PLAN DE VENTAS

Período noviembre 2022 - diciembre 2023

Elaborado por:
Noemí Utrera Delgado
Wendy Gloriela Rodríguez Santos
UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL
DESARROLLO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS
Asignatura:
Dirección de ventas

Actividad:
Plan de ventas de la empresa MOCHILEROS

Docente:
Mtro. Eliceo Iván Díaz Dzib

Alumnas:
Wendy Rodríguez Santos
Noemi Utrera Delgado

14-10-2022

2
 TABLA DE CONTENIDO
Resumen ejecutivo ........................................................................................................................ 4
Mochileros Agencia de Viajes ..................................................................................................... 5
Antecedentes............................................................................................................................... 5
Filosofía organizacional ........................................................................................................... 5
Misión ........................................................................................................................................ 5
Visión ......................................................................................................................................... 5
Horario de trabajo actual: ........................................................................................................ 5
No. Telefónico ............................................................................................................................. 5
Ubicación...................................................................................................................................... 5
Registro Nacional de Turismo ................................................................................................ 6
Logotipo........................................................................................................................................ 6
Análisis de la situación................................................................................................................. 6
Segmentación del Público Objetivo. ......................................................................................... 9
Metas y objetivos ......................................................................................................................... 10
Determinación del potencial del mercado ............................................................................. 11
Pronóstico de ventas .................................................................................................................. 12
Estrategias y métodos específicos. ........................................................................................ 13
Plan de acción ............................................................................................................................... 23
Capacidades, recursos y herramientas de ventas .............................................................. 28
Control y seguimiento................................................................................................................. 28
Bibliografía ..................................................................................................................................... 30

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Resumen ejecutivo

Mochileros Agencia de Viajes, es una empresa que opera en el municipio de

Champotón y Ciudad de Campeche, bajo el giro de venta de servicios turísticos;
siendo de reciente creación se encuentra en una etapa de crecimiento, por lo cual,
tiene oportunidad de expansión a nivel regional.
La agencia utiliza la estrategia de venta de servicios y B2C, para lo que se considera
el cumplimiento de lo siguiente:
Mochileros Agencia de Viajes se plantea como objetivo incrementar sus utilidades
en un 100%, siendo su ingreso mensual actual de $60,000.00 y aplicando
estrategias efectivas se pretende alcanzar una utilidad mensual de $120,000.00 lo
que representa una utilidad anual de $1,440,000.00.
Dentro de las estrategias para lograr el objetivo se encuentran:
• Estrategia comercial push.
• Estrategia comercial offline.
• Estrategia de ventas con programa de fidelidad.
• Ventas en medios digitales.
De acuerdo con las estrategias se proyecta que el objetivo será logrado en un
periodo de tiempo de 1 año y tres meses, consolidándose como el principal
proveedor de servicios turísticos de la zona.
El siguiente análisis se presenta con propuestas inicialmente para la matriz de la
empresa, ubicada en el municipio de Champotón.

4
Mochileros Agencia de Viajes

Antecedentes

La empresa nace en el año 2019, antes de la Pandemia Mundial Covid 19, bajo la
idea y administración del Señor Ángel del Carmen Verdejo Villacís, identificando la
necesidad de una agencia de viajes en el municipio de Champotón, Campeche.
El propio nombre de la empresa constituye una idea de él y su esposa, la Señora
Pamela Andrea Loaiza Corona, pues cuando se sale de viaje se cargan mochilas,
por lo que de ahí se genera el nombre “Mochileros” para esta empresa.
Mochileros Agencia de Viajes inicialmente era una sociedad unipersonal, hoy en día
crece dando entrada a la integración de 1 socio más, por lo que se presume que de
continuar con una acertada administración se consolidara como una de las
principales en su ramo en la región, para sustentar esta postura, en el siguiente
análisis se perciben indicadores importantes que marcan la pauta.
Se asume que Mochileros Agencia de Viajes continue en crecimiento, pues goza de
una administración joven, abierta a implementar estrategias novedosas que
permitan tener mejores rendimientos,

Filosofía organizacional

Misión
En Mochileros nuestro compromiso es hacer de cada viaje una experiencia única,
ofreciendo certeza y seguridad en cada reserva, así como un acompañamiento
durante el viaje, para que tu única preocupación sea disfrutar.
Visión
Ser la agencia de viajes líder a nivel regional, península de Yucatán con sucursales
en cada estado de la región en unos 3 años.
Horario de trabajo actual:
Lunes a sábados. De 11:00 a 14:30 y de 18:00 a 21:00 horas.
No. Telefónico
9828280433
Ubicación
Calle 36 entre 30 y 34 Col. San Patricio Frente al parque San Patricio 24400
Champotón Centro, Campeche, México.

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Registro Nacional de Turismo

No.04040040002

Logotipo

Mochileros Agencia de Viajes utiliza como imagen uno un imagotipo,

la combinación de imagen con texto.

Análisis de la situación

Mochileros agencia de viajes actualmente cuenta con una plantilla laboral de 4

personas, más un staff. Se presenta el siguiente análisis considerando los diferentes
factores que impactan en la empresa.
Análisis interno Análisis externo
Fortalezas Amenazas

1. Se brinda un servicio de calidad. 1. La entrada de nuevos

2. Instalaciones ubicadas competidores.
estratégicamente. 2. Pandemias.
3. Colaboradores capacitados. 3. Indicadores económicos como:
4. Se goza de un buen clima la inflación, desempleo, ingreso
laboral. discrecional, oferta monetaria y
5. Instalaciones y equipos de nuevas leyes.
trabajo en óptimas condiciones.
6. Precios competitivos.
7. Aplicar en determinado
momento Benchmarking.
8. Las operaciones se realizan a
través de tecnologías de
información para facilitar y
digitalizar los procesos.
9. Buena relación con sus
proveedores.
10. Solvencia para implementar
nuevas acciones.

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 Debilidades Oportunidades

1. Empresa en crecimiento, con 1. Expansión y crecimiento.

relativa poca experiencia. 2. Mantener una buena relación
2. No cuentan con estrategias de con proveedores.
ventas definidas, sino que 3. Incremento en la tendencia
operan con conocimientos turística.
empíricos. 4. Excelentes opiniones de
3. Administración que desconoce clientes (marketing voz a voz).
del área de ventas. 5. Confianza de los clientes.
4. No cuenta con presencia en 6. Posicionamiento en la mente del
aplicaciones como Tiktok e público objetivo de Ciudad del
Instagram. Carmen, Champotón y
Campeche.

En base a los indicadores señalados se proponen las siguientes estrategias.

Estrategias de supervivencia (A-D)
• Diseñar estrategias de ventas para minimizar el impacto de la entrada de
nuevos competidores, lo que ayudará a que los vendedores realicen sus
funciones de manera efectiva.
Estrategia defensiva (A-F)
• Mantener finanzas sanas y ser solvente para reducir el impacto de nuevos
competidores.
• Brindar un servicio de calidad, que implica un seguimiento puntual de las
cotizaciones y estar ubicados estratégicamente hace que aun entren nuevos
competidores los clientes elijan a Mochileros Agencia de Viajes.
• Conservar precios competitivos en donde los indicadores económicos tengan
un impacto relativo.
Según Vértice (2007) Etapa de crecimiento. Se produce con un aumento del tamaño
del tamaño de la empresa a raíz de una expansión productiva y comercial. Según
esta interpretación actualmente Mochileros Agencia de Viajes se encuentra en una
etapa de crecimiento, ya que, la empresa está en expansión con la sucursal en el
municipio de Campeche.

7
De acuerdo con Kirchner, A.L. (2003, p.118-119), “el plan de ventas tiene por
objetivo responder a las siguientes preguntas: ¿qué vender?, ¿Dónde vender?,
¿Cómo vender?, ¿Cuánto vender? ¿Quién debe vender? ¿Cuándo vender?”.
Durante el desarrollo del presente documento, se da respuesta a las interrogantes
planteadas.
Con base a lo anterior y a la primera pregunta antes mencionada, se define los
productos o servicios a vender a través de Mochileros Agencia de Viajes.
Productos o servicios para vender.
Servicios turísticos (paquetes)
Según Ceupe (2022) "Los servicios turísticos son el conjunto de actividades y
utilidades que un destino turístico ofrece para satisfacer la demanda de los turistas.
En Mochileros Agencia de viajes se ofrece:
1. Servicios turísticos propios (con políticas de cancelación flexibles).
Los servicios turísticos propios son aquellos que se obtienen a través de la
negociación con las operadoras turísticas (mayoristas), cuya ventaja es que las
políticas de cancelación son más flexibles y los precios no varían.
2. Servicios turísticos online (con políticas de cancelación rígidas).
Los servicios turísticos online son aquellos que se obtienen a través de la
negociación con brokers (también mayoristas) que operan en el mercado como una
especie de bolsa de valores, ya que ajustan sus precios conforme a la subida y
bajada del dólar, además de que las políticas de cancelación son rígidas.
Un bróker es una empresa que se dedica a comercializar un tipo de producto
turístico actuando como mayorista, al ofrecer una amplia gama del producto
en cuestión procedente de distintos proveedores.
Una operadora es la empresa proveedora de la agencia de viajes, su función
radica en ofrecer servicios y productos turísticos contratados anteriormente
por ella. Para el caso de Mochileros Agencia de Viajes su proveedor es la
operadora Hostech.
Los servicios a los que se les debe dar preferencia son a los servicios turísticos
propios por sobre los servicios turísticos online, debido a que hay una mayor
flexibilidad respecto a las políticas de cancelación.

8
Segmentación del Público Objetivo.

De acuerdo con los criterios para segmentar el mercado mencionados por Fischer
(2011), la segmentación del mercado sería geográfica y demográfica, quedando la
segmentación de la siguiente manera:
Geográfica:
Zona Urbana: Champotón, Campeche, Ciudad del Carmen.
Demográfica:
Edad: Personas profesionistas de 24 a 52 años.
Segmentación del público objetivo:
Personas de 24 a 52 años con ingresos, de la zona urbana Champotón, Campeche,
Ciudad del Carmen, con ingreso mensual superior a $11,290.80.
Flujos potenciales para generar ingresos.
De acuerdo con Gr, Jesús (2022) “El flujo de ingresos de un negocio representa la
cantidad de efectivo que la empresa genera a través de un determinado segmento
de clientes. No es más que el mecanismo con el que la empresa captura el valor
que previamente ha generado y entregado en forma de dinero”.
Con base a lo anterior, el flujo de ingresos para Mochileros Agencia de Viajes
consistirá en:
Venta de productos o servicios, ya que las transacciones se pueden realizar de
manera directa en la tienda física o en línea por los agentes de ventas o el dueño
de la agencia.
Venta por unidad o por volumen; esta es diferente a la primera que mencionamos
porque se concentra en ofrecer precios o beneficios diferentes por la compra de un
producto según el segmento que lo adquiere o el volumen que un cliente desea.
Ingreso por Comisión. Es un flujo de ingresos que se obtiene por la intermediación
que se hace entre dos entidades, operadoras y brókeres ante el cliente final.
Ingreso por uso de licencias y franquicias. Espacio en sucursal Campeche, por
lo que hay un coste que debe absorber como marca a cambio de estar disponible
en otros territorios (Campeche) sin tener que rentar un local completo.

9
Metas y objetivos

Los siguientes objetivos han sido definidos con base a la metodología SMART.
Objetivo de ingresos:
Mochileros Agencia de Viajes se plantea como objetivo incrementar sus utilidades
en un 100%, siendo su ingreso mensual actual de $60,000.00 y aplicando
estrategias efectivas se pretende alcanzar una utilidad mínima de $120,000.00
mensuales. Dicho parámetro se estableció con base al pronóstico de ventas por
“juicio ejecutivo” y el “análisis de las series de tiempo”.

Objetivo estratégico anual:

- Obtener una utilidad anual de $1,440,000.00

Objetivo específico:
- Obtener una utilidad semestral de $720,000.00
- Obtener una utilidad trimestral de $360, 000.00

Metas empresariales:
- Obtener una utilidad mensual de $120 000.00
- Obtener una utilidad quincenal de $60 000.00
- Obtener una utilidad semanal de $30 000.00
- Generar una utilidad semanal de $10 000.00 cómo mínimo por agente de
ventas.
Posteriormente se definen las estrategias establecidas para alcanzar tales
objetivos.

10
Determinación del potencial del mercado

Para determinar la demanda potencial máxima de servicios turísticos de la empresa

Mochileros Agencia de Viajes, nos basamos en los siguientes datos.
Según INEGI (2022) la población total en el estado de campeche es de 471,424
mujeres y 456, 939 hombres; asumiendo que la segmentación del mercado objetivo
de Mochileros Agencia de Viajes es demográfica, pues la edad de los clientes oscila
entre 24 y 52 años, por tanto, para determinar el mercado potencial las mujeres
entre ese rango de edades ocupan el 23.1 % y los hombres el 21.4%.
Población total de Campeche 928,363
Total de mujeres 471,424
Entre 24 y 52 años (23.1%) 108,899

Total de hombres 456,939

Entre 24 y 52 años (21.4%) 97,785

Población total entre 24 y 52 años. 206,684

Respecto a la segmentación geográfica, se considera la población de:

Champotón 78,170
Ciudad del Carmen 248,845
Campeche 294,077
Total (66.90% de la población total) 621,092
Promedio de población entre 24 y 52 138,193
años (22.25 %) de estos municipios.

Otro indicador en la segmentación demográfica es el poder adquisitivo, de acuerdo

con estadísticas el 80.5% de la población total sus ingresos son inferiores a la línea
de pobreza ($11,290.80), por lo cual se asume que el 19.5% de la población del
estado se encuentra en la segmentación de Mochileros Agencia de Viajes.
Población total 928,363
Por arriba de la línea de pobreza
181,031
(19.5%)
Población de Champotón, Campeche
y Ciudad del Carmen entre 24 y 52
23,606
años, por arriba de la línea de
pobreza (13.04 %)

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Se requieren las siguientes variables.
𝑄 = 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑜𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑙
𝑛 = 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑜𝑠𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑔𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 = 23,606
𝑝 = 𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = $4,000.00
𝑞 = 𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜 𝑝𝑒𝑟 𝑐𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜 = 1
Fórmula
𝑸 = (𝒏)(𝒑)(𝒒)
Sustituyendo los valores
𝑸 = (𝟐𝟑, 𝟔𝟎𝟔)(𝟑, 𝟎𝟎𝟎)(𝟏)
𝑸 = 𝟗𝟒, 𝟒𝟐𝟒, 𝟎𝟎𝟎
Se deduce que $94,424,000.00 es un máximo que la empresa puede alcanzar en
su nivel de ventas y donde debe enfocarse.

Pronóstico de ventas

Las técnicas empleadas para la elaboración del pronóstico de venta son juicio
ejecutivo y análisis de series de tiempo, para el cual el dato histórico
proporcionado por el director general (experto) del equipo de ventas radica en un
promedio de utilidad mensual que oscila entre los $50000.00 y $60000.00.

Histórico (Análisis de series de tiempo)

AÑO 2019 AÑO 2020 AÑO 2021 AÑO 2022
$600 000.00 $240 000.00 $540 000.00 $720 000.00

Lo anterior se ha logrado únicamente con publicidad pagada para promociones

atractivas existentes, derivadas de las operadoras de servicios turísticos y por medio
de las redes sociales y ventas cara a cara.
Con base al histórico de utilidad por año de la empresa y a que en el año 2020 se
hizo efectivo el confinamiento, y aun así permaneció la empresa con una utilidad de
$240 000.000 anual, el pronóstico de ventas por juicio ejecutivo es, que con la
implementación de estrategias adecuadas de ventas se podría duplicar la utilidad,
además de que se contrataría y capacitaría con antelación a dos agentes más de
ventas en el mes de octubre 2022 para iniciar en el mes de noviembre.

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Para la determinación del pronóstico se emplearon las técnicas “juicio ejecutivo” que
es una de las funciones del director de ventas y el “análisis de series de tiempo”.
La técnica “juicio ejecutivo” se basa en la intuición de uno o más ejecutivos experimentados
con relación a productos de demanda estable y para la técnica “análisis de series de tiempo”
se utilizan los datos históricos de ventas de la empresa.
PRONÓSTICO DE VENTAS
Año 2022 Año 2023
Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.
100 000 140 000 90 000 100 000 140 000 140 000 120 000 120 000 140 000 140 000 110 000 100 000 100 000 140 000

Enero 2023
Agente 1. Objetivo de ventas $15 000.00
Agente 2. Objetivo de ventas $15 000.00
Agente 3. Objetivo de ventas $15 000.00
Agente 4. Objetivo de ventas $15 000.00
Agente 5. Objetivo de ventas $15 000.00
Agente 6. Objetivo de ventas $15 000.00
Y así sucesivo para cada mes. Se dividirá el objetivo mensual de ventas entre el número
de agentes de ventas (6).

Estrategias y métodos específicos.

Las estrategias, métodos y tácticas propuestos para que Mochileros Agencia de

Viajes logre sus objetivos planteados son las siguientes:
Estrategia general.
• Se propone incrementar el número de agentes de ventas (2 más,
debidamente capacitados).
• Implementar una página web, según Oniad (2021), “tener una página web es
un elemento necesario porque será un referente para Google y sus servicios
de búsqueda y geolocalización. Además, la web de Mochileros Agencia de
Viajes puede ser el primer contacto que tengan los futuros clientes y por tanto
servirá como canal de captación y fidelización.

13
 La estrategia para alcanzar los objetivos y metas planteados a implementar son:
Ventas de servicios y estrategia de venta B2C. Esta estrategia consistirá en:
• Potenciar al máximo la utilización de Owned Media: canales que controla la
organización y con los cuales mantiene relación con sus públicos (página
web, redes sociales).
• Realizar el registro de la empresa Mochileros Agencia de Viajes en Google
My Business. Con esta herramienta se podrá rastrear cuando los usuarios
realicen búsquedas relacionada con el negocio en Google o en Google Maps.
• Posicionamiento SEM. De acuerdo con Oniad (2021), Es fundamental
posicionar la empresa turística para que aparezca entre las primeras
búsquedas locales de aquellas personas que estén interesadas en los
servicios que se ofrece. Para ello, se dispone de agencias especializadas y
de un servicio de ayuda que ofrece Google Adwords a pequeños
anunciantes.
• Adquirir un software de CRM completo.
Estrategia comercial push.
El vendedor recurrirá a un mensaje que busca incitar e inspirar el deseo del
consumidor, se presume la venta cara a cara, misma que se desarrolla cuando el
cliente potencial acude a las instalaciones de la empresa.
El vendedor recurrirá a un mensaje en redes sociales que busque incitar e inspirar
el deseo del consumidor al primer acercamiento con la empresa y con un agente de
ventas.
La empresa enviará una serie de mensajes al consumidor destinados a crear una
necesidad relacionada con nuestra marca o a hacerle consciente de ella.
Estrategia comercial offline:
Ventas en ferias de turismo.
Folletos digitales llamativos. Según Kompany (2019), “tu folleto debe llamar la
atención desde el primer momento y despertar curiosidad y ganas de leerlo”.
“De acuerdo con TrekkSoft, las reservas se realizan un 47 % offline y un 53 % online.
(Kompany, 2019)”.
• Promociones de ventas (provenientes de las operadoras o brokers)
• Precio especial menores de 2 a 12 años, todo incluido.
• Menores de 6 años gratis.
• Solo adultos
• Promociones de temporada o especiales.

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Estrategia de ventas con programa de fidelidad
- Programa de fidelización de clientes con beneficios de ofertas y promociones
a clientes fieles.
Ventas en medios digitales
• Facebook
• WhatsApp
• Correos electrónicos
• Dispositivos móviles.

Es responsabilidad de cada agente de venta desarrollar de manera efectiva las

estrategias, para lo que debe realizar:
- Planificar, ejecutar y supervisar las estrategias de ventas de servicios
turísticos.
- Conocer su mercado, resolver dudas y generan confianza buscando la
fidelización.
- Negociar la venta de servicios turísticos valiéndose de las redes sociales.

Método de cierre: cierre imaginario

El agente de ventas de Mochileros Agencia de Viajes deberá afianzar en el cliente
potencial su decisión de compra, haciendo uso de proyecciones disfrutando de los
servicios turísticos
MÉTODOS.
Según Docusing (2021), “las técnicas de ventas, también llamadas métodos de
ventas, son acciones o estrategias implementadas por los vendedores con el fin de
generar ingresos y lograr vender con mayor eficiencia para así poder aumentar la
rentabilidad financiera de la empresa”.
Tomando como referencia a Docusing (2021), en lo que respecta a las técnicas o
métodos de venta más utilizadas, Mochileros Agencia de Viajes, utilizará los
siguientes métodos de venta.

1. Método SPIN
Este método de ventas busca crear un ambiente de confianza con los posibles
clientes para así entenderlos y ofrecerles lo que necesitan. El término SPIN son las
siglas para: Situación, Problema, Indagación y Necesidad.

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Lo que propone es realizar una serie de preguntas que permitan conocer cuál es la
situación de los clientes potenciales.
Estas deben hacerse según cada uno de estos términos:
• Situación: hacer preguntas generales que permitan conocer el panorama
global de la persona: su forma de vida, objetivos, metas, entre otros.
• Problema: indaga sobre aquellos aspectos que la persona quiere mejorar y
que representan un reto o desafío para ellos.
• Implicación: preguntas enfocadas a estimar las consecuencias de no
resolver el problema, haciendo énfasis en aquellas oportunidades que se
pueden perder por no actuar.
• Necesidad: realizar preguntas que sirvan de guía para que la persona se dé
cuenta de los beneficios de encontrar una solución real con la adquisición de
tu producto y como esto puede mejorar su vida.
Estos cuatro elementos permitirán descubrir las necesidades del cliente y de qué
manera se puede ayudarle a cubrirlas.
2. Método Sandler
El método Sandler, aunque es un poco antiguo, sigue vigente hasta la fecha. Su
objetivo principal se basa en la empatía y en la igualdad para generar una relación
de confianza con el cliente.
La idea es que tanto el comprador como el vendedor obtengan beneficios de la
relación comercial. Para aplicar esta técnica el vendedor debe tener en cuenta
algunos aspectos importantes:
• Analizar bien el caso, descubrir las necesidades del cliente y así crear la
relación de confianza.
• Ofrecerle un valor agregado que no solo esté basado en el producto o
servicio sino en aspectos como: ahorro de tiempo, reducción de costos,
mayor eficacia, entre otros.
• Abordar el tema personal, es decir, que los beneficios que ofrezcas también
ayuden a mejorar algunos aspectos de la vida personal del comprador como:
menor cantidad de horas extras, reducción del estrés, entre otros.
Con este método se busca abordar aspectos que van más allá de los técnicos y
conseguir que el cliente potencial adquiera el producto.
3. Valor agregado
Oferta de valor: experiencias y momentos placenteros.

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El ofrecer un producto o servicio que se diferencie de los demás es una gran técnica
de venta pues la idea es que el potencial cliente sienta que con tu solución podrá
obtener un beneficio adicional en comparación con los otros del mercado.
Esto puede implicar desde: mejores precios en relación con la calidad, envíos
gratuitos, sistema de acumulación de puntos, personalización, descuentos por
compras recurrentes, regalos por compras, entre otros.
Simplemente, busca la forma de ofrecer pequeños detalles que hagan la diferencia
entre decidir por ti o por la competencia.

4. Método SNAP

Este método se basa en una serie de estrategias destinadas a lograr cierres de

ventas efectivos y rápidos frente a aquellos clientes que buscan una solución rápida
y que no tienen tiempo para involucrarse en trámites engorrosos.

En este caso el vendedor, debe abordar al cliente de forma sencilla e influir

positivamente en él sin agobiarlo con la venta. Las características de esta técnica
de venta son:

• Mientras más simple mejor: respeta el tiempo de cliente y ofrécele lo que

busca.
• Demuestra el valor del producto desde el inicio.
• Debes alinearte a las necesidades e intereses de los clientes.
• Plantea al cliente una alta prioridad de necesidad de tu producto.

TÁCTICAS.
De acuerdo con Definición. De (2010), “la táctica ayuda a poner en orden los
recursos en pos de un fin. De esta forma se reduce el margen de error ya que se
minimizan las acciones espontáneas o impensadas y se puede poner en práctica
aquello que ya se practicó y entrenó”.
Las tácticas para la estrategia general consistirán en:
• Reclutar, seleccionar, contratar y capacitar a dos (o más) agentes de ventas
que tengan experiencia en ventas por internet y atención al público en el
sector turístico. Los tipos de vendedores que se requieren son vendedores
por internet y de mostrador.
• Buscar y contratar un proveedor de elaboración e implementación de páginas
web, que será en muchos casos el primer contacto que tengan los futuros
clientes con la agencia y por tanto servirá como canal de captación y
fidelización.

17
 • Implementar la página web y actualizar diariamente la información de esta.
Subir fotos de experiencias en hoteles y viajes, sugerencias,
recomendaciones, servicios ofrecidos, precios, promociones, experiencias
de clientes y lo que la creatividad del dueño y del equipo de ventas considere.
Tácticas para la estrategia de venta B2C
• Incrementar la interacción con el público objetivo, clientes reales y
potenciales a través de Owned Media: canales que controla la organización
y con los cuales mantiene relación con sus públicos (página web, redes
sociales).
• Registrar Mochileros Agencia de Viajes en Google My Business (para
aparecer en Google maps)
• Usar el servicio de ayuda que ofrece Google Adwords a pequeños
anunciantes.
• Buscar un proveedor de software de CRM completo, instalarlo, recibir e
impartir la capacitación pertinente y usarlo.

Tácticas para la estrategia comercial push.

• Aplicación del método Spin.
• Aplicación del método Sandler.
• Aplicación del método de Valor agregado
• Aplicación del método SNAP.

Tácticas para la estrategia comercial offline:

• Inscribirse a ferias de turismo, agendar las fechas y participar en ellas.
• Elaborar folletos digitales llamativos, enviarlos hacia el mercado meta.
• Contactarse con los mayoristas (operadoras y brokers) para solicitar el
armado y cotización de paquetes especiales con dos meses de anticipación
a la feria turística.
• Disponer de amplia oferta en promociones de ventas de temporada o
especiales. en específico para los días de feria turística.

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Tácticas para la estrategia de ventas con programa de fidelidad
• Gestionar con brókeres y operadoras ofertas la disponibilidad de ofertas y
promociones a ofrecer.
• Entrega de tarjetas personalizadas a tus clientes más fieles.
• Ofrecerles puntos para canjear durante el viaje y ofertas y promociones
especiales derivadas de la oferta disponible de brókeres y operadoras.
• Sistema de puntos: Por cada compra el cliente obtiene 250 puntos.
• A partir de los 500 puntos ya puede disfrutar de cualquiera de las
recompensas definidas en el listado de recompensas.
• Listado de recompensas:
o Botella de Champán o vino en la habitación.
o Masajes gratis para toda la familia.
o Servicio gratuito de lavandería.
o Una noche gratis de hotel por paquetes que incluyan 4 días tres
noches.
o Gratis nado con delfines.
o Gratis una visita a un destino turístico de la zona (el que elija de los
disponibles en la zona)
o Gratis una comida en un restaurante para dos adultos y dos menores
de 12 años.

• Tratar con especial atención a clientes fidelizados.

Ventas en medios digitales

• Intensificar la comunicación diaria en Facebook.
• Intensificar la comunicación diaria WhatsApp.
• Envío diario de Correos electrónicos a clientes potenciales y reales.
• Manejo de Dispositivos móviles.

Método de cierre: Aplicar la técnica de cierre acorde al desenlace del proceso de

venta.
POLÍTICAS DE VENTAS.
POLÍTICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
El horario de atención en tienda física sera de lunes a sábado de 9:00 a 14:30 horas
y de 17:00 a 19:30 hrs.
El horario de atención vía whatsapp y redes sociales será de: 9:00 a 14:30 horas y
de 17:00 a 19:30 hrs..

19
El horario de respuesta a preguntas en la página oficial de facebook será de máximo
dos horas dentro del horario de 10:00 a 22:00 horas. Si el mensaje llega dentro de
ese horario, se atenderá a primera hora del día siguiente, conforme al orden de
llegada de mensajes recibidos.
No se abrirá los días 25 de diciembre, 1 de enero, 7 de abril, 16 de septiembre y 2
de noviembre.
En temporadas altas (meses abril, mayo, julio, agosto y diciembre) se trabajará en
horario corrido de 10:00 a 19:00 hrs. estableciendo turnos de una hora para la
comida, en caso de mayor demanda que la prevista, se aumentará la jornada laboral
dos horas diarias debidamente pagadas conforme a la ley y en los días estipulados
en la ley federal del trabajo.
Los agentes podrán trabajar en este último caso, únicamente dos días a la semana
con no más de dos horas extras.

POLÍTICAS DE GARANTÍA.
Evitar por todos los medios posibles la cancelación del servicio, entendiendo al
cliente y la razón que lo lleva a la cancelación, ofreciendole una serie de opciones
que resuelvan su problema o razón.
La serie de opciones consistirá en la presentación de divesos paquetes similares al
adquirido inicialmente, pero con otras fechas (si el problema son estas) o con otro
destino si por alguna razón ya no puede asistir al que había elegido.
En caso de que no se pueda evitar la cancelación, se procederá a considerar lo
siguiente:
Se devolverá el importe completo del servicio contratado, si se cancela en los tres
primeros días hábiles efectivos a partir del pago efectuado.
Dependiendo del servicio elegido, se informará respecto de las políticas de garantía
en caso de cancelación del servicio y respecto a la devolución del dinero del servicio
cancelado.
Si es un servicio turístico propio (derivado de operadoras), se procederá a devolver
el 70% del dinero recibido por apartado inicial de $5,000.000. Eso es en caso de
que no pueda llegarse a un acuerdo con el cliente para la no cancelación del servicio
y de acuerdo a su necesidad y requerimiento.
Si es un servicio turístico propio (derivado de operadoras) y se ha pagado completo,
se indagará el motivo de la cancelación (razón por la cual está cancelando el
servicio) para verificar si puede hacerse un ajuste de fechas o atender la necesidad
del cliente o motivo por el cual está cancelando el servicio y evitar la cancelación
por todos los medios y opciones disponibles en paquetes (en cuanto a fechas o

20
destino turístico). En caso de que el cliente esté decidido a cancelar el servicio, se
le devolverá sin mayor problema el 70% del importe recibido, no sin antes haber
intentado la no cancelación del servicio. La devolución se efectuará por
transferencia bancaria, nunca en efectivo.
Si es un servicio turístico online (derivado de brokers) , se notificará la rigidez en
cuanto a políticas de cancelación y devolución del dinero (un 50%), concientizando
al cliente acerca de esto, a fin de que prevea las implicaciones económicas de la
cancelación. En este caso, se procederá a indagar acerca del motivo de la
cancelacion del servicio o paquete, entender al cliente, para ofrecerle una solución
al problema que lo está llevando a la cancelación del servicio.
POLÍTICAS PARA DESCUENTOS, OFERTAS Y PROMOCIONES.
El margen de ganancia para los servicios propios será del 35%, teniendo un margen
de descuento del 5% como máximo.
El margen de ganancia para los servicios online será del 45%, teniendo un margen
de descuento del 5% como máximo.
En las promociones masivas el margen de ganancia por paquete masivo será del
45% para promociones masivas para 20 personas como mínimo, teniendo un
margen de descento del 5% como máximo.
En las promociones masivas para menos de 20 personas el margen de ganancia
sera del 40%, teniendo un margen de descento del 5% como máximo.
Cada agente podrá hacer uso del 5% de descuento si lo requiere su situación de
venta, para ayudar a decidir al cliente la compra de algun servicio o paquete
turístico.
Se podrá hacer descuentos a servicios turisticos para los empleados, obteniendo
solo un margen de ganancia del 10%.
Se dará un trato especial a los clientes fieles y se les inscribirá en el programa de
fidelización de clientes para el disfrute de ofertas, promociones y upgrades.

POLÍTICAS PARA ORDENES DE COMPRA.

La orden de compra se efectuará en el sistema de la operadora o broker que tiene
disponible el servicio solicitado, y una vez confirmada la disponibilidad se genera la
orden en el sistema y se recibe por parte de la operadora o broker, según sea el
caso, para su desbloqueo y asignación.
Inmediatamente de recibido el anticipo por parte del cliente y una vez concluído el
pago se entregará al cliente el documento comprobable de la compra del paquete y

21
los servicios que incluye, así como las especificaciones de a donde y con quien
deberá acudir para hacer efectivos los servicios contratados.

CANCELACIONES Y PEDIDOS.
Los servicios a los que se les debe dar preferencia son a los servicios turísticos
propios por sobre los servicios turísticos online, debido a que hay una mayor
flexibilidad respecto a las políticas de cancelación.
• Se podrá cancelar un servicio dentro de los primeros tres días con devolución
del importe completo recibido.
• Se podrá cancelar el servicio después de tres días con devolución del importe
estipulado en las políticas de garantía.
• No se podrá cancelar el servicio una semana antes del plazo acordado para
el disfrute del servicio.
• Se podrá cancelar el servicio con 15 días de anticipación, sujetándose a las
políticas de garantía establecidas.
ENVÍOS Y TIEMPOS DE ENTREGA.
Inmediatamente de recibido el anticipo por parte del cliente y una vez concluído el
pago se entregará al cliente el documento comprobable de la compra del paquete y
los servicios que incluye, así como las especificaciones de a donde y con quien
deberá acudir para hacer efectivos los servicios contratados.
Se mantendrá contacto permanente con el cliente como con los proveedores del
servicio turístico a fin de estar pendiente para lo que pueda requerir al momento de
usar los servicios turísticos contratados.
MÉTODOS DE PAGO Y FACTURACIÓN.
Los pagos de los clientes se efectuarán preferentemente por depósito bancario o
transferencia. También se aceptarán pagos a través de tarjetas de crédito o débito
(previa verificación del estatus de la tarjeta).
Solamente en tienda física podrán realizarse pagos en efectivo otorgándose al
cliente el recibo oficial con sello de la empresa.
Para la facturación en la agencia se solicitarán todos los datos de la persona física
o moral a la que se la facturará. Se le solicitará antes de emitir la factura la
verificación de los datos proporcionados.
Solo se emitirán facturas correspondientes al mes en el que se contrató el servicio.
Preferentemente la facturación se hará en línea.

22
DEVOLUCIONES.
Se podrá cambiar de fecha del viaje si se notifica con 15 dias de anticipacion como
mínimo y si esa es la razón por la cual se está cancelando (el viaje) para evitar las
devoluciones de dinero, ofreciendole al cliente opciones y nuevas fechas.
Para las devoluciones en dinero, se tratará por todos los medios de evitarlas, en
caso contrario se atenderá a las políticas de garantía antes nombradas.
Las devoluciones de dinero se efectuarán preferentemente por transferencia
electrónica o en su defecto a través de cheque.

POLÍTICA DE GESTIÓN DEL ÁREA DE VENTAS.

Se deberán mantener limpias las áreas y con una excelente presentación y
ambientación.
Se asignará un lugar para cada cosa y cada cosa deberá estar en su lugar.
Al salir se deberán despejar los escritorios y dejarlos limpios.
Se establecerá un rol para limpieza donde todos los colaboradores participen.
En caso de robo o asalto, se procurará la integridad física de los colaboradores, por
todos los medios.
Para alcanzar los objetivos establecidos de Mochileros Agencia de Viajes, se
describe a la fuerza de ventas con 6 agentes de ventas capacitados, es decir, se
agregará a dos agentes de venta más a la estructura actual de la empresa para la
matriz de Champotón. Respecto al horario de atención, se plantea que se
incremente de lunes a sábado de 9:00 a 14:30 horas y de 17:00 a 19:30 hrs.

Plan de acción

De acuerdo con Zendesk (2022) un plan de acción “establece un estándar de

calidad para las interacciones con tu audiencia en cualquier punto de contacto”.
El objetivo de que Mochileros Agencia de Viajes tenga un plan de acción radica en
brindar siempre un servicio de calidad al cliente, pudiendo ser en la sucursal, o a
través de sus redes sociales y página web, evitando errores y creando en el cliente
una necesidad de compra.
Aunado a esto, Etecé (2021), menciona que “no existe un modo único de
elaboración de un plan de acción, siendo posible desglosarlo en seis pasos
principales que se deben cumplir para que el plan de acción sea adecuado, siendo
estos:

23
• Definir correctamente los objetivos.
• Plantear y elegir las estrategias.
• Definir las tareas y jerarquizarlas.
• Elaborar una gráfica de Gantt.
• Designar líderes y responsables
• Ejecutar el plan”.
Con referencia a este autor, se procede a definir el plan de acción.
Definición de objetivos y planteamiento de estrategias.
Una vez descrito el objetivo de ventas, que es incrementar sus utilidades en un
100% (de manera gradual, se describe en el pronóstico de ventas), en un periodo
de tiempo de una año y tres meses; se propone utilizar las estrategias:
- Estrategias de ventas de servicios;
- Estrategia de venta B2C
Asignación de actividades y responsabilidades a los equipos de ventas que
desarrollaran cada estrategia.
Estrategia de ventas de servicios
Definición de tareas y jerarquización. Cada agente de venta que realice sus
funciones en las instalaciones de la empresa deberá:
• Brindar una atención personalizada al cliente.
• Identificar la necesidad del cliente, para ellos deberá saber llegar a él de
manera sutil.
• Conocer en su totalidad el servicio que vende para dar una completa
descripción al cliente y manejar de manera eficaz las objeciones en caso de
existir.
• Crear en el cliente potencial la necesidad de compra.
• Emplear un método de cierre de venta imaginario y directo, que implica
(escuchar más de lo que habla, denotar una actitud positiva y ofrecer los
beneficios de la compra).
• Incrementar la interacción con el público objetivo, clientes reales y
potenciales a través de Owned Media.
• Hacer un uso adecuado de las instalaciones y equipos para brindar un
servicio de calidad.

24
 • Trabajar en equipo con el fin de que la información fluya de manera efectiva.
• Dominar el manejo de las aplicaciones, software y redes sociales que utilice
la empresa.
La estrategia de venta B2C (Business to Consumer), empresa a consumidor, es un
modelo que permite vender de manera directa al consumidor final, a Mochileros
Agencia de viajes le permitirá vender sus servicios en su mercado.

Gráfica de Gantt
Meses Responsable
N Año 2022 Año 2023
o Actividad O N
Dic. Ene Feb. Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct. Nov. Dic.
c o
. t v .
.
1 Contratar 2 o más
agentes de ventas
de debidamente
capacitados) que Director
tengan experiencia general
en ventas de
mostrador y por
internet
preferentemente en
el sector turístico.
Buscar y contratar Director
un proveedor de general
elaboración e
implementación de
páginas web
Implementar una Director
página web general
Registrar Mochileros Director
Agencia de Viajes general
en Google My
Business (para
aparecer en Google
maps).
Realizar el registro Director
de la empresa general
Mochileros Agencia
de Viajes en Google
My Business.
Adquirir un software Director
de CRM completo general
(Buscar un
proveedor de
software de CRM
completo, instalarlo,
recibir e impartir la
capacitación
pertinente y usarlo)
Gestión de la Director
capacitación del general
CRM
Curso de Director
capacitación de general
CRM para
vendedores.
Elaboración de Agentes de
folletos digitales venta
llamativos.

25
Inscribirse a ferias Agentes de
de turismo y asistir venta
y Director
general
Contactarse con los Agentes de
mayoristas venta
(operadoras y y Director
brokers) para general
solicitar el armado y
cotización de
paquetes especiales
con dos meses de
anticipación a la
feria turística.
Gestionar con Director
brókeres y General
operadoras ofertas
la disponibilidad de
ofertas y
promociones a
ofrecer.
Gestión del listado Director
de recompensas General
Actualizar Agentes de
diariamente la ventas
información de la
página web
gestionando el
contenido: Subir
fotos de
experiencias en
hoteles y viajes,
sugerencias,
recomendaciones,
servicios ofrecidos,
precios,
promociones,
experiencias de
clientes y lo que la
creatividad del
dueño y del equipo
de ventas considere.
Usar el servicio de Director
ayuda que ofrece general
Google Adwords a
pequeños
anunciantes
Incrementar la
interacción con el
público objetivo
potenciando al
máximo la utilización
de Owned Media
Posicionar la Director
empresa turística General
para que aparezca
entre las primeras
búsquedas locales
de aquellas
personas que estén
interesadas en los
servicios que se
ofrece
El vendedor Agentes de
recurrirá a un venta
mensaje en redes
sociales que busque
incitar e inspirar el
deseo del
consumidor al

26
primer acercamiento
con la empresa y
con un agente de
ventas.
La empresa a través Agentes de
de los agentes de ventas.
venta enviará una
serie de mensajes al
consumidor
destinados a crear
una necesidad
relacionada con
nuestra marca o a
hacerle consciente
de ella.
Envío de folletos a Agentes de
prospectos de ventas
clientes potenciales
como clientes
reales.
Recibir clientes y Agentes de
atenderlos ventas
siguiendo las
estrategias
(métodos de venta)
Spin, Slander, Valor
agregado, Snap
Brindar atención a Agentes de
clientes en medios ventas,
digitales, aclarando director
dudas, ofreciendo general
opciones, ganando
la confianza del
cliente y detectando
lo que busca o
problema por
resolver y ofrecerle
la solución.
Intensificar la Agentes de
comunicación diaria ventas,
en Facebook. director
Intensificar la general.
comunicación diaria
WhatsApp.
Envío diario de
Correos electrónicos
a clientes
potenciales y reales.
Manejo de
Dispositivos
móviles.
Implementación y Director
operación del general,
Programa de agentes de
fidelización de ventas.
clientes
Entrega de tarjetas Agentes de
personalizadas a tus ventas.
clientes más fieles.

Descripción de las Tácticas del plan de acción.

Ya se han descrito en el apartado de tácticas.

27
Capacidades, recursos y herramientas de ventas

De acuerdo con la actividad empresarial que realiza Mochileros Agencia de viajes,

se describen los siguientes insumos necesarios para la venta de servicios turísticos:
• Recursos humanos: Fuerza de ventas integrada por 6 agentes de ventas
debidamente capacitados.
• Equipo de ventas: Laptops, dispositivos móviles, impresoras.
• Servicio al cliente, habilidades de un buen vendedor.
• Softwares especializados de operadoras, plataformas web, Apps (Facebook,
WhatsApp, Tik tok e Instagram)
• Instalaciones debidamente adaptadas: escritorios, sillas de oficina, aire
acondicionado, servicios básicos (luz, agua, internet).

Control y seguimiento
Indicadores para obtener:
• Número de ventas (objetivos) por vendedor y zona.
• Facturación. Establecer una meta de facturación.
• Clientes nuevos. Número de clientes nuevos por mes. Ratio de clientes
nuevos respecto al total.
• Clientes perdidos contra clientes nuevos. Histórico comparativo mensual
para verificar si hay mas clientes nuevos que perdidos.
• Número de llamadas de venta. Llamadas por hora y por agente, histórico
diario, semanal, quincenal y mensual.
• El tiempo que tarda en cerrar una venta cada agente.
• Satisfacción del cliente. Número de clientes satisfechos versus
insatisfechos.
• Reclamaciones y quejas (por agente y por razones).
Con base a Da Silva (2020), “Las métricas de ventas son indicadores de desempeño
comercial. También conocidas como KPIs en ventas, por su sigla en inglés Key
Performance Indicators, que en español traduce, Indicadores Clave de
Desempeño”. Además, este mismo autor afirma que “existe una gran cantidad de
indicadores y su importancia depende de las necesidades de la empresa. Sin
embargo, estos 5 ejemplos de métricas de ventas serán de gran utilidad, sin
importar la industria ni la categoría de los productos o servicios”. Con base a lo
anterior, se describen las métricas a usar en este plan de ventas.

28
1. Duración media del ciclo del cliente
Es el tiempo que pasa desde el momento en el cual se entra en contacto con un
lead, hasta que se cierra la venta, convirtiéndose así en cliente. Para calcularse, se
deberá contar con el tiempo de cada cliente, que puede obtenerse fácilmente a
través de un software de CRM de ventas y/o aplicar la siguiente fórmula:
Duración media del ciclo del cliente= Sumatoria del tiempo de cada cliente / # de
clientes
2. Tasa de cierre o de conversión
Esta métrica hace referencia a la cantidad de ventas cerradas durante un periodo
determinado, teniendo como base el total de clientes potenciales o leads.
Para obtener la tasa de cierre, se deberá aplicar la siguiente fórmula:
Tasa de cierre = ventas cerradas en el mes / leads totales durante ese mes
La fórmula puede ser aplicada para medir la efectividad del equipo de ventas en
general y puede también aplicarse para cada vendedor. Este indicador, permitirá
también analizar si es necesario generar una estrategia para conseguir leads más
calificados, hacer seguimiento y convertir un lead en cliente con mayor agilidad.
3. Tasa de ventas de cada vendedor
Este indicador mide el desempeño de cada vendedor, calculando su participación
en las ventas totales durante un periodo determinado (mes / trimestre / semestre /
año), de acuerdo con la necesidad de la empresa, la fórmula para su cálculo es la
siguiente:
Ventas por vendedor = # ventas de un vendedor en un período de tiempo / # ventas
totales en el mismo periodo.
4. Fugas en el embudo: etapa en la cual los clientes están abandonando el
proceso de venta;
5. Clientes nuevos y recurrentes: cantidad de ventas que provienen de un nuevo
cliente y cantidad proveniente de un cliente recurrente.
Lo anterior se medirá a través de un software de CRM de ventas completo.

29
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,%C3%BAnico%20mensaje%20sobre%20la%20marca.

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