3.3 Comunicar en Tiempo de Pandemia

COMUNICAR EN TIEMPO DE
PANDEMIA: COMO SERA LA “NUEVA”

FORMA DE ATENDER
Con el Covid-19, algunos aspectos de nuestra forma de relacionarnos han cambiado, tanto el uso del lenguaje
no verbal como la forma de comunicarnos. Especialmente por el uso de mascarillas y las distancias físicas
recomendadas.
TRANSVERSALIZACIÓN DEL GÉNERO EN LOS PROCESOS DE DESARROLLO
•••
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
En 1972, el psicólogo iraní Albert Mehrabian, (actual profesor emérito en la Universidad de California,
EEUU), publicó un estudio que le dio el estatus de eminencia en el campo de la comunicación no
verbal.
Mehrabian descubrió que en la composición de la mayoría de los mensajes interpersonales que;
 solamente un 7% del mensaje lo configuraba el lenguaje verbal, es decir las palabras.

 un 38%, los factores vocales, el tono, ritmo o volumen de la voz; y,
 un 55% lo ocupaba el lenguaje no verbal, específicamente, la expresión facial.
Uso de mascarilla
Tal como nos muestra el grafico, la expresión facial en una interacción es la parte esencial a la hora
de comunicarnos efectivamente. Entonces,
¿Qué consecuencia tendrá el uso de la mascarilla en nuestras comunicaciones? ¿En la atención

presencial?
Este instrumento de prevención contra el contagio del

coronavirus cubre prácticamente todo el rostro, exceptuando los
ojos, que quedarán como nuestros únicos aliados para
comunicarnos.
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Pese a que normalmente no les concedemos la importancia que merecen, los

gestos, las muecas faciales o las sonrisas constituyen un capital en la transmisión
de mensajes entre las personas. Estas expresiones faciales nos ayudan a
identificar las emociones y a comunicarnos a través del lenguaje no verbal.
Esto significa que en esta “nueva normalidad”, la mascarilla incidirá en nuestra comunicación. La
expresión facial se verá limitada solo a los ojos.
El problema de los ojos, como herramienta comunicativa, es

que su lenguaje es el menos controlable para los seres
humanos, ya que sus códigos se caracterizan por una
comunicación prácticamente inconsciente. Pocas personas
tienen la capacidad de dominar la forma en la que miran, cómo
mueven sus globos oculares o el tamaño de sus pupilas.
Distanciamiento social
Otro de los límites producto de esta pandemia es la distancia física, o mal llamado distancia social. La
recomendación de situarse entre 1,5 y 2 metros de distancia complicará la comunicación
interpersonal, las formas de saludarnos, de expresar nuestras emociones o empatizar con el/la
usuario/a, puesto que no se podrá tocar a la persona.
Este último aspecto es un rasgo muy cultural de ciertas sociedades, incluidas la nuestra, donde
muchas de nuestras expresiones de afectos o incluso de relacionarnos tiene que ver con el tacto.
Las emociones
Otra dificultad, estará en la emocionalidad de las y los usuarios. Las personas estarán, en su mayoría,
afectadas de una u otra manera por esta pandemia mundial. Algunas habrán perdido su trabajo, otras
endeudadas, o en teletrabajo, incluso más de una habrá perdido algún familiar. Necesitaran mayor
contención, escucha y empatía.
Las personas que atienden público estarán sometidas a mayor estrés de lo normal. Por eso es
importante considerar espacios de autocuidado y de manejo de emociones.
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APRENDER NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
Uso del lenguaje
José Luis Castellanos en su libro “La ciencia del lenguaje positivo” explica que “las palabras que
elegimos marcan la biología de nuestro cerebro y por tanto definen nuestra salud mental, nuestro
comportamiento…” El lenguaje es algo físico, afecta a nuestro cerebro y por tanto a nosotros
mismos”. Por ello, asegura que “una persona que use y reciba un lenguaje más positivo puede
ser más feliz”.
En la situación actual, nuestros pensamientos, es decir ese dialogo interno que mantenemos con
nosotros mismos, va a definir cómo enfrentemos esta situación. Y esto va a incidir en nuestra
comunicación con el resto del mundo (palabras, tono, gestos, entre otros). Ello tendrá como
consecuencia una comunicación efectiva o no.
Por ejemplo, que nos ocurre cuando escuchamos las noticias sobre el Covid-19: ¿Cómo se queda nuestro ánimo
(sentimientos)?, ¿Con qué palabras nos quedamos? ¿Qué palabras nos afectan más? ¿Muerte, infectados,
contagiados, riesgo? O nos quedamos con palabras como ¿solidaridad, ayuda, voluntarios, buena gestión?
¿Cuál es nuestra emoción predominante y cómo afecta nuestro comportamiento?
Existen muchos estudios sobre optimismo que demuestran sus beneficios positivos, para uno mismo
y para su entorno. El optimismo (o la falta de él) se refleja en todos nuestros mensajes (conscientes
e inconscientes). Incluso tener más optimismo no solo mejora la satisfacción profesional, sino que
ayuda a reducir el estrés de una persona.
P OR TANTO , AL MOMENTO DE COMUNICARTE CON UN / A USUARIO / A :
• E NTREGAR SEGURIDAD Y OPTIMISMO A TRAVÉS DE TUS PALABRAS , ENFATIZANDO EN COMO EL SERVICIO LO

PUEDE APOYAR , MÁS QUE EN LO QUE NO SE PUEDE HACER .
• T RATA DE NO UTILIZAR LA PALABRA “ NO ” AL INICIAR UNA FRASE .
Los gestos
Los gestos van a ser los protagonistas en la comunicación no

verbal. Si vamos a llevar mascarilla a todas partes, y vamos
a tener que mantener distancias mayores entre personas,
vamos a tener que recurrir a gesticular mucho más para
poder apoyar nuestro lenguaje verbal y, en definitiva,
hacer el mensaje efectivo.
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Es lo mismo que cuando vamos a un país del que no hablamos el idioma y recurrimos a manos y
brazos con toda normalidad y entusiasmo para tratar de hacernos entender.
Y ¿la sonrisa?
Las mascarillas tapan una de las mayores expresiones faciales, que nos ayuda a entregar una atención
cálida y cercana. Es una expresión universal de bienvenida.
Cuantas veces hemos utilizado la sonrisa para mostrar que

cedemos el paso a alguien, o para agradecer, para saludar
en la calle o en la oficina sin mediar palabra. Una sonrisa
para mostrar empatía o para dar la bienvenida a un/a
usuario/a.
Sin embargo, cuando sonreímos “de verdad”, no por cortesía sino porque nos sentimos alegres, esta
trasciende las mascarillas porque afecta la musculatura facial superior del rostro: los ojos se
empequeñecen y se adivina la sonrisa sentida y la alegría a pesar de la mascarilla.
El saludo
Hoy existirá menos contacto físico, por ejemplo, no se podrá estrechar la mano o acercarnos a la
persona que llega.
Por el tacto se obtiene una enorme información del/la otro/a y nos tendremos que acostumbrar a
evaluar otras claves comunicativas para apreciar cómo es y cómo está la
otra persona.
Probablemente será divertido ver aparecer formas de saludarnos nuevas y

creativas. Por ahora tenemos el saludo con los codos.
¿Qué otras veremos?

Por eso, cuando un/a usuario/a se dirija a usted, tendrá que expresar ese reconocimiento o darle la
bienvenida mediante los ojos y con algún gesto de las manos.
Además, deberá recordar en todo momento la nueva distancia física, porque cualquier acercamiento
puede producir tanto en nosotros/as como en el otro/a emociones como el miedo o la ansiedad
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GRUPOS MAYORMENTE PERJUDICADOS.
Al menos dos colectivos, desde el plano de la comunicación, se verán muy afectados: las personas
mayores y las personas sordas.
Personas mayores
Las personas mayores, que ya han sido especialmente afectadas durante esta pandemia, pueden
tener problemas auditivos o pueden encontrarse en un estado de mayor sensibilidad, tanto por la
situación que estén viviendo, o por sentirse solos/as y aislados/as.
D URANTE LA INTERACCIÓN , TAL VEZ DE ACERQUEN PARA PODER OÍR O TE QUERRÁN TOMAR DEL BRAZO PARA MOSTRAR
AFECTO , EN ESOS CASOS ES IMPORTANTE :
• D EDICAR MÁS TIEMPO DE LO NORMAL A LA ATENCIÓN .

• S I TE DAS CUENTA DE QUE LA PERSONA TIENE DIFICULTAD EN ENTENDER , PREGUNTAR DIRECTAMENTE SI TIENE
ALGÚN PROBLEMA AUDITIVO .
• H ABLAR MÁS FUERTE , PERO SIN GRITAR Y MODULAR CORRECTAMENTE CADA PALABRA . A POYARSE EN LOS GESTOS
PARA ENFATIZAR LAS COSAS IMPORTANTES .
• U TILIZAR LOS GESTOS Y PRINCIPALMENTE LOS OJOS PARA MOSTRAR EMPATÍA O ATENCIÓN .
• U TILIZAR PALABRAS RECONFORTANTES QUE HAGA SENTIR A LA PERSONA COMPRENDIDA . P OR EJEMPLO , “ QUE
DIFÍCIL LO QUE ME ESTÁ CONTANDO ”, “C UANTO LO SIENTO ”, “V INO AL LUGAR CORRECTO ”, ETC .
Las personas con discapacidad auditiva
Si bien algunas personas sordas se comunican en lengua de señas, lo cierto es que en su día a día
suelen interactuar con cualquier oyente leyendo los labios de la persona. Y eso será imposible por la
mascarilla, pudiendo sentirse aún más aislados y discriminados por tal situación. Además, al no llevar
distintivo, pasan en la mayoría de las ocasiones desapercibidos/as.
H ABRÁ QUE BUSCAR DISTINTAS ESTRATEGIAS , TAL VEZ LA PRINCIPAL SERÁ MEDIANTE UN LÁPIZ Y PAPEL O ESCRIBIENDO
NOTAS EN EL MÓVIL , Y CON LOS GESTOS .
LOS CAMBIOS A NIVEL CULTURAL Y DE INTERPRETACIÓN
Esta pandemia, de más está decirlo, ha cambiado nuestra forma de relacionarnos. Evitar los besos en
las mejillas y cambiar los saludos que hasta el momento realizábamos con las manos, han sido
substituido por el choque de codos.
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En cambio, en otros países, como en Japón se ha mantenido su saludo “blow”, es decir la inclinación
de espalda y cabeza, o simplemente el asentimiento de cabeza. La diferencia entre uno y otro se da
en base al respeto que le tenemos a la persona que saludamos, cuanta mayor es la inclinación mayor
es el respeto.
Es muy difícil cambiar nuestros hábitos, dejar de abrazarnos, dejar de besarnos, de darnos la mano,
o de tocarnos. Sin querer, nuestro cuerpo estaba acostumbrado a reaccionar de una manera frente
a ciertas situaciones. Hoy debemos reprogramar y aprender nuevas formas de relacionarnos, pero
¡No es automático! Recuerden lo ocurrido tiempo atrás entre la canciller alemana Angela Merkel
cuando fue a saludar al ministro del interior alemán Horst Seehofer, ofreciéndole su mano y este se
la rechazó. En otro momento este gesto podría haber sido interpretado como un gesto grosero, pero
dadas las circunstancias lo que provocó fue la risa de los asistentes.
BIBLIOGRAFIA
Artículos en diferentes medios:

1. La comunicación efectiva en tiempos de
coronavirus, SYNTONIZE,
https://www.syntonize.com/la-comunicacion-efectiva-
en-tiempos-de-coronavirus/
2. Lenguaje no verbal después del Covid, Ana de Puig, 11- 05 – 2020, Enclave
no verbal, https://enclavenoverbal.com/lenguaje-no-verbal-despues-del-
covid/

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Mehrabian descubrió que en la composición de la mayoría de los mensajes interpersonales que;

 solamente un 7% del mensaje lo configuraba el lenguaje verbal, es decir las palabras.

¿Qué consecuencia tendrá el uso de la mascarilla en nuestras comunicaciones? ¿En la atención

Este instrumento de prevención contra el contagio del

Pese a que normalmente no les concedemos la importancia que merecen, los

El problema de los ojos, como herramienta comunicativa, es

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Uso del lenguaje

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• E NTREGAR SEGURIDAD Y OPTIMISMO A TRAVÉS DE TUS PALABRAS , ENFATIZANDO EN COMO EL SERVICIO LO

Los gestos van a ser los protagonistas en la comunicación no

Cuantas veces hemos utilizado la sonrisa para mostrar que

Probablemente será divertido ver aparecer formas de saludarnos nuevas y

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• D EDICAR MÁS TIEMPO DE LO NORMAL A LA ATENCIÓN .

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LOS CAMBIOS A NIVEL CULTURAL Y DE INTERPRETACIÓN

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