Unidad 4. Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial.

1. La comunicación escrita.
Es el tipo de comunicación en la que el emisor, a través del lenguaje escrito, transmite un
mensaje al receptor sin coincidir en espacio ni en tiempo.
1.1. Características de la comunicación escrita.
1. No hay retroalimentación inmediata. En la comunicación escrita, el emisor no recibe
una respuesta inmediata del receptor.
2. Para usar correctamente la comunicación escrita, se necesita un mayor dominio de
las palabras y de la gramática.
3. La comunicación escrita tiene la ventaja de que lo escrito supone una prueba del
contenido del mensaje.
4. La comunicación escrita posibilita el envío de documentación adjunta de mayor
extensión: pueden acompañarse de documentos o archivos adjuntos.
5. Hay una inexistencia de comunicación verbal.
1.2. Pasos que se deben seguir en la comunicación escrita.
Transmitir un mensaje de manera eficaz, siguientes pasos:
i. Analizar previamente el contexto del mensaje: a quien me voy a dirigir.
ii. Pensar con antelación las ideas que se quieren transmitir.
iii. Ordenar las ideas en los distintos párrafos que contendrá el texto.
iv. Elegir adecuadamente las frases y las expresiones que se van a utilizar.
v. Leer y revisar el texto antes de enviarlo definitivamente.
1.3. Principios fundamentales de redacción empresarial.
Cuando redactamos un documento es fundamental seguir unas pautas para que este
sea eficaz y alcance sus objetivos. Tiene 4 principios: claridad, sencillez, concisión y
cortesía.
Principios básicos Recomendaciones
Claridad Es preciso utilizar las palabras con propiedad y
La comunicación escrita se desarrolla de forma construir las frases sintácticamente de manera
clara cuando la idea transmitida con el escrito se sencilla, dejando a un lado, en lo posible, las
puede recibir sin dar lugar a equívocos. oraciones compuestas.

Un mensaje es claro cuando es fácil de

comprender.

Sencillez Escribir con sencillez supone hacerlo con nuestro

Se recomienda utilizar el lenguaje mas usual, propio vocabulario, si palabras rebuscadas, con
porque resulta mas cercano al receptor y da naturalidad y sin frases enrevesadas.
menos problemas de comprensión.
Concisión Para ser concisos, debemos expresarnos con el menor
En la escritura consiste en utilizar las palabras numero de palabras bien estructuradas.
justas para transmitir aquello que queremos. Es
conciso cuando es breve, preciso, directo y evita lo
innecesario, utilizando únicamente las palabras
imprescindibles para expresar lo que se pretende.
Cortesía Hay que adaptar el documento escrito al destinatario.
Es parte de la educación y, por lo tanto, hemos de
tenerla muy en cuenta también en la elaboración
de los documentos escritos.
2. Redacción de documentos.
La redacción de cualquier documento escrito requiere usar correctamente el lenguaje,
transmitir un mensaje concreto, es necesario organizar las ideas que se van a transmitir en
los distintos párrafos, así como elegir adecuadamente las frases y las expresiones que se
usaran.
2.1. Requisitos formales.
Principales normas de presentación que debemos tener en cuenta para la presentación
de un documento son los siguientes:
→ Papel. Para las comunicaciones en papel se suele utilizar el de color blanco, con
un espesor mínimo de 80 g y el tamaño DIN A4, de 210 x 297 mm.
→ Párrafos. Todos los documentos se componen de párrafos, que, a su vez,
contienen ideas que se expresan mediante frases entrelazadas unas con otras.
→ Interlineado. Se suele utilizar el sencillo o el de 1,5, y la alineación es la que
proporcionan los procesadores de texto.
→ Márgenes. Los márgenes izquierdos y superior deben ser de al menos 4 cm, y
el derecho e inferior de 3 cm o más.
→ Tipología. Conviene adaptar la elección del tipo de letra al publico al que va
dirigida. Ha de ser funcional (sencilla y eficaz) y comunicativa.
→ Tamaño. El tamaño de la letra debe ser 11 o 12, y de color de la fuente
preferiblemente negro, aunque puede usarse también el azul oscuro.
2.2. Normas de tratamiento.
Cinco tipos de tratamiento para el remitente de nuestros escritos:
1. Muy formal. Suele utilizarse en los casos en los que el destinatario es
considerado de rango superior al remitente. Ejemplo: << Excelentísimo Sr.
Martinez>>.
2. Personal e informal. Hay una relación personal entre remitente y el
destinatario, de mucha confianza. Ejemplo: <<Querido Carlos>>.
3. Cordial. Amistoso y respetuoso. Hay una relación personal, pero de respeto.
Ejemplo: <<A la atención de Carlos Martinez>>.
4. Educado. Es neutral, pero bastante formal. Ejemplo: <<A la atención del Sr.
Martinez>>.
5. Neutral. Es amistoso, pero neutral. Ejemplo:<< Estimado Sr. Martinez>>.
2.3. Ortografía y sintaxis.
Es imprescindible tener un perfecto domino de la ortografía, la sintaxis y la gramática.
Hay que tener especial cuidado con:
⬧ La división y separación de las palabras en silabas.
⬧ La colocación del acento ortográfico (tilde).
⬧ El uso de las mayúsculas.
⬧ La escritura de los números.
⬧ La correcta concordancia en género y número de las palabras.
⬧ La construcción de las oraciones.
2.4. Puntuación.
Los signos de puntuación ayudan a expresarse con claridad y precisión. Estructuran el
texto, ordenan las ideas y delimitan las frases y los párrafos del documento. También
nos ayudan a comprender el valor y el sentido de las palabras en las oraciones.
3. Documentos de comunicación interna de la empresa.
Los documentos de comunicación interna permiten a las organizaciones relacionarse
directamente con las personas y los agentes que participan en las actividades que en ellas
se desarrollan.
3.1. Aviso o anuncio.
Es un documento breve que se redacta con el objetivo de comunicar instrucciones o
noticias de interés general a un gran número de destinatarios.
Características que distinguen este documento:
− Se emite con el membrete oficial de la empresa.
− Se utiliza un lenguaje sencillo y comprensible.
− Siempre llevan las palabras <<aviso>> o <<anuncio>> resaltadas en el texto.
− Debe terminar con la fecha, el nombre del departamento que da el aviso y la
firma de la persona responsable.
3.2. Memorándum o nota de régimen interno.
Es un documento escrito que se utiliza en la organización para transmitir ordenes,
exponer temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc.
Este documento se caracteriza por los siguientes rasgos:
• Redacción breve, sencilla y sin mucho protocolo.
• Información clara y precisa y referida a un único tema.
La estructura del memorándum son tres elementos:
 Cabecera. Contiene los datos de quien lo envía, a quien se envía, para quien se
envía y la fecha. No lleva formula de saludo.
 Cuerpo. Incluye la exposición de las peticiones, los comentarios, etc.
 Pie. Además de la fecha y la firma, se indica si hay documentos o copia adjuntos
y cualquier nota de interés para el destinatario.
3.3. Convocatoria.
Documento escrito con el que se cita a una o varias personas a fin de participar en un
acto, como una reunión, una junta de accionistas, una asamblea, etc.
La estructura de la convocatoria tiene las siguientes características:
❖ Deben figurar las personas convocadas, el orden del día y la hora, la fecha y el
lugar de la celebración de la reunión.
❖ Tiene que enviarse con suficiente antelación para que los asistentes puedan
acudir a la reunión.
❖ Ha de incluir la firma del remitente (presidente, secretario o administrador).
3.4. Acta.
Es un escrito en el que se hace un resumen de lo acontecido en una reunión y de las
posibles votaciones y acuerdos que se hayan adoptado.
El encargado de la redacción del acta es las personas que actúa como secretario de la
reunión.
Contenido:
 Recoge los nombres y apellidos de los asistentes de la reunión.
 En el encabezamiento se recoge la fecha, el lugar y la hora.
 Se recoge la orden del día de la reunión.
 En el cuerpo se recoge las intervenciones de los participantes y los acuerdos
tomados, así como ruegos y preguntas.
 En el pie o párrafo de cierre aparecen las firmas y la hora de finalización.
 3.5. Informe.
Documento mas extenso que se elabora a petición de alguien.
Tipos de informe:
Informe demostrativo. Refleja la constatación de unos hechos concretos y su prueba.
Informe valorativo. Análisis de los hechos, da una visión personal, incluyendo
recomendaciones y terminando con una conclusión.
Informe descriptivo o expositivo. Se limita a relatar unos hechos de forma objetiva.
3.6. Memoria de actividades.
Es un documento que emiten las empresas y en el que se incluyen datos de contenido
muy diverso.

4. Documentos de comunicación externa en la empresa.

Son aquellos que permiten a la empresa y a la Administración relacionarse con agentes
externos, como clientes, proveedores y entidades gubernamentales, entre otros.
4.1. Carta.
Es el principal documento de comunicación externa de la empresa. Sirve para dirigirse
a otras empresas o particulares, que pueden ser clientes, trabajadores, proveedores,
etc.
Se pueden distinguir entre la carta circular y comercial:
• Circular, documento que comunica alguna noticia o información de interés. Se
envía un mismo modelo a varios destinatarios.
• Comercial, documento utilizado por la empresa como apoyo a su actividad
comercial. Busca a darse conocer en el mercado o promocionar sus productos.
Estructura de una carta comercial
 Saludo. Emplearemos un saludo formal, como <<Estimada señora>>.
 Texto. Es una exposición breve y concisa del motivo de la carta.
 Despedida. Utilizar fórmulas de cortesía, como <<Atentamente se despide>>.
 Cierre. Incluye el nombre, la firma y el cargo de la persona que se responsabiliza de
la carta.
Estilo de una carta comercial
Es la forma de distribuir y ordenar los distintos elementos de su estructura sobre el
papel.
Estilos:
▪ Moderno. Todos los elementos de la carta quedan alineados a la izquierda del
papel. No se utiliza ningún tipo de sangría.
▪ Evolucionado. No se emplea ni saludo ni despedida. El resto de documentos podrá
hacer uso de cualquiera de las disposiciones anteriores. Busca un trato mas directo
con el cliente.
▪ Moderno modificado. Similar al estilo anterior, salvo que la despedida y el cierre
van alineados a la derecha.
▪ Profesional. Sangría tanto en el saludo como al comienzo de cada párrafo. Los datos
del destinatario, la despedida y el cierre van alineados a la derecha.
4.2. Invitación.
Es un documento de carácter formal que tiene como objetivo convocar a alguien a un
acto.
En el ámbito empresarial, la invitación se utiliza para presentar un nuevo producto o
servicio, inaugurar instalaciones, etc.
 Características:
 Membrete del emisor  Motivo
 Lugar y fecha  Confirmación de asistencia
 Saludo al destinatario  Despedida
4.3. Saluda.
Documento de carácter breve y ceremonioso, que se utiliza con motivo de
agradecimientos, felicitaciones, ofrecimientos, notificaciones o cualquier acto social.
Características:
❑ Redacción sencilla, sincera, cortes y muy cuidada.
❑ Se utiliza papel de tamaño cuartilla de muy buena calidad y de color blanco o marfil.
❑ Se redacta en tercera persona y no lleva firma del remitente.
❑ No figura la dirección del destinatario.
Estructura:
 Encabezado. Aparece el cargo de la persona remitente y la palabra <<saluda>>
centrada, con un tipo de letra distinto y mayor que el ya usado.
 Cuerpo. Lo componen el contenido y objeto de la comunicación, que puede ser,
por ejemplo, una invitación a un acto.
 Cierre. Del documento se realiza mediante una frase cortes.
4.4. Tarjetas de visita y comerciales.
Son uno de los instrumentos tradicionales que, pese a la existencia de Internet y la
expansión de los teléfonos inteligentes, resultan de gran utilidad a la hora de mantener
el contacto en cualquier gestión comercial.
4.5. Comunicaciones de prensa.
Es un documento escrito dirigido a los medios de comunicación para anunciar algún
evento de interés periodístico. Puede enviarse por correo electrónico de a los medios
escritos a la radio, la televisión y los medios online y bloggers.
4.6. Telegramas.
Documento que permite transmitir mensajes de manera rápida, y que puede ser
ordinario urgente; la tarifa por el servicio se cobra de acuerdo con el numero de
palabras contenidas en el texto de mensajes.

5. Documentos de comunicación con la Administración pública.

5.1. Instancia.
Es un documento que se utiliza para solicitar algo a la Administración pública.
Estructura:
✓ Encabezamiento se incluyen los datos personales de quien hace la petición.
✓ Cuerpo es la parte principal de la instancia y se compone de dos apartados:
 Exposición de los hechos en los que se fundamenta la solicitud.
 Solicitud propiamente dicha, que es consecuencia de los argumentos
expuestos anteriormente.
✓ Pie indicaremos los datos del organismo o persona a quien se dirige la instancia y
la población donde radica, sin indicar la calle ni el número.
5.2. Oficio.
Documento básico de comunicación dentro de la Administración pública para
comunicarse entre sus distintas entidades y con sus particulares. Su finalidad es
informar o avisar a las personas, ya sean físicas o jurídicas, de algún hecho que las
afecte.
6. Soportes para transmitir documentos escritos.
Es el medio a través del cual se produce la comunicación.
6.1. El soporte papel.
De un documento es papel, y la información se suele introducir en el manualmente.
Formato del papel utilizado normalmente es el llamado DIN A4, excepto en el caso de
algunos documentos específicos, como el saluda o la invitación, que suelen presentarse
en formatos de menos tamaño.
Soporte que debemos tener en cuenta:
o Sobres. Constituyen el envoltorio, normalmente de papel, en el que se introduce
el documento escrito para su entrega o envío.
o Impresos. Son formularios, con las partes fundamentales ya cumplimentadas y
otras en blanco para que la persona interesada los rellene con los datos específicos.
o Tipos de papel
 Papel offset. Utilizado en fotocopiadoras, impresoras láser, etc. Se emplea
mucho como papel de carta, sobres, etc.
 Papel estucado. Es el que se utiliza habitualmente para revistas, catálogos y
folletos.
 Papel ecológico. Cada vez esta mas generalizado el uso de este tipo de papel
para prevenir la degradación y proteger el medioambiente.
6.2. Normalización de impresos y documentos.
Es hacer que algo se ajuste a una norma, modelo o regla. En nuestro organismo, AENOR
(Asociación Española de Normalización y Certificación), se encarga del desarrollo y la
difusión de las normas técnicas en España.
Criterios:
Serie A. Regula el tamaño de los papeles. Papel de 1 m2 (841 x 1 189), y que doblándose
por la mitad exacta sucesivas veces, da lugar a nueve tamaños distintos de papel que
van desde el A0 (841 X 1 189 mm) hasta el A8 (52 X 74 mm).
Serie B. Regula el formato de los sobres de gran capacidad. Cuando hay que hacer un
envío numeroso de documentos de la serie A4, se utilizaran sobres de la serie B4.
Serie C. Regula el tamaño de los sobres de poca capacidad.
6.3. Soportes digitales.
Podemos acceder a una cantidad ingente de información justo en el momento en que
la necesitamos.
Soporte básico en que se elaboran y transmiten los documentos es el archivo, que
contiene datos textuales y gráficos creados mediante un programa informático.

7. Canales para transmitir documentos escritos.

Podemos distinguir diversos canales de transmisión de comunicación escrita. Entre ellos,
cabe mencionar el correo, el fax, el correo electrónico y el SMS.
Canal Uso Rapidez Seguridad
Correo Externo Reducida Media/alta
Fax Externo Alta Media/alta
Correo electrónico Interno/externo Instantánea Media/alta
SMS Interno/externo Instantánea Media/alta
 7.1. Correo convencional.
Tiene la ventaja de la rapidez en la transmisión del mensaje, pero la correspondencia
deja constancia escrita de lo comunicado. Los canales de comunicación más utilizados
en empresas y organismos públicos es el correo convencional.
Servicios:
Cartas. Ordinaria, certificada, certificada urgente, postal express, sobre prepagado,
carta urgente, urgente internacional, correo digital, tarjeta postal.
Telegramas. Nacional, internacional, internacional urgente, online.
Burofax/fax. Burofax/fax
7.2. Fax.
Es un sistema de telecomunicación que consiste en la transmisión por vía telefónica de
material escaneado a otro dispositivo de salida, que imprime una copia exacta.
7.3. Correo electrónico.
Es un instrumento imprescindible tanto el ámbito personal como profesional, ya que
nos facilita el envío de documentos a una o varias personas en tiempo real.
Cuentas de correo en servidores web tienen una serie de ventajas:
 No es necesario tener instalada una aplicación especifica de correo en el ordenador.
 Suelen ser gratuitas.
 Podemos consultar el correo desde cualquier parte del mundo, a través de la web
del servidor.

8. Gestión documental.
Consiste en la recepción, el almacenamiento y la recuperación de documentos, que llegan a
la empresa en forma de papel y en soporte electrónico.
8.1. Instrumentos de comunicación interna.
Otros sistemas de comunicación interna:
Buzón de surgencias se utiliza para recoger ideas y propuestas de los empleados.
Tablones de anuncios muestran informaciones y noticias que directa o indirectamente
afectan al personal de la empresa.
La información electrónica y los servicios basados en Internet pueden:
▪ Disponer de una intranet para el acceso a la información interna por parte de los
miembros de la organización.
▪ Tener un sitio web corporativo donde recoger contenidos sobre la organización en
particular.
▪ Un portal que recoja información temática o administrativa o desarrollar un
servicio electrónico.
8.2. Comunicación y tramitación de documentos a través de la web.
Formularios que rellenamos con nuestros datos para que, una vez recibidos, puedan
ponerse en contacto con nosotros.
Direcciones de correo electrónico para contactar con la empresa o el organismo de
que se trate.
8.3. Procesamiento informático de documentos escritos.
Los procesadores de texto son aplicaciones informáticas que permiten crear, editar,
guardar e imprimir documentos de texto a los que se les puede aplicar una serie de
funciones y efectos para la redacción, con diferentes tipografías, tamaños de letra,
colores, tipos de párrafos, efectos artísticos y otras opciones, con el fin de obtener un
documento atractivo y preciso, y todo ello de una manera sencilla y cómoda.
Las funciones de los procesadores de texto son…
Crear documentos que se pueden modificar antes de imprimir
Insertar gráficos para mejorar la presentación
Guardar documentos para mas tarde recuperarlos o modificarlos
Imprimir documentos para obtener copias