I

INDICE
CAPÍTULO I__________________________________________________________________1
ASPECTOS METODOLÓGICOS___________________________________________________1
1.1. INTRODUCCION________________________________________________________________1
1.2. JUSTIFICACION________________________________________________________________2
1.1.1. Justificación Social__________________________________________________________________2
1.1.2. Justificación Económica______________________________________________________________3
1.1.3. Justificación Técnica_________________________________________________________________3
1.1.4. Justificación Académica______________________________________________________________4

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA_________________________________________________4

1.3.1. Formulación de la Pregunta de Investigación_____________________________________________5

1.4. OBJETIVOS____________________________________________________________________6
1.4.1. Objetivo General___________________________________________________________________6
1.4.2. Objetivos Específicos________________________________________________________________6

1.5. Trabajo Metodológico__________________________________________________________6

1.5.1. Métodos__________________________________________________________________________7
1.5.2. Definición de la Investigación__________________________________________________________8
1.5.3. Definición de Técnicas_______________________________________________________________8

CAPÍTULO II________________________________________________________________11
MARCO TEORICO____________________________________________________________11
2.1. BASES TEÓRICAS______________________________________________________________11
2.1.1. TEORIA DE MARKETING_____________________________________________________________11
2.1.2. Teoría de Posicionamiento_______________________________________________________12
2.1.3. Teoría de Planificación__________________________________________________________14

2.2. Bases Conceptuales___________________________________________________________16

2.2.1.Mercadotecnia____________________________________________________________________16
2.2.2.Marketing de Servicio_______________________________________________________________17
2.2.3.Plan de Marketing__________________________________________________________________19
2.2.4. Definición de Estrategia_____________________________________________________________19
2.2.5. Dimensiones de Estrategia___________________________________________________________20
2.2.6. Definición de Posicionamiento________________________________________________________20
2.2.7. Importancia del Posicionamiento_____________________________________________________21
2.2.8. Errores del Posicionamiento_________________________________________________________21
2.2.9. Estrategia de Posicionamiento________________________________________________________22
2.2.10. Desarrollo de una Estrategia de Posicionamiento________________________________________23
2.2.11. Empresa________________________________________________________________________24
2.2.12. Turismo_________________________________________________________________________25
2.2.13. El Destino o Espacio Turístico________________________________________________________26
 II

2.2.14. Atractivos Turísticos_______________________________________________________________27

2.2.15. Los elementos del Espacio Turístico__________________________________________________28
2.2.16. Los Servicios y las Actividades Turísticas_______________________________________________29
2.2.17. Los Equipamientos e Infraestructuras de Apoyo_________________________________________29
2.2.18. Las Necesidades del Turista_________________________________________________________30
2.2.19. Visitante o Turista________________________________________________________________31
2.2.20. Servicio_________________________________________________________________________31
2.2.21. Los Servicios Turísticos_____________________________________________________________33
2.2.22. Estrategias genéricas de Porter______________________________________________________34
2.2.23. Publicidad Pretest y Postest_________________________________________________________35

2.3. BASES LEGALES_____________________________________________________________37

2.3.1. LEY GENERAL DE TURISMO “BOLIVIA TE ESPERA”, 25 DE SEPTIEMBRE DE 2012_____________37
2.3.2. LEY N°2074___________________________________________________________________39

CAPÍTULO III________________________________________________________________41
DIÁGNÓSTICO______________________________________________________________41
3.1. ANALISIS INTERNO Y EXTERNO DEL COMPLEJO TURÍSTICO TAPACARE EN LA LAGUNA
SUAREZ.________________________________________________________________________41
3.1.1. Generalidades_________________________________________________________________41
3.1.2. El Complejo Turístico Tapacaré___________________________________________________42
3.1.3. Características de los Servicios que Oferta Complejo Turístico Tapacare___________________46
3.1.4. Análisis del entorno____________________________________________________________48
3.1.5. Análisis Interno________________________________________________________________55

3.2. IDENTIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA ACTUAL________________57

3.2.1. Resultados de la encuesta_______________________________________________________57

3.3. RESULTADO DE LA ENTREVISTA__________________________________________________86

3.4. ESTUDIO DE MERCADO PARA ESTABLECER EL MERCADO OBJETIVO PARA EL COMPLEJO
TURÍSTICO TAPACARE._____________________________________________________________88
3.5. MATRIZ FODA________________________________________________________________90

CAPÍTULO IV________________________________________________________________93
PROPUESTA________________________________________________________________93
POSICIONAMIENTO DEL COMPLEJO TURISTICO TAPACARE EN LA CIUDAD DE LA SANTISIMA
TRINIDAD__________________________________________________________________93
4.1. OBJETIVOS ESTRATEGICOS______________________________________________________93
4.1.1. Objetivos de la Propuesta___________________________________________________________94

4.2. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING______________________________________94

4.2.1. Estrategia de diferenciación__________________________________________________________96
4.2.2. Segmentación y Posicionamiento_____________________________________________________96
 III

4.2.3. Posicionamiento estratégico_________________________________________________________97

4.3. COMPONENTES DE LA PROPUESTA_______________________________________________99

4.3.1. Introducción______________________________________________________________________99
4.3.2. Misión, Visión y Objetivos propuestos_________________________________________________100
4.3.3. Plan de Servicios__________________________________________________________________101
4.3.5. Plan de Distribución Comercial______________________________________________________108
4.3.6. Plan de Comunicación Comercial_____________________________________________________111

4.4. DEFINICION DE POLITICAS_____________________________________________________119

4.5. EJECUCION Y CONTROL________________________________________________________121

CAPITULO V_______________________________________________________________125
CAPÍTULO VI_______________________________________________________________134
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES_________________________________________134
6.1. CONCLUSIONES______________________________________________________________134

BIBLIOGRAFÍA_____________________________________________________________137
 IV

INDICE DE CUADROS
Pag.

Cuadro N° 3- 1...................................................................................................................................46
Cuadro N° 3- 2...................................................................................................................................47
Cuadro N° 3- 3...................................................................................................................................47
Cuadro N° 3- 4...................................................................................................................................58
Cuadro N° 3- 5...................................................................................................................................59
Cuadro N° 3- 6...................................................................................................................................60
Cuadro N° 3- 7...................................................................................................................................61
Cuadro N° 3- 8...................................................................................................................................61
Cuadro N° 3- 9...................................................................................................................................63
Cuadro N° 3- 10.................................................................................................................................64
Cuadro N° 3- 11.................................................................................................................................65
Cuadro N° 3- 12.................................................................................................................................66
Cuadro N° 3- 13.................................................................................................................................67
Cuadro N° 3- 14.................................................................................................................................68
Cuadro N° 3- 15.................................................................................................................................69
Cuadro N° 3- 16.................................................................................................................................70
Cuadro N° 3- 17.................................................................................................................................71
Cuadro N° 3- 18.................................................................................................................................72
Cuadro N° 3- 19.................................................................................................................................73
Cuadro N° 3- 20.................................................................................................................................74
Cuadro N° 3- 21.................................................................................................................................75
Cuadro N° 3- 22.................................................................................................................................76
Cuadro N° 3- 23.................................................................................................................................77
Cuadro N° 3- 24.................................................................................................................................78
Cuadro N° 3- 25.................................................................................................................................79
Cuadro N° 3- 26.................................................................................................................................81
Cuadro N° 3- 27.................................................................................................................................82
Cuadro N° 3- 28.................................................................................................................................83
Cuadro N° 3- 29.................................................................................................................................84
Cuadro N° 3- 30.................................................................................................................................85
Cuadro N° 3- 31.................................................................................................................................88
Cuadro N° 3- 32.................................................................................................................................89
Cuadro N° 3- 33.................................................................................................................................90

Cuadro N° 4- 1...................................................................................................................................97
Cuadro N° 4- 2.................................................................................................................................105
Cuadro N° 4- 3.................................................................................................................................106
 V

Cuadro N° 4- 4.................................................................................................................................106
Cuadro N° 4- 5.................................................................................................................................112
Cuadro N° 4- 6.................................................................................................................................115
Cuadro N° 4- 7.................................................................................................................................122
Cuadro N° 4- 8.................................................................................................................................123

Cuadro N° 5- 1.................................................................................................................................126
Cuadro N° 5- 2.................................................................................................................................127
Cuadro N° 5- 3.................................................................................................................................128
Cuadro N° 5- 4.................................................................................................................................129
Cuadro N° 5- 5.................................................................................................................................130
Cuadro N° 5- 6.................................................................................................................................130
Cuadro N° 5- 7.................................................................................................................................131
Cuadro N° 5- 8.................................................................................................................................132
Cuadro N° 5- 9.................................................................................................................................132
Cuadro N° 5- 10...............................................................................................................................133
Cuadro N° 5- 11...............................................................................................................................133
 VI

INDICE DE GRAFICOS Y ESQUEMAS

Pag.

Grafico N° 3- 1...................................................................................................................................58
Grafico N° 3- 2...................................................................................................................................59
Grafico N° 3- 3...................................................................................................................................60
Grafico N° 3- 4...................................................................................................................................61
Grafico N° 3- 5...................................................................................................................................62
Grafico N° 3- 6...................................................................................................................................63
Grafico N° 3- 7...................................................................................................................................64
Grafico N° 3- 8...................................................................................................................................65
Grafico N° 3- 9...................................................................................................................................66
Grafico N° 3- 10.................................................................................................................................67
Grafico N° 3- 11.................................................................................................................................68
Grafico N° 3- 12.................................................................................................................................69
Grafico N° 3- 13.................................................................................................................................70
Grafico N° 3- 14.................................................................................................................................71
Grafico N° 3- 15.................................................................................................................................72
Grafico N° 3- 16.................................................................................................................................73
Grafico N° 3- 17.................................................................................................................................74
Grafico N° 3- 18.................................................................................................................................75
Grafico N° 3- 19.................................................................................................................................76
Grafico N° 3- 20.................................................................................................................................77
Grafico N° 3- 21.................................................................................................................................78
Grafico N° 3- 22.................................................................................................................................79
Grafico N° 3- 23.................................................................................................................................81
Grafico N° 3- 24.................................................................................................................................82
Grafico N° 3- 25.................................................................................................................................83
Grafico N° 3- 26.................................................................................................................................84
Grafico N° 3- 27.................................................................................................................................85

Esquema N° 4- 1...............................................................................................................................95
Esquema N° 4- 2...............................................................................................................................98
Esquema N° 4- 3.............................................................................................................................104
Esquema N° 4- 4.............................................................................................................................120
 1

CAPÍTULO I

ASPECTOS METODOLÓGICOS

1.1. INTRODUCCION

A nivel mundial el trabajo hotelero y actividades similares, sigue siendo uno de los
ámbitos idóneos para cualquier empresa con visión y deseo de poseer y administrar
un buen negocio, siendo necesario tener la práctica suficiente para dirigir y llevar
adelante un buen establecimiento de hospedaje.

Esta actividad en Bolivia, ha venido tomando niveles de importancia en los últimos

años; teniendo una tasa de crecimiento positivo del 4% para este último año pese a
la desaceleración económica (Camara Hotelera de Santa Cruz, 2016), precisamente
como resultado de la política del actual gobierno en acciones de fomentar el
crecimiento de esta actividad incluyéndola al ámbito productivo del país (AMPUERO
RAMOS, 2016), en tal sentido las posibilidades de éxito para la actividad está
garantizada para los próximos años en beneficio precisamente de muchas empresas
dedicadas básicamente al sector hotelero.

En el Beni el sector hotelero ha ido en crecimiento debido a las bondades de la

naturaleza que empezaron a mostrarse a nivel nacional y mundial debido a sus
paisajes ricos en fauna y flora en todo el departamento. Los lugares preferidos para
visitantes extranjeros y nacionales son Rurrenabaque, Riberalta y Trinidad.

En la ciudad de Trinidad existen hoteles y alojamientos que brindan las comodidades

requeridas para todo tipo de exigencias, sin embargo hay pocas opciones al
 2

momento de elegir un lugar que brinde al visitante estar en contacto con la

naturaleza de forma permanente.
Con la elaboración del presente proyecto, se efectuaran estudios del sector
empresarial tomando en cuenta factores internos y externos, evaluando sus ventajas
potenciales actuales y futuras para el posicionamiento del Complejo Turístico
Tapacare.

1.2. JUSTIFICACION

El aprovechamiento de los recursos naturales como producto turístico, depende de

una serie de factores, entre los que destaca la calidad de los servicios, las
condiciones de la oferta con respecto a las expectativas de los clientes visitantes, los
recursos utilizados tanto financieros como gerenciales.

De allí la pertinencia de congregar tales aspectos, para crear en la mente de los

turistas una percepción adecuada, que influya de manera positiva en su decisión
para seleccionar un destino turístico.

1.1.1. Justificación Social

La aplicación de la propuesta beneficiaría a toda la población que busca alternativas

de esparcimiento, distracción y sobre todo de satisfacer la necesidad de sentirse
tranquilo en armonía junto con la naturaleza. En la medida que este espacio natural
sea considerado como producto turístico, preservando sus condiciones originales, sin
afectar el ecosistema, se puede decir que es apto para participar en el mercado
turístico local, nacional e internacional.
 3

1.1.2. Justificación Económica

El presente proyecto generara mayores ingresos económicos para los propietarios,

satisfaciendo de esta manera las expectativas económicas y financieras, lo cual
repercutiría en una mayor inversión en el Complejo Turístico Tapacaré y por ende
mayor satisfacción del cliente.

Al tener una mayor participación en el mercado de los servicios turísticos, se

constituye en una fuente de empleos para la población de Trinidad.

1.1.3. Justificación Técnica

El complejo Turístico Tapacare es una empresa que cuenta con varios años en el
mercado, por tanto la experiencia de los propietarios es de vital importancia a la
hora de implementar el proyecto de posicionamiento para el complejo.

A la vez la experiencia de propietarios y empleados posibilitara la inserción del

proyecto tomando en cuenta las características del mercado y del personal
requerido para estas actividades.

El uso de nuevos recursos humanos, materiales o requerimientos de nuevos

servicios para el complejo se encuentran a disposición en la ciudad de Trinidad
cumpliendo con las características requerimientos necesarios para la actividad
hotelera.
 4

1.1.4. Justificación Académica

La investigación refleja los conocimientos adquiridos durante la formación

profesional de la investigadora, especialmente en las áreas marketing,
planificación, y proyectos, por lo tanto su realización constituye una experiencia
enriquecedora que, además sirve para proponer estrategias y acciones destinadas
a favorecer el turismo en la laguna Suarez en particular y en la ciudad de la
Santísima Trinidad.

Los estudios llevados a cabo servirán de datos históricos para futuras

investigaciones dentro de esta prestigiosa casa de estudios.

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El municipio de Trinidad, cuenta con una gran variedad de lugares turísticos

naturales, entre ellos se cuenta con la laguna Suarez con una belleza inimaginable,
sus aguas calmas y poco profundas se altera con la travesía de los niños que
juguetean en sus alrededores. La fresca experiencia de estar en este paraíso genera
grandes expectativas ignoradas por gran parte de los visitantes de Bolivia.

A orillas de esta hermosa laguna se encuentra El Complejo Turístico “Tapacare”

ubicado a 5 km de la ciudad de la Santísima Trinidad, abre sus puertas al público por
primera vez en el mes de noviembre del año 1989.

Con el pasar de los años, TAPACARE ha logrado establecer y mantener la calidad

de un buen servicio que es reconocido en la región e incluso por muchos visitantes
del interior del país.
 5

En el año 2010 la empresa toma la decisión de ampliar sus servicios,

incursionando en el segmento de la hotelería, para lo cual elaboran y ejecutan un
proyecto especialmente pensado para que los visitantes vivan la mejor experiencia
en contacto con la paradisíaca laguna Suárez, en el Complejo Turístico “Tapacaré”

Actualmente, si bien el antiguo sector del balneario tiene buena asistencia de

visitantes especialmente los fines de semana, no se ha logrado posicionar entre los
visitantes locales, nacionales ni internacionales el hotel ¨TAPACARE RESORT¨,
mismo que se proyecta con una visión empresarial, que pretende mejorar las
condiciones, tanto en los aspectos físicos como organizacionales, con la finalidad
de atraer mayor clientela.

Se puede decir que, el Complejo Turístico Tapacaré, no es muy conocido, por

tanto, el cliente al querer satisfacer sus necesidades de alojamiento, esparcimiento
o distracción, no piensa en primera instancia en este complejo turístico, situación
que se quiere revertir con los resultados de esta investigación.

1.3.1. Formulación de la Pregunta de Investigación

¿Qué estrategias de marketing se deben aplicar para posicionar el Complejo

Turístico Tapacaré en la ciudad de la Santísima Trinidad?
 6

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. Objetivo General

Diseñar estrategias de posicionamiento para el Complejo Turístico Tapacaré en la

ciudad de la Santísima Trinidad.

1.4.2. Objetivos Específicos

 Realizar un estudio de los aspectos metodológicos del proyecto de grado.

 Elaborar un diagnóstico del mercado objetivo y del Complejo Turístico
Tapacare.
 Desarrollar estrategias de posicionamiento para el Complejo Turístico
Tapacere.
 Establecer indicadores de evaluación de las estrategias de
posicionamiento.

1.5. Trabajo Metodológico

Para realizar el proyecto, el investigador debe tener presente que tipo de

investigación realizará los pasos metodológicos, las técnicas implementadas
referentes al tema a investigar para de ahí partir, ya sea con las mismas técnicas y
métodos, o hacer modificación de ellas, para lo cual tiene que saber todos los tipos
de métodos y técnicas que pueda efectuar en la investigación .
 7

Por tanto este trabajo de investigación metodológico ayudará a comprender el tipo de

investigación realizado para cada área del proyecto. El objetivo es que la
investigación pueda identificar de forma cuantitativa y cualitativa el mercado, la
empresa y todos los factores que intervienen en el posicionamiento del Complejo
Turístico Tapacare.

1.5.1. Métodos

Método Deductivo Directo

Se usa el método Deductivo Directo para el proyecto de Posicionamiento para el

Complejo Turístico Tapacare, debido a que se llegó a la conclusión del caso de
estudio de forma directa, debido a que actualmente la empresa cuenta con todas las
herramientas para ser reconocida en el mercado, sin embargo no cuenta con un
posicionamiento pese a los años de trabajo en la ciudad de Trinidad.

Método Lógico Inductivo

Debido a que todos los componentes del objeto de estudio están relacionados se
puede llegar a valorar la situación y los resultados deseados que se quieren
alcanzar, tomando en cuenta todas las características de cada una de las áreas
relacionadas en el estudio actual.

Método de Inducción Científica

Apoyándose en la observación y experimentación se hará un estudio de causalidad

de la situación de la empresa y el mercado en el cual se desarrollan las actividades y
trabajo de campo del Complejo.
8
 9

1.5.2. Definición de la Investigación

Estudio descriptivo

Se describirán todas las características de la empresa y mercado de manera

específica de manera cuantitativa y cualitativa, indicando sus propiedades más
importantes para someterlas a análisis para llegar a especificar los criterios y tipo de
decisiones más relevantes para solucionar los problemas de estudio.

Estudio explicativo

Se explicaran todas las características de la empresa y el mercado, en que

condiciones se encuentran los mismos y que ocurre con ellos actualmente y que se
debería hacer posteriormente tomando en cuenta el estudio realizado.

1.5.3. Definición de Técnicas

Actividades de gabinete

Para aportar al desarrollo del trabajo se emplearon fuentes de información, y para

ello se recurrió a las diferentes bases de datos, las cuales se detallan a continuación:

 La importancia del turismo a nivel nacional y sobre todo en el departamento

del Beni.
 Se realizaron diagnósticos del movimiento turístico a nivel local
 10

 Para la tabulación de los datos obtenidos en el trabajo de campo se utilizó

el programa de SPSS 20.
 Se analizaron las normativas existentes en materia de turismo
 Para conocer la parte técnica para el diseño de las estrategias de
marketing, cuya finalidad es de lograr el posicionamiento del Complejo
Turístico Tapacare, se utilizaron los libros de Marketing Turístico de Philip
Kotler y Marketing de Servicios de Christopher Lovelock.

Trabajo de Campo

Se realizaron entrevistas al personal ejecutivo del complejo y expertos sobre el tema

del turismo y se aplicó la técnica de la observación en el Complejo Turístico
Tapacaré a las personas que realizan visitas frecuentes a este lugar.

Para la aplicación de encuestas a los representantes de familias acerca de su

percepción del Complejo Turístico Tapacaré y los servicios que se ofertan
actualmente, se utilizó como instrumento un cuestionario con preguntas cerradas.

Las entrevistas se aplicaron de manera estructurada a través de un cuestionario para

obtener información precisa, el mismo que fue elaborado con preguntas abiertas y se
utilizó como instrumento la grabadora para tener un mejor registro.

En lo que corresponde a las observaciones fueron realizadas de manera

participativa, además se utilizó una cámara fotográfica
 11

Tipo de Fuentes

Las fuentes empleadas se clasificaron en Primarias y Secundarias:

 Primarias.- encuestas y entrevistas para extraer datos primarios.

 Secundarias.-investigaciones ya realizadas que tienen relación con el presente

tema e información de las Unidades de Turismo tanto del Gobierno Municipal de
la ciudad de Trinidad como de la Gobernación del Departamento del Beni.

Instrumentos de investigación

 Ficha de entrevista
 Cuestionario de encuesta

(Ver Anexo)
 12

CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

2.1. BASES TEÓRICAS

2.1.1. TEORIA DE MARKETING

La actividad de intercambio es una tarea llevada por el ser humano donde se

relaciona con los demás de su especie. Estas relaciones de intercambio, con el
tiempo, han ido aumentando en número y se han hecho cada vez más complejas.
(Lambin, 2007, pág. 117)

La actividad de comercialización, de intercambio, es una de las primeras que llevo a

cabo el ser humano. Esta actividad con el tiempo i con el aumento del número de
intercambios y con su complejidad, ha ido evolucionando, tanto en la forma de
entenderla, como de practicarla. (Lambin, 2007, pág. 117)

El “marketing” surge como una forma de concebir y realizar la relación de

intercambio, por ello es tanto una filosofía como una técnica. (Lambin, 2007, pág.
118)

Es una herramienta imprescindible en el mercado de consumo para que la empresa

afronte con éxito el dinamismo y la creciente competitividad que en él existen. La
capacidad de la empresa para sobrevivir y prosperar depende de su habilidad para
 13

crear continuamente nuevos valores para los mercados que tienen como objetivo un
ambiente de deseos necesidades humanas que son constantemente.

El marketing es un sistema de pensamiento y un sistema de acción. El objetivo es

realizar las principales implicaciones en el funcionamiento y en la organización de la
empresa.

El marketing aporta una forma diferente de ejecutar y concebir la función comercial o

relación de intercambio entre 2 o más partes.

El marketing es tanto una filosofía, como una técnica.

 Como filosofía: es una posición mental, una actitud, una forma de concebir la
relación de intercambio por parte de la empresa que ofrece sus productos al
mercado. Esta concepción nace de las necesidades y deseos del
consumidor y tiene como objetivo su satisfacción (satisfacer las
necesidades) de la manera + beneficiosa, tanto para el comprador, como
para el vendedor.

 Como Técnica: el marketing es la manera específica de ejecutar o llevar a

cabo la relación de intercambio que consiste en identificar, crear, desarrollar
y servir a la demanda.

2.1.2. Teoría de Posicionamiento

El posicionamiento no es lo que ocurre con el producto, sino que es aquello que

ocurre en la mente del consumidor o en el contexto circulante a propósito de un
producto, servicio o empresa, el enfoque fundamental del posicionamiento no es
 14

crear algo nuevo o diferente, sino trabajar sobre algo que ya existe en la mente del
consumidor.

En ese sentido se usa la palabra posición para representar la forma en que los
compradores perciben la estrategia de mercadotecnia de la empresa
comparativamente a cómo perciben los programas de la competencia. (Kotler,
Direccion de Marketing, 2001, pág. 456)

Es el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente del consumidor o

comprador, implica creatividad que nos lleve a un recuerdo a una distinción e
identificación inequívoca. La mente busca simplificar (ej.: marcas, cada uno las llama
como quiere, abrevia...). La información es completa, hay saturados de información
publicitaria. (Kotler, Direccion de Marketing, 2001, pág. 456)

¿Cómo se busca la estrategia de posicionamiento?

Lo que busca el consumidor es no tener que evaluar cada vez que compra un
producto. La creatividad busca quedarse en la menta del consumidor, es eficaz. La
diversificación no equivale a cambio en el posicionamiento.

La estrategia de posicionamiento no es más que otra cosa que el diseño de una

estrategia de marketing que considera tomar decisiones respecto a:

1. Productos y/o servicios ofrecidos

2. Precios
3. Distribución
4. Comunicación

Estrategias de posicionamiento:
 15

a) Posicionarse en base a los atributos específicos de un producto, lo que el

producto se puede asociar de manera clara (ej.: Prosche)
b) En base a los beneficios que ofrece el producto (ej.: detergente)
c) En base al momento de uso
d) Según el tipo de usuario
e) Actividades especificas
f) En relación a la competencia con diferentes variantes
g) Según el origen geoGráfico N° 3- del producto
h) Estrategias relacionadas con algún famoso

Kotler dice tres cosas sobre la elección y la puesta en práctica de una estrategia de
posicionamiento:

1. “Identificar el “grupo” de ventas competitivas, es difícil identificar un grupo.

2. Seleccionar las más adecuadas.
3. Comunicar (impulsión) y llevar efectivamente el posicionamiento al
mercado.” (Kotler, Direccion de Marketing, 2001, pág. 245)

2.1.3. Teoría de Planificación

Planificación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,

estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones
para realizarlo y las determinaciones de tiempo y de números necesarios para su
realización. (Reyes Ponce, 1997, pág. 165)

La planificación es el proceso por el cual no solo se establecen los objetivos

organizacionales, sino que también se integran todos los recursos de la entidad para
alcanzar esos objetivos en una forma provechosa. (O´donnel, 1991, pág. 3)
 16

Proceso por el cual se obtiene una visión del futuro, en donde es posible determinar
y lograr los objetivos, mediante la elección de un curso de acción. Importancia de la
planeación:

 Propicia el desarrollo de la empresa.

 Reduce al máximo los riesgos.
 Maximiza el aprovechamiento de los recursos y tiempo.

"Planear es función del administrador, aunque el carácter y la amplitud de la

planeación varían con su autoridad y con la naturaleza de las políticas y planes
delineados por su superior". (Fernadez Arena, 2008, pág. 77)

El reconocimiento de la influencia de la planeación ayuda en mucho a aclarar los

intentos de algunos estudiosos de la administración para distinguir entre formular la
política (fijar las guías para pensar en la toma de decisiones) y la administración, o
entre el director y el administrador o el supervisor. Un administrador, a causa de su
delegación de autoridad o posición en la organización, puede mejorar la planeación
establecida o hacerla básica y aplicable a una mayor proporción de la empresa que
la planeación de otro. Sin embargo, todos los administradores desde, los directores
hasta los jefes o supervisores, planean lo que les corresponde. El siguiente esquema
nos muestra más claramente esta división.
 
Elementos de la planeación:

 Los propósitos. Las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo

cualitativo que persigue en forma permanente o semipermanente un grupo
social.
 La investigación. Aplicada a la planeación la investigación consiste en la
determinación de todos los factores que influyen en el logro de los
propósitos, así como de los medios óptimos para conseguirlos.
 17

 Los objetivos. Representan los resultados que la empresa desea obtener,

son fines para alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para
realizarse transcurrido un tiempo específico.
 Las estrategias. Cursos de acción general o alternativas que muestran la
dirección y el empleo de los recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos
en las condiciones más ventajosas.
 Políticas. Son guías para orientar la acción; son criterios, lineamientos
generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se
repiten dentro de una organización.
 Programas. Son esquemas en donde se establece, la secuencia de
actividades que habrán de realizarse para lograr objetivos y el tiempo
requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos
involucrados en su consecución.
 Presupuestos. Son los planes de todas o algunas de las fases de actividad
del grupo social expresado en términos económicos, junto con la
comprobación subsecuente de la realización de dicho plan.
 Procedimientos. Establecen el orden cronológico y la secuencia de
actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo.

2.2. Bases Conceptuales

2.2.1.Mercadotecnia

“Mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e

individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación,
ofrecimiento e intercambio de productos de valores con otros.” (Kotler, Direccion
de Marketing, 2001, pág. 226)
 18

La mercadotecnia es una disciplina amplia y en ella es preciso adoptar varias

decisiones: por ejemplo, a que clientes hay que dirigirse, que combinación de
características del producto se empleara, a que canales se recurrirá, que tipo de
servicio se dará y qué clase de comunicación se usara.

Es una herramienta imprescindible en el mercado de consumo para que la empresa

afronte con éxito el dinamismo y la creciente competitividad que en él existen. La
capacidad de la empresa para sobrevivir y prosperar depende de su habilidad para
crear continuamente nuevos valores para los mercados que tienen como objetivo un
ambiente de deseos necesidades humanas que son constantemente.

Después de conocer lo que es él circulo completo de lo que es el concepto de

mercadotecnia significa administrar los mercados para producir intercambios o
relaciones con el propósito de crear un valor y satisfacer necesidades y deseos; por
consiguiente, se envuelve a la definición de mercadotecnia como un proceso
mediante el cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean
creando e intercambiando productos y servicios con otros.

“El proceso de intercambio implican trabajo, los vendedores deben buscar

compradores, identificar sus necesidades, diseñar productor y servicios
determinar precios razonables para ellos y promoverlos en una forma efectiva
almacenarlos y entregarlos con eficiencia” (Kotler, Direccion de Marketing,
2001, pág. 456)

2.2.2.Marketing de Servicio

Vivimos en una economía de servicios, pero en la mayoría de las escuelas de

negocios el estudio académico y la enseñanza del marketing aún están dominados
 19

por una perspectiva de manufactura. Mucho se dice sobre el marketing de productos

manufacturados, especialmente de bienes de consumo, que sobre la
comercialización de servicios. Por fortuna, un creciente y entusiasta grupo de
intelectuales, consultores y maestros, han decidido enfocarse en el marketing de
servicios y basarse en las numerosas investigaciones que se han realizado en este
campo durante las últimas tres décadas. (Lovelock & Wirtz, 2009, pág. 6)

Los servicios comerciales y sin fines de lucro tienen distintos objetivos subyacentes,
aunque ambos tratan de generar valor para sus participantes. Los negocios
comerciales buscan obtener ganancias económicas sujetas a limitaciones sociales,
en tanto que los proveedores de servicios sin fines de lucro buscan ganancias
sociales sujetas a limitaciones económicas.

El término servicio originalmente estaba asociado con el trabajo que los sirvientes
hacían para sus amos. Con el tiempo surgió una asociación más amplia, incluida en
la definición del diccionario, el cual dice que un servicio es “el acto de servir, ayudar o
beneficiar; conducta que busca el bienestar o ventaja de otro.

Los mercados de servicios están influidos por las políticas de gobierno, los cambios
sociales, las tendencias de negocios, los avances en la tecnología de información y
por la globalización.

El logro de las metas de obtención de utilidades y crecimiento del servicio empieza

con cuidar a quienes se encargan de atender a los clientes, todo esto sugiere que la
mercadotecnia de servicios requiere no solo la mercadotecnia extensa tradicional
que utilizan las cuatro (p): producto, promoción, publicidad y precio.

La mercadotecnia intensa significa que la empresa de servicios debe capacitar y

motivar en forma efectiva a sus empleados que tienen contacto con el cliente y a
todo el personal de apoyo del servicio, que trabajan como un equipo con el fin de
 20

proporcionar la satisfacción del cliente. Para que la empresa proporcione

constantemente un servicio de calidad, los mercadólogos deben hacer que todos en
la organización producen una orientación al cliente. De hecho, la mercadotecnia
interna debe preceder a la mercadotecnia externa.

La mercadotecnia interactiva significa que la calidad del servicio depende en su

mayor parte de la interrelación comprador-vendedor durante el encuentro de servicio.
En la mercadotecnia del producto, la calidad de éste muy rara vez depende de la
forma en la cual se obtiene.

2.2.3. Plan de Marketing

La Mercadotecnia como el proceso de determinar el mercado meta del producto o

servicio, de detallar sus necesidades y deseos, y de satisfacerlo después en una
forma mejor que la competencia. El Plan es una estructura organizada para guiar
dicho proceso”.

El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda

empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha
quedarán fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del
marketing, para alcanzar los objetivos marcados. Éste no se puede considerar de
forma aislada dentro de la compañía, sino totalmente coordinado y congruente con el
plan estratégico, siendo necesario realizar las correspondientes adaptaciones con
respecto al plan general de la empresa, ya que es la única manera de dar respuesta
válida a las necesidades y temas planteados. (Hiebing, Cooper, & Cooper, 1992,
pág. 2)
 21

2.2.4. Definición de Estrategia

La estrategia es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones que

determina y revela el propósito de la organización en términos de objetivos a largo
plazo, programas de acción, y prioridades en la asignación de recursos, tratando de
lograr una ventaja sostenible a largo plazo y respondiendo adecuadamente a las
oportunidades y amenazas surgidas en el medio externo, teniendo en cuenta las
fortalezas y debilidades de la organización. (Kotler, Direccion de Marketing, 2001,
pág. 265)

Por tanto, las estrategias son el conjunto de actividades que se formulan para
alcanzar los objetivos trazados.

2.2.5. Dimensiones de Estrategia

Las estrategias formales efectivas contienen tres elementos esenciales:

 Los objetivos más importantes que deban alcanzarse.

 Las políticas más significativas que guiarán o limitarán la acción.
 Las principales secuencias de acción (o programas) que deberían lograr las
metas definidas dentro del límite establecido.

2.2.6. Definición de Posicionamiento

Como se mencionó anteriormente, “definimos al posicionamiento no como lo que

usted hace al producto, sino como lo que hace a la mente del consumidor. El
posicionamiento se ocupa de identificar, diseñar y comunicar una ventaja
 22

diferenciada que hace que los productos de la empresa permanezcan en la mente de

los cliente objetivos” (Trout & Trout, 1996, pág. 24)

Es decir, cuando una empresa posiciona su producto o servicio primero identifica las
ventajas competitivas que podría tener para crear su posición.

“El posicionamiento en el mercado consiste en lograr que un producto o servicio

ocupe un lugar claro, definitivo y deseable, en relación con los de la
competencia, en la mente de los consumidores meta” (Kotler, Direccion de
Marketing, 2001, pág. 54)

Un servicio, al estar bien posicionado, hace que el segmento lo identifique

perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de
valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y más fuerte respecto
a los ofrecidos por los competidores.

2.2.7. Importancia del Posicionamiento

El posicionamiento implica tanto el lanzamiento de nuevas marcas al mercado como

el re posicionamiento de antiguas marcas. Se ocupa de la diferenciación de
productos y servicios de competitividad, una empresa debe posicionarse en
segmentos de mercado, donde sea diferenciada a la oferta de los competidores.

2.2.8. Errores del Posicionamiento

Los errores más comunes de posicionamiento que se cometen y se deben evitar son
los siguientes:
 23

a) Sub posicionamiento

Algunas empresas descubren que los clientes apenas tienen una vaga idea de la
marca y de hecho no saben nada especial de ella, ya sea por la falta de información
difundida o porque la misma no posee una estructura definida que permita apreciar
estos elementos. (Kotler, Direccion de Marketing, 2001, pág. 423)

b) Sobre posicionamiento

“El público puede tener una imagen demasiada reducida de la marca, esto
debido a la falta de creatividad en la transmisión de la marca y el uso
inadecuado de esta variable.” (Kotler, Direccion de Marketing, 2001, pág. 428)

c) Posicionamiento impreciso

“La gente puede tener una imagen borrosa de la marca, la cual puede ser
efecto de demasiadas cualidades o de un frecuente cambio de posicionamiento
de la marca.” (Kotler, Direccion de Marketing, 2001, pág. 439)

2.2.9. Estrategia de Posicionamiento

Los mercadólogos deben seguir varias estrategias para posicionar sus productos,
una de ella es conforme a los atributos del producto, de acuerdo a las necesidades
que estos satisfacen.

La tarea del posicionamiento tiene tres pasos los cuales son:

1 “Indicar una serie de posibles ventajas competitivas sobre las cuales

desarrollar una posición.
 24

2 Seleccionar la ventaja competitiva apropiada.

3 Comunicar y proporcionar al mercado la posición elegida en forma
efectiva.” (Kotler, Direccion de Marketing, 2001, pág. 289)

Por su parte la estrategia de posicionamiento supone definir, en un sentido global,

cómo quiere que se perciban los segmentos estratégicos decididos, esto es, con qué
atributos de imagen quiero que se identifique en la mente del consumidor o usuario.

Posicionar un producto-servicio supone, “valorar un producto por sus características

o atributos más diferenciales en comparación con los productos-servicio de la
competencia, y ello respecto a los compradores para quienes ese elemento de
diferenciación es importante.

Hay varias formas de plantear el posicionamiento y algunas de ellas son:

 En comparación con la competencia

 Utilizando la personalidad o imagen de empresa.
 Características de uso del producto o del servicio.
 Una situación de consumo o algún tipo de consumidor.

Es importante a la hora de diseñar una estrategia de posicionamiento saber quién es

nuestro consumidor, es también parte importante en este punto, no solo determinar
el posicionamiento de nuestro producto, sino también el producto de la competencia.

2.2.10. Desarrollo de una Estrategia de Posicionamiento

Es posible diferenciar cualquier empresa o marca. Al mismo tiempo no todas las

diferencias de marca tienen sentido o valor y no todas las diferencias son distintivas.
Todas tienen el potencial de crear costos a la empresa y convertirse en una ventaja
 25

para el cliente. Por ello, la empresa debe elegir con cuidado de qué manera se
distinguirá de la competencia. Vale la pena marcar una diferencia en la medida en
que satisfaga los siguientes criterios: (Kotler, Dirección de la Mercadotecnia, 2008,
pág. 306)

 Importante; la diferencia incluye un beneficio altamente valorado por una

cantidad apreciable de clientes.
 Distintiva, nadie más debe ofrecer esa diferencia, o bien la empresa debe
ofrecerla en forma más distintiva.
 Superior; la diferencia es superior a otras maneras de alcanzar las mismas
ventajas.
 Comunicación; es posible comunicarse a los compradores y éstos pueden
captarla.
 Exclusiva; la competencia no puede imitarla fácilmente.
 Costeable; el comprador puede pagar la nueva diferencia.
 Rentable; la empresa descubrirá que es rentable introducir la diferencia.

Diferenciar es establecer una serie de diferencias significativas para distinguir la

oferta de la empresa de las competencias.

El posicionamiento consiste en diseñar la oferta de la empresa de modo que ocupe

un lugar claro y apreciado en la mente de los consumidores meta.

2.2.11. Empresa

“Unidad económica de producción, transformación o prestación de servicios,

cuya razón de ser es satisfacer una necesidad existente en la sociedad.” (Pujol
Bengoechea, 1999, pág. 110)
 26

Se puede decir, que empresa es:

 Unidad económica destinada a producir bienes o generar un servicio para

satisfacer las necesidades mediante la óptima de recursos.
 Es un organismo social formado por personas y cosas que se organizan
para alcanzar diferentes objetivos.

2.2.12. Turismo

El turismo comprende “las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo
consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos”.

Son los desplazamientos en el tiempo libre que generan fenómenos

socioeconómicos, políticos, culturales y jurídicos, conformados por un conjunto de
actividades, bienes y servicios que se planean, desarrollan, operan y se ofrecen a la
sociedad, con fines de consumo, en lugares fuera de su residencia habitual en
función de recreación, salud, descanso, familia, negocios, deportes y cultura.
(Cardenas Tabares, 1993, pág. 63)

A continuación se presentan otras definiciones de Turismo:

 Es el conjunto de integraciones humanas como: transportes, hospedaje,

diversión, enseñanzaderivadas de los desplazamientos humanos
transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población,
con propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que
abarcan gamas variadas de motivaciones. (Acerenza, 2007, pág. 124)
 27

 El turismo es la actividad que se realiza, según las motivaciones que

experimenta el individuo para satisfacer sus necesidades y en busca de la
consumación de sus deseos. Este concepto nos permite un enfoque
completo de la actividad, o funciones que se puedan desempeñar al mismo
tiempo que se recrea o se disfruta en un momento dado, exista o no
desplazamiento. (Maldonado, 2008, pág. 15)

Como ya hemos visto existen innumerables conceptos y teorías de lo que es

Turismo como seguidamente se darán algunas para crearnos una idea global del
mismo.

“El Turismo es la suma de fenómenos y relaciones que surgen de los viajes y

las estancias de los no residentes, en tanto, en cuanto no están ligados a una
residencia permanente ni a una actividad remunerada” (Crosby & Moreda,
Desarrollo y Gestion del Turismo en Areas Rurales y Naturales, 2004, pág. 96)

“El Turismo son los desplazamientos cortos y temporales de la gente hacia

destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, y las actividades
emprendidas durante la estancia en esos destinos”. (Crosby & Moreda,
Desarrollo y Gestion del Turismo en Areas Rurales y Naturales, 2004, pág. 96)

“El Turismo es el movimiento temporal de la gente, por periodos inferiores a un

año, a destinos fuera de lugar de residencia y de trabajo, las actividades
emprendidas durante la estancia y las facilidades creadas para satisfacer las
necesidades de loa turistas”. (Crosby & Moreda, Desarrollo y Gestion del
Turismo en Areas Rurales y Naturales, 2004, pág. 98)

Aunque en estas definiciones existen algunas diferencias entre sí, también tienen
algunos aspectos en común como ser el desplazamiento físico, la estancia no
permanente en el destino y la realización de actividades en el mismo.
 28

2.2.13. El Destino o Espacio Turístico

Un destino turístico, es aquel que recibe la visita de turistas atraídos por los
atractivos concretos de un lugar.

Un destino es al mismo tiempo un espacio turístico, es decir, un lugar de acogida de

visitantes que reúne elementos de naturaleza turística y no turística, por igual
necesarios.

Esto quiere decir, que cuando un turista nos visita y pasa una estancia vacacional,
necesita de servicios turísticos, como por ejemplo:

 Alojamiento, en hoteles, en casas de alquiler, pensiones, etc.

 Restaurantes, cafeterías, etc.
 Actividades de ocio, como disfrutar de un río, navegar en un lago, hacer
una excursión, apreciar los atractivos del lugar, hacer visitas culturales,
etc.

Pero también necesita de otras cosas que no son turísticas propiamente:

 Accesos, buenas carreteras para desplazarse,

 Medios de transporte, que le permitan llegar a los sitios,
 Comercio, para efectuar compras,
 Servicios médicos, en caso de emergencia,
 Información, sobre los sitios turísticos de interés, sobre facilidades o
servicios concretos, Seguridad, etc.
 En definitiva, aspectos tanto turísticos como no turísticos, pero que son
necesarios en su conjunto para “preparar” un lugar como espacio turístico.
 29

2.2.14. Atractivos Turísticos

Los atractivos turísticos son los elementos que tienen zonas que son capaces de
motivar el viaje de las personas, donde la importancia del mismo está en su
singularidad, por lo que tendrá que mantener sus características y condiciones
originales después de cualquier proceso de producción, por sus propios medios o de
manera artificial.

En turismo se utiliza el término de atractivo preferentemente sobre el de recurso,

porque el concepto de recurso significa, o hace referencia a una materia prima que
se utiliza y que se transforma en el proceso de producción.

Los atractivos turísticos pueden ser de tres tipos.

 Naturales: aquellos elementos que aporta la naturaleza por sí misma

(playas, montañas).
 Culturales: Manifestaciones y expresiones de las sociedades o pueblos,
que han habitado o habitan en un espacio.
 Económicos: son las actividades productivas y comerciales que presentan
las zonas de destino.

2.2.15. Los elementos del Espacio Turístico

Esta visión de conjunto es muy importante, para entender cuáles son los elementos
de un espacio turístico. Veremos los siguientes:
 30

 Los elementos naturales: Que representan las características físicas del

sitio, los recursos naturales, su estado de conservación y su atractivo. Por
ejemplo: selvas, llanos, montañas, bosques, etc.
 Los elementos sociales y culturales: Como la población local, sus
costumbres y valores tradicionales. Así como también la organización de
las instituciones, tanto públicas como privadas.
 Las infraestructuras: Son el conjunto de obras necesarias para satisfacer
las necesidades de la población y de los visitantes: carreteras, agua,
electricidad, teléfono, aeropuerto, etc.

2.2.16. Los Servicios y las Actividades Turísticas

El propósito de los servicios las actividades turísticas, es satisfacer las necesidades

del visitante:

 De desplazamiento,
 De alojamiento,
 De alimentación,
 De ocio y distracción.

La responsabilidad de prestación de los servicios turísticos corresponde a diferentes

tipos de empresa.

2.2.17. Los Equipamientos e Infraestructuras de Apoyo

De forma complementaría, los equipamientos e infraestructura al turismo representan

las prestaciones básicas, sin las cuales es imposible cualquier intento de convertir
una zona en un destino turístico.
 31

Las infraestructuras comprenden diferentes tipos de instalaciones, desde

aeropuertos, estaciones de buses o trenes, hasta carreteras y sistemas de
abastecimiento de agua, dotación eléctrica o alcantarillado.

Los equipamientos también pueden ser múltiples, como por ejemplo: oficinas centros
de información al turista, servicio de asistencia médica, contacto cultural (museos,
autoridades, etc.), comercio (mercados o tiendas de artesanía, etc.), centros
deportivos y otros.

2.2.18. Las Necesidades del Turista

Conocer las necesidades del turista, es otro de los aspectos clave, que nos exige
una actitud comprensiva y tolerante hacia personas de muy diversas procedencia,
con hábitos de alimentación, de distracción o consumo, diferentes a la nuestras.

Los servicios turísticos que se ofrecen a los visitantes deben en consecuencia,

intentar satisfacer estos gustos o costumbres variadas. Por ejemplo:

 Los restaurantes pueden ofrecer menús de comidas adaptados a las

preferencias de los turistas.
 Las agencias de viajes locales pueden organizar distintas actividades
(paseos, deportes, visitas culturales, excursiones, bailes, etc.), para
turistas más y menos activos.
 Los alojamientos pueden ser de varios tipos para ajustarse a las
preferencias y presupuestos de los visitantes, etc.
 Ser flexibles en este aspecto es importante, y cuantas más ideas puedan
adoptarse mejor.
32
 33

2.2.19. Visitante o Turista

El término, turista, se refiere a toda persona, sin distinción de raza, sexo, lengua o
religión que entre en el territorio de un estado distinto de aquel en que dicha persona
tiene su residencia habitual y permanezca en el veinticuatro horas cuando menos y
no más de seis meses con fines de turismo, recreo, deporte, salud, negocios,
asuntos familiares, peregrinaciones religiosas sin propósitos de inmigración.
(Valencia Novo, pág. 250)

Existe la siguiente clasificación de turista.

 Turista Local: Habitante del lugar.

 Turista Nacional: Habitante que viaja conociendo su propio país.
 Turista Extranjero: Llega desde el exterior del país para conocer
nuestro país.

2.2.20. Servicio

Son aquellos en los que no intervienen de forma física cuando realizamos la acción
de compra. Un seguro puede ofrecernos un servicio que satisface una serie de
necesidades, pero no lo son los medios que utilizaran para conseguirlos.

Las necesidades y el comportamiento de los clientes están evolucionando en

respuesta a los cambios demoGráfico N° 3-s y a los estilos de vida. ¿Cuáles son las
implicaciones? Los administradores de las organizaciones de servicios necesitan
enfocarse más en la estrategia de marketing si esperan cubrir, o incluso anticipar,
estas necesidades con servicios que los clientes consideren valiosos.
 34

Los clientes son una fuente vital de ideas, no sólo de productos nuevos, sino también
para mejorar los ya existentes. Incluso servicios tradicionales establecidos, como los
hoteles, necesitan mejorarse.

Al trabajar con expertos en investigación y desarrollo, y con gerentes de operaciones

y recursos humanos, los comerciantes pueden crear nuevos servicios que los
clientes valorarán. La investigación de las necesidades y prioridades del cliente
puede proporcionar información vital sobre los aspectos específicos que se deben
enfatizar y sobre el valor que pueden tener para ellos. La cadena Courtyard de
Marriot afirma que sus hoteles fueron “diseñados por viajeros de negocios para
viajeros de negocios”, con habitaciones que incluyen todos los servicios que
requieren para sentirse cómodos y ser productivos. (Crosby, Re-inventando el
Turismo Rural: Gestión y Desarrollo, 2009, pág. 84)

Comprender los servicios ofrece una ventaja competitiva personal

El hecho de conocer las características distintivas de los servicios y la forma en que

éstas afectan tanto el comportamiento del cliente como la estrategia de marketing le
brindará información importante, y posiblemente también una ventaja competitiva
para su carrera profesional. A menos que usted esté predestinado a trabajar en un
negocio agrícola o de manufactura familiar, es muy probable que pase la mayor parte
de su vida laboral trabajando en organizaciones de servicios. También es posible que
trabaje como voluntario o sea miembro del consejo de una organización sin fines de
lucro. ¡Quizás los conocimientos que obtenga al estudiar este libro lo estimulen a
crear su propia empresa de servicios! (Lovelock & Wirtz, 2009, pág. 11)
 35

2.2.21. Los Servicios Turísticos

Los servicios turísticos están compuestos por todas las instancias directamente
ligadas al turismo, desde el momento de la elección del viaje del turista hasta su
regreso a su lugar de origen. Los servicios turísticos incluyen las siguientes variables:
las agencias de viajes, el transporte, el alojamiento, la señalización, etc.

Características del Servicio Turístico

Las características que diferencian por completo a los servicios turísticos de los
productos manufacturados son:

a) Tangibilidad e Intangibilidad. Los productos turísticos tienen unos

componentes tangibles y otros intangibles.

La tangibilidad se observa en la cama de un hotel, el overbooking, la calidad de

la comida. La parte tangible la constituye el producto turístico en sí, tal y como es
ofrecido por la empresa de servicio turístico.

La intangibilidad se deduce del hecho de que las características de los

componentes de un producto turístico no se pueden testar por medio de los
sentidos.

b) Caducidad. Los productos turísticos no se pueden almacenar.

c) Agregabilidad y Sustituibilidad. El producto turístico se forma a través de la

agregación de varios componentes algunos de los cuales se puede sustituir por
otro de forma inmediata.

d) Heterogeneidad. El producto turístico está formado por muchas partes y

condicionado por muchos factores.

e) Subjetividad, Individualidad, Inmediatez y Simultaneidad de Producción y

Consumo. Es subjetivo porque depende de las condiciones en que estén los
clientes y prestatarios en el momento del consumo.
 36

f) Es un producto estacional. La liquidez es alta.

2.2.22. Estrategias genéricas de Porter

Liderazgo en costes

La empresa se centra en disminuir los costes, para así poder reducir el precio
ofrecido al consumidor. La ventaja competitiva se centra en la habilidad para producir
bienes a bajo coste con un alto nivel de eficiencia. Se caracteriza por la elaboración
de productos estandarizados, que pertenecen a un número reducido de líneas de
productos, diseñándose para alcanzar altos niveles de eficiencia en la producción.
Esta estrategia se centra en los costes, en vez de en los clientes o en los productos.
Las empresas que poseen este tipo de estrategia compiten al ofrecer precios más
bajos, a los que se llega como resultado de los efectos de la experiencia y de altas
participaciones de mercado. (Porter, 2009, pág. 245)

Diferenciación

La empresa intenta que los aspectos tangibles e intangibles de un producto sean

diferentes de los que ofrecen los competidores. Se centra en crear y ofrecer un
producto único. Esta estrategia permite alcanzar márgenes más altos, al ser
percibido de forma única ya que los consumidores están dispuestos a pagar un
precio más alto para obtener productos especiales o de superior calidad. (Porter,
2009, pág. 245)
 37

Segmentación

La empresa se centra en un mercado concreto. La organización trata de lograr una

ventaja baja en costes o una ventaja de diferenciación en un mercado bien definido.
Es decir, una de las estrategias anteriormente comentadas pero centradas en un
único segmento de mercado. (Porter, 2009, pág. 246)

2.2.23. Publicidad Pretest y Postest

La publicidad juega un papel muy importante en la actualidad, debido a la enorme

cantidad y  diversidad de productos y servicios que surgen día a día. Es el medio
para dar a conocer los productos y servicios y comunicar sus ventajas diferenciales
con respecto a la competencia.

El pretest es la prueba a la que se somete un mensaje publicitario una vez

concebido antes de la difusión, se mide:

 El recuerdo inmediato/ a corto plazo: la capacidad del anuncio para que su

contenido básico sea recordado al poco tiempo de haberlo visto.
 La credibilidad del contenido, es decir, si el mensaje es aceptado por la
población objetivo.
 La comprensión/asimilación del mensaje.
 Identificación del producto o marca, asociación del producto o marca con el
mensaje.
 La preferencia general, nivel de agrado que el anuncio suscita en la población.

Estos estimadores sirven para anticiparse al éxito o fracaso de un anuncio

publicitario.
 38

No obstante, las agencias de publicidad se decantan por realizar postests

publicitarios que evalúan el logro de los objetivos con el fin de introducir las
modificaciones necesarias para futuras emisiones.

Normalmente sirve para determinar:

 La penetración alcanzada por el mensaje publicitario en términos de

notoriedad de la marca y del producto.
 Su reconocimiento y recuerdo.
 La modificación en las actitudes hacia la marca o entidad.
 El incremento de ventas imputables a la campaña realizada.

Para medir la eficacia de las campañas utilizamos diferentes herramientas, tanto de

tipo cualitativo como cuantitativo. Las herramientas cualitativas nos dan una
información más profunda, recoge los sentimientos internos de las personas sobre la
percepción global o parcial  de los mensajes publicitarios y las connotaciones que los
medios pueden suscitar. Esta información la recogemos mediante grupos de
discusión.

Con las técnicas cuantitativas obtenemos aspectos específicos de la percepción de

los mensajes publicitarios a través de una encuesta, bien personal, telefónica u
online.

Estas herramientas son las ya tradicionales pero con la llegada de la revolución

digital, la repercusión de las campañas se extiende por toda la red. Pueden ser
objeto de comentario en foros, blogs, Facebook, Twitter… Por ello, para medir la
eficacia real de nuestras campañas debemos conocerlos.

Analizar los sentimientos de los consumidores aporta grandes beneficios: nos

muestra las reacciones que genera la campaña, el producto,  la creatividad del
anuncio, etc…
 39

Y es que monitorizar lo que piensan los consumidores nos permite entender como la
opinión de un producto/publicidad se extiende, se vuelve negativa o se desvanece en
el tiempo.

2.3. BASES LEGALES

Tomando en cuenta las características de la presente investigación, se cebe tomar

en cuenta la Normativa Boliviana referida al turismo.

2.3.1. LEY GENERAL DE TURISMO “BOLIVIA TE ESPERA”, 25 DE

SEPTIEMBRE DE 2012

La presente Ley tiene por objeto establecer las políticas generales y el régimen del
turismo del Estado Plurinacional de Bolivia, a fin de desarrollar, difundir, promover,
incentivar y fomentar la actividad productiva de los sectores turísticos público,
privado y comunitario. (Artículo 1°)

Las disposiciones de la presente Ley se aplican a todas las actividades públicas,

privadas, mixtas y comunitarias relacionadas al turismo en territorio nacional. (Artículo 2º)

El turismo es una actividad económica estratégica que deberá desarrollarse de manera

sustentable, respondiendo a los siguientes objetivos:

a. Promover, desarrollar y fomentar el turismo interno.

b. Fomentar, desarrollar, incentivar y fortalecer el turismo.

c. Promover, desarrollar y fortalecer los emprendimientos turísticos de las

comunidades rurales, urbanas, naciones y pueblos indígena.
 40

d. Establecer mecanismos de coordinación interinstitucional entre los niveles

territoriales del Estado.
e. Implementar mecanismos de regulación a la actividad turística.
f. Proteger los lugares y símbolos sagrados, conservar los recursos
naturales y respetar la identidad de los pueblos indígena originario
campesinos, comunidades interculturales y afro bolivianas. (Artículo 3°)

La importancia estratégica del turismo radica en:

a. Revalorizar el patrimonio natural y cultural de los pueblos indígena

originario campesinos, comunidades interculturales y afro bolivianas.
b. Contribuir en el establecimiento de relaciones de carácter social, cultural y
económico entre los visitantes.
c. Respetar y conservar el medio ambiente. (Artículo 4°)

Las y los turistas tienen los siguientes derechos:

a. Elegir libremente, dentro del territorio del Estado Plurinacional de Bolivia,

el destino turístico de su preferencia.
b. Exigir que los servicios turísticos cumplan en los términos, condiciones y
precios ofertados.
c. Formular quejas y reclamos referentes a los servicios turísticos.
d. Denunciar ante autoridades competentes cualquier atropello contra su
persona o sus bienes durante su estadía.
e. Recibir una respuesta oportuna por parte de las autoridades competentes,
cuando formule quejas, reclamos o denuncias.
 41

f.Ser informado por el prestador de servicios turísticos, cuando se produzcan de

manera justificada cambios de precios, tarifas o condiciones de los
servicios contratados.

g. Contar con seguridad turística dentro del territorio del Estado Plurinacional
de Bolivia, a través de las autoridades competentes. (Artículo 7°) 

La actividad turística se desarrolla bajo las modalidades de turismo: comunitario,

cultural, de naturaleza, ecoturismo, rural, urbano, de aventura, agroturismo, de salud,
gastronómico y otras que surjan en base a las demandas del sector. (Artículo 13°) 

El nivel Central del Estado a través de la Autoridad Competente en Turismo

elaborará e implementará el Plan Nacional de Turismo, en coordinación con las
entidades territoriales autónomas, el que contendrá programas, proyectos,
estrategias e instrumentos relativos al desarrollo de normativa, promoción, difusión,
fomento, priorización de zonas turísticas y sensibilización turística. Este Plan
Nacional de Turismo estará sujeto a modificaciones periódicas en base a la dinámica
turística que se presente en el Estado. (Artículo 15º)

En resumen, esta normativa viene a proteger y a su vez fomentar la actividad

turística en nuestro país, en sus diferentes sectores.

2.3.2. LEY N°2074

La base legal que fundamenta la actividad turística en el estado Plurinacional de

Bolivia es:

“LEY DE PROMOCION Y DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURISTICA EN

BOLIVIALEY N°2074”
 42

Esta Ley considera al turismo como la actividad estratégica para el desarrollo integral
del Estado.

Principios de la Ley Nº 2074:

 Pilar fundamental iniciativa privada

 La participación y beneficio de las comunidades
 Fomento construcción y mejora de la calidad delos servicios turísticos
 Conservación y uso sostenible del patrimonio.
 Participación y beneficio delos pueblos originarios y etnias integrados a la
actividad turística.
 43

CAPÍTULO III

DIÁGNÓSTICO

3.1. ANALISIS INTERNO Y EXTERNO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

TAPACARE EN LA LAGUNA SUAREZ.

3.1.1. Generalidades

La industria turística se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la gran

cantidad de elementos que la componen, sino también por los distintos sectores
económicos que se ven involucrados en su desarrollo.

En este sentido, el turismo se ha considerado generalmente como una exportación

de una región o nación hacia el lugar de destino (país receptor, lugar de acogida), en
el que se genera renta, se favorece la creación de empleo, se aportan divisas que
ayudan a equilibrar la balanza de pagos, se aumentan los ingresos públicos y se
fomenta la actividad empresarial.

El departamento de Beni está ubicado al noreste de la República de Bolivia, es una

opción segura para los turistas que desean convivir y degustar del desarrollo de la
naturaleza en un clima bastante cálido donde la flora es exuberante y multicolor y
donde la variedad de fauna prácticamente no tiene límites, por ejemplo podemos
mencionar: jaguares , pumas, caimanes , serpientes, garzas, Martín pescador,
bandadas de loros chillones, armadillo gigante, el joche (roedor gigante), osos
hormigueros, zarigüeyas, ñandúes, perdices, venados, monos, pavas de monte,
 44

pájaro carpintero, la paraba y maticos, tigrecillos, gato montés, oso pardo taitetú o
jabalí americano, palometas, pacúes, tortugas de río.

El municipio de Trinidad, cuenta con una gran variedad de lugares turísticos

naturales, a los cuales no se les ha dado la importancia necesaria para convertir a
estos en una potencial fuente de ingresos e importante motivo de desarrollo tanto
para el municipio como para el departamento respectivamente. Entre los lugares
turísticos existentes, cabe destacar:

 Puerto Ballivián
Está ubicado a 9 Km. De la ciudad de Trinidad, camino a Loma Suárez

 Loma Suárez
Ubicada a 12 Km. De Trinidad, hacia el noreste.

 Chuchini
Este centro turístico está ubicado a 14 Km. Al noreste de la ciudad de Trinidad

 Laguna Suárez
A escasos cinco kilómetros hacia el sur de Trinidad, ciudad capital del Beni, a
través de un pleno intenso verde y límpido celeste, nos acercamos a la Laguna
Suarez, cuya belleza inimaginable espera a sus invitados para dejarlos
anonadados. Sus aguas calmas y poco profundas se alteran con las travesuras
de los niños que juguetean en los alrededores.

3.1.2. El Complejo Turístico Tapacaré

El Complejo Turístico Tapacare se encuentra a 5 km de la ciudad de Trinidad, a

orillas de la laguna Suárez, y abre sus puertas al público por primera vez en el mes
de Noviembre del año 1989.
 45

En su primera fase contaba con los servicios de:

 Restaurante.
 Piscina.
 Canchas Deportivas.
 Kayaks.

Con el pasar de los años, el Complejo Turístico Tapacare E ha logrado establecer

y mantener la calidad de un buen servicio que es reconocido en la región e incluso
por muchos visitantes del interior del país.

a) Organización

La organización del Complejo Turístico Tapacare, viene dado de la siguiente

manera:

Estructura es de tipo familiar, cuando inició sus actividades el hotel, se formó una
sociedad con los hijos, es una Sociedad de Responsabilidad Limitada SRL.
Llamada TAPACARE RESORT SRL.

Se cuenta con 5 socios, inscritos en todos los registros de empresas de

FUNDEMPRESA, se cuenta con los pagos de impuestos al día

En el restaurant (balneario) se tiene personal con muchos años de experiencia:

Un administrador y 6 personas de manera permanente trabajan y se incrementa

personal eventual los fines de semana porque la demanda de influencia de la
gente es mayor.
 46

En el hotel existe personal de limpieza de habitaciones donde 6 personas

permanentes trabajan y existe un encargado que supervisa las respetivas tareas.

Las empresas de Sociedades tienen las siguientes características generales:

 Empresa constituida en sociedad, propiedad de dos o más personas,

responsables de las obligaciones resultantes de su actividad,
entendiéndose por sociedad a la relación contractual de dos o más
personas reunidas para un fin común
 Empresa cuya propiedad es de una o más personas que son responsables
personalmente de todos sus pasivos (todas sus deudas).
 Se busca socios empresariales, formando una asociación. Su convenio de
participación expondrá como se tomarán las decisiones de dirección y la
proporción de beneficios a que cada participe (o socio) tiene derecho. Los
socios pagarían luego impuestos sobre su renta personal según la parte
de beneficios que les correspondan.
 Permite que la responsabilidad de los socios no supere el monto de
efectivo que cada uno de ellos ha aportado a la sociedad.

b) Servicios ofrecidos

Actualmente, el Complejo Turístico TAPACARE, brinda a la población los servicios

de hospedaje, alimentación y recreación. Para lo cual cuenta con la siguiente
infraestructura:

 Habitaciones equipadas con aire acondicionado, TV por cable.

 Frigobar, telefonía, internet wifi y balo privado.
 Salón auditorio con capacidad para 100 personas.
 Restaurant, Café Bar.
 47

 Piscinas.
 Terrazas al aire libre
 Sauna
 Canchas deportivas (Fútbol 7 y Beach Vóley)
 Muelles
 Kayaks

Para la celebración de eventos, o en paquetes especiales se cuenta también con

servicios de Alimentación tipo Buffet que pueden ser preparados de acuerdo
requerimiento.

Para mayor información se puede contactar con:

- [email protected]
- www.tapacare.com
- www.fb.com/tapacare
+ 591 78282402
+ 597 34629091
 48

3.1.3. Características de los Servicios que Oferta Complejo Turístico Tapacare

De acuerdo a los servicios ofrecidos en el Complejo Turístico TAPACARE, a

continuación se detallan cada uno de ellos con sus precios:

Cuadro N° 3- 1
SERVICIOS COMPLEJO TURISTICO TAPACARE

Servicios Generales Unidad Precio en Bs.

Entrada Persona 10.00

Ingreso Piscina Persona 40.00

Restaurant – Café – Bar Unidad Precio en Bs.

Bife Chorizo Unidad 60.00

Unidad
Bife Cuadril 60.00

Unidad
Pescado Frito 60.00

Unidad
Chicharrón de pescado 60.00

Unidad
Hamburguesa 5.00

Unidad
Sandwich de pollo 6.00
 49

Unidad
Salchipapa, milanesa 15.00 – 30.00

Unidad
Cerveza paceña 20.00

Unidad
Coca Cola personal 5.00

Unidad
Agua 5.00

Unidad
Torta 5.00

Fuente: Elaboración Propia – Complejo Turístico Tapacare

 50

Cuadro N° 3- 2
SERVICIOS DE HOSPEDAJE

Hospedaje Precio $us.

Habitación Matrimonial 70.00

Habitación Doble 70.00

Habitación Triple Familiar 95.00

Habitación Triple 100.00

Habitación Suite 135.00

Cabaña 7 personas 225.00

Suite (Incluye cena o almuerzo, 159.00

champagne, Vino)

Simple (Incluye cena o almuerzo, 109.00

champagne, Vino)

Fuente: Elaboración Propia – Complejo Turístico Tapacare

Cuadro N° 3- 3
 51

CENTRO DE EVENTOS

Detalle Precio Bs.

Salón Auditorio por dia con servicios de 1.400.00

cafetería, sonido y pizarra
 52

3.1.4. Análisis del entorno

3.1.4.1. Fuerzas económicas

a) Cambio de un país a una economía de servicios

Bolivia, en especial la ciudad de Trinidad se ha convertido en una generación de

servicios, debido a la carencia de condiciones necesarias para la creación de
industrias.

La creciente tendencia de los hogares a la percepción de doble ingresos significa

la existencia de una mayor disponibilidad económica, lo cual resulta ser una
oportunidad para el turismo, ya que las personas pueden destinar parte de sus
recursos económicos en actividades de recreación

b) Disponibilidad de crédito en Bolivia

Actualmente, la ASFI reconoce 5 tipos de crédito entre los cuales tenemos:

 Crédito empresarial
 Crédito de vivienda
 Crédito pyme
 Microcrédito
 Crédito de consumo

El crédito PYME es el crédito otorgado a pequeñas y medianas empresas, con el

objeto de financiar actividades de producción, comercialización o servicios.
 53

Los Bancos y las empresas financiadoras de la ciudad de Trinidad, poseen las

condiciones necesarias para otorgar créditos de esta índole

La oportunidad de acceder al crédito, por parte de la población de Trinidad, genera

expectativas en la inversión ya sea en medios físicos como en la satisfacción
familiar.

c) Nivel de ingreso disponible

En el marco de la clasificación que realiza el Banco Mundial para categorizar sus

operaciones financieras, Bolivia es considerada como país de ingreso medio-bajo
El salario mínimo nacional es de 1805 bs.

El ingreso promedio en el departamento del Beni es de 2670 bs. Mensuales.

El hecho de que el departamento del Beni sea un departamento subdesarrollado,

en el cual las personas gastan entre el 75% y el 80% de su salario en alimentación
resulta ser una amenaza para la empresa, puesto que el turismo es una actividad
de recreación.

d) Tendencia de las personas a gastar

A pesar de la tendencia mundial se inclina por un consumo responsable e

inteligente, que incluya el uso de nuevas tecnologías y cuide al mismo tiempo el
ambiente, en Bolivia se sigue realizando un consumo poco informado y excesivo
debido a los hábitos del y la falta de educación financiera.
 54

En cuanto se refiere al destino de recursos económicos, las personas actualmente

gastan el dinero que no tienen en cosas que no necesitan o que por lo menos no
resultan ser imprescindibles, hoy en día la tendencia a gastar está basada en la
tecnología, principalmente en los teléfonos móviles +inteligentes, los cuales se
han convertido en virales para la gran mayoría de las personas, motivo por el cual
este fenómeno ha traspasado las barreras de género, edad y clases sociales.

Dicho esto, podemos concluir que el consumismo masivo, y el uso desmedido de

la tecnología, resulta ser una gran amenaza para nuestra empresa, ya que las
relaciones interpersonales cada vez se encuentran más deterioradas y las
personas buscan estar conectadas a este mundo virtual.

e) Turismo Receptivo

“Entre 2005 y 2014, se duplicó el número de turistas extranjeros que llegaron al

país. El salar de Uyuni, la Reserva Eduardo Abaroa, Rurrenabaque, el Parque
Nacional Madidi, el lago Titicaca y las Misiones Jesuíticas son los destinos
preferidos por los viajeros.

De acuerdo con datos oficiales proporcionados a La Razón por el Viceministerio

de Turismo, el flujo de turistas en ese periodo se incrementó en 125%, de 524.000
a 1,18 millones de visitantes.

El ministro de Culturas y Turismo, Marko Machicao, afirmó que en los últimos

cuatro años hubo un aumento sostenido en el flujo turístico externo.

La autoridad explicó que el incremento se debe a que en los últimos cinco años se
registró una estabilidad macroeconómica, política y social en el país.Sostuvo que
a ello se suma el mejoramiento de las condiciones de conectividad terrestre y
aérea, y la mayor cobertura de servicios básicos.
 55

Manifestó que el alza es resultado de las políticas que lleva adelante el Gobierno
para promocionar a Bolivia como un destino turístico en el contexto internacional.

Marca. También dijo que este comportamiento está relacionado con el

posicionamiento de la marca país “Bolivia te espera” y a las actividades de
promoción turística realizadas en el exterior. Entre los eventos más importantes
están   las ferias de Londres, Berlín, Madrid, Milán y Tokio. También se hicieron
campañas de negocio (gira de exhibición ante inversores) en Europa.” (Quisoe,
2015)

Se muestra en el artículo que el flujo de visitantes se incrementó en los últimos

años, además de contar con datos del INE donde indica que hay un crecimiento
del sector en un 4,43% pese a la desaceleración económica por la crisis a nivel
mundial que azota las economías por la baja del barril del petróleo. (INE, 2016)

El gasto promedio por turista extranjero es de $us. 61.50 a $us. 195.00 por día,
donde valora la atención, cuidados y comodidades del lugar donde decide
descansar durante los días de visita. (AMPUERO RAMOS, 2016)

3.1.4.2. Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales

a) Estilo de vida

Tanto en el vestir, como en el lenguaje, la arquitectura, la música y el estilo de

vida, Bolivia se caracteriza por una cultura con amplias raíces folclóricas,
tradiciones de los ancestrales habitantes de América, que se ha modificado y
mezclado con las tradiciones españolas. Se celebran los días feriados y de
connotaciones religiosas con grandes fiestas. La población descendiente de
españoles, ha adoptado algunas de estas costumbres, lo cual resulta ser una
oportunidad para el turismo.
 56

b) Actitud hacia los extranjeros

Bolivia es el país menos amistoso con los turistas, según un reporte publicado por
el Foro Económico Mundial, basado en las experiencias de personas que visitaron
140 naciones de todo el mundo. Este aspecto, empero, es parte de un análisis de
la aplicación de políticas estatales que se realizan para favorecer a esta actividad.

El Reporte de Viajes y Turismo Competitivo 2013, según la página web de CNN,

clasificó a estos países de acuerdo con su atractivo y competitividad, la industria
del turismo y los viajes.

El estudio recoge la opinión de las personas, con base en sus percepciones, es

decir si les gustó o no su visita a un determinado país.
En el extenso análisis, una de las clasificaciones se refiere a cómo se da la
bienvenida a los turistas en cada país bajo la categoría "actitud de la población
hacia los visitantes extranjeros".

Sobre una escala de siete puntos, Bolivia obtuvo el puntaje más bajo, de 4,1, que
le dio el rótulo del país menos amigable con los visitantes. Lo cual evidentemente
resulta ser una gran amenaza para el turismo.
 57

c) Riquezas naturales

La ciudad de Trinidad, es una ciudad que cuenta con diversos y hermosos

paisajes natrales, conformados por frondosos árboles, ríos caudalosos y la
presencia de animales exóticos.

El visitante nuevo se impresiona por la gama infinita de verdes, que van del verde
cítrico amarillento hasta el verde esmeralda que domina el horizonte el cual se
refleja en los espejos de aguas de inmensas lagunas y caudaloso ríos.

El municipio de Trinidad, cuenta con una gran variedad de lugares turísticos

naturales, a los cuales no se les ha dado la importancia necesaria para convertir a
estos en una potencial fuente de ingresos e importante motivo de desarrollo tanto
para el municipio como para el departamento respectivamente, por tal motivo es
que podemos afirmar que al riquezas naturales existentes son una fuete de
oportunidades para el turismo.

3.1.4.3. Fuerzas tecnológicas

La tecnología disponible en nuestro medio es muy deficiente y obsoleta, es por ello

que este punto resulta ser una gran amenaza para nuestra empresa, ya que para el
desarrollo y ejecución de actividades de plan de marketing estas resultan ser
imprescindibles, por tanto el plan estará limitado por esta variable tanto en su
funcionamiento como en su promoción.

Entre los factores tecnológicos negativos tenemos: principalmente deficiencia en los

medios de comunicación de telefonía móvil en las zonas alejadas al centro de la
ciudad, velocidad de internet bastante lenta, además esto produce que la empresa
 58

no pueda acceder a pagos con tarjeta de crédito y difícil acceso a la tecnología de

punta, ya que esta no es producida en el país y el transporte de un país a otro resulta
ser muy costoso.

3.1.4.4. Fuerzas competitivas

a) Competencia Directa

Dentro de la competencia directa se encuentran los diferentes espacios campestres

recreativos con alojamiento, que en este caso solo existe uno.

Rancho la Victoria, el cual se encuentra en el área amazónica, en el Km. 103 al norte

de la ciudad de Trinidad, donde se puede descansar o aventurar al máximo, montar
a caballo, aprender a arrear el ganado, paseos ecológicos, observación de aves y
paseos en cuadratracks a campo abierto.

También tenemos el tábano campestre, quien en sus inicios tenía el nombre de Uhco
Jirhico y Wenco se encuentra ubicado en el Km 25 carretera a Loreto, Sachojere
Beni Bolivia, es un Centro eco turístico que ofrece restaurant campestre, senderos
eco didácticos, centro de custodia de la paraba barba azul, área de camping, eventos
y pascana.

b) Competencia Indirecta

Dentro de la competencia indirecta se encuentran los principales hoteles de la ciudad

de Trinidad, entre los cuales tenemos:

 Campanario Hotel
 59

Se encuentra ubicado a 50 mts. De la Plaza principal " Mscal. José Ballivián" de la

ciudad de Trinidad

 Jacaranda Suites Hotel

Hotel Jacarandá Suites, ubicado en pleno centro de la ciudad cuenta con una
excelencia en servicios.
Dirección: Calle La Paz entre Pedro de la Rocha y 18 de Noviembre

 Casa Lucia Hotel Boutique

Primer hotel Boutique en Trinidad Beni Bolivia, caracterizado por la atención
personalizada a todos sus visitantes.
Dirección: Urbanización el palmar Calle Mamuri S/N

 Balneario Laguna Jardín

Balneario que se encuentra a 1 km de nuestro hotel, cabe mencionar que si bien

actualmente funciona solo como balneario - restaurant está en sus proyectos la
finalización de su hotel que lo convertiría en la competencia directa de nuestra
empresa ya que ofrecerá los mismos servicios.

La competencia se la tiene que ver desde el punto de vista favorable, puesto que
se tiene que tomar en cuenta tanto sus aciertos como sus debilidades, de esta
manera asimilarlas y mejorar.

3.1.5. Análisis Interno

 60

3.1.5.1. Administración

El Complejo Turístico “Tapacaré”, no maneja conceptos de administración

estratégica como tales, pero pese a ello posee ciertas estrategias que le permite
subsanar de manera poco significativa esta debilidad.

Hay una experiencia administrativa debido a los años de trabajo, sin embargo no se
ha explotado y reforzado de manera correcta el marketing dirigido al posicionamiento
debido a que cuenta con todas las características para poder ser catalogado como
un centro de hospedaje de calidad y comodidad para los usuarios y clientes
potenciales.

3.1.5.2. Planeación

Los objetivos y metas de la empresa no son para nada mesurables, ni de

conocimiento para todos los miembros de la organización, puesto que jamás se ha
realizado una planificación estratégica que permita el logro de los mismos.

En cuanto a los objetivos de la empresa se dice que es satisfacer a los clientes,

brindándoles el mayor confort posible en su estadía y la meta es lograr fidelizar al
cliente.

Se reconoce una gran debilidad de carácter estratégico para llegar a los usuarios o
clientes potenciales, debido a lo indicado anteriormente, sin embargo la experiencia
con la que cuentan los propietarios y empleados que actualmente están al servicio
del complejo cuentas con las herramientas técnicas de servicio suficientes debido a
su experiencia y profesionalidad al cubrir las necesidades de sus usuarios.
 61

3.1.5.3. Organización

En cuanto se refiere a la organización, también encontramos una debilidad, puesto

que como mencionamos anteriormente, no se han administrado correctamente los
conceptos de administración estratégica; El Complejo Turístico “Tapacaré”
actualmente cuenta con un diseño organizacional funcional, pero no existen
manuales de especificaciones de los puestos, en los cuales los empleados puedan
conocer de manera precisa sus funciones y su importancia para el desarrollo de la
empresa y así coadyuvar al cumplimiento de los objetivos y metas de la misma.

3.2. IDENTIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA ACTUAL

3.2.1. Resultados de la encuesta

La misma fue aplicada a los clientes actuales y potenciales del Complejo Turístico
TAPACARÉ en número de 375 encuestas, de acuerdo al tamaño de la muestra
obtenida. Con los siguientes datos:

Determinación del Tamaño de la muestra:

Z ² Npq
n= 2
e ( N−1 ) + Z ² pq

Z= 1.96
p= 0.5
q= 0.5
N= 55.155 ciudadanos (51% de 108.146 hab. Proy. Para 2016) (INE, 2016)
e= 0.05
 62

n= Tamaño de la muestra

2
1.96 55155∗0.5∗0.5
n= 2 2
=375
0.05 ∗( 55155−1 ) +1.96 ∗0.5∗0.5

Debido a que los servicios que brinda el Complejo Turístico Tapacare la encuesta se
dirige a personas entre las edades de 15 a 49 años, quienes muestran más interés
por los servicios de este tipo de centros de hospedaje y diversión, contando con
personas de estrato medio y alto en la ciudad, por lo cual las encuestas son
realizadas a los clientes frecuentes del Complejo y a personas que asisten a
restaurantes y centros de esparcimiento del centro de la ciudad de Trinidad.

Cuadro N° 3- 4

ENCUESTADO SEGÚN SEXO

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Masculino 195 52

Femenino 180 48

Total 375 100

FUENTE: Elaboración propia

 63

Grafico N° 3- 1

ENCUESTADO SEGÚN SEXO

53
52%
52

51

50

49
48%
48

47

46
Masculino Femenino

FUENTE: Elaboración propia

Se puede decir, que se encuestó a las personas casi equitativamente entre hombres
y mujeres, ya que la diferencia es de 52% a 48% a favor de del sexo masculino.
Cuadro N° 3- 5
EDAD DEL ENCUESTADO

Respuestas Frecuencia Porcentaje

18 - 24 145 39
 64

25 - 29 65 17

30 - 34 70 19

35 - 39 40 11

40 - 44 30 8

45 - 49 10 3

50 - 54 0 0

55 - 60 15 4

Total 375 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 2

EDAD DEL ENCUESTADO

45

40 39%

35

30

25
19%
20 17%

15
11%
8%
10
4%
5
3%
0%
0
18 - 24 25 - 29 30 - 34 35 - 39 40 - 44 45 - 49 50 - 54 55 - 60

FUENTE: Elaboración propia

 65

De acuerdo al grupo etareo identificado, la mayoría de los encuestados fueron

personas que oscilan entre 18 y 24 años, siguiéndole las personas que oscilan entre
30y 34 años y como tercer grupo importante se encuentran las personas que están
entre 25 y 29 años. Por tanto la población encuestada en su mayoría es joven.

Cuadro N° 3- 6

USTED VISITO EL BALNEARIO DEL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 295 79

NO 80 21

Total 375 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 3

USTED VISITO EL BALNEARIO DEL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”

 66

90

80 79%

70

60

50

40

30
21%
20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

El 79% de la población ha visitado alguna vez el Balneario del Complejo Turístico

Tapacaré, mientras que el 21% no lo ha hecho, esto quiere decir, en primera
instancia que el complejo Tapacaré no se encuentra debidamente posicionado en el
mercado.

Cuadro N° 3- 7

CON QUÉ FRECUENCIA VISITA EL BALNEARIO

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Fin de semana 45 15

Normal 70 24
 67

No Mucho 45 15

Poco 135 46

Total 295 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 4

CON QUÉ FRECUENCIA VISITA EL BALNEARIO

50
46%
45

40

35

30

25 24%

20
15% 15%
15

10

0 3 veces al mes 2 veces al mes 1 vez al mes poco

Fin de semana Normal No Mucho Poco

FUENTE: Elaboración propia

El 46% de la población ha visitado pocas veces el Balneario del Complejo Turístico

Tapacaré, es decir, aproximadamente una vez cada dos meses, el 15% lo hace cada
fin de semana.

Cuadro N° 3- 8
 68

USTED HA UTILIZADO EL SERVICIO DEL HOTEL – PISCINA DEL COMPLEJO

TURÍSTICO “TAPACARÉ”

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 70 19

NO 305 81

Total 375 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 5

USTED HA UTILIZADO EL SERVICIO DEL HOTEL – PISCINA DEL COMPLEJO

TURÍSTICO “TAPACARÉ”
90

80 81%

70

60

50

40

30
19%
20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

 69

Solo el 19% de la población ha utilizado el servicio del Hotel – Piscina, considerado

muy poco, mientras que el 81% no lo ha hecho.
 70

Cuadro N° 3- 9

CON QUÉ FRECUENCIA HA UTILIZADO EL SERVICIO DEL HOTEL – PISCINA

Respuestas Frecuencia Porcentaje

No Mucho 10 14

Fin de Semana 35 50

Poco 25 36

Total 70 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 6

CON QUÉ FRECUENCIA HA UTILIZADO EL SERVICIO DEL HOTEL – PISCINA

60

50 50%

40 36%

30

20
14%
10

0
No Mucho Fin de Semana Poco

FUENTE: Elaboración propia

 71

De las personas que respondieron SI a la anterior consulta, el 50% de las personas

que han utilizado el servicio del Hotel – Piscina, lo han hecho cada fin de semana, el
36% muy pocas veces y el 14% no mucho.
 72

Cuadro N° 3- 10

UD. HA UTILIZADO EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL COMPLEJO

“TAPACARÉ”

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 5 1

NO 370 99

Total 375 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 7

UD. HA UTILIZADO EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL COMPLEJO

“TAPACARÉ”
120

99%
100

80

60

40

20

1%
0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

En lo que respecta al alojamiento del Complejo Turístico “TAPACARÉ”, la población

casi no lo ha utilizado con 1%, esto porque la población encuestada radica en la
ciudad de Trinidad y no requiere de otro alojamiento en la misma ciudad.
 73

Para ello se propondría l revisión de las estadísticas de turistas tanto nacionales

como extranjeros extraídas de la Dirección de Turismo del Gobierno Autónomo
Municipal de la ciudad de Trinidad, para saber la frecuencia de visitas y así poder
extraer la posible demanda para este servicio.
 74

Cuadro N° 3- 11

CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO OFRECIDO EN EL BALNEARIO DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Bueno 150 51

Regular 140 47

Malo 5 2

Total 295 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 8

CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO OFRECIDO EN EL BALNEARIO DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”
 75

60

51%
50 47%

40

30

20

10

2%
0
Bueno Regular Malo

FUENTE: Elaboración propia

A criterio de la población, el 51% de los mismos, consideran que el servicio ofrecido

en el BALNEARIO es bueno, el 47% lo considera regular, mientras que tan solo el
2% lo consideran malo.

Cuadro N° 3- 12

CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO OFRECIDO EN EL HOTEL - PISCINA DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Bueno 25 36

Regular 45 64

Malo 0 0
 76

Total 70 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 9

CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO OFRECIDO EN EL HOTEL - PISCINA DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”
70
64%
60

50

40 36%

30

20

10
0%
0
Bueno Regular Malo

FUENTE: Elaboración propia

La población encuetada con el 36%, consideran que el servicio ofrecido en el HOTEL
– PISCINA es bueno, el 64% lo considera regular, mientras que nadie lo considera
malo.
 77

Cuadro N° 3- 13

CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO OFRECIDO EN EL ALOJAMIENTO DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Bueno 0 0

Regular 5 100

Malo 0 0

Total 5 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 10

CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO OFRECIDO EN EL ALOJAMIENTO DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”
120

100 100%

80

60

40

20

0 0
0
Bueno Regular Malo
 78

FUENTE: Elaboración propia

A criterio de los encuestados, la totalidad de los mismos, consideran que el servicio

ofrecido en el ALOJAMIENTO es regular, percepción que no es un buen parámetro
puesto que solo el 1% de la población encuestada ha utilizado el servicio de
alojamiento.
 79

Cuadro N° 3- 14

UD. CREE QUE EL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL BALNEARIO DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” PRESTA UNA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 195 66

NO 100 34

Total 295 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 11

UD. CREE QUE EL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL BALNEARIO DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” PRESTA UNA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE?
70
66%
60

50

40
34%
30

20

10

0
SI NO
 80

FUENTE: Elaboración propia

Se consultó acerca del personal que trabaja en el BALNEARIO del complejo,
señalando el 66% de los encuestados que el personal presta una buena atención al
cliente, mientras que el 34% menciona lo contrario.
 81

Cuadro N° 3- 15

UD. CREE QUE EL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL HOTEL - PISCINA DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” PRESTA UNA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 45 64

NO 25 36

Total 70 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 12

UD. CREE QUE EL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL HOTEL - PISCINA DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” PRESTA UNA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE?
70
64%
60

50

40 36%

30

20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

 82

En lo que respecta al personal que trabaja en el HOTEL - PISCINA del complejo,

señalan con el 64% que el mismo presta una buena atención al cliente, mientras que
el 36% menciona lo contrario. Respuesta que es similar a la respuesta referida al
anterior servicio.

Cuadro N° 3- 16

UD. CREE QUE EL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL ALOJAMIENTO DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” PRESTA UNA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 5 100

NO 0 0

Total 5 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 13

UD. CREE QUE EL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL ALOJAMIENTO DEL

COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” PRESTA UNA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE?
 83

120

100 100%

80

60

40

20

0
0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

Asimismo el personal que trabaja en el ALOJAMIENTO del complejo, señalando con

el 100% de los encuestados que el personal presta una buena atención al cliente.

Como se mencionó anteriormente esta respuesta no es relevante, puesto que se

trata de tan solo el 1% de la población.

Cuadro N° 3- 17

UD. CREE QUE EL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” PRESENTA BUENA

IMAGEN?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 240 81

NO 55 19

Total 295 100

 84

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 14

UD. CREE QUE EL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” PRESENTA BUENA

IMAGEN?
90

80 81%

70

60

50

40

30

20 19%

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

En lo que respecta a la imagen empresarial que muestra Complejo Turístico

“TAPACARÉ”, el 81% de la población considera que este complejo presenta buena
imagen, mientras que el 19% dice que NO. Esto es bueno al momento de encarar
estrategias de posicionamiento.
 85

Cuadro N° 3- 18

UD. CONOCE SI EL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” TIENE UN

LOGOTIPO?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 95 32

NO 200 68

Total 295 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 15

UD. CONOCE SI EL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ” TIENE UN

LOGOTIPO?
80

70 68%

60

50

40
32%
30

20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

 86

La mayoría de los encuestados No conocen si el Complejo Turístico “TAPACARÉ”

cuenta con un logotipo, es decir, algo que identifique este complejo.

Cuadro N° 3- 19

UD. CREE QUE ESE LOGOTIPO REFLEJA LO QUE ES EL COMPLEJO

TURÍSTICO “TAPACARÉ”?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 34 36

NO 61 64

Total 95 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 16
 87

UD. CREE QUE ESE LOGOTIPO REFLEJA LO QUE ES EL COMPLEJO

TURÍSTICO “TAPACARÉ”?
70
64%
60

50

36%
40

30

20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

De las personas que respondieron SI a la anterior pregunta se les consultó si el

logotiporefleja lo que es el Complejo Turístico “TAPACARÉ”, señalando el 36% que
SI, mientras que el resto, es decir, su mayoría con el 64% dice que NO. Los que
respondieron que NO, argumentan lo siguiente:

 No es llamativo
 Falta relación con el Complejo

Cuadro N° 3- 20

UD. CONSIDERA QUE EL BALNEARIO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENA INFRAESTRUCTURA?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 195 66

NO 100 34
 88

Total 295 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 17

UD. CONSIDERA QUE EL BALNEARIO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENA INFRAESTRUCTURA?
70
66%
60

50

40
34%
30

20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

En lo que respecta aLa infraestructura que presenta el BALNEARIO del Complejo

Turístico “TAPACARÉ”, el 66% de la población considera que la misma es buena,
mientras que el 34% dice que NO.
 89

Cuadro N° 3- 21

UD. CONSIDERA QUE EL HOTEL - PISCINA DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENA INFRAESTRUCTURA?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 39 56

NO 31 44

Total 70 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 18

UD. CONSIDERA QUE EL HOTEL - PISCINA DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENA INFRAESTRUCTURA?
60

56%
50

44%
40

30

20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

 90

En lo que respecta aLa infraestructura que presenta elHOTEL - PISCINA del

Complejo Turístico “TAPACARÉ”, el 56% de los encuestados consideran que dicha
infraestructura es buena, mientras que el 44% dice que NO.
 91

Cuadro N° 3- 22

UD. CONSIDERA QUE EL ALOJAMIENTO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENA INFRAESTRUCTURA?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 5 100

NO 0 0

Total 5 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 19

UD. CONSIDERA QUE EL ALOJAMIENTO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENA INFRAESTRUCTURA?
120

10%
100

80

60

40

20
0%

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

 92

En lo que respecta a la infraestructura que presenta el ALOJAMIENTO del Complejo

Turístico “TAPACARÉ”, la totalidad de los encuestados dijeron que dicha
infraestructura es buena.

Resumiendo el aspecto de la infraestructura en todos los servicios la misma es

considerada como BUENA.

Cuadro N° 3- 23

UD. CONSIDERA QUE EL BALNEARIO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENOS EQUIPOS PARA PRESTAR UN SERVICIO
EFICIENTE?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 177 60

NO 118 40

Total 295 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 20

UD. CONSIDERA QUE EL BALNEARIO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENOS EQUIPOS PARA PRESTAR UN SERVICIO
EFICIENTE?
 93

70

60 60%

50

40%
40

30

20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

En lo referente a los equipos utilizados por el BALNEARIO del Complejo Turístico

“TAPACARÉ”, el 60% de la población lo considera bueno para la prestación de un
servicio eficiente, mientras que el 40% dice lo contrario.

Cuadro N° 3- 24

UD. CONSIDERA QUE EL HOTEL - PISCINA DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENOS EQUIPOS PARA PRESTAR UN SERVICIO
EFICIENTE?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 40 57

NO 30 43

Total 70 100
 94

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 21

UD. CONSIDERA QUE EL HOTEL - PISCINA DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENOS EQUIPOS PARA PRESTAR UN SERVICIO
EFICIENTE?
60

50 57%

43%
40

30

20

10

0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

En lo que respecta a los equipos utilizados por el HOTEL - PISCINA del Complejo
Turístico “TAPACARÉ”, el 57% de la población lo considera bueno para la prestación
de un servicio eficiente, mientras que el 43% dice que NO.
 95

Cuadro N° 3- 25

UD. CONSIDERA QUE EL ALOJAMIENTO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENOS EQUIPOS PARA PRESTAR UN SERVICIO
EFICIENTE?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 5 100

NO 0 0

Total 5 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 22

UD. CONSIDERA QUE EL ALOJAMIENTO DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ” CUENTA CON BUENOS EQUIPOS PARA PRESTAR UN SERVICIO
EFICIENTE?
 96

120

100 100%

80

60

40

20

0%
0
SI NO

FUENTE: Elaboración propia

En lo referente a los equipos utilizados por el ALOJAMIENTO del Complejo Turístico

“TAPACARÉ”, el 100% de la población lo considera bueno.

Por otro lado, se consultó a las personas, qué sugerencias darían para mejorar los
servicios en el Complejo Turístico “TAPACARÉ”, lo cual se destaca lo siguiente:

 Cascadas de agua en la piscina

 Hotel rústico
 Incrementar el número de personal
 Prestar una mejor atención
 Tobogán
 Sauna
 97

 Publicidad
 Precios accesibles
 Juegos para niños
 Botes, canoas, salvavidas.
 Otros servicios.
 98

Cuadro N° 3- 26

RAZONES PORQUE NO HA VISITADO EL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”

Respuestas Frecuencia Porcentaje

No le Interesa 5 6

No sabe que existe 5 6

No dispone de tiempo 35 44

Servicios caros 25 31

Otro 10 13

Total 80 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 23

RAZONES PORQUE NO HA VISITADO EL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ”

 99

50

45 44%

40

35
31%
30

25

20
13%
15

10
6% 6%
5

0
No le Interesa No sabe que existe No dispone de Servicios caros Otro
tiempo

FUENTE: Elaboración propia

Esta pregunta fue consultada a las personas que no han visitado o solicitado los
servicios del complejo, desatacándose con el 44% que no dispone de tiempo y el
31% que los servicios son caros.
 100

Cuadro N° 3- 27
SI EL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ RESORT” SE DIERA A CONOCER A
LA POBLACIÓN COMO UN COMPLEJO DONDE SE PRESTA UN BUEN
SERVICIO Y A SU VEZ CUENTA CON BUENA IMAGEN, USTED VISITARÍA CON
FRECUENCIA ESTE COMPLEJO?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 45 56

NO 15 19

NS/NR 20 25

Total 80 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 24

SI EL COMPLEJO TURÍSTICO “TAPACARÉ RESORT” SE DIERA A CONOCER A

LA POBLACIÓN COMO UN COMPLEJO DONDE SE PRESTA UN BUEN
SERVICIO Y A SU VEZ CUENTA CON BUENA IMAGEN, USTED VISITARÍA CON
FRECUENCIA ESTE COMPLEJO?
 101

60
56%

50

40

30
25%
19%
20

10

0
SI NO NS/NR

FUENTE: Elaboración propia

Sin embargo, las personas que no han visitado o solicitado los servicios del
complejo, estarían dispuestos a hacerlo si la situación cambiara de acuerdo a lo
mencionado en la consulta, así lo menciona el 56% de estos encuestados.

Cuadro N° 3- 28

QUÉ SERVICIOS USTED UTILIZARÍA DE ESTE COMPLEJO Y CON QUÉ

FRECUENCIA?

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Balneario 15 33

Hotel - Piscina 30 67

Alojamiento 0 0

Total 45 100

FUENTE: Elaboración propia

 102

Grafico N° 3- 25

QUÉ SERVICIOS USTED UTILIZARÍA DE ESTE COMPLEJO Y CON QUÉ

FRECUENCIA?
80

70 67%

60

50

40
33%
30

20

10

0
0
Balneario Hotel - Piscina Alojamiento

FUENTE: Elaboración propia

De las personas que no han visitado o solicitado los servicios del Complejo Turístico
Tapacaré, el 67% lo haría al HOTEL – PISCINA y el 33% al BALNEARIO, no
teniendo preferencia alguna por el ALOJAMIENTO.
 103

Cuadro N° 3- 29

CON QUÉ FRECUENCIA UTILIZARÍA EL BALNEARIO

Respuestas Frecuencia Porcentaje

2 veces / mes 15 100

Otro 0 0

Total 15 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 26

CON QUÉ FRECUENCIA UTILIZARÍA EL BALNEARIO

120

100%
100

80

60

40

20

0%
0
2 veces / mes Otro

FUENTE: Elaboración propia

 104

Cuadro N° 3- 30

CON QUÉ FRECUENCIA UTILIZARÍA EL HOTEL - PISCINA

Respuestas Frecuencia Porcentaje

2 veces / mes 15 100

Otro 0 0

Total 15 100

FUENTE: Elaboración propia

Grafico N° 3- 27

CON QUÉ FRECUENCIA UTILIZARÍA EL HOTEL - PISCINA

120

100%
100

80

60

40

20
0%
0
2 veces / mes Otro

FUENTE: Elaboración propia

 105

En lo que respecta a la frecuencia que visitaría tanto el HOTEL – PISCINA como el

BALNEARIO, las personas lo visitarían dos veces al mes. Este público se considera
como parte del mercado potencial del Complejo Turístico Tapacaré
 106

3.3. RESULTADO DE LA ENTREVISTA

Los resultados de la entrevista aplicada al Propietario del Complejo Turístico

Tapacaré se resume a continuación:

 El Complejo Turístico Tapacarése inicia hace 26 años en noviembre de

1989.con los servicios de restaurante con comida de la región, canchas
deportivas, deportes náuticos, en lo que se refiere al balneario.

 El hotel lleva funcionando hace 3 años con los servicios de alojamiento,

piscina, bar, cafetería.

 Tiene por objeto atraer gente tanto de nivel local. nacional como
internacional.

 No tiene una misión, visión y objetivos debidamente estructurados.

 No cuenta con una estructura orgánica.

 El servicio de mayor afluencia permanente es el servicio del restaurant

(balneario).

 Clientela fija consecuente para el restaurant y para el hotel, que la conforman

personal de ONGs y algunos organismos internacionales.

 No se ha efectuado publicidad por los medios de comunicación, la mejor

publicidad es el boca a boca, también se ha tenido apoyo del programa
brújula y de otros canales a nivel nacional y local pero solo ese tipo de
publicidad.
 107

 Se cuenta con una planificación en función de la demanda del hotel, el

negocio de hotelería es un negocio a largo plazo no es de resultados
inmediatos y está por debajo de la proyecciónefectuada.

 La época de vacaciones en ambos lados (balneario-hotel) es la de mayor

afluencia de personas por la movilización de gente.

 Se ofrecen diferentes paquetes para comodidad de los clientes.

 Existe Wifi en el sector del hotel, en todas las habitaciones a disposición del
cliente, como también Tv cable, en el balneario hay pero es muy limitado es
un poco privado.

 Tiene un logotipo, desde que se inicio es el mismo.

 Las perspectivas que se tiene, es que se cumplan los planes iniciados, tener
más clientela, tener apoyo de las autoridades, cumplir con las nuestras
obligaciones financieras, no se tiene pensado ampliar por el momento, hay
capacidad de 45 camas aproximadamente, la capacidad da para acomodar
algunas mas.
 108

3.4. ESTUDIO DE MERCADO PARA ESTABLECER EL MERCADO OBJETIVO

PARA EL COMPLEJO TURÍSTICO TAPACARE.

De acuerdo a los resultados de la encuesta, una parte del mercado objetivo para los
servicios que oferta el Complejo Turístico Tapacaré, sobre todo para el BALNEARIO
y el HOTEL - PISCINA sería la población de Trinidad, comprendida entre los 18 y 49
años de edad, los cuales han mostrado gran disposición por la utilización de los
servicios del complejo “representando un 51% de la población de la ciudad de
Trinidad”. (INE, 2016)

Cabe recalcar que el 62% de la población se encuentra entre el estrato medio y el

estrato alto. Se debe resaltar este dato al momento de hacer la totalidad del mercado
objetivo en la ciudad de Trinidad. (MORI, 2012)

Asimismo, la población objetivo sería los turistas tanto nacionales como extranjeros,
a los cuales se llegaría por medio de las diferentes redes sociales con un índice de
crecimiento del 4,43% anual pese a la desaceleración económica. (INE, 2016)

Cuadro N° 3- 31

INGRESO DE VISITANTES A ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Ciudad de Trinidad Nacionales Extranjeros Totales

Visitantes 31.832 3.076 34.908

Fuente: Elaboración Propia - (INE, 2016)

Como se observa en el cuadro N° 3-31 muestra la cantidad de turistas tanto

nacionales como extranjeros que ingresan a la ciudad de Trinidad según datos del
 109

INE, esa cantidad de 34.908 visitantes es parte de la población objetivo en la cual se

basara el proyecto con respecto a los turistas que ingresan a la ciudad de Trinidad.
Se hace hincapié en que el total de los visitantes son parte del mercado objetivo con
el proyecto de posicionamiento del Complejo Turístico Tapacare.

Cuadro N° 3- 32

PARTICIPACION DEL COMPLEJO TURISTICO TAPACARE EN FUNCION A LA

DEMANDA DEL MERCADO OBJETIVO

Mercado Objetivo

51% de la
Població Total
Población 62% Participación
N° Año n de Mercado
de Trinidad Estrato Turistas Turistas % de CTT
Trinidad Objetivo
entre 18-49 Medio y Nacionales Extranjeros
Alto

0 2.016 108.146 55.154 34.196 31.832 3.076 69.104 0,065%

1 2.017 109.595 55.894 34.654 33.242 3.212 71.108 0,063%

2 2.018 111.064 56.643 35.118 34.715 3.355 73.188 0,061%

3 2.019 112.552 57.402 35.589 36.253 3.503 75.345 0,060%

4 2.020 114.060 58.171 36.066 37.859 3.658 77.583 0,058%

5 2.021 115.589 58.950 36.549 39.536 3.820 79.905 0,056%

6 2.022 117.137 59.740 37.039 41.287 3.990 82.316 0,055%

7 2.023 118.707 60.541 37.535 43.116 4.166 84.818 0,053%

 110

8 2.024 120.298 61.352 38.038 45.026 4.351 87.415 0,051%

9 2.025 121.910 62.174 38.548 47.021 4.544 90.113 0,050%

10 2.026 123.543 63.007 39.064 49.104 4.745 92.913 0,048%

Fuente: Elaboración propia a partir de: (INE, 2016), (MORI, 2012)

La proyección de la demanda es para los siguientes 10 años a partir del año 2017,
tomando como base el año 2016 para la proyección de cálculos.

Según datos del INE para el 2016 la población en la ciudad de Trinidad es de

108.146 habitantes con un porcentaje de crecimiento del 1.34% (INE, 2016), dicha
tasa de crecimiento fue usada para hacer la proyección de los habitantes en la
ciudad de Trinidad.

En función a los datos de las encuestas se obtuvo que un 51% de la población entre
las edades de 18 a 49 años es el mercado objetivo o posibles usuarios, así como
también se determina que el 62% de la población está entre los estratos medio y alto
(MORI, 2012), obteniendo los datos proyectados. Para finalizar con el total del
mercado objetivo se toma en cuenta la totalidad de los usuarios turistas tanto
nacionales como extranjeros que visitan la ciudad de Trinidad porque son clientes
potenciales para el proyecto de posicionamiento.

Para finalizar se indica la cantidad porcentual de demanda cubierta por parte del
Complejo Turístico Tapacare en función al mercado objetivo, el porcentaje indicado
es solo del 0.065%, por esto la probabilidad de crecimiento para la empresa tiene un
margen bastante positivo.
 111

3.5. MATRIZ FODA

En el cuadro Nº 3.32 que se muestra a continuación se observa las Fortalezas,

Debilidades, Oportunidades y Amenazas del Complejo Turístico TAPACARÉ,
mostrando de manera implícita, cuáles son sus potencialidades y limitaciones. Del
cruce o interrelación entre sí de las variables FODA, se obtienen diversas
estrategias a ser tomadas en cuenta en la propuesta del presente proyecto.

Cuadro N° 3- 33

MATRIZ FODA

FORTALEZAS – F DEBILIDADES - D

1. Convenios con 1. No se encaran

agencias de viajes estrategias de
2. Página web que promoción y
contiene información publicidad.
detallada del servicio 2. No se encuentra
y que se pueden debidamente
efectuar posicionado
reservaciones y 3. No contar con un plan
compras de marketing
3. Encentrase cerca de 4. Precios
la ciudad de Trinidad excesivamente
y sobre carretera elevados
asfaltada. 5. En temporada baja,
4. Contar con las ventas no llegan a
infraestructura propia. cumplir con el mínimo
esperado. En
 112

5. Encontrarse en un temporada alta, no se

paraíso natural ocupa la capacidad
(Laguna Suárez) instalada del hotel

OPORTUNIDADES –
O

1. La creciente
tendencia de las ESTRATEGIAS F-O
personas a pagar
1. Utilizar los medios de
por un buen ESTRATEGIAS D-O
comunicación para
servicio
ofertar Complejo
2. La otorgación de
TAPACARÉ a través 1. Encarar estrategias
créditos para
de información e de promoción y
empresas
imagines que resalten publicidad
productivas y de
sus bondades.
servicios.
2. Tener precios
3. Gran riqueza
2. Fortalecimiento de diferenciados para
cultural, que
convenios con temporadas altas y
comprende una
agencias de viajes, bajas, para así
infinita variedad de
para que estas nos incrementar el número
costumbres y
muestren como la de clientes(O5, D5,
tradiciones.
mejor opción turística D6)
4. Riqueza natural
en la ciudad de
que comprende
Trinidad.
una gran gama de
exuberante flora y
fauna.
 113

AMENAZAS – A

1. Ser un país en vías

de desarrollo con
ingreso medio- bajo
ESTRATEGIAS F-A
2. Ser considerado ESTRATEGIAS D-A
como el país
menos amistoso 1. Ofrecer descuento
1. Brindar un servicio de
con los turistas, para extranjeros por
calidad, caracterizado
según un reporte compra en página
por atención al cliente
publicado por el web
especializada, que
Foro Económico
permita cambiar la
Mundial 2. Promover el turismo,
percepción del país a
3. El exigir VISA para a través de conceptos
nivel mundial.
ingresar al país, ya que demuestren la
que esto desmotiva majestuosidad de
2. Establecer estrategas
a los turistas a compartir en familia,
de posicionamiento en
visitar Trinidad en pareja o con
el mercado
4. Ingreso a corto amigos al airelibre
plazo de una
empresa que oferta
un servicio similar

FUENTE: Elaboración propia

 114

CAPÍTULO IV

PROPUESTA

POSICIONAMIENTO DEL COMPLEJO TURISTICO TAPACARE EN LA CIUDAD

DE LA SANTISIMA TRINIDAD

4.1. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Todo objetivo planteado deber ser consecuente con la misión y visión de la empresa
y con los resultados obtenidos del análisis del mercado. Sin embargo, la mayor
dificultad a la hora de plantear dichos objetivos reside en la incertidumbre del
mercado, al estar en constante cambio y evolución. Para alcanzar el éxito, la
organización del Complejo deberá ser capaz de adecuarse e incluso anticiparse a los
posibles cambios que puedan producirse.

Los objetivos deben ser formulados de manera que permitan crear y agregar valor a
la empresa a través de ventajas competitivas, que posibiliten un mayor beneficio
social y económico, con unos mayores niveles de rentabilidad y reinversión y que
busquen incrementar la participación en el mercado.

Toda empresa en el momento de su creación se plantea una serie de objetivos que

deberá conseguir en un plazo determinado. Dichos objetivos deben beneficiar el
funcionamiento global de la empresa.
 115

4.1.1. Objetivos de la Propuesta

 Posicionarse en el mercado como un complejo turístico de calidad.

 Obtener notoriedad a nivel local y regional, para posteriormente pasar a los
niveles nacional e internacional de forma permanente.
 Realizar campañas publicitarias y de promoción eficaces, diferenciándolas de
las que hace la competencia.
 Conseguir un alto índice de satisfacción de los clientes (7 sobre 10 en cada
aspecto a valorar, tanto el servicio prestado como la forma de prestarlo, hasta
alcanzar mayores índices de satisfacción)
 Fidelización de los clientes.
 Se alcanzara el uso de las instalaciones 3 días a la semana(viernes, sábado y
domingo), con un 80% de su capacidad cubierta en el uso de los servicios
durante todo el año y con el uso del centro de eventos de 2 veces por mes
debido a las negociaciones con ferias, eventos sociales, eventos comerciales
o eventos realizdos directamente por la empresa.
 Fomentar el turismo mediante el plan de posicionamiento.
 Conseguir una satisfacción de los empleados en un 8 sobre 10 en la escala de
valor, basándose en la formación continua y una vinculación e identificación
de los mismos con la empresa, su filosofía y necesidades, estableciendo
incentivos para la motivación del personal.
 Generar rentabilidad que cubra las operaciones y obligaciones con terceros
del Complejo, además de generar recursos para los propietarios.

4.2. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING

Una vez definidos y determinados los objetivos, se debe definir la estrategia de

posicionamiento, es decir, cómo se van a alcanzar esos objetivos. Debe definir su
 116

público objetivo. Hay que tener en cuenta que la estrategia debe reunir una serie de
requisitos:

- Las estrategias deben ser realistas; los resultados deben ser medibles y fáciles de
alcanzar.
- Ser idónea; aprovechar las oportunidades del mercado, maximizando los recursos y
minimizando las amenazas.
- Ser coherente; con los objetivos determinados por la empresa.
- Ser factible; siendo posible con los medios y recursos de los que dispone la
empresa.

Existen varias estrategias basadas en la ventaja competitiva a desarrollar, de qué

forma o modo van a contribuir al desarrollo empresarial y la posición que va a
adoptar respecto a la competencia. Como se observa en el esquema N° 4-1 la
estrategia adoptada al comienzo del plan de posicionamiento serán en base a las
estrategias genéricas de Porter, combinando la diferenciación y la segmentación.

Esquema N° 4- 1

MATRIZ SOBRE ESTRATEGIAS GENERICAS DE PORTER

Todo Un Sector
OBJETIVO ESTRATEGICO

DIFERENCIACION LIDERAZGO EN
COSTOS
Solo un Segmento

SEGMENTACION SEGMENTACION
ENFOCADA A UN CON ENFOQUE DE
SEGMENTO COSTOS BAJOS

Exclusividad Percibida por el Cliente Posicionamiento de Bajo Coste

 117

Fuente: Elaboración Propia datos de Michael Porter

4.2.1. Estrategia de diferenciación

Consiste en mostrar que los servicios brindados tienen determinadas cualidades

distintivas que permitan diferenciarlo. Las ventajas competitivas del Complejo
Turístico Tapacare, para llevar a cabo esta estrategia son:

 Ubicación del establecimiento: La localización a orillas de la Laguna Suarez

proporciona una ventaja competitiva atractiva para clientes y clientes
potenciales.
 Características del servicio: Innovación y Calidad.
 Imagen atractiva y cuidada: a través de su página web y estrategias de
comunicación
 Personal de la empresa: al ser una pequeña empresa, el modo en que se trata
a los clientes es muy especial y personalizado.

4.2.2. Segmentación y Posicionamiento

La segmentación se hizo mediante el análisis de las encuestas donde evidencio que

el mercado objetivo por edades se encuentra entre los 18 y 49 años, tomando en
cuenta a los que se encuentran entre el estrato medio y alto con un 62% total de la
primera segmentación por edades.

Además de contar con las personas que visitan la ciudad de Trinidad, los cuales son
nacionales y extranjeros pero que usan los servicios de alojamiento en la ciudad. Se
toma en cuenta la cantidad total como clientes potenciales o mercado objetivo en
este caso. En función a esta información se tiene el siguiente cuadro:
118
 119

Cuadro N° 4- 1

SEGMENTACION DEL MERCADO OBJETIVO

Mercado Objetivo

Año Total Mercado Objetivo

62% Estrato Turistas Turistas
Medio y Alto Nacionales Extranjeros

201
34.196 31.832 3.076 69.104
6

201
34.654 33.242 3.212 71.108
7

201
35.118 34.715 3.355 73.188
8

201
35.589 36.253 3.503 75.345
9

202
36.066 37.859 3.658 77.583
0

202
36.549 39.536 3.820 79.905
1

202
37.039 41.287 3.990 82.316
2
 120

202
37.535 43.116 4.166 84.818
3

202
38.038 45.026 4.351 87.415
4

202
38.548 47.021 4.544 90.113
5

202
39.064 49.104 4.745 92.913
6

Fuente: Elaboración Propia

Se observa la cantidad total del mercado objetivo, indicando una demanda enorme
para las intenciones de la empresa, contando con un solo competidor directo hasta
la fecha.

4.2.3. Posicionamiento estratégico

Para conseguir una ventaja competitiva es necesario tener un buen conocimiento de

la competencia y ofrecer un servicio con mayor valor añadido, adaptándose a las
necesidades de cada segmento.

La empresa pretende posicionarse en la mente del consumidor como un

establecimiento con calidad, que guarda una buena relación calidad-precio, siendo
un elemento clave la diferenciación del producto o servicio e intentar que sea
percibido como único por los proveedores y clientes.
 121

Esquema N° 4- 2

FASES PARA UN POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

SEGMENTACIÓN SELECCIÓN POSICIONAMIENTO

Fuente: Elaboración Propia - (Kotler, Dirección de la Mercadotecnia, 2008)

 122

4.3. COMPONENTES DE LA PROPUESTA

4.3.1. Introducción

Las funciones del proyecto de posicionamiento son el diseño y la ejecución de las

estrategias planteadas anteriormente. Su actuación se centra en un período a corto-
largo plazo, limitando sus acciones al presupuesto de la empresa.

El Marketing Mix se basa en la combinación de funciones, recursos e instrumentos

disponibles de la empresa para alcanzar los objetivos fijados. De este modo el
modelo adoptado es el conocido como las 4 P’s centrados en el producto, precio,
distribución y comunicación. Sin embargo, en la actualidad, debido a los cambios del
entorno y de la sociedad, tomando en cuenta el marketing relacional debido a que la
mejor forma de llegar al usuario es de forma directa.

Algunas características con que cuenta el Complejo Turístico “TAPACARÉ”.

 Diversidad de servicios ofrecidos
 Buena accesibilidad
 Personal con experiencia.

El Complejo Turístico “TAPACARÉ” brinda un servicio cumpliendo las exigencias

otorgadas para este tipo de negocio.

Como se observa, el personal es una variable de prioridad para el cliente, lo cual no

puede ser cumplido si no se capacita adecuadamente al personal en atención al
cliente. Asimismo, los servicios que ofrece el complejo, deben ser incrementados de
acuerdo a la necesidad o requerimientos del cliente.
 123

Considerando esta premisa y tal como se estableció en el marco teórico para definir
la estrategia que permita posicionar el Complejo Turístico “TAPACARÉ”, el mismo
debe considerar previamente la misión, visión y los objetivos del negocio, en este
sentido se plantea lo siguiente:

4.3.2. Misión, Visión y Objetivos propuestos

Como el Complejo Turístico “TAPACARÉ” no cuenta con una visión ni misión que
guíe sus actividades, para ello se propone lo siguiente:

Visión

Ser una empresa en crecimiento en todas las aras del turismo, buscando excelencia
en el Servicio al Cliente, proveedores y empleados, amigable con el medio ambiente.

Misión

Que nuestros clientes gocen de un ambiente natural en contacto con la naturaleza,

con la paz y tranquilidad de las aguas de la Laguna Suarez, con servicios de alta
calidad en alimentación y atención cliente, donde el amigo visitante sienta una gran
comodidad para su descanso.

Objetivos

Los objetivos que se persiguen de acuerdo a las estrategias planteadas son los
siguientes:

 Posicionarse en el mercado como un complejo turístico de calidad.

 124

 Obtener notoriedad a nivel local y regional, para posteriormente pasar a los

niveles nacional e internacional de forma permanente.
 Realizar campañas publicitarias y de promoción eficaces, diferenciándolas de
las que hace la competencia.
 Conseguir un alto índice de satisfacción de los clientes (7 sobre 10 en cada
aspecto a valorar, tanto el servicio prestado como la forma de prestarlo, hasta
alcanzar mayores índices de satisfacción)
 Fidelización de los clientes.
 Se alcanzara el uso de las instalaciones 3 días a la semana(viernes, sábado y
domingo), con un 80% de su capacidad cubierta en el uso de los servicios
durante todo el año y con el uso del centro de eventos de 2 veces por mes
debido a las negociaciones con ferias, eventos sociales, eventos comerciales
o eventos realizdos directamente por la empresa.
 Fomentar el turismo mediante el plan de posicionamiento.
 Conseguir una satisfacción de los empleados en un 8 sobre 10 en la escala de
valor, basándose en la formación continua y una vinculación e identificación
de los mismos con la empresa, su filosofía y necesidades, estableciendo
incentivos para la motivación del personal.
 Generar rentabilidad que cubra las operaciones y obligaciones con terceros
del Complejo, además de generar recursos para los propietarios

4.3.3. Plan de Servicios

Nuestro concepto de producto está basado en el cliente y prospecto de cliente y en

los beneficios que éste les ofrece a ellos es decir, por que compran, el “valor”.

Las decisiones que se lleven a cabo, serán de vital importancia, ya que dependerá la
satisfacción del cliente. Serán a largo plazo y sus consecuencias afectan en gran
medida a la actividad diaria del negocio, a sus resultados y a la supervivencia de la
 125

empresa. Debido a la estrategia de la empresa, la diferenciación de la oferta se

apoyará en:
Diferenciación en la oferta

Además dl servicio de alojamiento, el complejo cuenta con un restaurante y la

posibilidad de celebración de eventos, así como la “atmósfera de servicios” que
supone un aliciente sensorial para los clientes, la cual se explica en apartados
siguientes.

Diferenciación basada en la entrega.

Hace referencia a la prestación del servicio, es decir el trato que recibe el cliente por
parte del personal desde el momento en el que entra en las instalaciones. El
personal de la empresa usará uniforme para transmitir confianza y familiaridad.
También se creará un manual de actuación donde se recogerán las pautas a seguir
por el personal a la hora de atender a los clientes, así como el aspecto, el trato y la
actitud.

4.3.3.1. Estrategia de Funciones de Servicios del Complejo Turístico Tapacare

La empresa se caracteriza fundamentalmente por situarse en un entorno único, y por

su ubicación en un edificio de óptimas condiciones preparado para la óptima
atención.

Para crear la “atmósfera de servicios” que se ha citado anteriormente, la decoración

interior se basará en líneas horizontales y curvas dando una sensación de relax y
armonía. Ofrecerá unas instalaciones muy cuidadas con una decoración en tonos
verdes, blancos y plateados proporcionando un ambiente de tranquilidad, limpieza,
sofisticación y elegancia. Se cuidará la estética y la atmósfera del negocio para una
mejor desconexión de lo cotidiano por parte del cliente.
 126

El restaurante ofrecerá una gastronomía regional cuidada sin perder matices

tradicionales, pero con un toque de modernidad en la carta y en la presentación de
los platos.El hotel contara con todas sus instalaciones totalmente equipadas. En la
primer sala, se ubica la recepción del complejo, el restaurante y la cafetería, que
tiene salida con vista a la Laguna Suarez, donde los clientes podrán disfrutar del
jardín ubicado en esta zona del establecimiento.

La entrada al restaurante será de acceso libre, ya que no hará falta alojarse en el

hotel para poder disfrutar de este servicio. La carta ofrecida en el restaurante se irá
modificando para poder ofrecer platos según temporadas.

Las salas de reuniones dispondrán de todos los elementos necesarios para la

celebración de este tipo de eventos: micrófonos, tomas de enchufe para los
ordenadores, proyectores, etc.

El complejo Turístico Tapacare, aparte de los principales servicios ofrecidos, como

son el alojamiento y Café Bar, también ofrece servicios complementarios, como son
los espacios para la celebración de bodas y todo tipo de eventos en las instalaciones.

4.3.3.2. Controlar las dimensiones de los Servicios

El producto está conformado por elementos tangibles e intangibles, lo que da lugar a

las cinco dimensiones del producto.

 Beneficio básico. Es el servicio básico buscado por el cliente y cliente potencial.

En el caso del Complejo, es el alojamiento, los servicios de balneario, piscina y
Café Bar, el cual debe estar garantizado de forma permanente.
 127

 Servicio genérico. Instalaciones que permiten la prestación del servicio

fundamental, como son las habitaciones, el servicio de limpieza, etc
 Servicio esperado. Instalaciones que diferencian a la empresa de los
competidores, pero su ausencia generarían insatisfacción. Esta dimensión está
constituida por el equipamiento y las comodidades de las habitaciones.
 Servicio aumentado. Atributos diferenciadores de la competencia, como el Wifi y
la celebración de todo tipo de eventos sociales.
 Servicio potencial. Atributos que la empresa tendrá que incorporar en un futuro
para adaptarse a las nuevas tendencias y cambios del mercado, como puede
ser la prestación de servicios personales que superen las expectativas del
cliente, como ser llaves electrónicas, paseos subvencionados por el complejo,
servicio de movilidades de 2 y 4 llantas a disposición de los clientes entre otros,
lo cual realza la calidad y diferenciación del servicio, pero para esto se necesita
de capital suficiente el cual se obtendrá mediante el plan de posicionamiento.

Esquema N° 4- 3

DIMENSIONES DEL SERVICIO DEL COMPLEJO TURISTICO TAPACARE

Ser
vici
o
Pot
enc
Servicio
Aumial
entado
Servicio Esperado

Servicio Generico

Beneficio Basico

Fuente: Elaboración Propia

 128

Como indica la pirámide es la calidad de servicios que va en aumento y según a la

calidad que se brinda mediante la diferenciación de los servicios.
 129

4.3.4. Plan de Precio

En el momento de la fijación de precios, hay que tener en cuenta de qué manera la

empresa Tapacare quiere posicionarse en el mercado. Esta variable se caracteriza
por ser muy competitiva, comparativa y rápidamente visible por la competencia,
influyendo directamente sobre el beneficio y la rentabilidad, pudiendo variar
dependiendo del entorno y del mercado y contribuyendo al posicionamiento del
producto y de la empresa. Para fijar un precio adecuado, debemos fijarnos en la
demanda, la competencia y los costes que suponen la prestación del servicio.

Cuadro N° 4- 2

SERVICIOS COMPLEJO TURISTICO TAPACARE

Servicios Generales Unidad Precio en Bs.

Entrada Persona 10.00

Ingreso Piscina Persona 40.00

Restaurant – Café – Bar Unidad Precio en Bs.

Bife Chorizo Unidad 60.00

Bife Cuadril Unidad 60.00

Pescado Frito Unidad 60.00

Chicharrón de pescado Unidad 60.00

Hamburguesa Unidad 5.00

 130

Sandwich de pollo Unidad 6.00

Salchipapa, milanesa Unidad 15.00 – 30.00

Cerveza paceña Unidad 20.00

Coca Cola personal Unidad 5.00

Agua Unidad 5.00

Torta Unidad 5.00

Fuente: Elaboración Propia – Complejo Turístico Tapacare

En el caso de los servicios generales y restaurant Café Bar, los precios no tendrán
ningún cambio debido a que los precios son altamente competitivos con respecto a
otros centros de consumo de alimentos.
 131

Cuadro N° 4- 3

SERVICIOS DE HOSPEDAJE - 20% DE REBAJA EN PRECIOS

Hospedaje Precio $us.

Habitación Matrimonial 56.00

Habitación Doble 56.00

Habitación Triple Familiar 76.00

Habitación Triple 80.00

Habitación Suite 108.00

Cabaña 7 personas 144.00

Suite (Incluye cena o almuerzo, 127.00

champagne, Vino)

Simple (Incluye cena o almuerzo, 87.00

champagne, Vino)

Fuente: Elaboración Propia – Complejo Turístico Tapacare

Cuadro N° 4- 4

CENTRO DE EVENTOS – 20 % DE REBAJA EN ALQUILER

Detalle Precio Bs.

Salón Auditorio por dia con servicios de

1.120.00
cafetería, sonido y pizarra
 132

Fuente: Elaboración Propia – Complejo Turístico Tapacare

En los servicios de hospedaje y centro de eventos existirá una rebaja en los precios
del 20% para poner en marcha el Plan de Posicionamiento, debido a que para mayor
recepción de la población se usara una rebaja en los precios de hospedaje para que
los clientes potenciales o mercado objetivo tengan más interés en el Complejo
Tapacare Resort.
 133

4.3.4.1. Estrategias de Precio dinámicos

Las estrategias que va a adoptar la empresa tendrán un carácter dinámico que se

adapte a las fluctuaciones económicas del mercado buscando la rentabilidad.

- Estrategia de precios en función del ciclo de vida del producto

Se seguirá un proceso de descremación (primero precios altos, para seguidamente ir

bajándolos para ser más competitivos), la empresa cree más adecuado introducirse
en el mercado con precios que denoten prestigio y calidad, siendo algo más elevados
que la media, manteniéndose en el tiempo.

- Estrategia de precios dinámicos

Los precios varían en función del cliente, del servicio y del tiempo de duración. Esta
estrategia es de gran utilidad en los períodos de estacionalidad, adaptando los
precios en función de los costes. El precio también variará en función del servicio o
servicios contratados.

- Estrategia de precios diferenciales

Para romper con la estacionalidad, se establecerán precios en función de la época

del año o los días de la semana.

Estrategia de venta anticipada. Se realiza un descuento del 10% para las reservas
efectuadas con al menos 30 días de antelación.
 134

Estrategia de precios psicológicos

Es el nivel subjetivo del precio en relación al cual el consumidor evalúa los precios
observados de los productos o servicios.

Estrategia de precios pares

Su última cifra es 0 o 5 y transmiten una imagen de calidad y prestigio.

Estrategia de precios negociados

Consiste en establecer precios especiales acordados previamente para grupos o

empresas.

Estrategia de precios paquete

Se ofrecerán estancias especiales que incluyan la venta de varios servicios. Por

ejemplo: habitación más alguna alimentación especial, habitación más velada
musical, habitación más un evento de preferencia del cliente, paquetes familiares,
paquetes de amigos, paquetes a colegios, paquetes a universitarios y otros.

4.3.5. Plan de Distribución Comercial

La distribución comercial es el conjunto de actividades necesarias para llegar a los

clientes del Complejo Turístico Tapacare en lugares específicos (agencias de viaje),
tiempo (usando todos los medios para llegar al cliente potencial), forma (redes
sociales, eventos, correo electrónico, publicidad, propaganda) y ventajas de los
servicios (precios, promociones, descuentos, regalos, souvenir). Es una variable
imprescindible, puesto que las decisiones sobre la misma afectan a la empresa
 135

durante un largo período de tiempo. El coste y la eficiencia repercuten en el precio de

venta final. Es una variable de difícil control por parte de la empresa y tiene gran
influencia en el resto de variables del marketing mix.

4.3.5.1. Estructura y composición de los canales de distribución

Los canales de distribución generan utilidades de tiempo (poner el servicio a

disposición del cliente en el momento preciso), de lugar (ubicarlo a través de
numerosos puntos de venta) y de posesión (mediante la compra o reserva del
producto).

La distribución y venta del producto se lleva a cabo, de forma selectiva, mediante

canales directos (sin intermediarios) e indirectos. Para el Complejo Turístico
Tapacare se utilizara un sistema mixto, mezclando ambos.

a) Canal Directo

En este caso los servicios que ofrece el Complejo Turístico Tapacare llegan a los
clientes y potenciales clientes sin pasar por ningún intermediario. Las ventajas de
este canal son el ahorro en los costes de distribución comercial e intermediaria, una
relación más personal y continua con el cliente y un control total del servicio y la
imagen del Complejo. Debido a esto las atenciones a los clientes y potenciales
clientes será brindando un ambiente de seguridad y conveniencia de los servicios del
complejo.

b) Canal Indirecto

En función al tamaño actual de la empresa se usaran agencias de viaje, las redes

sociales y portales de internet más usados en la ciudad de Trinidad, eventos y ferias
comerciales relacionadas con el sector turístico o similar.
 136

 Dentro de las agencias de viajes, elegiremos aquellas que tengan mayor

notoriedad.
 Si tenemos en cuenta los portales de Internet especializados, optaremos por
aquellos que cuentes con más visitas y sean más conocidos a nivel regional y
nacional.

4.3.5.2. Objetivos de la distribución comercial y relaciones en el canal de

distribución

Teniendo en cuenta todo lo citado, la empresa podrá establecer los siguientes

objetivos:

 Una mayor cobertura del mercado, apoyándose en los canales seleccionados.

 Control del programa de marketing mix gracias a la utilización de los canales
seleccionados.
 Mayor eficiencia de los costes de distribución comercial
 Una imagen posicionada y diferenciada frente a la de sus competidores.

El poder en el canal de distribución es la capacidad de un miembro para influir en las

decisiones de otro imponiendo determinados comportamientos. Hay diferentes tipos:
coercitivo, de recompensa, legítimo, de experto o de información y de identificación.
 137

El complejo ejercerá especialmente el de recompensa, favoreciendo las relaciones

con los distribuidores mediante precios especiales para trabajadores del sector.

Otra característica importante que debe darse y tenerse en cuenta es la cooperación

entre las diferentes empresas implicadas en la prestación del servicio, siendo
conscientes los directivos de las ventajas de actuar conjuntamente, a través de unos
objetivos y estrategias conformes a la empresa y coherentes con ella.

4.3.6. Plan de Comunicación Comercial

Para el plan de comunicación comercial se definen procesos por los que la empresa
transmite determinada información sobre los servicios a los clientes y clientes
potenciales, a través de distintos medios, para alcanzar los objetivos propuestos. El
complejo turístico Tapacare, se halla en una fase de posicionamiento, por lo que los
objetivos que va a perseguir con el siguiente plan de comunicación serán:

 Darse a conocer y estimular la venta.

 Posicionar el Complejo Turístico Tapacare en la mente del consumidor y apoyar
el valor de marca. (una experiencia diferente) slogan
 Generar deseo hacia sus productos y fidelizar a sus clientes.
 Construir una buena imagen de marca.
 138

Cuadro N° 4- 5

ACCIONES DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

Acciones Dirigidas a Acciones Dirigidas a Acciones Dirigidas al

Proveedores Distribuidores Consumidor Final

- Reuniones con los - Un Boletín informativo Campaña de publicidad,

proveedores en las anual o bianual o mensual, explicada a
instalaciones del notificando los cambios, continuación.
Complejo a fin de proyectos y campañas. - Asistencia a ferias
estrechar lazos - Campaña publicitaria relacionadas con el
comerciales fuertes, directa enviando turismo
comprometiendo un selectivamente una carta - Ofrecer paquetes
trabajo continuo y de presentación de las especiales de Bodas,
apoyo mutuo a las novedades del complejo y fiestas de colegio,
actividades en la un folleto-catálogo de la fiestas de Universidad,
relación comercial. gama de servicios. eventos y convenciones.
- Visitas continuas del - Mayores descuentos a - Campaña promocional.
encargado de los distribuidores - Marketing directo.
Marketing o pudiéndolos ofrecer al - Redes sociales.
responsable de ventas cliente final. - Spot Publicitarios
- Entrega de objetos
Publipromocionales
(bolígrafos, cuadernos de
notas, calendarios, etc.).
- Visita a las instalaciones
incluyendo una visita
turística por la zona.
139
 140

4.3.6.1. Publicidad

La publicidad es un método de comunicación que controla totalmente el mensaje y lo

hace llegar de forma impersonal y simultánea mediante diversos medios a un amplio
conjunto de clientes potenciales para lograr una mayor notoriedad, aceptación y
consumo por parte de los receptores del mensaje.

El complejo Turístico Tapacare, pese a ser una empresa con años de

funcionamiento, carece de notoriedad de marca por lo que la campaña publicitaria
tendrá como principal objetivo que el cliente conozca el Complejo y perciba la
calidad, satisfacción y beneficio que le aportará el uso de nuestros servicios.

La campaña en cuestión la realiza una Universitaria Egresada de la Carrera de

Ingeniería Comercial. Antes que nada, la empresa desarrollará un briefing que
contenga:

 Mercado objetivo o target: clientes con una capacidad adquisitiva media, media
alta que quieran disfrutar de la gastronomía, bondades naturales y cultura de la
zona.
 Definición de los servicios ofrecidos por el Complejo Turístico Tapacare.
 Análisis de la situación actual del mercado.
 Objetivos del mensaje – anteriormente citados.
 Información sobre la empresa.

Una vez realizado el briefing, comienza la fase creativa y de difusión del mensaje. Se
creara una campaña de publicidad cuyo eje de comunicación será la posibilidad de
una experiencia única en un entorno único. Aparecerán varias imágenes o vídeos de
los servicios que se ofrecen. El slogan de la campaña publicitaria será:
 141

“TAPACARE UNA EXPERIENCIA DIFERENTE”

Se pretende incitar a los clientes a realizar paseos y estancias con nuestra empresa,
ya que ofrecemos servicios exclusivos, que salen fuera de lo común. Para intentar
garantizar el éxito se realizará un pretest y también una investigación postest para
comprobar la eficacia y el efecto producido entre el target y si el mensaje se ha
entendido bien. La campaña publicitaria se realizará en diferentes medios de
comunicación:

a) Televisión

Se realizara convenios con medios televisivos con el uso de los programas

informativos y de carácter social, además de acceder a medios televisivos a nivel
nacional cuando se tenga la oportunidad.

b) Prensa escrita

Se realizarán inserciones en prensa regional y local, como “La Palabra” y “Contacto”,

que ofrecen la ventaja de poder dirigirnos a clientes geográficamente potenciales.

También se hará inserciones, con menos frecuencia, en diarios nacionales como “El
Deber”, “La Razon”, “El Diario” para llegar a un público más amplio. Asimismo, se
harán inserciones en revistas especializadas con el tema del turismo reconocidas por
la Cámara Nacional de Turismo.

c) Radio

Se considerará la inserción a largo plazo de formatos publicitarios en emisoras de

ámbito regional. Se realizarán, en todo tipo de programas, pero mayoritariamente, en
programas de carácter informativo y social. Los tipos de inserciones serán notas,
menciones, anuncios no grabados y programas patrocinados.
 142

d) Internet

Se insertarán banners en las versiones digitales de los periódicos y programas

radiofónicos mencionados, y se contratará también publicidad en páginas de internet
y redes sociales como facebook, para que de esta manera el cliente potencial acceda
a información directa del Complejo Turístico Tapacare como por ejemplo:

 [email protected]
 www.tapacare.com
 www.fb.com/tapacare
 + 591 78282402
 + 597 34629091

Cuadro N° 4- 6

USO DE MEDIOS

Mercado Objetivos del Mensaje Medios de

Objetivo Plan de Medios Comunicación

 Difundir el Eslogan
“TAPACARE UNA
Segmento de la EXPERIENCIA  Televisión
población de Contar con un DIFERENTE”  Prensa Escrita
Trinidad. instrumento  Se informa de lo que  Radio
eficaz y es el Complejo  Internet
eficiente, que Turístico .
permita llegar al “TAPACARÉ”,
Turistas mercado siendo este, un
nacionales y objetivo. complejo reconocido
extranjeros por los servicios que
presta.
 Se hace conocer la
calidad del servicio y
el buen trato a los
clientes.
 143

Fuente: Elaboración Propia

4.3.6.2. Promoción de ventas

Consiste en un amplio conjunto de acciones diseñadas para provocar un incremento

de las ventas estimulando los impulsos de compra. Su finalidad es el contacto directo
con el mercado objetivo para informar sobre el producto o servicio de la empresa. Su
propósito es lograr una respuesta más sólida y rápida del consumidor e integrar el
esfuerzo publicitario con la acción concreta de la venta.

Los objetivos específicos de la promoción de ventas son que el consumidor pruebe el

servicio, que se aumente la cantidad y frecuencia del consumo, fortalecer la imagen
del producto o servicio y lograr fidelidad. Esta herramienta de comunicación tiene
gran potencial de desarrollo pudiendo obtener resultados casi inmediatos. Es menos
costosa que la utilización de medios publicitarios, asegurando una respuesta rápida y
permitiendo dirigir la comunicación del producto o servicio al segmento de mercado
elegido para obtener resultados a corto plazo.

4.3.6.3. Relaciones públicas

Las relaciones públicas consisten en “un esfuerzo deliberado, planificado y continuo

por establecer y mantener una comprensión mutua entre una organización y sus
públicos” (of Public Opinion , 1998). Son las actividades de la empresa destinadas a
establecer relaciones con su público en general. Su fin es crear un clima de
confianza dentro y fuera de la empresa, para poder alcanzar los objetivos
establecidos.

En las relaciones con los medios de comunicación se tendrá muy en cuenta la

publicidad, que supone la aparición en algún medio de comunicación sin pagar por
 144

ello, siendo noticia o formando parte de ella. Es la mejor promoción que se puede
hacer de un establecimiento. Puede lograrse al realizar acciones poco usuales que
llamen la atención de los medios, como eventos especiales, la participación en obras
de interés social, etc. Varias acciones de relaciones públicas también están descritas
en el cuadro, como la asistencia a las ferias.

4.3.6.4. Fuerza de ventas

Es un eslabón imprescindible en el desarrollo estratégico de la organización. Es

generadora de recursos. Asimismo, es la imagen pública de la compañía puesto que
sirve como punto de exposición de la empresa.

El Complejo Turístico Tapacare, incorporará a una única persona para el desempeño

de estas funciones y que será también la encargada del departamento comercial.
Entre otras, sus funciones serán visitar a los proveedores y clientes – en el caso de
que sean empresas – y presentar los productos que ofrece nuestra empresa en
eventos o ferias para captar un mayor volumen de ventas, y por lo tanto más clientes.

4.3.6.5. Marketing directo

El marketing directo es una forma de comunicación con el cliente basada en el uso

de medios directos, unipersonales e interactivos, provocando una reacción en el
receptor o el inicio de una comunicación directa y personal. Se utiliza tanto para una
comunicación o relación directa con el cliente como individuo, como para la venta a
distancia mediante canales directos o interactivos. Esta técnica relaciona el producto
directamente con el consumidor, logrando su aceptación y posicionamiento.

Las acciones para el seguimiento y fidelización de los clientes serán:

 145

 Sistema de CRM (Customer Relationship Management) en el que se

integrarán todos los datos de nuestros clientes (datos personales, gustos,
aficiones, etc.).

 Campañas de e-mailing personalizado a los clientes felicitándoles en el día de

su cumpleaños, fechas significativas nacionales como el dia de la Madre, el
día del Padre, el día del trabajador, fiestas de fin de año entre otros,
proporcionándoles como regalo un descuento específico a utilizar en nuestra
empresa sujeto a condiciones de oferta.

 Servicio de postventa, en el que la empresa se pondrá en contacto con el

cliente una vez pasado una o dos semanas de la estancia o el disfrute de
nuestras instalaciones para comprobar sus impresiones y sugerencias para
posibles cambios.

4.3.6.6. Redes sociales

Para llegar a un público más amplio se crearán cuentas en diferentes redes sociales,
como Facebook, Telegram, Instagram. En ellas se facilitará información sobre la
empresa, su creación, los servicios que ofrece, etc. También se harán, a través de
estas redes sociales, algún tipo de sorteo de una noche de alojamiento, una
degustación en el restaurante o el paquete de fin de semana. Para participar en ellos,
los clientes únicamente tendrían que seguirnos, o hacer check-in dependiendo de la
red social en la que se haga el sorteo. Se realizaran en todas ellas de manera
equilibrada.
 146

4.4. DEFINICION DE POLITICAS

a) Marketing

 Establecer políticas de precio.

 Planificar las tareas de Promoción y publicidad.

b) Asignación a los Recursos

 Recursos humanos, el personal de la empresa debe ser capacitado en atención

al cliente.
 Recursos económicos, se brindará un presupuesto necesario para la ejecución
de la estrategia en todas sus áreas

c) Manejo de conflictos

 Se establecerá mecanismos de coordinación y comunicación con el cliente

para garantizarles un buen servicio. Se procederá al dialogo como premisa
para satisfacer necesidades.

d) Implementación de la estructura y la estrategia

 147

Tomando en cuenta que se requiere de un manejo empresarial, se debe considerar

la estructura organizacional que se propone más adelante para cumplir con este
cometido, es decir, tomando en cuenta:

 Los socios.
 Sus unidades dependientes o áreas funcionales
 El personal operativo y de servicio.

Basándose en el principio de la planificación, se asume que la estrategia se puede

modificar o ser flexible de acuerdo a:

 Modificación o cambio de los objetivos.

 Reestructura organizacional.
 Establecer nuevas líneas de acción para implementar la estrategia.

Esquema N° 4- 4

ORGANIGRAMA DEL COMPLEJO TURÍSTICO

“TAPACARÉ”

SOCIOS

ADMINISTRADOR

SECRETARIA

ENCARGADO ENCARGADO ENCARGADO

BALNEARIO HOTEL - PISCINA ALOJAMIENTO
 148

MESEROS - COCINERAS AYUDANTE LIMPIEZA - BUCAMAS

Fuente: Elaboración propia

e) Segmentación de mercado

 Conocer las particularidades de los clientes.

 Brindar un servicio personalizado.
 Establecer una estructura de precios diferenciado.
 Establecer políticas de comunicación.

f) Posicionamiento del servicio

Con la finalidad de que el Complejo Turístico Tapacaré, se posicione en el mercado,

se debe:

 Diferenciar de la competencia en la calidad del servicio

 Contar con una imagen de marca, es decir el logotipo que se tiene
desde el principio del funcionamiento del Complejo turístico Tapacare.
 Capacitar al personal.

4.5. EJECUCION Y CONTROL

Una vez desarrollado el proyecto de posicionamiento, se debe establecer un control,

lo cual es esencial para garantizar el seguimiento de la estrategia y se logren los
objetivo propuestos, ver los posibles errores o desviaciones y poner los medios
 149

necesarios para que no se vuelvan a repetir, es decir, un reajuste del plan por parte
de la empresa, con el objeto de llevar a cabo revisiones durante la ejecución de la
estrategia.
 150

4.5.1. Ejecución

La elección correcta de la estrategia y la buena ejecución de las acciones determinan

el éxito de la empresa, para poder analizar los resultados de la ejecución a
continuación se presenta el siguiente cuadro donde se controla la ejecución del
proyecto mostrando 4 posibilidades en función a la ejecución positiva de lo
proyectado.

Cuadro N° 4- 7

RESULTADOS DE EJECUCION DEL PROYECTO DE POSICIONAMIENTO

Elección Estratégica Elección Estratégica

Apropiada Inapropiada

Éxito Rescate o Ruina

Ejecución Excelente

Problemas Fracaso
Ejecución Pobre

Fuente: Elaboración Propia

En el cuadro N° 3-40 reconocemos el éxito, rescate o ruina, problemas o fracaso del

Complejo Turístico Tapacare en función a la ejecución de las acciones, estas deben
estar coordinadas con las estrategias y los objetivos definidos por la propuesta. Lo
primero es determinar las acciones más importantes y las imprescindibles para
llevarlas a cabo de forma conjunta con el proyecto.
 151

Después de haber planteado todas las actividades a desarrollar en el proyecto de

posicionamiento y para su correcta ejecución, se muestra el cronograma en el que se
recogen todas ellas y los períodos de tiempo dedicados a cada una. Este
cronograma es una forma de presentación de las actividades, facilitando la
realización y el control de las mismas.

Nos servirá para no desviar el trabajo ni retrasar el comienzo de la actividad. En el

siguiente cronograma específico para nuestra empresa se muestran bien definidos
los períodos de duración de cada actividad, y las posibles explicaciones de cada uno
de ellos.

Cuadro N° 4- 8

CRONOGRAMA DE EJECUCION DEL PROYECTO DE POSICIONAMIENTO

Años 2016 2017

Meses O N D E F M A M J J A S O N D

Investigación de Mercados

Planificación Estratégica

Inicio de Actividades

SERVICIO

Planificación del Servicio

Negociación con Proveedores

Capacitación del Personal

 152

PRECIO

Planificación de decisiones de
precio

Aplicación de los precios

DISTRIBUCION

Contratos con agencias de viaje

Convenios con ferias

comerciales de productos y de
prestación de servicios

COMUNICACIÓN

Planificación

Diseño de la campaña

Publicidad

Relaciones Publicas

Ejecución Conjunta

EVALUACION Y CONTROL

Fuente: Elaboración Propia

4.5.2. Control
 153

Una vez iniciada la actividad, la empresa deberá establecer unos mecanismos de

control para saber si la empresa está funcionando correctamente.

Este control es necesario para conocer el grado de cumplimiento de los objetivos,

detectar los fallos y desviaciones que surjan, para su inmediata corrección y
búsqueda de posibles soluciones. Es decir, el control implica evaluar los resultados
de las estrategias y objetivos propuestos, para tomar medidas correctivas con el fin
de asegurar el alcance de los objetivos.

Es conveniente realizar un análisis de las ventas, hacer un seguimiento de la

satisfacción de sus clientes y medir la eficacia de sus acciones publicitarias. El eje
central de control para el Complejo turístico Tapacare es la satisfacción de los
clientes.

El hecho de tener clientes satisfechos, hará que el Complejo Turístico Tapacare

crezca y aporte beneficios. El nivel de satisfacción se define como la diferencia entre
las expectativas y las percepciones del servicio prestado. Para llevar a cabo este
control de satisfacción, el complejo turístico Tapacare contara con cuestionarios de
satisfacción que se entregarán a los clientes a la hora de dejar las instalaciones, ya
sea porque finalizan la estancia en el alojamiento o porque han disfrutado de
nuestras instalaciones de restaurante, café bar– se entregará junto con la cuenta del
restaurante o con la factura del complejo. Asimismo, se realizarán tareas de
postventa, para conocer las quejas y sugerencias, o las posibles modificaciones de la
prestación de nuestros servicios, o de éstos en sí.
 154

CAPITULO V

EVALUACION ECONOMICA Y FINANCIERA

El estudio económico determina los costos totales en que incurrirá el proyecto,

clasificándolos en costos de producción, administración, de ventas, financieros, etc.

Las inversiones que el Complejo Turístico Tapacare requiere son también de análisis
en el estudio económico, las cuales son básicamente tres: inversiones en activo fijo
(tangible), inversiones en activos diferidos y Corrientes, sujetas a depreciación y
amortización, e inversión en capital de trabajo.

Finalmente el estudio económico debe señalar los estados de resultados pro forma
fundamentalmente el Estado de Ganancias y Pérdidas y el Balance General, pero es
indispensable y será con el que se hará la evaluación económica.

La evaluación económica viene a definir la rentabilidad del proyecto y para ello se

utilizan fundamentalmente la Tasa Interna de Retorno (TIR) y el Valor Actual Neto
(VAN), el cual considera un costo de capital y ambas técnicas suponen que las
ganancias se reinvierten en su totalidad y que al reinvertirse ganan la misma tasa de
descuento a la cual fueron calculadas.

A continuación se detallan los cuadros de Inversiones y Financiamiento detallando

los costos incurridos en el Proyecto de Posicionamiento tomando en cuenta que el
Complejo Turístico Tapacare ya contaba con todos los activos fijos y que son
propios, indicando a la vez que se adquiere un préstamo bancario para cubrir los
costos de producción o activos corrientes.
 155

Cuadro N° 5- 1

RESUMEN DE LAS INVERSIONES

Crédito
Inversiones Aporte Propio Solicitado Total Bs.
- Activos Fijos 1.304.000 1.304.000
- Activos diferidos 78.200   78.200
- Capital de Operación 142.240 202.332 344.572
Total Bs. 1.524.440 202.332 1.726.772
Porcentaje (%) 88% 12% 100%

Fuente: Elaboración Propia

El cuadro de resumen de las inversiones muestra el total de la inversión que es de

Bs. 1.762.772.00, con un 88% de inversión propia y un 12% de crédito solicitado para
la operación del Proyecto de Posicionamiento para el Complejo Turístico Tapacare.

Cabe recalcar que las inversiones en activos fijos y diferidos son en su totalidad por
parte de los propietarios del Complejo.

La inversión total en capital de operación o activos corrientes es de Bs. 202.332.00

anualmente, para esto se hace una solicitud de crédito bancario para cubrir las
operaciones en costos de inversión.

Más adelante se indica el modo en el cual se invertirá el monto del crédito solicitado,
para poder evaluar posteriormente las ventajas que tendrá la empresa mediante la
inversión realizada.
 156

Cuadro N° 5- 2

INVERSIONES Y FINANCIAMIENTO

Crédito
Inversiones Aporte Propio Solicitado Total Bs.
Activos Fijos 1.304.000 0 1.304.000
Terreno y Obras Civiles 1.030.000   1.030.000
Equipamiento 250.000   250.000
Muebles y Enseres 24.000   24.000
Activos Diferidos 78.200   78.200
Pre inversión 10.000   10.000
Instalación y acondicionamiento 3.000   3.000
Imprevistos sobre A F (5%) 65.200   65.200
Capital de Operación 142.240 202.332 344.572
Marketing 106.440   106.440
Costos de Restaurant-Bar-Café 8.000   8.000
Prendas de Vestir de Trabajo   15.980 15.980
Capacitación de Personal   7.000 7.000
Suministros   16.800 16.800
Servicios Básicos 27.800   27.800
Salarios   162.552 162.552
Total Bs. 1.524.440 202.332 1.726.772
Porcentaje (%) 88% 12% 100%

Fuente: Elaboración Propia

El total de inversiones en activos fijos es de Bs. 1.304.000.00 los cuales son

cubiertos en su totalidad por la empresa, a la vez se indica la cantidad asignada a los
activos diferidos desglosados en pre inversión, instalación y acondicionamiento y
finalmente los imprevistos sobre Activos Fijos al 5% para tener un respaldo en algún
costo no tomado en cuenta con los activos fijos.

Los costos totales en capital de operación son de Bs. 344.572.00, de los cuales el
crédito solicitado muestra un total de Bs. 202.332.00 y Bs. 142.240.00 son de aporte
propio de los propietarios del Complejo Turístico Tapacare.
157
 158

Cuadro N° 5- 3

RESUMEN DE LOS COSTOS

Detalle Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10
Marketing 15.980 16.779 17.618 18.499 19.424 20.395 21.415 22.485 23.610 24.790

Costos de Restaurant- 106.44 129.37 157.26

111.762 117.350 123.218 135.847 142.640 149.772 165.123
Bar-Café 0 8 0
Prendas de Vestir de
8.000 8.000 8.000 8.000 8.000 8.000 8.000 8.000 8.000 8.000
Trabajo
Marketing 15.980 12.880 14.080 12.880 14.080 12.880 14.080 12.880 14.080 12.880
Capacitación de
7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000
Personal
Capacitación de
16.800 16.800 16.800 16.800 16.800 16.800 16.800 16.800 16.800 16.800
Personal
Servicios Básicos 27.800 29.190 30.650 32.182 33.791 35.481 37.255 39.117 41.073 43.127
162.55 197.58 240.16
Salarios 170.680 179.214 188.174 207.462 217.835 228.727 252.172
2 3 3
Mantenimientos 59.980 59.980 59.980 59.980 59.980 59.980 59.980 59.980 59.980 59.980
Costos Financieros 44.513 29.675 14.838 0 0 0 0      
116.20
Depreciaciones 116.200 116.200 116.200 96.650 96.650 96.650 96.650 96.650 96.650
0
458.82 433.88 483.74
Total Bs. 450.405 446.761 441.216 444.253 457.600 469.154 496.608
5 4 7

Fuente: Elaboración Propia

En el cuadro de Resumen de los costos se hace el desgloce de 10 años del capital

de operaciones, donde se indica un 5% de crecimiento en costos anuales en
Marketing, Servicios Basicos y Salarios, debido a que estos costos son los que más
fluctúan en su incremento anual, para tomar previsiones se hace el cálculo de esta
manera.

Se toman en cuenta a la vez los mantenimientos y depreciaciones de activos fijos,

como también los costos financieros del capital de operaciones para poner en
marcha el proyecto de posicionamiento.
 159

Cuadro N° 5- 4

INGRESOS SERVICIOS COMPLEJO TURISTICO TAPACARE

Propuesta 3
Precio en Propuesta de
Servicios Generales Unidad días
Bs. 80% diario
semanalmente

Entrada Persona 10,00 1.560 1.248

Ingreso Piscina Persona 40,00 6.240 4.992

Bife Chorizo Unidad 60,00 9.360 7.488

Bife Cuadril Unidad 60,00 9.360 7.488

Pescado Frito Unidad 60,00 9.360 7.488

Chicharrón de pescado Unidad 60,00 9.360 7.488

Hamburguesa Unidad 5,00 780 624

Sandwich de pollo Unidad 6,00 936 749

Salchipapa, milanesa Unidad 30,00 4.680 3.744

Cerveza paceña Unidad 20,00 3.120 2.496

Coca Cola personal Unidad 5,00 780 624

Agua Unidad 5,00 780 624

 160

Torta Unidad 5,00 780 624

Total Anual de la Propuesta 45.677

Fuente: Elaboración Propia

La propuesta con respecto a los objetivos propuestos del Proyecto de

posicionamiento son las de alcanzar 3 días por semana el uso de todos los servicios
en un 80% de su capacidad total, principalmente dirigido a los fines de semana.

Por esto se toman en cuenta los días viernes, sábado y domingo como los días en
los cuales se captaran la mayor cantidad de clientela durante todo el año.

El poner en marcha todas las actividades propuestas y el esfuerzo de todas las áreas
involucradas posibilita esta cantidad de ingresos.
 161

Cuadro N° 5- 5

INGESOS SERVICIOS DE HOSPEDAJE

Precio Propuesta 3 días

Hospedaje Total Propuesta
Bs. semanalmente

Habitación Matrimonial 487,90 76.112 60.890

Habitación Doble 487,90 76.112 60.890

Habitación Triple Familiar 662,15 103.295 82.636

Habitación Triple 697,00 108.732 86.986

Habitación Suite 940,95 146.788 117.431

Cabaña 7 personas 1568,25 244.647 195.718

Suite (Incluye cena o

1108,23 172.884 138.307
almuerzo, champagne, Vino)

Simple (Incluye cena o

759,73 118.518 94.814
almuerzo, champagne, Vino)

 Total Anual de la Propuesta 837.671

Fuente: Elaboración Propia

La oferta de los servicios del Complejo Turístico Tapacare en función a los servicios
mostrados en el cuadro N° 5-5 tienen el total mostrado de Bs. 837.671.00
anualmente con un 80% de uso de los servicios de hospedaje, indicando que estos
ingresos solo toman en cuenta 3 días semanalmente como lo establece la propuesta
del proyecto de posicionamiento para el complejo Turístico Tapacare.

Cuadro N° 5- 6
 162

INGRESOS CENTRO DE EVENTOS

Detalle Precio Bs. Propuesta 2 por mes

Salón Auditorio por dia con servicios de

1400,00
cafetería, sonido y pizarra 33.600

Total Anual 33.600

Fuente: Elaboración Propia

Se muestran los ingresos del centro de eventos los cuales se calculan en 2 veces
mensuales durante todo el año para todo tipo de eventos indicados la propuesta del
proyecto de posicionamiento.
 163

Cuadro N° 5- 7

RESUMEN DE INGRESOS ANUALES

DETALLE INGRESOS

SERVICIOS COMPLEJO TURISTICO 45.677

TAPACARE

SERVICIOS DE HOSPEDAJE 837.671

CENTRO DE EVENTOS 33.600

TOTAL 916.948

Fuente: Elaboración Propia

Se muestran el resumen de los ingresos anuales contando con los parámetros

indicados en el proyecto de posicionamiento, se indica a la vez que para la
proyección se usan solo 3 dias de ingresos asegurados, sin tomar en cuenta el uso
de los ambientes durante todo el año para otro tipo de eventos u hospedaje en
distinto tipo de fechas especiales o en visitas o estadías no previstas debido a la
fama y posicionamiento que se alcanzara en el mercado debido al interés por la
propaganda que harán los mismos clientes que disfruten de los servicios del
Complejo Turístico Tapacare.

Se alcanza un total de ingresos de Bs. 916.948.00 anualmente con el proyecto de

posicionamiento, mostrando que la mayor cantidad de ingresos es mediante los
servicios de hospedaje, obteniendo de esta manera un margen de ganancias óptimo
para poder recuperar la inversión realizada por parte de los propietarios, el total de
los ingresos cubren los costos operativos y financieros.
 164

La rentabilidad será calculada en cuadros siguientes, mostrando las posibilidades de

éxito del proyecto de posicionamiento para el complejo turístico Tapacare.
 165

Cuadro N° 5- 8

ESTADO DE RESULTADOS

Detalle Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10
916.94 916.94 916.94
Ingresos Brutos 8 916.948 916.948 916.948 8 916.948 916.948 916.948 8 916.948
119.20 119.20 119.20
(-) 13% S/Ingresos 3 119.203 119.203 119.203 3 119.203 119.203 119.203 3 119.203
(-) 3% S/Transacci 27.508 27.508 27.508 27.508 27.508 27.508 27.508 27.508 27.508 27.508
(+) 13% S/Costos 48.504 47.409 46.935 46.215 47.803 49.151 50.886 52.388 54.285 55.957
-
Total IVA -98.208 -99.303 -99.776 100.497 -98.909 -97.561 -95.826 -94.324 -92.427 -90.755
818.74 818.03 824.52
Ingresos Netos 0 817.645 817.172 816.451 9 819.387 821.122 822.624 1 826.193
549.28 524.34 574.20
Costos totales 5 540.865 537.221 531.676 4 534.713 548.060 559.614 7 587.068
269.45 293.69 250.31
Utilidad Bruta 5 276.781 279.951 284.775 5 284.674 273.062 263.010 5 239.125
(-)Menos I U. 3% 8.084 8.303 8.399 8.543 8.811 8.540 8.192 7.890 7.509 7.174
Total Utilidad Neta 261.37 284.88 242.80
Bs. 1 268.477 271.552 276.231 4 276.134 264.871 255.120 5 231.951
Fuente: Elaboración Propia

Cuadro N° 5- 9

FUENTES Y USOS DE FONDOS

Detalle Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10

Fuentes 1.726.772 377.571 384.677 387.752 372.881 381.534 372.784 361.521 351.770 339.455 1.201.073

Aporte Propio 1.524.440                    

Crédito 202.332                    

Utilidades   261.371 268.477 271.552 276.231 284.884 276.134 264.871 255.120 242.805 231.951

Deprec.   116.200 116.200 116.200 96.650 96.650 96.650 96.650 96.650 96.650 96.650

Valor
Residual                     527.900

Recup. Cap                     344.572

 166

Operac

Usos 1.726.772 67.444 67.957 67.957 513 513 513 513 0 0 0

Activos Fijos 1.304.000                    

Activos
Diferidos 78.200                    

Activos
Corrientes 344.572                    

Amortiz.   67.444 67.957 67.957 513 513 513 513      

- Act.Fijos   0 513 513 513 513 513 513      

- Act. Corrien   67.444 67.444 67.444              

Otras Amort..                      

Sob.Monet 0 310.127 316.720 319.795 372.368 381.021 372.271 361.008 351.770 339.455 1.201.073

1.700.03 3.124.53
Sald.Acum. 0 310.127 626.847 946.643 1.319.011 3 2.072.304 2.433.311 2.785.081 7 4.325.610

Fuente: Elaboración Propia

Cuadro N° 5- 10

CALCULO VAN Y TIR

Años Flujo Neto F. A. 16% V. A. N. Años Flujo Neto F. A. 19,2% V. A. N.

-
0 1.726.772,00 1,0000 -1.726.772,00 0 -1.726.772,00 1,0000 -1.726.772,00

1 310.127,39 0,8621 267.351,20 1 310.127,39 0,8389 260.173,99

 167

2 316.720,10 0,7432 235.374,63 2 316.720,10 0,7038 222.906,69

3 319.795,44 0,6407 204.879,40 3 319.795,44 0,5904 188.818,05

4 372.368,46 0,5523 205.655,79 4 372.368,46 0,4953 184.445,42

5 381.021,35 0,4761 181.409,22 5 381.021,35 0,4155 158.331,76

6 372.271,20 0,4104 152.795,83 6 372.271,20 0,3486 129.778,25

7 361.007,55 0,3538 127.735,13 7 361.007,55 0,2925 105.580,21

8 351.769,72 0,3050 107.298,72 8 351.769,72 0,2454 86.307,47

9 339.455,34 0,2630 89.260,79 9 339.455,34 0,2058 69.870,90

10 1.201.073,24 0,2267 272.263,61 10 1.201.073,24 0,1727 207.399,13

    VANP 117.252,33     VANN -113.160,13

Fuente: Elaboración Propia

Cuadro N° 5- 11
RELACION BENEFICIO COSTO

Detalle Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10
Ingresos Netos 818.740 817.645 817.172 816.451 818.039 819.387 821.122 822.624 824.521 826.193
Costos totales 549.285 540.865 537.221 531.676 524.344 534.713 548.060 559.614 574.207 587.068
Relacion B/C 1,49 1,51 1,52 1,54 1,56 1,53 1,50 1,47 1,44 1,41

Fuente: Elaboración Propia

Se muestra una TIR del 17.63% del proyecto mediante los cálculos elaborados
mediante los datos de fuentes y usos de fondos, mostrando resultados muy
 168

alentadores y positivos al cumplir con las actividades planeadas en el proyecto de

posicionamiento.

También en el cuadro de relación Beneficio Costo se observa resultados positivos a

lo largo de los 10 años debido a que se obtiene en promedio Bs. 0.50 de rentabilidad,
por cada Bs. 1.00 invertido.
 169

CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. CONCLUSIONES

 En base al diagnóstico, se pudo constatar que el Complejo Turístico

“TAPACARÉ”, no cuenta con una estrategia de posicionamiento que le
permita estar presente en la mente o pensamiento de la población al momento
de elegir un destino turístico.

 En el Complejo Turístico “TAPACARÉ” no se considera al precio como un

elemento diferenciador, ya que actualmente los precios de sus servicios, sobre
todo del alojamiento son elevados.

 El mercado objetivo para la estrategia, comprende la población de Trinidad y

los turistas nacionales y extranjeros, los cuales deben estar informados de las
actividades y servicios que ofrece el Complejo Turístico “TAPACARÉ”.

 Con el proyecto de posicionamiento se identifican de manera más sencilla los

cambios que pueden llegar en un futuro próximo y lejano.

 Existe una predisposición y preparación de los propietarios del Complejo

Turístico Tapacare para los cambios necesarios a los que se debe regir la
administración y funcionamiento del Complejo para alcanzar los planes de
posicionamiento propuestos.
 170

 Existe una planificación que toma en cuenta varios puntos clave en el sistema
organizativo, operativo y de control del Complejo para llevar a cabo cualquier
cambio en lo planeado si fuese necesario, o cualquier eventualidad por el
fluctuante mercado en el que se desenvuelve la empresa.

 Con el proyecto de posicionamiento a la vez se brinda la posibilidad de una

coordinación general de las actividades, minimizando la improvisación en las
actividades y trabajos planificados, llegando a una eficiencia y eficacia en el
uso de los recursos del complejo.

 Se ha cumplido con el objetivo de la presente investigación, la cual propone

una estrategia de posicionamiento para el Complejo Turístico “TAPACARÉ”,
coherente con la naturaleza, necesidades y requerimientos del mismo.

5.1. RECOMENDACIONES

 Se recomienda considerar la presente estrategia, la cual permitirá posicionar

el Complejo Turístico “TAPACARÉ” en el mercado de la ciudad de Trinidady
del interior del país.

 La propuesta para su implementación debe tomar en cuenta el compromiso de

los propietarios, quienes deben guiar y comprometerse por un objetivo común,
que sería de atraer mayor clientela.
 171

 La ubicación privilegiada en un entorno estratégico y de gran belleza natural

posibilita la inclusión de otro tipo de servicios complementarios de los que
actualmente se ponen a disposición a los clientes y posibles clientes.

 Se debe aprovechar la tendencia mundial de aventura y contacto con la

naturaleza para llegar a clientes potenciales mediante convenios directos con
empresas de turismo en otros países o acceder a convenios
interinstitucionales con las cámaras hoteleras del país.

 Hacer de conocimiento público de forma permanente la combinación que

posee el Complejo Turístico Tapacare de gastronomía, turismo y naturaleza.

 Los planes de capacitación al personal deben ser dirigidos a la atención al

cliente con empresas reconocidas y dedicadas al rubro para garantizar la
eficiencia de los recursos humanos de la empresa.

 La evaluación y control debe ser de forma permanente, llegando a ser una

tarea mecánica, debido a que los clientes tienen la razón y de ellos depende la
propagación exitosa de los servicios del Complejo.

 Se recomienda tener un ambiente de trabajo de respeto y amabilidad, para asi

llegar a la confianza laboral, en la cual cada trabajador se sienta identificado
con la empresa y cuide su crecimiento con un compromiso de fidelidad hacia
su puesto de trabajo y el Complejo Turístico Tapacare.
 172

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 174

ANEXOS