Funciones Delgerente de Calidad

DESCRIPCIÓN DE CARGO
Fecha de Vigencia:
SEPTIEMBRE 2022
GERENTE DE CALIDAD Y SERVICIOS
Denominación: Gerente de Calidad y Código: GCS Nivel:

Servicios.
Estructura Gerencia Departamento Sección
Organizativa General Calidad y Servicios Calidad y Servicios
Objetivo: Planificar, organizar y direccionar los servicios del hotel, entre ellos los propios de las áreas
de alojamiento (front office y ama de llaves), recreación, alimentos y bebidas; garantizando el
cumplimento y puesta en marcha de los estándares de calidad en el servicio; así como los procesos
y procedimientos competentes en las áreas de trabajo, apoyando a la gerencia general en el
cumplimiento de todas las políticas. Asegurar el diseño e implementación de los procesos y
procedimientos estratégicos, operativos y de soportes del hotel, con la finalidad de dar cumplimiento
a los estándares de calidad establecidos por la alta dirección y de cara las necesidades y
expectativas de los huéspedes y usuarios que visitan el establecimiento.
Reporta a: Gerente General. Colaboradores bajo su Responsabilidad: Gerente de Ama de Llaves,
Supervisores de Ama de Llaves, Coordinador de Guest Services,
Auxiliar de Uniformes, Houseman de Cuartos, Housekeeper,
Aseador, Costurera, Analista de Procesos, Concierge.
Perfil del Puesto
 Académica: Licenciado en Turismo u Hotelería.
 Experiencia: Experiencia mínima 5 años en cargos similares.
 Aptitudes:
 Orientación al cliente.
 Trabajo en equipo.
 Compromiso.
 Sentido de pertenencia.
 Prudencia.
 Orientación a los resultados.
 Precisión.
 Liderazgo para el cambio.
 Pensamiento Estratégico.
 Relaciones públicas.
 Liderazgo.
 Modalidades de contacto.
 Habilidades analíticas.
 Capacidad de planificación y organización.
Fecha de Vigencia:
SEPTIEMBRE 2022
 Desarrollo estratégico de talentos humanos.
 Conocimientos:
 Amplia experiencia en hotelería y servicios turísticos.
 Conocimiento y manejo de técnicas de fidelización de clientes.
 Atención y Servicio al Cliente.
 Manejo de Sistema de Gestión de Calidad.
 Planeación Estratégica.
 Estándares de Servicio de Habitaciones.
 Manejo de Procesos y Procedimientos.
 Conocimiento en la formulación y control de proyectos.
 Manejo de Programas ambiente Windows.
 Responsabilidad por:
 Manejo de dinero: N/A.
 Equipos: computadora personal y equipos de oficina.
 Procesos: Habilitadores de la Dirección y de Medición, análisis y mejora en la
implementación de políticas y lineamientos en materia de Planificación Estratégica,
procesos y procedimientos, estándares de calidad y servicios al huésped.
 Imagen de la Empresa: Máximo representante de la identidad corporativa.
 Documentación: Maneja documentos de alta confidencialidad, reportes de ventas,
resultados financieros, normas administrativas, estimados de costos y contratos con
otras empresas y clientes.
 Personal: Directamente con los gerentes e indirectamente con todos los colaboradores
de la empresa propio y sub contratado.
Funciones
 Planifica, organiza, ejecuta y controla los procesos de calidad diseñados en el Programa de

Calidad del hotel.
 Coordina con la Gerencia de Gestión Humana, de la selección del personal para trabajar a su
cargo.
 Informa con la periodicidad establecida por la Gerencia General sobre la implantación del
Programa de Calidad.
 Planifica, organiza, ejecuta y controla las supervisiones, inspecciones y certificaciones de
servicio y físicas de todas las áreas del hotel.
Fecha de Vigencia:
SEPTIEMBRE 2022
 Desarrolla estudios sobre las necesidades y expectativas de los clientes y su correspondencia

con los requisitos de los servicios que se ofertan y calidad de los mismos.
 Actualiza constantemente los registros de calidad que puedan evidenciar resultados, indicadores
y evidencias del trabajo desarrollado en las diferentes áreas.
 Elabora informes periódicos de las oportunidades de mejora detectadas en las supervisiones,
inspecciones y certificaciones.
 Registra y desarrolla análisis sistemáticos de todas las quejas, reclamaciones y/o
sugerencias de los clientes que lleguen por cualquier vía al hotel.
 Desarrolla conjuntamente con Gestión Humana, campañas motivacionales con los trabajadores
en función de la implicación y el compromiso asociadas a la calidad del servicio.
 Desarrolla evaluaciones de la calidad del servicio desde la óptica de los clientes.
 Coordina y participa con los departamentos y áreas del hotel en la confección y ejecución de los
planes de acción correctivos y preventivos.
 Planifica, organiza y controla los resultados de las auditorías internas de calidad.
 Actualiza constantemente los registros de calidad que puedan evidenciar resultados, indicadores
y evidencias del trabajo desarrollado en las diferentes áreas.
 Registra y desarrolla análisis sistemáticos de todas las quejas, reclamaciones y/o
sugerencias de los clientes que lleguen por cualquier vía al hotel.
 Asesora y organiza el proceso de presentación a premios de calidad o certificaciones.
 Asegurar que los huéspedes encuentren las habitaciones y áreas públicas en óptimas
condiciones de funcionamiento, arreglo, calidad, limpieza e higiene, que ayuden a conservar la
imagen, servicio y los clientes del establecimiento.
 Planifica, coordina, ejecuta y controla junto a los responsables de áreas el diseño e implantación
de procedimientos y estándares con un enfoque de procesos.
 Divulga contenidos de la actividad así como de las mejores experiencias a través de carteleras
de Calidad, boletines, etc.
 Orienta y controla la aplicación de los cuestionarios corporativos, su procesamiento y realiza el
 Orienta y controla la aplicación de los cuestionarios corporativos, su procesamiento y realiza el
análisis de sus resultados.
 Participa en eventos, encuentros o actividades de interés para el desarrollo perspectivo
de la actividad.
 Conocer y tener información exhaustiva de toda la oferta de servicios que presta el Hotel:
restaurantes, bares, animación, Room service, etc.
 Conocer y mantener actualizado el tarifario del hotel.
 Tener información disponible de la zona donde está ubicado el hotel: planos, lugares de interés
turístico, ocio, teatros, cines, centros comerciales, etc.
Fecha de Vigencia:
SEPTIEMBRE 2022
 Conocer y conservar el Manual de Emergencias del hotel y asegurarse de que el personal de su

área conoce los procedimientos del manual de Emergencias.
 Verificar que se cumplen los estándares establecidos en los manuales de procedimientos, en las
áreas de su responsabilidad.
 Supervisar Planning de reservas a corto, medio y largo plazo, teniendo en cuenta posibles
overbooking y underbooking para tomar las medidas necesarias.
 Revisar listas de “No Show”, clientes VIP, Rooming-list, asignaciones de habitaciones, etc.
 Realizar y mantener inventario de llaves de habitaciones, llevar un control estricto de duplicados
de llaves de habitaciones, llaves maestras y llaves de cajas fuertes.
 Realizar 5 inspecciones semanales en habitaciones al azar mediante check list.
 Coordinar llegadas clientes VIP, especiales y grupos, con el Coordinador de Guest Services y
Ama de Llaves.
 Realizar recorridos por las áreas interactuando con los SG, solicitando su opinión sobre los
servicios del hotel y resolviendo los problemas que le puedan plantear.
 Mantener buena comunicación con el resto de Ejecutivos del Hotel.
 Revisar el programa de limpieza del hotel como: Limpieza exterior, interior, limpieza de ventanas
y ventilas.
 Coordina y colabora con los departamentos implicados, y especialmente con Gestión
Humana, en el diseño de una política de gestión de los colaboradores que posibilite la
satisfacción del cliente interno cara al cliente externo.
 Participa con las áreas involucradas en el diseño de nuevas ofertas y servicios.
 Realizar cualquier otra función afín con sus responsabilidades, asignadas por el Gerente
General.
Competencias
COMPETENCIAS NIVEL
Apertura al cambio 4
Autocontrol 4
Pensamiento Analítico 4
Visión Estratégica 3
Orientación al Logro 3
Rigor y Organización 4
Iniciativa 4
Desarrollo de Interrelaciones 4
Capacidad de Influencia 3
Liderazgo 4
Dirección de Personas 4
Trabajo en equipo 4

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 Planifica, organiza, ejecuta y controla los procesos de calidad diseñados en el Programa de

 Desarrolla estudios sobre las necesidades y expectativas de los clientes y su correspondencia

 Conocer y conservar el Manual de Emergencias del hotel y asegurarse de que el personal de su

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