Resumen t6 Empresa en El Aula

EMPRESA NA AULA TEMA 6
1.- LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Para satisfacer al cliente:
• El personal en contacto con el cliente deberá estar bien seleccionado, asertivo, cercano,
cualificado, intuitivo…
• Las dependencias de los distintos departamentos, sobre todo el comercial, deberán ser
acogedoras, cálidas, confortables.
• Los protocolos de actuación ante algunos aspectos críticos, como quejas o reclamaciones,
deberán estar automatizados y asumidos por el personal que hubiera de llevarlos a cabo.
• Utilizar nuestra base de datos de la cartera de clientes para felicitarle en navidad o su
cumpleaños, así el cliente sabría que él es el centro de nuestra actividad.
1.1.- Toma de contacto: la escucha y la empatía
ERRORES AL “ESCUCHAR”
• Pensar en lo que nosotros vamos a decir cuando la otra persona acabe de hablar. Esto hace
que nos distraigamos y no prestemos la atención debida
• Pensar en nuestras cosas personales mientras la otra persona está hablando. Además de ser
una falta de respeto, indica desinterés por nuestra parte
• Centrarnos solo en aquellos aspectos que nos interesan o que nos resultan más fácil. Lo que
resta información
• Darle más importancia al “continente” que al “contenido” del mensaje. Tendemos a fijarnos
en el contexto del mensaje
• Interrumpir de manera habitual a nuestro interlocutor. Bastante habitual en las personas poco
pacientes, ansiosas que quieren información rápida.
• Nuestras características personales. Como excesiva timidez
CONSEJOS
• Controlar nuestras emociones: si estamos tranquilos y con buen humor, es más difícil caer
en discusiones por malas interpretaciones.
• Entender también las emociones del otro. Es decir, ser “empático” y ponernos en situación.
Debemos reconocer los sentimientos ajenos, su lenguaje corporal, su tono de voz, etc.
• Dejar hablar con calma a nuestro comunicador. Si le interrumpimos o le metemos prisa, no
le estamos dando el tiempo necesario para que se exprese correctamente.
• Formular preguntas o resumir o expresar con nuestras palabras lo que creemos haber
entendido. Esto, nos ayudará a dar a entender a nuestro comunicador, que estamos atentos y
podremos corregir aspectos que no hayamos entendido bien.
• Evitar las distracciones. Centrarnos en la comunicación y no dejarnos llevar por nuestros
propios pensamientos.
1.2.- Técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo
La asertividad consiste en una capacidad social en la que aprendemos a expresar nuestros

sentimientos, emociones, descubrimos la manera de respetarnos a nosotros mismos pero sin actuar
de forma agresiva.
Técnicas de asertividad
• La técnica del disco rayado: mantener la postura y repetir el mismo argumento de forma
tranquila.
• Autorevelación: exponer en primera persona cómo uno se siente o lo que uno piensa.
• Preguntar: no dar nada por sentado, preguntar al otro lo que piensa, lo que siente y lo que
quiere.
• Descripción objetiva: describir la situación de la forma más objetiva posible.
• Banco de niebla: dar la razón o simplemente no negar ni confrontar una critica.
Ejercicio: Realizar un pedido de mobiliario
1º Realizar la carátula del fax

2º Realizar una carta comercial de pedido
3º Registrarlo y asignarles un número de salida
4º Enviar el fax
2.- RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Algunas de las incidencias que pueden darse en el Servicio de Atención al cliente son:
• Información incorrecta sobre un producto o servicio
• Gestión de los periodos de garantía de nuestros productos o servicios
• Incompetencias del personal de la empresa, ciertas o supuestas.
• Incidencias en el servicio postventa, por mal funcionamiento o inadecuada comunicación.
Es importante que el Servicio de Atención al cliente disponga de una base de datos donde queden
registradas las incidencias de cada cliente, de este modo, podemos ofrecer un mejor servicio:
• Número de cliente
• Fecha
• Servicio o producto
• Breve descripción de la incidencia atendida
• Solución acordada
2.1.- La hoja de reclamaciones y los medios de prueba.
La hoja de reclamaciones es un documento que permite recoger una reclamación a un servicio

prestado por un establecimiento. La hoja de reclamación puede ser tramitada en formato papel o
digital.
Vías de reclamación en materia de consumo.

• El sistema arbitral de consumo: es un procedimiento que permite resolver las controversias
que pueden surgir entre los dos protagonistas del Consumo- empresarios y consumidores-
sin necesidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.
• Solicitud de arbitraje de consumo: el objeto es someter a decisión arbitral alguna cuestión
litigiosa entre un consumidor o usuario y una empresa o profesional en relación a los
derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor
• Junta arbitral de consumo
2.2.- Procedimientos de recogida de reclamaciones y quejas
1→ Realizaremos una comunicación asertiva y empática para tratar de solucionar el problema. El

cliente siempre debe sentirse cómodo.
2 → Cuando no se consiga llegar a una solución y el cliente solicite la “hoja de reclamaciones” se le
derivará previamente al Jefe del Departamento Comercial e incluso al Gerente.
3 → La administración al recibir la hoja de reclamación, abre diligencias para comprobar la queja y
puede mediar en el conflicto o incluso remitir a la partes a un procedimiento arbitral.
4 → Una vez finalizado el proceso de tramitación de la hoja de reclamaciones, se reforzará la
comunicación asertiva, tratando de mostrar una imagen de calidad y profesional de la empresa.
Terminología referente a la atención al cliente:

• Queja: comunicación verbal o escrita sobre el inadecuado funcionamiento de algún aspecto
de la gestión empresarial.
• Denuncia: reclamación en vía judicial de una inconformidad susceptible de ser pensada
legalmente.
• Reclamación: petición por escrito al órgano de consumo competente para que dirima sobre
una cuestión relacionada con el proceso de compra-venta.
• Sugerencia: comunicación verbal o escrita sobre la mejora de un servicio a un organismo o
institución
• Felicitación: comunicación verbal o escrita de agradecimiento por un buen servicio recibido
a un organismo o institución.
Ejercicio: Pasos a realizar para cumplimentar una hoja de reclamaciones:
1º Solicitamos la hoja de reclamaciones al encargado del departamento comercial

2º Procedemos a cumplimentar la hoja de reclamaciones en sus distintos apartados.
- Datos de la empresa, cliente, fecha y hora de los hechos
- En el apartado de “descripción de los hechos” descripción de los mismos
3º Ambas partes firmarán y fecharán el modelo de reclamación.
El modelo consta de tres cuerpos autocopiativos (uno para el cliente, otro para la empresa y otro
para el Servicio de Consumo de la C.A.)
3.- EL SERVICIO POSTVENTA
Después de captar por primera vez a un cliente la relación debería durar años, de esto se ocupa el
servicio postventa, para establecer una relación de confianza.
3.1.- Procedimientos de gestión del servicio postventa: cliente y producto
• Entre los servicios a los clientes:

◦ El manejo de quejas. Nos ayuda a mejorar
◦ Adiestramiento para el uso. Para orientar a nuestros clientes
• Los servicios técnicos: instalación, mantenimiento, reparación

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1.- LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Para satisfacer al cliente:

1.1.- Toma de contacto: la escucha y la empatía

1.2.- Técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo

La asertividad consiste en una capacidad social en la que aprendemos a expresar nuestros

Ejercicio: Realizar un pedido de mobiliario

1º Realizar la carátula del fax

2.- RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

2.1.- La hoja de reclamaciones y los medios de prueba.

La hoja de reclamaciones es un documento que permite recoger una reclamación a un servicio

Vías de reclamación en materia de consumo.

2.2.- Procedimientos de recogida de reclamaciones y quejas

1→ Realizaremos una comunicación asertiva y empática para tratar de solucionar el problema. El

Terminología referente a la atención al cliente:

Ejercicio: Pasos a realizar para cumplimentar una hoja de reclamaciones:

1º Solicitamos la hoja de reclamaciones al encargado del departamento comercial

3.- EL SERVICIO POSTVENTA

3.1.- Procedimientos de gestión del servicio postventa: cliente y producto

• Entre los servicios a los clientes:

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