Webinarios Gestión

inteligente de
Restaurantes CCT Murcia
Webinar 5:
Cómo vender más gastando
menos
1. COUSTOMER JOURNEY MAP
2. CONTROL OCUPACION
3. PRICE ENGINEERING
4. YIELD MANADGEMENT
 1. COUSTOMER JOURNEY MAP
A QUE SE IBA AL RESTAURANTE EVOLUCION DEL CLIENTE
• LA GENERACION DE MIS
ABUELOS IBA A CELEBRAR.
• LA GENERACION DE MIS
PADRES A RELACCIONARSE.
• MI GENERACION A TENER
EXPERIENCIAS DIFERENTES.
• LA GENERACION DE MIS
HIJAS A COMER.
 1. COUSTOMER JOURNEY MAP
A que viene REALMENTE un cliente a mi Restaurante? QUE BUSCA?

• LO PRIMERO SERIA
CONOCER QUE TIPO DE
CLIENTE TENEMOS.
– CONOCER AL CLIENTE Y
SABER DONDE LE DUELE
– COMPRAMOS EL DOBLE
POR DOLOR QUE POR
PLACER.

• LO SEGUNDO SABER QUE

QUIERE MI CLIENTE:
Que vende realmente
Mcdonals? O el Bulli? O A
STARBUCKS?

• Se viene a comer o a vivir

una experiencia?
 1. COUSTOMER JOURNEY MAP
Vendemos experiencias o solo despachamos clientes? QUE EXIJE
NUESTRO CLIENTES

• POR QUE ALGUIEN DECIDE

IR A UN RESTAURANTE Y NO
A OTRO?
– 5: LA OFERTA
GASTRONOMICA
– 4: LA IMAGEN / EL ESPACIO
– 3: LA MODA
– 2: RELACCION CALIDAD /
PRECIO
– 1: EL TRATO RECIBIDO
 1. COUSTOMER JOURNEY MAP
• 6 NECESIDADES BASICAS QUE
BUSCAMOS LOS HUMANOS:
– SEGURIDAD: PROFESIONALIDAD, MARCAS
CONOCIDAS, CERTEZA, ESTABILIDAD, ETC…
– VARIEDAD: CHISPA, NOVEDAD, CAMBIO,
ETC…
– SENTIRSE ESPECIALES: UNICOS,
DIFERENTES ( TARJETAS DE FIDELIZACION,
SOCIOS, ETC…)
– CONEXIÓN: AMOR, PERTENENCIA A ALGO,
NUESTRO CLUB, ETC…
– CRECER/ MEJORAR: FORMACION,
MASTERCLASS, ETC…
– CONTRIBUIR: RSPONSABILIDAD SOCIAL
COORPORATIVA

SI DAMOS 3 O MAS DE ESTAS NECESIDADES A

NUESTRO CLIENTE LO CONVERTIREMOS EN
ADICTO

• EXPERIENCIAS PARA DISFRUTAR Y

COMPARTIR
 1. COUSTOMER JOURNEY MAP
Como tiene que ser la Experiencia final de mi cliente? CUAL ES EL
VIAJE QUE HACE MI CLIENTE?

• EL VIAJE DEL COUSTOMER

JOURNEY MAP
– DEFINIR NUESTROS
MOMENTOS EXPERIENCIALES (
OPORTUNIDADES DE VENTA)
– APLICAR UNA TECNICA/
TACTICA DE VENTA
– RODEAR ESOS MOMENTOS DE
UN GUESS EXPERIENCE UNICO.
UN AROMA, UN COLOR, ETC..
Estrategias
Momentos de Venta
ü Recepción del cliente
ü Acomodar al cliente
ü Toma de la comanda
ü Recomendaciones
ü Servicio de bebidas
ü Servicio de comida
ü Venta extras
ü Comanda postre y café
ü Facturación y cobro
ü Despedida del cliente
 • RECEPCION: SALUDAR Y SONRISAS, JUGAR
Estrategias CON LOS AROMAS

• OBTENCION DE INFORMACION: QUIEN

MANDA EN LA MESA, QUIEN VA A PAGAR,
Técnicas de Venta ETC…

• VISIBILIDAD Y PRESENCIA: ESTAR PRESENTE

EL 100% DEL TIEMPO, ADELANTARSE A LAS
ü Recepción NECESIDADES DEL CLIENTE.

ü Obtención de información • CHEQUEAR LA STISFACCION DEL CLIENTE:

PARA PODER RECTIFICAR, PARA CONTROLAR
LOS TIEMPOS, VER NECESIDADES.
ü Visibilidad / Presencia
• LENGUAJE CORPORAL: COMO TE LEE EL
ü Chequear la satisfacción del cliente CLIENTE, Y COMO LEES TU A LOS CLIENTES.

• CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO: CONOCER

ü Lenguaje corporal BIEN TU CARTA Y TUS PRODUCTOS. SABER
ALTERNATIVAS, CAMBIOS, MARIDAJES, ETC…
ü Conocimiento del producto TENER LA FICHA DE PRODUCTO DE SALA

• STORY TELLING: EN LA FICHA DE PRODUCTO

ü Story Telling PARA SALA

ü Descripción del producto • DESCRIPCION DEL PRODUCTO: EN LA FICHA

DE PRODUCTO PARA SALA
ü Sugerir • SUGERIR: HABILIDADES FRENTE AL PRIMER
NO, DESPUES DEL SEGUNDO NO DEJARLO.
ü Salvar el primer NO DESPUES DEL NO VIENE LA ALTERNATIVA.
Estrategias
TACTICAS DE VENTA:
Upselling: Sugerir a un cliente productos o servicios de un precio y
categoría más elevado de lo que piensa comprar inicialmente.

Crosselling: Sugerir a un cliente que compre artículos extra o

complementarios al principal y que mejoren la experiencia o cubra mejor
la necesidad.

Bundling: Unir en un paquete diferentes productos con un único precio.

Paquetizar.

Downselling: A partir de un artículo de precio alto de anclaje sugerimos un

producto más económico
2. CONTROL OCUPACION
3. ENGINEERING: MENU y PRICE
3. ENGINEERING: MENU y PRICE
3. ENGINEERING: MENU y PRICE
3. ENGINEERING: MENU y PRICE
3. ENGINEERING: MENU y PRICE
3. ENGINEERING: MENU y PRICE
3. ENGINEERING: MENU y PRICE
3. ENGINEERING: MENU y PRICE
 3. ENGINEERING: MENU y PRICE

PRECIOS TÉCNICOS A PARTIR DEL COSTE DEL PLATO

La BASE para fijar precios es el coste del plato.

% Coste plato sobre los ingresos a generar

MÉTODOS

Margen sobre el coste del plato

20
% COSTE PLATO SOBRE LOS INGRESOS A GENERAR

Coste del plato

Precio = -------------------------------------------------------- x 100%
% Coste Plato sobre ingresos a generar

GRUPO PLATO % COSTE PLATO S/VENTAS

Entrantes 35%
Sopas y potajes 22% Es la Media de los % de
Coste de Materia Prima
Huevos y postres 28%
con respecto a los
Ensaladas y verduras 25% ingresos de cada grupo de
Pescados 33% plato:
Carnes 36%
Coste Comida
Paellas y guisos 31% _________________
Postres 13%
Ventas
21
 % COSTE PLATO SOBRE LOS INGRESOS A GENERAR

Coste del plato

Precio = -------------------------------------------------------- x 100%
% Coste Plato sobre ingresos a generar

EJEMPLO – BISTRO PARIS:

PLATO COSTE UNITARIO % COSTE CÁLCULO PRECIO

SOBRE PRECIO
Dorada a la sal 4,25 €/plato 33% [4,25/33]·100 12,90 €/plato
Sopa de verduras 0,90 €/plato 22% [0,90/22]·100 4,5 €/plato

22
 MARGEN SOBRE EL COSTE DEL PLATO

Precio = Coste plato + Margen (%) x Coste plato =

= Coste Plato x (1 + Margen)

Margen = [Precio - Coste plato] / Coste plato

EJEMPLO – BISTRO PARIS:

PLATO COSTE UNITARIO MARGEN CÁLCULO PRECIO

Dorada a la sal 4,25 €/plato 250% 4,25 · [1+2,5] 14,88 €/plato
Sopa de verduras 0,90 €/plato 550% 0,90 · [1+5,5] 5,85 €/plato

PLATO COSTE UNITARIO PRECIO CÁLCULO MARGEN

Arroz a banda 1,10 €/plato 10€/plato [10-1,1]/1,1 8,09 à 809%
Arroz bogavante 3,50 €/ración 18€/plato [18-3,5]/3,5 4,14 à 414%
23
POLITICA DE PRECIOS:
• LA MEJOR GESTION DE VENTA ES COMPRAR BIEN
• CONSEGUIR MAYOR RENTABILIDAD CON LOS
PLATOS MAS ECONOMICOS Y DE MAYOR
ROTACION
• FAVORECER LA VENTA DE PRODUCTOS CAROS
• DINAMIZAR EL STOCK
• SELECCIÓN MAS ATRACTIVA
AMPLITUD DE GAMA
AMPLITUD DE GAMA
AMPLITUD DE PRECIOS
AMPLITUD DE PRECIOS
RELACCIÓN CALIDAD / PRECIO
RELACCIÓN CALIDAD / PRECIO
PROMOCIONES Y SUJERENCIAS
EJEMPLO COSTE UNI.VENDIDA % VENTA

PLATO 1 5€ 15 45%BARATO SUNIR A 6 €

PLATO 2 7€ 8 25%CARO REDUCIR A 6,7€

PLATO 3 9€ 10 30%MUY CARO REDUCIR POR LO MENOS A 8 €

PMO=7

PMP=6,7

• PMO:
(5+7+9)/3= 7
• PMP:
((5X15)+(7X8)+(9X10))/ 33 = 6,7
• DETERMINACION DE PRECIOS DE VENTA
– LOS PLATOS DE GAMA MEDIA TIENE QUE SER EL 50%
– LA DIFERENCIAS ENTRE EL PLATO MAS CARO Y MAS BARATO
DENTRO DE UNA GAMA NUNCA SER MAS DEL 2,5-3
– 1,10-0,9 PRINCIPIO DE OMNES,
• PRINCIPIO DE OMNES
– PRECIO MEDIO DEMANDADO FRENTE A PRECIO MEDIO DE
MERCADO
– NOS DIRA SI NOS PERCIBEN CAROS (>1,1) O BARATOS (<0,9)
– ASI DAMOS RESPUESTA A SI SOMOS CAROS O BARATOS
 4. YIELD MANAGEMENT

YIELD MANAGEMENT - RevPASH

Busca maximizar los beneficios

optimizando la capacidad del
establecimiento.
YIELD
MANAGEMENT
Asignar el tipo correcto de servicio al
tipo correcto de cliente al precio
correcto.

38
 4. YIELD MANAGEMENT

• El Yield Management es una técnica que consiste en realizar

variaciones estratégicas entre la oferta y la demanda de los
productos, para asegurar las ventas y dar mayores oportunidades
de consumo a los clientes.

• Los hoteles y las aerolíneas lo hacen. Por esta razón, el mismo

producto o servicio (una habitación, un vuelo) varía su precio
dependiendo de la temporada, el día y la hora.
 •En la Figura 1 representamos la curva de demanda para un restaurante durante
un periodo determinado. Imaginemos que por un servicio de menú, se cobra la
cantidad P1 y esto genera que se atraigan clientes hasta la cantidad Q1.

Clientes que consumen y

Precio (P) estarían dispuestos a
pagar más

P1 Clientes que NO
consumen. Acudirán si
bajamos precios
Segmento de clientes que
aprovechamos del área Q1 Cantidad (Q)
total que abarca la curva
de demanda Figura 1

•En la Figura 1 observamos que solo se aprovecha un punto de los infinitos

que componen una curva de demanda. 40
 De esta forma, ¿sería posible cobrar distintos precios por el mismo
servicio a distintos clientes? Si la respuesta es afirmativa surgiría la
Figura 2.

Precio (P)

P1

P2
P3
P4

Q1 Q2 Q3 Q4 Cantidad (Q)

Figura 2

Por lo tanto, en la Figura 2 hemos gestionado mejor el margen (Yield) que

se queda el cliente en la transacción con el restaurante, ya que el
restaurante capta más margen. Es decir, estamos gestionado mejor el
Yield. 41
 CÁLCULO DEL YIELD MANAGEMENT (YM)

Ingresos Reales del Restaurante

YM = -----------------------------------------------------
Ingresos Potenciales del Restaurante

•YM es una ratio que toma valores entre 0 y 1 ó entre

0% y 100%. Conforme más cerca del 1 ó del 100% esté
el restaurante, mejor gestión de su Yield estará
realizando.

42
 CÁLCULO DEL RevPASH

• RevPASH (Revenues per available seat per hour)

•La traducción al castellano sería: Ingresos por asiento

disponible por hora.

•Al seleccionar una hora determinada de nuestro

restaurante, podremos calcular el RevPASH de la siguiente
manera:
Ingresos Reales del establecimiento
RevPASH = -------------------------------------------------------------
Nº Asientos disponibles
43
 CÁLCULO DEL RevPASH

•Cuanto mejor sea nuestro YM, mayor será nuestro RevPASH.

•La relación entre estas ratios sería la siguiente:

YM = RevPASH / precio medio objetivo del menú

RevPASH = YM x precio medio objetivo del menú

44
•EJEMPLO à BISTRO PARIS

• En
este caso, el restaurante ha decidido como objetivo cobrar de
media 10 € por comensal y menú.

• Sin embargo, decide modificar sus precios en función de la hora

en la que se sientan los comensales en la mesa.

• Veamos qué sucede al comparar las dos situaciones

45
CASO 1
Cobrando 10€ por menú no
vino nadie entre las 19 y las
Precio 20h.
medio de
menú
(OBJETIVO)
10,00 €

Ingresos
Comensales Comensales Ingresos
Hora por Coste F&B Bº Bruto
potenciales servidos Totales
comensal
19-20 150 0 10,00 € - € - € - €
20-21 150 100 10,00 € 1.000,00 € 300,00 € 700,00 €
21-22 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
22-23 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
23-24 150 20 10,00 € 200,00 € 60,00 € 140,00 €
TOTALES 750 420 10,71 € 4.500,00 € 1.350,00 € 3.150,00 €
% FC sobre
ventas 30%
Ingresos
7.500,00 €
potenciales
Yield
Precio medio real del menú
Management
ponderado por el número
= ingresos
60,00% de comensales.
reales /
ingresos
potenciales
RevPASH =
ingresos
reales / 6,00 € 46
asientos
disponibles
CASO 1
Cobrando 10€ por menú no
vino nadie entre las 19 y las
Precio 20h.
medio de
menú
(OBJETIVO)
10,00 €

Ingresos
Comensales Comensales Ingresos
Hora por Coste F&B Bº Bruto
potenciales servidos Totales
comensal
19-20 150 0 10,00 € - € - € - €
20-21 150 100 10,00 € 1.000,00 € 300,00 € 700,00 €
21-22 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
22-23 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
23-24 150 20 10,00 € 200,00 € 60,00 € 140,00 €
TOTALES 750 420 10,71 € 4.500,00 € 1.350,00 € 3.150,00 €
% FC sobre
ventas 30%
Ingresos
𝑰𝒏𝒈𝒓𝒆𝒔𝒐𝒔 (𝟐𝟎
potenciales − 𝟐𝟏𝒉)
7.500,00 € =100 PAX · 10 €/PAX = 1000€
Yield
Precio medio real del menú
Management
ponderado por el número
= ingresos
60,00% de comensales.
reales /
ingresos
potenciales
RevPASH =
ingresos
reales / 6,00 €
asientos
disponibles
CASO 1
Cobrando 10€ por menú no
vino nadie entre las 19 y las
Precio 20h.
medio de
menú
(OBJETIVO)
10,00 €

Ingresos
Comensales Comensales Ingresos
Hora por Coste F&B Bº Bruto
potenciales servidos Totales
comensal
19-20 150 0 10,00 € - € - € - €
20-21 150 100 10,00 € 1.000,00 € 300,00 € 700,00 €
21-22 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
22-23 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
23-24 150 20 10,00 € 200,00 € 60,00 € 140,00 €
TOTALES 750 420 10,71 € 4.500,00 € 1.350,00 € 3.150,00 €
% FC sobre
ventas 30%
Ingresos
𝟐𝟏𝒉)€ = Ingresos · %FC = 1000€· 0,30 = 300€
𝑪𝒐𝒔𝒕𝒆𝒔 (𝟐𝟎 −7.500,00
potenciales
Yield
Precio medio real del menú
Management
ponderado por el número
= ingresos
60,00% de comensales.
reales /
ingresos
potenciales
RevPASH =
ingresos
reales / 6,00 €
asientos
disponibles
CASO 1
Cobrando 10€ por menú no
vino nadie entre las 19 y las
Precio 20h.
medio de
menú
(OBJETIVO)
10,00 €

Ingresos
Comensales Comensales Ingresos
Hora por Coste F&B Bº Bruto
potenciales servidos Totales
comensal
19-20 150 0 10,00 € - € - € - €
20-21 150 100 10,00 € 1.000,00 € 300,00 € 700,00 €
21-22 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
22-23 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
23-24 150 20 10,00 € 200,00 € 60,00 € 140,00 €
TOTALES 750 420 10,71 € 4.500,00 € 1.350,00 € 3.150,00 €
% FC sobre
ventas 30%
Ingresos
𝑩º 𝑩𝒓𝒖𝒕𝒐 (𝟐𝟎 − 𝟐𝟏𝒉)
potenciales =€ Ingresos - Costes = 1000€ - 300€ = 700€
7.500,00

Yield
Precio medio real del menú
Management
ponderado por el número
= ingresos
60,00% de comensales.
reales /
ingresos
potenciales
RevPASH =
ingresos
reales / 6,00 €
asientos
disponibles
CASO 1
Cobrando 10€ por menú no
vino nadie entre las 19 y las
Precio 20h.
medio de
menú
(OBJETIVO)
10,00 €

Ingresos
Comensales Comensales Ingresos
Hora por Coste F&B Bº Bruto
potenciales servidos Totales
comensal
19-20 150 0 10,00 € - € - € - €
20-21 150 100 10,00 € 1.000,00 € 300,00 € 700,00 €
21-22 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
22-23 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
23-24 150 20 10,00 € 200,00 € 60,00 € 140,00 €
TOTALES 750 420 10,71 € 4.500,00 € 1.350,00 € 3.150,00 €
% FC sobre
ventas 30%
Ingresos
7.500,00 €
potenciales
Yield
Precio medio real del menú
Management
ponderado por el número
= ingresos
60,00% de comensales.
reales /
ingresos
potenciales

Ingresos Reales Restaurante

RevPASH =
ingresos
4500€
YM = -----------------------------------------------
reales / 6,00 € = ------------ = 0,6;
asientos
60% disponibles
CASO 1
Cobrando 10€ por menú no
vino nadie entre las 19 y las
Precio 20h.
medio de
menú
(OBJETIVO)
10,00 €

Ingresos
Comensales Comensales Ingresos
Hora por Coste F&B Bº Bruto
potenciales servidos Totales
comensal
19-20 150 0 10,00 € - € - € - €
20-21 150 100 10,00 € 1.000,00 € 300,00 € 700,00 €
21-22 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
22-23 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
23-24 150 20 10,00 € 200,00 € 60,00 € 140,00 €
TOTALES 750 420 10,71 € 4.500,00 € 1.350,00 € 3.150,00 €
% FC sobre
ventas 30%
Ingresos
7.500,00 €
potenciales
Yield
Ingresos
Precio medio Reales
real del menú 4500€
Management
RevPASH = -----------------------------------
ponderado por el número = ------------ =
= ingresos
60,00% 6€/PAX de comensales.
reales /
ingresos Nº Asientos Disponibles 750 PAX
potenciales
RevPASH =
ingresos
reales / 6,00 €
asientos
disponibles
CASO 2

Precio
medio de
menú
(OBJETIVO)
10,00 €

Ingresos
Comensales Comensales Ingresos
Hora por Coste F&B Bº Bruto
potenciales servidos Totales
comensal
19-20 150 40 8,00 € 320,00 € 96,00 € 224,00 €
20-21 150 120 10,00 € 1.200,00 € 360,00 € 840,00 €
21-22 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
22-23 150 150 11,00 € 1.650,00 € 495,00 € 1.155,00 €
23-24 150 50 9,00 € 450,00 € 135,00 € 315,00 €
TOTALES 750 510 10,33 € 5.270,00 € 1.581,00 € 3.689,00 €
% FC sobre
ventas 30%

Precio medio real del menú

Ingresos
7.500,00 € ponderado por el número
potenciales
de comensales.
Yield
Management
= ingresos
70,27%
reales /
ingresos
potenciales
RevPASH =
ingresos
reales / 7,03 € 52
asientos
disponibles
 4. YIELD MANAGEMENT
• Cualquier restaurante puede llevarlo a cabo y son dos las
variables principales que deben conocerse para comenzar:

1 – El coste fijo de cada mesa por servicio: Es indispensable

saber qué le cuesta al restaurante tener una mesa disponible
venga o no venga el cliente, para conocer los ingresos
mínimos que tiene que hacer diariamente. Se puede calcular
haciendo 3 sencillas ecuaciones:
– Coste fijo diario = Coste fijo anual / Número de días abiertos al
año
– Coste fijo de cada servicio = Coste fijo diario / Número de
servicios diarios
– Coste fijo de cada mesa = Coste fijo de cada servicio / Número
de mesas disponibles
 4. YIELD MANAGEMENT

2 – El flujo de clientes del restaurante: También es

necesario analizar cómo es el flujo de reservas y
consumo según las temporadas, los meses, las
semanas, los días y turnos horarios. De esta forma,
sabemos cuáles son los momentos en que es
necesario aplicar esas variaciones de oferta y
demanda, para tener ingresos siempre
independientemente de las condiciones externas.