Licenciatura en Administración de Empresas Facultad de Ciencias Económicas Y Empresariales

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
"NIVELES DE ESTRÉS Y PRINCIPALES ESTRESORES EN EL PERSONAL GERENCIAL,

MEDIO Y ADMINISTRATIVO DE UNA FÁBRICA Y DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS DE
CONSUMO MASIVO."
TESIS DE GRADO
FRANCISCO ALEJANDRO MIRANDA MEDINA

CARNET 21389-10
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, AGOSTO DE 2015

CAMPUS CENTRAL
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
"NIVELES DE ESTRÉS Y PRINCIPALES ESTRESORES EN EL PERSONAL GERENCIAL,

MEDIO Y ADMINISTRATIVO DE UNA FÁBRICA Y DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS DE
CONSUMO MASIVO."
TESIS DE GRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
POR
FRANCISCO ALEJANDRO MIRANDA MEDINA
PREVIO A CONFERÍRSELE
EL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, AGOSTO DE 2015

CAMPUS CENTRAL
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
RECTOR: P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.

VICERRECTORA ACADÉMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE ING. JOSÉ JUVENTINO GÁLVEZ RUANO
INVESTIGACIÓN Y
PROYECCIÓN:
VICERRECTOR DE P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRÍA, S. J.
INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
ADMINISTRATIVO:
SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ
VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA
SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL
DIRECTORA DE CARRERA: LIC. GLORIA ESPERANZA ZARAZUA SESAM
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

LIC. SILVIA VERONICA VALLE SOLARES
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

ING. FEDRA VILLANUEVA OCHOA DE SANTOS
LIC. LUISA FERNANDA BARRERA RODRIGUEZ
LIC. LUISANA ALEJANDRA ALVARADO RIVERA
AGRADECIMIENTOS
A DIOS: Por darme las fuerzas, la sabiduría y la inteligencia para cumplir esta meta.
A MIS PADRES: Por todo su amor, paciencia, palabras de aliento, y por todos los
sacrificios que hicieron para que yo lograra este sueño y sobre todo por ser un gran
ejemplo de vida.
A MIS HERMANOS: Canchita, Dany, Chejo, Lala y Lila, por aguantar mis cambios de
humor los días que dormía poco, por todo el apoyo que me brindaron y por iluminar mi
vida con su existencia.
A MIS ABUELITOS: Tavo, Gloria, Enrique e Hilda, por su sabiduría, consejos y por los
abrazos que me dan cada vez que llego de vacaciones, los amo.
A MIS TIOS: En especial a tia Chiqui, Sergio y Romeo e Ingrid, por todo el cariño y el
apoyo que me brindaron durante este camino, los quiero.
A MI MEJOR AMIGO: Andres Castillo, por apoyarme en los momentos que necesitaba
con una palabra de aliento, gracias.
A MIS CATEDRATICOS: En especial a mi asesora y amiga Silvia Valle, por todo el
apoyo que me dio durante la realización de mi tesis, gracias por compartir conmigo
tanto conocimiento.
A MI CENTRO DE ESTUDIOS: Universidad Rafael Landivar, por formarme como
profesional, administrador y guatemalteco, ahora puedo desempeñarme laboralmente
con esfuerzo, ética y valores gracias a ustedes.

DEDICATORIA
A MIS PADRES:
Este trabajo es mi forma de honrarlos y bendecir todo el esfuerzo que hicieron para que
pudiera llegar hasta aquí, gracias por cuidar, proteger y amar a aquel niño colocho de
ojos grandes, que el dÍa de hoy se ha convertido en un hombre lleno de sueños y
anhelos.
Gracias por todo el apoyo que me brindaron, por mantenerme enfocado en el
cumplimiento de esta meta y por enseñarme que el trabajo duro, tarde o temprano, dará
resultados; por su ejemplo y amor incondiciolanal; mi vida entera no sería suficiente
para agradecerle a Dios la bendición de tenerlos conmigo.
Sé que el futuro es incierto, que el camino para lograr mis sueños está iniciando, pero
tenerlos a mi lado me da las fuerzas que necesito para seguir luchando; los amo
infinitamente y espero que Dios nos de la oportunidad de alcanzar muchos éxitos más.
Con mucho amor, Alejandro (Kiko).

RESUMEN
La tesis titulada Niveles de Estrés y Principales Estresores en el Personal Gerencial,
Medio y Administrativo de una Fábrica y Distribuidora de Productos de Consumo
Masivo, constituye un trabajo de investigación que buscó determinar, en el ámbito de
una fábrica y distribuidora de productos de consumo masivo diversas situaciones que
son percibidas como estresantes por los trabajadores.
El estudio tuvo como objetivo principal identificar cuál es el nivel de estrés y los
principales estresores de los colaboradores del área gerencial, media y administrativa
de una fábrica y distribuidora de productos de consumo masivo. Para ello, se realizó
una investigación de tipo descriptiva-cuantitativa que empleó como instrumentos el test
escala de estresores elaborado por Luisa Domínguez Putzeys y adaptado por el autor
de esta investigación y el test de niveles de estrés de la OIT-OMS. Se seleccionó como
ámbito de investigación, el nivel empresarial, específicamente en los niveles: gerencial,
medio y administrativo, se abordó a la totalidad de la poblacion, integrado por hombres
y mujeres en edades entre 21 a 50 años, mediante un censo.
El primer resultado interesante de la investigación fue que el nivel de estrés para la
mayoría de los colaboradores de esta organización es bajo. Por otra parte, los
estresores que representan un problema evidente y que deberían ser atendidos, de
manera profunda y estratégica por la organización son: la comunicación efectiva, la
retroalimentación oportuna sobre el desempeño y la solución oportuna de conflictos de
trabajo. Los estresores que representan un problema potencial y que no debieran ser
subestimados son: la capacitación para desempeñar el puesto de trabajo, la
inexistencia de un ambiente armonioso y agradable con música y plantas ornamentales,
la falta de reconocimiento oportuno sobre el buen desempeño, la posibilidad de tomar
descansos durante el transcurso de la jornada laboral y el nivel de complejidad de la
información que se manera en las áreas de trabajo.
Otros resultados interesantes como la determinación de los grupos que sufren más
factores estresantes según las siguientes categorías: en cuanto a nivel organizacional
los más afectados son los administrativos, según el género las mujeres tienen más
secuelas, considerando la edad, los que tienen entre 21 años y 30 años manifiestan
mayores reacciones, y estimando el tiempo de servicio los que tienen más de 5 años –
menos de 10 años. Al final del estudio se presenta una propuesta general que puede
tomarse como punto de partida para diseñar estrategias y tácticas de mejora continua
del bienestar laboral integral o calidad de vida en el trabajo.
La presente investigación, proporciona información que servirá como guía, para
empresas con una organización similar; y que tengan interés en determinar los niveles
de estrés y estresores, además de ser un aporte académico para la Universidad Rafael
Landívar y para la sociedad en general.

ÍNDICE
CONTENIDO
INTRODUCCÍÓN 1
I. MARCO DE REFERENCIA 4
1.1 Marco contextual 4

1.1.1 Antecedentes 4
1.1.2 Estrés, antecedentes Latinoamérica 7
1.1.3 Distribuidora de productos de consumo masivo 10
1.1.4 Clasificación de las distribuidoras de productos de consumo masivo 16
1.2 Marco teórico 27
1.2.1 Estrés 27
Laboral 29
Niveles de estrés 37
Tipos de estrés 40
1.2.2 Estresores 43
A) Ambiente físico 45
B) Nivel individual 51
C) Nivel espiritual 54
D) Nivel grupal 55
E) Nivel organizacional 58
1.2.3 Características físicas del estrés 63
Fisiopatología del estrés 64
Manejo del estrés laboral 64
Medidas organizacionales 67
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 69

2.1 Objetivos 71
2.1.1 Objetivo general 71
2.1.2 Objetivos específicos 71
2.2 Variables de estudio 72
2.2.1 Estrés 72
2.2.2 Estresores 76
2.3 Alcances y límites 78
2.4 Aporte 79
III. MÉTODO 81
3.1 Caracterización 81
3.2 Sujetos 81
3.3 Población 85
3.4 Instrumentos 89
3.4.1 Test de escala de estresores 90
3.4.2 Test de niveles de estrés OMS-OIT 91
3.5 Procedimiento 93
3.5.1 Metodología estadística 94
3.5.2 Tipo de investigación 95
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 96

4.1 Resultado de niveles de estrés 97
4.2 Resultado de reacciones físicas y emocionales 97
4.3 Resultado comparativo de estresores por problemas evidentes y
potenciales en los tres niveles organizacionales 101
4.4 Resultado comparativo por género, edad y tiempo de laborar 113
4.4.1 Niveles organizacionales / Género 113
4.4.2 Niveles organizacionales / Edad 122
4.4.3 Niveles organizacionales / Tiempo de laborar en la empresa 131
V. ANÁLISIS DE RESULTADOS 142

VI. CONCLUSIONES 162
VII RECOMENDACIONES 164
VIII. BIBLIOGRAFÍA 166
ANEXOS 174
1. Propuesta 175
2. Acrónimos 187
3. Autorización para el uso del instrumento
Test, escala de estresores 188
4. Autorización para el uso del instrumento
Test, niveles de estrés OMS-OIT 190
5. Test, escala de estresores. Ficha Técnica 193
6. Escala de Estresores 195
7. Test, niveles de estrés OMS-OIT 206
8. Niveles de estrés laboral 208
ÍNDICE DE GRÁFICAS
1. Países más estresados (2013) 9
2. Exportaciones Latinoamericanas (1860-1929) 13
3. Clasificación de las empresas según su tamaño (2003) 19
4. Organigrama de empresa industrial 23
5. Clasificación de las empresas de productos masivos por categoría

de productos 25
6. Distribución de los productos de consumo masivo 26
7. Factores que condicionan el estrés laboral 35
8. Niveles de estrés 38
9. Áreas que representan mayor grado de estrés 39
10. Estrés y actividad profesional 42
11. Ritmos de los seres humanos 48
12. Reacciones físicas y emocionales. Problemas evidentes 98
13. Reacciones físicas y emocionales. Problemas potenciales 99
14. Tipo de estresor: Ambiente físico. Problemas potenciales 101
15. Tipo de estresor: Ambiente físico. Problemas evidentes 103
16. Tipo de estresor: Nivel individual. Problemas potenciales 104
17. Tipo de estresor: Nivel espiritual. Problemas evidentes 106
18. Tipo de estresor: Nivel espiritual. Problemas potenciales 106
19. Tipo de estresor. Nivel grupal. Problemas potenciales 108
20. Tipo de estresor: Nivel organizacional. Problemas evidentes 110
21. Tipo de estresor: Nivel organizacional. Problemas potenciales 111
22. Cruce de variable Género: Ambiente físico. Problemas potenciales 114
23. Cruce de variable Género: Nivel individual. Problemas evidentes 115

24. Cruce de variable Género: Nivel individual. Problemas potenciales 116
25. Cruce de variable Género: Nivel espiritual. Problemas evidentes 117
26. Cruce de variable Género: Nivel espiritual. Problemas potenciales 118
27. Cruce de variable Género: Nivel grupal. Problemas potenciales 119
28. Cruce de variable Género: Nivel organizacional. Problemas evidentes 121
29. Cruce de variable Género: Nivel organizacional. Problemas potenciales 121
30. Cruce de variable Edad: Ambiente físico. Problemas potenciales 123
31. Cruce de variable Tiempo de Edad: Nivel individual. Problemas evidentes 124
32. Cruce de variable Edad: Nivel individual. Problemas potenciales 125
33. Cruce de variable Edad: Nivel espiritual. Problemas evidentes 126
34. Cruce de variable Edad: Nivel espiritual. Problemas potenciales 127
35. Cruce de variable Edad: Nivel grupal. Problemas potenciales 128
36. Cruce de variable Edad: Nivel organizacional. Problemas evidentes 130
37. Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel organizacional.
Problemas potenciales 131
38. Cruce de variable. Tiempo de labor: Ambiente físico. Problemas potenciales 132
39. Cruce de variable. Tiempo de labor: Nivel individual. Problemas evidentes 134
40. Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel individual. Problemas potenciales 135
41. Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel espiritual. Problemas evidentes 136
42. Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel espiritual. Problemas potenciales 137
43. Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel grupal. Problemas potenciales 138
Problemas evidentes 140
Problemas potenciales 141

ÍNDICE DE TABLAS
1. Niveles organizacionales a evaluar 85
2. Muestra por género 86
3. Muestra por Nivel/Género 87
4. Rango de edad 88
5. Tiempo de servicio 89
6. Niveles de escala de estrés laboral 92
7. Interpretación de datos 194
8. Niveles de estrés 207
9. Niveles de estrés laboral (OIT-OMS) 208

INTRODUCCIÓN
La utilización del término estrés se ha difundido sin que las personas tengan
necesariamente claro en qué consiste ni sus implicaciones para la vida personal y
laboral; al considerar la literatura sobre el tema, se encuentra diversidad de
definiciones, algunas lo catalogan desde la perspectiva del estrés como respuesta,
como estímulo o como consecuencia; refiriéndose a la respuesta inespecífica del
organismo ante cualquier demanda, se utiliza el término "respuesta de estrés", y el
término de "estresor" o "situación estresante" referida al estímulo o situación que
provoca una respuesta de estrés. Se considera que un individuo está en un contexto
estresante, cuando tiene que hacer frente a situaciones que demandan conductas que
le resultan difíciles de satisfacer o poner en práctica. Por ello, depende tanto de las
exigencias del medio como de sus habilidades para enfrentarse a él, citando a Lazarus
y Folkman (2004).
Según Cano (2002), una persona bajo efectos del estrés puede tener una serie de
consecuencias negativas, las cuales divide en tres grupos. El primero, corresponde a
la modificación de los hábitos que abarcan la salud de modo que la tensión aumenta las
conductas no saludables como fumar, ingerir bebidas alcohólicas o uso de drogas,
creando individuos con adicciones motivadas por la ansiedad causada por el estrés. En
un segundo grupo según Tobal (2002) se encuentran las consecuencias que puede
producir la alta activación fisiológica, la cual ocasiona un trastorno psicofisiológico o
1
psicosomático provocando problemas cardiovasculares, gripes, digestivos, sexuales, o
una enfermedad inmunológica como el cáncer. En el tercer grupo Cano (2002)
comenta que se encuentran los errores cognitivos en la interpretación de su activación
fisiológica, conducta o factores que generen temores como fobias, ansiedad, ataques
de pánico, temores, hiperventilación y depresión, entre otros. Según Bobes (2008), los
más afectados por el estrés laboral son aquellos en puestos de trabajo donde sus
capacidades de control son casi nulas. Por ello y citando a la Fundación Europea para
la mejora de Condiciones de Vida y Trabajo (2009), con el objetivo de minimizar las
secuelas del estrés, es importante generar en la empresa una administración que
proporcione a los colaboradores herramientas para afrontarlo, abarcando aspectos
como: comunicación, toma de decisiones, ambiente laboral, y capacitación.
De no ser conocidos los niveles de estrés y de no administrarse los estresores de forma
correcta según Marban (2009) el estrés puede afectar al individuo y a los grupos de
manera física y psicológica; en un ambiente colectivo y organizacional, puede incidir en
el deterioro del clima laboral, el aumento del ausentismo, los accidentes laborales, la
incapacidad en las funciones del puesto, entre otros, afectando así de manera directa y
negativa la productividad.
Por otra parte, la inefectiva administración del estrés y de los estresores pueden
afectar las relaciones interpersonales, tanto en la vida personal como profesional,
disminuyendo así la creatividad y generando bajo rendimiento. Todo ello representa
para la organización un coste económico grande e innecesario, el cual en la actualidad
2
según la Comisión Europea, citado en la Guía del Estrés Relacionado con el Trabajo
(2009) sólo en ese continente, implica más de veinte mil millones de euros al año, en
gastos relacionados con estrés laboral.
Por ello y tomando en cuenta la importancia de conocer todo lo relacionado con estrés
laboral dentro una organización, el presente trabajo de investigación se orientó a
determinar los niveles de estrés que existen en el capital humano, y los estresores que
pudieran motivar el mismo en los colaboradores de los mandos gerenciales, medios y
administrativos, de una empresa fabricante y distribuidora de productos de consumo
masivo en la ciudad de Guatemala.
Así, este informe de investigación brinda información interesante relacionada con el
estrés, sus consecuencias, los niveles de patología y los estresores que le motivan;
inicialmente, presenta un marco referencial constituido por la cita de estudios similares
realizados en Guatemala y el extranjero, así como teoría de sustento para ambas
variables y sus indicadores; seguidamente, define los propósitos, contexto, alcance y
metodología del estudio en los capítulos planteamiento del problema y método; luego
presenta los resultados, mismos que analiza y discute contraponiéndolos con la teoría,
para dar paso finalmente a las conclusiones y recomendaciones; aporta una propuesta
general que pretender servir a la empresa objeto de estudio como un punto de partida
para el diseño de estrategias y tácticas de mejora continua de la calidad de vida laboral
de sus colaboradores.
3
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
1.1.1 Antecedentes
El estrés es un padecimiento mundial que en la actualidad afecta a un importante
número de sujetos ocasionando diversas consecuencias, que muchas veces se ven
reflejadas en pérdidas económicas para las organizaciones. Se han realizado diversas
investigaciones importantes sobre el tema, entre las cuales se puede mencionar la tesis
de López (2005) “Estresores en el personal del servicio al cliente de las empresas
petroleras” quien propuso como objetivo general, identificar los estresores que
predominan en el personal de servicio al cliente de las empresas petroleras
multinacionales que operan en Guatemala según su nivel de apreciación del estrés,
utilizando para ello un Test de Escala de estresores abalado por profesionales en el
área y un test estandarizado de apreciación del estrés.
Concluyó que los estresores en común para los niveles de estrés alto, medio y bajo
fueron los cambios estructurales, el poco reconocimiento de logros y la manera en la
que se toman las decisiones en sus áreas de trabajo. Derivado de su investigación
recomendó, idear nuevas actividades dentro del puesto o bien de manera grupal por
proyectos, que permitan a los empleados utilizar de mejor manera sus habilidades y
destrezas; brindar retroalimentación, tanto en grupo como individualmente; implementar
un programa de reconocimiento de logros; administrar las consecuencias de los
4
cambios estructurales frecuentes; implementar la toma de descansos periódicos;
motivar a los empleados en la generación de ideas que mejoren el servicio al cliente;
enriquecer el puesto con el fin de disminuir la monotonía de las actividades diarias y
brindar la oportunidad de tomar decisiones en aspectos para los cuales estén
capacitados.
De igual forma Barrientos (2012) reconoce el estrés como un objeto de estudio
importante en su tesis “Niveles de estrés en colaboradores del área de ferretería”
tomando como sujeto de estudio una asociación solidarista en Retalhuleu,
estableciendo como objetivo de investigación, determinar cuáles son los niveles de
estrés que manifiestan los colaboradores en el área por medio del test EAE (Escalas de
apreciación del estrés) evaluando aspectos como la incidencia, intensidad y
acontecimientos estresantes a los que se viera afectado el colaborador. Concluyó que
la incidencia y la intensidad de las situaciones que generaban estrés en la ferretería
eran bajas y recomendó que existiera dentro de la empresa un programa de control de
estrés con el fin de mantenerlo en un nivel adecuado.
Por su parte Figueroa (2009) consideró como objetivo específico el establecimiento de
los eventos estresantes más comunes a lo largo del año en la empresa COMBEX-IM,
por medio del instrumento de escala de estrés de Holmes y Rahe citado en su tesis
“Propuesta para disminuir los niveles de estrés del personal operativo de COMBEX-IM”
determinando que un análisis de estas situaciones es indispensable para el
5
funcionamiento adecuado de cualquier organización. Concluyó que el estrés en todo
ser humano se presenta en diferentes intensidades y niveles. Encontró que un alto
porcentaje del personal ha sufrido estrés a tal punto que pone en peligro su salud, por
lo que recomendó que las empresas se interesen en el tema, implementen y
promuevan programas que contribuyan a que sus colaboradores manejen
adecuadamente las situaciones que le provocan estrés.
Buscando relaciones entre variables y obteniendo resultados contrarios a los estudios
anteriormente citados, Mazariegos (2010) llevó a cabo un estudio de tesis titulado
“Relación entre el estrés y el desempeño de los visitadores médicos de un laboratorio
farmacéutico nacional” buscando como objetivo general determinar si existe relación
entre el nivel de estrés y el desempeño de los visitadores médicos de un laboratorio
farmacéutico nacional, tomando en cuenta el género, nivel de estudio y años laborando
en la empresa. Concluyó que no existe correlación entre la cantidad de estrés que
manejan los visitadores y el desempeño de los mismos, aún cuando encontró un nivel
bajo de estrés y un nivel alto en el desempeño. Recomendó evaluar las distintas áreas
de la compañía con el fin de crear programas que mejoren el desempeño y mantener
los niveles bajos de estrés mediante la creación de metas concretas y producir entornos
emocionalmente humanistas.
El estrés ha sido objeto de estudio también a nivel internacional, encontrándose
interesantes resultados para la región latinoamericana; a continuación, se presentan
algunos datos que aportan información valiosa a este estudio:

6
1.1.2. Estrés, antecedentes a nivel Latinoamérica
Según la Organización Mundial de la Salud, OMS (2005) en su artículo Salud Para
Todos, los primeros indicios formales del estrés laboral como un problema
latinoamericano se detallaron en la primer Asamblea Mundial de la Salud (1977) en la
cual se determinó la importancia que representaba lograr calidad de vida con un buen
nivel de salud, para alcanzar una plenitud social y económica; a partir de ello se creó la
postura Salud Para Todos, la cual pretendía alcanzar en el año 2,000 un mejor nivel de
vida y mejorar la salud mental de los países latinoamericanos; esta postura se basaba
en los siguientes fundamentos:
a) La salud como un derecho humano y meta social
b) Reducir desigualdades entre estratos y crear equidad en los países.
c) La participación del individuo en la planificación de los cuidados de la salud.
En lo que concierne a la salud ocupacional la OMS determinó que era de suma
importancia realizar una diferenciación entre los países industrializados y los que se
encontraban en desarrollo como el caso de Latinoamérica, ya que los aspectos que
afectaban la salud laboral y generaban estrés provenían de actividades diferentes en
ambos grupos, por lo que requerirían medidas correctivas particulares.
La salud laboral en América Latina ha avanzado de forma coherente según el modelo
general de desarrollo adoptado por cada país; los programas de salud ocupacional de
igual forma han sido diseñados para crear cobertura en todas las áreas, en particular
aquellas donde colaboradores desempeñan funciones en sectores dinámicos en la
7
economía del país, como lo son las industrias, empresas transnacionales,
manufactureras, empresas de energía entre otras.
La Organización Internacional del Trabajo en América Latina y el Caribe, en su informe
“Avances y Perspectivas”, OIT (2013), indica que el plan regional desarrollado en 2012
se centró en el fortalecimiento de materiales de capacitación, especialmente a través de
la traducción al español y al portugués del plan de formación denominado “Desarrollo
de Programas Nacionales de Seguridad y Salud en el Trabajo”. Estos materiales han
sido utilizados y difundidos en talleres subregionales y nacionales (para el cono sur, en
junio de 2012, en Santiago; en Perú, en noviembre de 2012, con el Consejo Nacional),
obteniéndose aportes de los constituyentes para mejorar capacitaciones futuras.
1.1.2.1 Antecedentes a nivel Guatemala
Según Villalobos (2011) en su documento Estrés en el Trabajo, un empleo es sinónimo
de bienestar, responsabilidad, autorrealización, estabilidad económica; sin embargo,
existen ocasiones en la que no se percibe de la misma manera, causando un
desequilibrio físico y en algunos casos mental, originando lo que se conoce actualmente
como estrés laboral.
En la actualidad, según el sitio de artículos financieros Bloomberg, en su estudio Most
Stressed Countries o Países Mas Estresados (Reyes, 2013, p. 31) Guatemala ocupa el
8
quinto lugar, en el ranquin de estrés a nivel mundial, siendo superado únicamente por
El Salvador; el resto de países de Centro América poseen una mejor posición en
cuanto a estrés. Este estudio a nivel mundial tomó en cuenta factores como corrupción,
desigualdad determinada por el índice de Gini, tasa de homicidios, tasa de desempleo,
contaminación y esperanza de vida, siendo de las más bajas según el estudio. A
continuación se presentan los datos obtenidos mediante el estudio.
Gráfica 1.
Países más estresados del mundo (2013)
Fuente: Bloomber (2013)
Según Bolaños (2012) en un país como Guatemala resulta difícil considerar que el
estrés pueda minimizarse tomando en cuenta que los trabajadores son sometidos a
condiciones laborales precarias y salarios mínimos, obligándolos en algunos casos a
tener más de un empleo para alcanzar ingresos que sustenten sus necesidades.
9
Bolaños comenta que la historia en materia de estrés laboral en el país ha ido
evolucionando para beneficio de los trabajadores; sin embargo, menciona que existe
aún la interrogante en los empresarios, sobre la importancia del estudio del estrés
laboral; ya que un programa de detección y medidas para minimizarlo, requiere una
inversión económica o de tiempo para implementarlo.
Detalla también que las consecuencias de esta incertidumbre se ven reflejadas de
forma clara en la competitividad y en el clima organizacional, afectando de manera
directa la productividad del capital humano.
1.1.3 Distribuidoras de productos de consumo masivo
Antecedentes a nivel mundial
Harris (2000) La historia detalla que el consumo de productos inició su evolución a lo
largo del Siglo XX, como una consecuencia directa del capitalismo y el surgimiento de
la mercadotecnia. Este movimiento se originó en el mundo occidental, para después
extenderse a otras áreas; lo que dio como resultado el nacimiento del término conocido
como Consumo masivo de productos y servicios, denominado así por la Antropología
Social. Luego de ello, cuando la tendencia alcanzó países como Estados Unidos, se
generó una sobre producción motivada por el exceso de productividad y el poco
consumo de los productos.
10
Harris (2000) opina que tras el surgimiento del capitalismo en Europa occidental, la
adquisición de forma competitiva se convirtió en un factor importante para el status de
la época, dándole mayor prestigio a quien lograba acumular una mayor cantidad de
bienes; cuando la clase alta encontró seguridad en los procesos financieros y
percibieron que sus fortunas no corrían riesgos, optaron por el consumo masivo,
adquiriendo productos de lujo, propiedades, joyas entre otras cosas.
En la clase media y baja la tendencia fue diferente, el prestigio se daba a quien
trabajaba más y consumía menos; sin embargo, fueron expuestos a las tentaciones de
la industrialización, siendo bombardeados por estrategias de publicidad y marketing
para motivarlos a dejar de ahorrar y empezar a consumir a gran escala, dando pie a
debates entre diversas posturas, para determinar en qué punto el consumo se vuelve
innecesario.
Antecedentes de Distribuidoras a nivel América Latina
Según Carolina Santos (2006) la etapa trascendental en el mercado de productos
masivos para Latino América, se dio durante el periodo de 1870-1930 a la cual se le dio
el nombre de “edad de oro” debido a la importancia que tuvo para las economías de los
países emergentes. La creciente demanda de los productos de consumo primario
generada por la Primer Guerra Mundial, dio lugar a una sobre producción y a la
necesidad de la creación de nuevos mercados para comercializar el excedente de
11
productos manufacturados, por lo que América Latina decidió dar inicio a las relaciones
de comercio internacional importando y exportando productos en su mayoría primarios.
De esta forma fue como se dio la Primera Globalización, la cual se caracterizó por el
alza en las transacciones de mercaderías y el descenso en los fletes, según Bertola y
Williamson (2004), se debió a la introducción del ferrocarril y las máquinas de vapor; lo
que propició el desarrollo económico y las importaciones de productos básicos. El
crecimiento obtenido por Latino América durante esta época logró superar al de Europa
Occidental e igualarse al obtenido por países como Estados Unidos, Canadá, Nueva
Zelanda y Australia.
La integración de América Latina dentro de las economías de importancia a nivel
mundial se basó en la exportación de productos de categoría primaria como: maíz,
carne ovina y vacuna, lanas y derivados del ganado, café, azúcar, algodón, plátanos,
cacao y el caucho. También fueron importantes las exportaciones de algunos minerales
como: cobre, oro, plata y estaño, estos productos llegaron a representar más del 80%
del volumen de las transacciones realizadas. A continuación se detalla el
comportamiento de las actividades comerciales durante el periodo 1860-1929.
12
Gráfica 2. Exportaciones Latinoamericanas, 1860-1929 (2006)
Exportaciones Latinoamericanas, 1860-1929

1859/1861 1899/1901 1911/1913 1927/1929
Valor de las exportaciones (Millones de dólares) América Latina 1/ 292 664 1493 2954
Participación en el comercio mundial (porcentaje) 7,1% 8,6% 9,2%

1/
Composición de las exportaciones
Productos tradicionales
Agrícolas y forestales 41,2 28,5 24,5 16,9
Minerales 18,8 14,2 13,0 6,6
Café 18,2 18,5 18,6 18,0
Productos dinámicos
Agrícolas 3,9 22,2 24,4 27,7
Minerales y petróleo 0,2 1,2 4,7 14,2
suma en % 82,3 84,6 85,2 83,4
1/ Participantes porcentuales en el total de las exportaciones, excluidas las no clasificadas. Incluye a las Antillas Británicas.
Productos agrícolas y forestales tradicionales: azúcar, tabaco, pieles y caucho.
Minerales tradicionales: metales preciosos, guano y nitratos.
Productos agrícolas dinámicos: cereales, lana y carne.
Minerales dinámicos: cobre y estaño.
Fuente: Importaciones de Bienes de Consumo Duradero y Crecimiento Económico en América Latina (2006).
Para Ocampo (2004) otros aspectos importantes de la Primera Globalización fueron la
mano de obra y la inversión de capital extranjero en grandes cantidades, lo cual se
utilizó en su mayoría para la construcción de vías de comunicación, ferrocarriles e
infraestructura. Las aportaciones más grandes las realizaron Gran Bretaña, Francia y
Alemania, mientras que Estados Unidos dirigía su inversión a la minería. Respecto a la
mano de obra se generó un movimiento masivo de emigrantes europeos y asiáticos de
los cuales más de 12 millones se dirigieron a Latino América y en su mayoría residieron
en Argentina, Chile, Brasil y Uruguay. En síntesis el desarrollo del comercio de los
productos de consumo masivo fue un pilar importante para el crecimiento de los países
de Latino América; sin embargo, este dependió de las capacidades de cada país para
13
adaptarse al entorno cambiante de la economía mundial y del mercado, por ello es que
en la actualidad se pueden observar economías de todo tipo.
Antecedentes de Distribuidoras de productos de consumo masivo en Guatemala
Munch (2010) comenta que en el extenso campo de las empresas que producen
productos a nivel masivo, se encuentra una gran variedad, desde la confección de una
prenda de vestir, hasta la fabricación de un automóvil, o la producción de alimentos, por
lo que se divisa un universo vasto al hablar de empresas de este tipo, variando en
calidad, tamaño, posición geográfica, métodos de distribución, consumidores, logística,
aplicaciones de producto, especialidad, presentación, etc.
Las empresas de consumo masivo iniciaron en la década de los cuarenta después de la
segunda guerra mundial, cuando comenzó a generarse en los hogares una mayor
demanda de productos de uso diario y se presentó la necesidad de abastecer
rápidamente con una amplia variedad de artículos.
Munch (2010) indica que, durante la década de los sesenta en Guatemala, este tipo de
organización comercial tuvo un gran impulso, todo gracias a la estabilidad económica
que se generó en el país, otorgando estabilidad, confianza y oportunidad de inversión
comercial para muchos empresarios guatemaltecos; de esta condición un grupo de
ciudadanos en el país, aprovechó la oportunidad para realizar negocios en la
14
distribución de productos de consumo en diferentes zonas del territorio nacional, porque
debido al alto costo de distribución de ese entonces, los productores no podían dar
cobertura al mercado.
El rudimentario proceso de distribución, explica Munch (2010), era de carácter artesanal
debido a lo limitado del capital de trabajo; se dificultaba adquirir en propiedad los
equipos de reparto, lo que mermaba la actividad y desarrollo comercial de estas
empresas. Con el tiempo surgió la oportunidad de distribuir productos importados, en
especial productos americanos de alta calidad y de consumo diario, reconocidos
mundialmente, lo que obligó a las nuevas empresas distribuidoras a orientar enormes
esfuerzos de inversión en infraestructura que manifestara una garantía de eficiencia y
crecimiento para los productos, que empresas extranjeras proponían introducir en el
mercado local a través de distribuidores nacionales.
Munch (2010) indica que acontecimientos importantes como la guerra civil iniciada en
los sesentas que afectó a la sociedad fuertemente, generó inconvenientes económicos
reflejados por el retiro de gran parte de los inversionistas extranjeros en el país,
debilitando también a los empresarios locales. Igualmente, políticas macroeconómicas
posteriores a la guerra, como la devaluación de la moneda y la privatización de
empresas públicas, generaron un clima de incertidumbre en las empresas
multinacionales, que buscaban llegar a mercados guatemaltecos, por lo que fue
necesario motivar a los inversionistas extranjeros para propiciar a la inversión.
15
En la década de los noventa, después de la firma de los acuerdos de paz, la
problemática comercial se centralizó en costos por conceptos de seguridad, de control
de rutas y ubicación de las unidades de reparto ya que se manifestaba un incremento
de la delincuencia del periodo post-guerra. Gradualmente el clima de inversión se fue
regenerando y acrecentando gracias a las políticas de apertura comercial adoptadas
por los gobiernos posteriores a la firma de los acuerdos de paz, a los tratados
comerciales generados con diferentes países y bloques económicos, a las inversiones
en infraestructura, así como políticas monetarias que dieron estabilidad económica y
mantuvieron estable la devaluación de la moneda local; igualmente los tratados de libre
comercio pactados con países altamente calificados como Estados Unidos y Taiwán.
1.1.4 Clasificación de las distribuidoras de productos de consumo masivo
En el rubro de productos de consumo masivo existen quienes están orientados a la
fabricación, a la distribución o a ambas actividades. Sin embargo una empresa
orientada a la distribución de productos de consumo masivo puede tener la posibilidad
de contar con un stock de productos más amplio, comparado con aquellas que sólo se
dedican a la producción, ya que están obligadas a comercializar únicamente productos
relacionados con una determinada marca, grupo o rubro. Por lo tanto, las empresas
dedicas a la distribución de productos de consumo masivo pueden clasificarse, según
Cornejo (2001), como:
16
Por actividad
a) Productoras y distribuidoras
Se caracterizan por tener una estructura organizacional bastante grande, y su
cobertura geográfica es de iguales dimensiones. Una de las características
principales de este tipo de empresas que realizan ambas actividades, es que
tienen la capacidad de poseer relaciones comerciales internacionales así
como contar con su propia fuerza de marketing.
b) Productoras:
Estas se dedican a la elaboración de una o varias líneas de artículos, dejando
la distribución de ellos, a otras empresas orientadas a la distribución de
productos, contratando el servicio como un outsourcing.
c) Distribuidoras
Se caracterizan por tener convenios con empresas productoras, este tipo de
organización se encarga de hacer llegar los productos hasta el punto de
venta, suele contar con un área que presta servicio de atención al cliente de
forma personalizada.
d) Internacionales
Según Cornejo (2001), en su ensayo sobre comercio internacional, en este
tipo de empresas existen relaciones comerciales de intercambio de ámbito
internacional, estas cuentan con presencia en varios países diferentes a su
país de origen y seden el manejo de sus productos a concesionario del país
en el cual se encuentran.
17
e) Transnacionales
Estas tienen presencia en dos o más países y cuentan con representantes de
su estructura administrativa en cada uno de ellos, para la realización de
actividades mercantiles de compra-venta.
f) Co-distribuidores
Una de sus características principales es brindar apoyo al concesionario con
el fin de hacer llegar sus productos a los diversos puntos de venta en donde
por lo regular no llega el canal de distribución.
Por su tamaño
Debido a la diversidad y complejidad en las empresas del mercado actual, la definición
de estas categorías ha resultado ser un tema de discusión a nivel internacional; ya que
el mercado ha tomado en cuenta sus propios criterios, basados en sus condiciones.
Sin embargo, en Guatemala se reconocen las siguientes clasificaciones, en base
criterios establecidos por el Artículo 3 del Acuerdo Gubernativo 178-2001, el Banco
Centro Americano de Integración Económica (BCIE), la Cámara de la Industria (CIG), la
Asociación Guatemalteca de Exportadores (AGEXPORT) y el Ministerio de economía
(MINECO):
18
Gráfica 3. Clasificación de las empresas según su tamaño
Criterio Micro Pequeña Mediana
No. De empleados
 MINECO 1 a 10 11 a 25 26 a 60
 CIG 1a 5 6 a 50 51 a 100
 BCIE 1 – 10 11 a 40 41 a 60
Activos Menos de Hasta
 AGEXPORT Q500,000 Q1,200,000
De 1 a 10 De 11 a 20 De 21 a 50
empleados/ empleados/ empleados/
Empleados/Ventas/Activos Hasta Hasta Hasta
 CIG Q60,000 en Q300,000 de Q500,000 de
ventas ventas ventas anuales/
anuales/ anuales/ Hasta
Hasta Hasta Q2,000,000 en
Q50,000 en Q500,000 en activos
activos activos
Fuente: MINECO (2003)
Por su administración
a) Pública
Según Templeton (2003) En este grupo se encuentran aquellas empresas
cuya gestión está bajo la dirección del Estado, pudiendo centrarse en
algún determínado servicio, sectores básicos o estratégicos, no siendo
importante la obtención de beneficios, como en las organizaciones de
asistencia social.
b) Privada
Este tipo de empresa según Simón Andrade (2005) se encuentra
establecida y administrada por personas particulares. Estas se encargan
19
de la creación, mantenimiento y crecimiento del patrimonio de la misma. El
empresario es quien tiene la iniciativa de integrar los factores que sean
necesarios para la obtención de utilidades y la satisfacción de
necesidades, apoyándose en elementos humanos, materiales, técnicos y
financieros.
Por su estructura legal
Según el Artículo 10 del Código de Comercio de Guatemala, se reconocen los
siguientes tipos de estructuras legales.
a) Sociedad colectiva
Es la que existe bajo una razón social y en la que la responsabilidad de los
socios, se encuentra ilimitada y solidaria a las obligaciones sociales.
b) Sociedad en comandita simple
Está compuesta por uno o varios socios, quienes responden en forma
solidaria a las obligaciones sociales o por uno o varios socios quienes
responden de forma limitada en base al monto de su aportación.
c) Sociedad de responsabilidad limitada
Se compone por varios socios obligados únicamente al pago de sus
aportaciones. Responden únicamente a las obligaciones sociales que
contraen con el patrimonio de la sociedad.
20
d) Sociedad en comandita por acciones
Es en la que uno o varios socios comanditados, responden por las
obligaciones sociales de forma ilimitada y solidaria, de igual forma los
socios responde por la cantidad de accione que suscribieran similar a la
sociedad anónima.
e) Sociedad anónima
Se encuentra compuesta por un capital dividido por acciones y cada
accionista responde, conforme a la cantidad que tuviere suscrita.
f) Propietario individual
Es cuando en la organización existe un único representante de la acción
económica de la empresa, gozando de los beneficios de las ganancias
recaudadas o respondiendo por las pérdidas en el patrimonio.
Por su finalidad
a) Empresas lucrativas
Para Barbosa (2010) las empresas lucrativas son todas aquellas que buscan
obtener algún beneficio económico con alguna actividad y se crean con el fin
de producir o comercializar algún bien, para incrementar el capital y el
patrimonio.
21
b) Empresas no lucrativas
Según Barbosa (2010) son aquellas que no persiguen beneficios económicos
y suelen constituirse como asociaciones, fundaciones o cooperativas, las
cuales pueden poseer diversas razones sociales.
Por su actividad
a) Comercial
Se clasifican en esta categoría aquellas que realicen procesos de
intercambio, funcionan como intermediario entre productor y consumidor; la
función principal de este tipo de empresas es la compra y venta de productos
terminados. Las empresas clasificadas como comerciales pueden dividirse
en:
 Mayorista: venden grandes cantidades.
 Minorista: venden a una escala menor.
 Comisionista: Adquieren producto a consignación, para venderlo a
un precio superior.
b) Industrial
La Universidad Nacional de Loja, UNL (2010) en su estudio Planificación,
Evaluación y Control Estratégico detalla que una empresa industrial es
aquella que transforma productos con el fin de comercializarlos, utilizando
herramientas como dinero, maquinaria, materia prima y mano de obra,
22
mediante el uso de conocimientos técnicos. En este estudio también se
detalla que una empresa de este tipo cuenta con una estructura
organizacional similar a la presentada a continuación, tomando en cuenta
que varía dependiendo la naturaleza del proceso industrial de cada
organización.
Gráfica 4. Organigrama de empresa industrial
Mercadotecnia
c) Agrícola
Según Ballesteros (2000) se denomina empresa agrícola toda aquella que
recurra a la utilización del recurso tierra, con el fin de obtener productos
vivos, ya sean plantas o animales mediante el aprovechamiento de
sustancias fisicoquímicas. Siempre que incluyan dos aspectos vitales en este
23
proceso a) La utilización del suelo b) una actividad dependiente de un ciclo
biológico.
d) Servicios
Es la que tiene por función principal ofrecer actividades de carácter
intangible, con el objetivo de buscar la satisfacción de una determinada
necesitad y obtener un beneficio económico a cambio.
Por sus productos
Según la Universidad Francisco Gavidia (UFG), en su estudio sobre Comercialización,
Sistema Integrado, Técnicas de Merchandising y Productos Masivos (2009) una
empresa de la categoría de productos masivos, se encuentra establecida en las
siguientes categorías.
24
Gráfica 5. Clasificación de las empresas de productos masivos por categoría de productos
Fuente: UFG, Comercialización, Sistema Integrado, Técnicas de Merchandising y Productos Masivos (2009)
25
El primer nivel del organigrama inicia con la categoría de producto, lo que se puede
definir como el corazón de la organización por la importancia que este posee; el
producto puede manifestarse de forma tangible, o intangible como el caso de los
servicios que presta.
En el segundo nivel se observa la categoría de consumo masivo, esta abarca todos
aquellos productos que el consumidor adquiere con alta frecuencia, estos son
comprados con el fin de la satisfacción de algún deseo o alguna necesidad de parte del
demandante. En este nivel se pueden mencionar como categorías: licores, alimentos,
bebidas, cuidados de la piel (productos de belleza, higiene y limpieza) y cigarrillos. A
continuación se detalla de manera gráfica la cantidad porcentual que representa cada
categoría dentro del mercado de productos de consumo masivo.
Gráfica 6. Distribución de los productos de consumo masivo
Cuidado/Piel
Bebidas 13%
15% Cigarrillos
9%
Alimentos
31%
Licores
32%
Fuente: UFG, Comercialización, Sistema Integrado, Técnicas de Merchandising y Productos Masivos (2009)
26
Se determina, que las principales categorías y que generan mayor demanda son los
licores y los alimentos, posiblemente porque estos últimos son productos básicos en la
vida del ser humano y los licores se encuentran ligados al aspecto socio cultural del
individuo. Respecto a los productos para el cuidado de la piel, se determinó que son de
carácter necesario, pero generan un grado menor de necesidad, posiblemente porque
no son primordiales en la existencia del individuo; sin embargo, son un elemento
importante en la calidad de vida y el status, según las percepciones de los usuarios.
Empresa objeto de estudio
La empresa objeto de estudio es una empresa fabricante de productos de consumo
masivo, de bebidas y alimentos. Es una empresa comercial que vende de manera
mayorista sus productos a todo el país, así también tiene sucursales en otros países, se
podría definir como una empresa multinacional. Por diversos motivos, tiene la limitante
para brindar mayor información de la situación actual del negocio y su comportamiento
organizacional.
1.2 Marco teórico
1.2.1 Estrés
Hans (1930), que cursaba la carrera de Medicina en la Universidad de Praga, descubrió
ciertos síntomas en los pacientes que estaban bajo su cuidado, independientemente de
27
la enfermedad que padecieran; compartían particularidades en común, entre éstas:
déficit de atención, cansancio, reducción de peso, pérdida del apetito, etc., lo que llamó
su atención y que denominó “Síndrome de estar enfermo”.
Selye finalizó los estudios de medicina e inició un doctorado en Química Orgánica,
continuando más adelante en la Universidad de John Hopkins y en la Universidad
McGill en Canadá, obteniendo un posgrado que le llevó a realizar importantes
experimentos. En sus investigaciones sometía a ejercicios extenuantes a los roedores,
dando como resultado que empezaron a padecer de úlceras estomacales, problemas
en el hígado, debido a que se elevaban las hormonas suprarrenales, a lo que el doctor
Selye nombró “Estrés biológico”.
Las investigaciones del doctor Selye dieron como resultado que enfermedades
desconocidas como la hipertensión arterial, las cardíacas, y los trastornos emocionales
o mentales se presentaran como consecuencia de cambios fisiológicos causados por
un prolongado estrés en los órganos de choque antes aludidos, que pudieran ser
alteraciones con predominación genética. Posteriormente de investigaciones más
profundas y de la unificación de ideas con otros especialistas, pudo determinar, que no
solamente los aspectos físicos de los animales estudiados se conducían de manera
precisa sobre el organismo que se encontraba bajo estrés, sino que en el ser humano,
las reclamaciones sociales y cualquier tipo de intimidación del entorno que requería de
capacidad de adaptación, causaba estrés. A partir de este descubrimiento, se han
integrado la biología, la psicológica y la tecnología avanzada, a los estudios de este
28
padecimiento. Las investigaciones de Hans (1930), determinaron que el estrés es un
síndrome, producto de reacciones fisiológicas indefinidas del organismo, provocadas
por diferentes situaciones perjudiciales del medio.
Laboral
Es el tipo de estrés, que se presenta como un acumulado de situaciones que se
manifiestan en el organismo de los trabajadores, debido al ambiente directamente
laboral y que afectan la salud. Miralles (2005) señala que el estrés laboral puede
definirse como un estado de tensión desencadenante de reacciones emocionales,
fisiológicas, cognitivas y de comportamiento, determinadas por factores en el trabajo; se
caracteriza por ansiedad y tensión, afectando el desempeño en sus funciones.
Causas del estrés laboral
Según Miralles (2005), las causas del estrés laboral son:
a. Diseño del puesto de trabajo.
b. Condiciones de trabajo: jornadas prolongadas, ausencia de descansos;
labores excesivas y rutinarias, provocan falta de participación y mala
comunicación.
c. La forma de dirección.
d. No permitir que los trabajadores participen en la elección de mejoras y
decisiones. No se propicia la comunicación en la empresa, ni se toma en
cuenta la responsabilidad familiar.
29
e. Manejo inadecuado de las relaciones interpersonales.
f. Círculos sociales conflictivos sin apoyo o colaboración de supervisores y
compañeros de trabajo.
g. Inexistencia de expectativas laborales.
h. Falta de oportunidades, inseguridad en el trabajo.
i. Condiciones ambientales inadecuadas: temperatura, humedad, ruido,
iluminación.
j. Situaciones peligrosas, como la falta de espacio en las áreas de trabajo y
contaminación, entre otras.
 Hábitos alimenticios
Stora (2003) indica, que la buena condición física contribuye a disminuir el estrés. Las
defensas del organismo llevando una dieta balanceada ayudan a sentirse fuerte. Es
aconsejable entonces, tener hábitos saludables de alimentación para que el individuo
se sienta mejor y pueda enfrentar positivamente las situaciones de estrés que se le
presenten. Los nutricionistas recomiendan una dieta anti estrés: comer alimentos sanos
y nutritivos (granos integrales, carnes con poca grasa, frutas y ensaladas), balanceando
el consumo de calorías, hidratarse adecuadamente (8 vasos de agua durante día). Una
nutrición deficiente eliminando algunos grupos de alimentos podría afectar el estado de
ánimo de la persona. Establecer un horario adecuado para las comidas y consumir los
alimentos cada 4 horas, logrará un alto nivel de energía y un metabolismo equilibrado.
30
 Sobre carga física
Stora (2003) indica que en la actualidad el ser humano vive apurado y con prisa,
provocándose a sí mismo el estrés. Esto se puede manifestar en jornadas de trabajo
demasiado largas, estar realizando actividades en posiciones incómodas, trabajar
turnos continuos, etc. Trabajar en demasía hace que el cuerpo humano pierda sus
defensas o bien su capacidad de recuperarse a sí mismo. No habrá suficiente tiempo ni
energía para que éste reponga las células muertas o restablezca los niveles de
neurotransmisores cerebrales. Ocurrirán "cambios" en el medioambiente interno.
Ocurrirá un declive en energía. Si, a pesar de esto se diera el caso en el que se
continuara con estas actividades, que fomentan la pérdida de energía, ocurrirán
cambios permanentes. El mismo deseo de mantenerse saludable, para combatir el
estrés hace que el cuerpo se deteriore por la preocupación de no estresarse, por ello
aconsejan ejercitarse pero para distraerse y relajarse.
 Factores Medio-Ambientales
Stora (2003), afirma que el clima provoca estrés, porque el cuerpo sufre las
inclemencias del tiempo. El nivel de altura del país o región en que se vive y la falta de
saneamiento ambiental causan estrés. Cualquiera de estos factores podría representar
una amenaza para el individuo.
31
 Uso de Tabaco
Según Peiró (2002), el tabaquismo provoca estrés por adicción y desorden de conducta
personal. El tabaco es una fuerte toxina, existen células que limpian el sistema
respiratorio, las cuales son destruidas por la nicotina, y esto provoca enfermedades
respiratorias peligrosas El monóxido de carbono que se encuentra en los cigarros causa
una intoxicación crónica, daña las arterias del cuerpo y provoca que llegue menos
sangre al cerebro, corazón y demás órganos vitales.
 Factores Hormonales
En el ser humano, los cambios hormonales vienen por fases que provocan síntomas de
estrés. El cuerpo "cambia" de forma lo que puede llegar a ser muy estresante. Pueden
presentarse en la pubertad, síndrome premenstrual, post-parto, menopausia. Es
necesario acudir al médico para nivelar los desórdenes hormonales y así combatir el
estrés hormonal.
Efecto
Según Villalobos (2000), en su estudio “Efectos del Estrés Sobre la Organización” las
personas que padecen estrés pagan un costo elevado por su salud y a la vez las
organizaciones donde laboran se ven afectadas producto de ello, generando:
 Ausentismo
 Disminución del rendimiento
 Rotación del personal
32
Es necesario que las empresas tomen conciencia de la importancia de su capital
humano, tomando en cuenta que son propensos a enfermedades y que tienen un límite
de energía, por lo que se recomienda prestar atención en las demandas e
insatisfacciones que estos presenten, esto con el fin de mejorar el clima de la
organización y obtener resultados más favorables en el área social y económica.
Reacciones físicas del estrés
Las reacciones físicas del estrés son el resultado del organismo ante las situaciones
incómodas o de peligro. Es una respuesta inmediata a las situaciones amenazantes, el
organismo por reflejo de sobrevivencia huye o combate mediante la secreción de
adrenalina, producida en las glándulas adrenales o suprarrenales. La adrenalina se
esparce por la sangre y es percibida en diferentes áreas del organismo, que responden
haciendo que el corazón lata más fuerte y rápido, esto causa como consecuencia las
siguientes reacciones: dolor de espalda, cabeza, de cuello, dolores musculares,
problemas digestivos, agotamiento visual, insomnio.
Factores psicológicos en el trabajo
Según Villalobos (2000), las experiencias de un trabajador en el ámbito laboral son
factores psicosociales caracterizados por el conjunto de sus apreciaciones, pueden ser
de carácter individual, o bien de las expectativas económicas, de desarrollo laboral, en
las relaciones interpersonales y en las emociones que percibe. El punto de vista más
33
común para comprender y abordar las relaciones entre la salud de los colaboradores y
el ambiente psicológico es bajo el estrés como concepto.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) considera que un trabajador bajo los
efectos del estrés llega a ser enfermizo, tiene baja motivación y por consiguiente su
productividad es mucho menor, por lo que pone en riesgo su estabilidad laboral; esto
genera que la entidad donde labora sea menos exitosa y menos competitiva.
Los empleadores suelen tener poco control para proteger a su personal del estrés
generado por aspectos externos al trabajo; sin embargo, puede minimizar el ocasionado
por factores laborales. La OMS resalta la importancia de ello, debido a la magnitud de la
problemática actual generada por el estrés en áreas de trabajo, por lo que motiva a
propiciar una gestión y una administración integral y sana, para prevenirlo dentro de las
organizaciones.
Factores Psicosociales
En la gráfica siguiente se pueden apreciar los factores principales que propician el
estrés en el ámbito laboral. Según Psicología Empresarial, de la Oficina de la OIT para
América Central, Haití, Panamá y República Dominicana. (2013)
34
Gráfica 7: Factores que condicionan el estrés laboral
Área Factores
• Trabajo de alto grado de dificultad
• Trabajo con gran demanda de atención
• Actividades de gran responsabilidad
• Funciones contradictoria
Desempeño Profesional • Creatividad e iniciativa restringidas
• Exigencia de decisiones complejas
• Cambios tecnológicos intempestivos
• Ausencia de plan de vida laboral
• Amenaza de demandas laborales
• Liderazgo inadecuado
• Mala utilización de las habilidades del trabajador
• Mala delegación de responsabilidades
• Relaciones laborales ambivalentes
Dirección • Manipulación o coacción del trabajador
• Motivación deficiente
• Falta de capacitación y desarrollo del personal
• Carencia de reconocimiento
• Ausencia de incentivos
• Remuneración no equitativa
• Prácticas administrativas inapropiadas
• Atribuciones ambiguas
• Desinformación y rumores
35
• Conflicto de autoridad
• Trabajo burocrático
Organización y Función • Planeación deficiente
• Supervisión orientada al castigo
• Cargas de trabajo excesivas
• Autonomía laboral deficiente
• Ritmo de trabajo apresurado
• Exigencias excesivas de desempeño
Tareas y Actividades • Actividades laborales múltiples
• Rutinas de trabajo obsesivo
• Competitividad negativa o violenta
• La rutina y el tedio laboral
• Insatisfacción con las labores
• Condiciones físicas laborales inadecuadas
• Espacio físico restringido
Medio Ambiente de Trabajo • Exposición al riesgo físico constante
• Ambiente laboral conflictivo
• Menosprecio al trabajador, trabajo no solidario
• Rotación de turnos
Jornada Laboral • Jornadas de trabajo excesivas
• Duración indefinida de la jornada
• Actividad física corporal excesiva
36
• Políticas inestables de la empresa
• Ausencia de corporativismo
• Falta de soporte jurídico por la empresa
Empresa y Entorno Social • Intervención y acción sindical
• Salario insuficiente
• Carencia de seguridad en el empleo
• Subempleo o desempleo en la comunidad
Fuente: Psicología Empresarial. Oficina de la OIT para América Central, Haití, Panamá y República Dominicana. (2013)
Niveles de Estrés
El estrés, desde que se manifiesta hasta que alcanza su más alto nivel va atravesando
una serie de etapas, durante las cuales se puede detener el trastorno que genera o bien
permitir que siga desarrollándose hasta llegar a las peores consecuencias. Melgosa
(2004), explica que el individuo al enfrentar el estrés pasa por tres etapas:
 Fase de Alarma
 Fase de resistencia
 Fase de agotamiento
37
Gráfica 8: Niveles de estrés
A. Fase de Alarma
B. Fase de Resistencia
C. Fase de Agotamiento o Desentrenamiento
Fuente: Mecanismo del estrés, Melgosa (2004)
La fase de alarma, según Melgosa (2004), constituye el aviso de la presencia de un
agente estresor, seguida por la fase de resistencia, que es cuando la presencia del
estrés supera la primera. Percibida la circunstancia que genera estrés, puede
enfrentarse y resolverse satisfactoriamente, entonces el estrés no llega a concretarse;
pero cuando se hace lo contrario, la fase de alarma tiende a prolongarse mermando su
capacidad de respuesta y la persona termina por llegar a la fase de agotamiento,
dándose una disminución progresiva en el organismo, que conduce a un estado de
deterioro que se caracteriza por la presencia de depresión, fatiga y ansiedad, síntomas
que pueden aparecer de manera simultánea o individual. Según Melgosa (2004), el
área que más porcentajes muestra en los niveles de estrés es el área laboral, como lo
demuestra la gráfica siguiente.
38
Gráfica 9: Áreas que representan mayor grado de estrés.
100% 91%
80%
60%
Porcentaje
40%
19%
20% 15%
0%
Laboral
Familiar
Personal
Área
Fuente: Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, Ministerio de Trabajo Mexicano (2009)
Según Cherniss (2005), en el estrés laboral se presentan cuatro niveles de patologías:
 1er nivel: Falta de ganas de ir a trabajar, cansancio visual, dolores de espalda,
cuello y musulares.
 2do nivel: Mala relación con superiores y compañeros, sensación de
persecución, ansiedad, falta de concentración, aumento del ausentismo y la
rotación laboral.
 3er nivel: Disminuye notablemente la capacidad laboral y comienzan a aparecer
trastornos del sueño, enfermedades psicosomáticas (alergias, soriasis, picos de
hipertensión, etc.). Empieza la automedicación, que luego requiere de mayores
dosis, en algunos casos inicia la ingesta alcohólica o algunos otros tipos de
adicciones.
39
 4to nivel: Esta etapa se identifica por la drogadicción, alcoholismo, intentos de
suicidio y pueden aparecer enfermedades graves como cáncer, accidentes
cardiovasculares, etc. además se tiende a abandonar el trabajo.
Según Cherniss (2005), en los cuatro niveles mencionados, las emociones que se
crean son: depresión, tensión, miedo, ansiedad, hostilidad abierta o encubierta, lo que
afecta la calidad de las tareas y servicios prestados, se perjudica el trabajo institucional,
se potencia la insatisfacción, se incrementan los ausentismos, la rotación, así como el
agotamiento y las enfermedades laborales.
Tipos de Estrés
Stora (2003) indica que la disminución y la administración del estrés puede ser
complicada y bastante difícil tomando en cuenta que existen diferentes tipos del mismo,
Cada uno con sus propias características, síntomas, duración y distintas formas de
tratamiento.
 Estrés Episódico
Es la forma de estrés más común. Se deriva de situaciones del pasado y se predispone
negativamente al futuro. En pequeñas dosis es normal y hasta podríamos decir que
estimula y excita pero en exceso agota al sistema nervioso. Un nivel alto de estrés
produce dolor de cabeza, dolores estomacales, problemas digestivos, complicaciones
musculares, presión arterial alta, inestabilidad psicológica y emocional.
40
 Estrés Agudo
Según Cherniss (2005), este tipo de estrés se da en individuos que se caracterizan por
llevar vidas trastornadas inmersas en crisis cotidianas o caos constantes. Parecen no
lograr organizarse y no pueden hacer frente a las presiones y demandas cotidianas.
Mantienen puesta la atención en las presiones que encuentran y se mantienen en el
nivel alto del estrés. La mayoría de veces reaccionan de manera emocional
descontrolada, con irritabilidad, manteniéndose tensos y ansiosos. La respuesta de
quien padece este tipo de estrés es nerviosa, brusca y hostil. Mantienen relaciones
interpersonales deterioradas y por ello el lugar de trabajo se convierte en un lugar
cargado de estrés.
 Estrés Crónico
Cherniss (2005), indica que se entiende como un estrés generado por situaciones
agobiantes en un largo período de tiempo. Este tipo de estrés genera consecuencias
laborales y personales en la vida de quien lo sufre, desgastándolo y agotándolo física y
psicológicamente. El estrés crónico nace cuando una situación provoca depresión y no
se logra salir de ella. Las presiones se convierten en interminables y sin aparente
solución. Esta situación puede generar en el individuo paro cardiaco, cáncer, ataques
de violencia e ira, pudiendo hasta atentar contra su vida y/o la de otros.
41
Estrés y actividad profesional
Según un estudio realizado por el Instituto de Ciencia y Tecnología de la Universidad de
Manchester (ICTUM, 2001) más del 28% de los colaboradores sufren durante el año
algún tipo de enfermedad mental, siendo la ansiedad y la depresión los más comunes;
pueden existir variaciones en la intensidad tomando en cuenta que algunas profesiones
presentan mayor riesgo de estrés que otras, debido a la naturaleza de la profesión, al
grado de exigencia que presentan o a las características específicas del cargo. A
continuación se detallan de forma gráfica las profesiones con más propensión a estrés y
los factores se encuentran en esa categoría.
Gráfica 10: Estrés y actividad profesional.
Trabajo apresurado • Obreros en líneas de producción

mecanizadas
• Cirujanos
• Artesanos
Peligro constante • Policías, Mineros, Soldados, Bomberos,
• Boxeadores, Toreros
• Alpinistas, Buzos, Paracaidistas
• Personal de Aeronavegación Civil
Riesgo Vital
• Choferes Urbanos
• Choferes Transporte Foráneo
• Trabajadores Petroleros en
Confinamiento Plataformas
• Marinas
• Vigilantes, Guardias, Custodios,
Celadores
Alta Responsabilidad •• Personal

Rectoresde Centros Nucleares
•• Médicos,
Médicos Enfermeras
• Políticos
• Gerentes
Riesgo Economico • Contadores
• Ejecutivos Financieros
• Agentes de Bolsa de Valores
Fuente: PsicologíaEmpresarial Oficina de la OIT para América Central, Haití, Panamá y República Dominicana. (2013)
42
1.2.2 Estresores
Según Charles (2005), los estresores son los sucesos o circunstancias que generan
estrés y varían en duración e intensidad; algunas personas son sumamente sensibles a
las intimidaciones de fracaso o humillación, mientras a otras les atemorizan ciertas
experiencias u objetos específicos. Para casi todas las personas son estresores las
peleas con los amigos, los conflictos en el hogar, la presión en el trabajo, la vergüenza
pública y los regaños personales. Incluso en las situaciones estresantes, cuando la vida
o el futuro están en riesgo, el momento de mayor estrés no necesariamente es el de
mayor peligro.
Morris (2000), establece que el estrés no se presenta solamente en situaciones de vida
o muerte o en experiencias desagradables; las ocasiones felices y exitosas también
generan estrés porque requieren que el individuo realice cambios o adaptaciones para
satisfacer sus necesidades.
Dentro del trabajo, indica Peiró (2001) existen estresores, como la propia acción
humana dentro de la empresa, la motivación, el diseño de algunas tareas, entre otros;
sin embargo, si son bien orientadas pueden favorecer al bienestar psicológico del
colaborador; de lo contrario, representarán un factor importante causante de estrés.
43
Ivancevich y Matteson (2003) sugieren que existen cuatro tipos de estresores laborales,
físico, individual, grupal y organizacional, a lo que Muller, Plevak y Rummans (2001)
agregan “Espiritualidad” definiéndola como la esencia del ser y la sustancia de la vida.
Según Grieco (2010) esta se manifiesta en energía, cualidades y valores como justicia,
paz, coraje, dignidad y verdad. De igual forma según Pietro, la espiritualidad puede
verse reflejada en energía como dinamismo, equilibrio, fortaleza vital, mental, física y
dominio propio; y en cualidades como bondad, belleza, compasión y honradez
aportándole sentido a la vida del ser humano.
Así y atendiendo a la clasificación que de los estresores dan diversos autores, a
continuación se presenta una manera de comprenderlos:
1. Ambiente Físico:
 Ruido
 Iluminación
 Temperatura. (Temperaturas extremas)
 Higiene
 Espacio Físico
 Mobiliario
 Equipo
2. Nivel Individual:
 Capacidades de los colaboradores.

44
 Capacitación y entrenamiento.
 Necesidades de los colaboradores.
 Seguridad laboral.
3. Ambiente Espiritual:
 Densidad social en el lugar de trabajo
 Energía como dinamismo.
 Equilibrio
 Fortaleza vital, mental y física.
 Dominio propio.
4. Nivel Grupal
 Relaciones interpersonales.
 Presión de grupo.
 Trabajo en equipo.
5. Nivel Organizacional
 Diseño del puesto.
 Desarrollo de carrera.
 Recursos.
 Rol del puesto.
A continuación se describe cada estresor:
A) Ambiente Físico
 Ruido: Según Ivancevich y Matteson (2003), en general todo sonido indeseable se
considera ruido y resulta molesto para los oídos de quien lo percibe; el ruido no
45
permite escuchar sonidos del medio laboral, provocando accidentes por falta de
atención, lo que puede generar estrés en los colaboradores al producirse un
aumento en la carga cognitiva y un incremento en la probabilidad de cometer errores
por la falta de concentración. Hoy en día nos encontramos inmersos en una
sociedad industrializada y el ruido está presente en la ejecución de la mayoría de las
tareas, siendo éste el resultado ambiental de los procesos de la vida laboral
cotidiana. El ruido, como un factor estresante depende, según Ivancevich y
Matteson (2003), de una combinación de factores entre los que se destacan:
 Naturaleza del ruido y nivel del volumen
 Complejidad de la tarea que realiza el colaborador; cuando alguien habla o
piensa, mientras una tarea ruidosa está siendo realizada puede ser un factor de
estrés, si fuera necesario cierto grado de concentración.
 Profesión del colaborador, tomando en cuenta que el sistema auditivo es
importante en el desempeño de ciertas actividades laborales, el temor a
perderlo puede ser un agente estresante.
 El Colaborador, este puede ser su propio agente estresor sometiéndose a
situaciones de ruido (como en el caso de las personas que escuchan música
con auriculares todo o la mayoría del tiempo).
 Iluminación: Según Ivancevich y Matteson (2003), la importancia y los efectos de la
iluminación se han estudiado durante más de quinientos años. Leonardo da Vinci
(1452-1519) expuso sus ideas sobre la “iluminación callejera”. Johann Wolfgang
46
Goethe (1749-1832) investigó el efecto de los colores y diversos aspectos de la
iluminación. Christian Huygens (1629-1695) formuló la teoría ondulatoria de la luz,
mientras que Sir Isaac Newton (1642-1727) desarrolló la teoría corpuscular de la luz.
En el aspecto laboral la iluminación abarca una variedad de tareas de interiores y de
tipos diferentes: desde oficinas y talleres a grandes edificios industriales; desde
escritura, lectura y trabajo con ordenadores o tareas manufactureras. En todos los
ámbitos laborales la calidad de la iluminación debe garantizar un rendimiento
suficiente en la tarea en cuestión, tomando siempre en cuenta las habilidades
visuales que el colaborador posea, según Bommel (2004).
Aparte de su consecuencia sobre el rendimiento visual, la iluminación también tiene
valiosa influencia sobre la atmósfera y sobre la impresión visual que produce al
lugar de trabajo; si está bien iluminado puede tener un efecto estimulante; de lo
contrario puede causar cansancio, irritación, incomodidad, entre otros.
Chavarría (2002) indica que en el ámbito laboral es indispensable la existencia de
una iluminación correcta que permita ver sin dificultades las tareas que se realizan
en el propio puesto de trabajo o en otros lugares de la empresa (almacén, garaje,
laboratorio, despachos, etcétera), así como transitar sin peligro por las zonas de
paso, las vías de circulación, las escaleras o los pasillos; según este experto, “la
iluminación correcta es la que permite distinguir las formas, los colores, los objetos
en movimientos y apreciar los relieves, y que todo ello, además, se haga fácilmente
y sin fatiga, es decir, que asegure el confort visual permanentemente.”
47
Según Chavarría (2002) la luz emite señales a través de células foto receptoras de
un sistema nervioso independiente a un reloj biológico que a su vez, regula el ritmo
circadiano (diario) y los ritmos circanuales (estacionales) de diferentes procesos
corporales. La siguiente figura ilustra algunos ritmos típicos de los seres humanos.
(Temperatura corporal, vigilia y las hormonas cortisol y melatonina).
Gráfica 11: Ritmos de los seres humanos
Fuente: Philips, iluminación en el trabajo efectos visuales y biológicos (2005).
La gráfica muestra las variaciones de una muestra durante dos periodos continuos
(2x24) bajo los efectos de cambio de luz dados durante el transcurso del día. Las
hormonas cortisol (hormona del estrés) y melatonina (hormona del sueño) juegan
un papel importante a la hora de controlar la vigila y el sueño. La glucosa sanguínea
se eleva por el cortisol reforzando el sistema inmunológico y propiciando que el
cuerpo tenga más energía. Sin embargo, al estar alto el cortisol por demasiado
tiempo, el sistema del cuerpo humano trabaja lentamente porque se cansa.
48
Según Chavarría (2002) cuando existe la posiblidad, es aconsejable que la
iluminación sea natural, las ventanas no deben estar situadas frente al colaborador
sino en los laterales. Las recomendaciones para evitar la fatiga visual son variadas,
entre ellas se encuentran: la iluminacion en donde se desarrollan las actividades
debe de ser intensa, tomando en cuenta la importancia de evitar y controlar el brillo
en las superficies como las paredes, el techo y el suelo, más cuando se trabaja con
ordenadores para que el reflejo en la pantalla permita laborar.
 Temperatura: La disminución o el aumento de la temperatura en el área de trabajo
puede acrecentar el riesgo de complicaciones para los colaboradores, un
incremento en la temperatura podría provocar trastornos tales como calambres,
agotamiento, desmayo e incidir negativamente en el afectado, lo que puede
perturbar la comodidad de los colaboradores y la eficiencia en su desempeño. Por
eso Robbins (2004) indica que si la temperatura no es correcta, conlleva efectos
negativos en los empleados que ejecutan tareas mentales.
 Higiene: La AIHA, American Industrial Higienist Association, establece como higiene
“Ciencia y arte dedicados al reconocimiento, evaluación y control de aquellos
factores ambientales o tensiones emanados o provocados por el lugar de trabajo y
que pueden ocasionar enfermedades, destruir la salud y el bienestar o crear algún
malestar significativo entre los trabajadores o los ciudadanos de una comunidad”;
así mismo, indica sobre la Higiene Laboral, que “es el arte y ciencia dedicados al
49
reconocimiento, evaluación y control del ambiente laboral, evaluando si existen
tensiones que perjudiquen la salud, ocasionando malestar y enfermedades a los
trabajadores.” (2014)
 Espacio físico: Según Lewin (2011) el espacio vital, considera al individuo, „‟como
un ser orgánico, su aspecto psicológico, el contexto en que vive, sus relaciones
sociales, sus objetivos, sus experiencias, factores estos que actúan
interdependientes”. Todos los aspectos en el trabajo pueden afectar al colaborador
en el desempeño de sus actividades, por lo cual se establece la importancia de
proporcionar a los mismos un área óptima donde desenvolverse; tal y como indica
Peiró (2002) derivado de sus estudios acerca de las diferencias en oficinas cerradas
y abiertas, estas últimas generalmente producen estrés debido a la falta de
privacidad. Lógicamente también un espacio cerrado y demasiado reducido puede
provocar estrés, más cuando son varias las personas que lo comparten. El espacio
vital mínimo para sentirse cómodos en la oficina y recibir visitantes casuales o del
trabajo es de uno o dos metros según la persona y la cultura.
 Mobiliario y equipo: El mobiliario y el equipo también tienen que satisfacer a los
colaboradores para un mejor desempeño laboral. La ergonomía es el estudio de un
lugar de trabajo y su adaptación, así también se ocupa de una máquina, de un
vehículo, otros, y de las características físicas y psicológicas del usuario o
trabajador. Así también, se encarga de diseñar y utilizar el mobiliario y el equipo
para reducir el esfuerzo físico de los trabajadores, apoyándoles para que convivan
50
en un ambiente seguro y tranquilo. La Asociación Americana de Higiene Industrial,
AIHA, se encarga de establecer las normas de confort y seguridad del mobiliario y
equipo en el ámbito laboral, e indica que “El mobiliario es el conjunto de muebles
que permiten organizar una oﬁcina de manera que se mantenga la comodidad y la
funcionalidad para desarrollar las actividades en el lugar de trabajo de manera
óptima. Las tendencias en el equipamiento de los puestos de trabajo están
orientadas hacia los sistemas modulares porque la disposición de éstos permite
satisfacer necesidades de los usuarios en función de la personalización de los
espacios, manteniendo la armonía del ambiente.”
B) Nivel individual
 Capacidades de los colaboradores: Según Chiavenato (2000) la capacidad es la
destreza de una persona en determinada actividad, que se logra a partir del
perfeccionamiento de una aptitud a través de su aprendizaje, o bien la capacidad
es la calificación de las habilidades de una persona. Robbins (2004) define a la
habilidad como la capacidad que tiene un sujeto de realizar labores dentro de un
puesto de trabajo.
Según Robbins (2004), las personas nacen con diferentes habilidades, aunque esto
no representa que unas sean superiores a otras, simplemente con distintas
habilidades. El reto de la administración es conocer cuáles son las habilidades del
personal y aprovecharlas lo mejor posible, consiguiendo que se desempeñen mejor
51
en su trabajo. Dessler (2001) menciona sobre el tema, que el buen desempeño del
trabajador no depende de sus habilidades sino de la motivación; sin embargo, las
exigencias del entorno y la capacidad de resistencia individual pueden aislar a los
trabajadores, dificultando la comunicación.
 Capacitación y entrenamiento: Ramírez (2000), refiere que la capacitación es un
proceso por el cual la empresa estimula a sus trabajadores para que incrementen
sus conocimientos, destrezas y habilidades. Los objetivos inmediatos de la
capacitación son: mejorar las relaciones humanas, incrementar la productividad,
promover la incidencia y asensos, entre otros. En otra perspectiva, Evans y
Lindsay (2004) muestran que la capacitación sirve para dar mejoras en la calidad y
productividad así como eleva la moral del empleado y le manifiesta que la empresa
está deseosa de ayudarlo y por ello invierte en su futuro. Sin embargo, un mal
clima laboral puede influir negativamente en el entrenamiento y capacitación.
Según Evans y Lindsay (2004), algunas empresas se muestran reacias a otorgar
capacitación porque es uno de los mayores costos en que incurren dentro de la
organización.
Sin embargo, según Koontz y Weihrich (2008) la capacitación jamás termina en el
trabajo, y si se logra hacer se ahorrará tiempo y dinero y se evitará que los
supervisados cometan errores, beneficiándose a largo plazo la empresa en general.
52
Dessler (2001) muestra que la capacitación puede llevarse a cabo en el puesto de
trabajo, lo que ahorra costos y facilita el aprendizaje, porque aprende haciendo el
trabajo y obtiene retroalimentación inmediata de su desempeño, otorgando a los
empleados las habilidades necesarias para desarrollar su trabajo. Por ello, la clave
es la capacitación adecuada dentro de un ambiente laboral armónico para el
desarrollo positivo de las personas, menciona Koontz y Weihrich (2008).
 Necesidades: La principal función de un administrador consiste en ayudar a sus
colaboradores para que satisfagan sus necesidades y utilizar positivamente sus
habilidades para el logro de las metas de la empresa, muestran Koontz y Weihrich
(2008). El trabajo es la manera general de prestar un servicio a los demás y el
medio de lograr satisfacer las necesidades, indican Sferra, Wright y Rice (1980).
El gerente debe propiciar que el trabajador pueda satisfacer sus necesidades a la
vez que cumple con las metas de la organización, no se debe olvidar la
individualidad del trabajador porque se cometería un grave error, y sufrirá de estrés
según Koontz y Weihrich (2008).
 Seguridad laboral: El ser humano necesita cubrir sus necesidades de seguridad
como el estar cubierto ante cualquier eventualidad futura. Chiavenato (2000) indica
que el miedo, la ansiedad e incertidumbre de perder el trabajo son parte de las
necesidades de seguridad insatisfechas. Asimismo Robbins (2004) incluye en las
necesidades de seguridad la protección del daño emocional y físico. Según la
53
Organización Internacional del Trabajo OIT (2003) Además de las medidas
establecidas para prevenir y controlar los peligros y riesgos, se deben desarrollar y
aplicar nuevas estrategias y soluciones tanto para los peligros y riesgos bien
conocidos, tales como los relacionados con sustancias peligrosas, máquinas y
herramientas y operaciones manuales, como para los problemas que vayan
surgiendo, entre ellos los riesgos biológicos, los riesgos psicosociales y los
trastornos del aparato locomotor.
Asimismo, dado que es un aspecto inherente a las relaciones sociales, la Seguridad
y Salud en el Trabajo (SST) se ve afectada por las mismas fuerzas de cambio que
prevalecen en el contexto socioeconómico nacional y mundial. Los efectos de las
dinámicas y los factores demográficos; los cambios en el empleo y en la
organización del trabajo; la diferenciación por razón de género; el tamaño, la
estructura y el ciclo de vida de las empresas; y el rápido ritmo de los progresos
tecnológicos son ejemplos de cuestiones cruciales que pueden generar nuevos
tipos o modalidades de peligros, exposiciones y riesgos.
C) Nivel Espiritual
Robbins (2004) indica, que el ser humano es también un ser espiritual y necesita
enriquecerse en esta área para sentirse completo. Cuando la espiritualidad es un factor
a nivel organizacional y se comprende al individuo en todas sus expresiones existe la
posibilidad de realizarse como individuo de una forma completa.
54
Según Koontz y Weihrich (2008), el progreso de la sociedad se ha marcado a través de
las civilizaciones por la capacidad creativa del ser humano. El pensamiento creativo de
los colaboradores de una organización puede desarrollarse a través de propiciar
eventos culturales, retiros espirituales sin distingo de religión y talleres de formación
artística como clases de pintura, escritura, música, etc.
El cerebro humano, puede manejar el estrés y es necesario ayudarlo para que se
adapte a las necesidades de su entorno, educándolo de forma artística, científica y
técnica, todo con el afán de contribuir a su relajamiento y distracción para evitar el
estrés, lo que a nivel organizacional propiciará tener trabajadores dispuestos a generar
nuevas ideas, colaboradores positivos y entusiastas en las tareas asignadas en su
puesto laboral. Sin embargo, si el trabajador no tiene paz interior, y no se le permite
libertad creativa puede presentar estrés laboral.
D) Nivel grupal
En este aspecto Wayne Mondy y Robert M. Noe (2005) determinaron que los grupos de
trabajo son la asociación de dos o mas colaboradores con el objetivo de realizar un
proyecto en común, establecen que existen diversos tipos dependiendo de su
orientación, estos pueden ser:
55
Grupo formal: Este es el que esta integrado por los colaboradores de la
organización y en el que cada uno desempeña ciertas actividades para el
alcance de un objetivo en común.
Grupo no formal: En este tipo no existe ningún tipo de estructura organizacionla
evidente y se va desarrollando en el proceso que se generan las necesidades de
la empresa; realizarlo de esta manera a veces compromete el desempeño
laboral.
Koontz y Weihrich (2008), considera que otro factor importante a considerar en en la
organización de grupos de trabajo son las relaciones interpersonales, generalmente
pueden ser valoradas de forma positiva; sin embargo, pueden llegar a convertirse en
estresores importantes siendo mal establecidas, si no se procura una buena relación
con los jefes, subalternos y clientes. Mondy y Robert M. Noe (2005) también
consideraron que los grupos pueden verse seriamente afectados por conductas
desviadas que violen las normas organizacionales como la agresión verbal, el acoso
sexual, daño y robo, el favoritismo y la murmuración,
Trabajar en equipo no es proceso sencillo y si no se tienen las actitudes apropiadas
será aun más difícil para los trabajadores incorporarse y adaptarse a otras
circunstancias y personalidades. Peiró (2002) indica que la organización debe promover
el diálogo constructivo entre los miembros del equipo, para propiciar el entendimiento,
comprensión y respeto hacia los puntos de vista de los demás. La relación entre los
56
miembros de un equipo, puede caracterizarse al principio por cierta ansiedad e
inseguridad hasta que empiecen a aceptarse mutuamente, lo que puede ocasionar
estrés. Al mismo tiempo, cuando se genera un debate dentro del grupo y se propicia la
fase de afirmación de las propias ideas y puntos de vista, ésta puede volverse un
desafío. La lucha por el liderazgo, y el llegar a acuerdos debe de ser guiada dentro de
la organización para evitar se convierta en graves conflictos.
El proceso para la formación de equipos de trabajo según Tuckman (1988) es el
siguiente:
Formación: Esta se da cuando los individuos tienen el primer acercamiento
entre si, se establecen los parámetros de trabajo y determinan los valores que
aplicaran dentro de la relación laboral. Esta etapa se caracteriza por la sensación
de incertidumbre ante el panorama desconocido.
Conflicto: En esta etapa ya se pueden observar las primeras características del
grupo de trabajo, la personalidad de los miembros y los diferentes roles que
jugaran en el desempeño de las actividades que realicen en conjunto. En esta
fase se pueden observar los primeros conflictos motivados por la diferencia de
ideas, y la resistencia al cambio.
Organización: Las actividades comienzan a ser distribuidas, cada miembro
recibe sus atribuciones según las capacidades y habilidades que posean, esto
con el fin de generar productividad y poder alcanzar los objetivos trazados.
57
Integración: En esta etapa ya se pueden visualizar la unión entre los miembros
y el trabajo en equipo con base a los intereses en común, es decir el grupo ha
alcanzado la madurez y esta simentado en factores como la identificación, el
establecimiento y cumplimiento de metas, la responsabilidad, la experiencia y la
conciencia.
E) Nivel organizacional
Según Robbins (2000) “Una estructura organizacional define como se agrupan, dividen
y coordinan formalmente las tareas del trabajo”. Para Koontz y Weihrich (2008) la
estructura organizacional debe ser diseñada de forma que permita a los
administradores y demás personal cumplir con las metas institucionales propuestas. Por
lo que es necesario tomar en cuenta la estructura organizacional de la empresa al elegir
los puestos de trabajo. Robbins (2000) indica, cuando una empresa está demasiado
dividida en departamentos y compleja como las multinacionales, las labores se tornan
rutinarias y provocan estrés.
Koontz y Weihrich (2008), muestran que para diseñar un puesto de trabajo es
fundamental definir las tareas por cumplir, satisfaciendo las necesidades del empleado
para que sientan gusto de la labor que realizan. Si el puesto limita su crecimiento, no
ofrece oportunidades futuras de logros. Milkovich y Boudreau (1998) indican que para
que un puesto sea atractivo para los empleados debería contar como mínimo con las
58
características siguientes: variedad de habilidades, información directa y clara acerca
de la efectividad de su desempeño que se obtiene por medio de la retroalimentación y
la evaluación del trabajo. Además, cuando los puestos no proporcionan variedad crean
tensión y reducen la satisfacción en el empleado.
Robins (2002) manifiesta que una carrera es el progreso de una persona con respecto
a las actividades que desarrolla a lo largo del tiempo, dentro de un puesto de trabajo,
por lo que un trabajador progresará si el entorno laboral ofrece las oportunidades para
lograrlo, si no existen posibilidades de desarrollarse dentro de la empresa, para ello
según Chiavenato (2000) es fundamental contar con los elementos organizacionales
basicos para desempeñar sus actividades tales como recursos humanos, financieros,
materiales y técnicos, de lo contrario las organizaciones que tienen recursos limitados
reducen la capacidad de respuesta de sus trabajadores.
Peiró (2002) considera que el rol del puesto es fundamental para el cumplimiento de las
demandas y expectativas de un trabajador, Milkovich y Boudreau (1998) indican que un
aspecto importante para el empleado es el número de horas requeridas porque afectan
el tiempo con la familia, el desarrollo personal y el descanso. Según Dulewicz (1995) los
roles se dividen de la siguiente manera:
Roles orientados a las ideas:

· El Cerebro.
· El Especialista.
· El Monitor-Evaluador.
59
Roles orientados a la acción:
· El Impulsor
· El Implementador
· El Finalizador
Roles orientados a las personas:

· El Cohesionador
· El Investigador de Recursos
· El Coordinador
Díaz (2012) indica que en la actualidad al mercado laboral se están vinculando
personas, pertenecientes a la llamada “Generación Y o Generación del Milenio”, que
tienen valores, expectativas, motivaciones y creencias diferentes a sus generaciones
precedentes. Esto sucede, porque cada generación tiene particularidades propias y el
reto para las empresas es lograr una buena convivencia entre ellas, pues tienen
diferentes creencias, necesidades y motivaciones personales que se reflejan en su
comportamiento laboral.
Bellora (2001) señala que, las personas se pueden agrupar en cuatro tipos: Los
tradicionalistas, que fueron los primeros trabajadores de las empresas modernas,
esperaban de sus trabajos supervivencia e ingresos, y tenían bajísimos niveles de
rotación, pues hacían prácticamente toda su carrera laboral en la misma empresa.
Después de ellos vinieron los „Baby boomers‟, nombre derivado de la explosión
demográfica después de la segunda guerra mundial. Esperaban seguridad y estabilidad
de sus trabajos, y todavía estaban acostumbrados a obedecer.
60
Díaz (2012) señala que la „Generación X‟, es la que vivió en una época de constante
incertidumbre, en la que explotó el capitalismo, tras el final de la guerra fría y la apertura
económica. La acumulación de riqueza y la superación personal son los grandes ejes
de su relación con el trabajo. En cambio, la „Generación Y‟ vio como sus padres eran
despedidos de sus empresas y vivían la incertidumbre de la crisis económica de finales
de los 90‟s. Por eso, quieren disfrutar casi con inmediatez, no creen en el autoritarismo
ni en el trabajo para toda la vida, tienen una autoconfianza muy alta, buscan desafíos
que los mantenga ocupados y rete su imaginación y creatividad y esperan que exista
balance entre su vida personal y laboral.
Bellora (2001) analiza que por ejemplo, contar con personas innovadoras, creativas y
arriesgadas puede requerir de personas con altas capacidades críticas que aporten
cabeza fría a las decisiones. Esta diferencia generacional en la empresa se presenta
como un desafío para las áreas encargadas de gestionar a las personas, quienes
deben lograr que las diferentes generaciones al interior de las compañías, se
complementen y generen sinergias que repercutan en el rendimiento del negocio. Por
eso, más que nunca se requiere conocer de manera individual las capacidades del
equipo de trabajo, buscando complementación entre cada uno de sus miembros.
Entre los aspetos sobre género y equidad en el ámbito laboral, la OEA ha incorporado el
trabajo decente, concepto acuñado por la OIT, desde 1999, en la búsqueda de lograr
más y mejores empleos, con el convencimiento de que para ello es preciso eliminar
todo tipo de discriminación, en particular, las relativas al género.
61
Pautassi (2007), considera que la igualdad o equidad de género es dar las mismas
condiciones, trato y oportunidades a mujeres y hombres. La equidad es dar las mismas
condiciones, trato y oportunidades a mujeres y hombres, pero ajustados a las
especiales características o situaciones (sexo, género, clase, etnia, edad y religión) de
los diferentes grupos, de tal manera que se pueda garantizar el acceso.
Rodríguez (2009), al respecto indica que la equidad de género es la capacidad de ser
equitativo, justo y correcto en el trato de mujeres y hombres según sus necesidades
respectivas, se refiere a la justicia necesaria para ofrecer el acceso y el control de
recursos a mujeres y hombres por parte del gobierno, de las instituciones educativas y
de la sociedad en su conjunto.
La Fundación para riesgos laborales (2001) explica sobre la visión predominante de los
accidentes de trabajo y la infradeclaración de las enfermedades profesionales esconde
la relación entre condiciones de trabajo y salud de la población trabajadora, pero afecta
mucho más a las mujeres. Así mismo, que las mujeres tienen diferencias físicas a los
hombres y por ello los descansos periódicos son necesarios cuando están
embarazadas, con dolores menstruales o están sus horas de lactancia.
La OIT que el aumento de la brecha salarial entre 2008 y 2010 entre hombres y mujeres
es fruto del mayor aumento del salario medio masculino frente al menor aumento del
salario femenino, algo completamente desalentador para el género femenino.
62
Robins (2000) explica que las mujeres se han ido incorporando al trabajo asalariado de
forma creciente, produciéndose en los últimos años un incremento importante de sus
tasas de actividad remunerada, sin embargo continúan realizando labores domésticas
por lo cual no tienen hobbies o actividades culturales y recreativas como los hombres.
Considero que es positivo que las mujers se vayan incorporando al ámbito laboral,
también es necesario por el alto costo de la vida que algunas veces exige la mujer
trabaje igual que el hombre, así también cunado no hay padre de familia la mujer tiene
que mantener el hogar y darles todo a sus hijos.
1.2.3 Características físicas del estrés
El estrés es un fenómeno que se presenta cuando las demandas de la vida se perciben
mayores a las capacidades reconocidas por el ser humano, este puede sentirse ansioso
o tenso. Según Chiavenato (2000), el estrés es propio de la ciudad industrializada y
afecta al trabajador por la presión del entorno laboral.
Los síntomas del estrés se presentan cuando la presión del entorno o bien del interior
del ser humano se altera, como reacción física y psicológica. Estos síntomas son
normales y se sienten en todas las edades, Según Peiró (2002) es el producto del
organismo para cuidarse de las presiones o situaciones de riesgo que detecta. Se
reconoce también como una respuesta física a condiciones externas, que perturba el
equilibrio emocional de la persona. Fisiológicamente se presenta como un deseo
compulsivo de cambiar su ambiente o bien enfrentar violentamente su realidad.
63
El estrés es la reacción de todos los órganos y funciones del cuerpo, tomando en
cuenta también el cerebro, los nervios, la digestión, la función muscular, el nivel
hormonal y flujo sanguíneo. Es un estímulo que agrede emocional o físicamente, en
caso de peligro. Comúnmente provoca tensión y ansiedad entre otras reacciones
fisiológicas, Peiró (2002).
Fisiopatología del estrés
 Reacción de Alarma
Según Stora (2003) el organismo, perturbado por las circunstancias se altera
fisiológicamente por la activación de una serie de glándulas, fundamentalmente en la
hipófisis y el hipotálamo que se sitúan en la parte inferior del cerebro, y por las
glándulas suprarrenales que están localizadas sobre los riñones, en la parte posterior
de la cavidad abdominal. Al detectar el cerebro, el riesgo o la amenaza, estimula al
hipotálamo quien produce "factores liberadores" que constituyen substancias
específicas que actúan como mensajeros para zonas corporales también específicas.
Por ejemplo, en la sangre existe la hormona Adrenal Cortico Tropic (ACTH), que envía
mensajes a la glándula suprarrenal, quien entonces actúa para defenderse produciendo
la cortisona.
Manejo del estrés laboral
La administración efectiva del estrés laboral, debe ser una motivación que se dirija a
tratar las consecuencias que el estrés provoca, para evitar sufrir sus causas
64
ambientales y organizacionales. El tratamiento contra el estrés debe ser preventivo,
modificando el ambiente laboral y los procesos que lo generan. Es poco funcional
pretender curar una enfermedad causada por estrés laboral únicamente con
tratamientos paliativos debido a que los trastornos abarcan también otras áreas.
Por lo tanto, el reto de las empresas actuales es, según Peiró (2012), buscar la
atención y prevención del estrés laboral, tomando en cuenta que las medidas para
contrarrestarlo son organizacionales y particulares. Los especialistas en salud laboral
deberán vigilar a sus colaboradores afectados periódicamente, de igual forma a toda la
organización para controlar y manejar el estrés de manera efectiva. Para lograrlo
buscan programas de ayuda para el trabajador para que su salud sea más integral.
Es importante que los gerentes y contratistas no busquen resolver la situación del
estrés únicamente de forma individual, esto implica también la necesidad de realizar
cambios dentro del área trabajo. Aunque muchas veces se cree la indecisión de
escoger entre los ingresos económicos de la organización o el bienestar de los
trabajadores, la OMS por medio de estudios determinó que aquellas organizaciones
que ayudan a sus colaboradores a combatir el estrés laboral y promueven un ambiente
de trabajo sano en pro de las aptitudes y aspiraciones personales, logran obtener
mayores ventajas competitivas en su entorno. Dolan (2012), logró demostrar que cada
euro invertido para la prevención del estrés, genera un retorno de al menos 10 euros a
la organización, al comparar los resultados laborales antes y después de tomar las
medidas de prevención.
65
 Atención Individual del Problema
Dolan (2012), indica que es esencial que existan dentro de las organizaciones
programas de atención individual al trabajador, que promuevan la difusión de
información sobre el estrés, lo que lo genera y la manera de controlarlo. La
educación para la salud mental y física de los trabajadores promueve el desarrollo
de habilidades personales para reducir el problema. Un método efectivo es la
colocación de carteles informativos, también la distribución de panfletos,
conferencias, videos, entre otros. El objetivo principal consiste en identificar las
circunstancias que causan el estrés y hacerlas del conocimiento del trabajador, para
encontrar posibles soluciones y lograr el manejo inteligente del problema o
contrarrestarlo.
Con este criterio coincide Miralles (2005) quien argumenta que la mayoría de veces
el control del efecto perjudicial del estrés se centra en cambios sustanciales de los
hábitos del trabajador como mejorar su alimentación, realizar ejercicios físicos
moderados, dormir adecuadamente, relajación a través de la meditación, no llevar
una vida sedentaria, horas de sueño adecuadas, realizar actividades recreativas y
evitar las adicciones. Igualmente, son recomendables técnicas que miminizas las
reacciones mentales y físicas a causa del estrés dentro del ámbito laboral como
realizar ejercicios respiratorios, de meditación, de relajación, yoga, ejercicios para
mejorar la autoestima, entre otros.
66
Complementariamente, es importante enseñar el uso de estrategias para administrar
el tiempo de labores, mejorar la capacidad de planeación de tareas y de solución
efectiva de conflictos; practicar habilidades para la toma de decisiones, aprender a
comunicarse de manera asertiva y fundamentalmente, desarrollar excelente relación
humana y ambiente positivo de trabajo, según Miralles (2005)
Medidas organizacionales
Según Dolan, citado por Miralles (2005), respecto al manejo organizacional de las
situaciones causantes de estrés, es determinante minimizar en lo posible los sucesos
generadores de escenarios de tensión dentro de la empresa. Es importante que las
acciones se enfoquen hacia los estilos de comunicación, métodos gerenciales, cultura
corporativa, estructura de la organización, procesos de formulación de decisiones,
funciones de trabajo, ambiente físico, métodos de selección de personal y capacitación
periódica del personal. Indica el mismo autor que un factor a considerar son las mejoras
ergonómicas, físicas, de seguridad y de higiene del ambiente laboral, porque tienen
especial importancia para los trabajadores. Todas las estrategias y medidas a tomar
dentro de la organización tienen que estar orientadas a la búsqueda de la
reestructuración de las tareas y procesos, que permitan desarrollar aptitudes y
capacidades del trabajador.
Algunas otras medidas que el autor propone son las siguientes: optimizar la
responsabilidad y métodos de comunicación a través de programas de asistencia para
67
los trabajadores para enfrentar problemas personales, soporte, horarios de trabajo
flexibles, capacitaciones de liderazgo, trabajo en equipo, grupos de asesoría,
participación activa, desarrollo profesional, solidaridad laboral, programas sobre vida
saludable, gimnasios en el lugar de trabajo, clases de manejo financiero, fomento de su
creatividad, campañas para hacer conciencia sobre el estrés y procesos de mejoras del
ambiente laboral.
Según Melgosa (2001), la transformación se debe propiciar por medio de una estrategia
de incorporación escalonada de los trabajadores a la organización a través de variadas
estrategias como desarrollo empresarial, ajuste de los estilos de liderazgo,
redistribución del mando y la autoridad, participación activa y responsable en los
procesos de toma de decisiones, favoreciendo la conciliación y comunicación interna,
renovando el ambiente de trabajo, motivando un ambiente laboral óptimo para la
organización y al desarrollo sustentable e integral que beneficie la actividad productiva
de los trabajadores.
68
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Durante el transcurso de la vida, el ser humano atraviesa diferentes sucesos, cada uno
con características particulares. Ante éstos, se manifiestan diversas respuestas
dependiendo de las habilidades y condiciones del individuo; el estrés es uno de esos
sucesos a los que se tiene que enfrentar en determinado momento. A lo largo de los
años, el estudio del estrés ha tenido mayor auge debido a la industrialización,
globalización, tecnología, el desempleo y el estilo de vida; el inadecuado manejo o
administración del estrés es un malestar que afecta a la mayoría de población en el
mundo, lo que conlleva problemas en la vida laboral y personal, afectando el desarrollo
integral del ser humano y por ende, de la sociedad.
Según la “Organización Mundial de la Salud y la Organización Panamericana de la
Salud” (OMS y la OPS, 2005) en un estudio de análisis de las condiciones de la salud
de los trabajadores indican que es de suma importancia que las organizaciones
reduzcan las condiciones estresantes, promuevan el enriquecimiento espiritual, la
satisfacción en el área de trabajo y así como la calidad de vida integral; ya que el estrés
es una de las causas principales del abandono laboral, por las repercusiones que tiene
en la salud del trabajador.
Hoy en día, se puede notar que las organizaciones han sido afectadas por diversos
factores como la crisis global, la inseguridad, un contexto laboral inconveniente,
relaciones conflictivas, falta de comunicación, situaciones que propician el estrés y
afectan su recurso humano dejando grandes secuelas, tales como indica la

69
Organización Mundial de la Salud (OMS) sobre el síndrome del edificio enfermo, y
diferencia entre dos tipos distintos de edificio enfermo: “El que presentan los edificios
temporalmente enfermos, en el que se incluyen edificios nuevos o de reciente
remodelación en los que los síntomas disminuyen y desaparecen con el tiempo,
aproximadamente medio año, y el que presentan los edificios permanentemente
enfermos cuando los síntomas persisten, a menudo durante años, a pesar de haberse
tomado medidas para solucionar los problemas.”
Según el AIS, American Institute of Stress, por sus siglas en ingles (2004), el estrés y
los inconvenientes que éste genera están costando a las organizaciones
estadounidenses alrededor de treinta millones de dólares al año. La AIS informa que el
78% de los ciudadanos estadounidenses refieren sus empleos como estresantes, y
como resultado un 75% y 90% de las visitas al médico se deben por padecimientos
relacionados con enfermedades provenientes del estrés, llegando a tener el estrés en la
categoría de salud, el primer lugar en la lista de riesgos.
De no conocerse los estresores y niveles del estrés, es probable que las organizaciones
enfrenten consecuencias negativas para todos, tales como el incremento del
ausentismo laboral, enfermedades, resistencia pasiva y climas inadecuados de trabajo
que impacten negativamente la productividad, promuevan el abandono de labores o el
sabotaje, por lo que la presente investigacion buscó dar resuesta a la interrogante
siguiente:
70
¿Cuál es el nivel de estrés y los principales estresores de los colaboradores del área
gerencial, media y administrativa de una empresa fabricante y distribuidora de
productos de consumo masivo?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general
Determinar el nivel de estrés y los principales estresores de los colaboradores del área
gerencial, media y administrativa de una empresa de fabricacion y distribución de
productos de consumo masivo.
2.1.2 Objetivos específicos
1. Medir el nivel de estrés laboral del personal gerencial, medio y
administrativo de una empresa de elaboración y distribución de
productos masivos.
2. Identificar la percepción del personal gerencial, medio y
administrativo respecto a los efectos físicos y emocionales más
frecuentes del estrés laboral, determinando a partir de éstos, el
nivel de patología del estrés que prevalece en la organización.
3. Identificar y describir, comparativamente, los estresores existentes
en el personal gerencial, medio y administrativo, destacando los
problemas evidentes y potenciales para cada nivel organizacional.
71
4. Analizar comparativamente los estresores según: género, edad y
tiempo de servicio.
5. Proponer acciones de mejora a la administración del estrés laboral,
con base en los resultados obtenidos.
2.2 Variables de estudio
2.2.1 Estrés
Definición conceptual
Según la definición de Fernández y Mielgo (2001). El estrés es la “valoración que el
sujeto hace de los acontecimientos o situaciones estresantes, considerados como
amenazantes, agresivos y perturbadores”. Según Mc Grath (2000). “El estrés es un
desequilibrio significativo percibido entre la demanda y la capacidad de respuesta del
individuo bajo condiciones en las que el fracaso ante esta demanda posee importantes
consecuencias percibidas".
Los efectos del estrés son definidos por Villalobos (2000) como el resultado del mal
manejo de las situaciones de estresantes, lo que se refleja organizacionalmente en
ausentismo, disminucion del rendimiento, rotación del personal. Por otra parte, la
patología del estrés, según Cherniss (2005) permite clasificar estos efectos en 4
niveles, lo que ayuda a determinar y categorizar y los efectos.
72
Definición Operacional
Estrés laboral es la percepción de cada individuo ante determinados sucesos que
representan exigencias, en comparación con sus capacidades y que pueden motivar
cierto grado de estrés. En esta investigación se entendió como estrés laboral el
resultado del test de niveles de estrés, elaborado por la OMS en conjunto con la OIT,
clasificándolo de acuerdo a una escala, en donde se agruparon en cuatro niveles,
según la opinión del colaborador, estos pueden ser: muy alto, alto, medio y bajo.
Asímismo, se definió operacionalmente en este estudio como los efectos (físicos y
emocionales) que el colaborador percibe como consecuencia del estrés laboral y la
clasificación que de ello permite hacer la teoría caracterizando la patología del estrés
que está experimentando la organización; todo ello, atendió a los siguientes indicadores
y sub-indicadores:
Indicadores
Nivel de estrés:
1. Muy Alto 129-157
2. Alto 120-128
3. Medio 103-119
4. Bajo 26-10
73
2.2.1.1 Efectos
En este estudio se dividieron en dos categorías los efectos causados por estrés:
físicos y psicosociales, los cuales se determinaron por medio del test de estresores,
en base a las preguntas 62 a la 73.
Fisicos
Dolor de cabeza
Problemas digestivos
Dolor de espalda
Dolor de cuello
Dolores musculares
Agotamiento visual
Insomnio
Psicosociales
Falta de concentracion
Relaciones laborales inadecuada
Ansiedad por desempeño del puesto
Sensacion de insatisfaccion
74
2.2.1.2 Niveles de patologia
Para esta investigación tales niveles se obtuvieron de cotejar los efectos físicos y
psicosociales obtenidos con el test de estresores, en los cuatro niveles que se detalla a
continuación:
Nivel 1:
Falta de entusiasmo
Dolor de cuello
Dolor de espalda
Dolores musculares
Nivel 2:
Malas relaciones laborales
Falta de concentración
Ansiedad
Nivel 3:
Trastornos del sueño
Nivel 4:
Drogadiccion
Alcoholismo
Enfermedades cardiovasculares
Cancer
75
Es importante mencionar que para esta investigación no se determinaron los efectos
relacionados con el nivel 4, ya que el test utilizado no cuenta con los alcances
necesarios para proporcionar resultados certeros sobre estos aspectos, y sobre si
fueron adquiridos en la empresa o si son secuelas de un trabajo anterior,
2.2.2 Estresores
Definición conceptual
Según Aguayo y Larna (1998), los estresores son el enfoque que se centra en los
estímulos originados por las situaciones que provocan estrés (estresantes). Además
indican, son respuestas fisiológicas a situaciones del entorno social que se manifiestan
en el entorno laboral y que provocan ansiedad, dando como resultado que el trabajador
se sienta incómodo y tenso.
Definición Operacional
En esta investigación los estresores laborales son aquellos aspectos o sucesos que se
originan dentro de la organización y que tienen la facultad de causar estrés en los
colaboradores, identificados y clasificados según el test de estresores. Con el fin de
optimizar la investigación se dividieron en cinco tipos: ambiente físico, ambiente
espiritual, nivel individual, nivel grupal y nivel organizacional. Adicionalmente, se
describieron en dos categorías, la primera: comodidad o tendencia positiva, y la
segunda: incomodidad y tendencia negativa. Se entienden como estresores todos los
76
catalogados en la segunda categoría y que los colaboradores seleccionaron con mayor
frecuencia.
Indicadores
1. Ambiente Físico
 Ruido
 Iluminación
 Temperatura
 Higiene
 Espacio
 Mobiliario y equipo
2. Nivel individual
 Capacidades de los colaboradores: destrezas, entrenamiento y habilidades.
 Necesidades de los colaboradores: seguro social, autorrealización y estimación.
3. Ambiente Espiritual
 Capacidad de los trabajadores para generar nuevas actividades, siendo más
participativos, positivos y entusiastas en las tareas asignadas en su puesto
laboral.
 Habilidad del trabajador para adecuarse a las necesidades de su entorno, por
medio del arte, ciencia y técnica.
77
 Presencia o ausencia de hobbies o actividades que contribuyan a su equilibrio
de vida, tales como meditación, oración, entre otros.
4. Nivel grupal
 Relaciones interpersonales, calidad de las relaciones.
 Presiones de grupo, acoso o malas relaciones entre grupos.
5. Nivel Organizacional
 Diseño del puesto, estructura y desarrollo de la carrera.
 Recursos organizacionales: materiales y físicos.
 Responsabilidad en el trabajo: toma de decisiones, servicio al cliente, jornada
laboral.
2.3 Alcances y límites
Esta investigación diagnosticó, clasificó y analizó, comparativamente, el nivel de estrés
y los estresores que afectan al personal gerencial, mandos medios y administrativos de
una empresa guatemalteca fabricante y distribuidora de productos de consumo masivo.
Como resultado del diagnóstico, aportó una propuesta de plan operativo anual para la
organizacion.
78
El trabajo de investigación se sustentó en torno a un censo, ya que se contó con la
participación de la totalidad de los trabajadores considerados como sujetos dentro de la
empresa. Los resultados de la presente investigación pueden ser comparados con
grupos que tengan características similares.
Entre las limitaciones encontradas se puede mencionar la falta de tiempo del personal a
evaluar y del asignado para proporcionar la información de la organización, por lo que
se aplicó el estudio correspondiente en horarios ajustados a sus agendas laborales y se
solicitó la información de la organización con tiempo prudente, considerando el proceso
que requería el acceso a ella. Asimismo, el presente estudio tuvo autorización para
llevarse a cabo bajo la condición de confidencialidad en cuanto all nombre, la
orientación industrial de la organización y cualquier aspecto relacionado con los rangos
salariales de los colaboradores.
Otra limitación que se encontró, fue que la organización no contaba con ningún estudio
previo sobre estrés laboral y por consiguiente no existía ningún tipo de antecedente que
pudiera brindar parámetros sobre la situación de niveles de estrés y estresores que
afectaron a los colaboradores en el pasado; a pesar de ello se pudo percibir resistencia
de parte de algunos colaboradores del departamento de Recursos Humanos, para la
realización de la investigación.
79
2.4 Aporte
Se contribuyó con la empresa fabricante y distribuidora de productos de consumo
masivo, con una investigación sobre estrés laboral y estresores. Se proporcionó
información que servirá como guía, para empresas con una organización similar, que
cuenten con nivel gerencial, medio y administrativo; y que tengan interés en determinar
los niveles de estrés y estresores. Además, se brindó información para estudiantes
interesados en realizar proyectos sobre niveles de estrés y la identificación de los
estresores. La presente investigación también es un aporte académico para la
Universidad Rafael Landívar y para la sociedad en general, el resultado de la
investigación se entregará a la empresa en estudio para que busquen las estrategias
que mejoren las manifestaciones de comportamiento de los empleados que se
encuentran en situaciones de estrés.
80
III. MÉTODO
3.1 Caracterización
Se utilizó la investigación descriptiva y cuantitativa de ámbito local, porque con ésta,
según Mc Grath (2000), es posible establecer con exactitud la conducta de una variable,
o inclusive relacionar dos o más dentro de un sector específico. Además, este tipo de
investigación tiene la particularidad de ser precisa y puntual. Se obtienen los datos en
base a una teoría, se muestra y resume la información recabada.
Esta investigación se llevó a cabo con el fin de conocer los factores determinantes que
generan el estrés y los niveles que padecen los empleados de una empresa fabricante
y distribuidora de productos de consumo masivo. Luego se podrán integrar los
resultados de la investigación para tomar las medidas pertinentes, con el objetivo de
garantizar la ejecución de las actividades de la organización y maximizar los resultados.
3.2 Sujetos
La población determinada para el estudio, estuvo integrada por colaboradores de los
niveles gerencial, medio y administrativo, de una empresa fabricante y distribuidora de
productos de consumo masivo. Se realizó un censo de los colaboradores de cada nivel
para obtener los resultados del estudio sobre estrés laboral. El dato total proporcionado
por el departamento de recursos humanos de la empresa objeto de estudio fue de 62
81
colaboradores, correspondiente a los tres niveles organizacionales a evaluar: el nivel
gerencial con 14 colaboradores (21%), nivel medio con 13 colaboradores (21%) y nivel
administrativo con 35 colaboradores (58%).
Es importante comentar que todos los trabajadores encuestados laboran en el mismo
edificio, por lo que están sometidos a las mismas condiciones físicas, sociales,
emocionales y culturales propias de la organización.
 Sujeto 1
Gerenciales
Según la Atlantic International University, (AIU, 2009) un puesto gerencial es el que se
encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una organización, así como coordinar
funciones y recursos. También se encarga de representar a la compañía frente a
terceros y de controlar las metas y objetivos de la organización. El cargo de gerente es
delegado por los directivos de una empresa y los mandos medios, administrativos y
demás trabajadores están bajo su mando y responsabilidad. Según la AIU (2009) se
reconocen tres tipos de gerencia:
 Patrimonial: Donde los puestos de mayor jerarquía se encuentran a cargo de
los dueños.
 Política: La asignación de los puestos se da en base a afiliaciones o políticas.
 Por objetivos: Cuando los puestos están dirigidos hacia una meta en común.
82
Justificación
Se considera un sujeto de estudio importante debido a que es la unidad de la
organización encargada de la integración de los diferentes grupos de trabajo, con el fin
de alcanzar los objetivos que posea la empresa, ejecutando para ello la toma de
decisiones, la definición e implementación de objetivos, la fijación de estrategias y la
coordinación de actividades.
 Sujeto 2
Medios
Son los encargados de la efectividad de las políticas empresariales, funcionan como
interlocutores entre la alta gerencia, los administrativos y los operativos. Según
McGrath (2007), en su artículo “The Unsung Heroes of Corporate Growth” el rol de los
mandos medios es alcanzar objetivos e incrementar la eficiencia operativa de la
organización, así como minimizar costos e implementar procesos de innovación.
Justificación
Son un sujeto de estudio, ya que estos generan información que apoya la gestión
estratégica de la organización. Según investigaciones de McGrath (2007) en los
procesos que realizan las organizaciones exitosas, se encuentran mandos medios
eficientes inmersos en ellos, también indica que las estrategias de los puestos
gerenciales serian poco productivas; sin mandos medios para ejecutarlas.
83
 Sujeto 3
Administrativos
Según Broderick (2010), autora de “Características y Atributos de Los Administrativos”,
estos son los que proporcionan soporte a los colaboradores de niveles jerárquicos más
altos, ayudan en la investigación, programación de agenda, búsqueda de información,
correspondencia, organizan conferencias, también ayudan en la capacitación del
personal nuevo dentro de su área, entre otras actividades de oficina.. Así mismo, revela
que los colaboradores administrativos en su mayoría poseen grado académico
secundario, habilidades básicas de oficina y conocimiento de herramientas informáticas
como Excel.
Justificación
Los mandos administrativos son importantes para el estudio, tomando en cuenta que
son el primer acercamiento físico que tienen los clientes y proveedores con la
organización, siendo esenciales en la observación, gestión y dirección de las
actividades operativas, cerciorándose de que la organización logre niveles apropiados
de calidad y realice a tiempo y en forma los procesos. Así mismo, los mandos medios
son colaboradores esenciales en el presente estudio.
84
3.3 Población
Se contó con el apoyo del departamento de Recursos Humanos que brindó la cantidad
total de colaboradores que posee la empresa distribuidora de productos masivos en el
nivel gerencial, medio y administrativo. El dato proporcionado fue de 62 colaboradores,
correspondiente a los tres niveles organizacionales a evaluar, como se puede observar
en la tabla siguiente:
Tabla 1. Niveles organizacionales a evaluar
Cantidad de Porcentaje
Nivel colaboradores
que representa
Gerencial 14 21%
Medio 13 21%
Administrativo 35 58%
Total 62 100%
Fuente: Elaboración propia (2015)
El 58% del capital humano de la organización, estaba representado por el nivel
administrativo, un 21% por los mandos gerenciales y el restante 21% pertenece al nivel
medio.
85
A continuación se presenta la información que permitió caracterizar a la muestra por
género, edad y tiempo de servicio.
Tabla 2. Muestra por género
Cantidad de Porcentaje que

Género colaboradores
Representa
Masculino 42 68%
Femenino 20 32%
Total 62 100%
La población se integró por colaboradores, de género masculino y femenino, los cuales
contaban con características similares. Siendo en su mayoría masculino con un 69%, y
representado el 31% el género femenino.
86
Tabla 3. Muestra por Nivel/Género
Cantidad de %
Nivel / Género colaboradores
Gerencial 23
Masculino 11 18%
Femenino 3 5%
Medio 21
Masculino 8 13%
Femenino 5 8%
Administrativo 56
Masculino 23 37%
Femenino 12 19%
Total 62 100%
Del total de colaboradores, se determinó que un 56% pertenecía al nivel administrativo
integrado en su mayoría por hombres, 23% representaba el nivel gerencial, el restante
21% pertenecía a los mandos medios. Es interesante resaltar que los colaboradores
87
hombres predominan en las tres áreas (68%), el género femenino representa el 32% de
la empresa.
Tabla 4. Rango de edad

Rango de edad colaboradores
representa
21 a 30 45 73%
31 a 40 14 22%
41 a 50 3 5%
51 a 60 0 0
Más de 61 0 0
Total 62 100%
Se determinó que la mayoría de colaboradores de la empresa se encontraban en un
rango de edad entre 21 a 30 años, representando el 73% de la población, el 22%
corresponde al rango entre 31 a 40, y el 5% restante de la organización se encuentra
entre 41 a 50 años de edad.
88
Tabla 5. Tiempo de servicio

Tiempo de servicio colaboradores
Representa
Menos de un año 12 20%
Más de un año – menos de 33 53%

cinco años
Más de cinco años – menos 10 16%

de diez años
Más de diez años 7 11%
Total 62 100%
Se estableció que la mayoría de colaboradores han pertenecido a la organización por
más de un año - menos de cinco años, siendo estos el 53% de la población estudiada,
un 20% ha laborado por menos de un año, el 11% tiene más de diez años, y el restante
16% representan a los que han colaborado por más de cinco años – menos de diez.
3.4 Instrumentos
Para los sujetos se aplicó el método cuantitativo-descriptivo, como valoración que se
hace de los acontecimientos o situaciones estresantes porque proporciona la
posibilidad de caracterizar los rasgos particulares del fenómeno, que se consideran
89
propicio para el estudio porque se pudo tener interacción con los resultados para poder
indagar sobre las actitudes, reacciones y opiniones de los colaboradores, frente a
temas relacionados con el estrés.
Buscando establecer tanto el nivel de estrés como los estresores que afectan a los
colaboradores de los niveles gerenciales, mandos medios y personal administrativo de
una empresa guatemalteca fabricante y distribuidora de productos de consumo masivo,
se utilizaron dos instrumentos estandarizados: Test de escala de estresores y el Test de
niveles de estrés OMS-OIT, los cuales fueron aplicados a los tres sujetos determinados
como objeto de estudio.
3.4.1Test de escala de estresores
Este test fue elaborado por la Licenciada en Recursos Humanos Ana Luisa Dominguez
Putzeys (2003), persona con vasta experiencia en el área. El instrumento fue adaptado,
por el autor de esta investigación, en base a las necesidades de la organización;
posteriormente fue avalado por el criterio de expertos y sometido a una prueba piloto,
con el fin garantizar la efectividad del instrumento y el cumplimiento de las necesidades
de la investigación. El instrumento cuenta con 73 preguntas para las cuales se utilizó la
escala de Likert, también conocida como método de evaluación sumario.
Este según Bernal (2000) es uno de los más efectivos para medir intensidades o grados
de emociones o actitudes respecto a una determinada variable, siendo de las más
90
utilizadas. Para determinar los estresores. Por lo que se utilizó las respuestas
recurrentes y las preguntas se categorizaron atendiendo a la respuesta que brindaron
los sujetos, en dos grupos:
A) Las de tendencia positiva o comodidad: implica fortalezas para la
organización o semáforos verdes, es decir, áreas que al momento de la
aplicación del instrumento, estaban siendo atendidas, con efectividad, por la
organización.
B) Las de tendencia negativa o incomodidad: implican oportunidades de
mejora, ya sea por problemas potenciales (zonas neutrales o semáforos
amarillos, que fácilmente pueden tornarse verdes o rojos) o por problemas
evidentes, es decir, semáforos rojos o áreas que al momento de la aplicación
del instrumento estaban siendo atendidas de manera inefectiva o no
atendidas por la organización.
La aplicación se realizó por medio de una entrevista, para establecer los estresores en
el nivel gerencial, medio y administrativa en base a las cinco categorías del instrumento:
Ambiente físico, nivel espiritual, nivel individual, nivel grupal y nivel organizacional.
3.4.2 Test de nivelés de estrés OMS-OIT
Es un instrumento elaborado por la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la
Organización Internacional del Trabajo (OIT), sustentado por Ivancevich y Mattenson
(2003) Este se considera de fácil aplicación y podría ser autoadministrable, con la
posibilidad de aplicarse de forma individual o grupal. El tiempo que requiere es
91
aproximadamente de 15 minutos, y consta de 25 ítems, con 7 alternativas de respuesta,
ponderadas de la forma siguiente:
1 = La condición nunca es fuente de estrés.
2 = La condición raras veces es fuente de estrés.
3 = La condición ocasionalmente es fuente de estrés.
4 = La condición algunas veces es fuente de estrés.
5 = La condición frecuentemente es fuente de estrés.
6 = La condición generalmente es fuente de estrés.
7 = La condición siempre es fuente de estrés.
Para esta investigación y para determinar el nivel de estrés en los mandos gerenciales,
medios y administrativos, se determinaron las siguientes clasificaciones:
Tabla 6. Niveles de escala de estrés laboral
Niveles de la escala de estrés laboral Puntaje bruto de la prueba
Muy alto 129 a 157
Alto 120 a 128
Medio 102 a 119
Bajo 26 a 101
Fuente: Elaboración propia (2015) con base en la Organización Mundial de la Salud (OMS,
2004)
92
Este instrumento se considera confiable, tomando en cuenta los resultados obtenidos
por los expertos en validación Medina, Preciado y Pando (2007) quienes mencionan
que el instrumento fue sometido al método Alpha de Cronbach, obteniendo 0.9218, lo
que representa una confiabilidad alta.
De igual forma, Díaz y Fledman (2008) realizaron la validación del instrumento
sometiéndolo a la teoría del Desbalance – Esfuerzo/Recompensa, teoría que según
Suarez, A. (2013) refuerza la importancia del aspecto emocional, tomando en cuenta
factores esenciales como: el estatus en la organización, recompensa de la estima y la
gratificación monetaria. En el caso de la presente investigación se utilizó el test
estandarizado de la OMS-OIT.
3.5 Procedimiento
 Se realizó un análisis preliminar sobre temas de relevancia, a nivel mundial,
latinoamericano y nacional, para elegir el tema de investigación
 Se estableció que existía bibliografía suficiente para sustentar el proyecto.
 Se hizo la propuesta de investigación al dueño de la empresa, quien autorizó el
estudio.
 Se presentó el proyecto a las encargadas del departamento de Recursos
Humanos a nivel nacional y regional, quienes fueron el contacto directo con la
organización y las encargadas de proporcionar la información que se requería en
el proceso.
 Se elaboró el marco referencial para los elementos de estudio.
93
 Se estableció el problema y la necesidad de investigación.
 Se determinó el objetivo general y los específicos, de igual forma se
establecieron las definiciones conceptuales y operacionales de las diferentes
variables.
 Se eligieron los instrumentos, Test de estrés laboral OMS-OIT y Escala de
Estresores para las respectivas mediciones.
 Fue solicitada la aprobación a la licenciada Ana Luisa Domínguez Putzeys para
el uso y adaptación del instrumento escala de estresores, a la cual se agregó la
categoría de espiritualidad.
 Se contactó a las oficinas centrales de la OMS en Washington, para la
autorización del uso de su instrumento de medición del nivel de estrés.
 Se validó el test de estresores por medio de criterio de expertos en las áreas de:
productos de consumo masivo, estadística, metodología y psicología.
 Se corrigieron los instrumentos, en base a las observaciones de los expertos.
 Se realizó un estudio piloto, al diez por ciento de la población de una empresa
distribuidora de productos de consumo masivo, con características similares a las
de la investigación, con el fin de evaluar el desempeño del instrumento, su
aplicación y los resultados obtenidos, para determinar si cumplía con los
objetivos planteados.
 Se analizaron los resultados obtenidos en el estudio piloto, y se determinó que
ambos instrumentos: test estandarizado de la OMS-OIT para medir los niveles de
estrés y el test de estresores, cumplían con los requerimientos del estudio.
 Se procedió a pasar un cuestionario a los tres sujetos: área Gerencial, Media y
Administrativa, con el apoyo del departamento de RRHH; se programó una

94
reunión en un salón de la empresa, donde fueron convocados en grupos de 10
personas.
 Se procedió a la tabulación de los datos obtenidos con ambos test, y se realizó el
análisis de los mismos.
 Se realizó un análisis comparativo entre niveles organizacionales de los
estresores, categorizándolos por problemas evidentes y potenciales.
 Se presentaron e interpretaron los resultados obtenidos de manera que se
respondiera a todos los objetivos específicos del estudio.
 Se solicitó apoyo de la Universidad del Valle de Guatemala, mediante el
programa SPSS, "Statistical Product and Service Solutions" (Pardo, A., & Ruiz,
M.A., 2002, p. 3), para el análisis de resultados por género, edad y tiempo de
servicio.
 Se realizaron reuniones con el ecoordinador del departamento de estadística, de
la facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Rafael Landívar, Boris
Moncada, para el cruce de variables con las características género, edad y
tiempo de servicio.
 Se decidió presentar y analizar los resultados de género, edad y tiempo de
servicio para la muestra total, sin clasificarla por niveles organizacionales, para
facilitar la comprensión de los resultados de investigación.
 Se determinó que no existían sujetos categorizados con nivel de estrés alto.
 Se realizó la discusión de los resultados de investigación.
 Se establecieron las conclusiones, recomendaciones y la propuesta más
conveniente para administrar con efectividad el estrés laboral.
95
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
En este apartado se presentan los resultados obtenidos con la aplicación del
instrumento Escala de Estresores y el instrumento de la OMS-OIT Niveles de Estrés
Laboral, los cuales fueron aplicados a 62 colaboradores de los departamentos
Gerenciales, Medios y Administrativos de una empresa fabricante y distribuidora de
productos de consumo masivo empresa de con operaciones en Guatemala y a nivel
internacional. La presentación de resultados se realizó en base a cuatro divisiones, las
cuales se detallan a continuación.
4.1 Resultado del nivel de estrés laboral: Se incluyeron cuatro tablas, una por
cada nivel de estrés establecido para esta investigación: Muy alto, alto, medio, bajo. En
cada tabla se describe el número del sujeto, el área a la que pertenece y la puntuación
total obtenida mediante el test de Niveles de Estrés Laboral de la OMS-OIT, lo que
cataloga al individuo en ese nivel de estrés. Se incluyó un análisis integrado al final de
cada tabla, para complementar los resultados.
4.2 Resultado de efectos o reacciones físicas y emocionales del estrés desde
la percepción de los sujetos: Se realizó una tabla por cada una de las preguntas que
conforma este apartado, detallando el estresor, indicador, opciones de respuesta, áreas
de la empresa, la cantidad de personas que respondieron y el porcentaje
correspondiente, analizando los resultados obtenidos.
4.3 Resultado comparativo de estresores por problemas evidentes y
potenciales, en los niveles organizacionales (áreas) Se elaboró una tabla por cada
una de las 61 preguntas, con la cual se determinaron los porcentajes obtenidos en los
96
niveles: Gerencial, Medio y Administrativo, para luego realizar un análisis comparativo
de los resultados obtenidos en cada una de ellas.
4.4 Resultado comparativo por género, edad y tiempo de labor: Se tomaron en
cuenta los estresores evidentes y potenciales en los cinco indicadores: Ambiente físico,
nivel individual, nivel espiritual, nivel grupal y nivel organizacional y se realizó el cruce
de variables por género, edad y tiempo de laborar en la organización, para la población
(total) para luego realizar un análisis integrado de cada indicador.
4.1 Resultado de niveles de estrés
Objetivo al que responde: Medir el nivel de estrés laboral del personal gerencial,
medio y administrativo de una empresa una empresa fabricante y distribuidora de
productos de consumo masivo, con el fin de clasificarlos.
Se pudo establecer que de la totalidad de colaboradores, solamente un 3% posee nivel
de estrés muy alto, mientras ninguno de los colaboradores fue encontrado con nivel de
estrés alto. El nivel medio de estrés está conformado por un 5% del capital humano,
mientras que el restante 92% pertenece a la categoría de nivel bajo de estrés laboral,
siendo la mayoría de los colaboradores.
4.2 Resultado de reacciones físicas y emocionales
Objetivo al que responde: Identificar la percepción del personal gerencial, medio y
administrativo respecto a los efectos físicos y emocionales más frecuentes del estrés
97
laboral, categorizándolos luego en niveles de patología del estrés que se encuentran
presentes en la organización.
Dentro de los efectos del estrés que podrían experimentar los sujetos de investigación
se encontraron los siguientes: dolor de cabeza, dolor de cuello, dolor muscular y de
espalda; también se consideró el insomnio o trastorno del sueño, los problemas
digestivos, la falta de concentración y la vista cansada. Las reacciones emocionales
que se tomaron en cuenta, para el desarrollo de este estudio fueron: la preocupación, la
ansiedad y el enojo. A continuación se presentan los resultados obtenidos en el senso
realizado a esta empresa:
Gráfica 12
Reacciones físicas y emocionales
Problemas evidentes
57%
60%
Personas que respondieron
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Ansiedad
98
En cuanto a las reacciones emocionales es imporante destacar que más de la mitad del
personal (57% del acumulado), manifestó sentir ansiedad por realizar sus actividades
de forma correcta; el alto porcentaje convierte a este efecto del estrés en un problema
evidente para la empresa; cabe resaltar que de las tres áreas evaluadas, la
administrativa es la que manifiesta más consecuencias negativas; en cuanto a las
reacciones físicas y emocionales evaluadas con el estudio.
Gráfica 13
Reacciones físicas y emocionales
Problemas potenciales
46% 45%
50%
36%
40% 32%
30%
20%
10%
0%
Vista cansada Dolor de espalda Insomnio Dolor de cuello
Se puede observar como los colaboradores del la organización establecieron no tener
problemas significativos en cuanto a las reacciones físicas, sin embargo se determinó
cómo un 46% del acumulado, dice sentir cansancio visual al realizar sus labores diarias.
99
Esto puede deberse a que los colaboradores utilizan el equipo de cómputo, la mayoría
del tiempo de su jornada laboral; por otra parte, un 45% acumulado entre niveles
también comento sufrir dolor de espalda durante la realización de sus actividades, lo
que pueda estar siendo ocasionado por la incomodidad o la posición de las sillas que
utilizan a diario.
36% del capital humano dijo haber padecido de insomnio, lo que representa un factor
importante para el rendimiento de los colaboradores, ya que el buen descanso es
fundamental para motivar la concentración en el personal. Otro factor físico que se pudo
detectar fue que el dolor de cuello, 32% de los encuestados comentaron haberlo
padecido, lo que es entendible si se sufre también de dolor de espalda, como se
comentó anteriormente.
Con los resultados anteriormente detallados fue posible establecer la clasificación
patológica del estrés según Cherniss (2005) con la cual se determino que esta
organización ha manifestado efectos correspondientes al nivel 1, 2 y 3.
100
4.3 Resultado comparativo de estresores por problemas evidentes y potenciales
en los tres niveles organizacionales
4.3.1 Indicador: Ambiente físico
Objetivo al que responde: Identificar y describir, comparativamente, los estresores
existentes en el personal gerencial, medio y administrativo, destacando los problemas
evidentes y potenciales para cada nivel organizacional.
Gráfica 14
Tipo de estresor: Ambiente físico
45%
42%
40%
34%
35%
30%
24%
25% 21%
20%
15%
10%
5%
0%
Temperatura Silla Pantalla Espacio
101
Análisis integrado de resultados: Ambiente físico
Se puede observar que la percepción del ambiente físico, de los colaboradores de la
empresa distribuidora de productos de consumo masivo, es bastante aceptable; sin
embargo, se pudieron detectar algunos problemas potenciales a considerar.
Uno de los más importantes fue la temperatura, ya que los colaboradores de las tres
áreas, en alto porcentaje, según resultados del test, consideran que se sienten
bastante incómodos, en algunos casos en extremo con esta condición. Respondieron
que los controles del aire acondicionado se encuentran lejanos a su lugar de trabajo, lo
que dificulta la posibilidad de graduar la temperatura al ambiente. Casi un tercio de los
colaboradores del nivel medio consideran que el espacio físico de su lugar de trabajo es
bastante incómodo; tomando en cuenta que la totalidad de su jornada laboral la realizan
dentro de estas instalaciones, es importante tomar en consideración este aspecto, ya
que puede causar deficiencias en el desarrollo de las labores diarias.
Por otra parte, los colaboradores del nivel gerencial (31%) y administrativo (39%)
también manifestaron su opinión respecto a la silla que utilizan en su puesto de trabajo,
catalogándola como bastante incómoda para una jornada laboral de 8 horas diarias,
debiéndose verificar el estado de cada de ellas una para evaluar si es conveniente
repararlas o realizar un cambio.
102
Por último el nivel gerencial en un 31% determinó que la pantalla de su computador
resulta bastante incómoda para realizar sus actividades, por lo que sería conveniente
analizar la posibilidad de implementar pantallas protectoras que minimicen el impacto
visual o alguna alternativa que reduzca los efectos de la iluminación de la pantalla.
4.3.2 Indicador: Nivel individual
Gráfica 15
Tipo de estresor: Ambiente físico
Problemas evidentes
53%
53%
53%
52%
52% 51%
51%
51%
50%
Seguro medico Capacitación
103
Gráfica 16
Tipo de estresor: Nivel individual
45%
40% 40%
40%
35%
29%
30%
25% 23%
20%
15%
10%
5%
0%
Cambios estructurales Reconocimiento de Miedo de perder el Confianza con el
logros trabajo supervisor
Análisis integrado de resultados: Nivel individual
Es interesante que los colaboradores de la organización en los tres niveles concuerdan,
en que solamente a veces reciben la capacitación necesaria para desempeñar sus
labores; el nivel administrativo con un 50%, fue la que manifestó esa opinión en mayor
porcentaje. Los colaboradores también opinan que tienen miedo de perder su trabajo
actual, el área gerencial con un 92%, indicó que lo experimenta de esa manera en todo
momento y/o casi siempre.
El nivel medio y administrativo también establecen en su mayoría que no cuentan con
seguro médico como parte de sus prestaciones laborales, lo que podría generar una
104
sensación de inseguridad en el capital humano. Por otra parte, los colaboradores del
nivel Administrativo en un 31% opinan con respecto a la relación que tienen con sus
supervisores, indicando que solamente a veces sienten confianza en su interacción
laboral, factor importante a considerar ya que podría limitar y/o ocasionar
inconvenientes en el desempeño de sus responsabilidades y afectar los objetivos de la
organización.
Para finalizar, el nivel medio (46%) y el administrativo (39%) establecieron que sólo a
veces son reconocidos por la organización en cuanto a los logros alcanzados, lo que
manifiesta una inconsistencia en la comunicación de los mandos superiores y la falta de
políticas de reconocimiento que incentiven el desempeño del capital humano.
4.3.3 Indicador: Nivel espiritual
105
Gráfica 17
Tipo de estresor: Nivel espiritual
Problemas evidentes
77%
80%
70% 56%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Falta de ambiente
Ambiente armonioso armonioso Falta culturales
con Actividades de actividades
y
con misica
musica yyplantas
y plantas
música plantas culturales y espirituales
espirituales
Gráfica 18
Tipo de estresor: Nivel espiritual
50%
50%
45% 32%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Practican
No practicanalgunalgún
deporte Son tratados
deporte No sonpor sus por sus
tratados
alalaire libre y/o meditan
aire libre y/o meditan superiores como
superiores como
personas con
personas con sentimientos
sentimientos y
espiritualidad
106
Análisis integrado de resultados: Nivel individual espiritual
Se puede observar en este estresor que los niveles evaluados, manifestaron carencias
significativas en los aspectos que integran la categoría de espiritualidad. Uno de los
factores importantes en los que se detectó área de mejora fue que los colaboradores
del nivel gerencial y administrativo, consideran en su mayoría que soló a veces la
empresa organiza actividades culturales, lo que limita su crecimiento personal; cabe
mencionar también que una tercera parte de los colaboradores del nivel administrativo
consideran que sus superiores los tratan algunas veces y/o casi nunca como personas
con sentimientos y espiritualidad.
De igual forma, al cuestionar a los colaboradores con respecto a si existía un ambiente
armonioso y agradable, con música y plantas ornamentales dentro de su lugar de
trabajo, el nivel gerencial (77%), medio (85%) y administrativo (69%) concuerdan en
que no existe, lo que pueda deberse a políticas de la organización con respecto al uso
de audífonos y a la decoración del espacio de trabajo.
Por otra parte, se determinó que más de la mitad de los colaboradores del nivel
Gerencial y Administrativo soló a veces y/o casi nunca practican algún deporte,
actividad al aire libre o toman tiempo para meditar, lo que reduce su posibilidad para
canalizar el estrés o la tensión generada por el trabajo y la vida diaria. Se considera
importante, que la empresa informe a sus colaboradores sobre los beneficios que se
obtienen al realizar este tipo de actividades, en la salud, trabajo y modo de vida.
107
4.3.4 Indicador: Nivel grupal
Gráfica 19
Tipo de estresor: Nivel grupal
50%
45% 43% 42%

40%
35%
30%
30% 27%
24%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Resolucion de Retroalimentacion Conflictos en el Actividades Integracion de
conflictos por medio de trabajo grupales equipos de trabajo
errores
108
Análisis integrado de resultados: Nivel grupal
Se puede observar en este tipo de estresor que un tercio del nivel medio y
administrativo, consideran que soló a veces tienen la oportunidad de participar en
actividades grupales dentro la empresa; de igual forma al cuestionar a los
colaboradores respecto a si se integran con facilidad grupos de trabajo dentro de su
departamento, un tercio de la población administrativa considero que soló a veces
sucede de esa forma. Por otro lado 46% del capital humano del nivel gerencial
comentan que en todo momento y/o casi siempre reciben comentarios
malintencionados hacia su persona, mientras que el nivel medio (31%) y el
administrativo (33%) consideran que soló a veces suceden ese tipo de incidentes entre
compañeros.
Es importante tomar en consideración que el nivel medio (54%) y el administrativo
(44%) también coinciden en que soló a veces y/o casi nunca se habla abiertamente
sobre los errores y fracasos que se comenten dentro de su área de trabajo, con el fin de
que otros puedan aprendan de ellos, lo que pudiera ser ocasionado por problemas de
comunicación o falta de políticas y procedimientos de retroalimentación formal.
En cuanto al nivel gerencial, 85% manifiesta que los conflictos ocurren en todo
momento y/o casi siempre dentro de su departamento; los otros niveles no manifiestan
tendencias significativas respecto a este cuestionamiento; sin embargo 36% del nivel
medio y 56% del administrativo manifestaron, que pocas veces o casi nunca encuentran
109
satisfactoria la manera en la que se resuelven los conflictos dentro de sus
departamentos. De manera generalizada se puede establecer que los estresores
predominantes y considerados problemas a atender en el nivel grupal son la
participación en actividades grupales, la formación de grupos de trabajo, la
comunicación y la administración del conflicto como medio de aprendizaje.
4.3.5 Indicador: Nivel organizacional
Gráfica 20
Tipo de estresor: Nivel organizacional
Problemas evidentes
74%
80%
70% 58%
60% 52% 51% 51%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Descansos Informacion Las Poco Organización
durante la complicada actividades reconocimiento de las areas y
jornada laboral son variadas del buen actividades
desempeño
110
Gráfica 21
Tipo de estresor: Nivel organizacional
50% 46%
44%
45%
40% 35% 34% 33% 32%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Reconocimiento Trabaja mas Restricciones Posibilidad para Instrucciones Faxes e
del trabajo tiempo de su en la toma de tomar contradictorias impresoras
satisfactorio jornada laboral desiciones desiciones
Análisis integrado de resultados: Nivel organizacional
Según los resultados detallados en anexos se puede determinar que en este tipo de
estresor, existen algunos aspectos importantes que motivan la creación de tendencias
de estrés, dentro de la organización. Se puede mencionar la percepción del 31% del
nivel administrativo, sobre la buena organización de su departamento, sólo algunas
veces y/o casi nunca, 73% de ese mismo grupo considera que las actividades están
correctamente coordinadas sólo a veces y casi nunca, mientras que 31% de los
colaboradores del nivel Medio concuerda con esa opinión.
111
El nivel gerencial en un 61% considera que reciben instrucciones contradictorias de sus
superiores, en todo momento y casi siempre. De igual forma se pudo determinar que los
tres niveles evaluados concuerdan en que sólo a veces y/o casi nunca se les informa
cuando su trabajo ha sido satisfactorio. El nivel medio (46%) y el nivel administrativo
(68%) coinciden, opinando que las actividades de sus puestos de trabajo, varían en
algunas ocasiones y/o casi nunca. También se pudo determinar que el nivel
administrativo en un 44%, considera que sólo algunas veces o casi nunca se toma en
cuenta su opinión, con el fin de mejorar su trabajo diario.
En cuanto a las herramientas a disposición del personal para la realización de sus
funciones, el capital humano del nivel administrativo (31%) manifestó que las
impresoras funcionan sólo a veces y/o casi nunca cuando son necesarias, 41% de este
mismo grupo opinó que los faxes en su lugar de trabajo sólo a veces y/o casi nunca,
están en condiciones apropiadas para su uso.
Otro factor importante encontrado en esta categoría de estresores es que los miembros
del nivel gerencial (39%) y del administrativo (44%) opinan que en todo momento y/o
casi siempre tienen restricciones para tomar decisiones que mejoren el servicio al
cliente, mientras el nivel medio en un 38% y el administrativo en un 44% comentan que
sólo a veces y/o casi nunca tienen la posibilidad para tomar decisiones dentro de su
lugar de trabajo; estos factores pudieran estar afectando la motivación de los
colaboradores limitando su disposición y eficiencia. Como posible consecuencia de la
falta de motivación, los miembros del nivel medio y administrativo en su mayoría opinan
112
que sólo a veces se sienten comprometidos a quedarse más tiempo de lo que requiere
su jornada laboral; 30% del nivel administrativo también comenta que sólo a veces su
jornada los satisface y que el tiempo con el que cuentan para realizar su trabajo por lo
regular es demasiado poco, el nivel medio con un 31% concuerda con esa opinión.
Es importante mencionar que los tres niveles de la empresa opinan que sólo a veces
y/o casi nunca tienen oportunidad para tomar descansos en el transcurso de su jornada
laboral; adicionalmente, el nivel gerencial (69% del acumulado) y el nivel administrativo
(66% del acumulado) manifiestan que la información que manejan en su puesto es muy
complicada; todos estos factores son fuentes latentes de estrés para los colaboradores
de la empresa, por lo que es importante crear medidas puntuales, que reduzcan las
consecuencias que estos hechos pudieran generar.
4.4 Resultado comparativo por género, edad y tiempo de laborar
4.4.1 Niveles organizacionales / Género
A) Indicador: Ambiente físico
Objetivo al que responde: Analizar comparativamente los estresores según: género,
edad y tiempo de servicio.
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Género): Ambiente físico
El tipo de estresor Ambiente físico, está integrado por los siguientes sub-indicadores:
Temperatura, silla, pantalla de la computadora, espacio de la oficina.

113
Es interesante notar que para los elementos temperatura y espacio físico el nivel de
insatisfacción es mayor para las mujeres, mientras que para los restantes elementos
(silla y pantalla de la computadora) los hombres manifestaron mayor incomodidad lo
que resulta inquietante se considera que todas estas personas deben permanecer al
menos ocho horas jornada laboral, bajo estas condiciones físicas.
Gráfica 22
Cruce de variable Género: Ambiente físico
50
45
40
35
30
25 Mujer
20 Hombre
15
10
0
B) Indicador: Nivel individual
114
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Género): Nivel individual
El tipo de estresor nivel individual, está integrado por los siguientes sub-indicadores:
Seguro médico, capacitación, cambios estructurales, reconocimiento de logros, miedo
de perder el trabajo, confianza con el supervisor.
Según los resultados obtenidos los hombres manifiestan un mayor nivel de
insatisfacción con respecto a la frecuencia con que reciben capacitación afin a sus
puestos de trabajo y con el nivel de confianza que sienten hacia el supervisor, mientras
las mujeres proyectaron incomodidad con la falta de seguro médico, el nivel de
constancia con que suceden los cambios estructurales en la empresa, el poco
reconocimiento que se da a su desempeño y el miedo que parecieran tener de perder el
trabajo.
Gráfica 23
Cruce de variable Género: Nivel individual
Problemas evidentes
70
60
50
40
Mujer
30 Hombre
20
10
0
Seguro medico Capacitacion
115
Gráfica 24
Cruce de variable Género: Nivel individual
70
60
50
40
Mujer
30
Hombre
20
10
0
Cambios Reconocimiento de Miedo de perder el Confianza con el
estructurales logros trabajo supervisor
C) Indicador: Nivel espiritual
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Genero): Nivel espiritual
El tipo de estresor nivel espiritual, está integrado por los siguientes sub-indicadores:
Capacidad de los colaboradores para generar nuevas actividades, habilidad para
adecuarse a las necesidades de su entorno, hobbies.
116
En cuanto al nivel espirtual los colaboradores de la organización que integran el género
femenino determinaron que suelen sentir que el ambiente de trabajo en el que se
desenvuelven es un tanto incómodo y/o en extremo incómodo; este grupo también
comentó que sólo algunas veces y/o casi nunca practican actividades al aire libre o
algún hobbie que pudiera representar una herramienta para canalizar el estrés
generado por sus actividades laborales. Los hombres por su parte determinaron que
sólo algunas veces y/o casi nunca realiza la organización actividades culturales en las
que puedan participar, de igual forma comentaron que no sienten que sus superiores
los traten como personas con sentimientos y espiritualidad.
Gráfica 25
Cruce de variable Género: Nivel espiritual
Problemas evidentes
90
80
70
60
50
Mujer
40 Hombre
30
20
10
0
Ambiente armonioso Actividades culturales
117
Gráfica 26
Cruce de variable Género: Nivel espiritual
90
80
70
60
50
Mujer
40 Hombre
30
20
10
0
Hobbies Trato cordial por sus superiores
D) Indicador: Nivel grupal
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Género): Nivel grupal
El tipo de estresor nivel grupal, está integrado por los siguientes sub-indicadores:
Satisfacción con la resolución de conflictos, retroalimentación, incidencia de conflictos,
participación en actividades grupales, integración de grupos de trabajo.
118
En la categoría nivel grupal la tendencia de incorformidad predomina en el género
femenino, pues indicaron sentirse descontentas con la forma en la que se resuelven los
conflictos, en no utilizar los errores como un medio para aprendizaje, con la poca
frecuencia con la que se realizan actividades grupales dentro de la organización y con
la forma en la que se integran los equipos de trabajo; por otra parte los caballeros en
mayoría consideran que los conflictos en el trabajo existen de manera muy frecuente.
Gráfica 27
Cruce de variable Género: Nivel grupal
E) Indicador: Nivel organizacional
119
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Género): Nivel organizacional
En esta categoría la tendencia de inconformidad que manifiesta el género femenino de
la organización permanece, esto se debe a que ellas consideran que no tienen
descansos durante su jornada de trabajo, que la información que manejan para el
desempeño de sus responsabilidades es compleja, que existe monotonía de las
actividades que realizan, que cuentan con poco reconocimiento de la empresa por el
buen desempeño, que las áreas y actividades de trabajo están desorganizadas y que
se brinda poco reconocimiento del trabajo bien hecho, lo que pudiera incidir en que
manifestan poco compromiso para quedarse mas tiempo de lo que requiere su jornada
laboral; también comentaron que perciben que existe poca posibilidad para tomar
decisiones y que las impresoras presentan inconvenientes cuando intentan hacer uso
de ellas.
El grupo de caballeros estimaron en su mayoria que cuentan con restricciones para
poder tomar desiciones y que las instrucciones que les dan sus superiores suelen ser
contradictorias y generan confusión.
120
Gráfica 28
Cruce de variable Género: Nivel organizacional
Problemas evidentes
100
90
80
70
60
50
40
30
20 Mujer
10
0 Hombre
Gráfica 29
Cruce de variable Género: Nivel organizacional
121
4.4.2 Niveles organizacionales / Edad
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Edad): Ambiente físico
El tipo de estresor ambiente físico, está integrado por los siguientes sub-indicadores:
temperatura, silla, pantalla de la computadora, espacio.
Según los resultados obtenidos, los colaboradores cuya edad se encuentre entre los 21
y 30 años, es decir aquellos representantes de la demoninada generación ¨Y¨ o
generación del milenio, muestran mayores niveles de incomodidad con respecto a la
temperatura del ambiente en el que trabajan y a la calidad de la pantalla de las
computadoras que emplean para realizar sus labores; por otra parte los colaboradores
que representan a la generación demoninada X es decir los que se encuentren entre 31
y 40 años, proyectan mayores niveles de insatisfacción únicamente con la silla que
utilizan en su jornada de trabajo al tomar en cuenta que éta es de al menos 8 horas; el
siguiente grupo también representantes de la generación X, en edades entre 41 a 50
años se ven afectados por la incomodidad que les representa el espacio de su oficina
de trabajo.
122
Gráfica 30
Cruce de variable Edad: Ambiente físico
60
50
40
21 a 30 Años
30
31 a 40 Años
41 a 50 Años
20
10
0
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Edad): Nivel individual
El tipo de estresor Ambiente nivel individual, está integrado por los siguientes sub-
indicadores: seguro médico, capacitación, cambios estructurales, reconocimiento de
logros, miedo de perder el trabajo, confianza con el supervisor.
123
Según los resultados obtenidos se pudo determinar que el grupo de colaboradores con
edades comprendidas entre los 21 a 30 años, se sienten inconformes con situaciones
como la falta de seguro médico, la falta de capacitación y el poco reconocimiento por el
cumplimiento de logros; los que tienen entre 31 a 40 años de edad les afecta la
sensación de perder el trabajo, y los del último grupo (41 a 50 años) consideran que su
incomodidad se debe a los cambios estructurales que existen en la organización y a la
falta de confianza que tienen con su supervisor. Nuevamente, la generación del Milenio
muestra mayor insatisfacción con elementos propios de la cultura organizacional,
mientras la generación X con aspectos propios del puesto, funciones, tareas o
departamento de trabajo al que pertenecen.
Gráfica 31
Cruce de variable Edad: Nivel individual
Problemas evidentes
70
60
50
40 21 a 30 Años
31 a 40 Años
30
41 a 50 Años
20
10
0
124
Gráfica 32
Cruce de variable Edad: Nivel individual
120
100
80
60 21 a 30 Años
31 a 40 Años
40 41 a 50 Años
20
0
Cambios Reconocimiento de Miedo de perder el Confianza con el
estructurales logros trabajo supervisor
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Edad): Nivel espiritual
El tipo de estresos nivel espiritual está integrado por los sub-indicadores: Ambiente
armonioso, actividades culturales, actividades al aire libre, percepción de trato como
personas con área espiritual.
125
El grupo que considera que pocas veces se realizan actividades culturales y que el
ambiente donde desarrollan sus labores cotidianas es incómodo fue el comprendido en
edades entre 21 a 30 años (generación del Milenio); por su parte los colaboradores en
edades entre los 31 a 40 años de edad no manifestaron ninguna tendencia significativa
en esta categoría; mientras que los colaboradores entre 41 a 50 años (generación X)
manifestaron que la organización realiza con poca frecuencia actividades al aire libre y
que muy pocas veces son tratados por sus superiores como personas con sentimientos
y espiritualidad.
Gráfica 33
Cruce de variable Edad: Nivel espiritual
Problemas evidentes
90
80
70
60
50 21 a 30 Años
40 31 a 40 Años
30 41 a 50 Años
20
10
0
126
Gráfica 34
Cruce de variable Edad: Nivel espiritual
70
60
50
40 21 a 30 Años
31 a 40 Años
30
41 a 50 Años
20
10
0
Hobbies Trato cordial por sus superiores
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Edad): Nivel organizacional
El tipo de estresos nivel organizacional está integrado por los siguientes sub-
indicadores: resolución de conflictos, aprendizaje por medio de errores y fracasos
cometidos, conflictos con el grupo de trabajo, actividades grupales e integración de
equipos de trabajo.
127
En el ámbito grupal los colaboradores con edades entre los 21 a 30 años determinaron
no estar desacuerdo con la manera en la que se resuelven los conflictos en el lugar de
trabajo; de igual forma estos colaboradores consideran que las actividades grupales se
realizan con poca frecuencia y que los errores del equipo de trabajo no se utilizan como
una herramienta para retroalimentar y aprender de ello.
Los colaboradores que representan a la generación X es decir los que poseen entre 31
a 40 años de edad y 41 a 50 años consideraron que sólo algunas veces es posible
integrar equipos de trabajo y que los conflictos ocurren con frecuencia dentro de la
organización.
Gráfica 35
Cruce de variable Edad: Nivel grupal
128
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Edad): Nivel organizacional
El tipo de estresor Nivel organizacional, está integrado por los siguientes sub-
indicadores: descansos, tipo de información, variación de las actividades,
reconocimiento del buen desempeño, organización de las áreas y/o actividades,
comunicación del trabajo satisfactorio, compromiso de horas extras, restricciones para
tomar decisiones, posibilidad de tomar decisiones, instrucciones contradictorias.
En este caso se puede observar que los colaboradores con edades entre los 21 a 30
manifestaron sentir un mayor número de situaciones consideradas incómodas o que
afectan su desempeño, entre ellas se encuentran la poca variación de las actividades
que realizan, el compromiso necesario para trabajar más tiempo de lo que requiere su
jornada laboral, la poca posibilidad para tomar decisiones, las constantes instrucciones
contradictorias y el mal funcionamiento de los equipos de impresión de la oficina. Los
colaboradores del grupo entre 31 a 40 años se sienten afectados por la falta de
descansos durante su jornada laboral, la complejidad de la información que manejan y
la manera en la que se encuentran coordinadas las actividades.
Los colaboradores que tienen mayor rango de edad (41 a 50 años) establecen que no
se les reconoce cuando su desempeño es positivo ni satisfactorio para la organización,
129
de igual forma comentan que se encuentran restringidos para tomar desiciones que
mejoren el servicio que prestan a los clientes.
Gráfica 36
Cruce de variable Edad: Nivel organizacional
Problemas evidentes
Fuente: Elaboración propia 2015
130
Gráfica 37
Cruce de variable Edad: Nivel organizacional
4.4.3 Niveles organizacionales / Tiempo de laborar en la empresa
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Tiempo de labor): Ambiente
físico.
El tipo de estresor ambiente físico, está integrado por los siguientes sub-indicadores:
temperatura, silla, pantalla de la computadora, espacio.
131
Los colaboradores que tienen menos de 1 año de formar parte de la empresa
determinaron que la pantalla de su computadora suele ser incómoda para el desarrollo
de una jornada laboral de 8 horas, mientras los colaboradores que tienen mas de 1 año
– menos de 5 años de laborar no manifestaron ninguna tendencia de estrés relevante
en el factor ambiente físico; por su parte los que tienen más de 5 años – menos de 10
años establecen que la temperatura y el espacio resulta en algunas ocasiones
incómodo, y para los que tiene mayor tiempo de trabajar en la empresa (más de 10
años) la silla es el único factor que les genera incomodidad en el momento de
desarollar sus actividades.
Gráfica 38
Cruce de variable Tiempo de labor: Ambiente físico
70
60
50 Menos de 1 año
40 Más de 1 año - menos de 5 años
30 Más de 5 años - menos de 10

años
20 Más de 10 años
10
0
Fuente: Elaboración Propia (2015)
132
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Tiempo de labor): Nivel
individual.
El tipo de estresor ambiente nivel individual, está integrado por los siguientes sub-
indicadores: seguro médico, capacitación, cambios estructurales, reconocimiento de
logros, miedo de perder el trabajo, confianza con el supervisor.
Los colaboradores que tienen menos de un año de integrar la organización
manifestaron que en el nivel individual su mayor preocupación es no contar con seguro
médico; los colaboradores con más de 1 año – menos de 5 años vuelven a repetir la
tendencia y no cuentan con factores estresantes en este rubro, mientras que los que
tienen más de 5 años – menos de 10 años se ven afectados por la falta de
capacitación, el poco o nulo reconocimiento de logros, el miedo a perder el trabajo, y la
poca confianza con el supervisor. Por su parte los colaboradores con más carrera
dentro de la organización (más de 10 años) se sienten vulnerables únicamente a los
cambios estructurales frecuentes.
133
Gráfica 39
Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel individual
Problemas evidentes
80
70
60
Menos de 1 año
50
Más de 1 año - menos de 5 años
40
Más de 5 años - menos de 10
30 años
Más de 10 años
20
10
0
134
Gráfica 40
Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel individual
Análisis integrado de resultados cruce de variables (Tiempo de laborar): Nivel
espiritual
El tipo de estresor ambiente nivel espiritual, está integrado por los siguientes sub-
indicadores: ambiente, actividades culturales y espirituales, hobbies, trato de sus
superiores.
135
Los resultados obtenidos reflejan que los colaboradores con menos de 1 año de laborar
en la ordanizacion consideran que en al empresa no existe un ambiente armonioso con
música y plantas ornamentales y que no practican actividades al aire libre ni tampoco
algún hobbiie como herramienta para canalizar el estrés; los que pertenecen al grupo
de colaboradores con más de 1 año – menos de 5 años determinaron que no se
realizan actividades culturales con regularidad, mientras los que tienen más de 5 años –
menos de 10 años consideran que sus superiores pocas veces los tratan como
personas con sentimientos y espiritualidad; los que tienen más de 10 años de integrar la
organización no manifestaron alguna tendencia significativa en este rubro.
Gráfica 41
Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel espiritual
Problemas evidentes
100
90
80
70 Menos de 1 año
60
Más de 1 año - menos de 5 años
50
años
30
Más de 10 años
20
10
0
136
Gráfica 42
Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel espiritual
80
70
60
Menos de 1 año
50
Más de 1 año - menos de 5
40 años
años
20
Más de 10 años
10
0
Hobbies Trato cordial por sus
superiores
grupal
El tipo de estresor nivel grupal, está integrado por los siguientes sub-indicadores:
Satisfacción con la resolución de conflictos, retroalimentación basada en los conflictos
ocurridos, incidencia de conflictos, participación en actividades grupales, integración de
grupos de trabajo.
137
En este indicador los colaboradores que tienen menos de 1 año de laborar no
manifestaron tendencias relevantes en los estresores correspondientes al nivel grupa;
por otra parte los que tienen más de 1 año – de 5 años revelan una inconformidad con
la manera en la que se resuelven los conflictos en el area de trabajo y con la inexistente
retroalimentación de los errores y fracasos cometidos; los que pertenecen al grupo en
tiempo de servicio comprendido entre más de 5 años – menos de 10 años determinaron
que las actividades grupales se realizan con poca precuencia, mientras que los que
tienen mas de 10 años de laborar en la organización se sienten afectados por los
conflictos que ocurren en el grupo de trabajo y con la dificultad para integrar grupos de
trabajo.
Gráfica 43
Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel grupal
138
organizacional
El tipo de estresor nivel organizacional, está integrado por los siguientes sub-
indicadores: descansos, tipo de información, variación de las actividades,
reconocimiento del buen desempeño, organización de las áreas y/o actividades,
comunicación del trabajo satisfactorio, compromiso de horas extras, restricciones para
tomar decisiones, posibilidad de tomar decisiones, instrucciones contradictorias,
impresoras.
En esta categoría los colaboradores con menos de 1 año de laborar en la organización
sienten incomodidad con el tipo de información que manejan ya que la consideran
complicada, manifiestan también que no se sienten comprometidos a quedarse más
tiempo de lo que requiere su jornada laboral; los que tienen más de 1 año - menos de 5
años en la empresa mostraron que les incomoda la falta de descansos durante la
jornada laboral asi como las actividades monótonas, la mala coordinación de las áreas
y actividades y la falta de adecuada funcionalidad de las impresoras.
139
Para el rubro de colaboradores entre más de 5 años – de 10 años la falta del
reconocimiento del buen desempeño, la falta de promoción cuando su trabajo es
satisfactorio y la poca posibilidad para tomar desiciones, es un factor que les genera
inconformidad; los que cuentan con más de 10 años de labor determinan que se ven
afectados por las restricciones para tomar desiciones que mejoren el servicio al cliente
y que las instrucciones que reciben de sus superiores son contradictorias en su
mayoría.
Gráfica 44
Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel organizacional
Problemas evidentes
140
Gráfica 45
Cruce de variable Tiempo de labor: Nivel organizacional
141
V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Derivado del trabajo de campo de esta investigación, en la cual se aplicaron dos
instrumentos para evaluar el nivel de estrés laboral y estresores en el personal del nivel
gerencial, medio y administrativo de una empresa fabricante y distribuidora de
productos de consumo masivo, se encontraron interesantes resultados, algunos de
estos coinciden con lo expuesto por teóricos e investigadores y algunos otros
paradójica o curiosamente no coinciden, por lo que a continuación se expondrán los
principales hallazgos, contraponiéndolos a la teoría de esta investigación.
El primer resultado interesante de esta investigación es que el nivel de estrés para la
mayoría de los colaboradores de esta organización es bajo, lo que llama mucho la
atención pues regularmente, en empresas similares, el nivel de estrés estrés laboral es
alto, como en el caso de Sánchez, (2011) en su estudio “estrés laboral, satisfacción en
el trabajo y bienestar psicológico en trabajadores de una industria cerealera”. Aquí los
resultados arrojados pudieron dar cuenta que existe un alto grado de estrés laboral en
este tipo de industrias, debido a los turnos rotativos, las sobre exigencias, multiemples,
la mala comunicación con los supervisores, incompatibilidad de tareas y la falta de
reconocimiento.
142
Como dice Miralles (2005) el estrés laboral es un estado de tensión desencadenante de
un desajuste en las reacciones emocionales, fisiológicas, cognitivas y de
comportamiento, determinadas por factores laborales, dado el nivel bajo encontrado,
pareciera que ese desajuste no existe. Este primer hallazo también contradice la
opinión de expertos y teóricos como Robbins (2000), así como criterios de
investigadores como Peiró (2002), quienes indican que mientras más grande es la
organización, los factores externos inciden en el nivel de estrés y comportamiento
organizacional, pues a mayor globalización mayor estrés.
La empresa objeto de estudio puede catalogarse como multinacional grande y está
orientada al competitivo mercado del consumo masivo y aún así, los resultados
mostraron a la mayoría de sus colaboradores con niveles de estrés laboral bajo, lo que
pudiera deberse a las buenas prácticas de gestión de talento humano de esta
organización, en cuyo caso, debieran continuar así para asegurar la mejora continua del
bienestar y calidad de vida laboral.
Destacando el impacto del contexto en el estrés laboral, Chiavenato (2000) indicó que
el estrés es propio de la ciudad industrializada y afecta al trabajador por la presión del
entorno laboral, lo que concuerda con los criterios expuestos por Villalobos (2011) y con
los resultados del estudio de Sigüenza (2005) quien en su investigación de “estresores
en el personal del servicio al cliente de las empresas petroleras” obtuvo un nivel de
estrés medio, lo que esto no sucedió en la empresa objeto de este estudio. El bajo nivel
143
de estrés encontrado por esta investigación en el personal de las áreas administrativas,
medias y gerenciales coincide de alguna manera con los obtenidos por Barrientos
(2012) y Mazariegos (2010) en sus tesis sobre niveles de estrés en empresas
guatemaltecas, pues encontraron que la incidencia e intensidad de las situaciones que
generaban estrés eran bajas, lo que a su vez contradice el hallazgo general de
Blomberg (2013) al catalogar a Guatemala como uno de los cinco países con más
estrés a nivel mundial; pareciera que en la empresa objeto de este estudio la realidad
es distinta, pues han logrado un nivel de estrés laboral bajo.
El siguiente hallazo interesante relativo a la variable estrés laboral fue que los efectos o
reacciones físicas y emocionales más frecuentes de los colaboradores de esta
empresa, cansancio visual, insomnio, dolor de espalda y dolor de cuello, lo que coincide
con las reacciones físicas que menciona Villalobos (2011) y que Chemis (2005) clasifica
como evidencias de patología de niveles 1, 2 y 3 los cuales representan reacciones
físicas y psicosociales motivadas por factores internos de la organización, como las
relaciones laborales inadecuadas, mativacion, desempeño laboral y la dificulta que
conllevan las responsabilidades que desempeñan.
Por otra parte, el nivel de ansiedad por realizar un buen trabajo que padece más de la
mitad de la población estudiada es catalogado por Villalobos (2011) dentro de los
efectos psicosociales del estrés, lo que para esta organización representa un problema
evidente que deben abordar de manera estratética y profunda, pues les coloca, según
144
Chemis (2005) en un nivel tres (de cuatro existentes) de patología del estrés que sus
empleados están experimentando. Es importante mencionar que, según este autor, el
cuarto nivel implica para la organización riesgos mucho más altos pues la patología del
estrés puede llevar a los colaboradores a experimentar adicciones, depresión crónica y
síndromes complejos como el de ¨burn out¨.
A nivel de estresores, esta investigación encontró problemas evidentes y problemas
potenciales, tomando en cuenta aquellos elementos que pudieran ser mayores fuentes
de estrés para los colaboradores y por tanto, representar riesgos para la organización y
su productividad.
Dentro de los estresores que manifiesta esta organización está el ambiente físico, el
cual mostró riesgos potenciales, pues los resultados obtenidos reflejan que los
colaboradores manifestaron incomodidad con la temperatura, a lo que Robbins (2004)
indica que los efectos de no controlar este factor conllevan a la inceficiencia laboral,
siendo los mas afectados aquellos que realizan actividades mentales. De igual rofma
dos elementos correspondientes al mobiliario y equipo representaron tendencia a
generar estrés (sillas y la pantalla de la computadora) elementos que según la
Asociación Americana de Higiene Industrial, AIHA manifiestan malas prácticas por parte
de la organización, y se encuentran lejos garantizar la comodidad y funcionalidad
necesaria para el personal.
145
En cuanto a los problemas evidentes que se enlistan en el nivel individual, se encuentra
la falta de seguro médico y de capacitación lo que desestima las recomendaciones de
Evans y Lindsay (2004) quienes argumentan que la capacitación sirve para mejorar
calidad y productividad, así como para elevar la moral del empleado, pues manifiesta
que la empresa está deseosa de ayudarlo y por ello invierte en su futuro, por otra parte,
el seguro médico es de las compensaciones que buscan brindar seguridad al
trabajador, lo que según Robbins (2004) es importante para mitigar cualquier daño
emocional y físico que el colaborador pueda sufrir, esto beneficia tanto a la empresa
como al empleado porque promueve la estabilidad laboral y da sensación de seguridad
al colaborador; lamentablemente en la empresa objeto de estudio no atienden estas
recomendaciones, pues en su mayoría los mandos mas altos son los que cuentan con
este servicio, haciendo vulnerable a los otros niveles organizacionales.
Los problemas potenciales para la mayoría de los sujetos de esta investigación, en el
aspecto individual fueron los siguientes: alta frecuencia con la que ocurren cambios
estructurales en la empresa, la falta de reconocimiento de los logros, el miedo a perder
el trabajo y la fata de confianza hacia el supervisor o jefe inmediato, lo que resulta
preocupante pues tal y como indica Chiavenato (2000) el miedo, la ansiedad e
incertidumbre de perder el trabajo son parte de las necesidades de seguridad y al no
ser atendidos adecuadamente por la organización puede ser perjudicial afectando el
desempeño, según la Organización Mundial de la Salud (OMS) un trabajador llega a ser
enfermizo si tiene baja motivación y por consiguiente su productividad es mucho menor,
146
lo que conincide con Villalobos (2000) quien comenta que las organizaciones con este
tipo de personal están destinadas a pagar un alto precio por los trastornos que genera
en la productividad.
En el nivel espiritual los resultados reflejaron los siguientes problemas evidentes: falta
de ambiente armonioso con música y plantas, falta de actividades culturales y
espirituales y el hecho de que los colaboradores perciben que no son tratados por sus
superiores como personas con sentimientos y espiritualidad, lo que representa un
riesgo importante para la empresa pues podría con el tiempo, elevar los niveles de
estrés en su personal, al punto de caer en lo que refiere el American Institute of Stress
(2004) que comenta que el 78% de los ciudadanos estadounidenses refieren sus
empleos como estresantes, y como resultado un 75% de las visitas al médico se deben
a padecimientos relacionados con enfermedades provenientes del estrés.
El cuidado del nivel espiritual de los trabajadores es importante para las empresas,
pues promueve bienestar y calidad de vida integral, lo que según Robbins (2004) y
Peiró (2002) el ser humano necesita para sentirse completo, cuando la espiritualidad es
un factor a nivel organizacional, se comprende al individuo en todas sus expresiones y
existe la posibilidad de realizarse de forma completa; citando a Villalobos (2000) esto
les brindará las herramientas necesarias para poder afrontar los retos que se les
presenten. Lamentablemente este indicador no es atendido en este momento por la
147
empresa objeto de estudio, lo que es perjudicial para la organización considerando que
según Koontz y Weihrich (2008), el progreso de la sociedad se ha marcado a través la
capacidad creativa del ser humano, motivada por el desarrollo la espiritualidad.
De igual forma se determinó que en el nivel espiritual los problemas potenciales son la
poca práctica de actividades que estimulen la relajación o algún hobbie, lo que pudiera
representar un medio de canalización para que el colaborador pueda afrontar las
manifestaciones estresantes, según Bolaños (2012) el personal considera que sus
superiores pocas veces los tratan como personas con sentimientos y un área espiritual,
lo que manifiesta que la organización no está estimando la importancia de incentivar el
desarrollo espiritual como lo sugiere Robbins (2004)
Otro hallazgo interesante muestra que dentro del indicador nivel grupal, los problemas
potenciales de los colaboradores de la empresa objeto de estudio son: no encuentrar
adecuada la forma en la que se resuelven los conflictos, que estos se producen en todo
momento y no se utilizan los errores y los fracasos para aprender, esto puede ser
motivado por probemas de comunicación, lo que es alarmante ya que segun Peiró
(2002) toda organización debe promover el diálogo constructivo entre los miembros del
equipo, con el fin de propiciar el entendimiento, comprensión y respeto hacia los puntos
de vista de los demás; esto coindice con la opinión de Dolan (2012) al argumentar que
la organización debe favorecer la conciliación y comunicación interna, como medio para
renovar el ambiente de trabajo.
148
Otras situaciones encontradas son la dificultad que se genera para formar equipos de
trabajo y la poca frecuencia con la que se realizan actividades grupales, lo que pudiera
significar que la empresa objeto de estudio tiene poco interés en crear integración entre
los colaboradores, citando a Koontz y Weihrich (2008) esto puede deberse a tendencias
antisociales manifestadas en malas relaciones interpersonales, lo que puede llegar a
convertirse en estresores importantes siendo mal establecidas, si no se procura una
buena relación con los jefes, subalternos y clientes.
En el indicador nivel organizacional los principales hallazgos evidentes mostraron que el
personal se encuentra incómido con la falta de oportunidades de descansos durante la
jornada laboral lo que citando a Peiró (2002) es importante para que el colaborador
cumpla con las demandas y expectativas del puesto, también manifestaron que el nivel
de complejidad de la información que manejan es bastante alto y que el nivel de rutina o
poca variedad de sus tareas es elevado, lo que es comprensible considerando que
Robbins (2000) comenta que las empresas de gran tamaño, en este caso una
multinacional, puede estar desorganizadas y tener actividades rutinarias que provocan
estrés.
También se determinó que los colaboradores reciben poco reconocimiento de buen
desempeño, lo que segun Miralles (2005) pudiera afectar la productividad ya que señala
que el estrés laboral es un estado de tensión desencadenado de reacciones
149
emocionales; otro factor encontrado fue que las áreas y actividades están
desorganizadas, lo que contrasta con lo dicho por Weihrich (2008) indicando que la
estructura organizacional debe ser diseñada de forma que permita a los
administradores y demás personal cumplir con las metas institucionales propuestas, de
caso contrario la organización estará presentando deficiencias en el cumpliemitno de
los objetivos.
En cuanto a los problemas potenciales que representan un estresor organizacional, se
puede mencionar que no se da el reconocimiento justo del trabajo satisfactorio, lo que
lleva a que no se sientan comprometidos a trabajar más tiempo de lo que requiere su
jornada laboral y comentan también que existen restricción para la adecuada toma de
decisiones; estos factores pueden ser un detonande de la falta de identidad del
colaborador con la organización, según Robins (2002) es fundamental que se le
proporcione un ambiente optimo, empoderamiento y la posibilidad para desarrollarse
profesionalmente para crear estabilidad.
También comentan que reciben instrucciones contradictorias, Koontz y Weihrich (2008)
atribuyen esa problemática a la mala organziacion de los puestos de trabajo, estiman
que problablemente las líneas de mando, las responsabilidades y las actividades del
puesto no están bien definidas por la organización, o los colaboradores no cuentan con
el conocimiento de ellas por falta de comunicacion. De igual manera las impresoras
fueron otro de los factores que la organización necesita mejorar, considerando las
150
actividades que realizan los colaboradores estudiados y el constante uso que hacen de
ellas, es indispensable su buen funcionamieto, de no ser así, citando a Chiavenato
(2000) se reduce la capacidad de respuesta del personal.
En el indicador ambiente físico los problemas potenciales encontrados y que afectan en
mayor porcentaje a las mujeres fueron la temperatura y el espacio, a los hombres les
resulta más problemática la silla y la pantalla que utilizan para realizar sus actividades
laborales. Lo anterior concuerda con el estudio de la Fundación para riesgos laborales
(2001) que explica sobre lo necesario de visualizar la salud de las mujeres, porque la
salud de hombres y mujeres es diferente y es desigual; es diferente, porque existen una
serie de factores biológicos (genéticos, hereditarios, fisiológicos, etc.) Porque la
temperatura del cuerpo es diferente en el hombre que la mujer, porque la mujer tiene
mayores cambios hormonales. Así también con respecto a la silla de los hombres el
estudio indica que La práctica de la prevención del estrés debe contemplar todos los
puestos de trabajo, todos los riesgos (seguridad, higiénicos, ergonómicos y
psicosociales) y todos los daños (accidentes de trabajo, enfermedades profesionales y
enfermedades relacionadas con el trabajo).
Respecto al ambiente individual se establecieron como problemas evidentes, la falta de
seguro medico siendo las mas afectadas las mujeres, y la falta de capacitación
manifestando que los hombres en mayor porcentaje se ven perjudicados. Esto es
151
debido como lo presenta el estudio de la Fundación para riesgos laborales (2001),
sobre la visión predominante de los accidentes de trabajo y la infradeclaración de las
enfermedades profesionales esconde la relación entre condiciones de trabajo y salud
de la población trabajadora, pero afecta mucho más a las mujeres.
En lo que respecta a los problemas potenciales del nivel individual, es interesante
resaltar que las mujeres en su mayoría se ven afectadas en todos los sub indicadores
(cambios estructurales, reconocimiento de logros, miedo a perder el trabajo, confianza
con el supervisor) El anterior nivel de estrés puede derivarse por los datos mostrados
por la OIT que el aumento de la brecha salarial entre 2008 y 2010 entre hombres y
mujeres es fruto del mayor aumento del salario medio masculino frente al menor
aumento del salario femenino.
Según los resultados obtenidos en el nivel espiritual los problemas evidentes afectan en
igual cantidad a ambos generos, se determino que la falta de un ambiente armonioso
manifiesta en las mujeres un mayor porcentaje de insatisfacción y la poca realización de
actividades culturales dentro de la empresa repercute mayormente en los hombres.
Los estresores potenciales del indicador espiritual encontrados fueron la falta de
práctica de actividades recreacionales o hobbies en las mujeres y no contar con una
152
relación de cordialidad con sus superiores en el caso de los hombres. Robins (2000)
explica que las mujeres se han ido incorporando al trabajo asalariado de forma
creciente, produciéndose en los últimos años un incremento importante de sus tasas de
actividad remunerada, sin embargo continúan realizando labores domésticas por lo cual
no tienen hobbies o actividades culturales y recreativas como los hombres.
Los factores pontenciales del nivel grupal que se determinaron dejaron en manifiesto
que las mujeres sienten en mayor porcentaje mas incomodidas, sobresaliendo en 4 de
5 factores evaluados, siendo estos: la forma de resolver los conflictos, aprendizaje por
medio de los errores cometidos, actividades grupales, integración de equipos de
trabajo, los hombres solo manifestaron ser afectados en la frecuencia con la que
ocurren los conflictos dentro del area de trabajo.
En cuando al nivel organizacional los problemas evidentes mantienen la misma
tendencia, las mujeres fueron las más afectadas y prevalecieron en todos los aspectos
evaluados, siendo estos: Descanzos durante la jornada laboral, tipo de información que
manejan, variación de las actividades, reconocimiento del desempeño y organización
de las areas y actividades. Como lo indicó la Fundación para riesgos laborales (2001)
las mujeres tienen diferencias físicas a los hombres y por ello los descansos periódicos
son necesarios cuando están embarazadas, con dolores menstruales o están sus horas
de lactancia.
153
según la teoría de diversidad generacional; al respecto analiza Díaz (2012) que en la
actualidad al mercado laboral se están vinculando personas, pertenecientes a la
llamada “Generación Y o Generación del Milenio”, que tienen valores, expectativas,
motivaciones y creencias diferentes a sus generaciones precedentes. Cada generación
presenta diferentes resultados por ejemplo, el presente estudio muestra que en la
categoría edad los problemas potenciales del ambiente físico, se pudo establecer que
los colaboradores de la generación del milenio, es decir los que tienen entre 21 a 30
años de edad sienten incomodidad con la temperatura y la pantalla de su computadora,
los de 31 a 40 años consideran que la silla es incómoda para el desempeño de una
jornada laboral de 8 horas, mientas que los de 41 a 50 años son afectados por el
espacio de su oficina.
En el nivel individual los problemas evidentes encontrados determinaron que los de 21
a 30 años son el grupo más vulnerable debido a que su mayoría no cuentan con seguro
médico ni con capacitación para el correcto desempeño de sus funciones. Esta
situación coincide con Bellora (2001) señala que después de la generación X, los
tradicionalistas, vinieron los „Baby boomers‟, nombre derivado de la explosión
demográfica después de la segunda guerra mundial. Esperaban seguridad y estabilidad
de sus trabajos, y todavía estaban acostumbrados a obedecer.
154
En cuanto a los resultados obtenidos de los problemas potenciales correspondientes al
indicador individual se estableció que los que tienen de 21 a 30 años sienten mayor
inconformidad con la falta de reconocimiento de logros, los de 31 a 40 en mayor
porcentaje sienten miedo de perder su trabajo y los de 41 a 50 años sienten mayor
sensación de inconformidad con los cambios estructurales y la confianza con el
supervisor. Aquí encontramos un aspecto señalado por Díaz (2012) quien dice que la
„Generación X‟, es la que vivió en una época de constante incertidumbre, en la que
explotó el capitalismo, tras el final de la guerra fría y la apertura económica. Con
respecto a esto analizo que sus temores a perder el trabajo y la inconformidad con los
cambios estructurales y la confianza con el supervisor, es factible que se deba a una
indisposición generacional.
Los resultados del indicador espiritual respecto a los problemas evidentes reflejan que
los colaboradores de 21 a 30 años consideran incomodo el ambiente laboral y se ven
afectados por la poca realización de actividades culturales dentro de la empresa. Aquí
concuerda con Díaz (2012) que indica que esta generación (21 a 30 años) quiere
disfrutar casi con inmediatez, no cree en el autoritarismo ni en el trabajo para toda la
vida, tiene una autoconfianza muy alta, busca desafíos que lo mantenga ocupado y rete
su imaginación, creatividad y espera que exista balance entre su vida personal y
laboral.
155
para el indicador espiritual también fue posible determinar los problemas potenciales
que manifiestan los colaboradores, en este caso los que tienen entre 41 a 50 años
dicen que no practican con frecuencia actividades al aire libre o hobbies y consideran
que el trato con sus superiores es poco cordial. Aquí considero que cada generación
debe ser tratada de manera diferente con actividades que vayan con su edad como
señala Bellora (2001) Por eso, más que nunca se requiere conocer de manera
individual las capacidades del equipo de trabajo, buscando complementación entre
cada uno de sus miembros dependiendo de su generación.
Según el indicador grupal los problemas potenciales que representan posibles fuentes
de estrés para los colaboradores de 21 a 30 años fueron la resolución de conflictos, la
retroalimentación y la dificultad para participar en actividades grupales, en cuanto a los
comprendidos en edades de 31 a 40 años la integración de equipos de trabajo es un
factor que genera estrés en ellos, mientras que los que tienen entre 41 a 50 años
consideran que los conflictos dentro del area de trabajo son frecuentes. Es notorio que
existe un problema generacional al integrarse en grupos mencionanado a Bellora
(2001) quien señala que, las personas se pueden agrupar en cuatro tipos: Los
tradicionalistas, que fueron los primeros trabajadores de las empresas modernas,
esperaban de sus trabajos supervivencia e ingresos, y tenían bajísimos niveles de
rotación, pues hacían prácticamente toda su carrera laboral en la misma empresa.
Tomando en cuenta lo anterior los colaboradores de 41 a 50 años no están
acostumbrados a trabajar con una mentalidad moderna de trabajar en equipo.
156
El personal comenta respecto al indicador organizacional y los problemas evidentes
evaluados que los que tienen entre 21 a 30 años únicamente son afectados por la
monotonia de las actividades que realizan, los que tienen de 31 a 40 años están
inconformes con la falta de descanzos durante la jornada laboral, también con la
complejidad que conlleva la información que manejan y la manera en la que están
organizadas la áreas y actividades, el ultimo grupo evaluado (41 a 50 años) comenta
que no reciben ningún tipo de reconocimiento por su buen desempeño. Aquí es notoria
la diferencia generacional porque los colaboradores de 21 a 30 años siente monotonía,
tomando en cuenta lo que dice Bellora (2001) que en la empresa se presenta como un
desafío para las áreas encargadas de gestionar a las personas, quienes deben lograr
que las diferentes generaciones al interior de las compañías, se complementen y
generen sinergias que repercutan en el rendimiento del negocio.
De la misma forma se pudieron determinar los resultados para el indicador
organizacional y los problemas potenciales, siendo los mas afectados los de edades
comprendidas entre los 21 a 30 años, ya que manifiestan desacuerdo con el
compromiso para quedarse mas de lo requerido por su jornada laboral, la poca
posibilidad para tomar desiciones, instrucciones contradictorias y el funcionamiento de
la impresora, mientras que los que tienen entre 31 a 40 años estiman que les afecta el
poco reconocimiento del buen desempeño y las retricciones para tomar desiciones.
157
Considerando los resultados de los problemas potenciales del indicador ambiente físico,
el personal que tiene menos de 1 año de laborar en la empresa se ve afectado en
mayor porcentaje por la pantalla de la computadora, los que tienen mas de 5 años –
menos de 10 años determinan que la temperatura y el espacio de su oficina son
inapropiados, mientras los que tienen mas de 10 años estiman que la silla es incomoda.
Es muy importante el espacio donde el colaborador labora, lo que concuerda con Lewin
(2011) al referirse que el espacio vital, considera al individuo, „como un ser orgánico, su
aspecto psicológico, el contexto en que vive, sus relaciones sociales, sus objetivos, sus
experiencias, factores estos que actúan interdependientes.
Respecto al nivel individual los problemas evidentes encontrados en el personal con
menos de 1 año de laborar en la organización es la falta de seguro médico y para los
que tienen más de 5 años - menos de 10 la capacitación. El ser humano necesita cubrir
sus necesidades de seguridad como el estar cubierto ante cualquier eventualidad futura
como explica Chiavenato (2000).
En cuanto a los problemas potenciales del indicador individual se puede mencionar que
los colaboradores con más de 5 años – menos de 10 años dentro de la empresa
reflejan inconformidad con la falta de reconocmiento de logros, miedo a perder el
trabajo y la confianza con el supervisor, el grupo con mas de 10 años se ve afectado
por los cambios estructurales. Lo anterior coincide con Chiavenato (2000) quien al
158
respecto indica que el miedo, la ansiedad e incertidumbre de perder el trabajo son parte
de las necesidades de seguridad insatisfechas.
Según los resultados obtenidos en el indicador espiritual los problemas evidentes que
afectan de mayor forma a los colaboradores son la falta de un ambiente agradable con
música y plantas siendo el grupo de menos de 1 año quien mas lo padece y la falta de
actividades culturales dentro de la empresa afectando en mayoría a los que tienen mas
de 1 año – menos de 5 años de labor. Es necesario que el colaborador trabaje en un
lugar a gusto como lo que aconseja Robbins (2004) quien indica, que el ser humano es
también un ser espiritual y necesita enriquecerse en esta área para sentirse completo.
En cuanto a los problemas potenciales del indicador espiritual, el personal que tiene
más de 1 año – menos de 5 años de trabajo comenta que pocas veces practica
actividades recreacionales, mientras que los que tienen menos de 1 año califican la
relación con sus supervisores como poco cordial. Aquí no puede existir cordialidad si los
colaboradores no pratican actividades recreacionales como explica Koontz y Weihrich
(2008) que el pensamiento creativo de los colaboradores de una organización puede
desarrollarse a través de propiciar eventos culturales, retiros espirituales sin distingo de
religión y talleres de formación artística como clases de pintura, escritura, música, etc.
159
Respecto el indicador grupal, los problemas potencilales detectados para los
colaboradores con mas de 1 año y menos de 5 años en la organización es la manera en
la que se resuelven los conflictos, al grupo que tiene mas de 5 años y menos de 10
años le afecta la falta de retroalimentación de los errores cometidos y la poca
frecuencia en la que se realizan las actividades grupales, por su parte los que tienen
mas de 10 años en el equipo comentan que los conflictos ocurren de forma frecuente y
se ven afectados por eso. En este aspecto Wayne Mondy y Robert M. Noe (2005)
determinaron que los grupos de trabajo son la asociación de dos o mas colaboradores
con el objetivo de realizar un proyecto en común, establecen que existen diversos tipos
dependiendo de su orientación, algo que es notorio no se está dando en la organización
entre esta categoría de tiepo de laborar en la empresa
Se pudo establecer que en el indicador organizacional, los problemas evidentes que
aquejan al personal con menos de 1 año laboral, son la complejidad de la información
que manejan y la organización de las areas y/o actividades, los del grupo de mas de 1
año – menos de 5 años establecen que la falta de descanzos durante la jornada laboral
perjudicial, Milkovich y Boudreau (1998) al respecto indican que un aspecto importante
para el empleado es el número de horas requeridas porque afectan el tiempo con la
familia, el desarrollo personal y el descanso. Algo que se debe tomar muy en cuenta.
Mientras que los que tienen ma de 5 años – menos de 10 manifiestan inconformidad
con la complejidad de la información que manejan y con la falta de reconocimiento del
buen desempeño. Milkovich y Boudreau (1998) al respecto indican que un aspecto
160
importante para el empleado es el número de horas requeridas porque afectan el
tiempo con la familia, el desarrollo personal y el descanso. Algo que se debe tomar muy
en cuenta.
En cuanto a los problemas potenciales correspondientes al indicador organizacional se
determino que los colaboradores con menos de 1 año en la empresa tienden a sentir
poco compromiso para trabajar mas de lo que requiere su jornada laboral, lo que
explica la posición de Peiró (2002) que considera que el rol del puesto es fundamental
para el cumplimiento de las demandas y expectativas de un trabajador, los que
cuentan con mas de 1 año – menos de 5 años determinan que las impresoras por lo
regular no son funcionales cuando las requieren, mientras que los que tienen mas de 5
años – menos de 10 años manifiestan reacciones negativas ante la falta de
reconocimiento del buen desempeño conviniendo con Peiró (2002), al explicar que el
desempeño tiene que estar siendo evaluado periódicamente. Además la poca
posibilidad para tomar decisiones, por su parte el grupo con más tiempo en la empresa
(mas de 10 años) considera que las instrucciones que reciben muchas veces son
contradictorias. En este caso sucede y coincide con Milkovichy Boudreau (1998) que
indican que la información y comunicación deben ser directas y claras dentro de la
organización.
161
VI. CONCLUSIONES
1. El nivel de estrés laboral para los colaboradores de esta empresa, en todos
los niveles organizacionales es, en su mayoría, bajo.
2. Los efectos o reacciones físicas como resultado del estrés, fueron, para la
mayoría de los sujetos, los siguientes: cansancio visual, dolor de espalda,
trastornos del sueño y dolor de cuello, lo que se cataloga como niveles 1, 3 y
de patología del estrés.
3. El efecto emocional o psicosocial que manifestó la mayoría de la población
como resultado del estrés laboral es la ansiedad, lo que pertence a un nivel 2
de patología del estrés, de 4 niveles que existen para clasificarlo.
4. Los estresores que representan en este momento un problema evidente o
profundo, por estar afectando a la mayoría de la población son: la falta de
seguro médico, la falta de capacitación, la inexistencia de un ambiente físico
de trabajo armonioso y agradable con música y plantas ornamentales, la falta
de reconocimiento oportuno del trabajo realizado y la imposibilidad de tomar
descansos durante el transcurso de la jornada laboral.
5. Los estresores que representan en este momento un problema potencial para
la empresa, es decir, un área que puede tornarse fácilmente en un problema
serio si no se atiende, fueron: la comunicación efectiva dentro y entre
departamentos o área funcionales, la falta de reconocimiento oportuno de los
logros de trabajo, la falta de solución oportuna de conflictos de trabajo, la
constancia o frecuencia con que se dan cambios estructurales en la empresa,
162
el miedo a perder el trabajo, la falta de confianza con el supervisor, la falta de
integración de equipos de trabajo, el nivel de complejidad de la información y
la mala organización de tareas y actividades que se realizan entre
departamentos.
6. El nivel organizacional que presenta mayores áreas de mejora en cuanto a
estresores es el administrativo, seguido del gerencial, siendo el de los
mandos medios el que se encuentra más tranquilo en este momento con
respecto a los estresores evaluados.
7. A nivel de género las mujeres están siendo más afectadas por estresores en
la empresa.
8. A nivel de edad, el grupo que pertenece a la generación del milenio (quienes
dentro de la empresa tiene edades que oscilan entre los 21 y los 30 años de
edad), presentan mayor incomodidad con respecto a la mayoría de
estresores evaluados.
9. El grupo que posee una antigüedad o tiempo de servicio entre más de 5 años
– menos de 10 años es el más afectado por los estresores evaluados en este
estudio, seguido por los de menos de 1 año.
10. El bienestar laboral integral o calidad de vida en el trabajo no está siendo
cuidada adecuadamente por la organización, especialmente en elementos
como, ejercicio físico y exposición a ambientes serenos de trabajo. El no
contar con seguro médico dentro de las prestaciones laborales incide
negativamente en el nivel de seguridad de los trabajadores, especialmente de
las mujeres.
163
VII. RECOMENDACIONES
1. Continuar con sus prácticas de gestión de talento que parecieran estar dando el
resultado esperado ya que el nivel de estrés es bajo.
2. Para minimizar los efectos físicos y emocionales causados por el estrés, se
recomienda programar entre jornadas laborales, la práctica de ejercicios básicos
de estiramiento y respiración durante 5 minutos.
3. Es indispensable realizar un estudio de ergonomía, mejorar las condiciones de
trabajo, determinar los horarios de descansos y proporcionar seguro médico en
todos los niveles organizacionales.
4. Implementar estrategias, tácticas y políticas de gestión de recursos humanos que
promuevan la comunicación efectiva, la retroalimentación oportuna sobre el
desempeño, el reconocimiento e incentivo a los logros de trabajo, la solución
oportuna de conflictos de trabajo, y la creación de un ambiente físico de trabajo
que promueva la armonía y el bienestar de los colaboradores.
5. Crear un programa formal de capacitación adaptado a los requerimientos de los
niveles organizacionales y a la diversidad generacional de la empresa; el
programa de capacitación deberá ser resultado de un DNC (diagnóstico de
164
necesidades de capacitación) realizado de manera profesional, determinando
tanto necesidades genéricas como específicas.
6. Controlar los alcances que la empresa obtenga mediante la participación de las
mujeres en la toma de desiciones y/o desempeño de sus labores, hacerlos
visibles y generar retroalimentación sobre las buenas prácticas e implementar
actividades culturales como herramienta contra el estrés.
7. Es necesario identificar medidas prácticas que faciliten la integración de las
nuevas generaciones a la empresa, garantizando la equidad de recursos
organizacionales y fomentando la interaccion con los colaboradores de otras
edades.
8. Se considera importante implementar incentivos a la estabilidad laboral del
personal, otorgandoles reconocimientos, beneficios o ascensos, por el desarrollo
de su carrera dentro de la organización.
165
IX. BIBLIOGRAFÍA
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173
Anexo
174
Anexo 1
Propuesta
PLAN OPERATIVO ANUAL
AMBIENTE ESTRATEGIA
FÍSICO  Calidad de vida en el trabajo
 Objetivo: promover el bienestar físico integral que
impacte positivamente la calidad de vida de los
colaboradores.
 Táctica: Implementación de mejoras dadas para la
ergonomía.
 Acciones: diagnosticar el nivel de funcionalidad de las
sillas, cotizar y comprar sillas ergonómicas, impartir
cursos sobre postura corporal, diseñar e impartir
cursos de formación sobre manejo de estrés. mejorar
temperatura e iluminación de áreas de trabajo e
implementar protectores de pantalla para todas las
computadoras.
 Responsable: el departamento de recursos humanos,
más los jefes de línea de cada área.
175
 Recursos financieros: para diagnósticar y mejorar
propuestas de ergonomía, para contratar facilitadores
externos, instalaciones, horas hombre de capacitación.
Q6,500 SySO (salud y seguridad ocupacional)
 Indicadores: número de reportes por enfermedad
derivada de mala posturas corporales; reducción de
quejas por condiciones físicas de trabajo.
 Tiempo de implementación de mejoras: mejoras a
condiciones físicas, 3 meses; mejoras en capital
humano derivado de capacitación, mínimo de 6
meses.
 Tiempo: SySO (salud y seguridad ocupacional) 1
semana
NIVEL INDIVIDUAL ESTRATEGIA
 Mejorar las capacidades y destrezas o habilidades de
los trabajadores.
 Objetivo: Incrementar su empleabilidad y obtener
mejores resultados.
 Acciones a tomar: Integrar programas de
capacitación y retroalimentación oportuna al
trabajador, que aporten a sus competencias laborales.
176
 Gestión: Entrenarlos en los puestos de trabajo para
que comprendan la información que tienen que
manejar.
 Feedback o Retroalimentación: Motivarlos a participar
con reuniones periódicas para evaluarlos, saber su
opinión, sus sugerencias, sus necesidades e ideas
innovadoras. Así, la organización se alimenta de
información útil para mejorar el rendimiento individual
y organizacional
 Recursos financieros: Q 4,375.00 Filosofía de la luz,
Guatemala próspera es gratuito.
 Indicadores de la acción de la capacitación:
número de quejas del cliente, comparar las
competencias del colaborador con el perfil del puesto
de trabajo para ver en qué área falta capacitarlo, tomar
en cuenta los resultados del feedback.
 Tiempo: Guatemala Próspera, 6 meses.
 Tiempo: Filosofía de la Luz 1 semana.
177
NIVEL ESTRATEGIA
ESPIRITUAL  Fomentar la vida equilibrada e integral mediante el
bienestar en el trabajo y la vida personal.
 Objetivo: que el trabajador mejore su calidad de vida
y sea más feliz.
 Acciones a tomar: Se implementarán estrategias que
motiven periodos cortos de recreación, la creación de
áreas de descanso y algunas actividades de
recuperación, tales como voluntariado corporativo,
campeonatos inter-areas, talleres nutricionales, que le
permitan al colaborador recobrar energía para generar
recursos productivos. Mejorar la temperatura y un
ambiente cómodo y lleno de paz. Colocar en lugares
especiales de la empresa slogans o frases
motivacionales, meditaciones, pensamientos positivos,
otros.
 Gestión: Otorgarles facilidad para asistir a algún club
u organización deportiva, cultural y espiritual.
 Recursos financieros: Q4,375 Filosofía de la luz
 Indicadores de la acción del ambiente espiritual:
Número de reportes por enfermedad de estrés.
178
 Horas hombre dedicadas a actividades de
bienestar integral: 25 al mes
 Tiempo: 1 semana
 Organización a Cargo: Filosofía de la Luz
NIVEL ESTRATEGIA
GRUPAL  Mejorar la relación de los grupos ya establecidos,
propiciar la conformación de nuevos grupos y la
integración del personal que tiene dificultad para
integrarse.
 Objetivo: El trabajo en equipo da mayores resultados
a la organización.
 Acciones a tomar: Organizar grupos de trabajo para
cada área de trabajo. Realizar concursos, propuestas,
actividades culturales, competencias deportivas,
reuniones para celebraciones (cumpleaños,
aniversarios, convivios) para lograr una atmósfera
alentadora a la participación a nivel grupal. De esta
manera, se promoverá el diálogo constructivo entre los
miembros del equipo, para propiciar el entendimiento,
comprensión y respeto hacia los puntos de vista de los
179
demás. Así se propiciará entre los grupos la resolución
de conflictos, retroalimentación basada en los
conflictos ocurridos, incidencia de conflictos,
participación en actividades grupales, integración de
nuevos grupos de trabajo.
 Gestión: Realizar talleres sobre el trabajo en equipo.
Otorgar premios e incentivos a nivel grupal por logros
laborales para propiciar el trabajo en grupo, identidad
con la empresa y una buena relación con los jefes,
subalternos y clientes.
 Recursos financieros: Q4,375 Filosofía de la Luz,
Guatemala próspera es gratuito.
 Indicadores de la acción de la integración grupal:
número de quejas sobre conflictos internos, número de
reportes sobre dificultad para integración grupal.
 Tiempo: Guatemala Próspera, 6 meses.
 Tiempo: Filosofía de la Luz 1 semana
NIVEL ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL  Diseñar la estructura organizacional de forma que
permita a los administradores y demás personal tener
mejor manejo en la información, lograr el
180
reconocimiento del desempeño y organizar de mejor
manera las areas y actividades, esto con el fin de
cumplir con las metas institucionales propuestas.
 Objetivo: Que la organización sea más funcional y
obtenga mejores resultados.
 Acciones a tomar: tomar en cuenta la estructura
organizacional de la empresa al elegir los puestos de
trabajo. Contar con los recursos organizacionales para
desempeñar mejor sus actividades como recursos
humanos, financieros, materiales y técnicos. Plan para
mejorar la salud de los trabajadores, y de un seguro
médico. Plan de apoyo para que el trabajador pueda
terminar su carrera o iniciarla.
 Gestión: Diseñar los puestos de trabajo y definir las
tareas por cumplir de manera clara, satisfaciendo las
necesidades del empleado para que sientan gusto de
la labor que realiza, para su crecimiento y
oportunidades futuras de logros. Definir el conjunto de
demandas y expectativas sobre las conductas que se
esperan de un trabajador que ocupa cierto puesto
laboral, por ejemplo: el número de horas requeridas
porque éstas afectan el tiempo con la familia, el
desarrollo personal y el descanso.
181
los gerentes, más los jefes de línea de cada área.
 Recursos financieros: Q4,375 Filosofía de la luz,
Guatemala prospera es gratuito, instalaciones, horas
hombre, tiempo.
 Indicadores de la acción organizacional: número de
quejas de los clientes, numero de reportes por
deficiencias en los puestos de trabajo, exigencias y
sugerencias de los trabajadores.
 Tiempo: Guatemala próspera, 6 meses.
 Tiempo: Filosofía de la Luz 1 semana.
182
Propuesta
Nuestro Objetivo primordial es ver una Guatemala Próspera. Creemos que todo
nace y cae en el Liderazgo, por eso promovemos el cambio en efecto cascada, de
arriba hacia abajo. Llevamos el Proyecto de Transformación a todas las
comunidades de la Nación.
Brindamos Capacitaciones y Seminarios del más alto nivel. Contamos con una
cartera de Expositores Internacionales que han visitado nuestro país para tocar
temas de interés e impacto mundial.
Las capacitaciones son gratuitas, la duración es de 30 semanas y se otorga un
título a nivel de Diplomado. Los temas a tocar son:
Mesas redondas
1. La Ley de la Intencionalidad
2. El Valor de la Responsabilidad
3. La Ley de la Conciencia
4. El Valor de la Transparencia
5. La Ley del Espejo
6. El Valor de la Humildad
7. La Ley de la Reflexión
8. El Valor de la Inspiración
183
9. La Ley de la Perseverancia
10.El Valor de Confiabilidad
11.La Ley del Entorno
12.El Valor de la Generosidad
13.La Ley del Diseño
14.El Valor del Pensamiento Correcto
15.La Ley del Dolor
16.El Valor de la Actitud
17.La Ley de la Escalera
18.El Valor de la Ética
19.La Ley de la Banda Elástica
20.El Valor del Trabajo Duro
21.La Ley de la Compensación
22.El Valor del Perdón
23.La Ley de la Curiosidad
24.La Ley del Modelo
25.El Valor de Escuchar
26.La Ley de la Expansión
27.El Valor de la Paciencia
28.La Ley de la Contribución
29.El Valor de la Influencia
184
COTIZACIÓN
Capacitación sobre Liderazgo y Productividad en el Ámbito Laboral
Duración: 12 horas
Facilitadora: Vera Patricia Bolaños, escritora, autora del libro Filosofía de la Luz.
 Primer día
o Ética y valores en la administración pública.

o Comunicación efectiva.
o Identidad Institucional.
o Colaboración y trabajo en equipo.
 Segundo día
o Desarrollo humano y superación personal.

o Cómo mejorar nuestras destrezas y aptitudes para lograr la excelencia.
o El pensamiento positivo, una filosofía de vida.
o La armonía y el compañerismo en el ámbito laboral.
o Nuestra espiritualidad
Costo por presentación: Q.4, 375.00
Vera Patricia Bolaños

Directora
Cel: 42527505
http://www.filosofiadelaluz7.blogspot.com/
185
Cotización
Servicios que se ofrecen
Seguridad industrial
Prevención de Incendios
Manejo de materiales
Prevención de accidentes
Trabajo seguro
Entrenamiento de Respuesta a emergencias
Salud Ocupacional
Psicología Industrial
Manejo del estrés laboral
Ergonomía
Análisis de Instalaciones Iluminación, ventilación, temperatura y ruidos.
Se realiza una inspección del lugar (1 semana), un estudio general y se proponen los
cambios sugeridos conforrme las necesidades del lugar y se elabora la capacitación
con base a esos resultados.
Precio por el estudio de ergonomía: Q6,500
Se realiza cotización por el mobiliario y equipo necesario y sugerido por el estudio,

realizamos precios por paquete especial.
Atentamente,
Lic. Ronald Sarti

Subgerente
186
ANEXO 2
Acrónimos
1. A.C.T.H.: Adrenal Cortico Trophic Hormone u hormona adrenocorticotropa, es la
encargada de la producción de cortisona.
2. AGEXPORT: Asociación Guatemalteca de Exportadores
3. AIHA: American Industrial Hygienist Association
4. AIS: American Institute of Stress
5. AIU: Atlantic International University
6. BCIE: Banco Centro Americano de Integración Económica
7. CIG: Cámara de Industria de Guatemala
8. DINEL: Directorio Nacional de Empresas y Locales
9. Lux: Nombre dado a una unidad que establecida por el sistema internacional de
unidades, usada en fotometría con el fin medir la intensidad de luminosidad
basado en longitudes de onda.
10. MINECO: Ministerio de Economía
11. OMS: Organización Mundial de la Salud
12. OIT: Organización Internacional del Trabajo
13. OPS: Organización Panaméricana de la Salud
14. UNL: Universidad Nacional de Loja
15. UFG: Universidad Francisco Gavidia
187
ANEXO 3
Autorización para el uso del instrumento, Escala de estresores.
De: María Eugenia Rey Rosa Aguirre [mailto:[email protected]]

Enviado el: martes, 15 de octubre de 2013 09:10 a.m.
Para: 'Domínguez, AnaLuisa {PI}'
Asunto: RE: TRABAJO DE TESIS UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
Muchas gracias Ana Luisa, entonces procedemos utilizando el instrumento.

Saludos. Ma. Eugenia Rey Rosa
De: Domínguez, AnaLuisa {PI} [mailto:[email protected]]

Enviado el: martes, 15 de octubre de 2013 12:12 a.m.
Para: María Eugenia Rey Rosa Aguirre
Asunto: RE: TRABAJO DE TESIS UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
Estimada Maria Eugenia, un gusto, mil disculpas por no respóndele antes estoy en Panamá
desde hace unas semanas.
No recuerdo el instrumento, fue hace mucho tiempo que salí de la universidad, pero si le sirve
mi autorización favor proceder
Saludos cordiales, Ana Luisa Domínguez
From: María Eugenia Rey Rosa Aguirre [mailto:[email protected]]

Sent: jueves, 10 de octubre de 2013 05:00 p.m.
To: Domínguez, AnaLuisa {PI}
Subject: TRABAJO DE TESIS UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
Estimada Licda. Putzeys: Reciba un cordial saludo de la Universidad Rafael Landívar.

Me he tratado de comunicar con usted, por lo que encontrará algunos mensajes en el buzón
telefónico. El motivo de mi llamada es solicitar su aprobación para lo siguiente:
El estudiante Alejandro Miranda ha estado trabajando en su tesis durante el último año y para
poder finalizar el trabajo de campo quisiéramos, por este medio, solicitar su autorización para
que el estudiante pueda utilizar el instrumento creado por usted “Test de Estresores”. Tenemos
entendido que ya fue utilizado en un trabajo similar por Lisbeth Rebeca, otra estudiante.
Agradeceríamos mucho su apoyo y autorización respectiva.
Cualquier consulta, estoy a sus órdenes, Cordiales saludos.
188
María Eugenia Rey Rosa, MBA
Celular 52003113
17735_Disclaimer Text
“ESTE MENSAJE DE CORREO ELECTRÓNICO Y SU CONTENIDO FUE ENVIADO
EXCLUSIVAMENTE PARA EL USO DEL DESTINATARIO(S) DIRIGIDO(S) Y PUEDE
CONTENER INFORMACIÓN PRIVILEGIADA, CONFIDENCIAL Y EXENTA DE DIVULGACIÓN
CON BASE A LA LEY APLICABLE.
SI USTED NO ES EL DESTINATARIO INTENCIONAL, O EL AGENTE RESPONSABLE DE
ENTREGAR ESTE CORREO ELECTRÓNICO AL DESTINATARIO INTENCIONAL, POR
MEDIO DE LA PRESENTE SE LE NOTIFICA QUE CUALQUIER USO, DISEMINACIÓN,
DISTRIBUCIÓN, O COPIA DE ESTA COMUNICACIÓN ESTÁ SE ESTRICTAMENTE
PROHIBIDA Y PUEDE SER ILEGAL.
SI USTED RECIBIÓ ESTE CORREO ELECTRÓNICO POR ERROR, POR FAVOR NOTIFIQUE
INMEDIATAMENTE AL REMITENTE CONTESTANDO ESTE CORREO ELECTRÓNICO O
POR EL TELÉFONO, Y BORRE EL CORREO ELECTRÓNICO ENVIADO POR ERROR”
"THIS ELECTRONIC MAIL MESSAGE AND ITS CONTENTS ARE INTENDED ONLY FOR THE
USE OF THE ADDRESSED RECIPIENT(S) AND MAY CONTAIN INFORMATION THAT IS
PRIVILEGED, CONFIDENTIAL, AND EXEMPT FROM DISCLOSURE UNDER APPLICABLE
LAW. IF YOU ARE NOT AN INTENDED RECIPIENT, OR THE AGENT RESPONSIBLE FOR
DELIVERING THIS
EMAIL TO THE INTENDED RECIPIENT(S), YOU ARE HEREBY NOTIFIED THAT ANY USE,
DISSEMINATION, DISTRIBUTION, OR COPYING OF THIS COMMUNICATION IS STRICTLY
PROHIBITED AND MAY BE UNLAWFUL. IF YOU RECEIVED THIS EMAIL IN ERROR,
PLEASE NOTIFY THE SENDER IMMEDIATELY BY REPLYING TO THIS EMAIL OR BY
TELEPHONE, AND DELETE THE EMAIL SENT IN ERROR”
189
ANEXO 4
Autorización para el uso del instrumento, Niveles de estrés OMS-OIT.
From: Alejandro Miranda

Sent: 10/15/13
To: Peitzner, Lic. Martha (GUT)
Michisimas gracias licenciada, creo que con esa autorizacion es suficente y si mencionare la
fuente en el documento. Gracias por todo todo el apoyo. Saludos cordiales.
Sent from my iPhone
From: Peitzner, Lic. Martha (GUT) ([email protected])
Sent: 10/15/13
To: Alejandro Miranda
Muy buen día Alejandro! He consultado con uno de los funcionarios de la institución, en
relación al uso del cuestionario para fines académicos, específicamente para la elaboración de
tu tesis. Siempre y cuando tu menciones la fuente, no necesitas permisos especiales de parte
de los autores, pues según él me indicaba, cada vez que suben algún documento a la WEB es
para hacer uso del mismo. La respuesta es muy lenta y muchas veces ni llega (esto por
algunas experiencias previas). Muchos otros documentos, citan este cuestionario, pues es
básico para la investigación del tema. Si te puedo apoyar en algo más, con mucho
gusto. Saludos cordiales
Martha Peitzner
De: Alejandro Miranda [mailto:[email protected]]

Enviado el: Tuesday, October 15, 2013 12:04 AM
Para: Peitzner, Lic. Martha (GUT)
Asunto: Buen día
Licenciada Martha espero se encuentre bien y el éxito en todas sus labores, le saluda Alejandro
Miranda estudiante de la URL quien elabora la tesis sobre estrés laboral. Quería saber si ya
contábamos con alguna novedad respecto a la notificación que esperando de Washington, de
antemano gracias por su respuesta.
Saludos cordiales.
Alejandro Miranda Medina
Cel. 41093645
190
IMPORTANT: This transmission is for use by the intended
recipient and it may contain privileged, proprietary or
confidential information. If you are not the intended
recipient or a person responsible for delivering this
transmission to the intended recipient, you may not
disclose, copy or distribute this transmission or take
any action in reliance on it. If you received this transmission
in error, please dispose of and delete this transmission.
Thank you.
From: Alejandro Miranda ([email protected])

Sent: Fri 10/11/13 9:23 AM
To: Peitzner, Lic. Martha (GUT) ([email protected])
Muchisimas gracias por el apoyo licenciada Martha, ha sido de mucha ayuda la infornacion que
me está dando. Estare al pendiente de lo que me comente, saludos cordiales.
On Oct 11, 2013, at 2:28, "Peitzner, Lic. Martha (GUT)" <[email protected]> wrote:
Apreciado Alejandro. Mientras esperamos una respuesta. A continuación otros documentos

Enviado el: Wednesday, October 09, 2013 4:03 PM
Asunto: RE: búsqueda bibliográfica
Muchas gracias licenciada por el apoyo, estaré al pendiente. Saludos cordiales.
From: [email protected]
To: [email protected]
Subject: RE: búsqueda bibliográfica
Date: Wed, 9 Oct 2013 20:45:54 +0000
Apreciado Alejandro, yo considero que mañana tengo la información o algún comentario al

respecto. Saludos cordiales

Enviado el: Wednesday, October 09, 2013 2:01 PM
191
Licenciada exactamente ese es el instrumento que le comente, mide los niveles de estrés
laboral. Muy agradecido por su amable atención. Saludos cordiales.
From: [email protected]
To: [email protected]
Subject: RE: búsqueda bibliográfica
Date: Wed, 9 Oct 2013 15:50:01 +0000
Muy buen día alejandro: Abajo te copio el enlace para el cuestionario de estresores de
OIT/OMS, es sobre este instrumento que deseas la consulta? Espero tu respuesta. Saludos
cordiales
Martha Peitzner
http://www.lexnova.es/Pub_ln/Supuestos/supuesto143.htm

Enviado el: Tuesday, October 08, 2013 11:47 PM
Licenciada espero se encuentre bien y el éxito en todas sus actividades, solo

quería preguntarle si había sido posible el contacto con Washington respecto a mi solicitud.
Saludos cordiales.
Alejandro Miranda Medina

Cel. 41093645
IMPORTANT: This transmission is for use by the intended

recipient and it may contain privileged, proprietary or
confidential information. If you are not the intended
recipient or a person responsible for delivering this
transmission to the intended recipient, you may not
disclose, copy or distribute this transmission or take
any action in reliance on it. If you received this transmission
in error, please dispose of and delete this transmission.
Thank you.
192
ANEXO 5
TEST ESCALA DE ESTRESORES
Ficha técnica
Elaboración
Este instrumento fue elaborado por la psicóloga Ana Luisa Domínguez Putzeys (2003)
quien cuenta con extensa experiencia en RRHH . La Sra. Trabajo en Merck (1997-
2001) como encargada de selección y capacitación, Esso Standard Oil S.A Limited
(2002-2003) siendo supervisora de RRHH paca Centro América, también trabajo en
Pfizer (2004-005) como gerente de RRHH para Centro America y en la actualidad
labora como gerente de RRHH en Fritolay Guatemala (2014).
Universo
Este se integró mediante la aplicación de la formula estadística a la población que

proporciono el departamento de Recursos Humanos, con el fin de obtener la cantidad
de colaboradores en el área Gerencial, Media y Administrativa, siendo estos adultos
con grados educativos superiores al nivel básico.
Contenido
El instrumento cuenta con 61 preguntas que utilizan la escala de Likert, midiendo con
ello los estresores con más frecuencia dentro de las áreas en estudio.
Tambien cuenta con un apartado para determinar los factores físicos y psicosociales
que pudieran estar afectando al colaborador y por consiguiente reduciendo su
capacidad de respuesta laboral, correspondiente de la pregunta 62 a la 73.
193
Interpretación de datos
Tabla 7. Interpretación de datos
No. Descripción Valoración

Pregunta que cuenta con 4 posibles respuestas,
42 siendo 0 la situación considerada menos estresante 126
y 3 la más estresante.
Preguntas que tienen 5 posibles respuestas,
8 asignando 0 a la situación menos estresante y 4 a la 32
que represente más estrés.
Pregunta con 3 posibilidades de respuesta,
1 asignando 0 a la situación que genere menos estrés 2
y 2 a la que se considere más estresante.
51 Total 160
La determinación de los estresores se realizara conforme a la moda, es decir los

factores que sean mencionados una mayor cantidad de veces serán considerados
como estresor.
194
ANEXO 6
ESCALA DE ESTRESORES
Buen día, mi nombre es Francisco Alejandro Miranda Medina, estudiante del último año de la
Carrera Administración de Empresas en la Universidad Rafael Landívar. Se le agrade responder
a los siguientes cuestionamientos de manera sincera y honesta. Esta es una escala de opinión,
los resultados serán utilizados en forma confidencial para fines académicos.
Por favor no escriba su nombre. Marque con una X y solo una vez por pregunta, gracias por su
colaboración.
Genero Área
Hombre Gerencial
Mujer Media
Administrativa
Edad
21 a 30 años Tiempo de laborar en la empresa
31 a 40 años
41 a 50 años Menos de un año
51 a 60 años Más de un año – menos de cinco años
Más de 61 años Más de cinco años – menos de diez años
Más de diez años
TIPOS DE ESTRESORES
 Ambiente físico
1. El ambiente físico de mi oficina, en relación al ruido:

a. No me incomoda
b. Lo acepto; ni me gusta, ni me disgusta
c. Me incomoda bastante
d. Me incomoda en extremo
2. El ambiente físico de mi oficina, en relación con la iluminación es:

a. Cómoda
3. El ambiente físico de mi oficina, en relación con la temperatura es:

a. Cómoda
195
4. El ambiente físico de mi oficina, en relación con la higiene es:
a. Cómoda
5. El ambiente físico de mi oficina, en relación con el espacio es:

a. Cómodo
6. Para una jornada de 8 horas diarias, mi silla me resulta:

a. Cómoda
b. La acepto; ni me gusta, ni me disgusta
7. Para una jornada de 8 horas, la pantalla de mi computadora me resulta:

a. Cómoda
b. La acepto; ni me gusta; ni me disgusta
 Nivel individual
8. Me siento capacitado(a) para desempeñar las labores que realizo:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
9. Me brindan capacitación para desempeñar mi puesto de trabajo:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
10. Las tareas que se me asignan hacen un buen uso de mis habilidades:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
196
11. Las tareas que se me asignan hacen uso de mis destrezas:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
12. En mi puesto actual, siento miedo de perder mi trabajo

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
13. Tengo la seguridad que mi salario me será pagado de acuerdo a lo establecido en mi

contrato de trabajo:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
14. La relación laboral que tengo actualmente con la compañía se desarrolla bajo la base
de:
a. Planilla
b. Contrato indefinido
c. Contrato temporal
d. Sin contrato
15. Dentro de la empresa para la cual laboro los cambios estructurales ocurren:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
16. Cuento con seguro médico como parte de las prestaciones de la empresa:
a. Sí
b. No
17. Las relaciones con mis jefes/supervisor son:

a. Excelentes
b. Buenas
c. Regulares
d. Malas
18. En mi departamento me siento motivado(a) a brindar buen servicio al cliente:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
197
19. Me siento integrado(a) a mi departamento:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
20. Me siento en confianza con mi supervisor:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
21. Mis compañeros me estiman (o aprecian):

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
22. Me siento competente para realizar todas mis actividades:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
23. Me siento satisfecho(a) con mi trabajo:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
24. Mi puesto actual me permite demostrar mi capacidad intelectual:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
25. En mi puesto actual soy reconocido(a) por mis logros:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
 Nivel espiritual
26. En la empresa realizamos actividades culturales y espirituales para los trabajadores.

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
198
27. Existe un ambiente armonioso y agradable con música y plantas ornamentales dentro de
la empresa.
a. Si hay un ambiente armonioso
b. No existe
c. Es un ambiente incómodo
28. Mis superiores me tratan como una persona con sentimientos y espiritualidad.
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
29. Practico algún deporte, actividad al aire libre o tomo tiempo para meditar.
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
 Nivel grupal
30. La mayoría de mis compañeros son:

a. Muy amistosos
b. Buenos
c. Indiferentes hacia mí
d. Poco amistosos
31. Tengo oportunidad de participar en actividades grupales dentro de la empresa:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
32. En mi departamento nos integramos fácilmente en equipo:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
33. Mis compañeros hacen comentarios malintencionados de mi persona:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
199
34. En mi departamento se habla abiertamente sobre los errores y fracasos para que otros
aprendan de ellos:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
35. En mi grupo de trabajo los conflictos ocurren:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
36. Me satisfice la forma en que se resuelven los conflictos dentro de mi departamento:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
 Nivel organizacional
37. Mi departamento está bien organizado:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
38. En mi departamento las áreas y/o actividades están correctamente coordinadas:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
39. Recibo instrucciones contradictorias de mis supervisores:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
40. Se me informa cuando mi trabajo fue satisfactorio:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
200
41. Estimulan mi trabajo al reconocer mi buen desempeño:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
42. En mi puesto de trabajo las actividades son variadas:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
43. Tengo claras cuáles son las responsabilidades del puesto que desempeño:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
44. En qué medida contribuye mi trabajo con el alcance de objetivos del departamento
a. Es indispensable
b. Es importante
c. No es muy importante pero es necesario
d. Es poco importante
45. Tengo claro lo que tengo que hacer para tener éxito en el desempeño de mi puesto:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
46. Se toma en cuenta mi opinión para mejorar mi trabajo diario:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
47. Cuento con material adecuado para realizar mi trabajo diario:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
48. Cuento con equipo adecuado para realizar mi trabajo diario:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
201
49. Los sistemas de computación funcionan cuando los necesito:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
50. Las impresoras funcionan cuando las necesito:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
51. Los faxes funcionan cuando los necesito:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
52. Las fotocopiadoras funcionan cuando las necesito:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
53. Me siento comprometido(a) a entregarle al cliente un buen servicio:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
54. Entregar servicio de calidad al cliente es parte de mi trabajo:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
55. Tengo restricciones para tomar decisiones que mejoren el servicio al cliente:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
56. En mi puesto actual, ¿Se me permite tomar decisiones?

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
202
57. Al finalizar mi turno de trabajo, ¿Me siento comprometido(a) a quedarme más tiempo?
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
58. El horario de mi jornada laboral me satisfice:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
59. Para realizar mi trabajo, la cantidad de tiempo que dispongo es:

a. No tengo tiempo determinado, me lo fijo yo
b. Es suficiente, adecuado
c. En algunas ocasiones demasiado poco
d. Normalmente demasiado poco
60. Durante mi jornada laboral tengo oportunidad de tomar descansos:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
61. La información que manejo para realizar mi trabajo generalmente es:

a. Muy sencilla
b. Sencilla
c. Complicada
d. Muy complicada
REACCIONES FÍSICIAS Y EMOCIONALES
62. Durante mi jornada de trabajo he padecido de dolor de cabeza:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
63. Durante mi jornada de trabajo he padecido de problemas digestivos:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
203
64. Durante mi jornada de trabajo he padecido de dolor de espalda:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
65. Durante mi jornada de trabajo he padecido de dolor de cuello:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
66. Durante mi jornada de trabajo he padecido de dolores musculares:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
67. Durante mi jornada de trabajo he padecido de falta de concentración:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
68. Durante el tiempo que he permanecido en mi puesto de trabajo, ¿He padecido o

padezco de vista cansada?
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
69. Después de mi jornada de trabajo he padecido insomnio:

a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
70. En mi puesto de trabajo, ¿He sentido o siento enojo con mis compañeros?
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
71. En mi puesto actual, ¿He sentido o siento enojo con mi jefe o supervisor inmediato?
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
204
72. En mi puesto de trabajo siento ansiedad por realizar mis actividades correctamente:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
73. En mi puesto de trabajo siento preocupación porque mi desempeño puede ser

insatisfactorio para mi supervisor inmediato:
a. En todo momento
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
205
ANEXO 7
TEST, NIVELES DE ESTRÉS LABORAL OMS-OIT
Ficha técnica
Elaboración
Este instrumento fue elaborado por la OMS en conjunto con la OIT,y se validado con
una muestra de 38,072 colaboradores de todos los sectores de producción existentes,
tomando en cuenta el tamaño de las empresas, la actividad, situación socioeconómica,
edad, genero, puesto de trabajo y antigüedad de los colaboradores.
Samuel Medina Aguilar, colaborador del Centro Universitario de Ciencias de la Salud de
la Universidad de Guadalajara (2008) comenta que la utilidad del instrumento radica en
la capacidad para predecir las fuentes de riesgos psicosociales que motivan el estrés.
Test
Consta de 25 ítems, que detallan la situación estresante de los colaboradores en base a

la estructura, el clima organizacional, tecnología, la influencia del liderazgo, territorio y
la cohesión con el grupo de trabajo.
Para cada ítem de la encuesta, se solicita siete opciones de respuesta, las que se
detallan a continuación:
1: La condición NUNCA es fuente de estrés.
2: La condición RARAS VECES es fuente de estrés.
3: La condición OCASIONALMENTE es fuente de estrés.
4: La condición ALGUNAS VECES es fuente de estrés.
5: La condición FRECUENTEMENTE es fuente de estrés.
6: La condición GENERALMENTE es fuente de estrés.
7: La condición SIEMPRE es fuente de estrés
Duración y aplicación
El ámbito de duración de este instrumento es de 10 a 15 minutos aproximadamente, su

aplicación es directa y puede ser individual o colectiva. Está dirigido a individuos, con
nivel educativo medio.
206
Interpretación de datos
Para poder realizar la clasificación del nivel de estrés, es necesario realizar un conteo
de las ponderaciones obtenidas en cada uno de los 25 ítems. El puntaje bruto,
determinara el nivel de estrés que manifiestan los colaboradores, como se detalla en la
siguiente tabla.
Tabla 8. Niveles de estrés
Niveles de la escala de estrés laboral Puntaje bruto de la prueba
Muy alto 129 a 157
Alto 120 a 128
Medio 103 a 119
Bajo 26 a 102
Según Samuel Medina (2008) los resultados obtenidos por medio de este test, podrán
fortalecer el concepto unidimensional del estrés en condiciones organizacionales. Bajo
la teoría del Esfuerzo-Recompensa, lo cual permite calificar el estrés organizacional en
base a aspectos políticos, estructurales y administrativos.
207
ANEXO 8
Tabla 9. NIVELES DE ESTRÉS LABORAL (OIT-OMS)

Para cada ítem se debe indicar con qué frecuencia la condición descrita es una fuente actual de estrés, poniendo una
cruz en el número que mejor la describa.
1. NUNCA es fuente de estrés.

2. RARAS VECES es fuente de estrés.
3. OCASIONALMENTE es fuente de estrés.
4. ALGUNAS VECES es fuente de estrés.
5. FRECUENTEMENTE es fuente de estrés.
6. GENERALMENTE es fuente de estrés.
7. SIEMPRE es fuente de estrés.
1 2 3 4 5 6 7
1. La gente no comprende la misión y metas de la organización.
2. La forma de rendir informes entre superior y subordinado me
hace sentir presionado.
3. No estoy en condiciones de controlar las actividades de mi área
de trabajo.
4. El equipo disponible para llevar a cabo el trabajo a tiempo es
limitado.
5. Mi supervisor no da la cara por mí ante los jefes.
6. Mi supervisor no me respeta.
7. No soy parte de un grupo de trabajo de colaboración estrecha.
8. Mi equipo no apoya mis metas profesionales
9. Mi equipo no disfruta de estatus o prestigio dentro de la
organización.
10. La estrategia de la organización no es bien comprendida.
11. Las políticas generales iniciadas por la gerencia impiden el buen
desempeño.
12. Una persona a mi nivel tiene poco control sobre el trabajo.
13. Mi supervisor no se preocupa de mi bienestar personal.
14. No se dispone de conocimiento técnico para seguir siendo
competitivo.
15. No se tiene derecho a un espacio privado de trabajo.
16. La estructura formal tiene demasiado papeleo.
17. Mi supervisor no tiene confianza en el desempeño de mi trabajo.
18. Mi equipo se encuentra desorganizado.
19. Mi equipo no me brinda protección en relación con injustas
demandas de trabajo que me hacen los jefes.
20. La organización carece de dirección y objetivo.
21. Mi equipo me presiona demasiado.
22. Me siento incómodo al trabajar con miembros de otras unidades
de trabajo.
23. Mi equipo no me brinda ayuda técnica cuando es necesario.
24. La cadena de mando no se respeta.
25. No se cuenta con la tecnología para hacer un trabajo de
importancia.
208

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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

"NIVELES DE ESTRÉS Y PRINCIPALES ESTRESORES EN EL PERSONAL GERENCIAL,

FRANCISCO ALEJANDRO MIRANDA MEDINA

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, AGOSTO DE 2015

"NIVELES DE ESTRÉS Y PRINCIPALES ESTRESORES EN EL PERSONAL GERENCIAL,

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

EL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, AGOSTO DE 2015

RECTOR: P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ

VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA

SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL

DIRECTORA DE CARRERA: LIC. GLORIA ESPERANZA ZARAZUA SESAM

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

vida con su existencia.

apoyo que me brindaron durante este camino, los quiero.

con una palabra de aliento, gracias.

A MIS CATEDRATICOS: En especial a mi asesora y amiga Silvia Valle, por todo el

A MI CENTRO DE ESTUDIOS: Universidad Rafael Landivar, por formarme como

profesional, administrador y guatemalteco, ahora puedo desempeñarme laboralmente

con esfuerzo, ética y valores gracias a ustedes.

ojos grandes, que el dÍa de hoy se ha convertido en un hombre lleno de sueños y

Gracias por todo el apoyo que me brindaron, por mantenerme enfocado en el

resultados; por su ejemplo y amor incondiciolanal; mi vida entera no sería suficiente

para agradecerle a Dios la bendición de tenerlos conmigo.

Con mucho amor, Alejandro (Kiko).

La tesis titulada Niveles de Estrés y Principales Estresores en el Personal Gerencial,

Medio y Administrativo de una Fábrica y Distribuidora de Productos de Consumo

Masivo, constituye un trabajo de investigación que buscó determinar, en el ámbito de

una fábrica y distribuidora de productos de consumo masivo diversas situaciones que

son percibidas como estresantes por los trabajadores.

principales estresores de los colaboradores del área gerencial, media y administrativa

de una fábrica y distribuidora de productos de consumo masivo. Para ello, se realizó

una investigación de tipo descriptiva-cuantitativa que empleó como instrumentos el test

de esta investigación y el test de niveles de estrés de la OIT-OMS. Se seleccionó como

ámbito de investigación, el nivel empresarial, específicamente en los niveles: gerencial,

medio y administrativo, se abordó a la totalidad de la poblacion, integrado por hombres

y mujeres en edades entre 21 a 50 años, mediante un censo.

El primer resultado interesante de la investigación fue que el nivel de estrés para la

estresores que representan un problema evidente y que deberían ser atendidos, de

manera profunda y estratégica por la organización son: la comunicación efectiva, la

retroalimentación oportuna sobre el desempeño y la solución oportuna de conflictos de

inexistencia de un ambiente armonioso y agradable con música y plantas ornamentales,

la falta de reconocimiento oportuno sobre el buen desempeño, la posibilidad de tomar

descansos durante el transcurso de la jornada laboral y el nivel de complejidad de la

información que se manera en las áreas de trabajo.

factores estresantes según las siguientes categorías: en cuanto a nivel organizacional

del bienestar laboral integral o calidad de vida en el trabajo.

La presente investigación, proporciona información que servirá como guía, para

de estrés y estresores, además de ser un aporte académico para la Universidad Rafael

Landívar y para la sociedad en general.

1.1 Marco contextual 4

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 69

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 96

V. ANÁLISIS DE RESULTADOS 142

1. Países más estresados (2013) 9