CUESTIONARIO-Conceptos Generales de Calidad

UNIVERSIDAD MODELO
Licenciatura en Fisioterapia
Sexto semestre calificación:________
Calidad en la Atención al Paciente
Valor ponderado: 10 pts
. Cuestionario Conceptos Generales de Calidad
Cuestionario No. 1. Instrucciones generales para contestar el cuestionario. Lee cuidadosamente

cada pregunta antes de marcar y responde de manera correcta. Considera que el adecuado desarrollo
del cuestionario te puede ser útil como resumen de estudio para tu primer examen parcial. Deberán
realizar por equipo una presentación en power point con las respuestas del cuestionario, pueden
apoyarse de imágenes, gráficos, tablas, diagramas para explicar de manera más clara las preguntas.
1. Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, ¿Que significa el

término "calidad"?
Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie
2. ¿Por qué la calidad es considerada como subjetiva y a su vez relativa?

Es subjetiva porque su valoración depende del juicio de una persona según el uso diario y
el ámbito de aplicación; y es relativa porque en su apreciación siempre se efectúa una
evaluación comparativa: un bien o servicio tiene más o menos calidad que otro bien o
servicio.
3. Menciona las 4 etapas de la evolución histórica de la calidad

 INSPECCIÓN
 CONTROL DE CALIDAD
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
4. Describe de manera resumida y con tus propias palabras cada una de las etapas
mencionadas con anterioridad.
 Inspección: el objetivo es que al cliente le lleguen los productos o servicios en
condiciones de ser utilizados
 Control de calidad: Utilización de técnicas de control para conseguir altos niveles
de calidad
 Aseguramiento de la calidad: Uso de acreditación externa que certifica la
implantación de los principios de gestión de la calidad
 Gestión de la calidad total: Motivación de la mejora continua para conseguir los
mayores niveles de conformidad
5. Define Calidad en salud (sanitaria, asistencial) de acuerdo a Avedis Donavedian y a la

OMS
 OMS: Es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos
y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima,
teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del
servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos
iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso
 Avedis Donavedian: Es el tipo de atención que se espera que va a maximizar el
bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y
pérdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atención
6. Describe con tus propias palabras los tres niveles de análisis de la calidad en la
atención de la salud de acuerdo al Dr. Avedis Donavedian
7. ¿Que es la calidad técnica y la calidad percibida?
8. Define con el termino Servicio según la norma ISO 9000
9. Describe con tus propias palabras las principales características de los “servicios”
10. Describe los criterios, dimensiones o atributos, que utilizan los usuarios a la hora de
percibir la calidad de un servicio.
11. Describe con tus propias palabras los atributos que se para medir la calidad de los
servicios de salud de acuerdo a la OMS
12. De acuerdo a Ishikawa ¿qué criterios se deben de cumplir para brindar un servicio de
calidad?
13. Describe con tus propias palabras los principios básicos de la Gestión de Calidad Total
(GCT).
14. Describe las definiciones de Usuario, usuario interno y externo, proveedor, proveedor
interno y externo.
15. Tomando como ejemplo un hospital, menciona quienes serían los usuarios internos y
externos, los proveedores internos y externos y como interactúan para lograr un servicio de
buena calidad.
16. Define con tus palabras el término “Momentos de la Verdad” creado por el sueco Jan
Carlson.
El termino “Momentos de la verdad” hace referencia a aquellos momentos en donde la
persona entra en contacto en algún punto de la organización y recibe una primera
impresión de la misma, la cual puede ser positiva y dejar buenas cosas que decir, o al
contrario puede ser negativa y hacer que el usuario experimente una mala sensación.
Estos momentos de verdad son importantes a tener en cuenta por qué son momentos
claves que los usuarios nos pueden compartir para el crecimiento de la empresa. Por lo
que es bueno que los directivos e integrantes de la organización tengan un seguimiento
de la experiencia que tienen los usuarios en su proceso de atención y recibimiento de
servicios, pues no es el mismo proceso que los integrantes dentro de la organización
tienen en cuenta.
17. ¿Por qué la palabra “paciente” se comienza a sustituir por la palabra Usuario-cliente?
Debido a que la palabra “paciente”, se ha visto relacionada erróneamente con las
palabras “paciencia” y “pasividad”, lo que engloba a la persona como un ente que debido
a algún molestar/molestia, se somete a una intervención brindado por profesionales de la
salud, de manera aislada a la oportunidad de poder participar en dicha intervención, sin
actividad, interés alguno o participación. El uso de la palabra “usuario-paciente” busca
plantear a todos los usuarios de dichos servicios como sujetos activos en su proceso de
atención y recuperación. Lo que involucra el desarrollo de responsabilidades, derechos y
obligaciones en el proceso de la atención médica, dentro de su rol como usuarios-
pacientes. La asistencia sanitaria centrada en el paciente, al promover una mayor
responsabilidad del mismo y un uso óptimo del sistema, consigue unos mejores
resultados sanitarios, una mejor calidad de vida y un rendimiento óptimo de las
inversiones sanitarias. Para que esto se mantenga, se consideran algunas prioridades
comunes en diversos países: respeto, elección y poder de decisión, implicación de los
pacientes en la política sanitaria, acceso y apoyo, así como el bridar información clara y
precisa.
18. A partir de que características se construyen las expectativas de los usuarios.

- Comunicación boca – oído de las experiencias de otros usuarios, en la misma
institución o en otras instituciones.
- Sus experiencias previas en la misma institución
- Sus experiencias previas en otras instituciones.
- Sus características personales.
19. ¿Qué es la satisfacción del usuario?

Es el resultado de la diferencia que existe entre sus expectativas (lo que esperan recibir) y
la valoración que efectúan del servicio una vez recibido.
Satisfacción = Calidad recibida – Calidad esperada
20. Describe con tus propias palabras los principales métodos de exploración útiles para
conocer las expectativas de los usuarios.
Entre los principales métodos de exploración, podemos encontrar;
- Libro de quejas. Este es útil para conocer las áreas de oportunidad y mejora en
que las personas expresan inconformidad, funcionan bien para mejorar
aquellos puntos débiles que puedan existir en el servicio, sin embargo, no logra
recabar información acerca de las áreas donde se muestran fortalezas.
- Observación del usuario y del proceso. Es una herramienta que en lo personal
he aplicado y ha hecho grandes aportaciones en el mejoramiento de servicios
a usuarios-pacientes. Esta herramienta permite ser testigos de los servicios y
tratos que se le brinda a las personas e identificar áreas de mejora desde un
punto de vista neutro.
- Encuestas y entrevistas. Permiten recabar información de manera amplia y a
todo tipo de usuarios que reciban o hayan recibido algún tipo de servicio. Son
las herramientas más utilizadas por su adaptación y recopilación de todo tipo
de información, entre ellos; actitudes, juicios, intenciones, valores, opiniones,
creencias, motivos y expectativas. Sin embargo, la realización de dichas
entrevistas y encuestas deben realizarse bajo rigurosos pasos para que la
información recopilada sea confiable y no presente sesgos.

CUESTIONARIO-Conceptos Generales de Calidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CUESTIONARIO-Conceptos Generales de Calidad

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

CUESTIONARIO-Conceptos Generales de Calidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD MODELO

. Cuestionario Conceptos Generales de Calidad

Cuestionario No. 1. Instrucciones generales para contestar el cuestionario. Lee cuidadosamente

1. Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, ¿Que significa el

2. ¿Por qué la calidad es considerada como subjetiva y a su vez relativa?

3. Menciona las 4 etapas de la evolución histórica de la calidad

5. Define Calidad en salud (sanitaria, asistencial) de acuerdo a Avedis Donavedian y a la

18. A partir de que características se construyen las expectativas de los usuarios.

19. ¿Qué es la satisfacción del usuario?

También podría gustarte