Llamadas inteligentes

Cómo eliminar el miedo, el fracaso y el rechazo de las

llamadas no solicitadas
Art Sobczak

John Wiley & Sons, Inc. © 2013

getAbstract © 2014

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Ideas fundamentales
Las tradicionales llamadas telefónicas no solicitadas no funcionan.
El trabajo del vendedor, le guste o no, consiste en hablar con clientes
potenciales.
La mayoría de los vendedores no sabe cómo hablar con clientes potenciales
por teléfono; por lo tanto, aborrecen y temen realizar llamadas no
solicitadas.
El crecimiento comercial –en cualquier rubro– depende de identificar a
clientes potenciales por teléfono.
La táctica de las llamadas telefónicas inteligentes es la forma más eficiente
de llegar a un máximo número de clientes potenciales.
Siempre trate a los empleados que fungen como filtro con respeto y
cortesía; pueden ser enormemente útiles.
Nunca presente lo que va a vender hasta sondear a los clientes potenciales
para saber qué es lo más importante para ellos y su empresa.
Reúna tanta información como sea posible sobre su cliente potencial antes
de llamar.
Utilice siempre una forma de hablar sencilla y coloquial.
Desarrolle el sutil arte de utilizar pausas en la conversación para incitar a su
potencial cliente a hablar más.

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Reseña
Art Sobczak es exitoso en las ventas por teléfono desde los 14 años. Ahora, con
más de 50, parece saber prácticamente todo sobre llamadas no solicitadas,
identificar a clientes potenciales por teléfono, y sobre ventas. En la segunda
edición de su manual, Sobczak comparte sus secretos comerciales. Su original
libro fue el número uno en ventas en Amazon el primer día que salió a la venta
y, en el 2010, Top Sales Award lo nombró mejor libro del año sobre ventas.
Sobczak se especializa en llamadas inteligentes, estrategia que los
profesionales de las ventas pueden adoptar para transformar la identificación
telefónica de clientes potenciales en una experiencia positiva para todos.
Sobczak ofrece métodos conversacionales convincentes que elevan la
identificación de clientes potenciales al estatus de una actividad de inteligencia,
habilidad e ingenio; convierte las ventas por teléfono –que la mayoría de los
vendedores evita– en una experiencia gratificante o, al menos, más tolerable y
productiva. getAbstract recomienda su programa y elogia sus interesantes
esquemas y explicaciones. Los vendedores disfrutarán leer estas ideas, que
deberían ser texto obligatorio entre quienes deben realizar llamadas para
convencer a un desconocido de hacer lo que desean que haga, incluidos los que
buscan empleo, trabajadores independientes, reclutadores y recaudadores de
fondos.

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Resumen

Deje de hacer llamadas no solicitadas; empiece a realizar llamadas

inteligentes
Las llamadas no solicitadas (telefonear a desconocidos y convencerlos de
comprar algo) son estúpidas y humillantes. Además, no funcionan. La mayoría
de los vendedores no entiende las sutilezas de identificar a clientes potenciales
por teléfono. Usan técnicas despreciables que de seguro enojan y causan
rechazo. No saben cómo hacer llamadas no solicitadas y, por tanto, las
aborrecen y las temen.
Usted llama a clientes potenciales que no lo conocen y a quienes usted no
conoce. Con un mínimo –o nada– de información sobre ellos ni su empresa,
desde la profunda ignorancia, ciegamente, intenta vender con el mismo
discurso trillado. No es de sorprender que las llamadas no solicitadas no
funcionan.
Identificar a clientes potenciales por teléfono es diferente, es un gran avance
con respecto a las llamadas no solicitadas, y funciona. El crecimiento de
cualquier proyecto comercial depende de identificar a clientes potenciales por
teléfono. Las empresas que venden algo no han de esperar a que los clientes
llamen. Los vendedores deben establecer contacto, para lo cual identificar a
clientes potenciales por teléfono –no por carta, correo electrónico ni medios
sociales– debería ser la principal herramienta.

Llamadas inteligentes
El capacitador Bob Etherington cree que el 5% de los vendedores que conoce
los secretos de la identificación de clientes potenciales por teléfono obtiene el
85% de los nuevos clientes disponibles. Más vendedores deben aprender cómo
identificar clientes potenciales. Las llamadas inteligentes son la forma más
rápida, eficiente e interactiva de hacer contacto y lograr una venta. Es un
programa comprobado que capta el interés con preguntas inteligentes. Las
llamadas inteligentes motivan a los clientes potenciales a la acción; por
ejemplo, acceder a una cita o comprar. Constan de tres pasos:
1. Reunir información antes de hablar con el encargado de tomar decisiones.
2. Usar la información en su beneficio al hablar con el cliente potencial.
Converse con un estilo sencillo y coloquial que haga que usted y el cliente
potencial se sientan cómodos.
3. Orientar al cliente potencial para que actúe y se sienta bien al actuar,
adquirir su ofrecimiento o acceder a una reunión.
Al usar llamadas inteligentes, podrá hablar con un mayor número de personas

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encargadas de tomar decisiones, porque los empleados que actúan como filtro
aprenderán a confiar en usted y le darán información útil. Los empleados filtro
se convierten en ayudantes. Como conoce la empresa, los compradores se
sienten mejor con usted en los primeros 10 a 20 segundos de la llamada, ese
período crucial cuando la mayoría de las llamadas fracasa. Los clientes
potenciales lo ven como alguien que puede ayudarlos a cubrir una necesidad.
Como las llamadas inteligentes eliminan la tensión del proceso, estará más
relajado y seguro al presentar sus argumentos. Encontrará menos rechazos.

Los elementos de las llamadas inteligentes

Los aspectos esenciales de las llamadas inteligentes son:
Su posible propuesta de valor – Es la combinación de palabras y frases
que usa para captar el interés de la gente a quien llama. Prepárese bien para
saber qué información es importante. Adecue sus palabras a la persona a
quien llama. Por ejemplo, los asistentes ejecutivos quieren saber si usted
tiene algo valioso qué decir a los jefes. Los clientes potenciales quieren
saber cómo los ayudará su ofrecimiento. Quienes dirigen empleados
quieren saber cómo el personal usará el producto. Y los ejecutivos
preguntarán cómo mejora la rentabilidad de la inversión.
Reunir información – Las llamadas no solicitadas no son efectivas porque
no implican intentos por saber del cliente potencial ni la empresa, un
objetivo principal de las llamadas inteligentes. La información que
necesitará depende de lo que venda. Sepa datos concretos e información
sobre la empresa: su ubicación, número de empleados, resultados
financieros y qué hace. Busque información general sobre los empleados
para desarrollar relaciones que lo ayudarán a concretar sus ventas. Examine
el sitio web, las oportunidades de empleo, comunicados de prensa.
Ingeniería social – Hable con otras personas además del cliente potencial.
Llame a la empresa, explique quién es. Pida ayuda: “Voy a hablar con el
vicepresidente de ventas y quiero estar seguro de tener la información
precisa”. Luego, plantee sus preguntas.
Establecer objetivos – Tenga objetivos firmes antes de llamar. No
establezca metas provisionales, como “Quiero ver si necesitan”. Aspire a
resultados finales que inciten al cliente potencial a actuar. Asegurarse una
cita es un buen resultado final. Lograr una compra es mejor.
Usar el correo de voz con inteligencia – Es improbable que un cliente
potencial que no lo conoce o a quien no le importa su compañía le devuelva
la llamada. Deje un mensaje de voz si no puede comunicarse. Prepárelo.
Hágalo tan interesante como pueda: “Entiendo que está en proceso de...
resolver cómo captar y retener a los máximos talentos... Hemos ayudado a
otras empresas en la misma situación a disminuir gastos de reclutamiento y
contratación”. Agregue que, sin duda, volverá a llamar.

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Hablar con inteligencia – No dé la impresión de que quiere vender. Hable
de manera sencilla y coloquial, como si conversara con un amigo. Grabe su
llamadas y escúchelas para mejorar su estilo al hablar.
Cómo tratar con evaluadores, empleados filtro y asistentes – No intente
evitar al personal administrativo. Trátelos con cortesía y respeto. Eso es ser
inteligente, porque ellos pueden ser tremendamente útiles. Pueden influir
positivamente sobre las personas encargadas de tomar decisiones con
quienes se está poniendo en contacto o se pueden asegurar de que nadie
hable otra vez con usted en la empresa elegida.
Qué no decir en la presentación inicial – Los primeros segundos de su
llamada son críticos. No los eche a perder con palabras equivocadas, por
ejemplo, “solamente” (una palabra débil) o “quería presentarme” (al cliente
potencial no le importa quién es usted).
No mencionar lo que vende – Si menciona su producto o servicio, incluya
una declaración de resultados que se refiera a los logros positivos que sus
clientes ya han alcanzado con su producto o servicio. Nunca diga “Gracias
por contestar mi llamada” porque lo hace sonar necesitado. No diga
“¿Tiene unos minutos para conversar?”. Casi siempre, la respuesta es no.
Generar interés – Diseñe su presentación inicial de forma tal que logre
que sus clientes potenciales se sientan bien con la llamada y los incentive a
responder sus preguntas.
Utilizar un guion – Incluya los siguientes elementos: 1) preséntese; 2) use
la información obtenida para llamadas inteligentes; 3) aluda a su posible
propuesta de valor mediante, por ejemplo, una explicación sobre cómo
ayudó a otra empresa; 4) proponga un valor adicional, que dependa de
pasar a las preguntas: “Tengo algunas ideas que podrían ser valiosas... y me
gustaría hacerle algunas preguntas” y 5) termine con una frase de este tipo
“...vea si debiéramos seguir conversando”.
Lidiar con una resistencia temprana – Puede ser que haga todo bien
durante la llamada y aun así encuentre resistencia. Cuando esto ocurra,
utilice una interrupción del patrón para romper con el cartabón normal de la
conversación. Si el cliente potencial dice no estar interesado, plantee una
pregunta que eluda la cuestión, como por ejemplo cómo y dónde obtiene el
producto en este momento. O hágase el tonto si el cliente manifiesta
desdén, por ejemplo si dice: “Simplemente, usted no es adecuado para
nosotros”. Responda “No comprendo. ¿Me podría explicar?”.
Usar preguntas inteligentes – Usted desea que la persona al otro lado de
la línea sea quien más hable. Use preguntas que le permitan comprender las
posibles necesidades, problemas, dolores y deseos del cliente potencial. Si
presenta un dilema como “Necesitamos mejorar la evaluación de nuestros
aspirantes para no errar en la contratación”, pida detalles diciendo
“Cuénteme más”.
Escuchar – Para asegurarse de que el cliente potencial responda cuando

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 usted plantee una pregunta, haga una pausa durante algunos segundos
después de terminar de hablar. Haga otra pausa después de que la otra
persona brinde una respuesta. Siempre escuche atentamente. Algunas frases
deberían captar su atención: “Este es nuestro desafío”, “Nuestro mayor
problema es”, “En lo que necesitamos trabajar es”. Deberá responder:
“¿Podría abundar sobre eso?”.
Recomendar el siguiente paso – ¡Felicitaciones! Se ha manejado bien y el
cliente potencial quiere saber cómo su producto o servicio puede contribuir.
Su siguiente jugada es recomendar pasos que el cliente potencial debería
dar con una transición de la fase de interrogación a la de recomendación:
“Luis, basándome en lo que me dijo sobre la cobertura del seguro que tiene
su empresa, creo que tengo algo que los cubrirá totalmente, con una cuota
más o menos igual”.
Lograr un compromiso para el siguiente paso – Es la fase de validación
de su llamada inteligente. En este paso, asegúrese de lograr el compromiso
de actuar por parte de su potencial cliente. Logre que se prometa hacer algo
que usted quiera de acuerdo con lo que trascendió durante su llamada.
Finalizar la llamada – Después de asegurar el compromiso del cliente
potencial, explique su siguiente paso: qué hará, qué enviará, con quién
hablará o lo que haya prometido. Sea preciso. No conteste con evasivas. Si
el siguiente paso es su llamada de seguimiento, fije el día y la hora.

Consejos para llamadas inteligentes

Desarrolle el hábito de llamar a una hora determinada, ya sea diaria,
semanalmente o cada tantos días. Una vez que elija un intervalo de tiempo, sea
cual sea, aténgase al horario. No use celulares para clientes potenciales. Las
líneas fijas son más confiables y brindan comunicaciones más nítidas.
Dirija sus llamadas inteligentes algunos niveles más arriba del organigrama que
donde comenzaría la mayoría de los vendedores. Cuanto más arriba, más
grande su recompensa. Pensar en grande es en parte ser tan ambicioso como
sea posible. Para conseguir el número directo del encargado de tomar
decisiones, obtenga en LinkedIn el nombre del cliente potencial objetivo.
Escríbalo en Google con el código de área y asteriscos: 480-*-**. O visite la
sección “contáctenos” del sitio web. Envíe un correo electrónico para solicitar
el nombre y los datos del ejecutivo con mayores probabilidades de ser el
principal encargado de tomar decisiones sobre las adquisiciones. Durante sus
llamadas inteligentes, intente conseguir los nombres de todos los involucrados
en las decisiones sobre adquisiciones.
Si ha desarrollado una relación positiva con un contacto en la empresa, pídale a
esa persona los nombres de los encargados de tomar decisiones en otras sedes

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de la compañía o en otras sucursales. Podría preguntar: “¿Qué otra persona
también podría beneficiarse con algo similar a lo que estamos haciendo
nosotros?”.

Motivación
Usted debe estar motivado y sostener esa motivación para tener éxito en la
identificación de clientes potenciales por teléfono. La motivación guía su
estado mental y su habilidad mental. Identificar clientes potenciales y vender
son juegos de manipulación. Debe prepararse mentalmente para el desafío y
realizar las elecciones adecuadas. Decida estar animado y optimista cada vez
que realice una llamada. Tome la decisión de no permitir que la negatividad
influya sobre su pensamiento. Las llamadas inteligentes requieren una actitud
positiva y alegre. Sin ella, el sistema no funcionará. Pero con ella, nunca
volverá a sufrir un rechazo otra vez. Cuando se trata del rechazo, usted está a
cargo, nadie más. Y usted es rechazado solo si cree que lo es. Si no se siente
rechazado, no lo será. Para mantener una actitud positiva, trabaje para superar
todo temor que tenga con respecto a identificar a clientes potenciales por
teléfono. No le dé vueltas a la idea de hacerlo. Cuanto menos piense en ello,
menos influencia tendrá sobre usted.
Una actitud mental positiva implica pensar a lo grande en todo momento. Así
garantiza que siempre estará listo para presentar una propuesta ante cualquiera.
Apunte alto: una venta en cada llamada.

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Sobre el autor
Art Sobczak, fundador de Business By Phone, ha dado clases sobre
identificación de clientes potenciales y ventas por teléfono durante más de 30
años.

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Citas
“Los mejores vendedores son aquellos que escuchan más de lo que dicen y
saben cuándo callarse la boca”.
“La mayoría de las personas preferiría que le arrancaran lentamente las uñas
con una pinza antes que levantar el teléfono, llamar a alguien que no conoce e
intentar persuadirlo de hacer –o comprar– algo”.
“Identificar a potenciales clientes por teléfono es esencial para la
sustentabilidad y el crecimiento de la empresa”.
“No utilizar un guión con frecuencia lo hará sonar tonto; no preparar un guión
para su presentación y su mensaje de voz inicial es lisa y llanamente una
tontería”.
“Solo tiene una oportunidad de causar la impresión adecuada en ventas. Si un
cliente potencial de alto nivel recibe 100 llamadas por semana, usted querrá ser
la persona que recuerde y a quien le compre”. ( – Bob Silvy, vicepresidente de
mercadotecnia corporativa, American City Business Journals)
“La gente está dispuesta a brindarle cantidades increíbles de información de
alta calidad con solo preguntarles”.
“Las personas evalúan la información sobre la base del estado de ánimo en que
se encuentran en el momento que la reciben”.
“Muchos vendedores realizan las primeras preguntas y desertan... sin
preocuparse por hacer la siguiente pregunta, la que brinda... información
subyacente, que les dirá por qué, precisamente, los clientes potenciales o los
clientes dicen lo que dicen”.
“Usted no querrá involucrarse en una discusión sobre precios antes de haber
hecho preguntas, haber identificado las necesidades y el valor específico que
podría ofrecer”.
“No hay duda de que enviarles objetos no convencionales a los compradores
puede captar su atención”.
“Las personas con alto desempeño... esperan contestar tantas llamadas como
les sea posible y así lo hacen”.
“No todas las preguntas son buenas preguntas; algunas en realidad conducen a
un callejón sin salida”.
“La palabra apropiada puede ser efectiva, pero ninguna palabra ha sido nunca
tan efectiva como una pausa correctamente sincronizada”. ( – Mark Twain)

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