REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR DE ECONOMIA, FINANZAS Y

COMERCIO EXTERIOR
ESCUELA NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y HACIENDA PÚBLICA
DIRECCIÓN DE POSTGRADO Y ADIESTRAMIENTO

PROPUESTA DE UN PLAN DE ATENCION Y SERVICIO AL USUARIO DE

LA OFICINA ADMINISTRATIVA DEL SEGURO SOCIAL CON SEDE EN
SANTA ANA DE CORO, ESTADO FALCON.

Tutor de Contenido: Autor:

Msc Adrián Castro Abg. Maria de San José Yoris

Caracas, marzo de 2.021.

 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Uno de los elementos primordiales y principales en toda organización es la

calidad en el servicio prestado a los usuarios y como responden estos ante la
satisfacción o insatisfacción que este servicio pueda generar. Para mejorar la
calidad de los servicios se hace necesario la aplicación de técnicas y
metodologías que permitan de forma sistemática identificar fortalezas,
debilidades, amenazas y oportunidades que permitan construir espacios
armónicos y de calidad.

Los usuarios son la razón de ser en toda la cadena de procesos de las

organizaciones que prestan servicios. En el proceso de gestión de la
atención al usuario se identifican sus entradas, actividades, subprocesos,
salidas y responsables. Los procesos de atención y servicios al usuario
dentro de las organizaciones representan uno de los factores claves de éxito
en la relación entre el beneficiario y la institución prestadora del servicio, toda
vez que esto permite contar con un conjunto de actividades para el logro de
la calidad y a su vez la satisfacción de las necesidades personales (Llovera,
2007)

En este sentido, la calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural

que antecede a la conducta. Un comportamiento para la calidad que supone
un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia que la calidad
es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia la calidad de los
servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un
comportamiento de todo el personal que labora en una empresa u
organización (Quijano, 2003).

Es necesario que la Administración Pública pase por una serie de etapas que
le permitan consolidarse en la gerencia pública; además de señalar que la
calidad ha seguido un proceso para su incorporación. Para Álvarez (2012):

En Venezuela, con la progresiva aplicación de los principios

constitucionales alineados en el nuevo proyecto socialista de
la nación, ha suscitado la reforma en el marco legal e
institucional que han favorecido indiscutiblemente la
concepción de la calidad en la gestión gubernamental. La
calidad concebida como un derecho de todas las personas,
la implementación de los mecanismos necesarios para
garantizar éste derecho y el Estado como ente vigilante del
cumplimiento de las regulaciones establecidas en el ámbito
de la calidad para el buen funcionamiento de sus programas
de procura, ejecución, construcción y producción de bienes o
servicios, o bien en sus programas de adquisición de bienes
y servicios. La calidad en este sentido adquiere una
dimensión social, la preocupación por la satisfacción de los
clientes o ciudadanos a fin de recuperar la credibilidad y la
confianza en los diversos servicios ofrecidos por la
administración pública (p.5).

En la actualidad, muchos factores están en juego al momento de medir la

calidad en el servicio prestado a los usuarios, tanto en las instituciones
públicas como en las empresas privadas, por ello es importante capacitar al
personal que labora en estos espacios para que se encaminen con los
objetivos organizacionales logrando así aumentar la cantidad de usuarios
satisfechos.

La Oficina Administrativa del Seguro Social, con sede en Santa Ana de Coro,
estado Falcón, cuenta con treinta y dos (32) trabajadores distribuidos en
cinco (05) coordinaciones orientadas a procesos de Afiliación, Cobranza,
Fiscalización, Atención al Trabajador Cesante y Prestaciones, todas estas
con capital humano dedicado a la atención de las y los usuarios que acuden
a dicha institución ávidos de información y la recepción de trámites y/o
servicios. Se hace necesario evaluar la situación actual de los procesos de
atención y servicio al usuario, buscando mejorar la calidad del servicio el
impacta en el resultado final que es la satisfacción del cliente.

Con tal fin se plantea el diseño de un Plan de Atención y Servicio al Usuario

de la Oficina Administrativa del Seguro Social con Sede en Santa Ana de
Coro, estado Falcón. La misma implicara el diagnóstico y análisis situacional
de la realidad actual de la Oficina Administrativa y en un segundo momento
la presentación y posterior aplicación de la propuesta.

Como eje fundamental de esta investigación, se puede indicar que no existe

ningún proceso ejecutado con anterioridad que indique o informe sobre los
procesos de atención y servicio a las y los usuarios que acuden a la Oficina
Administrativa del Seguro Social. Cuando se habla de información detallada
sobre la atención y servicios, se refiere también a la información de los
procesos que desarrolla la institución y la variedad de servicios que presta
dicha institución.

De lo antes expuesto, esta investigación se centra en el desarrollo de un

Plan de Atención y Servicio al Usuario de la Oficina Administrativa del
Seguro Social con Sede en Santa Ana de Coro, estado Falcón, del cual
surgen las siguientes interrogantes.

¿Cuáles son los procesos de atención y servicio al usuario de la Oficina

Administrativa del Seguro Social?

¿Cuál es la situacional actual del proceso de atención y servicio al usuario de

la Oficina Administrativa del Seguro Social?
¿Cuáles pudieran ser los criterios y acciones que ayuden al diseño de un
Plan de Atención y Servicio al Usuario de la Oficina Administrativa del
Seguro Social?
Objetivos de la Investigación

Objetivo General
Proponer un Plan de Atención y Servicio al Usuario de la Oficina
Administrativa del Seguro Social con Sede en Santa Ana de Coro, estado
Falcón.

Objetivos Específicos
-Diagnosticar el proceso actual de atención y servicio al usuario de la Oficina
Administrativa del Seguro Social de la sede en estudio.

-Identificar la situacional actual del proceso de atención y servicio al usuario

de la Oficina Administrativa del Seguro Social.

- Establecer los criterios y acciones pertinentes para la institución en estudio

y en cumplimiento de la normativa vigente, que hagan factible y viable un
plan de Atención y Servicio al Usuario de la Oficina Administrativa en estudio

-Diseñar un Plan de Atención y Servicio al Usuario de la Oficina

Administrativa del Seguro Social, considerando los hallazgos del diagnóstico,
los criterios y acciones pertinentes y la normativa vigente.

Justificación e Importancia de la Investigación

Es de suma importancia establecer que para mejorar el desempeño de las

instituciones se debe evaluar con precisión los procesos que esta
desempeña, definir los atributos y los medidores o factores de calidad de los
servicios que se proporcionan al usuario.

Se debe buscar a toda costa que la prestación de los servicios públicos sea
cada día de mejor calidad y este trabajo puede ser la base para futuras
investigaciones. Actualmente las instituciones públicas y privadas deben
orientarse a los sistemas de calidad. Los usuarios son la razón de ser de
todo proceso de servicio y la calidad debe ser su objetivo.

La fortaleza de visualizar las actividades que desarrolla una organización

como una serie de procesos es la clave con la que se puede estandarizar,
analizar y organizar. Un proceso es la secuencia ordenada y organizada de
una serie de actividades que, partiendo de una entrada da como resultado un
producto.

Esta investigación contribuirá al fortalecimiento de estrategias gerenciales

orientadas a la gestión pública y a la atención de calidad a las y los usuarios
que acuden a la Oficina Administrativa del Seguro Social. En lo académico,
permitirá ahondar en temas propios de la Administración Pública, la gerencia
pública y el Estado, generando líneas de investigación que permitan mejorar
aspectos técnicos operativos de las empresas del Estado.

El alcance de la investigación radica en la creación y producción del Plan de

Atención y Servicio al Usuario de la Oficina Administrativa del Seguro Social,
para mejorar la calidad del servicio de atención al usuario que acude a dicha
instalación. En el aspecto social, se considera que de implementarse el plan,
se logrará a futuro mejorar la calidad del servicio de atención al usuario,
elevando la productividad de la institución.
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

En este capítulo, desarrolla los aspectos teóricos sobre los cuales descansa
la investigación. En primer lugar, se hacen revisión las investigaciones
previas sobre las cuales descansa el estudio, con el fin de enriquecerlo; en
segundo lugar, se desarrollan los fundamentos teóricos que sirven de
soporte a la investigación. Al respecto Sabino (2002), sostiene que el Marco
Teórico tiene como propósito:

Dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de

conceptos y proposiciones que permitan abordar el
problema. Es decir, se trata de integrar al problema dentro de
un ámbito donde éste cobre sentido, incorporando los
conocimientos previos referentes al mismo y ordenándolos
de modo tal que resulten útiles en nuestra tarea (p. 47)

Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de una investigación según Hernández, Fernández y

Baptista (2006, p.37) permiten conocer cómo ha sido tratado un problema
específico de investigación con anterioridad, es decir qué tipos de estudios
se han efectuado, con qué tipo de sujetos, cómo se han recolectado los
datos, en qué lugares se han llevado a cabo y qué diseños se han utilizado,
reflejando los avances y el estado actual del conocimiento en un área
determinada.

Maggi-Vera (2018) en su trabajo titulado: “Evaluación de la calidad de la

atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios
de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro”, para optar al
título de Magíster en Gerencia en Servicios de la Salud en la Universidad
Católica de Santiago de Guayaquil, Ecuador. La autora antes mencionada
realizo un estudio donde se pudo evaluar el nivel de satisfacción del usuario
con respecto a la atención y calidad brindada en los servicios de emergencia
pediátrica Hospital General de Milagro. Las dimensiones en donde existe
insatisfacción por parte de los usuarios de los servicios de emergencia
pediátrica en el Hospital General de Milagro fueron en torno a la seguridad y
empatía; mientras que la capacidad de respuesta se consideró parcialmente
satisfecho, ya que tanto expectativas como percepciones tuvieron bajas
valoraciones. Se conoció que el servicio no brinda la plena seguridad al
paciente y la atención es deficiente con respecto a la calidez en el trato. En
relación con el presente trabajo encuentra su vinculación en la evaluación de
las dimensiones propias de la atención a los usuarios y los niveles de
satisfacción que en ellos se generan.

García (2018) en su trabajo titulado: “Satisfacción de los Usuarios

Externos acerca de los Servicios que se brindan en la Consulta Externa.
Instituto Nacional Cardiopulmonar, Tegucigalpa, Honduras, Enero a
Junio, 2017”, para optar al título de Magister en Salud Pública en la
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, el cual desarrollo una
investigación que consistió en determinar la satisfacción de los usuarios
externos acerca de los servicios que se brindan en la Consulta Externa del
Instituto Nacional Cardiopulmonar, Tegucigalpa, Honduras, Enero a Junio,
2017, de allí se evidencio que el trato y la atención que recibieron los
usuarios que asistieron a consulta externa fue satisfactoria, sin tener ninguna
interrupción durante la consulta. Al igual recibió buen trato del personal que
labora en los diferentes servicios de la consulta externa. En concordancia
con la presente investigación, las mismas se relacionan en la determinación
de la satisfacción de los usuarios que son atendidos así como también en la
evaluación de los procesos que son llevados a cabo por los servidores
públicos, lo cual es determinante en la relación usuario/funcionario.

Núñez (2015) en su trabajo titulado: “Estrategias Gerenciales para mejorar

la Calidad del Servicio de Atención al Cliente en Supermercados. Caso:
Pdval Ciudad Tavacare, Barinas”, para optar al título de Magister
Scientiarum en Administración. Mención Gerencia y Planificación
Institucional, de la Universidad Nacional Experimental de los Llanos
Occidentales “Ezequiel Zamora”, desarrollo un análisis sobre las estrategias
gerenciales para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en el
Hiper PDVAL Tavacare, en donde se evidenció que la necesidad de la
reconceptualización del servicio de atención al cliente/usuario, bajo una
relación dialógica de carácter holístico donde se promuevan la comunicación
efectiva, la calidad, eficiencia y eficacia, como valores predominantes, de un
proceso único. En este contexto y en relación con el presente trabajo, en la
calidad del servicio de atención al cliente/usuario, se constituye en el vínculo
privilegiado entre comunidad y Estado, cliente/usuario-establecimiento.

Del Salto (2014) en su trabajo titulado: “Evaluación de la calidad de

atención y satisfacción del usuario que asiste a la consulta en el
Departamento Médico del Instituto Nacional Mejía en el período 2012”,
para optar por el Grado Académico de Magister en Gestión en Salud, de la
Universidad Central del Ecuador, desarrollo un análisis sobre la calidad de la
atención ofertada por parte del Departamento Médico del Instituto Nacional
Mejía y la satisfacción de los estudiantes, docentes y administrativos
respecto a las expectativas que tienen de sus necesidades de salud en el
periodo 2012, en donde arrojo en relación a la satisfacción del usuario del
Departamento Médico del Instituto Nacional Mejía, los usuarios tienen tercer
nivel de educación, probablemente este sea un factor que interviene en la
percepción de descortesía en el trato. Este trabajo se relaciona con el
presente trabajo en virtud del análisis de estrategias gerenciales que
permitan mejorar la calidad del servicio de atención a los usuarios y usuarias.

Álvarez (2012), en su trabajo titulado: “Satisfacción de los clientes y

usuarios con el Servicio ofrecido en redes de supermercados
Gubernamentales”, para optar al título de Magister en Sistemas de
Calidad, de la Universidad Católica “Andrés Bello”; desarrollo un análisis
detallado sobre la percepción, por parte de los clientes, de la calidad del
servicio ofrecido en una red de supermercados del Gobierno. La
investigación tuvo como principal hallazgo, que las percepciones de los
clientes son más bajas que las expectativas, lo que da lugar a mejoras que
logren una satisfacción total, en tal sentido, este trabajo se relaciona con el
trabajo en cuestión, en virtud del análisis de estrategias, actividades y planes
que permitan mejorar la calidad del servicio de atención.

Méndez (2012), en su tesis de grado titulado: “El servicio de atención al

cliente y su relación con la gestión laboral en la empresa Infopapel, C.A.
Barquisimeto, Estado Lara”, para optar al título de Magister en, de la
Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”; tuvo como objetivo general
el diagnóstico de la situación de dicha empresa, respecto a la relación entre
la atención al cliente con la gestión laboral. Su principal hallazgo, consistió en
relacionar el servicio de atención al cliente con la gestión laboral, en este
sentido concluye que ambas variables se correlacionan, al punto de incidir la
una en la otra. Esta investigación se relaciona con el presente estudio, en
cuanto a la visión relacional del servicio de atención al cliente/usuario con los
factores laborales, entre otros.

Bases Teóricas

Las Bases Teóricas de la investigación según Ortiz (2008) indica que:

 Es importante señalar en el proyecto la estrecha relación
entre teoría, el proceso de investigación y la realidad o
entorno. La investigación puede iniciar una teoría nueva,
reformar una existente o simplemente definir con más
claridad, conceptos o variables ya existentes. Por tanto los
fundamentos teóricos o el marco de referencia, es donde se
condensará todo lo pertinente a la literatura que se tiene
sobre el tema a investigar. Debe ser una búsqueda detallada
y concreta donde el tema y la temática del objeto a investigar
tengan un soporte teórico, que se pueda debatir, ampliar,
conceptualizar y concluir. Ninguna investigación debe
privarse de un fundamento o marco teórico o de referencia.
(p.23)

De esta manera el autor se refiere, a obtener fundamentos teóricos y

metodológicos, el cual se efectúa una revisión de bibliografías relacionadas
con el tema. Como resultado de ello, se evidencia que las bases teóricas
quedan sustentadas al presente estudio.

El Usuario

Hernández (2008) sostiene que el concepto de usuario es propio del

derecho mercantil; en este sentido, apunta que con “él se alude a
quien demanda la prestación de servicios, junto con el consumidor,
que demanda la provisión de bienes” (p, 267).

En concordancia con la postura del autor, la prestación de la atención

y servicios de la Oficina Administrativa del Seguro Social y el cliente
(usuarios y usuarias) responde, pues, a una típica relación jurídica;
en virtud de la contraprestación dada con ocasión del servicio
prestado (prestaciones dinerarias).

Sostiene Hernández (2008), que la publicitación del Derecho

Mercantil y, muy especialmente, “el advenimiento del derecho de
protección de los consumidores y usuarios, luego de la Segunda
Guerra Mundial, dieron un nuevo giro a esa situación” (Ob. cit; p.
268). En consecuencia, surge a partir de su consideración como débil
jurídico, el usuario pasa a ser objeto de especial tutela por parte del
Estado. Frente al servicio público, el usuario es entonces el sujeto
que recibe la prestación, cuya tutela asume la Administración, bajo
los dos cauces antes trazados: “protección en su condición de débil
jurídico; también, protección para garantizar la afectiva satisfacción
de los derechos prestacionales en juego” (Ob. cit; p. 269).

Calidad del Servicio

Camarasa (2004), analiza la calidad sosteniendo que:

Después de casi un siglo de evolución, la calidad, lejos de
pensar que se trata de una nueva moda o un recetario de
fórmulas mágicas, bien al contrario, consiste en una filosofía
de acción continua por mejorar con el fin de obtener un
producto o servicio de valor para el cliente, usuario etc.
tratando de satisfacer sus expectativas pues con ello,
conseguimos aumentar la viabilidad del negocio, bien a
través del incremento de la rentabilidad de la empresa (caso
de empresas privadas) o del bienestar de la sociedad y la
satisfacción de ciudadanos y usuarios por el servicio recibido
en el caso de los servicios públicos, es decir, la identificación
de los ciudadanos con las políticas públicas desarrolladas
por las administraciones y financiadas con los impuestos de
todos (p.11).

En este contexto, calidad ha sido relacionada con la satisfacción de

necesidades; en consecuencia, mediante este criterio, se ha manejado toda
una serie estrategias y herramientas, en pro de la rentabilidad, confiabilidad y
bienestar general.

Actualmente, se habla de “Calidad Total” y, en este sentido, representa un

avance “en el concepto de calidad integral, viniendo a sintetizar los anteriores
y avanzando en una nueva concepción propiciada por la gestión y dirección
participativa (“Management”) y que abarca a todas las actividades de la
organización y a todos sus empleados” (Ob. cit; p. 12). De modo que, la
calidad es extendida a todas las áreas funcionales (diseño, producción,
marketing, ventas) de la gerencia; a la vez que es responsabilidad de todos
quienes integran la organización, (desde la gerencia hasta la producción),
privando el trabajo en equipo, “mediante el funcionamiento de equipos de
calidad siendo la satisfacción de las expectativas del cliente la idea básica de
la Gestión de la Calidad Total, esto es, el cliente es el centro referencial de la
actividad de la organización” (Ob. cit; p. 13).

De manera que, la calidad de servicio es una forma de valorar, qué tanto

coincide el nivel del servicio suministrado, con las expectativas del cliente y/o
consumidor. Se puede decir que la calidad de servicio percibida por el cliente
es concebida como la valoración que éste hace de la excelencia o
superioridad del servicio. Las percepciones de calidad derivan de la
comparación de las expectativas del cliente con el resultado actual que
recibe del servicio. En el entorno político actual, la calidad de servicio se
convierte en una de las variables consideradas “clave” para la gestión
pública. En tanto que los consumidores de los bienes y/o servicios son
dolientes de los productos ofertados por las redes de distribución de
alimentos. En consecuencia, esto debe motivar a las instituciones públicas a
ofrecer bienes o servicios que satisfagan las características que los
consumidores requieran para cumplir con sus expectativas y, en la medida
de lo posible, superarlas. Existe algo dentro del mundo empresarial y
organizacional, que hace alusión a la cultura del servicio, donde éstas se
deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios o
productos que ofertan sus clientes y/o consumidores. La calidad de los
servicios depende, en gran medida, en la interacción del consumidor con el
personal de la empresa u organización; en consecuencia, debe ser
consciente de que el éxito de esta interacción, depende de las actitudes y
conductas que se observen en la atención de las demandas de los usuarios.

Gestión de la Calidad del Servicio

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios; en tanto

es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los niveles de
desempeño, en cada punto de contacto con el consumidor. La gestión de
calidad se fundamenta, en la retroalimentación dada al cliente sobre la
satisfacción o frustración de los momentos reales del ciclo de servicio. En los
casos de deficiencias en el servicio de calidad, son críticas las acciones para
recuperar la confianza y resarcir los daños ocasionados.

El prestigio y la imagen de la organización se mantendrán debido al correcto

y eficaz seguimiento, que se haga a las posibles fallas dadas en el servicio,
hasta cerciorarse de la plena satisfacción del usuario afectado; inclusive, es
necesaria la intervención de la dirección general para evitar cualquier
suspicacia de éste. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de
ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad
en todo lo que se hace.

Por lo tanto, todos los componentes de la organización deben tomar

conciencia de la importancia del buen servicio, atendiendo necesidades y
cubriendo expectativas; por lo que es imprescindible niveles de comunicación
óptimos y participativos dentro de la misma, así como de ésta hacia los
clientes y proveedores.

La Calidad de Servicio: Eje Estratégico en la Satisfacción del Cliente.

Norman (1984) establece que la gestión de calidad consiste en captar las

exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles asesoría,
acompañamiento incluso soluciones ante las situaciones y/o necesidades
que se presenten. Ante las tendencias y/o condiciones presentadas al
respecto se han generado múltiples opiniones, al respecto se denota que la
gestión de calidad es asumida como un acto social que ocurre en contacto
directo entre cliente y representantes de empresas de servicio.

De igual manera para Cerezo (2014) la calidad del servicio es la base de la

supervivencia de una empresa, tomando en cuenta componentes tales como
la competencia y la existencia de clientes que suelen ser cada vez más
informados, desde esta perspectiva es relevante plantear lo expresado por
Díaz (2013), quien en su contexto teórico determina que la calidad de
servicio debe tomar en cuenta:

“las exigencias de los clientes analizando la forma de

ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. Es
por todo esto que se puede decir que la calidad de servicio
es un concepto difícil de definir al igual que el concepto de
calidad, ya que ésta es valorada por cada persona que
consume el servicio y por lo tanto la escala de medición será
relativa. (p.35)

La gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia

prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y finalmente
mejorarla para buscar un progreso continuo en los procesos y de esta
manera prestar un servicio eficiente y eficaz que permitan alcanzar sus
propósitos. Las organizaciones hacen múltiples esfuerzos para generar
cambios y acciones planificadas que les permitan desarrollar nuevas
estrategias para no ser absorbidas por las nuevas exigencias del mercado
que han adoptado como filosofía satisfacer las necesidades de los clientes
mejorando continuamente y haciéndose partícipe a todo el personal en el
marco del desempeño de sus funciones.
En la actualidad se encuentra muchas definiciones que permiten comprender
el significado de la calidad, no obstante, para efecto de este trabajo de
investigación el autor presenta un compendio de estas a través de diversos
especialistas que con el tiempo la han definido.

La Calidad y sus implicaciones en el Servicio

La búsqueda de una definición universal de la calidad ha dado a los largo de

los últimos 60 años diversos resultados que se adaptan o son apropiadas en
diferentes circunstancias. Reeves & Bednar (1994) hacen una revisión de las
diferentes concepciones que existen de la calidad y dicen:

La calidad ha sido definida de varias maneras como el valor

(Abbott, 1955; Feigenbaum, 1951), la conformidad con las
especificaciones (Gilmore, 1974; Levitt, 1972), la
conformidad con los requisitos exigidos (Crosby, 1979), la
aptitud para el uso del producto (Juran, 1974, 1988), la
búsqueda de no perdida por parte del cliente (Taguchi, citado
en Ross, 1989), y el conocimiento y/o superación
expectativas de los clientes (Grönroos, 1983; Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985). (p.419)

Cada una de estas diferentes aproximaciones tiene sus fortalezas y

debilidades, dado que hay aspectos que son más fáciles de medir en algunos
casos que otros.

En muchos casos la excelencia ha sido el punto de partida para el desarrollo

de algunas de estas definiciones, al hablar de excelencia en el contexto
organizacional se plantea la consecución de los mejores resultados, en
sentido absoluto (Morales S., & Hernández, 2004). Al ser lo excelente algo
subjetivo, es necesario marcar directrices que se conviertan en indicadores
que permitan alcanzar el nivel que se desea, dentro de ese contexto se haya
las definiciones de calidad en cuanto a la conformidad con las
especificaciones, conformidad con los requisitos exigidos y la aptitud para el
uso del producto.

Sin embargo, y en contraposición a lo mencionado anteriormente, la

definición de calidad en cuanto al valor no hace referencia al sentido
“absoluto” que se plantea con la excelencia, en este caso, no existe un mejor
bien o servicio, sino que esto depende de muchos factores (ej.: las 4P`s del
marketing), así el valor se podría definir como lo que es mejor para el
consumidor. A diferencia de la excelencia, que se centra en aspectos
internos, el valor considera aspectos tanto internos como externos, la
organización busca así optimizar el uso de sus recursos adaptándolo a los
requerimientos del cliente.

Finalmente, al evaluar la calidad desde la perspectiva de las expectativas, se

parte de la necesidad de atender las necesidades de los clientes, lo cual
“supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las
personas que reciben el producto o servicio” (Morales S., & Hernández,
2004, p. 2). Al igual que con el valor, es importante conocer lo que necesitan
los clientes, lo cual puede ser complejo a la hora de medir, ya que una
persona puede valorar de diferente forma los diferentes atributos del
producto o servicio. Las investigaciones fundamentalmente se han enfocado
en la calidad y la satisfacción, quedando el valor como el concepto con más
bajo nivel de estudio (Duque, 2005).

Sin embargo, un elemento importante para el desarrollo de cualquier

definición es la comprensión de las existentes y sus orígenes. Diferentes
definiciones de calidad se han propuesto en muchas ocasiones como
respuesta a la evolución y constantes cambios en las demandas de la
organización. Las nuevas definiciones no han sustituido las anteriores, así se
tiene que “no hay una definición de calidad que sea mejor, ya que cada
definición tiene sus propias fortalezas y debilidades con relación a criterios
como la medición y la generalización, la utilidad de gestión, y la pertinencia
de los consumidores.” (Reeves & Bednar (1994, 427).

En el contexto de los servicios la calidad se define bajo el supuesto que

todos los miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la
organización, se implican para alcanzarla. Se centra así en una premisa: si
se logra la implicación de todos los miembros de la organización en la mejora
continua de la calidad en cada una de las actividades que realiza, se obtiene
la calidad en todo lo relacionado a la organización, es decir, la calidad deja
de ser un calificativo exclusivo para un producto y pasa a ser un concepto
que envuelve todas las actividades en las que esté inmersa la organización.

Gestión Pública

Arana-Muñoz (2008), sostiene que:

La constitución del concepto del servicio público siempre

despertó una penetrante y aguda polémica con las libertades
públicas y los derechos fundamentales. Es más, la tensión
entre poder y libertad siempre corrió pareja al binomio, a
veces en grave confrontación dialéctica, Estado y Sociedad
(p.14).

La dicotomía entre sociedad y estado, nace tanto la técnica delegante como

la institución concesional, los cuales son fieles reflejos del diferente grado de
intervención que se reserva el Estado en relación con la vida social.
Ciertamente, “el nacimiento de la concesión administrativa como modo
indirecto de gestión de los servicios públicos se inscribe en el proceso de
deslinde, desde el marco de la exclusividad, de titularidad y gestión de la
actividad” (p. 14), toda vez que llegó un momento en pleno Estado liberal, en
que el Estado no se consideraba digno de mediar en el mundo de la
economía, sector que debía gestionarse aguas arriba del propio Estado.

Desde los postulados del Estado dinámico del Bienestar, veremos como el
servicio público en sentido técnico-jurídico apenas cuenta y, no sé si en su
lugar, pero la realidad manifiesta la emergencia de los denominados
servicios de interés. Para Pizani (2009), en el marco del Estado de Bienestar,
como componente central del proceso de modernización social, la gestión
pública y su conceptualización han atravesado un proceso de redefinición
que, tal y como indica Espina (2006);

Ha implicado el análisis del papel del Estado en el

desenvolvimiento de la economía, de acuerdo a términos
como la globalización, la tecnología, la información y el
conocimiento, la sociedad civil, la participación ciudadana, la
transparencia, la privatización, el establecimiento de alianzas
entre el sector público y privado., la nueva gestión pública,
entre otros, impulsándose espacios de reflexión en torno a
sobre aquello que es socialmente útil y sobre cómo abordar
mejor el problema de la gobernabilidad (p. 14).

En este sentido, según la autora, en este contexto democrático y

participativo, la gestión pública constituye el instrumento a través del
cual puede gestarse el desarrollo político, en términos del
intercambio entre los ciudadanos, las instituciones públicas y el
Estado.

En el campo de la administración pública, se habla sobre el concepto

de gestión pública, ya que actualmente el contexto gubernamental se
encuentra inmerso en la complejidad, producto de la demanda
constante y urgente de la ciudadanía por satisfacer sus necesidades
políticamente definidas.
Plasencia (1994) expresa que: gestión pública se define como: “El
conjunto de conocimientos y prácticas que permiten mejorar la
racionalidad de la dirección administrativa del Estado en términos
sociales” (p.25) Entendiéndose que esta definición apunta al
compromiso que tienen los funcionarios públicos para mejorar la
racionalidad, lo cual implica el buen aprovechamiento de los recursos
materiales, financieros y humanos.

Estrategias

Para Villalba (2006), son un patrón de comportamiento observable,

consistente en lineamientos, objetivos y acciones. Las estrategias son las
acciones y enfoques que emplea la gerencia para garantizar un desempeño
organizacional satisfactorio. Asimismo, Vera, (2009) define la estrategia
como la determinación de los objetivos generales a largo, mediano y corto
plazo de una organización, los cursos de acción a seguir y la asignación de
los recursos necesarios para alcanzarlos.

En cambio, Pinto, (2000), define la estrategia como “la forma por medio de la
cual una corporación canaliza esfuerzos para diferenciarse positivamente de
sus competidores utilizando sus ventajas relativas, para satisfacer mejor a
sus clientes”(p.67). De acuerdo con Labrador (2009, p.153), la formulación
de estrategias incluye la identificación de las debilidades y fortalezas internas
de una organización, la determinación de las amenazas y oportunidades
externas, el establecimiento de misiones, la fijación de los objetivos, el
desarrollo de las estrategias alternativas, el análisis de dichas alternativas y
la decisión de cuales escoger; mientras que la ejecución de estrategias
requiere que la firma establezca metas, diseñe políticas, motive a sus
empleados y asigne recursos de tal manera que las estrategias formuladas
puedan ser llevadas a cabo en forma exitosa. Por otro lado, la evaluación de
estrategias comprueba los resultados de la formulación y ejecución.
En ese orden de ideas, resulta indispensable definir y construir las
estrategias más idóneas para garantizar la sustentabilidad de la
organización; así, las estrategias, desde el punto de vista académico, se
convierten en instrumentos para ordenar las percepciones acerca de los
entornos futuros alternativos que pueden afectar una organización o empresa
o un sector de ésta; dicho coloquialmente, las estrategias son útiles para
enfrentar con perspectiva clara la constante incertidumbre del mercado
(García, 2013, p.123).

Según la misma fuente anterior, el diseño de estrategias trae consigo los

siguientes beneficios:
-Disminuye la incertidumbre.
-Posibilita la generación de nuevas oportunidades de mercado o mantenerse
competitivo dentro de éste.
-En organizaciones rutinarias, aumenta la calidad del pensamiento
estratégico.
-Disminuye las diferencias de opiniones entre sus gerentes.
-Sirven de medio para el control administrativo y financiero de la
organización.
-Asimismo, el diseño de estrategias permite abordar retos provocados por el
entorno, tales como, el entorno regulador público o la aparición de
innovaciones tecnológicas.
-A parte de lo anterior, el diseño de estrategias contribuye en la mejor
comprensión de las incertidumbres del futuro, para Fernández (2004), esta
técnica aporta una serie de valores añadidos al sistema analizado; entre
ellos:
-Estimula y apoya el pensamiento creativo y flexible dentro de la
organización.
-Inculca la actitud planificadora entre los participantes.
-Provoca un cambio cultural.
-Contrasta la estrategia actual frente a una variedad de futuros posibles.

Planificación estratégica

Según Steiner (1983), la planificación estratégica es “un conjunto de

planes funcionales o de extrapolación de los presupuestos actuales; es un
enfoque de sistemas para guiar a una empresa durante un tiempo a través
de su medio ambiente, para lograr sus metas dictadas” (p. 22).

La planificación estratégica tiene rango constitucional, puesto que en el Art.

299 reafirma la importancia de este instrumento como medio para conducir el
desarrollo del país, dándole además atributos de “democrática, participativa y
de consulta abierta”.

En este orden de ideas, la Ley Orgánica de Planificación Pública y Popular

(2014) define a la planificación como:

Proceso de formulación de planes y proyectos con vista a su

ejecución racional y sistemática, en el marco de un sistema
orgánico nacional, que permita la coordinación, cooperación,
seguimiento y evaluación de las acciones planificadas, de
conformidad con el proyecto nacional plasmado en la
Constitución de la República y en el Plan de Desarrollo
Económico y Social de la Nación. (Art. 5).

Por lo tanto, el estado conceptualiza la planificación como una labor de

análisis, proyección y formulación de metas generales para alcanzar sus
fines, de allí la necesidad de revisar los elementos teóricos en relación con
la planificación para alcanzar los propósitos de las organizaciones.

La Planificación estratégica debe ser para las organizaciones de vital

importancia, ya que en sus propósitos, objetivos, mecanismos, entre otros,
se resume el rumbo, la directriz que toda la organización debe seguir,
teniendo como objetivo final, el alcanzar las metas fijadas, mismas que se
traducen en crecimiento económico, humano o tecnológico.

La planificación estratégica, según lo planteado por Serna (2008), “es un

proceso a través del cual la organización define su visión y estrategias,
basadas en el análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades
amenazas” (p.69). Sobre este particular, se exige la participación activa de
los diferentes actores que integran la organización, la obtención permanente
de información, su revisión, ajustes, con el fin de que se convierta en un
estilo de gestión que promueva lo proactivo.

La Formulación de Estrategias

La formulación de estrategias necesita como uno de los pasos previos,

establecer ciertas premisas, ya que cada organización debe identificar
aquellos elementos pasados, presentes y futuros que son de gran
importancia para su crecimiento, prosperidad y bienestar, y debe concentrar
su pensamiento y sus esfuerzos para entenderlos (Steiner, 1983, p.25).
Igualmente, Mintzberg y Quinn (1993), afirman que la formulación de la
estrategias es “inseparable en muchos sentidos de la estructura, el
comportamiento y la cultura de la empresa en la que tiene lugar” (p.53).

Volviendo a los planteamientos de David (1990, p.12), para formular

estrategias es necesario llevar a cabo tres actividades, investigación, análisis
y toma de decisiones.

La investigación, denominada por algunos como auditoría, tiene como

objetivo identificar debilidades y fortalezas clave, así como las
oportunidades y amenazas del entorno de la organización que puedan
ayudar o impedir, respectivamente, el logro de la misión. Las fuentes para
llevar a cabo la actividad de investigación son variadas: encuestas,
publicaciones periódicas, diarios, índices, informes gubernamentales. Más
recientemente, se hace más frecuente el uso del big data analytics para el
desarrollo de estrategias cuya diferenciación recae en el análisis de
información, mediante la creación de valor para ciberseguridad, Internet de
las cosas y la formulación de política pública.

El análisis es la segunda actividad que se requiere para formular una

estrategia, y ello implica comparar fortalezas y debilidades internas con las
oportunidades y amenazas externas para crear estrategias factibles que
permitan el logro de la misión. La herramienta más conocida y utilizada
para el análisis es la denominada matriz FODA, que compara Fortalezas,
Oportunidades, debilidades y Amenazas. Otras herramientas utilizadas en
planificación estratégica pública son: análisis estructural, MACTOR,
análisis morfológico, Ábaco de Regnier, Matriz de Impactos Cruzados.

La toma de decisiones es la tercera actividad que sigue en el proceso de

formulación de estrategias, pero previamente, es necesario que haya una
elección estratégica, puesto que así como las opciones pueden ser
ordenadas en relación al grado de riesgo que conllevan, pueden también
ser examinadas en relación a los márgenes de respuesta, elegidos por el
estratega, a las expectativas de la sociedad (Mintzberg y Quinn, 1993,
p.53). Una toma de decisiones efectiva debe abarcar los objetivos a
alcanzar y las estrategias a seguir. En tal sentido, la organización del
proceso estratégico de toma de decisiones tiene las siguientes
características:

-Hay dos grandes niveles de toma de decisiones: el nivel superior, que se

encarga de la estrategia; y el que trata las cuestiones operativas, las
cuales deben realizarse en el marco de las primeras.
-Se preocupa por la misión de la organización, por el escenario hacia el
cual se avanza y por los cursos de acción.

-Visualiza la gestión estratégica como un proceso permanente y

sistemático que detecta las oportunidades para aprovecharlas; y las
amenazas del entorno para defenderse ante ellas. Y detecta los problemas
estratégicos o clave para el futuro de la organización.

En resumen, en el marco de la modernización de la Administración

Pública, la planificación debe dirigir la organización hacia un diseño
estratégico De igual manera, debe impulsar proyectos a través de los
cuales la organización se comprometa con la calidad en la prestación de
los servicios.

Ejecución o Implantación de Estrategias

La ejecución o implantación de estrategias, es el segundo componente de

la gerencia estratégica, está orientada a lograr resultados e implica la
movilización tanto de empleados como de gerentes, para llevar a cabo las
estrategias ya formuladas (David, 1990, p.15). También este componente
requiere de la realización de tres actividades: fijación de metas, de
políticas y asignación de recursos; y para la ejecución exitosa de las
estrategias seleccionadas, son importantes considerar elementos
cualitativos tales como la estructura y relaciones de la organización, los
procesos y comportamientos organizacionales y el liderazgo de alto nivel
(Mintzberg y Quinn, 1993).

En conclusión, la ejecución implica el desarrollo de las actividades de la

organización previamente determinadas en la planificación contribuyendo
al logro de los objetivos institucionales establecidos, mediante la aplicación
y combinación adecuada de procesos, procedimientos, métodos, normas,
recursos, sistemas de información, comunicación y seguimiento.

Evaluación de las Estrategias

La evaluación de las estrategias es el tercer componente de la gerencia

estratégica y consiste en verificar los logros alcanzados, que generalmente
corresponden a impactos esperados o a transformaciones deseadas en el
entorno institucional. Es el eje para que la alta dirección valide, actualice o
reformule su direccionamiento estratégico.

Análisis o Diagnostico Estratégico

El análisis estratégico, de acuerdo a lo señalado por Andarcia y Márquez,

(2009), es aquel conducente a la fijación de la misión de la organización,
llevando a cabo una investigación con el objeto de establecer las debilidades,
fortalezas, oportunidades y amenazas externas, realizando análisis que
comparen factores internos, y externos y fijando la misión (la cual
proporciona la identidad de la organización, diferenciándola de otras),
objetivos (los cuales representa el compromiso gerencial para producir
resultados específicos de un tiempo) y estrategias (las cuales van a indicar
cómo lograr los objetivos y cómo luchar por la misión) para la misma.

Las estrategias seleccionadas deben aprovechar de forma efectiva las

fortalezas de una organización, tratando de vencer sus debilidades, sacando
provecho de sus oportunidades externas claras y evitando las amenazas
externas. Se requieren, tres actividades importantes; investigación, análisis y
toma de decisiones.

De acuerdo a lo mismos autores, el análisis estratégico está compuesto de lo

siguiente:
1. Análisis del entorno externo: este es un paso determinante en el
proceso estratégico, ya que define las opciones disponibles para la gerencia,
además, el entorno influye en el éxito de una estrategia. Este análisis
incluye:
Determinar las oportunidades: Se refiere cualquier elemento o circunstancia
del ambiente externo que, a pesar de no estar bajo el control directo de una
institución o programa, puede constituirse en una contribución para alguna
de las actividades más importantes de la empresa. Es un factor que
contribuye al desarrollo de alguna de las funciones más importantes de la
ordenación.

Determinar las amenazas: Una amenaza es cualquier elemento del ambiente

externo relevante que puede constituirse en una desventaja-riesgo-peligro
para el desempeño de una de las actividades más importantes de la
institución o programa.

2. El análisis Interno: Consiste en reconocer que toda organización, sin

importar sus características, está restringida de alguna manera por los
recursos y habilidades disponibles. Este análisis comprende:

Identificación de las fortalezas: Se refiere a las características intrínsecas de

los insumos, procesos y productos que apoyan la institución para aprovechar
las oportunidades o que la protegen de amenazas provenientes del contexto.

Identificación de las debilidades: Se refiere a todas las características de

insumos, procesos y productos que no apoyan a la institución para hacer uso
de las oportunidades o que no protegen de amenazas provenientes del
contexto.
3. La formulación de estrategias propiamente dichas: Las estrategias son
el componente operativo, constituyen los procesos, formas y manifestaciones
del acto participativo. Responde al cómo se realiza el proceso de
participación, denota la organización de procesos y medios para la
consecución de los objetivos perseguidos.

Es indispensable tener presente que el diseño de las estrategias es flexible,

por lo que pueden ser revisadas o evaluadas desde la etapa de formulación.

Cuatro estrategias alternativas

Según Koontz y Weihrich (2004, p.167), se presentan las cuatro estrategias

alternativas de la matriz FODA, estas estrategias se basan en el análisis de
las condiciones externas (amenazas y oportunidades) y de las condiciones
internas (debilidades y fortaleza), estas estrategias son las siguientes:

-La estrategia DA (en el extremo inferior derecho de la figura persigue la

reducción al mínima tanto de debilidades como de amenazas y puede
llamársele estrategia “mini-mini”. Puede implicar para la compañía la
formación de una sociedad en participación, el atrincheramiento o incluso la
liquidación por ejemplo.

-La estrategia DO pretende la reducción al mínimo de las debilidades y

optimización de las oportunidades. De este modo, una empresa con cierta
debilidades en algunas áreas puede desarrollar tales áreas, o bien adquirir la
actitudes necesarias (como tecnología o personas con las habilidades
indispensables) en el exterior, a fin de aprovechar las oportunidades que las
condiciones externas le ofrecen.
-La estrategia FA se basa en las fortalezas de la organización para enfrentar
amenazas de su entorno. El propósito es optimizar las primeras y reducir al
mínimo las segundas. Así, una compañía puede servirse de sus virtudes
tecnológicas, financieras, administrativas o de comercialización para vencer
las amenazas de la introducción de un nuevo producto por parte de un
competidor.

-La situación más deseable es aquella en la que una compañía puede hacer
uso de sus fortalezas para aprovechar oportunidades (estrategia FO).
Ciertamente, las empresas deberían proponerse pasar de las demás
ubicaciones de la matriz a ésta. Si se entienden las debilidades, se
empeñaran en vencerlas para convertirlas en fortalezas. Si se enfrentan
amenazas, las sortearan para concentrarse en las oportunidades. La
combinación de estas estrategias se muestra en el cuadro 1.

Matriz FODA

Según Koontz y Weihrich (2004, p.167). Es la aparición más reciente y sirve

para analizar la situación competitiva de una compañía e incluso una nación.
El alcance de la matriz FODA es un marco conceptual para un análisis
sistemático que facilita el apareamiento entre las amenazas y oportunidades
externas con debilidades y fortalezas internas de la organización. La
identificación las fortalezas y debilidades de las compañías, así como de las
oportunidades y amenazas presentes en las condiciones externas, se
consideran como una actividad común en las empresas. Lo que suele
ignorarse es que la combinación de estos factores puede requerir de distintas
condiciones estratégicas. La matriz FODA surgió justamente en respuesta a
la necesidad de sistematizar esas decisiones.
Cuadro 1
Combinación de estrategias FODA
Factores Fortalezas Internas (F); por Debilidades
Internos ejemplo cualidades Internas (D):
administrativas, operativas, ejemplo,
Internos financieras, de debilidades en las
externos comercialización, áreas incluidas en
investigación y desarrollo, el cuadro de
ingeniería “fortalezas”

Oportunidades externas (O) Estrategia FO: Estrategia DO:

considerándose también los
riesgos ; por ejemplo “maxi-maxi” “Mini-maxi”
condiciones económicas Potencialmente la estrategia Por ejemplo,
presentes y futuras, cambios más exitosa, que se sirve de estrategia de
políticos y sociales nuevos las fortalezas de la desarrollo para
productos, servicios y organización para aprovechar superar
tecnología las oportunidades debilidades a fin
de aprovechar
oportunidades
Amenazas Externas (A) Estrategia FA: Estrategia DA:
Ejemplo escasez de “maxi-mini” “mini-mini”
energéticos, competencia Por ejemplo uso de fortalezas Por ejemplo:
áreas similares a las del para enfrentar o evitar atrincheramiento,
cuadro superior de amenazas liquidación o
“oportunidades” sociedad en
participación
Fuente: Koontz y Weihrich. (2004, p.168). Administración una Perspectiva
Global

Filosofía Organizacional

Reseña Histórica de la Organización

El 09 de Octubre 1944, se iniciaron las labores del Seguro Social, con la

puesta en funcionamiento de los servicios para la cobertura de riesgos de
enfermedades, maternidad, accidentes y patologías por accidentes, según lo
establecido en el Reglamento General de la Ley del seguro Social Obligatorio
del 19 de Febrero de 1.944. En 1.946, se reformula esta Ley, dando origen a
la creación del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, organismo con
responsabilidad jurídica y patrimonio propio.

Con la intención de adaptar el Instituto a los cambios que se verificaban en

esa época, el 5 de Octubre de 1.951 se deroga la Ley que creaba el Instituto
Central de los Seguros Sociales y se sustituye por el Estatuto Orgánico del
Seguro Social Obligatorio. Posteriormente en 1.966, se promulga la nueva
Ley del Seguro Social totalmente reformada y al año siguiente es cuando
comienza a ser aplicada efectivamente esta Ley, que fundan los Seguros de
Enfermedades, Maternidad, Accidentes de Trabajo y Enfermedades
Profesionales en el área de asistencia médica. Se amplían los beneficios,
además de asistencia médica integral, estableciéndose las prestaciones a
largo plazo (pensiones) por conceptos de invalidez, incapacidad parcial,
vejez y sobrevivientes, asignaciones por nupcias y funerarias.

Se establece dos regímenes; el parcial, que se refiere solo a prestaciones a

largo plazo y; el general, que además de prestaciones a largo plazo, incluye
asistencia médica y crea el Fondo de Pensiones y el Seguro Facultativo. En
1.989 se pone en funcionamiento el Seguro de Paro Forzoso, mediante el
cual se amplía la cobertura, en lo que respecta a Prestaciones en Dinero, a
los trabajadores (as); modificándose posteriormente para ampliar la
cobertura e incrementar el porcentaje del beneficio y la cotización.

En la actualidad, el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS),

garantiza durante el periodo de transición, el cumplimiento de las
prestaciones establecidas en la Ley del Seguro Social, mientras la nueva
institucionalidad contemplada en las Leyes de los regímenes prestacionales,
del nuevo Sistema de Seguridad Social, no estén en funcionamiento.

El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, es un Instituto Autónomo,

con personalidad jurídica y patrimonio propio e independiente de la
República Bolivariana de Venezuela, sin fines de lucro.

Misión
El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, es una institución pública,
cuya razón de ser es brindar atención y protección de la Seguridad Social a
todos sus beneficiarios en las contingencias de maternidad, vejez,
sobrevivencia, enfermedad, accidentes, invalidez, muerte, retiro y cesantía o
perdida involuntaria del empleo, de manera oportuna y con calidad de
excelencia en el servicio prestado, en atención al marco legal que lo regula.

Visión

El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, bajo la inspiración de la

justicia social y de la equidad para toda la población, avanza hacia la
conformación de la nueva estructura de la sociedad, garantizando el
cumplimiento de los principios y normas de la Seguridad Social a todos los
habitantes del país. El compromiso social y el sentido de identificación con la
labor que se realiza, debe ser la premisa fundamental en todos los servicios
prestados.

Objetivos

-Aplicar el régimen de la Seguridad Social en el ámbito nacional.

-Conformar y regular los procesos inherentes al Servicio de Registro e

Información del Sistema.

-Prestar asistencia médica curativa y preventiva a todos los venezolanos.

-Desarrollar los mecanismos necesarios que garanticen la prestación de los

servicios médicos en estructuras cónsonas y la adecuada dotación de
recursos.

-Servir a nuestra población de afiliados y no afiliados en función de superar

sus expectativas en cuanto a trato, servicio y soluciones.
-Cumplir con los compromisos en plano personal, profesional e institucional,
mediante una prestación de servicio de calidad, excelencia, eficiencia y
eficacia.

Bases Legales

En este aparte se pretende hacer referencia a las bases legales que

sustentan el estudio. A continuación se describen:

La Oficina Administrativa del Seguro Social en su ámbito jurídico, funcional y

operativo, se fundamentan principalmente en el siguiente marco legal e
institucional:

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV)

Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5908 de fecha 19 de febrero de 2.009.
Artículo 141.
La Administración Pública está al servicio de los ciudadanos y
ciudadanas y se fundamenta en los principios de honestidad,
participación, celeridad, eficacia, eficiencia, transparencia,
rendición de cuentas y responsabilidad en el ejercicio de la
función pública, con sometimiento pleno a la ley y al derecho.

Artículo 143. Los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a ser

informados e informadas oportuna y verazmente por la
Administración Pública, sobre el estado de las actuaciones en
que estén directamente interesados e interesadas, y a conocer
las resoluciones definitivas que se adopten sobre el particular.
Asimismo, tienen acceso a los archivos y registros
administrativos, sin perjuicio de los límites aceptables dentro de
una sociedad democrática en materias relativas a seguridad
interior y exterior, a investigación criminal y a la intimidad de la
vida privada, de conformidad con la ley que regule la materia de
clasificación de documentos de contenido confidencial o secreto.
No se permitirá censura alguna a los funcionarios públicos o
funcionarias públicas que informen sobre asuntos bajo su
responsabilidad.
El contenido de estos artículos de nuestra Carta Magna guarda relación con
el trabajo de investigación por cuanto sustenta la actividad administrativa que
desempeñan los servidores públicos que laboran dentro de la Oficina
Administrativa del Seguro Social que forma parte de la Administración
Publica del país.

Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.

Adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de
Gobierno San Salvador, El Salvador, del 29 al 31 de octubre de 2008
(Resolución No. 25 del "Plan de Acción de San Salvador")

Capítulo Primero. Finalidad de la Carta y Noción de

Calidad en la Gestión Pública
Artículo 1: La Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestión Pública persigue los objetivos siguientes:
a. Promover un enfoque común en Iberoamérica sobre la
calidad y la excelencia en la gestión pública, que integre las
distintas perspectivas políticas y técnicas que se encuentran
presentes en los diversos niveles y sectores de las
Administraciones Públicas de la región.
b. Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que
sirvan de referencia a las diferentes Administraciones
Públicas de los Estados iberoamericanos en la formulación
de políticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la
mejora continua de la calidad de su gestión pública.
c. Proponer la adopción de instrumentos que incentiven la
mejora de la calidad en la gestión pública, que sean flexibles
y adaptables a los diferentes entornos de las
Administraciones Públicas iberoamericanas y a sus diversas
formas organizativas.
Servir como guía para el diseño, regulación, implantación,
desarrollo, mejora y consolidación de planes de calidad y
excelencia en la gestión pública, que le permitan a las
diferentes Administraciones Públicas de los Estados
iberoamericanos potenciar sus capacidades y utilizarlas
plenamente para acometer los retos y desafíos del desarrollo
integral de sus respectivas sociedades y lograr el bienestar
de sus ciudadanos.
Articulo 2 La calidad en la gestión pública constituye una
cultura transformadora que impulsa a la Administración
Pública a su mejora permanente para satisfacer cabalmente
las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia,
equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos
públicos.
La calidad en la gestión pública debe medirse en función de
la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las
necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a
metas preestablecidas alineadas con los fines y propósitos
superiores de la Administración Pública y de acuerdo a
resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y
las necesidades de la sociedad. La concepción de la calidad
ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta
conformar una aproximación holística e integradora de la
gestión, donde cobran especial importancia todas las partes
interesadas en sus diferentes formas de relación, así como la
sostenibilidad y la corresponsabilidad social. La calidad en la
gestión pública puede y debe ser constantemente mejorada,
buscando elevarla a niveles de excelencia, es decir obtener
resultados sostenibles, con tendencias crecientes de mejora,
y que tales resultados se comparen favorablemente con los
más destacados referentes nacionales e internacionales.

Artículo 3 Una gestión pública se orientará a la calidad

cuando se encuentre referenciada a los fines y propósitos
últimos de un Gobierno democrático, esto es, cuando se
constituya en:
a. Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano;
y,
b. Una gestión pública para resultados.

La calidad en la gestión pública implica la práctica del buen

gobierno, mediante una formulación de políticas públicas
convenientes a toda la sociedad, dentro de parámetros
equilibrados de racionalidad política, técnica y económica. La
calidad en la gestión pública contribuirá a facilitar el
desarrollo económico y crear condiciones adecuadas y
sostenibles para la competitividad y productividad nacional.
La calidad en la gestión pública tiene sentido si su fin último
es alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y
equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el
respeto a su dignidad, la cohesión social y la garantía del
cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos.
En especial, asegurando a todas las personas, el acceso
oportuno y universal al disfrute de información, prestaciones
y servicios públicos de calidad. La adopción de enfoques,
modelos, acciones e instrumentos de calidad en la gestión
pública iberoamericana contribuye a la legitimidad y
consolidación de la democracia y al logro del desarrollo
económico y social de forma sostenible, con la mejora de la
cohesión social.

Articulo 4 Las Administraciones Públicas iberoamericanas

están al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia,
darán preferencia a la satisfacción de sus necesidades y
expectativas. La orientación a la calidad en la gestión pública
supone maximizar la creación de valor público, por lo que
tiene que responder al principio de gestión para resultados.
Ello supone un esfuerzo para optimizar la dirección efectiva e
integrada del proceso de creación de valor público, para
asegurar la máxima eficacia, eficiencia y efectividad de su
desempeño, la consecución de los objetivos de gobierno y su
mejora continua.

Articulo 11 Los servicios públicos se prestarán de manera

regular e ininterrumpida, previendo las medidas necesarias
para evitar o minimizar los perjuicios que pudieran
ocasionarle al ciudadano en las posibles suspensiones del
servicio.

Articulo 24 El reto de la calidad en la gestión pública es su

orientación al servicio de las necesidades y expectativas de
la ciudadanía y su compromiso en alcanzar una sociedad de
bienestar. La capacidad de innovar y adaptarse
continuamente a los requerimientos sociales permitirá a la
Administración Pública incrementar la credibilidad y
confianza de los ciudadanos sobre las diversas prestaciones
y variados servicios que suministra.

Articulo 25 La Administración Pública buscará la satisfacción

equilibrada de las diversas necesidades y expectativas
presentes en la sociedad, de conformidad con el interés
general. Por ello, la Administración Pública expondrá en todo
momento sus políticas al debate de los diferentes sectores
sociales.
La participación de la sociedad organizada en todas sus
formas garantiza que las Administraciones Públicas atiendan
las aspiraciones de los ciudadanos.
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública se encuentra
estrechamente relacionada con la investigación por cuanto presenta
propuestas, líneas e ideas orientadas a la mejora de la calidad en los
servicios ofrecidos por la Gestion Publica en cualquiera de sus instituciones.
Propone por su parte, la adopción de instrumentos que sean flexibles y
adaptables a los diferentes entornos de las Administraciones Públicas
iberoamericanas y a sus diversas formas organizativas.

Ley Constituyente del Plan de la Patria, Proyecto Nacional Simón

Bolívar, Tercer Plan Socialista de Desarrollo Económico y Social de la
Nación (2019-2025)
Gaceta Oficial Extraordinaria N° 6.442 de fecha 03 de abril de 2019.

La presente investigación tiene vinculaciones con la construcción del

socialismo del siglo XXI ya que busca estimular la participación organizada
para identificar y aplicar mecanismos de control que permitan distinguir
nuevas formas de producción y organización social, comunitaria, alcanzar el
mejoramiento individual y colectivo, la conciencia solidaria del ciudadano de
sus derechos y responsabilidades.

Dentro de los Grandes Objetivos Históricos, esta investigación se enmarca

en el Segundo Objetivo que establece;

II. Continuar construyendo el Socialismo Bolivariano del siglo

XXI en Venezuela, como alternativa al modelo salvaje del
capitalismo y con ello asegurar la “mayor suma de seguridad
social, mayor suma de estabilidad política y la mayor suma
de felicidad”, para nuestro pueblo.

Dentro de los Grandes Objetivos Históricos se encuentran los

Objetivos Nacionales, Estratégicos y Generales, que en lo
 sucesivo se esbozaran a los fines de determinar la
vinculación con la presente investigación.

Objetivo Nacional: 2.3. Consolidar y expandir el poder

popular y la democracia socialista. Alcanzar la soberanía
plena, como garantía de irreversibilidad del proyecto
bolivariano, es el propósito central del ejercicio del poder por
parte del pueblo consciente y organizado. La gestación y
desarrollo de nuevas instancias de participación popular dan
cuenta de cómo la Revolución Bolivariana avanza
consolidando la hegemonía y el control de la orientación
política, social, económica y cultural de la nación. El poder
que había sido secuestrado por la oligarquía va siendo
restituido al pueblo, quien, de batalla en batalla y de victoria
en victoria, ha aumentado su nivel de complejidad
organizativa.

Objetivos estratégicos y objetivos generales: 2.3.5.

Consolidar los diferentes procesos de socialización de
saberes, orientados a la potenciación de las capacidades,
habilidades y herramientas apropiadas por el pueblo para el
ejercicio de lo público y desarrollo socio cultural de las
organizaciones.
2.3.5.1. Desarrollar y especializar programas formativos que
eleven la capacidad de gestión del Poder Popular en
competencias que le sean transferidas en los ámbitos
político, económico y social, y en áreas estrategias para el
desarrollo nacional.

De lo expuesto se puede deducir la importancia de que este estudio

encuentre fundamento dentro del Plan de la Patria, ya que dicha
investigación servirá de instrumento para mejorar los mecanismos de control
que permitan distinguir nuevas formas de producción y organización social,
comunitaria, alcanzar el mejoramiento individual y colectivo, la conciencia
solidaria del ciudadano de sus derechos y responsabilidades.

Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Reforma Parcial de Ley de

Seguro Social
Gaceta Oficial Extraordinaria N° 393077 de fecha 30 de abril de 2.012.
 Artículo 54°: El instituto Venezolano de los Seguros Sociales
establecerá las oficinas administrativas necesarias de acuerdo
con la importancia de la respectiva zona donde se aplique el
seguro Social Obligatorio, las que funcionaran como
dependencias del mismo, en la forma y limite que se establezcan
en los Reglamentos respectivos. Estas oficinas estarán
asesoradas por una Junta de tres miembros con carácter ad
honorem, integrada por representantes del Colegio de Médicos
local, de los empleadores y empleadoras y de los asegurados y
aseguradas.

Dentro del basamento legal que sustenta la presente investigación, es de

suma importancia para la investigadora, destacar la Ley especial que rige lo
concerniente al Seguro Social y sus servicios, entendiendo que la
mencionada institución se encuentra en todos los estados del país ofreciendo
sus servicios de atención a usuarios, empresas privadas y organismos
públicos.

Código de Conducta de los Servidores Públicos

Gaceta Oficial Extraordinaria N° 36.496 de fecha 15 de julio de 1.998.
Artículo 3°: A los efectos de este Código son principios rectores
de los deberes y conductas de los servidores Públicos respecto
a los valores éticos que han de regir la función pública:
a) La honestidad.
b) La equidad.
c) El decoro.
d) La lealtad.
e) La vocación de servicio.
f) La disciplina.
g) La eficacia.
h) La responsabilidad.
i) La puntualidad.
j) La transparencia
k) La pulcritud.

Artículo 9°: La vocación de servicio excluye conductas,

motivaciones e intereses que no sean los institucionales y se
patentiza en acciones de entrega diligente a las tareas
asignadas. Implica disposición para dar oportuna y esmerada
atención a los requerimientos y trabajos encomendados,
apertura y receptividad para encauzar cortésmente las
peticiones, demandas, quejas y reclamos del público, así
como el contestarlos pronta y oportunamente.

Artículo 21: La vocación de servicio de los servidores

públicos será practicada y apreciada según los siguientes
criterios:
a) Todo servidor público debe desempeñar su cargo en
función de las obligaciones que le confieren utilizando todos
sus conocimientos y su capacidad física e intelectual, con el
fin de obtener los mejores resultados.
b) El servidor público actuará permanentemente con
solidaridad, respeto, cordialidad, tolerancia y consideración
para con el público.
c) El servidor público, para el cabal ejercicio de sus funciones,
solicitará de sus superiores, se le informe las funciones, los
deberes, los procedimientos, la ubicación jerárquica y los
canales regulares de comunicación propios del cargo que ha
de ejercer.

Artículo 23: La eficacia de los servidores públicos será

practicada y apreciada según los siguientes criterios:
a) Es deber de todo superior jerárquico de un despacho público
crear, promover y mantener una infraestructura técnico-
administrativa, mediante la cual las disposiciones del presente
Código sean efectivamente aplicables, como directivas,
manuales, instructivos y cualquier otro instrumento requerido.
b) Es deber de todo superior jerárquico de un despacho público
disponer y mantener abiertos canales de información para la
recepción, atención y tratamiento de quejas, reclamos,
denuncias, peticiones, solicitudes y sugerencias que el público y
la ciudadanía en general planteen sobre los deberes y
comportamiento ético de los servidores públicos. A tal efecto en
todos los despachos y dependencias públicas se organizarán y
dispondrán oficinas, servicios o procedimientos para este
cometido.
c) Los despachos públicos colaborarán entre sí y se prestarán
toda la atención e información necesaria que posibiliten el mejor
cumplimiento de lo prescrito en el presente Código.
d) Los superiores jerárquicos deberán organizar debidamente su
tiempo de audiencia a la ciudadanía, de manera de evitar largas
antesalas y esperas indefinidas.
e) En caso de formación de largas colas de público en espera de
que se le atienda, los supervisores deberán organizar el trabajo
 de los funcionarios, adoptando las medidas necesarias para
resolver prontamente la situación.
f) El uso de los recursos científicos y tecnológicos al alcance, así
como la disposición a ser capacitado para el logro de mejores
resultados en su aplicación, será práctica obligada de los
servidores públicos.
g) El servidor público deberá llevar un registro continuo y
actualizado de las actividades atinentes a las labores
desempeñadas, con el fin de autoevaluar sus logros y
resultados.

Este Código guarda estrecha relación con la presente investigación ya que

tiene por objeto fundamental normar la conducta de los servidores públicos
respecto a los principios éticos que han de regir el ejercicio de las funciones
que desempeñan en la administración pública nacional, es decir es un
instrumento valioso que debe ser del conocimiento de todos los servidores
públicos, para de esta manera afianzar la atención a las y los usuarios que
acuden a las distintas instituciones o empresas que se encuentran en el país.

Sistema de Variables

El sistema de Variables está conformado por las variables establecidas en

los objetivos específicos de la investigación a este respecto afirma Rodríguez
(2006) que el sistema de variables está conformado por “aquellos datos o
elementos susceptibles a cambios y por ende pueden ser medidas” (p.1)
Arias (2012) plantea que un sistema de variables es: “El conjunto de
características cambiantes que se relacionan según su dependencia o
función en una investigación” (p. 109). Ahora bien, para Tamayo y Tamayo
(2006) Variable es “el aspecto o dimensión de un fenómeno que tiene como
característica la capacidad de asumir distintos valores (símbolo al cual se le
asignan valores o números) “(p224)

Para Rodríguez (2006) la definición conceptual de la variable es:

 La expresión más general y abstracta en que puede
manifestarse el acontecimiento o fenómeno a estudiar por lo
tanto no es observable ni mesurable empíricamente a lo
sumo es una expresión conceptual que amerita una
definición para su entendimiento en el marco en que se va a
manejar la investigación (p,5)

Arias (2006) expresa su concepto sobre variable como: “Una característica o

cualidad; magnitud o calidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de
análisis, medición, manipulación o control en una investigación.” (p 57)

Variable: Atención al usuario

Definición Conceptual: Es el conjunto de valores añadidos que espera el

cliente en virtud de la imagen, precio y reputación del bien y servicio que
recibe. (Núñez 2015)

Definición Operacional: Será medida a través de un instrumento dirigido a

los trabajadores de la Oficina Administrativa del Seguro Social para
diagnosticar la situacional actual del proceso de atención y servicio al usuario
de la Oficina.

Variable: Calidad de Servicio

Definición Conceptual: Es la diferencia que existe entre las expectativas del

usuario o cliente, con respecto a lo que espera obtener como consecuencia
de recibir el servicio, y lo que en realidad obtiene. (Núñez 2015)

Definición Operacional: Será medida a través de un instrumento dirigido a

los trabajadores de la Oficina Administrativa del Seguro Social para
diagnosticar la situacional actual del proceso de atención y servicio al usuario
de la Oficina.

A continuación, se presenta el cuadro de variables de este estudio.

Cuadro 2. Operacionalización de las variables
Variables Dimensión Indicador Ítems

Calidad del Servicio. 1,2, 3 y 4

Opinión del cliente. 5y6

Componentes de Expectativas del 7, 8, 9 y 10
Atención al
la Atención y Cliente.
usuario Servicio al Información y 11 y 12
Usuario Comunicación

Supervisión y Monitoreo 13, 14 y 15

Debilidades
Análisis del
Calidad de entorno Interno Formatos de
Fortalezas
Servicio Valorización,
Matriz FODA
Análisis del Oportunidades
entorno Externo
Amenazas
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

El presente capítulo abordará los aspectos metodológicos que guiará esta

investigación, los cuales comprenderán el tipo, nivel, modalidad, diseño de la
investigación, identificación de la población, tamaño de la muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, la validez y confiabilidad, técnicas de
procesamiento y análisis de los datos y procedimiento de la investigación.

Tipo de Investigación

La investigación también se enmarcó en un estudio de Tipo Proyecto

Factible, la cual de acuerdo Palella y Martins (2010)”, consiste en elaborar
una propuesta viable destinada a atender necesidades específicas,
determinadas a partir de una base diagnostica” (p.97). Por su parte el manual
de tesis de grado de especialización, maestría y tesis doctorales de la
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (FEDUPEL; 2003), expresa
que es “la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un
modelo operativo viable para solucionar problemas requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la
formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos”
(p.16).

De esta forma la investigación permitirá el diseño de un Plan de Atención y

Servicio al Usuario de la Oficina Administrativa del Seguro Social con Sede
en Santa Ana de Coro, estado Falcón

Diseño de la Investigación
El diseño a utilizado en esta investigación es no experimental y de campo. La
investigación no experimental según Hernández y otros (2010, p.149), es
aquella en la cual se trabaja "sin manipular deliberadamente las variables".
Se plantea la observación del fenómeno en estudio tal como se da en su
ambiente natural, recolectando la información en un momento único.

Por su parte Arias (2012), afirma que la Investigación de Campo “consiste en

la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los
hechos, sin manipular o controlar variables alguna” (p.31). Por lo tanto, los
datos de interés se recogerán en forma directa de la realidad donde se
desarrolla la problemática objeto de estudio. Además, se considerará una
investigación de carácter transeccional, ya que la recolección de datos se
realizará en un único momento, sin considerar sus condiciones,
antecedentes o desarrollo posterior.

En esta investigación se recolecto la información directamente de los

trabajadores de la Oficina Administrativa del Seguro Social con Sede en
Santa Ana de Coro, estado Falcón

Nivel de Investigación

Dado su alcance, la investigación es de naturaleza descriptiva, porque se

expone el evento estudiado enumerando detalladamente sus características,
se registran, analizan e interpretan la totalidad de los datos suministrados por
la muestra. La investigación de tipo descriptiva según Arias (2012) consiste
en la “caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de
establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de
los conocimientos se refiere” (p.24).
Por su parte en referencia a la investigación descriptiva, Hernández y otros
(2010, p.80) indica que busca especificar las propiedades, las características
y los perfiles de las personas, grupos, comunidades, procesos, para así
describir lo investigado. Siguiendo en el mismo orden de ideas y continuando
con los autores de la investigación descriptiva, se pretende medir o recoger
información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las
variables a las que se refieren, es decir los estudios descriptivos buscan
especificar propiedades y rasgos importantes de cualquier fenómeno que sea
objeto de estudio.

En tal sentido la presente investigación estuvo dirigida al diseño de un Plan

de Atención y Servicio al Usuario de la Oficina Administrativa del Seguro
Social, ofreciendo de esta manera un aporte a la gerencia de la gestión
pública en la institución y para investigaciones futuras.

Población

El concepto población se asocia con la unidad objeto de estudio. Conjunto o

agrupación de personas u objetos con características comunes. Arias (2006)
señala que población: “es un conjunto finito o infinito de elementos con
características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones
de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y los objetivos del
estudio” (p.81).

A los efectos de la investigación la población estuvo conformada por un

número finito de elementos establecidos por treinta y cinco (35) trabajadores
de la Oficina Administrativa del Instituto de los Seguros Sociales de Coro,
Estado Falcón, distribuida de la siguiente manera:
Cuadro 3
Distribución de la población

Descripción de Cargos Cantidad de

Personas
Jefe de Oficina 01
Jefe de Administración 01
Coordinadores de Secciones 05
Asistente Administrativo V 05
Asistente Administrativo IV 03
Asistente Administrativo III 02
Auditor II 01
Analista de Presupuesto II 01
Secretaria Ejecutiva III 01
Asistente Administrativo I 03
Secretaria Ejecutiva III 01
Contratados 05
Obreros 06
Total 35

Fuente: Datos suministrados por la Oficina Administrativa del IVSS de Coro,

Estado Falcón (2020).

Por ser la población finita y manejable por la investigadora, se trabaja con su

totalidad, sin necesidad de emplear ningún tipo de muestreo.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Una vez seleccionado el diseño de investigación y la muestra adecuada

según el estudio desarrollado, se procederá a recolectar los datos
pertinentes de la investigación, mediante la utilización de técnicas e
instrumentos, aplicados para obtener la información necesaria. Un
instrumento es aquello que se emplea para recoger y almacenar información,
es decir es un medio que utiliza el investigador para medir el comportamiento
o atributo que posee cada variable.
En cuanto a la técnica a utilizar será la encuesta a través del cuestionario
como instrumento, el cual será aplicado en forma directa a la población
seleccionada. Cabe señalar, que para Arias (2012) define la encuesta como
“una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o
muestra se sujetos acerca de si mismos, o en relación con un tema en
particular” (p.72); mientras que el cuestionario es considerado por Balestrini
(2007), “como un medio de comunicación escrito entre el encuestador y el
encuestado, que facilita traducir los objetivos y las variables de la
investigación"(p.138).

A tales efectos se diseñó un instrumento de recolección de datos

representado por un cuestionario estructurado en quince (15) ítems con 5
alternativas de respuestas según la escala de Likert, las cuales serán
siempre, casi siempre, algunas veces, casi nunca y nunca, dirigidas al
personal antes mencionado; con la elaboración de una matriz FODA; todo
ello relacionado con las variables de estudio y de esta forma se pretende
lograr la creación del Diseño de un Plan de Atención y Servicio al Usuario de
la Oficina Administrativa del Seguro Social con Sede en Santa Ana de Coro,
estado Falcón (Ver anexo A).

Procedimiento Metodológico para el desarrollo de la Investigación

La presente investigación se inició mediante una observación directa en la

institución, pudiendo detectar las debilidades y fallas en la calidad de la
atención brindada a los usuarios. Seguidamente se procedió a evaluar la
actitud de los trabajadores prestadores de los diferentes servicios en la
institución dando como resultado en un primer momento el desinterés por
brindar una eficaz atención a las y los usuarios.

En un segundo momento se procedió a compilar la información y plasmarla

en varios documentos que nos sirvieran para darle cuerpo a la presente
investigación. Se realizaron conversaciones que sirvieron de diagnóstico
previo con los funcionarios en primera línea de los servicios más visitados en
la Oficina Administrativa, en donde se logró evidenciar que factores externos
como la situación país, también inciden dentro de la calidad del servicio
prestado así como de la respuesta inmediata del usuario ante el servicio.

Teniendo ubicada la problemática, los actores sociales, en una tercera fase

se establece la posible metodología a emplear para el logro de los objetivos,
enmarcando dicha investigación en una investigación de campo, donde se
pensó en el diseño de un Plan que permita mejorar la atención y servicio al
usuario en un primer momento de la Oficina ubicada en Santa Ana de Coro,
estado Falcón y después porque no, de las distintas oficinas administrativas
distribuidas en todo el país, con el fin de lograr mejorar la calidad en la
atención y servicio de las usuarias y los usuarios que acuden a la Oficina
Administrativa del Seguro Social; así como también una mejora en los
procesos administrativos desarrollados por los funcionarios de dicha
institución.

Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos

Según Arias (2012) “se entenderá por técnica el procedimiento o forma

particular de obtener datos o información” (p.67). Las técnicas son
particulares y específicas de una disciplina, por lo que sirven de
complemento al método científico, el cual posee una aplicabilidad general.
Existen dos tipos de técnicas para la descripción de los análisis: lógicas
(inducción, deducción, análisis, síntesis) o estadísticas (descriptiva o
inferenciales). Para esta investigación las técnicas que se utilizarán para los
procesamientos de datos son de tipo estadístico, expresando los resultados
a través de tablas, tabulaciones, gráficos etc.
Una vez recolectados los datos para los análisis de los resultados, se
procederá utilizar los métodos propios de la estadística descriptiva; dada la
naturaleza de la investigación, es decir, es la técnica que se adapta a este
trabajo. De tal manera que primero se tabularan los datos de cuadros de
frecuencias de respuestas y frecuencias porcentuales. Este tipo de
estadística, es una técnica estadística que se utilizará para estimar las
características de una población en función de los datos (Tamayo y Tamayo,
2007).
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