UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL

RENÉ MORENO
FACULTAD DE HUMANIDADES
CARRERA DE PSICOLOGÍA

DOCENTE: Mgs. Olivia Beckhauser.

MATERIA: “Técnicas de Intervención Socio – Organizacional 2”
ESTUDIANTES:
▪ Añez Guillen Luisa Isabel - 216077478
▪ Burgos Viscarra Kevin - 218007582
▪ López Domínguez Daviana - 216027705

SANTA CRUZ-BOLIVIA
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................... 2
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................................... 3
1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................................... 4
1.1. Visión .................................................................................................................................. 4
1.2. Misión ................................................................................................................................. 4
1.3. Valores ................................................................................................................................ 4
2. ORGANIZACIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................................... 4
2.1. Organigrama del perfil del puesto. ...................................................................................... 5
3. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS DE LA EMPRESA, ÁREA, DEPARTAMENTO O
PUESTO (GRADUAL) ...................................................................................................................... 5
4. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO ........................................................................... 19
4.1. Datos de Identificación...................................................................................................... 19
4.2. Revisiones y Aprobaciones. .............................................................................................. 19
4.3. Responsabilidades principales........................................................................................... 19
4.4. Actividades ........................................................................................................................ 20
4.5. Misión del Puesto .............................................................................................................. 22
4.6. Relaciones internas y externas .......................................................................................... 23
4.6.1. Relaciones internas .................................................................................................... 23
4.6.2. Relaciones externas ................................................................................................... 23
4.7. Dimensiones ...................................................................................................................... 23
4.8. Problemas .......................................................................................................................... 23
4.9. Decisiones ......................................................................................................................... 24
4.10. Estructura organizacional .............................................................................................. 24
5. PERFIL DE PUESTO ............................................................................................................... 24
6.1. Arte.................................................................................................................................... 25
6.2. Ponderación de curriculum................................................................................................ 25
7. PROCESO DE SELECCIÓN.................................................................................................... 28
8. CONCLUSIÓN ......................................................................................................................... 29
9. RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 29
10. CUADRO DE PUNTUACIONES ........................................................................................ 30
10.1. Puntuación del colaborador .......................................................................................... 31
10.2. Triangulación ................................................................................................................ 32
 10.3. Evaluación de competencias requeridas en el perfil de cargo: ...................................... 34
11. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 36
12. ANEXOS............................................................................................................................... 37
MÉTODO DELPHY ..................................................................................................................... 38
TEST DE PERSONA BAJO LA LLUVIA ................................................................................... 40
BATERÍA DE APTITUD DAT 5 FORMA T .............................................................................. 43
AXIS ............................................................................................................................................. 45
OTIS .............................................................................................................................................. 47
VALANTI ..................................................................................................................................... 49
ENTREVISTA MÉTODO STAR ................................................................................................. 51
ASSESSMENT CENTER ............................................................................................................. 54
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como finalidad realizar la descripción del puesto de la Encargada
Administrativa y de Atención al Cliente, en la escuela de Coaching oratoria y liderazgo Sal
y Luz, para ello se toma como metodología Hay Group, que de acuerdo con Pérez Sámano (
2018), “En la actualidad, valuar puestos es prácticamente una actividad rutinaria para muchas
empresas… determinar el nivel salarial de los puestos, el título que se debe asignar a los
mismos, su jerarquía en la organización, etcétera… El famoso “método o sistema Hay” se
ha posicionado, sin ninguna duda, como el más apreciado y utilizado para estos efectos.”
Gracias a los nueve puntos que presenta la metodología Hay, es posible describir de manera
amplia y precisa ya que va desde los datos de identificación del colaborador, las actividades
que realiza de manera rutinaria hasta las competencias, para este último punto se usó el
Método Delphy, Reguant et. al., (2018) “El método Delphi es una técnica de recogida de
información que permite obtener la opinión de un grupo de expertos a través de la consulta
reiterada” pág. 87. El mismo al contar de cuatro rondas permitió obtener seis competencias
requeridas para el puesto de Encargada Administrativa y de Atención al Cliente.
De igual manera para apoyar y sustentar en la descripción del puesto se aplicaron pruebas
psicométricas como: Dat 5 que evalúa las aptitudes, el Valentí que evalúa los valores, el Ottis
para medir la inteligencia, y el test Axis que mide las competencias, para el presente trabajo
se tomo como referente este último. Por otro lado, se aplico la entrevista por competencias
del método Star, y el Assessment center, esto para obtener conjuntamente con el test Axis un
puntaje de las competencias del colaborador en contraste con lo que se espera para el puesto
de trabajo. Todo el trabajo se centra concretamente de acuerdo con Chiavenato (2009), en el
“Subsistema de organización de recursos humanos” esto debido a que se centra en el diseño
de puestos, descripción y análisis de puestos.

1
JUSTIFICACIÓN
Este trabajo se realizó con la finalidad de demostrar la importancia de planear
estratégicamente el reclutamiento y selección del personal, porque tener un personal apto
constituye un punto clave para contar con un capital humano eficaz que forme una
organización competitiva. El cual se alcanza por medio de las áreas de recursos humanos de
las empresas que adquieren cada vez mayor relevancia dentro de las organizaciones.
Es así que mediante esté trabajo los estudiantes de la carrera de Psicología dan a conocer la
importancia de la misma en el área organizacional, enfatizando los diferentes procesos de
selección de personal en recursos humanos que son muy importantes a la hora de organizar
todo el proceso requerido de la empresa ya qué esté disminuye el nivel de rotación,
ausentismo y satisfacción, a través de los conocimientos adquiridos de la asignatura de
Técnicas de Intervención Socio-Organizacional II.

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PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
La escuela de Coaching Oratoria y Liderazgo Sal y Luz se funda en junio de 1988, la cual en
sus inicios comenzó a dar conferencias sueltas a colegios y universidades. El mismo año se
inició el ciclo de “Sal & Luz TV – Periodismo Transparente”, donde realizó durante 15 años
más de 1500 debates y paneles con temas políticos, económicos y sociales, especialmente
durante elecciones nacionales y municipales con los diferentes candidatos.
La TV. ayudó con el arranque de la Escuela de Líderes SAL & LUZ, actualmente cuenta con
instalaciones en la Av San Aurelio a una cuadra del segundo anillo, en la cual imparte clases
de oratoria, liderazgo, estimulación temprana, dirigido para todas las edades.

3
 1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

1.1.Visión
Forjar líderes con carácter, regidos por valores y principios de excelencia

1.2.Misión
Transformar vidas y hacer campeones

1.3.Valores
• Disciplina
• Orden
• Carácter
• Sentido de dirección
• Sentido de misión
• Hábitos de excelencia

2. ORGANIZACIÓN ESTRATÉGICA

Fuente: Elaboración propia, 2022

4
 2.1.Organigrama del perfil del puesto.

Elaboración propia 2022.

3. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS DE LA EMPRESA, ÁREA,

DEPARTAMENTO O PUESTO (GRADUAL)

Competencias Responsabilidad

Definición Capacidad para encontrar satisfacción personal en el trabajo que se

realiza y en la obtención de buenos resultados. Capacidad para
demostrar preocupación por llevar a cabo las tareas con precisión y
calidad, con el propósito de contribuir a través de su accionar a la
consecución de la estrategia organizacional. Capacidad para respetar
las normas establecidas y las buenas costumbres tanto en el ámbito de
la organización como fuera de ella.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Capacidad para Capacidad para Capacidad para Capacidad
encontrar encontrar encontrar para encontrar
Descripción del satisfacción satisfacción satisfacción satisfacción
comportamient personal en el personal en el personal en el personal en el
o trabajo que se trabajo que se trabajo que se trabajo que se
realiza y en la realiza y en la realiza y en la realiza y en la
obtención de obtención de obtención de obtención de
buenos buenos buenos buenos
resultados, y resultados, y resultados, y resultados, y
fomentar este fomentar este fomentar este demostrar
comportamient comportamient comportamient preocupación
o en toda la o en su área. o entre sus por llevar a
organización. Capacidad para colaboradores. cabo las tareas

5
 Capacidad para demostrar Capacidad para con precisión y
demostrar preocupación demostrar calidad.
preocupación por realizar las preocupación Capacidad
por realizar las tareas con por realizar las para aplicar los
tareas con precisión y tareas con lineamientos
precisión y calidad con el precisión y recibidos en
calidad con el propósito de calidad con el relación con la
propósito de contribuir a propósito de responsabilida
contribuir a través de su contribuir a d personal y
través de su accionar a la través de su las buenas
accionar a la consecución de accionar a la costumbres.
consecución de la estrategia consecución de Implica ser un
la estrategia organizacional, la estrategia referente para
organizacional, con un enfoque organizacional sus
con un enfoque de mediano con un enfoque compañeros
de largo plazo. plazo. de corto plazo. por su
Capacidad para Capacidad para Capacidad para responsabilida
diseñar normas implementar las aplicar normas d profesional y
y políticas normas y y políticas personal.
organizacionale políticas organizacionale
s destinadas a organizacionale s establecidas,
fomentar la s establecidas, con el objetivo
responsabilidad con el objetivo de fomentar la
personal y las de fomentar la responsabilidad
buenas responsabilidad personal y las
costumbres. personal y las buenas
Implica ser un buenas costumbres. Ser
referente por su costumbres. un referente
responsabilidad Implica ser un para sus
profesional y referente dentro colaboradores y
personal, tanto de su área y en dentro de su
en el ámbito de el ámbito de la área por su
la organización organización responsabilidad
como en la por su profesional y
comunidad en responsabilidad personal.
la que actúa. profesional y
personal.

Competenci Trabajo en equipo

as

Definición Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar

parte de un grupo y de trabajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y
competitivamente. Para que esta competencia sea efectiva, la actitud debe
ser genuina. Es conveniente que el ocupante del puesto sea miembro de un
grupo que funcione en equipo. Equipo, en su definición más amplia, es un

6
 grupo de personas que trabaja en procesos, tareas u objetivos compartidos.
Si la persona es un número uno de área o empresa, la competencia “trabajo
en equipo” no significa que sus subordinados serán pares sino que operarán
como equipo en su área/grupo.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Alienta y Anima y motiva a Solicita Coopera en las
fomenta el los opinión de actividades
Descripción espíritu de demás. Desarrolla los comunes. Partici
del equipo en toda la el espíritu de miembros pa con
comportami organización. E equipo. 83 Actúa del entusiasmo en el
ento xpresa para generar un equipo. Val grupo. Apoya las
satisfacción ambiente de trabajo ora las ideas decisiones de su
personal por los amistoso, de buen y grupo. Realiza la
éxitos de los clima y experiencias parte del trabajo
demás, no cooperación. Impl ajenas. Man que le
importa el área a ementa tiene una corresponde. Ma
que adecuadamente actitud ntiene
pertenezcan. Ap modalidades abierta para informados a los
oya el alternativas de aprender de otros miembros
desempeño de trabajo en equipo los del equipo de los
otras áreas de la que añaden valor a otros. Prom temas que lo
compañía y los resultados ueve la afectan.
fomenta el grupales. colaboración Comparte
intercambio de entre información.
información y equipos. Va
experiencias. lora las
contribucion
es ajenas,
aún cuando
se le
planteen
diferentes
puntos de
vista

Competenc Comunicación
ias

Definición Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas en

forma efectiva, exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cuándo y
a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Es la capacidad de
escuchar al otro y comprenderlo. Comprender la dinámica de grupos y el
diseño efectivo de reuniones. Incluye la capacidad de comunicar por escrito
con concisión y claridad.

Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%

7
 Comparte Comparte Difunde No comparte
información información información información que
Descripció relevante con sus relevante con pertinente entre para otros puede
n del colaboradores y su sus pares y ser
comporta con otras áreas gente. Escuch colaboradores. relevante. Tiene
miento de La a al otro Mantiene a sus grandes
organización. C poniéndose en colaboradores al dificultades para
omunica sus su lugar para tanto de sus transmitir ideas y
ideas en forma comprender lo responsabilidade comunicar
clara, eficiente, y que está s y objetivos, mensajes,
fluida logrando pensando y lo informándolos expresándose con
que su audiencia que está del estado de ambigüedad o
entienda su sintiendo. Tra avance de las vaguedad. Se
mensaje, e nsmite sus tareas del expresa siempre de
impactándolos mensajes e equipo. Realiza igual manera sin
en el sentido que ideas preguntas y trata adaptar su lenguaje
desea. Expresa a claramente en de decir con sus a las características
sus todos los propias palabras particulares de su
colaboradores niveles de La lo que entiende interlocutor o de su
claramente los empresa. sobre lo que los audiencia. No
objetivos y otros están verifica si sus
estrategias expresando, a fin mensajes fueron
organizacionales de verificar si entendidos,
, cuáles son sus realmente está generando falsas
responsabilidade comprendiendo interpretaciones.
s y lo que se la situación del Considera que sólo
espera de ellos otro. sus opiniones son
relevantes, por lo
cual se le dificulta
mucho escuchar a
los demás.

Competencia Planificación y organización

s

Definición Es la capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su

tarea área/ proyecto estipulando la acción, los plazos y los recursos
requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos de seguimiento y
verificación de la información.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Organiza el Es metódico, Formula objetivos Conoce muy
trabajo del sistemático y racionales para un bien las
Descripción área de organizado, y actúa los plazos responsabilid
del manera en determinados. Ca ades y
efectiva, consecuencia. Esta lcula el tiempo y objetivos de

8
comportamie utilizando el blece objetivos programa las su puesto y
nto tiempo de la parciales y puntos actividades, organiza el
mejor forma importantes de definiendo trabajo y
posible. Diri control, cuyo prioridades. Esta distribuye
ge varios cumplimiento blece fechas de adecuadament
proyectos verifica a medida seguimiento, e los tiempos
simultáneam que avanzan los teniendo en cuenta para las
ente sin proyectos, los plazos actividades
perder el instrumentando las finales. Utiliza diarias. Plane
control. herramientas de los recursos a sus tareas a
verificación que disponibles con corto plazo.
correspondan. eficiencia. Hace el
seguimiento
del
cumplimiento
de los
objetivos y de
los plazos;
corrige sus
previsiones
cuando es
necesario.

Competencias Confianza en si mismo

Definición Es el convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito una

tarea o elegir el enfoque adecuado para resolver un problema. Esto
incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de confianza
en las propias posibilidades, decisiones o puntos de vista.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Se enfrenta a sus Busca nuevas Toma Trabaja sin
superiores o responsabilidades. decisiones o requerir
Descripción del clientes con Habla cuando no actúa sin supervisión.
comportamiento convicción y esta de acuerdo necesidad de Muestra
firmeza; no es con sus consultar o a confianza en
brusco ni superiores, pesar de un sí mismo,
maleducado. Se clientes o desacuerdo aparece
ofrece para personas en una manifestado seguro ante
misiones posición superior, por los demás.
extremadamente pero expresa compañeros o
desafiantes y/o adecuadamente su subordinados.
personalmente desacuerdo y Actúa fuera de
muy presenta su

9
 arriesgadas. posición en forma la autoridad
Disfruta con los clara y segura. formal.
cometidos
desafiantes.

Competencias Autocontrol

Definición Es la capacidad para controlar las emociones personales y evitar las

reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de los
demás o cuando se trabaja en condiciones de estrés. Asimismo, implica
la resistencia a condiciones constantes de estrés
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Se expresa con Soporta largas Se esfuerza Ante los problemas
precisión y jornadas de por no cotidianos, se
Descripción calma en toda trabajo, generar esfuerza por
del circunstancia, manteniendo oposición u reaccionar
comportamien aún bajo en constante su hostilidad positivamente,
to situaciones estado de cuando él o evitando roces y
difíciles o de ánimo, su nivel su equipo oposiciones. Consu
confrontación. de rendimiento trabajan en lta cuando tiene
Es moderado y y la calidad de situaciones dudas, a fin de
sensato en todos su de actuar de acuerdo
sus actos, tanto trabajo. Funcio estrés. El con el grado de
en su vida na eficazmente estrés no moderación que se
laboral como y se maneja con disminuye requiere en una
personal. serenidad, aún su nivel de situación
en contextos rendimient imprevista.
conflictivos o o, aunque
no habituales afecta su
estado de
ánimo.

Competencias Tolerancia a la presión

Definición Se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en situaciones

de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad. Es la
capacidad para responder y trabajar con alto desempeño en situaciones
de mucha exigencia.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Resuelve muy Reacciona con Se organiza Actúa con
eficientemente predisposición y requiriendo en notable
Descripción sus tareas aún voluntad para ocasiones de ineficiencia
del cuando sacar adelante el algún guía cuando

10
comportamien convergen al trabajo a pesar de cuando el ritmo surgen
to mismo tiempo cambios que le habitual de mayor
problemas u demanden trabajo cambia cantidad de
obstáculos que mayores esfuerzos demandando obstáculos o
le exigen en límites rígidos mayores problemas
mayores de tiempos o esfuerzos. Mane de los que
esfuerzos. Act mayor exigencia ja sin problemas habitualmen
úa con en la información varios problemas te está
flexibilidad requerida. Trasmi a la vez, acostumbrad
ante situaciones te confianza y logrando o a
límites, tranquilidad a su alcanzar sus manejar. Se
planteando entorno directo, objetivos la desorganiza
nuevas alcanzando los mayoría de las entorpeciend
estrategias de objetivos veces. o el trabajo
acción y previstos en de sus pares
cumpliendo a calidad y tiempo si se siente
pesar de los acorralado
cambios por grandes
imprevistos los volúmenes
objetivos de trabajo.
propuestos.

Competencias Orientación a resultados

Definición Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando

son necesarias decisiones importantes para cumplir con los
competidores o superarlos, atender las necesidades del cliente o
mejorar a la organización. Es capaz de administrar los procesos
establecidos para que no interfieran con la consecución de los
resultados esperados.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Supera Trabaja Cumple Realiza
ampliamente el vigorosamente satisfactoriament modificacione
Descripción del cumplimiento para obtener e con los s específicas
comportamient de los objetivos altos niveles objetivos de su sugeridas para
o organizacionale de área, aun en optimizar sus
s y otros que él rendimiento; situaciones de métodos de
mismo se ha programa las presión. trabajo y sus
impuesto. Se tareas resultados
responsabiliza acertadamente
por los y establece los
objetivos de su métodos y
equipo, logra procedimiento
excederlos y s a seguir, de

11
 anima y motiva tal manera que
al resto de la se puedan
empresa a hacer conseguir los
lo mismo. mejores
resultados en
el menor
tiempo
posible.

Competencias Iniciativa

Definición Es la predisposición a actuar proactivamente y a pensar no sólo en lo

que hay que hacer en el futuro. Implica marcar el rumbo mediante
acciones concretas, no sólo de palabras. Los niveles de actuación van
desde concretar decisiones tomadas en el pasado hasta la búsqueda de
nuevas oportunidades o soluciones de los problemas.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Posee una Se adelanta y Toma Aborda
visión de largo se prepara para decisiones en oportunidades o
Descripción del plazo, que le los momentos de problemas del
comportamien permite acontecimient crisis, momento. Recono
to anticiparse a las os que pueden tratando de ce las
situaciones, y ocurrir en el anticiparse a oportunidades que
prever corto las se presentan y, o
alternativas de plazo. Crea situaciones bien actúa para
acción. Actúa oportunidades problemática materializarlas, o
preventivament o minimiza los s que puedan bien se enfrenta
e, para crear problemas surgir en el inmediatamente
oportunidades o potenciales corto plazo. con los problemas.
evitar cercanos. Actúa rápida
problemas y
potenciales, no decididament
evidentes para e en una
los demás. crisis,
cuando lo
normal seria
esperar,
analizar y ver
si se resuelve
sola.

Competenci Resolución de problemas

as

12
Definición Es la capacidad de idear la solución que dará lugar a una clara satisfacción
del problema del cliente atendiendo sus necesidades, problemas y
objetivos de negocio (del cliente) y la factibilidad interna de resolución.
Incluye la capacidad de idear soluciones a problemáticas futuras de la
industria del cliente.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Tiene un Conoce bien el Mejora sus Tiene una idea
profundo negocio del conocimientos adecuada del
Descripción conocimiento cliente y sus acerca de los negocio del
del del negocio del productos. Inve clientes y sus cliente. Compr
comportami cliente y sus stiga y aclara productos, en la ende los
ento productos. Inve los medida que se le requerimientos
stiga a fondo las requerimientos acerca de los clientes
necesidades de de los información. Inv cuando le son
los clientes y clientes. Se estiga acerca de explicados, y
sus problemas a adelanta a los los realiza
través de problemas requerimientos y propuestas para
investigaciones potenciales de necesidades de lograr su
de mercado, y los clientes los satisfacción. Se
otras variables resolviendo clientes. Desarro anticipa a
de tipo inconvenientes lla soluciones que problemas
económico y no evidentes. no requieren de futuros de los
social que un alto grado de clientes más
pueden creatividad, conocidos o
impactar en la basándose en habituales. Res
participación de situaciones uelve los
sus productos similares problemas de
en el mercado. aprendidas con la los clientes que
experiencia. requieren de
respuestas
estándar,
aprendidas con
la experiencia.

Competencia Flexibilidad
s

Definición Es la capacidad para adaptarse y trabajar en distintas y variadas

situaciones y con personas o grupos diversos. Supone entender y valorar
posturas distintas o puntos de vista encontrados, adaptando su propio
enfoque a medida que la situación cambiante lo requiera y promoviendo
los cambios en la propia organización o las responsabilidades de su cargo.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%

13
 Tiene un Está atento a los Comprende Reconoce la
conocimiento cambios de rápidamente validez de otros
Descripción del mercado y contexto, y los cambios puntos de vista
del del negocio que modifica los de situación o o
comportamie le permite objetivos o acciones contexto, en criterios. Puede
nto anticipar con de sus grupos, de la medida que comprender
facilidad los acuerdo con los sus superiores nuevos
cambios de requerimientos lo mantienen argumentos y
contexto, de organizacionales. informado. reorientar su
prioridades, y Toma decisiones Aplica postura. Percibe
de basándose en el criteriosamen los cambios de
relaciones. An análisis de la te las normas situación o
aliza las situación, y en la adecuadas a contexto. Modi
situaciones y las información que cada fica sus
características busca situación, acciones de
de las personas cotidianamente para acuerdo con las
o grupos, con el entre sus expertos y alcanzarlos necesidades
fin de adaptarse directivos. objetivos actuales
o adaptarlos de organizaciona impuestas.
acuerdo con las les.
circunstancias.

Competencias Liderazgo

Definición Capacidad para generar compromiso y lograr el respaldo de sus

superiores con vistas a enfrentar con éxito los desafíos de la
organización. Capacidad para asegurar una adecuada conducción de
personas, desarrollar el talento, y lograr y mantener un clima
organizacional armónico y desafiante.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Diseña Propone y Busca siempre Obtiene el
estrategias, diseña asegurar una compromiso y
Descripción del procesos, procesos, adecuada el respaldo de
comportamiento cursos de cursos de conducción de sus superiores
acción y acción y personas y el para el logro de
métodos de métodos de desarrollo de su los desafíos del
trabajo con el trabajo con el talento, y equipo que
propósito de propósito de propone nuevas integra.
asegurar una asegurar una estrategias para
exitosa adecuada ello cuando lo
conducción de conducción de considera
personas y personas y oportuno.
desarrollar su desarrollar su
talento. talento

14
Competencias Pensamiento conceptual

Definición Capacidad para identificar problemas, información significativa/clave y

vínculos entre situaciones que no están obviamente conectadas, y para
construir conceptos o modelos, incluso en situaciones difíciles.
Capacidad para entender situaciones complejas, descomponiéndolas en
pequeñas partes y puntos clave, identificar paso a paso sus implicaciones
y las relaciones causa-efecto que se generan, con el objetivo de actuar de
acuerdo con un orden de prioridades a fin de conseguir la mejor solución.
Implica la aplicación de razonamiento creativo, inductivo o conceptual.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Capacidad Capacidad para Capacidad para Capacidad para
para diseñar diseñar métodos identificar identificar
Descripción métodos de de trabajo para problemas, problemas,
del trabajo su área que información información
comportamien organizacional permitan significativa/cla significativa/cla
to es que identificar ve, vínculos ve y vínculos
permitan problemas, entre situaciones entre
identificar detectar que no están situaciones que
problemas, información obviamente no están
detectar significativa/cla conectadas y obviamente
información ve, realizar construir conectadas.
sig- vínculos entre modelos, incluso Capacidad para
nificativa/clav situaciones que en situaciones entender
e, realizar no están difíciles. situaciones
vínculos entre obviamente Capacidad para complejas,
situaciones conectadas y entender descomponerlas
que no están construir situaciones en pequeñas
obviamente conceptos o complejas, partes, y
conectadas y modelos, incluso descomponerlas establecer
construir en situaciones en pequeñas prioridades para
conceptos o difíciles. partes y puntos su solución.
modelos, Capacidad para clave e Capacidad para
incluso en entender identificar las utilizar razona-
situaciones situaciones relaciones miento
difíciles. complejas, causa-efecto que inductivo o
Capacidad descomponerlas se establecen, y conceptual.
para promover en pequeñas definir
en otros el partes y puntos prioridades para
desarrollo de clave e lograr su
la capacidad identificar paso solución.
de entender a paso sus Capacidad para
situaciones implicaciones y aplicar
complejas, las relaciones razonamiento
descomponerl causa-efecto que creativo,
as en pequeñas se establecen, y

15
 partes y puntos definir inductivo o
clave, prioridades para conceptual.
identificar lograr la mejor
paso a paso sus solución.
implicaciones Capacidad para
y las aplicar
relaciones razonamiento
causa-efecto creativo,
que se inductivo o
establecen, y conceptual.
definir
prioridades
para lograr la
mejor
solución.
Capacidad
para aplicar
razonamiento
creativo,
inductivo o
conceptual.
Capacidad
para
constituirse en
un referente en
materia de
pensamiento
conceptual.

Competencias Toma de decisiones

Definición Capacidad para analizar diversas variantes u opciones, considerar las

circunstancias existentes, los recursos disponibles y su impacto en el
negocio, para luego seleccionar la alternativa más adecuada, con el fin
de lograr el mejor resultado en función de los objetivos
organizacionales. Implica capacidad para ejecutar las acciones con
calidad, oportunidad y conciencia acerca de las posibles consecuencias
de la decisión tomada.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Capacidad para Capacidad para Capacidad para Capacidad
encarar el tomar generar para generar
Descripción del proceso de toma decisiones, opciones más de una
comportamient de decisiones, mediante el múltiples frente opción frente
o mediante la desarrollo de a cada situación a cada
elección opciones viables a resolver y situación a
sistemática de y convenientes, especial- mente resolver,

16
opciones viables considerar las ante cuestiones aplicar el
y convenientes, circunstancias críticas o mecanismo de
considerar las existentes, los sensibles para la selección de
circunstancias recursos organización. opciones
existentes, los disponibles y su Capacidad para establecido y
recursos impacto en el aplicar el ejecutar las
disponibles y su negocio. mecanismo de opciones
impacto en el Capacidad para selección de elegidas según
negocio. generar opciones los
Capacidad para opciones establecido, a procedimiento
con- vencer a múltiples frente fin de obtener el s vigentes.
sus a cada situación mejor resultado,
colaboradores a resolver, y desde diversos
de la necesidad especialmente puntos de vista,
de generar ante cuestiones en función de
opciones críticas o los objetivos
múltiples frente sensibles para la organizacionale
a cada situación organización. s. Implica
a resolver, y Capacidad para capacidad para
especial- mente aplicar el ejecutar las
ante cuestiones mecanismo de opciones
críticas o selección de elegidas con
sensibles para la opciones calidad y
organización. establecido, a oportunidad.
Capacidad para fin de obtener el
establecer mejor resultado,
mecanismos de desde diversos
selección de puntos de vista,
opciones que en función de
contemplen el los objetivos
mejor resultado, organizacionale
desde diversos s. Implica
puntos de vista, capacidad para
en función de ejecutar y
los objetivos supervisar las
organizacionale opciones
s. Implica elegidas con
capacidad para calidad y
controlar el oportunidad.
desarrollo de las
opciones
elegidas para
asegurarse de
que respetan las
pautas de
calidad y
oportunidad
17
fijadas, y tomar
conciencia de
sus posibles
consecuencias.

18
 4. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO

Análisis y Descripción del puesto

(Metodología HAY GROUP)

4.1.Datos de Identificación.

Encargada Administrativa y de Atención al

Título del puesto
Cliente
Reporta a Gerente Administrativo
Dirección funcional Administración - Comunicacional
Subdirección de área Comercial, Comunicación
Departamento Administración

Ubicación física AV. San Aurelio N# 2111

4.2.Revisiones y Aprobaciones.

Ocupante o titular del puesto Encargada Administrativa y de Atención al

Cliente

Jefe inmediato Gerente administrativo

4.3.Responsabilidades principales

Acción Objeto Resultado

(Verbo) (Complemento) (Finalidad)
¿Qué hace? ¿Sobre qué lo hace? ¿Para qué lo hace?
Para poder comercializar
los paquetes y establecer el
Distribuir Cronogramas de cursos, aprobados inicio y fin de las clases, al
público y demás
departamentos

19
 Para conocer la
Coordinar Con los profesores disponibilidad de tiempo, y
designarles aulas
Para tener en orden y saber
En el sistema, a los nuevos cursos
Programar que paquetes se abrirán el
de temporada
siguiente mes
para dar solución oportuna
Administrar El dinero de caja chica a compras menores, pero
necesarias
De manera periódica un informe, Para llevar y mostrar
Proporcionar donde este el estado de flujo de claridad en los ingresos y
efectivo egresos
Las compras que se realizan a Para tener un registro de los
Administrar
diario bienes obtenidos
Para dar respuesta oportuna
Administrar Las redes sociales
referente a los cursos
para ver si requieren más
El desempeño de los colaboradores
Evaluar capacitación o si existe
del área de secretaria
exceso de procrastinación

4.4.Actividades

Actividades
Responsabilidad o ¿Qué hace para realizar esa
competencias
Función función?
¿Cómo logró el verbo de resultado?
1. Solicitar el cronograma de Asertividad
cursos ofertados Responsabilidad
Distribuir 2. Realizar varias copias del Comunicación
cronogramas de cronograma
cursos, aprobados 3. Dar copias del cronograma,
para poder a secretaria
comercializar los 4. Informar a los superiores
paquetes y que el personal tiene
establecer el inicio conocimiento del nuevo
y fin de las clases, al cronograma
público y demás 5. Informar de lo establecido
departamentos en el cronograma a través de
los canales de comunicación
internos y externos
1. Inspeccionar el estado de las
Coordinar con los
aulas
profesores, para Planificación y
2. Enviar un comunicado de la
conocer la organización
reunión mediante canales
disponibilidad de
internos

20
tiempo, y 3. Preparar el espacio para la
designarles aulas reunion
4. Llevar un registro de lo
Trabajo en equipo
hablado en la reunión
Comunicación
5. En base al cronograma y la
disponibilidad de los
profesores designar aulas
1. Revisar el sistema Responsabilidad
Programar en el 2. Identificar los cursos que Planificación y
sistema, los nuevos tienen continuidad organización
cursos de 3. Identificar los cursos que no
temporada para se han lanzado el mes
tener orden y saber pasado
que paquetes se 4. Colocar en el sistema los
abrirán el siguiente cursos que serán ofertados
mes este mes
5. Recopilar la información,
para tenerla ordenada
1. Crear una lista de compras
Responsabilidad
urgentes
2. Revisar el dinero de caja de Planificación y
Administrar el
chica organización
dinero de caja chica
3. Revisar lo escrito en la lista Planificación y
para dar solución
de compra urgentes organización
oportuna a compras
4. Proporcionar los insumos de
menores, pero
primera urgencia al personal Empatía
necesarias
que los solicito
5. Llevar un registro de las
Responsabilidad
compras realizadas
1. Levar un registro de los
pagos realizados por los Responsabilidad
cursos
Proporcionar de 2. Revisar el registro de caja
Responsabilidad
manera periódica chica
un informe, donde 3. Revisar los gastos realizados
Planificación y
este el estado de en compras o pago de
organización
flujo de efectivo, servicios
para llevar y 4. Realizar un informe donde
mostrar claridad en se detalle la información del Planificación y
los ingresos y pago de cursos, caja chica y organización
egresos gastos en general
5. Interpretar los resultados, y
entregar el informe al Responsabilidad
inmediato superior

21
 1. Identificar las actividades
efectuadas para las que Planificación y
fueron realizadas compras organización
de productos
2. Realizar el presupuesto de lo
Responsabilidad
gastado
Administrar las 3. Diseñar una lista de
compras que se proveedores los cuales Planificación y
realizan a diario venden de manera más organización
para tener un económica los productos
registro de los 4. Crear una lista de
bienes obtenidos especificaciones que deben
Planificación y
tener los productos que se
organización
requieren de manera
habitual
5. Redactar un informe de los Planificación y
materiales “bienes” organización
obtenidos durante el mes Responsabilidad
1. Prestar atención al panorama
de los canales virtuales
2. Comunicar información de
los cursos a través de las Responsabilidad
Administrar las
plataformas de la empresa
redes sociales para
3. Responder a la comunidad
dar respuesta
online de manera oportuna y Responsabilidad
oportuna referente a
concisa
los cursos
4. Identificar lideres de opinión Conocimientos técnicos
5. Convertir a usuarios en
Responsabilidad
embajadores
1. Realizar una entrevista a los
Influencia y negociación
colaboradores
Evaluar el 2. Observar su desempeño en
Colaboración
desempeño de los el transcurso de los días
colaboradores del 3. Realizar una capacitación en
área de secretaria las áreas que necesitan Trabajo en equipo
para ver si mejorar
requieren más 4. Estar con ellos los primeros
capacitación o si días hasta que se adecuen al Toma de decisiones
existe exceso de ritmo de trabajo
procrastinación 5. En caso de existir
procrastinación realizar una Toma de decisiones
llamada de atención.

4.5.Misión del Puesto

22
 Acción Objeto Guía Resultado
(Verbo) (Complemento) (Marco) (finalidad)
¿Qué hace? ¿Sobre qué lo hace? ¿De acuerdo con ¿Para qué lo hace?
que lo hace?
de acuerdo con las
con el fin de cumplir
las actividades del políticas y prácticas
Administra los objetivos
personal internas de la
organizacionales
organización
4.6.Relaciones internas y externas
4.6.1. Relaciones internas
Puesto o Área
¿Cuáles son los principales puestos con ¿Por qué motivo se relaciona con este
los que tiene contacto dentro de su puesto?
organización?

1. Contabilidad y finanzas para disponer de recursos monetarios

Para otorgar los bonos de acuerdo a las

2. Marketing y ventas.
ventas realizadas.
para que coordinar el movimientos de
3. Limpieza activos fijos debido a eventos que se
realizan de manera periódica

4.6.2. Relaciones externas

Organización, Área, Puesto
¿Por qué motivo se relaciona con ese
¿Con qué principales contactos laborales
contacto laboral?
usted se relaciona fuera de su
(Especificar la finalidad)
organización?
Para solicitar material que se vaya a usar
Proveedores
durante el mes

4.7.Dimensiones

¿Cuáles son los principales recursos anuales de los que usted es responsable?

Recursos monetarios Recursos no monetarios

¿Cuáles son estos recursos monetarios? ¿Cuáles son estos recursos no monetarios?
Manejo de caja chica Maneja Personal
Montos designados para compra de
Proveedores
materiales
Usuarios/clientes
4.8.Problemas
23
¿Dentro de sus funciones actuales cuáles son los dos problemas más complejos que ha
tenido que solucionar?
Clientes molestos
Niños problemáticos

4.9.Decisiones
¿Qué decisiones importantes efectúa sin ¿Con qué frecuencia toma estas
necesidad de supervisión? decisiones?

Pagos a los colaboradores De manera mensual

Cobros de mensualidades De manera mensual
Descuentos a los colaborados De manera periódica

4.10. Estructura organizacional

1.- ¿Cuál es el cargo que ocupa el Gerente comercial

inmediato superior de su jefe?
2.- ¿Cuál es el cargo que ocupa su jefe? Gerente comercial

3.- ¿Qué cargo desempeña usted Encargada de Administración y

actualmente? Comunicación
4.- ¿Qué otros cargos tienen el mismo jefe Secretaria y docentes
que usted?
5.- ¿Qué cargos se reportan a usted? Secretaria y docentes

5. PERFIL DE PUESTO
Perfil: Encargada Administrativa y de Atención al Cliente

Edad: 30-37

Estudios realizados: Nivel inicial, primario, secundario, Licenciatura

Estudios superiores: Técnico Superior, licenciatura

Experiencia laboral: Atención al cliente, Manejo de Caja

24
Disponibilidad: Inmediata

Competencias técnicas: Excel, Word, Power Point, Marketing Digital

Competencias específicas: Comunicación asertiva, trabajo en equipo, responsabilidad

6. PROCESO DE ABSTRACCIÓN

6.1.Arte

6.2.Ponderación de curriculum

25
 Nombre Formación Experienc Conocimientos Competencias Total
Académica ia Técnicos Personales. 100
(25 %) (20%) (20%) (35%) %

Requisitos Licenciatura Word, Excel Planificación y

s: Experienci Organización,
Psicología, a Comunicación,
Adm. Emp., Mínima de Creatividad,
Derecho, 3 años en Manejos de
Relaciones cargos Crisis,
Laborales y similares. Responsabilida
afines d y trabajo en
equipo

26
Curriculum

27
 7. PROCESO DE SELECCIÓN
Cronograma

HORA DÍA ACTIVIDAD LUGAR

Presentación y
solicitud de
prácticas a la
16:30-17:00 13/09/22 institución Sal & Av. San Aurelio #
Luz. Escuela de 2111
Coaching y
Liderazgo
Llenado del
17:00-18:00 20/09/22 formulario del Av. San Aurelio #
Método Hay Group 2111

17:00-18:00 27/09/22 Aplicación del Av. San Aurelio #

método Delphi 2111

Aplicación del Test

17:00-18:00 06/10/22 de la persona bajo Av. San Aurelio #
la lluvia y el Test 2111
Axis

17:00-18:00 07/10/22 Aplicación del Test Av. San Aurelio #

Otis 2111

17:00-18:00 11/10/22 Aplicación del Test Av. San Aurelio #

Valanti 2111

17:00-18:00 13/10/22 Aplicación del Av. San Aurelio #

14/10/22 DAT-5 2111
17/10/22
17:00-18:00 18/10/22 Aplicación de Av. San Aurelio #
assessment center 2111

17:00-18:00 19/10/22 Aplicación de Av. San Aurelio #

entrevista por 2111
competencias
Metodo Star

28
 8. CONCLUSIÓN
En conclusión, podemos decir que resulta muy beneficioso que la empresa tenga un
organigrama o estructura formal de la empresa de manera gráfica, donde se evidenciará la
jerarquía de los trabajadores, para la descripción y análisis del puesto, es necesario realizar
el relevamiento de información mediante un formulario de análisis del puesto también es
importante la descripción del cargo usando un manual de funciones y procedimiento donde
esta será desarrollada por la misma empresa u organización. Se podrá identificar las
competencias requeridas por la empresa u organización, a través del Método Delphi de
competencia y valores para que la empresa por consiguiente realice la ponderación de cada
una de ellas. El reclutamiento y selección de su personal consta de extraer los currículos de
los postulantes al puesto y estas serán evaluadas mediante la puntación que otorga la empresa
u organización y aquellas personas seleccionadas se les realizara la evaluación psicológica a
través de las baterías (Test Axis, Dat 5, Ottis, Valanti) también se evaluara al postulante
mediante el Método STAR y finalmente se pondrán en evidencia aquellas competencias del
postulante mediante el Assessment Center con el objetivo de validar las competencias que
requiere la empresa.

9. RECOMENDACIONES

❖ Hacer un seguimiento al candidato para ver su convivencia con los demás miembros
del equipo, si este logra ocupar el puesto requerido.
❖ Realizar el reclutamiento a los demás candidatos a través de la publicación del arte
por diferentes medios sociales.
❖ Realizar la selección de personal a los demás candidatos con un agente capacitado en
ello.
❖ Realizar los pasos indicados en este informe, con respecto al proceso de selección de
personal.

29
 10. CUADRO DE PUNTUACIONES

Evaluación Puntuaciones

Axis DAT 5 OTTIS Valanti Entrevista por Assessment

(20%) (3%) (3%) (4%) competencia Center
Método Star (40%)
(30%)
FOP (10%) FOI (10%) FOH (20%) Razonamiento Inteligencia Verdad Responsabilidad Responsabilidad
Verbal (3%) (1%) (6%) (11%)
Autocontrol Pensamiento Asertividad
(1%)
(2%) positivo. (1%)
(1%)
Confianza Resolución Trabajo en Trabajo en Trabajo en
(1%) de equipo equipo equipo
problemas (2%) Rectitud (6%) (7%)
(2%) (1%)
Iniciativa Planificación Empatía Razonamiento Comunicación Comunicación
(1%) y (1%) numérico (6%) (7%)
organización (1%)
(2%) Paz
Orientación Creatividad Liderazgo (1%) Asertividad Asertividad
(1%) (1%) (2%) (4%) (5%)
Responsabilidad Toma de Comunicación Amor
(3%) decisiones (1%) (0.5%)
(2%) Ortografía Planificación y Planificación y
(1%) organización organización
Sensibilidad Flexibilidad Resolución de No (4%) (5%)
(1%) (1%) conflictos violencia
(2%) (0.5%)
Tolerancia Pensamiento Desarrollo de Empatía Empatía
(1%) conceptual personas (4%) (5%)
(1%) (1%)

30
 10.1. Puntuación del colaborador
Puntuación del colaborador
AXIS (20%) DAT (3%) OTTIS Valanti Método STAR ASSESSMENT
CENTER
(3%) (4%) (30%) (40%)
Grado B = Razonamiento (3%) Verdad Responsabilidad Responsabilidad
MEDIO Verbal De (1%) (6%) (11%)
(15%) = (1%) de 41/50 42/95 46/50 TOTAL = 5.7% TOTAL = 11%
11.16% TOTAL = TOTAL TOTAL
61 – 80% 0.82% = =
Responsabilidad= 1.32% 0.92%
71 Calculo Rectitud Trabajo en Trabajo en
Planificación y
organización = (1%) 33/40 (1%) equipo equipo
75 TOTAL = 45/50 (6%) (7%)
Empatía = 79 0.82% TOTAL TOTAL = 6% TOTAL = 6.3%
Trabajo en =
equipo = 68 0.9%
Comunicación =
79

Grado C = Ortografía Paz Comunicación Comunicación

ALTO (5%) (1%) 85/100 (1%) (6%) (7%)
2.15% TOTAL = 36/50 TOTAL = 5.7% TOTAL = 7%
41 – 50% 0.82% TOTAL
Asertividad = 43 =
0.72%
Amor Asertividad Asertividad
(0.5%) (4%) (5%)
64/50 TOTAL = TOTAL =
TOTAL 3.16% 4.75%
=
0.64%
No Planificación y Planificación y
Violencia organización organización
(0.5%) (4%) (5%)
55/50 TOTAL = 3.6% TOTAL =
TOTAL 4.75%
=
0.55%

Empatía Empatía
(4%) (5%)
TOTAL = 3.2% TOTAL = 4.5%
TOTAL = TOTAL = TOTAL TOTAL TOTAL = TOTAL =
13.31% 2.46% = = 3.73% 27.36% 38.3%
1.32%

31
 TOTAL = % 84.28

10.2. Triangulación

32
 BATERIA PSICOMETRICA 30%

PORCENTAJE TOTAL SOBRE 40%

PORCENTAJE TOTAL

TOTAL, SOBRE 100%

AXIS 20% DAT 3 % PORCENTAJE VALANTI

PORCENTAJ
TOTAL, SOBRE 4%

SOBRE 3%
ENTREVISTA

OTIS 3%

SOBRE 30%
3%

E TOTAL

PUNTAJE

PUNTAJE
POR ASSESSMENT
PORCENTAJE TOTAL

% COMPETENCI CENTER
%

%
A METODO 40%
42 42X3/100 PORCENTA STAR 30%
SOBRE 20%

= 1.26% JE

159X3/300
R.V.

OR TOTAL,

= 1.59%
C.

SOBRE 4%
41 33 85 =3.92%

RESPONSA 71% Verdad 0.92 TOTAL, RESPONSA 6% 5.7 RESPONSABILI 11 11 18.

11%+6.3%+7%+4.75%+4.75%+4.5%= 38.3 %
BILIDAD % BATERIA BILIDAD % DAD % % 62

5.7%+6%+5.7%+3.16%+3.6%+3.2%= 27.36
PSICOMET %+
TRABAJO 68% Rectitud 0.9 RICA TRABAJO 6% 6% TRABAJO EN 7% 6.3 27.
EN EQUIPO % SOBRE 30% EN EQUIPO EQUIPO %
36
COMUNICA 79% COMUNICA 6% 5.7 COMUNICACIÓ 7% 7%
CIÓN CIÓN % N
%+
ASERTIVIDA 43% Paz 0.36 ASERTIVID 4% 3.16 ASERTIVIDAD 5% 4.75 38.
D % AD % % 3%
=
= 11.85%

PLANIFICAC 75% PLANIFICA 4% 3.6 PLANIFICACIÓ 5% 4.75

IÓN Y CIÓN Y % NY % 84.
ORGANIZAC ORGANIZA ORGANIZACIÓ 28
IÓN CIÓN N %
EMPATÍA 79% Amor 0.64 18.62% EMPATÍA 4% 3.2 EMPATÍA 5% 4.5
% % %
415x20/700

No 1.1
violencia %

0.92+0.9+0.36+ (11.85 %) +
415x20/ 0.64+1.1= (1.59%) +
159x3/300= 42x3/100= 5.7%+6%+5.7%+3.16%+3. 11%+6.3%+7%+4.75% (18.62%) + (27.36%)
TOTAL 700=
11.85 %
1.59% 1.26%
3.92% (1.26%)
(3.92%) =
6%+3.2%= 27.36 +4.75%+4.5%= 38.3 % + (38.3%) = 84.28%
18.62%

33
 10.3. Evaluación de competencias requeridas en el perfil de cargo:

Planificacion y organizacion

REGLA DE TRES
Trabajo en equipo
Responsabilidad

Comunicacion

Asertividad

Empatia
Test Psicométricos 30% 71 68 79 43 75 79 415 ∗ 30%
= 21%
600

Método STAR 30% 57 60 57 32 36 32 274 ∗ 30%

600
= 13.7%
Assissment Center 40% 110 63 70 47 47 45 382 ∗ 40%
600
= 25.4%
TOTAL 100% 79% 64% 69% 41% 53% 52% 60%

Triangulación requerida en el perfil del puesto

Responsabilidad

Trabajo en equipo

Comunicación

Asertividad

Planificación y
organización

Empatia

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Puntaje del Puntaje del

candidato perfil del puesto

34
Conclusión
El candidato al puesto, cumple con los requisitos técnicos y las competencias requeridas para
el perfil de Encargada Administrativa y de Atención al Cliente, según las ponderaciones
realizadas a los siguientes elementos: currículo, test psicométricos, entrevista método Star y
Assessment center.
Se recomienda a la empresa brindar al candidato Capacitación en el área de liderazgo y
comunicación asertiva, para el fortalecimiento de las habilidades de conducción de personas.

35
 11. BIBLIOGRAFÍA
Alles, M. (s.f.). Diccionario de competencias - la trilogía . Buenos Aires: Granica.
Bennett, G., Seashore, H., & Wesman , A. (1999). Manual DAT. Argentina : Paidos.
Chiavenato, I. (2009). Administración de recursos humanos El capital humano de las
organizaciones. Mexico: Mc Graw Hill Educación Pág. 165.
Corporation, T. P. (2006). Manual DAT 5. Madrid: TEA Ediciones.
López Gómez, E. (2018). EL MÉTODO DELPHI EN LA INVESTIGACIÓN ACTUAL
EN EDUCACIÓN: UNA REVISIÓN TEÓRICA Y METODOLÓGICA. Educación
XX1, 17-40.
Pamos de la Hoz, A. (2016). Diseño y validación de un cuestionario de evaluación de
competencias con soporte informático. Tesis Doctoral. Universidad Complutense de
Madrid, Madrid, España.
Pérez Sámano, E. (7 de Junio de 2018). Método Hay de Valuación de Puestos . Obtenido de
NANOPDF.com: https://nanopdf.com/download/metodo-hay-de-valuacion-de-
puestos_pdf
Reguant-Álvarez, M., & Torrado-Fonseca, M. (2016). El método Delphi. REIRE, 87-102.
SDH, G. (2020). Manual de entrevistas efectivas. Santiago, Chile.
Sivori, M. I. (2005). Persona bajo la lluvia. Consideraciones teóricas y criterios de
interpretación. Revista de Psicología, 53-72.

36
12. ANEXOS

37
 MÉTODO DELPHY

1ra RONDA
E1 E2 E3
Confianza en si mismo Confianza en si mismo Confianza en si mismo
Autocontrol Autocontrol Autocontrol
Pensamiento positivo Pensamiento positivo Pensamiento positivo
Tolerancia a la presión Tolerancia a la presión Tolerancia a la presión
Asertividad Asertividad Asertividad
Orientación a resultados Orientación a resultados Orientación a resultados
Iniciativa Iniciativa Iniciativa
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad
Resolución de problemas Resolución de problemas Resolución de problemas
Planificación y Planificación y Planificación y
organización organización organización
Empatía Empatía Empatía
Trabajo en equipo Trabajo en equipo Trabajo en equipo
Flexibilidad Flexibilidad Flexibilidad
Liderazgo Liderazgo Liderazgo
Comunicación Comunicación Comunicación
Resolución de conflictos Resolución de conflictos Resolución de conflictos
Desarrollo de personas Desarrollo de personas Desarrollo de personas
Pensamiento conceptual Pensamiento conceptual Pensamiento conceptual
Sensibilidad Sensibilidad Sensibilidad
organizacional organizacional organizacional
Toma de decisiones Toma de decisiones Toma de decisiones
Creatividad Creatividad Creatividad

2da RONDA
Nro COMPETENCIAS E1 E2 E3 Cc%
1. Resolución de problemas N N 33.33%
2. Responsabilidad
3. Trabajo en equipo
4. Comunicación
5. Asertividad
6. Pensamiento positivo N N 33.33%
7. Iniciativa N N 33.33%
8. Planificación y organización
9. Empatía
10. Liderazgo N N 33.33%
11. Toma de decisiones N N 33.33%

38
 3ra RONDA
V.RJ
Nro COMPETENCIAS E1 E2 E3 RJ M Ord MO CC
1. Responsabilidad 4 1 1 6 2 1=1 1 66.66%
Trabajo en
2. equipo 2 3 3 8 2.66 2=2 3 66,66%
3. Comunicación 5 4 2 11 3.66 3=3
4. Asertividad 6 5 5 16 5.33 6=6 5 66,66%
Planificacion y
5. organización 3 2 6 11 3.66 4=4
6. Empatia 1 6 4 11 3.66 5=5

4ta RONDA
Nro COMPETENCIAS E1 E2 E3 ME Ord. MO CC
1. Responsabilidad 4 1 1 2 1= C1 1 66.66%
Trabajo en
2. equipo 2 3 3 2.66 2= C2 3 66.66%
3. Comunicación 5 4 2 3.66 3= C3
Planificacion y
4. organización 3 2 6 3.66 4= C4
5. Empatia 1 6 4 3.66 5= C5
6. Asertividad 6 5 5 5.33 6= C6 5 66.66%

Análisis
Mediante las rondas que establece el método Delphi, dirigida a tres expertos, se pudo
determinar que las competencias requeridas para el puesto de Encargada Administrativa y de
Atención al Cliente, son responsabilidad, trabajo en equipo, comunicación, planificación y
organización, empatía, asertividad, colocadas respectivamente en el orden jerárquico de
mayor a menor

Fundamentos metodológicos del delphi

De acuerdo con López Gómez (2018) El método Delphi permite estructurar un proceso
comunicativo de diversos expertos organizados en grupo-panel con vistas a aportar luz en
torno a un problema de investigación. Su desarrollo tiene que garantizar el anonimato,
establecer un proceso iterativo a través del feedback y se orienta hacia una medida estadística
de la respuesta de grupo. La revisión llevada a cabo evidencia los parámetros metodológicos
fundamentales a considerar, que se desarrollan en lo que sigue, a saber:
o Selección y conformación del panel de expertos.
o Número de expertos.
o Calidad del panel.
o Proceso iterativo en rondas.
o Criterios a considerar para la finalización del proceso: consenso y estabilidad. Pág.
21

39
TEST DE PERSONA BAJO LA LLUVIA

40
 INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Annetha Salazar Edad: 37
Sexo: F
Estado civil: Soltera
Fecha de evaluación: 06/10/22 Evaluador: Kevin Burgos
Instrumento aplicado: Test persona bajo la lluvia
Análisis de los resultados
A), Análisis de recursos expresivos
Dimensiones: Dibujo pequeño; Timidez, aplastamiento, no reconocimiento, auto
desvalorización, inseguridades, temores. Retraimiento, sentimiento de inadecuación,
sentimiento de inferioridad, dependiente.
Emplazamiento: Margen superior; La ubicación en el tercio superior de la hoja indica
rasgos de personalidad eufórica, alegre, noble, espiritual, idealista.
Trazos: Línea armónica, entera, firme; Persona sana.
Presión: Presión normal; Equilibrado, adaptado, elaborador, constante. Armonioso
Tiempo: Ejecución rápida; Agilidad, excitabilidad
Secuencia: Comienzo por la cabeza;
Movimiento: Rigidez; sujeto encerrado y protegido del mundo. Despersonalizado. Se siente
amenazado por el entorno. No adaptado, no tiene libertad para actuar
Sombreados: Sin sombreado
B) Análisis de contenido
Orientación de la persona: Hacia el frente; Dispuesto a enfrentar el mundo.
Comportamiento presente
Posturas: Parado
Borrados en el dibujo: Sin borrados
Repaso de líneas, tachaduras, líneas incompletas: No aplica
Detalles de accesorios y su ubicación: Nubes; Presión, amenaza. Hay que tener en cuenta
el número de las mismas pues a veces representan figuras parentales. Pueden representar
tendencias autoagresivas o dolencias psicosomáticas (nubes infladas).
Lluvia; Representa la hostilidad del medio a la cual debe enfrentarse el sujeto
Rayos; Presión que sacude al sujeto.
Árboles, plantas, llores; Aunque generalmente funcionan también como obstáculos
Vestimenta: No aplica
Paraguas como defensa: Ausencia de paraguas; Falta de defensas. Cuando la ausencia
de paraguas se acompaña con una figura humana de anchos hombros, implica que es una
persona que se defiende con su cuerpo, que “apechuga", que se expone y corre riesgos.
Reemplazo del paraguas por otros elementos: no aplica
Partes del cuerpo: Dibujo del cuerpo con palotes: Signo de evasión. Falta de compromiso.
Infantilismo. No darse a conocer.
Identidad sexual: Figura desnuda; Exhibicionismo, psicopatía.
El dibujo de un personaje y no de una persona: Se protege de la desintegración
C) Expresiones de conflicto en el dibujo:

41
Psicótico: Presentan desorganización de la Gestalt, alteraciones de límites, figuras vacías
o infladas. Muchas veces al paraguas aparece incorporado a la figura humana. En
ocasiones aparecen los brazos pegados al cuerpo para protegerse del medio
D) Mecanismos de defensa
Aislamiento: Los dibujos aparecen pobres, aislados, desarticulados, fríos. A veces
recuadrados entre líneas. Las figuras parecen paralizadas, con aspecto de muñecas.
Pueden aparecer retratos o dibujar sólo la cabeza. También cabezas tipo robots o
casquetes. En ocasiones reflejan patologías severas

Respecto al test
De acuerdo con Sívori (2005) En la interpretación del dibujo buscamos obtener la imagen
corporal del individuo bajo condiciones ambientales desagradables, tensas, en las que la
lluvia representa el elemento perturbador. Resulta muy útil su comparación con el dibujo de
la persona (Machover), en el mismo individuo, ya que en éste falta dicho elemento estresante;
esto nos permite comparar sus defensas frente a situaciones relajadas o de tensión. El dibujo
de la persona es una situación no estresante, en tanto sí lo es la persona bajo la lluvia.
Dibujar una persona bajo la lluvia significa ver cómo se defiende el sujeto ante las presiones
del ambiente, en este caso la lluvia. Más adelante agrega: La lluvia representa el elemento
perturbador al que debe enfrentarse el sujeto. Puede ser normal, torrencial (situación de
mucha presión) o escasa cuando la hostilidad del medio es menor ... Cuando la lluvia queda
ausente del gráfico significa oposicionismo o una tendencia a negar las presiones del medio
Se considera que el test de la persona bajo la lluvia, evalúa como se defiende un sujeto ante
condiciones ambientales estresantes, por lo tanto, privilegiamos esta técnica entre los
gráficos, en selección de personal, pues equiparamos las presiones ambientales a los
requerimientos y exigencias que toda tarea laboral implica. Pág. 56

42
 BATERÍA DE APTITUD DAT 5 FORMA T

Annetha Salazar 37
17/10/22

41 33 62 39 76 49 52 75 78 85
90 80 85 75 80 95 90 95 95 90

43
 INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Annetha Salazar Edad: 37
Sexo: F
Estado civil: Soltera
Fecha de evaluación: 13-17/10/22 Evaluador: Kevin Burgos
Instrumento aplicado: DAT 5 forma T
Análisis de los resultados
Al realizar los formularios el evaluado obtuvo un puntaje de: 41 en razonamiento verbal,
obtuvo un puntaje de 33 en calculo; obtuvo un puntaje de 39 en razonamiento abstracto,
obtuvo un puntaje de 49 en razonamiento espacial, obtuvo un puntaje de 52 en
razonamiento mecánico, obtuvo un puntaje de 75 en velocidad y precisión, obtuvo un
puntaje de 78 en lenguaje y obtuvo un puntaje de 85 en ortografía,
En todas las áreas que el test evalúa el individuo obtuvo un puntaje superior a la media,
demostrando mayor afinidad en razonamiento verbal, razonamiento espacial,
razonamiento mecánico, velocidad y precisión, ortografía y lenguaje.

Razonamiento Verbal
Permite medir la capacidad para entender conceptos formulados en palabras. Tiene por fin
evaluar la capacidad de abstraer o generalizar y pensar constructivamente antes que la simple
fluidez verbal o el reconocimiento de un vocabulario

Calculo
Apunta a examinar la compresión de las relaciones numéricas y la facilidad para manejar
conceptos numéricos.

Ortografía y lenguaje
La selección de las palabras y frases que los componen fue realizada cuidadosamente
teniendo en cuenta estudios previos sobre la frecuencia o importancia de las dificultades en
el vocabulario cotidiano, y en la construcción gramatical Bennett et al, (2009)

44
AXIS

45
 INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Annetha Salazar Edad: 37
Sexo: F
Estado civil: Soltera
Fecha de evaluación: 13-17/10/22 Evaluador: Luisa Añez
Instrumento aplicado: Axis
Análisis de los resultados
Resultados Cuantitativos:
En la frecuencia de conducta de las personas tenemos los siguientes datos:
- A= 45 veces (Siempre o casi siempre).
- B= 54 veces (A menudo).
- C= 25 veces (Raras veces).
- D= 23 veces (Nunca o casi nunca).
En las cuatro competencias a valorar: Área de gestión, área de relación, área de relación,
Área de innovación y área de emoción, tenemos los siguientes datos:
- A= 8 veces (Muy superior a lo requerido).
- B= 3 veces (Algo superior a lo requerido).
- C= 0 veces (Se ajusta a lo requerido)
- D= 0 veces (Algo inferior a lo requerido)
- E= 0 veces (Muy inferior a lo requerido)
Resultados Cualitativos:
- El sujeto tiende a mostrar fortalezas en Liderazgo, habilidad para fijar y seguir
objetivos y proporcionar feedback, motiva e inspira confianza.
El sujeto tiende a mostrar deficiencias en cuanto a la Asertividad, que consiste en
encontrar el punto de equilibrio entre la defensa de las propias ideas con vehemencia, o
no defenderlas en absoluto por miedo a la reacción del otro

46
 OTIS

Annetha Salazar 07 10 22
Sal y Luz

Luisa Añez 37

42
95
35

El colaborador tiene una inteligencia

Normal con un CI de 95 y un percentil
de 35

47
 INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Annetha Salazar Edad: 37
Sexo: F
Estado civil: Soltera
Fecha de evaluación: 13-17/10/22 Evaluador: Luisa Añez
Instrumento aplicado: Axis
Análisis de los resultados
Diagnóstico:
El paciente tiene una inteligencia Normal con coeficiente intelectual de 95 y un percentil
de 35. Es decir una capacidad similar al resto de la población para utilizar su razonamiento
a la hora de comprender y resolver problemas, posee la facultad normal de aprender,
comprender y abstraer conceptos para luego aplicarlos

48
VALANTI

49
 INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Annetha Salazar Edad: 37
Sexo: F
Estado civil: Soltera
Fecha de evaluación: 13-17/10/22 Evaluador: Kevin Burgos
Instrumento aplicado: Valanti
Análisis de los resultados
Diagnóstico:
El colaborador presento un puntaje de 46 sobre 50 en la variable verdad, 45 sobre 50 en
la variable rectitud, 36 sobre 50 en la variable paz, 64 sobre 50 en la variable amor, 55
sobre 50 en la variable no violencia,
De esta manera teniendo los puntajes mas altos en amor, no violencia y amor

50
 ENTREVISTA MÉTODO STAR

DATOS
Nombre del puesto: Encargada Administrativa y de Atención al Cliente
Área: Atención al cliente. Fecha: 19/10/22
Misión del puesto: Administrar las actividades del personal de acuerdo a las políticas y
prácticas internas de la organización con el fin de cumplir los objetivos organizaciones

Preguntas utilizadas durante la entrevista

1. Actualmente ¿qué cargo ocupa en la empresa?
Encargada Administrativa y de Atención al Cliente
2. Cuénteme sobre un proyecto que usted haya planeado.
Campaña publicitaria durante la pandemia, destinada a ofertar los cursos de manera online
3. ¿Cómo se organizó con su equipo para cumplir el proyecto?
La colaboradora menciono que, al ser una modalidad nueva para la empresa, la comunicación
y el trabajo en quipo jugaron un papel clave durante el proceso, ya que la planificación y
organización debían ofrecer resultados positivos.
4. ¿Qué recursos utilizó para llevar a cabo su proyecto?
La colaboradora menciono que se utilizaron plataformas como zoom además de la plataforma
de la empresa
5. ¿Qué resultados obtuvo al realizar este proyecto?
Puesto que era algo nuevo para todos los colaboradores los resultados fueron mejorando de
manera paulatina, con ensayo y error
6. ¿Cuénteme alguna situación donde haya tenido que brindar información a un
colega?
Durante el primer mes una docente la cual tiene 49 años, le dificultaba manejar las
plataformas para ello fue esencial la comunicación asertiva y la empatía
7. ¿Qué información específica requería?
Capacitación en la plataforma Zoom y la plataforma de la empresa para revisar los
exámenes
8. ¿Qué acciones realizó usted para atender esta solicitud?
Acepté la solicitud y en aspectos de Zoom mi persona se encargo de capacitarla, en
aspectos de la plataforma de la empresa la derive con el técnico ya que el tiene mas
conocimientos en esa área
9. ¿Qué retroalimentación recibió al realizar esta acción?

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La colaboradora quedo satisfecha, de manera paulatina se fueron aclarando las dudas

Competencias Muy Evidente, Evidente, No es

Evidente 79-60 pero necesita evidente
100-80 mejorar 39-0
59-40
Responsabilidad 95
Trabajo en equipo 100
Comunicación 95
Asertividad 79
Planificación y 90
organización
Empatía 80

Método STAR
La metodología STAR, es una manera sencilla de organizar la conducción de una entrevista
de selección que busca evaluar competencias. La cantidad de letras que muestra este
acrónimo, revela cuatro pasos a seguir para preguntar acerca de las competencias, que va de
lo general a lo particular:
I. Situación: Se recomienda comenzar haciendo preguntas abiertas sobre una
situación específica que revele algún comportamiento pasado, referida a una
competencia o habilidad determinada. Puede hacer preguntas como: “cuénteme
sobre alguna ocasión en donde usted…” o “deme un ejemplo en que usted…”.
II. Tarea: Tiene que ver con realizar preguntas acerca del rol específico del
candidato en la situación. Haga preguntas como: ¿cuál era su rol en este
ejemplo?, ¿qué se le pidió hacer en esa situación?
III. Acciones: Esta etapa es fundamental, ya que debe lograr captar y entender las
acciones concretas que realizó el postulante, en términos de comportamiento,
para tratar de resolver dichos eventos. Utilice preguntas como: “¿qué hizo o
dijo?”, “¿qué pasos llevó a cabo para abordar la oportunidad o para solucionar el
problema?”.
IV. Resultados: Finalice indagando sobre qué resultados obtuvo el candidato. Si
corresponde, también puede preguntarle que aprendizaje rescata de la situación.
Utilice preguntas como: ¿cómo se solucionó? (SDH, 2020)
ALGUNAS COMPETENCIAS GENERALES:
➢ Planificación y organización. - Capacidad de determinar las metas y prioridades de
un proyecto. Estructurar las partes de un proyecto en unidades gestionables que
colaboren a la consecución de los desafíos.

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 ➢ Pensamiento analítico. - Identificar información para analizar, utilizando
habilidades de razonamiento lógico, con el fin de tomar decisiones informadas.
➢ Orientación al cliente. - Capacidad para escuchar e identificar las necesidades y
expectativas del cliente interno, externo y/o proveedores. Entregar soluciones o
alternativas que aseguren su satisfacción, para cumplir con los compromisos
establecidos. Es la vocación y el deseo de satisfacer a los clientes con el
compromiso personal de cumplir con sus expectativas.
➢ Manejo/ resolución de conflictos. - Capacidad de pensar en soluciones concretas
frente a situaciones complejas o conflictivas, motivándose para alcanzar resultados
y hacer que las cosas sucedan a pesar de las dificultades. (SDH, 2020)
Conclusión
- El sujeto tiende a presentar habilidades para organizar un proyecto, haciendo
partícipe a sus colaboradores generando así motivación en su entorno laboral,
determinando objetivos, prioridades para evaluar las acciones, el tiempo y los
recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.
- También suele identificar las necesidades de sus colaboradores, dando una solución
que favorezca sus trabajadores como también a la empresa.
- Tiende a identificar adecuadamente para cubrir la necesidad y las ordena
jerárquicamente que sea capaz de cubrir la necesidad de manera que el trabajador
este de acuerdo con la calidad de solución que ofrece la empresa.
- Suele buscar soluciones concretas presentando opciones o posibles soluciones a
seguir para hacer cambios alrededor de una situación que genera problema o
inconformidad.

53
 ASSESSMENT CENTER

Diseño de Assessment center

Para realizar el Assessment center se usó role playing para evaluar la responsabilidad en el
puesto de Encargada Administrativa y de Atención al cliente.
El objetivo de esta dinámica es realizar role playing para validar la competencia de
comunicación, planificación y organización, responsabilidad y ver los comportamientos a
desarrollar por el postulante para Encargada Administrativa y Atención al cliente.
Para ello haremos lo siguiente:

I. Preparar el rol del colaborados que será representado. El rol debe tener un número
visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.
II. Al ejecutar el rol, tiene que haber dos participantes realizándose y el resto observando.
En función del tiempo que se disponga y de la cantidad de participantes.
III. No se debe explicar a postulante de Encargada Administrativa y de Atención al
cliente. la situación que se le presentará y se deberá prestar atención a las reacciones
comportamentales que este tenga ante dicha situación.
IV. El participante que tiene el rol de Encargada Administrativa y de Atención al cliente
no debe sospechar de absolutamente nada para poder obtener una reacción natural.

Rol del Cliente

• Rol 1: La encargada administrativa de atención al cliente recibe una llamada, de una

madre molesta por que le llego una notificación por falta de pago a lo que la
colaboradora le pide que se apersone por las oficinas para ver su caso lo antes posible.
• Cliente 1: Llega molesta y de manera exaltada reclamo por que si había envido a su
hijo con el pago correspondiente le había llegado una notificación de deuda.

Pasos que se espera que una encargad administrativa y atención al cliente al haga ante
esta situación:
1. Escuchar la situación.
2. Tener los registros listos para mostrar los pagos del mes.
3. Tener una comunicación asertiva con el cliente para apaciguar el aire.
4. Mostrar los registros realizados en el mes.

Registro de observaciones

Ejemplos de Muy Evidente, Evidente, No es

comportamiento Evidente 79-60 pero evidente
100-80 necesita 39-0
mejorar
59-40
1. Sujeto tiene un buen 95
manejo clara y
precisa es

54
 proporcionada al
cliente.
(Asertividad)
2. Sujeto demuestra 90
empatía al socializar
con los clientes.
(Empatía)
3. Sujeto utiliza un 100
lenguaje respetuoso y
cortes a la hora de
dirigirse al cliente.
(Comunicación)
4. Sujeto busca 90
solucionar el
problema,
conjuntamente con
sus colegas
(Trabajo en equipo)
5. Sujeto busca de 95
manera optima los
registros de pago para
comprobar la
transferencia
(Planificación y
organización)
6. Sujeto muestra 100
seguridad, serenidad
y proactividad ante
los problemas.
(Proactividad)

Assessment Center: conclusiones.

Se evidencia que el sujeto demuestra seguridad de sí mismo a la hora de responder a las
situaciones, respondiendo con coherencia y proactividad ante el cliente, se puede confirmar
que tiene todas las competencias que requiere el puesto de trabajo.

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