Parte Ii - Informe

Universidad Cesar Vallejo Escuela de Ingeniería de Sistemas
CAPITULO I:
MARCO METODOLÓGICO
“Implementación de una 13 Castañeda & Gaona

Solución E- COMMERCE para mejorar
la Rentabilidad Financiera
de la Empresa PC BUSINESS E.I.R.L.”
1.1. EL PROBLEMA:
1.1.1 Realidad Problemática
PC BUSINESS E.I.R.L. es una Empresa que se dedica a la Importación,

Distribución y Comercialización de equipos de cómputo, Impresoras,
Accesorios, Suministros y afines; además brinda Asesoría Técnica en
Computación y Sistemas.
Ofrece además el servicio de Mantenimiento y Reparación de

Computadoras. Instalación de Redes, Desarrollo y Venta de software a
medida, Diseño Gráfico Publicitario. También brinda Enseñanza y Asesoría
de Aplicaciones y Sistemas Operativos para computadoras.
Esta Empresa fue creada por Carlos Castañeda Marquina con fecha 12 de
Noviembre del año 2002, después de haber culminado sus estudios técnicos
en el Instituto Superior Tecnológico Privado “ABACO” de la ciudad de
Trujillo.
Para el año 2005, se empezó a tener problemas con la información, puesto

que no la tenían actualizada, no sabían que productos se vendían más,
quienes eran sus clientes mas rentables, etc. Era necesario un Sistema de
Información que solucionara el problema del control y actualización de la
información. Esto ayudaría también en la imagen de
la Institución.
Hoy en día PC BUSINESS E.I.R.L. cuenta con 6 trabajadores y con

proyectos de abrir una tienda en Trujillo puesto que en esta ciudad la
oportunidad de negocios es mucho mayor, de hecho el grueso de las ventas
es de esta ciudad, que generarán mayor Rentabilidad a la Empresa.
Sin embargo, situarse en otra ciudad como es Trujillo, que tiene una gran
variedad de alternativas de donde el cliente pueda escoger, es un gran reto

para PC BUSINESS E.I.R.L que opta por competir con sus pares haciendo
uso de herramientas tecnológicas que le permitan ganarse un lugar
preferencial entre sus clientes potenciales.
Para llevar a cabo esta iniciativa se deben resolver problemas que pasamos a
enunciar:
- El mercado local es reducido, lo que significa que no haya muchas
oportunidades de negocio (ventas, servicios, etc.).
- La mayor parte del mercado local no dispone de una economía que
les permita adquirir los productos y/o servicios tecnológicos que
ofrece la Empresa.
- Bajo nivel de la Cultura Tecnológica por parte del mercado local.
- Reducida Cartera de Clientes.
- Las Utilidades de los últimos 3 años han sido mínimas.
- Las capacitaciones del personal de ventas y/o atención al cliente son
escasas, esporádicas.
- La empresa no es lo suficientemente flexible ante los cambios en las
necesidades de los clientes, pues no aplica métodos de atracción y
conservación de clientes rentables.
- Mínima inversión en un plan de marketing, la publicidad es escasa, lo
que hace que no se conozca mucho de la empresa fuera de Cartavio.
- Elevado costo en el uso de medios de comunicación: envío de
cotizaciones, proformas, promociones, etc. vía fax. Además gastos
adicionales en llamadas telefónicas.
- Productos a un costo más alto de lo normal del mercado, debido al
costo adicional por concepto de transporte.
- No se tiene un adecuado control y actualización de la información
que maneja la Empresa, no se conoce el stock de los productos, el
cliente que más compró, el producto más vendido, etc.

1.1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
A) ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN
 ANTECEDENTES LOCALES
TÍTULO: “Desarrollo e implementación del sistema de control de visitas de
los representantes de ventas para mejorar la gestión comercial de la aerolínea
KLM Holandesa de Aviación”. [URL.01].
UNIVERSIDAD: Universidad César Vallejo.
AUTORES: Espinoza Rabanal, Roberto.

Vallejos Salazar, David.
AÑO: 2004
RESUMEN: El Presente trabajo fue realizado con la finalidad de mejorar el

servicio de atención al cliente con las visitas que realizan los Representantes
de Ventas de la Aerolínea KLM Holandesa de Aviación.
Han utilizado la metodología de Rational Unified Process RUP que utiliza
el Unified Modeling Language como modelador de Base de Datos, para
graficar los procesos en el diseño actual de la data.
Como entorno de programación han utilizado Visual Basic 6.0 y como motor
de Base de Datos se ha utilizado Microsoft Access 2000, ya que son
elementos en el cual han sido desarrollados todos los sistemas de la empresa
KLM Holandesa de Aviación y es a la vez un estándar de desarrollo para la
empresa. Se concluyó que el Desarrollo e implementación del Sistema de
Control de Visitas de Representantes de Ventas mejorará el servicio de
atención al Cliente debido a que los Representantes de Ventas contarán con
una herramienta más sofisticada que les permitirá organizar mejor su trabajo
programando sus visitas. Consideramos que nuestro trabajo servirá de base
para la ejecución de futuros estudios en esta línea de investigación.

ANÁLISIS CRÍTICO: Trabajo importante por que está basado a como

mejorar el servicio de atención al cliente y cual es una importante ayuda que
nos podrá servir para tomar algunas referencias como en la actualidad se
podría tomar algunas medidas para dar un mejor servicio y satisfacer las
necesidades de los usuarios que adquieren nuestros servicios.
TÍTULO: Implementación de una Solución de Comercio Electrónico

aplicado a la Agencia de Viajes y Turismo “Consorcio Turístico Del Norte”.
[URL.02].
UNIVERSIDAD: Universidad César Vallejo.
AUTORES: Morales Azañero, Rosa Elizabeth.

Rueda Sócola, María Del Rosario.
AÑO: 2004
RESUMEN: En la actualidad el comercio electrónico ha demostrado ser la

clave del éxito de los negocios. La agilidad en la toma de decisiones es
esencial para mantener una ventaja competitiva. La globalización hoy en día,
obliga a los ejecutivos y profesionales a viajar para acelerar decisiones y
cerrar negocios.
La necesidad de una comunicación global está empujando a las empresas a

buscar las herramientas que les permitan lograr la efectiva comunicación
entre sus oficinas regionales, clientes y sucursales. Esta nueva forma de
comercio que utiliza la tecnología como herramienta de operación, necesita
no sólo del análisis de nuevos procesos especiales sino también del replanteo
de los procesos tradicionales y de la elaboración de un nuevo marco legal.
A través del presente proyecto de investigación aplicado a la AGENCIA DE

VIAJES Y TURISMO “CONSORCIO TURÍSTICO DEL NORTE” se podrá
dar a los clientes la disponibilidad de conocer y comprar en línea mediante
web los servicios que la empresa ofrece en especial la venta de paquetes

turísticos a fin de obtener ventajas competitivas mediante la difusión,
promoción y comercialización del servicio sin límites geográficos, las 24
horas del día, los 7 día de la semana y los 365 días del año.
El proyecto ha sido dividido en VI Capítulos como se describen a

continuación:
MARCO REFERENCIAL; dividido en marco teórico el cual contiene toda
información necesaria y relevante para el desarrollo de la investigación; y el
marco conceptual el cual detalla los pasos a seguir de las metodología
seleccionadas.
DESARROLLO; en éste hemos seguido los pasos de las metodologías a fin
de lograr los objetivos planteados, se ha desarrollado el Planeamiento
Estratégico de la Información, el cual nos ha permitido obtener y conocer la
estrategia y área clave para el éxito del negocio, se han desarrollado las
etapas de la metodología de Tom Vassos a fin de implementar la solución de
comercio electrónico.
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD Y VIABILIDAD ECONÓMICA; el cual
resume todos los ingresos y egresos durante la vida útil de la inversión
propuesta, la inversión fija será ejecutado en el año cero.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS, trata sobre la discusión, prueba o
contrastación de la hipótesis.
ANÁLISIS CRÍTICO: Este trabajo nos demuestra la factibilidad de
implementación de soluciones de este tipo, dándolo a conocer a más posibles
clientes sin importar el entorno geográfico.
 ANTECEDENTES NACIONALES
TÍTULO: “El Comercio Electrónico en las negociaciones comerciales de las
PYMES en el Perú” [URL.02].
UNIVERSIDAD: “Universidad Nacional Mayor de San Marcos”
AUTOR: Darwin Ernesto Damacén Soplín

AÑO: 2005
RESUMEN: La utilización de Internet esta generalizándose cada día mas de
tal manera que las empresas en la actualidad tienen que considerar el
Comercio Electrónico cuando realicen sus estrategias de comercialización de
sus productos. La competencia se basara en redes de valor que requerirán
una mayor conectividad y colaboración interempresarial utilizando Internet
como medio para interconectar sus procesos de trabajo.
Entre las actividades de comercio electrónico se incluyen el pedido y el

pago electrónico en línea (on-line) de bienes que se envían por correo u otro
servicio de mensajería. Por lo tanto, esta nueva modalidad de comercio
comprende todas las actividades involucradas en el proceso comercial,
desde la fase inicial hasta el servicio final. Sin embargo la fase, que aparece
como la más impactante es la de la propia venta o intercambio, en la que el
proveedor suministra bienes o servicios a un cliente a cambio de un pago, y
en lo particular a lo referido a órdenes de compra o pedidos y pagos o
gestión de facturas.
ANÁLISIS CRÍTICO: Trabajo importante porque nos da una idea de cómo

se mueven las pequeñas y medianas empresas en el Perú (PYME’s) en torno
al comercio electrónico, de tal forma que puedan soportar los cambios que
estamos viviendo en los últimos tiempos.
TÍTULO: “Estudio de Mercado de Nuevas Tecnologías de Información para

las PYME en el Peru” [URL.03].
INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA: COPEME – Consorcio de ONG’s que
apoyan a la Pequeña y Micro Empresa
AUTORES: Jorge Feliciano - Mercadeando S.A.
Juan Hagnauer - Swisscontact Services del Perú S.A.C.
José Antonio Valcárcel - Swisscontact Services del Perú S.A.C.
AÑO: 2002

RESUMEN: El Estudio de Mercado de Nuevas Tecnologías de Información

para las PYME surge como una iniciativa de la Fundación para la Formación
Profesional a Nivel Internacional Cari Duisberg Geselischaft , a partir del
Taller «Las Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación como
instrumento para mejorar la capacidad y competitividad de la PYME en el
Perú».
El objetivo de este estudio es determinar las necesidades de información de

las micro y pequeñas empresas identificando contenidos y tipos de
información que sean viables transmitir a través de las nuevas tecnologías de
información (NTI) de los subsectores de calzado y confecciones como una
propuesta marco para las PYME industriales del Perú.
El proceso metodológico del estudio incluyó una selección aleatoria simple

de las empresas confeccionistas de prendas de vestir en Lima (núcleo de
producción y servicios Gamarra) y Arequipa y las empresas fabricantes de
calzado de Trujillo; que en conjunto constituyen el universo del estudio. En
Lima se utilizó la base de datos de CESEM Gamarra y la de Mercadeando, a
partir de quienes requirieron algunos servicios. En Arequipa se usó la base
de datos de la SUNAT. En Trujillo se utilizó la base de datos del Centro de
Servicios INDES-GESTIÓN, a partir de quienes requirieron algunos
servicios. El tamaño de la muestra utilizada fue de 340 empresas.
ANÁLISIS CRÍTICO: Este estudio tiene una relación muy importante

puesto, que refleja la situación de las Pymes en el Perú con respecto al uso
de tecnologías de información para su desarrollo y competitividad.
Nos sirve de guía para impulsar la difusión de herramientas como Internet
para llegar a más y mejores clientes, no solo en nuestra región- ubicación de
la empresa- sino que es una puerta para el mundo.
Nos sugiere aplicar las normas de calidad, además de contar con un plan
estratégico de negocios y capacitación permanente.

 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
TÍTULO: Algunos aspectos jurídicos relevantes para el desarrollo del

comercio electrónico. Aproximación a las necesidades jurídicas de sus
agentes económicos. [URL.04].
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA.
AUTORES: Doctor Carlos Palacio Eastman.

Doctor Daniel Peña Valenzuela.
AÑO: 2005
RESUMEN: En el trabajo realizado se puede apreciar la parte jurídica que

es de mucha importancia para las transacciones comerciales, como
colaboren en el tratamiento de los temas contractuales, probatorios y de
identificación de personas y datos, relacionados con el comercio electrónico,
para ofrecer seguridad jurídica, para cuando se actúe como Estado
preventivo o bien, como ente represivo.
El trabajo de investigación y análisis se puede apreciar cómo el derecho

dinámico es capaz de dar confianza a los agentes económicos, resulta valioso
hacer una pausa en lo jurídico, político y económico.
B) ANTECEDENTES DE APLICACIÓN
 ANTECEDENTES NACIONALES
Empresa: Proyecto BazarPeru [URL .05]
William Wong Garay

Gerente General de TIPeru COM
MSN: [email protected]
Blog: willytiperu.com
http://www.bazarperu.com/
AÑO: 2004
RESUMEN: Surgió como una tienda virtual que apoyaba la venta de

productos de Mypes. Esta tienda usaba como pasarela de pagos, cobros con
tarjeta de crédito, no tomamos a Visa Net por que el costo era demasiado
alto para un proyecto sin fines de lucro como lo es BazarPeru, así que se
opto por el 2CO. Otro beneficio era que el 2CO nos brindaba en su pasarela
el SSL.
En esta tienda, se aceptan múltiples sistemas de pago, tales como pagos

contra entrega, deposito bancario e incluso se iba a sacar una tarjeta
prepagada llamada Tarjeta BazarPeru, esto por la poca cultura de compras
por Internet de nuestra sociedad. El problema con bazarperu fue el Shipping
o dicho de otra manera, trabajar con un agente logístico. Para ser directo,
solo se hacían entregas en lima y callao, y lo hacia el personal de BazarPeru.
ANÁLISIS CRÍTICO: De la investigación leída hemos considerado

importante algunos puntos que nos ayudan a enfocar el uso de la tecnología
en el comercio electrónico y considerar también que la tecnología debería ser
un medio accesible para toda la sociedad para así tener una mayor fluidez de
información en el medio que nos rodea, a través de un sistema articulado de
venta más ágil, sencillo y confiable.
1.1.3 Formulación del Problema.

¿Comó se puede mejora la Rentabilidad Financiera de la Empresa PC
BUSINESS E.I.R.L.?
1.1.4 Justificación del Problema.
Justificación Científica.- Este proyecto utilizará como base los

conocimientos adquiridos de la metodología integradora de procesos
empresariales, es decir que mediante la formulación interrogativa del

problema y la respuesta afirmativa de esta a través de la hipótesis, se podrá

comprobar que con la implantación de una solución E-Commerce para la
Empresa PC BUSINESS E.I.R.L. se mejorará la rentabilidad.
Justificación Tecnológica.- Por que para la implementación de nuestra

solución vamos a usar herramientas tecnológicas (herramientas Web), las
cuales nos van a permitir aplicar los conocimientos para el desarrollo e
implementación del presente proyecto, además tiene una alta relevancia
tecnológica pues se trata de mejorar los procesos de ventas, actividades, con
las que está estructurada esta Institución, mediante tecnologías E-Commerce,
de manera que este apuntando a los mismos objetivos y metas propuestas.
Justificación Institucional.- El desarrollo de esta Solución E-Commerce

permitirá a PC BUSINESS E.I.R.L. mejorar su imagen como Institución
frente a sus proveedores, clientes, socios de negocios y su competencia. La
empresa cuenta con el personal necesario para la actualización y/o
modificación del sistema, lo que quedaría por determinar es aplicar una
oportunidad de capacitación al personal involucrado, lo cual es viable pues
no demoraría demasiado tiempo
Justificación Ecológica.- Implantar esta solución, nos permitirá reducir el

uso de materiales que generen desechos sólidos y así contribuir a un mejor
ambiente de trabajo.
1.2 OBJETIVOS GENERALES.

Mejorar la Rentabilidad Financiera de la Empresa PC BUSINESS E.I.R.L.
implementando una Solución E-COMMERCE.
1.2.1 Objetivos Específicos.

1- Incrementar la Cartera de Clientes en el Mercado local y fuera de él.

2- Controlar Costos identificando más acertadamente los productos,

clientes y mercados objetivos, para dar un uso más eficiente a los
recursos. Minimizando los costos de tecnología mediante
implementaciones ágiles, mantenimientos sencillos, etc.
3- Aumentar los ingresos y las utilidades, aumentando los volúmenes de

ventas, a través de una mejor comprensión de las necesidades de los
clientes.
4- Minimizar los costos por conceptos de transporte.
5- Aprovechar recursos informáticos gratuitos que nos permitan hacer

realidad una Solución E-Commerce.
6- Mejorar el desempeño de las actividades, planificando estrategias en

base a información actualizada y correcta. Estableciendo metas
específicas para cada proceso de negocios y midiendo la ejecución
alcanzada contra el Plan original, con el objeto de refinar rápidamente las
estrategias y tácticas empleadas.
7- Elaborar un plan de E-Marketing y Asesoría On-line que brinde

asistencia técnica en forma rápida y a un menor costo.
8- Controlar y Actualizar la Información de la Empresa, para dar soporte

a la Toma de Decisiones.
9- Colaborar con los Planes, usando las herramientas de colaboración en

línea para trabajar más estrechamente con los clientes, proveedores,
consultores y demás socios de negocios.
10- Acceder al universo móvil, para rastrear los datos analíticos clave,
sin importar dónde se encuentre, usando cualquier computador.

11- Desarrollar los contenidos que el cliente quiera ver y asegurar que
puede encontrarlos, ya sea a través de un mapa del sitio web o de una
función de búsqueda práctica.
HIPÓTESIS
La Implementación de una Solución E-Commerce Aplicando la Metodología

Integradora de Procesos Empresariales (MIPE), mejora la Rentabilidad
Financiera de la Empresa PC BUSINESS E.I.R.L.
1.3 VARIABLES.
- Variable Dependiente:
Rentabilidad Financiera.
- Variable Independiente:
Solución E-Commerce
- Variable Interviniente:
Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE).
1.4 DISEÑO DE EJECUCIÓN.

1.4.1 Población y Muestra.
Se considera dos tipos de población en el análisis:
 Personal de la Empresa PC BUSINESS EIRL.
 Clientes de la Empresa PC BUSINESS EIRL.
Tabla 2.5 Muestra Poblacional
Grupos Total Población

Personal de la Empresa PC 8
BUSINESS EIRL.
Clientes de la Empresa PC 25
BUSINESS EIRL.

Puesto que la muestra es pequeña vamos a utilizar una muestra no

probabilística intencionada, es decir los investigadores conocemos el
universo y vamos a escoger intencionalmente las unidades de estudio. [RT-
06] [URL.14]
1.4.2 Técnicas e Instrumentos, fuentes e Informantes.
A) Técnicas e instrumentos.
Técnicas Instrumentos
 Entrevista  Guía de entrevista
 Encuesta  Cuestionario
 La observación  Una guía de observación
Tabla 2.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos.
B) Fuentes.
 Libros.
 Tesis.
 Internet.
C) Informantes.
D) Integrantes del grupo.
1.4.3 Variable de Contrastación.
Para la Contrastación de Hipótesis se utilizará el método de diseño en

sucesión o en línea llamado también método Post-test con un solo grupo,
el que consiste en:
 Una medición de la variable dependiente a ser utilizada.

 La aplicación de las variables independiente a los sujetos del

grupo; y
 La nueva medición de la variable dependiente.
M1 X1 M2
 M1: Conjunto de indicadores del sistema de comercialización
actual en la empresa sin empleo de la metodología Integradora
de Procesos Empresariales.
 X1: Sistema E-Commerce.
 M2: Conjunto de indicadores de una Solución E-Commerce

actual en la empresa después de la implementación de
Metodología Integradora de Procesos Empresariales.

1.5. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN
Gráfico 2.1: Diseño de Contrastación.

Situación antes de E-Commerce Situación después de E-Commerce.
 Demora en la elaboración de reportes  Optimización en la elaboración

de stock de productos. de reportes.
 Desconocimiento de la existencia de  Publicidad vía Internet.
la empresa.  Características técnicas en
 Tiempo de atención al cliente. catálogos on-line.
 Tiempo de asesoría al cliente. Implementación de una  Optimización en los pedidos on -
 Número de pedidos. solución E-Commerce para line.
Después
 Tiempo en la elaboración de pro Antes mejorar la Rentabilidad de  Número de pedidos.
formas. la Empresa PC BUSINESS  Optimización del tiempo en la
 Poca rentabilidad. EIRL elaboración de pro forma.
 Poco grado de satisfacción del  Mejora rentabilidad.
cliente.  Observar el grado de satisfacción
 No existen reportes analíticos. del cliente.
 No existe tablero de mando integrado  Si existen reportes analíticos.
para evaluar los objetivos  Si existe tablero de mando
estratégicos de la gestión de E- integrado para evaluar objetivos
Commerce. de la gestión del E-Commerce.
Fuente: Elaboración Propia
“Implementación de una Castañeda

28 & Gaona
1.5.4 Indicadores
Tabla 2.7 .- Indicadores
Ítem Indicador Descripción Instrumento Técnica
1 Tiempo en la Mide el tiempo Cronometro Control de

elaboración de en elaborar el tiempo
reportes. reporte.
2 Ampliación del Espacio Archivos Log Observación

espacio geográfico. geográfico.
Explicación de
3 Tiempo de atención las Cronometro Control de
al cliente. características tiempo
de los equipos.
4 Número de pedidos Cantidad de Operaciones Tp = TPA-

de equipos. pedidos de los aritméticas TPD
clientes.
5 Número de cartera Persona que Operaciones TC = TCD-

de clientes. adquiere un aritméticas TCA
producto o
servicio.
6 Grado de Cliente Papel Encuesta

satisfacción del satisfecho con
cliente. el producto o
servicio.
Costo de
7 Costo de presupuesto Nuevo sol Valoración
implementación de para la
E-Commerce. implementación
del proyecto.

CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL.

2.1 MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
2.1.1. COMERCIO ELECTRÓNICO. [URL.06]
2.1.1.1- DEFINICIÓN.
* En sentido lato, podríamos definir el comercio electrónico como cualquier
forma de transacción comercial (no sólo comprar y vender) en la que las
partes interactúan electrónicamente. (Carlos Serrano, Universidad de
Zaragoza).
Uso de transacciones digitales entre organizaciones e individuos
Uso de Internet y del WWW para realizar transacciones comerciales.
Ejemplos
* Emplear Internet para localizar un proveedor.
* Uso del correo electrónico para dar servicio a un cliente
* Pago con tarjeta de crédito.
2.1.1.2- ORIGEN Y EVOLUCIÓN HISTÓRICA [URL.07]

La historia del comercio electrónico comenzó hace más de dos décadas por
parte de las empresas con la introducción del Intercambio Electrónico de
Datos (EDI), el que se dio entre firmas comerciales, con el envío y recibo de
pedidos, información de reparto y pago.
De igual modo el comercio electrónico, que está orientado al consumidor no
tiene pocos años por que tenemos conocimiento de lo que es un cajero
automático o una tarjeta de crédito, pues cada vez que se hace uso de una de
estas modalidades se está realizando una transacción de comercio electrónico
EDI Y ATM (Modo de Transferencia Asíncrono), pero estos trabajan en un
sistema cerrado y es por eso que se ajustan estrictamente a las medidas de la
transacción, siendo el medio de comunicación más conveniente entre ambas
partes.
En lo que respecta a la parte de Cliente-Servidor, por intermedio de la World
Wide Web, se ha establecido una nueva era, tomando y combinando las
cualidades de carácter abierto que tiene Internet con una interfaz de usuario
sencilla.
El comercio, actividad ancestral del ser humano, ha evolucionado de muchas

maneras. Pero su significado y su fin en siempre el mismo. Según el
diccionario consultor de economía, el Comercio es "el proceso y los
mecanismos utilizados, necesarios para colocar las mercancías, que son
elaboradas en las unidades de producción, en los centros de consumo en
donde se aprovisionan los consumidores, último eslabón de la cadena de
comercialización. Es comunicación y trato".
En líneas generales, y con un sentido amplio, el comercio implica la

investigación de mercado con el fin de interpretar los deseos del consumidor,
la publicidad que anuncia la existencia del producto, la posibilidad de
adquirirlo, y en que lugar, a la vez que se utilizan los métodos de persuasión,
la venta al por menor y finalmente, la adquisición por parte del público.
Según lo expuesto, a través de los años han aparecido diferentes formas o
tipos de comercio. A principio de los años 1920 en Los Estados Unidos
apareció la venta por catálogo, impulsado por las grandes tiendas de
mayoreo. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un
catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener
mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a
los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder
llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrollo
dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo.
Además, otro punto importante de esto es que los potenciales compradores
pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la
asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por
catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito;
además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el
cliente y el vendedor.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma
de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los
productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que

pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa es
concretada mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de
crédito.
A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones

comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo
de intercambio de información, sin ningún tipo de estándar, trajo aparejado
mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas
de un mismo sector. Es por eso que se trataron de fijar estándares para
realizar este intercambio, el cual era distinto con relación a cada industria.
Un ejemplo conocido de esto es el caso del Supermercado mayorista
Amigazo. A mediados de los años 1980 esta empresa desarrolló un sistema
para procesar órdenes de pedido electrónicas, por el cual los clientes de esta
empresa emitían ordenes de pedido desde sus empresas y esta era enviada en
forma electrónica. Esta implementación trajo importantes beneficios a
Amigazo, ya que se eliminaron gran parte de errores de entregas y se
redujeron los tiempos de procesamiento de dichas ordenes. El beneficio fue
suficiente como para que la empresa Amigazo, instale un equipo a sus
clientes habituales.
Por otra parte, en el sector público el uso de estas tecnologías para el

intercambio de datos tuvo su origen en las actividades militares. A fines de
los años 1970 el Ministerio de Defensa de Estados Unidos inicio un
programa de investigación destinado a desarrollar técnicas y tecnologías que
permitiesen intercambiar de manera transparente paquetes de información
entre diferentes redes de computadoras, el proyecto encargado de diseñar
esos protocolos de comunicación se llamo "Internetting project" (de este
proyecto de investigación proviene el nombre del popular sistema de redes),
del que surgieron el TCP/IP (Transmission Control Protocol)/(Internet
Protocol) que fueron desarrollados conjuntamente por Vinton Cerf y Robert
Kahn y son los que actualmente se emplean en Internet. A través de este
proyecto se logró estandarizar las comunicaciones entre computadoras y en
1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web, Telaraña

Global), cuando un grupo de investigadores en Ginebra, Suiza, ideó un
método a través del cual empleando la tecnología de Internet enlazaban
documentos científicos provenientes de diferentes computadoras, a los que
podían integrarse recursos multimedia (texto, gráficos, música, entre otros).
Lo más importante de la WWW es su alto nivel de accesibilidad, que se
traduce en los escasos conocimientos de informática que exige de sus
usuarios.
El desarrollo de estas tecnologías y de las telecomunicaciones ha hecho que
los intercambios de datos crezcan a niveles extraordinarios, simplificándose
cada vez más y creando nuevas formas de comercio, y en este marco se
desarrolla el Comercio Electrónico.
2.1.1.3- VENTAJAS
Ventajas para los Clientes
Permite el acceso a más información. La naturaleza interactiva del Web y su
entorno hipertexto permiten búsquedas profundas no lineales que son
iniciadas y controladas por los clientes, por lo tanto las actividades de
mercadeo mediante el Web están más impulsadas por los clientes que
aquellas proporcionadas por los medios tradicionales.
Facilita la investigación y comparación de mercados. La capacidad del Web

para acumular, analizar y controlar grandes cantidades de datos
especializados permite la compra por comparación y acelera el proceso de
encontrar los artículos.
Abarata los costos y precios. Conforme aumenta la capacidad de los

proveedores para competir en un mercado electrónico abierto se produce una
baja en los costos y precios, de hecho tal incremento en la competencia
mejora la calidad y variedad de los productos y servicios.
Ventajas para las empresas

Mejoras en la distribución. El Web ofrece a ciertos tipos de proveedores

(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la
posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de
distribución o ventas tienden a cero. Por poner un ejemplo, los productos
digitales (software) pueden entregarse de inmediato, dando fin de manera
progresiva al intermediarismo. También compradores y vendedores se
contactan entre sí de manera directa, eliminando así restricciones que se
presentan en tales interacciones. De alguna forma esta situación puede llegar
a reducir los canales de comercialización, permitiendo que la distribución
sea eficiente al reducir sobrecosto derivado de la uniformidad,
automatización e integración a gran escala de sus procesos de
administración. De igual forma se puede disminuir el tiempo que se tardan
en realizar las transacciones comerciales, incrementando la eficiencia de las
empresas.
Comunicaciones de mercadeo. Actualmente, la mayoría de las empresas

utiliza el Web para informar a los clientes sobre la compañía, a parte de sus
productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con
otras empresas y clientes. Sin embargo, la naturaleza interactiva del Web
ofrece otro tipo de beneficios conducentes a desarrollar las relaciones con los
clientes. Este potencial para la interacción facilita las relaciones de
mercadeo así como el soporte al cliente, hasta un punto que nunca hubiera
sido posible con los medios tradicionales.
Un sitio Web se encuentra disponible las 24 horas del día bajo demanda de
los clientes. Las personas que realizan el mercadeo pueden usar el Web para
retener a los clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la
conveniencia de ambas partes. Esta capacidad ofrece oportunidades sin
precedentes para ajustar con precisión las comunicaciones a los clientes
individuales, facilitando que éstos soliciten tanta información como deseen.
Además, esto permite que los responsables del área de mercadeo obtengan
información relevante de los clientes con el propósito de servirles de manera
eficaz en las futuras relaciones comerciales.
Los sitios Web más sencillos involucran a los clientes mediante botones para
enviar mensajes de correo electrónico a la empresa. En otros centros más
sofisticados, los clientes rellenan formularios, con el objeto de que
desarrollen una relación continua con la compañía, cuyo fin es informar
tanto sobre los productos y servicios como obtener información sobre las
necesidades que los clientes tienen sobre los mismos. De esta manera, se
obtiene publicidad, promoción y servicio al cliente a la medida. El Web
también ofrece la oportunidad de competir sobre la base de la especialidad,
en lugar de hacerlo mediante el precio, ya que desde el punto de vista del
mercadeo, rara vez es deseable competir tan sólo en función del precio. El
mercadeo intenta satisfacer las necesidades de los clientes en base a los
beneficios que buscan, lo que quiere decir que el precio depende de la
valorización del cliente, y no de los costos; tales oportunidades surgen
cuando lo ofrecido se diferencia por elementos de mercadeo distintos al
precio, lo cual produce beneficios cargados de valor, como por ejemplo, la
comodidad producida por el reparto directo mediante la distribución
electrónica de software.
Beneficios operacionales. El uso empresarial del Web reduce errores, tiempo

y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores
disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos
de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último,
revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de
mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en
las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente
en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Todo esto
se debe a la capacidad de contactar de manera sencilla y a un costo menor a
los clientes potenciales, eliminando demoras entre las diferentes etapas de
los subprocesos empresariales.

2.1.2. TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO. [URL.08]
B2C
* Business-to-Consumer (Empresa a consumidor)
- La típica “tienda virtual”.
- El cliente navega o hace búsquedas por un catálogo de productos.
- Selección de productos en un “carrito” o cesta de la compra.
- Paso por caja.
Uso de tarjetas de crédito
Entidades bancarias y comunicación segura
B2B
* Business-to-Business (Empresa a Empresa)
Ejemplo: www.caloryfrio.com
- Actualmente es la mayor forma de comercio electrónico
(La que más dinero mueve)
– Unas diez veces más que el B2C
G2C (Administración electrónica)

* Government-to-Citizen (Administración a ciudadano)
* Relaciones del gobierno con los ciudadanos
Ejemplos:
Agencia Estatal de Administración Tributaria (www.aeat.es)
– Declaración de IRPF
Seguridad Social (www.seg-social.es)
– Certificado de vida laboral
* También se dan otras relaciones (G2G, G2B)
C2C Consumer-to-Consumer (Consumidor a consumidor).

* Son los consumidores finales quienes realizan transacciones entre ellos
Normalmente, con la ayuda de un intermediario electrónico, como los sitios
de subastas
2.1.3. TECNOLOGIAS QUE EMPLEA EL COMERCIO

ELECTRÓNICO
El comercio electrónico utiliza un amplio rango de tecnologías como son:
 Intercambio Electrónico de Datos (EDI-Electronic Data Interchange).
 Correo Electrónico (E-mail o Electronic Mail).
 Transferencia Electrónica de Fondos (EFT- Electronic Funds Transfer)
 Aplicaciones Internet: Web, News, Gopher, Archie.
 Aplicaciones de Voz: Buzones, Servidores.
 Transferencia de Archivos.
 Diseño y Fabricación por Computadora (CAD/CAM)
 Multimedia.
 Tableros Electrónicos de Publicidad.
 Videoconferencia.
2.1.4. RIESGOS
Como medio comercial el Web presenta las siguientes deficiencias,
derivadas tanto de su tecnología como de su naturaleza interactiva:
Entorno empresarial y tecnológico cambiante. Empresas y clientes desean

tener flexibilidad para cambiar, según su voluntad, de socios comerciales,
plataformas y redes. No es posible evaluar el costo de esto, pues depende del
nivel tecnológico de cada empresa, así como del grado deseado de
participación en el comercio electrónico. Como mínimo una empresa
necesitará una computadora personal con sistema operativo Windows o
Machintosh, un módem, una suscripción a un proveedor de servicios de
Internet, una línea telefónica. Una compañía que desee involucrarse más,
deberá prepararse para introducir el comercio electrónico en sus sistemas de
compras, financieros y contables, lo cual implicará el uso de un sistema para
el intercambio electrónico de datos (EDI) con sus proveedores y/o una
intranet con sus diversas sedes.

Privacidad y seguridad. La mayoría de los usuarios no confía en el Web

como canal de pago. En la actualidad, las compras se realizan utilizando el
número de la tarjeta de crédito, pero aún no es seguro introducirlo en Internet
sin conocimiento alguno. Cualquiera que transfiera datos de una tarjeta de
crédito mediante el Web, no puede estar seguro de la identidad del vendedor.
Análogamente, éste no lo está sobre la del comprador. Quien paga no puede
asegurarse de que su número de tarjeta de crédito no sea recogido y sea
utilizado para algún propósito malicioso; por otra parte, el vendedor no
puede asegurar que el dueño de la tarjeta de crédito rechace la adquisición.
Resulta irónico que ya existan y funcionen correctamente los sistemas de
pago electrónico para las grandes operaciones comerciales, mientras que los
problemas se centren en las operaciones pequeñas, que son mucho más
frecuentes.
Cuestiones legales, políticas y sociales. Existen algunos aspectos abiertos en

torno al comercio electrónico: validez de la firma electrónica, no repudio,
legalidad de un contrato electrónico, violaciones de marcas y derechos de
autor, pérdida de derechos sobre las marcas, pérdida de derechos sobre
secretos comerciales y responsabilidades. Por otra parte, deben considerarse
las leyes, políticas económicas y censura gubernamentales. (ver ANEXO 01,
pag. 55)
2.1.5 USOS
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se
intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones,
finanzas, industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o
impuestos. Ya existen compañías que utilizan el comercio electrónico para
desarrollar los aspectos siguientes:
 Creación de canales nuevos de mercadeo y ventas.
 Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos
publicitarios.
 Venta directa e interactiva de productos a los clientes.

 Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren

por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la
obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.
Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las

actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se
obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones
comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la
información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en las
computadoras. Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse
mayormente de la incorporación del comercio electrónico, son:
 Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base

de datos compartida para acordar transacciones.
 Existencias comerciales. Aceleración a nivel mundial de los contactos
entre mercados de existencias.
 Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o
verificación por parte de una entidad neutral.
 Seguros. Facilita la captura de datos.
 Empresas que suministran a fabricantes. Ahorro de grandes
cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la
información que intercambian.
2.1.6 SITUACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ.

ESTUDIO DE CASOS [URL.09]
Adopción tecnológica en empresas medianas.
La revisión de la literatura existente permite identificar tres tipos de factores

como los principales en influir sobre la adopción tecnológica:
i) beneficios percibidos.
ii) factores organizacionales.
iii) factores del entorno (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001; Iacovou, Benbasat
y Dexter, 1995; McGowan y Madey, 1998).

i) Por beneficios percibidos de la tecnología de comercio electrónico se

entiende el nivel de conocimiento de los beneficios directos e indirectos que
esta tecnología puede proveer a la organización.
Investigaciones anteriores han identificado diversas dimensiones de este
factor. Por ejemplo, Mehrtens, Cragg y Mills hallaron los siguientes: ventaja
relativa sobre métodos tradicionales, herramienta de negocios y manera de
mejorar la comunicación. Beatty, Shim y Jones, encontraron dimensiones
adicionales, como la calidad del servicio.
ii) Por factores organizacionales se entiende el nivel del conjunto de

recursos financieros y tecnológicos de las organizaciones. Investigaciones
anteriores han definido algunas dimensiones de estos factores, como soporte
gerencial, experiencia técnica, entre otros (McGowan y Madey, 1998).
iii) Por factores del entorno se entiende el nivel de influencia del ambiente
que rodea a la organización. Investigaciones anteriores han identificado
algunas dimensiones de este factor. Por ejemplo, Iacovou, Benbasat y Dexter
(1995) consideran la presión externa y el apoyo del vendedor, mientras
McGowan y Madey (1998) consideran la influencia del consumidor, la
influencia del proveedor, la cooperación industrial y el apoyo del vendedor.
Algunos estudios muestran que estos factores pueden aplicarse para entender
la adopción de la tecnología de comercio electrónico por parte de las
empresas medianas (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001), y que pueden influir en
la adopción e implementación del comercio electrónico.
Luego, entender estos conceptos puede ayudar a las empresas medianas a
incrementar sus ventas, reducir sus costos y mejorar su comunicación con
sus clientes (Schneider y Perry, 2001).
Metodología de investigación
Con la finalidad de investigar la adopción y el grado de la implementación
de la tecnología de comercio electrónico, se realizó un estudio de casos,
método de investigación apropiado para estudiar la adopción de esta nueva
tecnología porque el tema es relativamente nuevo. Así, durante el verano del

2002 se estudiaron tres empresas medianas en Lima.
Los estudios de casos son la estrategia preferida cuando las preguntas
planteadas son «cómo» y «por qué», cuando el investigador tiene poco
control sobre los hechos y cuando el interés se centra en un campo nuevo.
Los estudios de casos pueden ser usados para generar, describir y/o probar
una teoría.
El propósito de esta investigación fue realizar un estudio exploratorio sobre
la adopción del comercio electrónico y el grado en el que éste ha sido
implementado. La unidad de análisis fue la organización.
Para esta investigación, se definió mediana empresa como la organización

independiente cuyo tamaño se sitúa en un rango entre 200 y mil empleados.
Las tres empresas que constituyen la muestra del estudio se seleccionaron en
función de su gran nivel de uso de la tecnología de comercio electrónico. Las
tres están consideradas como grandes innovadoras y representativas de las
empresas medianas peruanas que han obtenido éxito en el manejo de la
tecnología de comercio electrónico para mejorar sus operaciones y reducir
sus costos. Estas organizaciones han adoptado por lo menos las siguientes
tecnologías de comercio electrónico: correo electrónico, sitio web y gerencia
de la relación con el cliente (CRM, siglas en inglés).
El siguiente cuadro indica el contexto de negocio de cada una de las

empresas, la función en la cual se usa la tecnología de comercio electrónico
y el año en que cada una empezó a utilizar esta tecnología. El método de
recolección de la información fue la entrevista. Los propios autores, usando
una guía de entrevista semiestructurada, conversaron con los gerentes y el
personal involucrado en la adopción e implementación de la tecnología
mencionada. Las preguntas se orientaron a lograr una mayor comprensión de
cómo y por qué se adopta y pone en práctica la tecnología de comercio
electrónico en las empresas medianas.

Tabla 2.8. Uso del comercio electrónico de las empresas en el Perú.
Fuente: [URL.09]

El modelo de adopción del comercio electrónico en empresas medianas

Los tres casos mencionados: AFP Perdura, Cestefín y Pariluz fueron usados
para sustentar nuestro modelo de adopción de tecnología de comercio
electrónico por parte de empresas medianas. La siguiente figura muestra el
proceso de adopción e implementación de la tecnología de comercio
electrónico.
Las tres organizaciones usan el sitio web, el CRM y/o el correo electrónico
para mejorar su servicio al cliente, sus comunicaciones y sus procesos de
negocios. Estas tecnologías de comercio electrónicos son consideradas muy
similares y han sido tratadas como una sola (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001).
Gráfico 2.2. Modelo de Adopción e Implementación del Comercio

Electrónico.
Beneficios percibidos
Fuente: [URL.09]
Los casos estudiados permiten identificar los siguientes beneficios

percibidos.

Ventaja relativa
A partir de los tres casos estudiados, se puede identificar la ventaja relativa
de la tecnología de comercio electrónico sobre los métodos tradicionales de
comunicación, como el teléfono y el facsímil. Por ejemplo, el sitio web
puede ser visitado por el mundo entero. Las tres empresas estudiadas
manifestaron que en las etapas iniciales no obtenían beneficio económico
alguno con el uso del sitio web. Pero reconocían que podían mejorar su
servicio a través de la tecnología de comercio electrónico, con las
aplicaciones de Customer Relationship Management (CRM) y el sitio web.
Las tres empresas estaban llevando a cabo el esfuerzo de implementar el

CRM vía la tecnología de comercio electrónico. AFP Perdura, que ha
recibido el reconocimiento del público usuario por su excelente servicio al
cliente, consideraba que esta tecnología era una necesidad impuesta por la
competencia. Esta AFP ha desarrollado incluso un sitio web denominado
«perdura hoy. com», dirigido a mejorar la calidad de vida de sus clientes y
ya ha implementado un buen nivel de Customer Relationship Management
(CRM) a través de la tecnología de comercio electrónico. Pariluz usa el sitio
web como un nuevo canal de promoción de sus productos y servicios, pero
es sabido que considera el nuevo medio como un complemento Adopción e
implementación del comercio electrónico de sus canales tradicionales.
Pariluz mencionó que recibió de sus clientes sugerencias acerca de sus
productos y servicios a través de su sitio web y señaló que estaba
comprometida con la implementación de un CRM de un buen nivel. Cestefín
advirtió que el sitio web le daba una ventaja en el establecimiento de
negocios electrónicos con inmigrantes peruanos, principalmente en Estados
Unidos y Japón, y manifestó que también estaba usando este canal para
promover algunos de sus productos y servicios. Comenzó a utilizar la
modalidad empresa consumidor (B2C) en 1999 y estaba comprometida en
un esfuerzo para implementar la modalidad empresa-empresa (B2B) con
sus proveedores desde el 2001.

Por lo tanto, la ventaja relativa parece ser un tipo de beneficio percibido y un

criterio tenido en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado de
implementación del comercio electrónico.
Comunicaciones
Las empresas usan el correo electrónico y los sitios web para mejorar sus
relaciones con los clientes. Las aplicaciones de CRM a través de la
tecnología de comercio electrónico las ayuda a mantener comunicaciones
personales con ellos. Estas empresas pueden enviar información vía su sitio
web y algunas de ellas pueden establecer una comunicación interactiva con
ellos.
Las comunicaciones parecen ser un tipo de beneficio percibido y un criterio
tenido en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado de
Ámbito global
Estas tres empresas son muy proactivas. Saben que Internet y la tecnología
han cambiado la forma de competir y que el comercio electrónico es global,
no local. La esfera global parece ser un tipo de beneficio percibido y un
Relación con el cliente

Las tres empresas estudiadas consideran que el CRM es crítico para la
sobrevivencia del negocio. Manifestaron que debían hacer frente al
incremento de la competencia, la globalización y el costo creciente de la
adquisición de nuevos clientes. Al momento del estudio estaban
implementando un cierto nivel de CRM. Sus metas eran usar el nivel
existente de relación con el cliente para incrementar las utilidades,
aprovechar la integración de la información para brindar un servicio
excelente, introducir procedimientos y procesos de venta más efectivos,
crear un valor nuevo y desarrollar la lealtad del consumidor. Y consideraban

que estas metas podían ser conseguidas con el soporte de la tecnología de

Por ejemplo, AFP Perdura manifestó que el CRM era un requisito
indispensable para la competencia y que ya había implementado un
excelente servicio al cliente vía la tecnología de comercio electrónico.
Mencionó que años atrás sus servicios no gozaban de la aprobación de sus
clientes, pero que esta situación había cambiado desde que se empezó a
implementar el CRM.
Cestefín fue premiada como la mejor empresa peruana en brindar una

excelente calidad de servicio al cliente, que era precisamente una de sus
aspiraciones. Estaba empeñada en lograr un excelente servicio al cliente y
creía que la tecnología de comercio electrónico podía ayudarla a alcanzar
esta meta.
Por su parte, Pariluz estaba comprometida en un proyecto para implementar

el CRM. La relación con el cliente parecer ser un tipo de beneficio percibido
y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el
grado de implementación del comercio electrónico.
Posición en el mercado
Las tres empresas del estudio están consideradas como «buenas empresas
peruanas », de modo que creen que deben cuidar también su imagen de
líderes innovadores en tecnología. Por ejemplo, Cestefín consideraba muy
crítico el asunto de la implementación de un sitio web, ya que fue pionera de
muchas tecnologías en el Perú. Por su posición de mercado, Pariluz
consideraba que la implementación del comercio electrónico era muy
importante para andar al paso de la nueva era. Estas dos empresas fueron
adoptadoras tempranas de las tecnologías de comercio electrónico. La
posición en el mercado parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio
teniendo en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado de

Integración de aplicaciones
Las empresas tenían que integrar sistemas back-end para proveer
información precisa y en tiempo real a sus clientes. La tecnología de
comercio electrónico debe encajar en un formato efectivo de negocio para
generar un valor diferenciado o sustentable. Por ejemplo, AFP Perdura ha
integrado sus aplicaciones de CRM con sus aplicaciones de Enterprise
Resource Planning (ERP) en el diseño de sus campañas de marketing. La
integración de aplicaciones parece ser un tipo de beneficio percibido y un
Factores organizacionales
Los casos estudiados permiten identificar los siguientes factores
organizacionales.
Apoyo de la gerencia
Los casos estudiados ponen en evidencia un alto grado de involucramiento
de la gerencia en la mplementación de la tecnología de comercio electrónico.
En Cestefín, el propio gerente general impulsó la adopción de esta tecnología
y el uso del sitio web, y alentó en los empleados la búsqueda de la
innovación y la colaboración para el logro de los objetivos de la empresa.
AFP Perdura manifestó que el gerente general apoyó la adopción e
implementación de la tecnología de comercio electrónico con el
convencimiento de que el CRM era una estrategia de competencia y de que
la tecnología de comercio electrónico era la clave para lograr los objetivos
estratégicos de la empresa. En Pariluz, uno de los vicepresidentes estaba
interesado en el comercio electrónico y apoyó al gerente del departamento de
Tecnología de Información en la implementación de un sitio web interactivo
desde el comienzo.
El apoyo de la gerencia parece ser un tipo de beneficio percibido y un

Experiencia técnica
Se esperaba observar el más alto nivel de implementación de la tecnología de
comercio electrónico en una organización que tuviera el más alto grado de
conocimiento respecto de esta materia. Sobre la base de las razones
expuestas por las tres empresas estudiadas y la literatura previa se identificó
tres tipos de experiencia técnica:
Nivel de conocimientos sobre tecnología de la información entre los

profesionales del área. Las tres empresas estudiadas tenían un departamento
de Sistemas con un alto grado de conocimiento sobre tecnología de la
información. El personal profesional estaba al tanto de las últimas
tecnologías y mostraba también un adecuado conocimiento de la tecnología
de comercio electrónico.
Nivel de conocimientos sobre tecnología de la información entre los

profesionales de áreas distintas del área de tecnología de la información.
Las tres empresas estudiadas contaban con uno o más ejecutivos interesados
en la tecnología de comercio electrónico, quienes impulsaron la
implementación de sitios web en sus empresas. Cestefín manifestó que el
gerente general estaba muy interesado en la tecnología y fue el promotor de
la implantación del primer intercambio electrónico de datos (EDI) en el Perú
y de la implementación del sitio web como medio para realizar comercio
electrónico.
En AFP Perdura, el gerente y sus ejecutivos tenían un buen conocimiento

tecnológico y pensaban que el empleo efectivo de la tecnología de comercio
electrónico podría ayudarlos a obtener ventajas competitivas.
Pariluz manifestó que uno de sus vicepresidentes tenía un buen conocimiento
de Internet y de la tecnología de comercio electrónico.
Grado de utilización de la tecnología de información en la empresa. Las

tres empresas estudiadas tienen infraestructuras y redes adecuadas. Los casos
sustentan la evidencia de que las organizaciones que presentan altos niveles
de tecnología de la información son las más dispuestas a adoptar y a

implementar la tecnología de comercio electrónico. Cestefín, como se ha
dicho, adoptó tempranamente el intercambio electrónico de datos (EDI) así
como el sitio web. AFP Perdura tiene una excelente infraestructura de
comercio electrónico. Ha instalado un ERP, ha implementado un CRM de
alto nivel y tiene un bien desarrollado data warehouse. Y estos tres sistemas
están integrados.
Impulsores
En el caso de Pariluz, la iniciativa para implementar y extender el uso del
sitio web surgió en el departamento de Sistemas de Información. Por su
parte, Cestefín y AFP Perdura manifestaron que muchos profesionales de
diferentes áreas de la organización impulsaron la implementación de los
proyectos de comercio electrónico o colaboraron con ellos. Los impulsores
parecen ser un tipo de factor organizacional y un criterio tenido en cuenta
para impulsar la adopción e incrementar el grado de implementación del
Cultura
Los tres casos estudiados sugieren que las empresas que tienen una cultura
de innovación tecnológica son más preactivas en adoptar e implementar
sitios web de elevado nivel. Las empresas del estudio mencionaron estar
muy interesadas en mejorar su servicio al cliente y sus operaciones de
negocios y creían que la tecnología de comercio electrónico podía ayudarlas
a logras estas metas.
Cestefín y Pariluz tienen una cultura abierta a la innovación y muestran un

gran interés en las tecnologías nuevas. Por ejemplo, el gerente general de
Cestefín visita aproximadamente 500 tiendas minoristas alrededor del
mundo con la finalidad de obtener nuevas ideas relacionadas con la
tecnología para aplicarlas en su empresa. Debido a su liderazgo, el gerente
general ha establecido una cultura de la innovación en el conocido
supermercado.
En cuanto a AFP Perdura, ya se ha mencionado su afán por desarrollar un

servicio orientado al cliente empleando la tecnología de comercio
electrónico. La cultura parece ser un tipo de factor organizacional y un
Recursos financieros
Los ejecutivos de Cestefín mencionaron que en las etapas iniciales los
recursos financieros no fueron un elemento fundamental en la
implementación del sitio web, pero sí lo fueron (costo de las aplicaciones,
costo de la integración, etc.) en las subsiguientes etapas. En cuanto a AFP
Perdura y Pariluz, éstas consideraron desde el comienzo que los recursos
financieros eran un elemento de importancia por tener en cuenta al evaluar la
implementación del sitio web.
Factores del entorno

Los casos estudiados permiten identificar los siguientes factores del entorno.
Influencia del cliente

El modelo sugiere que la influencia del cliente podría incrementar la
adopción y el grado de implementación de la tecnología de comercio
electrónico. Las tres empresas mencionadas se consideran a sí mismas como
centradas en el cliente. Empezaron a implementar la gerencia de relación con
el cliente con la finalidad de satisfacer las expectativas de sus clientes y para
establecer una relación más cercana con ellos. Las tres empresas se
interesaron en CRM como un medio para captar nuevos clientes, incrementar
la rentabilidad de sus clientes actuales y retener a los clientes rentables.
Estaban conscientes de que querían satisfacer las expectativas de sus

clientes. La influencia del cliente parece ser un tipo de factor del entorno y
un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado
de implementación del comercio electrónico.
La influencia de los proveedores

El modelo sugiere que la influencia de los proveedores podría incrementar la
adopción y el grado de la implementación de la nueva tecnología. Pero la
evidencia proporcionada por los estudios de caso sugiere que los
proveedores ejercen muy poca influencia sobre las empresas en cuanto al uso
de alguna forma de comunicación a través de sitios web. Cestefín fue la
única empresa que inició la implementación de web EDI, y aun en este caso
los proveedores ejercieron escasa influencia.
Apoyo o soporte del vendedor

El modelo predice que el apoyo del vendedor incrementará la adopción y el
grado de la implementación del sitio web. Los tres casos estudiados
muestran que las empresas advirtieron que el soporte del vendedor fue
importante en la adopción y en el incremento del uso de la tecnología de
comercio electrónico y el sitio web. Cestefín obtuvo apoyo del vendedor
para lograr un mejor conocimiento de la adopción e implementación de esta
tecnología y lo considera un aspecto fundamental de este proceso. Es más,
considera a los vendedores como socios tecnológicos. Por su parte, Pariluz y
AFP Perdura manifestaron haber recibido apoyo de los vendedores para
elaborar el plan de implementación del sitio web. El apoyo del vendedor
parece ser un tipo de factor del entorno y un criterio tenido en cuenta para
impulsar la adopción e incrementar el grado de implementación del comercio
electrónico.
Propuesta de medición del comercio electrónico

Es conocido el énfasis que investigaciones anteriores han puesto en la
necesidad de emplear una unidad de medida diferente de la binaria adopta/no
adopta para establecer el grado de implementación de las innovaciones
tecnológicas. Así, en este documento se propone una nueva aproximación a
la medición del grado de implementación del comercio electrónico, la que
considera cuatro dimensiones: volumen, diversidad, amplitud y profundidad.
Volumen

El volumen del comercio electrónico se refiere al grado en el que los

documentos se intercambian vía las conexiones de comercio electrónico en
la organización. Se determina por el porcentaje de documentos digitales – es
decir, manejados vía comercio electrónico – con relación al total de
documentos de la organización. AFP Perdura estima que el 20% de sus
documentos son digitales, es decir, se intercambian vía las conexiones de
comercio electrónico. Los departamentos más proactivos en el uso de
documentos digitales son los de marketing, órdenes de venta y servicio al
cliente.
Por ejemplo, la AFP envía boletines digitales a sus clientes más importantes
para establecer un contacto más estrecho con ellos.En Pariluz, el
departamento de Sistemas de Información mencionó el ahorro de papel que
supone el uso del correo electrónico, pero no pudo establecer qué porcentaje
del total de sus documentos eran documentos digitales. En esta empresa, se
emplean los canales tradicionales junto con el correo electrónico y el sito
web para comunicarse con los clientes.
Las tres empresas consideraron que la tecnología del correo electrónico
podría ayudarlos a usar documentos digitales y a ahorrar papel.
Amplitud
La amplitud se refiere al grado en el que la organización ha establecido
conexiones de comercio electrónico con clientes, proveedores, acreedores y
otros agentes relacionados (stakeholders).
Por ejemplo, Cestefín ha desarrollado dos modalidades de comercio
electrónico: empresa-empresa (B2B) y empresa- consumidor (B2C).
Respecto del intercambio electrónico de datos (EDI), Cestefín está conectado
con sus 35 principales proveedores a través de las redes de valor agregado
(value added networks, VAN), y está conectado con 10 de sus principales
proveedores a través del sitio web.

Por su parte, AFP Perdura ha establecido relaciones personales con sus

principales clientes a través de su página web; por ejemplo, les envía
información por este medio.
Diversidad
La diversidad se refiere al número de distintas funciones que una
organización maneja vía conexiones de comercio electrónico con clientes,
proveedores, acreedores y otros agentes relacionados (stakeholders).
Siguiendo los trabajos de Kalakota y Robinson (1999), Schneider y Perry
(2001) y Fink (2001) se han considerado las siguientes funciones para el
caso de los sitios web:
1) Hacer publicidad,
2) Contrarrestar las iniciativas de los competidores
3) Brindar información sobre productos y servicios
4) Generar transacciones en línea,
5) Apoyar las consultas sobre ventas que no se hacen en línea,
6) Permitir la interacción con clientes específicos,
7) Proporcionar servicios al cliente (por ejemplo, manejo de reclamos),
8) Facilitar el desarrollo de relaciones con los clientes.
9) Brindar información a los clientes.
10) Aprender sobre los requerimientos de los clientes,.
11) Reducir costos, entre otras.
Por ejemplo, AFP Perdura y Pariluz utilizan sus sitios web para ofrecer
información sobre sus productos y servicios, generar operaciones en línea,
permitir la interacción con sus principales clientes y proveer servicios al
cliente vía CRM.
Profundidad
La profundidad en el comercio electrónico se refiere al grado de
consolidación electra de esta tecnología en la organización. Siguiendo a
Kowtha y Whai Ip Choon (2001), en este trabajo se considera cuatro etapas o
grados de consolidación del comercio electrónico:

• 1a generación: página principal, presencia estática e informativa en la

página web.
• 2da generación: catálogo electrónico, recolección de datos.
• 3ra generación: sitio interactivo, transacciones de negocios.
• 4ta generación: multimedia, integración de flujo de trabajo, reingeniería de
procesos.
• 5ta generación: expansión de plataforma de entrega, individualización.
Las tres empresas estudiadas han implementado sus respectivos sitios web,
que son interactivos y ustentan transacciones de negocios. Es sabido que la
implementación de sitios web tiene diferentes características. Por ejemplo,
Pariluz implementó un sitio web de tercera generación desde el comienzo,
mientras que los sitios web de Cestefín y AFP Perdura evolucionaron
gradualmente. Ahora, los sitios web de estas dos empresas tienen
características de cuarta generación y algunas pocas características de quinta
generación.
2.2 MARCO CONCEPTUAL
2.2.1 COMERCIO ELECTRÓNICO: [URL.06]
Según las definiciones que se dan con respecto al comercio electrónico, éste
es cualquier tipo de transacción comercial en la que ambas partes (vendedor-
cliente) participan de forma electrónica, en lugar de realizar un intercambio o
contacto directo. Pero no se dice con esto lo que esencialmente queremos
decir acerca del tema, ya que en la práctica se ve, como si la necesidad de
cambio y el avance de la tecnología se juntaran para realizar un gran cambio
en la modalidad de hacer negocios.
-"Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para
incrementar la eficacia de las relaciones empresariales entre socios
comerciales". (Automotive Action Group in North America) - "La
disponibilidad de una visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología

de información para mejorar la eficiencia y la eficacia dentro del proceso

comercial." (EC Innovation Centre)
- "Es el uso de las tecnologías computacional y de telecomunicaciones que

se realiza entre empresas o bien entre vendedores y compradores, para
apoyar el comercio de bienes y servicios." [RT-03]
[URL.08]
- “Podemos definir comercio electrónico como cualquier forma de

transacción comercial (no solo comprar y vender) en la que las partes
interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o contacto físico
directo”. [RT-04].
2.2.2 METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE APLICACIONES WEB
1- MÉTODO DE DISEÑO HIPERMEDIA ORIENTADA A OBJETOS

[URL.12]
Aplicaciones web y la importancia del desarrollo en capas

Las aplicaciones hipermedia han evolucionado en los últimos años y se han
concentrado mayormente en la web. Las antiguas aplicaciones distribuidas
en cd’s dieron lugar a aplicaciones dinámicas, de constante actualización e
incluso personalizables, capaces de adaptarse a los tipos de usuarios y en
casos avanzados, a cada usuario en particular. Estas características
encuentran el medio ideal en la web, ya que de otra forma sería costoso su
mantenimiento y evolución.
La complejidad del desarrollo ocurre a diferentes niveles: dominios de

aplicación sofisticados (financieros, médicos, geográficos, etc.); la necesidad
de proveer acceso de navegación simple a grandes cantidades de datos
multimediales, y por último la aparición de nuevos dispositivos para los
cuales se deben construir interfaces web fáciles de usar. Esta complejidad en
los desarrollos de software sólo puede ser alcanzada mediante la separación
de los asuntos de modelización en forma clara y modular. Se introduce para

ello a OOHDM (Método de Diseño Hipermedia Orientado a Objetos), una
metodología de diseño de aplicaciones hipermedia, y en particular de
aplicaciones web.
La metodología OOHDM, ha sido utilizada para diseñar diferentes tipos de

aplicaciones hipermedia como galerías interactivas, presentaciones
multimedia y como veremos en este artículo, aplicaciones Web. El éxito de
esta metodología es la clara identificación de los tres diferentes niveles de
diseño en forma independiente de la implementación.
La justificación de tanto trabajo puede encontrarse en cualquier aplicación

que requiera navegación: en términos de programación orientada a objetos,
si los elementos por los que se navega son los del diseño conceptual se
estaría mezclando la funcionalidad hipermedia con el comportamiento
propio del objeto. Por otro lado, si los nodos de la red de navegación tienen
la capacidad de definir su apariencia, se estaría limitando la extensión de la
aplicación para ofrecer nuevas presentaciones del mismo elemento y
eventualmente se estaría dificultando la personalización de la interfaz.
Es necesario, entonces, mantener separadas las distintas decisiones de diseño

según su naturaleza (conceptual, navegacional, de interfaz) y aplicar las
tecnologías adecuadas a cada capa en el proceso de implementación.
Introducción a OOHDM
Las metodologías tradicionales de ingeniería de software, o las metodologías
para sistemas de desarrollo de información, no contienen una buena
abstracción capaz de facilitar la tarea de especificar aplicaciones hipermedia.
El tamaño, la complejidad y el número de aplicaciones crecen en forma
acelerada en la actualidad, por lo cual una metodología de diseño sistemática
es necesaria para disminuir la complejidad y admitir evolución y
reusabilidad.

Producir aplicaciones en las cuales el usuario pueda aprovechar el potencial

del paradigma de la navegación de sitios Web, mientras ejecuta transacciones
sobre bases de información, es una tarea muy difícil de lograr.
En primer lugar, la navegación posee algunos problemas. Una estructura de
navegación robusta es una de las claves del éxito en las aplicaciones
hipermedia. Si el usuario entiende dónde puede ir y cómo llegar al lugar
deseado, es una buena señal de que la aplicación ha sido bien diseñada.
Construir la interfaz de una aplicación Web es también una tarea compleja;

no sólo se necesita especificar cuáles son los objetos de la interfaz que
deberían ser implementados, sino también la manera en la cual estos objetos
interactuarán con el resto de la aplicación.
En hipermedia existen requerimientos que deben ser satisfechos en un

entorno de desarrollo unificado. Por un lado, la navegación y el
comportamiento funcional de la aplicación deberían ser integrados. Por otro
lado, durante el proceso de diseño se debería poder desacoplar las decisiones
de diseño relacionadas con la estructura navegacional de la aplicación, de
aquellas relacionadas con el modelo del dominio.
OOHDM propone el desarrollo de aplicaciones hipermedia a través de un
proceso compuesto por cuatro etapas: diseño conceptual, diseño
navegacional, diseño de interfaces abstractas e implementación.
Diseño Conceptual
Durante esta actividad se construye un esquema conceptual representado por
los objetos del dominio, las relaciones y colaboraciones existentes
establecidas entre ellos. En las aplicaciones hipermedia convencionales,
cuyos componentes de hipermedia no son modificados durante la ejecución,
se podría usar un modelo de datos semántico estructural (como el modelo de
entidades y relaciones). De este modo, en los casos en que la información
base pueda cambiar dinámicamente o se intenten ejecutar cálculos
complejos, se necesitará enriquecer el comportamiento del modelo de
objetos.
En OOHDM, el esquema conceptual está construido por clases, relaciones y

subsistemas. Las clases son descritas como en los modelos orientados a
objetos tradicionales. Sin embargo, los atributos pueden ser de múltiples
tipos para representar perspectivas diferentes de las mismas entidades del
mundo real.
Se usa notación similar a UML (Lenguaje de Modelado Unificado) y tarjetas

de clases y relaciones similares a las tarjetas CRC (Clase Responsabilidad
Colaboración). El esquema de las clases consiste en un conjunto de clases
conectadas por relaciones. Los objetos son instancias de las clases. Las
clases son usadas durante el diseño navegacional para derivar nodos, y las
relaciones que son usadas para construir enlaces.
Diseño Navegacional
La primera generación de aplicaciones web fue pensada para realizar
navegación a través del espacio de información, utilizando un simple modelo
de datos de hipermedia. En OOHDM, la navegación es considerada un paso
crítico en el diseño aplicaciones. Un modelo navegacional es construido
como una vista sobre un diseño conceptual, admitiendo la construcción de
modelos diferentes de acuerdo con los diferentes perfiles de usuarios. Cada
modelo navegacional provee una vista subjetiva del diseño conceptual.
El diseño de navegación es expresado en dos esquemas: el esquema de clases

navegacionales y el esquema de contextos navegacionales. En OOHDM
existe un conjunto de tipos predefinidos de clases navegacionales: nodos,
enlaces y estructuras de acceso. La semántica de los nodos y los enlaces son
las tradicionales de las aplicaciones hipermedia, y las estructuras de acceso,
tales como índices o recorridos guiados, representan los posibles caminos de
acceso a los nodos.
La principal estructura primitiva del espacio navegacional es la noción de

contexto navegacional. Un contexto navegacional es un conjunto de nodos,
enlaces, clases de contextos, y otros contextos navegacionales (contextos
anidados). Pueden ser definidos por comprensión o extensión, o por

enumeración de sus miembros.
Los contextos navegacionales juegan un rol similar a las colecciones y

fueron inspirados sobre el concepto de contextos anidados. Organizan el
espacio navegacional en conjuntos convenientes que pueden ser recorridos
en un orden particular y que deberían ser definidos como caminos para
ayudar al usuario a lograr la tarea deseada.
Los nodos son enriquecidos con un conjunto de clases especiales que

permiten de un nodo observar y presentar atributos (incluidos las anclas), así
como métodos (comportamiento) cuando se navega en un particular
contexto.
Diseño de Interfaz Abstracta

Una vez que las estructuras navegacionales son definidas, se deben
especificar los aspectos de interfaz. Esto significa definir la forma en la cual
los objetos navegacionales pueden aparecer, cómo los objetos de interfaz
activarán la navegación y el resto de la funcionalidad de la aplicación, qué
transformaciones de la interfaz son pertinentes y cuándo es necesario
realizarlas.
Una clara separación entre diseño navegacional y diseño de interfaz abstracta
permite construir diferentes interfaces para el mismo modelo navegacional,
dejando un alto grado de independencia de la tecnología de interfaz de
usuario.
El aspecto de la interfaz de usuario de aplicaciones interactivas (en particular
las aplicaciones web) es un punto crítico en el desarrollo que las modernas
metodologías tienden a descuidar. En OOHDM se utiliza el diseño de
interfaz abstracta para describir la interfaz del usuario de la aplicación de
hipermedia.
El modelo de interfaz ADVs (Vista de Datos Abstracta5) [5] especifica la
organización y comportamiento de la interfaz, pero la apariencia física real o

de los atributos, y la disposición de las propiedades de las ADVs en la

pantalla real son hechas en la fase de implementación.
Implementación
En esta fase, el diseñador debe implementar el diseño. Hasta ahora, todos los
modelos fueron construidos en forma independiente de la plataforma de
implementación; en esta fase es tenido en cuenta el entorno particular en el
cual se va a correr la aplicación.
Al llegar a esta fase, el primer paso que debe realizar el diseñador es definir
los ítems de información que son parte del dominio del problema.
Debe identificar también, cómo son organizados los ítems de acuerdo con el
perfil del usuario y su tarea; decidir qué interfaz debería ver y cómo debería
comportarse. A fin de implementar todo en un entorno web, el diseñador
debe decidir además qué información debe ser almacenada.
2.2.3 COMPARACIÓN DE OOHDM CON OTRAS METODOLOGÍAS
Las metodologías comparadas son: HDM (Método de Diseño Hipermedia),

RMM (Metodología de Administración de Relaciones), EORM
(Metodología de Relaciones de Objetos Mejorada), OOHDM, SOHDM
(Metodología de Diseño Hipermedia orientada a objetos y basada en
escenarios), WSDM (Método de Diseño de Sitios Web), y WAE-Proceso
Conallen (Extensión de Aplicación Web para UML).

Tabla 2.9. Comparación de OOHDM con otras metodologías
Fuente: [URL.12].
En la Tabla 2.3 se presenta un segundo estudio comparativo de la misma

fuente, que relaciona los conceptos de diseño de los tres niveles típicos de
diseño web: conceptual, estructural y visible. La mayoría de estos métodos
realizan una clara separación entre el análisis del dominio, la especificación
de la estructura navegacional y el diseño de la interfaz de usuario
Tabla 2.10. Comparación de conceptos de diseño de las metodologías de desarrollo web

Fuente: [URL.12]

Trasladando OOHDM a una implementación

En esta sección se describirán las etapas de desarrollo de una aplicación web
simple, siguiendo la metodología OOHDM. En cada capa de diseño, la
implementación correspondiente se basa en diferentes tecnologías, elegidas
con el propósito de minimizar la dificultad del desarrollo y aprovechar al
máximo las virtudes de la metodología.
Capa Conceptual
En OOHDM, el desarrollo se inicia diseñando la capa conceptual, siendo el
principal objetivo de esta etapa capturar los conceptos involucrados en el
dominio de la aplicación y describirlos en detalle, haciendo uso de diagramas
que permitan expresar con claridad el comportamiento, la estructura y las
relaciones entre dichos conceptos. La Programación Orientada a Objetos
facilita el traslado del diseño conceptual a la implementación, proveyendo al
programador con herramientas que permiten reducir la distancia entre el
problema del mundo real y la programación de la solución en la
computadora.
El modelo de objetos consta de las entidades básicas de un dominio
específico: un comercio de venta de productos B2C (Negocio a
Consumidor).
En este dominio, entidades como producto, categoría de productos, carro de
compras, usuario, venta, se interrelacionan para responder a la navegación
del usuario por la aplicación y a sus actividades transaccionales. Todas las
entidades mencionadas se construyen a partir de información persistente,
propiedad mantenida por la empresa en forma directa a través de un DBA
(Administrador de Bases de Datos) o simplemente aprovechando una
funcionalidad incorporada de la aplicación que permita manipular la base de
datos. Esta última alternativa es un ejemplo, entre otros fundamentos, de la
importancia del diseño conceptual en el desarrollo de aplicaciones: el mismo
esquema de objetos y relaciones que en principio pudieron ser diseñadas
únicamente para mostrar información navegacional, puede ser abastecida
con una interfaz que lleve a cabo la interacción con la base de datos,

concentrando así esta actividad en un único sector de la aplicación, sin

afectar al resto del modelo.
En cada diseño conceptual existe comportamiento que escapa a la simple

navegación de información. Se trata del comportamiento inherente de cada
clase, y aunque la aplicación particular no requiera que se implemente, es
importante destacar que si la aplicación crece el diseño conceptual debe estar
preparado para ser extendido, tal como cualquier diseño orientado a objetos.
Más adelante podrá observarse cómo un modelo robusto y eficiente puede
facilitar el trabajo de las capas restantes de la aplicación.
Retomando el diseño conceptual del ejemplo, el análisis anterior de las

entidades del dominio permite afirmar que dichas clases comparten (al
menos) el comportamiento correspondiente a la interfaz con la capa de
persistencia: todas las entidades fuertes son capaces de construirse a partir de
identificadores, coincidentes con las claves primarias de las tablas
correspondientes de la base de datos. Las clases del diseño conceptual que
representen a estas entidades podrán obtener sus atributos al iniciarse y
actualizar los cambios cuando sea necesario (realizando eventualmente algún
tipo de almacenamiento temporal para mejorar la eficiencia). La consistencia
de la información queda asegurada, entonces, por el comportamiento de los
objetos del modelo.
El lenguaje elegido para desarrollar la implementación de esta capa de
OOHDM es Java. Durante esta etapa se utilizará también JDBC como
paquete de vital importancia para el manejo de base de datos.
La clase abstracta que define el comportamiento básico de las entidades del

modelo y concentra la lógica de interacción con la base de datos será
denominada EtidadAbstracta. Para cumplir con los objetivos propuestos,
esta clase debe ser capaz de crear una conexión con la base de datos, ejecutar
consultas y retornar los resultados para ser procesados. Por una cuestión de
eficiencia, la creación de conexiones a la base de datos podría ser delegada a
un singleton, es decir, una clase capaz de controlar su instanciación para
retornar siempre la misma instancia en reiteradas llamadas a su constructor.

Una clase con estas características podría ser instanciada por
EntidadAbstracta para luego solicitarle una conexión.
Como se explicó con anterioridad, las subclases de EntidadAbstracta son

entidades capaces de construirse a partir de una clave, realizando una
consulta a la base de datos que involucre una o más tablas y que retorne una
tupla unívocamente identificada por dicha clave. Los constructores de las
subclases concretas de EntidadAbstracta pueden realizar estas consultas,
utilizando en forma de template method el comportamiento heredado.
Sólo la información más importante y de menor volumen es cargada desde la

base de datos en el momento de la instanciación. La información restante
puede ser cargada bajo demanda, a partir de un eventual requerimiento de la
aplicación. Para ilustrar esta idea con claridad puede considerarse cargar los
siguientes atributos en la instanciación de un Producto: descripción,
categoría, cantidad disponible y precio. En algún momento de la ejecución,
la aplicación puede requerir los productos relacionados de un determinado
producto (por ejemplo, el usuario podría solicitar una lista de productos
relacionados con el producto televisor, tales como video grabadora,
filmadora, mesa para televisor, etc.); dado el volumen de esta información y
lo esporádico de su requerimiento, se sugiere entonces consultar a la base de
datos para obtener esta información sólo cuando es requerida. Notar que la
conexión a la base usada en cada consulta es siempre la solicitada en el
momento de la instanciación, evitando con esto creaciones y destrucciones
reiteradas de conexiones a la base de datos.
Un modelo conceptual de estas características, obliga a considerar a todas las

entidades del dominio como subclases de EntidadAbstracta (al menos todas
aquellas entidades que se mantienen en la base de datos). Esta decisión de
diseño puede refinarse aún más para evitar al máximo la incorporación de
comportamiento de persistencia en las clases del dominio. Para alcanzar este
objetivo puede utilizarse interfaces (mediante las cuales se pueden establecer
contratos entre clases, permitiendo así ligar a las clases del dominio con las
encargadas de interactuar con la base de datos) y/o un modelo paralelo de
wrappers que encapsulen a las clases del dominio (estos wrappers pueden
encargarse directamente de la persistencia o interactuar con otras clases para
factorizar código, dejando en cada wrapper el comportamiento específico
requerido por la entidad encapsulada).
Es importante destacar que el diseño conceptual puede estar compuesto de

otras clases que por su naturaleza no puedan considerarse subclases de
EntidadAbstracta. Estos casos son simplemente colaboradores de entidades
concretas, clases requeridas para realizar alguna actividad específica y de
corta vida útil, o algunos casos de entidades débiles desde el punto de vista
de diseño entidad-relación. Considérese como ejemplo la información
relacionada con la navegación del usuario en una determinada sesión,
irrelevante para otras sesiones e incluso para el resto de la aplicación. En este
caso, se requiere una clase para contener la información mencionada y el
comportamiento para manipularla, pero no requiere considerar la
persistencia dentro de su funcionalidad.
El resto de las consideraciones a tener en cuenta para implementar el diseño

conceptual depende del dominio específico. Hasta el momento se dispone de
un modelo cuyas clases más importantes pueden instanciarse con facilidad
para crear objetos de la capa navegacional y posteriormente decorarse para
ser presentados en alguna interfaz. La generalidad del diseño conceptual es
una característica determinante para llevar a cabo este tipo de
construcciones: es necesario considerar a las entidades sin acotar su
funcionalidad ni estructura por cuestiones de usuarios o contextos
navegacionales.
Capa Navegacional
La capa navegacional se compone de objetos construidos a partir de objetos
conceptuales, y constituyen en general los elementos canónicos de las
aplicaciones hipermedia tradicionales: nodos, enlaces, anclas y estructuras
de acceso. Sin embargo, estas clases pueden extender el comportamiento

característico para funcionar como adaptadores de los objetos conceptuales
y delegar así operaciones específicas del dominio.
Entonces, los objetos navegacionales pueden actuar como observadores,

para construir vistas de objetos conceptuales, y como adaptadores, para
extender la actividad navegacional de un nodo y poder aprovechar el
comportamiento conceptual del objeto adaptado. Estas dos perspectivas
pueden implementarse aprovechando las virtudes inherentes de diferentes
tecnologías: JSP para observar y Servlets para adaptar.
Las páginas JSP serán responsables de construir los nodos de la capa

navegacional. Esto se logra instanciando los objetos del diseño conceptual
necesarios para mostrar la información del nodo y utilizando los datos
solicitados a dichas instancias para generar árboles de elementos XML. Con
este procedimiento se compone un nodo concentrando información
relacionada en un documento XML generado dinámicamente con cada
requerimiento, lo que permite además personalizar el contenido (datos sin
presentación) a partir de infinitas configuraciones, tales como un perfil de
usuario, la sobrecarga de requerimientos de la aplicación, la historia
registrada de la navegación, políticas de protección de contenidos, seguridad,
etc.
Capa de Interfaz Abstracta

Tanto un nodo actuando como observador como un nodo actuando como
adaptador, finalmente continúa por mostrar cierta información y para ello
necesita definir la forma de presentación mediante la cual dicha información
será visualizada en la interfaz. Para ello se incorporan las dos últimas
tecnologías a las que se hará mención en este artículo: XSL y un mecanismo
de análisis sintáctico para obtener una página HTML en función de un par de
documentos XML/XSL.
Las páginas XSL, ubicadas también del lado del servidor, definirán la
apariencia de los nodos que se generaron en formato XML. Cada página
XSL define la forma en que los elementos del XML asociados serán
mostrados, haciendo uso de código HTML y eventualmente CSS [24], para
dar el formato deseado a las páginas finales. Enlaces y estructuras de acceso
también son presentados conforme con los estilos adoptados para este tipo de
información navegacional.
El vínculo entre un XML y su apariencia puede establecerse en forma

explícita, con una etiqueta especial situada en la primera línea del archivo
XML, o bien podría ser calculado en forma dinámica para satisfacer
demandas de personalización. En cualquier caso, retornar al cliente con un
archivo XML que haga referencia a un archivo XSL ubicado en el servidor
tiene al menos dos inconvenientes: genera un tráfico de ida y vuelta
innecesario, ya que podría evitarse enviando directamente el código HTML
al cliente, y puede requerir características especiales en el explorador del
cliente que pueden privarlo de visualizar la página correctamente.
Aquí concluye la planificación del desarrollo en capas. Finalmente, las tres

capas de diseño han sido implementadas por separado. Se ha intentado
mantener la independencia de los elementos del dominio con las
construcciones navegacionales y de presentación, haciendo uso de las
tecnologías adecuadas para trabajar con OOHDM, y aprovechar al máximo
las virtudes de una aplicación de objetos.

CAPITULO III
METODOLOGÍA

METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES MIPE.

Autor: Mg Ing Carlos Chavez Monzón
3.1. INGENIERÍA DEL CONOCIMIENTO: COMMONKADS

Modelo De La Organización
3.1.1. OM-1: PROBLEMAS, SOLUCIONES Y CONTEXTO
PROBLEMAS DEL AREA DE VENTAS:

a. NIVEL OPERACIONAL:
 No existe una interconexión de las áreas debido que no se cuenta con un
sistema de información.
 La información obtenida por el área de ventas se guardan en archivos físicos.
 Los reportes de la empresa se hacen manualmente, cada vez que se solicite
esto provoca una demora de las decisiones a tomar.
 Falta Gestión de datos Operacionales en el proceso de Ventas.
 Falta de un sistema de ventas vía Web.
b. NIVEL TACTICO:
 No existe campaña de Planificación de las medidas a tomar contra la
competencia.
 No existen estadísticas de datos históricos porque no se cuenta con sistema
de información.
 Falta de Tomas de Decisiones para captar más clientes.
c. NIVEL ESTRATEGICO:
 Falta de una solución E_commerce para mejor servicio en área de Ventas y
soporte técnico.
 Falta Implementar estrategias de Relaciones con los clientes (Ecommerce)
 Falta implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de
ventas.
 Falta de políticas y estrategias para mejorar la relación con los clientes.

 No existen políticas de Ventas basadas en evidencias, tendientes a mejorar el

nivel de atención en al área de Ventas en los clientes de la empresa.
OPORTUNIDADES
 Existe en la actualidad buena tecnología que permitan mejorar la
gestión estratégica, táctica y operativa del área de Ventas.
 Interés de la gerencia para implementar un sistema Web para mejorar
la medición de rentabilidad del servicio que ofrece la empresa Pc
Bussines. E.I.R.L
 Personal asistencial capacitado en el área de Ventas y Servicio Técnico
para brindar buenos servicios al cliente.
MISIÒN:
La empresa PC BUSINESS EIRL ser una empresa sólida, rentable y
competitiva, reconocida nacionalmente por suministrar productos de
alta calidad, consolidarse como la mejor dentro de su rubro en el
mercado local; para luego expandirse al mercado nacional”
VISIÒN:
Ser la primera opción de las personas y empresas en la búsqueda de
oportunidades de mejora en el ámbito laboral y personal, ofreciéndoles
servicios en la gestión y desarrollo humano.
ANÀLISIS FODA DE LA EMPRESA PC BUSINESS E.I.R.L
Tabla 3.1 Análisis FODA

Fortalezas Debilidades
 Alta capacidad resolutiva en la  Ausencia de políticas y planes de
atención especializada a nivel Marketing de largo plazo, así como
regional. sistemas de control y desempeño
 Mayor comprador de los accesorios de institucional.
cómputo a nivel nacional. Otorgar  Dificultad en el acceso y oportunidad
prestaciones adicionales como las en la atención personalizada.
ventas personalizadas a diferencia de  Falta de separación de roles o
otros competidores. Equipos funciones.(no cuenta)
multidisciplinarios calificados y  Ausencia de sistemas integrados de
comprometidos en gestión ventas y información Ventas y financiera.
administrativa. Posibilidad de ofrecer Deficiente mecanismos internos de
productos con la seguridad que la asignación de recursos y
garantía será inmediata. modernización en la gestión de
 Institución reconocida en la sociedad. RRHH y Abastecimiento.

 Dirección empresarial tradicional y
falta de liderazgo.
 No posee estrategia para impulsar las
ventas.
 Dirección empresarial tradicional y
falta de liderazgo.
Oportunidades Amenazas
 Posibilidad de establecer convenios  Dispersión legal que afecta la
de Cooperación Técnica con autonomía institucional.
organismos y/o empresas nacionales e  Presión de la competencia informal.
Internacionales.  Inestabilidad política.
 Disponibilidad de nuevas tecnologías
de recursos de información. Población
dispuesta a adquirir un accesorio de
cómputos ya sea individual o las
empresas.
 Implementar nuevos puntos de venta.
 Diversificación de productos.
 Mercado potencial en otras
localidades de la región.
 Uso de sistemas de información.
FODA DEL AREA DE VENTAS

Tabla 3.2 Foda Área de Ventas
Fortalezas Debilidades
 Recursos Humanos calificados  Insatisfacción del usuario al retirarse
en el área de Ventas, Servicio del área de Ventas por la
técnico y Logística. información dadas.
 Equipamiento de alta capacidad  Deficiente funcionamiento del
resolutiva dentro de área de Sistema de Ventas, referencias de los
Servicio Técnico y Logística. accesorios existentes.
 Alto posicionamiento en el  Deficiente implementación del
mercado. modelo de atención integral en al
 Interés permanente por área de Ventas.
capacitación de parte del  No hay un sistema de información
personal de Ventas y Servicio en el área de ventas y servicio
Técnico. técnico.
 Ubicación geográfica  No se realiza las ventas vía Web.
estratégica del área de Ventas y
de Servicio Técnico.  Falta de implantación de estrategias

Ecommerce.
Oportunidades Amenazas
 Bajo nivel competitivo de la  Baja generación de empleo.
EPS (Empresas Prestadores de  Remuneraciones atractivas en la
Servicio). competencia para los Vendedores.
 Crecimiento de la Demanda de  Falta de un sistema de Información
accesorios de cómputo en el para la integración.
área de Ventas. que impulsará a  Mejor infraestructura de la
mejorar la imagen ante los competencia.
nuevos clientes.
 Ampliar y mejorar las
instalaciones del área de Ventas
para mejora la atención a los
clientes fijos y futuros.
Fuente: Elaboración Propia.
REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES

a) NIVEL OPERACIONAL:
 Administrar los datos de los Clientes tales como periodo de adquisición
de productos, tipo de productos, procedencia, preferencias de marca de
producto; para mejorar la toma de decisiones
 Brindar una atención con calidad para mejorar la satisfacción de los
clientes.
 Brindar un servicio de sugerencias para mejorar la satisfacción de los
clientes.
 Implementar canales de comunicación eficientes para los clientes como
vía Web, Telefonía.
 Seguimiento mensual de la demanda de los clientes que se acercan al
área de Ventas y Servicio Técnico.
b) NIVEL TÁCTICO:
Evaluación y segmentación de los diagnósticos de los clientes por nivel de

adquisición.
Falta información histórica para la toma de decisiones de la empresa.
Supervisión de los niveles de Ventas por la gerencia.
Evaluación de las sugerencias que brindan los clientes.
Evaluación de la gestión de Ventas y Servicio Técnico con la data histórica de
los 3 últimos años. (esto se encuentra en archivos físicos)
Generar cuadros estadísticos donde muestre la deserción de los clientes hacia la
competencia.
Generar cuadros comparativos de mayor demanda por accesorios de cómputo y
marcas.
Datos históricos de las ventas realizadas a los diferentes destinos.
c) NIVEL ESTRATÉGICO:
 Direccionamiento estratégico para obtener un sistema que permita evaluar los
datos de las tareas realizadas y poder tomar decisiones en base a las mismas.
 Direccionamiento estratégico para contar con un Sistema de calidad para
medir la satisfacción de los clientes.
 Planificación estratégica del área de Ventas y Servicio Técnico de PC
BUSINESS E.I.R.L.
 Implementar estrategias de Relaciones con los clientes (Ecommerce) Vía Web.
 Implementar estrategias con indicadores de medición de las ventas vía web y
de la toma de decisiones que se realizan en el proceso de ventas.
FACTORES EXTERNOS E INTERNOS DEL AREA DE VENTAS

FACTORES EXTERNOS:
 Aventajamiento de la competencia. (F.E. Negativo).
 Competidores directos en el sector de Ventas de accesorios de Cómputo
como son las informales (F.E. Negativo).
 Inversión por parte de personas y empresas locales en adquisición de
productos de cómputo en el Perú. (F.E. Positivo).
 Aplicación de Nuevas Tecnologías. (F.E. Positivo).
 Estabilidad Política y sostenida. (F.E. Positivo).
FACTORES INTERNOS:
 No existe Distribución Presupuestal para el área de Ventas ni la de
Servicio Técnico. (F.I. Negativo).
 Capacidad de innovación y actualización por parte de los integrantes de la
institución. (F.I. Positivo)
 Crecimiento físico en las diferentes sucursales de atención a los clientes.
(F.I. Positivo)
 Habilidad para responder a la tecnología cambiante. (F.I. Positivo)
 Superación y actualización constante por parte de los trabajadores de la
institución. (F.I. Positivo)
 Falta la Implementación de un Servidor Web para poder alojar el contenido
dinámico del Portal web Institucional. (F.I. Negativo).
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS A NIVEL OPERACIONAL

 Brindar Capacitación constante al personal.
 Atención eficaz a los clientes que visitan el portal Web.
 Implementar un Sistema Web que permita mejorar el control de ventas de la
empresa.
 Capacitar a los Trabajadores de la empresa Pc Bussines en el uso del Sistema

Web.
 Administrar de forma adecuada el historial de ventas de los clientes, que son

parte vital para la institución.
ESTRATEGIAS A NIVEL TÁCTICO
 Monitoreo y seguimiento de la oferta y demanda de las ventas.
 Evaluar oportunidades de comunicación (web, telefonía) para contribuir mejor a
la satisfacción de los clientes.
 Implementar la herramienta OLAP con Dataminig para dar soporte a la toma de
decisiones en la Administración para la atención de los clientes en el área de
ventas.
ESTRATEGIAS A NIVEL ESTRATÉGICO
 Aplicar indicadores que permitan controlar las ventas realizadas vía web.
 Utilizar la nueva tecnología para mejorar la relación con los clientes.
 Establecer convenios de cooperación técnica en la transferencia de
tecnologías para mejora de la gestión.
 Aplicar E_commerce, para mejorar las relaciones con los clientes.
SOLUCIÓN:
Implementación de una solución E-Commerce para mejorar la Rentabilidad
Financiera de la empresa PC BUSINESS E.I.R.L.
3.1.2 MODELO ORGANIZACIONAL OM-2: DESCRIPCIÒN DE LA

ORGANIZACIÓN – ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA PC
BUSINESS E.I.R.L.
Gráfico 3.1 Organigrama de la Empresa PC BUSINESS EIRL
GERENCIA
ASESORIA
CONTABLE
VENTAS CAJA SER. TEC. LOGISTIC

A
Fuente: La Empresa Pc Business EIRL

UNIDADES DE ORGANIZACION
Diagrama 3.1 Diagrama de Unidades de Organización de la Empresa PC BUSINESS EIRL
Administrador
SOPORTE TECNICO
CONTABILIDAD
Clientes PERSONAL
VENTAS
Banco
Transporte ALMACEN

78 & Gaona
PROCESOS DE AREAS INVOLUCRADAS
Diagrama 3.2 Diagrama de Procesos de Ventas
2. Registra Datos Cliente
Cliente
4. Registra forma de recogo
1. Registra Datos del Pedido
Administrador
3. Registra Forma de Pago
Ejecutivo de venta
5. Generar Reportes

PERSONAL
Actores Internos y Externos:
Actores Y Sus Funciones
Gerente General Funciones
El Gerente es la principal autoridad de la empresa; es
responsable de la organización desarrollo supervisión
y control de las acciones técnicas comerciales,
Gerente administrativas y de los servicios que brinda la
Alumno institución.
Gerente de Ventas Funciones

Se encarga la atención al cliente, sumistrar
información y asesoria con respecto a la adquisición
Gerente
de partes o equipos de computo.
Director
Secretaria Funciones
La Secretaria, es la encargada de organizar, conducir y
controlar las acciones de registro de ventas y
administración documentaria, trámite y archivo de los
Secretaria
Sub Director Administrativo documentos de la empresa.
Contabilidad Funciones
Llegar un control general de los libros contables
de la empresa y la parte legal.
Contabilidad
Sub Director Pedagógico

Soporte Técnico Funciones

Brindar soluciones técnicas (mantenimiento y
reparación), en el menor tiempo posible, para
satisfacción del cliente.
.
Personal
Docente
Cliente Funciones
El cliente es la persona que adquiere, compra un
producto o accesorio en la empresa.
Cliente
Docente
Proveedor Funciones
Es la entidad encargada de Atender el pedido que
Realiza la empresa, a Través del área Logística.
Los suministros atendidos Para el área de Ventas
son Accesorios de cómputo.
Proveedor
Docente

STAKEHOLDERS
Grafico 3.2. Skateholders de la EMPRESA
Proveedores:
Proveedores
Locales y Nacionales
PC BUSINESS E.I.R.L
Institución Comunidad:
Financieras: Empresas,
Banco Crédito Universidades,
Caja Trujillo Colegios, etc.
Etc
Gerente General
Competencia:
Área de Ventas Empresas
El Gobierno
Ministerio de vendedoras de
economia Personal Operativo equipos de
Ministerio de trabajo computo y
servicios afines.
Usuarios Finales:
Población en general
Recursos de Hardware que cuenta actualmente la empresa:

Area: Ventas
CANTIDAD DESCRIPCION OBSERVACION
01 Computadora Compatible Pentium IV: Usada por el
Mainboard Intel D865GVHZ, 478/533 personal de
Procesador Intel Pentium IV 2.53Ghz ventas.
Memoria DDR PC-3200 512MB
Disco Duro 40GB Seagate
Monitor LG 15” Flatron T530s
Case ATX fuente 450 watts
Teclado Multimedia BTC
Mouse Logitech Optico
Estabilizador Sólido 1KVA Altron

01 Computadora Compatible Celeron D: Usada por un
Mainboard PCCHIPS P23 sn/vd/red LGA775. ejecutivo de
Procesador Intel Celeron 2.8GHZ, LGA 775. ventas.
Memoria DDR 256MB PC-3200.
Disco Duro 40GB Seagate.
Monitor Samsung 15” 591S c/negro.
Case ATX fuente 500 watts.
Teclado Multimedia Micronics.
Mouse Avatec Ps/2.
Estabilizador Sólido 1KVA High Power.
01 Impresora Tinta HP D2360 Impresiones de
documentos
varios.
Área: Servicio Técnico:

01 Computadora Compatible Pentium IV: Usada por el
Mainboard Intel D845PGN 478/533 personal técnico.
Procesador Intel Pentium IV 1.8Ghz
Memoria DIMM 256MB PC 133
Disco Duro 40GB Samsung
Monitor CRT LG 15” SS510
Case ATX fuente 450 watts
Teclado Multimedia BTC
Mouse Logitech
Estabilizador Solido 1KVA Altron
01 Impresora Tinta HP 3320 Impresiones de
los cargos de
recepción y
entrega de los
productos que
ingresan por
garantía o por
reparación
Otros Recursos de Hardware:

Cantidad Descripción Observación
01 Switch 3COM Office Connect Para el uso de la conexión en red
8 PUERTOS de los equipos.
Recursos de Software que cuenta actualmente la empresa:
SISTEMAS OPERATIVOS:
 Windows XP Profesional Service Pack2 (Sin Licencia).
 Windows Advance Server 2003 (Sin Licencia).
PROGRAMAS INFORMÀTICOS:
 Microsoft Visual Basic 6.0 (Sin Licencia)
 Microsoft Sql Server 2000 (Sin Licencia)
 Antivirus NOD32 (Sin Licencia)
 Corel Draw10 (Sin Licencia)
 Microsoft Office 2003 (Sin Licencia)
SISTEMAS INFORMÁTICOS QUE UTILIZA
 Sistema de Comercialización.
Recursos de Hardware Propuestos:

01 SERVIDOR HP PROLIANT ML110 G4: Servidor Web, se
Chipset Intel Serie 3000 alojara nuestra
Procesador Intel PD 2.8/L2 2MB/800Mhz página web.
Memoria DDR2 400MHZ ECC
Disco Duro 160 S-ATA
Factor de forma 4U
01 Impresora Matricial Epson LX-300+: Impresión de

Tecnología de Impresión: puntos 9 pines. documentos de
Ancho de carro: 80 columnas venta.
Buffer: 64KB
01 UPS BACK 500VA APC: Para cortes de luz.
Potencia: 300 vatios/500 VA

Entrada: 230V – Salida: 230V
Autonomia: 5.8 min (300 vatios)
01 ROUTER FIREWALL 3COM OFFICE Soporta Firewall de
CONNECT VPN: seguridad para
Interfaz: 1 puerto wan 10/100 conexión VPN y
4 puertos lan 10/100 Filtrado Web.
MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIO DEL SISTEMA ACTUAL
Diagrama 3.3 Diagrama de las Reglas del Negocio del Sistema Actual
Capacidad de Innovación
Ética institucional (Buena) Imagen Institucional
(Buena) (Buena)
Implemetacion de una Calidad de Procesos

Trabajo en Equipo (Buena)
(Buena) solucion E-commerce
para Pc Business
E.I.R.L
Deseo de Superación
Liderazgo (Buena)
(Buena)
Fuente: Elaboración propia

CRITERIOS DE VALORACION DEL AREA DE VENTAS Y SOPORTE

TECNICO:
CRITERIOS DE VALORACION:
Atención Adecuada: El Objetivo de este criterio es ofrecer a nuestros clientes
una atención adecuada de calidad donde se le brinde toda la información
necesaria para poder dar solución a sus requerimientos tecnológico de
personas que necesiten.
Eficiencia: Al momento de brindar la información al usuario, se le debe brindar

de manera eficiente y adecuada, ante cualquier necesidad que lo clientes
tengan, esta información debe ser relevante que le pueda ayudar a resolver su
problemas y así cubrir todas sus expectativas.
Infraestructura acorde con las exigencias: Contar con todo el material

necesario, equipos informáticos actualizados y modernos que ayuden y
agilicen el proceso de trabajo diario del personal.
Mejora en la Gestión: Administrar los recursos institucionales con eficiencia y

transparencia para que puedan tener una buena utilización, de esta forma se
podrá cumplir las metas y objetivos que se plantean.
Innovación: Buscando siempre nuevos métodos, formas de controlar y mejorar

la atención al cliente.

CULTURA ACTUAL DEL AREA VENTAS
Diagrama 3.4 Diagrama de la Cultura Actual del Area de Ventas
Empresa PC BUSINESS EIRL
CRITERIOS DE VALORACION
 Número de clientes que desertaron en un año.

 Número de clientes que visitaron a la página.
 Número de clientes que realizan pedidos por la web.
 Mejora en la gestión.
 Contar con materiales y equipos e informáticos que ayuden y agilicen el
trabajo diario del personal que elaboran.
 Innovación, Buscando siempre nuevos métodos, formas de mejorar la atención
al cliente.

3.1.3. MODELO DE LA ORGANIZACIÓN

OM – 3: TAREA DE NIVEL OPERATIVO
Tabla 3.3: Tareas de Nivel Operativo

Tarea Realizado por Medio de Conocimiento Frecuencia
Nº Actual Propuesto Vía Web Actual Propuest Donde Destino Actual Propuest por Import
o o Tiempo ancia
1 Tiempo de Proformas realizadas Área de Pro forma Pro forma Diarias Alta.
elaboración de por el mismo cliente. ventas impresa en digital.
proformas. Área de
Clientes y
2 ventas Documento Compra Según Alta.
potenciale
de la de venta. de algún Necesidad.
Las ventas se realizan s clientes Cliente
empresa equipo de
físicamente en el local Ventas realizadas vía Área de en
Pc_ desde la
de la empresa. Web. ventas general.
Business. comodida
d de su
hogar.
3 Obtener un Consultas Vía Web No se Realiza Área Área de Área de ventas Archivos Consultar Según Alta.
Estadístico sobre el para conocer el Actualmente. administra ventas de la empresa Documentar las visitas Necesidad.
Record de ventas Record de ventas. tiva. de la Pc_ Business. ios. que hubo
empresa por parte
Pc_ de los
Business. clientes
4 No existe tablero de Evaluación de No se Realiza No se Reportar Según Alta.
mando integrado para objetivos a través de actualmente conoce si se Cuadros Necesidad.
evaluar los objetivos un tablero de mando cumplen los con
Administr Pc_
estratégicos de la integrado. Administrador objetivos. informaci
ador Business.
gestión de E- ón del
Commerce. alcance de
objetivos.

88 & Gaona

89 & Gaona
D.C.U. PROPUESTO NIVEL OPERATIVO
Diagrama Nº 05: Diagrama de Actividad: Iniciar Sesión
Registra Datos Personales en la Web
Cliente
Registra Pedido en Web
Genera Reporte de Pedido en la web
Registra Datos de Envio
Ventas
Registra forma de pago

DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES PROPUESTOS.
Diagrama Nº 06: Diagrama de Actividad: Iniciar Sesión
Diagrama Nº 07: Diagrama de Actividad: Carrito de Compras

OM-3: TAREAS DE NIVEL TACTICO
Tabla 3.3: Tareas de Nivel Tactico
Tarea Realizado por Medio de conocimiento Frecuencia por

N° Dónde Destino Importancia
Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto Tiempo
Datos
Gerente Área de Reportes en Semanal mente y
1 - históricos de las- Dirección - Alta
Ventas ventas Web cuando se solicite
ventas.
Datos
históricos de Gerente Área de Reportes en Diario y cuando
2 - - Dirección Alta
pedidos por vía Ventas ventas Web se solicite
Web.
Datos
Históricos de Gerente Área de Diario y cuando
4 - - Dirección Reportes en Alta
lugar de ventas ventas se solicite
Web
procedencia.
Datos
Históricos de Gerente Área de Diario y cuando
5 - - Dirección Reportes en Alta
despachos vía ventas ventas se solicite
Web
Web.

92 & Gaona
D.C.U. PROPUESTO NIVEL TÁCTICO
Diagrama Nº 08: Diagrama de C.U. Propuesto en el Nivel Táctico del Área de Ventas
Reportar Datos Historicos de clientes por volumen

de ventas, n° visitas, etc
Reportar Datos Historicos para las visitas que

fueron decreciendo por el cliente
Ventas Reportar Datos de formas de pago, seguimiento

de seguridad en la web, transporte de pedidos, etc
Reportar Datos de Pedidos en la web periodos de

tiempo
Reportar Datos Errores que se pueden suscitar en

el sitio web (codigo, servidor,etc)

OM-3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
Tarea
N° Realizado por Dónde Medio de conocimiento Intenso Importancia
Implementar estrategias Metodología que permita diseñar estrategias

1 de Relaciones con los Jefe de ventas DIRECCION con la finalidad de mejorar la satisfacción de No Alta
clientes (E-commerce) atención de los clientes.
Implementar estrategias
para monitorear y
2 controlar con indicadores
Jefe de ventas DIRECCION Tablero de mando Integrado No Alta
de medición de clientes.
Implementar indicadores
para monitorear y
3 controlar el proceso de
Jefe de ventas DIRECCION Tablero de mando Integrado No Alta
ventas vía Web.
implementar Estrategias para mejorar el servicios a los
4 Benchmarking
Jefe de ventas DIRECCION
clientes de familia en la institución
No Alta
Implementar un almacén
de datos históricos para el Permitirá tener toda la información histórica
5 proceso de ventas vía Jefe de ventas DIRECCION que se necesita para la toma de decisiones en No Alta
Web. el proceso de ventas.
Implementar Estrategias Permitirá administrar la relación de la

6 de administrar la relación Jefe de ventas DIRECCION institución con el cliente a través del sistema No Alta
con los clientes vía Web. vía Web que se hará.

94 & Gaona
D.C.U. PROPUESTO NIVEL ESTRATÉGICO

Diagrama Nº 09: Diagrama de C.U. Propuesto en el Nivel Estratégico del Área de Ventas
Implementar Estrategias de E-Commerce con los

Clientes
Implementar Estrategias para monitorear y

controlar los inbdicadores de medicion.
Implementar Indicadores para monitorear y

controlar el proceso de ventas en la web
Ventas
Implementar Benchmarking
Implementar un registro de todas las visitas que se

dan en el sitio web.
Implementar Estrategias de Administrar la relacion

con los clientes via web.
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO NIVEL ESTRATEGICO

Diagrama Nº 10: Diagrama de Actividades Propuesto de Nivel Estratégico Obtener Reportes


3.1.4. MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO
OM – 4: NIVEL OPERACIONAL
Medio de Forma Lugar Tiempo Calidad

Es posición Usado en
conocimiento apropiada apropiado correcto apropiada
Registrar
Registrar cliente en
Secretaria clientes enSI SI SI SI
portal Web
Web
Registrar a publico Registrar la
Secretaria SI SI SI SI
En el portal Web ventas
Registrar pedidos vía Proceso de
Web ventas
Registrar Retiros en Proceso de
web Traslado
Registrar separación Proceso de
Secretaria - - - -
de equipos vía Web. ventas

98 & Gaona
OM-4: NIVEL TACTICO
Medio de Forma Lugar Tiempo Calidad

Es posición Usado en
conocimiento apropiada apropiado correcto apropiada
Datos históricos de
No se Realiza No No Área de ventas No No
pedidos en línea.
Datos históricos de
pedidos de equipos porNo se Realiza No No Área de ventas No No
fecha.
Datos Históricos por
marca de equipo.
Datos Históricos de
No se Realiza No No No No
visitas vía Web.

99 & Gaona
OM-4: NIVEL ESTRATEGICO
Forma Tiempo Calidad

Medio de conocimiento Es posición Usado en Lugar apropiado
apropiada correcto apropiada
de Relaciones con los
clientes de (E-No se Realiza No No Área de ventas No No
commerce), para
aumentar la satisfacción.
para monitorear y
controlar con indicadoresNo se Realiza No No Área de ventas No No
de medición de la
deserción del cliente.
Implementar indicadores
para monitorear y
controlar el proceso de
ventas.
Implementar
Benchmarking
Implementar un almacén
de datos históricos para elNo se Realiza No No Área de ventas No No
proceso de ventas.
Implementar Estrategias
de administrar la relaciónNo se Realiza No No Área de ventas No No
con los clientes vía Web.
“Implementación de una 100

Castañeda & Gaona
3.1.5. OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO
Tabla 3.8 Tabla de la Vialibilidad del Proyecto
Viabilidad Implementar una Solución E-commerce no es muy costoso en

Comercial comparación con los beneficios.
Viabilidad Tenemos los recursos necesarios y capacitado. Todas las

Técnica herramientas son bastante conocidas y se tiene la experiencia para
desarrollar estas estrategias.
Viabilidad Las habilidades necesarias en el equipo son:

Proyectada - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.
- Conocimiento en la construcción de Aplicaciones
Cliente/Servidor
- Conocimiento de Base de Datos
- Conocimiento sobre identificación de indicadores
- Conocimiento sobre estadística.
- Conocimientos básicos de E-commerce y sus métodos.
- Conocimiento pleno del manejo de la empresa.
Viabilidad Bajo los tres enfoques.

Económica • Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para
implementar estas estrategias.
• Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo.
Acciones - Capacitación del personal en los nuevos procesos como E-

Sugeridas commerce, Herramientas OLAP.
- Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a
realizarse en el mediano plazo.

COSTOS DEL PROYECTO
Tabla 3.9 Tabla de Costos del Proyecto
Recursos Utilizados Cant Costo Meses Total (S/)

Unitario (S/.)
Humanos:
Tesistas 2 200 4 1600
Asesor Externo 1 200 2 400
Total Recursos Humanos: 2000
Materiales:
Papel Bond A4 (Millar) 2 13 26
Cartucho de Impresora (tinta) 2 55 110
Memoria Portátil(USB) 1 60 60
Utiles diversos 1 25 20
Movilidad 1 24 4 96
Total Recursos Materiales: 302
Hardware:
Servidor HP Proliant ML110 G 1 2370 2370
Impresora Matricial Epson LX- 1 700 700
300+
Router Firewall 1 1100 1100
Total Recursos de Hardware 4170

B. MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más

detalle. Tiene dos hojas de trabajo:
TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL
Tabla 3.10 Tabla del Modelo de Tareas de Nivel Operacional
Tarea Proceso de consultas vía Web.

Proceso realizado diariamente, de gran importancia
Organización para el área de ventas, este proceso es fundamental
para asegurar la confianza de los clientes.
- Dentro de las metas tenemos:
Implementar un sistema Web.
Implementar un cubo para la toma de decisiones.
Reducir tiempo en la atención al cliente.
Metas y
Buscar formas apropiadas para la satisfacción de -
Valores
- Los clientes.
Identificar y aplicar estrategias para mejorar el
proceso de atención al cliente.
Escuchar las críticas y sugerencias de los clientes.
Tarea de Entrada: Procesar datos de los clientes,
Dependencia y Procesar oferta de los servicios de equipos de
Flujo cómputo.
Tarea de Salida: pro forma digital.
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, consultas
Objetos de vía Web.
Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los
tiempos de atención en el proceso de consultas.
Midiendo y Indicador: Promedio de Tiempo espera del cliente
Controlando en el área de ventas.
Interno: Personal de ventas. Externo: cliente
Agente
potencial.
Conocimiento Datos del cliente, consulta vía Web.
Recursos Capacitación del personal, personal motivado
Aplicar el indicador Promedio de Tiempo espera del
Calidad y
cliente en el área de ventas y se apoyará en el
Desempeño
Tablero de Mando Integrado.

TM –1-2: NIVEL TÁCTICO
Tabla 3.11 Tabla del Modelo de Tareas de Nivel Táctico
Tarea Evaluar el proceso de pedido vía Web.

Proceso realizado diariamente, de gran importancia
Organización para el área de ventas, este proceso es fundamental
para asegurar la confianza de los clientes
- Implantación de un modulo de pedidos en línea.

Metas y
- Implementación de un cubo para la toma de
Valores
decisiones.
Tarea de Entrada: Elaboración de pedido.
Dependencia y
Tarea de Salida: Registro de pedidos, consultado y
Flujo
procesado.
Objetos de Objeto de Entrada. Datos de pedido cliente,

Manipulación Objeto de Salida: pedido procesado.
Tiempo de procesamiento para la elaboración de

pedido.
Midiendo y
Controlar, monitorear el proyecto, evaluar si la
Controlando
estrategias propuestas sean eficaces.
.
Agente Interno Sistema Web, Externo cliente.
Proceso realizado diariamente, consiste en registrar los
Conocimiento
pedidos.
Recursos Recursos económicos, sistema Web.
La satisfacción de los clientes debe ser buena.
Calidad y
Todos los clientes deben autentificarse vía Web
Desempeño

TM –1-3: NIVEL ESTRATEGICO
Tabla 3.12Tabla del Modelo de Tareas de Nivel Estratégico
Implementar estrategias de E-commerce para

Tarea aumentar el nivel de Toma de Decisiones en el área
de ventas
Proceso de gran importancia, no se aplica
actualmente. Aplicar este proceso permitirá a la
Organización empresa crear estrategias para mejorar la toma de
decisiones y por ende aumentar la relación con los
clientes.
- Utilizar otros medios de comunicación.
- Incrementar los servicios de pedidos..
Metas y - Promoción y publicidad eficaz.
Valores - Estrategias de segmentación, lealtad, retención.
- Utilizar la tecnología para comunicarse de una
manera más rápida con los clientes.
Tarea de Entrada: datos de estudios de mercado,
Dependencia y sistema de quejas.
Flujo Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma
de decisiones y las relaciones con los pedidos.
Objetos de Objeto de Entrada: Datos del pedido y cliente
Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de E-commerce.
Midiendo y Controlar, monitoreara el proyecto, evaluar si la
Controlando estrategias propuestas sean eficaces.
Interno: jefe de ventas, Externo: Especialista de E-
Agente
commerce.
Conocimiento Estudios de mercado
Recursos Recursos económicos, sistema web.
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea
Calidad y
rápido. El desempeño se medirá con los indicadores
Desempeño
del BSC

MODELO DE TAREAS
TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento.

El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la
naturaleza del conocimiento.
Tabla 3.13Tabla del Modelo de Tareas Identificación Cuello de Botella
CUELLO DE
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO BOTELLA PARA
SER MEJORADO
FORMAL, RIGUROSA
EMPIRICA  
HEURISTICA
DOMINIO ESPECIFICO
BASADO EN LA ACCION
INCOMPLETA  
CAMBIANTE  
DIFICIL DE VERIFICAR
TACITO  
FORMA DEL CONOCIMIENTO
A TRAVES DEL JUICIO  
DOCUMENTOS  
ELECTRONICO
DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPO  
LIMITACIONES DE ESPACIO  
LIMITACIONES DE ACCESO  
LIMITACIONES DE CALIDAD  
LIMITACIONES DE FORMA  

MODELO DEL AGENTE
RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
Modelo de Agente: AM-1
Tabla 3.14Tabla del Modelo Agente

El nuevo sistema Web permitirá:
 Mejorar los tiempos de atención en los pedidos a los
clientes.
Impactos y  Disminución de tiempo de consultas.
Cambios en la  Registro vía Web
Organización  Mejorar la toma de decisiones
 Merar datos históricos de las ventas realizadas.
 En el área de ventas se capacitara y será más competente

en el desarrollo de sus funciones.
Tareas/Agentes  El gerente tendrá una data histórica con una base
Específicos en los analítica y va a poder implementar estrategias para
impactos y desarrollar y poder utilizar la web para comunicarse con
cambios el personal.
 Especialistas en Web; permitirán el desarrollo del
sistemas en Web.
El compromiso de todos los que conforman la Institución

para llevar a cabo la culminación de este proyecto; y el
Actitud y compromiso de realizar una capacitación al personal ,
Compromiso secretaria y del director para el uso del sistema web..
 Proponer la implementación de Ecommerce.

 Capacitar al personal.
Acciones  Implementar y acondicionara los equipos necesarios
Propuestas para el buen funcionamiento.


MODELO DE COMUNICACION
Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas.

Tabla 3.15 Tabla del Modelo de Comunicación
TAREA Proceso de pedidos vía Web.

 Se deberá verificar el desarrollo del proceso de
pedidos.
OBJETO DE  la implementación del sistemas web
INFORMACION  Si el sistema cumple con los requerimientos y
funcionalidades para el que fue elaborado.
AGENTES Gerente, Clientes, sistema Web.

INVOLUCRADOS
PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES
COMUNICACIÓN
 Nivel de Seguridad en la Web.
CONTENSION  Nivel de base de datos (Se saca Backup de la
data transaccional y luego se realiza los cubos y
la base se usa de nuevo)
 Información a nivel Operacional: registrar datos
de los clientes.
ESPECIFICACIÓN DE  Información a nivel Táctico: Consolidados de
INTERCAMBIO DE clientes.
INFORMACIÓN  Información a nivel estratégico: Estrategias E-
commerce para Web y poder mejorar la relación
con los clientes.

DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES
 Validar Usuario.
Diagrama 3.11: Diagrama de Actividades VALIDAR USUARIO
Realizar Pedido en Carrito de Compras

Diagrama 3.12: Diagrama de Actividades REALIZAR PEDIDO

Confirmar Pedido
Diagrama 3.13: Diagrama de Actividades Confirmar Pedido
Seleccionar Tipo de Pago

Diagrama 3.14: Diagrama de Actividades Tipo de Pago

Atender Pedidos
Diagrama 3.15: Diagrama de Actividades Atender Pedidos
Diagrama de Actividad: Terminar Pedidos

Diagrama 3.16: Diagrama de Actividades Atender Pedidos

Modelo De Diseño
PANTALLAS DEL SISTEMA WEB PC BUSINESS EIRL
PANTALLA INICIAL
PANTALLA DE CATEGORIA COMPUTADORA COMPLETA

PANTALLA DE CATEGORIA MAINBOARDS
PANTALLA DE CATEGORIA PROCESADORES

PANTALLA DE CATEGORIA DISCOS DUROS
PANTALLA DE CATEGORIA MEMORIAS

PANTALLA DE CARRITO DE COMPRAS
AGREGANDO PRODUCTOS AL CARRITO DE COMPRAS

PANTALLA DE REGISTRO DEL CLIENTE
PANTALLA DEL RESUMEN DEL PEDIDO EN LINEA

PANTALLA DEL REPORTE GENERADO DEL PEDIDO

FASE 2:
NIVEL ESTRATÉGICO BASADO EN EL MAPA

ESTRATÉGICO DEL BALANCED SCORED
CARD

Perspectiva ROE ROA

Incrementar Incrementar Incremento de
Financiera retorno sobre retorno sobre
la Inversión el Patrimonio
rentabilidad
Perspectiva
del cliente
Aumento de
Aumento del efecto clientes
Disminución de Multiplicador de parte del Aumento de Grado
tiempo cliente. de Fidelización
Procesar Procesar Reportes

Perspectiva Pedido vía Analíticos por
de Procesos Web Proceso
Internos
Autentificar a Procesar Procesar Procesar
los clientes. Datos tipo de Forma de
personales. envió. pago.
Perspectiva Capacitar en
E-Commerce
de
Aprendizaje y
crecimiento Diseñar e Implementar
Contratar un Diseñar E- DatawareHouse y
especialista en Commerce e Datamining
E-Commerce Implementar
“Implementación de una 117

Castañeda & Gaona
Aumento de
los beneficios
netos.
Aumento de la tasa Aumento de la tasa

de retención de de penetración en los
clientes de la mercados/
empresa. Objetivos Segmentos actuales.
claves del
Ecommerce
Aumento la
Aumento de
eficiencia de los
satisfacción del
esfuerzos y
Cliente.
acciones de
marketing Incremento de
Rentabilidad
Aspectos Conseguir el Construir- dar Instituir los Motivar a los Aprender de

Imperativos cliente forma- una mejores empleados. los clientes ya
del Ecommerce correcto. correcta procesos retenidos.
proposición del
valor.
- Se han - Se han - Se han - Se han
identificado los estudiado que investigado las determinado - Se ha
clientes con productos y mejores formas que detectado por
mayor valor. servicios de dirigir los herramientas que los clientes
necesitan productos y necesitan los desertan y como
actualmente los servicios a los empleados para nuevamente
clientes y cuales clientes, las formatear las pueden ser
Se obtienen requieren en el tecnologías en relaciones con recuperados.
Cuando…… futuro. las que se los clientes.
requiere invertir
- Se ha - Se ha y las - Se analizado
calculado la reconocido que capacidades de lo que los
porción de su productos o servicio que se competidores
ingreso que se servicios necesita para están haciendo
destina a los deberían ser desarrollar el para ganar a los
ingresos de la ofrecidos. actual portafolio clientes de mas
empresa. de clientes a alto valor.
captar nuevos.
La tecnología -Analizar el -Capturar -Procesar -Alinear -Rastrear los

de tras de ingreso del información rápidamente las incentivos y defectos hacia
Ecommerce cliente e relevante acerca diversas estándares de los clientes y
puede ayudar información del transacciones. medida del los niveles de
a……. para identificar comportamiento desempeño. retención.
clientes actuales del producto -Proveer de la
y futuros con un servicio. mejor -Desplegar -Rastrear el
alto valor. información ala sistema de nivel de
Crear nuevos primera línea. gestión de satisfacción del
canales de ecommerce. cliente respecto
distribución. -Canalizar el al servicio.
comercio
colaborativo.
Fracaso para identificar correctamente los problemas de negocio de la compañía o empresa
antes de adquirir el software, y en consecuencia, esta insuficientemente preparada.
Principales
dificultades para la
implementación
exitosas de iniciativas
de Ecommerece.
Falta de una identificación común con Falta de mediciones objetivas para la

respecto a que se entiende adquisición o compra de las
Ecommerce. Los vendedores y tecnologías ¿Dónde realmente están
clientes parecen adaptar la definición las cifras y datos contrastados que
con forme a lo que ello están permitan comparar los costes y
vendiendo o adquiriendo, mas beneficios marginales existentes
ajustado ala cuestión netamente entre los diversos métodos
presupuestaria que verdaderas disponibles.
necesidades.
Fuente: McKim(2002): Elaboración Propia

Fase de un E-commerce

Modelo Ecommerce
Programa Mayor interés por las -Incremento de ARPU

De necesidades del cliente. -Actitud más enérgica hacia la
marca.
Ecommerce. Incremento -Menor sensibilidad al precio.
de la satisfacción del -Reducción de la inestabilidad del
cliente. cliente.
Implementaci
ón de una
solución E-
Commerce Ventas cruzadas. -Incremento de ARPU
para mejorar
la
Rentabilidad
Mejores acciones -Reducción de los costes.
de la
del marketing -Comunicación más dirigida.
Empresa PCData minig
dirigido.
BUSINESS
EIRL
-Penetración hacia nuevos

Investigación de clientes.
mercado. -sistema de advertencia
anticipada.
ARPU= Average Revenue Per User(Ingreso promedio por usuario)
Fuente: Piccoli et al.(2003)

Arquitectura de las aplicaciones de Ecommerce

FASE 3:
CUBOS OLAP

ELABORACIÓN DE CUBOS OLAP


Pedidos por Clientes

Productos por Proveedor
Proveedores de los productos

PRODUCTOS POR PROVEEDOR

DETALLE DE PRODUCTOS

FASE 4:
Nivel Operacional
C.U. Procesar Cliente y pedido en web.
Diagrama 4.1: Diagrama de Caso de Uso Atender Pedidos

Actor Web
1. Ingresa Datos
ERP por Visitas

<<include>>
2. Consulta Datos de Cliente y <<extend>>

Pedido
<<include>>
<<include>> ERP por Tiempo
<<extend>>
4. Elabora Resumen de Clientes y
3. Realizar Mantenimientos de Pedido
<<extend>> Clientes
<<extend>>
Agregar Datos de Cliente y Pedido <<extend>>
Desabilita Cliente Modificar Datos Cliente
C.U. Procesar Pedido en web
Diagrama 4.2: Diagrama de Caso de Uso Procesar Pedido

1. Entrega Datos Personales y de

Pedidos solicitados
Cliente La Web
(f rom Actors)
<<include>>
<<extend>>
<<include>>
2.1 Consultar Cliente
2. Consultar Datos de Pedido
<<include>> <<extend>>
<<include>>
3.1 Registrar Pedido
<<extend>> 2.3 Consultar Stock
3. Elaborar Pedido
<<include>>
2.2 Consultar Producto
3.2 Modificar Pedido <<include>>
<<extend>> 4.1 ERP por pedidos de accesorios,

suministros.
4. Elaborar Resumen de Pedido <<extend>>
4.2 ERP por pedidos de

computadora completas
5: Buscar
1: Seleccionar validarse
Fuente: Elaboración Propia : :Panel de : :Clientes
Usuario
8: Accesar
: Cliente
Diagramas de Colaboración
: :Shopping Cart
Diagrama 2:4.3:
Ingresar e_mail y password
Diagrama de Colaboración: Iniciar
6: Error Sesión
4: Comparar

Solución E- COMMERCE para mejorar 3: Enviar Datos
: :Autentificación
la Rentabilidad Financiera : :Generador
de Usuario
7: Enviar mensaje
Diagrama 4.4 Diagrama de Colaboración: Registrar Cliente
1: Seleccionar tipo de Usuario

: :Panel de
Usuario
: Cliente
4: Validar
2: Ingresar Datos
6: Guardar
3: Registrar
: : Registro de : :Clientes
Cliente 1: Seleccionar Categoria
: :Catalogo
5: Error
: Cliente Virtual 7: Ingresar cantidad de Productos
2: Llam ar Productos

: :Añadir al Carro : :Listado de : :Generador
Productos
Diagrama 4.5 Diagrama

8: Añadir de Colaboración: Observar
6: Mostrar Listado Catálogo
5: Devolver
9: Generar Pedido 4: Buscar
3: Llam ar
“Implementación
: :Pedidos
de una 133 Castañeda & Gaona
la Rentabilidad Financiera : :Productos
Diagrama 4.6: Diagrama de Colaboración: Carrito de Compras

3: Recalcular
15: Buscar por dia 17: Calcular
1: Cambiar cantidades
6: Quitar producto
10: Ver monto Total
19: Seleccionar Cotizar
20: Ordenar compra
16: Devolver factor 18: Mostrar total en dolares 21: Volver al Catalogo
: : Cambio : :Gestor : :Shopping Cart
14: Buscar factor 2: Cambiar cantidades

7: Quitar : Cliente Virtual
11: Buscar monto Total
4: Modificar
5: Modificar 8: Modificar
12: Buscar
9: Modificar 13: Mostrar Total en soles
: :Item Carro :
(DetVenta) :Carro(CabVenta)
4: Buscar
: :Recopilador : :Clientes
: Cliente 7: Datos de recopilador, direccion de entrega

5: Datos de cabecera del pedido
8: Modificar datos 2: Buscar

9: Seleccionar tipo de documento
Diagrama 4.7: Diagrama de Colaboración: 3:Realizar
10: Confirmar
Buscar
Pedido
1: Mostrar Datos del Pedido
:
:Carro(CabVenta)
“Implementación de una 1346: Datos del detalle del pedido Castañeda & Gaona
11: Modificar
: :Panel de 12: Modificar : :Item Carro
Confirmacion de Pedido (DetVenta)
Diagrama 4.8: Diagrama de Colaboración: Cotizar Precios

5: Generar
7: Imprimir
: Cotizacion : :Recopilador
6: Mostrar
: Cliente
4: Devolver
2: Devolver 1: Convocar
3: Convocar
: :Item Carro : :Carro(CabVenta)

(DetVenta)
Diagrama 4.09: Diagrama de Colaboración: Obtener Reportes

6: Imprimir
: :Reporte : :Pedidos
5: Mostrar 4: Escribir datos

: Usuario Interno
1: Elegir Opciones
3: Obtener
2: Tramitar
: :Opciones de : :Tramitar
Reporte

FASE 5:
TABLERO DE MANDO INTEGRADO PARA
MEDIR CON INDICADORES EL MONITOREO Y
CONTROL DE LA APLICACIÓN EN EL ÁREA DE
VENTAS DE LA EMPRESA PC BUSINESS
E.I.R.L.”

Balanced ScoreCard
1. BALANCE GENERAL
2. ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANACIAS
3. DATOS ADICIONALES
Gráfico 5.1: Gráfico del Balance General del año 2005
1.- ESTADOS FINANCIEROS

I .-Balance General
ACTIVO Valor Histórico
Al 31 dic. de 2005
Caja y Bancos 300 2,511
Clientes 301
Cuenta por cobrar accionistas y personal 302
Cuentas por cobrar diversas 304
Provisión de cuentas por cobranza Dudosa 303
Mercaderías 305 53,100
Productos terminados 306
Subproductos, desechos y desperdicios 307
Productos en proceso 308
Materia prima y Auxiliares 310
Envases y embalajes 311
Suministros diversos 313
Existencia por recibir 314
Otras cuentas del activo corriente 315 12,541
Valores 316
Inmuebles, Maquinarias y Equipos 317 6,689
Depreciación de Inmueble Maquinaria y Equipos 328 (2,180)
Intangibles 325
Amortización de Intangibles 326
Cargas Diferidas 327
Otras cuentas del activo no corriente 329
TOTAL ACTIVO NETO 303 72,661
PASIVO Valor Histórico

Al 31 Dic. de 2005
Sobregiros bancarios 331
Tributos por pagar 332
Remuneraciones y participaciones por pagar 333
Proveedores 335
Dividendos por pagar 336
Cuentas por pagar diversas 337
Beneficios sociales de los trabajadores 338
Provisiones diversas 339
Ganancias diferidas 340
Otras cuentas del pasivo 341 1,549
TOTAL PASIVO 342 1,549
PATRIMONIO Valor Histórico
Al 31 Dic. de 2005
Capital 344 515

Accionariado laboral 345
Capital adicional 346 31,824
Excedente de reevaluación 347
Utilidades Reinvertidas – Ley 27394 348
Reservas 349
Otras cuentas del patrimonio neto 350
Resultados acumulados positivo 352 12,541
Resultados acumulados negativo 353
Utilidad de ejercicio 354 26,232
Perdida del ejercicio 355
TOTAL PATRIMONIO 356 71,112
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 358 72,661
II.-Estado de Pérdidas y Ganancias-Valores Históricos

Importe Al 31 Dic. de 2005
Ventas Netas o ingresos por servicios 461 80,125

(-) Descuentos, rebajas y bonificaciones concedidas 462
Ventas Netas 463 80,125
(-) Costos de ventas 464 (41,828)
Resultado Bruto Utilidad 466 38,297
Perdida 467 0
(-) Gastos de ventas 468 (5,221)
(-) Gastos de administración 469 (6,844)
Resultado de operación Utilidad 470 26,232
Perdida 471 0
(-) Gastos financieros 472
(+) Ingresos financieros gravados 473
(+) Otros ingresos gravados 475
(+) Otros ingresos no gravados 476

(+) Enajenación de valores y bienes activo fijo 477
(-) Costo enajenación de valores y bienes activo fijo 478
(-) Gastos diversos 480
Resultado antes de participaciones Utilidad 484 26,232
Perdida 485 0
(-) Distribución legal de la renta 486
Resultado antes del impuesto Utilidad 487 26,232
Perdida 489 0
(-) Impuesto de la Renta 490
Resultado del ejercicio Utilidad 492 26,232
Perdida 493 0
2.- DETERMINACION DEL IMPUESTO A LA RENTA

Utilidad antes del impuesto 100 26,232
Perdida del ejercicio 101 0
(+) Adiciones para determinar la renta imponible 103 0
(-) Deducciones para determinar la renta imponible 105 0
Renta neta del ejercicio 106 26,232
Perdidas del ejercicio 107 0
(-) Perdida tributaria compensable de ejercicios anteriores 108 0
Inversión en la Amazonía 150
Renta Neta Imponible 110 26,232
Saldo de perdidas no compensadas 111 0
Impuesto a la Renta 113 7,870
3.- DETERMINACION DE LA DEUDA TRIBUTARIA-CREDITOS CONTRA EL IMPUESTO A LA RENTA

Créditos sin devolución
(-) Crédito por impuesto a la Renta de fuente extranjera 123
(-) Crédito por reinversiones 136
(-) Inversión, Reinmersión – Ley del Libro 134
(-) Pág. a cta. del imp. a la Renta acreditados contra el ITAN 126
(-) Otros créditos sin derecho a devolución 125
SUBTOTAL ( Cas 113 – (123 + 136 + 134 + 126 + 125 ) ) 504 7,870
Créditos con devolución
(-) Saldo a favor del ejercicio anterior 127 (12,541)
(-) Pagos a cuenta mensuales del ejercicio 128 (338)
Retenc. 3ra categoría (Art. 73-B de la Ley del Impto a la Rta, 54-A del Reg.) 130
(-) Otros créditos con derecho a devolución 129
SUBTOTAL cas 504 – cas ( 127 + 128 + 130 + 129 ) 506 (5,009)
Pagos del ITAN 131
4.- DEUDA TRIBUTARIA Imp. Renta 3ra. ITF

A FAVOR DEL 1.- Devolución
SALDO POR CONTRIBUYENTE 2.- Aplic.f.p. 137 2 138 (5,009)
REGULARIZAR
A FAVOR DEL FISCO 139 0 161
Total deuda tributaria 505 0 565
(-) Saldo a favor del exportador 141
(-) Pagos realizados antes de presentar este form. 144 163
(+) Interés moratorio 145 0 164
SALDO DE LA DEUDA TRIBUTARIA 146 0 165
INPORTE A PAGAR 180 181
Forma de Pago X EFECTIVO CHEQUE
5.- ITF – IMPUESTOS A LAS TRANSACCIONES FINANCIERAS

Monto total de pagos realizados en el ejercicio gravable 155
Monto de pagos realiz. en el ejerc. Gravable – utiliz. efect. o Medios de Pago 156
Pago efectuados con otros medios de pago 157
15 % sobre el total de pagos realizados en el ejercicio gravable 158
Base Imponible – Alícuota del Ejercicio – Exceso del 15 % Total de pagos 159
ITF – Impuesto a pagar – Base Imponible x 0.08 % x 2 160
6.- IDENTIFICACION
DATOS GENERALES
Está exonerado totalmente del impuesto a la renta por alguna norma legal NO
Base Legal de la exoneración 210
Numero de orden del formulario 220
Otros - Especifique 216
Convenio de Estabilidad NO
Numero de Orden del Formulario con el que comunica el convenio 224
Esta autorizado a llevar contabilidad en M.E. ¿ NO
Esta autorizado a presentar su declaración de tributos en M.E. ¿ NO
Condición de domicilio DOMICILIADO
La presente declaración rectifica o sustituye a otra NO
ITF regularizar NO
Balance de comprobación NO
Sistema de arrastre de perdidas del ejercicio 2005

REGIMEN DE LA AMAZONIA
Acogimiento a la Ley de la Amazonía NO
Contribuyente ubicado en la Amazonía NO
Domicilio Fiscal
Domicilio fiscal ubicado en la Amazonia junto con su Administración y Contabilidad
Zona a la que corresponde la ubicación de su Domicilio
Ubicación Geográfica de su Domicilio Fiscal 812
Descripción de Ubicación Geográfica de su Domicilio Fiscal
Registro Públicos
Oficina Registral 280
Tomo o Ficha 281
Folio 282
Asiento 283
Activos Fijos
Monto de Activos Fijos al 31/12/2005 ubicados en la Amazonia 223
Beneficios Tributarios
Esta acogido a Beneficios Tributarios NO
Rubro del beneficio 199
Fecha de presentación del formulario de acogimiento 200
Otros – Especifique 201
Donaciones
Esta deduciendo gastos por concepto de donaciones? NO
Inf. Donaciones: 227
Detalle de Donaciones
Numero de RUC Apellidos y Nombres o Razón Social Fecha de Monto de
Donación Donación
250 255 260
251 256 261
252 257 262
253 258 263
254 259 264
Gráfico 5.2: Gráfico del Balance General del año 2006
1.- ESTADOS FINANCIEROS

I .-Balance General
ACTIVO Valor Histórico
Al 31 dic. de 2006
Caja y Bancos 300 56

Clientes 301
Cuenta por cobrar accionistas y personal 302
Cuentas por cobrar diversas 304
Provisión de cuentas por cobranza Dudosa 303
Mercaderías 305 2821
Productos terminados 306
Subproductos, desechos y desperdicios 307
Productos en proceso 308
Materia prima y Auxiliares 310
Envases y embalajes 311
Suministros diversos 313
Existencia por recibir 314
Otras cuentas del activo corriente 315
Valores 316
Inmuebles, Maquinarias y Equipos 317 6,689
Depreciación de Inmueble Maquinaria y Equipos 328 (3852)
Intangibles 325
Amortización de Intangibles 326
Cargas Diferidas 327
Otras cuentas del activo no corriente 329
TOTAL ACTIVO NETO 303 5,714
PASIVO Valor Histórico
Al 31 Dic. de 2006
Sobregiros bancarios 331
Tributos por pagar 332
Remuneraciones y participaciones por pagar 333
Proveedores 335 15,730
Dividendos por pagar 336
Cuentas por pagar diversas 337
Beneficios sociales de los trabajadores 338
Provisiones diversas 339
Ganancias diferidas 340
Otras cuentas del pasivo 341
TOTAL PASIVO 342 16,283
PATRIMONIO Valor Histórico
Al 31 Dic. de 2006
Capital 344 515

Accionariado laboral 345
Capital adicional 346

Excedente de reevaluación 347

Utilidades Reinvertidas – Ley 27394 348
Reservas 349
Otras cuentas del patrimonio neto 350
Resultados acumulados positivo 352
Resultados acumulados negativo 353 (9,857)
Utilidad de ejercicio 354
Perdida del ejercicio 355 (1,227)
TOTAL PATRIMONIO 356 (10,569)
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 358 5,714
II.-Estado de Pérdidas y Ganancias-Valores Históricos

Importe
Al 31 Dic. de 2006
Ventas Netas o ingresos por servicios 461 107,309
(-) Descuentos, rebajas y bonificaciones concedidas 462
Ventas Netas 463 107,309
(-) Costos de ventas 464 (90,733)
Resultado Bruto Utilidad 466 16,576
Perdida 467 0
(-) Gastos de ventas 468 (1,672)
(-) Gastos de administración 469 (16,130)
Resultado de operación Utilidad 470 0
Perdida 471 (1,226)
(-) Gastos financieros 472
(+) Ingresos financieros gravados 473
(+) Otros ingresos gravados 475
(+) Otros ingresos no gravados 476
(+) Enajenación de valores y bienes activo fijo 477
(-) Costo enajenación de valores y bienes activo fijo 478
(-) Gastos diversos 480
Resultado antes de participaciones Utilidad 484 0
Perdida 485 (1,226)
(-) Distribución legal de la renta 486
Resultado antes del impuesto Utilidad 487 0
Perdida 489 (1,226)
(-) Impuesto de la Renta 490
Resultado del ejercicio Utilidad 492 0
Perdida 493 (1,226)
2.- DETERMINACION DEL IMPUESTO A LA RENTA

Utilidad antes del impuesto 100 0

Perdida del ejercicio 101 (1,226)
(+) Adiciones para determinar la renta imponible 103 680
(-) Deducciones para determinar la renta imponible 105
Renta neta del ejercicio 106 0
Perdidas del ejercicio 107 (516)
(-) Perdida tributaria compensable de ejercicios anteriores 108 0
Inversión en la Amazonía 150
Renta Neta Imponible 110 0
Saldo de perdidas no compensadas 111 0
Impuesto a la Renta 113 (546)
3.- DETERMINACION DE LA DEUDA TRIBUTARIA-CREDITOS CONTRA EL IMPUESTO A LA RENTA
Créditos sin devolución

(-) Crédito por impuesto a la Renta de fuente extranjera 123
(-) Crédito por reinversiones 136
(-) Inversión, Reinmersión – Ley del Libro 134
(-) Pág. a cta. del imp. a la Renta acreditados contra el ITAN 126
(-) Otros créditos sin derecho a devolución 125
SUBTOTAL ( Cas 113 – (123 + 136 + 134 + 126 + 125 ) ) 504 0
Créditos con devolución
(-) Saldo a favor del ejercicio anterior 127 (1,583)
(-) Pagos a cuenta mensuales del ejercicio 128 (266)
Retenc. 3ra categoría (Art. 73-B de la Ley del Impto a la Rta, 54-A del Reg.) 130
(-) Otros créditos con derecho a devolución 129
SUBTOTAL cas 504 – cas ( 127 + 128 + 130 + 129 ) 506 (1,849)
Pagos del ITAN (No incluir monto compensado contra pagos a cta. de Renta.) 131
4.- DEUDA TRIBUTARIA Imp. Renta 3ra. ITF

A FAVOR DEL 1.- Devolución
SALDO POR CONTRIBUYENTE 2.- Aplic.F.P. 137 2 138 (1,849)
REGULARIZAR
A FAVOR DEL FISCO 139 0 161
Total deuda tributaria 505 0 565
(-) Saldo a favor del exportador 141
(-) Pagos realizados antes de presentar este form. 144 163
(+) Interés moratorio 145 0 164
SALDO DE LA DEUDA TRIBUTARIA 146 0 165
INPORTE A PAGAR 180 181
Forma de Pago X EFECTIVO CHEQUE

5.- ITF – IMPUESTOS A LAS TRANSACCIONES FINANCIERAS

Monto total de pagos realizados en el ejercicio gravable 155
Monto de pagos realiz. en el ejerc. Gravable – utiliz. efect. o Medios de Pago 156
Pago efectuados con otros medios de pago 157
15 % sobre el total de pagos realizados en el ejercicio gravable 158
Base Imponible – Alícuota del Ejercicio – Exceso del 15 % Total de pagos 159
ITF – Impuesto a pagar – Base Imponible x 0.08 % x 2 160
6.- IDENTIFICACION
DATOS GENERALES
Está exonerado totalmente del impuesto a la renta por alguna norma legal NO
Base Legal de la exoneración 210
Numero de orden del formulario 220
Otros - Especifique 216
Convenio de Estabilidad NO
Numero de Orden del Formulario con el que comunica el convenio 224
Esta autorizado a llevar contabilidad en M.E. ¿ NO
Esta autorizado a presentar su declaración de tributos en M.E. ¿ NO
Condición de domicilio DOMICILIADO
La presente declaración rectifica o sustituye a otra NO
ITF regularizar NO
Balance de comprobación NO
Sistema de arrastre de perdidas del ejercicio 2005
REGIMEN DE LA AMAZONIA
Acogimiento a la Ley de la Amazonía NO
Contribuyente ubicado en la Amazonía NO
Domicilio Fiscal
Domicilio fiscal ubicado en la Amazonia junto con su Administración y Contabilidad
Zona a la que corresponde la ubicación de su Domicilio
Ubicación Geográfica de su Domicilio Fiscal 812
Descripción de Ubicación Geográfica de su Domicilio Fiscal
Registro Públicos
Oficina Registral 280
Tomo o Ficha 281
Folio 282
Asiento 283
Activos Fijos
Monto de Activos Fijos al 31/12/2005 ubicados en la Amazonia 223
Beneficios Tributarios

Esta acogido a Beneficios Tributarios NO

Rubro del beneficio 199
Fecha de presentación del formulario de acogimiento 200
Otros – Especifique 201
Donaciones
Esta deduciendo gastos por concepto de donaciones? NO
Inf. Donaciones: 227
MINERIA E HIDROCARBUROS
Minería D.S. 014 - 92 - EM
¿Cuenta con concesiones mineras de labor general o transporte minero? NO
cantidad de concesiciones 228
Otras actividades 229
Hidrocarburos Ley 26221
¿Cuenta con Concesiones Mineras (D.S. 024 – 93 – EM)? NO
Cantidad de contratos 275
Cantidad de actividades relacionadas 276
Cantidad de otras actividades relacionadas 277
ORGANIZACIÓN DE SOCIEDADES
¿Ha participado en un proceso de reorganización de sociedades durante el 2006? NO
Tipo de reorganización 233
Fecha de reorganización 239
Empresas participantes 278
ITAN
¿Ha presentado el formulario virtual – PDT 648 del ITAN ? NO
¿Presento anexo aprobado por el Reg. del ITAN (D.S.N° 025-2005 EF)? NO
Los pagos del ITAN son utilizados como gasto NO
Los pagos del ITAN son utilizados como crédito NO

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
 MIPE busca integrar los tres niveles aplicando medición de desempeño

enmarcado en la gestión del conocimiento de la empresa para administrar mejor
la creación del valor.
 MIPE Busca realzar los inductores no financieros de creación de valor como

son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los clientes, los procesos
internos críticos, los recursos humanos y el crecimiento empresarial.

 Hay Accionistas y gerentes que se encuentran disconformes con el desempeño

general de sus empresas por que presentan perdidas debido a que no generan
suficiente valor en sus procesos empresariales.
 La Metodología Integradora de Recursos Empresariales (MIPE) que se ha

explicado a grandes rasgos en esta exposición, busca nuevas orientaciones
gerenciales que permitan crear valor y generar utilidades mejorando la
rentabilidad de sus unidades de negocio.


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En esta tienda, se aceptan múltiples sistemas de pago, tales como pagos

ANÁLISIS CRÍTICO: De la investigación leída hemos considerado

1.1.3 Formulación del Problema.

1.1.4 Justificación del Problema.

Justificación Científica.- Este proyecto utilizará como base los

“Implementación de una 22 Castañeda & Gaona

problema y la respuesta afirmativa de esta a través de la hipótesis, se podrá

Justificación Tecnológica.- Por que para la implementación de nuestra

Justificación Institucional.- El desarrollo de esta Solución E-Commerce

Justificación Ecológica.- Implantar esta solución, nos permitirá reducir el

1.2 OBJETIVOS GENERALES.

1.2.1 Objetivos Específicos.

“Implementación de una 23 Castañeda & Gaona

2- Controlar Costos identificando más acertadamente los productos,

3- Aumentar los ingresos y las utilidades, aumentando los volúmenes de

4- Minimizar los costos por conceptos de transporte.

5- Aprovechar recursos informáticos gratuitos que nos permitan hacer

6- Mejorar el desempeño de las actividades, planificando estrategias en