Exámen Itil

Item Preguntas/Alternativas Explicación

¿Cuál de los siguientes se define como un conjunto
01 de capacidades organizativas que añaden valor a los
clientes en forma de servicios?
a) Acuerdos de niveles de servicio
b) disponibilidad del servicio
Gestión de servicios La "gestión del servicio se define como
c) gestión de servicios un conjunto de capacidades organizativas que añaden valor
a los clientes en forma de servicios".
d) continuidad del servicio
¿Cuál de los siguientes puede ser una entidad legal,
02 una parte de una entidad jurídica, o un número de
entidades legales?
a) empresa
Organización "Una persona o un grupo de personas que
b) organización tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos".
c) coubicación
d) grupo de opinión
_________ permitir la creación conjunta de valor al
facilitar los resultados que los clientes desean lograr,
03
sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos
específicos
Es importante que el proveedor de servicios tenga un claro
entendimiento de quienes son sus consumidores que se
encuentran en una situación dada y que las otras partes
a) servicios interesadas están en el servicio asociado de relaciones."Un
medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar
los resultados que los clientes desean lograr, sin que el
cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos".
b) SLA
c) acuerdos
d) disponibilidad
Se refiere a un rol genérico; en la práctica, el
04 consumo del servicio incluye funciones más
específicas: cliente, usuario y patrocinador:
Los usuarios del servicio "Al recibir servicios, una
organización asume el papel del consumidor de servicios".
a) Usuarios del servicio Consumidor de servicios es un rol genérico; en la práctica, el
consumo del servicio incluye funciones más específicas:
cliente, usuario y patrocinador.
b) proveedor de servicios
c) dueño del servicio
d) responsable del servicio
El ______________ es una persona que define los
05 requisitos para un servicio, y _______________ es
una persona que usa los servicios
a) usuario; cliente
"El cliente es una persona que define los requisitos para un
servicio y Asume la responsabilidad de los resultados del
b) cliente; usuario
consumo del servicio". "Usuario es una persona que usa los
servicios".
c) stakeholder, cliente
d) interesado, propietario
Podemos afirmar que: El valor se entrega a través del
06
_____________
a) producto
b) servicio SERVICIOS: El valor se entrega a través del servicio
c) entregable
d) gestión
Se refiere a las actividades conjuntas realizadas por
un proveedor de servicios y el consumidor, para
07 garantizar un servicio continuo de co-creación de
valor basado en ofertas de servicios disponibles y
acordados:
Gestión de la relación de servicio consta de "actividades
conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y el
a) Gestión de la relación de servicio consumidor, para garantizar un servicio continuo de co-
creación de valor basado en ofertas de servicios disponibles
y acordados".
b) Gestión de disponibilidad del servicio
c) Gestión de entrega del servicio
d) Gestión de atención del servicio
Podemos afirmar que: Un proveedor de servicio
08 produce salidas que ayudan a los consumidores a
lograr determinados __________
Un proveedor de servicio produce salidas que ayudan a los
a) Resultados consumidores a lograr determinados Resultados. "Un output
es un resultado tangible o intangible de una actividad".
b) entregables
c) servicios
d) productos
El __________________ es un resultado de las
09 partes interesadas, habilitado por una o más
_________________
La diferencia entre los outputs y los outcome puede ser
entendida desde su definición: "Un output es un resultado
a) outcome ; output tangible o intangible de una actividad; el outcome es un
resultado de las partes interesadas, habilitado por una o más
outputs"
b) servicio, outputs
c) outcome; servicios
d) salida, entradas
Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
para satisfacer una necesidad
10 particular______________, mientras que
______________ es asegurar que un producto o
servicio cumple con los requisitos acordados
a) calidad ; garantía
b) garantía ; calidad
c) calidad; garantía
La evaluación de la utilidad general y la garantía es
importante evaluar si un servicio o una oferta de servicio
d) utilidad; garantía
facilitarán los resultados deseados para los consumidores y
crear valor para ellos

Un ____________ es un resultado tangible o
01
intangible de una actividad
a) servicio
b) entrada
"Un output es un resultado tangible o intangible de una
c) salida
actividad"
d) resultado
El ITIL SVS incluye los siguientes componentes

02
excepto:
a) Principios rectores
b) La gobernabilidad
c) La cadena de valor del servicio
El ITIL SVS incluye los siguientes componentes: ? Principios
d) Procesos rectores ? La gobernabilidad ? La cadena de valor del
servicio ? Prácticas ? Mejora continua
03 Las seis actividades de la cadena de valor son:
La cadena de valor del servicio ITIL incluye seis actividades
que conducen a la creación de productos y servicios y a su
a) Plan, Mejorar, Acoplar, Diseño y Transición,
vez, el valor. Las seis actividades de la cadena de valor son:
Obtener / Construir, entrega y Soporte
Plan, Mejorar, Acoplar. Diseño y Transición, Obtener /
Construir, entrega y Soporte
b) Estrategia, Mejorar, Acoplar, Diseño y Transición,
Obtener Construir, entrega y Soporte
c) Plan, Mejorar, Acoplar, Diseño y Transición,
Operación, entrega y Soporte
d) Plan, medir, aplicar, Diseño y Transición, Obtener /
Construir, entrega y Soporte
Es una serie de pasos que una organización tiene
04 para crear y entregar productos y servicios al
consumidor:
Un value stream es una serie de pasos que una organización
a) cadena de valor (value stream) tiene para crear y entregar productos y servicios al
consumidor.
b) flujo de proceso
c) entrega de servicio
d) servicio
05 Las principales aportaciones a la SVS son:
a) servicio y capacidad
b) actividad y resultado
El valor del servicio ITIL System (SVS) explica cómo los
componentes y actividades de la organización trabajan juntos
c) oportunidad y demanda como un sistema para permitir la creación de valor. Las
principales aportaciones a la SVS son la oportunidad y la
demanda.
d) demanda y oferta
Decir "apto para el propósito" se refiere a _______,
06 mientras "apto para el uso" se refiere a:
_________________
a) calidad, utilidad
b) garantía, utilidad
Utilidad Utilidad es la funcionalidad ofrecida por un producto o
servicio para satisfacer una necesidad particular. Garantía La
c) utilidad, garantía
garantía es asegurar que un producto o servicio cumple con
los requisitos acordados
d) garantía, calidad
Se refiere a: "Un posible evento que podría provocar
07
daños o pérdidas, o hacer más difícil lograr objetivos"
a) incertidumbre
b) probabilidad
Riesgo "Un posible evento que podría provocar daños o
c) riesgo
pérdidas, o hacer más difícil lograr objetivos".
d) servicio
08 ¿Quién define el valor?
a) cliente
b) negocio
Stakeholder: Los usuarios del servicio, Proveedor de
c) interesados servicios y Los accionistas Beneficios financieros, tales como
dividendos; sensación de fiabilidad y
d) usuarios
Nos referimos a una persona que autoriza el
09
presupuesto para el consumo de servicio:
"Sponsor es una persona que autoriza el presupuesto para el
a) sponsor
consumo de servicio
b) cliente
c) Usuario
d) servicio
La siguiente persona asume la responsabilidad de los
10
resultados del consumo del servicio
a) Sponsor
"El cliente es una persona que define los requisitos para un
servicio y Asume la responsabilidad de los resultados del
b) cliente
consumo del servicio". "Usuario es una persona que usa los
servicios".
c) Usuario
d) negocio
Según ITIL v4 se consideran las siguientes 4
01
dimensiones:
_ Organizaciones y personas: Startups. fracaso, productividad
reducida, ineficacia organizacional, y pérdida de reputación _
Información y tecnología: Alta Riesgo de errores humanos,
a) Organizaciones y personas, Información y reducido. productividad, menor disponibilidad y Confiabilidad,
tecnología, Socios y proveedores, Flujos de valor intercambio inseguro de Datos, y poco claros y engañosos.
y procesos comunicación _ Socios y proveedores: Desalineación entre los
Servicios subcontratados y necesidades de la organización
_Valoraciones y procesos de valor: Conflictos, trabajos inútiles,
y duplicación de esfuerzos
b) Organizaciones y personas, Información y
tecnología, Interesados, Flujos de valor y procesos
c) Organizaciones y personas, Información y
tecnología, Socios y proveedores, cadena de valor
d) Organizaciones y personas, software, Socios y
proveedores, Flujos de valor y procesos
02 Si deseamos definir a un Flujo de valor:
a) Una serie de pasos que una organización toma
para crear y entregar productos y servicios a los
consumidores
b) Un conjunto de actividades interrelacionadas o
interactivas que transforman entradas en salidas. Se
necesitan una o más entradas para producir la salida
requerida. Los procesos definen la secuencia de
acciones y sus dependencias
c) Una serie de pasos que una organización toma para
crear procesos a los consumidores
d) Un conjunto de actividades interrelacionadas o
requerida. Los procesos definen el flujo de valor
03 ¿Cuál es la recomendación de "Proceso"?
a) Un conjunto de actividades interrelacionadas o
interactivas que transforman entradas en salidas.
Se necesitan una o más entradas para producir la
salida requerida. Los procesos definen la
secuencia de acciones y sus dependencias
b) Un conjunto de actividades interrelacionadas o
requerida. Los procesos definen la implementación de
servicios
c) Un conjunto de servicios que transforman entradas
en salidas. Se necesitan una o más entradas para
producir la salida requerida. Los procesos definen la
secuencia de acciones y sus dependencias
d) Un conjunto de actividades no relacionadas que
transforman entradas en salidas. Se necesitan una o
más entradas para producir la salida requerida. Los
procesos definen la secuencia de acciones y sus
dependencias
Un sistema de _______________ proporciona una
infraestructura para la disposición, el rendimiento y la
04
supervisión de un flujo de trabajo (secuencia de
tareas definida).
a) Gestión del nivel de servicio.
b) Gestión de la configuración del servicio
c) Gestión de solicitud de servicio.
d) gestión de flujo de trabajo
Las ______________pueden ser clientes, empleados
de proveedores, empleados del proveedor de
05
servicios o cualquier otra parte interesada en la
relación de servicio.
a) Organizaciones
Las personas pueden ser clientes, empleados de proveedores,
b) personas empleados del proveedor de servicios o cualquier otra parte
interesada en la relación de servicio.
c) procesos
d) servicios
Es la principal forma de entregar valor a los clientes.
06 Es el Salida clave de casi todos los servicios de TI
consumidos por las empresas, nos referimos a:
Gestión de la información: Gestión eficaz de la información. Es
la principal forma de entregar valor a los clientes. Es el Salida
a) Gestión de la información
clave de casi todos los servicios de TI consumidos por las
empresas.
b) gestión de conocimiento
c) Gestión del nivel de servicio.
d) Gestión de capacidad y rendimiento
Generalmente se detallan en procedimientos que
describen quiénes están involucrados en el proceso e
07
instrucciones de trabajo que explican cómo se llevan
a cabo:
a) procedimiento
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o
interactivas que transforman las entradas en salidas. Los
procesos definen la secuencia de acciones y sus dependencias.
Un proceso toma una o más entradas definidas y las convierte
b) proceso
en salidas definidas. Los procesos generalmente se detallan en
procedimientos que describen quiénes están involucrados en el
proceso e instrucciones de trabajo que explican cómo se llevan
a cabo.
c) herramienta
d) técnica
08 ¿A qué se refiere las siglas PESTLE?
Los factores políticos son acerca de cómo el gobierno puede
impactar a un La organización y la forma en que trabajan. _ Los
factores económicos impactan la forma en que una organización
hace negocios y la rentabilidad. Los factores sociales impactan
las necesidades de los clientes debido a los cambios en el
entorno social. _ Factores tecnológicos impactan el desarrollo,
a) factores políticos, económicos, sociales,
distribución, Fabricación y logística debido a cambios en la
tecnológicos, legales, ambientales
tecnología digital o móvil, automatización e investigación y
desarrollo. Los factores legales se centran en cómo las
organizaciones pueden operar. dentro de los territorios. _ Los
factores ambientales se están volviendo importantes en estos
días debido al aumento de la Responsabilidad de Sostenibilidad
Corporativa (RSC) y los aspectos ecológicos.
b) factores políticos, económicos, sociales,
tecnológicos, legales, ecológicos
c) factores políticos, económicos, servicios,
d) factores personales, económicos, sociales,
Los factores ____________ se están volviendo
importantes en estos días debido al aumento de la
09
Responsabilidad de Sostenibilidad Corporativa (RSC)
y los aspectos ecológicos.
a) políticos
b) económicos
Los factores ambientales se están volviendo importantes en
c) ambientales estos días debido al aumento de la Responsabilidad de
Sostenibilidad Corporativa (RSC) y los aspectos ecológicos.
d) tecnológicos
La dimensión de organizaciones y personas se centra
10
en:
a) respuestas a las preguntas que una organización
puede plantear cuando eligen usar la tecnología para
sus servicios o productos.
b) tener una estructura organizativa bien definida,
una cultura saludable, habilidades y competencias
actualizadas y un objetivo común.
c) unir a personas que cuentan con diferentes
habilidades
d) conjunto de socios y stakeholders

01 ¿Cuál de los siguientes NO es un principio rector?
a) Centrarse en el valor
b) Progreso iterativamente con retroalimentación
c) Optimizar y automatizar
Son 7 principios rectores: Centrarse en el valor, Empezar
donde estás, Progreso iterativamente con retroalimentación,
d) Estrategia y servicio Colaborar y promover la visibilidad, Pensar y trabajar
holísticamente, Mantenerlo simple y práctico, Optimizar y
automatizar
El siguiente principio se centra en la eliminación de
los silos y fomentando la confianza. Para lograr esto,
02
la gente de una organización necesita trabajar juntos
y compartir información en el mayor grado posible:
a) Empezar donde estás
b) Centrarse en el valor
El principio de "Colaborar y promover la visibilidad" se centra
en la eliminación de los silos y fomentando la confianza. Para
lograr esto, la gente de una organización necesita trabajar
juntos y compartir información en el mayor grado posible.
Trabajando juntos en un camino que conduce al auténtico
logro requiere información, comprensión y confianza. El
trabajo y sus resultados deben ser visibles, los trabajos
c) Colaborar y promover la visibilidad ocultos deben ser evitados y la información debe ser
compartida en el mayor grado posible. Cuanta más gente sea
consciente de lo que está sucediendo y por qué, más estarán
dispuestos a ayudar. Reconocimiento de la necesidad de una
genuina colaboración ha sido uno de los factores esenciales
en la evolución de lo que ahora se conoce como DevOps. Sin
una colaboración eficaz, ni ágil, LEAN ni ningún otro marco
de ITSM o método funcionaría
d) Optimizar y automatizar
El principio de ___________________, apunta a la
03
creación de valor para los usuarios del servicio.
a) Pensar y trabajar holísticamente
El principio de "Enfoque en valor", apunta a la creación de
valor para los usuarios del servicio. Para lograr este valor, las
organizaciones necesitan volver a unir las diferentes
actividades (directa o indirectamente) que lo hagan de una
forma lógica. Un servicio también contribuye al valor para la
organización y otras partes interesadas. Este valor puede
venir en varias formas, tales como ingresos, fidelización de
clientes, menor coste o las oportunidades de crecimiento
c) Colaborar y promover la visibilidad
d) Mantenerlo simple y práctico
Este principio se centra en trabajar de una manera
integrada. Para lograr esto, las diversas actividades
04
de una organización deben centrarse en la entrega de
valor.
El principio "Pensar y trabajar de manera holística" se centra
en trabajar de una manera integrada. Para lograr esto, las
a) Pensar y trabajar holísticamente.
diversas actividades de una organización deben centrarse en
la entrega de valor.
b) Empezar donde estás
c) Progreso iterativamente con retroalimentación
05 Este principio se centra en la simplificación de los
complejos métodos de trabajo. Para lograr esto,
identifique y elimine procesos, servicios, acciones o
métricas que no añaden ningún valor a los resultados.
a) Optimizar y automatizar
b) Orden de prioridad de principios rectores
El principio de "Mantenerlo simple y práctico" se centra en la
simplificación de los complejos métodos de trabajo. Para
c) Mantenerlo simple y práctico
lograr esto, identifique y elimine procesos, servicios, acciones
o métricas que no añaden ningún valor a los resultados.
d) Pensar y trabajar holísticamente.
Organizando el trabajo en secciones más pequeñas y
manejables, que puede ser ejecutado y terminado en
06
forma oportuna, el enfoque en cada esfuerzo será
más nítida y fácil de mantener nos referimos a:
El principio "Progreso iterativamente con retroalimentación"
se centra en evitar todo e ir y recopilar la información
oportuna. Resistir la tentación de hacer todo a la vez. Incluso
los grandes iniciativas deben realizarse de forma iterativa.
Organizando el trabajo en secciones más pequeñas y
manejables, que puede ser ejecutado y terminado en forma
a) Progreso iterativamente con retroalimentación oportuna, el enfoque en cada esfuerzo será más nítida y fácil
de mantener. Iteraciones de mejora puede ser secuencial o
simultánea, en función de los requisitos de la mejora y qué
recursos están disponibles. Cada iteración debe ser
manejable y gestionado, asegurando que los resultados
tangibles son devueltos en una manera oportuna y basarse
para crear nuevas mejoras.
c) Empezar donde estás
En este principio se analiza el estado actual existente
07 que es esencial para identificar lo que puede ser útil
para establecer el nuevo valor
b) Progreso iterativamente con retroalimentación
El principio "Comienza donde esté" se centra en considerar lo
que ya está disponible, en lugar de empezar desde cero (o la
d) Empezar donde estás reutilización). Para lograr esto, se analiza, el estado existente
es esencial para identificar lo que puede ser útil para
establecer el nuevo valor.
Ese principio analiza que cuando sea posible, buscar
08 patrones en las necesidades y las interacciones entre
los elementos del sistema
Piensa y trabaja holísticamente: _ Reconocer la complejidad
de los sistemas _ La colaboración es clave para pensar y
a) Piensa y trabaja holísticamente trabajar holísticamente. _ Cuando sea posible, buscar
patrones en las necesidades y las interacciones entre los
elementos del sistema
b) Optimizar y automatizar
c) Progreso iterativamente con comentarios
d) gestión de servicios
Reconocer que a veces nada del estado actual puede
09 ser reutilizado se refiere al principio
___________________
a) Progreso iterativamente con comentarios
Cuando se encuentran ejemplos de prácticas o servicios
exitosos en el estado actual, determine si y cómo estas
b) Comience donde está
pueden ser replicadas o ampliadas para lograr el estado
deseado
c) Colaborar y promover visibilidad
d) Piensa y trabaja holísticamente:
10 ¿Cuál de los siguientes es un principio rector?
a) Comience en un futuro cercano
b) Progreso total con retroalimentación
c) Pensar y trabajar de manera individual
Los siete principios rectores son: _ Centrarse en el valor:
Tiene como objetivo la creación de valor para los
consumidores de servicios. _ Comience donde esté: Se
enfoca en considerar lo que ya está disponible, en lugar de
empezardesde cero (o la reutilización). _ Progreso
iterativamente con retroalimentación: Se centra en evitar todo
de una vez y recoger la oportuno (Retroalimentación) _
d) Colaborar y promover la visibilidad
Colaborar y promover la visibilidad: Se centra en la
eliminación de los silos y en fomentar la confianza. _ Pensar
y trabajar de manera holística: Se centra en trabajar de una
manera integrada. _ Manténgalo simple y práctico: Se centra
en la simplificación de los complejos métodos de trabajo. _
Optimizar y automatizar: Se centra en la optimización de la
labor llevada a cabo por sus recursos humanos y técnicos

El ITIL SVS incluye ____ prácticas, que se dividen en
01
______ categorías
a) 33, 3
El ITIL SVS incluye 34 prácticas, que se dividen en tres
categorías: En primer lugar, se han adaptado las prácticas
generales de gestión. Para la gestión del servicio desde la
gestión empresarial general. dominios En segundo lugar, las
b) 34 , 3
prácticas de gestión de servicios han sido desarrollado en
industrias de gestión de servicios; y En tercer lugar, las
prácticas de gestión técnica han sido Adaptado de dominios
de gestión de tecnología para servicio. fines de gestión.
c) 33 , 4
d) 34 , 4
02 El ITIL SVS se divide en tres categorías:
El ITIL SVS incluye 34 prácticas, que se dividen en tres
categorías: En primer lugar, se han adaptado las prácticas
generales de gestión. Para la gestión del servicio desde la
a) prácticas de gestión general, prácticas de gestión empresarial general. dominios En segundo lugar, las
gestión de servicios, prácticas de gestión técnica prácticas de gestión de servicios han sido desarrollado en
industrias de gestión de servicios; y En tercer lugar, las
prácticas de gestión técnica han sido Adaptado de dominios
de gestión de tecnología para servicio. fines de gestión.
b) prácticas de gestión operacional, prácticas de
gestión de servicios, prácticas de gestión técnica
c) prácticas de gestión general, prácticas de gestión de
servicios, prácticas de gestión operativa
d) prácticas de gestión organizacional, prácticas de
gestión de servicios, prácticas de gestión operativa
A qué nos referimos como: "Una interrupción no
03 planificada de un servicio o la reducción de la calidad
de un servicio"
a) Disponibilidad
b) Cambio
Incidente "Una interrupción no planificada de un servicio o la
c) Incidente
reducción de la calidad de un servicio".
d) Problema
¿Cuál es el significado correcto para
04
DISPONIBILIDAD?
a) La adición, modificación o eliminación de cualquier
cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en
los servicios
b) Una solución que reduce o elimina el impacto de un
incidente o problema para el cual todavía no se
dispone de una resolución completa. Algunas
soluciones reducen la probabilidad de incidentes
c) Una interrupción no planificada de un servicio o la
reducción de la calidad de un servicio
d) La capacidad de un servicio de TI u otro Disponibilidad: "La capacidad de un servicio de TI u otro
elemento de configuración para realizar su función elemento de configuración para realizar su función acordada
acordada cuando sea necesario cuando sea necesario"
¿Cuál es la definición de un workaround (solución
05
temporal)?
a) La adición, modificación o eliminación de cualquier
cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en
los servicios
b) Una interrupción no planificada de un servicio o la
reducción de la calidad de un servicio
c) Una causa, o causa potencial, de uno o más
incidentes". Error conocido "Un problema que se ha
analizado y no se ha resuelto
d) Una solución que reduce o elimina el impacto de Solución alternativa “Una solución que reduce o elimina el
un incidente o problema para el cual todavía no se impacto de un incidente o problema para el cual todavía no
dispone de una resolución completa. Algunas se dispone de una resolución completa. Algunas soluciones
soluciones reducen la probabilidad de incidentes reducen la probabilidad de incidentes ".
Se refiere a cualquier componente valioso que pueda
06
contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI:
Activo de TI "Cualquier componente valioso que pueda
a) Activo de TI
contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI".
b) Evento
c) Problema
d) Solución alternativa
Puede definirse como cualquier cambio de estado
que tenga importancia para la administración de un
elemento de configuración (CI) o servicio de TI,
07
generalmente se reconocen a través de notificaciones
creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de
monitoreo
a) Solución alternativa
b) Problema
Evento "Un evento puede definirse como cualquier cambio de
estado que tenga importancia para la administración de un
elemento de configuración (CI) o servicio de TI. Los eventos
c) Evento
generalmente se reconocen a través de notificaciones
creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo
”.
d) Activo de TI
Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto,
08
es la definición de:
a) Problema
b) Incidente
Error conocido "Un problema que se ha analizado y no se ha
c) Error conocido
resuelto"
d) Activo de TI
09 ¿Cuál es la definición de un PROBLEMA?
a) Una causa, o causa potencial, de uno o más Problema "Una causa, o causa potencial, de uno o más
incidentes incidentes".
b) Error conocido
c) Solución alternativa
d) Evento
El propósito de la práctica de _______________es
alinear la "prácticas y servicios de la organización con
necesidades comerciales cambiantes a través de la
10 identificación y mejora continua de los servicios, los
componentes del servicio, las prácticas o cualquier
elemento involucrado en la gestión eficiente y eficaz
de los productos y servicios
a) La práctica de control de cambio
El alcance de la práctica de mejora continua incluye el
desarrollo de métodos y técnicas relacionados con la mejora
b) La práctica de mejora continua y la propagación de una cultura de mejora continua en toda
la organización en alineación con la estrategia general de la
organización
c) La práctica de gestión de solicitudes de servicio
d) La práctica de gestión de nivel de servicio
Se refiere a la adición, eliminación y modificación de
01 Cualquier cosa que pueda tener efecto en los
servicios:
“El propósito de la práctica de control de cambios es
maximizar el número de cambios exitosos de TI al: _
a) Cambio Asegurar que los riesgos hayan sido medidos
adecuadamente. _ Autorizando cambios para proceder. _
Gestionando el calendario de cambios ”
b) gestión de incidentes
c) problemas
d) mejora continua
¿Cuáles son los tipos de cambio que recomienda ITIL
02
v4?
cambio estándar De bajo riesgo, los cambios pre-autorizados
que sean bien comprendidas y completamente documentado
Cambios normales Debe ser programada y evaluada
a) Cambios estándar; Cambios normales; Cambios siguiendo Un proceso estándar que usualmente incluye
de emergencia autorización. Cambios de emergencia Debe implementarse lo
antes posible, generalmente para resolver un Incidente. El
proceso de evaluación y autorización se agiliza para
garantizar que puedan implementarse rápidamente.
b) Cambios técnicos; Cambios normales; Cambios de
emergencia
c) Cambios estándar; Cambios atípicos; Cambios de
emergencia
d) Cambios estándar; Cambios anormales; Cambios
de urgencias
Los cambios de _________ a menudo son de alto
riesgo, por lo que, aunque la autorización puede ser
03 acelerada, es fundamental garantizar que todos los
actores del rol comprendan el riesgo para la
organización.
a) estándar
b) normales
c) emergencia
d) típicos
El propósito de la ______________ es minimizar lo
negativo Impacto de los incidentes mediante la
04
restauración del funcionamiento normal del servicio
tan rápido como sea posible
ncidente "Incidente se refiere a una interrupción no
planificada de un servicio, o reducción en la calidad de un
servicio". “El propósito de la gestión de incidentes es
a) gestión de incidentes
minimizar lo negativo Impacto de los incidentes mediante la
restauración del funcionamiento normal del servicio tan
rápido como sea posible."
c) Gestión de activos informáticos
d) Gestión del nivel de servicio.
Su propósito es reducir la probabilidad y los impactos
05 de los incidentes al identificar las causas reales y
potenciales de los incidentes.
a) Gestión de incidentes
Problema: "Problema se refiere a una causa, o causa
potencial, de uno o más incidentes". “El propósito de la
b) Gestión de problemas gestión de problemas es: _ Reducir la probabilidad y los
impactos de los incidentes al identificar las causas reales y
potenciales de los incidentes.
c) Gestión de la configuración del servicio
06 Los __________ son las causas de los incidentes,
mientras que ________________ tienen un impacto
en los usuarios o procesos de negocio
a) incidentes, urgencias
b) incidentes, emergencias
c) incidentes, problemas
d) problemas; incidentes
07 ¿Cuál es la correcta definición de un workaround?
a) Una solución que reduce o elimina el impacto de
un incidente. o problema para el que todavía no
está disponible una resolución completa.
b) Una solución que elimina totalmente el impacto de
un incidente.
c) Una solución que aumenta o mejora el impacto de
un incidente. o problema para el que todavía no está
disponible una resolución completa
d) Una solución que elimina parcialmente el impacto
de un incidente. o problema para el sí está disponible
una resolución completa.
Un error ____________ se refiere a un problema
donde el análisis inicial está completo; por lo general
08
significa que se han identificado componentes
defectuosos
a) desconocido
b) defectuoso
Las actividades de control de errores gestionan los errores
conocidos. Un error conocido se refiere a un problema donde
el análisis inicial está completo; por lo general significa que
se han identificado componentes defectuosos. El control de
c) conocido errores implica identificar posibles soluciones permanentes.
A menudo, estas soluciones permanentes implicarán una
solicitud de cambio para la implementación de la solución,
pero solo si esto se puede justificar en términos de costo,
riesgos y beneficios.
d) temporal
“La gestión del problema puede utilizar información en
un sistema de gestión del conocimiento para
09
investigar, diagnosticar y resolver problemas” se
refiere a:
a) Control de cambios
b) Gestión de riesgos
Gestión del conocimiento: “La gestión del problema puede
utilizar información en un sistema de gestión del
c) Gestión del conocimiento
conocimiento para investigar, diagnosticar y resolver
problemas”
d) Gestión de información
El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede
incluir cambios en los servicios o sus componentes.
10
Estos cambios generalmente caen dentro de la
categoría de ______________
El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede incluir
cambios en los servicios o sus componentes. Estos cambios
a) cambios estándar
generalmente caen dentro de la categoría de cambios
estándar.
b) cambios técnicos
c) cambios normales
d) cambios de emergencia
01 ¿Cuál es la definición de un servicio?
a) Los medios por los cuales una

organización es dirigida y controlada.
b) Un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para permitir el
valor a los clientes
c) Un método para visualizar el trabajo,
identificar posibles bloqueos y conflictos de
recursos, y administrar el trabajo en
progreso
d) Un medio para permitir la creación
conjunta de valor al facilitar los
resultados que los clientes desean
lograr, sin que el cliente tenga que
administrar costos y riesgos específicos
Identifique la (s) palabra (s) que falta en la
siguiente oración: La utilidad es el (la)
02 ____________ ofrecido(a) por un producto
o servicio para satisfacer una necesidad
particular.
a) garantía
b) Promesa
c) Funcionalidad
d) Resultado
Identifica la palabra que falta en la

siguiente oración. _____________es la
práctica de garantizar que los riesgos se
03 evalúen correctamente, autorizar los
cambios para proceder y administrar un
cronograma de cambios para maximizar el
número de cambios exitosos de TI.
a) Gestión de activos informáticos
c) Control de Cambio
Identifique la (s) palabra (s) que falta en la

siguiente oración. Un evento es cualquier
cambio de estado que tenga importancia
04
para la administración de un (n)
__________ u otros elementos de
configuración.
a) Salida
b) Producto
c) servicio
d) Resultado
05 ¿Cuál de las siguientes se define como la

práctica de garantizar que la información
sea precisa y confiable acerca de la
configuración de servicios y los elementos
de configuración que los respaldan estén
disponibles cuándo y dónde sea necesario?
a) Control de cambio
b) gestión de activos informáticos
c) Gestión de la configuración del

servicio

siguiente oración. La _________ es la
06 práctica de capturar la demanda de
resolución de incidentes y solicitudes de
servicio.
a) Gestión de incidencias
b) Gestión del nivel de servicio.
c) Gestión de solicitud de servicio
d) Mesa de servicio
¿Cuál es el propósito de la práctica de

07
“manejo de incidentes”?
a) Respaldando la calidad acordada de un

servicio manejando todas las solicitudes de
servicio predefinidas e iniciadas por el
usuario de una manera efectiva y fácil de
usar
b) Asegurar que los servicios brinden
niveles acordados de disponibilidad o que
se pueda evaluar el cambio
c) Asegurar que todos los proyectos de una
organización sean entregados exitosamente
d) Minimizar el impacto negativo de los
incidentes mediante la restauración del
funcionamiento normal del servicio lo
más rápido posible
¿Qué se define como la práctica de
garantizar que la información precisa y
confiable acerca de la configuración de los
08
servicios y los elementos de configuración
que los respaldan estén disponibles cuando
y donde sea necesario?
a) Control de cambio
b) gestión de activos informáticos
c) Gestión de la configuración del

servicio.

siguiente oración. La [?] Es la práctica de
09
capturar la demanda de resolución de
incidentes y solicitudes de servicio.
a) Gestión de incidencias.
b) Gestión del nivel de servicio.
d) Mesa de servicio
R&M CERTIFIED Training ha decidido

ofrecer dos niveles de membresía a sus
programas de capacitación. El primer nivel
de membresía incluye todos sus cursos de
video, exámenes de práctica y guías de
estudio por una tarifa mensual única. Sin
10
embargo, este plan no proporciona a los
estudiantes el cupón de examen real para
tomar los exámenes de certificación. ¿Qué
término describe mejor este nivel de
membresía que proporciona varios
servicios por un precio único?
a) un resultado
b) valor
c) Una oferta de servicios.
d) una salida
¿Cuál de las siguientes describe las

11
salidas?
a) Entregables tangibles o intangibles.
b) Funcionalidad ofrecida por un producto o

servicio.
c) Resultados para un interesado.
d) Configuración de los recursos de una

organización.
¿Qué término describe mejor a una
persona o un grupo de personas que tiene
12 sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones
para lograr sus objetivos?
a) un consumidor
b) proveedor de servicios
c) cliente
d) organización
¿Cuál describe la naturaleza de los

13
principios rectores?
a) Un principio guía es obligatorio y debe

usarse al adoptar un nuevo servicio dentro
de la organización
b) Un principio guía es específico y solo se
aplica a una iniciativa dentro de la
organización
c) Una organización debe implementar los
principios rectores exactamente como lo
define el manual ITIL 4 Foundation
d) Un principio guía es una
recomendación utilizada como guía en
todas las circunstancias
¿Qué principio guía es el más afectado por
14
la experiencia del cliente (CX)?
a) Progreso iterativamente con

retroalimentación
c) Pensar y trabajar de manera holística.
d) empieza donde estás
R&M CERTIFIED Training quiere construir

un nuevo servicio para cumplir
automáticamente con los pedidos de
cupones de examen para estudiantes.
Actualmente, los comprobantes de los
examenes son cumplidos manualmente por
un miembro del personal una vez que se
recibe el pedido del estudiante copiando y
pegando el número del comprobante de
una hoja de cálculo en una plantilla de
15
correo electrónico y enviando el correo
electrónico a los estudiantes. Antes de
intentar automatizar este proceso de
cumplimiento, el líder del equipo realiza un
inventario de los servicios, procesos y
procedimientos actuales que está utilizando
el equipo de cumplimiento de
comprobantes para ver si pueden ser
reutilizados.¿Qué principio guía describe
mejor este escenario?
b) Colaborar y promover la visibilidad.
c) empieza donde estas
d) Que sea sencillo y práctico.
16 R&M Certified decidió crear un curso en

línea para el examen ITIL 4 Foundation. La
compañía desarrolló su plan de estudios y
luego invitó a 50 estudiantes a participar en
la capacitación en vivo para determinar si la
capacitación fue efectiva. Durante la
capacitación, algunos estudiantes no
entendieron el concepto de la cadena de
valor del servicio, por lo que el instructor
reescribió esa parte del currículo. ¿Qué
principio guía está siendo demostrado por
este enfoque para el desarrollo curricular?
c) Optimizar y automatizar.
d) Progreso iterativamente con

retroalimentación.
Está trabajando para diseñar un nuevo
servicio para uso interno en toda su
organización. Como parte de sus esfuerzos
de diseño, forma un pequeño equipo con
partes interesadas relevantes de los
recursos humanos, tecnología de la
17 información, ventas y otros departamentos
relevantes para garantizar que el servicio
satisfaga las necesidades de cada
departamento y espere que esto resulte en
una gran aceptación del servicio cuando se
preste. . ¿Qué principio guía describe mejor
este escenario?
c) empieza donde estas
d) Que sea sencillo y práctico.
John está trabajando actualmente para

crear un nuevo servicio que le permita a un
cliente comprar un producto digital en línea
y recibirlo en la bandeja de entrada del
usuario. John es responsable de la parte de
18 pago de este servicio, pero Sally es
responsable de la parte de cumplimiento
del producto digital. ¿Cuál de las siguientes
acciones debería hacer Juan para seguir el
principio de "pensar y trabajar de manera
integral"?
a) John debería optimizar su código para

asegurarse de que funciona de manera
eficiente
b) John debe reunirse con Sally para
determinar cómo ocurrirá el
cumplimiento del producto digital
c) John debe esperar hasta que la porción
de Sally esté completa antes de comenzar
la suya para asegurarse de que funcionen
juntos correctamente
d) John debería decirle a Sally que espere
hasta que su porción esté lista antes de
comenzar la suya para asegurar la
compatibilidad
¿Cuál de estos es un foco clave de la
19
dimensión de "organización y personas"?
a) Seguridad y cumplimiento.
b) Actividades que transforman entradas en

salidas.
c) Roles y responsabilidades
d) Contratos y convenios.
¿Cuál de estos NO es un enfoque clave de

20
la dimensión de "socios y proveedores"?
a) Sistemas de gestión de flujo de trabajo

e inventario
b) Funciones y responsabilidades
c) Contratos y convenios.
d) Seguridad y cumplimiento.
¿Qué concepto de ITIL describe la cadena

21
de valor del servicio?
a) Siete principios rectores
b) Cuatro dimensiones de la gestión del

servicio.
c) Sistema de valores de servicio.
d) prácticas
¿Qué modelo operativo describe las

actividades clave requeridas para
22 responder a la demanda y facilitar la
realización de valor a través de la creación
y gestión de productos y servicios?
a) Mejora continua
b) Cadena de valor de servicio.
c) prácticas
d) Principios rectores
¿Qué actividad de la cadena de valor

23 incluye decisiones de cartera para el diseño
y la transición?
a) Entrega y soporte.
b) plan
c) Mejorar
d) Participar
¿Qué paso del modelo de mejora continua

establece que "cada iniciativa de mejora
24
debe respaldar las metas y los objetivos de
la organización"?
a) donde estamos ahora
b) cual es la vision
c) ¿Dónde queremos estar?
d) ¿Cómo llegamos allí?
Cuando trabaje dentro del paso "¿Cuál es

25 la visión" del modelo de mejora continua,
qué debe asegurarse de que ocurra?
a) Se ha comprendido la dirección de alto

nivel de la iniciativa.
b) Los pasos detallados de cómo lograr tus
objetivos.
c) ¿Qué métricas usarás para medir el
éxito?
d) Los procesos actuales en uso.
Bridgett está liderando una iniciativa de

mejora dentro de su empresa. Le han dicho
que la empresa quiere tener la mayor
satisfacción del cliente en la industria.
Actualmente, la compañía tiene un índice
de satisfacción del cliente del 92%, pero el
26 líder de la industria tiene un promedio del
94%. Bridgett decide que la compañía debe
establecer su objetivo de obtener un
puntaje de satisfacción del cliente del 96%
en los próximos 12 meses. ¿En qué paso
del modelo de mejora continua se
encuentra Bridgett actualmente?
a) cual es la vision
b) ¿Dónde queremos estar?
c) ¿Cómo llegamos allí?
d) donde estamos ahora
27 ¿Qué es un cambio normal?

a) Un cambio que no necesita evaluación de
riesgos porque el procedimiento ha sido
autorizado previamente
b) Un cambio que debe ser evaluado,
autorizado y programado por una
autoridad de cambio
c) Un cambio que no necesita evaluación de
riesgos porque se requiere para resolver un
incidente
d) Un cambio que es de naturaleza rutinaria,
está completamente documentado y los
riesgos se entienden bien
El enrutador externo de su empresa acaba
de funcionar mal y necesita ser
reemplazado. La conexión de toda la
28 organización a la red de área amplia
permanecerá fuera de línea hasta que se
reemplace este enrutador. ¿Qué tipo de
cambio se debe iniciar?
a) estandar
b) normal
c) Emergencia
d) Rutina
¿Para qué NO se usa un programa de

29
cambios?
a) Desarrollar características.
b) Cambios de planificación
c) Evitar conflictos.
d) Asignar recursos.
¿Cómo puede asegurarse de que los

30 incidentes con el mayor impacto en el
negocio se resuelvan primero?
a) Implementar clasificación de
incidentes.
b) Utilizar la automatización.
c) Utilizar herramientas de autoayuda.
d) Utilizar la gestión de problemas.
31 ¿Qué incidentes se deben registrar?
a) Solo un incidente que no puede ser

resuelto inmediatamente
b) Todo incidente debe ser registrado

c) Cualquier incidente que ocurra más de
una vez.
d) Solo incidentes que no se resuelven
utilizando herramientas de autoayuda.
¿Qué NO es una fase en la gestión de
32
problemas?
a) Identificación del problema
b) clasificación de problemas
c) control de problemas
d) control de errores
Si un problema no se puede resolver

rápidamente, es posible que desee
33 documentar e implementar una solución
temporal para reducir el impacto del
problema. ¿Cómo se conoce esto?
a) Incidente
b) Solución
c) Solución temporal
d) Error conocido
¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes

34 de servicio" a la "mejora" de la actividad de
la cadena de valor?
a) Asegura que los usuarios continúen

siendo productivos cuando necesitan
asistencia del proveedor de serviciosw
b) Recopila los requisitos específicos del
usuario, establece expectativas y
proporciona actualizaciones de estado.
c) Analiza datos para identificar
oportunidades para proporcionar nuevas
opciones de solicitud de servicio.
d) Adquiere componentes de servicio
preaprobados para ayudar a cumplir con las
solicitudes de servicio.
Rellena el espacio en blanco. Las
solicitudes de servicio y su cumplimiento
35
deben ser [?] Y automatizadas en la mayor
medida posible.
a) Manejo único
b) Estandarizado
c) resuelto creativamente
d) ignorado
Su teléfono inteligente no está funcionando
correctamente. Llame al número gratuito
para el centro de asistencia de su
36 proveedor de servicios. ¿Qué práctica
alcanzaría usted que sirva como punto de
entrada para todos los contactos entre el
proveedor de servicios y sus usuarios?
a) Manejo de problemas
b) Mesa de servicio
d) Gestión de incidencias.
¿Cuál es una recomendación de la práctica

37
de la "mesa de servicio"?
a) Los mostradores de servicio nunca deben

usar tecnologías como SMS y funciones de
chat
b) Las mesas de servicio deben ser
funciones altamente técnicas.
c) Los mostradores de servicios deben
tener un conocimiento práctico de las
prácticas comerciales en toda la
organización.
d) Las mesas de servicio siempre deben
usar una mesa de servicio virtual
¿Para qué se utiliza un acuerdo de nivel de
38
servicio?
a) Medir el desempeño de los servicios

desde el punto de vista del cliente.
b) Medir el desempeño de la disponibilidad
del servicio.
c) Medir el desempeño de la capacidad de
servicio.
d) Medir el rendimiento del servicio desde el
punto de vista del proveedor del servicio.
¿Cómo contribuye la "gestión del nivel de
39 servicio" a la actividad de la cadena de
valor del "plan"?
a) Utiliza los comentarios de los usuarios

sobre el servicio y los requisitos de los
clientes para mejorar el servicio
b) Proporciona información sobre el
rendimiento real del servicio y las
tendencias.
c) Recopila y procesa comentarios de
clientes y usuarios.
d) Recopila comentarios durante las
interacciones y comunica los objetivos de
rendimiento del servicio a los equipos de
operaciones y soporte.
¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de
40
nivel de servicio?
a) Métricas detalladas para capturar

disponibilidad del sistema.
b) Métricas para el tiempo de respuesta del
sistema.
c) Resultados del servicio claramente
definidos.
d) Número de correos electrónicos enviados
por hora

¿Cómo se deberían combinar los 7 principios guía
01
cuando la organización está tomando una decisión?
a) Se deberían usar todos los principios guía en igual
medida cuando se toma cualquier decisión.
b) Se deberían utilizar uno o dos principios guía que
sean los más relevantes para la decisión específica
c) Se debería usar el "principio guía" : "enfocarse en el
valor" y uno o dos de los principios que sean
relevantes para la decisión específica.
d) Se debería revisar cada principio guía para
decidir qué tan relevante es con respecto a la
decisión específica.
¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar
02 SERVICIOS, PROCESOS Y HERRAMIENTAS
existentes al mejorar los servicios?
a) Progresar iterativamente con retroalimentación
b) Mantenerlo sencillo y práctico
c) Comenzar donde esté
d) Enfocarse en el valor
¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para
03
la autorización de Cambios?
a) Los cambios incluidos en el calendario de cambios
cuentan con autorización previa y no necesitan
autorización adicional.
b) Los cambios normales se deberían evaluar y
autorizar antes de su implementación
c) Los cambios de emergencia deberían ser
autorizados por tantas personas como sea posible
para reducir el riesgo
d) Los cambios normales suelen implementarse como
solicitudes de servicio con autorización de la mesa de
servicios.
¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un Calendario de
04
Cambios?
a) Ayudar a planear cambios, respaldar la
comunicación y evitar conflictos
b) Asegurar que una única autoridad de cambios
revise cada cambio
c) Ayuda a planear, autorizar y programar los cambios
de emergencia
d) Publicar una lista de solicitudes de servicio que los
usuarios puedan seleccionar
¿Qué partes interesadas crean valor de manera
05
conjunta en una relación de servicio?
a) El consumidor y el proveedor
b) El abastecedor y el proveedor
c) El inversionista y el proveedor
d) El inversionista y el consumidor
06 ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una
mejora planificada cuando se aplica el principio guía
"colaborar y promover la visibilidad"?
a) Restringir la información sobre la mejora solo a las
partes interesadas esenciales
b) Incrementar la colaboración y la visibilidad de la
mejora
c) Involucrar a los clientes después de que se haya
completado toda la planificación.
d) Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la
misma manera, con la misma comunicación
07 ¿Qué es UTILIDAD?
a) Funcionalidad de un servicio para satisfacer una
necesidad particular
b) Certeza de que un servicio cumplirá con los
requerimientos acordados
c) Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o
un recurso específico
d) Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como
08
parte de la gestión de problemas?
a) Creación de registro de incidentes
b) Diagnóstico y resolución de incidentes
c) Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte
para su resolución
d) Análisis de tendencias de los registros de
incidentes
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente
09
sencillo?
a) Un escalamiento rápido
b) La formación de un equipo temporal
c) El uso de scripts
d) La priorización del problema
¿Cuál de las siguientes opciones involucra al
10 gobierno, las prácticas de gestión y la mejora
continua?
a) El sistema de valor del servicio
b) La actividad "entregar y soportar" de la cadena de
valor
c) El principio guía "enfocarse en el valor"
d) La dimensión de procesos y flujos de valor
¿Qué práctica involucra la gestión de las
11 vulnerabilidades que ya se han analizado, pero que
no se han resuelto?
a) Control de cambios
b) Gestión de solicitudes de servicio
c) Gestión de problemas
d) Gestión de niveles de servicio
Identifique las palabras que faltan en el siguiente
enunciado. El propósito de la práctica de gestión de
proveedores es asegurar que los proveedores de la
12
organización y (?) se gestionan adecuadamente para
posibilitar el suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones.
a) sus costos
b) sus usuarios
c) su valor
d) su desempeño
¿Cuál de las siguientes opciones se debería
13 considerar como parte de la dimensión de socios y
proveedores?
a) El nivel de integración y formalidad involucradas
en las relaciones entre organizaciones.
b) Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y
los procedimientos necesarios para alcanzar los
objetivos acordados.
c) La información creada, gestionada y usada durante
la provisión y el consumo de servicios.
d) Las habilidades y competencias requeridas de los
equipos y los miembros individuales de la
organización.
14 enunciado. Un usuario es _________ que usa los
servicios.
a) una organización
b) una persona
c) un equipo
d) un proveedor
¿Cuál es la actividad clave que se realiza en el paso
15
“¿Ya llegamos?” del modelo de mejora continua?
a) Definir objetivos medibles
b) Realizar evaluaciones de línea base
c) Ejecutar acciones de mejora
d) Evaluar mediciones y métricas
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la
16
práctica de mejora continua?
a) Identificar y registrar oportunidades
b) Entregar un involucramiento táctico y operacional
con los clientes
c) Completar y mantener el registro de activos
d) Ofrecer una ruta clara para que los usuarios
reporten problemáticas y realicen consultas y
solicitudes
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de
17
incidentes?
a) Minimizar el impacto negativo de incidentes
mediante la restauración de la operación normal
del servicio lo más rápido posible
b) Registrar peticiones para resolver incidentes y
solicitudes servicio
c) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a
través de la identificación de causas actuales y
potenciales de incidentes
d) Respaldar la calidad acordada del servicio mediante
la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio
acordadas iniciadas por el usuario
¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer
18
una solicitud de servicio es CORRECTA?
a) Deberían ser complejos y detallados.
b) Deberían ser conocidos y verificados.
c) Deberían incluir el manejo de incidentes.
d) Deberían ser breves y sencillos.
¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y
19 la comunicación de las solicitudes de servicios e
incidentes?
a) Gestión de proveedores
b) Mesa de servicios
d) Gestión de relaciones
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la
20
implementación?
a) Asegurar que los servicios logren el desempeño
acordado y esperado
b) Hacer que los servicios nuevos o modificados estén
disponibles para su uso
c) Pasar los componentes nuevos o modificados a
entornos de producción
d) Definir con claridad los objetivos de desempeño
comercial de los servicios
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de
21
la gestión de liberaciones?
a) Proteger la información de la organización
b) Gestionar las solicitudes de servicios iniciadas por
el usuario
c) Hacer que tanto servicios nuevos como
modificados estén disponibles para su uso
d) Mover el hardware y el software a los entornos de
producción
¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la
22 experiencia del usuario y la percepción del proveedor
de servicios?
a) Mesa de servicios
b) Control de cambios
c) Gestión de niveles de servicio
d) Gestión de proveedores
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar
23 un servicio para reportar determinados cambios de
estado identificados como eventos?
a) Gestión de seguridad de la información
b) Monitoreo y gestión de eventos
c) Gestión de incidentes
d) Control de cambios
Por lo general, ¿qué se necesita para asignar
24
incidentes complejos a grupos de soporte?
a) Una herramienta de autoayuda
b) La prioridad del incidente
c) Un calendario de cambios
d) La categoría del incidente
En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes
25 opciones es adecuada para una solicitud de servicio
nueva?
a) Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de
solicitudes de servicio
b) Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo
de solicitud de servicio
c) Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de
servicios simples
d) Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando
sea posible
¿Cuál de las siguientes opciones es una
26 recomendación del principio guía “pensar y trabajar
holísticamente”?
a) Llevar a cabo una revisión de las prácticas de
gestión de servicios existentes y decidir cuáles
conservar y cuáles descartar
b) Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede
organizar en secciones más pequeñas y manejables
que se puedan completar de manera oportuna
c) Revisar las prácticas de gestión de servicios y
eliminar cualquier complejidad innecesaria
d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios para asegurar la coordinación de todos
los aspectos de una iniciativa de mejora
¿Qué principio guía recomienda usar el número
27 mínimo de pasos necesarios para alcanzar un
objetivo?
b) Enfocarse en el valor
c) Pensar y trabajar holísticamente
d) Mantenerlo sencillo y práctico
¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es
28
CORRECTA?
a) La mesa de servicios debería trabajar en
estrecha colaboración con los equipos de soporte
y desarrollo
b) La mesa de servicio debería depender de los
portales de autoservicio, en lugar del escalamiento a
los equipos de soporte
c) La mesa de servicios debería permanecer aislada
de los equipos de soporte técnico
d) La mesa de servicios debería escalar todas las
problemáticas técnicas a los equipos de soporte y
desarrollo
¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones
29
temporales?
a) Control de cambios y mejora continua
b) Control de cambios y gestión de problemas
c) Gestión de problemas y gestión de incidentes
d) Gestión de incidentes y mejora continua
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de
30
trabajo?
a) Organizaciones y personas
b) Información y tecnología
c) Socios y proveedores
d) Procesos y flujos de valor
31 recomendación del principio guía “enfocarse en el
valor”?
a) Que el principio de “enfocarse en el valor” sea
responsabilidad de la gestión
b) Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos
y significativos
c) Enfocarse primero en el valor del proveedor de
servicios
d) Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora
¿Qué se define como “una interrupción no planificada
32
o una reducción en la calidad de servicio”?
a) Un incidente
b) Un problema
c) Un cambio
d) Un evento
¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena
33
a) Los flujos de valor de servicio
b) El involucramiento del cliente
c) La creación de valor
d) La aplicación de practicas
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de
34
cambios es CORRECTA?
a) Las autoridades de cambios solo se requieren para
autorizar los cambios de emergencia
b) Las autoridades de cambios se asignan al momento
del despliegue de cada cambio
c) Las autoridades de cambios solo se requieren para
autorizar los cambios normales
d) Se asigna una autoridad de cambios para cada
tipo de cambio y modelo de cambios
¿Qué práctica se usa para confirmar los
35
requerimientos del cliente para los servicios?
a) Gestión de solicitudes de servicio
b) Gestión de niveles de servicio
c) Mesa de servicios
d) Gestión de incidentes
¿Qué afirmación acerca de los costos es
36
CORRECTO?
a) Los costos que asume el consumidor son costos de
utilidad del servicio
b) Los costos que no asume el consumidor son
parte de la propuesta de valor
c) Los costos que asume el consumidor son costos de
la garantía de uso
d) Los costos que no asume el consumidor son parte
del consumo de servicios
¿Qué es definido como una causa, o causa potencial,
37
de uno o más incidentes?
a) Problema
b) Error conocido
c) Evento
d) Cambio
¿Cuál es un propósito de la actividad “involucrar” de
38
la cadena de valor?
a) Cumplir con las expectativas de calidad, costos y
tiempo de salida al mercado
b) Proporcionar transparencia y buenas relaciones
c) Asegurar la mejora continua de los servicios
d) Asegurar que se comprenda la visión de la
organización
Dónde se definen todos los detalles de los resultados
39
de desempeño requeridos de un servicio?
b) Solicitudes de servicio
c) Componentes de servicio
d) Oferta de servicios
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un
40
servicio para un cliente?
a) La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el
servicio
b) El retorno financiero que el cliente obtiene por usar
el servicio
c) Los resultados que el cliente percibe del uso del
servicio
d) La percepción del cliente sobre los beneficios de
usar el servicio

¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía
01
cuando la organización está tomando una decisión?
a) Se deberían usar todos los principios guía en
igual medida cuando se toma cualquier decisión.
b) Se deberían usar uno o dos principios guía que
sean los más relevantes para la decisión específica.
c) Se debería usar el principio guía “enfocarse en el
valor” y uno o dos de los otros principios que sean
relevantes para la decisión específica.
d) Se debería revisar cada principio guía para decidir
qué tan relevante es con respecto a la decisión
específica.
¿Cuáles de los principios guía de ITIL recomienda
02 usar servicios, procesos y herramientas existentes al
mejorar los servicios?
a) Mantenerlo sencillo y práctico
b) Comenzar donde esté
c) Enfocarse en valor
d) Progresar iterativamente con retroalimentación
03
la autorización de cambios?
autorización adicional.
autorizar antes de su implementación.
para reducir el riesgo.
d) Los cambios normales suelen implementarse como
solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de
servicios.
¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de
04
cambios?
a) Asegurar que una única autoridad de cambios
revise cada cambio.
b) Ayudar a planear cambios, respaldar la
comunicación y evitar conflictos.
c) Publicar una lista de solicitudes de servicios que los
usuarios puedan seleccionar.
d) Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios
de emergencia.
05
a) El inversionista y el consumidor
b) El abastecedor y el proveedor
c) El inversor y el proveedor
d) El consumidor y el proveedor
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una
06 mejora planificada cuando se aplica el principio guía
“Colaborar y promover la visibilidad?
a) Involucrar a los clientes después de que se haya
completado toda la planificación.
b) Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la
misma manera, con la misma comunicación.
c) Incrementar la colaboración y la visibilidad de la
mejora.
d) Restringir la información sobre la mejora solo a las
partes interesadas escenciales.
07 ¿Qué es la utilidad?
a) Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
b) Funcionalidad de un servicio para satisfacer una
necesidad particular.
c) Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los
requerimientos acordados.
d) Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o
un recurso específico.
08
a) Análisis de tendencias de los registros de
incidentes
b) Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte
para su resolución
c) Creación de registros de incidentes
d) Diagnóstico y resolución de incidentes
09
sencillo?
proveedores?
a) La información creada, gestionada y usada durante
la provisión y el consumo de servicios.
b) Las habilidades y el grado de experiencia
requeridos de los equipos y los miembros individuales
de la organización.
c) Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y
objetivos acordados.
d) El nivel de integración y formalidad involucradas
en las relaciones entre las organizaciones.
11
enunciado: Un usuario es _____ que usa los servicios
a) Una organización
b) Un rol
c) Un equipo
d) Un proveedor
¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el
12 paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora
continua?
a) Evaluar mediciones y métricas.
b) Ejecutar acciones de mejora.
c) Definir objetivos medibles.
d) Realizar evaluaciones de línea base.
13
a) Identificar y registrar oportunidades.
con los clientes.
c) Completar y mantener el registro de activos.
solicitudes.
14
incidentes?
a) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a
potenciales de incidentes.
b) Soportar la calidad acordada del servicio mediante
la gestión eficaz de todas las solicitudes acordadas
iniciadas por el usuario.
c) Registrar la demanda de peticiones para resolver
incidentes y solicitudes de servicio.
d) Minimizar el impacto negativo de incidentes
del servicio lo más rápido posible.
15
a) Deberían ser breves y sencillos.
b) Deberían incluir el manejo de incidentes.
c) Deberían ser conocidos y verificados.
d) Deberían ser complejos y detallados.
¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y
16 la comunicación de las solicitudes de servicios e
incidentes?
a) Gestión de proveedores.
b) Mesa de servicios.
c) Gestión de problemas.
d) Gestión de relaciones.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión del
17
despliegue?
a) Definir con claridad los objetivos.
b) Pasar los componentes nuevos o modificados a
entornos de producción.
c) Asegurar que los servicios logren el desempeño
acordado y esperado.
d) Hacer que los servicios nuevos o modificados estén
disponibles para su uso.
18
a) Mover el hardware y software a los entornos de
producción
b) Proteger la información de la organización
c) Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el
usuario
d) Hacer que tantos servicios nuevos como
¿Qué practicas tiene una fuerte influencia en la
19 experiencia del usuario y la percepción del proveedor
del servicio?
b) Mesa de servicio
c) Habilitación de cambio
d) Gestiones de niveles de servicio
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar
20 un servicio para reportar determinados cambios de
estado identificados como eventos?
a) Habilitación del cambio.
b) Monitoreo y gestión de eventos.
c) Gestión de incidentes.
d) Gestión de seguridad de la información.
. Por lo general, ¿qué se necesita para asignar
21
a) La prioridad del incidente.
b) Un calendario de cambios.
c) La categoría del incidente.
d) Una herramienta de autoayuda.
nueva?
solicitudes de servicio.
b) Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de
solicitud de servicio.
c) Evitar los flujos de trabajo en las solicitudes de
servicios simples.
d) Aprovechar los flujos de trabajo existentes
cuando sea posible.
23 recomendación del principio guía “pensar y trabajar
holísticamente”?
a) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de
los aspectos de una iniciativa de mejora.
b) Revisas las prácticas de gestión de servicios y
eliminar cualquier complejidad innecesaria.
c) Llevar a cabo una revisión de las prácticas de
conservar y cuáles descartar.
d) Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede
que se puedan completar de manera oportuna.
objetivo?
a) Mantenerlo sencillo y práctico.
b) Pensar y trabajar holísticamente.
c) Enfocarse en el valor.
d) Progresar iterativamente con retroalimentación.
25
CORRECTA?
a) La mesa de servicios debería escalar todas las
desarrollo.
b) La mesa de servicios debería depender de los
portarles de autoservicio, en lugar del escalamiento a
los equipos de soporte.
de los equipos de soporte técnico.
d) La mesa de servicios debería trabajar en
y desarrollo.
26
temporales?
a) Gestión de incidentes y mejora continua.
b) Gestión de problemas y gestión de incidentes.
c) Habilitación del cambio y gestión de problemas.
d) Habilitación del cambio y mejora continua.
27
trabajo?
a) Organizaciones y personas.
b) Información y tecnología.
c) Socios y proveedores.
d) Procesos y flujos de valor.
28 recomendación del principio guía “enfocarse en el
valor”?
a) Enfocarse primero en el valor del proveedor de
servicios.
b) Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora.
c) Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y
significativos.
d) Que el principio de “enfocarse en el valor” sea
responsabilidad de la gestión.
¿Qué se define como “una interrupción no planificada
29
o una reducción en la calidad del servicio”?
a) Incidente
b) Problema
c) Cambio
d) Evento
30
a) La aplicación de prácticas.
b) Los flujos de valor del servicio.
c) El involucramiento del cliente.
d) La creación de valor.
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de
31
cambios es CORRECTA?
a) Se asigna una autoridad de cambios para cada
tipo de cambio y modelo de cambios.
b) Las autoridades de cambios solo se requieren para
autorizar los cambios normales.
c) Las autoridades de cambios se asignan al momento
del despliegue de cada cambio.
d) Las autoridades de cambios solo se requieren para
autorizar los cambios de emergencia.
32
a) Gestión de solicitudes de servicio.
b) Gestión de niveles de servicio.
c) Mesa de servicios.
d) Gestión de incidentes.
33
CORRECTA?
a) Los costos que no asume el consumidor son
parte de la propuesta de valor.
b) Los costos que asume el consumidor son costos de
la garantía del servicio.
c) Los costos que no asume el consumidor son parte
del consumo de servicios.
d) Los costos que asume el consumidor son costos de
utilidad de servicio.
¿Qué es definido como una causa, o causa potencial,
34
de uno o más incidentes?
a) Problema
b) Cambio
c) Evento
d) Error conocido
¿Cuál es un propósito de la actividad “involucrar” de
35
la cadena de valor?
a) Proporcionar transparencia y buenas relaciones.
b) Asegurar la mejora continua de los servicios.
c) Asegurar que se comprenda la visión de la
organización.
d) Cumplir con las expectativas de calidad, costos y
tiempo de salida al mercado.
. ¿Dónde se definen todos los detalles de los
36
resultados de desempeño requeridos de un servicio?
a) Componentes de servicio.
b) Ofertas de servicios.
c) Acuerdos de niveles de servicio.
d) Solicitudes de servicio.
37
a) La percepción del cliente sobre los beneficios de
usar el servicio.
b) Los resultados que el cliente percibe del uso del
servicio.
c) El retorno financiero que el cliente obtiene por usar
el servicio.
d) La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el
servicio.
¿Qué principio se centra en los consumidores del
38
servicio?
a) Comenzar donde esté
c) Mantenerlo sencillo
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al
39
usuario acceso a un sistema?
a) El requerimiento del servicio
b) El acuerdo del servicio
c) El consumo de servicios
d) La provisión de servicios
El uso de ________________ debería respaldar, no
40 reemplazar lo que se observa, cuando se usa el
principio “comenzar donde está”
a) Un proceso
b) Planes
c) Una medición
d) Herramientas

¿A qué práctica corresponde la gestión y propiedad
01 de problemáticas, consultas y solicitudes de los
usuarios?
c) Control de cambios
d) Gestión de problemas
¿Cómo debería una organización incluir a
02
proveedores en la mejora continua de los servicios?
a) Asegurar que los proveedores incluyan detalles
de su enfoque para mejorar el servicio en los
contratos
b) Requerir evidencia de que el proveedor utiliza
métodos de desarrollo ágil
c) Requerir evidencia de que el proveedor implementa
todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de
proyectos
d) Asegurar que todas las actividades de gestión de
problemas del proveedor den como resultado mejoras
¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la
"práctica de gestión de nivel de servicio"? 1 Captura
información en la que se pueden basar las métricas 2
03 Asegura que la organización cumple con niveles de
servicio definidos 3 Define el trabajo de los flujos de
solicitudes de servicio 4 Apoya las discusiones del
progreso
a) 1 y 2
b) 1 y 4
c) 2 y 3
d) 3 y 4
¿Cómo las organizaciones utilizan los recursos y
04
capacidades en la creación de valor?
a) Se utilizan para crear valor en forma de red de
disponibilidad
b) Se utilizan para crear valor en forma de
productos y servicios
c) Se utilizan para crear valor para la organización de
TI
d) Se utilizan para crear valor para la organización de
TI cuando despliega servicios
¿Cómo se deberían combinar los siete principios
05 guía cuando la organización está tomando una
decisión?
a) Se deberían usar todos los principios guía en igual
medida cuando se toma cualquier decisión
b) Se deberían usar uno o dos principios guía que
sean los más relevantes para la decisión específica
c) Se debería usar el principio guía “enfocarse en el
valor” y uno o dos de los otros principios que sean
relevantes para la decisión específica
d) Se debería revisar cada principio guía para
decidir qué tan relevante es con respecto a la
decisión específica
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y
06
gestionar como un problema?
a) Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop
b) Cuando una herramienta de monitoreo detecta un
cambio de estado de un servicio
c) Cuando el análisis de tendencias muestra un
alto número de incidentes similares
d) Cuando la práctica de mejoras continua necesita
priorizar una oportunidad de mejora
07
a) Identificar y registrar oportunidades
con los clientes
c) Completar y mantener el registro de activos
solicitudes
08 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de
procesos es CORRECTA? 1 Todos los procesos
deben tener un dueño 2 Un proceso recoge una o
más entradas y las transforma en productos
definidos
a) Solamente 1
b) Solamente 2
c) Ambas
d) Ninguna
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA
09
para TODOS los procesos?
a) Definen actividades, roles, responsabilidades,
funciones y métricas
b) Crean valor para los interesados
c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios
para apoyar a un Cliente
d) Son unidades organizacionales responsables de
resultados específicos
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR
10
un cambio estándar?
a) La revisión y la autorización de un cambio
solicitado por el cliente
b) La implementación de un parche en un software
crítico como respuesta a una problemática de
seguridad de un proveedor
c) La instalación de una aplicación de software
como respuesta a una solicitud de servicio
d) El reemplazo de un componente como respuesta a
un incidente mayor
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado
11
de métricas de servicio?
a) Reduce el número de métricas que se necesitan
recopilar
b) Se generan informes independientes para cada
elemento del servicio
c) Permite tener una visión de los servicios
basada en los resultados
d) Facilita la recopilación automática de las métricas
¿Cuál es un medio para habilitar la creación conjunta
12 de valor al facilitar los resultados que los clientes
desean lograr?
a) Un servicio
b) Una salida
c) Una práctica
d) Mejora continua
¿Cuál es un propósito de la actividad
13
"involucrar/vincular" de la cadena de valor?
a) Cumplir con las expectativas de calidad, costos y
tiempo de salida al mercado
b) Proporcionar transparencia y buenas relaciones
c) Asegurar la mejora continua de los servicios
d) Asegurar que se comprenda la visión de la
organización
¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio
14 guía "progrese de forma iterativa mediante la
retroalimentación"?
a) La capacidad de descubrir y responder a las
fallas de forma anticipada
b) Estandarización de las prácticas y los servicios
c) Comprensión de la percepción del cliente sobre el
valor
d) Comprensión del estado actual e identificación de
qué se puede reutilizar
15 ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el
paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de
mejora continua?
a) Ejecutar acciones de mejora
c) Definir plan de mejora
d) Comprender la misión del negocio
¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el
16 paso "¿Ya llegamos?" del modelo de mejora
continua?
a) Definir objetivos medibles
c) Ejecutar acciones de mejora
d) Evaluar mediciones y métricas
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de
17
incidentes"?
a) Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora
b) Realizar revisiones del servicio con clientes
c) Proveer información actualizada de buena
calidad cuando se espera
d) Automatizar solicitudes de servicio en el mayor
grado posible
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de
18
problemas"?
a) Restauración de la operación normal del servicio lo
más rápido posible
b) Priorización de problemas con base en el riesgo
que representan
c) Autorización de cambios para resolver la causa de
problemas
d) Resolución de incidentes en un plazo que cumpla
las expectativas del cliente
¿Cuál es una consideración clave para el principio
19
rector "mantenerlo simple y práctico"?
a) Trate de crear una solución para cada excepción
b) Entender cómo cada elemento contribuye a la
creación de valor
c) Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes
partes interesadas
d) Comenzar con una solución compleja, luego
simplificar
¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de
20
"información y tecnología"?
a) Seguridad y cumplimiento
b) Sistemas de comunicación y bases de
conocimiento
c) Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario
d) Roles y responsabilidades
¿Cuál sería una fuente adecuada para identificar
21
stakeholders (partes interesadas)?
a) Matriz RACI
b) Catálogo de servicios
c) Reporte de incidentes
d) Base de datos de aplicaciones
¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del
22
servicio es CORRECTA?
a) Usa entradas y salidas prescriptivas
b) Es una actividad de la cadena de valor
c) Integra prácticas para un escenario específico
d) Se utiliza para proporcionar gobierno
¿Qué afirmación sobre errores y problemas
23
conocidos es CORRECTA?
a) Error conocido es el estado asignado a un
problema después de que se haya analizado
b) El error conocido es la causa de uno o más
problemas
c) Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los
problemas causan incidentes
d) Los errores conocidos son gestionados por el
personal técnico, los problemas son gestionados por
el personal de gestión de servicios
¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es
24
CORRECTA?
a) Se debe asignar una autoridad de cambio a
cada tipo de modelo de cambio
b) Centralizar la autorización de cambio a una sola
persona es el medio más efectivo de autorización
c) La autorización de los cambios normales debe
acelerarse para garantizar que puedan implementarse
rápidamente
d) Los cambios estándar son de alto riesgo y deben
ser autorizados por el más alto nivel de autoridad de
cambio
¿Qué afirmación sobre la práctica de la "mesa de
25
servicio" es CORRECTA?
a) Proporciona un enlace con las partes interesadas a
nivel estratégico y táctico
b) Realiza evaluación de cambio y autorización
c) Investiga la causa de los incidentes
d) Necesita una comprensión práctica de los
procesos de negocio
26
sencillo?
¿Qué considera la dimensión "socios y
27
proveedores"?
a) Uso de inteligencia artificial
b) Definición de controles y procedimientos
c) Uso de roles y responsabilidades formales
d) Trabajo con un integrador para gestionar
relaciones
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de
28
una organización con respecto a los proveedores?
a) Contratos y acuerdos
b) Tipo de cooperación con los proveedores
c) Cultura corporativa de la organización
d) Nivel de formalidad
29 ¿Qué describe mejor los resultados?
a) Entregables tangibles o intangibles
b) Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
c) Resultados deseados por un interesado
d) Configuración de los recursos de una organización
¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera
30
gobernanza, gestión y comunicación?
d) Corrientes de valor y procesos
¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar la
31 retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de
los usuarios?
a) Habilitación del cambio
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios
de la organización mediante el registro y la
32
generación de informes del desempeño de los
servicios?
c) Gestión de solicitudes de servicio
d) Gestión de la configuración de servicios
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la
33
recuperación ante desastres?
d) Gestión de activos de TI
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre
34 excelentes habilidades de servicio al cliente, como
empatía e inteligencia emocional?
a) Gestión de problemas
b) Gestión de proveedores
c) Gestión de liberaciones
d) Mesa de servicios
35
c) Mesa de servicios
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los
proveedores de una organización y sus niveles de
36 desempeño se gestionan adecuadamente para
posibilitar el suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones?
a) Gestión de liberaciones
b) Gestión de proveedores
c) Gestión de servicios
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar
37 a la organización a maximizar el valor, controlar los
costos y gestionar los riesgos?
a) Gestión de relaciones
b) Gestión de activos de TI
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye
38 observar un servicio para reportar determinados
cambios de estado identificados como eventos?
a) Gestión de seguridad de la información
b) Monitoreo y gestión de eventos
d) Habilitación del cambio
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye
39 restaurar la operación normal del servicio lo más
rápidamente posible?
b) Gestión del despliegue
¿Qué practicas tiene una fuerte influencia en la
40 experiencia del usuario y su percepción del
proveedor del servicio?
a) Mesa de servicio
b) Habilitación de cambio
c) Gestiones de niveles de servicio
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de
41 gestionarse mediante la práctica de gestión de
solicitudes de servicio?
a) Un cambio normal
b) Un cambio de emergencia
c) Un cambio estándar
d) Un cambio de aplicación
El propósito de la práctica de gestión de la
configuración de servicios consiste en asegurar que
la información precisa y confiable sobre la
42
configuración de servicios y los "………" detrás de
estos, esté disponible en el momento y lugar que se
requiera
a) Proveedores
b) Elementos de configuración
c) Clientes
d) Activos
El uso de "........." debería respaldar, no reemplazar
43 lo que se observa, cuando se usa el principio
"comenzar donde está"
a) Una medición
b) Herramientas
c) Planes
d) Un proceso
nueva?
b) Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de
solicitud de servicio
c) Evitar los flujos de trabajo en las solicitudes de
servicios simples
d) Aprovechar los flujos de trabajo existentes
cuando sea posible
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración:
Un cliente es una persona que define los requisitos
45
para un servicio y asume la responsabilidad de
las(os) "……..." del consumo del servicio
a) Salidas
b) Resultados
c) Costos
d) Riesgos

01
a) Proteger la información de la organización
b) Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el
usuario
c) Hacer que tantos servicios nuevos como
d) Mover el hardware y software a los entornos de
producción
02 recomendación del principio guía "enfocarse en el
valor"?
a) Que el principio de “enfocarse en el valor” sea
responsabilidad de la gestión
b) Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos
y significativos
c) Enfocarse primero en el valor del proveedor de
servicios
d) Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora
03
recomendación del principio guía
a) Llevar a cabo una revisión de las prácticas de
conservar y cuáles descartar
b) Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede
que se puedan completar de manera oportuna
c) Revisar las prácticas de gestión de servicios y
eliminar cualquier complejidad innecesaria
d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de
los aspectos de una iniciativa de mejora
04
a) El requerimiento del servicio
b) El acuerdo del servicio
proveedores?
a) El nivel de integración y formalidad
involucradas en las relaciones entre las
organizaciones
b) Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y
objetivos acordados
c) La información creada, gestionada y usada durante
la provisión y el consumo de servicios
d) Las habilidades y el grado de experiencia
requeridos de los equipos y los miembros individuales
de la organización
¿Cuál de los siguientes no es una característica de
06
un proceso?
a) Resultado específico
b) Sensible a un específico desencadenante
c) Se usa un SLA para medirlo
d) Medible
¿Cuál describe la naturaleza de los principios
07
rectores?
a) Los principios rectores pueden guiar a una
organización en cualquier circunstancia
b) Cada principio rector exige acciones y decisiones
específicas
c) Una organización seleccionará y adoptará solo uno
de los siete principios rectores
d) Los principios rectores describen los procesos que
todas las organizaciones deben adoptar
¿Cuál es el beneficio del aumento de la
08 automatización en la práctica de la "mesa de
servicio"?
a) Mayor capacidad para enfocarse en la
experiencia del cliente cuando se necesita
contacto personal
b) Disminución en el registro y resolución de
incidentes de servicio
c) Mayor capacidad para centrarse en la tecnología en
lugar de apoyar a las personas
d) Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a
los equipos de apoyo
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de
09
emergencia?
a) La implementación de un nuevo lanzamiento
planificado de una aplicación de software
b) Una actualización de computadora de bajo riesgo
implementada como una solicitud de servicio
c) La implementación de un parche de seguridad
para una aplicación de software crítica
d) Una importante implementación programada de
hardware y software
10
incidentes?
a) Minimizar el impacto negativo de incidentes
del servicio lo más rápido posible
b) Registrar la demanda de peticiones para resolver
incidentes y solicitudes de servicio
c) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a
potenciales de incidentes
d) Soportar la calidad acordada del servicio mediante
la gestión eficaz de todas las solicitudes acordadas
iniciadas por el usuario
11
a) Creación de registros de incidentes
b) Diagnóstico y resolución de incidentes
c) Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte
para su resolución
d) Análisis de tendencias de los registros de
incidentes
¿Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a
identificar lo que el cliente valora? 1¿Quiénes son
12 nuestros Clientes? 2¿Quiénes dependen de nuestros
Servicios? 3¿Cómo utiliza el cliente nuestros
Servicios? 4 ¿Qué es lo que proveemos?
a) 1 Solamente
b) 1 y 3 Solamente
c) 1, 2 y 3 Solamente
d) Todas las anteriores
¿Cuáles de los principios guía de ITIL recomienda
13 usar servicios, procesos y herramientas existentes al
mejorar los servicios?
b) Mantenerlo sencillo y práctico
c) Comenzar donde esté
d) Enfocarse en valor
¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos
de un Proceso? 1Actividades del proceso 2Política
14
del proceso 3Roles del Proceso 4 Métricas del
Proceso
a) 1 solamente
b) 1 y 3 solamente
c) 1,3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores
15
temporales?
a) Habilitación del cambio y mejora continua
b) Habilitación del cambio y gestión de problemas
c) Gestión de problemas y gestión de incidentes
d) Gestión de incidentes y mejora continua
¿De qué depende la práctica de "gestión de
16 solicitudes de servicio" para lograr la máxima
eficiencia?
a) Felicitaciones y quejas
b) Herramientas de autoservicio
c) Procesos y procedimientos
d) Gestión de incidencias
¿De qué manera las actividades de la cadena de
17
valor transforman entradas en salidas?
a) Mediante la definición de la demanda de servicios
b) A través de una combinación de prácticas
c) Mediante un solo equipo funcional
d) Al implementar la automatización de procesos
¿Dónde se definen todos los detalles de los
18
resultados de desempeño requeridos de un servicio?
b) Solicitudes de servicio
c) Componentes de servicio
d) Ofertas de servicios
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de
19
mejora continua?
a) Información sobre cómo se miden los servicios
b) Datos analizados de manera precisa y
cuidadosa
c) Un cuadro de mando integral (balanced scorecard)
actualizado
d) Una evaluación de madurez reciente
20 ¿Por qué debería priorizarse los incidentes?
a) Para ayudar a la correspondencia automatizada de
incidentes a problemas o errores conocidos
b) Para identificar a qué equipo de apoyo se debe
escalar el incidente para su atención
c) Para garantizar que los incidentes con el mayor
impacto en el negocio se resuelvan primero
d) Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y
entre equipos
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra
21 en las actividades y cómo se coordinan o secuencian
dentro de la organización?
d) Flujos de valor y procesos
22
trabajo?
¿Qué dimensión incluye el conocimiento necesario
23
para la gestión de servicios?
¿Qué enunciado sobre las actividades de la cadena
24
de valor es CORRECTO?
a) Cada práctica pertenece a una actividad de cadena
de valor específica
b) Una combinación específica de actividades y
prácticas de la cadena de valor forma una relación de
servicio
c) Las actividades de la cadena de valor del servicio
forman un único flujo de trabajo que permite la
creación de valor
d) Cada actividad de la cadena de valor contribuye
a la cadena de valor al transformar entradas
específicas en salidas
¿Qué es aquello que pretende ayudar a una
25
organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?
a) Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
b) Los principios rectores
c) La cadena de valor del servicio
d) Prácticas
¿Qué es definido como una causa, o causa
26
potencial, de uno o más incidentes?
a) Cambio
b) Evento
c) Error conocido
d) Problema
27 ¿Qué es la utilidad?
a) Funcionalidad de un servicio para satisfacer
una necesidad particular
b) Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los
requerimientos acordados
d) Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
28 ¿Qué es un problema?
a) Una adición o modificación que podrían tener un
efecto sobre los servicios
b) Alquier cambio de estado que tenga importancia
para la administración de un elemento de
configuración
c) Una causa o causa potencial de uno o más
incidentes
d) Una reducción no planificada en la calidad de un
servicio
29 ¿Qué es una salida?
a) Un cambio de estado que tiene significación para la
gestión de un elemento configuración
b) Un evento posible que podría causar daño o
pérdida
c) Un resultado para un interesado
d) Algo creado por la realización de una actividad
30 ¿Qué incluye gobierno como un componente?
a) Prácticas
b) La cadena de valor del servicio
c) El sistema de valor del servicio
d) Los principios de guía
¿Qué principio guía describe la importancia de hacer
31 algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando
todo el alcance y diferentes opciones?
a) Optimizar y automatizar
b) Comienza donde estás
c) Centrarse en el valor
d) Progreso iterativamente con retroalimentación
¿Qué principio guía enfatiza la necesidad de
32 comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar
cuellos de botella y descubrir los residuos?
b) Colaborar y promover la visibilidad
c) Piensa y trabaja holísticamente
d) Mantenlo simple y práctico
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado
33
actual y decidir qué se puede reutilizar?
d) Progreso iterativamente con retroalimentación
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo
en secciones más pequeñas y manejables que
34
puedan ejecutarse y completarse de manera
oportuna?
¿Qué principio guía recomienda que se consideren
35
las cuatro dimensiones de la gestión del servicio?
a) Piensa y trabaja holísticamente
b) Progreso iterativo con retroalimentación
c) Centrarse en el valor
d) Mantenlo simple y práctico
objetivo?
c) Pensar y trabajar holísticamente
d) Mantenerlo sencillo y práctico
¿Qué principio rector se ocupa principalmente de los
37
retornos y el crecimiento del consumidor?
a) Que sea sencillo y práctico
d) Centrarse en el valor
38
servicio?
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una
39 mejora planificada cuando se aplica el principio guía
"Colaborar y promover la visibilidad"?
a) Restringir la información sobre la mejora solo a las
partes interesadas esenciales
b) Incrementar la colaboración y la visibilidad de
la mejora
c) Involucrar a los clientes después de que se haya
completado toda la planificación
d) Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la
misma manera, con la misma comunicación
40 ¿Qué rol envía solicitudes de servicio?
a) El usuario, o su representante autorizado
b) El cliente, o su representante autorizado
c) El patrocinador, o su representante autorizado
d) El proveedor, o su representante autorizado
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración:
41 Un error conocido es un problema que ha sido
"……..." y no se ha resuelto
a) Registrado
b) Analizado
c) Escalado
d) Cerrado
Identifica las palabras que faltan en la siguiente
oración: El propósito del "…...…" es garantizar que la
42 organización cocrea valor continuamente con todas
las partes interesadas en línea con los objetivos de la
organización
a) Principio guía de "enfoque en el valor"
b) Cuatro dimensiones de la gestión del servicio
c) Sistema de valor de servicio
d) Práctica de "gestión de solicitud de servicio"
enunciado: La mesa de servicios debería ser el punto
43
de entrada y el punto de contacto único entre el
"………" y todos sus usuarios
a) Consumidor de servicios
b) Proveedor de servicios
c) Cliente
d) Proveedor
44 enunciado: Un usuario es "……..." que usa los
servicios
a) Una organización
b) Un rol
c) Un equipo
d) Un proveedor
45 La utilidad de un servicio se describe mejor como:
a) Apto para el diseño
b) Adecuado al propósito
c) Aptos para la función
d) Aptos para el uso
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la
01
seguridad de la información?
a) Proteger la información que la organización
necesita para llevar a cabo sus actividades
empresariales
b) Observar los servicios y sus componentes
c) Asegurar que la información precisa y confiable
sobre la configuración de servicios esté disponible
cuando y donde se requiera
d) Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de
todos los activos de TI
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de
02
problemas"?
a) Proteger la información que la organización
necesita para llevar a cabo sus actividades de
negocio
b) Reducir la probabilidad y el impacto de
incidentes mediante la identificación de sus
causas reales y potenciales, y el manejo de
soluciones temporales y errores conocidos
c) Alinear las prácticas y los servicios de la
organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la identificación y mejora
continuas de los servicios
mediante la restauración de la operación normal del
servicio lo más pronto posible
03
relaciones?
a) Alinear las prácticas y los servicios de la
organización con las necesidades cambiantes del
negocio
b) Establecer y promover vínculos entre la
organización y otras partes interesadas en niveles
tácticos y estratégicos
c) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes
mediante la identificación de sus causas reales y
potenciales, y la gestión de soluciones temporales y
errores conocidos
servicio lo más rápidamente posible
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión del
04
despliegue?
a) Asegurar que los servicios logren el desempeño
acordado y esperado
b) Hacer que los servicios nuevos o modificados estén
disponibles para su uso
c) Pasar los componentes nuevos o modificados a
entornos de producción
d) Definir con claridad los objetivos
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y
05
gestión de eventos?
a) Asegurar que información precisa y confiable sobre
la configuración de servicios esté disponible cuando y
donde se requiera
b) Observar de manera sistemática los servicios y
componentes de estos, así como en registrar e
informar de determinados cambios de estado
c) Proteger la información que la organización
necesita para llevar a cabo sus actividades
empresariales
servicio lo más rápidamente posible
06 ¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
a) Asegurar el compromiso de los interesados
b) Comprensión de la visión y objetivos de la
organización
c) Determinar dónde sería el impacto más positivo
d) Estandarización de prácticas y servicios
07
a) Los flujos de valor del servicio
b) El involucramiento del cliente
c) La creación de valor
d) La aplicación de prácticas
¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de
08
cambios?
a) Ayudar a planear, autorizar y programar los
cambios de emergencia
b) Publicar una lista de solicitudes de servicios que los
usuarios puedan seleccionar
c) Asegurar que una única autoridad de cambios
revise cada cambio
d) Ayudar a planear cambios, respaldar la
comunicación y evitar conflictos
09 ¿Cuál es la definición de garantía?
a) Un producto tangible o intangible que se produce al
llevar a cabo una actividad
b) La garantía de que un producto o servicio
cumplirá con los requisitos acordados
c) Un evento posible que podría causar daño, pérdida,
o dificultar el logro de los objetivos
d) La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
para satisfacer una necesidad particular
10
a) La cantidad de dinero que el cliente paga por usar
el servicio
b) El retorno financiero que el cliente obtiene por usar
el servicio
c) Los resultados que el cliente percibe del uso del
servicio
d) La percepción del cliente sobre los beneficios
de usar el servicio
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería
11
detectar problemáticas recurrentes?
a) Para ayudar a identificar problemas
b) Para escalar incidentes al equipo de soporte
correcto
c) Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes
de servicio
d) Para involucrar a la autoridad de cambios correcta
¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para
12 todas las problemáticas, consultas y solicitudes
recibidas?
a) Planificar, evaluar, autorizar
b) Diagnosticar, investigar, resolver
c) Iniciar, aprobar, cumplir
d) Reconocer, clasificar, asignar a un propietario
¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor
13 de servicios y un consumidor de servicios garantiza
la creación conjunta de valor continuo?
a) Provisión del servicio
b) Consumo del servicio
c) Oferta de servicios
d) Gestión de la relación de servicios
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el
14 estado actual de las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?
a) Mejorar
b) Involucrar
c) Obtener/construir
d) Planear
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que
15
las personas entiendan la visión de la organización?
a) Mejorar
b) Planificar
c) Entrega y soporte
d) Obtener / construir
¿Qué afirmación acerca de la práctica de
16
"habilitación del cambio" es CORRECTA?
a) Los cambios estándar son aquellos que se deben
planificar, evaluar y autorizar mediante un proceso
estándar
b) Los cambios normales se desencadenan por la
creación de una solicitud de cambio que puede
crearse manualmente o automáticamente
c) La evaluación y autorización de cambios normales
debería ser ágil para asegurar que se puedan
implementar rápidamente
d) Debería haber una autoridad de cambios
independiente para los cambios estándar, lo que a
menudo incluye gerentes de alto nivel que
comprenden los riesgos involucrados
17
CORRECTA?
a) La mesa de servicios debería trabajar en
y desarrollo
b) La mesa de servicios debería depender de los
portarles de autoservicio, en lugar del escalamiento a
los equipos de soporte
de los equipos de soporte técnico
d) La mesa de servicios debería escalar todas las
desarrollo
¿Qué afirmación acerca de las salidas es
18
CORRECTA?
a) Están compuestas de varios resultados
b) Capturan la demanda de servicios del cliente
c) Contribuyen al logro de los resultados
d) Describen el desempeño del servicio
19
CORRECTA?
a) Los costos que asume el consumidor son costos de
utilidad de servicio
b) Los costos que no asume el consumidor son
parte de la propuesta de valor
c) Los costos que asume el consumidor son costos de
la garantía del servicio
d) Los costos que no asume el consumidor son parte
del consumo de servicios
20
a) Deberían ser complejos y detallados
b) Deberían ser conocidos y verificados
c) Deberían incluir el manejo de incidentes
d) Deberían ser breves y sencillos
¿Qué NO será manejado como una solicitud de
21
servicio?
a) La degradación de un servicio
b) La sustitución de un cartucho de tinta
c) La provisión de un equipo portátil
d) Una queja sobre un equipo de soporte
22
la autorización de cambios?
autorización adicional
autorizar antes de su implementación
para reducir el riesgo
d) Los cambios normales suelen implementarse
como solicitudes de servicio, con autorización de
la mesa de servicios
23
a) El inversor y el proveedor
b) El consumidor y el proveedor
c) El abastecedor y el proveedor
d) El inversionista y el consumidor
¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una
24
aplicación que necesita utilizar?
a) Gestión de configuración de servicios
b) Habilitación del cambio
d) Gestión de niveles de servicio
¿Qué práctica coordina la clasificación y la
25 comunicación de las solicitudes de servicios e
incidentes?
¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones
26 del servicio para asegurar que los servicios sigan
cumpliendo las necesidades de la organización?
d) Gestión de configuración de servicios
¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de
establecer y promover los vínculos entre la
27
organización y sus partes interesadas en niveles
tácticos y estratégicos?
b) Habilitación del cambio
c) Gestión de relaciones
¿Qué práctica garantiza que la información precisa y
28 fiable esta disponible acerca de los ítems de
configuración y las relaciones entre ellos?
a) Gestión de configuración de Servicio
b) Mesa de servicio
c) lT gestión de activos
d) Seguimiento y gestión de eventos
¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén
29
disponibles para su uso?
a) Habilitación del cambio
b) Gestión de liberaciones
c) Gestión de despliegue
d) Gestión de activos de TI
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el
30 usuario al reducir el impacto negativo de las
interrupciones de servicio?
d) Habilitación del cambio
¿Qué se debe hacer primero cuando se aplica el
31
principio guía de "enfoque en el valor"?
a) Identificar los resultados que facilita el servicio
b) Identificar a todos los proveedores y socios
involucrados en el servicio
c) Determinar quién es el consumidor de servicios
en cada situación
d) Determinar el costo de la prestación del servicio
32 ¿Qué se debe hacer PRIMERO para todo problema?
a) Se debe diagnosticar para identificar posibles
soluciones
b) Se debe priorizar en función de su potencial
impacto y probabilidad
c) Se debe resolver para que se pueda cerrar
d) Debería haber una solución temporal para reducir
el impacto
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar
33
una actividad?
a) Comprobar que ya se haya optimizado la
actividad
b) Comprobar que se hayan comprado tecnologías
nuevas adecuadas
c) Asegurar que DevOps se haya implementado
correctamente
d) Asegurar que la solución elimine la necesidad de
intervención humana
¿Qué se define como "cualquier cambio de estado
34 que es significativo para la gestión de un servicio de
TI"?
a) Evento
b) Incidente
c) Problema
d) Error conocido
¿Qué se define como "una interrupción no
35 planificada o una reducción en la calidad del
servicio"?
a) Incidente
b) Problema
c) Cambio
d) Evento
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la
36
cadena de valor
a) Asegurar que los componentes de servicios estén
disponibles y cumplan las especificaciones acordadas
b) Asegurar que los servicios se entreguen de
acuerdo con las especificaciones acordadas
c) Asegurar que los productos y servicios
cumplen de forma continua las expectativas de las
partes interesadas
d) Asegurar la comprensión compartida de la visión
para las cuatro dimensiones
¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de
37
"gestión de niveles de servicio"?
a) Maximizar el número de cambios exitosos de
productos y servicios
b) Asegurar la disponibilidad de información precisa
sobre la configuración de servicios
c) Definir con claridad los objetivos de negocio de
los niveles de servicio
d) Asegurar que los proveedores y su desempeño se
gestionen adecuadamente
38 ¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?
a) Una investigación para identificar la causa de un
incidente
b) Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI
c) La falla de un servicio de TI
d) Un cambio de emergencia para implementar un
parche de seguridad
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por
39
un servicio?
a) Costo
b) Utilidad
c) Garantía
d) Riesgo
¿Qué término hace referencia a niveles de servicio
40 que se alinean con las necesidades de los
consumidores de servicios?
a) Gestión de servicios
b) Garantía
c) Costo
d) Utilidad
Por lo general, ¿qué se necesita para asignar
41
a) Una herramienta de autoayuda
b) La prioridad del incidente
c) Un calendario de cambios
d) La categoría del incidente
Respecto al valor creado por un servicio, escoja la
42
afirmación correcta
a) Se puede evaluar a través de la garantía y la
continuidad ofrecida
b) La garantía se relaciona con el propósito del
servicio
c) La utilidad considera la disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad de un servicio
d) El valor de un servicio no está determinado por
el proveedor
Un proveedor de servicios describe un paquete que
incluye una computadora portátil con software,
43
licencias y soporte ¿De qué es ejemplo este
paquete?
a) Un valor
b) Un resultado
c) Garantía
d) Una oferta de servicio
Un proveedor informa a una organización acerca de
un defecto en un producto de software que utiliza:
44
¿Qué práctica describe las actividades necesarias
para registrar y gestionar esto?
b) Gestión de problemas
c) Habilitación del cambio
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso
a recursos y acciones de servicio: ¿Cuál de las
45
siguientes opciones es un ejemplo de acción de
servicio?
a) Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de
manera remota
b) Una contraseña permite que un usuario se conecte
a una red WiFi
c) Una licencia permite que un usuario instale un
producto de software
d) Un agente de la mesa de servicios provee
soporte a un usuario

¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir
01
MEJOR la experiencia del usuario?
a) Métricas operacionales
b) Métricas vinculadas con resultados definidos
c) Métricas para el porcentaje de tiempo de
funcionamiento de un servicio
d) Métricas basadas en un único sistema
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que
02
debe tener el personal de la mesa de servicios?
a) Habilidades para el análisis de incidentes
b) Habilidades técnicas
c) Habilidades para la resolución de problemas
d) Habilidades para la gestión de proveedores
¿Qué opción representa una entrada externa en la
03
cadena de valor del negocio?
a) Los bucles de retroalimentación
b) Los requerimientos del cliente
c) Un plan general
d) La actividad “mejorar” de la cadena de valor
¿Qué se define como “cualquier componente que se
04
necesite gestionar para entregar un servicio de TI”?
a) Un elemento de configuración (CI)
b) Un incidente
c) Un activo de TI
d) Una solicitud de servicio
05 ¿Qué afirmación acerca de los resultados es
CORRECTA?
a) Ayudar a los consumidores de servicios a obtener
resultados reduce los costos del proveedor de
servicios
b) Los resultados son uno o más servicios que
satisfacen las necesidades de un consumidor de
servicios
c) Los proveedores de servicios ayudan a que los
consumidores de servicios perciban los resultados
d) Los resultados ayudan a que los consumidores de
servicios obtengan salidas
06 ¿Qué opción describe los cambios normales?
a) Cambios que a menudo se inician como solicitudes
de servicio
b) Cambios que deben implementarse lo antes posible
c) Cambios que se necesitan programar y evaluar
mediante un proceso
d) Cambios de riesgo bajo y que cuentan con
autorización previa
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del
07
sistema de valor del servicio?
a) Provisión de servicios, consumo de servicios y
gestión de relaciones de servicio
b) Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
c) Resultados, utilidad y garantía
d) Valor del cliente, valor de la parte interesada y
organización
08
a) Mover el hardware y el software a los entornos de
producción
b) Hacer que tanto servicios nuevos como modificados
estén disponibles para su uso
c) Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el
usuario
d) Proteger la información de la organización
¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las
09 habilidades, las competencias, los roles y las
responsabilidades?
a) Información y tecnología
b) Socios y proveedores
c) Procesos y flujos de valor
d) Organizaciones y personas
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el
10
usuario al reducir el impacto negativo las quejas?
a) Gestión de solicitudes de servicios
d) Control de cambios
¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de la gestión
11
de solicitudes de servicio son CORRECTAS?
a) Los cambios normales se deberían tratar como
b) Las Solicitudes de servicio son parte normal de la
entrega del servicio
c) Las quejas se pueden tratar como solicitudes de
servicio
d) Las solicitudes de servicio son el resultado de una
falla en el servicio
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO
12 cuando se aplica el principio guía “Mantenerlo sencillo
y práctico”?
a) Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar
los que no agregan valor
b) Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma
individual hasta implementarlo todos
c) Solo agregar controles y métricas que se requieran
para fines de conformidad
d) Solo agregar controles y métricas cuando sean
necesarios
Una organización le pide a una parte interesada
13 revisar un cambio planificado. ¿ Qué principio guía
demuestra preocupación sobre ello?
a) Mantenerlo sencillo y práctico
c) Comenzar donde está
¿Qué se debería usar para establecer las
14 expectativas del usuario con respecto a los tiempos
de cumplimento?
a) El tiempo que el cliente indica para la entrega del
servicio
b) La demanda del servicio por parte del consumidor
c) El tiempo necesario para suministrar el servicio de
manera realista
d) Los niveles de servicio del proveedor
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos
15
completa y la autorización en el caso de un cambio?
a) Cada vez que se implemente el cambio estándar
b) Cuando se crea el procedimiento para el cambio
estándar
c) Por lo menos una vez al año
d) Cuando se requiere un cambio de emergencia
16 proveedores de una organización y sus niveles de
productos y servicios de calidad sin interrupciones?
b) Gestión de relaciones
proveedores de una organización y sus niveles de
17
atención de productos y servicios de calidad sin
interrupciones?
b) Gestión de relaciones
c) Gestión de proveedores
d) Gestión de liberaciones
¿A qué corresponde la gestión y propiedad de
18
problemática, consultas y solicitudes de los usuarios?
c) Control de cambios
¿Cuál es el propósito de la práctica de la gestión de la
19
seguridad de la información?
a) Asegurar que la información precisa y confiable
sobre la configuración de servicios esté disponible
b) Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de
todos los activos de TI
c) Observar los servicios y sus componentes
d) Proteger la información que la organización necesita
para llevar a cabo sus actividades empresariales
Identifica las palabras que faltan en el siguiente
enunciado. El propósito del servicio de gestión de
20 configuración es la entrega de información precisa y
confiable sobre la configuración de servicios y los …..
detrás de estos.
a) Proveedores
b) Elementos de configuración
c) Clientes
d) Activos
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre
21
excelentes habilidades de servicio al cliente?
b) Gestión de liberaciones
c) Gestión de proveedores
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y
22
gestionar como un problema?
a) Cuando una herramienta de monitoreo detecta un
cambio de estado de un servicio
b) Cuando el análisis de tendencias muestra un alto
número de incidentes similares
c) Cuando la práctica de mejor continua necesita
priorizar una oportunidad de mejora
d) Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop
23
relaciones?
a) Alinear las prácticas y los servicios de la
organización con las necesidades cambiantes
b) Definir con claridad los objetivos de desempeño
comercial de los servicios
c) Respaldar la calidad acordad de un servicio
mediante la gestión de todas las solicitudes
d) Establecer y promover vínculos entre la
organización y otras partes interesadas
¿Qué se define como “cualquier cambio de estado
24 que es significativo para la gestión de un elemento de
configuración (CI) o servicios de TI.?
a) Error conocido
b) Problema
c) Incidente
d) Evento
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnica como el
25
análisis SWOT?
a) Gestión de problemas
b) Mejora continua
26 ¿Qué es “garantía”?
a) Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
b) Certeza de que un producto o servicio cumplirá con
los requerimientos acordados
d) Funcionalidad de un producto o servicio para
satisfacer una necesidad particular
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar
27
una actividad?
a) Asegurar que la solución elimine la necesidad de
intervención humana
b) Comprobar que se hayan comprado tecnologías
nuevas adecuadas
c) Asegurar que DevOps se haya implementado
correctamente
d) Comprobar que ya se haya optimizado la actividad
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la
28
actividad “mejorar” de la cadena de valor?
a) Organizar una iniciativa de mejorar mayor en
muchas iniciativas más pequeñas
b) Hacer que funciones y servicios, tantos nuevos
como mejorados, estén disponibles para usarse
c) Asegurar la comprensión compartida de la visión y el
objetivo de mejorar para todos los productos
d) Mejorar de forma continua todos los productos y
servicios en todas las actividades de la cadena de
valor
¿De qué manera la información sobre problemas y
29 errores conocidos contribuye a la gestión de
problemas?
a) Elimina la necesidad de las actualizaciones
regulares hacia los clientes
b) Elimina la necesidad de colaboración durante la
resolución de los incidentes
c) Permite volver a evaluar errores conocidos
d) Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los
incidentes
¿Qué dimensión considera la manera en que
30
deberían protegerse los activos de conocimientos?
a) Procesos y flujos de valor
d) Organizaciones y personas
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR
31
un cambio estándar?
a) La revisión y la autorización de un cambio solicitado
por el cliente
b) La implementación de un parche en un SW crítico
como respuesta a una problemática
c) La instalación de una aplicación de SW como
respuesta a una solicitud de servicio
d) El reemplazo de un componente como respuesta a
un incidente mayor
32 ¿Cuáles son las 3 etapas de la gestión de problemas?
a) Registro de problemas, clasificación de problemas y
resolución de problemas
b) Gestión de incidentes, gestión de problemas y
control de cambios
c) Identificación de problemas, control de problemas y
control de errores
d) Análisis de problemas, identificación de errores y
resolución de incidentes
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación
conjunta de valor al facilitar los resultados y
33 consecuencias que los clientes desean lograr sin que
el cliente tenga que gestionar costos y riesgos
específicos?
b) Mejora continua
c) Un servicio
d) Un activo de TI
El uso de ________ debería respaldar, no reemplazar
34
los que se observa
a) Una medición
b) Herramientas
c) Planes
d) Un proceso
¿De qué manera contribuye un consumidor a
35
servicios a la reducción del riesgo?
a) Al pagar por el servicio
b) Al gestionar el hardware del servidor
c) Al comunicar restricciones
d) Al gestionar la disponibilidad del personal
36 ¿Qué actividad contribuye al paso ¿Dónde estamos
ahora? del modelo de mejora continua?
a) Ejecutar acciones de mejora
c) Definir el plan de mejora
d) Comprender la misión del negocio
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes
37
en un “registro de mejor continua”?
a) Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
b) Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de
muchas fuentes
c) Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se
apliquen de manera inmediata
d) Probar, acordar y financiar las ideas de mejora
38
servicio?
39
a) El requerimiento de un servicio
b) El acuerdo de servicio
La Gestión de ____________ permite crear y
fomentar vínculo entre la organización y sus partes
40
interesadas a nivel estratégico y niveles tácticos
construyendo relaciones entre los interesados
a) Relaciones
b) Proveedores
c) Clientes
d) Stakeholders

Exámen Itil

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Exámen Itil

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Exámen Itil

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Item Preguntas/Alternativas Explicación

Item Preguntas/Alternativas Explicación

El ITIL SVS incluye los siguientes componentes

Item Preguntas/Alternativas Explicación

Item Preguntas/Alternativas Explicación

Item Preguntas/Alternativas Explicación

01 ¿Cuál es la definición de un servicio?

a) Los medios por los cuales una

Identifica la palabra que falta en la

a) Gestión de activos informáticos

b) Gestión de la configuración del servicio

d) Gestión del nivel de servicio.

Identifique la (s) palabra (s) que falta en la

05 ¿Cuál de las siguientes se define como la

b) gestión de activos informáticos

c) Gestión de la configuración del

d) Gestión del nivel de servicio.

Identifica la palabra que falta en la

b) Gestión del nivel de servicio.

c) Gestión de solicitud de servicio

¿Cuál es el propósito de la práctica de

a) Respaldando la calidad acordada de un

b) gestión de activos informáticos

c) Gestión de la configuración del

d) Gestión del nivel de servicio.

b) Gestión del nivel de servicio.

c) Gestión de solicitud de servicio.

R&M CERTIFIED Training ha decidido

c) Una oferta de servicios.

¿Cuál de las siguientes describe las

a) Entregables tangibles o intangibles.

b) Funcionalidad ofrecida por un producto o

c) Resultados para un interesado.

d) Configuración de los recursos de una

¿Cuál describe la naturaleza de los

a) Un principio guía es obligatorio y debe

a) Progreso iterativamente con

c) Pensar y trabajar de manera holística.

d) empieza donde estás

R&M CERTIFIED Training quiere construir

b) Colaborar y promover la visibilidad.

c) empieza donde estas

d) Que sea sencillo y práctico.

16 R&M Certified decidió crear un curso en

b) Colaborar y promover la visibilidad.

d) Progreso iterativamente con

b) Colaborar y promover la visibilidad.

c) empieza donde estas

d) Que sea sencillo y práctico.

John está trabajando actualmente para

a) John debería optimizar su código para

b) Actividades que transforman entradas en

¿Cuál de estos NO es un enfoque clave de

a) Sistemas de gestión de flujo de trabajo

¿Qué concepto de ITIL describe la cadena

a) Siete principios rectores

b) Cuatro dimensiones de la gestión del

c) Sistema de valores de servicio.

¿Qué modelo operativo describe las

b) Cadena de valor de servicio.