PRO-SGC-04 (Procedimiente de Medición, Seguimiento y Analisis)

PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO,
MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACIÓN
REVISADO: HABIB CHAMIE ALDANA

COORDINADOR ADMINISTRATIVO
APROBADO: FADUL CHAMIE TIETJEN

GERENTE GENERAL Y DE OPERACIONES
FECHA DE CREACIÓN: 14 DE JUNIO DE 2019

Código: PRO-SGC-04
Versión: 01
MEDICION, ANALISIS Y EVALUACIÓN
Fecha de creación: 14/06/2019
CONTENIDO
1. OBJETIVO ..................................................................................................................................3
2. ALCANCE ...................................................................................................................................3
3. RESPONSABLES ......................................................................................................................3
4. DEFINICIONES. .......................................................................................................................4
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO .................................... ¡Error! Marcador no definido.
6. INDICADOR ................................................................................................................................6
7. METODÓ PARA MEDICIÓN Y ANALISÍS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE………….………6
8. CONTROL DE CAMBIO .................................................................................... 7
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Código: PRO-SGC-04
Versión: 01
1. OBJETIVO
Establecer las actividades, métodos y personas responsables para llevar a cabo el

seguimiento, la medición , el análisis y evaluación de los datos e información
generados por la operación de los procesos en REFRICOUNTRY S.A.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos del sistema de gestión de REFRYCOUNTRY S.A.
3. RESPONSABLES:
Coordinador Administrativo: Por la consolidación de todos los indicadores de
gestión e informes generados por los procesos
Gerente General: por el análisis y evaluación de la información consolidada del
desempeño del sistema de gestión de la empresa, como insumo para la toma de
decisiones.
Líderes de Proceso: Por la toma de datos, el cálculo, seguimiento y medición de los
indicadores así como el análisis y evaluación de los datos obtenidos para determinar
el nivel de logro de las metas y objetivos y la generación de informes periódicos
del desempeño de cada proceso.
4. DEFINICIONES:
Las siguientes definiciones, permiten comprender los términos relacionados con el
seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación de los datos y la información
del sistema de gestión de la calidad y hacer una correcta y apropiada interpretación
de las disposiciones contenidas en este procedimiento
4.1. Desempeño: Resultado medible.
4.2. Datos: Hechos sobre un objeto
4.3. Información: Datos que poseen significado.
4.4. Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la evidencia o veracidad de
algo.
4.5. Determinación: Actividad para encontrar una o más características y sus
valores específicos.
4.6. Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso, un
producto, un servicio o una actividad
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Versión: 01
4.7. Medición: Proceso para determinar un valor

4.8. Proceso de Medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar
el valor de una magnitud
4.9. Inspección: Determinación de la conformidad con los requisitos
especificados
4.10. Análisis de datos: Procedimiento que permite depurar, clasificar los datos
e interpretarlos utilizando diferentes técnicas estadísticas como tablas,
análisis de tendencias, comparativos, graficas, para obtener y resaltar
información útil para la toma de decisiones.
4.11. Evaluación del avance: Evaluación del progreso en el logro de los
objetivos del proyecto
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Descripción de actividades Información

No Actividad Responsable
documentada
Se debe hacer seguimiento, medición
análisis y evaluación, tanto a los
objetivos de calidad como a los
Determinaci objetivos de los procesos a través de
ón de las los indicadores de gestión formulados
variables en la matriz de indicadores MAT-
Líderes de Tablero de
que SGC-06.
1 proceso control de
necesitan También se debe hacer seguimiento a
indicadores
seguimiento los indicadores establecidos en la
y medición caracterización de cada proceso y a
los indicadores de los planes y
programas que se formulen para el
sistema de gestión de la calidad
Además de realizar el calculo de los
indicadores referidos en el ítem 1. En Tablero de
la frecuencia establecida en la matriz indicadores
Métodos de de indicadores, Se realizan Informes de
seguimiento, seguimientos a las actividades de los gestión
Líderes de
2 medición, procesos misionales con base en las Informes de
proceso
análisis y listas de chequeo. auditoria
evaluación Se realizan comités de calidad Informes de
trimestralmente para analizar y revisión por la
evaluar el desempeño de los dirección
procesos.
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Se realizan auditorías internas una Actas del

vez al año para evaluar la comité de
conformidad de los procesos. calidad
Se realiza la revisión por la dirección,
en la cual se analiza y evalúa el
desempeño del sistema de gestión
por parte de la alta dirección
Se deben llevar a cabo análisis y
evaluación de los datos y la
información del desempeño de los
procesos y del sistema de gestión,
Coordinador
Técnicas de utilizando técnicas estadísticas
del sistema de Informes de
3 análisis y apropiadas como:
gestión y gestión
evaluación - Tablas de comparación de
líderes de
datos
proceso
- Análisis de tendencias
- Graficas
- Análisis de Pareto
Se deben analizar y evaluar
los datos relacionados con:
a) Los objetivos del sistema de

gestión y de los procesos
b) La conformidad de los
Informes de
servicios
Gerencia gestión
c) El grado de satisfacción del
Coordinador Informes de
cliente
Aspectos a del sistema de Revisión por la
4 d) El desempeño y la eficacia del
evaluar gestión y dirección
SGC
líderes de Actas del
e) El cumplimiento de los planes
proceso comité de
y programas
calidad
f) La eficacia de las acciones
para abordar los riesgos y las
oportunidades
g) El desempeño de los
proveedores
h) El resultado de las mejoras
La gerencia y los líderes de proceso
deben informar a todo el personal de
Gerencia Informe de
Rendición de la empresa sobre los resultados del
5 Líderes de desempeño
cuentas sistema de gestión a través de los
proceso del SGC
medios establecidos en la matriz de
comunicaciones
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6. INDICADORES
El procedimiento de seguimiento y medición cuenta con el siguiente indicador:
%𝑬𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒂 𝒅𝒆𝒍 𝒔𝒊𝒔𝒕𝒆𝒎𝒂 𝒅𝒆 𝒈𝒆𝒔𝒕𝒊ó𝒏

#𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠
= ∗ 100
# 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑆. 𝐺. 𝐶
Nivel de satisfacción de Clientes:

= (# de respuestas en ‘excelente’ / #total de respuestas obtenidas) ∗ 100
7. METÓDO PARA LA MEDICIÓN Y ANALISIS DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE
 La medición y análisis de satisfacción del cliente será realizado a través del

método de encuesta electrónica, realizadas y enviadas anual por e-mail a
todos los clientes activos en el periodo.
 El análisis de los resultados se realizará en base a una muestra
representativa del mínimo 15% de los clientes activos en los últimos 12
meses.
 Las respuestas se califican en una escala de 1 a 5 siendo, 1 ‘muy malo’ y 5
‘excelente’ y el resultado general del nivel de satisfacción del cliente es
calculado bajo la fórmula: (Suma de calificaciones repuestas/ # de preguntas
de la encuesta/ #total de respuestas obtenidas).
 El informe de los resultados de la encuesta de satisfacción debe incluir las
estadísticas de las respuestas, el análisis comparativo con periodos
anteriores y el detalle de las repuestas abiertas para ser revisadas y
analizadas individualmente.
Idoneidad de la encuesta:
La estructura y preguntas de la encuesta será evaluado una vez al año por el comité
de calidad y líderes de procesos para garantizar su idoneidad. Las preguntas
establecidas en la encuesta de satisfacción deberá dar respuestas y evaluarlos
objetivos de calidad establecidos en el periodo.
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Versión: 01
8. CONTROL DE CAMBIO
Descripción del Fecha de

Versión Páginas afectadas
cambio actualización
01 N/A Creación del 14/06/2019
documento
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Establecer las actividades, métodos y personas responsables para llevar a cabo el

4.7. Medición: Proceso para determinar un valor

5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

Descripción de actividades Información

Se realizan auditorías internas una Actas del

a) Los objetivos del sistema de

El procedimiento de seguimiento y medición cuenta con el siguiente indicador:

%𝑬𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒂 𝒅𝒆𝒍 𝒔𝒊𝒔𝒕𝒆𝒎𝒂 𝒅𝒆 𝒈𝒆𝒔𝒕𝒊ó𝒏

Nivel de satisfacción de Clientes:

7. METÓDO PARA LA MEDICIÓN Y ANALISIS DE SATISFACCIÓN DEL

 La medición y análisis de satisfacción del cliente será realizado a través del

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