GLOSARIO DE TÉRMINOS

Calidad: Se concibe comoel hecho de cumplir o exceder las

expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar(Harrington,
1990). Otro autor define la calidad como un proceso que debe comenzar con
el diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho (Feigenbaum, 1991). Disponible en línea
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-calidad/
#:~:text=Harrington%20(1990)%20defini%C3%B3%20la%20calidad,manos
%20de%20un%20consumidor%20satisfecho. Consultado: Noviembre, 2022.
CustomerExperience: se traduce al español como la experiencia del
cliente, describe la relación del cliente con la compañía mientras duran las
interacciones. La evaluación de la experiencia del cliente permite a la
compañía cumplir mejor con las expectativas de los clientes y aumentar la
satisfacción y la retención. La evidencia muestra que los clientes esperan
que sus interacciones con una empresa sean siempre de la misma calidad y
esperan poder establecer los términos de esas interacciones en todo
momento. Disponible en línea https://www.zendesk.com.mx/blog/customer-
service-glossary/ Consultado: Noviembre, 2022.
Expectativa:   define las expectativas como la anticipación de un
evento o consecuencia futura, tanto en el ámbito personal como social,
también pueden definirse como las creencias generalizadas que se tienen
acerca de un objeto social, añadiendo el término deseo a su
conceptualización (Escoriza, 1995). Disponible en línea
https://www.revistadepsicologiayeducacion.es/pdf/115.pdfConsultado:
Noviembre, 2022.
Fidelización  El marketing de fidelización supone generar una relación
duradera con los clientes a través de una serie de herramientas que los
convierten en consumidores habituales y promotores de una marca.
Disponible en línea https://centribal.com/es/marketing-de-fidelizacion-retener-
clientes/#:~:text=Qu%C3%A9%20es%20el%20marketing%20de,y
%20promotores%20de%20una%20marca.Consultado: Noviembre, 2022.
Merma: La merma es la pérdida de valor de existencias consistente en
la diferencia entre el stock de las mismas que aparece reflejado en la
contabilidad y las existencias reales que hay en el almacén de la
compañía.Disponible en línea:
https://economipedia.com/definiciones/merma.htmlConsultado: Noviembre,
2022.
Necesidad: Kotler, define las necesidades como “cosas básicas que la
gente requiere”, “son estados (sentimientos) de privación respecto a una
satisfacción general ligados a la condición humana”. Con lo anterior se
deduce que las necesidades son inherentes a la naturaleza humana y por lo
tanto, el marketing no las crea. Disponible en línea
https://marlonmelara.com/necesidades-deseos-demanda-y-el-marketing/
Consultado: Noviembre, 2022.
Percepción:   es un proceso activo-constructivo en el que el perceptor,
antes de procesar la nueva información y con los datos archivados en su
conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite
contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo. Disponible en línea:
https://www.um.es/docencia/pguardio/documentos/percepcion.pdf
Consultado: Noviembre, 2022.
Retail: Es un término de origen inglés utilizado para describir la venta
por menor y directa de productos a clientes finales para su consumo y no
para revender. Este tipo de negocios tienen como objetivo vender a múltiples
clientes un stock que es masivo. Disponible en línea
https://www.tiendanube.com/blog/retail-definicion/Consultado: Noviembre,
2022.
Retención: Es la habilidad que tiene un negocio para retener clientes.
Es tanto una medida de la lealtad de los clientes como de la capacidad que
tiene la empresa para mantener clientes satisfechos por el buen servicio y la
calidad del producto vendido. Disponible en línea
https://www.shopify.com/es/enciclopedia/retencion-de-clientes#:~:text=
%C2%BFQu%C3%A9%20es%20la%20Retenci%C3%B3n%20de,la
%20calidad%20del%20producto%20vendido. Consultado: Noviembre, 2022.
Consultado: Noviembre, 2022.
Satisfacción: La satisfacción es una respuesta positiva que resulta del
encuentro entre el consumidor con un bien o servicio (Oliver, 1980); se trata
de un estado emocional que se produce en respuesta a la evaluación del
mismo (Westbrook, 1987). Disponible en línea
https://www.scielo.org.mx/pdf/resu/v45n178/0185-2760-resu-45-178-
00079 .pdf Consultado: Noviembre, 2022.
Servicio:Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que
se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no
dan como resultado la propiedad de algo(Sandhusen, 2002). Disponible en
línea https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/8383980.pdf Consultado:
Noviembre, 2022.
 Ambiente Interno
Fortalezas Debilidades
-Llevar un registro único y manua
tienen Cuentas por cobrar (Solo u
- Ubicación geográfica estratégica de la empresa, en -Altas cifras en las facturas a créd
plena vía principal El Espinal. Vía San Juan. -Poco personal involucrado en el
-Solida trayectoria como empresa dedicada al sector peligro de malversación de fondos
retail, -Falta de análisis de la capaci
- Cartera de clientes fija. clientes.
- Amplio stock de productos con alta rotación. -Deficiente control administrativo
cobrar, al no dar seguimiento y co
-Políticas de crédito y cobranza de
Am

nte
bie

Oportunidades Amenazas
-Personal altamente capacitado para el manejo de las
-Pérdidas económicas por cuenta
cuentas por cobrar.
declaradas como incobrables.
-Sistema administrativo de respaldo en las operaciones
-Falta de liquidez.
diarias, lo cual permite automatizar las notificaciones de
Incumplimiento de los compromis
cobro.
empresa con terceros.
-Clasificacion de las cuentas por cobrar, otorgándole
-Desequilibrio en los estados de c
categorías a cada tipo de cliente según su gestión de
pago.