Gestion de Calidad JCP

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4.3.2.

Planificación De La Calidad
Para asegurar que a través de la implementación del SGC, los productos, los
servicios y procesos internos cumplan con los requisitos de los clientes, primero se
realizará la planificación de la calidad. La planificación de la calidad busca otorgar un
enfoque estructurado y participativo en la planificación de productos, procesos y
servicios, integrando e involucrando a todos los miembros de la empresa para que
asuman un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal forma que todos
participen en conjunto como un equipo.

a) Capacitación En Planificación De La Calidad


Esta primera etapa de la implementación comienza con la capacitación al
personal de distintos niveles de la organización. La capacitación irá enfocada
a temas generales acerca de SGC e ISO 9001:2015, se deberá realizar en
dos grupos, con el objetivo de enfocar debidamente los temas y facilitar su
entendimiento. La capacitación será realizada por una empresa externa.

CURSO PARTICIPANTES TEMAS VISTOS

1. Beneficios del SGC.

Liderazgo y compromiso en la 2. Enfoque basado en procesos


gestión de la calidad
3. Pensamiento basado en riesgos.

Gerente General y Jefes y/o 4. Liderazgo y compromiso de todos.


Responsables de cada proceso
5. Gestión del cambio.

6. Gestión del conocimiento.

7. Desarrollo del proyecto.

1. SGC, modelos ISO 9001:2015.

2. Principios de gestión de la calidad.

Introducción a los modelos ISO 9001 Jefes y/o Responsables de cada 3. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
- Planificación del SGC proceso y personal operativo
4. Gestión por procesos.

5. Responsabilidad, autoridad y competencia.

b) Alcance Del SGC


El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad que la Empresa de estudio,
ubicada en Ilo – Moquegua ha determinado es el siguiente:

“Ejecución de obras civiles con especialidad en proyectos de edificación,


saneamiento, hidráulica, viales y rehabilitación”.
c) Identificación De Procesos

Uno de los principios fundamentales que garantiza el éxito de un SGC, es


que la empresa posea un enfoque basado en procesos. Para tal efecto se
diseña el mapa de procesos tomando en cuenta todos los procesos
necesarios para el SGC, en este se detalla la secuencia e interacción de los
procesos, diferenciando los procesos estratégicos, operativos y de apoyo
para tener claro dónde debe enfocarse el mayor esfuerzo y abordo de riesgos
y oportunidades.

Al realizarse el mapa de procesos debe ser revisada y aprobada por gerencia


general y difundida por el Coordinador de SGC
Se presenta el siguiente mapa de proceso propuesto:

MAPA DE PROCESOS PROPUESTO

C
R P
U E Dirección Gestión de Sistemas e
Procesos SGC A
E Q Estratégicos
Estratégica información
R
S U
T
T I
E
I S
I S
O
T I
N
O N
E
S T
S Procesos Operativos E
D R
I E
Ejecución Entrega de E
N Lactación Planificación Garantía
de Obra Obra S
T P A
E A
D
R R
A
N T
Control de S
A E
S Calidad
S
S
I A
Y
N T
T I
E E S
X R F
T E
Proceso de Gestión de Gestión de Gestión de E
E S Contabilidad Seguridad salud
Recursos Logística y Mantenimien C
R A Apoyo y Finanzas ocupación y
D Humanos Almacén to medioambiente H
N
A A
A d) Liderazgo Y Compromiso
S S
S
d) Liderazgo Y Compromiso

El éxito de la implementación del SGC, depende primordialmente del compromiso


real y visible que manifieste la alta dirección por buscar la satisfacción de los
requisitos del cliente, mantener la competitividad de la empresa e incentivar que se
implemente y mantenga el SGC; este compromiso debe evidenciarse durante todas
las etapas de la implementación

e) Enfoque Al Cliente
El éxito de una empresa depende de cuánto atrae y retiene la confianza de sus
clientes, es por ello que la empresa de estudio mantiene un enfoque al cliente,
preocupándose por entender y definir claramente las necesidades presentes y
futuras del cliente.
La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al
cliente asegurándose de:
● Identificar, comprender y cumplir regularmente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, los cuales se dan por parte del cliente en
las bases de las licitaciones de cada proyecto y contratos.
● Identificar y considerar los riesgos y oportunidades que puedan afectar la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente.
● Mantener el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente

f) Organización - Descripción De Puesto (Responsabilidad, Autoridad Y


Competencia)
Para coordinar el desarrollo, implementación, mantenimiento, control y mejoramiento
del SGC, se trabajará en base a las responsabilidades y autoridades provenientes
del comité de calidad, el cual estará integrado por el gerente general, un coordinador
de SGC y todos los Jefes y/o Responsables de todos los procesos principales

En los siguientes cuadros se detallan los perfiles de los puestos del Supervisor de
Calidad y Coordinador de SGC con sus respectivas responsabilidades.
g) Gestión Del Cambio
La necesidad de realizar cambios en el SGC, en caso se requiera, se determinará en
las reuniones periódicas del Comité de Calidad, en donde se planifica la realización
de los cambios, con el fin de:
● Analizar el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
● Asegurar la integridad del SGC.
● Disponer los recursos necesarios para abordar el cambio.
● Asignar o reasignar responsabilidades y autoridades pertinentes.

4.3.3. Implementación, Seguimiento, Análisis Y Mejora


En esta etapa se realizan las acciones concretas para aplicar la política, alcanzar los
objetivos y llevar a cabo acciones eficaces para la mejora continua de la calidad de la
empresa.

a) Capacitación
Se realizará la capacitación en los distintos niveles y procesos, buscando capacitar y
concientizar al personal involucrado tanto de los procesos, sus entradas y salidas
esperadas, como de los procedimientos con los que sus actividades estarán
directamente relacionadas.
La capacitación estará a cargo del coordinador de SGC y jefes y/o responsables de
cada proceso, quienes definirán los horarios, así como el material didáctico a utilizar
con el fin de lograr un efectivo entendimiento que permita que los procedimientos
sean cumplidos de manera correcta y permitan obtener la información necesaria de
manera objetiva. El detalle de esta capacitación se muestra en el siguiente cuadro:

PARTICIPANT
CURSO TEMAS VISTOS
E
● Control de información documentada Administración de
Personal a riesgos
nivel gerencial, ● Contexto y partes interesadas de la empresa
administrativo ● No conformidades y acciones correctivas
y operativo ● Control de producto no conforme Auditorías internas
● Identificación y evaluación de requisitos legales

● Contratación
● Requerimiento y selección de personal
Recursos ● Cese del personal
humanos ● Elaboración y pago de planillas

● Asignación y devolución de activos y otros


● Evaluación, selección, supervisión y reevaluación de
proveedores
Logística ● Adquisición e inspección de productos y servicios
Implementación, externalizados
seguimiento,
análisis y mejora
● Gestión de la producción
● Diseño y desarrollo
Producción ● Identificación y trazabilidad
● Control de la calidad
● Métodos de producción
● Liberación de proyectos
Control de ● Calibración de instrumentos de medición
calidad
● Mantenimiento preventivo y correctivo
Mantenimiento ● Inspección y verificación de infraestructura
● Gestión de seguros
● Gestión de documentación para ingreso de personal a
Administración proyecto
● Recepción y envío de documentos

b) Provisión de recursos
Una vez realizada la capacitación, será responsabilidad del Gerente General
asegurar, que se tengan asignados los recursos necesarios para la implementación,
desarrollo y cumplimiento de los requisitos incluido el SGC. Los jefes y/o
responsables de los procesos deberán identificar la insuficiencia o falta de algún
recurso e informar al Gerente General para su asignación.
En el caso de los recursos propios para cada obra estarán incluidos en su fase
licitatoria y durante la ejecución del proyecto.

c) Competencia
El gerente general y los jefes y/o responsables de cada proceso serán los
responsables de determinar las competencias que debe tener el personal a su cargo,
así como sus requerimientos de capacitación para el correcto desempeño de sus
labores y el logro de la satisfacción del cliente

d) Planificación y control operacional


La organización planifica la realización del servicio de tal forma que sea coherente
con los requisitos de todos los procesos del SGC.
El proceso de ejecución de cada servicio es muy particular para cada proyecto, por
tal motivo en el proceso de planificación se realizan procedimientos específicos para
cada proyecto

e) Requisitos para los productos y servicios


En este punto la comunicación directa con el cliente es primordial, ésta se realiza
mediante correos electrónicos o presenciales como reuniones o visitas de campo en
todo el proceso de licitaciones. Los requisitos del servicio son determinados en las
bases de la licitación que es enviada por el cliente, así también se encuentran
definidos los requisitos legales y aplicables para la ejecución del servicio
f) Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente
Cada proyecto tendrá un requerimiento de insumos, materiales, herramientas,
maquinarias, equipos y/o servicios, en estos requerimientos se detallarán las
características, especificaciones, cantidades, presentación, entre otros. El
Coordinador de Logística y Almacén será el responsable de la gestión de compras y
el control de las existencias en almacén
El Coordinador de Logística y Almacén se asegurará que los productos/servicios
adquiridos cumplan los requisitos de compra especificados, para lo cual se verificará
la conformidad mediante la factura o guía de remisión en caso de materiales,
equipos, herramientas y suministros, para los servicios se dará la conformidad
mediante el formato Acta De Conformidad De Servicio

g) Evaluación, selección, supervisión y reevaluación de proveedores externos


La organización seleccionará, evaluará y reevaluará a los proveedores de acuerdo a
criterios que puedan proporcionar información objetiva acerca de la capacidad para
suministrar productos y/o servicios conformes. Algunos de los criterios que se
considerarán son: calidad técnica, capacidad de suministro, plazos, calidad del
servicio, transporte, precios, etc.
El Coordinador de Logística y Almacén realizará la selección, evaluación y
reevaluación de proveedores de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento De
Gestión De Proveedores
La información que se comunica a los proveedores externos está en función a los
productos y/o servicios que ellos suministran, dicha información se realiza a través
de:
● Contratos con el proveedor.
● Órdenes de compra u órdenes de servicio.
● Comunicaciones vía e-mail.
● Comunicaciones telefónicas.

h) Control de la producción y provisión del servicio


La producción y provisión del servicio se realizará a través de los procedimientos
para la provisión de productos y prestación de servicios
Cada proyecto es particular y diferente de otros, por tal motivo se realiza
procedimientos o documentación particular de los proyectos, que en ocasiones se
realizan a solicitud del cliente, así como cuando la realidad individual de cada
proyecto lo amerita.
Se deberá contar con los recursos de seguimiento y medición necesarios,
infraestructura y entorno de trabajo, personas competentes, acciones de liberación,
entrega y posteriores a la entrega, a fin de asegurar la satisfacción de los clientes y
la conformidad con los productos y servicios proporcionados por la organización.
Para el control de la realización de los proyectos se contará con los siguientes
documentos:
● Cronograma de trabajo
● Valorizaciones de obra
● Acta De Entrega De Terreno
● Reporte De Avance De Obra

i) Actividades posteriores a la entrega


Cuando el cliente solicita o por efectos del contrato es necesario prestar otros
servicios posteriores a la entrega, en el caso de la empresa se ejecutará garantías,
deberán estar plenamente descritos y detallados en el contrato, las garantías serán
aplicadas una vez concluyan los proyectos.
Cuando se ejecuta una garantía se controlará y se emitirá el formato Cumplimiento
De Garantía De Servicio

j) Liberación de los productos y servicios


La liberación y la prestación del servicio/producto no se ejecutan hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones establecidas, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por
el cliente.
La liberación interna de las partidas de la obra se llevará a cabo mediante las
pruebas o controles que realiza el Supervisor de Calidad en coordinación con el
Residente de Obra a través de los protocolos que son generales, cabe mencionar
que como cada proyecto es particular y diferente de otro, se da el caso de realizar
otras pruebas o controles particulares del proyecto, ya sea por necesidad del
proyecto o solicitud del cliente.

k) Seguimiento y medición
Dentro de la empresa se determina que para el correcto desempeño de su SGC es
necesario realizar actividades de seguimiento y medición:
● Los equipos: específicamente se realizará a los instrumentos de medición, en
donde se controlarán los equipos antes de su uso o durante uso, para
asegurar que se mantiene el margen de precisión indicado los certificados de
calibración.
El Supervisor de Calidad debe verificar que los equipos de medición son
funcionalmente adecuados para su utilización en los proyectos, los equipos
de medición serán usados solo por personal que se encuentre previamente
capacitado.
 Los procesos: Se determinará el seguimiento y medición a los procesos
según los indicadores que sean identificados.
 El producto y/o servicio: Durante la ejecución del proyecto y al finalizar, se
verificarán que las partidas cumplan con las especificaciones planteadas,
mediante las liberaciones que realiza el Supervisor de Calidad y su resultado
será registrado como evidencia de haberse realizado todas las actividades
planificadas.

l) Satisfacción del cliente


La evaluación de la satisfacción de los clientes se realizará a través de una Encuesta
de Satisfacción Del Cliente, la cual ha sido formulada por el Coordinador de SGC en
conjunto con el Jefe de Operaciones y el Gerente General.
Las encuestas de satisfacción de los clientes se realizan al término de cada proyecto
cuando se entrega la obra al cliente, en esta encuesta se medirá: la atención al
cliente, gestión de ofertas y presupuestos, gestión operativa/calidad

m) Análisis y evaluación
Los responsables de cada uno de los procesos del SGC serán los encargados de
determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del
mismo y para evaluar dónde es que se puede realizarse mejoras. Así también el
análisis y evaluación de datos se realizará mediante las revisiones de los objetivos
de calidad, que están a cargo del Comité de Calidad, así como la siguiente
información:
● La satisfacción del cliente.
● La conformidad con los requisitos del servicio.
● Eficacia de acciones tomadas para abordar los riegos y oportunidades.
● Desempeño de proveedores
● Las características y tendencias de los procesos y del servicio incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

Con los resultados del análisis y evaluación se elaborará el diagnóstico para la


mejora de la eficacia global de la empresa, teniendo la oportunidad de realizar
acciones preventivas. Los resultados del análisis y evaluación se presentarán en la
revisión por la dirección

n) Verificación
Habiendo realizado la correcta implementación de los puntos detallados en esta
etapa, la evidencia mínima con la que se debe contar se detalla en el siguiente
cuadro.

NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
C O N
O B O
N S C
F E O
PROCES PREGUNTA CRITERIO O CLAUSULA HALLAZGO O R N
O O R V F
M A O
EVALUAD ANOTACION I C R
OR ES D I MI
A O D
D N A
D
Gestión de ¿La capacitación Asistencia y práctica al 100% de los
Recursos propuesta se involucrados
Humanos realizó de manera
conforme?
MOF actualizado (perfiles) , lista
¿Se cuentan con actualizada de equipos y maquinarias
Dirección los recursos (inventario), plan anual de
Estrategia necesarios para la mantenimiento, diagnóstico de clima
implementación del laboral, certificados de calibración
SGC?

¿Se han Plan anual de capacitación aprobado


Gestión de identificado las Evaluación del desempeño del
Recursos necesidades de personal Charlas de inducción.
Humanos capacitación y
entrenamiento?
¿Se están
siguiendo los Procedimiento de gestión de
Planificaci métodos para la proyectos Matriz de puntos de
ón Planificación y inspección
control
operacional?

¿Se están Contratos u Orden de Servicio con


siguiendo los detalle de requisitos específicos.
métodos para la Propuestas (Técnica, HSEC y
Licitacione determinación de Económica) aprobadas
s requisitos de los
productos y
servicios?
¿Se realiza el Planificación del diseño Diseños
diseño y desarrollo (planos) aprobados Ficha de diseño
Planificaci según la
ón metodología
especificada?
Especificaciones de productos y/o
¿Los productos y servicios Inspección de productos y/o
Gestión de servicios servicios Lista actualizada de
Logística y externalizados proveedores Evaluación y
Almacén cumplen con reevaluación de desempeño de
nuestros proveedores
requisitos?
Cumple con especificaciones del
cliente Reporte de avance de obra
Ejecución ¿El servicio se lleva aprobados por el cliente Solicitud de
de a cabo bajo cambio Liberaciones de Control de
Obra/Entr condiciones Calidad Protocolos, pruebas,
ega de controladas? ensayos aprobados Actas de
Obra recepción y entrega de obra
¿Se están Conformidad de recepción de
Ejecución controlando la materiales del cliente Preservación
de Obra propiedad de la propiedad del cliente o
perteneciente al proveedor
cliente o proveedor
externo?
¿Se controlan las Cumplimiento de garantía de servicio
Garantía actividades
posteriores a la
entrega?
¿Se están Registro de no conformidades y
controlando las no análisis de causas
conformidades?
¿Se está midiendo Resultados de las encuestas
el grado de aplicadas
satisfacción del
cliente?
Desempeño de procesos,
proveedores y trabajadores.
¿Se cuenta con la Satisfacción del cliente. Seguimiento
Sistema
información para el de No conformidades, salidas no
de Gestión
análisis y conformes y acciones correctivas
de la
evaluación del Eficacia de las acciones para abordar
Calidad
SGC? de Riesgos y oportunidades
Seguimiento.

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