Temas 3 y 4

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO

Comercialización de Productos Turísticos

Nombre del Alumno:

Sánchez Sánchez Bruno Braulio

Profesora:

Adriana Sánchez Aceves

Grupo

6V4
Introducción
El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den más importancia a
trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en cuenta el continuo
desarrollo industrial que ha presentado en este mundo globalizado, el crecimiento de los
mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas empresas,
la competencia, el intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la
economía de hoy; es importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y
tecnología, pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente servicio al
cliente, que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y deseos de los
consumidores, quienes son el motor de las empresas; de tal manera que las organizaciones
deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología para ofrecer cada vez un mejor
servicio.
Las empresas necesitan preocuparse por trabajar junto a su cliente ya que esto marca una
diferenciación en cuanto a su competencia; esto lo pone por delante de muchas otras
compañías que tienen otras prioridades y que pueden llegar a darse cuenta de ello
demasiado tarde, mientras las que las exigencias del mercado avanzan y hacen presión para
que se dirija a plantear y generar otras estrategias para poder ser competitivas a nivel
global. Todas las organizaciones deben preocuparse por superar todas las expectativas que
presentan los mercados en los cuales ofrecen sus productos y servicios, esta idea también
es un complemento a la idea que relaciona la satisfacción del cliente con una pequeña
proporción de las utilidades, ya que, al mejorar la calidad del servicio, mejora su entorno y
alcanza la posición que esta quiere adquirir en el mercado.
Diseño de la prestación de servicio
Elementos del producto servicio.
El Producto o Servicio es el medio a través del cual una empresa puede satisfacer las
necesidades del cliente. Se trata de la materialización o respuesta que una empresa da a las
necesidades reales de los clientes. La función del Marketing, como sabemos, es tratar de
cubrir o satisfacer las necesidades del cliente. En la medida que esto se consigue con el
producto ofertado estamos ante el producto adecuado. No obstante, a veces, las empresas
ofertan productos que cubren las necesidades de los clientes y sin embargo éstos fracasan.
En estos casos, significará, casi con certeza, que el resto de las variables del Marketing Mix
que lo rodean han sido erróneamente definidas.
A partir del producto comienza o gira el resto de la estrategia de Marketing. Es importante
definir el resto de las acciones que acompañan la estrategia de la empresa de forma
correctamente. El producto “per se” no tiene capacidad para sobrevivir; necesita que se
definan el resto de las acciones necesarias para que el lanzamiento al mercado sea un éxito.
Definición de Producto
La definición del producto por parte de la empresa es una tarea importantísima ya que con
esas decisiones se la está posiblemente comprometiendo en el medio y en el largo plazo.
Para ello es necesario atender a dos aspectos importantes:
Temporalidad del producto. Es la que va a determinar en gran medida las acciones
realizadas en la empresa en otros departamentos. El ciclo de vida de un producto es un
aspecto de vital importancia y que definirá entre otros el nivel de inversión y las necesidades
financieras de la puesta en marcha de éste, así como otros aspectos de carácter técnico,
necesidad de personal, etc. Los productos tienen un proceso vital como el de los seres
humanos: nacen, crecen, a veces se reproducen, y mueren. Esto es lo que se denomina ciclo
de vida de un producto. Cada vez la longevidad de los productos es menor (se estima que
el 80% de los productos que consumiremos dentro de 10 años aun no existen), por lo que
las empresas deben trabajar arduamente en conseguir que “la tasa de natalidad” aumente
y vayan apareciendo nuevos productos que sustituyan a los desaparecidos o en proceso de
desaparición. Esta tarea pasa por detectar las nuevas necesidades de los clientes.
Las características técnicas y las necesidades que va a satisfacer. Es importante hacer una
clara distinción entre los atributos físicos del producto que viene definido por los
componentes materiales y tangibles del mismo, y la percepción que de éstos tiene el cliente.
En sí mismo, las características técnicas del producto son factores necesarios, pero no
suficientes para satisfacer las necesidades del consumidor. El cliente puede elegir de entre
un grupo de productos alternativos. Éste, además de por las características técnicas del
mismo, decidirá y optará por una determinada alternativa en base a otros factores
intangibles (marca, plazos de pago, prestigio, etc.) en definitiva, por su posicionamiento. En
productos con poca diferenciación esa percepción del cliente prácticamente no existe.
Si el producto es adecuado, pero tiene un precio alto, una mala distribución, envase poco
atractivo, promoción y publicidad insuficiente o mal planificada el producto no llegará al
público-objetivo y, por tanto, será un fracaso. Se pone, pues, de manifiesto la importancia
de la combinación y el equilibrio entre las distintas variables de Marketing Mix. Se dice que
dentro de cada marca hay un producto, pero no todo producto es una marca. ¿A qué se
debe? Es porque un producto es un bien material, servicio o idea que posee valor para el
consumidor y es susceptible de satisfacer una necesidad. Además, los productos pueden
tener los siguientes componentes para genera demanda del consumidor: servicios,
experiencias y situaciones que ofrecen valor al consumidor. Algunas de las causas por las
que un producto puede generar demanda de un mercado específico, se debe a los
beneficios de sus atributos que, a continuación, se muestran:
1. Núcleo: Se refiere a las propiedades físicas, químicas y técnicas del producto.
2. Calidad: Es la valoración de los elementos que componen el núcleo, de acuerdo con unos
criterios que son comparativos con la competencia.
3. Precio: Determina el valor último de adquisición.
4. Envase: Es un elemento de protección del que está dotado el producto y que, junto al
diseño, aporta un gran componente de imagen.
5. Diseño, forma y tamaño: Estos componentes permiten la identificación del producto o
la empresa y, generalmente, configura la propia personalidad de este.
6. Marca, nombres y expresiones gráficas: Igualmente, estos elementos facilitan la
identificación del producto y permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo.
7. Servicio: Se trata de un conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite
poder marcar las diferencias respecto a los demás.
8. Imagen del producto: Es la opinión que se crea en la mente del consumidor de acuerdo
con la información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.
9. Imagen de la empresa: Finalmente, se refiere a la opinión en la memoria del mercado
que interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del consumidor hacia
los productos. Una buena imagen de empresa avala, en principio, a los productos de nueva
creación; así como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al resto de los
productos de esta.
¿Qué es el ciclo de vida de un producto?
El ciclo de vida de un producto se refiere a las etapas por las que atraviesa un artículo en su
período de existencia en el mercado. Su objetivo es orientar la estrategia comercial de
cualquier empresa, sin importar su tamaño o segmento. Hay cinco etapas del ciclo de vida
de un producto: desarrollo, introducción, crecimiento, madurez y declive. A menudo
representado como una curva en un diagrama cartesiano, revela las expectativas de ventas
(en el eje vertical) a lo largo del tiempo en años (en el eje horizontal):
Este modelo se basa en la teoría de Theodore Levitt, un economista alemán radicado en
Estados Unidos. En un artículo publicado en 1965, en la revista Harvard Business Review, él
propone que el ciclo de vida de un producto exitoso es marcado por su paso por ciertas
etapas reconocibles. En su explicación, el académico enumera solo cuatro pasos, siendo el
paso de “introducción” agregado más tarde por otros especialistas.
Según la publicación de Levitt en Harvard Business Review, es posible descubrir algunas
suposiciones, características y beneficios de diseñar el ciclo de vida de un producto. De todo
este valioso contenido, destacamos dos puntos relevantes:

• Que puedes anticipar acciones estratégicas: La teoría del ciclo de vida del producto,
conforme escrita por Levitt, sugiere que saber que los artículos tienden a seguir un
cierto comportamiento en el mercado ayuda a los líderes a anticipar las acciones
necesarias para maximizar su vida útil.
• Que puedes anticipar posibilidades de éxito y fracaso: En su teoría, Levitt afirma
que la duración del ciclo de vida de un producto depende:

o De la complejidad del artículo;


o De su grado de novedad;
o De su adecuación a las necesidades del consumidor;
o De la presencia de sustitutos competitivos.
Para esta teoría del ciclo de vida del producto, cuanto más única o distintiva sea la novedad
del artículo, más tiempo se necesitará generalmente para que despegue con éxito. En otras
palabras, diseñar el ciclo del producto te permite visualizar y predecir de manera realista
cuáles son tus posibilidades de éxito y fracaso y cuánto tardará en suceder cada una.
¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida de un producto?
Como ya mencionamos anteriormente, el ciclo de vida de un producto se puede dividir en
cinco etapas: desarrollo, introducción, crecimiento, madurez y declive. A continuación, se
da una descripción de cada una, con sus características y desafíos.
1. Etapa de desarrollo de un producto: Entre las etapas del ciclo de vida de un producto, el
desarrollo se refiere al momento en que un nuevo producto se lanza al mercado por primera
vez, antes de que exista una demanda probada por él y/o antes de que se haya entregado
por completo técnicamente en todos los aspectos. De acuerdo con el análisis del ciclo de
vida de un producto de Levitt, esta es la etapa en la que las ventas son bajas y avanzan
lentamente. Es un escenario común en los startups, empresas emergentes que tienden a
apostar por modelos de negocio o productos escalables, disruptivos y repetibles. Sin
embargo, luchan por hacer que sus ideas se conviertan en una realidad rentable en la etapa
inicial.
2. Etapa de introducción de un producto: Entre las etapas del ciclo de vida de un producto,
la introducción se refiere al momento en que el artículo está listo para el lanzamiento. Suele
requerir una gran inversión en estrategias de marketing, además de los costes relacionados
con la distribución del producto en el mercado.
Para evitar el fracaso en esta etapa, se recomienda que las empresas:
➢ Realicen un estudio de clientes para conocer los gustos, las motivaciones, las
actitudes y el comportamiento de las personas que comprarán los productos;
➢ Realicen una segmentación de mercado para llegar más fácilmente a las personas
que están predispuestas a comprar tus productos.
Vale la pena recordar que, originalmente, este paso no formaba parte del análisis del ciclo
de vida de un producto propuesto por Levitt.
3. Etapa de crecimiento de un producto: Entre las etapas del ciclo de vida de un producto,
el crecimiento se refiere al momento en que la demanda comienza a acelerarse y el tamaño
del mercado total se expande rápidamente. De acuerdo con el análisis del ciclo de vida de
un producto de Levitt, esta etapa también podría denominarse “etapa de despegue”. Aquí,
las empresas tienden a centrarse en aumentar las ventas y mantener las inversiones en
marketing. Después de todo, no es porque tu producto no ha fracasado que no existen otras
opciones más atractivas en el mercado.
4. Etapa de madurez de un producto: Entre las etapas del ciclo de vida de un producto, la
madurez se refiere al momento en que la demanda se estabiliza y crece a la tasa de
reemplazo. De acuerdo con el análisis del ciclo de vida de un producto de Levitt, la primera
señal de la madurez es la saturación del mercado, lo que se refleja en una intensa
competencia de precios. Para mantener la lealtad de marca, las empresas intentan
diferenciarse con base en:
➢ Las características del producto;
➢ La calidad del servicio brindado;
➢ La creación de programa de fidelización y otras prácticas promocionales;
➢ La creación de una experiencia del cliente memorable.

5. Etapa de declive de un producto: Entre las etapas del ciclo de vida de un producto, el
declive se refiere al momento en que el producto se vuelve menos atractivo para el
consumidor y las ventas caen.
¿Cómo hacer el análisis del ciclo de vida de un producto?
El análisis del ciclo de vida de un producto se puede hacer de dos formas: con una matriz
BCG o con una estrategia FODA.
Análisis con matriz BCG
La matriz BCG de una empresa es una matriz estratégica, creada por la firma consultora
Boston Consulting Group en 1968. Es una representación gráfica que divide el ciclo de vida
de un producto en cuatro cuadrantes perro, vaca, estrella e interrogante según las
siguientes características:

En otras palabras, el análisis del ciclo de vida de un producto vía matriz BCG te permite ver
fácilmente la participación de mercado y el potencial de crecimiento de cada artículo. Esto
sirve para orientar una mejor asignación de recursos y evaluar el equilibrio de la cartera de
productos.
Análisis FODA
El análisis FODA es una herramienta de diagnóstico empresarial. A través de un diagrama
de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, te permite conocer, pronosticar y
actuar en relación con un determinado proyecto, esto incluye el ciclo de vida de un
producto.
Estrategias del ciclo de vida del producto
1. Estrategia para el desarrollo de un producto: En la etapa de desarrollo, tu mundo está
marcado por el sentimiento de incertidumbre. ¿El producto es lo suficientemente bueno?
¿Hay gente interesada en comprarlo? ¿Es adecuado el precio, considerando las ofertas de
la competencia? Para disipar estas crueles dudas, una de las estrategias del ciclo de vida del
producto es invertir en información. Haz investigaciones de mercado sobre tu mercado
meta, tus clientes potenciales y la viabilidad de tu bien o servicio en el mercado. Esto te
ayudará a saber dónde te encuentras.
2. Estrategia para la introducción de un producto: En la etapa de introducción de un
producto, el mayor desafío para las empresas es llamar la atención de los clientes
potenciales y mantener sus operaciones dentro del presupuesto. Como este es un
momento que exige altos gastos de marketing, es importante elegir la estrategia correcta
para generar la mayor Brand awareness con la menor inversión posible.
3. Estrategia para el crecimiento de un producto: En la etapa de crecimiento de un
producto, la principal preocupación de las empresas debe ser establecer un flujo claro y
práctico para la gestión de las operaciones. Después de todo, este es un momento en el que
la demanda crece a un ritmo acelerado y cualquier falla puede hacer que se destruya tu
credibilidad recién construida.
4. Estrategia para la madurez de un producto: En la etapa de madurez de un producto, la
palabra clave es diferenciación. Necesitas encontrar formas de hacer que tus productos,
servicios o marca sean más atractivos para el consumidor y, en última instancia, generar
una conexión emocional con tu negocio. Esto es fundamental para el éxito del ciclo de vida
de un producto, ya que el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría
está motivada por la emoción. Hay quienes crean programas de fidelización, ofrecen
descuentos personalizados o crean experiencias innovadoras en torno a sus productos.
Cualesquiera que sean tus estrategias, lo importante es impulsar la satisfacción del cliente.

5. Estrategia para el declive de un producto: En la etapa de declive, las empresas deben


mirar sus indicadores de desempeño (KPIs) y tomar una decisión: ¿es hora de sacar el
artículo del mercado, reemplazarlo por otro o relanzarlo con características nuevas y más
atractivas? No hay respuesta correcta o incorrecta. Todo depende de lo que quieras para tu
negocio.
Evidencia Física
Las evidencias físicas permiten que los clientes y empleados de una empresa puedan hacer
evaluaciones y obtener percepciones con respecto a la intangibilidad de los servicios
ofrecidos. Estas evaluaciones afectan directamente a la experiencia del consumidor. Las
evidencias físicas pueden configurar una parte clave en la estrategia de las compañías de
servicios. Se consideran evidencias físicas todos aquellos elementos tangibles que
conforman una organización como, por ejemplo, instalaciones exteriores, interiores
además de otros atributos físicos. También son consideradas evidencias físicas aquellas
condiciones ambientales que forman parte del espacio y funcionamiento de la compañía:
iluminación, música, distribución de las instalaciones, etc.
No obstante, la presencia y uso de este tipo de elementos tienen una gran variabilidad en
función de la tipología de la empresa. Es común encontrar multitud de aspectos físicos en
organizaciones como hospitales, hoteles y centros educativos en los que se utilizan en
exceso componentes físicos como señalizaciones dada la naturaleza de la entidad. Por otro
lado, existen empresas de servicios que hacen un uso más limitado de evidencias tangibles
como las corredurías de seguros o las tintorerías, por ejemplo.
La función principal de las evidencias físicas es proporcionar a los consumidores información
relevante acerca del proceso y del funcionamiento del servicio y mejorar su experiencia.
Asimismo, generan una interacción con el ecosistema empresarial y fomentan la
sociabilidad entre empleados y clientes.
Otra de las características y propósitos fundamentales de las evidencias físicas en empresas
de servicios es la diferenciación con respecto a la competencia. Por ejemplo, el uso de
uniformes para los empleados, así como un protocolo de imagen en las instalaciones,
configuran el entramado que define una evidencia física de una compañía.
La buena administración de las evidencias físicas en una empresa que ofrece servicios es
muy importante dada la intangibilidad de estos, los clientes afrontan la falta de fuentes
objetivas de información para hacer sus evaluaciones, por esta razón, muchas veces
recurren a la evidencia física que hay en torno al servicio para hacer sus evaluaciones. La
evidencia física de una empresa incluye, pero no está limitado a los elementos del diseño
exterior de las instalaciones, por ejemplo las instalaciones de los estacionamientos, los
jardines, y el entorno; los elementos del diseño interior, por ejemplo el tamaño, la forma y
los colores, la entrada y el vestíbulo de la empresa, el equipo usado para opera el negocio,
los letreros del interior, la distribución , la calidad del aire y la temperatura además de otras
evidencias físicas que forma de las percepciones de los clientes, entre otras cosas las
tarjetas de presentación, la papelería, las facturas, los informes. El aspecto del personal y
los folletos de la empresa. Desde una perspectiva estratégica, la importancia que tiene la
administración de las evidencias físicas de la empresa se deriva de la capacidad de esta para
1. Hacer paquetes del servicio
2. Facilitar el flujo del proceso para brindar el servicio
3. Socializar a los clientes y a los empleados en términos de sus respectivos roles
4. Diferenciar a la empresa de sus competidores.
Desde un punto de vista teórico, el entorno de la empresa influye en el comportamiento de
los consumidores y de los empleados por igual, dada la inseparabilidad de muchos servicios.
El papel estratégico de la evidencia física.
Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas para evaluar
objetivamente la calidad de este, el consumidor puede evaluar el servicio por tres puntos
básicos:
1. Exterior de las instrucciones
2. Interior de las instalaciones
3. Otros tangibles
Por ejemplo, una persona puede juzgar el lugar donde se ofrece el servicio por sus
instalaciones exteriores, con el diseño, los letreros, los estacionamientos, los jardines y el
entorno; en las instalaciones interiores por su diseño, el equipo usado para servir a los
clientes, directamente o para operar el negocio, los letreros, la distribución, la calidad del
aire y la temperatura. Otros ejemplos aparte donde el consumidor puede juzgar donde se
ofrece el servicio son las tarjetas de presentación, la papelería, las facturas, los informes, el
aspecto de los empleados, los uniformes y los folletos.
El uso de las evidencias físicas en la empresa
El uso generalizado de la evidencia física a varía de acuerdo con el tipo de empresa de
servicios de que se trate, por ejemplo, los hospitales, hoteles y guarderías con frecuencia
utilizan mucho las evidencias físicas; por lo contrario, las empresas de servicio como seguros
y lugares de depositar correo exprés usan muy poca evidencia física.
El mantenimiento de las evidencias físicas
Las empresas que se basan en dar productos en forma de servicio saben que predomina lo
intangible, por lo tanto, lo que sí es tangible para el consumidor debe tener su debida
administración y mantenimiento, esto se basan en tres puntos:

• Problemas mecánicos
• Cuestiones de Limpieza
• Cuestiones de diseño
Facilitar el proceso del servicio
Otros de los usos de la evidencia física es facilitar el flujo de las actividades que producen el
servicio, les puede ofrecer información a los clientes por medio de letreros con
instrucciones, las cartas y los folletos que explican lo que ofrece la empresa y que facilitan
a los clientes y proveedores el proceso para solicitar un pedido.
Socializar a los empleados y a los clientes
La evidencia física tiene un papel muy importante en este punto, ya que la socialización de
los empleados en el entorno donde se brinda el servicio es tangible para el consumidor, el
objetivo es proyectar un ambiente positivo y amigable al público, por ejemplo, usar
uniforme, facilita la socialización se os empleados, para que acepten las metas de la
organización y afecta las percepciones del consumidor c respecto a la calidad del servicio
brindado.
Un medio para diferenciarse
Muchas empresas han sacado un gran potencial al mejorar las evidencias físicas a la hora
de brindar el servicio, por ejemplo, las aerolíneas han empleado el espacio para acomodar
las piernas entre los asientos y en otras empresas han optado en hacer más elegantes sus
uniformes ya que tiene mejor percepción para los consumidores.
El Modelo Del Estimulo-Organismo-Respuesta (EOR)
El uso de la evidencia física con el propósito de crear ambientes para el servicio e influir en
las percepciones y los comportamientos de las personas se llama psicología ambientalista,
que es en lo que se basa el modelo EOR; fue desarrollado por psicólogos ambientalistas
para explicar los efectos que el ambiente del servicio produce en el comportamiento del
consumidor.
El modelo EOR tiene tres componentes:

• Un conjunto de estímulos.
• Unos organismos componente.
• Un conjunto de respuesta o resultados.
Procesos del servicio al cliente
Para todo tipo de empresas, los procesos de servicio al cliente son imprescindibles.
Tendemos a pensar que lo tenemos todo cubierto al tratar con nuestros clientes, pero la
verdad es que hay mucho que manejar; además es necesario trabajar por una constante
mejora obligatoria.
Cualesquiera que sean las metas y objetivos de la compañía, nada de esto puede lograrse si
no hay un orden establecido dentro de la misma. Los procesos internos son uno de los
mejores sistemas de organización empresarial para lograr magníficos índices de calidad,
productividad y excelencia. Sus excelentes resultados han extendido la aplicación de este
enfoque en empresas y organizaciones de todo tipo; independientemente de su tamaño o
sector de actividad. En el contexto competitivo y actual en el que vivimos la gestión de
procesos se ha convertido en una necesidad para las empresas.
No solo para tener éxito, sino incluso para sobrevivir. Teniendo clientes que se han vuelto
más exigentes que nunca, las empresas deben concentrarse en entender y garantizar lo que
los clientes quieren y necesitan.
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a
cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar una
experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente. Desde conocer y ayudar a los clientes en
sus necesidades, una comunicación fluida, respuestas rápidas y efectivas a sus solicitudes;
hasta detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.
La confianza de tus clientes debe renovarse continuamente y con cada compra, solicitud de
información, reclamo o consulta.
¿Por qué necesitas un proceso de servicio al cliente?
Garantizar la satisfacción de tus clientes debe ser uno de los principales objetivos de tu
empresa. Para ello la atención al cliente, junto con el adecuado proceso de servicio deben
estar sincronizados. Tu equipo necesita un proceso estandarizado de servicio al cliente. Sin
ello, tus empleados no sabrían cómo abordar un problema; teniendo como consecuencia la
duplicación de esfuerzos y respuestas tardías para los clientes.
Tu empresa debe garantizar que el flujo de soporte no se vea afectado con situaciones de
ida y vuelta entre los equipos para resolver consultas simples de los clientes.
Con un proceso de servicio al cliente, tus empleados sabrán automáticamente qué hacer.
Les estarás proporcionando un conjunto definitivo de flujos de trabajo de soporte y
patrones establecidos para la toma de decisiones. De esta manera, tus clientes recibirán un
servicio completamente coherente.
Poner a tus clientes primero debe ser una de las premisas de tu empresa. Este es uno de los
componentes principales de una cultura de servicio al cliente; que junto a un proceso de
servicio al cliente asegurarán el éxito de tu negocio.
Beneficios de contar con un proceso de servicio al cliente.

• Mejora general de tu atención al cliente: Incluso cuando los clientes esperan


respuestas inmediatas, no esperan que seas perfecto. Son conscientes de que detrás
de una marca o una empresa hay un equipo de personas que al igual que todos los
demás cometen errores. Lo que sí esperan es que arregles las cosas cuando salen
mal. La forma de asegurar esto es teniendo un proceso de servicio al cliente que
incluya las respuestas correctas, el tiempo estimado para solucionar el problema y
las instrucciones que los clientes deben seguir. Incluso cuando tus clientes no están
viendo tu proceso de servicio al cliente por escrito, pueden notar si tu empresa tiene
uno o no solo por la forma en que respondes a sus solicitudes.
• Mejor comunicación: En una rutina de trabajo regular, las cosas funcionan bien,
pero a veces pueden ocurrir incidentes; y es cuando necesitamos que nuestros
empleados se sientan más seguros que nunca. Una falla común es que los
empleados no saben cómo manejar situaciones irregulares. Tener un proceso de
servicio al cliente estandarizado, garantizará que todos los miembros de tu equipo
de atención al cliente tengan una comprensión clara de lo que se espera de ellos, en
cada etapa del servicio que brindan a tus clientes. Tus empleados necesitan saber
cómo responder adecuadamente ante cualquier situación. Desde las preguntas más
comunes hasta indicar un conjunto de instrucciones. Hasta saber cómo mantener la
calma para manejar quejas o clientes difíciles.
• Consistencia: Cada vez que interactúas con un cliente tienes la oportunidad de
hacerlo bien o arruinarlo. No importa si tu empresa está sufriendo cambios internos,
tus clientes siempre esperan recibir un servicio eficaz. Además, cuando ofreces
soporte en múltiples canales, tus empleados deben estar preparados para proveer
la comunicación adecuada en cada canal. Sea por correo electrónico, llamada
telefónica o incluso un chat en vivo, tu empresa siempre debe mostrar un mensaje
coherente. Un proceso de servicio al cliente bien estructurado guiará a tus
empleados a cómo manejar de manera efectiva todas las interacciones en cada
canal de soporte.
• Potenciación de los empleados: Tus empleados necesitan todas las herramientas
que les puedas dar para mejorar su trabajo. Al tener un proceso de servicio al cliente,
siempre pueden revisarlo para encontrar la mejor manera de enfrentar diferentes
situaciones y reducir las posibilidades de errores. Cuando tienes nuevos empleados,
los procesos de servicio al cliente se vuelven aún más útiles. Porque te permiten
brindar capacitación de manera más rápida y efectiva. Incluso cuando no cuentan
con mucha experiencia, tus empleados se sentirán lo suficientemente seguros como
para lidiar con cualquier problema.
El servicio de asistencia te proporciona una comunicación optimizada; al mismo tiempo que
mejora la calidad del soporte en todos los puntos de contacto. También hace que la
colaboración sea perfecta para crear consistencia y responsabilidad entre los equipos.
Notarás de inmediato un mayor rendimiento y productividad en tus empleados porque
estarán utilizando las herramientas adecuadas mientras disfrutan su trabajo.
Personal desempeñando sus labores de manera adecuada
La evaluación del rendimiento laboral de los colaboradores es un proceso técnico a través
del cual, en forma integral, sistemática y continúa realizada por parte de los jefes
inmediatos; se valora el conjunto de actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del
colaborador en el desempeño de su cargo y cumplimiento de sus funciones, en términos de
oportunidad, cantidad y calidad de los servicios producidos. La evaluación de los recursos
humanos es un proceso destinado a determinar y comunicar a los colaboradores, la forma
en que están desempeñando su trabajo y, en principio, a elaborar planes de mejora. Cuando
se realiza adecuadamente la evaluación de personal no solo hacen saber a los
colaboradores cuál es su nivel de cumplimiento, sino que influyen en su nivel futuro de
esfuerzo y en el desempeño correcto de sus tareas. Si el refuerzo del colaborador es
suficiente, seguramente mejorara su rendimiento. La percepción de las tareas por el
colaborador debe aclararse mediante el establecimiento de un plan de mejora.
Uno de los usos más comunes de las evaluaciones de los colaboradores es la toma de
decisiones administrativas sobre promociones, ascensos, despidos y aumentos salariales.
La información obtenida de la evaluación de los colaboradores sirve también para
determinar las necesidades de formación y desarrollo, tanto para el uso individual como de
la organización. Otro uso importante de la evaluación del personal es el fomento de la
mejora de resultados. En este aspecto, se utilizan para comunicar a los colaboradores como
están desempeñando sus puestos y proponer los cambios necesarios del comportamiento,
actitud, habilidades, o conocimientos. En tal sentido les aclaran las expectativas de la
empresa en relación con el puesto Con frecuencia, la comunicación ha de completarse con
el correspondiente entrenamiento y formación para guiar los esfuerzos de mejora.
La evaluación del desempeño de los colaboradores indicará si la selección y el
entrenamiento han sido adecuados mediante las actividades de las personas en sus tareas,
para en caso de hacer necesario tomar las medidas respectivas. Sirve de control y se utiliza
para conceder ascensos, premios, incentivos, detectar los mejores elementos y
recompensarlos, jugando esta detección un papel vital en el desarrollo y crecimiento de la
organización, identificar, personas de poca eficiencia, para entrenarlos mejor o cambiarlos
de puesto. Evalúa también eficiencia del área o departamento administrativo, métodos de
trabajo para calcular costos. Su objetivo es utilizar métodos de evaluación, para establecer
normas y medir el desempeño de los colaboradores. Además, justifica el monto de
remuneración establecida por escala salarial, por el gerente o jefe. Busca una oportunidad
(de carácter motivacional) para que el jefe inmediato reexamine el desempeño del
subordinado y fomente la discusión acerca de la necesidad de supervisión, con este fin el
gerente o jefe programa planes y objetivos para mejorar el desempeño del subordinado.

En forma específica los objetivos de la evaluación de los colaboradores sirven para:

• El mejoramiento del desempeño laboral


• Reajustar las remuneraciones
• Ubicar a los colaboradores en puestos o cargos compatibles con sus conocimientos
habilidades y destrezas
• La rotación y promoción de colaboradores
• Detectar necesidades de capacitación de los colaboradores
Es importante para el desarrollo administrativo, conociendo puntos débiles y fuertes del
personal, conocer la calidad de cada uno de los colaboradores, requerida para un programa
de selección, desarrollo administrativo, definición de funciones y establecimiento de base
racional y equitativa para recompensar el desempeño. Esta técnica igualmente es
importante porque permite determinar y comunicar a los colaboradores la forma en que
están desempeñando su trabajo y en principio, a elaborar planes de mejora. Otro uso
importante de las evaluaciones al colaborador es el fomento de la mejora de resultados.

En este aspecto, se utilizan para comunicar a los colaboradores como están desempeñando
sus puestos o cargos y, proponer los cambios necesarios del comportamiento, actitud,
habilidades, o conocimientos.
Responsabilidad en la Evaluación del Desempeño
De acuerdo con la política de recursos humanos adoptada por la organización, la
responsabilidad en la evaluación de los colaboradores puede atribuirse al gerente, al mismo
colaborador, jefe de área o departamento de recursos humanos, o a una comisión de
evaluación del desempeño. Cada una de estas alternativas implica una filosofía de acción.
El gerente: En la mayor parte de las organizaciones, el gerente es responsable del
desempeño de sus subordinados y de su evaluación. Así quien evalúa el desempeño del
personal es el propio gerente o supervisor, con la asesoría de los órganos de gestión de
recursos humanos, que establece los medios y los criterios para tal evaluación. Dado que el
gerente o el supervisor no tienen conocimiento especializado para proyectar , mantener y
desarrollar un plan sistemático de evaluación del desempeño personal, se recurre al órgano
de recursos humanos, con función de staff para establecer, acompañar y controlar el
sistema, en tanto que cada jefe mantiene su autoridad de línea evaluando el trabajo de los
subordinados, mediante el esquema trazado por el sistema de trabajo proporciona mayor
libertad y flexibilidad, con miras que cada gerente sea gestor de su personal.
El colaborador: Algunas organizaciones más democráticas permiten que al mismo
individuo responda por su desempeño y realice su auto evaluación. En estas organizaciones
cada colaborador autoevalúa su desempeño, eficiencia y eficacia, teniendo en cuenta
parámetros establecidos por el gerente o la organización.
El equipo de trabajo: El equipo de trabajo del área administrativa también puede evaluar
el desempeño de cada uno de sus miembros y programar con cada uno de ellos las medidas
necesarias para mejorarlo cada vez más. En este caso, el equipo responde por la evaluación
del desempeño de sus miembros y define sus objetivos y metas.
El área de gestión personal: Es una alternativa más corriente en la organización, más
conservadoras, aunque están dejando de practicarla por su carácter centralista y
burocrático en extremo. En este caso, el área de recursos humanos o de personal, responde
por la evaluación del desempeño de todos los miembros de la organización. Cada gerente
proporciona la información del desempeño de cada empleado, la cual se procesa e
interpreta para enviar informes o programas de pasos coordinados por el órgano de gestión
de recursos humanos. Como todo proceso centralista, exige normas y reglas burocráticas
que cortan la libertad y la flexibilidad de las personas involucradas en el sistema. Además,
presenta desventaja de trabajar con medias y medianas, y no con el desempeño individual
y singular de cada persona. Se basa en lo genérico y no en lo particular.
Comisión de evaluación: En algunas organizaciones, la evaluación del desempeño
corresponde a un comité o comisión nombrado para este fin, y constituido por
colaboradores permanentes o contratados que ocupen de preferencia jefaturas,
pertenecientes a diversas dependencias o unidades administrativas. En este caso la
evaluación es colectiva y la realiza un grupo de personas. Los miembros permanentes o
estables (como el presidente de la organización o su representante, el director del área de
gestión de personal y el especialista de evaluación del desempeño) participan en todas las
evaluaciones, y su papel es mantener el equilibrio de los juicios, el acatamiento de los
estándares y la permanencia del sistema.
Los miembros transitorios son el gerente de cada evaluado o su supervisor. Pese a la
evidente distribución de fuerzas, esta alternativa también recibe críticas por su aspecto
centralizador y por su espíritu de juzgamiento, en lugar de utilizarse en la orientación y
mejoramiento continuo del desempeño
Ventajas de la Evaluación del Desempeño
La aplicación de un sistema de evaluación del rendimiento del personal, en forma
equitativa, ordenada y justa, permite:

• Ayudar al colaborador en su avance y desarrollo de su trabajo


• Proporcionar información a la gerencia, para la toma de decisiones y la aplicación
de políticas y programas de la administración de recursos humanos.
• Realizar las promociones y/o ascensos
• Permite realizar las diversas acciones en materia de personal, como los traslados,
colocaciones, reubicaciones, etc.
• Establecer planes de capacitación y entrenamiento de acuerdo con necesidades.
• Establecer mejores relaciones de coordinación y elevar la moral de los
colaboradores
Para el proceso de evaluación de personal, pueden utilizarse varios sistemas o métodos de
evaluación del desempeño o estructurar cada uno de éstos, en un método de evaluación
adecuado al tipo a y a las características de los evaluados. Esta adecuación es de
importancia para la obtención de resultados. La evaluación del personal es un método, una
herramienta, y no un fin en sí misma. Es un medio para obtener datos e información que
puedan registrarse, procesarse y canalizarse para mejorar el desempeño humano en las
organizaciones.
En el fondo, la evaluación del desempeño solo es un buen sistema de comunicaciones que
actúa en sentido horizontal y vertical en la empresa.
Los principales métodos de evaluación de colaboradores son:

• Métodos de las escalas graficas


• Método de elección forzada
• Método de investigación de campo
• Método de incidentes gráficos
• Método de comparación por pares

Beneficios para la organización:

• Puede evaluar su potencial humano a corto, mediano y largo plazos, y definir la


contribución de cada empleado
• Puede identificar los empleados que necesitan actualización o perfeccionamiento
en determinadas áreas de actividad, y seleccionar a los empleados que tienen
condiciones para ascenderlos o transferirlos.
• Puede dar mayor dinámica a su política de recursos humanos, ofreciendo
oportunidades a los empleados (no solo de ascensos, sino de progreso y de
desarrollo personal), estimulando la productividad y mejorando las relaciones
humanas en el trabajo. Veamos su aplicación
Los clientes apropiados
Ser cliente no supone ser un buen cliente como ser un vendedor no supone ser un buen
vendedor. No es un buen cliente el que más compra o más beneficios ofrece a la empresa,
sino que tiene que reunir más cualidades. A continuación, se muestran algunos ejemplos
de cuales serían los clientes ideales.

• Un buen cliente sabe lo que quiere y sabe cómo expresar exactamente lo que
quiere, no es impreciso ni se deja cosas en el tintero, es capaz de indicar con
precisión lo que necesita.
• Un buen cliente es el que crea un buen ambiente cuando entra en el negocio,
aquel que lleva una sonrisa y no mal rollo.
• Un buen cliente tiene una actitud positiva, actitud que contagia en el ambiente y
ofrece un mejor humor en la empresa.
• Un buen cliente tiene buenos modales y está sujeto a las normas de cortesía, sabe
cómo tratar a las demás personas y lo hace. No pierde las formas incluso ante los
problemas que suceden, sabe cómo manejar la situación.
• No cree que siempre llegue la razón, sabe escuchar a los demás y es capaz de mirar
la perspectiva de las otras personas y de quien le vende algo.
• Las reclamaciones las hace de forma adecuada, sin insultar ni denigrar, expresa la
situación que está sucediendo de forma adecuada y ofrece la posibilidad de darle
soluciones o alternativas, incluso puede proponer sus alternativas. Además, busca
las formas de ofrecer las quejas por los medios que existen a su disposición. Un
buen cliente sabe que no conoce todo, que quizá las cosas lleven más tiempo de lo
que se piensa y que hay determinados tiempos o trámites para hacer algunas
cosas. Un buen cliente no es impaciente.
• Un buen cliente es agradecido, sabe que no por pagar tiene derecho a todo y que
es el centro del mundo. Un buen cliente agradece la buena atención y el buen
servicio o producto.
• Un buen cliente no espera que le den más de lo que ha pedido por el mismo
precio, no espera que le ofrezcan un mayor servicio, un mayor producto o trabajo
sin pagar a mayores.
• Un buen cliente paga en su debido tiempo, no se demora en los pagos ni intenta
evitar la situación. Cada cosa tiene un precio y eso debe pagarse lo antes posible.
• Un buen cliente es capaz de creer en lo que compra y en la empresa a quien
compra, porque si no está fallando lo más básico. La confianza es una de las
primeras premisas del cliente que quieren todas las empresas.
Calidad y competitividad
Las organizaciones orientadas hacia la prestación de servicios turísticos de calidad requieren
una estructura organizacional no compleja, con pocos niveles jerárquicos, y un tipo de
liderazgo orientado a la satisfacción del cliente y logro de resultados. Una estructura con
dichas características debe permitir, ante todo, hacer bien lo que hace y la satisfacción de
los clientes, hacerlo de forma rentable, y, por último, hacerlo por la satisfacción de hacerlo
bien. Todo esto se puede lograr en la medida en que la estructura organizacional adoptada
se oriente hacia la plena satisfacción de sus clientes internos y externos.
Actualmente la calidad constituye un factor clave de competitividad en los servicios
turísticos, donde las características de dicho servicio y de los procesos mediante los cuales
éste se presta, son observables y están sujetos a su evaluación por el turista o consumidor.
Por esta razón, las organizaciones han intentado desarrollar una cultura de calidad y
competitividad reinventando o redescubriendo, en muchos de los casos, los servicios al
consumidor turístico. Hacer las cosas con calidad es una de las exigencias de nuestro mundo
contemporáneo.
Hablar de calidad trae a la mente un concepto universal que puede aplicarse a cualquier
cosa, actividad o función que se desarrolle y depende de los requisitos que se deban
cumplir. Se entiende por ésta el conjunto de tipologías y atributos de un bien tangible o
intangible que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas
preestablecidas; es aquello que el consumidor o comprador percibe cuando siente que un
producto o servicio tiene la capacidad para satisfacer sus necesidades, deseos o
expectativas.
La existencia cada vez mayor de empresas turísticas que ofrecen servicios orientados a la
satisfacción integral, es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la «mente» de
los consumidores y, por lo tanto, en el mercado meta. La supervivencia de estas empresas
depende de mantenerse en el terreno de la competencia, gracias a que los servicios de
calidad proporcionarían una ventaja competitiva ante los grandes desafíos de la
competitividad. Entendemos, hoy mejor que nunca, por qué los consumidores de servicios
turísticos prefieren algunos y otros los evitan. La calidad ofrecida en un producto o servicio,
el precio razonable, son un motivo, pero no constituyen todo. A los turistas les gusta ser
bien tratados y regresan a esos lugares donde el servicio se pone de relieve.
La vida de las empresas depende de las transacciones monetarias constantes (la mayoría de
las comerciales han sido creadas para hacer dinero) y los clientes son vitales para alcanzar
este fin. Un verdadero servicio de calidad ayudará a que esto suceda, el cliente representa
el punto central de todos los esfuerzos que la organización debe realizar con relación a las
estrategias de mercado, imagen organizacional, disciplina enfocada al trabajo, la ética
grupal y el servicio en sí, suponen los ingredientes esenciales para el desarrollo de la
productividad y competitividad de una organización.
Dentro de las organizaciones del sector turístico deberían tomarse en cuenta ciertos
aspectos para lograr una mayor calidad en sus servicios:

• Aprender de la experiencia.
• Definir claramente las metas y las normas a cumplir.
• Obtener de su capital humano el firme compromiso de que todas las actividades se
realizarán con las especificaciones o estándares preestablecidos.
• Establecer un proceso de retroalimentación en toda la estructura orgánica.
• Reducir tiempos evitando procesos lentos y largos, considerando que la calidad en
los servicios lleva un cambio de mentalidad que no se logra de un día para otro.
Es necesario comprender que la Dirección del Factor Humano implica una nueva cultura de
trabajo, una visión más nítida de los procesos en los negocios y de una profunda
transformación por parte de los líderes, así como el rediseño de las actividades, funciones
y de misma estructura organización (Reingeniería de procesos y humana). Las
organizaciones dedicadas a las actividades turísticas ya no podrán estar basadas en los
puestos, sino en individuos y equipos autodirigidos de alto rendimiento, deberán incorporar
talento de acuerdo con las necesidades del puesto y, posiblemente, todo se cuidará por sí
mismo.
Estrategias competitivas
Las estrategias competitivas son las distintas posibilidades de las que dispone un negocio o
empresa para posicionarse en un mercado. Estas le permiten ubicar su valor diferenciador
y explotarlo en pro de ganar terreno frente a la competencia. En estos mecanismos se
pueden diferenciar dos grandes grupos, compuestos a su vez por varios tipos de estrategias
competitivas, por lo que resulta pertinente conocer cómo buscan cumplir con su objetivo.

• Estrategias competitivas basadas en los competidores: Como lo indica su nombre, son


los tipos de estrategias competitivas que responden a los movimientos de los
competidores. En este sentido, requieren determinar cuál es la competencia directa y
llevar a cabo un análisis profundo según el método que se desee implementar.
• Liderazgo de bajo costo: Se trata de competir a través de los precios que se ofrecen al
mercado, buscando ser la empresa en capacidad de ponerlos más bajos. Esto requiere
de una adecuada gestión del cambio organizacional que permita disminuir los costos de
producción y distribución, manteniendo la calidad del producto o servicio.
• Liderazgo de diferenciación: Esta estrategia busca encontrar la ventaja competitiva
sostenible a partir de características que hagan único al producto, o de generar en el
mercado la idea de que, en efecto, es original. En este sentido puede ser una diferencia
real o transmitida por el marketing, pues los clientes estarían dispuestos a pagar
mayores cantidades de dinero por el producto diferente.
• Liderazgo por enfoque: Si bien la idea de dirigirse a todo un mercado resulta atractiva,
también es cierto que esto puede diluir la propuesta del negocio. Por lo tanto,
determinar los segmentos más específicos permite enfocar los esfuerzos, potenciando
una mejora de los productos o servicios. Además, este modelo facilita la gestión del
cambio ante variaciones del mercado que de otra manera pueden traducirse en
pérdidas.
Estrategias competitivas a partir de los clientes
Por otro lado, existen tipos de estrategias competitivas que, en lugar de enfocarse en los
competidores, lo hacen en los que determinarán la posición de la empresa en el mercado:
los clientes. Las siguientes son aquellas que ofrecen mejores resultados cuando hablamos
de una ventaja competitiva sostenible.
Liderazgo a través del producto: En este caso la ventaja se obtiene a través de la calidad de
este. Se trata de llevar una oferta que destaque por su superioridad frente a los demás.
Entre las estrategias competitivas, esta exige una constante innovación y liderazgo en el
desempeño ya que implica llevar a la obsolescencia otros productos existentes, tanto de los
competidores como propios.

• Cercanía con los clientes: Mantener una relación cercana con los clientes puede
traducirse en una ventaja competitiva importante. ¿De qué manera? Entender sus
necesidades y conocerlos de primera mano, ayuda a mejorar la oferta de la empresa
de acuerdo con sus necesidades. Esta estrategia requiere la capacidad de orientar la
gestión del cambio hacia lo que ellos transmiten. La flexibilidad y la disposición para
moldearse son fundamentales.
• La excelencia operativa: La excelencia operativa es quizás uno de los tipos de
estrategias competitivas más complejas. Esta requiere contar con la capacidad de
ofrecer productos de calidad y a precios considerados buenos por el mercado que,
además, se pueden obtener de manera relativamente fácil.
Esta dificultad, una vez sorteada, se convierte en una ventaja competitiva sostenible: pocas
empresas están dispuestas a lidiar con el proceso, y mantenerlo, hasta llegar a este punto.
¿Cómo escoger la estrategia más apropiada en tiempos de cambio?
Las necesidades y deseos de los consumidores se transforman casi tan rápido como pueden
ser satisfechos, de allí que no exista una fórmula para dar con cuál de las estrategias
competitivas es la mejor en un momento dado. En este sentido, es necesario prestar
constante atención a lo que sucede. Los patrones de consumo relacionados con los
productos o servicios pueden ser indicadores de lo que viene después. Pero la empresa
debe estar lista para dar el golpe de timón de ser necesario. Entra allí en juego la capacidad
de llevar una gestión del cambio organizacional de manera que no entorpezca o afecte la
posición en el mercado, adaptando su estrategia a los indicadores de manera transparente
a los consumidores. Esto requiere, finalmente, de líderes de proyecto capaces de entender
los movimientos del negocio y poner en marcha las acciones necesarias.

Análisis del comportamiento del comprador

El análisis del comportamiento del consumidor es el estudio de los factores que influyen en
las decisiones que toman los clientes al comprar productos o servicios. Es un estudio
interdisciplinario, que involucra conceptos y herramientas metodológicas de diferentes
áreas del conocimiento, como: psicología, economía, sociología, antropología cultural,
entre otras. Este análisis se aplica tanto individualmente como en grupo, y enumera todas
las actividades de adquisición, consumo y eliminación, incluido el proceso de decisión que
sigue a estas acciones.
El objetivo es comprender cómo, cuándo, dónde y por qué el consumidor toma una
determinada decisión de compra, y a partir de ahí, convertir esos datos en estrategias
comerciales, de marketing, de ventas y de postventa. El análisis de la conducta del
consumidor representa una de las áreas más complejas y enigmáticas del marketing, y la
búsqueda de su comprensión estimula cada vez más investigaciones en este campo.
El análisis del comportamiento del consumidor te ayuda a responder las siguientes
preguntas:

• ¿Cómo se sienten los consumidores acerca de las alternativas a sus marcas


preferidas?;
• ¿cómo los consumidores eligen entre las diferentes opciones en el mercado?;
• ¿qué factores influyen en las decisiones de compra?;
• ¿cómo influye el entorno inmediato en el comportamiento del consumidor?
Cómo resultado, la empresa descubre, por ejemplo, cómo mejorar las campañas de
marketing para influir de forma más eficaz en el comportamiento del cliente y cómo mejorar
la experiencia de compra del consumidor.
¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?
A la hora de tomar decisiones de compra estamos siempre bajo la influencia de algún
aspecto; sea una campaña publicitaria, opiniones de amigos, comentarios en las redes
sociales etc.; y este conjunto de interferencias direccionan nuestras decisiones.
Esos son algunos de los componentes que hacen parte del análisis del comportamiento del
consumidor. Entender cuáles son los factores que influyen en las decisiones de compra,
ayuda a identificar qué aspectos contribuyen con la motivación del consumidor y su
fidelización hacia la marca.
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

• Culturales: Los factores culturales están relacionados con el entorno en el que se inserta
la persona. Se subdividen en cultura, subcultura y clase social. La cultura (a grandes
rasgos) trata de la vida en sociedad. Es el conjunto de conocimientos adquirido a lo largo
del tiempo y que resulta en la forma que pensamos, los idiomas que hablamos, los
alimentos que comemos, las músicas que escuchamos, entre innumerables otros
aspectos. Se puede decir que la cultura es el factor que más influye en el
comportamiento del consumidor. Esto se debe a que desde muy jóvenes somos
impactados por ideales de valores y percepciones que nos transmiten nuestros padres,
la escuela, amigos, el trabajo etc.; y todas esas informaciones son asimiladas antes de
tomar decisiones, inclusive decisiones de compra. Las subculturas se subdividen por
características específicas. Por ejemplo: religión, tradiciones o región donde vive la
persona. Podemos ver la fuerza de esta influencia en campañas de marketing
direccionadas para alcanzar diferentes nichos con determinadas creencias; a diferencia
de las campañas genéricas y tradicionales. La clase social tiene que ver con el nivel
socioeconómico, aspectos demográficos, localización geográfica, etc. Este aspecto tiene
un papel importante en cómo se comporta el consumidor en relación con un
determinado producto o servicio.
• Sociales: Las conexiones sociales - como familia y grupos de pertenencia - también
determinan el comportamiento del consumidor; así como el rol y estatus que cada
persona tiene dentro de estos grupos. Los grupos de pertenencia influyen en las
actitudes y la autoimagen de los individuos, propagando un estilo de vida que actúa
directamente o no sobre el comportamiento del consumidor. Por lo tanto, el análisis del
comportamiento del consumidor debe considerar todos los círculos que hacen parte de
la vida del cliente. Algunos entornos para tener en cuenta y que se relacionan con el
aspecto social son:
✓ Los grupos de referencia: Son grupos donde la persona actúa y que influyen
sobre su comportamiento. Por ejemplo, grupo de amigos, trabajo, grupos
religiosos o profesionales. Dentro de este grupo podemos incluir a los
influenciadores digitales, que presentan un papel relevante en el proceso de
toma de decisión de compra de buena parte de los consumidores. Como
consecuencia de sus habilidades individuales, conocimientos específicos o su
personalidad, este grupo tiene la capacidad de ayudar a formar opiniones de los
consumidores de forma bastante avanzada.
✓ La familia: En la actualidad la composición familiar puede tomar formas diversas.
Y las necesidades y demandas de consumo se ven afectadas por los diferentes
comportamientos de los diversos tipos de familia.
✓ Los roles: Dentro de un grupo, un individuo puede desempeñar ciertas funciones
que les son asignadas. Es entonces cuando decimos que adopta un papel o rol
dentro del grupo. El rol influirá en su comportamiento de compra y en el de sus
compañeros. Por ejemplo, un líder un grupo de amigos tendrá el papel o rol de
proponer qué hacer, dónde ir, qué comprar, promover ciertas marcas, etc.
✓ El estatus: Hace referencia al “prestigio” del que goza un individuo como parte
de un grupo. Generalmente tienen que ver con logros o nivel de conocimiento o
especialización. Esta persona puede dar recomendaciones que los demás
tendrán en cuenta. Por ejemplo, un profesional de publicidad que haya recibido
un premio internacional por su trabajo, un referente de la comunidad médica,
etc.
• Personales: Las necesidades y deseos de consumo varían de acuerdo con la persona y
según cada etapa de la vida. Una persona joven y soltera tendrá necesidades y deseos
diferentes a los de una persona casada con hijos, por ejemplo. Así, existen algunas
características que se deben tomar en cuenta al hacer el análisis del comportamiento
del consumidor:
▪ La edad;
▪ El estilo de vida;
▪ La personalidad;
▪ La profesión;
▪ El perfil socioeconómico.
• Psicológicos: Los factores psicológicos merecen bastante atención, pues son aspectos
muy subjetivos y están directamente relacionados con el comportamiento del cliente.
Estos factores incluyen en:
▪ La motivación para elegir un determinado producto;
▪ La percepción para descifrar la información recibida;
▪ El aprendizaje, que se relaciona con el conocimiento adquirido a través de
experiencias;
▪ El posicionamiento psicológico ante las decisiones, que se denominan creencias
o actitudes.
8 características que determinan el análisis del perfil del consumidor
El perfil del consumidor es el conjunto de características que, con base en el análisis de las
variables de un mercado, describe al cliente potencial. Esto es importante porque tu
producto o servicio está direccionado para un grupo específico de personas con intereses
definidos.
Las 8 características que definen el perfil del consumidor son:
1. Personalidad: Corresponde a las características estables que determinan la
conducta y comportamiento del cliente.
2. Estilo de vida: Es una expresión moderna que se refiere a aspectos conductuales,
generalmente expresados en forma de patrones de consumo, rutinas y hábitos,
como la forma en que el cliente invierte su tiempo, energía y dinero.
3. Creencias y actitudes: Las creencias se refieren al conjunto de experiencias propias
o ajenas que el individuo absorbe a lo largo de la vida y que le ayudan a desarrollar
opiniones o juicios considerados verdaderos. Las actitudes son un tipo de
comportamiento en particular; la realización de una intención o propósito.
4. Características demográficas: Dentro de esta categoría las personas pueden ser
descritas en función de sus características físicas (edad, género, etc.), de sus
características sociales (estado civil, clase social, etc.), o de sus características
económicas (ingresos, educación, empleo, etc.).
5. Motivaciones: Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio.
Tales motivos son: fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de autoestima y de
realización personal.
6. Aprendizaje: Se refiere a los cambios que se producen - a través de la experiencia -
en la actitud y conducta de los clientes. Los consumidores pueden aprender de tres
formas: recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por
discernimiento.
7. Valores: Son los principios, virtudes o cualidades que caracterizan a una persona,
una acción o un objeto que se consideran típicamente positivos o de gran
importancia para un grupo social.
8. Percepción: Es el proceso mediante el cual se capta, interpreta y recuerda
información sobre el medio. Es el conocimiento o la comprensión de una idea y una
de las razones por las cuales las personas reaccionan de manera diferente ante un
estímulo.
La entrega del servicio
La entrega al cliente es el momento más importante de todo el proceso logístico ya que, en
gran medida, de él depende la satisfacción del cliente con el conjunto de la compra. Por
ello, es esencial asegurar que se realiza en las condiciones que el cliente espera y desea y,
sobre todo, contar con las herramientas necesarias para garantizarlo.
¿Qué es la entrega al cliente?
En logística, la entrega al cliente es el momento del despacho del pedido. Es decir, es el
momento en el que el cliente o consumidor recibe su pedido, que ha pasado por todo el
proceso logístico previo que ha permitido que llegue desde la fábrica o punto de producción
hasta las manos del cliente.
¿Por qué es importante la entrega al cliente?
La entrega al cliente es el momento más crítico de todo el proceso logístico. Esto se debe a
que, según las condiciones y características en las que se realice, estaremos ante un cliente
satisfecho o uno insatisfecho. Es decir, un cliente que aprobará el servicio recibido o no, lo
que a su vez permitirá fidelizar al cliente o no.
En este sentido, hay que tener en cuenta que la satisfacción del cliente no procede solo del
producto recibido, sino también de las condiciones en las que lo recibe. Cuando un
comprador adquiere un producto que requiere de un proceso logístico previo hasta que
llega a sus manos, está comprando tanto el propio producto como el proceso logístico que
permite que el producto en cuestión llegue hasta él. Es decir, adquiere un producto físico,
pero también las condiciones de tiempo y forma en que el producto debe estar disponible
para el consumidor. Estas condiciones de tiempo y forma no dependen del producto en sí,
sino del proceso logístico que hay detrás y, de todo el proceso, la última milla y la propia
entrega al cliente juegan un papel preponderante en el valor del proceso.
¿Cómo analizar la satisfacción del cliente?
Debido a la importancia que cobra la entrega al cliente, es esencial llevar a cabo procesos
de análisis y control de los despachos que permitan conocer el grado de satisfacción del
cliente con el servicio recibido. Para llevar a cabo este análisis, es indispensable utilizar
herramientas adecuadas, como, por ejemplo, las KPI. Las KPI son indicadores clave del
rendimiento. En otras palabras, son fórmulas que permiten obtener información concreta
en distintos procesos y situaciones y que, aplicadas al sector logístico, permiten, entre otras
cosas, obtener información concreta y medible del nivel de satisfacción del cliente con el
servicio recibido. Se pueden aplicar a cualquier proceso, ya sea un proceso de producción o
de transporte, y también al grado de satisfacción del cliente con un servicio concreto.
Función de los intermediarios
En los mercados globales las conexiones son muy importantes para que los productos
puedan ser procesados y entregados en lapsos de tiempo optimo y que abarquen una cuota
de producción y ventas que permitan obtener ganancias, en el punto medio entre
fabricante y consumidor se ubica esta figura que tiene un gran impacto en el comercio,
estos son los intermediarios. El papel de estas personas en de forma general y básica lograr
que los productores de bienes y servicios puedan hacer llegar sus productos con mayor
facilidad los consumidores finales, mientras el intermediario dependiendo de la modalidad
consigue un margen de ganancia por cada operación en la que haya intervenido como
intermediario.
¿Qué son los Intermediarios?
Un intermediario o los intermediarios, es la persona, entidad u empresa que sirve como
nexo para comercializar la disponibilidad de productos, bienes y servicios de unos productos
y la persona que lo demanda, logrando ampliar el mercado para que los que desean adquirir
estos productos, vienes y o servicios puedan adquirir lo que más le convenga. Por otra parte,
para los productores o generadores de servicios ahorrar en los gastos de ventas que
deberían incurrir para lograr colocar sus productos en el mercado para ser consumidos.
Aunque anteriormente está figura era vista como un parasito en la actualidad gracias a la
globalización es más fácil distribuir estos bienes y servicios, para que las pequeñas empresas
puedan mostrar y ofrecer su labor a terceros a los que cuales normalmente no podrían
llegar sin un alto gasto en publicidad y fuerza de ventas.
¿Cuáles son las funciones de los intermediarios?
Los intermediarios son figuras que permiten optimizar muchos de los procesos, si bien su
participación tiene un lado negativo para el consumidor final dado que hay un aumento del
costo del bien y/o servicio para que se cubra la participación del intermediario la cantidad
de funciones que cumplen permiten que a gran escala el mercado se vea beneficiado.
Las principales funciones de los intermediarios son:

• Se encargan de buscar el mayor número de productores para atender la demanda de


un determinado sector.
• Ubican compradores que adquirirán los bienes y servicios que ofrecen los proveedores,
estos pueden ser un consumidor final u otros intermediarios de mayor escala.
• Permite que el número de transacciones se disminuyan y permite una cohesión natural
y más balanceada en el mercado de la demanda y oferta.
• En algunas ocasiones se encargan de la logística y el transporte de los productos.
• Ejerce una campaña de marketing y venta que permite que los productos y servicios que
ofrecen los proveedores sean conocidos y más vistosos, lo que generará un incremento
en sus ventas al poder alcanzar un mayor público.
• Cuando adquieren los derechos y obligaciones del bien que comercializarán, asumen el
riesgo del deterioro y obsolescencia del producto.
• Permite un crecimiento de los instrumentos financieros del mercado, ya que suelen
generar ventas a crédito.
Estas funciones están de forma general y a grandes rasgos, la función del intermediario
depende del tipo de transacción, los derechos y riesgos que es capaz de asumir según los
acuerdos que tengan con el proveedor y con el cliente.
Tipos de intermediarios
Existen varios tipos de intermediarios, dependiendo principalmente del número de
actividades de los cuales tiene derechos y responsabilidades, que por lo general se acuerda
a través de contratos con los proveedores.
Entre los principales tipos de intermediarios tenemos:

• Intermediarios financieros: Los intermediarios financieros son tal vez los más
conocidos y relacionados al nombre, se encargan de contactar aquellas personas
que tiene un excedente de dinero y que buscan colocar este dinero en el mercado
financiero para ganar intereses. Estos intermediarios logran colocar el dinero en
aquellos instrumentos financieros en la bolsa de valores y diversificando el
portafolio de la persona, por lo que las personas que buscan desarrollar un proyecto
obtienen financiamiento de terceros que nunca conocerán gracias a la participación
del intermediario quien gana una comisión por realizar esta transacción. De esta
forma el capital generará un rendimiento que permitirá que ambas parten se vean
beneficiadas sin muchas complicaciones dado que ha sido el intermediario quien ha
facilitado las conexiones que de otra manera hubiera sido un proceso largo y
engorroso.
• Intermediario comercial: Por otro lado, tenemos al intermediario comercial en su
corte más clásico, dado que al igual que el financiero pone en contacto a los
diferentes proveedores que tienen una oferta y a los distintos clientes que poseen
una demanda, estás operaciones son cada vez más común, desde el ámbito de la
exportación o importación y en la distribución de productos y/o servicios de manera
local. Un ejemplo bastante práctico se puede ver en los supermercados, estos se
encargan de adquirir de diferentes proveedores una gran cantidad de productos a
un precio mayorista, por lo que su costo es más bajo, lo coloca a disposición de sus
clientes con un precio mayor que le permita obtener un margen de ganancia que les
sea rentable. Está modalidad asume todos los precios y beneficios. Por otro lado,
existen metodologías donde el intermediario solo gana una comisión por la compra
de los artículos a través de sus labores de venta, pero en ningún momento compran
el producto, su participación se limita a la colocación del producto, como si de un
servicio de marketing se tratará.
• Intermediaros legales: Los intermediarios legales se pueden ver de forma más clara
en los conocidos bufetes de abogados, ya que la premisa de su trabajo es la
conciliación entre dos partes para llegar a un acuerdo, basados en lo establecidos
contratos y en contraposición lo que está establecido y regulado por la ley. Estos se
encargarán de llegar aún acuerdo por medio de la negociación entre las partes, y en
últimas instancias ante un jurado, por lo general los ingresos que percibirán estos
intermediarios legales se basarán en una renta fija de honorarios ya establecida o
percibirán una ganancia variable, dependiendo de los acuerdos de remuneración
pactadas entre las partes.
Sin importar el tipo de intermediario la función básica sigue siendo la de lograr simplificar
las transacciones entre dos partes a cambio de un beneficio económico por este servicio.
Tipos de distribución de los servicios turísticos
Las actividades de las empresas turísticas implican el desarrollo de una estrategia para la
implantación del producto turístico. Esta estrategia es la base del producto turístico. Para
que las empresas turísticas tengan éxito, deben crear un producto turístico de este tipo,
que sea óptimo para su distribución. Debe cumplir los siguientes requisitos: Calidad,
satisfacción de las necesidades, precio justo.
Esta tarea debe ser llevada a cabo por la red de marketing o por las personas que se dedican
a ello. Su principal tarea es transmitir información sobre el producto turístico disponible al
consumidor final (potencial comprador de servicios turísticos).
Aspectos que cuida la estrategia de ventas de los servicios turísticos
La importancia de desarrollar una estrategia de ventas de servicios turísticos radica en los
siguientes aspectos:

• Las ventas garantizan que la empresa turística obtenga beneficios.


• Es el departamento de ventas el que determina el resultado del marketing que se
lleva a cabo.
• La venta se adapta con mayor frecuencia a las necesidades de los consumidores
potenciales y reales, proporcionándoles la máxima comodidad y confort durante la
compra y el uso de los productos turísticos. La implantación de un producto turístico
satisfactorio aumenta la competitividad de la organización turística.
• El proceso de venta revela las preferencias de los consumidores, sus gustos, es decir,
la investigación de la demanda se lleva a cabo en un marco privado.
Canales de servicios turísticos
El conjunto de servicios turísticos se comercializa a través de dos canales principales:

• Canal directo. Este tipo de venta proporciona una conexión directa de las
organizaciones turísticas-productoras con los consumidores. Es decir, el turista se
comunica directamente con el vendedor, sin intermediarios. Esta comunicación es
posible gracias a Internet, a los sistemas de reserva global y a otros medios de
comunicación.
• Canal indirecto. La interacción se realiza a través de un intermediario. El papel de
intermediario en el ámbito de los servicios turísticos lo desempeña el operador
turístico, que compra servicios y productos a su productor original, forma un
paquete y luego los vende de forma independiente o a través de intermediarios.
Canales de distribución de servicios turísticos
En la actualidad, las grandes empresas y organizaciones de viajes utilizan los siguientes
anales para comercializar su producto:

• Representaciones propias, agencias, incluso en otras ciudades, regiones, en el


extranjero.
• Contrato de franquicia. Celebrado con las agencias de viajes independientes, sobre
la base de las cuales se venden productos turísticos.
• Acuerdo de agencia con restricciones. En virtud de este acuerdo, las partes asumen
obligaciones y limitaciones para la realización de negocios turísticos.
Muchos operadores turísticos cuentan con una amplia red de agencias, lo que les ayuda a
vender el producto turístico.
Tipos de redes de agencias de operadores turísticos
Existen los siguientes tipos de redes de agencias de operadores turísticos:

• Operador turístico ▷ agencia de viajes ▷ turista


• Operador turístico ▷ agencia de viajes ▷ agente de viajes ▷ turista
• Operador turístico ▷ agencia de viajes ▷ mayorista ▷ agente de viajes ▷ turista
Lo más frecuente es que las empresas celebren un acuerdo de franquicia o un contrato de
agencia. Sin embargo, en la práctica de las agencias de turismo internacionales se utilizan
más a menudo los acuerdos de agencia. Según este tipo de acuerdo, dos participantes
entablan relaciones jurídicas: un responsable y un agente. El responsable es la persona que
tiene que realizar determinados servicios. El agente es la persona que paga por los servicios
pactados en el acuerdo. Las partes del contrato estipulan de antemano los derechos y las
obligaciones.
Información contenida en el contrato
✓ El contrato que se celebre deberá contener la siguiente información:
✓ Condiciones de reserva
✓ Condiciones de la promoción turística
✓ Coste del viaje y su pago
✓ Requisitos de los pasaportes y visados
✓ Condiciones de rescisión y modificación del acuerdo
✓ Responsabilidades de las partes
✓ Seguros y condiciones de estos
Algunos operadores turísticos forman los llamados tours privados, donde aparece una
oferta personalizada. La situación de estos viajes debe negociarse por separado con el
cliente.
Precio definición
El precio es el elemento de la mezcla de marketing que produce ingresos; los otros producen
costos. El precio también es unos de los elementos más flexibles: se puede modificar
rápidamente, a diferencia de las características de los productos y los compromisos con el
canal.
Importancia del precio para los responsables de marketing
El precio tiene una gran importancia por las siguientes razones:

• Es un instrumento a corto plazo: El precio es un instrumento con el que puede actuar


con rapidez y flexibilidad, suele tener efectos inmediatos sobre las ventas y beneficios.
• El precio es un poderoso instrumento competitivo.
• El precio es el único instrumento que proporciona ingresos: es un determinante directo
de los beneficios.
• Los beneficios se calculan restando de los ingresos los costes totales, y los ingresos se
obtienen multiplicando las unidades vendidas por el precio.
• El precio tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el consumidor o usuario:
debe estar de acuerdo con el valor percibido por el consumidor. Si el precio es muy alto,
el consumidor no estará dispuesto a comprar algo que podría tener menor valor. Pero
si es demasiado bajo, puede rechazar el producto por considerarlo de calidad inferior.
Pero la sensibilidad del precio no siempre es constante. (La demanda no depende solo
de una variable)
• El precio es en muchas decisiones de compra la única información disponible: El
consumidor no posee otra información del producto que su precio, o no tienen
capacidad para evaluar las características técnicas, composición o prestaciones del
producto. En estas ocasiones, el precio se convierte en un valioso indicador de la calidad
del producto, del prestigio de la marca o de la oportunidad de la compra.
La competencia de precios es el problema más grave que enfrentan las empresas. Pese a
ello, muchas empresas no manejan bien la fijación de precios.
Los errores más comunes:

• La fijación de los precios está demasiado orientada a los costos


• Los precios no se modifican con la frecuencia suficiente para aprovechar los cambios del
mercado
• El precio se fija con independencia del resto de la mezcla de marketing y no como un
elemento intrínseco de la estrategia de posicionamiento en el mercado
• El precio no es lo bastante variado para los diferentes artículos, segmentos de mercado
y ocasiones de compra.
Los consumidores y agentes de compras tienen acceso a la información de precios y a
quienes ofrecen precios descontados. Los consumidores investigan sus compras con
cuidado, obligando a los detallistas a bajar precios. Los detallistas presionan a los
fabricantes para que bajen sus precios. El resultado es un mercado que se caracteriza por
fuertes descuentos y promoción de ventas.
Las decisiones de una empresa sobre la fijación de precios son influenciadas tanto por
factores internos como por factores ambientales externos. Entre los factores internos se
incluyen los objetivos de mercadotecnia, los costos y la organización. Los factores externos
son el mercado y la demanda, la competencia y otros factores ambientales.
Factores condicionantes de las decisiones de precios
Existen una serie de factores condicionantes que actúan como restricciones y limitan las
alternativas, que son internos y externos:
Factores internos que influyen en las decisiones sobre fijación de precios.
A. Objetivos de Mercadotecnia: Antes de fijar el precio, la empresa debe tomar una
decisión sobre la estrategia para su producto. Si ya eligió su mercado meta y su
posicionamiento, entonces la estrategia de su mezcla de mercadotecnia, incluyendo el
precio, no presentara mayores complicaciones. Los objetivos de la empresa constituyen
un factor decisivo en el proceso de fijación de precios y son la base para la formulación
de las estrategias de marketing. Una empresa puede perseguir los siguientes objetivos:
➢ Maximizar el beneficio a corto y largo plazo.
➢ Obtener un determinado rendimiento de la inversión.
➢ Mantener, mejorar la participación del mercado.
➢ Impedir la entrada de competidores.
➢ Liderazgo en la calidad del producto o servicio.
➢ Mantenimiento de la capacidad.
➢ Estabilidad de precios.
➢ Supervivencia.
➢ Recuperación de la inversión.
➢ Crear/ mantener la imagen de la empresa/producto.
Entre los objetivos más comunes se cuentan la supervivencia, la maximización de los
ingresos y de la participación en el mercado, así como el liderazgo con un producto de
calidad.

• Supervivencia: Es el principal objetivo de una empresa si se encuentra en problemas


por exceso de capacidad, mucha competencia o cambios de los deseos de los
consumidores. Para que una planta siga funcionando, una empresa debe fijar un precio
bajo con la esperanza de que se incremente la demanda. En casos como este son menos
importantes las utilidades que la supervivencia.
• Maximización de las utilidades actuales: Muchas empresas desean poner un precio
que maximice sus ingresos del momento. Estiman la demanda y los costos en función
de precios diferentes y eligen el que les producirá máximas utilidades, flujo de efectivo
o mayor rendimiento de la inversión. En cualquier caso, la compañía busca resultados
financieros inmediatos más que un desempeño a largo plazo.
• Liderazgo en su segmento del mercado: Otras compañías desean dominar su segmento
del mercado. Piensan que la empresa que tenga la mayor participación a la larga tendrá
los costos más bajos y las utilidades más altas. Para ser líder en el segmento de mercado,
sus precios son lo más bajo posible. Una variante de este objetivo es tratar de conseguir
un segmento específico del mercado. Digamos que se desea incrementar la
participación de 10 a 15 por ciento en un año, para lo cual buscara el precio y el
programa de mercadotecnia más adecuado para conseguir su objetivo.
• Liderazgo por la calidad del producto: Una empresa decide que su producto será el de
más alta calidad en el mercado. En general esto implica un precio alto para cubrir los
costos de un producto de alta calidad y los de investigación y desarrollo.
• Otros objetivos: Una compañía podría utilizar el precio para alcanzar otros objetivos
específicos. Puede poner precios bajos para que la competencia no penetre el mercado
o ponerlos en el mismo nivel de la competencia para que aquel se estabilice. La función
de los precios puede ser conservar la lealtad y el apoyo de los revendedores o impedir
la intervención gubernamental. Además, pueden reducirse temporalmente para
despertar el interés por un producto o atraer más clientes a un almacén al detalle. O se
pone cierto precio a un producto para incrementar las ventas de otros productos de la
línea de la compañía. Por tanto, la fijación de precios puede desempeñar una función
importante para alcanzar los objetivos de una empresa en muchos aspectos.
Múltiples partes interesadas
La empresa se enfrenta en sus decisiones de fijación de precios a las reacciones que pueden
suscitarse entre los distintos públicos interesados. Además de los propios clientes, las
modificaciones de precios pueden afectar a las expectativas de los públicos siguientes:
• Competidores.
• Intermediarios.
• Accionistas y trabajadores.
• Proveedores.
• Acreedores.
• Directores departamentales de la empresa.
• Organizaciones de consumidores y usuarios.
• Sociedad en general.

• Interdependencia de las demandas de los productos ofertados: Elasticidad cruzada:


(Cualquier modificación de un producto o servicio puede alterar la demanda de otro u
otros de la gama de productos ofrecidos.) se produce cuando existe una relación de
complementariedad o de sustitución en los productos, será negativa entre los productos
complementarios y positivos entre los sustitutivos.
• Interacción entre los instrumentos comerciales: Una mejora en la calidad del producto
puede modificar la elasticidad de la demanda. Si la calidad es percibida y apreciada, el
consumidor estará dispuesto a pagar un mayor precio por el producto. Se reduce
entonces la sensibilidad de la demanda con respecto al precio y puede frenarse la caída
de las ventas. La publicidad también puede hacer disminuir la sensibilidad de la
demanda respecto al precio.
• Dificultad de determinar la respuesta de la demanda: La elasticidad no es constante a
lo largo de la curva de demanda, cuando los precios son altos hay menor elasticidad y
cuando los precios son bajos se adquiere mayor elasticidad.
• Los costes y la curva de experiencia del producto: Los costes dependen en mayor
medida de los planes de la empresa. No todos los costes son de la misma naturaleza hay
costes fijos que permanecen constantes para una determinada estructura de
producción y costes variables que varían directamente con la cantidad producida.
• La curva de experiencia expresa la disminución que tiene lugar en los costes marginales
unitarios a medida que aumenta el volumen de producción acumulada. Si los costes de
producción disminuyen, los precios ofrecidos pueden ser menores y la empresa
adquiere de este modo una ventaja competitiva.
• El ciclo de la vida del producto: El ciclo de la vida del producto puede también
condicionar el precio a fijar. El distinto comportamiento de la demanda hace
aconsejable la adaptación de la política de precios a la evolución de la elasticidad de la
demanda. En las primeras fases del ciclo del producto la demanda es inelástica y fija los
precios altos y a medida que pasa el tiempo la elasticidad aumenta y será más efectiva
una reducción de precios.
B. Estrategia de la mezcla de mercadotecnia: El precio es solo una de las herramientas de
la mezcla de mercadotecnia que la empresa utiliza para alcanzar sus objetivos a este
respecto. Las decisiones sobre precios deben coordinarse con las decisiones sobre
diseño, distribución y promoción del producto de manera que conformen un programa
de mercadotecnia efectivo. Las decisiones que se toman para otras variables de la
mezcla podrían influir en las decisiones sobre el precio. Por ejemplo, los productores
que utilizan a muchos revendedores para que supuestamente apoyen y promuevan sus
productos quizá tengan que integrar márgenes mayores para ellos. La decisión de
desarrollar una posición de alta calidad significará que el vendedor tendrá que fijar un
precio más alto para cubrir los costos. Por lo tanto, los mercadólogos deben tomar en
consideración el total de la mezcla de mercadotecnia al fijar los precios. Si el producto
se posiciona dé acuerdo con otros factores, entonces las decisiones sobre calidad,
promoción y la distribución influirán enormemente en el precio. Si el precio es el factor
clave de posicionamiento, entonces, el precio influirá sobre las decisiones respecto de
los otros elementos de la mezcla. Al desarrollar el programa de mercadotecnia, la
empresa casi siempre tomara en consideración simultánea todas las decisiones.
• Costos: Los costos determinan el precio mínimo que la compañía puede imponer a
su producto. La empresa desea fijar un precio que cubra tanto los costos de
producción como los de distribución, que haga que el producto se venda y que los
rendimientos de la inversión vayan de acuerdo con sus esfuerzos y los riesgos que
corrió. Los costos de una empresa pueden ser un elemento muy importante para
su estrategia de fijación de precios. Los costos son de dos formas, fijos y variables.
o Los costos fijos son los que no varían con el nivel de producción o de ventas,
de manera que independientemente de lo que produzca, tendrá que pagar
la renta, calefacción, intereses y sueldos de sus ejecutivos; son
independientes de la producción.
o Los costos variables están en función directa de los niveles de producción.
o Los costos totales son la suma de los fijos y los variables en cualquier nivel
de producción. Los administradores pretenden fijar un precio que cuando
menos cubra los costos de producción.

La empresa debe vigilar muy de cerca sus costos. Si la producción y venta de su producto le
cuesta más que a la competencia, tendrá que ponerle un precio más alto o limitar sus
utilidades, lo cual la pondrá en desventaja frente a la competencia.
Consideraciones organizacionales: Los administradores deben decidir quiénes fijaran los
precios en la organización. Las empresas los manejan de diferentes maneras. En las
compañías pequeñas lo hacen los ejecutivos de más alto nivel, más que el departamento
de ventas o el de mercadotecnia. En las grandes, es típico que los gerentes divisionales o de
línea de productos se encarguen de ello. En los mercados industriales, los vendedores
podrían tener autorización para negociar con los clientes de determinado rango. Incluso, en
este caso, los altos ejecutivos determinan los objetivos y las políticas de fijación de precios
y con frecuencia aprueban los que proponen los gerentes de menor nivel y los vendedores.
Factores externos que influyen en las decisiones sobre la fijación de precios
a) El mercado y la demanda: Los costos determinan el límite inferior de los precios,
mientras que el mercado y la demanda hacen lo propio con el superior. Tanto los
consumidores como los compradores industriales equiparan el precio de un producto o
servicio con los beneficios de poseerlo; Por eso, antes de fijar los precios, los
mercadólogos deben conocer la relación entre dichos factores respecto de su producto.
• Fijación de precios en diferentes mercados: La libertad de que goza el vendedor
para fijar sus precios varia con el tipo de mercado. Los economistas reconocen
cuatro, y cada uno de ellos, representa un reto diferente para la fijación de precios.
• Competencia pura: Este mercado consta de muchos compradores y vendedores
que comercian con bienes iguales, como trigo, cobre o títulos inflacionarios. Ningún
comprador o vendedor puede influir de manera determinante en el precio de
mercado del momento. El vendedor no puede cobrar más porque los compradores
pueden obtener todo lo que necesitan a ese precio. Si los precios y las utilidades se
incrementan, el mercado es fácilmente penetrado por nuevos vendedores.
• Competencia monopólica: Mercado en el que muchos compradores y vendedores
comercian con una gama de precios y no con un solo precio de mercado. Esto
sucede porque los vendedores ofrecen cosas diferentes a los compradores, ya sea
que el producto difiera en cuanto a calidad, características o estilo, o los servicios
en torno a él no sean los mismos. Los compradores observan las diferencias y pagan
precios diferentes. Los vendedores se preocupan por ofrecer algo diferente a cada
segmento de clientes, y aparte del precio, utilizan libremente las marcas, la
publicidad y las ventas personales para destacar. Como los competidores son
muchos, cada compañía es menos afectada por las estrategias de mercadotecnia
de la competencia que en los mercados oligopólicos.
• Competencia oligopólica: Mercado en el que hay unos cuantos vendedores muy
sensibles a los precios y estrategias del mercado y de los otros. El producto puede
ser uniforme (acero, aluminio) o no uniforme (autos, computadoras). Hay pocos
vendedores porque es difícil que los nuevos penetren el mercado. Cada vendedor
está pendiente de las estrategias y medidas que toman los competidores. Por otra
parte, si incrementa sus precios, quizás sus competidores no lo hagan, de manera
que tendrá que eliminar el aumento o correr el riesgo de perder a sus clientes.
• Monopolio puro: Está formado por un solo vendedor, que puede ser el gobierno
(Servicio Postal de algún país), un monopolio privado regulado (una compañía
poderosa) o un monopolio privado no regulado. La fijación de precios es diferente
en cada caso. Los objetivos que persigue el monopolio gubernamental al fijar sus
precios son muy variados; el precio puede ser inferior a los costos porque el
producto es importante para los compradores que no pueden permitirse el pago
del costo total, o quizá el precio cubra los costos o de lugar a buenos ingresos; o
muy alto para reducir el consumo. En un monopolio regulado, el gobierno permite
que la empresa fije tarifas que den lugar a beneficios justos, es decir, que la
compañía se mantenga y amplíe las operaciones conforme lo necesite. Los
monopolios no regulados pueden fijar libremente el precio, tanto como aguante el
mercado. No obstante, no siempre cobran el precio total por varias razones: no
desean atraer a la competencia; desean penetrar más rápidamente el mercado
mediante precios bajos; temen las reglamentaciones gubernamentales.
b) b. Percepción del precio y el valor por parte de los consumidores: A fin de cuentas, es
el consumidor quien decide si el precio de un producto es el adecuado. Al fijar los
precios, la empresa debe tomar en consideración la manera en que el consumidor lo
percibe y como estas percepciones influyen en la decisión de compra del consumidor.
La fijación del precio, al igual que otras decisiones de la mezcla de mercadotecnia, debe
tomar en cuenta al consumidor. Cuando los consumidores adquieren un producto,
cambian algo de valor (el precio) para obtener algo de valor (las ventajas de tener o
utilizar el producto). La fijación de precios efectiva y orientada hacia el comprador
implica conocer los valores que este otorga a los beneficios que recibe del producto y
fijar un precio que vaya de acuerdo con dicho valor. Los beneficios mencionados
incluyen tanto los del momento como los percibidos. Cuando un consumidor compra
una comida en un restaurante de lujo, es fácil deducir el valor de los ingredientes, pero
incluso para el consumidor es sumamente difícil estimar el valor de otros factores como
sabor, ambiente, esparcimiento, conversación y estatus. Así pues, los mercadólogos
deben observar las razones del consumidor para adquirir el producto y fijar un precio
acorde con la percepción de aquel respecto del valor del producto, los mercadólogos
varían sus estrategias de mercadotecnia de acuerdo con los segmentos de precios; con
frecuencia ofrecen productos con características diferentes a diferentes precios. Fijar
los precios en función del consumidor significa que los mercadólogos no pueden diseñar
un producto y su programa de mercadotecnia y después determinar el precio; Este debe
analizarse al mismo tiempo que las otras variables de la mezcla de mercadotecnia.
c) c. Análisis de la relación precio-demanda: Las diferencias de precio implicaran
diferentes niveles de demanda. La relación entre el precio y el nivel de demanda
resultante aparece en una conocida curva de demanda que muestra el número de
unidades que el mercado adquirirá en un periodo determinado según el precio. En el
caso normal, demanda y precio están en relación inversa, es decir, mientras más alto el
precio, menor la demanda; Por lo tanto, una empresa venderá menos si incrementa su
precio. En resumen, los consumidores cuyo presupuesto es limitado, probablemente
compraran menos cantidad de algo de precio demasiado alto. La mayoría de las
empresas trata de medir sus curvas de demanda, y el tipo de mercado es lo que marca
la diferencia. En un monopolio, la curva de demanda muestra la demanda total del
mercado como resultado de las diferencias entre los precios, pero si la empresa se
enfrenta a la competencia, su demanda a precios diferentes dependerá de sí los precios
de la competencia se mantienen constantes o varían con los de aquella. En este caso,
supondremos que los de los competidores se mantienen constantes.
d) Elasticidad del precio de la demanda: Los mercadólogos necesitan conocer la
elasticidad del precio, es decir que tanto responde la demanda a los cambios de precios.
Por ejemplo, un precio que se incrementa de P1 a P2 conduce a una disminución
relativamente pequeña de la demanda, de Q1 a Q2. Por el contrario, el mismo
incremento de precio produce una gran disminución de la demanda, de Q1 a Q2. Si la
demanda apenas varia con un pequeño cambio en el precio. Diremos que es inelástica.
Si cambia mucho, la llamaremos elástica. Los compradores están menos sensibles ante
los precios cuando el producto es único o cuando es de gran calidad, tiene prestigio o
exclusividad. También cuando es difícil encontrar un sustituto o no hay otro cuya calidad
no sea comparable. En última instancia, cuando el gasto total en un producto es
relativamente bajo en relación con sus ingresos o cuando se comparte con otros. Si la
demanda es elástica antes que inelástica, en general los vendedores consideraran
reducir el precio, pues un precio bajo dará lugar a más ingresos totales. Esta práctica
tiene sentido siempre que los costos extra de producir y vender mas no excedan de los
ingresos extra.
e) Precios y ofertas de los competidores: Otro factor externo que influye en las decisiones
de la fijación de precios son los precios de la competencia y sus posibles reacciones ante
las medidas respectivas de la propia compañía. Un consumidor que piense adquirir una
cámara Canon evaluara el precio de esta y lo comparara con los precios y características
de productos similares fabricados por Nikon, Minolta, Pentax y otros. Por otra parte, la
estrategia de fijación de precios de la compañía podría influir en la naturaleza de la
competencia que enfrenta. Sin embargo, una estrategia de bajos precios y margen
pequeño podría detener a esta o sacarla del mercado. La empresa necesita conocer los
precios y la calidad que ofrece cada competidor. Canon lo haría de diversas maneras.
Puede enviar "compradores comparadores" de los productos Nikon, Minola y otros; o
conseguir listas de precios y comprar el equipo de la competencia para desarmarlo.
Puede preguntar a los compradores su opinión sobre el precio y la calidad de las
cámaras de la competencia. Una vez que conoce sus precios y lo que ofrecen, puede
utilizar esta información como punto de partida para fijar sus precios. Si las cámaras
Canon son similares a las de Nikon, su precio debe ser parecido, si no, perderá ventas.
Si no son tan buenas, no podrá cobrar tanto. Si su producto es mejor, puede ponerle un
precio más elevado. Básicamente, Canon utilizara el precio para posicionar lo que ofrece
en relación con sus competidores. La actuación de la competencia condiciona en buena
medida las decisiones sobre fijación de precios. Según la situación competitiva la
empresa tendrá mayor o menor capacidad para modificar sus precios. Los hábitos y
costumbres del mercado y la cultura o formación económica de los consumidores y
usuarios condicionarán también en buena medida las decisiones de fijación de los
precios impidiendo cambios radicales en los mismos que puedan ser perjudiciales para
el consumidor.
f) Otros factores externos:
• Marco legal: Puede regular los límites dentro de los cuales deben moverse los
precios a pagar por los productos ofrecidos por la empresa, algunos están regulados
y su modificación requiere la autorización administrativa.
En el momento de fijar sus precios, la empresa debe analizar otros factores de su ambiente
externo. Por ejemplo, las condiciones económicas pueden repercutir enormemente en los
resultados de sus estrategias de fijación de precios. Factores económicos como la inflación,
auge o recesión y tasas de interés influyen en las decisiones sobre precios porque tienen
que ver tanto con los costos de producir un artículo como con la manera en que los
consumidores perciben el precio y el valor de este.
La compañía debe analizar las repercusiones de los precios en otras partes de su ambiente.
Debe fijar precios que le permitan una ganancia justa, sigan apoyando al productor y le
ayuden a vender su producto de manera efectiva. El gobierno es otra influencia externa
importante; los mercadólogos necesitan conocer las leyes que influyen y garantizan que sus
políticas de precios sean legales.
Métodos de fijación de precios
Existen 3 métodos que están en función de:
Métodos basados en el coste:

• Se considera el más objetivo y justo, tiene fuerte arraigo cultural y social y desde la
perspectiva del marketing no siempre resultan los más efectivos para alcanzar los
objetivos de la organización.
• Son sencillos y populares y consiste en la adición de un margen de beneficio al coste
del producto.
• Una política de precios basada en estos métodos fijará precios distintos a los
productos de acuerdo con los costes de producción y venta.
• Se ciñe estrictamente a los costes de las partes que integran un producto y ni tiene
en cuenta los beneficios que reporta al comprador ni lo que está dispuesto a pagar
para conseguirlos.
Existen dos modalidades:
Método del coste más margen:

• Consiste en añadir un margen de beneficio al coste total unitario


del producto.
• El coste unitario se calcula sumando al coste variable los costes
fijos totales debidos por el número de unidades producidas.
• Simplifica la determinación del precio y es muy popular y facilita
también el cálculo de cualquier rebaja o ajuste en el precio y lleva
a precios similares entre los competidores.
Método del precio objetivo:

• Trata de fijar el precio que permite obtener un beneficio o


volumen de ventas dados.
• Puede utilizarse el análisis del “punto muerto” o del umbral de
rentabilidad, que consiste en calcular la cantidad del producto
que ha de venderse a un determinado precio para cubrir la
totalidad de los costes fijos y variables incurridos en la fabricación
y venta del producto.
Métodos basados en la competencia:

• La referencia para fijar el precio es la situación de la competencia.


• Los costes marcan el precio mínimo al que se puede vender el
producto.
• Los precios varían según la posición de líder o seguidor de la
empresa.
• Las empresas fijarán un precio similar al establecido en el sector,
salvo que posean alguna ventaja o desventaja en calidad,
disponibilidad, distribución o servicios complementarios.
• Una situación competitiva particular la constituye la licitación o
concurso de algunos mercados.
• El valor esperado será un criterio útil cuando el número de
licitaciones a las que concurra la empresa sea elevado.
Métodos basados en el mercado o la demanda:

• Tienen una fundamentación subjetiva.


• El valor percibido de un producto por el consumidor merca el
límite superior del precio. El consumidor está dispuesto a pagar
como máximo el valor asignado a la utilidad que le reporta el
producto adquirido.
• Los precios se fijan considerando la psicología del consumidor o
teniendo en cuenta la elasticidad de la demanda de los distintos
segmentos del mercado.
• El consumidor también aprecia los costes incorporados.
Estrategias de precios
El diseño de la estrategia de precios es una tarea compleja de la dirección de marketing y
se tienen en cuenta los siguientes criterios:

• Objetivos de la empresa: La estrategia de precios ha de contribuir a la


rentabilidad a largo plazo de la línea o líneas que componen la cartera de
productos.
• Flexibilidad: La estrategia de precios debe ser capaz de adaptarse a los
cambios del entorno.
• Orientación al mercado: La estrategia de precios debe tener en cuenta
los comportamientos hábitos, tendencias, necesidades y demanda de
mercado, a fin de conseguir una imagen favorable de la empresa y
reforzar la lealtad del cliente.
Estrategias diferenciales.
Tratan de explorar la heterogeneidad de los consumidores para incrementar el volumen de
ventas y beneficios; se vende el mismo producto o marca a precios diferentes según las
características de los consumidores.
Dentro de este grupo hay diferentes tipos:

Estrategia de precios fijos o variables:


• Un precio fijo supone que el producto se vende al mismo precio y con las mismas
condiciones de venta a todos los clientes, se aplica con independencia de las
características del consumidor.
• Un precio variable implica una mayor flexibilidad en la cuantía de este y en las
condiciones de venta, es habitual en productos de precio elevado.
✓ Descuentos aleatorios: (ofertas) Consiste en realizar una reducción del
precio en tiempos o lugares determinados, sin que el comprador tenga un
conocimiento previo del momento en que se va a producir, La finalidad es
atraer nuevos clientes y que los beneficios que superen los gastos de
promoción. (ofertas 2x1, cupones, vales descuento, etc.…)
✓ Descuentos periódicos: (rebajas) A diferencia de las anteriores es conocida
con anterioridad por el consumidor. La finalidad es atraer a los clientes con
distinta elasticidad de la demanda.
✓ Descuentos en segundo mercado: Son reducciones de precio que no afectan
a la totalidad de los consumidores, sino solo a aquellos que cumplen unas
determinadas condiciones. Suponen una discriminación de precios en
función de las características demográficas o socioeconómicas del
consumidor:
▪ Discriminación según características demográficas: consiste
en aplicar precios distintos según el sexo, edad, estado civil y
tamaño de la familia o de los grupos de consumidores.
▪ Discriminación según localización geográfica: el segundo
mercado puede consistir en una zona geográfica o país en el
que se vende a precio inferior. La utilización de este tipo de
discriminación de precios puede venir provocada por un
exceso de producción.
▪ Discriminación según características socioeconómicas: se
puede discriminar en función de la ocupación o actividad
ejercida, puede discriminar en función del poder adquisitivo.
En el caso de bienes tangibles también se pueden practicar es
te tipo de discriminación de precios.
✓ Precios de profesionales: médicos, abogados, economistas, asesores,
fiscales, etc.., aplican precios estandarizados por servicios específicos, con
independencia del tiempo requerido para prestarlos o atender al cliente.
✓ Precios éticos: según el fin social del bien vendido o del servicio prestado
(medicamentos).
Estrategias competitivas.
Los precios se fijan tratando de aprovechar las situaciones competitivas posibles, fijando
precios iguales, superiores o inferiores a los del sector, según las ventajas tecnológicas, de
costes, de producción o de distribución de que se dispongan.

• La estrategia habitual será fijar un precio similar al de los demás


competidores, que evite entrar en guerras de precios.
• Si la empresa ofrece productos de calidad superior al del resto de los
competidores o presta servicios complementarios, podrá fijar precios
más altos y practicar una estrategia de precios primados.
• Una estrategia de precios descontados puede suponer un producto de
inferior calidad o una menor prestación de servicios complementarios,
pero no necesariamente porque la empresa puede optar por aprovechar
alguna ventaja que le permita vender a precios más bajos.
• Un caso extremo de precios bajos lo constituye la venta a pérdida que
consiste en vender por debajo del coste, para eliminar competidores y
luego cuando se consigue el control del mercado volver a subir el precio.
Es una práctica prohibida.
Estrategias de precios psicológicos.
Los precios psicológicos se fundamentan en el modo en que el mercado percibe la cuantía
de los precios y en la asociación que el consumidor hace de los mismos con las
características o atributos del producto.

• El precio de un producto de consumo frecuente, que suponga un


desembolso reducido es un precio acostumbrado o habitual.
• Un precio alto se asocia, por lo general, a un producto o servicio de
calidad. La empresa que quiera prestigiar sus productos deberá fijar
precios altos. Esta estrategia de precio de prestigio será efectiva siempre
que el consumidor perciba de algún modo de superioridad.
• Un precio redondeado generalmente por arriba da la impresión de que
se trata de un producto o servicio de categoría superior o de prestigio. El
precio impar se asocia a un precio menor. Este tipo de precios puede ser
apropiado para productos o servicios de categoría inferior o en acciones
promocionales. Una empresa que quiera mantener una imagen de
prestigio no debe aplicar tales precios a sus productos.
• El precio según valor percibido no tiene en cuenta el coste de los
componentes del producto, sino el valor asignado por el consumidor a la
utilidad que le reporta la satisfacción proporcionada por un bien o
servicio. El valor percibido marca el límite superior del precio.
Estrategias de precios para líneas de productos.
Debe considerarse el beneficio global de la misma, ha de tenerse en cuenta la relación
existente entre las demandas de los distintos productos.

• Estrategia de líder de pérdidas que supone tener uno o dos productos


con precios bajos, siempre que estos productos sirvan de reclamo para
atraer a nuevos compradores y actué de locomotora para empujar las
ventas de otros productos que tienen un precio mayor y son más
rentables para la empresa.
• Cuando se trata de fijar el precio a productos de la línea que son
complementarios se fija un precio de paquete que resulte inferior a la
suma de los precios parciales de los componentes.
• Cuando se trata de precios de productos cautivos es fijar un precio bajo
al producto principal para estimular su compra y asegurar así la demanda
de los productos complementarios que se venden a un precio
relativamente superior. Esta estrategia en el caso de servicios se
denomina precio con dos partes.
• Otra estrategia posible es fijar un precio único.
Estrategias de precios para productos nuevos.
Cuando el producto se halla en las primeras fases del ciclo de vida.
• Estrategia de descremación: supone la fijación de un precio alto al principio junto con
una elevada inversión en promoción para atraer al mercado e ir bajando el precio
posteriormente y así captar nuevos segmentos de mercado más sensibles al precio. Es
aconsejable cuando:
• Se trata de un producto nuevo que supone una innovación.
• La demanda es inelástica al precio.
• El mercado esta segmentado.
• La demanda es sensible a la promoción.
• Estrategia de penetración: supone fijar precios bajos desde el principio del lanzamiento
del producto para conseguir rápidamente la mayor penetración. Es aconsejable cuando:
• El producto no constituye una autentica novedad y puede ser imitado por la
competencia.
• La demanda es altamente sensible al precio.
• Posibilidad de entrada de nuevos competidores.
• Economías de escala.
• Recuperación rápida de la inversión.
Conclusión
A nivel global es común ver que las empresas se preocupan por desarrollarse y crecer para
ser más competitivos y dejar atrás la falta de interés por atender las necesidades de sus
clientes; por ello es importante hacer una reflexión sobre todos los cambios que se están
presentando en el mercado y todos los que se avecinan y dar una buena atención al cliente,
atender sus necesidades, sus demandas, y tener una relación más personalizada hará que
la empresa sea competitiva Teniendo en cuenta el continuo desarrollo industrial que ha
presentado el mundo globalizado, el crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos
productos y servicios, el surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio
de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy.
Es importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y tecnología, pero
sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente servicio al cliente, que no
solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores, quienes son
el motor de las empresas; de tal manera que las organizaciones deban utilizar sus recursos
de innovación y tecnología para ofrecer un servicio al cliente excepcional, y no solo tratar
de ser líderes en el mercado con productos diferenciadores e innovadores, sino además
ofrecer un servicio pre y post venta superior.
El servicio al cliente como generador de valor para clientes y compañías, en cada
organización debe superar las expectativas de los mercados y los clientes, saber que la
satisfacción del cliente es proporcional a las utilidades de la misma, mejorar las relaciones
sociales con su entorno, alcanzar cierto posicionamiento y evaluar continuamente el
servicio que se ofrece tanto al cliente interno como externo, todo esto se encuentra
entrelazado con las utilidades que puede dar una buena calidad en el servicio
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