Comportamiento Del Consumidor

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA TOMÁS FRÍAS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
MATERIA: Fundamentos de Marketing

SIGLA: ICO - 411
DOCENTE: Lic. Orlando Flores Estrada
ESTUDIANTES: Adriana Erika Calla Carvajal
Helen Tatiana Choquepalpa Gutiérrez
GESTION: 2022
POTOSI-BOLIVIA
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
I. INTRODUCCION
Antes de los años 50, se pensaba que sólo los economistas podían estudiar al
consumidor. Se pensaba, además, que el consumidor era un ser racional. En la
actualidad se sabe que esto es un gran error, consumidor racional significa que la
persona sabe para qué compra y por qué. El 80% de las compras tienen carácter de
impulso. Más aún, sus gustos no variaban con el tiempo, con lo que la publicidad era
siempre igual, de la misma manera que se pensaba que su única preocupación era el
precio. Se consideraba que el consumidor era conocedor de la satisfacción que le
reportará el producto, así la única motivación de compra era la maximización de la
utilidad. Después de los años 50: se empezó a notar cómo el consumidor compra por
impulso, por necesidad, por sentir alivio. Hay muchas variables para estudiar que van
más allá del precio: factores culturales, sociales, personales y psicológicos. Todo esto
lleva a estudiar el comportamiento y necesidades de los consumidores, ya que varían.
Los anuncios reflejan conductas, roles, motivaciones que tienen los consumidores; por
ello, la evolución que sufren los ejes de comunicación cambian en función de las
necesidades de la sociedad. Es importante estudiar la relación de la Publicidad y el
Marketing para aumentar el consumo. Las necesidades de los consumidores
evolucionan de lo más racional a lo más emocional y así se refleja en los anuncios. Los
valores emocionales se pueden dar de forma directa o indirecta. En la actualidad se
mezclan racionales o emocionales, pero predominan los emocionales. En este trabajo
de investigación, el problema a analizar es qué motiva a los consumidores en la
actualidad a comprar.
En base a esto planteamos dos hipótesis que se analizarán a lo largo del trabajo:
 La psicología en el comportamiento del consumidor, influye aumentando las

ventas y la rentabilidad de la empresa.
 El consumidor es un ser irracional. Para entender qué pasa con las hipótesis
planteadas, a lo largo del trabajo se analizará cómo los individuos toman decisiones
para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en asuntos
relacionados con el consumo: qué compran, por qué, cuándo, dónde, con qué
frecuencia, etc. Por lo tanto el comportamiento del consumidor se encuentra bajo
multitud de interrogantes. Se estudiará también como influye la Psicología en el
comportamiento del consumidor, y si aumentará las ventas y rentabilidad de la
empresa. También se analizarán las mutaciones de la publicidad para influir en los
consumidores a medida que avanzan las nuevas formas de comunicación.
Finalmente, se considerará la importancia de la ética en el desarrollo del Marketing
y la Publicidad y los Derechos de los consumidores
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Jaime Rivera Camino, Rolando Arellano Cueva y Víctor Molero Ayala (2013), hacen
referencia a que el estudio del comportamiento del consumidor es de interés para toda
la sociedad, dado que todos somos consumidores. Desde la perspectiva de la
empresa, los responsables de marketing deben conocer todo lo que afecta a su
mercado para diseñar políticas comerciales exitosas. El conocer los gustos y
preferencias de los consumidores ayudará a segmentar correctamente el mercado.
Comportamiento hace referencia a la dinámica interna y externa del individuo, que tiene
lugar cuando busca satisfacer sus necesidades con bienes y servicios. Aplicado al
marketing, es el proceso de decisión y la actividad física para buscar, evaluar y adquirir
bienes y servicios para satisfacer las necesidades.
¿Qué es el proceso de decisión de compra?
El proceso de decisión de compra, también conocido como proceso de decisión del

consumidor, se refiere a las etapas de toma de decisión que un consumidor
atraviesa antes, durante y después de realizar la compra de un producto o servicio.
Un punto central de este proceso es el hecho de que la compra es generalmente

valorada en términos monetarios y que el consumidor se toma su tiempo para analizar
las alternativas a su alcance.
Durante este proceso el consumidor se da cuenta de cuáles sus necesidades y las
analiza, recolecta información sobre la mejor forma de solventarlas, evalúa las
alternativas disponibles y realiza una decisión de compra final, para posteriormente
evaluar su experiencia de compra.
El entendimiento de este proceso es importante para cualquier negocio, y en especial

los negocios de e-Commerce tienen una oportunidad única para optimizarlo, pues las
tiendas online generan mucha más data que las presenciales y los
vendedores online pueden usar esos datos para implementar estrategias de conversión
para cada etapa del proceso.
¿Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra?
El método elegido por los expertos para identificar y rastrear el proceso de toma de
decisiones del consumidor consiste en considerarlo en cinco etapas individuales:
Etapa 1. Reconocimiento de la necesidad
La primera etapa del proceso de decisión de compra en la que el consumidor es capaz

de reconocer cuál es el problema o necesidad que presenta y, posteriormente, cuál
producto o tipo de producto es el que podrá saciar su necesidad.
Comúnmente este se reconoce como el primer y más crucial paso en el proceso,

pues es necesario que los consumidores perciban la necesidad o problema que
enfrentan para que puedan seguir adelante en la consideración de compra de un
producto.
Una necesidad puede ser activada por un estímulo interno o externo:
 Los estímulos internos se refieren a la percepción personal experimentada por el

consumidor, como el hambre o la sed.
 Los estímulos externos incluyen influencias como la publicidad o el boca a boca.
Etapa 2. Búsqueda de información
La búsqueda de información, considerada el segundo paso dentro del proceso de

decisión de compra, es la etapa en la que un consumidor que ha reconocido
previamente un problema o necesidad será persuadido a buscar información, ya sea
interna o externa.
Esta etapa es también cuando el consumidor busca conocer el valor de un producto o

servicio por comprar, por lo que es donde conoce con más claridad las opciones que
tiene a su disponibilidad. Generalmente, la búsqueda de información se clasifica en
interna o externa:
Búsqueda interna
La interna se refiere a la memoria que tiene un consumidor de algún producto y

muchas veces es activada o guiada por la experiencia personal. Es decir, cuando una
persona trata de buscar en su memoria para ver si puede recordar experiencias con un
producto, marca o servicio.
Si el producto es considerado ya parte de sus hábitos de consumo, la búsqueda interna

de información puede ser suficiente para generar una compra.
Búsqueda externa
La búsqueda de información externa sucede cuando una persona no tiene

conocimiento previo sobre un producto, por lo que debe buscar información de:
 Fuentes personales (boca a boca, amigos y familia).

 Recursos públicos (foros en línea, reportes de consumo).
 Fuentes dominadas por el marketing (vendedores, publicidad), especialmente
cuando las experiencias de consumo previas de una persona son limitadas o se
consideran ineficientes.
Etapa 3. Evaluación de alternativas
Durante esta etapa del proceso de decisión de compra, los consumidores evalúan
todas sus opciones de productos y marcas en una escala de atributos que tengan la
posibilidad de proveer el beneficio que están buscando.
Las marcas y productos que los consumidores comparan representan las alternativas
que son consideradas por los consumidores durante el proceso de resolución de
problemas.
Durante esta etapa, los consumidores pueden ser influenciados significativamente por
su actitud así como por el grado de involucramiento que tengan con el producto, marca
o categoría en general.
En la compra de bajo involucramiento la actividad suele ser frecuente, habituada hasta

cierto punto y existe generalmente poco discernimiento entre las marcas. No hay un
fuerte apego entre el comprador y la marca. Las promociones son simples y
repetitivas.
Por el contrario, el alto involucramiento al comprar trae consigo el discernimiento de

muchas diferencias en los productos. El comportamiento es más complejo y la
investigación está más orientada a los detalles.
Etapa 4. Compra
Esta es la etapa donde los consumidores están listos para comprar, han decidido
dónde y qué es lo que quieren comprar y están listos para invertir su dinero. Durante
esta etapa el consumidor se genera la intención de comprar con una marca porque ha
evaluado todas las alternativas y ha identificado el valor que le traerá cada una.
Sin embargo aún se pueden perder clientes en esta etapa, por lo que la experiencia de
compra resulta clave y es imperativo lograr que sea lo más fácil posible. Generalmente,
la decisión final de compra puede ser perturbada por dos factores:
 Retroalimentación negativa de otros y el nivel de motivación en complacer o aceptar
la retroalimentación.
 Debido a una situación que se no anticipó, como el perder un trabajo o que una
tienda cierre sus puertas.
Etapa 5. Evaluación Post Venta
En esta etapa del proceso de compra los consumidores reflexionan sobre su compra

reciente. Piensan cómo se sintieron al respecto, si fue una buena inversión y, sobre
todo, si regresarán a la marca para futuras compras y la recomendarán entre sus
amigos y familia.
En esta etapa es importante tener una estrategia post-venta para garantizar que
la experiencia del cliente fue satisfactoria e incrementar la posibilidad de que los
consumidores se involucren con tu marca de nuevo en el futuro.
Usualmente, los clientes que regresan suelen conformar un tercio de los ingresos
totales de una tienda, por lo que esta etapa es un momento importante para
incrementar tu tasa de conversión y lograr que los compradores se vuelvan clientes
regulares.
Si bien un cliente puede por su propia voluntad dejar una reseña de tu producto o
servicio, es más probable que lo hagan si tú le pides una. Por ejemplo, pedirle a tus
clientes reseñas sobre su experiencia en un correo post venta no solo te dará
perspectiva acerca de tu desempeño, sino que te aportará valioso contenido generado
por el usuario para poder atraer a futuros clientes.
Puedes aplicar encuestas post venta y obtener información valiosa que te ayude a

crear mejores estrategias para tu negocio

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 La psicología en el comportamiento del consumidor, influye aumentando las

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¿Qué es el proceso de decisión de compra?

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La primera etapa del proceso de decisión de compra en la que el consumidor es capaz

Comúnmente este se reconoce como el primer y más crucial paso en el proceso,

Una necesidad puede ser activada por un estímulo interno o externo:

 Los estímulos internos se refieren a la percepción personal experimentada por el

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