Universidad de El Salvador Facultad Multidisciplinaria Oriental Departamento de Ciencias Económicas Sección de Administración de Empresas

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA ORIENTAL

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS
SECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TEMA:
“PLAN ESTRATÉGICO DE RECURSOS HUMANOS PARA EL

FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS LABORALES, QUE CONTRIBUYA A
MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LA EMPRESA
GRUPO FLORES S.A. DE C.V. SAN MIGUEL, AÑO 2019”
PRESENTADO POR:
CAMPOS VENTURA, KARLA MABEL
LAZO JOVEL, VANESSA ESTHER
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR AL GRADO DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DOCENTE DIRECTOR:
MTRA. DINORA ELIZABETH ROSALES HERNÁNDEZ
CIUDAD UNIVERSITARIA, OCTUBRE DE 2019
SAN MIGUEL. EL SALVADOR. CENTROAMÉRICA.

AUTORIDADES:
MAESTRO. ROGER ARMANDO ARIAS
RECTOR
DR. MANUEL DE JESUS JOYA
VICERRECTOR ACADÉMICO
ING. NELSÓN BERNABÉ GRANADOS
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO
MAESTRO. CRISTÓBAL HERNÁN RÍOS BENÍTEZ
SECRETARIO GENERAL
LIC. RAFAEL HUMBERTO PEÑA MARÍN
FISCAL GENERAL
AUTORIDADES:
MAESTRO. ROGER ARMANDO ARIAS
DECANO EN FUNCIONES
LIC. JORGE ALBERTO ORTEZ HERNÁNDEZ
SECRETARIO
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS
AUTORIDADES:
MTRO. ARNOLDO ORLANDO SORTO MARTÍNEZ
JEFE DE DEPARTAMENTO
MTRO. ARNOLDO ORLANDO SORTO MARTÍNEZ
COORDINADOR GENERAL DE PROCESOS DE GRADUACIÓN DE LA

CARRERA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LIC. FRANCISCO GALLARDO
ASESOR METODOLÓGICO
LICDA. DINORA ELIZABETH ROSALES HERNÁNDEZ
ASESORA DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
SAN MIGUEL. EL SALVADOR. CENTROAMÉRICA.

DEDICATORIAS:
En primer lugar, agradezco a Dios, quien como guía estuvo presente en el caminar
de mi vida, bendiciéndome y dándome fuerzas para continuar con mis metas
trazadas sin desfallecer.
A mi padre y a mi madre, que, con su apoyo incondicional, amor y confianza

permitieron que logre culminar mi carrera profesional, gracias por siempre darme
los ánimos que necesitaba, por acompañarme siempre, por darme todas las
herramientas que un día necesite, eternamente les estaré agradecida papitos.
A mis hermanos, Carlos quien a pesar de la distancia me ha brindado su apoyo y

motivación. Fernando quien siempre ha estado a mi lado, ayudándome siempre que
ha podido, por todas esas noches que se desveló conmigo explicándome cosas que
ni el entendía, con el fin de ayudarme, gracias. Gracias a ambos porque siempre
estado presente en todos los momentos importantes para mí, dándome su apoyo.
A mi amor Francisco y su familia, porque en todo este proceso siempre estuvieron

apoyándome y brindándome su amor y cariño.
A mi tío Arístides Campos, que con paciencia siempre estuvo dispuesto a brindarme
sus conocimientos.
A nuestro docente asesor, Lcda. Dinora, gracias por ser parte de nuestra formación
académica y mostrarnos su apoyo para culminar nuestra carrera profesional.
Y finalmente agradezco a mi amiga Vanessa, mi compañera de universidad y tesis,

gracias por todo lo que vivimos en este tiempo de conocernos, porque siempre nos
dimos ánimos para culminar nuestra carrera. Gracias por tu apoyo, por tu cariño y
principalmente por tu amistad.
Karla Mabel Campos Ventura

Mi principal agradecimiento es a Dios, de no ser por su inmenso amor y misericordia
no habría llegado tan lejos, porque escuchó y correspondió a cada una de mis
oraciones. Doy gracias a él porque estuvo conmigo en este gran proceso de
formación y porque siempre puso a las personas correctas, tal como siempre se lo
pedí.
A mi madre, los más importante que tengo en esta vida, quien nunca dejo de creer
en mí, siempre me apoyo y se sacrificó junto con mi papá para darme el regalo más
importante que es la educación, gracias mami por siempre tenerme en tus
oraciones, por ser el pilar más fuerte de mi vida y nunca dejarme caer, por
motivarme y porque tus palabras de aliento siempre venían acompañas de tanta
sabiduría. Te agradezco todo lo que haces por mí.
A mi hermana quien también creyó en mí y sentí su apoyo en cada momento;

gracias por recompensar mis esfuerzos y por alégrate de ellos, me inspirabas a ser
mejor. A mi hermano y a mi papá, porque fueron parte fundamental de este proceso,
gracias por ayudarme cuando los necesite, por estar al pendiente y cuidar de mí.
A nuestra docente asesora, Lcda. Dinora Rosales por compartir sus conocimientos
y por su apoyo y motivación para culminar nuestra carrera.
A mi amiga y compañera de tesis, gracias por ser mi compañera de aventuras en la

carrera y por toda la paciencia, apoyo y amistad; gracias por ser incondicional.
Vanessa Esther Lazo Jovel

CONTENIDO
introduccion. ........................................................................................................................... i
Capitulo I: Planteamiento Del Problema ......................................................................... 1
1.1 Situación Problemática. ............................................................................................ 2
1.2 Enunciado Del Problema. ......................................................................................... 3
1.3 Justificación. ............................................................................................................... 4
1.4. Objetivos De La Investigación. ............................................................................... 6
1.4.1. Objetivo General: ............................................................................................... 6
1.4.2. Objetivos Específicos: ....................................................................................... 6
1.5. Delimitación De La Investigación. .......................................................................... 7
1.5.1. Delimitación Temporal: ..................................................................................... 7
1.5.2. Delimitación Espacial: ....................................................................................... 7
1.5.3. Delimitación Teórica: ......................................................................................... 7
1.5.4. Delimitación De Recursos: ............................................................................... 7
1.6. Alcances De La Investigación. ............................................................................... 7
1.7. Sistema De Hipótesis. .............................................................................................. 8
1.7.1. Hipótesis General: ............................................................................................. 8
1.7.2. Hipótesis Especificas: ....................................................................................... 8
Capitulo Ii: Marco De Referencia....................................................................................... 9
2.1 Marco Histórico Del Grupo Flores S. A. De C.V. ................................................ 10
2.1.1 A Nivel Mundial: ................................................................................................ 10
2.1.2. A Nivel Nacional: ............................................................................................ 12
2.1.3. Antecedentes De La Empresa: .................................................................... 13
2.2 Marco Normativo...................................................................................................... 16

2.3 Marco Teorico. .........................................................................................................19
2.3.1. Métodos Para Desarrollar Y Fortalecer Las Competencias Laborales: . 20
2.3.2. Competencias Laborales: ............................................................................... 21
2.3.3. Plan Estratégico: .............................................................................................. 22
2.3.4. Diagnóstico Empresarial:................................................................................ 24
2.3.5. Análisis Interno:................................................................................................ 24
2.3.6. Descripción De Las Actividades: ................................................................... 25
2.3.7. Reglamento Interno: ........................................................................................ 25
2.3.8. Estrategias: ....................................................................................................... 25
Capitulo Iii: Metodología De La Investigación ............................................................... 28
3.1 Tipo De Investigación:............................................................................................. 29
3.2 Universo. ................................................................................................................... 30
3.3 Población. ................................................................................................................. 30
3.3.1 Muestra:.............................................................................................................. 30
3.4. Tipo De Muestreo. .................................................................................................. 31
3.5. Fuentes Para La Obtencion De Información. ..................................................... 31
3.5.1. Fuentes Primarias: .......................................................................................... 31
3.5.2. Fuentes Secundarias: ..................................................................................... 31
3.6. Técnicas E Instrumentos Para La Captura De Información. ........................... 31
3.6.1. Método De Investigación: ............................................................................... 31
3.6.2. Técnicas De Investigación. ......................................................................... 32
3.7. Limitantes De La Investigación...................................................................... 33
3.8. Plan De Analisis. .............................................................................................. 33
3.8.1. Validación De Instrumentos: .......................................................................... 33

3.8.2 Procedimiento Para Realizar La Investigación: ...........................................33
Capitulo Iv: Análisis E Interpretación De Resultados. .................................................. 35
4.1 Resultados De Las Encuestas Dirigidas A Empleados: ................................ 36
4.2 Resultados De Las Entrevistas Dirigidas A Gerentes De Puntos De Venta Y

Gerentes De Departamentos: ................................................................................... 60
4.3 Conclusiones ....................................................................................................... 66
4.4 Recomendaciones. ............................................................................................. 67
Capitulo V: “Propuesta De Plan Estratégico De Recursos Humanos Para El

Fortalecimiento De Competencias Laborales, Que Contribuya A Mejorar La Calidad
De Los Servicios Brindados Por La Empresa Grupo Flores S.A. De C.V. San Miguel,
Año 2019” ............................................................................................................................ 68
5.1. Resumen Ejecutivo. ............................................................................................... 69
5.2. Importancia De La Propuesta. .............................................................................. 71
5.3. Diagnostico De La Situacion Laboral Actual. ..................................................... 72
5.3.1. Situacion Actual ............................................................................................... 72
5.4. Misión Y Visión De La Propuesta. ....................................................................... 78
5.5. Objetivos De La Propuesta. .................................................................................. 78
5.5.1. Objetivo General. ............................................................................................. 78
5.5.2. Objetivos Especificos. ..................................................................................... 78
5.6. Metas De La Propuesta. ........................................................................................ 79
5.6.1. Meta General. ................................................................................................... 79
5.6.2. Metas Específicas. .......................................................................................... 79
5.7. Descripcion De Las Estrategias Propuestas .................................................. 80
5.7.1. Estrategia Para Renovar Aspectos De La Planeación Administrativa: ... 80
5.7.2. Estrategia Para Mejorar El Clima Organizacional: ..................................... 84

5.7.3. Estrategia De Entrenamiento Y Desarrollo Del Personal. ........................ 89
5.7.4. Estrategia Para Mejorar La Comunicación Y Reducir El Individualismo:

....................................................................................................................................... 98
5.7.5. Estrategia Enfocada A La Organización: ................................................... 105
Método De Evaluación Y Seguimiento: .................................................................120
5.8 Cuadro Resumen. .............................................................................................. 125
5.9. Presupuesto. ......................................................................................................127
5.10. Glosario. ...........................................................................................................128
5.11. Anexos. .............................................................................................................130
5.12. Bibliografia. ......................................................................................................141

ÍNDICE DE TABLAS:
Tabla 1. Productos Y Servicios. ............................................................................ 13
Tabla 2. Pregunta No. 1 ........................................................................................ 36
Tabla 6. Pregunta No.5 ......................................................................................... 40
Tabla 10. Pregunta No. 9 ...................................................................................... 44
Tabla 11. Pregunta No. 10 .................................................................................... 45

Tabla 21. Análisis Foda. ........................................................................................ 74
Tabla 22. Plan De Acción: Estrategia No. 1. Planeación Administrativa. ............. 80
Tabla 23. Plan De Acción: Estrategia No. 2. Clima Organizacional. ..................... 84
Tabla 24. Tabla De Incentivos............................................................................... 88
Tabla 25. Plan De Acción: Estrategia No. 3. Entrenamiento Y Desarrollo De

Personal. ............................................................................................................... 89
Tabla 26. Cronograma Para Desarrollo De Capacitaciones. ................................ 91
Tabla 27. Programa De Valores. ........................................................................... 92
Tabla 28. Programa De Liderazgo. ....................................................................... 93
Tabla 29. Programa De Conocimiento Organizacional. ........................................ 94
Tabla 30. Programa De Habilidades. .................................................................... 95
Tabla 31. Programa De Sensibilización. ............................................................... 96
Tabla 32. Programa De Plan De Carrera. ............................................................. 97
Tabla 33. Plan De Acción: Estrategia No. 4. Comunicación E Individualismo. ..... 98
Tabla 34. Programación De Taller De Autocuido. ............................................... 102
Tabla 35. Plan De Acción: Estrategia No. 5. Organización. ................................ 105
Tabla 36. Cuadro Resumen De Estrategias. ....................................................... 125

ÍNDICE DE GRAFICAS:
Ilustración 1. Pregunta No.1 .................................................................................. 36
Ilustración 2. Pregunta No. 2 ................................................................................. 37
Ilustración 10. Pregunta No. 10 ............................................................................. 45

Ilustración 20. Organigrama General Actual. ........................................................ 73
Ilustración 21. Misión. ........................................................................................... 81
Ilustración 22. Visión. ............................................................................................ 81
Ilustración 23. Propuesta De Organigrama Por Punto De Venta. ......................... 82
Ilustración 24. Propuesta De Organigrama Para Thermia Ventanas. ................... 82
Ilustración 25. Propuesta De Organigrama General. ............................................ 83

INTRODUCCION.
Dentro del contexto del fenómeno de los cambios económicos, tecnológicos,
sociales, culturales, jurídicos, políticos, demográficos y ecológicos, de lo único que
se puede estar seguro a futuro, es que lo que no cambiará, es el cambio continuo;
por tal motivo el proceso de desarrollo de una idea conlleva consigo una serie de
elementos necesarios para echar andar el proyecto. En este caso su lugar de origen:
la empresa.
La elaboración de un plan estratégico de Recursos humanos a la empresa Grupo

Flores S.A de C.V que le permita mejorar las competencias laborales de sus
colaboradores para dar un mejor servicio a sus clientes, implica llevar a cabo un
análisis profundo de la situación actual de la empresa, quien se dedica a la
comercialización de productos cerámicos y la fabricación de puertas y ventanas.
Es por lo que la presente investigación se enmarca en el tema “PLAN

ESTRATÉGICO DE RECURSOS HUMANOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE
COMPETENCIAS LABORALES, QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LA EMPRESA GRUPO FLORES S.A. DE
C.V. SAN MIGUEL, AÑO 2019”, lo cual a lo largo de la presente investigación se
abordaran puntos de mucha importancia para poder llevar a cabo dicho plan. En el
capítulo I, denominado Planteamiento del Problema, se refleja la teoría relacionada
con la situación actual de la empresa, que detalla la situación problemática en la
que se encuentra de manera general con relación a la investigación planteada.
Así mismo el establecimiento de los objetivos de la investigación que ayudaron a

trazar el rumbo de dicha investigación, así como el establecimiento de un sistema
de hipótesis que refleje las variables intervinientes en la investigación de manera tal
que permitiera un mejor panorama de los elementos. La delimitación del estudio en
tiempo y espacio la cual se llevó a cabo. Luego de esto en el Capítulo II se muestra
el marco referencial, dentro de este se detalla el marco histórico. El marco teórico
con la teoría que respalda la investigación sobre el plan estratégico y las variables
i
que intervienen dentro de este; en el marco legal se mencionan las diferentes leyes
en las que se enmarca la investigación.
En el Capítulo III la metodología de la investigación se especifican las diversas

herramientas para obtener y procesar la información obtenida a través de medios
oportunos como la observación directa en el campo de estudio, obteniendo
información veraz de las necesidades de la empresa. Se aplicó un cuestionario a
los empleados de la empresa para obtener información interna de los procesos y
estructura que conforma la empresa. Y en último lugar la aplicación de la entrevista
a la gerente para consolidar la información externa e interna de la empresa en la
cual se centra la investigación y retomar los puntos esenciales para la ejecución del
plan.
En el Capítulo IV se muestra los resultados obtenidos de la investigación y la

aplicación de los cuestionarios a las diferentes unidades de estudio detallando por
cada elemento un análisis general de la aplicación de dicho instrumento, para
concretizar la información como base de la propuesta a plantear para la empresa
Grupo Flores S.A de C.V.
Finalmente, en el Capítulo VI se desarrolla la propuesta del diseño del plan

estratégico de recursos humanos para el fortalecimiento de competencias laborales
que permita contribuir a mejorar los servicios con los que actualmente cuenta la
empresa; en este capítulo se plantean las estrategias a implementar con cada una
de sus acciones que pretenden ser de gran ayuda para el mejoramiento continuo
de Grupo Flores S.A de C.V.
ii
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
1
1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.
Las empresas tradicionales, tienden a conformarse con llenar el requerimiento de

contar con personal administrativo, elementos dedicados a la venta y a la
producción, olvidando que tienen un entorno competitivo cuyo objetivo es subsistir
y expandirse en el mercado a como dé lugar.
Muchas de ellas, se conforman con obtener los ingresos suficientes para cubrir sus
costos y generar un porcentaje de ganancias, innovan por inercia o porque se les
presenta la oportunidad y crecen en forma desordenada, sin un enfoque del
horizonte empresarial que pretenden lograr o posicionamiento futuro.
Las empresas (micro, pequeñas o grandes) que trabajan con dicha mentalidad,
tienden pronto a morir o nacen y en poco tiempo mueren, siendo ello, una de las
principales problemáticas del escenario empresarial.
El entorno ha cambiado, las empresas exitosas ya no solo producen y generan

ganancias, las de vanguardia, más que dar cumplimiento al “Just on Time” (justo a
tiempo), se preocupan por su personal, desarrollando, absorbiendo y formando
recursos humanos con competencias, de manera que se vuelvan talentosos en su
área de gestión, con potencial de desarrollo y con capacidad de ser competitivos e
incorporarse a los retos organizacionales dentro del escenario empresarial, de
manera de alcanzar una eficiente gestión. Hay empresas que por falta de
implementación de competencias laborales no mejoran la calidad de los servicios
que se brindan, entre ellas podemos mencionar José N. Batarse, Pisos Buruca,
entre otras.
El Grupo Flores, S.A. de C.V. enfrenta una serie de dificultades, tales como la falta
de manuales de descripción de puestos en nuevas áreas de la empresa, el
desarrollo de competencias laborales, la desactualización de ciertas partes de la
planeación organizacional, la falta de motivación, así como también la mejora de las
relaciones laborales e interpersonales para brindar una mejor atención al cliente.
2
A partir de otras experiencias empresariales, las empresas exitosas han
considerado como una premisa determinante e imperante para mantenerse en el
agresivo y competitivo mundo empresarial, no solo enfocar la calidad, efectividad,
satisfacción del cliente, la productividad y el costo, sino también, han procedido a
modificar sus estructuras organizacionales, con el objeto de promover una felicidad
laboral con su personal, adecuándola a las exigencias de los clientes dando esto
como resultado al fortalecimiento de las competencias laborales en el personal de
la empresa.
En ese contexto, la aplicación de un PLAN ESTRATÉGICO DE RECURSOS

HUMANOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS LABORALES,
QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS
POR LA EMPRESA GRUPO FLORES S.A. DE C.V., contribuirá a enriquecer el
quehacer organizativo organizacional, con sus consecuentes efectos, hasta la
generación de un ambiente laboral agradable, lo que conlleva a elevar la
competitividad, mediante la motivación y capacitación del personal al propiciar el
desarrollo de sus diferentes competencias y habilidades, junto a la generación de
estilos de liderazgo que promuevan la sinergia y resiliencia, al influir en las actitudes
directivas que conlleven a un buen ejercicio laboral, a su eficiencia en los procesos
administrativos y productivos y por ende, exitosos resultados.
1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA.
¿Contribuirá un Plan Estratégico de Recursos Humanos, a mejorar la calidad de los

servicios brindados por la Empresa Grupo Flores S.A. de C.V. en San Miguel?
3
1.3 JUSTIFICACIÓN.
En el entorno mundial elevar el nivel competitivo del personal, se vuelve una

necesidad imperante y un factor clave en las organizaciones, además de la
formación continua del capital humano con el objeto de que el mismo, se encuentre
altamente calificado y alineado con un planeamiento estratégico de futuro.
A partir de lo expuesto, las empresas en crecimiento están obligadas a implementar

procesos administrativos de manera ordenada, ya que el ambiente de los negocios
exige una administración eficaz de las competencias del personal. Las empresas
con una buena estructura, tecnología, recursos financieros y materiales son
aspectos físicos e inertes que requieren ser administrados de manera inteligente,
por las personas que conforman la organización.
Ello implica, contar con un plan estratégico de recursos humanos para fortalecer las
capacidades del personal, porque estas, son las portadoras de la inteligencia y
habilidades que mantienen activas a las organizaciones, con sus conocimientos y
habilidades, entusiasmo, satisfacción, esfuerzo trabajo e iniciativa para generar
riqueza, generando un impacto incalculable, solamente observable en la
productividad, nivel de servicio al cliente, en su reputación y en su competitividad.
En ese sentido el desarrollo de este estudio, además de ser fundamental e

importante, proporcionará indicadores y parámetros para fomentar un compromiso
con la estrategia empresarial como un todo, y facilitará el éxito en el logro del
crecimiento y mejoramiento del grupo empresarial.
El Grupo Flores S. A. de C. V. es una organización, que desde 1998, ha estado con

procesos empíricos prácticamente en todas las áreas de la empresa, pero el entorno
socio económico y político que vive El Salvador, con sus cambios culturales,
ambientales e inestabilidades en las inversiones y actitudes de las personas, han
colocado en evidencia las múltiples debilidades de la empresa, haciéndola
vulnerable a las nuevas exigencias de un entorno cada vez más competitivo;
colocando en riesgo su futuro.
4
Es por ello por lo que, es el propósito de este análisis, promover e incentivar en el
Grupo Flores, la disposición de realizar medidas correctivas que le permitirán
continuar creciendo más allá de un mercado local y ser sostenibles en el tiempo.
Definitivamente, el grupo empresarial no puede continuar en esta situación siendo

urgente, asumir el reto de cambiar el estilo de dirección y liderazgo, con un PLAN
ESTRATÉGICO DE RECURSOS HUMANOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE
COMPETENCIAS LABORALES, QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LA EMPRESA GRUPO FLORES S.A. DE
C.V. como una opción determinante para potenciar a su personal, bajo la
concepción de que estos, son igualmente estratégicos y determinantes en el éxito
del emprendimiento. En la implementación de un plan que ayude a fortalecer las
competencias laborales también se verán beneficiados los empleados ya que
tendrán las herramientas necesarias para realizar de mejor manera su trabajo, a los
clientes porque a través del esmero de los empleados y la empresa recibirán una
mejor atención.
5
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
1.4.1. OBJETIVO GENERAL:

Diseñar un Plan Estratégico de Recursos Humanos que permita el Fortalecimiento
de Competencias Laborales y que contribuya a mejorar la calidad de los servicios
brindados.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Realizar un diagnóstico organizacional, con énfasis en el área de recursos

humanos, con el objeto de conocer la situación actual de Grupo Flores, S.A. de
C.V.
 Proponer manuales de descripción de puestos que ayudaran al ordenamiento
organizacional, en aquellas áreas que se estime críticas para integrarse en la
organización.
 Diseñar un plan de formación continua que contribuya a mejorar la calidad de los
servicios de atención al cliente.
 Implementar un plan estratégico en el área de recursos humanos que permita el
fortalecimiento de competencias laborales del personal.
6
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
1.5.1. DELIMITACIÓN TEMPORAL:
Se realizó entre el mes de febrero y septiembre de 2019.
1.5.2. DELIMITACIÓN ESPACIAL:
La investigación se realizó en Centros de atención al cliente de la Empresa Grupo

Flores S.A. de C.V. que están ubicadas en los distintos departamentos de la Zona
Oriental (Santa Rosa de Lima, San Francisco gotera, La Unión, Usulután, San
Miguel).
1.5.3. DELIMITACIÓN TEÓRICA:
La investigación ha considerado estudios planteados en libros, revistas, material

video-grafico, páginas web, opiniones y otras fuentes, con el objeto de contar con
una visión amplia de la problemática de la empresa objeto de estudio y sus
potenciales planteamientos de mejora.
1.5.4. DELIMITACIÓN DE RECURSOS:
Los recursos que se utilizarán para llevar a cabo la investigación serán:

 Recursos Humanos: todas las personas involucradas en el proceso de
investigación
 Recursos Materiales: todos aquellos recursos que se utilizaran para la
realización de las diferentes actividades a desarrollar.
 Recursos Financieros: todos aquellos recursos económicos que se utilizaran
para la realización del proyecto o el cumplimiento de cualquier otra actividad
dirigida a la realización de la investigación.
1.6. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN.
Se enfatiza que el estudio se plantea como el diseño de un plan, en ningún momento

se llega a la etapa de ejecución, ya que ello es producto de la voluntad empresarial
de la dirección del Grupo Flores S. A de C.V.
7
1.7. SISTEMA DE HIPÓTESIS.
1.7.1. HIPÓTESIS GENERAL:
Podría un plan estratégico de Recursos Humanos fortalecer las competencias

laborales y a la vez mejorar la calidad de los servicios.
1.7.2. HIPÓTESIS ESPECIFICAS:
 Un diagnóstico organizacional, con énfasis en el área de recursos humanos,

permitirá conocer la situación de la empresa.
 Podrán los manuales de descripción de puestos contribuir a ordenar la
estructura organizacional y definir sus funciones.
 Será el diseño de un plan de formación continua, la alternativa para mejorar
la calidad de atención al cliente.
 La implementación de un plan estratégico en el área de recurso humano
contribuirá efectivamente a fortalecer las capacidades laborales del personal.
8
CAPITULO II: MARCO DE REFERENCIA
9
2.1 MARCO HISTÓRICO DEL GRUPO FLORES S. A. DE C.V.
2.1.1 A nivel mundial:
La palabra cerámica se deriva del griego κεραμικός keramikos, "sustancia

quemada"). La invención de la cerámica se produjo durante la revolución neolítica1,
cuando se hicieron necesarios recipientes para almacenar el excedente de las
cosechas producido por la práctica de la agricultura. Según las teorías difusionistas,
los primeros pueblos que iniciaron la elaboración de utensilios de cerámica con
técnicas más sofisticadas y cociendo las piezas en hornos fueron los chinos. Desde
China pasó el conocimiento hacia Corea y Japón por el Oriente, y hacia el
Occidente, a Persia y el norte de África hasta llegar a la Península Ibérica. En todo
este recorrido, las técnicas fueron modificándose. Esto fue debido a ciertas
variantes; entre ellas las diferencias en los tipos de arcillas utilizados para su
fabricación.
En China se utilizaba una arcilla blanca muy pura, el caolín, para elaborar porcelana,
(producto cerámico tradicionalmente blanco, compacto, duro, no lo raya el acero y
translúcido) mientras que en Occidente estas arcillas eran difíciles de encontrar.
Otras variantes que afectaron la cerámica estaban relacionadas con aspectos
ideológicos y religiosos, como la influencia del Islam, que con su visión abstracta
impulsó mayores niveles de decoración; y también los diferentes métodos utilizados
para la cocción de la cerámica afectaron de manera considerable su evolución.
Su uso inicial fue, fundamentalmente, como recipiente para alimentos; más adelante
se utilizó para hacer figura supuestamente de carácter mágico, religioso o funerario.
También se empleó como material de construcción en forma de ladrillo, teja, baldosa
o azulejo. Las baldosas fueron desarrolladas como un producto de la cerámica, se
cree que surgió como uso alternativo de las cerámicas rotas o que fue una invención
independiente y han sido usadas desde que el hombre aprendió a tratar la cerámica.
Una baldosa es una pieza manufacturada, normalmente horneada, que puede ser
de distintos materiales como cerámica, piedra, porcelana, arcilla, metal e inclusive
vidrio, generalmente usadas para cubrir pisos y paredes u otros objetos tales como
10
mesas u hornos. A menudo las baldosas se utilizan para cubrir paredes, con
extensiones que pueden ir, desde unas pocas piezas a los mosaicos complejos que
se ven en edificaciones antiguas. (López, 2008)
En su mayoría, son hechas de cerámica, con un fino acabado esmaltado, que se

consigue después de un proceso de horneado. También se puede conseguir, entre
los materiales para su elaboración elementos como, distintos tipos de piedra, vidrio
y cemento. En la mayoría de los casos, una baldosa es horneada varias veces para
alcanzar un acabado esmaltado, brillante y liso al tacto.
Los antecedentes más remotos de la aplicación del azulejo cerámico a la

arquitectura los encontramos en las culturas del medio oriente: la puerta de Isthar
en Mesopotamia o los palacios de Persépolis y Susa en Persia. Los musulmanes
en contacto con estas tierras adoptan la costumbre de ornamentar sus
construcciones con azulejos policromos en un entorno en que la piedra es escasa y
con una técnica que satisface sus gustos por el adorno abigarrado y multicolor.
En la Edad Media con la conquista de la Península Ibérica por los musulmanes, la

influencia cultural en todos los ámbitos de la cultura fue enorme y en particular la
industria cerámica sufrió una transformación con la adopción de nuevas técnicas y
aplicaciones. Aunque íberos y romanos usaban la materia cerámica en pavimentos,
los musulmanes introdujeron totalmente el uso de la cerámica en la arquitectura con
ejemplos tan notables como la Mezquita de Córdoba, Medina Azahara, Torre del
Oro, Alcázar de Sevilla o la Alhambra de Granada. Usaron sobre todo la azulejería
para el revestimiento de paramentos3 y elementos arquitectónicos, casi nunca para
pavimentos, excepto en exteriores. El alicer era el elemento que se usaba con más
profusión. Este se obtenía a partir de una loseta esmaltada a la que se le corta la
figura que se desea conseguir por medio de un escoplo o bien se hace la forma
directamente a partir de un molde, procedimiento este último más fácil y barato.
(wikipwdia.org, 2008)
11
2.1.2. A nivel nacional:
La industria de la construcción en El Salvador ha tenido una evolución que ha

implicado grandes cambios sociales, económicos, culturales, y surge a mediados
del año mil novecientos, desarrollándose así el proceso de construcción de
viviendas y su complemento como lo son la infraestructura y los servicios. El
gobierno de El Salvador trató la manera de afrontar la problemática habitacional
mediante la creación de organismos tales como Bienestar Social, e instituciones
como El Instituto de Colonización Rural (ICR) y El Instituto de Vivienda Urbana
(IVU).
El IVU construyó viviendas unifamiliares y multifamiliares, hasta la fecha se tiene

contabilizadas veintinueve mil quinientas soluciones habitacionales creadas por
este instituto, la mayoría en el área metropolitana de San Salvador, y
prioritariamente para estratos de escasos recursos.
Este fue creado entonces el Fondo Social para la Vivienda(FSV), el cual fue
subsidiado en un principio por el gobierno y además tenía por objetivo ayudar a la
clase trabajadora, proporcionándoles medios adecuados para la adquisición de
viviendas cómodas, higiénicas y seguras. El Viceministerio de Desarrollo y vivienda,
encargado de la adecuación de recursos y políticas gubernamentales en materia de
vivienda, no pudo resolver las problemáticas habitacionales que enfrentaba el país,
debido al conflicto bélico y al desastre que provocó el terremoto de 1986.
En 1964 se crea la Cámara Salvadoreña de la Industria de la Construcción

(CASALCO) que es una institución de carácter gremial, cuya función principal es
velar por los intereses de la industria de la construcción en El Salvador. Entre los
objetivos que esta institución tiene se pueden mencionar los siguientes: (CASALCO,
2015)
 Fomento de la Industria de la Construcción, en procura de su expansión y

mejoramiento, en beneficio del desarrollo económico y social del país.
12
 Protección y defensa de los intereses de la Industria de la Construcción en
todas sus ramas, por los medios previstos en la normativa y la ley.
 Fomentar la unificación del gremio de empresas constructoras, consultoras,
productoras y distribuidoras de materiales de la construcción con el propósito
de velar por el mejoramiento técnico del personal vinculado a la industria.
 Promover, formular y desarrollar investigaciones que permitan resolver con
éxito problemas concernientes al sector en su conjunto.
2.1.3. Antecedentes de la empresa:
Grupo Flores S.A. de C.V., es una empresa nacida con la iniciativa de pioneros
emprendedores de nacionalidad salvadoreña, siendo sus valores el servicio,
respeto, cooperación, practicidad, el trabajo en equipo y la atención de primera
calidad.
El Grupo Flores nació en la década de los ochentas, con la fabricación de pisos de

cemento, experiencia que les valió para introducirse en el mercado de
revestimientos de la línea de la cerámica, incluyendo el área de azulejos y la
construcción entre otros, ya que, con el mismo impulso, se ha expandido incluyendo
en su catálogo de productos: marcas internacionales como Lamosa, Porcelanite,
Thermia Ventanas, Tejas y otras líneas, que se enuncian a continuación:
Tabla 1. Productos y Servicios.
PRODUCTOS O SERVICIOS
Pisos Cerámicos, Porcelanatos y Muros (azulejos,
Revestimientos:
fachaletas).
Detalles Cenefas y lístelos, Murales e insertos y Mosaicos para
decorativos: Piscinas.
Adhesivos: -
Alfombras: -
Acabados
Estuco fino, medio y grueso.
directos:
13
Molduras: Metálicas y Plásticas.
Artefactos Inodoros, Lavamanos, Cabinas, Jacuzzi, Spa, Tinas y
sanitarios: Muebles de Baño.
Grifería: Grifos, Mezcladores y Duchas.
Fregaderos, Pantrys, Campanas, Horno, Estufas, Granito
Cocinas:
y Cuarzo.
Tejados y tejas -
Ventanas y puertas -
Vitrales -
Productos Limpiadores, Mopas, Trapeadores, Acción profunda y
complementarios: Selladores.
Herramientas y
Cortadoras, Llanas, Mezcladores y Discos.
accesorios:
14
Poseen además los siguientes centros de atención al cliente:
1- Casa Matriz.: Carretera Ruta Militar y Calle Principal, No.1, Colonia San
Francisco, San Miguel, El Salvador.
2- Porcelánicos: Kilómetro 141, 150 metros antes de Metrocentro San Miguel,
departamento de San Miguel.
3- Tejas Gres Panamericana: Ubicada en kilómetro 141, 150 metros antes de
Metrocentro, frente a Porcelánicos San Miguel, departamento de San Miguel.
4- Plaza Real: Carretera panamericana kilómetro 141 ½, colonia Ciudad Real,
centro comercial Plaza Real local N°9, San Miguel.
5- Lamosa Santa Rosa de Lima: Carretera Ruta Militar, Colonia Altos del
Estadio, Contiguo a Estadio Municipal, Santa Rosa de Lima, La Unión.
6- Centro Cerámico Lamosa: Kilómetro 141, 150 metros antes de Metrocentro
San Miguel, contiguo a Porcelánicos departamento de San Miguel.
7- Pisos Flores San Francisco Gotera: Salida a San Miguel, frente a colonia
Morazán, municipio de San Francisco Gotera, departamento de Morazán.
8- Sucursal La Unión: Final tercera calle poniente, contiguo al ISSS Barrio
Honduras, municipio de La Unión, departamento de La Unión.
9- Sucursal Usulután: Carretera el Litoral salida a San Miguel, contiguo al
puente Gavidia, municipio de Usulután.
10- Vitrales: Carretera, Ruta Militar, San Miguel.
11- Thermia Ventanas: Carretera Ruta Militar, Colonia El Palmar No. 6, San
Miguel (El Salvador).
12- Recubre Santa Rosa de Lima: Calle Salida a La Unión, Colonia California,
Contiguo a Negocios Motored, Santa Rosa de Lima, La Unión.
13- Grupo Flores Santa Rosa de Lima: Carretera Ruta Militar, Col. Universal
#1, Salida a La Unión, Santa Rosa de Lima, La Unión.
15
2.2 MARCO NORMATIVO.
Grupo Empresarial Flores está regido por leyes apegadas a la actividad principal
del negocio para el diseño del plan de estratégico; que servirán para garantizar la
base legal de la investigación.
 Constitución de El Salvador:
Donde se encuentran establecidos, artículos referentes al trabajo y a la seguridad

social, debiendo hacerse cumplir en toda empresa, donde se debe respetar al grupo
humano; para lo cual se complementa con El Código de Trabajo, que tiene por
objeto, armonizar las relaciones entre patronos y trabajadores, estableciendo sus
derechos y obligaciones. (Art 37, 38, 101 y 102)
 Código de Trabajo:
En este se contempla los derechos y obligaciones del personal y sus patronos, así
las diferentes regulaciones, como las sanciones a imponerse ante el incumplimiento
de estos por cualquiera de estas partes. (Art 1, 119,122 y 161)
El principal objetivo del Código de Trabajo es velar por que las relaciones entre los
patronos y trabajadores sean armónicas, estableciendo los distintos derechos y
obligaciones para poder garantizarles a los empleados una mejor calidad de vida.
(Art 171, 177, 180,191 y 196)
Conocer esta legislación permitirá:

a) Tener claro los derechos y prohibiciones del trabajador.
b) Establecer una relación más cordial con los patronos.
c) Conocer las responsabilidades de las partes, ante un conflicto.
d) Delimitar las obligaciones que tiene el Ministerio de Trabajo en la resolución
de este.
e) Inducir al conocimiento que la protección de la ley confiere
f) Promover el conocimiento, de los derechos que tienen las partes, ante
conflictos de despidos.
16
g) Brindar el conocimiento a las diferentes partes, de las diferentes regulaciones
del contrato individual de trabajo.
h) Inducir a un ambiente armonioso en el ambiente laboral.
i) Las anteriores entre otros.
 Código de Comercio de El Salvador.
Regula las disposiciones y lineamientos que deben cumplir las empresas en su

carácter de entidad comercial. En el artículo 2 del Código de Comercio estipulo el
carácter de aquellas personas naturales o jurídicas que se consideran son
comerciantes, además, hace referencia de cuáles son los actos de comercio y como
poder identificarlos, así mismo habla del comerciante individual y quienes son
capaces de ejercer el comercio. (Art. 412, 415, 418 y 474)
 Ley de Protección al Consumidor.
Esta pretende proteger los derechos del consumidor ante potenciales abusos,
procurando una relación de equilibrio entre los derechos de proveedores y
consumidores, y proporcionar certeza y seguridad jurídica en sus relaciones. Así
mismo, persigue garantizar la protección de los derechos del consumidor,
conociéndolos claramente y brindándoles los medios adecuados para defenderlos,
procurando a su vez, que las relaciones se desarrollen en forma justa. Los sujetos
a esta Ley son todos los consumidores y los proveedores, sean éstos personas
naturales o jurídicas en cuanto a los actos jurídicos celebrados entre ellos, relativos
a la distribución, depósito, venta, arrendamiento comercial o cualquier otra forma de
comercialización de bienes, o contratación de servicios. (Art. 1, 2, 6 y 14)
 Código Tributario de El Salvador.
Incorpora las obligaciones fiscales, que contraen las personas naturales o jurídicas,
los principios y normas jurídicas, a que son sujetos incluyendo los tributos internos
bajo la competencia de la Administración Tributaria, es decir, que dentro de ellas se
expresan tanto las Obligaciones Formales como las Sustantivas; dentro de las
cuales destacan la contabilidad, el manejo de registros de compras y ventas,
17
inventarios con sus respectivos métodos de valuación, así como la declaración de
impuestos y controles de libro de IVA, etc. (Art. 73, 81, 139, 140, 141, 142 y 143)
 Ley General de Prevención de Riesgos en los Lugares de Trabajo.
Su objeto es establecer los requisitos de seguridad y salud ocupacional, además de

las condiciones que deben aplicarse en los lugares de trabajo, frente a los riesgos
derivados de sus actividades, inclusive sus aptitudes psicológicas y fisiológicas sin
perjuicio de las leyes especiales que se dicten para cada actividad económica en
particular. (Art.1)
Busca garantizar el respeto a la dignidad inherente a la persona y el derecho. Un

ambiente laboral, libre de violencia en todas sus manifestaciones, en consecuencia,
ninguna acción derivada de la presente ley podrá ir en menoscabo de la dignidad
del trabajador o trabajadora.
 Ley sobre Seguridad e Higiene del Trabajo.
Regula las condiciones de seguridad e higiene, en que deberán ejecutar sus labores
los trabajadores al servicio de patronos privados, del Estado, de los Municipios y de
las Instituciones Oficiales Autónomas; así mismo establece que Los patronos
estarán obligados a permitir y facilitar la inspección de los lugares de trabajo, con el
objeto de constatar si en ellos se cumplen las disposiciones de la presente ley y de
los reglamentos respectivos. Asimismo, estarán obligados a permitir y facilitar, en
sus establecimientos, la realización de estudios sobre condiciones de seguridad e
higiene.
 Ley Reguladora de la Prestación Económica por Renuncia Voluntaria.
Tiene por objeto regular las condiciones bajo las cuales se labora, apoyando el
articulado del Código de Trabajo, entre otras, promoviendo una prestación
económica, por renuncia voluntaria a su empleo.
 La ley de competencia:
18
Pretende promover, proteger y garantizar la competencia, mediante la prevención y
eliminación de prácticas anticompetitivas que, manifestadas bajo cualquier forma
limiten o restrinjan la competencia o impidan el acceso al mercado a cualquier
agente económico, a efecto de incrementar la eficiencia económica y el bienestar
de los consumidores. Tiene por objeto prohibir acuerdos, pactos, convenios,
contratos entre competidores y no competidores, así como los actos entre
competidores y no competidores, cuyo objeto sea limitar o restringir la competencia
o impedir el acceso al mercado a cualquier agente económico, en los términos y
condiciones establecidos en dicha ley.
 Ley de Propiedad Intelectual.
Busca asegurar la protección suficiente y efectiva de la propiedad intelectual,

estableciendo las bases que la promuevan, fomenten y protejan. Comprende el
derecho de autor, los conexos y la propiedad industrial en lo relativo a invenciones,
modelos de utilidad, diseños y secretos industriales o comerciales y datos de
prueba.
2.3 MARCO TEORICO.
En un escenario empresarial competitivo, se debe de estar seguro, que lo único que

no va a cambiar, es el cambio continuo. Las innovaciones se van a presentar por
doquier, ya que de acuerdo con los analistas del mundo globalizado la sociedad
enfrenta la ola de la revolución tecnológica.
Lo expuesto implica, que los gerentes, directores y emprendedores, deben estar

preparados para fortalecer las competencias del personal en la organización
cualquiera sea su denominación y naturaleza, para alcanzar el éxito a largo plazo;
debiendo incorporar una mentalidad futurista, para impulsar al recurso humano a
buscar las estrategias para posicionar a la empresa a un nivel competitivo con
elementos humanos calificados, que conlleven a un aumento continuo de la
productividad, dentro de un ambiente lleno de satisfacción interna y hacia los
clientes, con un mayor rendimiento en las ventas, menos rotación de personal y por
supuesto, una ventaja competitiva ante el resto de las empresas.
19
2.3.1. Métodos para desarrollar y fortalecer las competencias laborales:
Algunos de los métodos para desarrollar y fortalecer las competencias laborales del
personal son:
1. Plan de aprendizaje y desarrollo: Un programa efectivo de capacitación

que brinde educación y preparación, pero a la vez, permita un control del
aprendizaje.
2. Coaching: sobre todo cuando se trabaja con base en plazos y metas. Los
beneficios de este enfoque incluyen la mejora de la comunicación y
habilidades para resolver problemas, el aumento de la calidad y cantidad del
trabajo y la transferencia del aprendizaje.
3. Equipos multidisciplinarios: La puesta en marcha de proyectos por parte

de equipos multidisciplinarios y no de forma individual, aumenta la
responsabilidad, el interés, la motivación y el sentido de pertinencia del
empleado, quien además será capaz de probar nuevas habilidades,
establecer relaciones y explorar nuevas áreas de especialización.
4. Rotación de puestos de trabajo: Esta se basa en el aprendizaje de nuevas

habilidades desde una posición diferente, lo que te permite detectar qué
áreas de oportunidad tiene cada persona y qué habilidades requiere
desarrollar para avanzar a puestos de mayor responsabilidad.
5. Cambios laterales: Consiste en reubicar al personal a diferentes posiciones,

pero con estatus, remuneración y responsabilidades similares; con el objeto
de ampliar la flexibilidad y la comunicación entre las áreas de trabajo.
Con el objeto de lograr optimizar el proceso de formación y fortalecimiento de

competencias, es imperante sistematizar su implantación, considerando entre otros,
definir:
20
 Las debilidades y necesidades de capacitación para desarrollar las
competencias que se han identificado con debilidades, a través de un plan
de aprendizaje están alineado y orientado a lograr las estrategias.
 Un rumbo de acción para el plan.
 Las necesidades de formación y fortalecimiento del personal conforme a la
misión organizacional y objetivos planteados frente a los cambios en el
entorno.
 Las fortalezas y potencialidades del personal, conforme a las exigencias de
generación de valor a la organización.
 Los escenarios por generar para propiciar las condiciones para generar las
competencias necesarias para aumentar la satisfacción laboral y se logre la
misión y visión empresarial.
Es importante señalar que, el desarrollar y fortalecer las competencias del personal

constituye un factor importante para fortalecer la competitividad de la empresa, ya
que contribuye a potenciar las fortalezas y les permite ser más productivos lo que
reduce la rotación de personal y fomenta el compromiso con la compañía.
2.3.2. Competencias laborales:
A partir de lo antes expuesto, se define las competencias laborales como las

capacidades efectivas para proyectar con éxito las actividades laborales asignadas.
De otra manera:
La competencia laboral es la capacidad para responder exitosamente a una

demanda compleja o llevar a cabo una actividad o tarea, según criterios de
desempeño definidos por la empresa, considerando: los conocimientos (Saber),
actitudes (Saber Ser) y habilidades (Saber Hacer) de una persona.
Lo enunciado implica, contar con:
 Competencias básicas: Son aquellas que se desarrollan principalmente en la

educación inicial y que comprenden aquellos conocimientos y habilidades
que permiten progresar en el ciclo educativo e integrarse a la sociedad.
21
Tradicionalmente se incluyen entre las competencias básicas las habilidades
en las áreas de lenguaje y comunicación, aplicación numérica, solución de
problemas, interacción con otros y manejo creciente de tecnologías de
información.
 Competencias conductuales: Son aquellas habilidades y conductas que
explican desempeños superiores o destacados en el mundo del trabajo y que
generalmente se verbalizan en términos de atributos o rasgos personales,
como es el caso de la orientación al logro, la proactividad, la rigurosidad, la
flexibilidad, la innovación, etc.
 Competencias funcionales: Denominadas frecuentemente competencias
técnicas, son aquellas requeridas para desempeñar las actividades que
componen una función laboral, según los estándares y la calidad.
Por otro lado, es importante señalar que, entre otras funciones de las unidades
modernas de recursos humanos se tienen:
 Atracción de talento,
 Inducir la Cultura empresarial.
 Generar un entorno de trabajo armonioso
 Desarrollar talentos
2.3.3. Plan estratégico:
Lo expuesto significa considerar la estructuración de un Plan Estratégico, siendo

su misión, evaluar y analizar la actividad de la empresa, que la organización realiza,
así como el entorno en el que se encuentra y además de los recursos de los que
dispone.
La visión de una empresa, por otro lado, se refiere a una imagen que la organización
plantea a largo plazo, sobre cómo espera que sea su futuro, una expectativa ideal
de lo que espera que ocurra. La visión debe ser realista, pero puede ser ambiciosa,
su función es guiar y motivar al grupo para continuar con el trabajo.
22
Los objetivos para llevar a cabo una planeación estratégica se denominan objetivos
estratégicos y son las metas y estrategias planteadas por una organización, para
lograr determinadas metas, a corto, mediano y largo plazo, además de la posición
de la organización en un mercado específico, es decir, considerar los resultados
que la empresa espera logra en un tiempo determinado, realizando acciones para
cumplir con su misión, inspirados en la visión. (López Fernández, s.f.)
Los objetivos son resultados específicos a largo plazo que una empresa espera
lograr, mediante su misión y permanecen estables un largo tiempo, por ser básicos
para la empresa.
Las metas son más específicas en cuanto a tiempo y factibles de ser cuantificadas,
son blancos por alcanzar anualmente.
Los objetivos suministran dirección, ayudan en la evaluación, crean sinergia,

apoyan el control y planificación efectiva. Los objetivos deben ser medibles,
razonables, coherentes. Deben fijarse tanto para la empresa en general, como para
cada unidad organizativa. (Turmero Astros, 2012)
Por otro lado, es necesario delimitar las políticas de la empresa, como una conducta
que marca la compañía, y que sirve para describir su actitud, continuada en el
tiempo, a la hora de enfrentarse a situaciones de diversa índole. El verbo asociado
a una política es siempre establecer. (SINNEXUS, 2007)
Luego, una estrategia es el diseño de la manera, en que la empresa trabajará para

alcanzar los objetivos. Es decir, el camino o curso de acción elegidos por los
directivos frente a los diferentes cursos de acción posibles para lograr los objetivos
planteados.
Las estrategias más frecuentes están orientadas en torno a dos ejes: el mercado
(clientes) o el producto. (Bermudez, s.f.)
23
2.3.4. Diagnóstico Empresarial:
El diagnóstico empresarial es una de las herramientas más recurridas y eficaces,

para poder realizar este tipo de estudios. Gracias a un diagnóstico es posible
determinar la raíz de los problemas, estableciendo áreas o procesos críticos, lo que
permite asignar recursos, minimizar su impacto e inducir a que la corporación o
empresa, recupere, el buen rumbo. (Muñiz González, 2017)
2.3.5. Análisis Interno:
Este estudio debe realizarse en forma objetiva, con el objeto de determinar las
fortalezas y debilidades con que cuenta una empresa, con el objeto de fortalecer las
competencias del recurso humano. (Wiki EOI, 2012)
2.3.6. FODA:
El cual considera:
Fortalezas:
Contempla la viabilidad de una empresa conociendo cuáles sus atributos y la

oportunidad de diseñar estrategias para potenciar su trabajo tanto a nivel interno
como externo. (Emprendepyme.net, 2016)
Debilidades:
Enfocan aquellas áreas en las que es deficiente y que, de alguna manera, impiden
conseguir los objetivos estipulados. (Emprendepyme.net, 2016)
Amenazas:
Son las situaciones que se pree como negativas y que están obligando o se
proyecta que atentaran contra el rumbo o estrategia de la empresa
(Emprendepyme.net, 2016)
Oportunidades:
24
Busca aprovechar potenciales coyunturas que les favorezca lo que implica estar
atento a novedades que surjan en los mercados. (economiasimple.net, 2016)
Asimismo, en la generación de un plan estratégico, es importante considerar lo

siguiente:
2.3.6. Descripción de las actividades:
Herramienta administrativa que describe las actividades (tareas) y las

responsabilidades asignadas, así como las interrelaciones internas y externas, del
personal. (ANDA, 2013, pág. 1)
Manual: Documento o guía que describe asuntos o actividades de acuerdo con un

ordenamiento lógico, y está sujeto a permanente evaluación y actualización. Es una
de las fuentes de criterios a evaluar en un examen. (Cepeda, 1999)
2.3.7. Reglamento Interno:
Conjunto de normas que gobiernan la relación entre el personal y los interlocutores,

incluyendo, las conductas y aptitudes y actitudes. (Gerencie.com, 2019)
2.3.8. Estrategias:
Tareas por considerar en la generación de una estrategia:

 Desarrollo de una visión estratégica y de una misión,
 Establecimiento de objetivos,
 Definición de una estrategia.
Los factores que modelaran la estrategia:
 Consideraciones de la sociedad, políticas, reguladoras y de la ciudadanía.

 Condiciones competitivas y atractivo general de la empresa
 Las oportunidades de mercado y las amenazas externas para la
organización.
25
 Fortaleza de los recursos, competencias y habilidades competitivas de la
compañía.
 Las ambiciones personales, filosofías de negocios y creencias éticas de los
administradores.
 La influencia de los valores compartidos y de la cultura de la compañía sobre
la estrategia.
Es importante enfatizar en todo este contexto que, el desarrollo de una visión
estratégica del futuro es un requisito previo para un liderazgo estratégico efectivo.
Un administrador no puede tener éxito como líder de una organización o como
creador de una estrategia sin haber llegado primero a algunas conclusiones
sensatamente razonadas acerca de hacia dónde necesita dirigirse la empresa, de
los cambios que se requieren en la configuración del negocio y de las capacidades
organizacionales indispensables para satisfacer las futuras necesidades de los
clientes y poder competir con éxito. Con una visión estratégica clara y bien
concebida, el administrador podrá guiar verdaderamente la toma de decisiones
administrativas, un curso que deberá seguir la organización y una base para
modelar la estrategia y las políticas de operación de esta.
La creación de una estrategia exitosa debe ser una tarea administrativa prioritaria
en cada organización, siendo una de las responsabilidades de la dirección, el ejercer
un liderazgo estratégico y comprometer a la empresa a hacer sus negocios
siguiendo la estrategia definida a tal fin, con un mapa o ruta de negocios, con el
objeto de no marchar a la deriva, unificando los esfuerzos y coordinando las
decisiones y e iniciativas, lo que conllevara además a desarrollar las competencias
del personal, de acuerdo a las necesidades estratégicas.
El desarrollo de una visión y una misión estratégicas, se delinea el rumbo de la

organización, se establecen acuerdos y compromisos entre sus integrantes
organizacionales de una manera clara.
La administración del proceso de la puesta en práctica y la ejecución de la estrategia

es principalmente una tarea administrativa práctica, cerca de la escena, que incluye
los siguientes aspectos principales:
26
 Crear una organización capaz de llevar a cabo con éxito la estrategia.
 Desarrollar presupuestos que guíen los recursos hacia aquellas actividades
internas que son decisivas para el éxito estratégico.
 Establecer políticas y procedimientos de operación que respalden la
estrategia.
 Motivar a las personas para que aspiren con energía a los objetivos que se
han fijado y, de ser necesario, modificar sus obligaciones y su conducta en
el trabajo con el fin de que se ajusten mejor a los requerimientos de una
ejecución exitosa de la estrategia.
 Vincular la estructura de recompensas con el logro de los resultados que se
han fijado como objetivo.
 Crear una cultura de compañerismo y un ambiente de trabajo conducentes a
la puesta en práctica y ejecución exitosas de la estrategia.
 Instalar sistemas de información, comunicación y operación que permitan
que el personal de la compañía desempeñe sus papeles estratégicos de una
manera efectiva cotidianamente.
 Instituir los mejores programas y prácticas para un mejoramiento continuo.
 Ejercer el liderazgo interno necesario para impulsar la puesta en práctica y
seguir mejorando la forma en la cual se está ejecutando la estrategia.
En este escenario, el director (los directores ejecutivos), desarrollarán el rol de como

el (los) capitán(es) de un barco, donde su responsabilidad fundamental será guiar
las tareas de formular y poner en práctica el plan estratégico, además de desarrollar
actividades de vigilar y evaluar el rumbo.
27
CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA
INVESTIGACIÓN
28
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN:
 Cuali – Cuantitativo
En la investigación se utilizará también el método cualitativo y cuantitativo, se

tomarán en cuenta los dos tipos de investigación ya que el método cualitativo tiene
una orientación hacia la exploración, la descripción y entendimiento general y amplio
que va dirigido a la experiencia del grupo. En cambio, la investigación cuantitativa
se orienta más a hacia la descripción, predicción y explicación tomando en cuenta
datos medibles u observables.
La investigación cualitativa proporciona profundidad a los datos, dispersión, riqueza

interpretativa, contextualización del ambiente o entorno, detalles y experiencias
únicas. También aporta un punto de vista “fresco, natural y holístico” de los
fenómenos, así como flexibilidad.
El proceso cuantitativo es secuencial y probatorio. Cada etapa precede a la

siguiente y no podemos “brincar o eludir” pasos, el orden es riguroso, aunque desde
luego, podemos redefinir alguna fase. El proceso cualitativo es “en espiral” o
circular, las etapas a realizar interactúan entre sí y no siguen una secuencia
rigurosa. (Sampieri, 2006, pág. 26).
También se utilizara la investigación descriptiva, identificando las capacidades y

debilidades de la empresa, con énfasis en el área de recursos humanos, para
incorporarlas al diseño del Plan Estratégico de Recursos Humanos que permita el
Fortalecimiento de Competencias Laborales y se reflejen en una mejoría de la
calidad de los servicios que se brindan y con un impacto en la capacidad
competitiva y en el desarrollo y motivación del talento humano, como también en
las bases de la estrategia empresarial.
Se utilizará la investigación correlacional, ya que en la investigación se usan

variables, es decir variables independiente y dependiente para la formulación de
supuestos que son hipótesis para la definición del rumbo de la investigación.
29
3.2 UNIVERSO.
El universo se conformó por 153 colaboradores, incluyendo los gerentes de puntos
de venta y gerentes de departamentos, integrantes del Grupo Flores S.A. de C.V. a
quienes se les observó en su quehacer operativo. (Ver anexo No.1)
3.3 POBLACIÓN.
Se consideró como población objeto de estudio todo su personal, ya que es finita,
sumando 153 personas, incluyendo sus gerentes. Para determinar la muestra se
aplicó la fórmula establecida a este fin, se consideró un margen de error del 5%.
3.3.1 MUESTRA:
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la siguiente formula. (Webster)
Donde:
n = Muestra a determinar.
Z = Nivel de confianza requerido.
he = Error muestral.
N = Población total.
p = Probabilidad de la ocurrencia de un fenómeno.
q = Probabilidad de la no ocurrencia de un fenómeno.
(1.96)2 (0.5)(0.5)(153)
𝓃=
(153 − 1)(0.05)2 + (1.96)2 (0.5)(0.5)
3.8416(0.5)(0.5)(153)
𝓃=
(152)(0.0025) + (3.8416)(0.5)(0.5)
146.9412
𝓃=
0.38 + 0.9604
146.9412
𝓃=
1.3404
𝓃 = 109.62
𝓃 ≅ 110 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠.
30
Por las condiciones de accesibilidad únicamente se logró encuestar a 73 personas,
además de 16 gerentes, quienes coordinan los centros de atención conforme a sus
disposiciones de tiempo. (Ver anexo 2).
3.4. TIPO DE MUESTREO.

El tipo de muestreo que será utilizado en la investigación es el Muestreo
Probabilístico. (Bonilla). Ya que la selección de las unidades para la muestra se
realiza por procedimientos al azar; y cada elemento tendrá la misma probabilidad
de ser elegido.
3.5. FUENTES PARA LA OBTENCION DE INFORMACIÓN.

3.5.1. FUENTES PRIMARIAS:
Las fuentes de investigación de esta naturaleza estuvieron dadas por el mismo
personal, objeto de estudio.
3.5.2. FUENTES SECUNDARIAS:
En las fuentes secundarias, se contempló todo tipo de bibliografía, que se consideró,
como importante para retroalimentar la investigación criterios que su sumaron, al
presente análisis.
3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA CAPTURA DE INFORMACIÓN.

3.6.1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN:
Se utilizó el método científico como una guía al diseño metodológico. En la
investigación, considerando que este plantea las siguientes etapas:
Etapa I: Revisión de literatura: Se revisaron textos, libros, manuales, revistas,
documentales on-line sobres Gestión del Talento Humano.
Etapa II: Diseño de la investigación y trabajo de campo: Se elaboraron
instrumentos como la guía de observación, guía de encuesta, análisis FODA, los
cuales permitieron hacer una serie de procedimientos que fue una herramienta
sustancial, para la recolección de la información necesaria en la elaboración del
diseño del modelo de Gestión del Talento Humano.
Etapa III: Sistematización de los hallazgos: Se elaboraron tablas y graficas los
cuales nos permitieron procesar la información obtenida por medio de los
instrumentos elaborados.
31
Etapa IV: Elaboración de conclusiones y propuesta: Luego de haber procesado
los datos con la información obtenida, se elaboraron las conclusiones de lo que los
colaboradores y directores manifestaron, dependiendo de estas conclusiones, se
retomaron las mejores opciones para la elaboración del modelo de Gestión del
Talento Humano.
Etapa V: Presentación Final del trabajo: Después de todas las etapas anteriores
se presentó el trabajo final en cual estará detallado y elaborado todo el modelo de
Gestión del Talento Humano.
3.6.2. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN.

A.- Técnicas
 Observación: Se utilizó con el objetivo de apreciar las habilidades del
personal, sus comportamientos, características, actitudes, procesos
reclutamiento, selección, contratación de tal manera de evaluar cada una de
las áreas.
 Entrevista: Se aplicó el instrumento donde se conoció e identificó los
factores y los puntos clave positivos o negativos que resultaron de la opinión
de la persona encargada de Recursos Humanos el cual incidió en el modelo
de Gestión del Talento Humano.
 Encuesta: Se conocieron los diferentes puntos de vistas de los
colaboradores y gerentes, con relación a la gestión del talento humano, de
esta manera se realizó una comparación de ambas partes.
B.- Instrumentos.
 Guía de Observación: Conteniendo una serie de ítems diseñados en base
al comportamiento de cada colaborador, observando sus puntos fuertes y
débiles al momento de desempeñar sus funciones.
 Guía de Entrevista: Incorporando una serie de ítems, diseñados para
recopilar información, desde el punto de vista de la dirección de la
organización.
 Guía de Encuesta: Incluyendo preguntas para recolectar información desde
el punto de vista de los colaboradores de la organización.
32
3.7. LIMITANTES DE LA INVESTIGACIÓN.
Debido a la naturaleza de la conformación del equipo de trabajo de la empresa se
contó entre otras limitantes con las siguientes:
 No se logró tener acceso para entrevistar e intercambiar ideas con los
propietarios y directores de Grupo Flores S.A de C.V.
 La distribución geográfica del personal y naturaleza de sus cargos limito
realizar la investigación con la totalidad del personal, algunos de los cuales
no se presentaron a sus labores, o sencillamente se encontraron de cesantía
o ausencia.
 No se permitió pasar encuesta a los clientes.
3.8. PLAN DE ANALISIS.

3.8.1. VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS: La validación del instrumento se llevará
a cabo mediante una reunión con la gerente de recursos humanos, con ello
pretendemos indagar que preguntas están mal formuladas, si las preguntas son
comprensibles al lector, el correcto ordenamiento y presentación de las preguntas,
y si las instrucciones para contestar el cuestionario son claras y precisas.
3.8.2 PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LA INVESTIGACIÓN:
La investigación se realizará por medio documental y por investigación de campo.
• Procedimiento para la investigación documental: para obtener la
información documental, se seleccionará teoría relacionada al tema de
estudio, por lo que comprenderá: Libros, tesis y documentales acerca de la
gestión de Recursos Humanos.
• Procedimiento para la investigación de campo: La información se
obtendrá por medio del gerente de Recursos Humanos que se hará a través
de la entrevista y a empleados por medio de la encuesta, para lo cual el grupo
investigador se presentará en las diferentes sucursales de la empresa.
• Realización de la entrevista: En el caso del gerente al cual se entrevistará
se realizará una cita previa con él para que este nos brinde un poco de su
tiempo y nos pueda otorgar la información necesaria para la investigación.
• Realización de la encuesta: para llevar a cabo este procedimiento se
tomará en cuenta a cierta población de los empleados de la empresa. Al estar
33
encuestando a los diferentes elementos, el grupo investigador explicará a
estos la finalidad de este instrumento y las instrucciones de llenado.
• Procesamiento de datos: Para facilitar el análisis de los resultados
obtenidos en la encuesta se presentará la información de la siguiente
manera:
Pregunta: la interrogante dirigida al encuestado.
Objetivos: lo que se pretende conocer con cada una de las preguntas.
Tabla de frecuencia: se muestran los datos obtenidos de cada pregunta en forma
de porcentaje
Gráfico: es la representación gráfica de los resultados
Análisis e interpretación: se detalla de forma clara los resultados obtenidos
reflejados en la tabla y la gráfica
34
CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
DE RESULTADOS.
35
4.1 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DIRIGIDAS A EMPLEADOS:
Pregunta No. 1. ¿Conoce la filosofía institucional (misión, visión, objetivos y
valores) de la empresa Grupo Flores S.A. de C.V.?
Objetivo: Determinar si el personal conoce la filosofía institucional (misión, visión,

objetivos y valores) de la empresa.
Tabla 2. Pregunta No. 1

OPCIONES RESPUESTA PORCENTAJE
Si 69 95
No 4 5
Total 73 100
NO
5%
SI
95%
Ilustración 1. Pregunta No.1

Interpretación: El 95% afirma conocer la filosofía institucional de la empresa
(misión, visión, objetivos y valores), una mínima parte los desconoce.
Análisis: Conforme a los resultados obtenidos, se puede afirmar que el personal

está consciente de la filosofía empresarial lo que suma al espíritu de trabajo
impregnado por los propietarios de la empresa dándole sostenibilidad a su pensar
en el tiempo.
36
Pregunta No. 2. ¿Considera que las áreas de la empresa están conectadas
para lograr el cumplimiento de los objetivos?
Objetivo: Determinar si de acuerdo con el personal las áreas empresariales se

encuentran orientadas al logro de estos.

Si 70 96
No 3 4
Total 73 100
NO
4%
SI
96%
Ilustración 2. Pregunta No. 2
Interpretación: El 96% indicó que se encuentran entrelazados en el logro de los

objetivos.
Análisis: La información manifestada por el personal incorporado en la

investigación, resulta satisfactorio porque esta condición contribuye de manera
positiva al cumplimiento de objetivos y metas.
37
Pregunta No. 3. ¿Qué áreas de la empresa se deben fortalecer para mejorar
la productividad del personal?
Objetivo: Evaluar de acuerdo con la opinión del personal si se debe fortalecer

algunas áreas para mejorar la productividad de la empresa.

Bodega 13 13
Mercadeo 27 27
No respondió 13 13
Recursos Humanos 25 25
Ventas 21 21
Total 100 100
VENTAS BODEGA
21% 13%
RECURSOS MERCADEO
HUMANOS NO RESPONDIO 28%

Interpretación: La sumatoria de las opiniones, no necesariamente corresponden a
la totalidad del personal, ya que, por la naturaleza de la pregunta, tuvieron la opción
de responder por una o más áreas, según su opinión.
Análisis: Las condiciones planteadas resultan interesantes por cuanto las
respuestas constituyen una percepción de la forma en que el personal visualiza la
operatividad organizacional. Estas, son críticas las perspectivas que se tienen del
área de recursos humanos y de mercadeo que son dos pilares determinantes en
cada empresa. En general, los resultados muestran resultados críticos significativos
que deben ser analizados, ya que ello es producto de indicadores de insatisfacción
laboral.
38
Pregunta No. 4. ¿Cuál considera que es el problema más notable dentro de la
empresa?
Objetivo: Determinar las condiciones problemáticas que se presentan de acuerdo

con el grupo de personal estudiadas.

Comunicación 31 28
Coordinación 18 18
Falta de información 11 10
Individualismo 17 16
Inducción 7 6
Motivación 23 22
Total 78 100
MOTIVACION
INDUCCION COMUNICACIÓN
INDIVIDUALISMO
FALTA DE
INFORMACIÓN COORDINACION

Interpretación: En punto crítico es la comunicación lo cual fue expresado por el
29%, además de la insatisfacción reflejada por la falta de motivación, lo cual puede
estar influyendo en el ambiente laboral.
Análisis: Grupo Flores S.A. de C.V. conforme al grupo de personal, enfrenta una
situación crítica, por cuanto uno de los pilares de toda organización es la adecuada
comunicación y socialización de la información, pero en este caso no está
sucediendo en los diferentes niveles jerárquicos de este tipo de trabajo. Lo que
puede estar induciendo a que se presenten acciones aisladas que llevan al
individualismo en perjuicio de los resultados en el logro de metas y cumplimientos
de objetivos.
39
Pregunta No. 5. ¿Considera que los altos mando se preocupan y velan por
las necesidades del personal?
Objetivo: Determinar si el personal percibe que ellos forman parte del interés de
la organización.
Tabla 6. Pregunta No.5

Si 52 71
No 21 29
Total 73 100
NO
29%
SI
71%
Interpretación: La respuesta a esta pregunta es preocupante. Solo el 71%

respondió afirmativamente, no así el resto que es un porcentaje significativo.
El hecho de que un 29% exprese su insatisfacción, es un indicador crítico del grupo

de personal, debido a que esta condición puede ser trasladada y socializada con el
resto de los elementos, enfermando el ambiente laboral.
40
Pregunta No. 6. ¿Considera que la atención que está brindando usted y sus
compañeros a los clientes es adecuada o se puede mejorar?
Objetivo: Determinar si en una autoevaluación el personal se auto considera su

forma de brindar atención a sus clientes.

Si 28 38
No 0 0
Se puede mejorar 45 62
Total 73 100
SI
38%
SE PUEDE MEJORAR NO
62% 0%
Interpretación: Es importante brindar atención a estos resultados, por el 62%,

manifiesta que la atención podría ser mejor y solo, el 38% mostro satisfacción, en
su forma de actuar.
Análisis: Es preocupante el porcentaje de personas que expresa que la atención

se puede mejorar, ya que de otra manera eso es un indicador de que no se está
satisfecho con la atención brindada a los clientes.
41
Pregunta No. 7. ¿Recibe usted algún tipo de orientación o guía, sobre sus
funciones en el puesto a desempeñar?
Objetivo: Determinar si reciben capacitaciones en el desarrollo de las actividades

que realizan dentro de la empresa.

Si 67 92%
No 6 8%
Total 73 100 %
NO
8%
SI
92%
Interpretación: El 92% afirmo recibir capacitaciones al momento de ingresar y en

el transcurso de su operatividad, lo cual es un buen indicador, de la existencia
interna de procesos y planes de capacitación internos.
Análisis: Es satisfactorio el hecho de que casi la totalidad ha sido inducida en la

forma en que debe proceder en su puesto de trabajo, lo que contribuye de manera
positiva a la operatividad empresarial.
42
Pregunta No. 8. ¿Conoce usted si Grupo Flores S.A. de C.V. ¿Cuenta con un
plan de desarrollo de personal (talleres, seminarios, capacitaciones)?
Objetivo: Determinar si el Grupo Flores cuenta con un plan de desarrollo de

personal y de ser así identificar si los empleados son participes de estos.

Si 69 95%
No 4 5%
Total 73 100%
NO
5%
SI
95%
Interpretación: El 94% de los encuestados indicó su satisfacción a esta condición,

y de haber participado en al menos un taller/seminario/capacitación impartidos.
Análisis: Si bien es cierto que casi la totalidad de personal afirma que ha participado
en algún taller, seminario o capacitaciones, no obstante, debe enfatizarse que no
basta con una capacitación, un plan es más integral.
43
Pregunta No. 9. ¿Tiene conocimiento si la empresa cuenta con un Reglamento
Interno?
Objetivo: Determinar si conocen y se cuenta con un Reglamento Interno dentro de

la empresa en la cual laboran.

Si 67 92%
No 6 8%
Total 73 100%
NO
8%
SI
92%
Interpretación: El 92% de los encuestados indicó conocer la existencia de un

reglamento interno, no así un 8%.
Análisis: El Reglamento es un instrumento organizacional que contribuye al

ordenamiento y conduce la disciplina del personal, estableciendo obligaciones y
responsabilidades. Esta condición es positiva considerando que su mayoría afirmo
conocer este reglamento, lo que hace suponer que el personal conoce las reglas
bajo las cuales debe laborar.
44
Pregunta No. 10. ¿Miden los ejecutivos las condiciones de satisfacción de
los clientes a partir de la atención recibida?
Objetivo: Evaluar si se cuenta con mecanismos de medición de la satisfacción del

cliente.

Si 66 90 %
No 7 10 %
Total 73 100%
NO
10%
SI
90%

Interpretación: El 90% de las respuestas se encamino a afirmar que están
conscientes de que se mide la atención de los clientes, pero existe un pequeño
porcentaje que aún se encuentra insatisfecho y exceptivo de la existencia de dichas
acciones.
Análisis: La mejor manera de medir la satisfacción es la visita frecuente de los

clientes y el contar con un flujo continuo de demandante en las diferentes agencias
de Grupo Flores S.A. de C.V. Aunque la satisfacción no se mide solamente por las
compras, es un buen indicador de que exista una frecuencia de atención a clientes.
45
Pregunta No. 11. ¿Se presentan continuamente reclamos por parte de los
clientes?
Objetivo: Determinar si se recibe continuos reclamos de los clientes.

Si 63 86%
No 10 14%
Total 73 100%
NO
14%
SI
86%
Interpretación: Contrario a los expuesto en las respuestas anteriores, el 87%

afirmo recibir reclamos, lo que permite sugerir que es imperante un mecanismo de
seguimiento a los mismos, para establecer si se satisface a los mismos.
Análisis: El hecho de que se reciba constantemente reclamos indica que se está

presentando una problemática vinculada con la atención o la calidad de los
productos que se está proporcionando. Este escenario puede volverse una
debilidad operativa de Grupo Flores con altos costos que pueden repercutir en la
imagen que perciban los clientes empresariales en decremento de futuras
demandas.
46
Pregunta No. 12. ¿De qué manera Grupo Flores mide la productividad de sus
empleados?
Objetivo: Determinar los métodos de cuantificación y cualificación de la

productividad de sus empleados.

Evaluación de desempeño 13 14%
Metas 50 53%
Observación directa 32 34%
Total 73 100%
OBSERVACIÓN
EVALUACIÓN DE
DIRECTA DESEMPEÑO
34% 14%
METAS
52%
Interpretación: Los mecanismos, son los tradicionalmente utilizados, como son la

medición de metas 53% la observación directa (lo cual es un indicador subjetivo) y
las evaluaciones de desempeño.
Análisis: En Grupo Flores S.A. de C.V. no se está innovando en cuanto a los

mecanismos de evaluación, entra dentro de los estándares tradicionalmente
utilizados, brindando opiniones inclusive subjetivas, ya que la observación directa y
la evaluación del desempeño se pueden ver sesgadas a partir del punto de vista de
las personas que lo realizan.
47
Pregunta No. 13. ¿Sus capacidades están orientadas a las funciones que
realiza?
Objetivo: Examinar si, el personal se siente con las habilidades/capacidades

suficientes para desarrollar los puestos que realizan.

Si 71 96%
No 2 4%
Total 73 100%
NO
4%
SI
96%
Interpretación: Satisfactoriamente, Grupo Flores S.A. de C.V., cuenta con un

personal seleccionado y preparado para hacer frente a sus responsabilidades en un
97%.
Análisis: Desde la perspectiva personal, el factor humano se encuentra satisfecho

de las actividades que realiza. Sin embargo, es imperante desarrollar mecanismos
de evaluación con base a los resultados obtenidos, la productividad y los
indicadores medibles financieramente.
48
Pregunta No. 14. ¿Cómo es el clima laboral dentro del Grupo Flores S.A. de
C.V?
Objetivo: Evaluar desde la perspectiva del personal, como consideran el clima

laboral.

Excelente 31 42%
Bueno 35 48%
Regular 7 10%
Total 73 100%
REGULAR EXCELENTE
10% 42%
BUENO
48%

Interpretación: El análisis es positivo, pero exige aún atención para lograr la
felicidad laboral, debido a que aún hay un 48% que afirma que es bueno, lo que es
un indicativo que puede ser mejor, ya que también hay un 10% que lo señala que
es regular lo que implica que no es satisfactorio.
Análisis: Al sumar el indicador bueno y regular, los resultados indican que el 58%
no se encuentra satisfecho del clima laboral, si ello es así se puede estar afectando
la armonía del escenario de trabajo y mostrando cierta insatisfacción lo cual puede
estar generando efectos multiplicadores en la atención que se brinda a los clientes
y la productividad de sus actividades.
49
Pregunta No. 15. ¿Considera que el clima organizacional que se fomenta en la
empresa contribuye a que usted pueda tener un buen ambiente laboral?
Objetivo: Analizar si las acciones implantadas fomentan un buen ambiente laboral.

Si 62 85
No 11 15
Total 73 100
NO
15%
SI
85%
Interpretación: El 85% indicó que efectivamente contribuyen, lo cual es importante

evaluar, porque la pregunta se encaminó a examinar si ellas contribuían al clima
laboral, sin embargo, al regresar a la pregunta anterior, el 48 % afirmo que el clima
era bueno y el 10% regular, o sea que un 58%, no está del todo satisfecho.
Análisis: En concordancia con la pregunta anterior las respuestas pueden conllevar

a afirmar que el clima o ambiente laboral dentro de Grupo Flores S.A de C.V es
discutible ya con anterioridad se manifestó cierta insatisfacción en la que puede
estar influyendo un clima organizacional que no es del todo agradable al personal.
50
Pregunta No. 16.
¿Existen motivaciones de algún tipo para el recurso humano de Grupo Flores

S.A. de C.V.?
Objetivo: Determinar si existe un programa de motivación/bono para premiar al

personal y su amplitud de participación.

Si 56 77
No 17 23
Total 73 100
NO
23%
SI
77%

Interpretación: El 77% indicó conocer y haber participado en los programas de
bonificación/motivación.
Análisis: La segmentación en las respuestas es manifiesto de que las acciones

motivacionales no están llegando a todo el personal lo que puede estar afectando
Sus resultados y el clima organizacional, es importante señalar que esta es una de
las condiciones que puede estar afectado el ambiente y armonía dentro de la
empresa y por ende su socialización puede ser afectada al resto el personal.
51
Pregunta No. 17. ¿Qué medidas toman los ejecutivos cuando los empleados
fallan funciones?
Objetivo: Determinar las medidas disciplinarias adoptadas con el personal.

Actas 8 9
Despidos 9 11
Otros 5 6
Sanciones 63 74
Total 85 100
ACTAS
9%
DESPIDOS
11%
OTROS
6%
SANCIONES
74%

Interpretación: El personal está consciente, que sus faltas son penadas con
acciones que les afectan. El 74% afirmo que puede ser sancionado por sus faltas,
el 9% que le pueden infraccionar con actas y el 11 % que puede inclusive llegar a
ser despedido. Ello es un indicador que puede estar sesgando las respuestas del
personal.
Análisis: El hecho que exista consciencia de que pueden ser sancionados o

despedidos por sus malas acciones afecte el ambiente personal del personal y
promueve su alta rotación ya que todas las personas son sujetos de cometer
consciente o inconscientemente errores y por ende de ser objeto de este tipo de
acciones.
52
Pregunta No. 18. ¿Qué tan frecuente es la rotación de personal?
Objetivo: Determinar la frecuencia de rotación del personal.

Muy Frecuentes 9 12
Frecuentes 32 44
Poco Frecuentes 32 44
Total 73 100
MUY FRECUENTES
12%
POCO FRECUENTES
44%
FRECUENTES
44%
Interpretación: El 44% indicó que las rotaciones del personal eran frecuentes se
daban con moderada frecuencia; mientras que el 44% y un 12% muy frecuentes. La
percepción del personal es peligrosa, debido a que el 53% restante indico que se
daban con poca o nula frecuencia. Lo expuesto brinda una percepción que no es
positiva, ya que la alta rotación responde a algo que está sucediendo.
Análisis: En concordancia con las respuestas de la pregunta 17 la rotación es un

resultado de un ambiente laboral que no llena las expectativas de su personal. Esta
situación debe de preocupar a sus ejecutivos en puestos de dirección ya que esto
implica altos costos de contratación, inducción y adaptación de grupos de personal
nuevos, que no son de la estricta responsabilidad del área de recursos humanos.
53
Pregunta No. 19. En su opinión ¿Cuál sería un método para mejorar
continuamente la atención al cliente?
Objetivo: Determinar cuáles son las estrategias que según los empleados serían
de mayor impacto a la hora de mejorar la atención al cliente.

Buzón de sugerencias 13 13
Capacitación al personal 33 34
Estrategias de servicio al cliente 30 31
Evaluar al personal 7 7
Trabajo en equipo 14 14
Total 97 100
TRABAJO EN BUZON DE SUGERENCIAS

EVALUAR AL EQUIPO 13%
PERSONAL 15%
7%
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE CAPACITACION AL
31% PERSONAL
Interpretación: El 34% indicaron que el método que mayor impacto tendría a la

hora de mejorar la atención al cliente es la constante capacitación del personal; y el
31% índico que la implementación de estrategias de servicio innovadores conforme
a los retos y exigencias del mercado.
Análisis: Los resultados reflejados en esta pregunta indican que el personal esta
consiente de desarrollar procesos de capacitación e implantar nuevas estrategias
de servicios. Cabe enfatizar que dichas acciones tienen que ser aplicadas en forma
coordinada, sistemática y de manera continua, en concordancia con la ejecución de
planes de desarrollo para el personal.
54
Pregunta No. 20: Mencione de manera breve todas las funciones que realiza:
CONTADOR:
 Registro y procesamiento de la información financiera.
 Elaboración de informes para facilitar la toma de decisiones.
 Hacer cumplir los lineamientos legales y normativos a la empresa.
 Elaboración de registros contables.
 Revisión y preparación de documentos fiscales.
 Presentación de declaraciones de impuestos.
 Elaboración de libros legales.
JEFE DE LOGISTICA:
 Coordinación y despacho de materiales y mercadería.
 Programar el despacho de mercadería a las distintas sucursales.
 Programar el despacho de mercadería a los clientes.
 Elaboración y control de programación de existencias.
SOPORTE TECNICO:
 Elaboración de informes estadísticos de ventas, compras y control de
inventario.
 Medición de indicadores y datos estadísticos.
 Asistencia y monitoreo de sistemas informáticos a nivel de empresa.
 Soporte técnico de equipos de cómputo.
 Verificación de bases de datos.
 Desarrollo de aplicaciones web.
 Instalación y control de cámaras de seguridad.
 Generación de reportes.
 Mantenimiento de equipos.
 Instalaciones de software.
 Control de facturación en las diversas tiendas.
MERCADEO:
 Diseño de publicidad en general (Flyer, tarjetas de presentación, vallas
publicitarias, etc.)
55
 Elaboración de plan de medios.
OPERADORES DE MONTACARGA:
 Carga de camiones con materiales.
 Limpieza y orden de instalaciones.
 Colocación de productos a granel.
 Descarga de material a través de máquinas de las rastras o contenedores.
 Preparar los pedidos para el siguiente día.
 Atención y servicio al Cliente.
ARQUITECTURA:
 Elaborar diseños de interiores y exteriores.
 Llevar a cabo trabajos de construcción.
 Realizar visitas de campo.
 Asesorar a los clientes sobre materiales y productos.
RECURSOS HUMANOS:
 Elaboración de políticas y reglamentos internos para reclutamiento,
selección, formación y desarrollo del personal.
 Supervisión de la administración del personal dentro de la empresa.
 Coordinación de las actividades dentro de la empresa para motivar las
relaciones laborales (Programas motivacionales).
 Capacitación y actualización de conocimientos al personal.
 Inducción de personal.
 Elaboración de evaluaciones de desempeño.
 Elaboración, desarrollo e implementación de estrategias, programas y
políticas de recursos humanos y atención al cliente.
VENDEDOR EXTERNO:
 Visitas a proyectos habitacionales.
 Gestión de ventas industriales.
 Hacer mediciones para ventanerías y pasamanos.
 Presentación de propuestas a los clientes.
 Revisión de los vehículos asignados.
56
 Programación de pedidos.
VIGILANTES:
 Coordinación y control de la seguridad perimetral y de las personas de la
empresa (Clientes y personal).
 Fomentar las buenas relaciones entre compañeros y clientes de manera
respetuosa.
 Saludar y dar la bienvenida a los clientes.
 Organizar y ordenar los vehículos en el parqueo de las sucursales.
 Despedir al cliente.
 Abrir los portones para que entren los vehículos a las bodegas.
 Vigilar la entrega de material a los clientes.
 Mantener limpia y ordenada el área de trabajo.
VENTAS INTERNAS:
 Atención al cliente.
 Abastecimiento de material en las estanterías y mantenerlos actualizados.
 Limpieza y orden en las áreas asignadas.
 Apoyo y entrenamiento del nuevo personal.
 Apoyo a clientes de los vendedores externos.
 Atención a los clientes postventa.
 Mantenerse actualizado sobre las especificaciones de los productos.
 Mantener actualizadas las páginas de Facebook de la sucursal y Facebook
institucional personal.
 Dar seguimiento a clientes vía redes sociales y vía telefónica.
 Llevar control propio del inventario.
 Orden y limpieza de cafetería según horario, además de preparar las bebidas
que se dan a los clientes.
 Realizar cotizaciones, ordenes de material, facturas.
 Proyectar ventas mensuales y presentación de reportes.
 Archivar órdenes de despacho.
 Solicitar productos que no estén en bodega.
57
 Registrar las facturas mensualmente en el sistema informático.
 Asesoría y cierre de negocios.
 Control de ingresos y egresos de efectivo.
OPERARIOS DE PRODUCCIÓN:
 Armado y ensamblado de piezas para puertas y ventanas.
 Aseo y orden del área de trabajo.
 Operar las maquinas eficientemente.
 Mantenimiento de productos a clientes.
 Instalación de productos.
 Procesamiento de material para elaboración de productos.
 Producción de puertas y ventanas.
BODEGA:
 Cargar y descargar el producto para los clientes.
 Mantener el producto ordenado y limpio las áreas de trabajo.
 Revisión de material.
 Realizar la revisión de documentos de entrada y salida de productos.
 Mantenimiento de la planta de servicio.
 Limpieza del parqueo.
 Instalar el producto nuevo cuando es necesario.
 Colaborar en el área de ventas cuando sea necesario.
JEFE DE BODEGA:
 Revisar y recibir los productos que llegan de bodega central a las sucursales.
 Despachar el producto a los clientes.
 Mantener ordenada y limpias las bodegas.
 Distribuir las actividades diarias a los empleados.
 Realizar los traslados de materiales a las sucursales.
 Revisión de inventarios.
COCINAS Y DETALLES:
 Revisión de que el material que se utilizara se encuentre en buen estado.
58
 Tomar medidas, cortar y pulir el material para hacer el producto.
 Cuando ya está terminado, instalar el mueble o detalle y sellar, siliconear y
limpiar el producto en el lugar de destino.
 Realizar trabajos de fontanería y detalles.
MOTORISTA:
 Cargar y descargar el material en los vehículos.
 Entrega de materiales a los clientes.
 Entrega de materiales a las sucursales.
 Cobro de facturas a los clientes.
 Mantenimiento, limpieza y cuidado de los vehículos.
 Colaborar en las distintas áreas de trabajo cuando sea necesario.
INVENTARIO:
 Revisión y elaboración de documentos de control de materiales y productos.
 Abastecimiento de bodegas.
 Control de entradas y salidas de materiales y productos de bodega.
 Elaboración de actas.
 Conteo de productos.
 Realizar traslados de producto en sistemas informáticos.
 Revisión de stock de productos.
 Orden y limpieza del lugar de trabajo.
 Hacer órdenes de pedidos.
59
4.2 RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS DIRIGIDAS A GERENTES DE
PUNTOS DE VENTA Y GERENTES DE DEPARTAMENTOS:
Objetivo: Obtener información sobre las actividades que realizan los empleados en
la Empresa Grupo Flores S.A. de C.V. y conocer un poco sobre el ambiente laboral
en ella.
1. ¿De qué manera las áreas de la empresa están conectadas para lograr
el cumplimiento de los objetivos?
Los gerentes consideran que están conectadas entre sí mediante un
compromiso de todas las áreas y servicios estandarizados en todas las
sucursales y por medio de la buena comunicación y apoyo entre ellas;
mientras que otros gerentes consideran que mediante la organización y
estructura cíclica puesto que todos dentro de la empresa trabajan para
cumplir un mismo objetivo esto gracias a la filosofía corporativa y el liderazgo.
2. En su opinión, ¿Qué áreas de la empresa deben fortalecerse para

mejorar la productividad del personal?
Entre las áreas que más necesita fortalecer la empresa los gerentes
consideran con más frecuencia a Recursos Humanos y que este tenga más
involucramiento dentro de cada sucursal que va encaminada a ofrecer mejor
motivación de los empleados así mismo otros consideran que se debe
fortalecer los tiempos en bodega.
3. Como parte de los colaboradores, ¿Cuál considera que es el problema
más notable dentro de la empresa?
La comunicación y el individualismo son los problemas más notables dentro
de la empresa según el criterio de los gerentes entrevistados.
4. ¿Qué tipo de guía u orientación reciben los empleados para conocer las
funciones que deben realizar en el puesto a desempeñar?
Los gerentes en su mayoría establecieron que mediante el contrato individual
de trabajo se le da a conocer a cada aspirante al puesto cuales son las
60
funciones a realizar, seguidamente el área de recursos humanos también se
encarga de la inducción respectiva, al pasar este filtro los gerentes de cada
sucursal son los que también se encargan de brindar otra pequeña inducción,
mientras que otra parte de los gerentes nos comentaba que se realizan
capacitaciones para explicar las características de los productos también por
medio del reglamento interno de trabajo y los manuales de funciones.
5. ¿Consideran que la atención que están brindando usted y sus
compañeros de trabajo a los clientes es la adecuada o se puede
mejorar? ¿Por qué?
Todos los gerentes opinaron que siempre se puede mejorar la atención a los
clientes pues los mercados son cambiantes y la empresa debe estar al tanto
de esos cambios para mejorar la atención que se brinda; también manifiesta
que la empresa es líder en atención al cliente esto gracias a los protocolos
que les ayudan a mejorar ya que se trabaja bajo la filosofía de atención al
cliente.
6. ¿Quiénes son los encargados de dar la inducción a los empleados?
El área de Recursos Humanos es la encargada de dar la inducción a los
empleados, al igual que los gerentes de cada sucursal y con ayuda de los
que tienen mayor tiempo laborando dentro de la empresa, es cuestiones
técnicas el Arquitecto Chicas es quien da las capacitaciones, esto según lo
manifiestan los gerentes.
7. ¿Cuáles son los planes de desarrollo con los que cuenta la empresa
para el personal?
Lo gerentes opinan que dentro de los planes de desarrollo con los que cuenta
la empresa están las capacitaciones, clases de inglés, conocimientos de
acuerdo con las áreas específicas, capacitaciones de las marcas con las que
se trabaja y por medio de INSAFORD.
8. La capacitación que imparte a su personal es:
La mayoría de las capacitaciones dentro de la empresa se dan de manera
interna ya sean con instructores internos o externos.
9. ¿Cómo se mide la efectividad de la capacitación en la empresa?
61
Los gerentes comparten que la efectividad es medida bajo la observación
directa de los jefes inmediatos y por medio de evaluaciones en un tiempo
determinado.
10. ¿Considera necesario el monitoreo/control de las personas? ¿Por qué?
Todos los gerentes consideran que si puesto que de no llevarse a cabo un
monitoreo estos caerían en una zona de confort y es necesario medir el
rendimiento para conocer el nivel de desempeño y corregir si de algún modo
se está fallando o también para que las actividades se ejecuten de la mejor
manera.
11. ¿Existe un reglamento interno de trabajo ya estipulado?
Todos los gerentes respondieron que Si.
12. En opinión, ¿Considera necesaria la actualización de los manuales
administrativos?
La mayoría de los gerentes considero que Si es necesaria la actualización de
los manuales administrativos; mientras que un gerente no lo considero
necesario.
13. ¿Cuáles son los reclamos más frecuentes por parte de los clientes?
entre los problemas que más se mencionaron por los gerentes está en los
tiempos de entrega de los productos, y que ciertas ocasiones los productos
cambian su diseño y tonalidades, se dan errores en los despachos, también
se manifiesta que otro reclamo es porque no se cuenta con devoluciones ni
cambios. Otros gerentes manifiestan que los productos se agotan con
facilidad lo que ocasiona retrasos en las entregas.
14. ¿Cómo son resueltos estos reclamos?
Los gerentes para resolver este tipo de problemas lo primero que se realiza
es la comunicación con el cliente y de esta manera poder llegar a un acuerdo,
se les ofrece el producto que ellos desean, se priorizan los pedidos más
importantes y en ocasiones se reserva el transporte, en el caso de agotar las
existencias se realizan compras inteligentes y precisas a través de productos
con demanda.
62
15. ¿Considera usted que un plan estratégico de recursos humanos puede
promover una cultura de excelencia en el servicio, dentro de los
proyectos que ejecuta la organización?
Todos los gerentes entrevistados coincidieron que un plan estratégico seria
la guía para el desarrollo de los talentos y sería una herramienta clave.
16. ¿De qué manera la empresa mide la productividad de sus empleados?
La productividad es medida por medio del logro de metas y evaluación del
jefe inmediato es como lo explican los gerentes, también por medio de las
ventas mensuales y por medio de la satisfacción del cliente, evaluación
escrita y directa.
17. ¿Cómo es el clima laboral dentro de Grupo Flores S.A. de C.V.?
Todos los gerentes opinan que el clima laboral dentro de grupo flores se
encuentra entre los rangos de Excelente y Bueno.
18. ¿Cuáles son las medidas a tomar cuando los empleados fallan en
alguna de sus funciones?
En alginas ocasiones si es grave se les llena un memorándum, si es leve se
les quita algunos beneficios como permisos personales o sanciones, otros
gerentes optan por hablar personalmente con el empleado y hacerle ver en
que está fallando y que a la vez no se repita.
19. ¿El tipo de motivación que actualmente reciben los empleados son de
impulso para mejorar el desarrollo de sus actividades?
Se considera que si, los gerentes opinan que la actual motivación que reciben
es bastante buena, los cuales son bonos monetarios y comisiones por ventas
y la oportunidad de crecer dentro de la empresa.
20. ¿Cómo se aplica el trabajo en equipo dentro de la empresa?
No hay restricciones, tienen acceso a consultas en todas las áreas y
colaboración, compromiso con todos los integrantes, otros gerentes lo
aplican a través de los devocionales diarios y los momentos de recreación,
así mismo con la ayuda que se brindan unos con otros y a través de la
63
sinergia que se promueve todo esto con el fin de trabajar con un mismo
objetivo y alcanzar las metas propuestas unidos como equipo.
21. ¿Cree usted que un ambiente de trabajo en equipo ofrecería a los
usuarios un mejor servicio de calidad?
Si. Los gerentes opinan que todas las áreas están conectadas al cliente y si
todos hacen las cosas de la manera correcta, estas al final salen bien, se
trabaja en equipo para que todo sea excelente.
22. ¿Considera que el número de empleados que hay dentro de su sucursal
es suficiente para realizar todas las operaciones de esta?
Si ya que en algunas sucursales es poco el movimiento, pero otros opinaron
que en es especial el centro de distribución debería tener más personal para
agilizar pedidos.
23. ¿Cree usted conveniente la aplicación de nuevas normas de calidad
para mejorar el desarrollo de las actividades laborales?
Si. Siempre y cuando estas no sean muy complicadas al momento de
ejecutarlas; fue la opinión que dieron los gerentes.
24. En su opinión, ¿Cuál sería un método para mejorar continuamente la
atención al cliente?
Los gerentes en su mayoría concuerdan que con mejores estrategias se
puede mejorar la atención brindada al igual que mejorar el trabajo en equipo
ya que al final todos están conectados y todos necesitan ayuda para llevar el
proceso de venta y que el cliente quede satisfecho.
25. Mención un detalle especifico de todas las funciones que realiza:
 Planificación mensual.
 Reporte de Ventas.
 Reportes de Inventario.
 Conteo de Inventario.
 Realizar Pedidos a Clientes.
 Supervisión de Sucursal y del Personal.
 Visitas externas.
 Monitoreo de Ventas Externas.
64
 Llenado de libro de Gastos, Ventas, Novedades.
 Control de Tráfico de Clientes.
 Elaboración de Bonos.
 Preparación de Documentos Fiscales.
 Verificación de Existencias de Inventarios.
 Abastecimiento de Proveeduría en la Sucursal.
 Seguimiento de Clientes.
 Apoyar a mi equipo en cierres de negocios.
 Dar recomendaciones a mi equipo.
 Actualizar existencias al vendedor externo.
 Contestar llamadas.
 Hacer traslados de material a otras tiendas.
 Supervisar limpieza y orden de bodega y sala de ventas.
 Llenar cuadro de reservaciones.
65
4.3 CONCLUSIONES
 Grupo Flores S.A de C.V. es una empresa relativamente nueva, que se ha

destacado en la zona oriental de El Salvador por ser pionera en varias áreas
del diseño arquitectónico, expandiendo sus operaciones internas y
geográficamente, creciendo en número de personal y financieramente, con
visión de un mayor crecimiento, llegando a ser calificada como una gran
empresa, posee una dirección con visión hacia el futuro, cuentan con
organigrama pero es necesario que en este se visualice de mejor maneras
las líneas de mando, la misión y la visión deben ser innovadas si desean
continuar con un proceso de crecimiento y expansión progresivos.
 La empresa Grupo Flores S.A. de C.V. cuenta con manuales de descripción
de puestos que, aunque datan del 2013 son funcionales, sin embargo, con la
apertura de nuevas sucursales surgieron nuevos puestos que no están
contemplados en los manuales ya existentes.
 Aunque en la empresa existe un plan de capacitación en marcha, de acuerdo
con la investigación de campo se reflejan varias áreas críticas las cuales
destacan: problemas de comunicación, inestabilidad en el clima
organizacional, deficiencias en la implementación de proceso de
capacitación continua, dificultades en la retención del personal, perspectivas
no satisfactorias del mismo personal interno y necesidades de mejora en
diferentes áreas que atañen al personal. Si bien es cierto se cuenta con una
alta aceptación en el mercado el personal manifiesta que puede superarse y
adquirir un mayor liderazgo si se realiza un esfuerzo integral, donde
participen los diferentes niveles jerárquicos que incorporen a las altas
autoridades en la toma de decisiones de nuevos planes.
 Las exigencias del mercado empresarial están requiriendo fortalecer las
competencias laborales y con ello mejorar la atención que se brinda al cliente
es por ello por lo que en la empresa Grupo Flores S.A. de C.V. es imperante
desarrollar estrategias de fortalecimiento de capacidades a todo nivel de
manera urgente.
66
4.4 RECOMENDACIONES.
 Al ser una empresa que va en constante cambio y crecimiento es necesario

mejorar ciertos aspectos en dentro de su planeación organizacional, por lo
que se recomienda innovar su misión y visión, además del ordenamiento de
su organigrama general y la creación de organigramas anexos.
 Al aperturar nuevas sucursales de la empresa que van dirigidas a otras

actividades que no están contempladas en los manuales ya existentes, se
recomienda la creación de un manual de descripción de puestos para que los
colaboradores puedan conocer cuáles son sus actividades dentro de la
empresa.
 Se recomienda a la empresa Grupo Flores S.A. de C.V. mejorar los canales

de comunicación tanto internos como externos entre las sucursales esto con
ayuda de programas de capacitación que a la ves sirvan para mejorar el
desarrollo personal de los colaboradores, además de fomentar el buen clima
organizacional a través de actividades que motiven y fortalecer las relaciones
interpersonales, para poder contar con colaboradores con visión hacia el
futuro y con un sentido de pertenencia para con la empresa.
 Esta investigación, se encamina a hacer frente al futuro recomendando a la

dirección de recursos humanos de Grupo Flores la implementación un plan
estratégico de fortalecimiento de competencias laborales que logre la
confianza y la sinergia de todo el personal que lo integran.
67
CAPITULO V: “PROPUESTA DE PLAN
ESTRATÉGICO DE RECURSOS HUMANOS
PARA EL FORTALECIMIENTO DE
COMPETENCIAS LABORALES, QUE
CONTRIBUYA A MEJORAR LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LA
EMPRESA GRUPO FLORES S.A. DE C.V. SAN
MIGUEL, AÑO 2019”
68
5.1. RESUMEN EJECUTIVO.
La globalización, la apertura económica, la competitividad son fenómenos nuevos,

que han llevado a que las formas de mercadear, comunicarnos, presentar los
productos, trabajar, vestirnos, hablar y más, sean una constante innovación. El
mundo cambia y el que no hace lo mismo, morirá.
Las organizaciones, están obligadas a entrar a estos escenarios, si quieren ser

protagonistas, caso contrario, solamente se convertirá en parte del mundo de los
espectadores, que ven cambiar a aquellos que actúan con iniciativa y quieren ser
parte la de la ola de los cambios.
Es por ello, que las empresas deben buscar fórmulas que las lleven hacia una
productividad y calidad mayor, para poder ser competitivos, puesto que los roles ya
establecidos se tornan obsoletos, y es allí cuando el papel del gerente y los líderes
empresariales debe evolucionar, en su actuar, pensar y embarcándose a esas
tendencias económicas y culturales, respondiendo a dichas exigencias.
Los líderes empresariales, deben contar con un plan, para fortalecer sus
capacidades e inculcar confianza en su personal, generándoles autoconfianza,
porque inclusive. Personas con la mayor autoconfianza, pueden ser anulados y
bloqueados.
La autoconfianza proviene del éxito, la experiencia, la preparación y el

fortalecimiento de sus capacidades, además de generar un entorno organizacional.
El líder debe respaldarlos cuando cometen errores. Los cambios en la sociedad, los
mercados, los clientes, la competencia, y la tecnología alrededor del globo están
forzando a las organizaciones a aclarar sus valores, a desarrollar nuevas
estrategias, y a aprender nuevas formas de operación.
Una de las cosas más difíciles para los líderes en la tarea del cambio es movilizar a
la organización a hacer el trabajo adaptativo, que se requiere cuando las
convicciones son cuestionadas y los valores que le dieron éxito a la organización
son menos relevantes, y la teoría del negocio es obsoleta.
69
Por ello, es necesario crean las condiciones con planes para fortalecer las
competencias del personal, con ello, las estructuras, las tecnologías, el ambiente
externo y los mecanismos de generar información; los administradores requieren de
ésta última como fundamento para enfrentarse y superar los cambios del entorno y,
sobre todo, los que provocan la competencia, ante el fenómeno de la globalización.
En ese contexto, las organizaciones, el personal y su dirección, debe de prepararse

para actuar con resiliencia y con una mentalidad o capacidad para sobreponerse a
las adversidades y superar las condiciones que se presenta, transformando las
debilidades y dificultades, en oportunidades de mejorar, que fomenten, una cultura
de innovación organizacional continua.
La mejor forma de cultivar la resiliencia en la organización es contando con un plan

de fortalecimiento de capacidades y no evadir el problema, sino buscar soluciones
y aplicar nuevos enfoques.
El plan de capacitación que sigue a continuación pretende brindar los elementos

suficientes para desarrollar elementos y un diagnostico objetivo, para implantar un
plan estratégico y procesos de retroalimentación cuando sea necesario.
En ese sentido, se plantean estrategias de innovación integral, desde la

organización, manual, así como de una nueva visión y misión, incluyendo metas y
objetivos.
70
5.2. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.
Es irrefutable que estamos en la presencia de nuevos escenarios que cambian en

cada momento. Las formas de producir, los gustos y preferencias de los
consumidores, técnicas, precios, y demás cualidades han cambiado, no son las
mismas de periodos pasados. Con ello han cambian los estilos, las culturas, las
formas de actuar, pensar y así mismo, las exigencias de las capacidades de las
personas, sus técnicas y habilidades, inclusive las forma de dirigirnos a los demás.
Las competencias laborales cambian, se modernizan conforme a las exigencias del

ambiente empresarial, adaptándose a métodos y habilidades en la organización,
para llevarlas al éxito, alcanzando metas en el tiempo, con eficiencia y eficacia, lo
que conlleva a la necesidad de implantar un Plan Estratégico ad-hoc, por parte de
las unidades de Recursos Humanos.
Un Plan de Recursos Humanos, adecuadamente socializado y con el

involucramiento de todas las partes, desde la alta dirección, es fundamental en la
empresa, con el objeto de integrar a todas las partes, en lo concerniente a sus
obligaciones y responsabilidades.
En esta gestión, la retroalimentación y vigilancia continua, del seguimiento de la ruta

planteada, es determinante; con ello, los procedimientos, las mejorías de las áreas
críticas, planes de formación continua y fortalecimiento de las competencias
laborales, incluyendo el monitoreo y control de todas las actividades, sin desestimar
los factores motivacionales, estrés laboral y comunicación.
Un Plan Estratégico de Recursos Humanos, exigirá un apoyo determinante de la

alta dirección, quienes deberán asumir, un rol estratégico y decisivo para la
satisfacción de las metas individuales y de grupo, si se desea crecer, alcanzar la
productividad, eficacia y eficiencia mejor calidad de vida, disminuir el estrés, lograr
una estabilidad laboral, entre otros, proporcionando a los consumidores en general
una agradable atención y éxito en la organización.
71
5.3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION LABORAL ACTUAL.
5.3.1. SITUACION ACTUAL
Grupo Flores es una empresa salvadoreña. Cuenta con 14 sucursales distribuidas

estratégicamente en la Zona Oriental en los municipios de San Miguel, Santa Rosa
de Lima, Usulután, San Francisco Gotera y La Unión, además de su centro de
distribución. Se dedicada a la comercialización de pisos, recubrimientos, tejas,
vitrales, además de contar con la fabricación de ventanas.
Su Misión y Visión, son las siguientes:
 Misión:
“Brindar a cada cliente productos de la más alta calidad para hacer realidad sus
proyectos.”
 Visión:
“El Salvador merece diseños y soluciones prácticas para embellecer sus proyectos.”
 Valores:
 Servicio
 Respeto
 Cooperación
 Practicidad.
 Fe
 Honestidad
 Organigrama:
Grupo Flores S.A. de C.V. cuenta con un único organigrama general de todas las
áreas y puestos que se presenta a continuación:
72
Ilustración 20. Organigrama general actual.
73
5.3.2. ANALISIS FODA DE GRUPO FLORES S.A DE C.V.
Tabla 21. Análisis FODA.
FORTALEZAS DEBILIDADES
DE DIRECCIÓN: DE DIRECCIÓN:
• Se cuenta con una dirección ejecutiva con visión e • La dirección a nivel de propietarios no se involucra
iniciativa hacia futuro, presta a involucrar innovación directamente en las ejecuciones de actividades de
en aras de generar crecimiento y expansión decisiones y liderazgo.
empresarial. DE ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS.
DE INFRAESTRUCTURA: • Aun cuando se cuenta con un organigrama es
• Cuenta con 13 sucursales en diferentes puntos necesario que en este se visualicen con claridad las
geográficos y departamentos en la zona oriental del líneas de autoridad ya que el que se posee refleja
país. una gran carga organizacional.
• Entre sus intenciones de expansión se tiene una • Los manuales datan del 2013, por tanto, no están
proyección de apertura nuevos centros de atención actualizados.
en otros puntos geográficos o en objeto de aumentar • Su misión y su visión se ha quedado corta en un
su cobertura. mundo competitivo en un mundo que innova
• Sus centros de atención son amplios y ubicadas constantemente y que abre sus fronteras a sus
estratégicamente en calles principales. mercados competitivos.
DE ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS. • De acuerdo con las perspectivas del mismo
• Cuentan con organigramas, manuales de personal las metodologías utilizadas por el área de
descripción de puestos y otras disposiciones que recursos humanos carecen de innovación y están
contribuyen al ordenamiento. quedando obsoletas.
74
• Las funciones y áreas de personal se encuentran • Los equipos de trabajo están quedando en una
segregadas condición estática debido a que no están innovando
• La empresa tiene definida su filosofía y valores sus metodologías siendo necesarias que la
incluyendo su misión y visión. retroalimentación sea integral dentro de toda la
• El área de recursos humanos tiene definida su organización.
metodología de trabajo, es decir: • Los directores o gerentes de ventas están
 Proceso de captación de talento humano, de involucrados en su mayor tiempo en actividades
inducción y programas de capacitación. operativas y no en procesos de planeación e
 Considera como una necesidad el trabajo en innovación.
equipo y por ende las que sus resultados • Existe una fuerte rotación del personal y se sienten
sean desarrollados de la misma manera. intimidados por el ambiente de ser sujetos de
 Se cuenta con procesos de evaluación de sanciones y amonestaciones.
desempeño y personal. • Los programas de incentivos y premios no se han
 Los directores de ventas definen a su innovado a partir de nuevos retos y dinamismo
personal, sus metas y retos para a atención empresarial.
al cliente de manera mensual la cuales son • Más que herramientas el personal necesita
evaluadas periódicamente. condiciones de innovación y de un ambiente laboral
 El equipo de recursos humanos conoce que que exija de sus capacidades y los motive a cumplir
están sujetos a obligaciones y con nuevos retos.
responsabilidades, así como a sanciones en • Los canales de comunicación son débiles.
casos cuando sea necesario. • La motivación ha quedado limitada en los esquemas
 Gozan de programas de incentivos y tradicionales.
premios.
75
• A el recurso humano se le docta de las herramientas • Falta de compromiso de la nueva generación de
necesarias para la ejecución de su trabajo. empleados.
DE MERCADEO O VENTAS: DE MERCADEO O VENTAS:
• Cuenta con una amplia diversificación de productos • No cuentan con un mercadeo que llegue a todos los
en sus salas y catálogo de ventas. rincones de la población potencial y se están
• Utiliza las tecnologías de información, haciendo quedando con los sectores tradicionales.
presencia en el internet. • Sus equipos de ventas se han quedado
• Cuenta con equipo de ventas internas y externas. regionalizados y no dan mayor cobertura que a la
• Personal capacitado en los productos que zona oriental del país.
mercadea. Los programas de capacitación del personal carecen de
amplitud y una continuidad frente a la innovación.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
OPORTUNIDADES DE ORGANIZACIÓN. AMENAZAS ORGANIZATIVAS.
• La disposición de la dirección de la empresa a • La ausencia de la aplicación de una estrategia de
continuar innovando, creciendo y expandiendo sus benchmarking puede provocar fuga de capital
mercados. humano ya formado ante una competencia que
• Disposición a seguir modernizando sus estructuras aprovecha las ventajas comparativas y
organizativas de acuerdo con las exigencias del competitivas.
mercado competitividad y financieras. • Incrementa la fuga de personal por falta de
• Diseño de misión y visión con enfoque de futuro. motivación por falta de sistema de compensaciones
• Área de recursos humanos proyectada a ejecutar e incentivos.
planes de fortalecimiento de competencias laborales AMENAZAS DE MERCADEO O VENTAS.
76
que contribuirán al ambiente laboral y el • Ausencia de innovación continua que amenaza la
fortalecimiento y crecimiento de la empresa. estabilidad empresarial ante la existencia de
• Personal comprometido a todos los niveles con la empresas con productos sustitutos o
filosofía empresarial y en el fortalecimiento complementarios en mejores condiciones
organizacional con miras a lograr una empresa mercadológicas.
sólida y de prestigio capaz de retener al personal y • La lealtad de los clientes se ha perdido.
proyectarlo internacionalmente. AMENAZAS EXTERNAS.
OPORTUNIDADES EXTERNAS. • Condiciones socioeconómicas-políticas que afecten
• Proyección internacional. la estabilidad empresarial entre ellas:
• Aprovechamiento de experiencia para apertura • Colocación de impuestos
nuevas agencias en la región (Centroamérica).  Políticas no favorables a la empresa.
• Aprovechamiento de coyunturas socioeconómicas-  Ambiente socioeconómico inestable:
políticas y de apertura de mercados para extenderse desempleo, delincuencia, extorsión, miedo
a otras áreas de la región. empresarial, pobreza entre otros.
• Alianzas internacionales con países vecinos y • La competencia desleal, presencia de oligopolios y
cámaras de comercio para introducirse en otros monopolios.
mercados fuera de las fronteras patrias. • Presencia de una banca con poco apoyo al sector
• Incorporación de nuevas tecnologías. empresarial.
• Competencia internacional agresiva.
• Falta de innovación y obsolescencia de los
productos.
77
5.4. MISIÓN Y VISIÓN DE LA PROPUESTA.
MISIÓN:
Fortalecer la integración, motivación, desarrollo y capacidades laborales con el

objeto de contar con un ambiente laboral impregnado de armonía y talento humano
que hace de Grupo Flores S.A de C.V. un equipo de trabajo fortalecido con visión
de futuro.
VISIÓN:
Lograr una estructura organizacional solida con capacidad a hacer frente a los
desafíos del futuro a partir de un liderazgo innovador y competitivo dentro del mundo
globalizado.
5.5. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
5.5.1. OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un plan estratégico de recursos humanos que permita el fortalecimiento

de competencias laborales y que contribuya a mejorar la calidad de los servicios
brindados.
5.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
 Formalizar la misión, visión y organigrama de la Empresa Grupo Flores S.A.

de C.V. para mejorar algunos aspectos de la parte administrativa.
 Renovar los niveles de motivación de los colaboradores del Grupo Flores S.A
de C.V a través de planes de acción con el fin de mejorar el ambiente y la
participación de los colaboradores dentro de la empresa.
 Proponer un programa de capacitaciones con el fin de aumentar las
habilidades, los conocimientos, capacidades y destrezas de los
colaboradores de Grupo Flores S.A de C.V.
78
 Promover eventos de convivencia con el fin de mejorar las relaciones
interpersonales y la comunicación entre el Recurso Humano, sus áreas y
grupos de trabajo de la empresa.
 Proponer manuales de funciones a las sucursales que se estime
conveniente.
5.6. METAS DE LA PROPUESTA.
5.6.1. META GENERAL.
Implementar las estrategias propuestas para el fortalecimiento de las competencias

laborales en Grupo Flores S.A de C.V.
5.6.2. METAS ESPECÍFICAS.
 Dar a conocer la nueva misión, visión y organigrama a los colaboradores de

Grupo Flores S.A. de C.V.
 Implementar el plan estratégico de recursos humanos el fin de elevar los
niveles de motivación para que los colaboradores alcancen un mejor
desempeño y se sientan satisfechos e identificados con el trabajo que
realizan al momento de atender a los clientes.
 Realizar capacitaciones durante un año que permitan garantizar al 100% el
aumento de habilidades, conocimientos, capacidades y destrezas de los
colaboradores.
 Desarrollar eventos de convivencias en el periodo de un año para obtener en
un 100% un ambiente laboral agradable que propicie un mejoramiento de
relaciones interpersonales entre las unidades de mando y colaboradores de
Grupo Flores S.A. de C.V.
 Hacer uso en un 100% de los manuales de funciones creados
específicamente para la sucursal de Thermia Ventanas.
79
5.7. DESCRIPCION DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS
5.7.1. Estrategia para renovar aspectos de la planeación administrativa:
Tabla 22. Plan de acción: Estrategia No. 1. Planeación Administrativa.
PLAN DE ACCION
ESTRATEGIA FUNCIONAL Planeación Administrativa
Plantear una nueva misión, visión y

organigrama de acuerdo con la
ESTRATEGIA OPERATIVA situación actual para mejorar uno de
los aspectos administrativos de la
empresa.
Formalizar la misión, visión y

organigrama de la Empresa Grupo
OBJETIVO Flores S.A. de C.V. para mejorar
algunos aspectos de la parte
administrativa.
 Renovar la visión y visión actual de

la empresa y darla a conocer a al
ACCIÓN
recurso humano.
 Reestructurar los organigramas.
TIEMPO 2 semanas
 Bolígrafos
 Papelería
RECURSOS POR UTILIZAR
 Impresiones
 Laminaciones
COSTOS DE EJECUCIÓN $50.00
 Dirección General
ENCARGADO
 Recursos Humanos
80
La innovación organizacional inicia con acciones planteadas en la misión y la visión,
definidas estratégicamente para generar cambios que puedan ser sentidos en
beneficio de los resultados que se perciba en el clima organizacional y en resultados
tangibles como son: el crecimiento y desarrollo de la organización.
Los cambios organizacionales, deben ser acompañados por estrategias que

generen como consecuencia un mayor bienestar. A partir de lo expuesto la misión
y visión organizacional es como sigue:
MISIÓN
“Facilitar al mercado productos
innovadores que brinden satisfacción a
los clientes”
Ilustración 21. Misión.
VISIÓN
“Ser una empresa innovadora que
brinda productos de vanguardia a todos
los segmentos socioeconómicos”
Ilustración 22. Visión.
81
Los organigramas propuestos son los que se plantean a continuación:
ORGANIGRAMA POR PUNTOS DE VENTA
Ilustración 23. Propuesta de organigrama por punto de venta.
ORGANIGRAMA DE THERMIA VENTANAS
Ilustración 24. Propuesta de organigrama para Thermia Ventanas.
82
ORGANIGRAMA GENERAL GRUPO FLORES S.A. DE C.V.
Ilustración 25. Propuesta de organigrama general.
83
5.7.2. Estrategia para mejorar el clima organizacional:
Tabla 23. Plan de acción: Estrategia No. 2. Clima organizacional.
PLAN DE ACCIÓN
ESTRATEGIA FUNCIONAL Clima Organizacional
Mejorar las condiciones laborales que

ESTRATEGIA OPERATIVA afectan la calidad de vida de los
empleados en la organización.
Renovar los niveles de motivación de

los colaboradores del Grupo Flores
S.A de C.V a través de planes de
OBJETIVO
acción con el fin de mejorar el
ambiente y la participación de los
colaboradores dentro de la empresa.
 Recompensas Organizacionales
ACCIÓN financieras y no financieras.
 Programas de Incentivos.
TIEMPO Permanente
 Computadora
RECURSOS POR UTILIZAR
 Papelería
Aprox. $800
(En el caso de los Incentivos
COSTOS DE EJECUCIÓN
monetarios que dependerán del
sueldo de cada empleado)
ENCARGADO  Departamento de Recursos
Humanos
84
Propósito: desarrollar acciones que fortalezcan la motivación organizacional,
liderazgo, trabajo en equipo, coordinación interna y las relaciones laborales.
La estrategia debe de integrar el personal a todos sus niveles desde la parte

directiva hasta el personal en sus diferentes niveles de asignación de cargos.
El ambiente de trabajo no solo es el espacio físico donde el personal actúa y se

desarrolla profesionalmente y por lo cual reciben una recompensa monetaria. Por lo
general, involucra otros factores relacionados con el lugar de trabajo como la calidad
del aire, el nivel de ruido o los beneficios adicionales que pueda generar sus
actividades. Lograr la satisfacción de los trabajadores a largo plazo depende no solo
de un liderazgo efectivo, sino del uso de estrategias específicas que apunten hacia
un entorno productivo y diverso. Así, se podrá sembrar las raíces de un negocio
exitoso basado en la creatividad y la innovación.
En este proceso se debe utilizar incentivos para motivar a los colaboradores y

encaminarlos a satisfacer sus necesidades individuales, físicas, psicológicas e
intelectuales. Incluyendo recompensas, remuneración, beneficios y servicios
sociales.
Entre las recompensas que se sugiere se debe ejecutar dentro de Grupo Flores,
S.A. de C.V. se enumeran las siguientes:
85
• Salario directo.
Directas • Premios.
• Comisiones.
• Bonos.
• Actividades deportivas.
• Ayuda por fallecimiento
de padres, conyugue e
Financieras hijos.
• Permiso por nupcias.
• Prestación por
maternidad.
• Reconocimiento por
tiempo de servicio (5,
10, 15 y 20 años).
• Seguros de vida.
Recompensas
organizacionales  Descanso semanal
de Grupo Flores, Indirectas remunerado
(para jornaleros)
S.A. de C.V.
 Días feriados.
 Gratificaciones.
 Horas extra.
 Aguinaldo.
 Oportunidades de desarrollo.
 Reconocimiento y autoestima.
 Seguridad de empleo.
No financieras  Equilibrio vida-trabajo.
 Identidad y fidelidad con la
empresa.
 Promociones.
 Libertad y autonomía en el
trabajo.
86
Además, es importante considerar dentro de la implementación de esta estrategia
un proceso a un plan de incentivos cuyos objetivos serian:
 Proporcionar lineamientos y políticas para pagar comisiones y asignar
premios al personal que destaque en sus actividades dentro de Grupo
Flores S.A. de C.V.
 Ejecutar un plan de incentivo que promueva la motivación, la iniciativa y el
estímulo al desarrollo de las funciones asignadas y destaquen por sus
rendimientos extraordinarios.
La importancia de la implementación del plan de incentivos descansa en lo

siguiente:
 Incrementar la motivación de los colaboradores.
 Aumentar la productividad de los colaboradores.
 Mejorar en la atención al cliente.
 Aumentar la lealtad de los colaboradores.
 Mejoramiento de la imagen empresarial.
PROPUESTA DE INCENTIVOS.
 Descripción del Trabajo.

La Propuesta del presente plan de incentivos está diseñada para incrementar la
productividad y motivación de los colaboradores de Grupo Flores, S.A. de C.V.
PROPUESTA DE HERRAMIENTAS A UTILIZAR EN EL PLAN DE INCENTIVOS.
 Comisiones.
Recompensas económicas en relación con cumplimientos de KPI´s previamente

establecidos por la empresa en su política de comisiones.
Consiste en recompensar económicamente al colaborador por los resultados

alcanzados en los indicadores principales de medición bajo su esquema de
incentivos de acuerdo con sus resultados.
87
Es un sistema fundamental en este proceso que permite remunerar el esfuerzo en
relación con las ventas concretizadas. A continuación, se presenta la propuesta de
comisiones, que puede ser utiliza por Grupo Flores, S.A. de C.V.
Tabla de Incentivos.
Tabla 24. Tabla de incentivos.
Tipo de Incentivos Objetivos Ventajas

 Los colaboradores
Establecer un precio a
tienen el incentivo a
cada rango de porcentaje
incrementar su
en cumplimiento de
Comisiones productividad.
metas.
 Facilidad para
realizar los cálculos y
Cantidad de dinero comprender las
adicional a salario directo ratios.
 Recompensa el
como un premio o
esfuerzo adicional
recompensa por un logro
logrado por el
Bonificaciones determinado.
colaborador.
Estimular a los
 Mejora el incremento
colaboradores a recibir
de la productividad.
una bonificación como un
premio por su
Recompensar
cumplimiento de metas.los  Estimular a alcanzar
resultados alcanzados los objetivos
Incentivos por los colaboradores por cuantitativos y

medio de una retribución cualitativos
económica de acuerdo establecidos.
con su desempeño.  Propiciar las ventas
Fuente: Aporte de grupo con calidad y

fidelización.
88
5.7.3. Estrategia de Entrenamiento y Desarrollo del Personal.
Tabla 25. Plan de acción: Estrategia No. 3. Entrenamiento y desarrollo de personal.
PLAN DE ACCIÓN
Estrategia de Entrenamiento y
ESTRATEGIA FUNCIONAL
Desarrollo del Personal.
Desarrollo de un plan de formación y

ESTRATEGIA OPERATIVA carrera que permita aumentar la
efectividad del recurso humano.
Proponer un programa de
capacitaciones con el fin de aumentar
las habilidades, los conocimientos,
OBJETIVO
capacidades y destrezas de los
colaboradores de Grupo Flores S.A
de C.V.
 Capacitaciones
ACCIÓN  Internas y
Externas
TIEMPO Cada 6 meses

 Bolígrafos
 Papelería
 Impresiones
RECURSOS POR UTILIZAR  Computadoras
 Cañón
 Material para capacitaciones
 Refrigerio
COSTOS DE EJECUCIÓN $1,530
 Departamento de Recursos
ENCARGADO
Humanos
 INSAFORP
89
La estrategia contribuye a la formación de los colaboradores donde se busca crear
o modificar actitudes necesarias como un mejor entusiasmo en el trabajo, disciplina,
compromiso, creatividad, responsabilidad, sentido de pertenencia, etc. La
implementación del programa de capacitaciones incorpora la exposición de
temáticas como: toma de decisiones, trabajo en equipo, planes de carrera, valores,
servicio al cliente entre otros, lo que contribuye a reforzar y modificar una serie de
destrezas, habilidades y competencias que debe poseer para producir un aumento
en el potencial de todos los empleados de Grupo Flores S.A de C.V.
Luego las necesidades de capacitación constituyen una herramienta para

potencializar las habilidades del personal y eficiencia en el alcance de los objetivos,
considerando las necesidades de motivación laboral, atención al cliente y trabajo en
equipo, adquiriendo esta las siguientes modalidades:
CAPACITACIÓN INTERNA
Promovidas por el mismo personal de la empresa como un proceso de facilitación

de conocimientos y experiencias adquiridas por compañeros que han participado en
otros procesos de capacitación sean internas o externas.
CAPACITACIÓN EXTERNA
Estos podrán ser:
 Cursos abiertos:
Estas son capacitaciones organizadas por proveedores, pero de utilidad para el

fortalecimiento de las capacidades internas y conforme a las exigencias requeridas
por la: Administración y Desarrollo, Mercadeo y Ventas.
 Cursos cerrados:
Estos están destinados directamente a desarrollar cursos enfocados en resolver

problemas internos y que requieren del consenso de otros miembros del personal.
 Cursos gerenciales:
90
Estos van dirigidos a gerentes, jefes u coordinadores, personal con potencialidad
para desenvolverse en esos cargos y que necesitan actualizar las competencias
gerenciales o complementarse de nuevas experiencias.
 Cursos especializados:
Estos además de fortalecer los conocimientos del personal, contribuyen a

acrecentar el acervo de conocimientos, fortalecen las capacidades y competencias
laborales en temáticas de interés para la empresa que pueden ser desde ingles
hasta especializaciones en productos que se ponen al servicio de los clientes.
En general, al gestionar y capacitar a la mayor cantidad de elemento humano que

posee la empresa, se busca hacer frente a las debilidades, potenciar las fortalezas
y aprovechar las oportunidades, teniendo en cuenta, que la meta es la satisfacción
de la atención al cliente y, a desarrollar cada una de las Gerencias y Unidades.
Dentro de este contexto se sugiere desarrollar entra las actividades de la estrategia:
Tabla 26. Cronograma para desarrollo de capacitaciones.
2020
N° ACTIVIDAD/ MESES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Programa de Valores. x x x
2 Programa de Liderazgo. x x x
3 Conocimiento Organizacional. x
4 Sensibilización ponte en mi lugar. x x
5 Plan de Carrera. x x x
6 Programa de Habilidades. x x x x
91
Un ejemplo de la carta didáctica que se puede aplicar son las siguientes:
CARTA DIDACTICA PROGRAMA DE VALORES.
Tabla 27. Programa de valores.
FECHA TEMA OBJETIVO TIEMPO METODOLOGÍA RECURSOS RESPONSABLES PARTICIPANTES
Reforzar la
importancia Conferencias. Papelería.
de regirse
2 veces Trabajo Recursos
por en Plumones.
por Humanos.
De normas, Equipo. -Vendedores.
Programa semana Borrador.
Enero- reglas, Dirección.
de Videos. -Mandos medios.
Marzo valores y
Valores 1 hora Tirro.
2020 principios Jefes inmediatos
cada Discusiones de -Gerentes
humanos, casos Prácticos. Tijeras
evento.
cristianos y
organizacio
nales.
92
CARTA DIDACTICA DE PROGRAMA DE LIDERAZGO.
Tabla 28. Programa de liderazgo.

FECHA TEMA OBJETIVO CONTENIDO TIEMPO METODOLOGÍA RECURSOS RESPONSABLES PARTICIPANTES
Características del
trabajo en equipo.
Desarrollar
Etapas de la
el potencial
formación de
en cada
equipos y sus
uno de los
características.
colaborado -Trabajo en Papelería.
Planteamiento con
res y Recursos
relación al trabajo 2 veces Equipo. Plumones.
establecer Humanos.
en equipo. por Vendedores.
Program la ruta del
De Abril Rol del líder en el semana - Videos. Borrador.
a de plan de Dirección.
a Junio trabajo en equipo. Mandos medios.
liderazgo carreras.
2020 1 hora -Testimonios. Tirro.
. Innovación Jefes inmediatos.
cada Gerentes.
Fomentar tecnológica
evento. Tijeras.
aplicada al trabajo INSAFORP
las
actitudes en equipo. Cañón.
en la
Rol de los
gerencia
miembros en los
equipos de trabajo.
93
CARTA DIDACTICA DE CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL.
Tabla 29. Programa de conocimiento organizacional.
TIEMP RECURSO RESPONSABLE

FECHA TEMA OBJETIVO CONTENIDO METODOLOGÍA PARTICIPANTES
O S S
Promover un Visión.
conocimiento - Papelería.
amplio de la Misión. -Recursos
Enero -Conferencias. -Plumones. -Vendedores.
Conocimiento visión, misión, 1 hora Humanos
2020 Manuales -Trabajo en -Borrador.
Organizaciona objetivos y cada -Mandos medios.
Administrativos Equipo. -Tirro. -Dirección
l. valores de la evento.
-Tijeras. -Gerentes
empresa. Valores -Jefes inmediatos
-Cañón
Objetivos
94
CARTA DIDACTICA PARA PROGRAMA DE HABILIDADES.
Tabla 30. Programa de habilidades.

Conocer
productos.
Potenciar el Desarrollar
conocimiento de habilidades.
Cada 2 -Conferencias. -Papelería. -Recursos
los productos, Manejar -Vendedores
De Meses -Trabajo en -Plumones. Humanos
habilidades y objeciones. -Mandos medios
Febrero 1 horas Equipo. -Borrador. -Dirección
técnicas para Practicar -Gerentes
a Julio Habilida cada -Videos. -Tirro. -Jefes inmediatos
presentar técnicas de
2020 des evento. -Testimonios. -Tijeras.
propuestas de cierre.
-Cañón
manera Desarrollar el
proactiva. hábito de post
venta.
95
CARTA DIDACTICA PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN PONTE EN MI LUGAR.
Tabla 31. Programa de sensibilización.
RESPONSABLE PARTICIPANTE
FECHA TEMA OBJETIVO CONTENIDO TIEMPO METODOLOGÍA RECURSOS
S S
-Conferencias - Papelería.
-Trabajo en
Sensibilizar Empatizar con cada
a los Cada 6 Equipo. -Plumones.
uno de los puestos
colaborador de trabajo en las meses -Recursos
-Vendedores.
es en todos diferentes áreas de Humanos
Sensibiliza los niveles la organización u - Videos. -Borrador.
Enero y
ción ponte jerárquicos dimensionar el
Junio -Mandos medios.
en mi sobre la impacto que tienen -Dirección
2020
lugar. importancia las funciones del -Testimonios. - Tirro.
de cada uno participante en la 1 hora 30
-Ejercer -Gerentes.
de los cadena de min cada -Jefes inmediatos
funciones en
puestos de negocios. evento. - Tijeras.
puestos
trabajo.
diferentes.
- Cañón
96
CARTA DIDACTICA DE PLAN DE CARRERA.
Tabla 32. Programa de plan de carrera.
-Coaching
Retener y mejorar las -Entrenamiento -Conferencias. - Papelería. -Recursos -Vendedores

fortalezas/ debilidades en el Terreno. Humanos
4 horas -Plumones.
de los colaboradores,
-Técnicas de cada
De permitiendo en el futuro -Trabajo en -Borrador. -Mandos medios
Selección evento.
Agosto conformar las -Dirección
a Plan de posiciones de sucesión -Técnicas de Equipo. -Tirro.
Octubr Carrera en cargos claves de la Venta. -Tijeras. -Gerentes

e de organización. -Jefes inmediatos.
2020 - Videos. -Cañón
-INSAFORP
-Testimonios.
97
5.7.4. Estrategia para mejorar la comunicación y reducir el individualismo:
Tabla 33. Plan de acción: Estrategia No. 4. Comunicación e individualismo.
PLAN DE ACCIÓN
ESTRATEGIA FUNCIONAL Relaciones Interpersonales
Realizar eventos de convivencia con

el fin de mejorar las relaciones
ESTRATEGIA OPERATIVA interpersonales y evitar el
individualismo entre el recurso
humano de la empresa.
Promover eventos de convivencia con

el fin de mejorar las relaciones
OBJETIVO interpersonales y la comunicación
entre el Recurso Humano, sus áreas y
grupos de trabajo de la empresa.
 Actividades grupales.
 Empleado del mes
ACCIÓN
 Celebración de cumpleañeros
 Talleres de Auto cuido
TIEMPO Permanente
 Computadora
RECURSOS POR UTILIZAR  Papelería

 Refrigerio
 Psicólogo/a
COSTOS DE EJECUCIÓN $7,193
Humanos
98
Esta estrategia contribuirá a que el personal establezca lazos y relaciones
armoniosas en beneficio de la ejecución de actividades en condiciones de
cordialidad, además de lograr aceptación, afecto, respeto, autoestima mutua y
grupal.
Entre otras, se sugiere actividades como las que se anuncian a continuación:
Actividades Grupales.
Con el objeto de fortalecer el trabajo en equipo e incrementar el nivel de

engagement, de manera que el personal perciba que en Grupo Flores S.A. de C.V.
se cuenta con un ambiente laboral agradable.
Objetivo: Fomentar y desarrollar actividades grupales que permitan relaciones

armoniosas y socialización entre el personal.
Entre otras actividades sugeridas se señalan:
 Convivios grupales en lugares ajenos a los centros de trabajo:
Descripción: Celebración recreativa orientada a contribuir

con la interacción entre todo el personal de la empresa,
junto a las autoridades.
Objetivo: Armonizar los lazos de cordialidad entre el

personal y autoridades de la organización, fomentando una
participación en todos los niveles.
Recursos:
 Refrigerios.
 Regalos (para rifarlos entre los asistentes), Contratación de transporte, otros.
99
 Cumpleañero del mes:
Descripción: Celebración de los cumpleañeros del

mes.
Objetivo: Fortalecer el compañerismo y los lazos de

amistad entre los colaboradores.
Recursos:
 Refrigerios.
 Regalos.
Financiamiento: Se realizará a través de la

cooperación de los colaboradores.
Tiempo: El horario en que se realiza y el tiempo de duración serán establecidos por

los mandos medios de cada centro de atención al cliente u oficina.
 Celebraciones varias:
Descripción: Desarrollar convivios para eventos especiales o significativos dentro

del personal (Día de la madre, del padre, navidad, día de la amistad, día del
contador, entre otras).
Objetivo: Incrementar la motivación de los

colaboradores con la realización de las diferentes
celebraciones.
Recursos:
 Refrigerio.
 Regalos.
Financiamiento: se realizará a través de la cooperación de los colaboradores.
100
• Colaborador del mes:
Acto de reconocimiento en el cual se premia al

colaborador del mes por su destacada participación.
Objetivo: Promover la competencia amistosa entre

compañeros, para la superación de estos en el trabajo.
Recursos:
Estímulo Cuadro de honor (periódico mural).
Financiamiento: El desembolso deberá ser aprobado

por la Administración.
 Talleres de auto cuido:
Descripción: Este taller se plantea como un espacio de promoción de la salud entre

el personal. La actividad busca otorgar protección a los equipos profesionales frente
al desgaste emocional cotidiano, vinculado al trabajo al interior de la empresa, así
como también de servicios humanos; disciplinas psicosociales y de educación, entre
otras.
Objetivo: Fomentar y adquirir estrategias de autocuidado para la promoción de la

Salud y la prevención del desgaste tanto a nivel individual como del equipo de
trabajo, entendido éste como red inmediata de soporte socio laboral, además de
promover la reflexión personal y grupal de los participantes, incentivando la toma de
conciencia de su propia energía personal como elemento vital para la intervención
cotidiana brindando así espacio para la comunicación, cooperación y armonía
equipos de trabajo, aumentando el nivel de conciencia del poder de la intención.
101
Recursos:
 Papelería en general.
 Refrigerio.
Financiamiento: Aprobación de los administradores.
Tiempo: El taller de auto cuido se realizará en sesiones de una hora. El taller se

desenvolverá de mejor manera en grupos de 8 a 10 participantes.
Tabla 34. Programación de taller de autocuido.
PROGRAMACION
 El autocuidado y Promoción de Salud: Cómo
Implementarlos.
AUTOESTIMA Y
 Estrategias para tener éxito en la promoción del
AUTOCUIDADO
Autocuidado (promoción de la salud y estilos de vida
saludables).
Este módulo tiene como objetivo comprender y reconocer
el Estrés como característica inherente a la Vida Actual;
descubrir los principales indicadores de este en la vida de
los participantes y finalmente conocer y aplicar
Estrategias para manejar y controlar el estrés laboral:
ESTRÉS, VIDA
 Qué es el Estrés y qué lo causa y cuáles son sus
ACTUAL Y
consecuencias.
ALGUNAS
 El Trabajo y el Estrés (Condiciones Ambientales
HERRAMIENTAS
facilitadoras de Estrés).
PARA
 Indicadores del Estrés (Síntomas Físicos, Psicológicos,
DISMINUIRLO
Sociales y Familiares).
 Herramientas para enfrentar el estrés laboral (Manejo
exitoso del tiempo, Relajación y técnicas de respiración,
Identificando situaciones estresores, Aumento de la
resistencia al Estrés, Autocuidado y caricias positivas).
102
Prevenir el Estrés (Ejercicio Físico y hábitos alimenticios,
planificación de actividades Tensionantes, Mejoramiento
de la Asertividad, La comunicación emocional ante el
Estrés, Falsas ayudas para el manejo del Estrés.
Actitudes proactivas ante los conflictos).
Su principal objetivo es que cada participante tome real
conciencia de que tanto la relajación como la actividad física
son herramientas que contribuyen a disminuir el estrés, a
MENTE SANA,
potenciar una vida más sana y a fortalecer el autocuidado.
CUERPO SANO
 Actividad Física: tipos de actividad física y sus diversos
beneficios.
La Relajación y sus efectos.
Su objetivo es mejorar las comunicaciones interpersonales
a través de ejercicios y dinámicas grupales; que finalmente
ayudará a aumentar la satisfacción laboral de sí mismo y la
de su grupo de trabajo a través de una comunicación más
directa y sincera y que vaya en directa relación con el
desarrollo de una vida más sana.
LA COMUNICACIÓN
 Qué es la Comunicación
Y SU IMPORTANCIA
 Tipos de Comunicación.
 Comunicación verbal, no verbal y escrita.
 Barreras Comunicacionales.
 Comunicación asertiva (Desarrollo y Ejecución de
Técnicas Asertivas).
 Comunicación efectiva.
Dinámicas de presentación: Se trata de juegos muy
sencillos que permiten un primer acercamiento y contacto.
Fundamentalmente están destinados a aprender los
DINAMICAS
nombres y alguna característica mínima. Son útiles cuando
GRUPALES
los participantes no se conocen y es el primer momento.
Dinámicas de confianza y cohesión grupal: Son
ejercicios físicos para probar y estimular la confianza en uno
103
mismo y en el grupo. Pretenden fomentar las actitudes de
solidaridad para prepararse para un trabajo en común, un
taller que suponga exponerse o un trabajo que requiera
interactuar en grupo.
Dinámicas para el contacto emocional: Son dinámicas
que favorecen el contacto con el cuerpo e inducen al trabajo
con el mundo interior, los sentidos y emociones. Llevan al
redescubrimiento de las capacidades a partir de lo que se
siente. Permiten tomar conciencia que se está en
condiciones de incorporar lo afectivo a la vida diaria y que
esto es un paso importante en el desarrollo personal.
Dinámicas de comunicación: Son juegos que buscan
estimular la comunicación entre los participantes e intentan
romper la unidireccional de la comunicación verbal, en la
que normalmente se establecen unos papeles muy
determinados. Estos juegos buscan favorecer la escucha
activa en la comunicación verbal y, por otra parte, estimular
la comunicación no-verbal (expresión gestual, contacto
físico, mirada...) para favorecer nuevas posibilidades de
comunicación.
Dinámicas para la resolución de conflictos: Son juegos
en los que se plantean situaciones de conflicto, o que
utilizan algún aspecto relacionado con éstas. Permiten
experimentar personalmente, con situaciones sacadas de la
realidad, las distintas alternativas que tenemos para
resolver los problemas con que nos enfrentamos. Desarrolla
un importante grado de confianza en las potencialidades y
capacidades personales y ayuda a recuperarlas y ponerlas
a disposición del grupo.
NOTA: Se propone también que se considere la contratación de una psicóloga o

psicólogo para mejorar la estabilidad emocional de los colaboradores.
104
5.7.5. Estrategia enfocada a la organización:
Tabla 35. Plan de acción: Estrategia No. 5. Organización.
PLAN DE ACCIÓN
ESTRATEGIA FUNCIONAL Organización
Establecimiento de manuales de
descripción de puestos para reforzar
ESTRATEGIA OPERATIVA
el conocimiento de las actividades a
realizar en cada puesto,
Proponer manuales de funciones a las

OBJETIVO sucursales que se estime
conveniente.
 Creación de Manuales
ACCIÓN Administrativos para la sucursal de
Thermia Ventanas.
TIEMPO 1 mes
 Computadora
RECURSOS POR UTILIZAR  Papelería

 Refrigerio
 Laminaciones
COSTOS DE EJECUCIÓN $100
Humanos
105
Thermia Ventanas tiene entre sus ingredientes la constante innovación, siendo la
línea de fabricación y diseños de ventanas una de sus novedades recientes como
parte de su desarrollo y diversificación.
Esta no es una empresa más, además es generadora de empleos, ingresos,

producción y genera efectos multiplicadores que benefician el fortalecimiento del
país.
Dentro de esta perspectiva, se convierte en un sujeto económico generador de

empleo, y dinamismo ya que con ello genera y contribuye bienestar a las familias,
beneficiando a otros sectores productivos, promoviendo nuevas condiciones
laborales y escenarios dentro de la sociedad, con diseños novedosos. Al ser una
línea de producción nueva, es necesaria la creación de manuales de descripción de
puestos, por lo que se propone el siguiente:
106
MANUAL DE DESCRIPCIÓN
DE PUESTOS THERMIA
VENTANAS
107
108
INTRODUCCIÓN.
En toda organización sea ésta pública o privada, la unidad de Recursos Humanos

debe de tener actualizado el Manual de Descripción de Puestos, como un
instrumento de orientación específica para el personal que labora en la empresa,
detallando las funciones a desarrollar en cada puesto de trabajo y determinando el
perfil de contratación de cada uno de ellos, a fin de contar con el personal idóneo
para su desempeño eficiente y eficaz. El contenido de cada puesto refleja las
responsabilidades que el personal asume al momento de firmar el contrato individual
de trabajo, siendo ambos instrumentos compatibles.
OBJETIVO.
Contar con un instrumento de orientación de las competencias de cada puesto de

trabajo, que permita a nuestros colaboradores conocer de manera exacta sus
responsabilidades y obligaciones, a fin de llegar a mejores resultados en la
organización.
ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL DE DESCRIPCION DE PUESTOS.
El Manual se divide en tres secciones, las cuales se describen a continuación:
I Estructura Organizativa de la Empresa: Este apartado presenta la organización

actual de la Empresa “Grupo Flores S.A de C.V.”, así mismo de Thermia Ventanas.
II Descripción de los Puestos de Trabajo: Se describen y definen claramente las

funciones de los distintos cargos con que cuenta la sucursal, así como los requisitos
básicos que debe reunir la persona que ocupe u opte por ocupar un cargo en la
organización.
III Actualización del Manual: Esta es la última parte del Manual y es donde se
describen las instrucciones para su actualización.
109
I. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.
Organigrama General de Grupo Flores S.A de C.V
Organigrama de Thermia Ventanas.
110
IDENTIDAD EMPRESARIAL
MISIÓN
“Facilitar al mercado productos
innovadores que brinden satisfacción a
los clientes”
VISIÓN
“Ser una empresa innovadora que
brinda productos de vanguardia a todos
los segmentos socioeconómicos”
111
II. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.
THERMIA VENTANAS
MANUAL DE DESCRIPCION PUESTOS
Puesto: Ejecutivo de Ventas Internas.
Naturaleza del Cargo: Encargado de la realización de las ventas, demostración de
los productos a los clientes y el control de las ventas.
Jefe Inmediato: Gerente de Sucursal
Número de Puestos: 1
Descripción General: Atender a los clientes de una forma adecuada, proporcionar
información de ofertas y promociones, brindar un precio correcto y tener una actitud
de buen servicio.
Funciones del Cargo:
 Abastecimiento de material en las estanterías y mantenerlos actualizados.
 Limpieza y orden en las áreas asignadas.
 Apoyo a clientes de los vendedores externos.
 Mantener actualizadas las páginas de Facebook de la sucursal y Facebook
institucional personal.
 Orden y limpieza de cafetería según horario, además de preparar las bebidas
que se dan a los clientes.
112
 Registrar las facturas mensualmente en el sistema informático.
Responsabilidades del cargo:
 Promover los productos de la empresa.
 Dar a conocer las promociones a los clientes de la empresa.
 Toma de decisiones oportunas sobre las ventas.
 Velar por que las metas de ventas se cumplan.
 Atención inmediata y cordial a los clientes.
 Mantener ordenada el área de trabajo.
 Colocar la mercadería en los mostradores.
 Despachar la mercadería vendida.
Condiciones de trabajo:
 Agradable, cómodo, iluminado.
 Ambiente ventilado y seco.
 Poseer todos los mostradores necesarios para realizar la venta de los
productos.
 Tener catálogos de los productos
Requisitos Intelectuales:
 Bachiller Comercial o Estudiante de Mercadeo Internacional o carreras afines.
 Experiencia mínima de 1 año.
 Aptitudes necesarias: Buena atención, poseer iniciativa, calidad en el servicio
y calidad humana
113
THERMIA VENTANAS
Puesto: Ejecutivo de Ventas Externas
Naturaleza del Cargo: Es el encargado de promover los productos fuera de la
empresa, y buscar clientes nuevos.
Jefe Inmediato: Gerente de Sucursal
Descripción General: el vendedor externo promueve los productos fuera del área
de la empresa para atraer nuevos clientes y dar a conocer los productos que
ofrece Pisos Buruca.
 Visitas a proyectos habitacionales.
 Gestión de ventas industriales.
 Hacer mediciones para ventanearías y pasamanos.
 Presentación de propuestas a los clientes.
 Revisión de los vehículos asignados.
 Programación de pedidos.
 Dar a conocer las promociones a los clientes de la empresa.
 Toma de decisiones oportunas sobre las ventas.
 Velar por que las metas de ventas se cumplan.
 Despachar la mercadería vendida.
 Poseer todos los mostradores necesarios para realizar la venta de los
productos.
 Bachiller Comercial o Estudiante de Mercadeo Internacional o carreras
afines.
 Aptitudes necesarias: Buena atención, poseer iniciativa, calidad en el
servicio y calidad humana
114
THERMIA VENTANAS
Puesto: Gerente Comercial.
Naturaleza del Cargo: Es la persona encargada de planificar, organizar, dirigir y
controlar todas las actividades realizadas dentro de la empresa “Grupo Flores S.A
de C.V”.
Jefe Inmediato: Dirección General
Descripción General: Planear, organizar y dirigir y controlar el uso de los recursos
materiales, financieros y el personal que forma parte de la empresa, tomar decisiones
que contribuyan al buen funcionamiento de la empresa y a aportar soluciones
concretas a los problemas que se presenten.
 Planificación mensual, Reporte de Ventas.
 Reportes de Inventario, Conteo de Inventario.
 Realizar Pedidos a Clientes.
 Supervisión de Sucursal y del Personal.
 Visitas externas, Monitoreo de Ventas Externas.
 Llenado de libro de Gastos, Ventas, Novedades, Control de Tráfico de
Clientes.
 Elaboración de Bonos, Preparación de Documentos Fiscales.
 Seguimiento de Clientes, Contestar llamadas.
 Apoyar a mi equipo en cierres de negocios.
 Dar recomendaciones a mi equipo.
 Actualizar existencias al vendedor externo.
 Hacer traslados de material a otras tiendas.
 Supervisar limpieza y orden de bodega y sala de ventas.
 Llenar cuadro de reservaciones.
 Planear y organizar las actividades a desarrollar dentro de la empresa.
 Controlar y manejar las situaciones que se presenten en la empresa.
 Velar por que las metas propuestas se cumplan.
 Poseer el equipo de oficina necesario para realizar su función.
 Buena ambientación
 Estudiante o Licenciado en Administración de empresas o carreras afines.
 Aptitudes necesarias: Capacidad de liderazgo, dinámico, comunicativo,
democrático, guiar y motivar al personal, tomar decisiones adecuadas que
beneficien a la empresa.
115
THERMIA VENTANAS
Puesto: Jefe de Logística.
Naturaleza del Cargo: Encargado de la realización de las ventas, demostración de
los productos a los clientes y el control de las ventas.
Jefe Inmediato: Gerente Comercial.
Descripción General: Controlar y Gestionar la Logística y Distribución de los
materiales en las obras.
 Asegurar la mantención de la distribución, bajo los estándares requeridos por
la empresa.
 Controlar stock y calidad de productos.
 Analizar y definir rutas de reparto para optimizar eficiencia.
 Coordinar el despacho de pedidos diarios, semanales y mensuales.
 Realizar seguimiento de los productos despachados.
 Velar por la entrega oportuna de los productos solicitados por los clientes.
 Ingresar información a los sistemas computacionales.
 Coordinar y supervisar que las actividades en terreno se ejecuten bajo los
estándares de calidad y plazos establecidos.
 Velar porque el personal a cargo cumpla con los planes de prevención de
riesgos, de calidad y ambiental establecidos en el SIG (Sistema Integrado de
Gestión)
 Toma de decisiones oportunas.
 Velar por la entrega oportuna.
 Controlar el inventario.
 Tener catálogos de los productos
 Habilidades en: 1. Procesos administrativos. 2. Gestión de logística y
almacén de materiales. 3. Tecnologías de la información.
 Técnico en logística o carreras afines.
 2 años de experiencia en el área.
116
THERMIA VENTANAS
Puesto: Operarios de Producción.
Naturaleza del Cargo: Es el encargado de la fabricación de las ventanas, puertas.
Jefe Inmediato: Gerente Comercial, Jefe de Logística.
Descripción General: Transformar los insumos y materia prima en productos
terminados listos para la venta.
 Recibir y almacenar la materia prima necesaria para la elaboración de las
ventanas, puertas y closets que se fabrican en la empresa.
 Elaborar los productos con los insumos necesarios sin desperdiciar la
materia prima. Mantener un control de calidad en la elaboración de cada uno
de los productos que se fabrican en la empresa.
 Terminar la fabricación de los productos en el menor tiempo posible.
 Inspeccionar la calidad en los productos terminados.
 Almacenar los productos terminados en un área adecuada.
 Cuidar la maquinaria y herramientas de trabajo.
 Llegar puntual a la hora de entrada a la empresa.
 Acatar las órdenes de una manera responsable.
 Cuidar la maquinaria y las herramientas de trabajo
 Uniforme cómodo y adecuado para realizar sus funciones dentro de la
empresa.
 Suficiente iluminación.
 Contar con la maquinaria y herramientas necesarias para realizar su trabajo.
 Saber leer y escribir.
 Con conocimiento en la fabricación de estructuras metálicas.
 Que sepa utilizar maquina soldadora.
 Aptitudes necesarias: Ser responsable, limpio y ordenado, ser cuidadoso con
la maquinaria y herramientas de trabajo.
117
THERMIA VENTANAS
Puesto: Asesor de Presupuesto.
Naturaleza del Cargo: Asesorar y dar asistencia técnica a los clientes en el área de
diseños junto con el apoyo en sala de ventas.
Jefe Inmediato: Gerente Comercial.
Descripción General: Asesorar y dar asistencia técnica a los clientes en el área de
diseños junto con el apoyo en sala de ventas
 Elaborar diseños de interiores y exteriores.
 Llevar a cabo trabajos de construcción.
 Realizar visitas de campo.
 Asesorar a los clientes sobre materiales y productos.
 Toma de decisiones oportunas sobre las ventas y asesoría a clientes
 Diseñar y asesorar a los clientes en el área de diseños.
 Tener catálogos de los productos.
 Se graduado en la carrera de Arquitectura.
 Aptitudes necesarias: Capacidad de liderazgo, dinámico, comunicativo,
democrático, creativo, tomar decisiones adecuadas que beneficien a la
empresa.
118
III. Actualización del Manual.
Para que el Manual de Descripción de Puestos cumpla con la función de describir y

ser guía sobre cuáles son las funciones de los diferentes puestos de trabajo con
que cuenta la empresa, es necesario que sea revisado y actualizado
sistemáticamente de acuerdo con las necesidades de personal ejecutivo, técnico y
administrativo y a cambios en la naturaleza de los cargos, según sea definido en
potenciales modificaciones a la estructura organizativa.
En función de la dinámica anterior, los nuevos agregados, modificaciones o

supresiones que se plantee realizar al Manual, se harán de acuerdo con los
siguientes casos:
 Cuando la empresa o sucursal tenga alguna modificación que impacte en

alguno de los procedimientos.
 Cuando se publique un nuevo Reglamento Interno, que implique cambios en las
atribuciones conferidas a la sucursal y que éstas impacten en los
procedimientos.
 Cuando se hayan presentado cambios en los procedimientos, derivados de la
mejora de estos.
119
Método de Evaluación y seguimiento:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO FECHA

GRUPO FLORES S.A DE C.V / /
NOMBRES Y APELLIDOS:
SUCURSAL:
PUESTO:
EVALUADOR:
Evalué del 1 al 5 las siguientes métricas

1. Malo. 2. Regular. 3. Bueno. 4.Muy Bueno. 5. Excelente.
Desempeño Laboral
1. Responsabilidad
2. Exactitud y Calidad del Trabajo
3.Cumplimiento de Metas Estimadas y Pautadas
4. Productividad-Volumen y Calidad de Trabajo
5.Orden y Claridad del Trabajo
6. Planificación del Trabajo
7. Documentación que Genera
8. Reporta Avances de Tarea
9. Capacidad de Delegar Tareas
10.Capacidad de Realización
11. Comprensión de Situaciones
12. Sentido Común
13. Cumplimiento de los Procedimientos existentes
14. Grado de Conocimiento Funcional
15. Grado de Conocimiento Técnico
Factor Humano/Actitudinal
16. Actitud hacia la Empresa
17. Actitud hacia Jefes Inmediatos
18. Actitud hacia sus Compañeros
19. Actitud hacia el Cliente
20. Cooperación con el Equipo
21. Capacidad de aceptar criticas
22. Capacidad de generar sugerencias constructivas.
23. Presentación Personal
24. Predisposición
25. Puntualidad
Habilidades
26.Iniciativa
27. Creatividad
28.Adaptabilidad (Temas, Grupo, Funciones)
29. Respuesta Bajo Presión
120
30. Capacidad de Manejar Múltiples Tareas
31. Coordinación y Liderazgo
32.Potencialidad- Capacidad de Aprendizaje
33.Carisma
34. Compromiso hacia el equipo
35. Manejo de Conflictos
36. Manejo y Optimización del grupo
37.Relacion con el Cliente
38. Planificación y Coordinación
39. Toma de Decisiones
40. Control de Estrés
COMENTARIOS:___________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
ASPECTOS A MEJORAR:_____________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_________________ _________________
Firma del Evaluador Firma del Evaluado
121
Última
SISTEMA DE EVALUACION DE COLABORADORES Actualización:
EVALUACIÓN INDIVIDUAL, SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO

DE LAS ACCIONES DE MEJORA
NOMBRE DE LA
SUCURSAL:
FECHA:
NOMBRE DEL
COLABORADOR:
CARGO:
NATURALEZA DEL
CARGO:
NOMBRE DEL
EVALUADOR
CARGO:
PLAN DE MEJORAMIENTO
INDIVIDUAL
1 2 3 4 5 6
FUNCIONES RELACIONE EL Describa las acciones de mejoramiento
ENUNCIE LOS DEL CARGO COMPROMISO LABORAL O RECURSOS
concertadas y la fecha en la cual se
PUNTOS ASOCIADAS AL COMPORTAMENTAL AL REQUERIDOS implementarán .
DÉBILES ASPECTO CUAL (COMPETENCIAS
IDENTIFICADOS EVALUADO O APUNTA CADA UNO DE ASOCIADAS: EDUCACIÓN,
DURANTE SU REFERENCIADO LOS PUNTOS DÉBILES FORMACIÓN,
HABILIDADES, ACCIONES DE FECHA FECHA
DESEMPEÑO EN LOS IDENTIFICADOS EN LA
EXPERIENCIA) MEJORAMIENTOS INICIO TERMINACIÓN
LABORAL. "PUNTOS COLUMNA
No. DÉBILES" 1
5
SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ACCIONES DE MEJORA
(EVALUADOR)
9
7 8 Eficacia 10 11
EVIDENCIAS -
BENEFICIOS DE SOPORTES DEL
FECHA DE
LA ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO DE SI NO PARCIAL OBSERVACIONES
SEGUIMIENTO
MEJORA LA ACCIÓN DE
No. MEJORA
1
Identifique el porcentaje de cumplimiento al Plan

12. %
de Mejoramiento Individual
13. INDICADOR DE CUMPLIMIENTO: ( N° de acciones de mejoramiento efectuada / # de acciones de mejoramiento concertadas * 100)
14. Marque con una X si se determinó que NO se requiere implementar el Plan de Mejoramiento Individual
ACORDADA POR:
FIRMA DEL EVALUADOR FIRMA DEL EVALUADO
FIRMA DEL EVALUADOR FIRMA DEL EVALUADO

(Al momento de la revisión) (Al momento de la revisión)
122
PLAN DE MEJORAMIENTO INDIVIDUAL, SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN DEL
CUMPLIMIENTO
DE LAS ACCIONES DE MEJORA
INSTRUCCIONES
No. CONCEPTOS
1 Enuncie los puntos débiles identificados durante su desempeño laboral:

Elija los aspectos de la evaluación de desempeño que hayan obtenido la
valoración más baja, o aquellos que sin ser bajos requieran ser fortalecidos o
mejorados. Puede ser uno o varios.
2 Funciones del cargo asociadas al aspecto evaluado o referenciado en los

"puntos débiles": Se transcribe la función o funciones del cargo que
desempeña el servidor evaluado que se ve afectada con el resultado de la
valoración y por lo tanto debe ser mejorada.
3 Relacione el compromiso laboral o comportamental al cual apunta cada

uno de los puntos débiles identificados en la columna 1: En este cuadro se
relaciona los puntos débiles identificados en la columna 1, relacionados con el
compromiso laboral, meta o compromiso comportamental que se ve afectado.
Cuando los puntos débiles se relacionen con los compromisos

comportamentales, tenga en cuenta que debe ser diligenciado el formato
"FIJACION DE COMPROMISOS COMPORTAMENTALES", que hace parte de
los formatos del Sistema De Evaluación de la Gestión Laboral de los
Provisionales - Formato Evaluación de la Gestión Laboral, en las casillas de
Acción de mejoramiento propuestas.
4 Describa el hecho, comportamiento o situación a mejorar: Es la explicación

del hecho o situación que afecta el desarrollo de las actividades, los
procedimientos, el proceso y/o conducta o comportamiento, según sea el caso,
para el logro de los objetivos y/o clima organizacional de la dependencia.
5 Recursos requeridos (competencias asociadas: educación, formación,

habilidades, experiencia): En caso de que se requieran recursos específicos
para el cumplimiento de la acción de mejora, estos se deben especificar.
6 Describa las acciones de mejoramiento concertadas y la fecha en la cual

se implementarán: Se describe la acción propuesta a fin de ser implementada
123
para mejorar la situación. Se debe redactar empleando un verbo en infinitivo
que signifique la acción evidenciable a la cual se le pueda realizar seguimiento.
La acción de mejoramiento y la fecha de implementación será propuesta por el
evaluado y concertada con el evaluador.
7 Beneficios de la acción de mejora: Es el impacto del cumplimiento de la

acción de mejora, se describen los logros positivos que ha generado el
cumplimiento de la acción de mejora.
8 Evidencias - Soportes del Cumplimiento de la Acción de mejora: Se debe

relacionar las fuentes de verificación del cumplimiento de la acción de mejora,
para la verificación que hará la Oficina de Control Interno.
9 Eficacia: Es la comprobación de que la acción de mejora implementada haya

eliminado la causa de la raíz de la situación o hecho presentado.
10 Fecha de Seguimiento: Se debe dejar registrada la fecha en la cual se hizo

el seguimiento por parte del evaluador.
11 Observaciones: Aquí el evaluador verifica el cumplimiento, por parte del

evaluado, de las acciones establecidas, comprueba que la acción de mejora
implementada haya fortalecido los puntos débiles y el impacto de esas acciones
sobre el compromiso laboral, la meta o compromiso comportamental afectado.
12 Identifique el porcentaje de cumplimiento al Plan de Mejoramiento

Individual: Tenga en cuenta el indicador de cumplimiento. Este porcentaje se
coloca una vez realizado el seguimiento a las acciones de mejora.
13 Indicador de Cumplimiento: Una vez concertado el plan de mejoramiento

individual, se debe definir el indicador de cumplimiento.
14 Marcar con una X si se determinó que no se requiere implementar el Plan de

Mejoramiento Individual
15 Firma del Jefe Inmediato, Evaluador y evaluado al momento de la

concertación: Evidencia la participación activa del jefe inmediato, evaluador y
evaluado al realizar la concertación del plan de mejoramiento individual.
16 Firma del Evaluador y evaluado al momento de la revisión: Evidencia la

realización de la etapa de revisión de las acciones de mejoramiento y
verificación de la eficacia de las mismas.
124
5.8 CUADRO RESUMEN.
Tabla 36. Cuadro Resumen de estrategias.
Estrategia Estrategia Recursos Por Costo de

Acción Tiempo Encargado
Funcional Operativa Utilizar Ejecución
Plantear una
nueva misión,  Renovar la visión
visión y y visión actual de
organigrama de la empresa y  Bolígrafos  Dirección
PLANEACIÓN acuerdo con la darla a conocer a  Papelería General
2 semanas $50
ADMINISTRATIVA situación actual al recurso  Impresiones  Recursos
para mejorar uno humano.  Laminaciones Humanos
de los aspectos  Reestructurar los
administrativos de organigramas.
la empresa
Aprox. $800
(En el caso
Mejorar las
 Recompensas de los
condiciones  Dirección
Organizacionale Incentivos
laborales que General
CLIMA s financieras y no  Computadora monetarios
afectan la calidad Permanente  Recursos
ORGANIZACIONAL financieras  Papelería que
de vida de los Humanos
 Programas de dependerán
empleados en la
Incentivos del sueldo de
organización.
cada
empleado)
Desarrollo de un  Bolígrafos
 Dirección
plan de formación  Papelería
General
y carrera que  Impresiones
 Capacitaciones $1,530  Recursos
ENTRENAMIENTO permita aumentar Cada 6  Computadoras
Internas y Humanos
Y DESARROLLO la efectividad del meses  Cañón
externas  INSAFORP
DE PERSONAL recurso humano.  Material para
125
capacitaciones
 Refrigerio
Realizar eventos
de convivencia  Actividades
con el fin de grupales.
mejorar las  Empleado del  Dirección
 Papelería
RELACIONES relaciones mes General
 Refrigerios
INTERPERSONALE interpersonales y  Celebración de Permanente $7,193  Recursos
 Computadoras
S evitar el cumpleañeros Humanos
individualismo  Talleres de
entre el recurso Auto cuido
humano de la
empresa.
Establecimiento
de manuales de
 Creación de
descripción de  Dirección
Manuales  papelería
puestos para General
Administrativos 1 mes  Impresiones
ORGANIZACIÓN reforzar el $100  Recursos
para la sucursal  Laminaciones
conocimiento de Humanos
de Thermia  Computadora
las actividades a
Ventanas.
realizar en cada
puesto,
126
5.9. PRESUPUESTO.
Se presenta a continuación un estimado de los costos que podría conllevar la

implementación del plan estratégico para la empresa:
Actividad Costo
Renovar la misión y
$50
visión de la empresa
Recompensas
Financieras(Incentivos, $800
Bonos)
Refrigerios para
$1,530
Capacitaciones
Celebración de
$280
Cumpleañeros del mes
Actividades recreativas
$1780
fuera de la empresa.
Empleado del mes $84
Taller de Auto cuido $1,836
Cenas Navideñas $2,295
Papelería $918
Manuales
$100
Administrativos
Total $9,673
127
5.10. GLOSARIO.
1. Áreas críticas: Es el área más expuesta a errores o fallas, ya sea por su

propio funcionamiento o por depender de circunstancias externas.
2. Benchmarking: Es un proceso continuo por el cual se toma como referencia
los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para
compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras
e implementarlas.
3. Capacidad: Del latín “capacitas”, es la aptitud con que cuenta cualquier
persona para llevar acabo cierta tarea. Es decir que todos los seres humanos
estamos capacitados para realizar con éxito cualquier tarea.
4. Cliente satisfecho: Nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta de
la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus
expectativas.
5. Clima laboral: Es uno de los aspectos más importantes para una empresa y
lo podemos definir como el conjunto de condiciones sociales y psicológicas
que caracterizan a la empresa, y que repercuten de manera directa en el
desempeño de los empleados.
6. Competencia: Constituye una capacidad real y demostrada de realizar una
tarea. La Competencia pone en juego un conjunto integrado de capacidades,
Habilidades, Destrezas y Actitudes. Que deben estar siempre vinculadas con
el trabajo concreto y el desempeño en un puesto determinado.
7. Comunicación empresarial: Es aquella que se realiza de modo organizado
por una empresa y va dirigida a las personas y grupos del entorno social
donde realiza su actividad.
8. Crecimiento empresarial: Proceso de mejora de una compañía que la
impulsa a alcanzar determinadas cotas de éxito.
9. Engagement: Es la capacidad de un producto (una marca, un blog, una
aplicación) de crear relaciones sólidas y duraderas con sus usuarios
generando ese compromiso que se establece entre la marca y los
consumidores. Cuanto más sepamos sobre el usuario, mejores tácticas
podremos implantar para que esa relación sea sólida y duradera.
128
10. Equipos de trabajo: Es un grupo de personas organizadas, que trabajan
juntas para lograr una meta. Un equipo pretende alcanzar unas metas
comunes.
11. Funciones del personal: Son el conjunto de responsabilidades, tareas,
actividades necesarias para desempeñar un determinado puesto de trabajo.
12. Habilidades: Del latín “habilitas”, hace referencia a la maña, la facilidad,
aptitud y rapidez para llevar a cabo cualquier tarea o actividad.
13. Just on time: Es una política de mantenimiento de inventarios al mínimo
nivel posible donde los suministradores entregan justo lo necesario en el
momento necesario para completar el proceso productivo.
14. KPI’S: (Key Performance Indicator), conocido también como indicador clave
o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento, es una medida
del nivel del rendimiento de un proceso.
15. Necesidades de formación: Proceso que orienta la estructuración y
desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos
de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una
organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de esta.
16. Plan de desarrollo: Es un manual para orientar y supervisar la evolución y
desarrollo de aptitudes de los trabajadores y de sus carreras profesionales
con el fin máximo de conseguir los objetivos que pretendan.
129
5.11. ANEXOS.
Anexo. 1
Colaboradores por sucursal:
Número de colaboradores por área
Sucursal Gerente Sub Asesor Asesor Jefe de Jefe de Auxiliar Vigilante Diseño y Diseño y Operarios Dibujo Jefe de Jefe de Motoristas Cocinas
gerente de de inventario bodega de Arquitectura presupuesto de y logística Despachos y
proyectos proyectos bodega producción pintura detalles
internos externos
Ruta Militar 1 1 5 2 2 1 2 1
Plaza Real 1 3 1 1 1 1
Santa Rosa 1 3 1 1 1 1 1
Gotera 1 3 1 1 1 1
Usulután 1 3 1 1 1 2 1
La Unión 1 1 1 1 1 1 1
Porcelánicos 1 1 1 1 1 1 1 3
Tejas Pana 1
Centro
Cerámico 1 4 1 1 2 1
Lamosa
Lamosa SRL 1 1 1 1
Tejas RM 1
Recubre SRL 1 1
Thermia
1 1 1 1 1 7
Ventanas
Grupo Flores
1 2 2
Vitrales
Centro de
1 1 1 9 1 1 1 1 12 4
Distribución
130
Anexo. 2
GRUPO FLORES. ESTRATIFICACIÓN POR SUCURSAL
NÚMERO DE PERSONAS
POBLACIÓN TOTAL CENTRO DE SERVICIO NÚMERO DE PERSONAS A ENCUESTAR
POR SUCURSAL
GRUPO FLORES RUTA MILITAR 15 (15/153) (110)= 11 COLABORADORES
GRUPO FLORES PLAZA REAL 8 (8/153) (110)= 6 COLABORADORES

GRUPO FLORES SANTA ROSA DE LIMA 9 (9/153) (110)= 7 COLABORADORES
GRUPO FLORES SAN FRANCISCO GOTERA 8 (8/153) (110)= 6 COLABORADORES
GRUPO FLORES USULUTAN 10 (10/153) (110)= 7 COLABORADORES
GRUPO FLORES LA UNION 7 (7/153) (110)= 4 COLABORADORES
PORCELANICOS SAN MIGUEL 10 (10/153) (110)= 7 COLABORADORES
133 PERSONAS
TEJAS PANAMERICANA 1 (1/153) (110)= 1 COLABORADOR
CENTRO CERAMICO LAMOSA 10 (10/153) (110)= 7 COLABORADORES
C.C. LAMOSA SANTA ROSA DE LIMA 4 (4/153) (110)= 3 COLABORADORES
TEJAS RUTA MILITAR 1 (1/153) (110)= 1 COLABORADOR
RECUBRE SANTA ROSA DE LIMA 2 (2/153) (110)= 1 COLABORADOR
THERMIA VENTANAS 12 (12/153) (110)= 9 COLABORADORES
GRUPO FLORES VITRALES 5 (5/153) (110)= 4 COLABORADORES
CENTRO DE DISTRIBUCIÓN 32 (32/153) (110)= 23 COLABORADORES
ADMINISTRACIÓN
DEPTO. DE CONTABILIDAD 4 (4/153) (110)= 3 COLABORADORES
DEPTO. IMPORTACIONES 2 (2/153) (110)= 1 COLABORADOR

DEPTO. INFORMATICA 3 (3/153) (110)= 2 COLABORADORES
27 PERSONAS
DEPTO. MERCADEO 6 (6/153) (110)= 4 COLABORADORES
DEPTO. RECURSOS HUMANOS 2 (2/153) (110)= 1 COLABORADOR
AUDITOR INTERNO 1 (1/153) (110)= 1 COLABORADOR
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1 (1/153) (110)= 1 COLABORADOR
131
Entrevista a gerentes:
DEPARTAMENTO DE ECONOMIA
ENTREVISTA DIRIGIDA A GERENTES O ENCARGADOS DE

DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA GRUPO FLORES S.A. DE C.V.
Objetivo: Obtener información sobre la actual situación del Recurso Humano en

la Empresa Grupo Flores S.A. de C.V. para determinar cualquier problema
existente en el área.
Indicaciones: Contestar según crea conveniente a las siguientes preguntas.
1. ¿Conoce usted la filosofía institucional (Misión, Visión, Objetivos, Valores) de

la Empresa Grupo Flores S.A. de C.V.?
2. En su opinión, ¿Qué áreas de la empresa deben fortalecerse para mejorar la
productividad del personal?
3. Como parte de los colaboradores ¿Cuál considera que es el problema más
notable dentro de la empresa?
4. ¿Considera que la empresa se preocupa y está al tanto de las necesidades
de sus empleados?
5. ¿Consideran que la atención que están brindando usted y sus compañeros
de trabajo a los clientes es la adecuada o se puede mejorar?
6. ¿Recibe usted algún tipo de manual para saber cuáles son las funciones por
realizar en el puesto a desempeñar?
7. ¿Quiénes son los encargados de dar la inducción a los empleados?
8. ¿Conoce usted si Grupo Flores S.A. de C.V. cuenta con un plan de desarrollo
de personal (Talleres, seminarios, capacitaciones, entre otros)?
132
9. Si cuentan con un plan, ¿Ha participado en alguna de estas actividades?
10. ¿Conoce si la empresa mide la satisfacción de los clientes a partir de la
atención que usted ha brindado?
11. ¿De qué manera Grupo Flores mide la productividad de sus empleados?
12. ¿Sus capacidades están orientadas a las funciones que realiza?
14. ¿Existen motivaciones de algún tipo para el Recurso Humano de Grupo
Flores S.A. de C.V?
15. ¿Se le da un seguimiento al personal para garantizar la buena atención a sus
clientes?
16. ¿Qué medidas toman cuando los empleados fallan en sus funciones?
17. ¿Qué tan frecuente es la rotación de personal?
18. ¿Considera que el número de empleados que hay dentro de su sucursal es
suficiente para realizar todas las operaciones de esta?
133
Encuesta a empleados:
DEPARTAMENTO DE ECONOMIA
ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS DE LA EMPRESA GRUPO FLORES

S.A. DE C.V.
Objetivo: Obtener información sobre la actual situación del Recurso Humano en

la Empresa Grupo Flores S.A. de C.V. para determinar cualquier problema
existente en el área.
Indicaciones: Marque con una “X” la respuesta que crea conveniente y conteste
según se le indique.
1. ¿Conoce la filosofía Institucional (Misión, Visión, Objetivos, Valores) de la

Empresa Grupo Flores S.A. de C.V.?
Si___ No___
2. ¿Considera que las áreas de la empresa están conectadas para lograr el
cumplimiento de los objetivos?
Si___ No___
3. ¿Qué áreas de la empresa se deben fortalecer para mejorar la productividad
del personal?
Mercadeo ____
Ventas ____
Recursos Humanos ____
Bodega ____
4. ¿Cuál considera que es el problema más notable dentro de la empresa?
134
Comunicación ______
Motivación ______
Inducción ______
Coordinación ______
Individualismo ______
Falta de información ______
5. ¿Considera que los altos mandos se preocupan y velan por las necesidades
del personal?
Si___ No___
6. ¿Consideran que la atención que están brindando usted y sus compañeros
a los clientes es la adecuada o se puede mejorar?
Si___ No___ Se puede Mejorar___
7. ¿Recibe usted algún tipo de orientación o guía sobre las funciones a realizar
en el puesto a desempeñar?
Si___ No___
8. ¿Conoce usted si Grupo Flores S.A. de C.V. cuenta con un plan de desarrollo
de personal (Talleres, seminarios, capacitaciones, entre otros)?
Si___ No___
9. ¿Tiene conocimiento si la empresa cuenta con un reglamento interno de
trabajo ya estipulado?
Si___ No___
10. Miden los ejecutivos las condiciones de satisfacción de los clientes a partir
de la atención recibida?
Si___ No___
11. ¿Se presentan continuamente reclamos por parte de los clientes?
Si___ No___
12. ¿De qué manera Grupo Flores mide la productividad de sus empleados?
Evaluación de Desempeño ______
Observación Directa ______
Metas ______
13. ¿Sus capacidades están orientadas a las funciones que realiza?
135
Si___ No___
Excelente ______
Bueno ______
Regular ______
Malo ______
Muy Malo ______
15. ¿Considera que el clima organizacional que se fomenta en la empresa
contribuye a que usted pueda tener un buen ambiente laboral?
Si___ No___
16. ¿Existen motivaciones de algún tipo para el Recurso Humano de Grupo
Flores S.A. de C.V.?
Si___ No___
17. ¿Qué medidas toman cuando los empleados fallan en sus funciones?
Sanciones ______
Actas ______
Despidos ______
18. ¿Qué tan frecuente es la rotación de personal?

Muy Frecuentes ______
Frecuentes ______
Poco Frecuentes ______
19. En su opinión, ¿Cuál sería un método para mejorar continuamente la

atención al cliente?
Capacitación al Personal ______
Evaluar al Personal ______
Buzón de Sugerencias ______
Trabajo en Equipo ______
Estrategias de Servicio ______
al cliente.
136
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Anexo No.4
TOTAL DE PERSONAS POR PUESTO
N° de
PUESTO
Colaboradores
Gerente 14
Sub gerente 3
Asesor de proyectos internos 25
Asesor de proyectos externos 11
Jefe de inventario 6
Jefe de bodega 11
Auxiliar de bodega 20
Vigilante 10
Diseño y Arquitectura 4
Diseño y presupuesto 1
Operarios de producción 9
Dibujo y pintura 2
Jefe de logística 1
Jefe de Despachos 1
Motoristas 12
Cocinas y detalles 4
Contabilidad 4
Importaciones 2
Informática 3
Mercadeo 6
Recursos Humanos 2
Auditoría interna 1
Asistente Administrativa 1
TOTAL 153
137
Anexo No. 5
TOTAL DE PERSONAS POR SUCURSAL
N° DE
SUCURSAL
COLABORADORES
Ruta Militar 15
Plaza Real 8
Santa Rosa 9
Gotera 8
Usulután 10
La Unión 7
Porcelánicos 10
Tejas Pana 1
Centro Cerámico
10
Lamosa
Lamosa SRL 4
Tejas RM 1
Recubre SRL 2
Thermia Ventanas 12
Grupo Flores
5
Vitrales
Centro de
32
Distribución
Administrativos 19
TOTAL 153
138
Anexo. 6
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE INDICADORES
• Coaching.
Independiente:
Diseñar un Plan • Planes de
Plan estratégico de
Estratégico de desarrollo.
Podría un plan Recursos
Recursos • Equipos de
estratégico de Humanos.
Humanos que trabajo.
Recursos
permita el
Humanos • Personal
Fortalecimiento de
fortalecer las capacitado.
Competencias
competencias • Clientes
Laborales y que Dependiente:
laborales y a la vez satisfechos.
contribuya a Mejorar la calidad
mejorar la calidad • Incremento de
mejorar la calidad de los servicios
de los servicios. ventas.
de los servicios brindados.
• Disminución de
brindados.
rotación de
personal.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE INDICADORES
Independiente: • Planeación
Realizar un
Realizar un • Organización
diagnóstico Un diagnostico
diagnóstico • Integración
organizacional, organizacional, con
organizacional. • Control
con énfasis en el énfasis en el área
área de recursos de recursos
humanos, con el humanos, permitirá
objeto de conocer conocer la • Fortalezas
la situación actual situación de la Dependiente: • Oportunidades
de Grupo Flores, empresa. Situación actual. • Debilidades
S.A. de C.V. • Amenazas
Proponer • Introducción
Podrán los
manuales de • Misión
manuales de
descripción de Independiente: • Objetivos
descripción de
puestos que Manuales de • Organigrama
puestos contribuir
ayudaran al descripción de • Políticas
a ordenar la
ordenamiento puestos. • Definición de
estructura
organizacional en funciones del
organizacional y
aquellas áreas que personal.
139
se estimen críticas definir sus • Delimitación de
para integrarse en funciones. Dependiente: obligaciones y
la organización. Ordenamiento responsabilidades
Organizacional. • Alcance de las
funciones.
Sera el diseño de Independiente: • Definición de
Diseñar un plan de un plan de Plan de formación necesidades de
formación continua formación continua. formación.
que contribuya a continua, la • Satisfacción al
mejorar la calidad alternativa para Dependiente:
cliente.
de los servicios de mejorar la calidad Mejoramiento de la
• Incremento de
atención al cliente. de atención al calidad de atención
ventas.
cliente. al cliente.
• Clima laboral.
• Logro de metas.
• Logro de
objetivos.
Implementar un La implementación Independiente:
• Satisfacción
Plan Estratégico en de un plan Plan estratégico.
laboral.
el área de estratégico en el
• Crecimiento
Recursos área de recurso
empresarial.
Humanos que humano contribuirá
• Mayor
permita el efectivamente a
conocimiento.
Fortalecimiento de fortalecer sus
Dependiente: • Habilidades.
Competencias capacidades
Fortalecimiento de • Destrezas.
Laborales. laborales.
competencias. • Comunicación.
• Productividad
• Proactividad
140
5.12. BIBLIOGRAFIA.
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http://es.wikipedia.org/wiki/Cerámica
142

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Universidad de El Salvador Facultad Multidisciplinaria Oriental Departamento de Ciencias Económicas Sección de Administración de Empresas

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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA ORIENTAL

“PLAN ESTRATÉGICO DE RECURSOS HUMANOS PARA EL

CAMPOS VENTURA, KARLA MABEL

LAZO JOVEL, VANESSA ESTHER

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR AL GRADO DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MTRA. DINORA ELIZABETH ROSALES HERNÁNDEZ

CIUDAD UNIVERSITARIA, OCTUBRE DE 2019

SAN MIGUEL. EL SALVADOR. CENTROAMÉRICA.

MAESTRO. ROGER ARMANDO ARIAS

DR. MANUEL DE JESUS JOYA

ING. NELSÓN BERNABÉ GRANADOS

MAESTRO. CRISTÓBAL HERNÁN RÍOS BENÍTEZ

LIC. RAFAEL HUMBERTO PEÑA MARÍN

MAESTRO. ROGER ARMANDO ARIAS

LIC. JORGE ALBERTO ORTEZ HERNÁNDEZ

MTRO. ARNOLDO ORLANDO SORTO MARTÍNEZ

MTRO. ARNOLDO ORLANDO SORTO MARTÍNEZ

COORDINADOR GENERAL DE PROCESOS DE GRADUACIÓN DE LA

LIC. FRANCISCO GALLARDO

LICDA. DINORA ELIZABETH ROSALES HERNÁNDEZ

ASESORA DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

SAN MIGUEL. EL SALVADOR. CENTROAMÉRICA.

A mi padre y a mi madre, que, con su apoyo incondicional, amor y confianza

A mis hermanos, Carlos quien a pesar de la distancia me ha brindado su apoyo y

A mi amor Francisco y su familia, porque en todo este proceso siempre estuvieron

Y finalmente agradezco a mi amiga Vanessa, mi compañera de universidad y tesis,

Karla Mabel Campos Ventura

A mi hermana quien también creyó en mí y sentí su apoyo en cada momento;

A mi amiga y compañera de tesis, gracias por ser mi compañera de aventuras en la

Vanessa Esther Lazo Jovel

Capitulo I: Planteamiento Del Problema ......................................................................... 1

1.1 Situación Problemática. ............................................................................................ 2

1.2 Enunciado Del Problema. ......................................................................................... 3

1.3 Justificación. ............................................................................................................... 4

1.4. Objetivos De La Investigación. ............................................................................... 6

1.4.1. Objetivo General: ............................................................................................... 6

1.4.2. Objetivos Específicos: ....................................................................................... 6

1.5. Delimitación De La Investigación. .......................................................................... 7

1.5.1. Delimitación Temporal: ..................................................................................... 7

1.5.2. Delimitación Espacial: ....................................................................................... 7

1.5.3. Delimitación Teórica: ......................................................................................... 7

1.5.4. Delimitación De Recursos: ............................................................................... 7

1.6. Alcances De La Investigación. ............................................................................... 7

1.7. Sistema De Hipótesis. .............................................................................................. 8

1.7.1. Hipótesis General: ............................................................................................. 8

1.7.2. Hipótesis Especificas: ....................................................................................... 8

Capitulo Ii: Marco De Referencia....................................................................................... 9

2.1 Marco Histórico Del Grupo Flores S. A. De C.V. ................................................ 10

2.1.1 A Nivel Mundial: ................................................................................................ 10

2.1.2. A Nivel Nacional: ............................................................................................ 12

2.1.3. Antecedentes De La Empresa: .................................................................... 13

2.2 Marco Normativo...................................................................................................... 16

2.3.1. Métodos Para Desarrollar Y Fortalecer Las Competencias Laborales: . 20

2.3.2. Competencias Laborales: ............................................................................... 21

2.3.3. Plan Estratégico: .............................................................................................. 22

2.3.4. Diagnóstico Empresarial:................................................................................ 24

2.3.5. Análisis Interno:................................................................................................ 24