Ing 2021

FACULTAD DE INGENIERÍA
Propuesta de implementación de las herramientas Lean

Manufacturing en el concesionario San Antonio
Tesis para optar el Título de

Ingeniero Industrial y de Sistemas
Juan Jesus Cruz Osorio

Fernando Adolfo Cueva Gil
Asesor:
Dr. Ing. Francisco Martín Palma Lama
Piura, diciembre de 2020

A Dios, a la Virgen María Auxiliadora,
a nuestros padres, a nuestro asesor
y a todos aquellos que nos apoyaron para
conseguir esta importante meta.
Resumen Analítico-Informativo
Propuesta de implementación de las herramientas Lean Manufacturing en el
concesionario San Antonio
Cruz Osorio, Juan Jesus
Cueva Gil, Fernando Adolfo
Asesor(es): Dr. Ing. Francisco Martín Palma Lama
Tesis.
Ingeniero Industrial y de Sistemas.
Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería.
Piura, diciembre de 2020.
Palabras claves: Lean Manufacturing/ reducción de tiempos/ mapeo del flujo de valor/
eliminación de despilfarros/ 5s/ optimización de recursos.
Introducción: La presente investigación tiene como objetivo la reducción de los elevados

tiempos de atención durante el servicio de mantenimiento, dentro del concesionario San
Antonio Motors - Hyundai, aplicando la metodología Lean Manufacturing. En primer lugar, se
revisa y analiza la información correspondiente a la metodología Lean Manufacturing, se
describen sus principios, así como las herramientas. Luego, se recolecta información
relacionada a la empresa con la finalidad de elaborar un diagnóstico de la situación actual de la
empresa, a través el Mapeo del Valor (VSM). Posteriormente se plantea la problemática dentro
del concesionario San Antonio Motors – Hyundai. Además, se establecen los objetivos,
hipótesis y procedimiento para llegar al logro de la investigación. Luego, se determinan
propuestas de mejora mediante la aplicación de herramientas de la metodología. Así como una
evaluación económica de los beneficios obtenidos con la implementación. Finalmente, se
realiza un análisis de los resultados obtenidos con la investigación. Asimismo se plantean las
conclusiones y recomendaciones para la aplicación de la metodología Lean Manufacturing
dentro del concesionario San Antonio Motors – Hyundai.
Metodología: Para la presente investigación se ha divido la metodología en 5 partes: Elaborar

el diagnóstico de la situación actual, identificar las actividades del proceso de servicio, definir
indicadores de desempeño, gestar el plan de acción para implementar mejoras y evaluar la
implementación de esas mejoras.
Resultados: La correcta implementación de la metodología Lean Manufacturing resultó en la

reducción del tiempo de duración del servicio de mantenimiento. Este fue reducido en 76
minutos.
Conclusiones: Se logró una reducción del tiempo de servicio. Además, se verificó que la
realización de actividades “bien a la primera” ayuda a no hacer doble trabajo, y con ello poder
realizar otras actividades.
Fecha de elaboración del resumen: 15 de setiembre de 2020.

vi
Analytical-Informative Summary
Propuesta de implementación de las herramientas Lean Manufacturing en el
concesionario San Antonio
Cruz Osorio, Juan Jesús
Cueva Gil, Fernando Adolfo
Asesor(es): Dr. Ing. Francisco Martín Palma Lama
Tesis.
Ingeniero Industrial y de Sistemas.
Universidad de Piura. Facultad de Ingeniería.
Piura, diciembre de 2020.
Keywords: Lean Manufacturing / time reduction / value flow mapping / waste disposal / 5s/
resource optimization
Introduction: The purpose of this research is to reduce the high service times during
maintenance service within the San Antonio Motors - Hyundai dealership, applying the Lean
Manufacturing methodology. First, the information corresponding to the Lean Manufacturing
methodology is reviewed and analyzed, its principles as well as the tools are described. Then,
information related to the company is collected in order to prepare a diagnosis of the current
situation of the company, through Value Mapping (VSM). Subsequently, the problem arises
within the San Antonio Motors - Hyundai dealership. In addition, the objectives, hypotheses
and procedure are established to reach the achievement of the research. Then, proposals for
improvement are determined through the application of methodology tools. As well as an
economic evaluation of the benefits obtained with the implementation. Finally, an analysis of
the results obtained with the investigation is carried out. The conclusions and recommendations
for the application of the Lean Manufacturing methodology within the San Antonio Motors -
Hyundai dealership are also raised.
Methodology: For the present investigation, the methodology has been divided into 5 parts:
Prepare a diagnosis of the current situation, identify the activities of the service process, define
performance indicators, develop an action plan to implement improvements and evaluate the
implementation of improvements. These will allow the achievement of the investigation.
Results: The correct implementation of the Lean Manufacturing methodology resulted in the
reduction of the duration of the maintenance service. This was reduced by 76 minutes.
Conclusions: A reduction in service time was achieved. In addition, it was verified that carrying
out activities “right the first time” helps not to do double work, and thus being able to carry out
other activities.
Summary date: September 15th, 2020

Tabla de contenido
Introducción ............................................................................................................................... 1
Capítulo 1 Marco teórico............................................................................................................ 3
1.1. Principios de la filosofía Lean Manufacturing ............................................................ 3
1.1.1. Definir el valor del producto o servicio. ................................................................... 4
1.1.2. Identificar el flujo de valor. ...................................................................................... 4
1.1.3. Hacer que el valor fluya sin interrupciones. ............................................................. 6
1.1.4. Producir según pull system........................................................................................ 7
1.1.5. Perseguir la perfección. ............................................................................................. 8
1.2. Lean Manufacturing en el sector servicios .................................................................. 9
1.3. Herramientas de Lean Manufacturing. ...................................................................... 10
1.3.1. SIPOC. .................................................................................................................... 12
1.3.2. Mapa de flujo de valor – Value Stream Mapping (VSM). ....................................... 12
1.3.3. Single – Minute Exchange of Die (SMED). ............................................................ 16
1.3.4. Kanban. ................................................................................................................... 19
1.3.5. Cinco eses (5s). ....................................................................................................... 22
1.3.6. Kaizen. .................................................................................................................... 24
Capítulo 2 Diagnóstico ............................................................................................................ 25
2.1. Descripción del Concesionario .................................................................................. 25
2.2. Descripción de los servicios. ..................................................................................... 26
2.3. Situación en el mercado. ............................................................................................ 27
2.4. Problemática. ............................................................................................................. 27
2.4.1. Problema principal. ................................................................................................. 28
2.4.2. Problemas secundarios. ........................................................................................... 28
2.5. Antecedentes. ............................................................................................................. 29
2.6. Objetivo general. ....................................................................................................... 30
2.7. Metodología. .............................................................................................................. 30
2.7.1. Elaborar diagnóstico de la situación actual. ............................................................ 31
viii
2.7.2. Identificar las actividades del proceso de servicio. ................................................. 31

2.7.3. Definir indicadores de desempeño. ......................................................................... 31
2.7.4. Gestar plan de acción para implementar mejoras. .................................................. 31
2.7.5. Evaluación de la ejecución de mejoras. .................................................................. 31
Capítulo 3 Aplicación de las Herramientas de Lean Manufacturing ...................................... 33
3.1. Elaborar diagnóstico de la situación actual. .................................................................. 33
3.1.1. Diagrama SIPOC. ................................................................................................... 33
3.1.2. Mapeo de valor del proceso (VMS). ....................................................................... 37
3.2. Identificar las actividades del proceso de servicio. ....................................................... 39
3.3. Definir indicadores de desempeño. ............................................................................... 47
3.4. Gestar plan de acción. .................................................................................................... 48
3.4.1. Cinco eses (5S). ...................................................................................................... 48
3.4.2. Single Minute Exchange of Die (SMED). ............................................................... 68
Capítulo 4 Distribución en planta............................................................................................ 81
4.1. Tipo de distribución. ...................................................................................................... 81
4.2. Factores de distribución. ................................................................................................ 82
4.3. Diseño de distribución. .................................................................................................. 83
4.3.1. Fase I. ...................................................................................................................... 83
4.3.2. Fase II...................................................................................................................... 83
Capítulo 5 Análisis e interpretación de resultados .................................................................. 93
5.1. Evaluación de implementación de mejoras. .................................................................. 93
5.1.1. Tiempo de espera. ................................................................................................... 93
5.1.2. Tiempo de duración del servicio. ............................................................................ 94
5.2. Contraste y verificación del objetivo ............................................................................. 95
Conclusiones ............................................................................................................................ 97
Referencias bibliográficas ........................................................................................................ 99
Apéndices ............................................................................................................................... 103
Anexos .................................................................................................................................... 111
Lista de figuras
Figura 1 Descripción gráfica de los 3 enemigos de LEAN ........................................................ 6
Figura 2 Flujo discontinuo vs flujo continuo ............................................................................. 7
Figura 3 Comparativa Push y Pull.............................................................................................. 8
Figura 4 Principios de filosofía Lean Manufacturing ................................................................ 9
Figura 5 La casa de TPS o la casa Lean ................................................................................... 11
Figura 6 Flujo de información desde cliente hasta proveedor ................................................. 13
Figura 7 Transporte en mapa de flujo de valor ........................................................................ 13
Figura 8 Secuencia de operaciones .......................................................................................... 14
Figura 9 Escalera de tiempos ................................................................................................... 15
Figura 10 Simbología de VSM................................................................................................. 16
Figura 11 Simbología de VSM................................................................................................. 16
Figura 12 SMED - Etapa 1 ....................................................................................................... 18
Figura 15 Esquema de herramienta Kanban ............................................................................ 20
Figura 16 Ejemplo de tarjeta Kanban ....................................................................................... 20
Figura 17 Modelo de muro Kanban ......................................................................................... 21
Figura 18 Diagrama de flujo Seiri ............................................................................................ 23
Figura 19 Organigrama del concesionario San Antonio .......................................................... 26
Figura 20 Herramientas de trabajo del personal técnico. ......................................................... 28
Figura 21 Diagrama de procesos actual. .................................................................................. 36
Figura 22 Diagrama de recorridos. ........................................................................................... 36
Figura 23 Cursograma analítico. .............................................................................................. 37
Figura 24 Diagrama VSM del proceso de mantenimiento. ...................................................... 38
Figura 25 Oficina de vigilante. ................................................................................................. 49
Figura 26 Escritorio de asesor postventa.................................................................................. 50
Figura 27 Gaveta de escritorio de asesor postventa. ................................................................ 50
Figura 28 Materiales innecesarios en zona de trabajo.............................................................. 51
Figura 29 Cajas vacías en zona de trabajo. .............................................................................. 51
Figura 30 Estante de productos de limpieza............................................................................. 52
Figura 31 Identificador para orden de vehículo. ...................................................................... 53
Figura 32 Vehículos no respetan señalización. ........................................................................ 53
Figura 33 Autopartes desordenadas. ........................................................................................ 54
Figura 34 Herramientas fuera de su lugar. ............................................................................... 54
Figura 35 Bahía de secado empleada para vehículos descompuestos. ..................................... 55
Figura 36 Basura a los alrededores de la zona de recepción, ................................................... 56
x
Figura 37 Sala de basura. ......................................................................................................... 56

Figura 38 Suelo con restos de grasa. ........................................................................................ 57
Figura 39 Contenedores de basura en zona de mantenimiento. ............................................... 57
Figura 40 Operador limpia zona de mantenimiento afectada. ................................................. 58
Figura 41 Residuos plásticos en zona de lavado. ..................................................................... 58
Figura 42 Personal técnico no fomenta orden y limpieza. ....................................................... 60
Figura 43 Pasos para implementar Seiri. .................................................................................. 61
Figura 44 Formato de tarjeta roja. ............................................................................................ 62
Figura 45 Pasos para implementar Seiton. ............................................................................... 63
Figura 46 Etiqueta para gabinetes. ........................................................................................... 64
Figura 47 Panel informativo. .................................................................................................... 65
Figura 48 Pasos para implementar Seiso.................................................................................. 65
Figura 49 Pasos para implementar Seiketsu. ............................................................................ 66
Figura 50 Cable pasa corriente. ................................................................................................ 69
Figura 51 Medidor de voltaje. .................................................................................................. 69
Figura 52 Relación de tiempos entre actividades internas y externas. ..................................... 73
Figura 53 Relación de tiempo entre actividades internas y externas, segunda etapa. .............. 76
Figura 54 Relación tiempo de actividades internas y externas, tercera etapa. ......................... 78
Figura 55 Gráfico de relaciones. .............................................................................................. 86
Figura 56 Bosquejo de diagrama de relaciones. ....................................................................... 88
Figura 57 Diagrama de relaciones. ........................................................................................... 89
Figura 58 Diseño básico de planta. .......................................................................................... 90
Figura 59 Propuesta de diseño de planta. ................................................................................. 91
Lista de tablas
Tabla 1 Diagrama SIPOC. ........................................................................................................ 34
Tabla 2 Actividades durante el servicio de mantenimiento ..................................................... 40
Tabla 3 Actividades que agregan valor. ................................................................................... 41
Tabla 4 Actividades que no agregan valor. .............................................................................. 42
Tabla 5 Medición de tiempos de actividades que agregan valor - muestreo. ........................... 43
Tabla 6 Medición de tiempos de actividades que no agregan valor - muestreo. ...................... 44
Tabla 7 Cálculo de muestras – actividades que agregan valor. ................................................ 45
Tabla 8 Cálculo de muestras – Actividades que no agregan valor........................................... 46
Tabla 9 Proceso antes de las mejoras ....................................................................................... 47
Tabla 10 Indicadores de desempeño. ....................................................................................... 47
Tabla 11 Actividades internas y externas. ................................................................................ 71
Tabla 12 Relación de tiempo de actividades internas y externas. ............................................ 73
Tabla 13 Conversión de actividades internas a externas. ......................................................... 74
Tabla 14 Actividades luego de conversión de actividades internas en externas. ..................... 75
Tabla 15 Relación de actividades internas y externas, segunda etapa. .................................... 76
Tabla 16 Actividades luego de minimización de actividades internas y externas. .................. 77
Tabla 17 Relación de actividades internas y externas, tercera etapa. ...................................... 78
Tabla 18 Código de proximidad. .............................................................................................. 85
Tabla 19 Símbolo de las actividades. ....................................................................................... 85
Tabla 20 Hoja de trabajo para diagrama de relaciones. ........................................................... 87
Tabla 21 Indicador de tiempo de espera................................................................................... 94
Tabla 22 Indicador de tiempo de espera................................................................................... 94
Tabla 23 Características de la maquinaria. ............................................................................. 105
Tabla 24 Flujo de maquinaria................................................................................................. 106
Tabla 25 Medición de tiempos - Actividades que agregan valor - previa propuesta. ............ 107
Tabla 26 Medición de tiempos - Actividades que no agregan valor – previa propuesta ....... 108
Tabla 27 Medición de tiempos - post propuesta. ................................................................... 109
Tabla 28 Medición de tiempos - post propuesta. ................................................................... 110
Introducción
Uno de los principales problemas del concesionario San Antonio Motors es el de los elevados
tiempos en el servicio de mantenimiento; desde la entrada del vehículo al concesionario hasta
la entrega del mismo al cliente. Esto genera incumplimiento en la hora pactada para la entrega
de vehículos, reducción de ingresos económicos e incluso la pérdida de valiosos clientes. Los
investigadores plantearon las herramientas Lean Manufacturing con el objetivo de elevar la
satisfacción de los clientes, minimizar tiempos de trabajo y reducir costos.
Esta metodología se desarrolla en cinco capítulos.
En el capítulo 1, se presenta el marco teórico, en el cual se expresa la información recopilada

de diversas fuentes respecto a la mejora continua, aplicando las herramientas de Lean
Manufacturing, información que nos permite aclarar conceptos sobre el tema de investigación
en forma integral.
En el capítulo 2, se describe la situación actual de la organización, en donde se detalla su misión,

visión, los servicios ofrecidos, el proceso de servicio de mantenimiento, entre otros aspectos
relevantes.
En el capítulo 3, aplicamos la Metodología Lean Manufacturing dentro del concesionario San

Antonio Motors – Hyundai, entre ellas tenemos: Diagrama SIPOC, VSM, SMED, 5s. Se
definen indicadores de desempeño para evaluar los beneficios obtenidos con la
implementación.
En el capítulo 4, se propone la redistribución en planta. Esta fue diseñada tomando en cuenta el

flujo de atención del vehículo dentro del concesionario.
2
En el capítulo 5, se realiza un análisis de la ejecución de las mejoras mediante los indicadores:

tiempo de espera y tiempo de duración de servicio. Asimismo, una interpretación de los
resultados obtenidos.
Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la ejecución de las

herramientas Lean Manufacturing.
Capítulo 1
Marco teórico
En el presente capítulo se estudian y analizan los principios de la filosofía Lean

Manufacturing. Asimismo, se desarrollan los conceptos de las principales herramientas de esta
filosofía: Value Stream Mapping, Single-Minute Exchange of Die, Sistema Kanban, 5 s, entre
otras.
1.1.Principios de la filosofía Lean Manufacturing

Lean Manufacturing, es una filosofía de trabajo que busca la forma de mejorar y optimizar
el sistema de producción, tratando de eliminar o reducir actividades que no añaden valor dentro
del proceso productivo, es decir tiempos muertos, productos defectuosos, inventarios
innecesarios, reprocesos, etc. (Metodología Lean Manufacturing, 2020).
Cabe mencionar que no es una filosofía estática, por el contrario, su éxito consiste en la
combinación de distintos elementos, técnicas, aplicaciones y mejoras en la ejecución del
trabajo. (Escuela de Organización Industrial, 2013, diapositivas 12 y 13).
Padilla (2010) afirma. “Es un conjunto de técnicas desarrolladas por la Compañía Toyota
que sirven para mejorar y optimizar los procesos operativos de cualquier compañía industrial,
independientemente de su tamaño. El objetivo es minimizar el desperdicio” (p.65).
La filosofía Lean originalmente fue pensada para la producción de automóviles en Japón,
sin embargo, sus técnicas se han aplicado a una gran variedad de procesos, tanto de servicio
como de manufactura. Asimismo, este pensamiento evoluciona constantemente como
consecuencia del aprendizaje que se va adquiriendo sobre la implementación y adaptación de
las diferentes técnicas a los distintos entornos industriales o de servicio.
Implementar la filosofía Lean Manufacturing no es simplemente poner en práctica técnicas
para mejorar los procesos. Es por ello que la puesta en marcha de esta metodología debe estar
fundamentada, principalmente, en dos conceptos básicos: (Padilla, 2010; p.66)
4
• Producción justo a tiempo (JIT). Gracias a esto el sistema puede producir la cantidad de
productos necesarios, en el momento necesario. Reduciendo los niveles de inventario a
mínimos.
• Jidoka - Automatización con un toque humano. Cuando se presenten problemas en el
sistema de producción, este debe ser detenido para corregir el problema inmediatamente.
Luego se procede a investigar y detectar la causa raíz de los defectos.
Además, la metodología Lean Manufacturing no solo está enfocada en la eliminación de los
desperdicios en el sistema productivo. Esta se basa, además, en un aspecto fundamental, y es
que esta filosofía pretende valorar los recursos humanos que disponga la empresa, mediante la
comprensión de las personas y los factores que las motivan. (Tejeda, A., 2011, p.277).
Todas las buenas prácticas implementadas en Toyota fueron sintetizadas en cinco principios
fundamentales. Estos sirven de guía para cambiar el sistema de producción a Lean
Manufacturing: (Womack, J. & Jones D., 1996).
1.1.1. Definir el valor del producto o servicio
Se debe definir el valor desde la perspectiva de los clientes. Estos están enfocados en
satisfacer una necesidad, más no en comprar un producto o servicio. Si un proceso productivo
no aporta valor al cliente, el resultado del proceso deberá ser definido como un despilfarro del
Lean Manufacturing. Mediante la implementación de la metodología se pretende eliminar o
mitigar este tipo de procesos, a fin de obtener un sistema productivo eficiente.
Es conveniente el uso de las siguientes preguntas para poder identificar el valor del
producto: “¿Qué esperan los clientes? ¿Por qué estarán dispuestos a pagar? ¿Qué combinación
de características, disponibilidad y precio será la que prefieran?”. La empresa deberá adaptarse
a los requisitos y condiciones que imponga el mercado, esto con el fin de perdurar a largo plazo.
(Rivera, L., 2013, p.94).
Se debe identificar el valor agregado del producto o servicio. Este es percibido como una
ventaja competitiva respecto a productos homogéneos ofrecidos en el mercado. El servicio post
venta puede ser visto como un valor agregado del producto. Este permite no perder el contacto
con el cliente luego de haber realizado la compra. Mediante esta estrategia el cliente se convierte
en un factor principal para la empresa, logrando una fidelización de sus clientes. (Blumer, N.,
2020).
1.1.2. Identificar el flujo de valor.
El objetivo de la filosofía Lean Manufacturing es eliminar o mitigar las actividades que no
agreguen valor al producto. Estas son llamadas desperdicios o despilfarros. Por ello, se debe
5
analizar todas las actividades del proceso productivo, desde un enfoque global hasta la
descomposición de cada tarea realizada.
Para los clientes, internos o externos, lo que realmente los atrae de un producto o servicio es
el valor que este les pueda aportar. Sin embargo, los esfuerzos requeridos para generar el
producto u ofrecer el servicio carecen de significado para ellos. Los mapas de flujo de valor son
convenientes para establecer los procesos que realmente valoran los clientes.
El Mapa del flujo de valor o Value Stream Mapping (VSM), es muy útil para identificar el
flujo de valor del sistema productivo. Mediante esta herramienta se deben indicar recursos e
información disponible durante el proceso, así como el proceso de transformación de los inputs
en outputs, desde que son recibidos por el proveedor hasta que son entregados al cliente. Esto
permite definir los procesos que más impacto tienen sobre el valor del producto o servicio, así
como evaluar los desperdicios generados.
Los principales despilfarros son mura, muri y muda. También son conocidos como los
enemigos de Lean (Mateo, 2017).
• Muda: Es el sinónimo de desperdicio. Son actividades que consumen recursos, pero no
generan valor para el cliente, también se les reconoce porque no emplean todos los
recursos disponibles para producir valor.
Taichi Ohno, creador del Toyota Production System, identificó siete desperdicios como
“mudas” (ProgessLean, 2017):
➢ Sobreproducción: Producir demasiada cantidad o demasiado rápido
➢ Transporte: Movimientos entre procesos
➢ Inventarios: Todo lo que hay en exceso sobre lo mínimo requerido conlleva
nuevas áreas.
➢ Esperas: Esperar para actuar hasta que otra persona termina su ciclo de trabajo
➢ Procesamiento en exceso: Más pasos de los requeridos
➢ Re-trabajos: Solucionar problemas de calidad o errores
➢ Movimiento: Cada movimiento resta valor y añade costos.
Aunque al principio los despilfarros definidos por esta metodología son siete, se han
sumado otros dos:
➢ Talento: deficiente utilización de personas: Cuando no se utilizan
adecuadamente las capacidades de las personas, no existe la comunicación entre
personas, no se invierte en formación. Estos desperdicios pueden provocar
desmotivación, bajo desarrollo de las personas, absentismo presencia.
6
➢ Burocracia: No se forma al empleado de la cultura lean, o cuando se les

presentan ideas se comportan con el razonamiento y esto puede provocar pérdida
de capacidad en reacción o inflexibilidad en la persona. Exceso de papeleo o de
controles
• Muri: Es el sinónimo de sobrecarga. No se debe producir más de la demanda exigida
por el cliente.
• Mura: Es el sinónimo de variabilidad. Se deben nivelar las cargas de trabajo, a fin de
evitar irregularidades dentro del proceso.
En la Figura 1 se ha detallado lo que significa gráficamente cada uno de estos términos y el
objetivo de Lean, carga regular del trabajo.
Carga
Tiempo
Figura 1 Descripción gráfica de los 3 enemigos de LEAN
Fuente: Mateo (2017)
La eliminación de estos despilfarros es fundamental para que la organización logre los

objetivos de la metodología.
1.1.3. Hacer que el valor fluya sin interrupciones
Los productos deben fluir de manera continua durante todo el proceso productivo, desde un
paso que agregue valor a otro, es decir desde la materia prima hasta el producto final. Para
lograr un flujo constante se deben encontrar y eliminar cuellos de botellas, así como los
despilfarros.
“Las empresas deben tratar de que el valor fluya continuamente, no por lotes (batches). (…).
La creación de lotes favorece la aparición de inventarios en diferentes lugares de la planta, y
los inventarios crean demoras y mayores costos” (Rivera, L., 2013, p.94-95).
“El flujo continuo se puede lograr mediante la reducción del tiempo de preparación de la
maquinaria utilizando la herramienta de SMED, (proviene del inglés Single Minute Exchange
of Die, significa reducción de tiempos de preparación de las líneas de producción en los cambios
7
de modelos), de modo que todos tengan un tiempo de ciclo igual al takt time (es el tiempo
completo que toma hacer una unidad desde que se inicia hasta que se termina y
dependientemente del número de operaciones y operarios que hay)”. Es decir, se pretende
reducir el tamaño de los lotes producidos, para lograr un tiempo óptimo entre la elaboración de
un producto y el siguiente. (Tejeda, A., 2011, p.290).
En la Figura 2 se representa de manera visual las diferencias entre un flujo discontinuo y un
continuo. La producción del ejemplo está creada por tres puestos de trabajo PR1, PR2 y PR3,
donde en el flujo discontinuo, se produce una cierta cantidad de productos en PR1, luego estos
son llevados por medio de un montacargas en lotes de 25 unidades a un almacén, finalmente,
estas unidades son llevadas al puesto de trabajo PR2 para continuar la producción; mientras que
en el flujo continuo, la producción no se detiene para ser almacenada, sino que fluye sin
interrupciones. (Arriola, 2018).
Figura 2 Flujo discontinuo vs flujo continuo

Fuente: Arriola (2018)
1.1.4. Producir según pull system

Establecido el flujo de trabajo, la empresa deberá producir según las órdenes de los clientes.
Tcliente adquirirá el producto. Las peticiones se deberán atender de manera rápida y oportuna,
evitando así la sobreproducción y almacenamiento innecesario de inventario.
“Este sistema produce por tanto pequeñas cantidades para adaptar la oferta a la demanda de
los clientes (…). Con el flujo de pocas cantidades de producción, se responde además a la
demanda de forma más rápida y eficiente”. El tamaño de lote óptimo para un sistema productivo
es uno, ya que permite reducir los costos, así como los plazos de entrega. (Gómez, E., 2016)
Implementar pull system dentro de la organización atrae grandes beneficios para esta. Se
aminoran los despilfarros dentro de la empresa, ya que no se genera una sobreproducción.
8
Además, los clientes experimentan una mayor satisfacción, ya que, al no fabricar los productos
en tamaños de lotes grandes, se pueden satisfacer sus solicitudes específicas.
El sistema pull se basa en que el movimiento de los productos se ajuste directamente a la
demanda del cliente en todo el momento. En cambio, el flujo push, se basa en pronósticos o
estimaciones de la demanda. El método push puede traer problemas como sobre producción, es
decir, despilfarros, enemigos de Lean. En la Figura 3 se refleja la comparativa entre los dos
sistemas. (Gestiopolis, 2001).
Figura 3 Comparativa Push y Pull

Fuente: Sistema de producción Just in Time (2013).
1.1.5. Perseguir la perfección

Si bien la metodología Lean Manufacturing considera a la perfección como un principio,
esta se asume como inalcanzable. Una organización nunca estará exceptuada de presentar
problemas, sin embargo, sus efectos pueden ser mitigados. Por ello se debe tener claro qué es
la perfección, así como el plan estratégico para poder alcanzarla.
Por otro lado, la perfección no solo debe ser limitada a cero defectos o errores en el proceso.
Según Gil (2018), “Cuando el directivo o mando intermedio de una empresa solo trabaja
pensando en “evitar el fracaso”, la búsqueda del perfeccionismo se convierte en perjudicial.
(…). Esto desarrolla aún más el estrés”. Si bien se deben atender los requerimientos de los
clientes, no se puede olvidar el componente humano de la organización.
9
Finalmente, la empresa debe estar en constante evaluación de sus procesos, con la finalidad
de eliminar desperdicios, reducir los tiempos de entrega y cumplir los requisitos del cliente,
mejorando la productividad, sin desatender el enfoque humano. El resultado de esta búsqueda
de la perfección se percibe en las reducciones de costos, esfuerzos, tiempos de trabajo y mayor
compromiso en todas las áreas de la empresa. Ver Figura 4.
Figura 4 Principios de filosofía Lean Manufacturing

Fuente: Elaboración propia.
1.2.Lean Manufacturing en el sector servicios

Una vez se ha interiorizado lo que es Lean y de dónde viene, se va a explicar cómo funciona
en el sector de servicios. Aunque la mayor parte de su uso sea en empresas que se dedican a la
producción de un bien físico, esta metodología también puede ser implementada en el sector de
servicios. Teniendo en cuenta que la empresa en la que se basa este proyecto brinda
mantenimiento de vehículos, es decir, es una empresa dedicada al sector de servicios, se va a
detallar las diferencias que marcan la implantación en este tipo de sector.
Hasta ahora Lean se ha implantado en el sector industrial, pero hoy en día el sector de
servicios es un área donde cada vez aparecen más las herramientas de Lean Manufacturing.
Cabe mencionar que el objetivo de la metodología siempre va a ser acercarse lo máximo al
cliente y eliminar los despilfarros.
10
La primera diferencia en una empresa de servicios son los despilfarros, en este caso se
pueden definir de la siguiente manera: (como se cita en Moyano y Martínez, 2014).
• Retrasos y esperas de los clientes.
• Duplicación: Volver a introducir los mismos datos más de una vez.
• Movimientos innecesarios. No realizar movimientos que no añadan valor al cliente.
• Comunicación confusa: La comunicación debe de ser clara y precisa entre trabajadores
y cliente/ proveedor.
• Fallos en la operación del servicio
• Oportunidad perdida, un cliente perdido.
1.3.Herramientas de Lean Manufacturing

Lean Manufacturing consta de varias herramientas que ayudan a eliminar o reducir todas
las operaciones que no añaden valor al producto/servicio, es decir, los despilfarros. Estas
herramientas constituyen la base de la metodología y ayudan a alcanzar los objetivos, esto se
representa en el sistema de producción Toyota (TPS, por sus siglas en inglés) con una casa que
se debe construir desde la base. En la base de la casa como se va a ver a continuación se
encuentran las herramientas Lean. Las herramientas dan la estabilidad a partir de una cultura
de empresa orientada al largo plazo, una gestión que permite que todos los implicados tengan
la información adecuada, procesos capaces y realizados según el mejor estándar conocido, y
una carga de trabajo nivelada. Para entender qué efecto tienen las herramientas Lean en la
empresa, se ha definido lo que es la casa Lean o casa de TPS. La casa se compone de cuatro
elementos (Romero, 2015). Ver Figura 5.
• Cimientos: Se basa en la cultura de una filosofía Lean con la ayuda de las
herramientas. Todos los empleados deben de disponer de la información adecuada
y tras la implantación de las herramientas tener los procesos y operaciones
estandarizadas y confiables.
• Corazón: Gracias a las herramientas y la motivación de los empleados se reducen
los despilfarros y las incidencias consiguiendo una mejora continua, que viene a ser
el corazón de la casa.
• Pilares: La casa Lean se representa por dos pilares, “Just in Time” (fabricar los que
se necesita en la cantidad que se necesita y cuando se necesite) y “Jidoka” (uso de
técnicas para detectar y corregir los defectos de la producción utilizando para ello
los procedimientos y mecanismos necesarios que avisen de las anomalías).
11
• Tejado: En el tejado se representa lo que se consigue gracias a lo que se ha trabajado

durante la construcción de la casa. (calidad, costos, plazos…). El objetivo es lograr
un Lead Time (es el tiempo que discurre desde que se genera una orden de pedido a
un proveedor hasta que se entrega la mercancía de ese proveedor al cliente) más bajo
con la mejor calidad y al costo más bajo
Figura 5 La casa de TPS o la casa Lean

Fuente: Romero (2015)
12
1.3.1. SIPOC
Hoy disponemos de múltiples formatos para el mapeo de procesos. Entre ellos destaca la
herramienta SIPOC (por sus siglas en inglés supplier – input - process – output - customer).
Esta es la más difundida dentro de las organizaciones. Esta herramienta permite visualizar el
proceso de manera sencilla, identificando a las partes implicadas en el mismo (AEC, 2020):
• Proveedor (supplier): Persona que aporta recursos al proceso
• Entrada (inputs): Todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso. Se considera
recursos a la información, materiales e incluso, personas.
• Proceso (process): Conjunto de actividades que transforman las entradas en salidas,
dándoles un valor añadido.
• Salida (output): Productos o servicios usados por el cliente.
• Cliente (customer): Persona que recibe el resultado del proceso. El objetivo es obtener
la satisfacción de este.
El diagrama de SIPOC es una herramienta que se emplea tanto en el ámbito de seis sigmas
como en la gestión por procesos en general. De manera resumida los pasos a realizar para
elaborar un Diagrama SIPOC son (AEC, 2020):
1. Identificar los procesos de gestión
2. Establecer las entradas del proceso, los recursos necesarios
3. Establecer los proveedores de estas entradas al proceso
4. Definir las salidas del proceso
5. Establecer quién es el cliente de cada una de las salidas obtenidas
1.3.2. Mapa de flujo de valor – Value Stream Mapping (VSM)

Es la herramienta base para la aplicación de la filosofía Lean Manufacturing. Esta ayuda a
entender, mediante íconos y gráficos, el flujo de material e información dentro de un sistema
productivo, identificando los puntos donde se generan despilfarros así como dónde se agrega
valor al producto.
Paredes-Rodríguez (2017) afirma lo siguiente respecto al mapa de flujo de valor: “Es una
herramienta de gestión Lean Manufacturing que utiliza símbolos, métricas y flechas para
mostrar y mejorar el flujo de inventario y de información requerido (…), buscando que este
(cliente) solo pague las actividades que le generan valor al producto.”
El VSM se basa en comprender y analizar el proceso, esto con la finalidad de identificar los
desperdicios y actividades que no agreguen valor al producto. La organización deberá
13
intensificar los esfuerzos por tratar de reducir los despilfarros dentro del proceso, así como
evaluar la eliminación de las actividades antes mencionadas.
El correcto diseño del VSM actual es fundamental para poder formular propuestas de
mejora. Los pasos para la implementación del mapa de flujo de valor se detallan a continuación
(Salazar, B., 2020b):
1. Se inicia esquematizando al cliente en la esquina superior derecha del mapa. Luego
se identifican y enlazan los flujos de información, ya sean de forma manual o
electrónica, de los clientes con la planificación de los materiales (control de la
producción). Posteriormente, se relacionan los flujos de información del control de
producción dirigidos al proveedor. Acabado el primer paso se podrá visualizar el
flujo de información desde el cliente hasta el proveedor.
Figura 6 Flujo de información desde cliente hasta proveedor

Fuente: Salazar B., (2020b)
2. Se debe considerar el transporte de los materiales e insumos desde los proveedores

hacia la organización.
Figura 7 Transporte en mapa de flujo de valor

14
3. Se deben identificar las operaciones que constituyen el proceso. En el mapa de flujo

de valor se debe esquematizar la secuencia de estas, así como el tiempo de cada
operación, inventarios de materiales, entre otros factores relevantes. Además, se
debe representar el transporte de la empresa al cliente.
Figura 8 Secuencia de operaciones

4. Se debe esquematizar mediante una escalera los tiempos empleados durante el

proceso productivo. En la zona inferior se representarán los tiempos que agreguen
valor al producto, es decir los tiempos de ciclo. Luego, en la zona superior se
representarán los tiempos que no añadan valor al producto, es decir tiempos de
transporte e inventarios.
15
Figura 9 Escalera de tiempos

5. Finalmente se calcula el tiempo takt, es decir el tiempo medio entre el inicio de la

fabricación de un producto y el inicio de la fabricación del siguiente:
Tiempo disponible = 27000 segundos / día
Demanda diaria = 500 unidades / día
Tiempo takt = 27000 / 500 = 54 segundos / unidad
El tiempo takt obtenido es 54 segundos/unidad, es decir el cliente compra, en promedio,
cada 54 segundos por día.
A partir del mapa de flujo de valor establecido se deben formular las respectivas
propuestas de mejora, con la finalidad de obtener un tiempo de producción óptimo.
Asimismo, la simbología empleada en el VSM no se encuentra estandarizada, por el
contrario, cada empresa puede establecer sus propios símbolos para describir sus procesos. Sin
embargo, los símbolos deben ser estandarizados dentro de cada organización, esto con la
finalidad de que los miembros del equipo de trabajo puedan describir y visualizar sus
actividades con facilidad. Se muestran unos ejemplos en la Figura 10 y la Figura 11.
16
Figura 10 Simbología de VSM.

Fuente: Google imágenes (2019).
Figura 11 Simbología de VSM

Fuente: Ingeniería de calidad (2018)
1.3.3. Single – Minute Exchange of Die (SMED)

Es una metodología o conjuntos de técnicas que persiguen la reducción de los tiempos de
preparación de una máquina a una duración máxima de 10 minutos (single – minute). Se debe
tener en cuenta que el tiempo de preparación inicia cuando se produce la última pieza de un lote
y finaliza cuando se produce una pieza libre de fallas del siguiente lote.
17
Se puede afirmar lo siguiente respecto a la relación entre la herramienta SMED y la

metodología Lean Manufacturing: “La capacidad de hacer el cambio de tipo rápido es un
requisito esencial para ser empresa de manufactura flexible y trabajar con pequeños lotes”. Es
decir, con la implementación de la herramienta SMED se logra un flujo continuo de producción,
debido a que los tiempos de preparación de una máquina son mínimos. (Tejeda, A. 2011).
El secreto del éxito de esta metodología está en preparar las herramientas y los materiales
necesarios antes de comenzar a realizar las actividades. Además, se debe planificar y organizar
las operaciones de cambio y el orden en el que estas deben ser utilizadas, con ello estamos
previniendo y eliminando los tiempos muertos que se pueden generar.
La implementación de la metodología SMED consigue resultados rápidos y positivos para
la organización. Principalmente, se distinguen mejoras en tres aspectos básicos: (Instituto de
Productividad Empresarial Aplicada, 2020)
• Incremento de la capacidad productiva. Identificando y reduciendo los tiempos que
no agregan valor al producto, el tiempo disponible se transforma en tiempo
productivo para la empresa. Es decir, se podrá fabricar una mayor cantidad de
producto en el mismo intervalo de tiempo.
• Reducción del stock. La aplicación de la herramienta permite crear un flujo de
trabajo continuo, permitiendo la producción de pequeños lotes. En consecuencia, la
producción no permite la generación de volúmenes innecesarios de inventarios.
• Mejora de la atención al cliente. La aplicación de la herramienta permite reducir los
tiempos de producción, así como aumentar la calidad del producto. Esto permite
satisfacer la demanda de más clientes en el mismo tiempo disponible.
Dentro de esta metodología, existen definiciones claves: (Progressa Lean, 2014)
• Tiempo de cambio: Este inicia cuando se produce la última pieza de un lote y
finaliza cuando se inicia a producir una pieza libre de fallas del siguiente lote.
Cabe mencionar que durante este intervalo de tiempo la máquina está parada.
• Tareas: Actividades necesarias para realizar el cambio de pieza. Según la
herramienta SMED, estas deben ser consideradas como desperdicio ya que no
agregan valor al producto.
• Tareas internas: Relacionada a operaciones que se realizan a la máquina cuando
está detenida.
• Tareas externas: Relacionada a operaciones que se realizan con la máquina en
marcha, es decir durante el periodo de producción.
18
Por otro lado, la aplicación de la herramienta SMED puede ser sistematizada por tres
etapas: (Restrepo, Medina & Cruz, 2009)
1. Diferenciar las tareas internas y externas. En esta etapa se debe determinar todas las
tareas realizadas durante el cambio de pieza. Asimismo, se debe tomar en cuenta las
herramientas empleadas, nombre de las partes, indicadores de la máquina, entre otros
factores que ayuden a comprender mejor el proceso. De esta etapa se debe obtener las
actividades que son realizadas con la máquina parada y en marcha.
Figura 12 SMED - Etapa 1

Fuente: Productividad operativa (Martín Palma, 2016)
2. Transformar tareas internas en externas. Debido a que cuando la máquina está parada
no agrega valor al producto, este tiempo debe ser disminuido. En esta etapa se deben
analizar las todas actividades detectadas en la fase anterior, determinando qué tareas
internas pueden ser realizadas con la máquina en marcha. De ser el caso, se pueden
eliminar tareas innecesarias.

19
3. Reducir los tiempos de tareas internas y externas. Esta etapa busca pulir los tiempos de
preparación para todas las tareas realizadas. Se debe realizar un análisis minucioso para
cada actividad, centrándose en las tareas internas, con la finalidad de obtener la mejor
forma de trabajo, así como reducir el tiempo muerto de la máquina.

1.3.4. Kanban
Es una herramienta de producción enfocada en la transmisión de información a través de la
cadena productiva, desde los requisitos del cliente hasta la materia prima de los proveedores.
Esta transferencia de información se debe realizar a través de tarjetas, las cuales son usadas para
que los trabajadores puedan recibir información acerca de los productos fabricados.
“Kanban es un sistema de información que paso a paso controla principalmente de manera
armónica, continua, fluida la fabricación de productos manejando indicadores de calidad y
tiempo normalmente en fábricas de carácter industrial o mercantil”. Es decir, la herramienta se
basa en un sistema de producción pull, donde la fabricación de productos esta basaba en la
demanda del cliente, y no en datos estadísticos. (Pinto, J., 2015).
20
Figura 15 Esquema de herramienta Kanban

Fuente: Kanban: Control de materiales y producción. (Salazar, B., 2020a)
Las tarjetas Kanban, usualmente, son pedazos de papel fijados al lote de productos
elaborados. Estas transmiten visualmente el progreso de elaboración de un producto dentro del
sistema productivo. Se debe mostrar la información relevante del producto de manera concisa
(Identificador, breve descripción, usuario asignado, número de piezas, entre otras).
Figura 16 Ejemplo de tarjeta Kanban

Fuente: LeanManufacturing10 (2020)
21
La herramienta Kanban plantea los siguientes principios para la correcta implementación

de la misma: (Vergara, J., 2017).
• Calidad garantizada. Los elementos producidos deben elaborarse sin desperfectos desde
el primer momento. La herramienta propone un mayor énfasis al cumplimiento de los
requisitos del cliente, respecto a la velocidad con que estos son atendidos.
• Orden. Se deben priorizar las tareas mediante un backlog o muro Kanban, teniendo
como enfoque los trabajos pendientes. Estas pueden ser jerarquizadas según las
necesidades del sistema productivo.
Figura 17 Modelo de muro Kanban

Fuente: Panel Kanban. El flujo de trabajo en tu proyecto (Jorge Saiz, 2017)
• Reducción del desperdicio. Se debe minimizar la cantidad de desperfectos en los

elementos producidos. Es decir, llevar a cabo solamente las actividades que agreguen
valor al producto, reduciendo las tareas innecesarias o triviales. Del mismo modo, estas
deben realizarse de la mejor manera.
• Mejora continua. La implementación de la herramienta no debe ser considerada estática,
es decir aplicable una sola vez en el proceso. Por el contrario, ésta debe ser empleada
22
constantemente dentro de la organización, encontrando nuevas oportunidades de mejora

en el sistema productivo.
Definidos los principios que guían la correcta implementación de la herramienta Kanban, a
continuación, se mencionan los requisitos para la puesta en marcha de la misma (Lean
manufacturing10, 2020):
1. Demanda regular del cliente. Presentar una demanda con un nivel de varianza elevado
dificultará la determinación del número de piezas a elaborar por cada proceso.
2. Flujo de materiales definido. Se debe determinar el flujo de materiales desde la materia
prima de los proveedores hasta el producto entregado a los clientes. Si no se tiene
correctamente mapeado el flujo, será difícil la implementación de la herramienta.
3. Pequeñas máquinas dedicadas a un solo proceso. Si se adquieren grandes máquinas
destinadas para la producción de toda la cartera de productos, esto provocaría la
elaboración de grandes volúmenes de lotes, además de la generación de un cuello de
botella.
4. Cambios rápidos. Las máquinas y procesos que demanden demasiado tiempo, tienden a
producir lotes de tamaño grande. Se deben promover los cambios ágiles favoreciendo
la elaboración de lotes pequeños, así como una mayor flexibilidad dentro del proceso.
5. Proveedores fiables. Se debe asegurar la capacidad de soporte de los proveedores. Estos
no pueden fallar en la entrega de materiales.
1.3.5. Cinco eses (5s)

Una de las herramientas más utilizadas de Lean Manufacturing son las 5 S. Es una
metodología que busca organizar el espacio de trabajo de manera que minimice los despilfarros,
siempre asegurándose que las zonas de trabajo están sistemáticamente limpias y organizadas,
mejorando la productividad, la seguridad y proveyendo las bases para la implementación de
procesos (Mateo, 2017).
Las 5 S está compuesta en 5 fases, es una mejora para la organización en orden, limpieza,
disciplina y estandarización que favorecerán en el ahorro de los recursos. El nombre de esta
herramienta viene compuesto por cinco palabras japonesas, que serían las cinco fases a
desarrollar:
1.3.5.1. Seiri (Clasificar)
En esta etapa se retira todos los elementos que no son útiles para las operaciones de la
organización. Es común que los empleados están rodeados de herramientas o materiales que no
sean necesarios para realizar sus labores. Estos elementos se convierten en desperdicios en los
23
puestos de trabajo (MUDA). En la Figura 18 el diagrama de flujo representa el orden a seguir

para alcanzar este proceso de clasificación.
Figura 18 Diagrama de flujo Seiri

1.3.5.2. Seiton (Ordenar).

Los elementos que finalmente quedan en el puesto de trabajo tras el primer paso deben de
ser ordenados. De esta manera de logra optimizar el tiempo de ubicación de los elementos.
La ubicación de las herramientas de trabajo deberá estar en función de la frecuencia de uso,
lugar donde son empleadas, espacio que ocupan, entre otros factores que se consideren
relevantes.
1.3.5.3. Seiso (Limpiar).

Identificar y eliminar las fuentes de suciedad. El objetivo es que los puestos de trabajo estén
permanentemente limpios.
1.3.5.4. Seiketsu (Estandarización).

El objetivo es formalizar las mejores prácticas obtenidas de las fases anteriores. Los métodos
de trabajo de cada uno de los procesos que conforman el flujo de actividades deberán estar
debidamente estandarizados, para asegurar su correcta aplicación. Las operaciones
estandarizadas deben cumplir las siguientes características:
• Común a todos.
• Estar libre de ineficiencias, irregularidades e irracionalidad.
• Que se pueda dominar con el entrenamiento y la práctica.
• Que lo apliquen tanto las nuevas incorporaciones como los veteranos.
24
1.3.5.5. Shitsuke (Mantener).

Esta es diferente a las 4 primeras eses, en el sentido de que no es visible y no puede medirse.
La filosofía Lean Manufacturing se basa en la mejora continua, por ello la implementación de
medidas de manera puntual, carecen de sentido. Los beneficios de la aplicación de las 5s se
consiguen realizando verificaciones periódicas en el espacio de trabajo.
1.3.6. Kaizen
Según su creador Masaki Imai, esta se define como la fusión de dos vocablos, kai que
significa “cambio” y zen que se entiende como “algo mejor”. Por ello, se puede decir que kaizen
significa “cambio para mejorar”, es decir, no es solamente un programa de reducción de costos,
si no que implica una cultura de cambio constante para evolucionar hacia mejores prácticas.
Esta metodología es la que se conoce como “mejora continua”. Según Imai “en tu empresa,
en tu profesión, en tu vida: lo que no hace falta sobra; lo que no suma resta” (Rajadell y Sánchez,
2010).
Antes de surgir el concepto de kaizen, las empresas solían renovarse mediante la sucesión
de mejoras abruptas a largo plazo. Cada 15 o 20 años, aparecía una de ellas, que venía a
recuperar todo el tiempo perdido y situaba a la empresa en una buena situación competitiva
(Alcalde San Miguel, 2009).
La tendencia de las empresas occidentales ha sido siempre la de invertir grandes recursos en
innovación tecnológica, mientras que la filosofía japonesa (Kaizen) ha apostado más por la
mejora continua, introduciendo pequeñas modificaciones para conseguir formas más eficientes
de trabajo. Este sistema considera los fallos cometidos como oportunidades de mejora. Esto es
la clave su éxito, permitiendo que empresas japonesas aumenten la calidad de sus productos
con una producción flexible, una mejor eficiencia y un gran ahorro de costos. (Alcalde San
Miguel, 2009).
La metodología kaizen no establece un intervalo de tiempo necesario para poder encontrar
e implementar oportunidades de mejora. Aprovecha el tiempo para continuar mejorando, a
pesar de que los recursos disponibles sean bastante más limitados. El kaizen es la mejor
herramienta para prepararse en tiempos de crisis. (Alonso, 1998).
Para la implantación de la filosofía kaizen, se crean grupos de trabajo, formados por técnicos,
supervisores y operarios que aportan, desarrollan e implantan sus propias ideas dentro de su
área de influencia. Los equipos se reúnen de forma continua, durante la jornada laboral y el
líder lean (escogido libremente entre sus miembros) distribuye el trabajo a realizar.
Capítulo 2
Diagnóstico
En el presente capítulo se presentan las principales características del Concesionario San

Antonio Motors S.A. – Hyundai Piura, así como una descripción de los servicios que brinda y
sus clientes potenciales. Esto nos llevará a realizar un análisis en el servicio de post venta,
particularmente en el área de mantenimiento, con la finalidad de identificar, establecer y
solucionar los problemas más representativos y manifestaciones de insatisfacción por parte de
los clientes.
2.1.Descripción del Concesionario

El concesionario San Antonio Motors S.A. – Hyundai Piura, es una empresa ubicada en Av.
Vice Mz230 LT 01-A Zona industrial, de la ciudad mencionada. Esta organización comenzó a
realizar operaciones desde el año 2016. Actualmente se dedica a la comercialización y
mantenimiento de automóviles de la marca Hyundai. Sus principales fuentes de ingresos son la
comercialización de repuestos y el servicio de mantenimiento a los vehículos. (Grupo San
Antonio, 2020a).
Durante mucho tiempo, el concesionario San Antonio Motors S.A. – Hyundai Piura se ha
consolidado como una de las empresas líderes del sector de servicio de mantenimiento de
automóviles en la región Piura. Sin embargo, a fines del 2018 este liderazgo se ha ido
debilitando, esto debido al ingreso de nuevos concesionarios y pequeños negocios de mecánica,
generando una reducción de los ingresos económicos.
26
2.2.Descripción de los servicios

El grupo San Antonio inició sus operaciones en 1995, ya con más de 20 años al servicio,
cuenta con una alta experiencia en los sectores de lubricantes, combustibles, vehículos y
servicios de post venta vehicular. La organización tiene presencia comercial en Piura,
Lambayeque, La Libertad, Cajamarca y Ancash. Además, es distribuidor autorizado de los
combustibles y lubricantes Repsol, neumáticos Goodyear y los vehículos Hyundai, Mahindra,
Brilliance, Baic JMC y Nissan. (Grupo San Antonio, 2020b).
El concesionario San Antonio Motors – Hyundai fue inaugurado en la ciudad de Piura en
abril del 2016 por el grupo San Antonio Trade. La actividad principal de dicho concesionario
es la venta de automóviles y el servicio de post venta. (Grupo San Antonio, 2020c).
San Antonio Motors – Hyundai, es una empresa que se ha ido consolidando con el pasar del
tiempo y mejorando en la calidad de sus servicios para fidelizar a sus clientes que son la fuente
fundamental para que la empresa crezca y se mantenga fuerte ante sus principales competidores,
que son los talleres mecánicos.
Figura 19 Organigrama del concesionario San Antonio

Fuente: Flores, B. (2019)
27
2.3.Situación en el mercado
Hyundai reconoce que actualmente los vehículos en la sociedad cumplen un rol muy
importante, es por ello el esfuerzo que realizan al fabricar los automóviles, buscando
desempeñar un papel que vaya más allá de ser un simple auto para convertirse en un compañero
de los clientes, ya que actualmente los consumidores son más exigentes con la elección de un
vehículo.
Hasta antes de la cuarentena y se espera seguir compitiendo luego de esta, el sector
automotriz en Perú se encontraba creciendo, se ha convertido en un mercado estratégico para
las diferentes marcas, dicho crecimiento ha favorecido el ingreso de vehículos de lujo que
satisfacen las necesidades de los clientes que buscan exclusividad, tecnología y diseño, .
A nivel de oferta hay 18 empresas que concentran una facturación anual en el 2017 de USD
3,545 millones, en vehículos livianos de los 141,773 que se importaron en 2018, la marca líder
es Toyota con 18%, seguida por Hyundai con 14.3% y Kia con 10.8% (Mariátegui, 2019).
Analizando los principales competidores del Concesionario San Antonio Motors, tenemos a
los talleres mecánicos (MYPES) y otros concesionarios de la zona. En la Región Piura, la mayor
parte de los mecánicos presentan una forma de trabajo desordenada e improvisada. Estos no le
prestan atención a la gestión de su organización ya que es frecuente que estén compuestos por
tres o cuatro personas.
Por otro lado, si bien los concesionarios de la zona presentan una organización similar a la
del Concesionario San Antonio Motors – Hyundai, estos muestran los mismos problemas:
Incumplimiento de la hora pactada, reprocesos, elevados costos, entre otros. No se ha
reconocido un caso de éxito por la aplicación de la metodología Lean Manufacturing en
concesionarios dentro de la Región Piura.
2.4.Problemática
Se pueden observar distintos problemas como cuellos de botella o “desperdicios” en el
concesionario San Antonio Motors S.A. – Hyundai Piura. Por simple observación, pareciera
que existe una elevada frecuencia en el servicio de post venta, y dentro de él, particularmente
en el área de mantenimiento. Es probable que procesos mal definidos o ineficientes generen
que el tiempo de atención durante este servicio sea prolongado, así como la asignación de costos
errados. Desde la entrada del vehículo al concesionario hasta la entrega del mismo al cliente,
existen distintos momentos en que se observan estas ineficiencias, en consecuencia, la empresa
se encuentra constantemente expuesta a quejas y manifestaciones de insatisfacción por parte de
los clientes.
28
Los problemas que afectan el servicio de mantenimiento ofrecido en el Concesionario se han

dividido en dos grupos: Principal y secundarios. Esto con la finalidad de establecer un orden
jerárquico de los mismos.
2.4.1. Problema principal
El concesionario San Antonio Motors – Hyundai Piura presenta elevados tiempos de
atención durante el servicio de mantenimiento; desde la entrada del vehículo al concesionario
hasta la entrega del mismo al cliente.
2.4.2. Problemas secundarios
Incumplimiento con la entrega de los vehículos a los clientes. Los asesores del servicio post
venta indican un tiempo promedio de cuatro horas para realizar el mantenimiento. Sin embargo,
los clientes, en algunos casos, deben esperar hasta dos horas más del tiempo pactado para
obtener su automóvil reparado. En el caso de cambio de repuestos, el tiempo se puede elevar a
días.
Una de las posibles causas de estos contratiempos puede ser los tiempos improductivos
durante el servicio de mantenimiento. El personal técnico además de no contar con herramientas
idóneas, no cuenta con un ambiente de trabajo ordenado. Esto hace que se incremente el tiempo
de servicio, por buscar las herramientas a emplear.
Del mismo modo, se realiza un trabajo ineficiente durante proceso del lavado del vehículo.
En muchos casos los vehículos terminan con residuos de los insumos de limpieza utilizados,
así como manchas de suciedad. En estas situaciones se debe realizar nuevamente el proceso,
aumentando el tiempo de servicio y los costos de los materiales utilizados.
Figura 20 Herramientas de trabajo del personal técnico.

Fuente: Elaboración propia
29
Por otro lado, se ha podido determinar la existencia de problemas respecto a la labor

realizada por los asesores de post venta. Principalmente, se destacan los reprocesos dentro del
lugar de trabajo. Si el asesor de post venta no transmite adecuadamente la información del
cliente al personal técnico, este último no podrá solucionar los desperfectos del vehículo. En
caso esto no se dé correctamente, el vehículo deberá pasar nuevamente por el área de
mantenimiento.
Además, los asesores de post venta deben realizar constante seguimiento a vehículos. Cada
asesor posee un inventario de los automóviles que tienen asignados. Ellos deben estar
constantemente consultando al personal técnico sobre el avance del mantenimiento. Si los
asesores no lo realizan, los técnicos no ponen énfasis en la reparación del vehículo.
Los asesores de servicio de post venta realizan actividades administrativas. Ellos deben
llenar y registrar las facturas/boletas de los clientes atendidos, así como realizar coordinaciones
con empresas para elaborar cotizaciones, reduciendo el tiempo disponible para desarrollar sus
actividades encargadas.
Debido a los puntos antes mencionados la reputación de la empresa se ve afectada
negativamente. Algunos clientes prefieren llevar sus vehículos a mecánicos particulares. Ellos
tienen un trato directo con el técnico, por lo que se reduce el riesgo de reprocesos. Además, el
tiempo de atención es menor que el concesionario.
2.5.Antecedentes
Kimberly – Clark Corporation aplicó el principio de mejora continua dentro de sus
instalaciones de manufactura. Ellos detectaron que gran parte del tiempo de trabajo se gastaba
en movimientos innecesarios para poder alcanzar herramientas, además encontraron que
algunos empleados no realizaban correctamente sus tareas. Es por esto que los propios
trabajadores consideraban el trabajo tedioso.
El equipo de Kimberly – Clark aplicó herramientas como el Value Stream Mapping (VSM),
Kaizen y 5s para organizar las tareas del personal técnico. Luego de implementar esta
metodología se redujeron los costos de producción, tiempos de entrega, los desperdicios por
transporte y se mejoró la calidad del producto, confirmando el gran potencial de la herramienta.
Por otro lado, la empresa Nike centró sus esfuerzos en revalorizar su capital humano. El
equipo de trabajo se propuso convertir la formación de sus trabajadores en habilidades y
capacidades necesarias para poder gestionar la producción, así como resolver problemas que se
presenten durante su trabajo. Este proceso fue llamado Culture of Empowerment Model.
30
Como resultado de aplicar esta metodología, la empresa Nike obtuvo grandes beneficios,
entre ellos tenemos: La reducción del 50% de la tasa de productos defectuosos, reducción del
40% del tiempo de entrega, optimizó su productividad en un 20%. Lo más importante de estos
cambios fue el logro de imponer un modelo de trabajo más eficiente que el resto de la
competencia.
En términos generales, las empresas que implementan la metodología Lean Manufacturing
dentro de sus organizaciones han obtenido ventajas como reducción de los costos de
producción, reducción de los inventarios, reducción del lead time, mejora de la calidad del
servicio, trabajadores más implicados, optimización de equipo de trabajo, reducción de
desperdicios, disminución de los tiempos de espera, optimización de los transporte y,
parametrización y orden en todos los procesos de la organización. (Esteve, 2018).
Dentro del entorno peruano, la aplicación de la metodología Lean Manufacturing es mínima
por parte de las MYPES. El 92% de las microempresas y 88% de pequeñas empresas no tienen
conocimiento sobre el modelo. (Narváez, 2015)
Por lo todo lo mencionado anteriormente, se puede concluir que la correcta aplicación de
esta herramienta conlleva grandes beneficios para la organización, como la reducción de costos,
reducción de tiempos de entrega, mejora de la calidad, entre otros. Asimismo, la
implementación de esta metodología dentro del concesionario San Antonio Motors – Hyundai
se puede percibir como una ventaja competitiva respecto a sus competidores.
Para la presente investigación se hará uso de las siguientes herramientas: Diagrama SIPOC
y mapeo del valor, para el diagnóstico la situación actual de la organización; cinco eses,
Kanban, SMED y kaizen, para la implementación de mejoras; y el estudio de tiempos, como
indicador de desempeño.
2.6.Objetivo general
Se plantea como objetivo de la investigación: “Reducir el tiempo de espera, en 15% respecto
al tiempo inicial, durante todo el servicio de mantenimiento en el concesionario San Antonio
Motors, aplicando la metodología Lean Manufacturing; aumentando así la eficiencia y eficacia
de la empresa.”
2.7.Metodología
En esta sección se presenta el procedimiento llevado a cabo para lograr el objetivo de la
tesis, listándose a continuación cada uno de los pasos utilizados.
31
2.7.1. Elaborar diagnóstico de la situación actual.

Se han recolectado los datos del año 2019 del Concesionario San Antonio Motors – Hyundai
Piura, a través de los reportes del Área de Posventa, elaborando el diagrama SIPOC y el Mapeo
del Proceso (VSM). Se utilizó la técnica de observación participativa que nos permitió
establecer los procesos más relevantes y el nivel de cumplimiento de cada uno de ellos, así
como las brechas existentes entre la situación actual y la deseada.
2.7.2. Identificar las actividades del proceso de servicio.
Se han registrado las actividades que son realizadas durante el proceso de mantenimiento.
Además, se ha tomado como base los proveedores, entradas, pasos detallados, salidas y clientes,
de cada una de las actividades. Finalmente se realiza una tabla comparativa de las actividades
que generan y no generan valor con los tiempos empleados en cada una de ellas.
2.7.3. Definir indicadores de desempeño.
En primer lugar, se analizaron las estrategias y los objetivos del Concesionario,
posteriormente se definieron indicadores de desempeño del área de Posventa que permitan
mantener un monitoreo del servicio.
2.7.4. Gestar plan de acción para implementar mejoras.
Se definieron las acciones a implementar, así también para cada una de ellas se fija una
agenda que son fechas programadas para su implementación (inicio y conclusión), y al
responsable de la actividad y equipo que participará en la implementación.
2.7.5. Evaluación de la ejecución de mejoras.
Se llevaron a cabo las tareas programadas en el plan de acción por parte de los equipos,
posteriormente, se calculó el porcentaje de reducción de tiempos luego de la aplicación de las
mejoras. Luego, para establecer si las mejoras definidas tuvieron resultados beneficiosos se
ejecutó la medición de los tiempos de ciclo posteriores a la ejecución de las mejoras, en base a
esos tiempos se calculó el impacto económico que tuvieron las mejoras en el Concesionario.
Capítulo 3
Aplicación de las Herramientas de Lean Manufacturing
En el presente capítulo se expone la aplicación de las principales herramientas de Lean

Manufacturing dentro del Concesionario San Antonio Motors S.A. – Hyundai Piura. Además,
se determina el tiempo estándar durante el proceso de Mantenimiento de vehículos. Este será
considerado como un indicador de desempeño para la evaluación de las medidas
implementadas.
3.1. Elaborar diagnóstico de la situación actual

El diagnóstico de la situación actual se realiza con la finalidad de obtener datos o
información relevante para el planteamiento de las propuestas de mejora. Para ello, se emplean
las herramientas SIPOC y Value Stream Mapping (VSM), las cuales son necesarias para un
correcto análisis.
3.1.1. Diagrama SIPOC

Esta herramienta nos permite visualizar el proceso de mantenimiento de vehículos de una
manera sencilla, identificando a las partes implicadas en el mismo, desde los proveedores hasta
los clientes. Ver Tabla 1.
34
Tabla 1 Diagrama SIPOC.
- Hyundai Motor Company

Proveedores
S - Encargados de almacén.
- Vehículo en mal estado

- Limpiador de frenos
- Filtro del aceite
- Filtro de aire de motor
Entradas
I - Filtro de aire acondicionado
- Filtro de combustible
- Líquido de frenos
- Refrigerante premezclado
- Recepción del vigilante.
- Recepción del asesor postventa.
P Procesos - Servicio del mantenimiento.
- Lavado.
- Inspección de vehículo
Salidas - Vehículo en correcto estado.

O
- Clientes particulares.
Clientes
C - Empresas
Las personas que suministran los insumos y repuestos a utilizar, durante el mantenimiento,
son los encargados de almacén. Estos solicitan sus requerimientos a la sede Hyundai en Perú.
Cabe mencionar que todos los repuestos e insumos son originales de la marca, ya que los
insumos genéricos causan daño a los vehículos.
Respecto al proceso de mantenimiento de vehículos este se desarrolla de la siguiente manera:
Ver Figura 21, Figura 22 y Figura 23.
Antes de que ingrese al taller de Hyundai, el vehículo es recibido por el vigilante. En esta
recepción la persona encargada solicita datos generales, como: Nombre completo del cliente,
número de placa y número de celular. Luego el vehículo ingresa al taller. Cuando ingresa no
35
siempre es atendido rápidamente, ya que muchas veces los asesores se encuentran

recepcionando otras unidades.
En esta segunda recepción el asesor postventa registra datos más específicos, como: Nombre
del cliente, DNI, número de celular, número de VIN (Vehicle Identification Number), número
de motor, modelo del vehículo, año de fabricación, defectos que cuente el automóvil, entre
otros.
Luego, se realiza un inventario de todos los objetos que se dejan dentro del vehículo.
Además, un inventario de la zona exterior del vehículo, es decir si tuviera algún raspón o
abolladura. Esto con la finalidad de evitar conflictos con los clientes, si el automóvil sufriera
algún accidente durante el proceso de mantenimiento.
Una vez realizada la recepción del vehículo, por parte del asesor postventa, se acerca el
personal técnico para llevarlo hasta su bahía de trabajo. En esta etapa se da solución a los
requerimientos registrados por los asesores. Cabe mencionar que al inicio de esta actividad no
todos los técnicos cuentan con las herramientas necesarias, ya que durante los servicios estas
son prestadas entre ellos, incrementando el tiempo de mantenimiento.
Finalmente, el vehículo pasa al área de lavado. Se necesitan dos operarios para realizar la
actividad: uno es encargado de lavar y otro de aspirar el interior del automóvil. En esta etapa se
le dan los acabados a la presentación del vehículo al cliente.
Terminado esto el asesor debe inspeccionar que se hayan solucionado los inconvenientes
registrados, así como que la presentación del vehículo sea la adecuada. Luego, el asesor procede
a llamar al cliente para poder recoger su vehículo reparado.
Respecto a los clientes del concesionario San Antonio Motors, pueden ser desde particulares
hasta empresas con flotas de vehículos.
36
Figura 21 Diagrama de procesos actual.

Figura 22 Diagrama de recorridos.

37
Figura 23 Cursograma analítico.

3.1.2. Mapeo de valor del proceso (VMS)

Los mapas de valor, también conocidos como gráficas del flujo de valor VSM (Value Stream
Mapping), son herramientas utilizadas para conocer a profundidad los procesos, tanto dentro de
la organización como en la cadena de abastecimiento. El principal objetivo por el que se
desarrollan los mapas de valor es que estos nos permiten identificar ampliamente las actividades
que no agregan valor al proceso, del mismo modo permiten conocer el tiempo asociado a dichas
actividades (Ingenieriaindustrial.Online.com, 2019).
El diagrama de flujo de valor se ha desarrollado tomando en cuenta 5 macro procesos
realizados en el concesionario: Recepción del vigilante, recepción del asesor postventa,
mantenimiento, lavado e inspección. Ver Figura 24.
38
Figura 24 Diagrama VSM del proceso de mantenimiento.
39
Del diagrama VSM elaborado se pueden obtener las siguientes observaciones:

• El tiempo de cambio (C/O) para los dos primeros procesos indicados es
mínimo, cero minutos. Al iniciar las actividades, los clientes ya están haciendo
cola fuera del concesionario para ser atendidos, esto facilita que el tiempo de
atención durante la recepción de vehículos sea rápida. Por otro lado, los tres
procesos restantes presentan tiempo de cambio debido a que el automóvil debe
ser trasladado a otra zona para ser atendido.
• Dentro de los tres últimos procesos se han identificado tiempos muertos. Esto
principalmente es debido a tiempo de búsqueda de herramientas para iniciar
labores, el traslado de vehículos entre las diferentes zonas, pérdida de tiempo
por parte de los mismos trabajadores, entre otros. Por estas razones se propone
una redistribución del taller, además de la aplicación de la herramienta de las
5 eses.
• En el área de mantenimiento, se detectaron actividades que se pueden ir
realizando mientras el personal técnico no está atendiendo un vehículo. Por
ejemplo, preparar el área de trabajo antes de que el automóvil llegue a la bahía
de mantenimiento. Por esta razón se plantea la aplicación de la herramienta
SMED, para la identificación de actividades internas y convertirlas en externas.
• Dentro de la zona de lavado se ha identificado un tiempo de cambio de 7
minutos. Esto es debido a que se gasta demasiado tiempo buscando una zona
donde estacionar el vehículo para el secado. La bahía de secado del taller es
utilizada como estacionamiento de vehículos descompuestos.
• Durante el proceso de inspección de vehículos, se detectó que el tiempo de
cambio fue de 5 minutos. Esto es debido, principalmente a que luego de revisar
un automóvil, el asesor postventa debe ir a la oficina administrativa a registrar
los datos. Luego de eso continúa con la revisión de los siguientes vehículos.
3.2. Identificar las actividades del proceso de servicio

En este punto se obtuvo las actividades de los servicios bajo estudio. Ver Tabla 2. Los
valores de la tabla sirvieron de apoyo para determinar los tiempos de cada una de las
actividades realizadas durante el proceso de mantenimiento. Además, se clasificaron estas
actividades según el valor agregado al servicio. Ver
Tabla 9.
40
Tabla 2 Actividades durante el servicio de mantenimiento
Trabajo de servicio por parte del técnico

Operaciones de Chequeo de calidad por el asesor
Mantenimiento
Lavado del vehículo
Recepción del vehículo - Vigilante
Recepción del vehículo - Asesor Post - Venta
(inventario)
Movimiento del vehículo hacia bahías de trabajo
Prueba de manejo
Ingreso de las órdenes de trabajo
Preparación de la bahía de trabajo
Operaciones diferentes al Papeleo (facturación)
mantenimiento Asistir a otros (apoyar al compañero)
Pedido / recibir repuestos
Traer herramientas fuera de la bahía de trabajo (por
falta de herramientas)
Transmisión información asesor - técnico
Seguimiento de los vehículos por parte del asesor
PC (envío de correos, realizar cotizaciones, etc.)
Entrega del vehículo
Reuniones
Teléfono
Reservación de citas
Trabajo Indirecto
Organización del día de trabajo
Uniformarse por parte de técnicos
Baño, lavado de manos
Tiempos muertos - Técnico
Otros
Tiempos muertos - Asesor
Fuente: Elaboración propia
Respecto a la operación de mantenimiento de trabajo de servicio por parte del técnico,

esta se realizó en un periodo de un mes. Para ello, se tomaron en cuenta solo los
mantenimientos preventivos, ya que en ese lapso de tiempo no se registraron vehículos
que requieran servicio de mantenimiento correctivo.
Las actividades descritas anteriormente serán clasificadas según el valor aportado al
proceso de mantenimiento. Ver Tabla 3 y Tabla 4
41
Tabla 3 Actividades que agregan valor.
# Actividad Justificación
1 Trabajo de servicio por parte del Actividad principal del proceso de
técnico. mantenimiento.
2 Chequeo de calidad por el asesor. Verificación de que el proceso se haya
realizado correctamente.
3 Lavado del vehículo. Valor agregado al proceso de
mantenimiento.
4 Recepción del vehículo – Vigilante. Primera interacción del cliente hacia el
servicio de la empresa.
5 Recepción del vehículo - Asesor Post - Recepción de los requerimientos del
Venta (inventario). cliente.
6 Prueba de manejo. Facilita al técnico determinar las fallas
del vehículo.
7 Ingreso de las órdenes de trabajo. Permitir el inicio de las actividades a
técnicos.
8 Preparación de la bahía de trabajo. Búsqueda de herramientas necesaria.
9 Pedido / recibir repuestos. El proceso de mantenimiento es
abastecido.
10 Transmisión información asesor - Transmisión de la información del
técnico asesor hacia el personal técnico.
11 Seguimiento de los vehículos por parte Verificar que el técnico está realizando
del asesor el trabajo requerido.
12 Entrega del vehículo Explicación de los trabajos realizados al
cliente.
13 Reservación de citas. Coordinación de atención con cliente.
14 Organización del día de trabajo. Asesor programa actividades del día.

42
Tabla 4 Actividades que no agregan valor.
# Actividad Justificación
1 Movimiento del vehículo hacia bahías No es relevante para el servicio de
de trabajo. mantenimiento.
2 Papeleo (facturación). No afecta directamente en el
mantenimiento del vehículo.
3 Asistir a otros (apoyar al compañero). No afecta directamente en el
mantenimiento del vehículo.
4 Traer herramientas fuera de la bahía de Aumenta el tiempo de trabajo.
trabajo (por falta de herramientas).
5 PC (envío de correos, realizar No afecta directamente en el
cotizaciones, etc.) mantenimiento del vehículo.
6 Reuniones No es relevante para el servicio de
mantenimiento.
7 Teléfono No es relevante para el servicio de
mantenimiento.
8 Uniformarse por parte de técnicos No es relevante para el servicio de
mantenimiento.
9 Baño, lavado de manos No es relevante para el servicio de
mantenimiento.
10 Tiempos muertos - Técnico No es relevante para el servicio de
mantenimiento.
11 Tiempos muertos - Asesor No es relevante para el servicio de
mantenimiento.
Se calculará el tiempo de las actividades descritas anteriormente. Para ello, se

empleará la siguiente fórmula:
Si la desviación estándar es desconocida,
z 2 [n′ ∑ 𝑋 2 − (∑ X)2 ]
n=
e2 (∑ X)2
Donde
n’ = Observaciones preliminares.
n = Tamaño de la muestra que se quiere determinar.
X = tiempo de cada observación
Para el cálculo de tamaño de la muestra se han considerado 13 observaciones

preliminares. Ver Tabla 5 y Tabla 6.
Tabla 5 Medición de tiempos de actividades que agregan valor - muestreo.
Medida de Tiempo (minutos)

# Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Trabajo de servicio por parte del
207 252 334 259 287 251 245 304 259 220 262 277 264
1 técnico
2 Chequeo de calidad por el asesor 16 13 13 15 15 19 17 15 17 14 16 15 13
3 Lavado del vehículo 47 43 45 42 60 41 50 49 50 40 48 40 53
4 Recepción del vehículo - Vigilante 6 7 8 8 7 6 6 8 6 6 7 6 7
Recepción del vehículo - Asesor
23 25 22 23 24 20 22 24 20 23 20 19 18
5 Post - Venta (inventario)
6 Prueba de manejo 40 48 49 48 58 49 59 50 50 45 50 42 43
7 Ingreso de las órdenes de trabajo 7 7 8 6 7 6 6 7 6 6 7 7 8
8 Preparación de la bahía de trabajo 14 15 15 16 15 16 15 19 17 13 14 18 15
9 Pedido / recibir repuestos 13 12 14 16 18 15 14 13 15 13 13 14 13
Transmisión información asesor -
18 16 17 18 19 18 12 16 16 17 15 16 15
10 técnico
Seguimiento de los vehículos por
25 22 25 23 27 28 21 23 27 26 23 29 28
11 parte del asesor
12 Entrega del vehículo 15 15 15 14 15 13 10 13 15 15 14 15 14
13 Reservación de citas 22 23 24 27 27 22 29 29 30 24 22 24 28
14 Organización del día de trabajo 12 11 15 11 12 12 13 15 12 13 14 11 14
43
44
Tabla 6 Medición de tiempos de actividades que no agregan valor - muestreo.

# Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Movimiento del vehículo hacia
12 10 12 9 11 12 13 12 10 11 12 13 10
1 bahías de trabajo
2 Papeleo (facturación) 36 39 36 31 37 37 34 31 40 31 34 38 32
Asistir a otros (apoyar al
14 16 18 17 18 14 14 15 15 12 15 13 16
3 compañero)
Traer herramientas fuera de la bahía
de trabajo (por falta de 15 19 18 18 19 19 20 17 19 20 15 16 16
4 herramientas)
PC (envío de correos, realizar
28 30 30 20 25 26 22 27 24 28 26 28 29
5 cotizaciones, etc.)
6 Reuniones 12 14 12 14 10 12 12 13 11 11 11 11 14
7 Teléfono 15 14 13 13 15 15 14 15 14 15 10 14 14
8 Uniformarse por parte de técnicos 15 10 13 11 12 15 13 11 12 13 13 12 11
9 Baño, lavado de manos 22 22 28 21 23 22 28 25 22 27 22 22 24
10 Tiempos muertos - Técnico 33 37 34 36 37 33 37 33 37 35 33 36 37
11 Tiempos muertos - Asesor 31 32 29 30 35 32 32 28 31 28 34 29 31

45
Tabla 7 Cálculo de muestras – actividades que agregan valor.
# Actividad 𝒛𝟐 n' ∑ 𝑿𝟐 (∑ 𝑿)𝟐 𝒆𝟐 n

Trabajo de servicio
1 por parte del técnico 3.8416 13 913351 11703241 0.0025 22
Chequeo de calidad
2 por el asesor 3.8416 13 3054 39204 0.0025 20
3 Lavado del vehículo 3.8416 13 28842 369664 0.0025 22
Recepción del
4 vehículo - Vigilante 3.8416 13 604 7744 0.0025 21
Recepción del
vehículo - Asesor Post
5 - Venta (inventario) 3.8416 13 6217 80089 0.0025 14
6 Prueba de manejo 3.8416 13 30993 398161 0.0025 18
Ingreso de las órdenes
7 de trabajo 3.8416 13 602 7744 0.0025 16
Preparación de la
8 bahía de trabajo 3.8416 13 3172 40804 0.0025 16
Pedido / recibir
9 repuestos 3.8416 13 2607 33489 0.0025 18
Transmisión
información asesor -
10 técnico 3.8416 13 3529 45369 0.0025 17
Seguimiento de los
vehículos por parte
11 del asesor 3.8416 13 8305 106929 0.0025 15
12 Entrega del vehículo 3.8416 13 2601 33489 0.0025 15
13 Reservación de citas 3.8416 13 8533 109561 0.0025 19
Organización del día
14 de trabajo 3.8416 13 2119 27225 0.0025 18

46
Tabla 8 Cálculo de muestras – Actividades que no agregan valor.
# Actividad 𝒛𝟐 n' ∑ 𝑿𝟐 (∑ 𝑿)𝟐 𝒆𝟐 n

Movimiento del
vehículo hacia bahías
1 de trabajo 3.8416 13 1681 21609 0.0025 17
2 Papeleo (facturación) 3.8416 13 16114 207936 0.0025 11
Asistir a otros (apoyar
3 al compañero) 3.8416 13 3025 38809 0.0025 20
Traer herramientas
fuera de la bahía de
trabajo (por falta de
4 herramientas) 3.8416 13 4143 53361 0.0025 14
PC (envío de correos,
realizar cotizaciones,
5 etc.) 3.8416 13 9159 117649 0.0025 19
6 Reuniones 3.8416 13 1917 24649 0.0025 17
7 Teléfono 3.8416 13 2543 32761 0.0025 14
Uniformarse por parte
8 de técnicos 3.8416 13 2021 25921 0.0025 21
Baño, lavado de
9 manos 3.8416 13 7372 94864 0.0025 16
Tiempos muertos -
10 Técnico 3.8416 13 16174 209764 0.0025 4
Tiempos muertos -
11 Asesor 3.8416 13 12486 161604 0.0025 7

Se ha realizado una toma de tiempos a las actividades mencionadas anteriormente
dentro del concesionario. Inicialmente, cuando se realizó la medición al personal técnico,
estos se sentían presionados al evaluar sus actividades. Esto hacía que recolectemos
tiempos erróneos, ya que los técnicos trataban de conseguir el menor tiempo posible.
Pensaban que, de obtener tiempos muy altos, serían sancionados por la empresa.
Es por ello, que se llevó a cabo la medición de tiempos de modo que el personal técnico
no se dé cuenta, esto con la finalidad de poder obtener tiempos más cercanos a la realidad.
Los tiempos muertos, relacionados con los asesores post venta, son debidos
principalmente al diálogo de confianza que muchos de los ellos realizan con los clientes,
a la hora de ingresar las órdenes de trabajo al sistema, ya que se genera conversión con
personal de la oficina.
Los tiempos muertos, relacionados con el personal técnico, son debidos
principalmente a que se generan momentos de broma entre el personal, búsqueda de
herramientas.
47
Además, se pudo observar que los días lunes el personal llega sin ganas de trabajar, en
comparación con el resto de días.
Los datos obtenidos del muestreo nos permitirán determinar el tamaño de muestra
necesario para la duración promedio de las actividades. Ver Apéndice C.
De la medición de tiempos se puede obtener el porcentaje que es empleado para las
actividades que agregan valor. Ver
Tabla 9.
Tabla 9 Proceso antes de las mejoras
Agrega valor No agrega Total

valor
Cantidad de actividades 14 11 25
Tiempo aproximado de
procedimiento (horas) 8 3 11
% con respecto al tiempo total
72.7% 27.3% 100%
El proceso de mantenimiento cuenta con un total de 25 actividades. Se han

identificado 11 actividades que no generan valor al proceso, con una duración aproximada
de 3 horas. Dentro de estas se encuentran los tiempos muertos, tanto de los técnicos como
los asesores. Mediante la implementación de las herramientas de Lean Manufacturing, se
pretende reducir estas actividades y/o su duración.
3.3. Definir indicadores de desempeño

En primer lugar, se analizaron las estrategias y los objetivos del Concesionario, para
posteriormente definir los indicadores de desempeño del área de Posventa que permitan
mantener un monitoreo del servicio.
En la Tabla 10 se presentan dos indicadores de desempeño identificados para el taller
del Concesionario San Antonio Motors S.A. – Hyundai Piura.
Tabla 10 Indicadores de desempeño.
Indicador Meta Frecuencia de Responsable

medición
Tiempo de espera - Recepción 15 min Semanal Jefe de taller
Tiempo de duración del 4 horas Semanal Jefe de taller
servicio.
48

Se han definido dos indicadores de desempeño. Estos se encuentran enfocados
directamente al servicio al cliente (tiempo de espera y tiempo de duración del servicio).
Además, estos influyen en el retorno de los clientes al concesionario.
3.4. Gestar plan de acción

La necesidad de aplicar las herramientas de Lean Manufacturing, se ha evidenciado
con todo lo anteriormente mencionado. Estas permitirán aumentar la productividad dentro
del concesionario San Antonio Motors, así como reducir los tiempos de servicio.
3.4.1. Cinco eses (5S)

La implementación de esta herramienta se considera indispensable para una reducir
los desperdicios dentro del concesionario. Del mismo modo, esta permitirá aportar los
estándares de orden y limpieza que la organización requiera.
3.4.1.1. Situación actual

Se llevó a cabo un análisis de la situación actual del concesionario. Esta se realizó
puntuando las zonas de recepción, mantenimiento y lavado de vehículos, para ello se
elaboró un cuestionario que permita evaluar el grado de aplicación 5S en las diferentes
zonas. Ver anexo A, B y C
3.4.1.1.1. Seiri (Clasificar)

• Zona de recepción.
La zona de recepción ha obtenido un puntaje sobresaliente respecto a las otras.
Sus puntos débiles son las dos últimas eses (estandarización y disciplina), donde
logró un puntaje casi nulo. Durante la visita realizada se pudo observar que tanto
la oficina del vigilante como del asesor postventa presentan los útiles necesarios
para realizar sus labores. Ver Figura 25 y Figura 26.
49
Figura 25 Oficina de vigilante.

50
Figura 26 Escritorio de asesor postventa.

Sin embargo, al revisar los compartimientos del escritorio del asesor postventa se
pudo identificar que contaban con objetos de más (botella de alcohol y botella de
refresco vacía). Ver Figura 27.
Figura 27 Gaveta de escritorio de asesor postventa.

51
• Zona de mantenimiento.
La zona de mantenimiento ha obtenido el puntaje más bajo respecto a las otras.
Sus puntos débiles son las dos últimas eses (estandarización y disciplina), donde
logró un puntaje casi nulo. Durante la visita realizada se pudo observar que las
herramientas estaban totalmente dispersas, haciendo que los técnicos demoren
encontrando las herramientas necesarias (ver Figura 28 y Figura 29).
Figura 28 Materiales innecesarios en zona de trabajo.

Figura 29 Cajas vacías en zona de trabajo.

52
• Zona de lavado.
La zona de lavado ha obtenido un puntaje bajo respecto a la zona de recepción.
Sus puntos débiles, al igual que las otras zonas, son las dos últimas eses
(estandarización y disciplina), donde logró un puntaje casi nulo. Durante la visita
realizada se pudo observar que los materiales de limpieza estaban totalmente
dispersos. Además, se encontraron las siguientes observaciones: El enchufe se
encontraba cerca al agua, el estante no se encuentra anclado y el estante se
encuentra en mal estado. Ver Figura 30.
Figura 30 Estante de productos de limpieza.

53
3.4.1.1.2. Seiton (Ordenar).

En la zona de recepción se encontraron puntos a favor y en contra respecto al
orden. Se observó que el vigilante coloca identificadores, encima de los vehículos,
para respetar el orden de llegada de los clientes. Luego, los asesores pueden
atender al cliente según el número de orden. Ver Figura 31. Del mismo modo, se
detectó que los vehículos son estacionados sin respetar la señalización del
concesionario, generando desorden. Ver Figura 32.
Figura 31 Identificador para orden de vehículo.

Figura 32 Vehículos no respetan señalización.

54
En esta zona las herramientas, máquina y partes de automóviles son distribuidos
de forma desordenada. Cuando los vehículos son revisados, el personal técnico
coloca las partes donde mejor le parezca, representando riesgo de tropiezo entre
los trabajadores e incrementando el tiempo de mantenimiento. Ver Figura 33.
Además, se pudo detectar que los objetos no son regresados a sus respectivos
lugares luego de ser usados, a pesar de que exista un estante para ordenar las
herramientas de trabajo. Ver Figura 34.
Figura 33 Autopartes desordenadas.

Figura 34 Herramientas fuera de su lugar.

55
• Zona de lavado.
La zona de lavado cuenta con una bahía de secado, donde los automóviles son
estacionados luego de ser atendidos. Sin embargo, se detectó que esta zona es
utilizada para almacenar vehículos que presenten daños graves. Ver Figura 35. El
espacio utilizado para el secado de vehículos alcanza para uno solo.
Figura 35 Bahía de secado empleada para vehículos descompuestos.

56
3.4.1.1.3. Seiso (Limpiar).

Uno de los puntos negativos de la zona de recepción es la acumulación de basura
a los alrededores de la misma. Ver Figura 36. Si bien esta no es una actividad
directa de la empresa, se podría coordinar con la Municipalidad para que sea
realizada. Ver Figura 37. Los clientes deben esperar su turno a un lado de los
residuos sólidos. Esto da una mala imagen de la empresa.
Figura 36 Basura a los alrededores de la zona de recepción,

Figura 37 Sala de basura.

57
La zona de mantenimiento presenta un punto débil respecto a la limpieza. Se pudo
identificar que el suelo de la zona de trabajo no estaba limpio, presentaba restos
de grasa. Esto incrementa exponencialmente la aparición de accidentes laborales.
Ver Figura 38. Por otro lado, se encontraron contenedores de basura, los cuales
no desbordaban su contenido. Ver Figura 39.
Figura 38 Suelo con restos de grasa.

Figura 39 Contenedores de basura en zona de mantenimiento.

58
• Zona de lavado.
La zona de lavado representa un foco de suciedad para la zona de mantenimiento.
Luego de lavar el vehículo, el agua con jabón sale de la zona de lavado afectando
las zonas adyacentes. Esto además representa un riesgo potencial de resbalones.
Un operario debe limpiar la zona. Ver Figura 40. Del mismo modo, se detectaron
que dentro de la zona residuos plásticos, los cuales iban a ser desechados por el
desagüe. Ver Figura 41.
Figura 40 Operador limpia zona de mantenimiento afectada.

Figura 41 Residuos plásticos en zona de lavado.

59
3.4.1.1.4. Seiketsu (Estandarizar).

Por lo mencionado anteriormente, el concesionario San Antonio presenta las tres
primeras eses a un nivel muy ineficiente. Se puede inferir que nunca ha habido una
propuesta de implementación de esta herramienta.
La evaluación realizada para la presente investigación fue la primera aplicada dentro
de la organización. Es preciso que se realicen constantes evaluaciones, ya que los
beneficios de la implementación se perciben realizando verificaciones periódicas en la
zona de trabajo.
Además, es clave para el éxito de la herramienta que se fomente la formulación de
ideas de mejora, por parte de los mismos trabajadores, en las diferentes zonas de trabajo.
3.4.1.1.5. Shitsuke (Mantener).

Si bien no existe un encargado del orden y limpieza, dentro de la zona de recepción,
esta permanece limpia. Esto porque los mismos trabajadores se preocupan por la buena
imagen de su área de trabajo.
Sin embargo, un aspecto negativo de esta zona, es que algunos trabajadores no
desconectan los equipos electrónicos luego de ser utilizados. Esto eleva los costos del
concesionario debido al desperdicio de la energía eléctrica.
Finalmente, se verificó que no se lleva un control o monitoreo de los aspectos que se
puedan mejorar dentro del área.
De la evaluación realizada se pudo identificar que la organización no cuenta con un
encargado de la supervisión del orden y la limpieza dentro de la zona de mantenimiento.
Del mismo modo, el personal técnico carece de un líder quien pueda fomentar y
desarrollar un ambiente de trabajo limpio y ordenado. Ellos prefieren trabajar como han
venido trabajando hasta el momento.
El personal técnico no fomenta el orden y la limpieza dentro del área de trabajo, ya
que constantemente dejan sus herramientas en cualquier lugar. Ellos dejan objetos
innecesarios, cajas vacías, bolsas en el suelo dentro su zona
60
Figura 42 Personal técnico no fomenta orden y limpieza.

• Zona de lavado.
Se identificó que en la zona de lavado no existe un encargado del orden y limpieza.
Los trabajadores no se preocupan por la imagen que pueda ser percibida por el cliente en
esta área.
Además, se verificó que los propios trabajadores fomentan el desorden en la zona.
Entreteniéndose y/o haciéndose bromas entre ellos mismos. En algunos casos, se percibió
que prefieren pasar el rato en lugar de realizar su trabajo asignado.
3.4.1.2. Programa de implementación de las cinco eses.

A continuación, se detallan los pasos para implementación de cada ese en el
concesionario San Antonio Motors:
3.4.1.2.1. Seiri (Clasificar).

Esta ese consiste en seleccionar los objetos que verdaderamente son necesarios y
que por lo tanto deben ser conservados, el resto de objetos serán eliminados. Para la
implementación de la misma, se seguirán los siguientes pasos:
61
Figura 43 Pasos para implementar Seiri.

Fuente: Ordinola, K. & Martínez V. (2019)
Identificar los elementos innecesarios.

Los trabajadores de cada zona deberán identificar y registrar todos los objetos y
herramientas que consideren innecesarios dentro de su área de trabajo. Estos deberán ser
anotados en lista.
Del mismo modo, el personal deberá registrar los objetos dañados y obsoletos
dentro de cada zona.
Elaborar tarjetas rojas.

La estrategia de la tarjeta roja es llevar un registro de los objetos innecesarios,
dañado y obsoletos de cada zona de trabajo. Además, permite categorizarlos, especificar
el motivo por el cual se debe eliminar de la zona y la decisión final que se tomará sobre
el mismo.
Además, es importante que cada zona elija un encargado de la supervisión del
cumplimiento las cinco eses. Él deberá elaborar las tarjetas rojas con apoyo de su equipo
de trabajo. Se debe tener en cuenta que por cada objeto corresponde una tarjeta roja. Ver
Figura 44.
62
Figura 44 Formato de tarjeta roja.

Plan de acción para eliminar innecesarios.
Los encargados de cada zona recolectarán todas las tarjetas rojas elaboradas. Ellos
serán los responsables de las decisiones finales tomadas para cada objeto. De igual modo,
se deberá establecer un intervalo de tiempo para poder dar de baja las tarjetas rojas, a fin
de que no se prolonguen en el largo plazo.
Ejecución y control de plan de acción.
Los encargados de cada zona velarán por el cumplimiento de las decisiones finales
establecidas. Asimismo, ellos deberán elaborar un sustento validando el cumplimiento de
la primera ese de la herramienta, así como las dificultades que se presentaron para lograr
el objetivo de la tarea.
63
3.4.1.2.2. Seiton (Ordenar).

Se debe determinar el lugar adecuado para cada objeto del taller. Se puede usar
estantes con clasificadores, agrupándolos de tal manera que cada herramienta tenga
señalizada su ubicación.
Si del ordenamiento resultan cajones vacíos, sin herramientas, estos serán
taponeados con algún corcho. Esto con la finalidad de evitar que posteriormente se
guarden accesorios fuera de su ubicación. Para la implementación de la segunda ese, se
seguirán los siguientes pasos:
Figura 45 Pasos para implementar Seiton.

Establecer los criterios de localización.
Debido a que los mismos trabajadores son quienes conocen completamente el

proceso, las herramientas que se emplean, su frecuencia y secuencia de uso, ellos serán
los encargados de definir la ubicación final de cada herramienta.
Se deberá elegir un responsable por cada zona. Esto con la finalidad de que se
llegue a un consenso sobre el orden de las herramientas.
64
Definir la ubicación de los artículos.
Definidos los criterios de localización, los responsables de cada zona con apoyo
de su equipo de trabajo deberán determinar la ubicación final de las herramientas. Esta
deberá ser validada por todos los trabajadores.
Señalización de ubicación.
Una vez definidas las ubicaciones de las herramientas, se deberán etiquetar los
lugares asignados para estas. Ver Figura 46. Los responsables de cada zona, con apoyo
de su equipo de trabajo deberán realizar la actividad mencionada.
Esto se realizará con la finalidad de que los trabajadores identifiquen rápidamente
la ubicación de las herramientas, antes y después de su uso. Asimismo, se podrá
identificar la cantidad de herramientas que debe tener cada gabinete.
Figura 46 Etiqueta para gabinetes.

Disposición de elementos en su ubicación.
Los responsables de cada zona, con apoyo de su equipo de trabajo procederán a

ubicar las herramientas en las ubicaciones establecidas.
Panel informativo.
En cada zona del concesionario se colocarán paneles informativos, en los cuales

se detallará la ubicación, por gabinete, de todas las herramientas del área. Además, se
ordenarán alfabéticamente para optimizar el tiempo de búsqueda. Ver Figura 47.
65
Figura 47 Panel informativo.

3.4.1.2.3. Seiso (Limpiar).

En esta etapa se comprueba la limpieza de las zonas de trabajo. Esto permitirá
revisar las máquinas y equipos que presenten fallas y/o desgastes. Para la implementación
de la tercera ese, se seguirán los siguientes pasos:
Figura 48 Pasos para implementar Seiso.

66
Establecer los lineamientos para limpieza de cada área

Los responsables de cada zona, con apoyo de su equipo de trabajo, deberán
identificar las herramientas, maquinaria, materiales, gabinetes y sectores que deberán ser
tomados en cuenta durante la limpieza. Asimismo, se establecerá la frecuencia de las
actividades, a fin de que estas perduren a largo plazo.
De ser el caso, se deberá elaborar un manual indicando el procedimiento a realizar,
así como los productos de limpieza y equipos de seguridad necesarios.
Elaborar cronograma de limpieza

Los responsables de cada zona deberán elaborar un cronograma de limpieza. Se
deberá tener en cuenta la frecuencia con que será realizado dentro del concesionario.
Además, los responsables deberán asignar funciones de limpieza a cada uno de
los miembros de su equipo de trabajo.
Ejecución de limpieza
Finalmente, los miembros del equipo de trabajo realizarán las actividades
asignadas según el cronograma de limpieza, así como los lineamentos acordados. Los
responsables de cada zona verificarán el cumplimiento de los acuerdos.
3.4.1.2.4. Seiketsu (Estandarización).

Se deben determinar las pautas para que el taller esté libre de accesorios sin
utilidad. El éxito de esta etapa dependerá que estas pautas sean verificadas a través de una
evaluación y seguimiento de acuerdo con los estándares establecidos. Para la
implementación de la cuarta ese, se seguirán los siguientes pasos
Figura 49 Pasos para implementar Seiketsu.

67
Identificar anomalías y acciones correctivas
Los responsables de cada zona registrarán las irregularidades encontradas durante

la aplicación de los anteriores pasos. Se deberán plantear las acciones correctivas
necesarias para mitigar las anomalías encontradas. Además, en el mediano plazo, se
deberá verificar si persisten las irregularidades encontradas, de ser el caso, se
reformularán las acciones planteadas.
Elaborar panel 5s
Los responsables de cada zona serán los encargados de elaborar un panel 5s. Este
permitirá orientar al equipo de trabajo en el proceso de implementación de 5s. El panel
debe incluir los siguientes puntos:
• Cronograma de limpieza.
• Pasos para la implementación de 5s.
• Resultados de 5s.
• Panel informativo de ubicación de herramientas.
3.4.1.2.5. Shitsuke (Mantener).

La gerencia del concesionario tendrá la obligación de cumplir con los estándares
alcanzados y hacerlos respetar por todos los miembros del equipo de trabajo. Esto con la
finalidad de que los estándares persistan en el largo plazo y sean mejorados de ser
necesario. Se implementarán las siguientes medidas para el éxito de 5s (Ordinola, K. &
Martínez V., 2019):
Auditoría mensual
Los responsables de cada zona deberán evaluar el estado de la herramienta 5s, con
apoyo de los anexos A, B y C. Luego de obtener los resultados, se deberá identificar la
causa de los puntajes obtenidos, e implementar mejoras. Esto con la finalidad de progresar
en el largo plazo. Finalmente, se verificará el cumplimiento de los mismos.
Capacitación en 5s
Los responsables de cada zona deberán establecer un cronograma de
capacitaciones 5s. Esto con la finalidad de que todo el personal del concesionario esté
68
informado acerca de la implementación de la herramienta. De ser el caso, se indicarán

capacitaciones específicas para los diferentes grupos de trabajo.
Finalmente, se debe tener en cuenta que el éxito de herramienta se basa en la
participación de todo el equipo de trabajo. La gerencia del concesionario debe estar
informada acerca de la implementación, a fin de que puedan incentivar y fomentar la
puesta en marcha de la herramienta.
3.4.2. Single Minute Exchange of Die (SMED)

La implementación de esta herramienta permitirá reducir el tiempo de preparación de
las bahías de trabajo para el mantenimiento de vehículos. Se propondrán mejoras durante
el desarrollo de las actividades que permita disminuir los tiempos de ejecución.
3.4.2.1. Descripción general del proceso

El proceso se inicia cuando el asesor postventa asigna a personal técnico un vehículo
para que sea atendido. Él se acerca al área de recepción para recoger el vehículo que ha
sido asignado para llevarlo a su bahía de trabajo y empezar con las inspecciones generales.
Estas son realizadas a todos los vehículos, tales como inspección de la dirección,
suspensión y la parte eléctrica. Luego según el kilometraje que presenta el vehículo se le
realiza el mantenimiento y el cambio de insumos.
Una vez terminado el servicio de mantenimiento el vehículo es trasladado al área de
lavado, donde se le realiza una limpieza general, la cual consta de un lavado por fuera y
un aspirado por dentro.
3.4.2.2. Componentes de la bahía de trabajo

Las bahías de trabajo presentan los siguientes componentes:
• Elevador de vehículos.
El elevador es una máquina muy importante dentro de un taller de mecánica,
ya que facilita, al personal técnico, realizar sus actividades durante el servicio.
Su uso se enfoca en diversas tareas de mantenimiento y reparación de
vehículos.
69
• Kit de herramientas.
El kit de herramientas es una maleta la cual contiene herramientas de
diferentes tamaños y formas que van a ser útiles al técnico a la hora de realizar
un mantenimiento o reparación.
• Cable pasa corriente (Buster).

El cable pasa corriente es de uso automotriz, el cual tiene como fin conducir
energía eléctrica a una batería. El buster se encuentra conformado por dos
conductos uno positivo y otro negativo.
Figura 50 Cable pasa corriente.

Fuente: Google imágenes.
• Medidor de voltaje.
El voltímetro se utiliza para medir la diferencia de potencial eléctrico. Este
instrumento es muy utilizado en los servicios ya que permite a los técnicos
revisar cómo se encuentra el paso de corriente entre dos puntos.
Figura 51 Medidor de voltaje.

Fuente: Google Imágenes.
70
3.4.2.3. Descripción del proceso de preparación para cambio de vehículo.

El proceso de preparación para un cambio de vehículo se inicia desde que este es
llevado a la zona de lavado hasta que el asesor asigne un nuevo vehículo para trabajar. En
esta espera de tiempo el proceso de preparación pasa por las siguientes etapas:
• Limpieza de la bahía de trabajo.

En esta etapa, el técnico realiza la limpieza total de la bahía ya que muchas
veces esta queda sucia con grasa. Además, ordena las herramientas utilizadas,
para que posteriormente se le haga más fácil encontrarlas.
• Asignación de trabajo.
Durante esta etapa de asignación, el técnico se acerca a la oficina de asesores
para indicar que ya se le asigne un nuevo vehículo. Muchas veces en esta etapa
el asesor se encuentra ocupado con diferentes tareas, lo que atrasa la
asignación.
• Explicación de los trabajos a realizar.

En esta etapa, el asesor le explica al técnico todas las recomendaciones que el
cliente le indicó a la hora de la recepción para que le den solución y así sea un
cliente satisfecho.
3.4.2.4. Programa de implementación de SMED

A continuación, se describen las etapas para implementación de la herramienta SMED
en el concesionario San Antonio Motors:
3.4.2.4.1. Separación de actividades internas y externas.

En esta etapa se identificó todas las actividades internas y externas, así como los
respectivos tiempos que existen en el proceso de preparación. En el presente estudio se
aplicó la implementación de la herramienta SMED, para la reducción de tiempos.
El servicio de mantenimiento se encuentra a cargo de un técnico capacitado por la
marca Hyundai para realizar los trabajos de reparación a los vehículos. Se detectó que se
realizaban operaciones internas y externas durante la preparación de la bahía de trabajo,
como se puede observar en la Tabla 11.
71
Tabla 11 Actividades internas y externas.
Tiempo Tiempo
(min) (min)
N° ACTIVIDADES EXT INT
1 Recepción del vehículo - Vigilante. 5
2 Recepción del vehículo - Asesor Pos Venta. 15
3 Espera del técnico para ser asignado (vehículo a trabajar). 6
4 Técnico recoge el vehículo de la zona de recepción. 5
Técnico espera al asesor para que le explique los trabajos a 8
5 realizar.
Técnico inspecciona como está ingresando el vehículo a la bahía 8
6 de trabajo.
7 Técnico organiza bahía de trabajo. 15
Técnico espera que algunas herramientas a emplear se 30
8 desocupen.
9 Técnico espera en almacén para recoger los insumos a usar. 8
10 Técnico eleva el vehículo en la bahía de trabajo. 4
11 Técnico desmonta los neumáticos. 8
12 Técnico realiza limpieza y regulación de frenos. 15
15
13 Técnico inspecciona la suspensión, dirección y sistema eléctrico.
Técnico retira filtro de aceite y bota el aceite con el que llega el 10
14 vehículo.
15 Técnico coloca nuevo filtro de aceite. 10
16 Técnico coloca el nuevo aceite. 8
17 Técnico baja vehículo de la bahía de trabajo. 4
Técnico inspecciona los filtros de aire de motor y aire 8
18 acondicionado.
19 Técnico inspecciona nivel de aceite de motor. 5
20 Técnico revisa luces del vehículo. 5
21 Técnico lleva el vehículo a la zona de lavado. 8
22 Lavado de vehículo. 40
TOTAL 132 120
En la Tabla 11 se puede observar paso a paso el procedimiento inicial realizado por

el personal técnico, al momento de realizar el cambio de vehículo durante el servicio de
mantenimiento. Además, el tiempo que les tomaba realizar cada una de las actividades.
72
Después de haber observado las actividades que realiza el técnico para la preparación de su
bahía de trabajo, se encontró lo siguiente:
✓ El técnico espera que tanto el vigilante y el asesor postventa puedan recepcionar el
vehículo para luego recién acercarse a recogerlo.
✓ El técnico espera ser asignado por el asesor para poder empezar a trabajar.
✓ Una vez el técnico es asignado, se dirige hacia almacén para recoger los insumos a
utilizar. Si las personas encargadas del despacho se encuentran ocupadas, se tiene que
esperar.
✓ Luego el técnico empieza a ordenar su bahía de trabajo y a buscar las herramientas a
utilizar.
✓ El técnico eleva el vehículo en el elevador, para posteriormente desmontar los
neumáticos y realizar las inspecciones generales.
✓ El técnico verifica si tiene todas las herramientas a utilizar, o si tiene que esperar que
otro técnico las desocupe para recién ocuparlas
✓ El técnico empieza a verificar los niveles de los fluidos, nivel de suciedad de los filtros
de aire de motor y aire acondicionado, revisa espesor de las zapatas y pastillas.
✓ El técnico realiza el cambio del filtro y el aceite. Luego verifica mediante la varilla de
medir aceite si el nivel está en su medida exacta.
✓ El técnico revisa las luces del vehículo, para ver si se requiere el cambio de algún foco.
✓ Cuando ya se verifico todo y el vehículo se encuentra en buenas condiciones, es llevado
al área de lavado.
Cabe resaltar que el tiempo ocioso fue separado del tiempo interno con la finalidad de
observar como variaba en cada etapa. El tiempo aproximado para la preparación de la bahía de
trabajo para un cambio de producto era de 252 minutos, resultado de la suma del tiempo de las
actividades internas y el tiempo ocioso del técnico. Ver Tabla 12. Asimismo, se puede observar
el porcentaje de tiempo que representaba el tiempo ocioso y las actividades internas que
realizaba el técnico durante la preparación de la bahía. Ver Figura 52.
73
Tabla 12 Relación de tiempo de actividades internas y externas.
Tiempo Tiempo
Porcentaje
(minutos) (segundos)
Actividades internas 63 3780 25%
Actividades internas Tiempos ociosos 57 3420 23%
Actividades externas Actividades externas 132 7920 52%
TOTAL 252 15120 100%
Figura 52 Relación de tiempos entre actividades internas y externas.

3.4.2.4.2. Conversión de actividades internas a externas.

Esta etapa es sumamente importante para diferenciar las actividades internas y las externas,
y conseguir una reducción aproximada de tiempo.
Se identificaron las actividades que el técnico debería realizar cuando se estaban dando
algunas actividades del proceso que ya estaba en marcha. Así mismo, en las tablas se puede
observar la cantidad de tiempo que se redujo por cada actividad. Ver Tabla 13.
74
Tabla 13 Conversión de actividades internas a externas.
Tiempo Tiempo
N° ACTIVIDADES (min) (min) OBSERVACIONES
INT IaE
El asesor puede llevar el vehículo a la

Técnico recoge el vehículo
1 7 4 bahía de trabajo inmediatamente
de la zona de recepción.
después de la asignación de trabajo.
En el correcto inventario realizado

Técnico inspecciona como
por el asesor, el técnico solo debería
2 está ingresando el vehículo a 8 5
revisar la hoja de inventario para
la bahía de trabajo.
constatar.
El técnico debe dejar limpia y

Técnico organiza bahía de
3 15 10 ordenada su bahía de trabajo desde
trabajo.
el día anterior.
Técnico lleva el vehículo a la Las mismas personas de lavado
4 8 5
zona de lavado. deben de recoger el vehículo.
Después de haber culminado la primera etapa, se registró el resumen de las actividades

internas, externas y tiempo de ocio, donde el tiempo de preparación para el cambio de vehículo
fue de 82 minutos, resultado de la suma de las actividades internas y el tiempo ocioso del
técnico. Ver Tabla 14.
75
Tabla 14 Actividades luego de conversión de actividades internas en externas.
Tiempo Tiempo
(min) (min)
1 Recepción del vehículo - Vigilante. 5
3 Espera del técnico para ser asignado (vehículo a trabajar). 7
4 Técnico recoge el vehículo de la zona de recepción. 4
Técnico espera al asesor para que le explique los trabajos a realizar. 8

5
Técnico inspecciona como está ingresando el vehículo a la bahía de
5
6 trabajo.
Técnico espera que algunas herramientas a emplear se desocupen. 30

8
9 Técnico espera en almacén para recoger los insumos a usar. 12
Técnico inspecciona la suspensión, dirección y sistema eléctrico. 15

13
Técnico retira filtro de aceite y bota el aceite con el que llega el
10
14 vehículo.
Técnico inspecciona los filtros de aire de motor y aire acondicionado. 8

18
TOTAL 156 82
En la Tabla 15, se puede observar el nuevo porcentaje que representa el tiempo ocioso y las
actividades internas que realizaba el técnico durante la preparación de la bahía de trabajo. Estos
valores han sido representados de forma gráfica en un diagrama circular. Ver Figura 53.
76
Tabla 15 Relación de actividades internas y externas, segunda etapa.
Tiempo Tiempo
Porcentaje
Actividades Actividades internas 25 1500 11%
internas Tiempos ociosos 57 3420 24%
Actividades
Actividades externas 156
externas 9360 66%
TOTAL 238 14280 100%
Figura 53 Relación de tiempo entre actividades internas y externas, segunda etapa.

3.4.2.4.3. Minimización de actividades internas a externas.

Esta etapa de la herramienta consiste en mejorar los aspectos de las operaciones de
preparación, tanto de las actividades internas como las externas. Se eliminan actividades
innecesarias, se cambia el orden de las tareas, se nivela la carga de trabajo y se mejora el trabajo
en paralelo.
De la Tabla 16 se pueden ver las actividades internas del técnico que podían ser
perfeccionadas, para las cuales se hicieron observaciones que permitían dicho
perfeccionamiento. Esto permite una reducción del tiempo de preparación de la bahía de
trabajo.
77
Tabla 16 Actividades luego de minimización de actividades internas y externas.
Tiempo Tiempo
(min) (min) Observaciones
Al vigilante se le entrega cada
mañana antes de la recepción
la hoja de las citas del día, si
1 Recepción del vehículo - Vigilante. 2 ingresara un vehículo sin cita,
la hoja de recepción estaría
con la menor cantidad de
datos.
Perfeccionamiento del asesor
para realizar el inventario.
A menor tiempo de recepción
Espera del técnico para ser asignado (vehículo a
3 2 del asesor, más rápido será la
trabajar).
asignación.
Técnico recoge el vehículo de la zona de
4 4
recepción.
En la hoja de inventario estará
Técnico espera al asesor para que le explique los
5 2 todo anotado de los
trabajos a realizar.
requerimientos, bien detallado.
Técnico inspecciona como está ingresando el
6 5
vehículo a la bahía de trabajo.
Técnico espera que algunas herramientas a
8 30
emplear se desocupen.
Con el panel de citas, las

Técnico espera en almacén para recoger los encargadas de almacén tendrán
9 3
insumos a usar. más rápido los insumos para
los mantenimientos del día.

Técnico inspecciona la suspensión, dirección y
13 15
sistema eléctrico.
Técnico retira filtro de aceite y bota el aceite con
14 10
el que llega el vehículo.
Técnico inspecciona los filtros de aire de motor
18 8
y aire acondicionado.

78
Al finalizar la última etapa del SMED, se construyó la siguiente tabla, donde se puede
observar que el nuevo tiempo de preparación aproximado para el cambio de vehículo fue de 49
minutos, resultado de sumar el tiempo de las actividades internas y el tiempo ocioso del
operario. Ver Tabla 17. Así mismo, se puede observar el porcentaje de tiempo que representaba
el tiempo ocioso y las actividades internas que realizaba el técnico durante la preparación de la
bahía. Ver Figura 54.
Tabla 17 Relación de actividades internas y externas, tercera etapa.
Tiempo Tiempo
Porcentaje
Actividades Actividades internas 12 720 6%
internas Tiempos ociosos 37 2220 18%
Actividades
Actividades externas 156
externas 9360 76%
TOTAL 205 12300 100%
Figura 54 Relación tiempo de actividades internas y externas, tercera etapa.

79
Al analizar las gráficas en todas las fases se puede observar la importancia y los beneficios
que se pueden obtener con cada etapa del SMED. El tiempo inicial de preparación fue de 120
minutos y el tiempo obtenido en la última etapa fue de 49 minutos, esto quiere decir que se
pudo obtener una reducción significativa del tiempo de preparación.
Capítulo 4
Distribución en planta
Se ha identificado una distribución en planta ineficiente, donde se genera un almacenamiento

innecesario de vehículos, así como un desorden dentro del área de trabajo. Es por ello que en el
presente capítulo, se propondrá una distribución de trabajo óptima dentro del concesionario San
Antonio Motors S.A. – Hyundai Piura, que permita la utilización eficiente de las zonas
asignadas. Para conseguir una distribución óptima se tendrá en cuenta el tipo de disposición,
además de los factores que influyen en el diseño. (Ordinola, K. & Martínez V., 2019)
4.1. Tipo de distribución

El concesionario sigue una distribución por procesos o por función. Esto debido a que todas
las operaciones del mismo proceso se encuentran agrupadas. Las operaciones de recepción,
mantenimiento y lavado se encuentran ubicadas en su propia zona. El vehículo ingresa al
concesionario y es trasladado por los diferentes procesos hasta ser reparado. Se deberá
conseguir un flujo de trabajo óptimo, reduciendo el tiempo de espera.
Del mismo modo, se puede considerar dentro de la zona de mantenimiento una distribución
por posición fija. Esto debido a que las herramientas y máquinas son llevadas hasta la bahía de
trabajo para reparar los automóviles.
82
4.2. Factores de distribución

Para la distribución en planta se tomarán en cuenta tres factores: maquinaria, mano de obra
y servicios auxiliares:
• Maquinaria.
Las características de las máquinas dentro del concesionario influyen en la forma de
almacenamiento de las mismas. En el apéndice A se detallan las medidas de las
máquinas, así como las cantidades presentes en el taller.
Luego de realizar una visita al concesionario, y realizar mediciones de las máquinas,
se determinó una cantidad necesaria de 23.25 m2 para la ubicación de la maquinaria
y los gabinetes de herramientas.
• Mano de obra.
Para la distribución en planta se deben tomar en cuenta 9 trabajadores, cinco de ellos
cumplen el rol de personal técnico, tres de asesores post venta y uno de vigilante del
concesionario. Los técnicos cumplen sus labores dentro de la zona de
mantenimiento, los asesores post venta dentro de la zona de mantenimiento y
oficinas asignadas para ellos, por último el vigilante labora en la zona de recepción
de vehículos.
• Servicios auxiliares.
Dentro del concesionario existen servicios auxiliares que deben ser considerados
dentro de la distribución. Entre estos están las oficinas administrativas, oficinas
asignadas para asesores post venta y almacén de autopartes.
El área administrativa está conformada por 3 personas: el gerente, el administrador
y la jefa del servicio post venta. Esta cuenta con tres escritorios, uno para cada
trabajador, así como su respectiva computadora. Además, dentro de esta área existen
muebles y estantes para archivar documentos.
El área de asesores post venta está conformado por 3 trabajadores. Dentro de esta se
encuentran dos escritorios y dos computadoras, además de los artículos y materiales
necesarios para la labor de los asesores.
Finalmente, el área de almacén está conformada por 2 personas. Dentro de esta se
guardan las autopartes solicitadas por los asesores post venta.
83
4.3. Diseño de distribución

Para realizar una adecuada distribución en planta, se deben tomar en cuenta cuatro fases:
La ubicación, es decir, determinar la zona donde se distribuirán las áreas; la planificación de la
distribución en general de la zona; la determinación de los planes detallados de distribución y
la instalación. Para el objetivo de la presente investigación se expondrán las dos primeras fases.
(Ordinola, K. & Martínez V., 2019)
4.3.1. Fase I
Debido a que el concesionario San Antonio Motors cuenta con un establecimiento de
mantenimiento técnico en la región, esta será tomada en cuenta para la distribución en planta.
Por otro lado, se considera adecuada la ubicación ya que cumple con el área mínima requerida
por la maquinaria de 40 m2 .
4.3.2. Fase II
Dentro de esta fase se deberá desarrollar un diagrama de flujo de maquinaria, esto con la
finalidad de determinar los vínculos existentes entre las actividades del proceso de
mantenimiento. Además, se elaborará un diagrama de relaciones, esto con la finalidad de
determinar el orden adecuado de las áreas para que el proceso fluya correctamente. Finalmente,
se deberá tomar en cuenta las necesidades de espacio.
4.3.2.1. Flujo de maquinaria.

Para la determinación del flujo de maquinaria se ha elaborado un cuadro de doble entrada.
Se han registrado las máquinas empleadas dentro del concesionario, así como la secuencia y
frecuencia con que son utilizadas. Cabe indicar que se las muestras han sido tomadas en un
plazo de cinco días (ver apéndice B).
De la información recolectada dentro del concesionario, se pueden obtener las siguientes
conclusiones:
• Los gabinetes son los equipos más utilizados por el personal técnico. Esto es debido,
principalmente, a que contiene las herramientas necesarias para el trabajo del
personal técnico. Se considera necesario un gabinete, debidamente abastecido, para
cada técnico.
• Se pudo identificar que, en todos los casos, luego de emplear la máquina
balanceadora continuaba el uso de la alineadora. Se determinaron 7 casos durante el
muestreo realizado. Se recomienda que ambas máquinas estén próximas, esto con la
finalidad de evitar desplazamientos innecesarios.
84
• Antes de usar la máquina de lavado, son empleadas las máquinas alineadora y

rectificadora. Estas son utilizadas para culminar el proceso de mantenimiento, luego
se continúa con el lavado del vehículo. Se recomienda que ambas máquinas se
encuentren cerca al área de lavado.
• La máquina elevadora siempre es empleada al inicio del mantenimiento. Luego, es
empleada la máquina rectificadora y balanceadora. Se recomienda que las tres
máquinas se encuentren próximas.
• Los gabinetes son muy utilizados antes y después de emplear todas las maquinarias.
Por ello, se debe considerar una ubicación adecuada en la cual el recorrido sea
mínimo para disponer las máquinas necesarias.
• Cabe indicar que el uso de máquina rectificadora es mínimo dentro del
concesionario. Esta presenta 17 observaciones durante el muestreo realizado. Se
debe priorizar aquellas máquinas según su frecuencia de uso.
4.3.2.2 Gráfico y diagrama de relaciones.

Para la elaboración del gráfico de relaciones (ver Figura 55) se han tomado en cuenta los
ocho principios de proximidad. Además, se hará uso de los códigos de proximidad y los
símbolos de las actividades relacionadas al proceso. Ver Tabla 18 y Tabla 19.
Los principios de proximidad, considerados en el gráfico de relaciones, se mencionan a
continuación:
1. Conveniencia.
2. Compartir personal.
3. Contacto personal.
4. Contacto documentario.
5. Secuencia de flujo.
6. Uso del mismo equipo.
7. Molestias
8. Facilidad de acceso.
85
Tabla 18 Código de proximidad.
Código Proximidad Color Número de líneas
Absolutamente
A Rojo
necesario
Especialmente
E Amarillo
necesario
I Importante Verde
O Normal Azul
U Sin importancia
X No deseable Plomo
Altamente no
XX Negro
deseable
Fuente: Material del curso de Diseño de Operaciones, Facultad de Ingeniería UDEP.

Tabla 19 Símbolo de las actividades.
Símbolo Color Actividad
Rojo Operación (montaje o submontaje)
Verde Operación, proceso o fabricación
Naranja Almacenaje
Azul Servicios
Fuente: Material del curso de Diseño de Operaciones, Facultad de Ingeniería UDEP.

86
Figura 55 Gráfico de relaciones.

Tabla 20 Hoja de trabajo para diagrama de relaciones.
Área de Actividad Grado de vinculación

A E I O U X XX
1 Oficinas administrativas - 11 - - 2-7, 9, 10 - 8

2 Recepción – Vigilante - 3 - - 1, 4-7, 9-11 8 -
3 Recepción – Asesor post venta - 2 - - 1, 4-7, 9-11 8 -
4 Balanceadora 5, 6, 7 - - 9 1-3, 8, 10, 11 - -

5 Alineadora 4, 6, 7 - - 9 1-3, 8, 10, 11 -
6 Rectificadora 4, 5, 7 - - 9 1-3, 8, 10, 11 - -
7 Elevadora 4, 5, 6 9 - - 1-3, 8, 10, 11 - -

8 Máquina de lavado - - 10 - 4-7, 9, 11 2, 3 1
9 Gabinetes - 7, 10 - 4, 5, 6 1-3, 8, 11 - -
10 Almacén - 9 8 - 1-7, 11 - -
11 Servicios higiénicos - 1 - - 2-10 - -
87
88
Con la finalidad de facilitar la elaboración del diagrama de relaciones entre las diferentes
áreas, se ha resumido la información en una hoja de trabajo (ver Tabla 20). Se realizado
inicialmente un bosquejo del diagrama de relación, para luego obtener un diagrama óptimo. Ver
Figura 56 y Figura 57.
Figura 56 Bosquejo de diagrama de relaciones.

89
Figura 57 Diagrama de relaciones.

4.3.2.3 Necesidades de espacio.

En la Figura 58, se muestra el diseño básico de planta del concesionario San Antonio. Se
identificó un área total de 186 m2 . A partir del diseño se distribuirán las máquinas y
herramientas necesarias, según el diagrama de relaciones elaborado.
90
Figura 58 Diseño básico de planta.

A continuación, se muestra el diseño en planta propuesto para el taller de mantenimiento

del concesionario San Antonio. Se han redistribuido las máquinas existentes dentro del local
para un mejor flujo de trabajo. Ver Figura 59.
91
Figura 59 Propuesta de diseño de planta.

Capítulo 5
Análisis e interpretación de resultados
Luego de plantear propuestas de mejora para el proceso de mantenimiento del concesionario

San Antonio Motors, se realizará el respectivo análisis de las mismas. Esto con la finalidad de
medir el nivel de impacto dentro de las actividades. Así mismo, se realizará una interpretación
de los resultados obtenidos.
5.1. Evaluación de implementación de mejoras

Durante la elaboración del presente proyecto se han propuesto diversas herramientas Lean
Manufacturing para la reducción de tiempos dentro del concesionario. Entre ellas tenemos:
Value Stream Mapping, SMED, 5 s y rediseño de planta.
En el capítulo 3 se establecieron indicadores de desempeño que nos permitirán evaluar la
implementación de la herramienta: Tiempo de espera y duración de servicio. Estos serán
descritos a continuación.
5.1.1. Tiempo de espera

Inicialmente, se determinó un tiempo de espera en la recepción de 31 minutos. Este es
dividido en el tiempo empleado por el vigilante (7 minutos) y por el asesor post venta (25
minutos).
Para la reducción del tiempo de espera se enfocaron herramientas como 5s y SMED. Estas
permitieron una reducción considerable del tiempo. Se logró un tiempo de 16 minutos. Este es
dividido en el tiempo empleado por el vigilante (6 minutos) y por el asesor post venta (10
minutos). Ver Tabla 21.
94
Tabla 21 Indicador de tiempo de espera.
Indicador Área Valor Porcentaje de reducción

Tiempo de Vigilante 7 minutos -
espera inicial. Asesor Post venta 25 minutos -
Tiempo de Vigilante 6 minutos 14%
espera final. Asesor Post Venta 10 minutos 60%
Se puede identificar una mejora sustancial de tiempo de espera respecto al asesor post venta.
Se redujo el tiempo en 15 minutos. Sin embargo, el tiempo de espera respecto al vigilante se ha
reducido un minuto. Esto no es indicio de que no se han aplicado las herramientas
correctamente, por el contrario, la forma de trabajo del vigilante ya es eficiente.
5.1.2. Tiempo de duración del servicio

Respecto al tiempo de duración del servicio, se determinó un valor de 430 minutos
aproximadamente. Este está compuesto principalmente por las actividades realizadas por el
personal técnico.
A continuación, se detalla el porcentaje de reducción de los tiempos, durante el proceso de
servicio de mantenimiento. Ver Tabla 22.
Tabla 22 Indicador de tiempo de espera.
Actividad Porcentaje de reducción

Trabajo de servicio por parte del técnico 5%
Chequeo de calidad por el asesor 37%
Lavado del vehículo 8%
Movimiento del vehículo hacia bahías de trabajo 15%
Traer herramientas fuera de la bahía de trabajo 19%
(por falta de herramientas)
Transmisión información asesor – Técnico 21%
Entrega del vehículo 4%
Tiempos muertos – Técnico 71%
Tiempos muertos – Asesor 56%
Se puede identificar un gran porcentaje de reducción en los tiempos muertos del personal
técnico (71%). Esto se debe principalmente a la mejora del flujo de información entre el asesor
post venta y ellos. Además, el personal pierde menos tiempo encontrando herramientas
95
necesarias para comenzar el mantenimiento. Esta actividad se ha visto beneficiada con un 19%
de reducción.
Del mismo modo el servicio de mantenimiento por parte del técnico ha reducido su tiempo
de duración en 13 minutos (4%). El personal realiza sus labores eficaz y eficientemente gracias
a la herramienta 5s propuesta. Desarrollan sus labores en un ambiente de trabajo limpio y
ordenado.
El tiempo de duración del servicio obtenido luego de las propuestas fue de 355 minutos. Se
logró una reducción de 76 minutos (17%). Esto comprueba el éxito de la metodología Lean
Manufacturing.
5.2. Contraste y verificación del objetivo

El objetivo que se buscaba era: “Si se emplea la metodología Lean Manufacturing se
reducirá el tiempo de espera durante todo el servicio de mantenimiento, en el concesionario San
Antonio Motors. Aumentando así la eficiencia y eficacia de la empresa.”
Luego de la implementación de las herramientas Lean Manufacturing dentro de la
organización, se ha reconocido una notable reducción del tiempo de servicio. Desde la entrada
del vehículo al concesionario, hasta que es entregado finalmente al cliente. Además, se ha
mejorado el tiempo empleado por el personal técnico y asesores post venta para realizar sus
actividades.
Por otro lado, la eficiencia y eficacia de la empresa se ha visto afectada positivamente. Esto
debido a que el personal puedo atender un mayor número de clientes, en un tiempo menor o
igual al presentado inicialmente. Del mismo modo, el personal puede realizar sus labores de
manera más eficaz y con menor tendencia al desperdicio, ya que trabajan en un ambiente limpio
y ordenado, gracias a la herramienta 5s.
Se puede concluir que se ha logrado alcanzar el objetivo planteado al inicio del trabajo.
Conclusiones
En la presente investigación se han aplicado las herramientas de Lean Manufacturing para la

reducción de tiempos durante el servicio de mantenimiento. Previo a ello, se realizó un análisis
de la situación actual de la organización, mediante la herramienta VSM y SIPOC. Posterior a
la implementación, se puede concluir lo siguiente:
1. Se identificaron grandes deficiencias, respecto a las 5s, dentro del concesionario,

principalmente el área mantenimiento. Entre las cuales tenemos:
✓ Herramientas de trabajo totalmente dispersas.
✓ Materiales innecesarios dentro del área de trabajo.
✓ Acumulación de basura en la zona de recepción.
✓ No se respetaba la zona designada para secado de vehículos.
✓ Residuos de zona de lavado ensuciaban zona de mantenimiento.
✓ No existe un encargado quien lleve el orden y limpieza del área.
Estas pudieron ser identificadas y subsanadas. Sin embargo, si no se lleva un control
constante de esta herramienta se puede volver al punto inicial.
2. El concesionario presenta solo un jefe de taller quien debe supervisar la labor de todos
los trabajadores. Se debe designar un líder de equipo para cada área de trabajo. Esto
haría que se realicen las actividades con un mayor orden y responsabilidad. Los líderes
de equipo deberán reportar incidentes al jefe de taller.
3. En el área de mantenimiento, se detectaron actividades que se pueden ir realizando
mientras el personal técnico no está atendiendo un vehículo. Se puede preparar el área
de trabajo antes de que el automóvil llegue a la bahía de mantenimiento. Por esta razón
se planteó la herramienta SMED.
4. En el área de mantenimiento, se detectaron actividades que se pueden ir realizando
mientras el personal técnico no está atendiendo un vehículo. Por ejemplo, preparar el
área de trabajo antes de que el automóvil llegue a la bahía de mantenimiento. Por esta
98
razón se plantea la aplicación de la herramienta SMED, para la identificación de

actividades internas y convertirlas en externas
5. La redistribución en planta mejoró el flujo de trabajo dentro del taller. Las herramientas
y máquinas se encontraban más próximas. El personal técnico realizaba menor recorrido
en llegar a la máquina necesaria.
6. Se ha logrado una reducción considerable de los tiempos muertos del personal técnico
y asesores post venta, con un porcentaje de 71 y 56, respectivamente.
7. El tiempo de duración del servicio de mantenimiento se ha reducido en 76 minutos. Esto
validó la hipótesis inicialmente planteada en la investigación.
8. El realizar actividades simultáneas ayuda a disminuir los tiempos de trabajo, con ello
poder reducir el tiempo inicial que fue de 120 minutos a 49 minutos luego de
implementar SMED.
9. La realización de actividades “bien a la primera” ayuda a no hacer doble trabajo, con
ello poder realizar otras actividades.
10. La adaptación de actividades internas en externas ayudó a reducir los tiempos ociosos,
esto también va permitir tener más controlados a los mecánicos.
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ZWaUucG5uFbViNfVxlgYwCRQdWzgb20gVlS7CJQFri2lQ7ZKJ~YPwBInLwm7A
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Y~3zvQJglnN2QVSFX6NZSw2ylY8VBiwjEnfQhTBxBCzpoWRZcf1k7XhORsd48~
SF0t-
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and_Create_Wealth_in_Your_Corporation
Apéndices
105
Apéndice A
Características de la maquinaria
Tabla 23 Características de la maquinaria.
Material Medidas (m) Altura (m) Cantidad

Balanceadora 1.50 x 0.50 1.41 1
Alineadora 0.50 x 0.50 1.00 1
Rectificadora 1.50 x 1.00 1.50 1
Elevadora 1.00 x 3.00 3.50 5
Máquina de lavado 1.00 x 0.75 1.00 1
Gabinetes 2.00 x 0.50 1.00 5

106
Apéndice B
Flujo de maquinaria
Tabla 24 Flujo de maquinaria.
Maquinaria
Máquina de
Balanceadora Alineadora Rectificadora Elevadora Gabinetes Totales
lavado
Maquinaria
Balanceadora - 7 10 15 32
Alineadora - 8 6 21 35
Rectificadora 5 - 12 17
Elevadora 5 9 - 30 44
Máquina de
- 0
lavado
Gabinetes 25 22 20 - 67
Totales 30 34 37 0 16 78 195

Apéndice C
Medición de tiempos – previa propuesta
Tabla 25 Medición de tiempos - Actividades que agregan valor - previa propuesta.

# Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21 22
Trabajo de servicio por
261 244 254 230 245 225 250 238 246 219 209 254 233 247 231 235 260 231 253 228 207 229
1 parte del técnico
Chequeo de calidad por el
16 17 18 18 16 18 16 18 19 16 16 17 17 16 16 19 18 18 19 17
2 asesor
3 Lavado del vehículo 52 49 50 49 51 48 49 51 51 50 48 47 48 52 52 50 49 49 50 52 49 49
Recepción del vehículo -
6 8 7 8 8 6 7 7 7 8 7 6 6 6 8 7 6 6 7 6 7
4 Vigilante
23 25 23 23 25 24 24 24 23 25 23 24 25 25
5 Asesor Post - Venta
6 Prueba de manejo 40 52 56 56 56 52 49 56 57 48 50 54 58 54 50 55 48 55
Ingreso de las órdenes de
7 7 7 6 6 6 7 6 7 8 7 8 8 6 7 8
7 trabajo
Preparación de la bahía de
14 16 15 16 16 16 15 16 16 14 14 16 14 15 14 15
8 trabajo
9 Pedido / recibir repuestos 13 14 18 17 16 12 16 16 13 16 17 14 12 14 16 18 15 16
Transmisión información
18 15 15 17 17 15 15 17 15 19 16 18 19 17 19 19 16
10 asesor - técnico
Seguimiento de los vehículos
25 22 27 26 24 23 26 27 25 27 27 27 28 25 25
11 por parte del asesor
12 Entrega del vehículo 15 11 14 11 15 15 11 15 12 12 10 11 12 12 12
13 Reservación de citas 27 22 27 30 29 29 29 23 24 25 22 28 24 26 28 25 25 26 26
Organización del día de
13 13 12 13 13 12 12 15 13 11 11 11 13 14 14 15 15 14
14 trabajo
107
108
Tabla 26 Medición de tiempos - Actividades que no agregan valor – previa propuesta

# Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Movimiento del vehículo
12 12 10 9 9 11 12 10 11 9 12 9 12 9 12 11 13
1 hacia bahías de trabajo.
2 Papeleo (facturación) 36 31 37 34 31 33 31 36 32 35 39
Asistir a otros (apoyar al
14 13 14 16 18 14 17 18 18 15 17 15 17 14 13 14 13 15 15 17
3 compañero)
Traer herramientas fuera de
la bahía de trabajo (por falta 15 16 20 16 19 19 15 15 18 20 19 17 16 19
4 de herramientas)
PC (envío de correos,
28 24 25 23 27 29 28 24 23 26 29 27 23 27 26 22 25 27 24
5 realizar cotizaciones, etc.)
6 Reuniones 14 11 12 13 12 12 11 12 14 13 11 13 11 12 12 13 12
7 Teléfono 13 14 14 13 13 15 14 13 14 15 13 14 14 14
Uniformarse por parte de
15 14 11 15 14 14 11 13 15 12 15 12 11 13 15 12 10 12 15 12 10
8 técnicos
9 Baño, lavado de manos 25 24 27 27 23 28 22 22 28 27 28 23 24 25 24 23
10 Tiempos muertos - Técnico 37 34 37 35
11 Tiempos muertos - Asesor 35 32 32 32 32 32 32
Apéndice D
Medición de tiempos – post propuesta
Tabla 27 Medición de tiempos - post propuesta.

# Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Trabajo de servicio por
1 225 226 218 222 225 222 221 219 231 233 235 230 226 227 225 229 221 225 225 226 220 225
parte del técnico
Chequeo de calidad por el
2 10 10 12 9 15 9 10 14 9 14 10 9 16 12 10 7 9 9 11 14
asesor
3 Lavado del vehículo 44 44 48 47 43 45 45 48 47 48 46 48 44 43 47 48 43 45 47 42 43 48
4 6 6 5 5 7 7 7 5 6 5 5 7 6 7 6 6 6 6 8 6 5
Vigilante
5 Asesor Post - Venta 13 13 11 8 12 8 12 9 9 8 9 8 12 11
(inventario)
6 Prueba de manejo 47 40 40 46 45 47 45 46 42 45 45 40 45 46 43 47 47 41
Ingreso de las órdenes de
7 8 8 5 7 8 6 7 8 5 5 5 5 8 7 8 5
trabajo
Preparación de la bahía de
8 14 13 13 14 14 13 14 13 14 14 14 13 13 13 14 14
trabajo
9 Pedido / recibir repuestos 14 15 13 14 13 15 13 14 14 13 14 13 13 13 15 13 13 14
Transmisión información
10 14 12 14 15 13 15 12 14 12 13 12 12 16 14 13 12 13
asesor - técnico
Seguimiento de los vehículos
11 21 23 22 21 20 21 21 23 22 23 21 23 23 21 22
por parte del asesor
12 Entrega del vehículo 14 12 11 12 12 11 12 14 12 14 12 11 12 11 12
13 Reservación de citas 20 23 20 21 20 20 21 20 21 21 20 21 21 21 20 24 21 20 23
Organización del día de
14 11 10 9 12 11 11 9 11 11 11 9 11 12 12 9 11 10 9
trabajo
109
110
Tabla 28 Medición de tiempos - post propuesta.

# Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 Movimiento del vehículo 9 9 10 8 10 10 10 9 9 8 9 8 8 10 10 10 8
2 Papeleo (facturación) 36 34 35 34 34 36 34 34 35 34 34
3 Asistir a otros (apoyar al 16 15 14 16 15 15 15 16 14 15 15 15 16 14 15 16 15 16 14 15
4 Traer herramientas fuera de 14 14 14 14 14 13 15 16 13 15 14 14 13 15
5 PC (envío de correos, 21 22 24 20 20 22 20 20 23 22 21 22 21 23 22 26 25 26 22
6 Reuniones 12 8 11 9 13 8 12 9 10 8 12 12 8 12 10 11 9
7 Teléfono 10 12 10 11 11 11 12 9 11 11 9 11 9 11
8 Uniformarse por parte de 8 11 9 8 9 9 11 8 9 9 11 8 8 11 10 8 9 10 10 11 11
9 Baño, lavado de manos 20 17 20 20 21 19 19 18 20 21 21 21 18 18 20 18
10 Tiempos muertos - Técnico 10 11 11 9
11 Tiempos muertos - Asesor 15 14 15 15 13 14 15
Anexos
113
Anexo A
Inspección de orden y limpieza en zona de recepción
EVALUACIÓN 5S
Formato de Inspección de orden y limpieza para zona de recepción Fecha: 06.12.2019

Página: 1 de 1
ÁREA/SECCIÓN PUNTAJE
POR PUNTO
5 S’s N° PUNTO A VERIFICAR TOTAL
0 1 2 3 4
1 ¿Hay objetos de uso inmediato dentro del área de X

trabajo?
2 ¿Hay objetos dañados dentro del área de trabajo? X
SEIRI 11
3 ¿Hay objetos obsoletos dentro del área de trabajo? X
4 ¿Hay objetos que son útiles para otras áreas pero no X

para ésta?
5 ¿Están todas las herramientas codificadas y ubicadas en X
el área de trabajo?
6 ¿La disposición del área de trabajo refleja orden, X
SEITON colaborando con el aumento de la productividad? 6
7 ¿Se vuelven a colocar los objetos en su lugar después X
de su uso?
8 ¿Están diferenciados los vehículos por atender y X
atendidos?
9 ¿Las herramientas de trabajo se encuentran en buenas X
condiciones?
10 ¿Los suelos están limpios, secos, sin desperdicios? X
SEISO 11 ¿Existe punto de acopio de residuos y se evita el rebose X 13

del mismo?
12 ¿El sistema de iluminación está mantenido de forma X
eficiente y limpio?
13 ¿El área es fuente de suciedad para otras? X
14 ¿Existe el programa de aplicación 5s? X
15 ¿Se mantienen las tres primeras s? X
SEIKETSU 16 ¿Emplean procedimientos y hojas de verificación? X 2
17 ¿Se generan regularmente mejoras en el área? X
18 ¿Practican auditorías internas? X
19 ¿Existe una persona responsable de supervisar las X

SHITSUKE operaciones de limpieza? 1
20 ¿Se realiza el control diario de orden y limpieza? X
TOTAL 33
Calificación por puntaje 0 = Muy Malo; 1 = Malo; 2 = Regular; 3 = Bueno; 4 = Muy Bueno
Evaluadores Juan Jesús Cruz Osorio Fernando Adolfo Cueva Gil

Zona Recepción Fecha 06/12/2019

114
Anexo B
Inspección de orden y limpieza en zona de mantenimiento
EVALUACIÓN 5S
Formato de Inspección de orden y limpieza para zona de mantenimiento Fecha: 06.12.2019

Página: 1 de 1
POR PUNTO
0 1 2 3 4

trabajo?
SEIRI 5

para ésta?
de su uso?
8 ¿Las herramientas están ubicadas según su frecuencia X
de uso?
condiciones?
10 ¿Existe infraestructura para implementos de limpieza? X
SEISO 5
12 ¿Existe punto de acopio de residuos y se evita el rebose X
del mismo?
eficiente y limpio?

operaciones de limpieza?
SHITSUKE 21 ¿Existe y se cumple con el programa de mantenimiento X 0
de las herramientas de trabajo?
22 ¿Se realiza el control diario de orden y limpieza? X
TOTAL 11

Zona Mantenimiento Fecha 06/12/2019

115
Anexo C
Inspección de orden y limpieza en zona de lavado
EVALUACIÓN 5S
Formato de Inspección de orden y limpieza para zona de lavado Fecha: 06.12.2019

Página: 1 de 1
POR PUNTO
0 1 2 3 4

trabajo?
SEIRI 4

para ésta?
de su uso?
8 ¿Las herramientas están ubicadas según su frecuencia X
de uso?
condiciones?
10 ¿Existe infraestructura para implementos de limpieza? X
SEISO 6
12 ¿Existe punto de acopio de residuos y se evita el rebose X
del mismo?
eficiente y limpio?

SHITSUKE operaciones de limpieza? 0
21 ¿Se realiza el control diario de orden y limpieza? x
TOTAL 12

Zona Lavado Fecha 06/12/2019

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FACULTAD DE INGENIERÍA

Propuesta de implementación de las herramientas Lean

Tesis para optar el Título de

Juan Jesus Cruz Osorio

Piura, diciembre de 2020

Introducción: La presente investigación tiene como objetivo la reducción de los elevados

Metodología: Para la presente investigación se ha divido la metodología en 5 partes: Elaborar

Resultados: La correcta implementación de la metodología Lean Manufacturing resultó en la

Fecha de elaboración del resumen: 15 de setiembre de 2020.

Summary date: September 15th, 2020

2.7.2. Identificar las actividades del proceso de servicio. ................................................. 31

Figura 37 Sala de basura. ......................................................................................................... 56

Esta metodología se desarrolla en cinco capítulos.

En el capítulo 1, se presenta el marco teórico, en el cual se expresa la información recopilada

En el capítulo 2, se describe la situación actual de la organización, en donde se detalla su misión,

En el capítulo 3, aplicamos la Metodología Lean Manufacturing dentro del concesionario San

En el capítulo 4, se propone la redistribución en planta. Esta fue diseñada tomando en cuenta el

En el capítulo 5, se realiza un análisis de la ejecución de las mejoras mediante los indicadores:

Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la ejecución de las

En el presente capítulo se estudian y analizan los principios de la filosofía Lean

1.1.Principios de la filosofía Lean Manufacturing

➢ Burocracia: No se forma al empleado de la cultura lean, o cuando se les

La eliminación de estos despilfarros es fundamental para que la organización logre los

Figura 2 Flujo discontinuo vs flujo continuo

1.1.4. Producir según pull system

Figura 3 Comparativa Push y Pull

1.1.5. Perseguir la perfección

Figura 4 Principios de filosofía Lean Manufacturing

1.2.Lean Manufacturing en el sector servicios

1.3.Herramientas de Lean Manufacturing

• Tejado: En el tejado se representa lo que se consigue gracias a lo que se ha trabajado

Figura 5 La casa de TPS o la casa Lean

1.3.2. Mapa de flujo de valor – Value Stream Mapping (VSM)

Figura 6 Flujo de información desde cliente hasta proveedor

2. Se debe considerar el transporte de los materiales e insumos desde los proveedores

Figura 7 Transporte en mapa de flujo de valor

3. Se deben identificar las operaciones que constituyen el proceso. En el mapa de flujo

Figura 8 Secuencia de operaciones

4. Se debe esquematizar mediante una escalera los tiempos empleados durante el

Figura 9 Escalera de tiempos

5. Finalmente se calcula el tiempo takt, es decir el tiempo medio entre el inicio de la

Figura 10 Simbología de VSM.

Figura 11 Simbología de VSM

1.3.3. Single – Minute Exchange of Die (SMED)

Se puede afirmar lo siguiente respecto a la relación entre la herramienta SMED y la

Figura 12 SMED - Etapa 1

Figura 13 SMED - Etapa 2

Figura 14 SMED - Etapa 3

Figura 15 Esquema de herramienta Kanban

Figura 16 Ejemplo de tarjeta Kanban

La herramienta Kanban plantea los siguientes principios para la correcta implementación

Figura 17 Modelo de muro Kanban

• Reducción del desperdicio. Se debe minimizar la cantidad de desperfectos en los

constantemente dentro de la organización, encontrando nuevas oportunidades de mejora

1.3.5. Cinco eses (5s)

puestos de trabajo (MUDA). En la Figura 18 el diagrama de flujo representa el orden a seguir

Figura 18 Diagrama de flujo Seiri