Proyecto Final de MSV

UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

E.A.P. INGENIERÍA DE SISTEMAS
DESARROLLO DE UN MODELO DE SISTEMAS VIABLES PARA LA

MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CLÍNICA
VETERINARIA HUÁNUCO
Docente: Mg. Velsy Rivera Vidal de Sánchez

Integrantes:
● Guzmán Gonzales, Mario
● Villanueva Lino, Domínguez
● Villanueva Lino, Rolando Carlos
● Espinoza Ortega, Jhonathan
● Espinoza Cruz, Yuver Darlen
● Adriano Valentín, Carlos Waldiver
Curso: Modelo de los Sistemas Viables

Ciclo Académico: VIII
HUÁNUCO – PERÚ
2022
Índice
Índice...................................................................................................................................... 2
Índice de tablas...................................................................................................................... 4
Índice de figuras..................................................................................................................... 4
CAPÍTULO I: ASPECTOS BÁSICOS DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN......................5
Descripción del problema...................................................................................................5
Formulación del problema..................................................................................................5
Problema general............................................................................................................ 5
Problemas específicos....................................................................................................5
Objetivos del problema.......................................................................................................5
Objetivo general.............................................................................................................. 5
Objetivos específicos......................................................................................................5
Justificación........................................................................................................................ 5
Justificación Teórica........................................................................................................6
Justificación Practica.......................................................................................................6
Justificación Metodológica..............................................................................................6
Limitación........................................................................................................................... 6
CAPÍTULO II: ASPECTOS OPERACIONALES......................................................................6
Formulación de la hipótesis................................................................................................6
Hipótesis general............................................................................................................ 6
Hipótesis específicas:......................................................................................................6
Viabilidad............................................................................................................................ 7
Definición operacional de variables....................................................................................7
CAPÍTULO III: MARCO TEORICO.........................................................................................8
Antecedentes...................................................................................................................... 8
Nacionales...................................................................................................................... 8
Internacionales................................................................................................................ 9
Bases Teóricas................................................................................................................. 11
3.3 Bases Conceptuales...................................................................................................12
Bases Epistemológicas, bases Filosóficas y/o bases Antropológicas...............................14
CAPITULO IV: METODOLOGÍA...........................................................................................14
Point of View..................................................................................................................... 14
Mapa de Empatía.............................................................................................................15
Lienzo de Propuesta de Valor...........................................................................................16
Mapa de Procesos............................................................................................................ 17
Ficha de Matriz de Caracterización...................................................................................18
Ficha de caracterización detallada de la clínica veterinaria Huánuco............................19
Fuerzas de Porter.............................................................................................................30
Cadena de valor............................................................................................................... 31
Identificación de los 5 sistemas........................................................................................32
Sistema 1: Implementación...........................................................................................32
Sistema 2: Coordinación...............................................................................................33
Sistema 3: Control, Cohesión y Sinergia.......................................................................34
Sistema 4: Inteligencia..................................................................................................35
Sistema 5: Políticas.......................................................................................................41
CAPÍTULO V: POTENCIALES BENEFICIARIOS...................................................................3
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..................................................3
Conclusiones...................................................................................................................... 3
Recomendaciones.............................................................................................................. 3
Anexos................................................................................................................................... 4
Índice de tablas
Tabla 1 Matriz de operacionalización....................................................................................7

Tabla 2 Ficha de Matriz de caracterización.........................................................................18
Tabla 3 Ficha de caracterización del proceso administrador...............................................19
Tabla 4 Ficha de caracterización del proceso de planificación estratégica.........................21
Tabla 5 Ficha de caracterización del proceso de comercialización.....................................22
Tabla 6 Ficha de caracterización del proceso de atención medica......................................24
Tabla 7 Ficha de caracterización del proceso de RR.HH....................................................25
Tabla 8 Ficha de caracterización del proceso de logística..................................................27
Tabla 9 Ficha de caracterización del proceso de contabilidad.............................................29
Tabla 10 Misión................................................................................................................... 35
Tabla 11 Visión....................................................................................................................36
Tabla 12 Matriz de acoplamiento...........................................................................................1
Índice de figuras
Figura 1 Point of view.......................................................................................................... 15

Figura 2 Mapa de empatía..................................................................................................16
Figura 3 Lienzo de propuesta de valor................................................................................17
Figura 4 Mapa de procesos.................................................................................................18
Figura 5 Fuerzas de Porter..................................................................................................30
Figura 6 Cadena de valor de los procesos..........................................................................31
Figura 7 Cadena de valor de las Tics..................................................................................32
Figura 8 Sistema 1.............................................................................................................. 33
Figura 9 Sistema 2..............................................................................................................33
Figura 10 Sistema 3............................................................................................................ 34
Figura 13 Matriz foda........................................................................................................... 39
Figura 14 Sistema 4 y 5.......................................................................................................42
CAPÍTULO I: ASPECTOS BÁSICOS DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Descripción del problema
La clínica veterinaria Huánuco es una clínica reconocida a nivel regional que brinda
un servicio garantizado a la clientela en general, cuenta con la atención de emergencia
durante las 24 horas además del seguimiento domiciliario de las mascotas.
Cuenta con profesionales responsables y especializados, maneja un inventario manual
sin ningún software además de llevar un historial de la misma manera.
Formulación del problema
Problema general
¿Cómo llevar a cabo el desarrollo de un modelo de sistema viable para la clínica
veterinaria Huánuco que mejorará la atención al cliente?
Problemas específicos
 ¿De qué manera podemos recopilar los datos del cliente para poder optimizar la
cantidad de atenciones al cliente?
 ¿De qué manera contar con personal capacitado para la atención de las mascotas?
 ¿De qué manera mejorar la atención al cliente?
Objetivos del problema
Objetivo general
Desarrollar un modelo de sistema viable para la mejora la atención al cliente que
brinda la clínica veterinaria Huánuco.
Objetivos específicos
 Registrar a todos los clientes que se atiende en software de Excel.
 Realizar las evaluaciones pertinentes y periódicas al personal contratado.
 Brindar una mejor atención al cliente.
Justificación
Justificación Teórica
Mediante el siguiente proyecto se investigación se propone realizar un diagnóstico de
la clínica veterinaria, a través de la metodología del modelo de sistemas viables para mejorar
la atención al cliente que brinda la veterinaria.
Justificación Practica
La atención brinda la veterinaria es muy importante para atraer nuevos clientes y
mantener a los que ya están fidelizados, es por ello que a través de la metodología del modelo
de sistemas viables se busca la satisfacción del cliente.
Justificación Metodológica
La metodología del modelo de sistemas viables tiene un enfoque sistémico, es decir
que genera modelos particulares que se pueden aplicar a cualquier otra clínica veterinaria,
con características y problemas similares.
Limitación
 Falta de presupuesto.
 Falta de investigaciones similares.
 Limitación interna a la información confidencial de la empresa.
CAPÍTULO II: ASPECTOS OPERACIONALES
Formulación de la hipótesis
Hipótesis general
La aplicación del Modelo de Sistemas Viables mejora la atención al cliente que se
brinda a toda la población Huanuqueña.
Hipótesis específicas:
 Registrar a los clientes en un software permitirá gestionar los datos y la mejora en la
atención al cliente.
 Realizar las evaluaciones al personal contratada mejorará la atención de las mascotas.

Viabilidad
En cuanto a la información, el siguiente proyecto cuenta con el permiso de la empresa
y la suficiente información necesaria de manera directa con el dueño de la clínica para llevar
a cabo la investigación.
En cuanto al tiempo, se desarrollará en aproximadamente tres meses.
En cuanto a los recursos financieros, disponemos de recursos propios para llevar a
cabo el proyecto, por lo tanto, no requerimos de algún externo para la financiación. De la
misma manera se cuenta con el equipo para la recopilación y análisis de los datos.
Definición operacional de variables
Tabla 1
Matriz de operacionalización
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN
Desarrollo de un modelo de sistema viable para la mejora de la atención al cliente en la

clínica veterinaria Huánuco
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL. OPERACIONAL
Desarr Tiempo de
ollo desarrollo
El Modelo de Sistema
Viable es una
metodología para Evaluación
diagnosticar o diseñar Adaptabilidad mediante una
V. Independiente
la organización, Este modelo nos encuesta

entender cómo trabaja permitirá describir la
Desarrollo en su operación total y estructura de la
de un su relación con el empresa, recopilar y
modelo de entorno. Es el modelo analizar los datos para
sistema adecuado que permite optimizar los procesos
viable describir la estructura con la finalidad de
de empresas generar una mejora en Procesos
instituciones y otras la calidad de servicio. estratégicos
Control
organizaciones Procesos de
humanas, incluyendo al apoyo
Estado es el sistema
nervioso humano.
Mejora de La atención al cliente Se medirá la atención al Calidad Nivel de

De
.
cliente mediante las satisfacción del
que brinda la clínica expectativas generadas cliente
veterinaria es la por el cliente a partir del
la atención diferenciación servicio recibido,
Servicio Fidelización
al cliente resultante en la entorno a los criterios
pendiente
en la realización de una de la sensibilidad al

clínica comparación entre la precio, la
veterinaria expectativa del cliente y infraestructura, la
Nivel de
Huánuco su percepción posterior consistencia y el precio
Atención satisfacción del
al haber recibido el del servicio
cliente
servicio.
CAPÍTULO III: MARCO TEORICO
Antecedentes
Nacionales
Villaverde (2021) Diseño de un modelo de sistema viable para mejorar la estructura
organizacional del hospital regional docente clínico quirúrgico Daniel Alcides Carrión de la
ciudad de Huancayo. La presente tesis se orienta en determinar el grado de influencia del
MSV en la estructura organizacional del hospital regional clínico quirúrgico Daniel Alcides
Carrión, para ello se realizó un diagnóstico del diseño organizacional del hospital en la
actualidad, con el objetivo de implementar nuevas formas control y comunicación en los
diferentes procesos que se desarrollan en el hospital.
El estudio consta de 4 capítulos, que permitirá cumplir con los objetivos establecidos,
el diseño del MSV muestra los cambios que se requieren en cada uno de los 5 sistemas,
mejorando los procesos de control, comunicación y coordinación de las actividades que se
desarrollan sujetas a las políticas y normas del hospital.
Los hospitales están empezando a adaptar sus estructura y metodologías de trabajo a
modelos que les permite flexibilidad en los cambios que sufre el entorno.
Ramos (2018) El Modelo de Sistemas Viables y la Calidad de la Educación en la
Institución Educativa Particular “Trilenium”, Huancayo 2018.La presente tesis tiene como
objetivos determinar si el modelo de sistemas viables contribuirá a la mejora de la calidad de
la educación en la I.E.P. “Trilenium”, así como también maximizar la eficiencia educativa y
la efectividad administrativa. Siendo la educación el factor principal de desarrollo del Perú,
es por ello que es importante la administración y la infraestructura de la institución se
relación de manera coherente y organizada para que los estudiantes reciban una educación de
alta calidad y puedan desarrollar todo su potencial. Para abordar la problemática planteada se
requiere entender los conceptos claro de sistemas viables y estructuras organizadas. Para la
propuesta de un modelo de sistemas viables se realizó un diagnóstico de la institución, en el
modelo contemplan una estructura flexible, adaptativo y la toma de decisiones
descentralizadas.
Orrego (2018) Plan de capacitación basado en la Metodología de Sistemas Blandos
para elevar la eficiencia laboral de la sede del Gobierno Regional Junín. Los conocimientos
en la actualidad es una fuente importante y necesaria para cualquier empresa o organización,
debido a que cada vez es mayor la competencia, es por ello que existe una creciente
necesidad de encontrar una herramienta que permita el crecimiento de las organizaciones
mediante sus servidores. La capacitación tiene como objetivo incrementar la eficiencia, el
progreso laboral de los empleados en la organización mediante una secuencia de etapas
definidas, aunque algunas instituciones capacitan a su personal sin tener determinado el fin o
por cumplir con las normas. La eficiencia de los trabajadores en la sede del Gobierno
Regional Junín, debido al poco conocimiento en la utilización de herramientas informáticas,
es por ello que se implementó un Plan de Capacitación basado en la Metodología Sistémica
Blanda, con el objetivo de incrementar la eficiencia laboral, dicho plan constó de doce
sesiones, con la participación de 21 servidores de la institución, con una duración de 4 horas
y se desarrollaron temas como la utilización de herramientas informáticas, trabajo en equipo

y la planificación de gestión de tiempos. Se evaluó al terminar cada sesión de forma escrita y
oral de lo que aprendieron.
Internacionales
Jarillo (2017) Modelo de sistemas viables como herramienta de diseño para mejorar la
implementación del balanced scorecard: un caso de aplicación. La presente tesis tiene como
objetivo analizar la problemática al momento de implementar el modelo balanced scorecard
en las organizaciones, este modelo se encarga de medir los resultados de los objetivos
estratégicos planteado, se puede implementar en organizaciones públicas o privadas. Se
aborda el MSV como una herramienta de diseño, debido a que no solo es necesario para el
diagnóstico sino también para la generación de propuestas de cambios factibles dentro de las
organizaciones, es por eso que el modelo de sistemas viables puede ser utilizados de esta
manera. Esta metodología consta de cinco sistemas para la viabilidad, en base a la teoría se
elaborar un modelo ad hoc que mejore la implementación de balanced scorecard en las
organizaciones, mejorando su capacidad de adaptación.
Narvarte (2017). Estudio de la Organización Cooperativa como un Sistema Viable. La
experiencia de Mondragón como una referencia Chile. El propósito de esta tesis se orienta a
estudiar desde un enfoque sistemático la viabilidad de la organización cooperativa del Sector
Cooperativo (SCCh). De acuerdo a las características de objeto de estudio, se propone una
metodología que servirá de apoyo teórico, se trata del modelo comunicacional cibernético del
sistema viable. La aplicación de la metodología, nos muestra la situación problemática que
afecta a organización cooperativa del Sector Cooperativo (SCCh). Para poder enfrentar la
problemática es necesario el estudio del desarrollo organizado del cooperativismo de
Mondragón, por ende, se muestran los elementos críticos para la viabilidad cooperativa.
Posteriormente, se modela y se estudia la viabilidad del SCCh, y para acabar se realiza un test
de los elementos críticos aprendidos, además basado en sus resultados se propone los
lineamientos estratégicos.
Murillo (2018). Aplicación de SSM y uso del MSV en la comunidad campesina de la
vereda Laguneta Colombia. La finalidad de la presente tesis fue utilizar la Metodología de
Sistemas Blandos (SSM) para identificar situaciones problemáticas que afectan a la
comunidad de Laguneta, para posteriormente explorar desde diferentes perspectivas para
poder buscar soluciones viables y factibles que puedan afrontar las situaciones problemáticas
existentes. De manera integral se eso el Modelo de Sistema Viable (MSV) para plantear una
estructura organizacional de acuerdo a las necesidades que se identificaron, que permita a la
comunidad funcionar como una organización bien estructurada y viable. Este proceso de
implementación se desarrollará a partir de 23 talleres, ayudando a los integrantes de la
comunidad fortalecer su capacidad de identificar problemas y buscar soluciones.
Bases Teóricas
Dentro de este punto se implementan los basamentos teóricos que se necesitan para el
análisis de las variables objeto de estudio en esta investigación, como es la atención al
cliente, por ello, se revisarán algunos autores que se han dedicado a investigar sobre este
tema.
Atención y Servicio. Definiciones
Según Humberto serna (2006) “el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que
una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos”.
Según una publicación realizada por la revista Gestión (2010), Para que los clientes
sientan que se le está brindando un buen servicio y que se les está tendiendo de la mejor
manera posible es importante tener en cuenta las siguientes características.

Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El
servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes
como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes".
De acuerdo con (Blanco, 2001) la atención al cliente “Representa una herramienta
estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la
empresa”.
Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a logar la satisfacción en
el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.
(Solorzano Barrera, 2013)
3.3 Bases Conceptuales
Servicios veterinarios: designa las organizaciones, gubernamentales o no, que aplican
las medidas de protección de la sanidad y el bienestar de los animales y las demás normas y
recomendaciones del Código Terrestre y del Código Sanitario para los Animales Acuáticos de
la OIE en el territorio de un país. Los Servicios Veterinarios actúan bajo control y tutela de la
autoridad veterinaria. Normalmente, las organizaciones del sector privado, los veterinarios o
los para profesionales de veterinaria o los profesionales de la sanidad de los animales
acuáticos deben contar la acreditación o aprobación de la autoridad veterinaria para ejercer
estas funciones delegadas. (OIE, 2017, pág. 9).
Clínica veterinaria: Es el establecimiento o local donde se practica el arte de curar a
los animales, con fines de prevención, diagnóstico y/o tratamiento y que debe contar como
mínimo con un consultorio, un quirófano, con sistemas de esterilización para material
quirúrgico; bien diferenciado del resto de las instalaciones, una sala de espera, pudiendo
contar con un habitáculo para realizar baños terapéuticos y/o cortes de pelo con fines
curativos, bajo la atención y Dirección Técnica de un Médico Veterinario, pudiendo atender
las 24 horas. (FEVA, 2012, pág. 8).
Profesional veterinario: “Se entiende por tal al Veterinario, Médico Veterinario,
Doctor en Medicina Veterinaria o Doctor en Ciencias Veterinarias, egresado de una
Universidad Nacional o Extranjera, Pública o Privada e inscripto en la matrícula creada por
Ley jurisdiccional y habilitado para el ejercicio de su ciencia”. (FEVA, 2012, pág. 7).
Operario cuidador de animales: “designa una persona que conoce el comportamiento
y las necesidades de los animales y que, gracias a su experiencia, profesionalidad y buena
disposición para atenderles, logra manejarlos con eficacia y preservar su bienestar. La
persona puede haber adquirido su competencia por medio de una formación oficial o por
experiencia práctica”. (OIE, 2017, pág. 5).
Animal doméstico: “Especies, o poblaciones de especies, que no existen como formas
silvestres, sino que son mantenidas por la especie humana para su explotación, que no
sobreviven en libertad manteniendo sus características fenotípicas, y cuyo ciclo vital se
desarrolla por completo en cautividad”. (García, 2007).
Producto médico veterinario: “designa cualquier producto aprobado por tener un
efecto profiláctico, terapéutico o diagnóstico, o por alterar funciones fisiológicas cuando se
administre o aplique a un animal”. (OIE, 2017, pág. 8) .
Exposición y Venta de Artículos y Accesorios para animales de compañía: “es la
actividad desarrollada en un sector de un establecimiento veterinario, destinado a la
exposición y venta de estos productos”. (FEVA, 2012, pág. 9)
Expendio de Alimentos Balanceados para animales: “es responsabilidad del
profesional veterinario el control de las fechas de vencimiento de los alimentos y de las
condiciones ambientales de almacenamiento (temperatura, humedad etc.), a fin de asegurar
una correcta conservación de los mismos”. (FEVA, 2012, pág. 10)

Embellecimiento - baños y cortes terapéuticos o estéticos: es el local o sector de un
establecimiento veterinario, destinado a efectuar baños y cortes de pelo sanitarios a los
animales domésticos, con el fin de controlar enfermedades dérmicas o sistémicas de
repercusión dérmica, bajo la permanente supervisión de un Profesional Veterinario. O de tipo
estético, habilitado por la autoridad de aplicación en la materia y que cumple con las
normativas sanitarias establecidas en el presente. (FEVA, 2012, pág. 10)
Diagnóstico: “El diagnóstico consiste en reconocer sobre el terreno. donde se pretende
realizar la acción, los síntomas o signos reales y concretos de una situación problemática, lo
que supone la elaboración de un inventario de necesidades y recursos”. (Basurto & Montaño,
2001, pág. 2)
Laboratorio: “designa una institución debidamente equipada y dotada de personal
técnico competente que trabaja bajo el control de un especialista en métodos de diagnóstico
veterinario, el cual es responsable de la validez de los resultados. La autoridad veterinaria
autoriza y supervisa la realización por estos laboratorios de las pruebas de diagnóstico
requeridas para el comercio internacional”. (OIE, 2017, pág. 3)
Bases Epistemológicas, bases Filosóficas y/o bases Antropológicas
Los recursos para abordar este problema de salud en los canes no se encuentran con
prioridades en la lista de las entidades veterinarias y de salud pública, por lo que es
responsabilidad del mismo dueño de adoptar conductas que permitan conservar la salud del
can, el cual requiere de comportamientos responsables (Otranto et al., 2017). Al respecto, se
ha mencionado que la presencia de estos agentes patógenos en los canes está influenciada por
la edad, sexo, tamaño y raza del perro; además de los cuidados (medicamentos, aseo, control
veterinario) que el propietario brinda a estos animales (Captivo et al., 2019).
En general, se manifiesta que el manejo adecuado de esta enfermedad es
importante, no solo en el ámbito veterinario, sino también en el ámbito de la medicina, pues

contribuye mejorando la salud y el bienestar de dichos animales, además de cuidar la salud
del ser humano, pues el can al estar en contacto con su dueño lo expone a contraer este tipo
de patógenos. Por ello, es fundamental que el individuo involucre actitudes responsables que
contribuyan a la prevención de esta enfermedad (DantaTorres y Otranto, 2016).
CAPITULO IV: METODOLOGÍA
Point of View
Figura 1
Point of view
Mapa de Empatía
Figura 2
Mapa de empatía
Lienzo de Propuesta de Valor

Figura 3
Lienzo de propuesta de valor
Mapa de Procesos
Figura 4
Mapa de procesos
Ficha de Matriz de Caracterización
Tabla 2
Ficha de Matriz de caracterización
NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2
PROCESO SUBPROCESO
CARACTERIZACIÓN PROCEDIMIENTOS,
MACROPROCESO LINEAMIENTOS, REGISTROS,
FORMATOS
PM1.ESTRATÉGICOS PM1.1 ADMINISTRACIÓN PM1.1.1 GESTIÓN DE RECURSOS
PM1.1.2 MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DE ATENCIÓN
PM1.2 PLANIFICACIÓN PM1.2.1 ELABORACIÓN DEL
ESTRATÉGICA PLAN ESTRATÉGICO
PM2.MISIONAL PM2.1 PM2.1.1 VENTA DE ACCESORIOS
COMERCIALIZACIÓN Y COMIDA PARA MASCOTAS
PM2.1.1 FACTURACIÓN
PM2.2 ATENCIÓN MÉDICA PM2.2.1 MEDICINA PREVENTIVA
PM2.2.2 MEDICINA INTERNA

PM2.2.3 ESTÉTICA
PM3.APOYO PM3.1 RECURSOS. PM3.1.1 CONTRATACIÓN DE
HUMANOS PERSONAL
PM3.2 LOGÍSTICA PM3.2.1 COMPRAS DE
ACCESORIOS Y ALIMENTOS
PM3.2.2 COMPRAS DE
MEDICAMENTOS
PM3.2.3 ALMACENAMIENTO
PM3.3 CONTABILIDAD PM3.3.1 PAGO DE IMPUESTOS
PM3.3.2 PAGO DE PLANILLA
Ficha de caracterización detallada de la clínica veterinaria Huánuco
Tabla 3
Ficha de caracterización del proceso administrador
P1 CARACTERIZACIÓN
FICHA TÉCNICA DE PROCESO NIVEL 1
FECHA: 06/09/2022 VERSIÓN: 1 CÓDIGO: PM 1.1
MACROPROCESO: PROCESO: ADMINISTRACIÓN

ESTRATÉGICOS
SUBPROCESO: --- RESPONSABLE: Administrador
ALCANCE: Desde el estudio OBJETIVO: Alcanzar eficiencia y eficacia en los

y aprobación de los procesos que se desarrollan en la clínica.
proveedores hasta la compra
de los medicamentos,
accesorios y alimentos.
ENTRADAS PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE
2.1.1. Registrar.
Almacenar Registrar datos Guardar Empleado,
datos del cliente del cliente datos de administrad
2.1.2. Proceso de análisis manera or
exitosa
2.1.3. Verificar la lista de Client

Lista de Proceso de La cantidad
proveedores es
proveedores recolección de de
requerimientos proveedores fieles
del cliente
Realiza
Empleados Proceso de Atiende
atención al buen
al dueño
cliente servicio
de la
mascota
DOCUMENTOS REQUISITOS
Tener licencia de la
Ficha de entrevista
clínica para la atención.
Ficha de requerimientos
Ficha de evaluación
Ficha de aprobación
Informe
SEGUIMIENTO Y CONTROL RECURSOS INDICADORES
HUMANOS: - Cantidad de
Ficha de entrevista
Administrador, proveedor
Ficha de requerimientos empleados - Cantidad de
Ficha de evaluación empleados
Ficha de aprobación TÉCNICOS: Proveedores
Informe
INFRAESTRUCTURA:
Clínica Veterinaria
Tabla 4
Ficha de caracterización del proceso de planificación estratégica
P2 CARACTERIZACIÓN
MACROPROCESO: PROCESO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

ESTRATÉGICOS
SUBPROCESO: --- RESPONSABLE: Administrador, gerente.
ALCANCE: OBJETIVO: Establecer una dirección para la clínica

Aplica a todos los procesos de la veterinaria, evaluando dónde se encuentra y hacia
clínica. dónde va.
Inicia con los lineamientos del
Plan estratégico y termina con los
informes que miden su
cumplimiento.
2.1.1. Establecer los

Lineamientos Gerente general Plan Todos los
lineamientos procesos
del Plan estratégico
estratégico. metodológicos y
conceptuales para
la formulación,
Evaluación de
aprobación,
los resultados
del Plan divulgación y
Estratégico de seguimiento al plan de la
la vigencia clínica.
Anterior
2.1.2. Proyectar los
ingresos y gastos.
Informe de 2.1.3. Seguimiento al
cumplimiento cumplimiento del Plan
del Plan
estratégico.
Estratégico
Experiencia laboral
Informe del plan estratégico
Análisis interno del sistema
Reportes
HUMANOS: Indicador de
Seguimiento constante y monitoreo del
Administrador, gestión
cumplimiento del plan estratégico
empleados Indicador de
ventas
TÉCNICOS: Proveedores
FINANCIEROS:
Tabla 5
Ficha de caracterización del proceso de comercialización
P3 CARACTERIZACIÓN
FECHA: 06/09/2022 VERSIÓN: 1 CÓDIGO:PM2.1
MACROPROCESO: MISIONAL PROCESO: COMERCIALIZACIÓN
SUBPROCESO: --- RESPONSABLE: Administrador, empleados.
ALCANCE: Comienza con el OBJETIVO: Obtener un lugar en el mercado,

contacto con el cliente y finaliza satisfaciendo las expectativas de los clientes y
con la entrega de los productos contribuir al mejoramiento en la calidad de vida de las
a los clientes. mascotas.
2.1.1. Elaborar estudios de

Requerimientos Clientes Clientes Clientes
mercado e identificar finales
de los clientes. satisfechos.
clientes potenciales.
Ventas de Empleados
2.1.2. Diseño de un plan de
Políticas de Administrador comida y
ventas. Planeación
ventas. accesorios
estratégica
2.1.3. Implementar el plan para
de ventas. mascotas.
2.1.4. Evaluación de la Plan de
Planificación Gerente general
implementación del plan ventas.
Estratégica.
de ventas.
2.1.5. Retroalimentación
de los resultados.
Ley N° 27596, “Ley que

Facturas
regula el Régimen Jurídico
Boletas de Canes”.
HUMANOS: Cantidad de ventas al mes.

Consulta de inventarios diario
Administrador,
Capacitación de los empleados empleados
INFRAESTRUCTURA:
Tabla 6
Ficha de caracterización del proceso de atención medica
P4 CARACTERIZACIÓN
MACROPROCESO: PROCESO: ATENCIÓN MÉDICA
SUBPROCESO: --- RESPONSABLE: Médicos
ALCANCE: Inicia con OBJETIVO: Brindar atención con calidad, calidez y satisfacer
la recepción del cliente la necesidad del cliente en las diferentes consultas que brinda la
hasta la entrega de la clínica veterinaria.
hoja de acta médica al
cliente.
ENTRADAS PROVEE ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE

DOR
2.1.1. -Recepción de
Llegada de Cliente Cliente satisfecho por la Cliente
la mascota satisfacción
clientes atención
2.1.2. Proceso de Masco

Consultas Doctor análisis Historial médico
ta
médicas
veterinario saluda
2.1.3. Diagnóstico de ble
la mascota.
2.1.4. Atención
médica
Autorización del dueño de la

Ficha de atención médica
mascota
Historial médico
SEGUIMIENTO Y RECURSOS INDICADORES

CONTROL
HUMANOS:  Cantidad de pacientes

Comunicación con el dueño
Administrador, atendido por día, mes,
después de intervención
médica a la mascota. empleados año.
 Tiempo Promedio de
TÉCNICOS: atención
Proveedores  Tiempo promedio de
hospitalización de
INFRAESTRUCTUR mascotas
A:  Cantidad de casos de
Clínica emergencias al mes.
Veterinaria
Tabla 7
Ficha de caracterización del proceso de RR.HH.
P5 CARACTERIZACIÓN
MACROPROCESO: APOYO PROCESO: RECURSOS HUMANOS
SUBPROCESO: RESPONSABLE: Gerente
ALCANCE: Personal Directiva De OBJETIVO: Gestión eficiente del personal médico

Clínica que labora en la veterinaria.
2.1.1. Proceso de
Curriculum Postulantes Personal
evaluación de CV de
Vitae Contratado
los postulantes
Experiencia en Contrato
2.1.2. Contratación de
Fisioterapia y firmado Clínica
postulantes
rehabilitación Veterinaria
seleccionados. Certificado
de animales. Convocatoria Huánuco
requerible
2.1.3. Aceptación y
firma de contrato de
postulantes aptos.
2.1.4. Proceso de
notificación de los
postulantes
Formatos de Planillas.
Evaluación de Actitudes y aptitudes.
Lista de certificados
Certificados requeridas
HUMANOS: Eficiencia, Eficacia

Comprobación de datos de los CV.
Administrador,
Control del uso de formatos empleados Efectividad
INFRAESTRUCTURA:
Tabla 8
Ficha de caracterización del proceso de logística
P6 CARACTERIZACIÓN
MACROPROCESO: PROCESO: LOGÍSTICA

ESTRATÉGICOS
ALCANCE: Abarca todas las OBJETIVO: Organizar, controlar y verificar el

actividades de control, almacenamiento con el fin de brindar eficiencia en el
organización y verificación de los suministro de recursos y productos.
recursos y productos
2.1.1. Recepción de las

Medicinas Proveedor de
medicinas, alimentos y
Medicinas
accesorios.
Entrega del Proceso de
Alimentos Proveedor de producto Logística
2.1.2. Almacenamiento de
alimentos
los medicamentos,
alimentos y accesorios.
Accesorios Proveedor de
accesorios
2.1.3. Organización de los
medicamentos, alimentos
y accesorios.
2.1.4. Verificación de los
medicamentos, alimentos
y accesorios.
- Guía de remisión
- Ficha de verificación - Lista de pedidos
- Ficha de evaluación
- Ficha de control
HUMANOS:
- Control del estado de los
Administrador, Recibos
alimentos y accesorios
- Ficha de control de los empleados Número de pedidos
medicamentos recibidos
- Mantenimiento del almacén Tiempo de inventariado
de productos recibidos
INFRAESTRUCTURA:
Tabla 9
Ficha de caracterización del proceso de contabilidad
P7 CARACTERIZACIÓN
MACROPROCESO: PROCESO: CONTABILIDAD

ESTRATÉGICOS
ALCANCE: Abarca toda la OBJETIVO: Analizar y preparar los estados

gestión contable de las áreas de financieros para mantener un control óptimo.
administración y logística
2.1.1. Contabilización de
Presupuesto de El gerente Ejecución
los ingresos
ingreso y egreso del
presupuesto
2.1.2. Recepción de las La clínica
guías de remisión y las veterinaria
Facturas facturas Presupuesto
anual
2.1.3. Efectuar pagos Control

Guías de
de saldos
remisión
y
comprob
antes
Registro de facturas Documentos

correspondientes según
Registro de compra y ventas régimen
HUMANOS:
Todos los productos comprados,
Administrador, Ingresos
recibidos y almacenados
empleados Egresos
INFRAESTRUCTURA:
Fuerzas de Porter
Figura 5
Fuerzas de Porter
Cadena de valor
Figura 6
Cadena de valor de los procesos
Figura 7
Cadena de valor de las Tics

Identificación de los 5 sistemas
Sistema 1: Implementación
Figura 8
Sistema 1
Sistema 2: Coordinación
Figura 9
Sistema 2
Sistema 3: Control, Cohesión y Sinergia
Figura 10
Sistema 3
Sistema 4: Inteligencia
Misión
Brindar un buen servicio a las mascotas además de una conformidad, seguridad y
garantía al familiar. Ser los primeros y mejores dentro de la medicina veterinaria a nivel de la
región.
Tabla 10
Misión
DEBE SER… PESO CLASIFICACION PONDERADO
Concisa 20% 3 0.6000
Simple, clara y directa 10% 3 0.3000
Expresada preferiblemente en
frases encabezadas por verbos 15% 2 0.3000
atractivos
Atender requerimientos de los

20% 3 0.6000
principales grupos constructivos
Orientado al interior de la
organización, pero 35% 2 0.7000
reconociendo al externo
TOTAL 100% 2.50
Visión
Llegar a ser la clínica veterinaria más reconocida en la ciudad de Huánuco por regirse
con normas de bienestar animal y de excelencia servicio profesional. Convertir a la clínica, a
sus doctores y diagnósticos como principal punto de referencia de la ciudad de Huánuco.
Tabla 11
Visión
CLASIFICACIO
DEBE SER… PESO N PONDERADO
Descriptiva del futuro

15% 3 0.4500
de la organización
Comunicada 20% 3 0.6000
Memorable 10% 2 0.2000
Inspirable 25% 2 0.5000
Retadora 20% 3 0.6000
Atractiva para los

10% 3 0.3000
involucrados
TOTAL 100% 2.65
Valores
Valores
Integridad Estamos comprometidos con un servicio honesto
y ético. Siempre vamos a actuar en el mejor
interés de nuestros pacientes y sus propietarios.
La base de nuestra práctica, es la confianza e

integridad.
Nos responsabilizamos en estar en continua
formación, para estar al día de las últimas

Experiencia
novedades clínicas y poder ofrecer los
tratamientos más actualizados a su mascota.
Nos parece de extremada importancia, el tipo de
comunicación que tengamos con el propietario,
por lo que incentivaremos aquellas acciones que

Comunicación
permitan al propietario de la mascota, entender
de forma didáctica, el proceso que sufre su
mascota.
Usando la medicina preventiva como
herramienta para promover la salud, es nuestra

Responsabilidad
responsabilidad mantener sano al animal de
compañía y a toda su familia.
consideramos la calidad un factor diferenciador.
Nuestra prioridad es encontrar productos de
Calidad contrastada calidad sin dejar de obtener de los
proveedores los precios más beneficiosos para
nuestros asociados.
Innovación Nuestro trabajo siempre se ha fundamentado en
el valor de las ideas. Por ello, sabemos que estar
abiertos a nuevas dinámicas y pautas de trabajo
nos permite responder rápidamente a los
cambios del mercado y a las necesidades de

nuestros asociados.
Análisis FODA
Fortalezas
 Ubicación estratégica de la empresa

 Infraestructura adecuada
 Personal profesional capacitado
 Calidad en el servicio
 Se cuenta con Pagina Web.
 Clientes fidelizados
Debilidades
 Carece de misión
 No cuenta con organigrama
 Falta de publicidad de sus productos en la página
web
 Débil coordinación entre las líneas de autoridad
y trabajadores
 Poca investigación del mercado
 Escaso personal
Oportunidades
 Crecimiento de la demanda por el rubro veterinario

 Valoración afectiva de las mascotas.
 Uso de la tecnología en atención y en contacto con los clientes
 Número de clientes potenciales
 Actitudes hacia calidad de servicio
 Aumento en el número de mascotas y en el monto invertido en su cuidado
Amenazas
 Insuficiente voluntad política del nivel central para la ejecución del proceso de
descentralización.
 Incremento de la competencia
 Lejanía de proveedores
 Débil imagen institucional.
 Competencia desleal
 Políticas Fiscales
Para elaborar la matriz FODA se consideran las fortalezas y debilidades del

análisis interno y las oportunidades y amenazas del análisis externo.
Figura 11
Matriz foda
El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles
que en su conjunto diagnostican la situación interna de una organización, así como su
evaluación externa; es decir, las oportunidades y amenazas. También es una herramienta que
puede considerarse sencilla y permite obtener una perspectiva general de la situación

estratégica de una organización determinada. Thompson (1998) establece que el análisis
FODA estima el hecho que una estrategia tiene que lograr un equilibrio o ajuste entre la
capacidad interna de la organización y su situación de carácter externo; es decir, las
oportunidades y amenazas (Talancón, 2006).
Análisis POLÍTICO, AMBIENTAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y LEGAL
(PESTEL)
Político
 Inestabilidad política
 Creación de leyes y ordenanzas para la protección de los animales
 Sanciones
Económico
 Inflación
 Impuestos
 Crecimiento del PBI
 Cambio en los precios de los productos.
Social
 Confianza en el servicio veterinario
 Aumento del cuidado de las mascotas
 Estilo de vida (la mascota es un integrante más de la familia)
 Aumento del N° de mascotas por familia
Tecnológico
 Redes sociales
 Avances tecnológicos
Ecológico
 Compromiso de sostenibilidad ambiental
 Normas de reciclaje
Legal
 Documentación de legalización de la empresa
 Certificaciones y acreditaciones
 Licencias
Estrategias
Nuestra empresa solo se enfocó en dos estrategias, la de bajos costos y la
diferenciación.
En los precios bajos, para llamar más la clientela con respecto a nuestros productos y
servicios.
En la diferenciación para distinguirnos del resto de las veterinarias, para así ser mejores que
la competencia.
Líderes en costo
Para ser líderes en costo tomamos en cuenta los siguientes pasos:
Lo primero es buscar un proveedor que nos ofrezca un producto de buena calidad y
con menor precio respecto a nuestro anterior proveedor.
Lo segundo sería averiguar los precios de los productos de la competencia para así ser
la diferencia y líderes en precios bajos.
Por último, también se hará un descuento con respecto a los servicios, solo a los
clientes que ya fueron más de una vez.
Diferenciación
Para hacer la diferencia con respecto a la competencia, se tomó en cuenta los
siguientes pasos.
A la clientela que recibe un servicio se le dará un ticket por cada atención recibe su
mascota, generando así que más personas lleven a sus mascotas a atenderse a nuestra
veterinaria, siendo los premios desde alimentos hasta la casita de estos. Los sorteos se
realizan cada 3 meses.
También se pretende regalar un pequeño juguete cada vez que es el cumpleaños de la
mascota, siendo ocasión que ese mismo día se atienda a este.
Sistema 5: Políticas
Figura 12
Sistema 4 y 5
4.9 Matriz de acoplamiento
Tabla 12
Matriz de acoplamiento
INDICADOR
OBJETIVOS INICIATIVA INDICADOR DEL
ESTRATÉGICOS ESTRATEGIAS ESTRATÉGICA ESTRATÉGICO ÍNDICE FÓRMULA META PROCESO PROCESO ATENUADOR AMPLIFICADOR
ESTRATEGIA 1
Generar una
atención
personalizada
Causa una buena
brindando una
primera
experiencia
impresión.
satisfactoria al Aumentar en
momento de la un 10% las
compra. Ventas ventas
Incrementar las Eficacia de ventas Ventas Numero de
alcanzadas*100/ventas mensuales Mercadeo
ventas físicas en nuestro local. realizadas ventas diarias.
previstas según los
meses del
Tener buena año anterior.
atención hacia el
cliente Mantén la
respondiendo comunicación
dudas sobre los abierta.
productos que
desean adquirir.
ESTRATEGIA 2
Aumentar en
Implementar la un 8% las
% Aumento del Numero de
tecnología para la Pedido ventas
Creación de número de Ventas online*100/Ventas pedidos online
Pedidos Online venta de productos online mensuales Venta digital
página web pedidos por los totales del negocio atendidos
virtuales de la realizado según los
canales virtuales diario.
clínica. meses del
año anterior.
Automatizar la
respuesta de
Uso de agentes
pedidos en los
conversacionales
diferentes canales
digitales.
ESTRATEGIA 3
Añadir nuevos Aumentar en

- Productos - Cantidad de
productos de - Servicios SO = un 10% las
Añadir nuevos Contactar nuevos actuales de la ventas al mes
estética para los ofrecidos (PV+PN)*100/VENTA ventas de -
productos proveedores veterinaria (PV) de productos
diferentes tipos de (SO) TOTAL artículos de Comercialización
- Productos de estética y
mascota estética
nuevos (PN) accesorios
ESTRATEGIA 4
Mejorar la
atención a los
clientes Capacitación de
fidelizados, los empleados. Disminuir el
mejorando la Contratación por Porcentaje de satisfacción número de quejas
Valor de Aumentar el
Incrementar el contratación y perfiles Porcentaje de del cliente= (#Número de de los clientes r
calificación 15% los Prestación del
nivel de capacitación de los aumento en la valoración positiva/Total Satisfacción Optimizar o
dada al índices de servicio a los
satisfacción del empleados calificación del de valor de calificación del cliente reducir los Optimizar la atención
servicio de calificación clientes
cliente Implementación servicio dada al servicio de los tiempos de médica y al cliente
los clientes al servicio.
de Protocolos de Uso de manuales clientes) *100 atención en los usando los nuevos
bienvenida, de atención al servicios formularios. en la
servicio y cliente para los aplicando los clínica veterinaria.
despedida al usuarios. protocolos de Agilizar la buena
cliente servicio atención en la clínica
CAPÍTULO V: POTENCIALES BENEFICIARIOS
Interno
 Gerente general
 Personal medico
Externo
Clientes
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se realizó un estudio y se aplicó la metodología de Modelo de Sistemas Viables en la
empresa Clínica Veterinaria Huánuco para mejorar el servicio. La Clínica Veterinaria
Huánuco es una empresa con gran crecimiento en la ciudad, aplicamos el MSV ayudamos
con la finalidad de cumplir con las metas y objetivos planteados.
Una de las actividades importantes que realizamos fue el análisis FODA lo cual nos
permitió analizar los factores internos y externos que influyen en la empresa para poder
planificar mejor las metas y definir bien los objetivos estratégicos. Esta herramienta también
fue importante para conocer las debilidades y amenazas de la empresa, como manejar este
problema a largo o mediano plazo tomando en cuanto las fortalezas y oportunidades que tiene
la empresa.
Con el desarrollo de los sistemas 1, 2, 3, 4 , 5 se tendrá una mejor idea del funcionamiento y
como están relacionadas las áreas de la clínica, que permitirá mejorar la atención brindada a los
clientes.
Recomendaciones
Es recomendable Aplicar el Modelo de Sistemas Viables en la empresa Clínica
Veterinaria Huánuco, porque permite describir la estructura de la empresa, diagnosticar la

organización y ver cómo se relaciona con el entorno, para la mejora de la atención brindada a
los clientes.
Se recomienda la implementación del Modelo de Sistemas Viables en la empresa
Clínica Veterinaria Huánuco, como una herramienta que le permita tener una ventaja
competitiva con respecto a sus demás competidores como también brindar propuestas de
mejora en los diversos procesos que se realizan en la veterinaria.
Referencias
Cooper, L. y. (2018). Library. Obtenido de https://1library.co/article/antecedentes-
internacionales-universidad-nacional-hermilio-valdiz%C3%A1n.yd7np8ej
Molina Vera, J. C. (2016). Universidad Estatal Peninsula de Santa Elena. Obtenido de
https://repositorio.upse.edu.ec/handle/46000/3501
Rada Barragan, O. J. (2019). UDEC. Obtenido de
https://repositorio.ucundinamarca.edu.co/handle/20.500.12558/3007
Romero Pajuelo, R. J. (2018). Repositorio Institucional de la UTP . Obtenido de
https://repositorio.utp.edu.pe/handle/20.500.12867/1484
Velásquez, .. M. (2016). Obtenido de https://repositorio.una.edu.ni/3440/1/tne20s194.pdf
Anexos
Charla en el local cvh

FUENTE: Realizando una charla en el local con el dueño de la Clínica Veterinaria Huánuco
Interior de clínica veterinaria Huánuco
FUENTE: Toma de fotografías después de poder mostrar el enfoque del plan estratégico
Exterior de clínica veterinaria Huánuco
FUENTE: Toma de fotografías en la puerta de ingreso de CVH con los integrantes del
equipo de trabajo

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UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

DESARROLLO DE UN MODELO DE SISTEMAS VIABLES PARA LA

Docente: Mg. Velsy Rivera Vidal de Sánchez

Curso: Modelo de los Sistemas Viables

Tabla 1 Matriz de operacionalización....................................................................................7

Figura 1 Point of view.......................................................................................................... 15

Descripción del problema

un servicio garantizado a la clientela en general, cuenta con la atención de emergencia

durante las 24 horas además del seguimiento domiciliario de las mascotas.

Cuenta con profesionales responsables y especializados, maneja un inventario manual

sin ningún software además de llevar un historial de la misma manera.

Formulación del problema

¿Cómo llevar a cabo el desarrollo de un modelo de sistema viable para la clínica

veterinaria Huánuco que mejorará la atención al cliente?

cantidad de atenciones al cliente?

 ¿De qué manera mejorar la atención al cliente?

Objetivos del problema

Desarrollar un modelo de sistema viable para la mejora la atención al cliente que

brinda la clínica veterinaria Huánuco.

 Registrar a todos los clientes que se atiende en software de Excel.

 Realizar las evaluaciones pertinentes y periódicas al personal contratado.

 Brindar una mejor atención al cliente.

Mediante el siguiente proyecto se investigación se propone realizar un diagnóstico de

la atención al cliente que brinda la veterinaria.

La atención brinda la veterinaria es muy importante para atraer nuevos clientes y

de sistemas viables se busca la satisfacción del cliente.

La metodología del modelo de sistemas viables tiene un enfoque sistémico, es decir

con características y problemas similares.

 Falta de investigaciones similares.

 Limitación interna a la información confidencial de la empresa.

CAPÍTULO II: ASPECTOS OPERACIONALES

La aplicación del Modelo de Sistemas Viables mejora la atención al cliente que se

brinda a toda la población Huanuqueña.

 Registrar a los clientes en un software permitirá gestionar los datos y la mejora en la

 Realizar las evaluaciones al personal contratada mejorará la atención de las mascotas.

En cuanto a la información, el siguiente proyecto cuenta con el permiso de la empresa

En cuanto al tiempo, se desarrollará en aproximadamente tres meses.

En cuanto a los recursos financieros, disponemos de recursos propios para llevar a

cabo el proyecto, por lo tanto, no requerimos de algún externo para la financiación. De la

Definición operacional de variables

Desarrollo de un modelo de sistema viable para la mejora de la atención al cliente en la

la organización, Este modelo nos encuesta

Mejora de La atención al cliente Se medirá la atención al Calidad Nivel de

en la realización de una de la sensibilidad al

CAPÍTULO III: MARCO TEORICO

Villaverde (2021) Diseño de un modelo de sistema viable para mejorar la estructura

ciudad de Huancayo. La presente tesis se orienta en determinar el grado de influencia del

actualidad, con el objetivo de implementar nuevas formas control y comunicación en los

diferentes procesos que se desarrollan en el hospital.

mejorando los procesos de control, comunicación y coordinación de las actividades que se

desarrollan sujetas a las políticas y normas del hospital.

Los hospitales están empezando a adaptar sus estructura y metodologías de trabajo a

Ramos (2018) El Modelo de Sistemas Viables y la Calidad de la Educación en la

la educación en la I.E.P. “Trilenium”, así como también maximizar la eficiencia educativa y

la efectividad administrativa. Siendo la educación el factor principal de desarrollo del Perú,

es por ello que es importante la administración y la infraestructura de la institución se

propuesta de un modelo de sistemas viables se realizó un diagnóstico de la institución, en el

modelo contemplan una estructura flexible, adaptativo y la toma de decisiones