SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y

DESARROLLO DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN

Plan de Aseguramiento
de Calidad V 8.0

Actualizado a Octubre del 2013

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INDICE

1. INTRODUCCIÓN 4

2. OBJETIVO 5

2.1 OBJETIVOS GENERALES 5

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5

3. ALCANCE 6

3.1 MARCO TEÓRICO 6

4. PROCESO DE MANTENIMIENTO 7

5. PROCESO DE PROYECTOS ESPECIALES 8

6. RECURSOS ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 9

6.1 INFRAESTRUCTURA 9

6.2 FECHA DE CICLOS DE PRODUCCIÓN 11

7. EVALUACIONES PARA EL ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD DEL

SOFTWARE DEL PRODUCTO 12

8. EVALUACIONES DE ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD - PROCESO 13

8.1 EVALUACIÓN OBJETIVA DE LOS ENTREGABLES 13

8.2 ASEGURAR LA SOLUCIÓN DE LAS NO-CONFORMIDADES 14

9. ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN 15

10. ESTRATEGIA Y TIPO DE ACCIONES PREVENTIVAS 17

11. HITOS y PUNTOS DE CONTROL 17

12. HERRAMIENTAS DE CONTROL Y TÉCNICAS A UTILIZARSE 18

13. METODOLOGÍAS, ESTÁNDARES Y PROCEDIMIENTOS GENERALES 20

14. RESPONSABLES 20

15. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS 22

15.1 TIPOS DE ACCIONES PREVENTIVAS: 22

15.1.1 CAPACITACIÓN 22

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15.1.2 DOCUMENTACIÓN: 22

15.1.3 GESTIÓN: 23

15.1.4 SUGERENCIAS 23

16. INFORME DEL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 23

16.1 CONTENIDO DEL INFORME DE CALIDAD 23

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1. INTRODUCCIÓN
Las revisiones realizadas por el Equipo de Aseguramiento y Control de la Calidad del
servicio tendrán como herramientas los Checklists de Calidad, implementados para
las revisiones y auditorias de calidad de proceso, donde se verifica el cumplimiento
de las áreas de proceso de CMMI, Nivel 3, y de producto de software que involucra
revisiones en todos sus estados de evolución (especificaciones, diseño, codificación,
etcétera), tanto en nuevos sistemas como en sistemas preexistentes que requieren
de mantenimiento.

Las actividades contenidas dentro del aseguramiento de la calidad son:

1. Aseguramiento del Producto, las principales tareas del aseguramiento del
producto son:

 Se debe asegurar que los productos software y su documentación relacionada

cumplan con la exigencia de los contratos de Desarrollo y Mantenimiento y se
adhieran a los planes de la organización.

 Se debe asegurar, antes de la entrega de los productos software, que se han

satisfecho completamente los requerimientos establecidos dentro del alcance de
los productos.

2. Aseguramiento del Proceso, las principales tareas del aseguramiento del

proceso son:

 Se debe asegurar que el proceso del ciclo de vida del software se cumpla de
acuerdo a los procedimientos, procesos y contratos a los cuales están adheridos.

 Se debe identificar la aplicación de buenas prácticas internas de ingeniería de

software (construcción, pruebas, nivel de reutilización, integración y
desacoplamiento funcional).

 Se debe asegurar que las mediciones del proceso, producto están de acuerdo a
las normas y procedimientos establecidos en la organización.

Se ha establecido los hitos y buenas prácticas para el ciclo de vida del software y las
herramientas de control que considerará a los métodos de aseguramiento de la
calidad que aplicará en cada hito establecido.

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2. OBJETIVO

El presente Plan de Aseguramiento y Control de la Calidad tiene los siguientes

objetivos generales y específicos:

2.1 OBJETIVOS GENERALES

 Establecer las normas y procedimientos necesarios para lograr que los productos
implementados por el Servicio de Mantenimiento y Desarrollo de Sistemas
satisfagan las necesidades de la Oficina de Normalización Previsional en cuanto
al Mantenimiento de sus sistemas existentes y el Desarrollo de nuevos
aplicativos.

 Asegurar la mejora continua del sistema de calidad del servicio mediante las
buenas prácticas, medidas correctivas, acciones correctivas y preventivas
después de cada evaluación de los procesos realizados y productos
implementados por el Servicio.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Evaluar objetivamente los procesos. Garantizar el cumplimiento del proceso

realizado y los entregables obtenidos en el servicio estén conforme a lo
descrito en el proceso, normas y procedimientos, sujeto de la evaluación
objetiva.
 Evaluar objetivamente el producto. Evaluar objetivamente el producto
elaborado basado en los requerimientos solicitados, para garantizar que
cumple con las especificaciones solicitadas.
 Comunicar y asegurar el cumplimiento de los procesos. Comunicar las
normas y directivas de calidad para así garantizar el cumplimiento de las
mismas por parte del personal y los administradores. En el caso de
encontrarse incumplimiento se deben activar las medidas correctivas
necesarias y su comunicación respectiva.
 Mantener los registros de calidad.- Establecer y mantener registros de las
actividades de aseguramiento de la calidad, de las revisiones e informes para
su respectivo análisis.

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3. ALCANCE

El presente plan de aseguramiento y control de la calidad, comprende los servicios

del Concurso Público N°0032-2010-CLIENTES, que corresponden al Mantenimiento
de Sistema de Información y Proyectos Especiales.

La presente metodología abarca los aspectos relacionado al Proceso de

Aseguramiento de la Calidad, para proporcionar la seguridad apropiada de que los
productos y los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas son conformes
con sus requerimientos específicos y se adhieren a los planes establecidos.

También se cubrirá lo relacionado al Proceso de Control de Calidad que contiene las

actividades de verificación y validación tanto de los entregables de software
elaborados por los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas.

3.1 MARCO TEÓRICO

La calidad de un producto software debe ser considerada en todos sus estados de

evolución (especificaciones, diseño, codificación), tanto en nuevos sistemas como en
sistemas pre-existentes que requieren de mantenimiento. No basta con verificar la
calidad del producto una vez finalizado, cuando los problemas de mala calidad ya no
tienen solución o su reparación es muy costosa y en muchos casos se deben a
problemas del proceso de desarrollo.

La Metodología de Aseguramiento y Control de la Calidad del producto y del proceso

de Software (tanto para Desarrollo como para Mantenimiento) está basada en los
modelos de calidad CMMI Nivel 3 aplicados al Servicio de Mantenimiento y
Desarrollo de Sistemas de acuerdo a estándares sugeridos por GMD por su
experiencia en la implementación de fábricas de software de calidad en
organizaciones nacionales e internacionales.

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4. PROCESO DE MANTENIMIENTO

El aseguramiento y control de calidad, del proceso de Mantenimiento estará basado

en la parte de Gestión por el estándar PMBOK y la parte de ingeniería por la
metodología RUP, para el desarrollo de los requerimientos. En ese sentido las
validaciones y verificaciones estarán basadas en los entregables generados en cada
una de las etapas respectivas.

Los principales entregables generados en el Proceso de Mantenimiento son:

 Documento de Pre-Análisis
 Documento de Análisis
 Documentos de Aceptación de Pruebas Funcionales
 Informe de Pruebas
 Documento de Pase a QA/Producción
 Lista incidencias
 Acta de Reunión de Trabajo
 Plantilla de manual de usuario (estándar CLIENTES)
 Plantilla de manual de sistemas (estándar CLIENTES)
 Plantilla de manual de administración de sistemas (estándar CLIENTES)

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5. PROCESO DE PROYECTOS ESPECIALES

Para el proceso de Proyectos Especiales, se han definido tipo de PE, dependiendo

de la naturaleza y objetivo del mismo, para los cuales se tendrá que desarrollar los
entregables establecidos en el cuadro siguiente.

PR o Tipo de PE
Piloto o
Nombre del Entregable Migración Prueba
Sistema Módulo Diagnóstico
de Datos de
Concepto
Documento Pre Análisis X X X
Documento Análisis X X X

Documento de Aceptación de PP FF. X X X

Documento de Pase QA / Producción

Cronograma de elaboración de
propuesta X X X
Plan de Propuesta X X X
Acta de Constitución del Proyecto
(Project Charter) X X X

Plan de Trabajo (Incluye Cronograma) X X X X X

Plan de Iteraciones X (*) (*)
Informe de Iteración X (*) (*)
Plan de Implantación X X (*) (*)

Acta de Aceptación del Producto X X X

Informe Final del Proyecto (Acta de
Cierre del Proyecto) X X X X X
Modelo de Negocio X X
Glosario de Términos X X

Documento de Alcance del Sistema X X X X

Documento de Análisis X X X (*)
Documento de Diseño X X (*) (*)

Documento de Revisión de Prototipo X X (*) (*)

Plan de Migración (*) (*) X
Documento de Implementación X X (*)

Código, Scripts, Fuentes y Librerías X X X (*)

Plan de Pruebas X X (*)
Informe de Pruebas X X (*)
Plan de Pruebas de Migración (*) (*) X

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Informe de Pruebas de Migración (*) (*) X

Plan de Capacitación X X X (*)
Informe de Capacitación X X X (*)
Documento de Autorización de Pase a
Producción X X X
Informe de Monitoreo X X X
Informe de Migración (*) (*) X
Manuales X X
Relatorio del Proyecto X X X

6. RECURSOS ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

6.1 INFRAESTRUCTURA

Para las labores de Control y Aseguramiento de Producto se disponen de las siguientes

BD

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6.2 FECHA DE CICLOS DE PRODUCCIÓN

Año Ciclo Fecha Inicio Fecha Fin

1 15/05/2011 15/06/2011
2 16/06/2011 14/07/2011
3 15/07/2011 11/08/2011
4 12/08/2011 14/09/2011
5 15/09/2011 12/10/2011
6 13/10/2011 09/11/2011
1 Tabla con formato
7 10/11/2011 14/12/2011
8 15/12/2011 11/01/2012
9 12/01/2012 15/02/2012
10 16/02/2012 14/03/2012
11 15/03/2012 11/04/2012
12 12/04/2012 16/05/2012
13 17/05/2012 13/06/2012
14 14/06/2012 11/07/2012
15 12/07/2012 15/08/2012
16 16/08/2012 12/09/2012
17 13/09/2012 10/10/2012
18 11/10/2012 14/11/2012
2
19 15/11/2012 12/12/2012
20 13/12/2012 16/01/2013
21 17/01/2013 13/02/2013
22 14/02/2013 13/03/2013
23 14/03/2013 10/04/2013
24 11/04/2013 15/05/2013
25 16/05/2013 12/06/2013
26 13/06/2013 10/07/2013
27 11/07/2013 14/08/2013
28 15/08/2013 11/09/2013
29 12/09/2013 16/10/2013
30 17/10/2013 13/11/2013
3
31 14/11/2013 11/12/2013
32 12/12/2013 15/01/2014
33 16/01/2014 12/02/2014
34 13/02/2014 12/03/2014
35 13/03/2014 16/04/2014
36 17/04/2014 14/05/2014

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7. EVALUACIONES PARA EL ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD DEL

SOFTWARE DEL PRODUCTO

Mediante las pruebas que se realicen en el control de calidad por parte de GMD al
producto, tales como: Revisión de código, pruebas funcionales y pruebas de
seguridad se validará los criterios principales para los Factores de Calidad antes
mencionados y son los siguientes:

Factores de Criterios Pruebas de control de calidad

Calidad
Funcionalidad  Cumplimiento de los casos de  Prueba funcional
prueba.
 Interoperabilidad  Prueba funcional
 Seguridad de acceso  Prueba de seguridad
 Cumplimiento de estándares  Prueba funcional
funcionales

Fiabilidad  Precisión  Prueba funcional

 Tolerancia a fallos  Prueba funcional y Revisión de
 Capacidad de recuperación. Código
 Prueba funcional y Revisión de
Código
Usabilidad  Capacidad para ser entendido  Revisión de Código
 Capacidad para ser aprendido  Prueba funcional
 Capacidad para ser operado  Prueba funcional
 Capacidad de atracción
 Prueba funcional
Eficiencia  Cumplimiento de estándares de  Revisión de Código
programación
 Utilización de recursos  Revisión de Código

Cuando realicemos las revisiones debemos tener en cuenta estos niveles de error
que se definen a continuación.

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NIVEL DE DESCRIPCIÓN
ERROR
Leve Errores de forma y de bajo impacto en el sistema.
Grave No se realizan transacciones válidas.
Muy Grave Se realizan transacciones inválidas, afectando la
integridad de la información.

En el caso de ser error “Leve”, se tomarán acciones inmediatas, corrigiéndose dicho

error. En caso de ser “Grave” o “Muy grave” se rehace el trabajo, dejándose
constancia en los Checklist respectivos.

8. EVALUACIONES DE ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD - PROCESO

Para la evaluación objetiva de los procesos seleccionados se verificarán si se están

llevando a cabo el cumpliendo de los estándares, normas y procedimientos. Para los
cual tendremos los siguientes Mecanismos de Control:
 Reporte de la revisión.
 Reporte de no-conformidades.
 Acciones correctivas.
Asimismo debemos de:
1. Promover un ambiente que fomente en los empleados identificar e informar
problemas de calidad. Ejemplos:
 ¿Qué será revisado?
 ¿Cuándo o con qué frecuencia será revisado un proceso?
 ¿Cómo será el procedimiento de revisión?
 ¿Quién deberá estar involucrado en la revisión?
2. Usar criterios documentados en las evaluaciones.
3. Identificar no-conformidades en las evaluaciones.
4. Identificar lecciones aprendidas para mejorar el proceso revisado.

8.1 EVALUACIÓN OBJETIVA DE LOS ENTREGABLES

Se evaluará objetivamente los entregables intermedios, productos generados y

servicios seleccionados, verificando si se están produciendo de acuerdo a los

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estándares, normas y procedimientos. Para los cual tendremos los siguientes

Mecanismos de Control:
 Reporte de la revisión.
 Reporte de no-conformidades.
 Acciones correctivas.

Asimismo debemos de:

1. Seleccionar entregables intermedios y productos a ser revisados, basados en

un criterio establecido.
2. Definir un criterio claro para la evaluación de los entregables intermedios y
productos. Mantener actualizado el criterio. Basarse en los objetivos de negocio.
Por ejemplo:
 ¿Qué será revisado durante la evaluación de un entregable?
 ¿Cuándo o con qué frecuencia será revisado un entregable?
 ¿Cómo será el procedimiento de revisión?
 ¿Quién deberá estar involucrado en la revisión?
3. Usar un criterio documentado en las evaluaciones.
4. Evaluar los entregables antes que sean entregados al usuario.
5. Evaluar entregables en hitos seleccionados durante su desarrollo.
6. Identificar el tipo de no-conformidad durante las evaluaciones.
7. Identificar lecciones aprendidas para mejorar el proceso y sus entregables.

8.2 ASEGURAR LA SOLUCIÓN DE LAS NO-CONFORMIDADES

Se asegurará la solución de las no-conformidades e informar los problemas de

calidad a la gerencia. Para los cual tendremos los siguientes Mecanismos de
Control:
 Reporte de acciones correctivas.
 Reporte de evaluación.
 Informe de calidad (tendencias, causas de no-conformidad).
Asimismo debemos de:

1. Resolver las no-conformidades dentro del proyecto. Ejemplo:

 Resolver la no-conformidad.
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 Cambiar el proceso, estándar o procedimiento infringido.

 Autorizar la no-conformidad.
2. Documentar las no-conformidades cuando no pueden resolverse dentro del
proyecto.
3. Escalar las no-conformidades cuando no pueden resolverse dentro del
proyecto.
4. Analizar las no-conformidades para ver si hay patrones en los problemas de
calidad.
5. Asegurarse que a las partes afectadas e involucradas se les informe de los
resultados de las evaluaciones oportunamente.
6. Revisar periódicamente las no-conformidades no resueltas con el gerente
designado.
7. Hacer seguimiento a las no-conformidades hasta que sean resueltas

9. ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN

Las principales tareas de la verificación dentro del control de calidad establecidos para
el siguiente servicio son las siguientes:
 Verificación del proceso, desde la planificación (identificación del entorno de
desarrollo o mantenimiento de sistemas), ejecución, control y seguimiento y cierre
de la ejecución de los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.
 Verificación de los requerimientos, teniendo en cuenta los criterios de viabilidad,
consistencia, efectividad y seguridad.
 Verificación del diseño, teniendo en cuenta la trazabilidad de los requerimientos y
cumplimiento de los estándares de diseño de la OTI, considerando la identificación
y ejecución correcta de los eventos de entrada, salida, interfaces, acoplamiento y
niveles de contención de errores, así como los requerimientos de seguridad y
control de accesos.
 Verificación del código, teniendo en cuenta la trazabilidad hacia el diseño y los
requerimientos, cumplimiento de los estándares de programación de la OTI,
considerando la identificación y ejecución correcta de los eventos de entrada,
salida, interfaces, acoplamiento y niveles de contención de errores, así como los
requerimientos de seguridad y control de accesos.

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 Verificación de la integración, teniendo en cuenta los componentes de software

desarrollados y correctamente implementados en el sistema, conjuntamente con las
operaciones manuales, todo esto bajo un plan de integración.
 Verificación de la documentación, teniendo en cuenta que toda documentación del
producto debe estar completa, preparada en el tiempo debido y bajo los procesos
de Gestión de la Configuración del Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.

Actividades de Validación, las principales tareas de la validación dentro del control de

calidad, sirven para determinar si los requerimientos y producto de los procesos de
Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas cumplen con el uso específico previsto dentro
de la visión o alcance del proceso de software. Estas actividades también sirven de
apoyo a la aceptación del producto y se realizan durante todo el proceso de software.

Las siguientes son las principales actividades de validación:

 Determinación del esfuerzo de validación del producto.
 Validación de los requerimientos de pruebas, casos de prueba, y
estimación de resultados posterior a la ejecución de las pruebas.
 Validación de las especificaciones funcionales, técnicas y de seguridad.
 Ejecución de las pruebas enmarcadas en el proceso de Desarrollo y Mantenimiento
de Sistemas.

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10. ESTRATEGIA Y TIPO DE ACCIONES PREVENTIVAS

La estrategia que se plantea en el modelo es realizar el Aseguramiento de la Calidad,

el Control de Calidad y tomar las acciones preventivas necesarias que nos permitan
minimizar la ocurrencia de situaciones como las siguientes:
 Definiciones incompletas, incoherentes y/o ambiguas en los requerimientos por
parte del cliente (definiciones funcionales incompletas).
 Especificaciones incompletas, incoherentes y/o ambiguas por parte nuestra
(mala especificación técnica y por ende codificación).
 Ausencia de la aplicación sistemática de métodos, procedimientos y normas de
Ingeniería de Software por parte del personal que brinda el servicio.
 Escasez, ausencia o uso indebido de entornos integrados de programación.
 Escasez de uso de técnicas actuales y automáticas para la gestión de
proyectos.
 Escasez de personal con formación y experiencia en los nuevos métodos,
normas y uso de entornos y utilidades de programación.

11. HITOS y PUNTOS DE CONTROL

A continuación se detallan los Hitos (PCM) definidos, y los Puntos de Control (PCM)
por cada fase:
Fase de Incepción
 PCM0: Revisar el Requerimiento.
 PCM1: Revisar el Documento de Pre-Análisis.

Fase de Elaboración
 PCM2: Revisar el Documento de Análisis.
 PCM3: Verificación conformidad del Desarrollo de la Solución.

Fase de Construcción
 PCM4: Verificar la realización de las pruebas internas.
 PCM5: Revisar el Documento Pase a QA/Producción y verificar aprobación
de pase a QA en la CLIENTES.

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 PCM6: Verificar las pruebas funcionales.

 PCM7: Verificar las pruebas de sistemas.
 PCM8: Revisar documentación este conforme y archivada.

Fase de Transición
 PCM9: Revisar Documento Pase a QA/Producción este conforme y Verificar
si se actualiza documentación.
 PCM10: Comprobar capacitación al personal de CLIENTES de ser necesario.
 PCM11: Verificar aprobación del Pase a Producción.

Para garantizar el cumplimiento de los procesos definidos por la organización y por

CLIENTES se ha establecido lo siguiente:
 Para el caso de los Proyectos Especiales: se realizará el Aseguramiento de la
Calidad a todos los entregables producidos en todas las fases del proyecto.
 En el caso de Mantenimiento se realizará el Aseguramiento de la Calidad en
todos los ciclos de producción según los siguientes criterios:
 Se realizará revisión de Aseguramiento de la Calidad de los entregables de
gestión del inicio del ciclo de mantenimiento (cronogramas de
mantenimiento).
 La revisión de Aseguramiento de la Calidad se realizará a todos los
entregables producidos al final de cada fase de ingeniería.

12. HERRAMIENTAS DE CONTROL Y TÉCNICAS A UTILIZARSE

Con la finalidad de verificar el cumplimiento del Aseguramiento de la Calidad se

utilizarán las Herramientas de Control y Técnicas siguientes:

 Checklist o Lista de Control: es una herramienta estructurada, por lo general

específica de cada componente, que se utiliza para verificar que se han realizado un
conjunto de pasos necesarios. Las listas de control pueden ser simples o complejas.
Usualmente, se expresan con frases interrogativas (“¿Ha hecho esto?”). Muchas
organizaciones han estandarizado las listas de control disponibles, de tal modo que se
asegure la consistencia en las tareas llevadas a cabo frecuentemente. En algunas
áreas de aplicación hay listas de control disponibles provenientes de asociaciones
profesionales o de proveedores de servicios comerciales. Las listas de control de

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calidad se usan en el proceso de control de calidad. Los formatos de checklist

utilizados se ubican en los anexos b.
 Auditorías de Calidad: Una auditoría de calidad es una revisión estructurada e
independiente para determinar si las actividades del proyecto cumplen con las
políticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y de la organización. El
objetivo de una auditoría de calidad es identificar las políticas, procesos y
procedimientos ineficientes y no efectivos usados en el proyecto. El esfuerzo
subsiguiente para corregir estas deficiencias, el cual debería resultar en una reducción
del coste de la calidad, y en un aumento del porcentaje de aceptación del producto o
servicio por parte del cliente o patrocinador dentro de la organización ejecutante. Las
auditorias de calidad pueden ser programadas o aleatorias, y pueden ser realizadas
por auditores internos adecuadamente formados o por terceros, externos a la
organización ejecutante. Las auditorias de calidad confirman la implementación de
solicitudes de cambio aprobadas, acciones correctivas, reparaciones de defectos y
acciones preventivas.
 Análisis del Proceso: El análisis del proceso sigue los pasos esbozados en el
plan de mejoras del proceso para identificar las mejoras necesarias desde una
perspectiva técnica y organizativa. Este análisis examina también los problemas y las
restricciones experimentadas, y las actividades que no agregan valor, identificadas
durante la operación del proceso. El análisis del proceso incluye el análisis causal, una
técnica específica para analizar un problema / situación, determinar las causas
subyacentes que lo provocan y crear acciones preventivas para problemas similares.
 Inspección: Una inspección es el examen de un producto de un trabajo para
determinar si cumple con las normas. Por lo general, los resultados de una inspección
incluyen mediciones. Las inspecciones pueden realizarse a cualquier nivel. Por
ejemplo, se pueden inspeccionar los resultados de una única actividad o el producto
final del proyecto. Las inspecciones se denominan también revisiones, revisiones por
iguales, auditorias y revisiones generales. En algunas áreas de aplicación, estos
términos tienen significados concretos y específicos. Las inspecciones también se
usan para validar reparaciones de defectos.
 Revisión de Reparación de Defectos: La revisión de reparación de defectos es
una acción llevada a cabo por el departamento de control de calidad o por una
organización con una denominación similar, para asegurar que los defectos de
productos se reparen y cumplan con los requisitos o especificaciones. Con las
revisiones adicionales del producto nos aseguramos que se realice la reparación de

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 PLAN DE ASEGURAM IENTO DE CALIDAD

defectos, todas las revisiones son registradas mediante el formato del checklist de
producto Encuestas: para realizar la evaluación de la satisfacción por parte del
cliente de los servicios entregados. Las mismas que son gestionadas desde el Sistema
de Administración de Requerimientos – SAR.

13. METODOLOGÍAS, ESTÁNDARES Y PROCEDIMIENTOS GENERALES

Se han determinado Hitos y Puntos de Control de la calidad durante el desarrollo de la

Metodología a ser aplicada y se han elaborado procedimientos para inspeccionar,
revisar, verificar y validar la calidad del producto, servicio y cumplimiento de los
procesos.
Además, se aplicarán los estándares definidos en la CLIENTES.

Metodologías
 Metodología de Análisis, Diseño, Desarrollo e Implantación de Sistemas.
 Metodología de Mantenimiento de Sistemas.
Estándares
 Estándares proporcionados por la CLIENTES (Desarrollo de Sistemas, Medidas
de Seguridad, Metodología de Proyectos).
Procedimientos
 Procedimiento de Atención de Requerimientos, incluido en las Bases.
 Procedimiento de Acciones Preventivas.
 Preparación del Plan de Calidad del Proyecto.

14. RESPONSABLES

A continuación se detalla la Organización que realizará el Aseguramiento de la Calidad

en el presente servicio.
Estructura del Equipo de Aseguramiento y Control de la Calidad
Para poder cumplir con lo establecido en la metodología de aseguramiento y control
de calidad, se ha organizado este equipo cuyo organigrama es la siguiente:

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Equipo de Aseguramiento de Software

Gestor de
Aseguramiento y Control
de la Calidad

Asistente de Asistente de
Analista de Aseguramiento de Aseguramiento de la
Pruebas la Calidad Proceso Calidad Productos

Asistente de Control Asistente de Control

de Calidad Productos de Calidad Procesos

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15. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS

El objetivo es Investigar, analizar e implementar controles para asegurar que se tomen

acciones preventivas en forma oportuna frente a cualquier no conformidad potencial
(para prevenir que vuelvan a ocurrir, prevenir su ocurrencia o mejoras en el servicio).

15.1 TIPOS DE ACCIONES PREVENTIVAS:

Se pueden presentar los siguientes tipos de acciones preventivas:

15.1.1 CAPACITACIÓN

Mejorar el uso de Metodologías, Estándares, Planes, procedimientos, y otros que

permitirán minimizar ocurrencias como: captura de información para la elaboración de
los documentos que son utilizados en:

 Mantenimiento y Desarrollo. Con lo cual obtendremos; definiciones funcionales y de

sistemas adecuados.
 Comunicar buenas prácticas y lecciones aprendidas en el Desarrollo y
Mantenimiento. Esto se realizará en las reuniones semanales de los equipos o
cuando la situación lo amerite con la finalidad de uniformizar criterios, mejorar el nivel
de conocimiento del personal.
 Mantener actualizado en Plan de Capacitación en el Servicio para que las
necesidades detectadas sean planificadas según la prioridad que se le asigne y se
dicte la Capacitación al personal involucrado. Esto puede ser realizado por personal
de GMD o externo.
 Mantener una relación muy estrecha con la Gerencia de RR.HH para las
necesidades del personal actual o nuevo cumplir con los perfiles necesarios para los
puestos del presente servicio.

15.1.2 DOCUMENTACIÓN:

 Mantener actualizada la documentación del repositorio para que sea revisado y se

reutilice lo necesario en el Desarrollo y Mantenimiento de los Sistemas, para
mantener un estándar en el servicio.

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 Compromiso del personal para colaborar con información relevante que se disponga,
para que sea almacenado en el repositorio y difundido a todo el personal del servicio.
 Mantener actualizada la bitácora de Lecciones Aprendidas a fin de ser difundido a
todo el personal del Servicio.
 Mantener actualizado el Registro de Incidencias el cual deberá ser difundido entre
todo el personal de la Línea de Mantenimiento o entre todos los integrantes de los
Proyectos Especiales.

15.1.3 GESTIÓN:

 Reforzar a los líderes de cada equipo del servicio para que se mantengan
actualizados en temas como Gestión de Proyectos y las herramientas que les
brinden soporte. Estas charlas pueden ser dictadas por el personal de GMD que está
debidamente capacitado o por personal externo.
 Mantener actualizada la información del personal en temas como: formación,
competencias, habilidades y experiencia del personal del servicio, así como personal
potencial para el servicio.

15.1.4 SUGERENCIAS

 Propiciar que el equipo del servicio brinde sus Sugerencias, las cuales nos permitirán
anticiparnos a los incidentes que puedan pasar en el presente servicio. Este
procedimiento es la herramienta que nos permitirá canalizar las mismas.

16. INFORME DEL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Mensualmente se información de las revisiones efectuadas, las mismas que se

encontrarán en el Informe Mensual del Servicio, en el punto 5 Informe de Plan de
Aseguramiento de Calidad, el cual contendrá la información respecto a las labores
desarrolladas en el Aseguramiento y Control de Calidad, realizadas y supervisadas
por el equipo de Calidad.

16.1 CONTENIDO DEL INFORME DE CALIDAD

El Informe de Aseguramiento y Control de Calidad, deberá tener un resumen de las

actividades y resultados de las revisiones realizadas y deberá contener considerar
los siguientes puntos.

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 PLAN DE ASEGURAM IENTO DE CALIDAD

Puntos del Informe de Detalles

Aseguramiento y Control de
Calidad
Cuáles son los controles En las etapas del proyecto se debe detallaran los puntos
realizados y como se de control y entregables del proyecto que se ha realizado.
realizaron.

Indicar los criterios de Se deberán indicar el cumplimiento de los criterios de

aceptación utilizados. aceptación utilizados.
Los criterios de aceptación deben ser consistentes con
los entregables y niveles de servicio definidos en el
contrato y la propuesta aceptada por el cliente
Identificación del estado del Se debe tener claro cuál es el medio por el cual se
entregable. identificara si un entregable paso o no el control de
calidad. Estos pueden ser:
VoBo, aprobaciones físicas o vía email
Etiquetas de color para los equipos, etc.
Reportes de nivel de servicio (Indicadores de gestión)

Registro de la verificación. Se debe tener el registro de las verificaciones realizadas

Los registros de verificación pueden ser:
Guías de servicio
Hojas de seguimiento del proyecto

Que se harán con las no Se definirá las acciones a tomar y los responsables
conformidades y cuál es su respecto al levantamiento de las No Conformidades
registro. encontradas.

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