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COMUNICACIÓN
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el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright
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E
l propósito principal de este manual es entregar las
herramientas concretas y explicar el funcionamiento del
proceso de comunicación, tanto verbal como no verbal.
Se darán a conocer y se facilitará el manejo de las
herramientas específicas de comunicación. También se
distinguirá y se aplicará el concepto de comunicación
dentro de las empresas.

ÍNDICE
Presentación ........................................................................ 02
1. ¿Qué es la comunicación? .................................................... 03
1.1. Niveles de comunicación ................................................. 04
2. El proceso comunicacional ................................................... 05
2.1. La comunicación como proceso activo ................................. 05
2.2. La pregunta integral ...................................................... 06
2.3. Las tres herramientas de la comunicación ............................ 08
3. El lenguaje no verbal .......................................................... 14
3.1. Criterios básicos de la comunicación no verbal ...................... 15
3.2. Elementos de la comunicación no verbal .............................. 15
4. Comunicación en las empresas .............................................. 23
4.1. La comunicación formal .................................................. 24
4.2. Flujo de comunicación.................................................... 25
4.3. Caminos de la comunicación............................................. 25
4.4. La comunicación informal................................................ 28
5. Cómo presentar para convencer ............................................ 29
5.1. Conocer ..................................................................... 30
5.2. Diseñar ...................................................................... 34
5.1. Ejecutar .....................................................................
35

Actividad ............................................................................. 35
Test de evaluación ................................................................. 36

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PRESENTACIÓN
La Comunicación es quizás uno de los temas más importantes que hay en
el área del management o dirección. En este manual se tratan los siguientes
apartados:
1) ¿Qué es la comunicación?: Esta primera parte del manual comienza con el
estudio de la comunicación como proceso hasta llegar al análisis de los
diferentes niveles que intervienen en ella.
2) El proceso comunicacional: En este apartado se muestran cada uno de los
pasos que intervienen en el proceso comunicacional. También se destaca
la importancia de la pregunta integral, y por último, se explican tres
herramientas básicas de la comunicación.
3) El lenguaje no verbal: Se estudia la comunicación sin palabras: los gestos,
las posturas, las expresiones faciales, las miradas, etc.
4) Comunicación en la empresa: En esta parte se analizan: el flujo de
comunicación, los caminos de la comunicación, la comunicación vertical y
las comunicaciones informal y formal.
5) Cómo presentar para convencer: En este apartado se explica el camino
que hay que seguir para convencer a los oyentes. Para ello es necesario
tener en cuenta tres premisas fundamentales: Necesidad, Nivel y Emoción.

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1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
Desde cualquier perspectiva o enfoque utilizado para abordar el
fenómeno de la comunicación, la mayoría de los autores coinciden en que la
acción de comunicarse no es una gestión unilateral ni pasiva, es un proceso
dinámico, activo, que requiere necesariamente de la participación de otro
elemento capaz de captar o percibir las señales.

Tiene su raíz en la palabra latina “communicare”, que significa “poner

en común”. Concepto del que se sirve una gran variedad de ciencias para
definir, cada cual en su campo, una infinidad de fenómenos distintos aunque
todos ellos de naturaleza similar que se explica en su raíz
etimológica.

Desde un punto de vista técnico se entiende por

comunicación el hecho de que un determinado mensaje
originado en el punto A llegue a otro punto determinado B,
distante del anterior en el espacio o en el tiempo.

Existe comunicación siempre que un sistema (una

fuente: EMISOR), influencia los estados o acciones de otro
sistema (RECEPTOR), mediante la percepción de señales alternativas
transmitidas a través del canal que los conecta. Y que, cuando se trata de
sistemas humanos de comunicación, lo que habitualmente se denomina
“mensajes” son conjuntos de señales que frecuentemente son, aunque no
necesariamente, de tipo lingüístico”.

GREBNER define la comunicación como “la interacción social mediante

mensajes, eventos o aconteceres previamente codificados, con una
significación determinada en una cultura y con el propósito de significar.”

En este manual se usará la siguiente definición de comunicación, pues es

la que más se ajusta a los contenidos que se tratan:
“La comunicación es un proceso dinámico e irreversible.
Intencional y complejo, mediante el cual intercambiamos e
interpretamos mensajes significativos en un contexto
determinado.”

Sin embargo, la comunicación es algo más que sólo compartir

significados; También se debe comprender. En un grupo donde un miembro
habla sólo un idioma determinado y los otros no conocen el idioma, no se

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comprenderá plenamente a dicho individuo. Por tanto, la comunicación debe

incluir tanto la transferencia como la comprensión del significado.

1.1. NIVELES DE COMUNICACIÓN

La comunicación posee tres niveles que incluso están relacionados con
los que algunas teorías psicológicas plantean que tienen los seres humanos.
Éstos son:

● Nivel racional: Atañe al contenido de la información o mensaje que se

quiere transmitir.
● Nivel físico: Se relaciona con la forma que se le da al mensaje o
información transmitida, tono de voz, uso de lenguaje técnico, etc.
● Nivel emocional: Por lo general es el nivel al que menos importancia se
le da, pero éste es el que determina, tanto el nivel racional, como el
nivel físico, ya que es el que define ¨el lugar¨ desde el que estamos
comunicándonos. Además es el nivel que más información nos entrega
al momento de observar a nuestro interlocutor.

“El lugar” se relaciona con la emoción en la que se encuentra uno al

momento de comunicarse. Pues no es lo mismo decir algo cuando estás
enfadado, que cuando estás alegre. No es lo mismo pedir a tu jefe un
aumento de sueldo, que decirle los beneficios de un nuevo proyecto.

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2. EL PROCESO COMUNICACIONAL

2.1. LA COMUNICACIÓN COMO PROCESO ACTIVO

Para que se pueda efectuar la comunicación como un proceso activo es
necesario que exista un emisor que transmita un mensaje, usando un código,
a través de un canal y que este mensaje sea decepcionado por un receptor.

Esto no siempre es así, sucede que algunas veces queremos comunicar

algo y la otra persona no nos entiende o no nos quiere escuchar.

El sistema de la imagen anterior sólo explica una parte de la

comunicación, por eso hablamos de la comunicación como un proceso activo,
porque al momento de iniciar el proceso de comunicación eres tanto emisor
como receptor. Es decir, cuando se le dice algo a alguien se inicia el proceso
de comunicación como emisor pero al momento de decirlo se va analizando,
de forma consciente o inconsciente, las distintas reacciones que tiene esa
persona con lo que se le está diciendo. Y a partir de lo que se percibe se va
cambiando el tono de voz, la postura o incluso el mensaje. Todo esto antes de
que el receptor dé una respuesta a lo se le ha planteado.

El contenido de un proceso de comunicación es esencialmente, lo que se

pretende transmitir, es el mensaje que se quiere hacer llegar y la emoción en

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la que está o le ha generado este proceso. Por ejemplo, cuando estamos en

un proceso de comunicación con nuestro cliente, trabajador, compañero…,
recurrimos a nuestros conocimientos y emociones, en la medida en que surgen
los estímulos. La comunicación es un proceso, y como tal, incluye acción y
reacción. Al recibir estímulos se necesita la capacidad y habilidad para
correlacionar lo que se está comunicando con lo que se conoce y se siente. Es
esta correlación la que permite enriquecer el contenido de la comunicación.

2.2. LA PREGUNTA INTEGRAL

Por lo general se cree que la comunicación consiste en realizar preguntas

a otros, pero como se ha visto anteriormente, el proceso comunicacional
requiere de un paso previo a preguntar al otro. Este paso está relacionado con
la reflexión que el emisor hace antes de iniciar el proceso comunicacional. A
esto se le denomina la pregunta integral, que nace de los axiomas
anteriormente descritos. Es decir, la pregunta integral es la reflexión que el
emisor debe de hacer antes de iniciar el proceso comunicacional.

Son cuatro cuestiones las que conforman la pregunta integral:

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1) ¿Cómo lo comunico?
Con esta pregunta, lo que se pretende es ajustar lo que se quiere
comunicar a la realidad del receptor; En palabras de HUMBERTO
MATURANA ¨validarlo como un legítimo yo¨, por eso es importante
determinar:
- Estado emocional de la persona.
- Grado educacional (nivel de compresión).
- Tipo de relación (profesional, personal, etc.).
Con esta pregunta se determina la forma con la que se estructurará el
mensaje, el tipo de lenguaje a utilizar, las herramientas del lenguaje
no verbal que se usará, etc.

2) Lo que comunico, ¿para qué lo comunico?

Con esta pregunta se trata de definir el grado de relevancia que tiene
para el receptor el mensaje que se va a comunicar. Por eso es
importante determinar aquí:
- Nivel de importancia.
- Si entregar o no la información cambiará algo en el receptor.
- Grado de gobernabilidad que el receptor tiene sobre la
información.

3) ¿Dónde lo comunico?
Con esta pregunta se pretende crear un clima propicio acorde al tipo de
mensaje que se comunicará.
Es de vital importancia determinar el lugar donde se comunican las
cosas. Muchas veces exponer a un receptor al momento de iniciar el
proceso comunicacional se puede percibir como un ataque o amenaza,
lo que cambiará la emoción de éste.

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4) ¿Cómo lo perciben?
Esta pregunta está relacionada con el proceso de feed-back. La
retroalimentación siempre está presente durante el proceso
comunicacional ya que determina el grado de compresión del mensaje
que se está emitiendo, y define si hay que cambiar o no la forma de
comunicar las cosas. Lo importante en comunicación no es lo que se
dice sino como se percibe o entiende.
En Comunicación no existe una única VERDAD, hay tantas verdades
como personas estén en la comunicación, incluso se puede decir que
existe “mi verdad”, y que la otra persona tiene “su verdad”. Esto que
parece algo sin importancia, en comunicación, y por ende en las
relaciones humanas, es la piedra angular. Porque en RIGOR para poder
comunicar algo a alguien, primero hay que saber, como ve las cosas la
otra persona.

2.3. LAS TRES HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN

A través de la comunicación se canalizan y se fraguan las relaciones

humanas. En ella, las emociones juegan un papel muy importante. Por lo que
en este manual se describen 3 de las herramientas de comunicación más
potentes y necesarias para coordinar personas y procesos, y para mejorar las
relaciones humanas. Estas herramientas son: la escucha activa, la asertividad
y la empatía.

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ESCUCHA ACTIVA:

Para abordar la primera herramienta, nos tenemos que hacer las

siguientes preguntas:

• Oír: Es simplemente percibir vibraciones de sonido, esto ocurre cuando

escuchamos los acordes musicales, el canto de un ave, el ruido de un
auto al pasar, etc.
• Escuchar: Significa entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
Por ejemplo, cuando escuchamos el sonido de un disparo
comprendemos que algo grave está ocurriendo. Lo mismo ocurre si
escuchamos la sirena de una ambulancia o de una alarma de fuego;
estos sonidos nos transmiten mensajes específicos.
• Escucha activa: Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también las emociones,
ideas o pensamientos que están detrás de lo que se está diciendo.
Nunca se escucha de la misma manera.

De acuerdo a lo anterior, se puede decir que la diferencia de cada una de

ellas tiene que ver con el nivel de atención que pongamos al escuchar. Es
decir, ésta está determinada, por un lado con la atención que pongamos, y
por otro, (en un nivel más inconsciente) con el nivel de motivación o interés
que tenga la conversación para nosotros.

La diferencia entre escuchar y escuchar activamente radica

en el nivel de atención que pongamos en ello.

Existen dos elementos que facilitan la escucha activa:

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• Disposición psicológica: No todas las personas saben escuchar. Escuchar

activamente implica prepararse interiormente para escuchar. Hay que
observar al otro para identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos que persigue, los sentimientos que transmite o involucrar con
lo que dice.
• Feedback o retroalimentación mediante comunicación verbal: Una de
las características que define la escucha activa implica participar en la
comunicación mostrando al parlante que captamos lo que nos dice,
esto s conoce como retroalimentación o feedback. Y su objetivo es
expresar al otro que se le escucha con comunicación verbal (por
ejemplo, con expresiones como: “ya veo”, “humm”, etc.), y
comunicación no verbal (por ejemplo por contacto visual, gestos,
inclinación del cuerpo, etc.).

También existen una serie de elementos a evitar en la escucha activa.

‐ No interrumpir al que hablar: Una norma básica de educación dice

no interrumpir al que habla. Cuando interrumpimos provocamos que
se pierda interés por la conversación.
‐ No rechazar lo que el otro esté sintiendo: En este sentido se dicen
frases que resultan de mal gusto, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada". Cuando realmente no estamos en la piel de la otra
persona para saber o sentir lo que le ocurre o preocupa.
‐ No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte: Hay que
esperar a que el otro te cuente lo que tiene que decirte, no cuentes
tu historia, esta vez no se trata de ti, sino de la historia del otro.

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‐ Evitar el "síndrome del experto": Esperar a escucharlo todo antes de

de dar tu opinión al respecto. ¿Cómo se puede tener las repuestas al
problema de la otra persona si ésta no ha terminado de contar lo
que le pasa?.
‐ No ofrecer ayuda o soluciones prematuras: Espera a escucharlo todo
y no ofrecer soluciones sin estar seguro que resultarán efectivas. No
prometas cosas que no puedas cumplir.
‐ No juzgar: No juzgues a nadie sin escuchar su historia completa, las
cosas no siempre son como parecen.

A continuación, se van a describir las tres habilidades que es necesario

desarrollar para la escucha activa:

1) Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias

palabras lo que parece que el/ emisor/a acaba de decir. Es muy
importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo
que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que te sentiste..?”.
2) Emitir palabras de refuerzo o hacer cumplidos: Pueden definirse
como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o
refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo
o comprende lo que se acaba de decir. Por ejemplo: “Me parece muy
interesante tu propuesta, eso es lo que estábamos necesitando en
este departamento”.
3) Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de
nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.
Expresiones de resumen serían: "Si no te he entendido mal...", "O sea,
que lo que me estás diciendo es...", "A ver si te he entendido bien...."
También se pueden utilizar expresiones de aclaración: "¿Es correcto?",
"¿Estoy en lo cierto?", etc.

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ASERTIVIDAD:

La segunda herramienta de la comunicación que estudiaremos es la

asertividad. Ésta es una habilidad entrenable para tener la convicción de
defender las opiniones propias de forma razonada, evitando las reacciones
emocionales, hasta convencer a los otros, o ser convencidos de que otras
opciones son mejores. Así, las personas asertivas son francas, honestas y
expresan abierta y hábilmente lo que sienten, se sienten seguras de sí
mismas, conquistan el respeto y hacen que los demás se sientan valorados.
Consiste en la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades o
derechos, sin amenazar a los demás o negarle los suyos.

En resumen, la asertividad es:

A continuación se detallarán los cuatro pasos para crear un proceso de

comunicación usando la asertividad:

1º. Describir los hechos concretos: Se trata de poner una base firme a la
negociación, en la que no pueda haber discusión. Cuando describimos
hechos que han ocurrido el otro no puede negarlos y así podemos partir
de ellos para discutir y hacer los planteamientos precisos. En este punto
es donde más tenemos que evitar hacer los juicios de intenciones. No se
trata de decir “Eres un vago” sino decir, “Vengo observando que no
cierras el trabajo con tus clientes desde hace varios meses”.

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2º. Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos de forma clara:

Comunicar de forma contundente y clara cómo nos hace sentir aquello
que ha ocurrido y que juicio moral o de pensamiento nos despierta. Es el
momento de decir “Estoy hasta las narices de esta situación y no lo
soporto más”, o “Me he sentido humillado y denigrado”. Hay que
recordar que no se trata de que el otro lo encuentre justificado o no; le
puede parecer desproporcionado o injusto, pero es lo que nosotros
sentimos y tenemos derecho a hacerlo así, no aceptaremos ninguna
descalificación, defenderemos nuestro derecho a sentirnos tal y como le
comunicamos.

3º. Pedir de forma concreta y operativa lo que queremos que haga: No se

trata de hablar de forma general o genérica: “Quiero que seas más
eficiente”, “Quiero que seas más respetuoso”; sino que hay que ser
concreto y operativo, es el momento de explicitar
conductas concretas que el otro puede entender y hacer:
“Quiero que cierres los tres trabajos con tus clientes que
tienes hace cuatros meses archivados en tu estantería”.

4º. Especificar las consecuencias: Es decir, aquello que va a

ocurrir cuando haga lo que se le ha pedido. Se le podría
plantear también las consecuencias que tendrá para él no
hacerlo, pero es preferible especificar lo que va a obtener de forma
positiva. Es explicitar las consecuencias positivas o negativas que tienen
los actos de hacer algo o de no hacerlo.

EMPATÍA:

La empatía es la tercera herramienta de la comunicación que

estudiaremos en este manual. A continuación se señalan distintas formas de
definir la empatía de algunos autores:
- MEAD y PIAGET definen la empatía como una habilidad cognitiva, propia de
un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de entender algunas de
sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma
perspectiva.
- Según BASTÓN, es la habilidad que posee un individuo de inferir los
pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de
simpatía, comprensión y ternura.
- FESHBACK se refiere a la empatía como una experiencia adquirida a partir

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de las emociones de los demás a través de las perspectivas tomadas de

éstos y de la simpatía, definida como un componente emocional de la
empatía.

Es importante hacer una distinción entre empatía y simpatía. La empatía

es un proceso que nos permite sentir los mismos estados emocionales que
sienten los demás, los comprendamos o no. Sin embargo, la simpatía es un
proceso puramente emocional.

La empatía no sólo nos ayuda a ver el nivel emocional de nuestro

interlocutor, sino también nos permite comprenderle, y por ende actuar
acorde a ese estado.

La empatía nos proporciona conocimiento y experiencia acerca de la

naturaleza humana en general. Es un factor de cambio porque cuando
empatizamos con alguien en profundidad, ya no volvemos a ser los mismos,
cambiamos nuestros pensamientos, sentimientos y hasta el comportamiento.

Como se ha comentado anteriormente, la empatía es una herramienta, y

como toda herramienta lo importante es el uso que le da: Puede ser
desinteresada o interesada. Así como existe una empatía que no busca
beneficios, hay otra que surge de la conveniencia social. Sirve a todos y en
cualquier tipo de relación; la empatía posee una utilidad universal, en cuanto
a personas y situaciones.

3. EL LENGUAJE NO VERBAL
En una conversación, ¿qué tipo de comunicación tiene más importancia,
la verbal o la no verbal?

Los estudios demuestran que durante la comunicación interpersonal sólo

el 7% del mensaje se comunica verbalmente, y el 93% se transmite no
verbalmente. Del 93% de la comunicación no verbal: el 38% es a través de
tonos vocales y el 55% es a través de expresiones faciales, movimientos
corporales, posturas, etc.

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Según esto, la comunicación no verbal es la que se efectúa entre

personas sin mediar palabra. Suele llegar con mayor impacto que el lenguaje
verbal, implicando a los participantes de un modo más directo y completo. La
importancia que tiene es debida a que transmite información sobre
personalidad, estatus social, define relaciones y actitudes interpersonales,
pero sobre todo nos entregará una valiosa información que nos permite
corroborar, negar o caracterizar lo que nos dicen verbalmente.

3.1. CRITERIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en
cuenta tres criterios básicos:
- Cada comportamiento no verbal siempre está asociado al conjunto de
la comunicación de la persona. Por lo que se tiene que ver como un
todo.
- La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en
congruencia con la comunicación verbal. En este sentido hay que
buscar un hilo conductor entre el decir y el expresar para que la

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comunicación total resulte comprensible y sincera.

- Toda comunicación se da dentro de un contexto comunicacional. Por
ejemplo, no es lo mismo que hablemos con el jefe que con nuestra
novia o novio.

El ser humano constantemente está enviando y recibiendo mensajes no

verbales (señales que van desde gestos con dedos y manos hasta fisonómicas).
Éstos, como se ha visto antes, revisten gran importancia en el proceso de la
comunicación.

3.2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Existen muchos elementos de la comunicación no verbal, pero a
continuación se van a analizar sólo los tres más importantes:

PROXEMICA PARALINGÜISTICA

KINES
IA

3.2.1. KINESIA
Se ocupa del estudio del lenguaje corporal, en donde se sustituyen los
fonemas por los kinemas (unidades de movimiento corporal), o las frases por
los kinemorfemas que son representaciones de posiciones, entonces podemos
decir que estudia la comunicación expresada a través de los movimientos del
cuerpo.

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Para poder estudiar los movimientos kinésicos, es necesario aislar cada

uno de los posibles ámbitos de comportamiento kinésico, y analizarlos por
separado. Así las principales fuentes de comportamiento kinésico son:

- Postura corporal: En la comunicación no verbal, la postura corporal no es

otra cosa que la disposición del cuerpo o de sus partes en relación con un
sistema de referencia que puede ser, bien la orientación de un elemento
del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en
relación a otro cuerpo. De esta se pueden observar las señales que
provienen de la posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.

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Posiciones
corporales

Postura
corporal
Orientación Movimiento
del cuerpo

ƒ Posiciones corporales: Se definen por la disposición del cuerpo

a aceptar a otros en la interacción. Se puede hablar de
posiciones más abiertas o más cerradas que indicarán lo
dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar con los otros.
ƒ Orientación: Es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a
los demás. Si te fijas, ésta nos puede indicar: implicación,
intimidad, amenaza, etc.
ƒ Movimientos del cuerpo: El movimiento del cuerpo puede
transmitir energía y dinamismo durante la interacción. Hay
movimientos corporales que dicen más que 100 palabras.

- Gestos: El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones,

principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos,
brazos y cabeza, es importante hacer una distinción entre el gesto y la
gesticulación ya que éste es la gesticulación, es un movimiento anárquico,
artificioso e inexpresivo.
A continuación se analizan 5 tipos de gestos:
ƒ Gestos emblemáticos: Son señales emitidas intencionalmente.
Tienen un significado específico y muy claro, ya que el gesto
representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas.
Por ejemplo, cuando queremos simbolizar que estamos de
acuerdo con algo ponemos el dedo pulgar hacia arriba.
ƒ Gestos ilustrativos: Estos gestos son conscientes y varían en
gran medida en función de la cultura, pero a diferencia de los
emblemáticos, no tiene un significado directamente
traducible, la palabra a la que van unidos no les da su
significado. Por ejemplo: Para decir “NO” sin palabras se

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utiliza un simple movimiento de cabeza, hacia un lado y hacia

el otro, y esto sirve para ilustrar lo que se quiere decir.
ƒ Gestos que expresan estados emotivos y patógrafos: Este tipo
de gestos suele confundirse con los ilustrativos pues tienen el
mismo papel; Ambos acompañan a la palabra, y le confieren un
mayor dinamismo. Pero a diferencia de los ilustrativos, los
gestos que expresan estados emotivos o patógrafos reflejan el
estado emotivo de la persona, mientras que los ilustrativos son
emocionalmente neutros. Por ejemplo: una mueca de dolor.
ƒ Gestos regularizadores de la interacción: Son los movimientos
producidos por quién habla o por quién escucha, con la
finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son
signos para tomar el relevo en la conversación. Los más
frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija.
ƒ Gestos de adaptación: Éstos son utilizados para manejar
emociones que no queremos expresar. Se emplean cuando
nuestro estado de ánimo es incompatible con la situación
interaccional particular. Por ejemplo, muchas personas cuando
están nerviosas se rascan la cabeza y otras suelen morderse el
labio.

- Expresión facial: La expresión facial es el medio más rico e importante

para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada.
Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial
se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al
receptor. La función principal de la expresión facial es la expresión de
emociones, pero además también comunicamos sobre la intensidad de las
mismas. Los estudios realizados sobre como percibimos a los demás a
partir de su expresión facial, han intentado describir los rasgos fisonómicos
de algunas emociones. La investigación ha determinado la existencia de
seis expresiones faciales principales, las cuáles son indicadores de
emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés.

- Mirada: Aunque la mirada forma parte de la expresión facial, se va analizar

de forma aislada, puesto que tiene una gran importancia en la
comunicación no verbal por sí sola. La mirada cumple varias funciones en
la interacción, las más relevantes son éstas:

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Regula el acto comunicativo

Comunicadora de la naturaleza FUNCIONES DE Fuente de información

de la relación interpersonal LA MIRADA

Expresión de emociones:

ƒ Regula el acto comunicativo Ö Con la mirada podemos indicar

que el contenido de una interacción nos interesa, evitando el
silencio.
ƒ Fuente de información Ö La mirada se utiliza para obtener
información. Las personas miran mientras escuchan para
obtener una información visual que complemente la
información auditiva.
ƒ Expresión de emociones Ö Podemos leer el rostro de otra
persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se
encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino
que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo.
Asociamos diversos movimientos de los ojos con una amplia
gama de expresiones humanas.
ƒ Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal Ö
Al encontrarse las miradas se dice el tipo de relación que
mantienen, del mismo modo que la intención de que no se
encuentren.

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3.2.2. PARALINGÜÍSTICA
Estudia las variaciones no lingüísticas en el proceso de la comunicación,
fundamentalmente centrado en tres variables específicas: el tono, el ritmo y
el volumen de la comunicación. De modo que el uso adecuado de los
elementos paralingüísticos influye en la comprensión del mensaje. Así, por
ejemplo, la poca fluidez al hablar suele denotar nerviosismo o poco
conocimiento sobre el tema. Otros factores como las pausas o los silencios
también conllevan consecuencias pragmáticas en la interpretación de los
enunciados.
En comunicación existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede
citar: la elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o técnico,
incluso la elección de los tiempos verbales. Existen, por otro lado, variaciones
no lingüísticas como: el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de
estas variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística.

Tono

Variaciones
no
lingüísticas
Volumen Ritmo

- Tono: El tono es considerado como un reflejo emocional que puede

indicarnos diferentes estados de ánimo.
- Ritmo: Se refiere a la fluidez verbal con que nos expresamos y puede
indicar la motivación de una persona hacia la conversación.
- Volumen: Es estudiado en referencia a los niveles de adaptación a la
situación. Por ejemplo, al hablar en volúmenes elevados, suele
percibirse que queremos imponernos, mostrar autoridad y dominio. Si
el volumen es bajo se expresa timidez e inseguridad.

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3.2.3. PROXÉMICA
Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales
relacionados con la utilización y estructuración del espacio inmediato del
sujeto en el proceso de la comunicación, fundamentalmente se centra en el
estudio acerca del espacio personal. Normalmente, cada uno de nosotros
dispone de un espacio personal alrededor, implícito, que cuando es roto por
alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza
y/o tensión.
•

Este espacio no es físico, ni material, sino que está en nuestras mentes y

se estudia desde dos enfoques: La proximidad física en la interacción y el
contacto personal. Por ejemplo, cuando damos un saludo de manos existe una
cierta proximidad física. Por otro lado, el contacto personal es más
situacional y es más probable cuando alguien da información que cuando la
recibe, al dar una orden más que al recibirla, al hacer un favor más que al
agradecerlo.

- Desplazamientos: Según la forma en que nos desplazamos estamos

comunicando mensajes. El moverse, habla de adaptación a las
circunstancias. Por ejemplo, los movimientos muy estereotipados y
rígidos pueden indicar temor o inseguridad.
- Espacio: Cada persona tiene un espacio a su alrededor que lo considera
como personal. La amplitud de este espacio informa sobre el tipo de
relación: formal, informal, amistad, íntima. El acercarse informa sobre
el interés de lo que se habla, tipo de relación y nivel de atención.
- Movimientos de los miembros del cuerpo: La forma en que movemos
los brazos y las piernas puede reflejar: seguridad, dominio de la
situación, actitud defensiva, personalidad, etc.

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- Aspecto externo: No todas las personas se ven iguales. Los rasgos

físicos, la forma de vestir, el arreglo general, difiere entre unos y otros
y son básicos en la primera impresión que se tiene del que habla, y
puede dar origen a prejuicios. Probablemente alguna vez alguien te
causó una mala impresión a primera vista.

4. COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS

Hasta ahora se ha hablado de la comunicación como un elemento que

define las relaciones humanas.

Desde este enfoque también se puede decir que las empresas o las
organizaciones constituyen un sistema de roles en el que existe coordinación
comunicativa y redes de comunicación entre las distintas personas que la
componen. Por lo que la comunicación en la empresa tiene como objetivo
apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración
entre los objetivos, los planes y las acciones de la dirección la difusión y
gestión de la imagen y de la información.

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La comunicación en la empresa se puede dividir en dos tipos:

- comunicación formal
- comunicación informal.

Ambas son complemento una de la otra y están relacionadas entre sí para

el mejoramiento continuo de la organización en el ámbito de las
comunicaciones; es decir, que dentro de ella no existe ninguna frontera.

Por último, se puede decir que los dos tipos de comunicación tienen
como fin enviar una serie de mensajes en los que se asegure una difusión
adecuada por los procedimientos estipulados en la organización. Estos
mensajes suelen llevar implícitos los objetivos y políticas que se manejan
dentro de la organización.

4.1. LA COMUNICACIÓN FORMAL

La comunicación formal es la que define las reglas de comunicación en la

empresa. Por lo tanto, la comunicación formal define el modo en que cada
miembro de la organización ha de comportarse para confirmar el tipo de
relación que han de mantener los miembros de la empresa entre sí. Para que
la información sea adecuadamente transmitida es necesario que exista un
flujo de comunicación que lo permita.

Para garantizar la toma de decisiones y lograr niveles adecuados de

motivación en los miembros, la empresa tiene que crear estructuras o
mecanismos que faciliten la transmisión de la información.

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4.2. FLUJO DE COMUNICACIÓN

El flujo de comunicación debe cumplir los siguientes objetivos de

información:
- Dar la información útil que permita tomar decisiones.
- Transmitir la información con rapidez.
- Entregar la información específica y con exactitud.

El flujo de comunicación tiene que ofrecer lo siguiente:

● Una estructura de comunicación sin atascos.
● Fuentes de comunicación capaces de recoger y transmitir comunicación
actualizada.
● El camino que sigue la comunicación es adecuado.

4.3. CAMINOS DE LA COMUNICACIÓN

Dentro de la comunicación en la empresa existen dos caminos de
comunicación: vertical y horizontal.

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1) COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Consiste en un intercambio lateral de

mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico.
2) COMUNICACIÓN VERTICAL: Consiste en un intercambio de mensajes
descendentes o ascendentes entre miembros de distinto nivel jerárquico.

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Antes de enviar ningún mensaje descendente los emisores deben saber

qué audiencia quieren tener y cómo llegar hasta ella. Por ello tienen que
saber elegir el canal de comunicación más apropiado.

2.1.) COMUNICACIÓN VERTICAL DESCENDENTE: En la comunicación

vertical descendente se entrega la información que permite la regulación y
control de la conducta de los subordinados, que responden a: ¿Qué tienen
que hacer? ¿Cómo lo tienen que hacer? ¿Cuándo tienen que hacer?.
También información relacionada con la misión y visión de la empresa.
Errores:
- Reducción del mensaje original: Conforme baja por la línea
jerárquica se puede reducir el contenido del mensaje original,
esta reducción implica un resumen del contenido del mensaje.
- Falta de compresión del mensaje: Esto puede ocurrir cuando el
receptor del mensaje sólo recibe una parte específica de un
mensaje que está dentro de un contexto y que muchas veces
posee un objetivo más global que afecta a un mayor conjunto de
personas, dando lugar a errores y malentendidos al no
comprender la totalidad de la información recibida.
- Reducción del mensaje original: Conforme baja por la línea
jerárquica se puede reducir el contenido del mensaje original,
esta reducción implica un resumen del contenido del mensaje.

2.2.) COMUNICACIÓN VERTICAL ASCENDENTE: Este camino permite

comprobar la comprensión de la comunicación y actualizar y/o corregir la
información que se ha entregado. Además sirve de retroalimentación para
los niveles jerárquicos superiores.
Los medios o canales de comunicación más comunes para comunicarse
por la vía ascendente son: los sistemas de sugerencias, reivindicaciones y
cuestionarios de actitudes.
Errores:
Las distorsiones más habituales son restringir y filtrar la información
que circula ascendente fluyendo la que no tendría efectos negativos sobre
quien la genera, o haciendo que llegue solo la que las jerarquías superiores
quieren escuchar.
- Gatekeepering: No pasa toda la información. Reducción/síntesis
cambios de énfasis en distintas partes del mensaje.

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- Ocultación: No pasar información relevante o útil.

- Distorsiones generales. Cambio activo de la naturaleza de la
información que se va a transmitir.

4.4. LA COMUNICACIÓN INFORMAL

La comunicación Informal es la que se forma en torno a las relaciones
sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad
de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal.

Este tipo de comunicación aparece donde la comunicación formal es

insuficiente para las necesidades emocionales y de información de los
miembros de la organización.

El principal medio de comunicación empleado en la comunicación

informal es el cara a cara, la relación interpersonal directa.

La principal distorsión que se forma en este tipo de comunicación es la

causada por los rumores, que aquí se forman con cierta facilidad, al ser una
comunicación no controlada y que busca complementar la falta de
comunicación de la comunicación formal.

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5. CÓMO PRESENTAR PARA CONVENCER

Para iniciar y mantener una comunicación con una o más personas hay
que tener en cuenta como presentar la misma para poder llegar a un
convencimiento de lo que se está comunicando.

En este sentido se deben seguir tres pasos lógicos:

Conocer Diseñar Ejecutar

1º. CONOCER:
Lo primero que se debe hacer es conocer la necesidad, el nivel, y la
emoción de los receptores.
2º. DISEÑAR: Luego se ha de diseñar la introducción, desarrollo y conclusiones
de la exposición, es decir, se debe organizar la información de manera tal,
que la misma llegue a todos y que haya un nivel de convencimiento en la
presentación.
3º. EJECUTAR: Finalmente, se debe diseñar la puesta en escena.

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5.1. CONOCER
Antes de comenzar una presentación es necesario analizar el contexto
donde se desarrollará la misma. Para ello es preciso tener en cuenta tres
aspectos del público receptor: Necesidad, Nivel y Emoción.

1) NECESIDAD:
La necesidad es una herramienta fundamental de la cual hay que valerse
al iniciar una comunicación, pues ésta permitirá conocer lo que las personan
necesitan de nosotros: conocimiento, información, motivación, etc.
Dada esta necesidad se puede saber lo siguiente:
- ¿Qué es lo más práctico y aplicable de la información que se tiene
para ellos?
- ¿Qué es lo más relevante de la información que se tiene para ellos?
- ¿Cuál es la repercusión de esta información en su trabajo/vida?

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2) NIVEL:
Además de conocer las necesidades del público receptor de nuestra
comunicación se debe saber el nivel en que se encuentran. Es decir, se ha de
conocer:
- ¿Qué terminología utilizan?
- ¿Qué nivel de información tienen sobre el tema a tratar?
- ¿Qué nivel de gobernabilidad tienen sobre el tema a tratar?

3) EMOCIÓN:
Otro factor importante a tener en cuenta es la emoción del público
receptor de nuestra información. Es necesario conocer en qué nivel de
emoción están los receptores:
- ¿Los asistentes están en una emoción positiva o negativa?
Es importante saber esto ya que si se sabe que la información que se va
a entregar va a enfadar a los asistentes hay que tenerlo en cuenta a la
hora de preparar la exposición. Se pueden preparar estrategias que
permitan disminuir el grado de irritación, como por ejemplo usando
palabras positivas: si se habla de “ventajas y desventajas”, se ha de
decir “ventajas y cosas que mejorar”.
- ¿Qué elementos generan emociones positivas en los asistentes?
La identificación con las personas asistentes es uno de los recursos que
más se usan en comunicación para generar feeling con los asistentes,
por lo que conocer elementos de ellos es de gran ayuda.

5.2. DISEÑAR

El segundo paso para iniciar o mantener una comunicación con una o

varias personas es diseñar la introducción, desarrollo y conclusiones de la
exposición. Es decir, en este segundo paso se debe organizar la información
de manera tal, que la misma llegue a todos y que haya un nivel de
convencimiento en la presentación.

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El diseño de una presentación (organización de la información) conlleva

que se sigan tres pasos:

1º. INTRODUCCIÓN Ö Se plantea el tema que se va a abordar y el

mensaje que se quiere transmitir. La introducción es un aspecto
importante en la comunicación, pues en ella se plantea el tema que
se va a abordar y el mensaje que se quiere transmitir, teniendo en
cuenta lo siguiente:

INTRODUCCIÓN

- Síntesis informativa sobre lo que se va a hablar

¿Qué (algo atractivo).
contiene?:
- Relevancia e importancia (a partir de sus necesidad

- La presentación tiene que ser breve, se trata simple

introducir el tema que se va a tratar. Habrá tiempo más adel
desarrollarlo.

- La introducción debe empezar con entusiasmo, con energía.

línea que debe seguir el resto de la intervención.
¿Cómo tiene que
ser?: - Si el discurso va a ser extenso, en la introducción se debe pre
pequeño guión indicando las distintas partes de la exposición.

- En los casos en que sea necesario, la introducción ha de com

con un saludo a los asistentes,
agradeciéndoles su presencia. También se dará las
gracias a los organizadores del acto por la invitación.

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2º. DESARROLLO Ö En esta parte de la exposición se presentan los

distintos argumentos que sustentan la idea, teniendo como base:

DESARROLLO
- Se expondrán aquellos argumentos principales que sustenten
defendida por el orador.
- Estructura para desarrollar o argumentar un tema.

¿Qué
contiene?:

- En la presentación tiene que existir un hilo conductor

permita exponer los temas.
¿Cómo tiene que
ser?:
- No hay que abusar de los datos, pues estos ocultan los aspect
fundamentales.

3º. CONCLUSIÓN Ö En las conclusiones se resalta nuevamente la idea y

se enumeran someramente los argumentos utilizados.

CONCLUSIÓN

¿Qué - El resumen del tema tratado, del punto de vista

contiene?: determinado y de los principales argumentos
presentados.

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CONCLUSIÓN
- La conclusión tiene que ser breve, destacando únicamen
puntos básicos que se han expuestos.
Mientras más se diga, menos resaltarán los aspectos claves.

¿Cómo tiene que - Es frecuente que el orador tienda a alargarse más de la c

ser?: final tenga que cerrar su discurso de forma atropellad
oportunidad de poder
rematarlo con una buena conclusión.
- Es el momento para: Reflexiones, Invitaciones, Asumir co

5.3. EJECUTAR
El último paso de una presentación que busca convencer a quien nos
escucha es Ejecutar.

De modo que, una vez vencido los pasos Conocer y Diseñar (estudiados
anteriormente) se debe diseñar la puesta en escena de la presentación
teniendo en cuenta los resultados obtenidos en los pasos anteriores.

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ACTIVIDAD
ACTIVIDAD: ESCALA DE QUINCEY DE EMPATÍA

Explora los límites que tiene tu capacidad de ponerte en el lugar de otra

persona.
A continuación verás una lista de conductas de distinta naturaleza. No se
trata de expresar tu aprobación o rechazo a las conductas mencionadas, si no de
descubrir hasta que punto eres capaz de comprender los puntos de vista.

Acción

El boxeo como una práctica deportiva

La castidad permanente como una opción virtuosa

El robo como un trabajo estable y bien remunerado

El canibalismo como un placer culinario

El asesinato como una de las bellas artes.

‰ Imagina cada conducta y escribe cuatro argumentos que respalden la idea

usando palabras de elogio según el respectivo punto de vista.

*
*
Estoy de acuerdo *
*
El boxeo como una
práctica deportiva
*
*
No estoy de acuerdo *
*

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TEST DE EVALUACIÓN

1. La preguntas que componen la pregunta integral en comunicación son:

¿Cómo lo comunico?, ¿para qué lo comunico?, ¿Dónde lo comunico?, ¿Cómo
lo perciben?
a) Falso
b) Verdadero

2. Oír es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

a) Falso
b) Verdadero

3. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos significa verificar o decir con las

propias palabras lo que parece que el/ emisor/a acaba de decir.
a) Falso
b) Verdadero

4. En la comunicación interpersonal el 7% del mensaje se comunica

verbalmente y el 93% se transmite no verbalmente.
a) Falso
b) Verdadero

5. La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal

relacionado con el espacio personal.
a) Falso
b) Verdadero

6. En ningún caso la comunicación formal define el modo en que cada

miembro de la empresa ha de comportarse.
a) Falso
b) Verdadero

7. Para que la información sea adecuadamente transmitida es necesario que

exista un flujo de comunicación que lo permita.
a) Falso
b) Verdadero

8. Comunicación vertical (consiste en un intercambio de mensajes

descendentes o ascendentes entre miembros de distinto nivel jerárquico).
a) Falso
b) Verdadero

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9. Conocer, diseñar y ejecutar son las tres fases necesarias para preparar una
presentación.
a) Falso
b) Verdadero

10. En la conclusión se presentan los distintos argumentos que sustentan la

idea.
a) Falso
b) Verdadero