LÍNEAS DE ESPERA PROYECTO

“AUTOZONE”

INGENIERÍA INDUSTRIAL

INVESTIGACIÓN DE LAS OPERACIONES II

ALBERTO RUIZ HERNÁNDEZ

INTEGRANTES:
 AGUILAR ARELLANO ALAN EDUARDO IS19110457
 ESTRADA NAVA JULISSA IS19110671
 JESÚS MANUEL MARTINEZ SORIANO IS19111661
 MOSQUEDA VARGAS JUAN LUIS IS2011
 DIONICIO ALONSO PÉREZ MORA IS19111857

FECHA: 29 / NOV/ 2022

2. ÍNDICE

3. RESUMEN...................................................................................................................................4

4. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................6

5. DESARROLLO...........................................................................................................................7

I. Generalidades del proyecto:...............................................................................................7

Problema:................................................................................................................................7

Objetivo general:...................................................................................................................7

Justificación:..........................................................................................................................7

II. Fundamentos teóricos:.......................................................................................................8

III. Caracterización del área de trabajo:.............................................................................10

Antecedentes:......................................................................................................................10

Misión:....................................................................................................................................10

Visión:....................................................................................................................................10

Valores:..................................................................................................................................10

Organigrama:........................................................................................................................11

Información del departamento donde se realizó el proyecto...................................13

Información del puesto asignado y funciones.............................................................13

IV: Descripción de las actividades desarrolladas:..........................................................14

¿Que se hizo?......................................................................................................................14

¿Cómo?.................................................................................................................................15

¿Quienes?.............................................................................................................................16

¿Cuándo?..............................................................................................................................16

¿Qué resultados?................................................................................................................17

V. Resultados obtenidos:......................................................................................................18

Actividades cumplidas y % alcanzado...........................................................................18

 VI. Alcance y limitaciones:....................................................................................................19

Alcance:.................................................................................................................................19

Limitaciones:........................................................................................................................19

VII. Conclusiones y Recomendaciones:............................................................................20

Conclusión general:............................................................................................................20

Recomendaciones:.............................................................................................................20

6. BIBLIOGRAFÍAS......................................................................................................................21

7.ANEXOS.....................................................................................................................................22
3. RESUMEN

El proyecto hablara constara de lo siguiente:

AutoZone

Autozone es el nombre de una de las empresas de

autopartes y refacciones estadounidense más
importantes en el territorio nacional y en México.

Misión: Satisfacer las necesidades de nuestros

clientes y superar sus expectativas, a través de un
amplio surtido de productos, un servicio de calidad y una mejora continua.

Visión: Ser la empresa líder mayorista en el mercado de México y la región de

refaccionarias automotrices y seguir siendo una empresa rentable, productiva y
socialmente responsable para el crecimiento y desarrollo del país.

Valores: Pone al cliente primero, Se preocupa por las personas, Se esfuerza por
un desempeño excepcional, Motiva a los demás, Adopta la diversidad.

Información del departamento donde se realizó el proyecto:

Área comercial: Atención al cliente, AutoZone tiene competencias respecto a la

atención que ofrecen que es “poner al cliente primero”; brindar un servicio al
cliente ¡WOW!, siempre y donde sea, comprender las necesidades de su cliente y
resolver sus problemas, mostrar un sentido de urgencia al satisfacer
adecuadamente las necesidades del cliente.

Usos de la teoría de líneas de espera

La teoría de las líneas de espera es aplicable a empresas de servicios o

manufactureras, porque relaciona la llegada de los clientes y las características de
procesamiento del sistema de servicios con las características de salida de dicho
sistema. El sistema de servicio puede consistir en la operación de cortar el cabello
en una peluquería, o bien, en el departamento de partes, con una máquina
determinada para atender un pedido de producción.

Nombres de los participantes:

 AGUILAR ARELLANO ALAN EDUARDO

 ESTRADA NAVA JULISSA
 PÉREZ MORA DIONISIO ALONSO
 MARTINEZ SORIANO JESUS MANUEL
 MOSQUEDA VARGAS JUAN LUIS
 VAZQUEZ SANTOYO KARLA DANIELA

Nombre del supervisor: Gerente Comercial

 ALEJANDRO ESTRADA MARTINEZ

Según el presente proyecto, culminó con los resultados ya planteados cumpliendo

con un porcentaje de elaboración del 98%, el 2% restante para alcanzar el 100%
fue porque hubo mermas con respecto al tiempo de observación y elaboración del
proyecto debido a que la atención del supervisor que nos atendió estaba enfocada
a los clientes que iban llegando.
4. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo pretende realizar la aplicación de los temas explicados en

clase de la materia de investigación de las operaciones II, donde se intervinieron
temas de la unidad 5; dichos temas fueron clave para la realización del presente
proyecto, el tema principal y el que en cabeza este trabajo fue el de líneas de
espera donde posterior a ello nos adentramos a los subtemas que el tema
principal mantiene que sería la teoría de colas y aun mas con el tema de modelos
de líneas de espera. Este tema forma parte de la teoría general de nuestro trabajo
puesto que mencionamos el tipo de servicio que la empresa maneja y es
importante recalcar que se llevó a cabo un análisis arduo con dedicación por parte
del equipo tomando en cuenta los diferentes conceptos que los modelos de líneas
de espera nos imparten. También durante esta lectura se mencionarán
especificaciones de la empresa en que se trabajó, como: generalidades de la
empresa (misión, visión, valores y uno que otro antecedente). Mencionamos el
procedimiento desarrollado y los resultados dependientes de las conclusiones que
se generan a lo largo del procedimiento. Cabe mencionar que se incluye el tema
de la notación de Kendal donde por medio de fórmulas conoceremos el espacio en
que se manejan los clientes con cierto tiempo de probabilidad, de la cual la
empresa se apoyara para poder determinar un ajuste o una mejora implicada a la
atención de sus clientes.
5. DESARROLLO
I. Generalidades del proyecto:

Problema:
Considerando la atención que AutoZone le da a sus clientes, la empresa tiene
ciertos inconvenientes, ya que a pesar de que existe un estándar de hora de
apertura y de cierre para la tienda, y una hora de entrada y salida de los
trabajadores, existen ciertos datos que aun desconocen, como la cantidad de
clientes que llegaran en la hora de apertura, si habrá o no habrá clientes
esperando en la entrada o si por ejemplo existirá un promedio total de clientes que
habrá en la sucursal AutoZone, uno de los problemas que existen en los
establecimientos de atención, es que no conocen la probabilidad de prevenir algo,
como por ejemplo; que tan probable será que las cajas estén vacías, o el tiempo
total promedio de atención al cliente por caja o modulo.

Objetivo general:
Realizar un análisis que determine el tipo de instalación del servicio y las
probabilidades que permitan a la empresa mejorar la eficiencia en cuestión de los
clientes que se atienden en la empresa AutoZone.

Justificación:
Existen ciertas actitudes por parte de los estudiantes que requieren fortalecer sus
conocimientos, dichas actitudes son las que lo impulsan a dar lo mejor de si en las
labores educativas, el presente trabajo es uno de ellas, y las actitudes que se
reflejan para la realización de éste es la responsabilidad de lograr un objetivo.
Dicho objetivo es aplicar el conocimiento obtenido en un establecimiento, y lograr
cumplirlo al 100% y de una manera clara para concluir una de las unidades finales
de la materia que se nos imparte que es I.O 2.
II. Fundamentos teóricos:
MODELOS DE LÍNEAS DE ESPERA

Se conoce como línea de espera

a una hilera formada por uno o
varios clientes que aguardan para
recibir un servicio. Los clientes
pueden ser personas, objetos,
máquinas que requieren
mantenimiento, contenedores con
mercancías en espera de ser
embarcados o elementos de
inventario a punto de ser utilizados. Las líneas de espera se forman a causa de un
desequilibrio temporal ente la demanda de un servicio y la capacidad del sistema
para suministrarlo.

USOS DE LA TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA

La teoría de las líneas de espera es aplicable a empresas de servicios o

manufactureras, porque relaciona la llegada de los clientes y las características de
procesamiento del sistema de servicios con las características de salida de dicho
sistema. El sistema de servicio puede consistir en la operación de cortar el cabello
en una peluquería, o bien, en el departamento de partes, con una máquina
determinada para atender un pedido de producción. Otros ejemplos de clientes y
servicios son las filas de los espectadores que esperan frente a un estadio de
fútbol para comprar entradas, los camiones que aguardan para ser descargados
en una planta de acopio de cereales, las máquinas en espera de ser reparadas
por una cuadrilla de mantenimiento y los pacientes que hacen antesala para ser
atendidos por un médico. Cualquiera que sea la situación, los problemas
referentes a líneas de espera tienen algunos elementos en común.
ESTRUCTURA DE LOS PROBLEMAS DE LÍNEAS DE ESPERA

El análisis de los problemas de líneas de espera comienza con una descripción de

los elementos básicos de la situación. Cada situación específica tendrá
características diferentes, pero cuatro elementos son comunes a todas ellas:

1. Un insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales.

2. Una línea o fila de espera formada por los clientes.

3. La instalación de servicio, constituida por una persona (o una cuadrilla), una

máquina (o grupo de máquinas) o ambas cosas si así se requiere para proveer el
servicio que el cliente solicita.

4. Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente que será atendido
por la instalación de servicio.

La figura 16.1 ilustra estos elementos básicos. El sistema de servicio describe el

número de filas y la disposición de las instalaciones. Una vez que el servicio ha
sido suministrado, los clientes atendidos salen del sistema.
III. Caracterización del área de trabajo:

AutoZone

Autozone es el nombre de una de las

empresas de autopartes y refacciones
estadounidense más importantes en el
territorio nacional y en México.

Av. Las Arboledas # 1200

36557 Irapuato, Guanajuato

Antecedentes: Forrest City, Arkansas, Estados Unidos fue la primera ubicación

de Autozone cuando fue fundada en 1979 por Pitt Hyde. Durante el año 1999 la
empresa estaba tan bien encaminada que logró abrir su primera tienda fuera del
país y lo hizo en Nuevo Laredo, México. Actualmente son muchos
establecimientos los que tiene por todo el territorio mexicano y estadounidense. Su
fama ha crecido a un paso acelerado y el éxito de la compañía es evidente por su
gran expansión, la calidad de sus autopartes y accesorios, y la construcción de
sus tiendas. Desde el 2005 William C. Rhodes III es su director ejecutivo y ha
tomado buenas decisiones que protegen la posición de la empresa entre las
mejores del mercado.

Misión: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y superar sus

expectativas, a través de un amplio surtido de productos, un servicio de calidad y
una mejora continua.

Visión: Ser la empresa líder mayorista en el mercado de México y la región de

refaccionarias automotrices y seguir siendo una empresa rentable, productiva y
socialmente responsable para el crecimiento y desarrollo del país.
Valores: Pone al cliente primero, Se preocupa por las personas, Se esfuerza por
un desempeño excepcional, Motiva a los demás, Adopta la diversidad.

Organigrama:
Gerente de Tienda:
 Elaboración de los horarios de todos los empleados.
 Tener organizadas todas las nóminas.
 Tener todo bajo control, que sepa que están haciendo sus compañeros, y
 ayudarlos en lo que se necesite.
 Se encarga del reclutamiento de los empleados
 Hacer juntas cada determinado tiempo con los trabajadores
 Checar que lleguen a su tiempo los trabajadores.
 Mantener las ventas altas.

Supervisor:

 Conocimiento General en mecánica y refacciones. (NO indispensable)

 Ventas en piso de venta, mostrador y por teléfono.
 Elaboración de planes y estrategias de ventas.
 Administración, manejo y control de inventarios.
 Mantenimiento del inventario y resurtido.
 Control de excedente y merma.
 Servicio al Cliente y atención personalizada.
 Planogramas y/ó Flexo gramas (Mejora de estándares y precios correctos).
 Funciones básicas de scanner.
 Prevención de accidentes y procedimientos de seguridad.
 Uso de cajas y arqueos (manejo de valores).
 Estándares de orden y limpieza.
 Recibo y acomodo de mercancía.
 Actividades administrativas (elaboración de reportes, auditorías,
administración de horarios y actividades).
Gerente Comercial:

 Debe de estar en la tienda en todo su horario.

 Servicio al Cliente.
 Actividades administrativas.
 Conocimiento general en mecánica.
 Experiencia en ventas.

Especialistas de diagnóstico:

 Conocimiento amplio de mecánica.

 Saber ampliamente de reparaciones de autos.
 Saber sobre todo tipo de piezas
 Atención de la cliente personalizada.
 Mantener el establecimiento limpio

Representante de Ventas:

 Proactividad.
 Compromiso.
 Calidad en el trabajo.
 Aprendizaje constante.
 Comunicación.
 Recibir el camión de mercancía.
 Atención a clientes.

Conductor Comercial:

 Saber manejar y tener licencia.

 Realizar las tareas que se les pida
 Llevar mercancía al lugar establecido.
 Recoger mercancía en las otras tiendas.
 Tener limpio el lugar de trabajo.
  Atención a clientes.

Información del departamento donde se realizó el proyecto

Área comercial: Atención al cliente, AutoZone tiene competencias respecto a la
atención que ofrecen que es “poner al cliente primero”; brindar un servicio al
cliente ¡WOW!, siempre y donde sea, comprender las necesidades de su cliente y
resolver sus problemas, mostrar un sentido de urgencia al satisfacer
adecuadamente las necesidades del cliente.

Información del puesto asignado y funciones.

Persona a carga de la supervisión: Alejandro estrada martinez

Puesto: Gerente Comercial

Descripción del Puesto: Asegurar el mantenimiento de una relación de negocios

positiva con la cartera de clientes que compone la cartera de clientes comercial
para lograr la satisfacción de los clientes y el impacto en incremento en las ventas
en mercado Comercial.

Responsabilidades:

 Proveer capacitación continua al personal del área comercial para asegurar

un excelente servicio.
 Garantizar conocimiento de procesos operativos comerciales.
 Revisar y dar seguimiento diario a los indicadores establecidos para
garantizar el logro de objetivos mediante indicadores de Ventas Comercial
(utilidad).
 Reducción de accidentes de unidades y Satisfacción al cliente.
  Concretar la venta a Clientes de División Comercial a través de BDD
Comercial

IV: Descripción de las actividades desarrolladas:

¿Que se hizo?
Primeramente, lo que se realizó fue hacer un estudio donde se obtuvieran los
datos para este proyecto, principalmente y conforme al tema de líneas de espera
se determinó la disposición para determinar el servicio, el cual vendría dado de la
constante visualización y atención del gerente comercial Alejandro, quien nos dio
los siguientes datos:

Módulos / cajas de atención:

 1 módulo comercial: Atención de clientes con cuenta AutoZone (talleres

mecánicos, refaccionarias, distribuidores privados, etc.).
 5 módulos: Atención de clientes generales para la compra de 1 o más
productos básicos.

Datos Probabilidades

 0.05 min, promedio de atención al cliente.

 0.02 min, promedio de llegada de los clientes a los módulos.
 Con un margen de 1 hora.
 ¿Cómo?
 Utilizaremos las definiciones y conceptos específicos del tema líneas de
espera, para llevar a cabo la selección del sistema de servicio.
 Utilizaremos las fórmulas para las distribuciones de probabilidad de la
Notación de Kendal, las cuales son:

1. Número de unidades.

2. Tiempo en el cual la unidad está en el sistema.

3. Numero promedio de unidades esperando en fila.

4. Tiempo de espera en la cola.

5. Factor de uso del sistema.

6. Probabilidad de que ninguna se encuentre en el sistema.

7. Probabilidad de que es sistema tenga exactamente 0 unidades.

 ¿Quienes?
Los integrantes del equipo junto al supervisor de AutoZone fueron los encargados
de realizar estas observaciones y evaluaciones, dicho de otra manera, fueron los
responsables de analizar la situación y promover una mejora para la
determinación de tipo de servicio al cliente.

Nombres de los participantes:

 AGUILAR ARELLANO ALAN EDUARDO

 ESTRADA NAVA JULISSA
 PÉREZ MORA DIONISIO ALONSO
 MARTINEZ SORIANO JESUS MANUEL
 Mosqueda Vargas Juan Luis
 VAZQUEZ SANTOYO KARLA DANIELA

Nombre del supervisor:

Gerente Comercial

 ALEJANDRO ESTRADA MARTINEZ

¿Cuándo?
 La realización de este proyecto se desarrollada a partir del jueves 24 de
noviembre del 2022 y culmino el día 29 de noviembre del 2022.
 Considerando un rango de 5 días, la intervención de las observaciones fue
dadas de 3 días con una duración de 1 hora.
 ¿Qué resultados?

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.
V. Resultados obtenidos:

Actividades cumplidas y % alcanzado

a) Actividades y métodos aplicados

Actividades cumplidas…

1. Realizar un estudio donde se obtuvieran los datos para este proyecto

2. Determinó la disposición para determinar el servicio.

Método utilizado…

 Metodología de Kendal

Según el supuesto proyecto, culminó con los resultados ya planteados cumpliendo

con un porcentaje de elaboración del 98%, el 2% restante para alcanzar el 100%
fue por que hubo mermas con respecto al tiempo de observación y elaboración del
proyecto.
VI. Alcance y limitaciones:
Alcance:
Como se puede observar el presente proyecto llegara a determinar el tiempo,
cantidad y probabilidad de clientes que se atienden dentro de la organización, ya
que una vez obtenidos los cálculos se podrá implementar la mejora en cuestión al
tipo de servicio, tal mejora ayudara a que la empresa genere un índice estándar de
servicio, tal servicio se reflejará por medio del cliente y la frecuencia en que este
volverá a regresar, ya que la atención que se la da a una persona que requiere la
atención de lo que está buscando adquirir, es muy gratificante y eso para las
personas es algo que valoran mucho.

Limitaciones:
Las limitaciones o como tal las desventajas que nosotros tuvimos para realizar y
concluir el proyecto fue el tiempo que se nos permitió realizar las observaciones
dentro de la empresa, ya que el supervisor no podía darnos el permiso de estar
dentro de los módulos sin antes atender a las personas que estaban con él. Y se
nos aglomero el trabajo para realizar los puntos que deben de ir en el proyecto.
VII. Conclusiones y Recomendaciones:

Conclusión general:
 Realizar un estudio donde se obtuvieran los datos para este proyecto
 Determinó la disposición para determinar el servicio.

Como ya se mencionó los resultados ya planteados cumplieron con un porcentaje

de aceptación del 98% de efectividad, tal porcentaje fue mostrado al supervisor
asesorándose de que efectivamente la demanda es muy grande a lo largo de la
jornada, cabe recalcar que los datos fueron tomados en cuenta para la realización
del posible ajuste dentro del sistema de atención que la empresa AutoZone le da a
sus clientes.

Recomendaciones:
Nosotros como futuros ingenieros y al realizar las evaluaciones de establecimiento
como una empresa distribuidora de autopartes consideramos lo siguiente…

1. Mejorar la eficiencia de los operadores a la hora de llegar a su modulo (hora

de entrada).
2. Implementar un sistema de gestión de inventarios donde se especifiquen
los productos que tienen en inventario y la cantidad disponible con la que
cuenta cada sucursal, ya que eso aumentaría mas la atención hacia el
cliente y ahorraría el tiempo que se desperdicia al ir, preguntar y no
encontrar.
3. A pesar de que existe la atención por medio telefónico la acción de
respuesta es muy tardía, ya que la comunicación no esta muy optimizada
por que el operario no cuenta con las aptitudes ni la capacitación ara
ofrecer una buena información.
6. BIBLIOGRAFÍAS

 Cooper, Robert B. Introduction to Queuing Theory. 2ª ed.

Elsevier-North Holland, New York. 1980.

 Hillier, F.S. y Lieberman, G.S. Introduction to Operations

Research. 2ª ed. Holden-Day. San Francisco. 1975.

 Libro, (Modelos de lineas de espera), (28/11/2022), sitio web:

http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf


7.ANEXOS

Aplicación de modelos de decisión en líneas de espera

Modelo de muertes puras

En el modelo de muerte(s) pura(s), el sistema comienza con N clientes cuando el

tiempo es 0, y no se permiten más llegadas. Las salidas se hacen con la
frecuencia de clientes por unidad de tiempo. Para deducir las ecuaciones en
diferencias y diferenciales para la probabilidad pn(t) de n clientes remanentes a las
t unidades de tiempo.

Análisis de costos

Los costos en que se incurre al realizar una actividad, un proyecto, una empresa,
se le nombra costos pertinentes, que son los costos directos de una elección, y
son de dos tipos: los costos fijos que están disociados de la producción, esto es,
se presentan independientemente de la escala productiva, produzca o no, tales
como la renta o pagos de arrendamiento de un automóvil.

Los costos que varían en proporción directa a la escala de producción de la

empresa se les llaman costos variables.

En el corto plazo la función de costos es una relación lineal del tipo:

Ct = Cf + Cv * Q

En el largo plazo la función se expresa como una función potencia:

Ct = âQ^b

donde a y b son parámetros estimados y Q es la escala de producción realizada.

Cuando el valor de b es mayor a 1 describe costos marginales crecientes
positivos, Cuando el valor de b es igual a 1 los costos son constantes positivas,
Cuando el valor de b es mayor a 0 y menor a 1 los costos comportan incrementos
marginales decrecientes positivos.
Al realizar una elección y trabajar en ella los costos pertinentes implican la
renuncia implícita de otras posibles alternativas, las cuales se ordenan de forma
transitiva, es decir, de la mejor elección a la menor, la renuncia de la alternativa
inmediata a la elegida es el costo de oportunidad. El costo pertinente más el costo
de oportunidad dan el costo económico que es el implícito de toda elección. El
costo económico es un tema de reflexión necesario en la toma de decisiones,
sobre todo en la evaluación o valoración de un proyecto de inversión. Todo lo
anterior es un análisis del costo total y sus componentes, así como sus
implicancias económicas en una cartera de inversión. Ahora bien, interesa el
enfoque relativo de los costos, especialmente relativo a los marginales, puesto que
los costos marginales de los insumos o factores productivos implicados establecen
el criterio de combinación óptima eficiente de los mismos.