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    Resolusión de Conflictos

    Cargado por

    Alejo Cedeño
    Este documento presenta tres casos de estudio relacionados con la resolución de conflictos en situaciones de servicio al cliente. Instruye al participante a analizar cada caso, identificar errores y aciertos, y proponer soluciones alternativas considerando los conocimientos en resolución de conflictos.

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    Resolusión de Conflictos

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    Alejo Cedeño
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    Este documento presenta tres casos de estudio relacionados con la resolución de conflictos en situaciones de servicio al cliente. Instruye al participante a analizar cada caso, identificar errores y aciertos, y proponer soluciones alternativas considerando los conocimientos en resolución de conflictos.

    Título original

    RESOLUSIÓN DE CONFLICTOS

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    Resolusión de Conflictos

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    Este documento presenta tres casos de estudio relacionados con la resolución de conflictos en situaciones de servicio al cliente. Instruye al participante a analizar cada caso, identificar errores y aciertos, y proponer soluciones alternativas considerando los conocimientos en resolución de conflictos.

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    Nombre persona participante:

    Instrucciones

    1. A continuación se le presentan tres casos para analizar y resolver con el


    tema: resolución de conflictos, trabaje en forma ordenada y cuide la
    ortografía.
    2. Aplique los conocimientos adquiridos en resolución de conflictos.
    3. Conteste en este documento y lo envía a la persona docente, por medio de
    la plataforma donde corresponde subir el documento en la actividad de
    evaluación 9.

    RESOLUSIÓN DE CONFLICTOS

    ESTUDIO DE CASO 1

    Uno de los mejores clientes, llama por teléfono a su agencia de aduanas,


    solicitando ayuda para lograr un desalmacenaje lo antes posible, de su nueva
    maquinaria. La razón de esta solicitud es el poder cumplir con un compromiso
    adquirido a punto de vencer.

    Al contestar la llamada, el empleado a cargo no domina todos los


    procedimientos involucrados con el desalmacenaje, por lo tanto no sabe cómo
    hacer profesionalmente su trabajo, lo que le impide ayudar a ese cliente.

    Una hora antes, este empleado mantuvo una reunión con su jefe de
    departamento para discutir varias quejas de clientes insatisfechos por el servicio
    recibido. En esta reunión, su jefe fue muy enérgico, poco amable y exigente con
    el empleado.

    A pesar de que este cliente manifestó reiteradamente que era uno de los
    mejores de esta agencia, el empleado lo ignoró, se mostró indiferente y poco
    comunicativo. Por más que insistió, el cliente no logró su cometido y el empleado
    se limitó a decir que no podía hacer nada al respecto.

    Al final el cliente termina disgustado porque sus expectativas no fueron


    satisfechas y totalmente decidido a cambiar de agencia.
    2

    1. ¿Qué circunstancias pudieron afectar, para que el empleado se comportara


    como lo hizo con este cliente.

    2. Si ustedes fueran el cliente y quisieran enviar por escrito una queja sobre
    esta situación. ¿Qué aspectos resaltaría?

    ESTUDIO DE UN CASO 2

    Un vendedor llama por teléfono a un cliente para darle seguimiento a su


    cotización de artículos para la construcción.

    a) El cliente manifiesta: -Los precios cotizados son más elevados de lo que


    esperaba, por eso aún no he tomado una decisión.

    b) El vendedor responde: -En precios estamos debajo de la competencia.

    c) El cliente dice: -Es posible, pero ya que lo menciona, tienen mejor tiempo
    de entrega y forma de pago. ¿Qué me daría usted?

    d) El vendedor responde: -Si me compra ahora, tal vez pueda hacerle un


    descuento de un 5%.

    e) El cliente: -El pedido me urge, pero le repito que su competencia tiene


    mejores opciones, además del precio.

    f) Vendedor: -Bueno, píenselo bien. Lo llamaré mañana al final del día para
    conocer su respuesta.

    Responda las siguientes preguntas

    1. En la parte a), ¿Hizo el cliente una declaración?

    Tomado del Ingeniería de Servicio al Cliente ASEJAT S. A.


    3

    2. Con base en sus respuestas, describa en las columnas los siguientes


    aspectos.

    ERRORES DEL VENDEDOR ACIERTOS DEL VENDEDOR

    3. ¿Cuáles serían en su opinión, las respuestas adecuadas a las


    manifestaciones del cliente en las partes: a, c y e.

    Tomado del Ingeniería de Servicio al Cliente ASEJAT S. A.


    4

    ESTUDIO DE CASO 3

    Un cliente se apersona al departamento de ventas, para cambiar el pedido


    que había solicitado el día anterior. Este ya había sido enviado y procesado en el
    departamento de producción.
    El manual de procedimientos establece que una orden que ha sido
    procesada no se puede cambiar, sin embargo, es un excelente cliente y se corre el
    riesgo de perderlo sin no se satisface su petición. Esta es una situación típica de
    negociación, tanto con clientes internos como externos.

    Si usted fuera la persona a cargo de atender a la persona cliente ¿Cómo


    manejaría la situación?

    Tomado del Ingeniería de Servicio al Cliente ASEJAT S. A.

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