SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

FICHA: 2627145

EVIDENCIA: Propuesta comercial GA2-210301089-ATA13-EV01.

APRENDIZ: INGRID LORENA MONSALVE RUIZ

INSTRUCTOR: LUIS MIGUEL CARVAJAL VILORIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2022
1. Ejercicio de afianzamiento Por favor observe el video “Píldora la
importancia de fidelizar al cliente” Fidelia Group (2015):
Haga clic sobre el enlace: Videopildora La importancia de fidelizar al cliente o
revíselo de https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=PRlIkLPpCiU
Posteriormente responda las siguientes preguntas y socialice con su grupo de
trabajo:
a. ¿Qué actitudes negativas percibió en Berta (asesora comercial), Antonio
(jefe) y en la camarera cuando atendían clientes?
-A Bertha solo le importaba conseguir su venta y tenía una comunicación como
tajante con el cliente, no le saba como importancia a los clientes y eso es algo muy
importante en los asesores comerciales
b. ¿Considera que esas actitudes son comunes en el diario vivir o son casos
excepcionales?
-De acuerdo a lo que he presenciado en algunas situaciones hay asesores que
colaboran y ayudan un poco más, a veces hasta cuando hay que diligenciar
documentos se toman la molestia; en otros casos tal vez no sea así.
c. ¿Qué cambios realizó Berta en su actitud?
-Bertha tuvo un cambio en la manera de atender al cliente, es más atenta con ellos,
es más amable y ahora ya se interesa por el cliente y no tanto en la venta.
En el siguiente enlace encontrará un juego donde pondrá a prueba sus
conocimientos previos, adivinará las palabras que corresponden a las
definiciones planteadas allí, las cuales están relacionadas con las propuestas
comerciales y el mundo microfinanciero. https://es.educaplay.com/recursos-
educativos/5999087-ruleta_de_palabras.html creado por Alba Beltrán (2020)
Por favor responda a estas preguntas y posteriormente socialícelas con todo
el grupo:
a. ¿Por qué considera que la fidelización es importante para las
microempresas e igualmente para las microfinancieras?
-Es importante porque la razón de ser y más cuando se conoce al cliente y hemos
generado confianza, fidelizarlos nos garantiza que el cliente pueda estar siempre.
b. ¿Cómo cree que se podrá fidelizar a un cliente?
-Con la atención y servicio que se le brinda al cliente, haciéndolo sentir que es
importante y generarle confianza.
c. Cuando se pretende renovar un crédito a un cliente. ¿Será necesario
esperar a que este llame o se acerque a la oficina para solicitarlo?
-No, creo que tienen alguna base de datos y por medio de ella se basan para
asignar-renovar-ofrecer estos créditos y aumentar sus cupos en las tarjetas, quizá
también les mejoran las tasas de interés.
d. De acuerdo a lo aprendido en el anterior taller. ¿Qué tipo de propuesta se le
podría hacer a un cliente antiguo si no ha solicitado un nuevo crédito?
-Tal vez alguna propuesta de fidelización por medio de llamadas, donde le hagamos
saber al cliente que, por su buen comportamiento crediticio con la entidad, tiene
beneficios como acceder a un crédito de mayor cuantía con tasas de interés más
baja.
Por favor realice una consulta investigativa acerca de la fidelización del cliente
y la renovación en el microcrédito de tal manera que pueda contestar las
siguientes preguntas:
a. ¿Qué es fidelizar un cliente?
Detener los clientes ganados que continúan comprando tus servicios o productos
gracias a experiencias positivas que han tenido con tu empresa.
b. ¿Qué ventajas tiene fidelizar a un cliente para las microfinancieras?
Que tengamos una buena reputación lo que puede ayudar a ganar más clientes
-Que nos puedan recomendar ya sea amigos, familiares
-Un buen servicio al cliente (comunicación personalizada, escuchar al cliente)
- Que uno vende para los mismos clientes.
c. ¿Cómo lograr fidelizar a un cliente en una microfinanciera?
-Generando confianza, ofreciendo diferentes experiencias y tal vez haciendo un
buen uso responsable de datos.
d. ¿Qué se le puede ofrecer al cliente para su fidelización en este tipo de
entidades?
-Se le puede ofrecer tasas de interés más bajas
e. ¿Qué es renovación en el microcrédito?
Las renovaciones de crédito a los clientes tienen el objetivo de ampliar la
financiación a los clientes que han demostrado cumplimiento con el plan de pagos, y
capacidad de endeudamiento. Las renovaciones son un elemento fundamental para
profundizar en la atención al mercado y para fidelizar a los clientes, además a través
de ellos se mejora la eficiencia institucional al lograr economías de escalas en la
atención al cliente recurrente

f. ¿A todo el cliente que quiera renovar se le puede otorgar un microcrédito?

A todo el cliente que quiera se le podrá renovar el microcrédito excepto al cliente
que haya tenido una (TPM) tasa de promedio de mora mayor a 7 días y/o máximo
20 días en cualquier cuota.
♦ La mora máxima permitida en cualquier cuota no podrá exceder los 20 días.
♦ El monto de la renovación dependerá del nuevo análisis de la capacidad de
pago.
♦ En los últimos seis meses el número de entidades con las cuales tiene
deudas no aumento en más de una.
♦ El incremento de las cuotas en las deudas contraídas en los últimos 6 meses,
no supera el 30%.
♦ Todas las renovaciones se estudiarán siempre y cuando haya transcurrido
por lo menos del 70% del plazo del crédito vigente.
g. ¿Cuáles son las principales condiciones generales para renovar un
microcrédito?
-Que este al día en sus obligaciones crediticias y lo demás dependerá de cada
entidad.
h. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para lograr una renovación
efectiva?
- Que el cliente tenga un buen comportamiento financiero y que tenga capacidad de
pago: situación financiera, plazo, mensualidades, tasas de interés, reportes, historial
crediticio.
i. ¿Cómo abordar al cliente para realizar una renovación?
- Con una atención al cliente asertiva, con garantías y facilidad en los procesos de
compra o devoluciones, ofreciendo buen contenido de valor.

2. Ejercicio de apropiación - Propuesta comercial.

a. La señora María obtuvo un crédito de $1.000.000 de pesos porque quería
comprar mercancía para su almacén de ropa, usted la llama para la renovación
y ahora ella desea $5.000.000 de pesos para comprar mercancía, dice tener los
documentos que se requieren para ese monto. Proporcionar centrales de
riesgo, verificar si se añaden documentos.
Solución:
Por medio de la presente, nosotros como entidad financiera, en calidad de oferentes
de la convocatoria para seleccionar el proveedor de los bienes / servicios en
referencia, hacemos entrega de una oferta económica de acuerdo con lo solicitado
en los Términos de Referencia, se le ha concedido a usted por su excelente
comportamiento financiero con nuestra entidad, por lo que está en la categoría
cliente potencial, tiene como beneficio la obtención de renovación del crédito para
capital que actualmente tiene con nuestra entidad a un monto mayor, pensando en
el crecimiento de su empresa le otorgamos desde ya la posibilidad de renovación de
su crédito.
CREDITO PARA CAPITAL DE TRABAJO
Es una línea de crédito para capital de trabajo de su empresa, a través de la
financiación de actividades de producción, comercio y servicio, con el beneficio de
una tasa preferencial de acuerdo al monto y al plazo elegido.
CARACTERISTICAS
 Monto de 1.000.000 hasta 25 o 120 salarios mínimos vigentes.
 Plazo: Oscilan entre 3 a 36 meses.
 Tasa de interés: 3,2% mensual.
 Comisión: 7,5% para créditos menores a 4 salarios mínimos y a 4,5% para
monto iguales o mayores a 4 salarios mínimos legibles.
CARACTERISTICAS DEL NEGOCIO:
Este no puede tener más de 10 trabajadores; en activos totales en valor debe ser
inferior a 500 salarios mínimos mensuales legales vigentes, unas ventas anuales
máximas de 800.000.000 de pesos colombianos.
 Antigüedad del negocio: Mínimo 6 meses en el lugar.
 Servicios públicos al día.
 o1 referencial comercial, 1 referencia personal, 1 referencia familiar.
GARANTIAS DE PAGO:
 Garantías: Todos los montos deben tener en cuenta los activos fijos y
electrodomésticos del solicitante como garantía. Para renovación se podrá
dar un monto mayor según sea el caso.
  Monto: Esta microfinanciera no ofrece un monto de crédito superior al valor
de las ventas del cliente mensuales.
 Antigüedad del negocio: Si el negocio ha cambiado de lugar, solo se podrá
dar el crédito si la clientela sigue siendo la misma.
 Reportes negativos en buro de crédito: Se revisa el caso, aunque las
personas con dudosos hábitos de pagos son riesgosos para la entidad.
 La microfinanciera por cada crédito que hace produce una venta efectiva de
micro seguros.

BENEFICIOS:
 Financiación de necesidades de corto, mediano y largo plazo.
 Asignación de un cupo rotatorio global para su empresa, para ser tomado de
acuerdo a sus necesidades de financiación.
 Cuota de amortización fija o variable según monto y plazo del crédito.
 Tasas de interés muy competitivas frente a las existentes en el mercado.
 Agilidad en la respuesta.
 Flexibilidad para elegir fecha del pago.
 Consultas y transacciones desde la agencia virtual a toda hora: estados de
cuentas, extractos y pagos de sus cuotas a cero costos.
REQUISITOS Y TRAMITES:
 Crédito con Cedula sin codeudor desde $1.000.000 hasta $2.500.000.
 Crédito con casa propia desde $2.501.000 hasta $7.000.000 mostrando el
certificado de tradición y libertad.
 Crédito con codeudor con salario a término indefinido desde $2.501.000
hasta $5.000.000. (Se presta dependiendo del negocio y del salario del
codeudor).
 Crédito con codeudor con salario a término fijo desde $2.501.000 hasta
$3.500.000. (Se presta dependiendo del negocio y del salario del codeudor).
 Crédito con codeudor que posee negocio con un año de antigüedad desde
$2.501.000 hasta $5.000.000 (Se presta dependiendo del negocio tanto del
propietario como del codeudor).
 Crédito con codeudor con finca raíz desde $2.501.000 hasta $5.000.000.
 Crédito con dos codeudores, pueden ser con finca raíz, salario con contrato a
término indefinido o con negocio, se presta desde $5.001.000 hasta 25
salarios mínimos legales vigentes.
 Crédito hipotecando la casa propia desde $7.001.000 hasta 25 salarios
mínimos legales vigentes.
 Incluir política pignoración taxi. Se requiere fotocopia de la tarjeta de
propiedad del vehículo y carta de vinculación a la empresa de taxis donde se
reflejen los ingresos, antigüedad, placa…definir monto.
  Incluir política o requisito para remodelación de vivienda. Se requiere
cotización de la remodelación.
Si le parece una oferta interesante Señora María y se acomoda a su necesidad de
momento, sería estupendo que pasara por el banco apenas pueda para explicarle
más detenida y detalladamente cuales son nuestras ofertas, en que le beneficiaria y
que otros proyectos se pueden ajustar para su negocio, adicional a eso un
acompañamiento personalizado para realización de documentación, sin realizar filas
ni tomar turnos, recuerde que nuestra misión es acompañarlo en su crecimiento
personal.

CASO 2
El señor Luis es dueño de una fábrica de zapatos, su primer crédito fue de
$3.000.000 de pesos y al recibir una llamada para la renovación manifiesta que
en esta ocasión solo quiere $1.000.000 de pesos para compra de materia
prima.
El día de hoy la asesora Lorena en su labor común en el trabajo se da cuenta que
uno de sus clientes ya finalizo el plazo del microcrédito que tenía, a lo que decide
comunicarse con su cliente para proponerle una renovación de microcrédito.
Lorena la asesora busca el historial del cliente quien es el señor Luis, y al revisarlo
se da cuenta de que este cliente en el tiempo de pago siempre fue responsable y
nunca fallo con los plazos lo que demuestra su compromiso con la microfinanciera y
con más razón la asesora se interesa para ofrecerle una renovación ya que el señor
Luis es un cliente confiable. Con toda esta información la asesora procede a
comunicarse con el señor Luis, al momento de este contestar se le nota lo ocupado
y agotado que está en su trabajo, pero al mismo tiempo refleja un gran entusiasmo
por lo bien que le ha ido.
Asesora: Hola buenos días señor Luis, ¿cómo se encuentra el día de hoy?
Cliente: Hola buenos días asesora Katherine, me encuentro bien gracias a dios.
El señor Luis habla cómodamente con la asesora Katherine, por la razón de que ella
es la que siempre ha estado atendiendo desde la primera vez que pidió un servicio
en la microfinanciera SONESTA, por lo que Luis habla en confianza sin tanto
problema. A demás ella siempre ha estado pendiente de él y de lo que pueda
necesitar, siempre le ha Brindado un gran servicio.
Asesora: Me alegra que se encuentre bien y su negocio este siendo prospero, el día
de hoy me he comunicado con usted para felicitarlo por haber finalizado el pago del
microcrédito que obtuvo hace dos años.
Cliente: Muchas gracias, ese microcrédito fue el esfuerzo que hice para alcanzar lo
que tengo hoy en día, además también es gracias a ustedes por haberme permitido
tener esa oportunidad para emprender y progresar con mis metas.
Asesora: Al contrario, es usted quien más se esforzó para obtener lo que tiene y eso
se ve reflejado en la prosperidad de su negocio y en la responsabilidad que tuvo
durante el tiempo de pago del microcrédito que tenía.
Cliente: Aun así, tengo que agradecerles por haber confiado en mí y también
haberme apoyado como lo hizo usted eso me dio una gran motivación.
Asesora: No se preocupe, yo estoy para escucharlo y poder ayudarlo a cumplir sus
objetivos o alivianar sus cargas. E l día de hoy también lo llamaba por otra razón es
una renovación de microcrédito, quisiera saber si tiene alguna sugerencia que
quisiera comentarme.

Al escuchar esto el señor Luis inmediatamente se acordó de lo que había estado

planeando hace un tiempo, lo cual era comprar materia prima para mejorar el
desarrollo y evolución de su negocio que era una fábrica de zapados.
Cliente: Asesora Lorena la verdad voy a ser muy sincero con usted, si tengo una
sugerencia que he estado planeando por un tiempo porque he notado que es algo
que necesito para que mi negocio crezca y siga mejorando.
Asesora: Entiendo, entonces por favor coménteme cual es la sugerencia que tiene y
así mismo yo podre buscar una forma de ayudarlo.
Cliente: Pues mire lo que he estado planeando es comprar materia prima para
fortalecer la producción en mi negocio, pero no había realizado nada porque quería
terminar de pagar la deuda que tenía y ahí si poder dedicarme a realizar lo que
había estado planeando.
Asesora: Esa una muy buena mentalidad señor Luis, demuestra su responsabilidad
y compromiso con sus deberes el no querer otra deuda sin haber salido de una.
Ahora en base a su sugerencia quisiera saber cuál el monto que tenía planeado
pedir para esta compra.
Cliente: No es mucho comprado en el anterior monto realmente, ya que el valor que
tenía presupuestado es $ 1'000.000 de pesos. Porque realice una cotización de lo
que quería comprar y este el valor justo y necesario para ese gasto.
Asesora: Me doy cuenta señor Luis que esto es algo en lo que realmente se ha
tomado el tiempo de investigar y averiguar acerca del tema. (La asesora estaba
bastante sorprendida por lo aplicado que era el señor Luis, y es que a pesar de que
ella siempre ha trabajo con el aún le sorprende lo responsable y disciplinado que es
el señor Luis con sus objetivos, deudas y en todos los aspectos generalmente, es
alguien impecable en el que se puede confiar).
Cliente: Y ya finalizando con el tema, quisiera saber qué piensa usted asesora
Lorena sobre mi sugerencia y si cree que es algo fiable o beneficioso y también si
cree que es posible obtener la renovación de microcrédito para lo que le acabo de
comentar, por favor deme su opinión.
Al escuchar esto la asesora Lorena empezó a analizar todos los detalles y revisa
todos los criterios de renovación y la tasa de riesgo que esta inversión puede tener.
Y que la renovación de microcrédito es algo bastante delicado en muchos aspectos
porque en este proceso se está dando la confianza al cliente para seguir obteniendo
créditos según el historial que ha tenido durante sus experiencias anteriores,
además de que también está en juego el riesgo que puede obtener la
microfinanciera al ofrecer y permitir tal confianza.
Pero al momento de terminar con el análisis, la asesora Lorena se da cuenta que el
señor Luis es un cliente rentable para obtener una renovación de crédito con una
tasa de éxito alta y segura, por la razón de que el monto a pedir esta entre el rango
que el señor Luis puede pagar según las ventas de su negocio, es dueño y
propietario de su negocio, nunca tuvo días de mora en su anterior crédito, cuenta
con la documentación necesaria, la ubicación del negocio se ha mantenido y pasa

el tiempo de antigüedad que establece la microfinanciera, el crédito que va a

solicitar son activos fijos que es uno de los destinos que la microfinanciera permite
créditos y por último ya finalizo su antiguo Microcrédito.
Asesora: Pues señor Luis después de haberlo escuchado hablar sobre su
sugerencia, pienso que es una muy buena idea ya que esta es algo necesario para
que usted y su negocio progresen, además me doy cuenta que es algo a lo que
usted le ha dedicado su tiempo para saber si realmente es algo que lo beneficiara
en el futuro. Revise y analice todos los requisitos y criterios que tiene la
microfinanciera para brindar una renovación de microcrédito, porque se podría de
decir que este proceso es un poco más complejo que cuando se pide un
microcrédito por primera vez.
Cliente: Eso quiere decir que es más difícil conseguir la renovación, ¿cierto?
Asesora: Esta en lo correcto, pero no se preocupe que como le explique
anteriormente revise todos los criterios y requisitos, también revise sus datos y
analice todo lo que usted me comento sobre la sugerencia que tiene, y concluí que
usted que un cliente con una tasa de exitoso segura para conseguir una renovación
de microcrédito, porque cumple con los requisitos y criterios necesarios pedidos por
la microfinanciera para llevar a cabo el proceso de renovación.
Cliente: Enserio, que alegría siento de poder obtener la renovación, porque como ya
le comenté es algo que he ido planeando desde hace un tiempo y el saber que lo
puedo lograr es una bendición.
Asesora: Lo entiendo a la perfección y como usted también me siento feliz por sus
logros y de poder ayudarlo a superarse, ya lo que faltaría seria programar una cita
para llevar a cabo el proceso con toda la documentación necesaria.
Cliente: Entiendo, muchas gracias.
Después de esto siguieron hablando de Parado lo que se necesitaba para llevar a
cabo la renovación y se programó la cita para la entrega de los documentos y
finalizar el proceso.