Actividad 12 Proyecto Integrador Etapa 2

Tecnologías para la gestión
Actividad 12: Proyecto Integrador Etapa 2

De acuerdo con la información descrita en la etapa
anterior, realicen un diagrama de flujo en el que
representen cómo se lleva a cabo el proceso en el que
identificaron la problemática analizada en la etapa
anterior.
Seleccionen el sistema de gestión de bases de datos que
mejor se adapte a su contexto y descríbanlo, de igual
forma incluyan las herramientas que proponen para dar
una mayor eficiencia y tratamiento a los datos.
El Customer Relationship Manager (CRM) es un software para organizar,

administrar las relaciones entre una empresa y sus clientes, es decir, es una
herramienta que nos permite gestionar la relación con los clientes, permitiendo tener
una base de datos desde un ordenador para poder ver la interacción con estos
mismos. Sirve para recoger la información de
los clientes, posteriormente utilizarla para poder personalizar la experiencia, permite

tener a gran escala la información de los clientes y guardarla. Nace este software
debido a la organización en diferentes áreas de la empresa todos los departamentos
como atención al cliente, soporte, etc., permite tener un mejor control de todos
clientes para poder dar una experiencia de cliente satisfactoria y que la información
no se pierda para que las personas que colaboran en la empresa tengan acceso a
esta información de datos.
Una de las principales herramientas es no perder oportunidades o leads

(potenciales clientes) es decir, se tiene la base para poder gestionar y de este modo
no perder clientes como también programar recordatorios e incluso automatizar
estos procesos manuales.
Ejemplos de CRM:
Salesforce: Es muy avanzado, se toma unos meses para su implementación y es

costoso.
Hubspot: Es muy fácil de configurar y se toma pocas semanas o días para poder
configurarlo.
Un CRM es fundamental que esté conectado con Marketing y Marketing Automation
para poder llevar un mejor control debido a que se guardan todas las interacciones
que se tengan, por ejemplo:
• Visualizaciones de video
• Visitas a la web
• Descargas
Es decir, cualquier interacción que se tenga con el cliente para que quede integrada
y registrada para poder tener la parte de ventas como también el Marketing con el
propósito de aumentar la venta de la empresa. Hablando de Telmex, las áreas de
oportunidad que identificamos pueden verse reforzadas con este sistema.
Un CRM como salesforce podría ayudar no solo con las ventas del servicio, si no
con la atención al cliente a largo plazo. Usualmente, este sistema es eficiente
generando ventas de prospectos y clientes recurrentes, sin embargo, el problema
identificado en la empresa no es la falta de ventas, si no la atención a clientes ya
retenidos en el servicio de Telmex.
Ajustar un CRM como salesforce para el tamaño y las necesidades de Telmex

podría brindar muchos beneficios a la empresa a largo plazo, aunque sea una
inversión al principio, ya que cuesta tiempo y trabajo implementar y entrenar a los
empleados para utilizarlo. En cuanto a las herramientas, se recomienda una
actualización tecnológica de la infraestructura de la empresa, para que la
implementación del CRM funcione a su máximo potencia.
Conclusión:
La razón de usar un diagrama de causa y efecto se debe a que como es un problema

que nosotros propusimos pensando que es algo que afecta a todo México,
pudiéndolo expresar de manera más concisa lo que realmente está pasando debido,
a la falta de infraestructura y servicio de calidad.
Un CRM nos pareció que era la mejor opción para Telmex ya que no solo puede
ayudar con las ventas, sino que mejoraría la atención al cliente con el paso del
tiempo.
Bibliografía:
Arjonilla, S. y Medina, J. (2013). La gestión de los sistemas de información en la

empresa [Versión electrónica]. Recuperado de
https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/49069
De Pablos Heredero, C., López, J., Martín-Romo, J., Medina, S. (2019).

Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa
[Versión electrónica]. Recuperado de
https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/119671Pulido, E., Escobar, Ó. y Núñez, J. (2019).
Base de datos [Versión electrónica]. Recuperado de
https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/121283

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El Customer Relationship Manager (CRM) es un software para organizar,

los clientes, posteriormente utilizarla para poder personalizar la experiencia, permite

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Salesforce: Es muy avanzado, se toma unos meses para su implementación y es

Ajustar un CRM como salesforce para el tamaño y las necesidades de Telmex

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