Actividad Eje 2 - Gestion de Servicios

La importancia de tener estrategia para competir en el mercado
Deyber Giovanny Giraldo
Yolanda
Gerson
Carlos Roberto Romero Rincon
Ingeniería Industrial, Facultad de Ingenierías y Ciencias Básicas, Fundación Universitaria
del Área Andina.
NRC 000 : 202260-6A - 461
Docente Myriam Eugenia Peña Martínez
Octubre, 22 de 2022
La importancia de tener estrategia para competir en el mercado
1. ¿Qué barreras negativas frente al cambio se indican en el artículo?
La mayoría de las barreras negativas que se pueden apreciar y presentar en las
organizaciones se asocian a los costos monetarios principalmente ya sea por
penalizaciones (monetarias), costos por cambios de relaciones comerciales, costos por
incumplimientos de los tiempos pactados entre otros. Pero también se asocian en
menor medida a los procesos que se deben realizar para acabar con las relaciones en
pocas palabras al exceso de tramitología y burocracia .
2. ¿Qué impacto genera la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente reduce en gran medida la probabilidad de abandono
de la relación por parte del cliente, ya que al aumentar la satisfacción disminuye el
deseo del cliente de llevar a cabo comportamientos destructivos para la relación. Se
puede entonces decir que la satisfacción es la base para el mantenimiento y
fortalecimiento de relaciones duraderas con los clientes. Lo cual es el indicador
directo de crecimiento de ingresos para cualquier organización o negocio.
3. ¿Qué efecto puede generar la insatisfacción en los clientes?
La insatisfacción de los clientes se puede ver reflejada en el polo opuesto de la
satisfacción ya que un cliente insatisfecho es un cliente que abandona la marca y se va
con la competencia.
Lo cual desencadena pérdida de ingresos directos ya que el cliente se
marcharía con las alternativas existentes en el mercado e indirectos ya que las
recomendaciones de estos clientes hacia ñfuturos clientes serán negativas lo cual se
verá reflejado en los indicadores de crecimiento de la organización.
4.Identifique las fallas en: materiales, métodos, máquinas, mano de obra y medio
ambiente que están provocando el problema que se describe en el artículo, puede
también incluir elementos evidenciados de acuerdo con su experiencia.
La insatisfacción por parte del cliente, se evidencia que es generada por varias
variables, una de las más comunes es el costo – beneficio, si bien es cierto que a mayor costo
se espera una mayor calidad, cuando este ya es muy alto y se sale dentro de las expectativas
del cliente, allí es donde se genera el abondo y la necesidad de buscar nuevos proveedores,
de esta manera determinamos que la variación y el constante cambio en los costos es un en
motivo de falla, también podemos concluir que al tener alternativas atractivas por parte de
otro proveedor, bien sea en su estrategias de marketing, de renacimiento de marca, de
excelencia en cuanto precio – calidad, entre otras cosas o valores agregados que un nuevo
proveedor le pueda ofrecer al cliente es una de las fallas más comunes en relación al método
y el medio del servicio prestado, otra falla que podemos encontrar es la obligación a mantener
un servicio con el proveedor por medio de penalizaciones monerías, aun cuando este no lo
desee haciendo que el cliente busque otras alternativas o nuevos proveedores, también es
importante resaltar que la falta de acción frente a las quejas o inconformidades de los clientes
es un determinante de abandono, en relación a la mano de obra, para que un cliente siente
mayor satisfacción y confianza, un personal capacitado y que este en constante crecimiento y
aprendizaje asegura su fidelidad con la prestación del servicio, a diferencia de aquellos que
no adoptan esta medidas se ven obligados a buscar nuevas alternativas.

6. Elabore un Diagrama de Ishikawa.
7. Elabore la estrategia competitiva que debería tener la empresa para fidelizar a sus
clientes y plan de acción.
Estrategia de Marketing.
Como estrategia usaremos la fidelización de los clientes por medio de nuevas campañas
publicitarias, que se harán en las aplicaciones y en las paginas web del banco, asumiendo que
tenemos un presupuesto, donde a los clientes con mayor antigüedad del banco recibirá un
obsequio con materiales alusivos al banco, y donde ser las hará una invitación a la asistencia
de un webinar, que permitirá a los clientes recibir algunos premios y adicional conocer los
procesos que hacen que sean un banco de confianza, por último se podrá hacer una encuesta
de satisfacción y de la percepción del servicio que se ha tenido por el tiempo que se ha
manejado por el banco, de esta forma también se podría evaluar y determinar planes de
acción que hagan que se mejore cada vez mas el servicio con esos clientes potenciales.
8. Referencias Bibliográficas
file:///C:/Users/ALKOSTO%20EDEN/Downloads/Articulo%20comportamiento%20de
%20abandono%20de%20la%20relacion%20de%20un%20cliente.pdf

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La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

Deyber Giovanny Giraldo

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Ingeniería Industrial, Facultad de Ingenierías y Ciencias Básicas, Fundación Universitaria

del Área Andina.

NRC 000 : 202260-6A - 461

Docente Myriam Eugenia Peña Martínez

1. ¿Qué barreras negativas frente al cambio se indican en el artículo?

La mayoría de las barreras negativas que se pueden apreciar y presentar en las

organizaciones se asocian a los costos monetarios principalmente ya sea por

penalizaciones (monetarias), costos por cambios de relaciones comerciales, costos por

incumplimientos de los tiempos pactados entre otros. Pero también se asocian en

pocas palabras al exceso de tramitología y burocracia .

2. ¿Qué impacto genera la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente reduce en gran medida la probabilidad de abandono

de la relación por parte del cliente, ya que al aumentar la satisfacción disminuye el

deseo del cliente de llevar a cabo comportamientos destructivos para la relación. Se

puede entonces decir que la satisfacción es la base para el mantenimiento y

fortalecimiento de relaciones duraderas con los clientes. Lo cual es el indicador

directo de crecimiento de ingresos para cualquier organización o negocio.

3. ¿Qué efecto puede generar la insatisfacción en los clientes?

La insatisfacción de los clientes se puede ver reflejada en el polo opuesto de la

satisfacción ya que un cliente insatisfecho es un cliente que abandona la marca y se va

marcharía con las alternativas existentes en el mercado e indirectos ya que las

recomendaciones de estos clientes hacia ñfuturos clientes serán negativas lo cual se

verá reflejado en los indicadores de crecimiento de la organización.

ambiente que están provocando el problema que se describe en el artículo, puede

también incluir elementos evidenciados de acuerdo con su experiencia.

de esta manera determinamos que la variación y el constante cambio en los costos es un en

otro proveedor, bien sea en su estrategias de marketing, de renacimiento de marca, de

es un determinante de abandono, en relación a la mano de obra, para que un cliente siente

mayor satisfacción y confianza, un personal capacitado y que este en constante crecimiento y

no adoptan esta medidas se ven obligados a buscar nuevas alternativas.

clientes y plan de acción.

de satisfacción y de la percepción del servicio que se ha tenido por el tiempo que se ha

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