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TEMA 6.- LA CARTA DE SERVICIOS Y LA CALIDAD EMPRESARIAL

La carta de servicios y la calidad empresarial.

Caso práctico
Es un día normal en la empresa, con todo el personal dedicado a sus tareas cotidianas. Mientras desayuna, Luna está leyendo la
prensa del día y descubre preocupada una noticia en la cual señalan a una empresa, que envían productos desde Andalucía,
culpable de la comercialización de una partida de fresas contaminadas por encima de los valores permitidos por la Unión
Europea para el consumo humano. Acude corriendo a ver a Carmen la directora de la empresa para comentarle lo que ha leído.
Ésta tranquiliza a Luna de su sobresalto. Le informa que confía en la política de calidad que sigue la empresa, por lo que piensa
que el producto contaminado es improbable que haya salido desde aquí. Ha encargado un informe al departamento de calidad
para que revisen si todas las empresas proveedoras de fresas tienen certificaciones de calidad, y si los sistemas de detección de
no conformidades están funcionando adecuadamente. Le dice a Luna que aproveche este caso para conocer y pasar un tiempo
en el departamento de calidad, donde verá lo importante que es ésta para su empresa. En el mundo actual la imagen de la
empresa es fundamental, y ésta debe estar asociada a la calidad. Hoy en día los consumidores poseen una capacidad de
influencia sobre las políticas de la empresa fundamental, por eso debe tener siempre en cuenta que la gestión debe estar
orientada teniendo presente a los clientes y su satisfacción.

1.- La calidad empresarial.

Caso práctico
Carmen le encarga a Carlos, como responsable de calidad, que le enseñe a Luna el funcionamiento y la importancia de este
departamento para la empresa. A Carlos le parece una idea genial porque además necesitará ayuda para revisar todo el
funcionamiento del sistema de calidad y ver cuáles son las posibilidades de mejora. Carlos le pregunta a Luna lo que entiende
por calidad empresarial. Ella, encogiéndose de hombres, cree que ésta está relacionada con todo lo que tiene que ver con la
calidad de los productos que adquieren, y que por lo tanto supone que tiene que ver principalmente con una cuestión de dinero.
Carlos sonríe, y le dice que la calidad abarca mucho más y la invita a empezar a conocer este fascinante y amplio mundo que
rodea a la calidad.

¿Qué hubiera ocurrido si las fresas contaminadas provinieran de la empresa? ¿Cómo es posible que puedan estar seguros de
que no provienen de su empresa? ¿Qué derechos posee un consumidor cuando surge algún problema con un producto o
servicio adquirido? ¿Cómo debe una empresa atender las reclamaciones de consumidores o usuarios? Durante esta unidad
conocerás por un lado, cuales son los elementos principales que definen los criterios de calidad en las empresas, así como la
orientación hacia los clientes y los derechos que estos ostentan y la forma de ejercerlos.

Las Cartas de Servicios y la Calidad Empresarial son expresiones particulares de un concepto más amplio como es el de calidad,
el cual ha ido siempre unido al proceso de elaboración del ser humano de productosproductos materiales desde tiempos muy
antiguos.

Debes conocer

En el siguiente enlace podrás visualizar una breve evolución de la calidad a lo largo de la historia.

Resumen textual alternativo

En este vídeo se muestran, a través de diferentes diapositivas, un resumen histórico de cómo ha evolucionado el concepto de
calidad desde la época egipcia de los faraones hasta nuestros días. Primero nos dice que en el código ammurabi (1753 a.C.) ya se
incluía indicaciones sobre la calidad de la construcción de las casas bajo pena de muerte. Ya después en el siglo XIII eran los
propios artesanos los que. a la vez, ejercían de inspectores para mantener la calidad. En la Edad Media surgen mercados que,
por la calidad de sus productos, se convertían en una marca. Con la llegada de las fábricas y el trabajo en cadena comienzan a
realizarse inspecciones de no conformidad de los productos. Gente como Henry Ford y Walter Shewart introdujeron más
especificaciones sobre la calidad de los productos. El gran boom de la calidad se produjo después de la segunda guerra mundial
con la creación con varios organismos encargados por velar y expandir los conceptos de la calidad.
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Ten presente que en la actualidad la gestión de la calidad se ha convertido en un pilar fundamental de la excelencia empresarial.
Ésta permite a las empresas ofrecer productos y servicios que satisfacen las expectativas de los clientes, a la vez que mejorará de
forma continua los procesos de la empresa. Aunque ha habido muchas discusiones sobre el aumento de costes que supone la
inversión en sistemas de calidad, hoy en día todo el mundo acepta las ventajas que ofrece, existiendo un amplio abanico de
posibilidades a la hora de implementar el concepto de calidad dentro de las diversas organizaciones. En la presente unidad te
ofreceremos una aproximación al concepto de calidad y la relación con los consumidores a través de uno de sus principales
instrumentos, la Carta de Servicios y dentro de ésta la gestión de las quejas y reclamaciones.

Como aclaración, durante esta unidad usaremos indistintamente los conceptos de usuario, cliente y consumidor, pues todos
ellos hacen referencia a la relación que establece una persona con una empresa, administración pública o servicio.

Citas para pensar

"La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia." Jhon Ruskin

1.1.- Principales modelos de calidad empresarial.

¿Consideras que invertir en políticas de calidad es un gasto innecesario que lastra a las empresas?¿Qué beneficios crees que
puede obtener una entidad que vela por la calidad de sus productos/servicios?

 Aumenta la rentabilidad, hace mejorar los productos y/o los servicios disminuyendo sus costes.
 Motiva a los trabajadores.
 Mejora la imagen del producto/servicio pudiendo generar lealtad en los consumidores.

Hoy en día, existen diferentes niveles de implicación a la hora de lograr los objetivos de calidad.

 El Control de Calidad: es el nivel de implicación empresarial más débil. Se realizan análisis e inspecciones para
asegurarse que una determinada materia prima, un semi elaborado o un producto final, cumple con las características
deseadas. Es una visión poco competitiva de la Gestión de Calidad, dado que los análisis se realizan una vez iniciado el
proceso de producción o cuando éste ya ha terminado.
 El Aseguramiento de la Calidad: con el avance de la calidad empresarial se asimila que es más rentable prevenir los
fallos que corregirlos o lamentarlos. El Aseguramiento de la Calidad es un conjunto de procedimientos suficientemente
definidos y coordinados, es decir, es un sistema que abarca el Control de Calidad.
 La Calidad Total: no es un sistema, sino una filosofía de gestión, por lo tanto es normal ver diversas formas de
aplicación en distintas empresas. Esta visión de la calidad afecta a toda la empresa, por lo que los departamentos de
calidad pierden peso al repartirse sus funciones en cada uno de los departamentos de la firma.

Para saber más

En esta página de la asociación española de certificación y normalización (AENOR), información sobre certificaciones de calidad.

Las certificaciones de calidad.

En esta página web verás las ventajas de los sistemas de gestión de la calidad.

Importancia de asimilar el concepto de calidad y beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa.

Citas para pensar

"Hay una regla para los industriales que es: haz los productos de la mejor calidad posible al menor costo posible, pagando los
sueldos más altos posibles." Henry Ford
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1.2.- Definición de calidad.

¿Qué entiendes, que definición darías? A día de hoy no hay una definición que se acepte como la más correcta o la mejor. Las
diferentes definiciones de calidad han surgido motivadas por los cambios que han sufrido los sistemas empresariales. Las
definiciones no han ido sustituyéndose, sino que coexisten sin poder decidir cuál es la mejor de todas ellas.

De las diferentes concepciones de la calidad, se pueden extraer cuatro enfoques básicos para definirla:

1. Entendida como excelencia. Consiste en marcar unos estándares elevados en los productos y/o servicios. Problemas:
dificultad de definir la excelencia y para medir cuando se ha alcanzado dicha meta.
2. Entendida como valor. Desde los años cincuenta, la elección de cierto producto y/o servicio ya no viene condicionada
exclusivamente por el factor precio, sino que el factor calidad irrumpe dentro de los análisis de las teorías económicas.
3. Entendida como cumplimiento de las especificaciones. Es decir, el producto y/o servicio cumple perfectamente con las
especificaciones diseñadas, sirve para lo que el equipo de diseño quería que sirviera.
4. Entendida como satisfacción de las expectativas del cliente. Las economías de servicios, con el fin de poder valorar la
calidad de los mismos, han tenido que aceptar una definición de calidad basada exclusivamente en los juicios de los
usuarios.

Sea cual sea la definición de calidad que asumamos, el objetivo de las empresas debe ser satisfacer a los clientes.

Para saber más

Ahora mira cómo define la palabra calidad la Real Academia de la Lengua Española.

Definición de calidad.

calidad1
Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης poiótēs.
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena
calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad de ese aceite ha conquistado los mercados.
3. f. Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas. Control de la calidad de un producto.
4. f. Carácter, genio, índole.
5. f. Condición o requisito que se pone en un contrato.
6. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o
dignidad.
7. f. Nobleza del linaje.
8. f. Importancia o gravedad de algo.
9. f. pl. Prendas personales.
10. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.
calidad de vida
1. f. Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer la vida agradable, digna y valiosa.
dar calidades
1. loc. verb. desus. En el arriendo de las rentas reales, comunicar relación jurada del estado de las cobranzas y pagos.
de calidad
1. loc. adj. Dicho de una persona o de una cosa: Que goza de estimación general.
en calidad de
1. loc. prepos. Con el carácter o la investidura de.
pedir calidades
1. loc. verb. desus. dar calidades.
voto de calidad
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Citas para pensar

"En la carrera por la calidad no hay línea de meta." Kearns

1.3.- Importancia de la calidad.

¿Te has preguntado cuando entras en una gran superficie, qué productos de los que ofertan se producen en tu país? En un
sistema cada vez mas globalizado, donde ya no solamente se pugna con las empresas más cercanas geográficamente, sino que
los posibles competidores se reparten a nivel mundial, apostar por la calidad resulta fundamental para las empresas que
quieren mantener cierto nivel de competitividad. Con el desarrollo de las redes de comunicación y transporte, acceder a un
producto y/o servicio cada vez resulta más fácil. Lo que hará que un posible cliente se decida por una firma u otra dependerá,
junto con otros factores, de la diferencia de calidad que ofrezcan los distintos competidores.

Cuando hablamos de aumentar la calidad de un producto y/o servicio, pensamos en aumento de costes, pero esta relación, no
tiene por que ser tajantemente cierta. Mejorando la calidad se puede ahorrar, dependerá de como definamos la calidad.

La calidad también afecta a la productividad. Si un operario no dedica su tiempo en elaborar productos que posteriormente será
desechado al no cumplir con los estándares de calidad, la productividad del operario (productos que elabora en óptimas
condiciones por hora) aumentará. Del mismo modo, si no se desechan productos porque todos son aptos, se reduce el consumo
de materias primas, optimizando el gasto.

Acabamos de ver cómo un aumento en la calidad mejora la productividad y el ahorro, por lo tanto afecta directamente a la
rentabilidad. Este aumento se puede apreciar a través de dos vías, el mercado y los costes:

 El mercado; al mejorar la calidad de los productos y/o servicios de una firma, ésta también suele mejorar la valoración
que los clientes tienen de la misma. Como consecuencia, la satisfacción y la lealtad de los usuarios también aumenta
generando una mayor cuota de mercado.
 Los costes; se produce un aumento de la rentabilidad al mejorar la fiabilidad y la conformidad. La productividad es
mayor, se reducen los costes de trabajo y desechos y disminuyen los costes ocasionados por las garantías e
indemnizaciones.

Además, optar por la calidad puede favorecer la relación trabajador/empresa. Ofrecer un servicio y/o un producto con una alta
valoración puede aumentar la motivación, favorecer que los empleados se involucren y mejorar su satisfacción con la firma.

Reflexiona
¿Qué significado tiene para ti la frase de la imagen "no pidas caridad, exige calidad?
Recuerda que estamos en una sociedad de consumo, en la cual el consumidor está obteniendo un poder muy importante para
influir con sus acciones a lo que éstas producen. Es por ello que no se pide caridad, porque la relación entre las empresas y los
consumidores cada vez es menos asimétrica. Se pide calidad, y el consumidor será quien tenga la capacidad para ir dotando de
contenido a este concepto con sus actuaciones. Desde decidir lo que se consume hasta la posibilidad, como veremos más
adelante, de ejercer nuestros derechos cuando no estemos satisfechos y conformes con la calidad de lo que nos ofrecen.

Autoevaluación
La calidad supone diferentes beneficios a las empresas porque

Aumenta la rentabilidad, los costes y la motivación de los trabajadores.

Aumenta la motivación de los trabajadores, la deslocalización de la producción y la rentabilidad.

Aumenta la rentabilidad, la motivación de los trabajadores y la imagen de la empresa.

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1.4.- Gestión de la calidad total.

Como ya hemos comentado anteriormente el mayor

nivel de implicación de una empresa con el objetivo de
la calidad es la incorporación en sus planteamientos de
la filosofía de la Calidad Total. ¿Te acuerdas?

Esta filosofía se sustenta en tres principios:

 La orientación al cliente. Esto se puede

traducir en entender que los clientes no son
personas ajenas a la empresa, los propios
empleados son consumidores y proveedores
de productos semielaborados y se deben
satisfacer sus exigencias de calidad.
 La mejora continua. Implica estar
permanentemente fijándose metas para
mejorar.
 El trabajo en equipo. El objetivo de obtener
productos y/o servicios de calidad ya no es
responsabilidad exclusiva del Departamento
de Calidad, la responsabilidad y el
compromiso se reparte entre todos los
miembros de la firma.

La gestión de Calidad Total la podríamos entender como un conjunto de procedimientos y actuaciones con las que se
pretende planificar, organizar y controlar, la calidad de los productos y/o servicios. Siendo necesario que se desarrollen las
siguientes acciones:

 Diseñar las políticas de calidad.

 Definir objetivos de forma clara y precisa.
 Planificar la consecución de los objetivos desarrollando estrategias.
 Repartir las funciones y responsabilidades.
 Preparar al personal para el desempeño de su trabajo.
 Motivar a los trabajadores para alcanzar los objetivos.
 Supervisar y evaluar la ejecución del programa implantando, en caso necesario, medidas correctoras.

Citas para pensar

Hay que decir no a mil cosas para estar seguro de que no te estás equivocando o que intentas abarcar demasiado." Steve Jobs

Para saber más

En el siguiente enlace conocerás uno de los modelos de calidad total más utilizado por las empresas actualmente, el EFQM.

Modelo EFQM de calidad total. NO FUNCIONA

1.5.- Implicaciones de la Responsabilidad Social Corporativa.

Caso práctico
Carlos muestra a Luna cómo la empresa, en su manual de Responsabilidad Social Corporativa, contempla que la adquisición de
productos deberá atender a una serie de requisitos demostrables, como que éstos tengan certificaciones de calidad ecológica
según estipula la normativa, que incluya un manual de buenas prácticas laborales en la cual se cumplen escrupulosamente con
las normativas laborales, como convenios colectivos, conciliación laboral, etc. Luna mira asombrada y cree que ésto sólo
supondrá una elevación de costes que después se reflejarán en el producto.
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¿Qué opinarías si una empresa implementa una serie de medidas de carácter social antes de que le obligue la ley? ¿Crees que a
una empresa sólo la debe guiar el maximizar beneficios? ¿Crees que los beneficios sociales o ambientales también pueden ser
importantes?

La R.S.C. ha adquirido una gran relevancia en las últimas décadas como herramienta para solucionar algunos de los problemas
sociales y ambientales derivados de los sistemas económicos actuales. Efectos negativos como la globalización de los capitales
pero no de los derechos, el aumento del poder empresarial en detrimento de los Estados, la deslocalización de los procesos
productivos, o la privatización de los servicios básicos de los cuales tradicionalmente se encargaban los Estados y tienen un peso
muy importante en la vida de las personas, se pueden ver paliados por medio de la R.S.C.

El Observatorio de R.S.C entiende que existen 5 principios que rigen la R.S.C.

 El obligado cumplimiento de la legislación estatal y especialmente de las normas internacionales en vigor (O.I.T,
Declaración Universal de los Derechos Humanos, Líneas Directrices de la O.C.D.E para Empresas Multinacionales,etc.).
 La perspectiva global. La R.S.C impacta en todas las esferas de la firma y en las partes del mundo donde desarrollen su
actividad.
 La R.S.C implica la asunción de ciertos compromisos éticos objetivos, convirtiéndolos en obligación para quien los
contrae.
 El impacto de la R.S.C se visualiza en el ámbito social, medioambiental y económico.

La R.S.C se orienta a la satisfacción e información de las expectativas y necesidades de los grupos de interés. Además de las
ventajas sociales que implica que las empresas asuman la R.S.C, también aporta ventajas empresariales. Tanto los consumidores
como los empleados tienden a identificarse con firmas que muestren una identidad social positiva y consistente. También hay
que tener en cuenta que, como recurso competitivo, la R.S.C tiene más impacto en sectores donde existe una competencia
importante (justamente en ámbitos donde es más difícil obtener ventaja).

Para saber más

En esta página podrás ampliar información sobre la Responsabilidad Social de la Empresa.

Observatorio de R.S.C.

false false false ta23_43

Autoevaluación
Ejercicio de relacionar
Concepto Relación Sistema de Calidad
La mejora continua. 1. Responsabilidad Social de la Empresa.

Cumplimiento de las normas internacionales. 2. Aseguramiento de la Calidad.

Análisis de un producto. 3. Calidad Total.

Procedimientos definidos y coordinados. 4. Control de calidad.

  

2.- Normativa de consumo.

Caso práctico

Alejandro le remite a Carlos todas las reclamaciones recibidas esta semana. Éste se las remite a Luna. En ella un consumidor de
Écija se queja de que los envases de espárragos tienen un cierre defectuoso que evita que tengan una mayor conservación en el
frigorífico. Plantea que, por lo tanto, no se cumple la indicación de "consumo preferente" una vez abierto el envase.
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En muchas ocasiones realizamos compras que no resultan tan satisfactorias como esperábamos en un principio. Bien porque el
producto es defectuosos o porque no contábamos con la información suficiente, nos podemos sentir "engañados" por el
vendedor. ¿Te ha sucedido alguna vez?

Como has podido ver en el apartado anterior, el compromiso con la calidad supone, entre otras actitudes, tener una orientación
a la satisfacción del cliente-consumidor. En consonancia con esta tendencia, los países han ido incorporando a su legislación los
conceptos de calidad.

Los consumidores han pasado ser el centro de atención de la legislación política. Por ello, para defender a los ciudadanos de los
excesos de algunos empresarios se ha creado todo un cuerpo legal que protege los intereses de los usuarios de servicios y/o
productos. Este compendio legal abarca los derechos y los deberes que afectan a una persona que compra un producto o
servicio. La defensa de estos derechos es una parte fundamental de las políticas de consumo que desarrollan y aplican las
Administraciones Públicas.

La Administración es la última responsable de velar por los intereses de los consumidores y usuarios. Esta responsabilidad viene
recogida en la Constitución Española de 1978, en su articulo 51.

Debes conocer En esta página web puedes encontrar de forma completa la Constitución Española de 1978. Deberás leer el
contenido del artículo 51. Constitución Española de 1978.

Para saber más Si quieres conocer más datos sobre la gestión que realizan las compañías telefónicas de las reclamaciones de
clientes mira este enlace: ¿Qué puedo reclamar cuando me quedo sin servicio?

Citas para pensar "El precio se olvida, la calidad permanece." Proverbio francés.

Reflexiona

¿Conoces cuáles son tus derechos como consumidor o usuario de servicios? ¿Has usado alguna vez los recursos disponibles para
solventar una queja o reclamación ante una empresa o administración?

Recuerda siempre que el artículo de la Constitución protege los derechos de los consumidores y, por lo tanto, es un derecho
individual que tienen los ciudadanos. Es fundamental conocer bien cuáles son esos derechos para poder satisfacer las
necesidades y reclamaciones de las empresas de una forma adecuada.

2.1.- Derechos del consumidor.

Caso práctico

Luna no sabe por dónde empezar a investigar si el cliente de Écija tiene o no razón. Carlos, tras consultar con Carmen, le
propone que para empezar consulte la legislación relativa que existe. Le previene de que ésta en los últimos años es ingente y va
desde la legislación a nivel internacional hasta las propias de entidades locales. Aunque esta es una ardua tarea, es uno de los
principales deberes que debe cumplir las empresas. Le propone que empiece por las leyes más importantes, que el caso de
España pasa por la Constitución de 1978, para ir conociendo otras legislaciones derivadas de esta principal sin olvidar las
directivas que provienen de la Unión Europea.

¿Sabes cuáles son los derechos de los consumidores? No te preocupes, ahora veremos los principales derechos y dónde
encontrarlos. Como ya hemos comentado en el apartado anterior, la protección de los consumidores y usuarios es un principio
básico y obliga a las Administraciones Públicas a desarrollar un entramado jurídico-administrativo con tal fin.

Como todo principio recogido en la Constitución, los derechos de los consumidores y usuarios han sido desarrollados en
diferentes textos legales. La base donde se sustenta la protección y defensa de los consumidores y usuarios es el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (B.O.E. Núm. 287, de 30 de noviembre) y las leyes desarrolladas por
las Comunidades Autónomas con tal fin. Además de marcos legislativos, existen otros desarrollos normativos derivados de
ámbitos competenciales conectados como puede ser el derecho mercantil, penal, las normas de seguridad industrial, higiene y
salud pública...
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Del Real Decreto Legislativo 1/2007 se pueden extraer una serie de derechos básicos:

 Protección contra los riesgos para la salud o la seguridad.

 Protección de los intereses económicos y sociales, particularmente respecto a clausulas abusivas en los contratos.
 Indemnización y reparación de daños o perjuicios.
 A la correcta información sobre los bienes y/o servicios.
 La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el
conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
 La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les
afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o
confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
 A la protección de los derechos por medio de procedimientos eficaces.

Autoevaluación
La Constitución Española de 1978 recoge en su articulo 51 los siguientes principios:

1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos
eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus
organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.
3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de
autorización de productos comerciales.

2.2.- Normativa de consumo.

Las normativas relativas al consumo las podemos encontrar en los diferentes peldaños del sistema jurídico español y europeo.
Como se ha comentado anteriormente no existe una única ley que recoja toda la normativa sobre el tema. Existen Reglamentos
Europeos, Leyes Estatales, Decretos Reales y normativas autonómicas.

Como ves, existe un entramado jurídico bastante extenso, por lo que se hace difícil dominar todo el cuerpo jurídico relacionado
con el consumo. Aun así, es necesario saber identificar y localizar las más relevantes.

 Reglamentos Europeos: Reglamento (CE) Nº 132/2008 de la comisión de 14 de febrero de 2008 que modifica el
Reglamento (CE) Nº 745/2004, por el que se establecen medidas respecto a las importaciones de productos de origen
animal destinados al consumo personal. Esta reglamentación "establece medidas relativas a las importaciones de carne
y productos cárnicos y leche y productos lácteos para consumo personal".
 Leyes: existen más de una docena de leyes relativas al consumo, la mayoría de ellas orientadas a situaciones concretas
(ordenación de comercio minorista, de crédito al consumo, de servicios de la sociedad de la información y de comercio
electrónico...). Las de carácter más general son el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias y la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios.
 Reales Decretos: estas normas jurídicas con rango de reglamento son mucho más especificas que aquellas que
ostentan el rango de ley. Algunos ejemplos pueden ser el Real Decreto 1010/1985, de 5 de junio, de regulación del
ejercicio de determinadas modalidades de venta fuera de establecimiento comercial permanente o el Real Decreto
231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo (siendo este el Real Decreto de
aprobación más reciente).
 Legislación autonómica: en 1994 se culminó la transferencia de las competencias a las comunidades autónomas. Por
tanto, las Comunidades Autónomas han regulado sobre la materia, ahondando en contenidos y regulando el ejercicio
de los derechos. Debido a esto la la cantidad de textos es abrumadora.
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Autoevaluación
El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (B.O.E. Núm. 287, de 30 de noviembre), es la ley de rango
jurídico más importante después de la Constitución Española de 1978.

Verdadero. Falso.

Efectivamente, está por encima de las desarrolladas por las Comunidades Autónomas.

No, deberías repasar los derechos del consumidor.

Para saber más

En este enlace del I.N.C podrás acceder a la totalidad de los textos legislativos en esta materia en el Estado español:

Normativas relativas al consumo.

2.3.- Organismos defensores del consumidor.

Caso práctico

Nuestra protagonista está en su mesa estudiando la normativa relativa a consumo cuando recibe una llamada de una
organización de consumidores. Lo hace porque ha recibido la queja de un socio suyo de Écija y quiere recabar información sobre
las partidas del producto objeto de la reclamación. Luna, que justamente acaba de estudiar los derechos del consumidor, le
atiende amablemente y concierta una cita con el representante de la asociación para hablar y facilitarle la información que
desea, con objeto de resolver de la forma más satisfactoria la reclamación.

¿Alguna vez te has sentido frustrado por la atención que has recibido en una empresa al reclamar algo? En una sociedad de
consumo como en la que vivimos, la adquisición de bienes y servicios ha adquirido una importancia muy elevada, llegándose
incluso a convertir en una forma de ocio. Es posible que en alguna ocasión el producto y/o servicio que se ha comprado no
satisfaga las expectativas porque sea defectuoso, porque no coincida con lo ofertado o porque las condiciones del contrato
creamos que incluye clausulas abusivas. Estoy convencido que te puedes haber visto en esta situación alguna vez.

Es normal que como consumidores nos veamos en situaciones en las que no sabemos qué hacer, a quien recurrir para solucionar
el problema. El entramado jurídico-administrativo resulta muy complejo y tedioso o el equipo jurídico de la empresa proveedora
nos puede apabullar. Para asegurar la defensa de los consumidores y usuarios se han creado organismos encargados de
defender sus legítimos intereses.

Debes conocer

En este enlace encontrarás una breve descripción de los organismos públicos defensores del consumidor.

Organismos oficiales defensores de los consumidores. NO FUNCIONA

Para saber más

En este enlace del Instituto Nacional de Consumo podrás conocer, a través de la guía del consumidor, un resumen de los
principales derechos y recursos que poseen los consumidores.

Guía del Consumidor.

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2.4.- Organismos defensores del consumidor privados.

Asociaciones de Consumidores y Usuarios: son entidades dedicadas a la defensa de los legítimos intereses de los consumidores
y se constituyen como los interlocutores a través de los cuales los consumidores podrán participar en aquellas cuestiones que les
pudieran afectar. Son una modalidad específica de asociación que, como vimos anteriormente, están amparadas
constitucionalmente.

Existe una amplia red de asociaciones de consumidores y usuarios. Éstas se pueden clasificar siguiendo diversos criterios: ámbito
de actuación (local, provincial, autonómico, nacional e internacional), sectores que abarca de la economía (irían desde las
generalistas, que abarcan cualquier sector, hasta las especificas que solo abarcarían un sector o tipo de servicio), etc.

Son entidades de carácter privado pero declaradas de interés público. Se autofinancian con las aportaciones propias de sus
miembros o socios, y además, están registradas por el Ministerio de Sanidad y Consumo.

Las principales asociaciones de consumidores de ámbito nacional son, por orden alfabético:

 ASGECO: Asociación General de Consumidores.

 CECU: Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios.
 FEACCU: Federación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios.
 FUCI: Federación de Usuarios Consumidores Independientes.
 OCU: Organización de Consumidores y Usuarios (es la más importante de todas estas asociaciones).
 UCE: Unión de Consumidores de España.
 UNAE: Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España.

Debes conocer

En este enlace podrás conocer uno de los principales roles desempeñado por las asociaciones de consumidores.

Papel de las asociaciones de consumidores. NO EXISTE

Autoevaluación

El defensor del pueblo no tiene competencias para defender los derechos de los consumidores.

Verdadero. Falso.

Debes prestar más atención a lo que lees en los apartados "Debes conocer".
Efectivamente, el defensor del pueblo tiene la función de defender los derechos y libertades de todos los ciudadanos, también
en calidad de consumidores.

3.- La Carta de Servicios.

Caso práctico

Luna va a la Oficina Municipal de Consumo con el objeto de recopilar información sobre cuál debe ser el proceso que debe
seguir para atender la reclamación presentada por un cliente. Como es la primera vez que acude a este servicio, no sabe qué es
lo que debe hacer, por lo que nada más entrar habla con la persona que atiende en información. Ésta amablemente le remite a
la Carta de Servicios. Luna no conocía hasta ahora la existencia de la Carta de Servicios, y se embulle en su lectura.
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¿Piensas que la calidad sólo se debe implantar en las empresas privadas? ¿Crees que el Instituto de tu localidad debería aplicar
también criterios de calidad?

El sector público en España incluye una gran cantidad de administraciones y empresas públicas que ofrecen diversos servicios al
ciudadano. Entre los más importantes y usados están la sanidad y la educación. Pero son muchos más. Desde el año 2005, la
administración pública intenta aplicar los criterios de calidad, principalmente orientar los servicios al ciudadano/cliente.

La Carta de Servicios es una de las medidas en el compromiso de calidad de las administración pública con sus
administrados/usuarios. Éstas persiguen, por un lado, informar a los ciudadanos sobre los servicios que prestan, y la forma de
utilización de estos mismos. Así mismo, debe establecer cuáles son los compromisos de calidad que adquieren y la
responsabilidad ante el incumplimiento de éstos.

Para saber más

Aquí podrás profundizar en el conocimiento del Real Decreto que establece el marco general de la mejora de la calidad en la
Administración Pública.

Normativa Estatal para la mejora de la calidad en la Administraciones Publicas.

3.1.- Partes constitutivas de las Cartas de Servicios.

¿Si el objetivo de la carta de servicios es informar de forma clara y sencilla a los ciudadanos?¿De qué cuestiones deberá
informar?

A continuación verás algunas de las partes más importantes que debe incluir la Carta de Servicios. Están los de carácter general y
legal:

 Los datos identificativos y fines del órgano u organismo.

 Cuáles son los principales servicios que presta al ciudadano.
 Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.
 Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.
 Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.
 Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

Otra parte fundamental es aquella en la que se incluyen criterios relacionados con la calidad.

 Niveles o estándares de calidad que se ofrecen, como los plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así
como, en su caso, para la prestación de los servicios. Mecanismos de información y comunicación disponibles y
horarios, lugares y canales de atención al público.
 Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la
prestación.
 Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su
caso, cuente la organización.
 Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.

Por último, también le da mucha importancia a la gestión de las quejas y reclamaciones. Pero por su relevancia de cara a la
mejora continua orientada al cliente-ciudadano, la veremos más detenidamente en un apartado propio.

Para saber más

Ahora descubrirás, a través de este documento, un ejemplo de Carta de Servicios. En este caso, la que elabora el propio Instituto
Nacional de Consumo.

Carta de Servicios del INC. NO FUNCIONA

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Autoevaluación

Las Cartas de Servicios de las Administraciones Publicas tienen entre sus objetivos.

Adaptar los servicios que ofrecen a las nuevas tecnológicas.

La reducción de los costes en los servicios que ofrecen.

Ofrecer una información clara y precisa a los ciudadanos sobre los servicios que prestan.

Establecer cuáles son los compromisos de calidad que adquieren y la responsabilidad ante el incumplimiento de éstos.

Si bien los dos primeros pueden darse entre los objetivos de las Administraciones Públicas, son los dos últimos los que son
propios de la implantación de la Carta de Servicios.

4.- Garantías del producto/servicio.

Caso práctico

Una vez informada en la oficina municipal de consumo, Luna tiene que investigar los pasos a seguir para tramitar la queja del
señor de Écija. Pero antes de ello deberá conocer la política de garantía que tiene la empresa respecto a sus productos para
hacer frente en caso de que sea culpa de la empresa la posible indemnización.

¿Has comprado alguna vez un producto que, dándole un uso adecuado, se ha estropeado al poco tiempo de la compra? Es muy
probable que esto nos haya sucedido alguna vez. La lógica nos dicta llevar el producto al establecimiento donde lo hemos
adquirido para que lo arreglen o lo sustituyan por otro que cumpla con las condiciones que negociamos a la hora de la compra.

Si has actuado de este modo, habrás realizado lo correcto. Según el articulo 114 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de
noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias queda de manifiesto los siguiente:

"El vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo
frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto".

Para saber más

En esta presentación podrás encontrar alguna información básica sobre la garantía de productos.

LA GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

¿Sabe a qué tiene derecho en periodo de garantía? ¿Cuál es el plazo para ello?

GARANTÍA: DOS AÑOS DESDE LA ENTREGA

Para reclamar y hacer valer la garantía, el consumidor puede dirigirse tanto al vendedor como al fabricante del producto.

- La ley establece un plazo general de 2 años de garantía desde la compra.

- Si el defecto sale a la luz durante los primeros 6 meses desde la entrega del bien, se presume que es un defecto de origen, el
consumidor no deberá probnar nada para conseguir que se aplique la garantía.

- Si el problema se manifiesta pasados esos 6 meses, el fabricante o el vendedor pueden exigir al consumidor que demuestre
que el fallo existía de origen.Aplicar la garantía puede resultarle así difícil, pues necesitará informes periciales.
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CUANDO LA GARANTÍA SE ACORTA O SE ALARGA

- En los productos de segunda mano, el plazo se reduce: la garantía es de 6 meses, si compra el bien usado a un particular, o de 1
año como mínimo, a un establecimiento.

- Algunos fabricantes ofrecen un agarantía comercial que mejora o amplia la legal.

- En el caso de una vivienda, la garantía puede durar hasta los 10 años en caso de vicios o defectos que afecten a la cimentación,
soportes, vigas forjados, muros de carga o elementos estructurales. Y hay hasta 3 años de garantía para defectos de los
elementos.

¿A QUÉ DA DERECHO LA GARANTÍA?

Si un producto en periodo de garantía es defectuoso, el consumidor puede:

- Reparar el producto.

- Sustituir el producto por otro nuevo (no se sustituyen los bienes que se consumen con el uso ni los de segunda mano)

- Pedir una reducción del precio del producto

- Resolver el contrato.

En principio, el consumidor puede elegir si prefiere que el producto en garantía le sea reparado o cambiado por uno nuevo, pero
el fabricante puede alegar que una de las formas le parece desproporcionada y elegri la que él convenga siempre que el
consumidor esté de acuerdo.

En cualquier caso:

- Tanto la reparación como el cambio deben ser totalmente gratuitos para el consumidor.

- Durante el tiempo que esté sin el producto mientras lo cambian o lo reparan el plazo de la garantía se suspende.

- Tanto el producto reparado como el nuevo cuentan como mínimo con 6 meses de garantía, aunque quedase menos tiempo
para que cumpliese la garantía original.

CONSEJOS PARA HACER VALER LA GARANTÍA

- Cuando compre un producto, repase los documentos de garantía. Si no hay (sólo es obligatorio incluir las garantías comerciales
que amplíen la garantía legal), se aplica la ley.

- A veces los establecimientos ofrecen inas garantías comerciales que complementan las del fabricante.

- Conserve los documentos. Si no tiene, basta el justificante de la compra (tique o factura)

- La nueva Ley obliga a dar un justificante del depósito del producto en garantía, lo que amplia significativamente los derechos
del consumidor.

- Si compra un bien de segunda mano cuya la garantía legal esté vigente, pida el documento, o la factura o tique.

Fuente: OCU (Asociación de Consumidores y Usuarios)

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4.1.- Definición de garantía.

Si hacemos la pregunta de qué entiendes por garantía a algunas personas cercanas, es probable que, siendo muy parecidas, las
definiciones varíen. Para profundizar en lo que estamos hablando, el primer paso es acordar una definición del concepto para
que, de este modo, todos y todas compartamos el mismo punto de partida.

La garantía es un instrumento por el cual se intenta aportar una mayor seguridad al comprador. El usuario, es conocedor que si
el vendedor le ha entregado un producto defectuoso, éste tendrá la la obligación de repararlo y devolverlo en condiciones
óptimas. Por esto las garantías son tan importante para el consumidor. Dan la certeza de que, tras la transacción, el vendedor no
se desresponsabiliza del producto y/o servicio, sino que contrae un compromiso temporal, con la calidad y condiciones con las
que el producto fue entregado al comprador.

El articulo 114, ya citado anteriormente, hace alusión a la conformidad en el contrato. Para saber cuándo es responsabilidad del
vendedor, fabricante o importador reparar el producto defectuoso, debemos recurrir al articulo 116 de dicho Real Decreto. De
este artículo se extrae que salvo prueba contraria, un bien es conforme con el contrato cuando cumpla los requisitos siguientes:

 Que se ajuste a la descripción realizada por el vendedor.

 Que el producto tenga las cualidades manifestadas mediante una muestra o modelo.
 Que sirva para los usos a que ordinariamente se destinan los bienes de consumo del mismo tipo.
 Que sea apto para el uso especial que hubiese sido requerido por el consumidor y que el vendedor haya aceptado.
 Que presente la calidad y el comportamiento esperados, especialmente atendidas las declaraciones públicas sobre sus
características concretas hechas por el vendedor o el fabricante.

También se puede dar falta de conformidad si el producto tiene una incorrecta instalación y ésta venía incluida en el contrato o
lo ha instalado el usuario de forma defectuosa debido a un error en las instrucciones de instalación. Del mismo modo, no habrá
responsabilidad por falta de conformidad si el consumidor conociera o no hubiera podido ignorar las taras en el momento de la
compra-venta.

Autoevaluación

En cuál de estos casos podríamos decir que el bien no es conforme a contrato:

El producto muestra las cualidades manifestadas en el modelo de muestra.

Es apto para el uso ordinario e este tipo de productos.

El producto ofrece la calidad y comportamiento según las características manifestadas por el vendedor o fabricante.

El producto no se ajusta a la descripción ofrecida por el responsable de la venta.

No es correcta porque éste sí es un requisito de conformidad con la garantía.
Incorrecta, este caso también sería considerado conforme a contrato.
No es la respuesta correcta, sería en este caso conforme al contrato.
Muy bien. El producto debe ajustarse a la descripción que de él se realiza.

5.- Quejas y reclamaciones.

Caso práctico

Tras una conversación con Rafael, Carmen le encomienda a Luna que se encargue de realizar la gestión de la queja que se ha
presentado. Una vez comprobado que el error no ha sido de ellos sino del productor que ha cometido una negligencia, tiene que
hablar con el consumidor posibles soluciones. Este es un momento de gran responsabilidad para ella y está muy nerviosa pues
es la primera vez que se enfrenta a una situación tan delicada y quiere tener claro cuáles son los pasos y la forma de proceder.
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¿Cómo puede la gestión de las quejas y reclamaciones mejorar la gestión de los servicios y productos que ofrecemos?

Todos nos hemos visto alguna vez involucrados en alguna situación en la que no nos hemos sentido bien tratados como
consumidores, en la que hemos pensado que no se estaban cumpliendo las partes del acuerdo que se había alcanzado.

Como hemos comentado anteriormente, las competencias relativas al consumo están descentralizadas, lo que implica que cada
comunidad autónoma puede legislar de forma independiente, y por lo tanto es posible encontrar diferencias según nos
encontremos en una ciudad u otra del país.

Las Cartas de Servicios se han convertido, en el ámbito de las administraciones públicas, en una de las principales herramientas
para la mejora de la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos. Adquieren el estatus de consumidores, y no de
administrados. Desde esta perspectiva se pone el acento en la capacidad de mejora con la gestión de las quejas y reclamaciones
que éstos puedan realizar. La Carta de Servicio supone un contrato entre la empresa/administración y el consumidor. Ésta
realiza una declaración de principios y compromisos ante el consumidor, de forma que el incumplimiento de éstos podrá ser
motivo de interposición de quejas o reclamaciones.

El realizar una buena gestión de estas quejas y reclamaciones será una oportunidad para poder realizar mejoras continuas en la
calidad de nuestro servicio o producto.

5.1.- Diferencia entre quejas y reclamaciones.

¿Pero sabes lo que es realmente una queja o una reclamación?

Pues debes saber que una queja es toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un
servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo
disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin
perjuicio, en su caso, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador, etc., por
parte de la misma.

En cambio, una reclamación es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o
jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la
rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la
solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

Para saber más

En el vídeo animación que a continuación te presentamos podrás ver gráficamente qué ventajas supone una buena atención de
las quejas y reclamaciones de clientes o consumidores.

Resumen textual alternativo

En este vídeo vemos una animación de una persona reclamando en una tienda donde ha comprado un articulo defectuoso. Se ve
cómo la persona encargada en el comercio no le atiende adecuadamente en su reclamación. El cliente frustrado decide irse a
comprar a la competencia. Al final se ve un ejemplo de cómo debería haber sido esa atención que deje conforme al cliente y
ayude a mejorar a la empresa.
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5.2.- Hoja de reclamaciones.

¿Has puesto alguna vez una reclamación? ¿Sabes qué hacer con ella una vez puesta? La hoja de reclamaciones es un
instrumento institucional para que los consumidores y usuarios defiendan y protejan sus intereses pudiendo expresar, ante la
empresa a la que se reclama y ante la Administración competente, la disconformidad con un producto o servicio adquirido que
no cumple con las características y/o exigencias por las que se ha pagado.

Esta hoja, al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato determinado y es obligatorio su tenencia y
tramitación para todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación
de servicios.

La hoja de reclamaciones es un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, como mínimo. Cada impreso tiene un
destino distinto, una para el reclamante (color verde), otra para el establecimiento (color rosa) y la tercera para la
Administración (blanco).

Debes conocer

En este documento podrás ver el formato de hoja de reclamaciones que se utiliza en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

Hoja de Reclamaciones en Andalucía.

El desarrollo de las T.I.C. ha permitido la implementación de sistemas de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones. Estos
sistemas permiten presentar reclamaciones por vía telemática agilizando las gestiones y facilitando el proceso. Para esto es
necesario que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónica.

Debes conocer

En este documento podrás acceder a los archivos donde se muestran las principales motivos de consultas y reclamaciones desde
el año 1995 hasta 2010. Es importante conocer cuáles son los sectores en los que más se producen reclamaciones. Importante
conocer bien la tabla de la página 13.

Principales motivos de reclamaciones. (0.01 MB)

Autoevaluación

Las reclamaciones presentadas de forma telemática no tendrán validez legal. Verdadero. Falso.

Debes prestar más atención a lo que lees.

Efectivamente, muchos tramites que realizamos con las administraciones se pueden realizar a través de Internet. También es
posible con las reclamaciones.
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5.3.- Sanciones.

Las materias relativas al consumo, como decíamos anteriormente, son competencia autonómica, por lo que las sanciones
estarán recogidas en las diferentes leyes de las Comunidades y variarán. Nosotros vamos a coger como ejemplo las que se
imponen desde Andalucía.

La Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía en el capitulo IV,
sección II, se recogen las sanciones de multa o amonestación, para las infracciones leves. Para las graves o muy graves, además
de la multa, es posible imponer sanciones complementarias de cierre o no utilización del establecimiento, suspensión del
servicio o comisión.

El importe de las sanciones es:

Infracciones muy graves: entre 30.001 y 400.000 euros. Infracciones graves: entre 5.001 y 30.000 euros Infracciones leves: ente
200 y 5.000 euros

Citas para pensar

"La mayoría de las personas abandonan sus vicios sólo cuando les causan molestias." William Somerset Maugham

Para saber más

Solicitud de responsabilidad y sanciones para empresas que estafan a los consumidores.

Resumen textual alternativo

En este vídeo vemos una entrevista a un representante de una asociación de consumidores pidiendo que se sancionen a unas
empresas del sector del aceite por supuesta estafa a los consumidores.

5.4.- Arbitraje y mediación.

Si alguna vez has puesto una reclamación o has tenido algún conflicto, es probable que te hayas puesto nervioso y hayas
deseado la intervención de una tercera persona para que mediara en el conflicto. Es normal, no suelen ser situaciones cotidianas
y cómodas. Para favorecer la resolución de los conflictos que surgen de las relaciones de consumo de modo eficaz, la
Administración Pública pone al servicio de los ciudadanos un instrumento de gran utilidad, el S.A.C. En la mediación las partes no
están obligadas a aceptar la solución que proponga el tercero imparcial.

El Real Decreto Legislativo 1/2007 define en su articulo 57 el S.A.C como:

"El sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin
formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los
consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de
delito".

Por medio del S.A.C las partes, voluntariamente, se remiten a un órgano arbitral, que ejerce con imparcialidad, independencia y
confidencialidad. Además, recurrir al arbitraje conlleva una serie de ventajas:

 La rapidez: es un sistema no formalista, se resuelve en un máximo de 6 meses desde el inicio del procedimiento.
 La eficacia: se resuelve por medio de un laudo (resolución arbitral) de obligada ejecución, siendo similar a una
sentencia.
 Es económico: al ser gratuito para las partes.

El inicio del procedimiento será a instancia del consumidor y puede presentar la solicitud directamente o hacerlo a través de
alguna Asociación de Consumidores.
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¿Crees que cualquier conflicto se puede resolver por medio del arbitraje? Existen algunos límites para este recurso, por ejemplo,
para cuestiones sobre las que ya hay resolución judicial firme o para aquéllas en las que deba intervenir Ministerio Fiscal, cuando
ocurra una intoxicación, lesión, muerte o haya indicios racionales de delito.

Autoevaluación

Relaciona las siguientes infracciones con la cuantía correspondiente según determina la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de
Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía en el capítulo IV, sección II.

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Ejercicio de relacionar

Relación

Infracción grave. 1. 3.000 euros.

Infracción muy grave. 2. 30.000 euros

Infracción leve. 3. 300.000 euros.

  
Siempre es conveniente saber cuál es el régimen de sancionador de la actividad que desarrollemos, pues como vemos, la
repercusión económica puede ser muy diferente.< /div>
Para saber más

En esta web tienes información sobre cómo realizar los procesos de mediación.

Vía judicial después de las reclamaciones.

5.5.- Vía judicial.

¿Y si la empresa nunca te da la razón a tus demandas, te debes dar por satisfecho? El último recurso para solucionar las
reclamaciones es la vía judicial. Esta opción suele ser elegida cuando la solicitud de mediación y/o arbitraje no haya sido
admitida o, habiendo sido admitida a trámite, la empresa reclamada no acepta la intervención de un tercer agente. Dado que la
mediación y el arbitraje son opciones voluntarias, la empresa reclamada no tiene la obligación de aceptarlas, de este modo
queda abierta la posibilidad de plantear el conflicto por la vía judicial ordinaria.

En este punto podemos recurrir a 2 vías:

 El juicio verbal: si la reclamación de cantidad no supera los 2000 €. En este caso no es necesario ni procurador ni
abogado.
 La demanda: debe formularse la reclamación por escrito y es necesario expresar de forma clara y precisa la petición de
condena al pago de la cantidad concreta que se reclame, los interese y las costas del proceso.

¿Adónde debemos llevar la demanda? Lo normal es llevarla al juzgado de primera instancia del domicilio del demandado o en el
juzgado del lugar donde desarrolla la actividad empresarial.

Al ser admitida a trámite la demanda, el juzgado entrega copia al demandado y cita a las partes a un juicio o vista, al que se
deberá acudir con todas las pruebas que estimemos oportunas (documentos, facturas, recibos, testigos, dictámenes o informes).
Tras la celebración del juicio, el juez tendrá un plazo de 10 días para dictar la sentencia.

Si el demandado no asiste, se le declara en rebeldía y el proceso continúa sin su presencia. En caso de que sea el demandante el
que no asista al juicio, se le tendrá por desistido, imponiéndole las costas del proceso e incluso se le puede condenar a
indemnizar al demandado que haya comparecido si lo solicita y demuestra los daños y perjuicios sufridos.

En caso de no estar conforme con la sentencia, ésta se podrá recurrir presentando el recurso de apelación ante el mismo
juzgado que dictó la sentencia en el plazo de 5 días desde que la notifican.
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Para saber más

En esta web tienes un poco más ampliado cuáles son las posibilidades para las reclamaciones en vía judicial.

Vía judicial después de las reclamaciones.

5.6.- Canales de recogida de quejas y reclamaciones.

Actualmente, con la entrada en vigor del Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de
reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios, deberán disponer de
hojas oficiales de reclamación todos los establecimientos comerciales y aquellos que presten un servicio. Quedan excluidos los
siguientes:

 Las personas profesionales liberales que lleven a cabo una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación
previa a un colegio profesional legalmente reconocido.
 Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
 Los centros que imparten enseñanzas regladas.
 Todas aquellas actividades que tienen normativa específica en materia de hojas de reclamación o denuncia.

Por otro lado, las ya nombradas asociaciones de consumidores y los servicios públicos de consumo pueden ayudar a dar una
solución satisfactoria a la reclamación presentada ya que disponen de dos procedimientos complementarios: la mediación y el
arbitraje.

Hoy en día tanto empresas como administraciones están incorporando a sus estructuras organizativas departamentos
específicos para informar y atender todas las necesidades que la persona que adquiere un producto o servicio pueda necesitar.

Debes conocer

En este documento de la oficina de consumo del Ayuntamiento de Córdoba, podrás ver una guía para la gestión de las quejas y
reclamaciones en las empresas. Guía de gestión de quejas y reclamaciones en las empresas. (0.35 MB)

5.7.- Centro de atención al cliente.

¿Te has fijado que en muchos establecimientos hay una oficina o ventanilla de atención al cliente? Muchas empresas han
instaurado unos servicios de atención al cliente para garantizar la calidad en la prestación de sus servicios. Ofrecen a su clientela,
un servicio telefónico gratuito o presencial al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales
incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento. Esto puede evitar reclamaciones ante la Administración
dado que da la posibilidad a la otra parte de formular reclamaciones sobre los servicios recibidos y de ofrecer la solución al
conflicto.

Los servicios de atención al cliente ofrecen ventajas para el consumidor y para la empresa:

 Son una vía rápida para solucionar un conflicto.

 Las empresas que los tienen ofrecen más confianza al consumidor.
 Dan más calidad al servicio.

En la actualidad la constante evolución de la tecnología y los medios de comunicación provocan una renovación constante en las
empresas y los medios que éstas utilizan para estar en contacto con los clientes y consumidores. Las redes sociales se están
convirtiendo en un nuevo campo donde desarrollar nuevas fórmulas de relaciones entre clientes y empresas o administraciones
públicas.
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Para saber más

En siguiente vídeo podrás comprobar el empuje que están teniendo las redes sociales en el mundo de las empresas. Texto del
enlace: Importancia de las Redes Sociales.

Resumen textual alternativo

El presente vídeo muestra a través de diferentes datos la importancia del uso cada vez mayor de las redes sociales en España y
el Mundo, para acabar con un repaso a las diferencias en los resultados de las empresas que están en las redes sociales de las
que no están.

Autoevaluación
¿Cuál de estas ventajas no corresponde a las que ofrece un Centro de Atención al Cliente?

Una mejor gestión del stock de productos.

Las empresas que los tienen ofrecen más confianza al consumidor.

Son una vía rápida para solucionar un conflicto.

Dan más calidad al servicio.

Muy bien. El mejorar el control de los stock no es una ventaja directa de los Centros de Atención al Cliente.
Incorrecta, un Centro de Atención al Cliente da confianza, pues ante cualquier problemas que nos surja podremos ser atendidos
en nuestra demanda de forma rápida y clara.
No es la respuesta correcta, un buen servicio de atención al cliente sí que evita llegar a otros procesos más largos para
solucionar posibles conflictos con los clientes.
No, esta respuesta no es correcta. Un centro de atención sí que le da más calidad a los productos o servicios que ofrece una
empresa. Es un valor añadido.