Plan de Tesis

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS
TESIS
MODELO DE PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA

FULLFIBER S.A.C.
PRESENTADO POR:
LETTE RUIZ IRVIN DAVIS
PARA OBTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
INGENIERIO DE SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ
2022
1
ASESOR
2
AGRADECIMIENTOS
Agradezco en primer lugar a Dios por darme la vida, a mis padres por ser el apoyo e
inspiracion para el desarrollo de esta tesis, a mis profesores por la educacion brindada y a
mi alma Mater, UNCP, por forjarme como profesional
3
DEDICATORIA
Esta tesis va dedicada a Dios que

me ha dado vida y fortaleza, a mis
padres por el apoyo en todo el
proceso, a mis docentes por las
enseñanzas que me han brindado
durante mis estudios y a mi asesor
por ser mi guía ..
4
RESUMEN
El presente trabajo titulado “MODELO DE PROCESO DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN LA EMPRESA FULLFIBER S.A.C.”; tiene como objetivo diseñar el modelo
de proceso del servicio al cliente en la empresa Fullfiber S.A.C. para brindar un mejor
servicio.
La presente investigación es del tipo aplicada ya que nos ayudara a resolver un

problema específico, a través de la aplicación de los lineamientos proporcionados por la
metodología de procesos, de nivel descriptivo y correlacional por centrarse en el
diagnóstico de la situación, así como la influencia de una variabilidad sobre otra.
Se plantea como problemática las deficiencias del servicio de cobertura de línea

de internet en las zonas urbanas alejadas y zonas rurales se da por el desinterés de las
empresas de telecomunicaciones de invertir en un mercado de baja demanda por su
característica poblacional sumado a ello el desinterés de las políticas del estado peruano.
Vista estas deficiencias el diseño de un modelo de proceso del servicio al cliente en la
empresa Fullfiber S.A.C..Nos entregara como producto final un modelo que mejora la
atención de los clientes.
5
ABSTRACT
The present work entitled "CUSTOMER SERVICE PROCESS MODEL IN THE COMPANY
FULLFIBER S.A.C."; Its objective is to design the customer service process model in the
company Fullfiber S.A.C. to provide a better service.
The present investigation is of the applied type since it will help us to solve a specific
problem, through the application of the guidelines provided by the process methodology, at
a descriptive and correlational level because it focuses on the diagnosis of the situation, as
well as the influence of one variability over another.
The deficiencies of the Internet line coverage service in remote urban areas and rural
areas are considered as problematic, due to the lack of interest of telecommunications
companies to invest in a low-demand market due to its population characteristics, added to
this the lack of interest from the policies of the Peruvian state. Given these deficiencies,
the design of a customer service process model in the company Fullfiber S.A.C. will deliver
us as a final product a model that improves customer service.
6
TABLA DE CONTENIDO
ASESOR...............................................................................................................................................2
AGRADECIMIENTOS...........................................................................................................................3
DEDICATORIA.....................................................................................................................................4
RESUMEN...........................................................................................................................................5
ABSTRACT...........................................................................................................................................6
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................8
CAPÍTULO I. GENERALIDADES.............................................................................................................9
1. Planteamiento del Problema..................................................................................................9
2. Formulación del Problema...................................................................................................10
3. Objetivos..............................................................................................................................10
4. Justificación..........................................................................................................................10
5. Planteamiento de hipótesis..................................................................................................11
6. Diseño metodológico...........................................................................................................11
Capítulo II. Marco Teórico................................................................................................................12
1.1. Antecedentes de la investigación.....................................................................................12
1.2. Desarrollo del marco teórico............................................................................................12
CAPÍTULO III. INTERVENCIÓN METODOLÓGICA...............................................................................13
1. Situación actual....................................................................................................................13
2. Propuesta.............................................................................................................................13
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS Y RESULTADOS............................................................................................14
CONCLUSIONES................................................................................................................................15
RECOMENDACIONES........................................................................................................................16
REFERENCIAS....................................................................................................................................17
7
INTRODUCCIÓN
8
CAPÍTULO I. GENERALIDADES
En el presente capitulo trataremos sobre la problemática en las empresas

dedicada al rubro de las telecomunicaciones y atención a sus clientes, así como
esta implementado su servicio con fibra óptica viendo también la situación actual
de la empresa Fullfiber S.A.C, luego se da a conocer el planteamiento del
problema ,a través de algunos estudios realizados para ver las variables de
influencia en el problema planteado, de la misma manera se verán los objetivos, la
justificación, la hipótesis y la metodología de investigación a utilizar a lo largo del
desarrollo de la investigación.
1. Planteamiento del Problema
El desarrollo de las tecnologías de la información vividos en esta era digital

permite el acceso al trabajo, estudio, capacitaciones, información entre otros. El
servicio de internet nos proporciona la factibilidad de comunicación directa e
indirecta.
La incursión de la fibra óptica en el Perú es del 78.1% (1.6 millones de
conexiones) cubriendo mayoritariamente la parte urbana. El sector rural tiene un
avance mínimo de cobertura por la no participación del estado y la baja demanda
que no genera beneficio para las empresas en su mercado.
La pandemia del covid-19, revelo la carencia de incursión del servicio de
telecomunicaciones en las zonas urbanas alejadas y las zonas rurales de la
provincia de Huancayo.
La falencia del servicio de cobertura de línea de internet en las zonas urbanas
alejadas y zonas rurales se da por el desinterés de las empresas de
telecomunicaciones de invertir en un mercado de baja demanda por su
característica poblacional sumado a ello el desinterés de las políticas del estado
peruano.
Fullfiber SAC es una empresa con más de 8 años en el rubro de las
telecomunicaciones, actualmente cuenta con un sistema de red inalámbrica,
brindando servicios de Internet por radiofrecuencia en un sector del distrito de El
Tambo; la red se encuentra presente en las localidades de Saños Grande, San
Pedro, La Esperanza, entre otras aledañas; A nivel socioeconómico, el público
objetivo de la empresa incluye los sectores C, D y E de la población en general.
Actualmente, Fullfiber SAC brinda el servicio de Internet por radio enlace
9
(antenas), para su operación depende de equipos instalados en partes externas de
las casas de los usuarios con línea de vista libre hacia el nodo más cercano donde
se encuentra el emisor de señal inalámbrica, a su vez que dicha tecnología limita
el ancho de banda que se ofrece a los usuarios.
En diversos sectores del distrito de El tambo se han identificado una serie de
proveedores de servicios de internet que utilizan tecnologías como ADSL,
DOCSIS, enlaces inalámbricos; proporcionando un servicio de ancho de banda
limitado debido a las muchas interferencias que crean estas tecnologías; en
algunas zonas la empresa no tiene cobertura de Internet, lo que hace que los
usuarios se trasladen a estos operadores de Internet, ocasionando pérdidas
económicas a la empresa, aumentando la necesidad de instalar una red FTTH, lo
que permitirá brindar acceso a Internet de alta velocidad y calidad.
Actualmente Fullfiber esta implementado su servicio con fibra óptica para brindar
un mejor servicio a sus clientes.
1.
2. Formulación del Problema
¿Cómo modelar el proceso de servicio al cliente de la empresa Fullfiber S.A.C.?
3. Objetivos
 Diseñar el modelo de proceso del servicio al cliente en la empresa Fullfiber

S.A.C.
4. Justificación
4.1 Justificación Teórica
En la presente investigación se propone mejorar el servicio a los clientes de la

empresa Fullfiber S.A.C. mediante la gestión de procesos, la cual propone un
modelo operativo de interacción entre las áreas de todos los procesos de la
empresa, buscando metas estratégicas comunes.
4.2 Justificación Práctica
10
La presente investigación permitirá encontrar los factores que influyen en el
mejoramiento del servicio al cliente que existe en la empresa Fullfiber S.A.C.
5. Planteamiento de hipótesis
Hipótesis general
 Mediante la metodología BPM se diseña el modelo de proceso del servicio

al cliente en la empresa Fullfiber S.A.C.
6. Diseño metodológico
6.1 Tipo de investigación
La presente investigación es aplicada ya que nos ayudara a resolver un problema

específico, a través de la aplicación de los lineamientos proporcionados por la
metodología de procesos.
6.2 Nivel de investigación
El nivel de la investigación es descriptivo y correlacional por centrarse en el

diagnóstico de la situación, así como la influencia de una variabilidad sobre otra.
6.3 Sistema de referencia
El sistema de referencia de esta investigación es la empresa Fullfiber S.A.C.
En el capítulo I, El analisis realizado nos permitio plantear el problema,formular los

objetivos,que son nuestros puntos d epartida para poder conocer lo que estamos
analizando . que es lo que queremos lograr , justificando el porqué de la investigación ,
planteando la hipótesis y finalmente considerando al aspecto metodologico a desarrollar
en la presente investigación.
11
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes de la investigación
1.2. Desarrollo del marco teórico
a. Teoría
b. Teoría
c. Teoría
12
CAPÍTULO III. INTERVENCIÓN METODOLÓGICA
1. Situación actual
1.1 Mapeo de procesos actuales
1.2 Problemática
2. Propuesta
13
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS Y RESULTADOS
14
CONCLUSIONES
15
RECOMENDACIONES
16
REFERENCIAS
17

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Esta tesis va dedicada a Dios que

El presente trabajo titulado “MODELO DE PROCESO DEL SERVICIO AL

La presente investigación es del tipo aplicada ya que nos ayudara a resolver un

Se plantea como problemática las deficiencias del servicio de cobertura de línea

En el presente capitulo trataremos sobre la problemática en las empresas

1. Planteamiento del Problema

El desarrollo de las tecnologías de la información vividos en esta era digital

2. Formulación del Problema

¿Cómo modelar el proceso de servicio al cliente de la empresa Fullfiber S.A.C.?

 Diseñar el modelo de proceso del servicio al cliente en la empresa Fullfiber

4.1 Justificación Teórica

En la presente investigación se propone mejorar el servicio a los clientes de la

4.2 Justificación Práctica

 Mediante la metodología BPM se diseña el modelo de proceso del servicio

6.1 Tipo de investigación

La presente investigación es aplicada ya que nos ayudara a resolver un problema

6.2 Nivel de investigación

El nivel de la investigación es descriptivo y correlacional por centrarse en el

6.3 Sistema de referencia

El sistema de referencia de esta investigación es la empresa Fullfiber S.A.C.

En el capítulo I, El analisis realizado nos permitio plantear el problema,formular los

1.1. Antecedentes de la investigación

1.2. Desarrollo del marco teórico

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