RESOLUCiÓN DE SECRETARíA GENERAL

roo 3 3 - 2018-SUSALUD/SG
Lima, O 4 JUN. 2018

VISTOS:

El Informe Técnico W 007-2018-SUSALUD/OGPP de fecha 26 de febrero de 2018, de

la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto; y, el Informe N' 0253-2018/0GAJ de fecha
28 de mayo de 2018, de ia Oficina General de Asesoría Jurídica, y;

CONSIDERANDO:

Que, de acuerdo a los artículos 9, 11 Y 13 del Texto Único Ordenado de la Ley W 29344,
Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud, aprobado mediante Decreto Supremo
W 020-2014-SA, en concordancia con el Decreto Legislativo W1158 que dispone medidas
destinadas al fortalecimiento y cambio de denominacíón de la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud- SUNASA, se crea la Superintendencia Nacional de Salud -
SUSALUD como organismo público técnico especializado, adscrito al Ministerio de Salud, con
autonomia técnica, funcional, administrativa, económica y financiera;

Que, de acuerdo al artículo 167 del Texto Único Ordenado de la Ley W 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, "En cualquier momento. los administrados pueden
formular queja contra los defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización,
infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u
omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en
la instancia respectiva"; para cuyo efecto se regula el trámite de atención de la citada queja;

Que, la referida norma señala la autoridad ante quien del~ ser presentada la queja y
aquella encargada de resolverla, así como el plazo para su atención y los efectos de la misma
en el caso que se declare fundada;

Que, de conformidad con lo establecido en el literal h) del articulo 24 del ROF de

SUSALUD, aprobado por Decreto Supremo W 008-2014-SA, el Tribunal tiene como función el
de tramitar y resolver quejas por defectos de tramitación interpuestas contra los órganos de
primera instancia, en los procedimientos en los que el Tribunal es instancia de apelación;

Que, por su parte los literales f) y g) del articulo 32 del ROF de SUSALUD, establecen
que la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto - OGPP, tiene entre sus funciones
evaluar y proponer la aprobación de los proyectos de normas de gestión interna formulados
por los órganos de SUSALUD; así como, formular y proponer de ser el caso la elaboración,
actualización y difusión de los documentos de gestión institucional; motivo por el cual, mediante
el Informe Técnico de Vistos, la OGPP pone a consideración para su aprobación el proyecto
de Directiva "Atención de Quejas por Defecfo de Tramitación en la Superintendencia Nacional
de Salud';

Que, en el citado Informe Técnico, la OGPP sustenta la aFrobación de dicha directiva,

señalando que esta tiene como finalidad establecer lineamientos C~e deben seguir los órganos
de la entidad, para el tratamiento y atención de las quejas por defectos de tramitación,
permitiendo contar con un procedimiento ágil, oportuno y eficiente para la atención de la queja
presentada en el marco de un procedimiento administrativo, por lo que, resulta pertinente
aprobar la directiva "Atención de Quejas por Defecto de Tratamiento en la Superintendencia
Nacional de Salud";

Con los vistos de la Directora General de la Oficina General de Planeamiento y

Presupuesto y del Director General de la Oficina General de Asesoria Juridica, y;

Estando a las facultades conferidas por el articulo 11 y literal q) del articulo 12 del
Reglamento de Organización y Funciones - ROF de SUSALUD;

SE RESUELVE:

Artículo 1.- APROBAR la Directiva "Atención de Quejas por Defecto de Tramitación en

la Superintendencia Nacional de Salud", cuyo texto forma parte de la presente Resolución.

Artículo 2.- DISPONER la publicación de la presente Resolución en la página web

institucional.
 r

SUSALUD
Superintendencia Nacional de Salud

DIRECTIVA N°OOl-2018-SUSALUD/SG

HA TENCION DE QUEJA POR

DEFECTOS DE TRAMITACION EN LA
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD"

Junio, 2018
 DIRECTIVA NO O 1-2018-SUSALUD/SG
"ATENCION DE QUEJA POR DEFECTOS DE TRAMITACION EN LA
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD"

CONTENIDO

1. FINALIDAD 3
2. OBJETIVO 3
3. AMBITO DE APLlCACION 3
4. BASE LEGAL. 3
5. DISPOSICIONES GENERALES 3
5.1 Acrónimos 3
5.2 Defi niciones .4
5.8 Principios de Tramitación 5
5.9 Competencia de las Salas del Tribunal 5
5.10 Presentación de la Queja 6
5.11 Distribución de la Queja 6
5.12 Presentación del descargo 6
5.13 Atención de la queja 6
6. DISPOSICIONES ESPECíFICAS 7
6.1 Presentación, recepción y distribución de quejas por defecto de tramitación 7
6.2 Elaboración de descargo 8
6.3 Pronunciamiento sobre la queja 8
6.4 Comunicación del resultado 8
6.5 Medidas correctivas y responsabilidad administrativa 9
6.6 Archivamiento de la Queja 9
6.7 Quejas presentadas ante el Tri bunal 9
7. RESPONSABILI DADES 1O
7.1 De los órganos de SUSALUD 1O
7.2 Del Personal de Mesa de PartesfTrámite Documentario 10
7.3 Del Órgano que resuelve 1O
7.4 Del Órgano quejado 1O
7.5 De la Secretaria Técnica del Tribunal 10
8. DISPOS ICION ES FINALES 11
9. ANEXOS 11
9.1 Anexo N" 01: Formulario para presentar la Queja por Defectos de Tramitación 12
9.2 Anexo N" 02: Diagrama Conceptual de la Atención de Quejas por defecto de
tramitación 14
9.3 Anexo N° 03: Diagrama de Flujo del Procedimiento de Atención de Quejas por
Defectos de Tramitación 15
9.4 Anexo N" 04: Preguntas Frecuentes para la Atención de Quejas por Defectos de
Tramitación 16

Informe Técnico N° 007-2018.SUSALUD/OGPP

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Resolución de Secretaria General W 033 .2018-SUSALUD/SG
 "ATENCION DE QUEJA POR DEFECTOS DE TRAMITACION EN LA
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD"

1. FINALIDAD
Contar con un instrumento que determine el procedimiento adecuado y oportuno para la
atención de las quejas por defectos de tramitación, presentado a la Superintendencia Nacional
de Salud - SUSALUD, para su atención por el órgano correspondiente en el marco de las
funciones y competencias institucionales.

2. OBJETIVO
Establecer los criterios y lineamientos estandarizados para asegurar la atención adecuada y
oportuna de las quejas por defectos de tramitación presentadas por los administrados,
procurando subsanar el vicio detectado y que el procedimiento seguido ante SUSALUD,
continúe con arreglo a las normas correspondientes.

3. AMBITO DE APLlCACION
La presente Directiva es de aplicación y cumplimiento obligatorio para ios funcionarios y
servidores de la Superintendencia Nacional de Salud, independientemente de su régimen
laboral o contractual, que participen en la atención de quejas por defecto de tramitación.

4. BASE LEGAL
o Texto Único Ordenado de la Ley N" 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y
modificatorias, aprobado por Decreto Supremo N° 006-2017-JUS.
Texto Único Ordenado de la Ley N"29344, Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud,
aprobado mediante Decreto Supremo N" 020-2014-SA.
Decreto Legisiativo N° 1158, que dispone medidas destinadas al fortalecimiento y cambio de
denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud a
Superintendencia Nacional de Salud SUSALUD, modificado por Decreto Legislativo N° 1289.
Decreto Supremo N° 008-20 14-SA, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones
de la Superintendencia Nacional de Salud.
o Decreto Supremo N" 030-2016-SA, Reglamento para la Atención de Reclamos y Quejas de
los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Aseguramiento en Salud - IAFAS,
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas.
Decreto Supremo N° 034-2015-SA, Reglamento de Supervisión de Superintendencia Nacional
de Salud aplicable a las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud,
Instituciones Prestadores de Servicios de Salud y Unidades de Gestión de Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud
Resolución de Superintendencia N° 172-2015-SUSALUD/S que aprueba el Reglamento
Interno del Tribunal de SUSALUD.

5. DISPOSICIONES GENERALES

5.1 Acrónimos
o LPAG Ley del Procedimiento Administrativo General
TUO Texto Único Ordenado
SUSALUD Superintendencia Nacional de Salud
STO Sistema de Trámite Documentario
~ s ~ o STOIPAD Secretario Técnico de los Órganos Instructores del Procedimiento
~ K. hlENDOZA $JI Administrativo Disciplinario
¥" .~ »0
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~ Informe Técnico N° 007.2018-SUSALUD/OGPP
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Resolución de Secretaria General N° o3j .2018-SUSALUD/SG
5.2 Definiciones

Acto Son las declaraciones de los órganos de la Superintendencia

Administrativo Nacional de Salud que, en el marco de normas de derecho
público, están destinadas a producir efectos juridicos sobre los
intereses, obligaciones o derechos de los administrados dentro de
una situación concreta,

• Administrado Es la persona natural o juridica que participa en el procedimiento

administrativo,
• Descargo Es el informe de defensa que emite el "Órgano Quejado" (autoridad
quejada) sobre los hechos manifestados en la queja,

• Defecto de Son las irregularidades en que se incurre durante la conducción

Tramitación y/o tramitación de un procedimiento administrativo,

• Órgano Es aquel órgano que se encuentra en una categoría y/o nivel

Superior organizacional y estructural superior frente a otro, y sobre el cual
Jerárquico este último depende jerárquica y funcionalmente,
Órgano que Es en principio el órgano superior jerárquico al que pertenece la
Resuelve autoridad encargada de tramitar el procedimiento administrativo;
salvo en aquellos procedimientos en los que el Tribunal de
SUSALUD es instancia de apelación y sobre los cuales el Tribunal
es competente para tramitar y resolver las quejas por defectos de
tramitación de tales procedimientos,
Órgano Órgano al que pertenece la autoridad encargada de tramitar y/o
Quejado resolver el procedimiento administrativo y contra quien se presenta
la queja,
• Procedimiento Conjunto de actos y diligencias tramitados en las entidades,
Administrativo conducentes a la emisión de un acto administrativo que produzca
efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses,
obligaciones o derechos de los administrados,
• Queja Insatisfacción o disconformidad contra los derechos de
tramitación; esta podrá presentarse mediante Formulario dirigido al
superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento
administrativo, a través de la Mesa de Partes de la entidad,
Queja por Es el remedio procesal que busca subsanar o rectificar los
Defectos de defectos de tramitación que pudiesen presentarse durante el
Tramitación desarrollo de un procedimiento administrativo, antes de que se
emita la resolución definitiva en la instancia respectiva, de modo
que sea posible la subsanación correspondiente,

5,3 La queja por defecto de tramitación, no busca impugnar la decisión de una autoridad
administrativa, sino, coadyuvar a que dicha decisión sea adoptada sin defectos de
tramitación,
5,4 La ausencia de un plazo legal para la realización de determinado acto en el
procedimiento administrativo, no impedirá evaluar la demora del "Órgano quejado" para
su realización, En este supuesto, se tendrá en cuenta la razonabilidad del tiempo
transcurrido y las circunstancias de cada caso, En ningún supuesto, este tiempo puede
ser mayor al legalmente establecido para la resolución del procedimiento administrativo,
5.5 Los administrados pueden presentar quejas (virtual o físico) por defectos de tramitación
(debidamente fundamentado y hasta antes de la emisión de la resolución que ponga fin a
la instancia), cuando el órgano que tramita el procedimiento incurra en alguna de la
siguientes causales:
paralización injustificada del procedimiento;
incumplimiento de los plazos establecidos;
incumplimiento de los deberes funcionales;

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 omisión de los trámites;
denegatoria de un recurso de impugnación;
denegatoria de acceso al expediente; u,
otros defectos de trámite en el procedimiento.
5.6 El administrado podrá interponer una queja "contra conducta administrativa" - activa u
omisiva - del funcionario encargado de la tramitación del expediente que afecte o
perjudique derechos subjetivos o intereses legitimas del administrado, como puede ser:
una conducta morosa o negligente que dilate el procedimiento;
la omisión de enviar al superior el expediente donde se ha presentado algún recurso;

la obstrucción a los derechos de presentar escritos;

a informarse;
a presentar pruebas;
la prescindencia de trámites sustanciales;
el ocultamiento de piezas del expediente; y,
cualquier acción que importe distorsión o incumplimiento de cualquier trámite o plazo.
5.7 En ningún caso la interposición de la queja por defectos de tramitación suspenderá la
tramitación del procedimiento administrativo que la motiva y la resolución será
irrecurrible.

5.8 Principios de Tramitación

5.8.1 El trámite de atención de quejas por defectos de tramitación que presenten los
administrados y/o usuarios, se rige, entre otros, por los siguientes principios:
Celeridad: quienes participan en el procedimiento deben ajustar su actuación
de tal modo que se dote al trámite de la máxima dinámica posible, evitando
actuaciones procesales que dificulten su desenvolvimiento o constituyan
meros formalismos, a fin de alcanzar una decisión en tiempo razonable, sin
que ello lleve a las autoridades del respeto al debido procedimiento o vulnere
el ordenamiento.
Simplicidad: los trámites establecidos por la autoridad administrativa deberán
ser sencillos, debiendo eliminarse toda complejidad innecesaria; es decir, los
requisitos exigidos deberán ser racionales y proporcionales a los fines que se
persigue cumplir.
Informalismo: las normas de procedimiento deben ser interpretadas en forma
favorable a la admisión y decisión final de las pretensiones de los
administrados, de modo que sus derechos e intereses no sean afectados por
las exigencias de aspectos formales que puedan ser subsanados dentro del
procedimiento, siempre que dicha excusa no afecte derechos de terceros o el
interés público.

5.9 Competencia de las Salas del Tribunal

5.9.1 Las Salas del Tribunal son competentes para tramitar y resolver quejas por
defectos de tramitación interpuestas contra los órganos de primera instancia, en
los procedimientos en los que el Tribunal es instancia de apelación; conforme lo
establece el inciso 6) del articulo 27 del Decreto Legislativo N" 1158, modificado
mediante Decreto Legislativo N° 1289 Y en concordancia con lo establecido en el
literal h) del artículo 24 del Reglamento de Organización y Funciones de
SUSALUD, aprobado mediante Decreto Supremo N" 008-2014-SA.

Informe Técnico N° 007-2018-SUSALUD/OGPP

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Resolución de Secretaría General N° 033-201S-SUSALUD/SG
 5.10 Presentación de la Queja
5.10.1 El administrado presentará su queja haciendo uso del Formulario "Atención de
Quejas por Defectos de Tramitación", según Anexo N" 01, a través de la mesa
de partes de las Sedes de la SUSALUO.
5.10.2 En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los
defectos de tramitación y, en especial. los que supongan paralización, infracción
de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes
funcionales u omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la
resolución final en la instancia respectiva, a fin de lograr su oportuna
subsanación.
5.10.3 La queja se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad que tramita el
procedimiento ("Órgano que Resuelve"). citándose el deber infringido y la norma
que lo exige; asimismo, el documento debe contemplar y sustentar la exposición
del hecho fáctico que sustenta el defecto de tramitación alegado o, de ser el
caso, la supuesta paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente,
incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites.

5.11 Distribución de la Queja

5.11.1 El personal de Mesa de Partes remitirá la queja por defecto de tramitación
recibida al "Órgano que resuelve". dentro de las dos (02) primeras horas de su
recepción, previo registro en el STO.
5.11.2 En caso que el "Órgano que resuelve" se encuentre en otra Sede, el personal de
Mesa de Partes, correrá traslado de la queja escaneada (incluido los demás
documentos que lo acompañan, si hubiera) al correo institucional del titular de
dicho órgano, dentro de las tres (03) horas de recibida la queja y. en paralelo,
gestionará el envío de la documentación física.
5.11.3 Una vez recibida la queja por defectos de tramitación, el Órgano que resuelve
correrá traslado, dentro del dia siguiente hábil. al órgano quejado (funcionario o
servidor quejado) para que éste elabore los descargos correspondientes.

5.12 Presentación del descargo

5.12.1 El "Órgano Quejado" (autoridad quejada) elaborará y presentará su descargo en
un plazo máximo de un (01) día hábil siguiente de haber sido notificado por el
"Órgano que Resuelve".
5.12.2 En caso de encontrarse en otra sede. el "Órgano Quejado" (autoridad quejada)
deberá remitir vía correo electrónico el informe escaneado conteniendo su
descargo, al "Órgano que Resuelve" (superior jerárquico) y, en paralelo,
gestionará el envio de ia documentación fisica.

5.13 Atención de la queja

5.13.1 El "Órgano que Resuelve" la queja, con o sin el informe de descargo del órgano
quejado sobre el asunto que motivó la queja, en un plazo máximo de tres (03)
días hábiles a partir del momento en que se venció el plazo otorgado al quejado
para la emisión de su informe.
5.13.2 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro
funcionario de similar jerarquia al quejado, asuma el conocimiento del asunto.
5.13.3 En caso de declararse fundada la queja, se dictarán las medidas correctivas
pertinentes respecto del procedimiento, y en la misma resolución se dispondrá el
inicio de las actuaciones necesarias para sancionar al responsable.
5.13.4 La facultad otorgada al "Órgano que Resuelve" (superior jerárquico) para
resolver la queja no puede implicar un juzgamiento sobre el fondo de la materia
controvertida en el procedimiento pues esta evaluación compete exclusivamente
al "Órgano quejado".

Informe Técnico N'"007-2018-SUSALUD/OGPP

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Resolución de Secretaría General W 033>-2018-SUSALUD/SG
 5.13.5 Sólo se resolverán las cuestiones vinculadas al defecto de tramitación invocadas,
más no aquellas que atañen a la conducta del funcionario, cuya evaluación y
proceso corresponde a los órganos disciplinarios competentes.
5.13.6 El efecto de la queja por defecto de tramitación, es la subsanación, antes de la
resolución definitiva en la instancia respectiva, del defecto de tramitación del
procedimiento administrativo, salvo que durante el trámite de la queja la
autoridad quejada haya subsanado el defecto, con lo cual existirá sustracción de
la materia.
5.13.7 Su respuesta no amerita la interposición de ningún tipo de recurso administrativo
(Reconsideración o Apelación), ni paraliza los plazos establecidos por los
procedimientos en curso.

6. DISPOSICIONES ESPECiFICAS

6.1 Presentación, recepción y distribución de quejas por defecto de tramitación

6.1.1 El administrado presentará su queja mediante el "Formulario para presentar la
Queja por Defectos de Tramitación", según Anexo N" 01, conteniendo la
siguiente información:
Nombres y apellidos completos,
Número de documento de identidad o carnet de extranjería del administrado,
y en su caso, la calidad de representante y de la persona a quien represente.
Domicilio y correo electrónico (de contar con uno)
Número telefónico de contacto.
Indicación del superior jerárquico del funcionario o servidor quejado.
Expresión clara y precisa de la queja.
Lugar, fecha, firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar
impedido.
De considerar necesario adjuntar los documentos que sustenten la queja,
debidamente foliados.
La identificación del expediente de la materia, tratándose de procedimientos
ya iniciados.
En caso se actúe mediante representación, deberá adjuntarse el documento que
acredite la misma. Para la representación de personal natural, se deberá
adjuntar una carta poder simple; mientras que para la representación de persona
jurídica, se podrá adjuntar, de manera opcional, el poder de representación
debidamente inscrito en registros públicos o una declaración jurada indicando el
asiento registral o documento donde consta el poder de representación.
6.1.2 El personal de Mesa de Partes de la entidad, verificará que la queja por defecto
de tramitación presentada, contenga la información indicada en el numeral
anterior y deberá tener en cuenta lo siguiente:

I SI TRIBUNAL DE SUSALUD QUEJA DIRIGIDA A:

No es instancia de Órgano superior jerárquico del órgano que tramita

apelación el procedimiento administrativo, quien será el
"Órgano que resuelve"

Es instancia de Tribunal de SUSALUD, quien será el "Órgano que

apelación' resuelve"

1 Reglamento Interno del Trrbunal de la Supenntendencia Nacional de Salud, aprobado con ResolUCIón de Supenntendencla f'f 172-2015-SUSALUD/S
Articulo 43".- Tramite del recurso de apelación
"El trámite del recurso de apefación está regulado por las siguientes reglas.
1. Las resoluciones de primera instancia, emitidas por la Superintendencia Adjunta de Regulación y Fiscalización de SUSALUD, que impongan
sanciones. medidas de carácter provisional o medidas de carácter correctivo a fas Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en
Salud - IAFAS y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS, y aqueffas relativas a la protección de los derechos de Jos

Informe Tecnico W 007.2018-SUSALUD/OGPP

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Resolución de Secretaría General N° 033-2018-SUSALUD/SG
 6.1.3 En caso el personal de Mesa de Partes de la entidad realice observaciones por
incumplimiento de los requisitos mencionados en los numerales anteriores y no
puedan ser subsanados de oficio, otorgará al administrado el plazo de dos (02)
dias hábiles para la subsanación, debiendo anotar dicha subsanación en el
formulario presentado y en la copia que conservará el interesado, conforme lo
establece los numerales 134.1 y 134.2 del articulo 134 del TUO de la LPAG.
Asimismo, deberá indicarse que de no realizar la debida subsanación, la queja
se tendrá por no presentada.
6.1.4 Luego de presentada la queja por defecto de tramitación, el personal de Mesa de
Partes de SUSALUD, lo registrará en el STO asignándole un número de registro;
asimismo, posterior a ello, remitirá la queja al "Órgano que Resuelve" para su
atención, dentro de las dos (02) horas de su recepción.
En caso que el "Órgano que Resuelve" se encuentre en otra Sede, el personal
de Mesa de Partes, escaneará la queja (incluido anexos, si hubiera) y lo remitirá
al correo institucional del titular - con copia a la Asistente de Gestión o quien
haga sus veces - de dicho órgano, dentro de las tres (03) horas de recibida la
queja y, en paralelo, gestionará el envio de la documentación fisica.

6.2 Elaboración de descargo

6.2.1 El "Órgano que Resuelve", analiza su contenido y corre traslado al "Órgano
quejado", dentro del día siguiente hábil, para que el "Órgano Quejado"
(funcionario quejado) presente el informe que estime pertinente, a manera de
descargo, en el plazo improrrogable de un (01) día hábil de solicitado.
6.2.2 El "Órgano que Resuelve", podrá requerir al "Órgano Quejado" que remita dentro
de ese mismo plazo el expediente relativo al procedimiento en que se haya
presentado la queja.
6.2.3 Si el "Órgano Quejado" está en otra dependencia, el "Órgano que Resuelve"
correrá traslado del expediente escaneado al correo institucional del titular - con
copia a la Asistente de Gestión o quien haga sus veces" de dicho "Órgano
Quejado" y, en paralelo, gestionará el envío de la documentación física.

6.3 Pronunciamiento sobre la queja

6.3.1 Transcurrido el plazo para remitir el descargo respectivo, el "Órgano que
Resuelve", con o sin el informe de descargos, emitirá pronunciamiento sobre la
queja en un plazo máximo de tres (03) dias hábiles a partir del momento en que
se venció el plazo otorgado al "Órgano Quejado" para la emisión de su informe;
por lo que, luego del análisis correspondiente, el "Órgano que Resuelve", emitirá
la Resolución correspondiente.

6.3.2 El "Órgano que Resuelve" la queja podrá disponer motivadamente que otra
autoridad administrativa de similar jerarquía al quejado asuma el conocimiento
del asunto.
6.3.3 Para la resolución de la queja por defectos de tramitación no se concederá
informe oral.
6.3.4 La facultad otorgada al "Órgano que Resuelve" la queja no implica un
juzgamiento sobre el fondo de la materia discutida en el procedimiento
administrativo.

6.4 Comunicacíón del resultado

6.4.1 El pronunciamiento sobre la queja será notificado al administrado, según el
medio dispuesto en el Formulario contenido en el Anexo N° 01 de la presente
Directiva.

usuarios en su relación de consumo de /os servicios de salud, así como las resoluciones que establezcan certificaciones o registros alAFAS,
IPRESS y otras personas naturales o juridicas relacionadas con estas, pueden ser impugnadas por los administrados. debiendo interponerse el
recurso dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de notificada la resolución impugnada

Informe Técnico W 007-2018-SUSALUDIOGPP

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Resolución de Secretaria General N° 033-2018-SUSALUD/SG
 6.4.2 La notificación de la Resolución de la queja por defecto de tramitación, será
realizada dentro del plazo de tres (03) días hábiles de haber sido emitida.

6.4.3 Contra la resolución del órgano competente para resolver la queja, no procede la
interposición de recurso impugnativo alguno.

6.5 Medidas correctivas y responsabilidad administrativa

6.5.1 En caso de declararse fundada la queja por defectos de tramitación, el "Órgano
que Resuelve" deberá dictar las medidas correctivas pertinentes respecto del
procedimiento, que serán de obligatorio cumplimiento por parte del "Órgano
Quejado".
6.5.2 El "Órgano que Resuelve" dispondrá, además, en la misma resolución, el inicio
de las actuaciones pertinentes para el deslinde de las responsabilidades a que
hubiera lugar, remitiendo copia de los actuados a la STOIPAD.

6.6 Archivamiento de la Queja

6.6.1 Sí el procedimiento materia de queja concluye antes de resolverse ésta, o si ya
se encontraba concluido al momento de presentarse la misma, deviene en
imposible ordenar la subsanación del defecto de tramitación reclamado. En tales
casos, se procederá a declarar improcedente la queja, sin perjuicio de
proseguirse con la determinación de la responsabilidad administrativa funcional o
laboral a que hubiere lugar, de ser el caso.

6.7 Quejas presentadas ante el Tribunal

6.7.1 Una vez recibida la queja por defectos de tramitación, la Sala Especializada
respectiva, a través de la Secretaria Técnica del Tribunal, correrá traslado al
"Órgano quejado", para las gestiones correspondientes.
6.7.2 La queja por defectos de tramitación interpuesta contra los Vocales del Tribunal
o la Secretaria Técnica se entenderá que ha sido presentada contra la Sala
Especializada a cargo del procedimiento administrativo materia de queja, y será
tramitada y resuelta conforme a lo dispuesto por los lineamientos normativos
vigentes, el Reglamento Interno del Tribunal y la Ley del Procedimiento
Administrativo General, esta última aplicable en forma supletoria.
6.7.3 La queja por defectos de tramitación interpuesta contra una Sala Especializada
determinada será resuelta por otra Sala distinta a la quejada, siendo:

QUEJA POR DEFECTO DE TRAMITACION SERÁ RESUELlA POR:

INTERPUESTA CONTRA:

Primera Sala Especializada en casos de . Segunda Sala Especializada en casos de

Instituciones Administradoras de Fondos
de Aseguramiento en Salud - IAFAS y
l Salud
Instituciones Prestadoras de Servicios de
- IPRESS
I Unidades de Gestión de IPRESS
i Segunda Sala Especializada en casos de Tercera Sala Especializada en casos de
Instituciones Prestadoras de Servicios de Defensa de los Derechos en Salud de los
Salud -IPRESS Usuarios

Tercera Sala Especializada en casos de Primera Sala Especializada en casos de

Defensa de los Derechos en Salud de los Instituciones Administradoras de Fondos
Usuarios de Aseguramiento en Salud - IAFAS y
Unidades de Gestión de IPRESS -
UGIPRESS
I

6.7.4 La Sala Especializada del Tribunal competente resolverá la queja por defectos
de tramitación de acuerdo a lo señalado en los numerales 6.2, 6.3, 6.4, 6.5 Y 6.6
y, conforme a las particularidades del régimen de tramitación, evaluación y
ponencias establecido en el articulo 25° del Reglamento Interno del Tribunal de
SUSALUD.

Informe Técnico N° 007-2018.SUSALUD/OGPP

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Resolución de Secretaria General N° 033 -2018-SUSALUD/SG
 6.7.5 En aquellos casos en que corresponda a la Sala del Tribunal de SUSALUD
pronunciarse sobre la queja por defecto de tramitación y el plazo por resolver
venza antes de la fecha programada para su próxima sesión, la queja será
resuelta a través de una sesión extraordinaria. Para tales efectos, transcurrido el
plazo para remitir el descargo respectivo, la Secretaria Técnica será responsable
de ingresar en la sesión extraordinaria, el proyecto de resolución que atiende la
queja.

7. RESPONSABILIDADES

7.1 De los órganos de SUSALUD

7.1.1 Todos los órganos de SUSALUD, se encuentran obligados a dar observancia y
cumplimiento a la presente directiva.

7.2 Del Personal de Mesa de PartesfTrámite Documentario

7.2.1 Entregar al interesado el Formulario para presentar su queja por defecto de
tramitación, a efecto de que este cumpla con el llenado del mismo.
7.2.2 Recepcionar debidamente llenado el citado formulario, verificando si se trata de
una queja por defecto de tramitación, u otros defectos de trámite en el
procedimiento; y luego registrar los datos en el Sistema de Trámite
Documentario - STD.
7.2.3 Remitir en el dia y bajo responsabilidad la documentación recibida al "Órgano
que Resuelve".
7.2.4 Gestionar la notificación de la Resolución a pedido del "Órgano que resuelve", si
el administrado dispuso entrega en dirección fisica.

7.3 Del Órgano que resuelve

7.3.1 Recibir la queja y verificar la concurrencia de la procedibilidad de la tramitación
de la misma; de ser el caso, correr traslado al "Órgano Quejado", para que
informe sobre el presunto deber infringido.
7.3.2 Con el informe del "Órgano quejado" o sin él, proceder a realizar el análisis y la
elaboración de la resolución respectiva, cumpliendo los plazos estipulados en la
presente Directiva.
7.3.3 Notificar la resolución de la queja, bajo cargo y en el plazo establecido por la
presente Directiva (coordinando con Mesa de Partes / Trámite Documentario, de
ser necesario), al domicilio consignado en el Formulario, via Courier, o al correo
electrónico, siempre que lo haya autorizado el administrado que presenta la
queja.

7.4 Del Órgano quejado

7.4.1 Presentar el informe de descargo solicitado por el "Órgano que resuelve" en el

plazo establecido en la presente Directiva.

7.5 De la Secretaría Técnica del Tribunal

7.5.1 Correr traslado de la queja recibida al "Órgano Quejado", según lo indicado por la
Sala Especializada respectiva.
7.5.2 Ingresar en la sesión extraordinaria, el proyecto de resolución que atiende la
queja, según corresponda.

Informe Técnico N° 007-2018-SUSALUD/OGPP

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Resolución de Secretaria General N° 033 -2018-SUSALUD/SG
 7.6 De la Secretaria Técnica de los Órganos Instructores del Procedimiento
Administrativo Disciplinario
7.6.1 Realizar la investigación preliminar y el informe de precalificación que
corresponda a mérito de lo dispuesto en la Resolución que resuelve la queja, de
ser el caso.

8. DISPOSICIONES FINALES
8.1 En caso la queja por defecto de tramitación, esté dirigida al "Órgano quejado", éste
deberá remitirlas a su superior jerárquico respectivo o al Tribunal de SUSALUD, según
corresponda, en el dia de haber sido recepcionado.
8.2 La presente Directiva entrará en vigencia a partir del dia siguiente de su publicación.
8.3 Todo lo no previsto en la presente Directiva se regirá por las normas vigentes sobre la
materia que resulte aplicable.
8.4 La presente Directiva deja sin efecto todos aquellos lineamientos de carácter interno de
la Superintendencia Nacional de Salud que contravengan lo dispuesto en la misma.
8.5 La entidad implementará progresivamente la solución tecnológica, para la atención de
quejas por defectos de tramitación, permitiendo que los administrados puedan remitir sus
escritos, con recaudos completos, mediante medios electrónicos, considerando lo
establecido en el articulo 129 del TUO de la Ley N" 27444.

9. ANEXOS
El contenido de los siguientes modelos no es restrictivo ni limitativo, su objetivo es de ayuda
para facilitar la elaboración y seguimiento de las Quejas por Defectos de Tramitación:

Pagina: 11 de 16
9.1 Anexo N" 01: Formulario para presentar la Queja por Defectos de Tramitación

FORMULARIO PARA PRESENTAR

QUEJA POR DEFECTO DE TRAMITACiÓN

1. DA TOS PERSONALES

I INTERESADO IIPRESS IIAFAS __ UG_I_PR_E_S_S D OTRO

APELLIDOS y NOMBRES.

DOCUMENTO DE IDENTIDAD. CORREO ELECTRONICO .

TELÉFONO. CELULAR:

DOMICILIO (Especificar Av/Calle/JrlPsjelMzlNro Departamento)

DISTRITO: PROVINCIA:

DEPARTAMENTO

11. INDlCACION DE LA QUEJA PRESENTADA

2.1 MOTIVO DE LA QUEJA (marque con una XI

Monvo NORMA INFRINGIDA I MarcarX

PARALIZACIóN INJUSTIFICADA DEL PROCEDIMIENTO

INCUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS ESTABLECIDOS

INCUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES FUI'<CIONALES

OMISION DE LOS TRÁMITES

DENEGATORIA DE UN RECURSO DE IMPUGNACION

DENEGATORIA DE ACCESO AL EXPEDIENTE

I

I OTROS DEFECTOS DE TRÁMITE EN EL PROCEDIMIENTO n

(") En caso de haber marcado otros, especifique el motivo a continuación

22 DETALLES DE LA QUEJA

I
.I,
___________ 1

Página: 12 de 16
'.

a) DATOS DEL ORGtlNO YIO SERVIDOR QUEJADO

N" DE EXPEDIENTE
(Referencia del Expediente que motiva la queja)

" NOMBRE DEL SERVIDOR QUEJADO

(en caso de conocerse el nombre)

. ÓRGtlNO QUEJADO
(al que penenece el Servidor quejaoo)
I
" ÓRGtlNO QUE RESUELVE I
(Órgano Superior Jerárquico del órgano quejado o el
Tribunal de SUSALUD, de ser el caso)
b) DOCUMENTOS ANEXOS (de corresponder)

¿Desea ser notificado a traves de su cuenta de correo electrónico? SI NO

Fecha:

Firma del Admmislrado(a)/Usuario(a)

Informe Técnico N° 007-2018-SUSALUD/OGPP

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Resolución de Secretaría General N° 033 -2018-SUSALUD/SG
. 9.2 Anexo N° 02: Diagrama Conceptual de la Atención de Quejas por defecto de tramitación .

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SUSALUD
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Informe Técnico N° 007-2018-SUSALUD/OGPP

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Resolución de Secretaria General N° 033-201S-SUSALUD/SG
9.3 Anexo N" 03: Diagrama de Flujo del Procedimiento de Atención de Quejas por Defectos de Tramitación.
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Resolución de Secretaria General N° 033-2018-SUSAlUD/SG
9.4 Anexo W 04: Preguntas Frecuentes para la Atención de Quejas por Defectos de
Tramitación

PREGUNTAS FRECUENTES
ATENCiÓN DE QUEJAS POR DEFECTO DE TRAMITACiÓN
¿Qué es una Queja por defedo de tramitación?
Es toda manifestación de disconformidad efectuada por el administrado sobre defectos de tramitacióJ
establecidos en el articulo 167 dei Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444. Ley del Procedimiento'
Administrativo General.

¿En qué casos es aplicable una Queja por

defecto de tramitación?
Ei administrado puede formular queja contra los defectos de
tramitación, en especial los que supongan:
• Paralización injustificada del procedimiento; .
• Incumplimiento de los plazos establecidos;
• Incumplimiento de los deberes funcionales;
• Omisión de los trámites;
• Denegatoria de un recurso de impugnación;
• Denegatoria de acceso al expediente; u,
• Otros defectos de trámite en el procedimientos;

¿La queja por defectos de tramitación ¿Quién resuelve y que plazo de atención
puede ser presentada como un reclamo tiene una queja por defectos de
en el Libro de Reclamaciones? tramitaeión?
No. El Reclamo es la insatisfacción o disconformidad Las quejas son derivadas al superior jerárquico del
del administrado respecto a un servicio de atención quejado que tramita el procedimiento administrativo,
brindado por SUSALUD que se consigna en la Hoja quién se pronunciará sobre la queja presentada en un
de Reclamaciones. plazo no mayor de tres (03) días hébiles. a partir del'
momento en que se venció el plazo otorgado al
quejado para la emisión de su informe (descargo).

¿Cuáles son los costos por derecho de tramitación.

que debo asumir al presentar mi queja? I
~~~;~~:~t:: s~~ ~~i~7~':;s~~~ S:ed~~':~~~u:~~a~~spo~r(aa:,o~1
derecho de tramitación, ni costo de formulario.
¿Cómo presento mi queja?
Puede hacerlo. acercándose a cualquiera de las Sedes de
SUSALUD. presentando su escrito en la Mesa de Partes de la Sede
o llenado el formulario aprobado para tales efectos por la Entidad.

¿Qué requisitos tiene la presentación de la queja? ¿Cómo voy a conocer el

Para mayor facilidad. puede solicitar en la Mesa de Partes el Formulario resultado de mi queja?
para presentar su Queja por Defecto de Tramitación. No obstante. el El resultado de la queja será
escrito que presente, cuando menos, debe tener la siguiente información: notificado al domicilio que consigne¡,
Nombres y apellidos • Firma o huella digital. el administrado (a menos que
especmque que sea a su correo
Número del documento de • De considerar necesario puede
electrónico, para lo cual, deberá
identidad acompañar los documentos que
proporcionarlo). Si la queja es
Domicilio sustenten la queja.
declarada fundada por el superior
• Correo electrónico (si tuviera) • Forma de notificación (a su jerárquico, se dictarán las medidas
domicilio o vía correo correspondientes respecto del
• Teléfono
electrónico) procedimiento y se dispondrá las,
• Indicación clara y precisa de
• No se requiere firma de acciones necesarias referidas a la!
la queja
abogado. determinación de los responsables.

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