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    Gestion Del Conflicto Organizacional

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    ludmila roque ruiz
    El documento habla sobre la gestión del conflicto organizacional. Explica que el conflicto surge de la divergencia de intereses entre partes que creen que sus objetivos no pueden alcanzarse simultáneamente. También describe diferentes tipos de conflicto y barreras que dificultan su resolución, como las institucionales, organizacionales y psicológicas. Por último, explica formas de resolver conflictos como la mediación, arbitraje y negociación, detallando los procesos y requisitos de cada una.

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    Gestion Del Conflicto Organizacional

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    ludmila roque ruiz
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    El documento habla sobre la gestión del conflicto organizacional. Explica que el conflicto surge de la divergencia de intereses entre partes que creen que sus objetivos no pueden alcanzarse simultáneamente. También describe diferentes tipos de conflicto y barreras que dificultan su resolución, como las institucionales, organizacionales y psicológicas. Por último, explica formas de resolver conflictos como la mediación, arbitraje y negociación, detallando los procesos y requisitos de cada una.

    Título original

    GESTION DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

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    El documento habla sobre la gestión del conflicto organizacional. Explica que el conflicto surge de la divergencia de intereses entre partes que creen que sus objetivos no pueden alcanzarse simultáneamente. También describe diferentes tipos de conflicto y barreras que dificultan su resolución, como las institucionales, organizacionales y psicológicas. Por último, explica formas de resolver conflictos como la mediación, arbitraje y negociación, detallando los procesos y requisitos de cada una.

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    Gestion Del Conflicto Organizacional

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    ludmila roque ruiz
    El documento habla sobre la gestión del conflicto organizacional. Explica que el conflicto surge de la divergencia de intereses entre partes que creen que sus objetivos no pueden alcanzarse simultáneamente. También describe diferentes tipos de conflicto y barreras que dificultan su resolución, como las institucionales, organizacionales y psicológicas. Por último, explica formas de resolver conflictos como la mediación, arbitraje y negociación, detallando los procesos y requisitos de cada una.

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    GESTIÓN DEL CONFLICTO

    ORGANIZACIONAL
    El conflicto
    “Situación de divergencia percibida
    de intereses, objetivos y /o valores,
    en la que las partes creen que sus
    aspiraciones actuales o futuras no
    pueden ser alcanzadas
    simultáneamente, producida
    cuando las partes persiguen
    objetivos o defienden valores
    opuestos y perciben que las
    actividades a desarrollar para la
    consecución de sus objetivos se
    obstruyen entre sí ( interacción
    competitiva)”

    Frustración, irritación (valoración


    negativa de alguna de las partes)
    Elementos del conflicto
    • Divergencia percibida. No tiene por qué tener una base
    objetiva.
    • Imposibilidad de que las partes implicadas alcancen de
    manera simultanea aquello por lo que difieren.
    • Sentimiento de tensión
    • Relación de poder que se va utilizar una parte contra la otra. Si
    no tienen el mismo poder se identifica: Relación de
    dominancia- sumisión
    CONFLICTO COMO
    OPORTUNIDAD
    ✓El manejo no debe enfocarse en eliminar el conflicto,
    sino que debe ser un esfuerzo por canalizar la energía
    del mismo en forma constructiva.
    ✓Un proceso colaborativo estimula la creatividad, las
    relaciones sociales, permite visibilizar mayores recursos
    y alternativas.
    ✓Las soluciones colaborativas tienden a ser más
    sostenibles.
    ✓El manejo colaborativo potencia la democratización en
    la toma de decisiones.
    TIPOS DE CONFLICTO
    TIPOS DE CONFLICTO
    Barreras psicosociales
    que dificultan la
    resolución del conflicto

    • Institucionales
    • Organizacionales
    • Estructurales
    BARRERAS
    INSTITUCIONALES
    Sigue el estancamiento pero ambos desean acabar
    con la situación
    Estrategias que facilitan la desescalada

    • Canales de comunicación e información


    restringidos: ( burocracia, el conflicto de
    responsabilidades, la información muy técnica)
    • Problemas en las fases o pasos intermedios
    ( falta de reequilibrio- jefe de servicio intermedio)
    • Múltiples partes ( participación ineficaz de otras
    instituciones)
    • El problema de la representación: ( abogado,
    sindicatos) mejor resultado la mediación
    • Consideraciones políticas ( contexto político).
    BARRERAS
    ESTRATEGICAS
    Estrategias empleadas para obtener mayores
    beneficios personales en detrimento del beneficio
    común
    • El secreto y el engaño. ( falso interés por la
    propuesta del otro / apego a “ mi “ posición .
    • La intransigencia. Esperar la mejor oportunidad
    Riesgo:
    la incertidumbre y la ruptura de la negociación
    BARRERAS
    PSICOLOGICAS
    De naturaleza cognitiva y se refieren a cómo se
    percibe la negociación, al adversario... y a las
    atribuciones que sobre ello se realiza.

    • Problemas de equidad. Criterios de reparto/


    percepción de injusticia
    • Miedo a las pérdidas. ( valoración de las perdidas y las
    ganancias)
    • Divergencias de constructo. Diferencias de uno y otros
    Las cosas tienen un valor diferente dependiendo de
    cómo se denomine. Ej: es un inútil / le cuesta hacer las
    cosas
    REFORMULACIÓN POSITIVA / NEGATIVA.
    • Devaluación reactiva. Perdida del valor de quien lo
    recibe
    “ No hay buenas intenciones”
    • Disonancia con el pasado. CONTRADICCION
    Aspectos
    Experiencia Gestión del Resultados
    contextuales
    del conflicto conflicto del conflicto
    del conflicto

    Figura 1. Representación del proceso del conflicto.


    Adaptado de De Dreu. Harinck y Van Vianen (1999).
    Formas de resolución de conflicto
    • Acuerdo de las partes en conflicto para someter sus
    diferencias a un tercero o grupos de terceros (Carácter
    vinculante).
    Arbitraje • Se requiere acuerdo previo entre las partes aceptando el
    arbitraje como forma de resolución de conflicto y la
    selección del ÁRBITRO.
    • Este acuerdo previo da poder al arbitro.

    Mediación • En el proceso de gestión y resolución del conflicto participa


    una tercera persona que es el MEDIADOR.

    • Forma de resolver un conflicto reconduciéndolo,


    estableciendo una relación de intercambio.
    Negociación • Se tienen en cuenta unas condiciones aceptadas por las
    partes en el que el acuerdo es mas beneficioso que la
    ruptura
    TIPOS DE ARBITRAJE

    • Se establece “ex profeso” para resolver un determinado


    conflicto
    • Se desactivan cuando se resuelven.
    • En caso de conflictos poco frecuentes y muy variados (p. e.
    Ad Hoc políticos)

    • Son procesos de arbitraje permanentes


    • Atienden a conflictos más habituales
    • Se establecen los árbitros previamente y están disponibles de
    forma continuada

    Stand by • Su objetivo es que se resuelva el conflicto de forma rápida


    • En casos de temas comerciales, separaciones, etc...
    Requisitos de un buen árbitro
    No tener Retirarse si no se
    Actuar de forma compromiso es neutral.
    Ser neutral
    rápida y justa alguno con las Valorar si es
    partes ético continuar

    Cuidar que el Evitar la


    procedimiento conflictividad
    No excederse en
    Ser Objetivo se produzca en entre las partes
    su autoridad
    los cauces de la para que el
    normalidad proceso no se
    retrase

    Dar oportunidad
    No comunicar a
    a las partes para
    nadie las
    manifestarse y Guardar la
    decisiones, ni
    argumentar confidencialidad
    anticiparlas a las
    (defensa y
    partes
    opiniones)
    NEGOCIACIÓN
    Pretende reconducir el conflicto
    mediante una relación de intercambio
    con nuevas condiciones aceptadas por
    ambas partes
    (percibir el acuerdo mas beneficiosos
    que la ruptura)
    CONDICIONES EN
    LA NEGOCIACIÓN
    Ambas partes entienden que es
    mejor ceder

    Existen divergencias pero


    también voluntad de acuerdo

    Condición de igualdad e
    interdependencia en la
    tenencia de recursos

    Se perciben como adversarios,


    no enemigos.
    Proceso negociador
    “Proceso por el que se Punto crítico de cada una de las
    toma una decisión partes: Punto que cada parte
    conjunta por una o más considera que no debe ser superado.
    partes. Las partes Coincide con la mejor alternativa en
    verbalizan, en primer caso de que no se llegue a un acuerdo.
    lugar, sus demandas
    contradictorias,
    moviéndose,
    posteriormente hacia el Nivel de aspiración: El limite de
    acuerdo mediante un beneficio propio al cual se pretende
    proceso de realización llegar
    de concesiones o de
    búsqueda de nuevas
    alternativas”, Zona de posible acuerdo: delimitada
    (Pruit, 1981) por los anteriores
    Mediación
    • Las partes consideren el conflicto como una
    forma de alcanzar una nueva etapa a través
    de acuerdos
    • Es fundamental modificar las percepciones
    y atribuciones erróneas
    Finalidad • Redistribuir el poder. Las partes deben de
    sentirse escuchadas, respetadas y
    legitimadas
    • Reequilibrar la situación: Las partes debes
    tomar conciencia de que tienen un
    problema y de que quieren solucionarlo
    Pilares de la mediación
    Una tercera persona “No poder” Catálisis Comunicación

    •No hay mediación sin mediador •Su posición respecto a las partes •El mediador ha de ser capaz de •Como fin: establecerla o
    •Crea un espacio mas adecuado que median. cambiar la dinámica del reestablecerla
    para llegar a acuerdos •Debe estar en el mismo plano conflicto, suscitando ese cambio •Como instrumento
    •Debe lograr llegar al origen del que los implicados en la con su presencia, para que •La mediación más exitosa es la
    problema para poder mediación después las partes continúen sin que establece una comunicación
    solucionarlo (Dirige activamente •El mediador no resuelve el que el mediador ya esté entre las partes
    el proceso) conflicto, lo hacen las partes presente
    •Es necesario manejar la escucha,
    •No se puede implicar con •Los mediados comprenden y el tiempo y la imparcialidad
    ninguna de las partes. aceptan que han de
    responsabilizarse de sus
    conflictos y buscar soluciones Ayudar a concebir y a comunicar
    conjuntas Reducir la hostilidad y establecer nuevas ideas
    •El mediador no sea solicitado una comunicación eficaz
    por su competencia profesional
    (no hace la función de psicólogo,
    abogado, trabajador social) Ayudar a reformular las propuesta
    •Las partes reconozcan la Ayudar a comprender las en términos más aceptables
    autoridad moral del mediador. necesidades y los intereses del
    Respetar la libertad de cada uno otro
    sin utilizar la fuerza, coerción o
    cualquier otro medio de poder. Moderar las exigencias que no son
    realistas
    Formular preguntas que pongan
    de manifiesto los intereses
    reales de las partes Comprobar la receptibilidad a
    nuevas propuestas

    Plantear y aclarar cuestiones que


    se han pasado por alto, o no han Ayudar a formular acuerdos que
    recibido la suficiente atención resuelvan los problemas actuale
    Mediación

    • 0. fase informativa
    • Arropar / contener la crisis
    • Búsqueda de información

    Fases •
    •
    •
    Cambiar de nombre al problema
    Generar alternativas
    Negociar
    • Llegar a acuerdos
    EL PROCESO DE MEDIACION
    1° ARROPAR-CONTENER LA CRISIS

    Objetivos:

    • Lograr que las dos partes se sientan escuchadas, acogidas y respetadas de


    manera ecuánime para que en este clima puedan exponer sus posturas de
    manera libre.

    • Contener y manejar la emocionalidad asociada al conflicto.

    • Conseguir que las partes en conflicto se “enganchen” a la mediación.

    • Ir creando un clima de confianza.

    • Hacer que cada parte reconozca:


    . que tiene un problema
    . que tienen cierta responsabilidad sobre el problema
    . que tienen interés en solucionarlo

    . Actitudes básicas: empatía y aceptación incondicional de las partes.


    . Técnicas: escucha activa, reformulación del sentimiento, resúmenes
    EL PROCESO DE MEDIACION
    2° ARROPAR-CONTENER LA CRISIS

    Qué no hacer:

    • Interrumpir de manera frecuente.


    • Juzgar.
    • Aliarse con una de las partes.
    • Ofrecer soluciones prematuras.
    • Rechazar los sentimientos (propios o de las partes)
    • Contar tu historia.
    • Hacer de expertos.

    Qué hacer:

    • Repetir lo dicho -> eco; no abusar de este recurso.


    • Reformular el mensaje con otras palabras -> utilizar las connotaciones
    positivas.
    • Reflejar el sentimiento percibido en el otro -> reconocer su sentimiento.
    • Intentar ir abriendo puertas -> invitar a seguir hablando.
    EL PROCESO DE MEDIACION

    FASE 2: BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

    Objetivos:

    • Obtener información sobre el conflicto manifiesto y posibles conflictos


    latentes relacionados con el problema que ha traído a la gente a
    mediación.
    • Ir orientando el proceso posterior de la mediación en base a la
    información obtenida.

    . Actitud básica: exploración.

    • Estar abiertos y atentos a las informaciones implícitas y explícitas que


    vayan dando las partes.
    • Intentar ir abriendo puertas -> invitar a seguir hablando.
    EL PROCESO DE MEDIACION

    FASE 2: BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

    Técnicas:

    - Preguntas:
    . Exploratorias
    . Confirmatorias
    . Aclaratorias
    . Bisagra: sirven para abrir y cerrar los temas
    . Circulares
    “Semáforo”: no dejar pasar por alto las siguientes cosas
    . Respuestas negativas ante proposiciones concretas
    . Generalidades, vaguedades
    . Omisiones
    . Ambigüedades
    . Falta de responsabilización ante el problema o alguna posible
    solución
    EL PROCESO DE MEDIACION

    FASE 2: BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

    Qué no hacer:

    Preguntar, preguntar y preguntar.

    Qué hacer:

    •Ir construyendo y verificando hipótesis sobre lo que está pasando en el


    conflicto.
    •Devolver la información a los mediados: resúmenes, repeticiones...
    EL PROCESO DE MEDIACION
    FASE 3: CAMBIAR DE NOMBRE AL PROBLEMA

    Objetivos:

    •Hacer ver a las partes el conflicto de forma diferente


    •Sacar a las partes de sus “casillas” para ir avanzando hacia las soluciones.

    Actitud básica: flexibilidad:

    - Adaptarse a diferentes registros, formas distintas de sentir, hacer y pensar.


    - Es fundamental reconocer nuestros propios prejuicios y proyecciones.

    Técnicas: reformulación:

    ▪ Cambiar de posiciones a intereses (necesidades, deseos,


    preocupaciones y temores)
    ▪ Cambiar los términos despectivos por frases constructivas.
    ▪ Cambiar los reproches a necesidades.
    ▪ Cambiar de negativo a peticiones.
    EL PROCESO DE MEDIACION
    FASE 3: CAMBIAR DE NOMBRE AL PROBLEMA
    Qué no hacer:

    • Juzgar.
    • Prejuzgar.
    • Centrarnos en los por qué del comportamiento de las partes.
    • Imponer las condiciones y nombres.
    • Parcializar en exceso sin tener una visión de conjunto.

    Qué hacer:

    • Recuperar la información de la última sesión y preguntar si están de acuerdo o no y sí


    han ocurrido cambios.
    • Confeccionar agenda de trabajo: qué temas se van a ir tratando y en qué orden.
    • Escribir un “mapa” de acuerdos y desacuerdos.
    • Separar a las personas del problema y comenzar a trabajar sobre el problema.
    • Separar lo que es mío de lo que traen los mediados.
    • Responsabilizar a cada parte de la parte del conflicto que le corresponda, de su
    actitud en la mediación y en la búsqueda de una solución.
    • Animar a cada parte a que exponga su punto de vista de forma clara y sin rodeos
    aunque sepamos que el otro no va a estar de acuerdo.
    • Poner ejemplos por parte del mediador sobre qué es cambiar de una posición a un
    interés.
    EL PROCESO DE MEDIACION
    FASE 4: GENERAR ALTERNATIVAS

    Objetivos:

    •Cambiar del paradigma “tú ganas yo pierdo” al “tú ganas yo gano”


    •Descubrir nuevos ángulos y visiones sobre cada problema que ha aparecido en
    mediación.

    Actitud básica: creatividad:

    •Extraer lo mejor de cada situación.


    •Transformar los problemas en oportunidades.

    Técnicas:

    •Preguntas circulares.
    •Reformulación.
    •Abogado del diablo: poner los “contras” reales a las opciones generadas.
    EL PROCESO DE MEDIACION
    FASE 4: GENERAR ALTERNATIVAS

    Qué no hacer:

    • Descartar inicialmente las ideas por muy “peregrinas” que sean.


    • Meter prisa a las partes para ir generando alternativas.
    • Inhibirse del proceso creador.
    • Empezar a proponer soluciones sin tener claro que las partes ven de forma diferente el
    problema.
    • Estar pendientes continuamente de lo que tenemos que decir: el deber ser (el tener que
    pensar que es lo que hemos de hacer) inhibe la creatividad.

    Qué hacer:

    • Separar el proceso de dar alternativas del proceso de decidir.


    • Preguntar a cada parte qué pasaba antes del conflicto, qué era lo que los hacía
    funcionar.
    • Buscar formas alternativas de ver las cosas.
    • Buscar los intereses y motivaciones comunes.
    • Preguntar a cada parte que haría tanto si se alcanzase un acuerdo de mediación (el
    mejor de los casos) como si no se lograse (el peor de los casos)
    • Aportar nuestras propias posibles soluciones como una solución más a discutir: nunca
    abusar de este recurso y utilizarlo sólo cuando la mediación esté muy avanzada y haya
    un clima de confianza adecuado.
    EL PROCESO DE MEDIACION

    FASE 5: NEGOCIAR

    Objetivos:

    Alcanzar puntos de consenso en la toma de decisiones de las partes


    Limar las diferencias entre las partes respecto a los posibles acuerdos de carácter
    concreto
    Dejar establecidos los principios del acuerdo final para que no haya retrocesos ni
    interrupciones a la hora de redactarlo y firmarlo

    Actitud básica: flexibilidad

    Técnicas: formularios, negociación por paquetes


    EL PROCESO DE MEDIACION

    FASE 5: NEGOCIAR

    Qué no hacer:

    • Interrumpir los procesos deliberativos de las partes


    • Juzgar la negociación o los acuerdos desde nuestros propios criterios

    Qué hacer:

    • Concretar los temas a trabajar de la forma más explícita posible


    • Argumentar desde la propia dinámica de los mediados los posibles
    inconvenientes que de los futuros acuerdos pueden surgir
    • Considerar que los acuerdos alcanzados no tiene porque ser los más
    óptimos sino los más aceptables
    • Hacer comprender a cada parte que se negocia no sólo la resolución del
    propio problema e interés sino también los de la otra parte, siendo
    necesario colaborar en ello, no por benevolencia sino por el propio interés
    EL PROCESO DE MEDIACION

    FASE 6: LLEGAR A ACUERDOS

    Objetivos:

    •Establecer y regular pautas de comportamiento futuro respecto a los temas en


    conflicto
    •Responsabilizar a las partes respecto a las decisiones que se tomen en ese
    momento

    Actitud básica: flexibilidad

    Técnicas: síntesis, convenios de mediación

    Qué no hacer:

    •Utilizar terminología jurídica o técnica que no sea comprendida por las partes
    EL PROCESO DE MEDIACION

    FASE 6: LLEGAR A ACUERDOS

    Qué no hacer:

    Utilizar terminología jurídica o técnica que no sea comprendida por las


    partes

    Qué hacer:

    • Sintetizar todo lo hablado respecto a cada punto en concreto antes de


    redactar y firmar el acuerdo
    • Ayudar en la redacción del convenio
    • Recordar el carácter vinculante del documento bien sea por su cualidad
    legal o por el propio poder de la mediación

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