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INTRODUCCIÓN
La entrevista es el procedimiento de evaluación más empleado. En función de los datos reco-
gidos, se decide qué otros métodos de evaluación se van a utilizar y el contenido de estos. La en-
trevista sirve para definir y analizar tanto los problemas como los comportamientos positivos del
cliente. Además, cumple, en mayor o menor medida, otras funciones: ofrecer la oportunidad para
establecer una buena relación terapéutica, reestructurar el modo que tiene el cliente de ver sus
problemas, aliviar su tensión, motivarle hacia el tratamiento, aumentar sus expectativas de éxito,
establecer los objetivos del tratamiento y evaluar los resultados de la intervención.

Ventajas de la entrevista:

- Es un instrumento flexible en cuanto a los temas abordados, preguntas a realizar y desa-

rrollo seguido.

- Permite al entrevistador formular las preguntas en función de las respuestas del entrevis-
tado.

- Permite considerar tanto conductas verbales como no verbales y la relación entre ellas.

- Da la oportunidad para establecer una buena relación interpersonal (cordialidad, empa-

tía).

- Facilita la comunicación de información confidencial.

- Permite obtener información de personas que no pueden responder por escrito o de situa-
ciones en las que no puede emplearse la observación directa.

Limitaciones de la entrevista:

- Es un método indirecto de obtención de información que necesita ser complementado

con métodos directos, tales como la observación y los registros psicofisiológicos (aunque
esto es poco frecuente en la práctica clínica), y/o con entrevistas a otras personas. Es fre-
cuente que haya una falta de concordancia entre lo que las personas dicen y lo que se ob-
serva en su comportamiento o comunican otras personas.

- No existen datos sobre la fiabilidad y validez de las entrevistas clínicas no estructuradas.

- No hay procedimientos normalizados para la interpretación de los datos y las estrategias

de decisión.

- El cliente puede distorsionar la información en respuesta a los reforzadores verbales y no

verbales del entrevistador o para ocultar o “maquillar” cierta información, agradar al en-
trevistador u obtener ciertos reforzadores (p.ej., incapacidad laboral, custodia de un hijo,
librarse de prisión, ser etiquetado como enfermo).

- El entrevistador puede inducir a las personas a dar respuestas que confirmen sus hipóte-
sis. Puede lograr esto a través de las preguntas que hace y de sus reacciones verbales y no
verbales a lo comunicado por el entrevistado.

La entrevista al cliente necesita ser complementada con otros métodos de evaluación tales
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como entrevista a otras personas, cuestionarios y escalas (al cliente y a otras personas), autorre-
gistros, observación, pruebas cognitivas objetivas, registros psicofisiológicos, pruebas médicas y
datos de archivo/documentos históricos.

A continuación, y antes de describir el curso de la entrevista, se abordan diversos aspectos

importantes relativos a la misma: actitudes del terapeuta, comunicación verbal, formulación de
preguntas, comunicación no verbal, manejo de dificultades, registro, y duración y frecuencia En
cada uno de estos apartados se ofrecen pautas y estrategias a modo orientativo, sin que haya que
tomarlas como reglas de obligado cumplimiento. En ciertos casos será necesario apartarse en
mayor o menor medida de algunas de ellas de cara a maximizar la consecución de los objetivos
propuestos.

ACTITUDES DEL TERAPEUTA

Realizar una entrevista implica una serie de aspectos técnicos, pero no consiste simplemente
en esto. El terapeuta ha de tener la creatividad y sensibilidad clínicas necesarias. Todo proceso de
evaluación e intervención tiene un parte fundamental de arte, la cual es necesaria a la hora de
decidir qué actitudes y en qué grado son necesarias para qué clientes en distintas fases de la inter-
vención y en qué momento conviene actuar de una u otra manera. Estas actitudes y características
básicas se enumeran en la siguiente tabla y se describen a continuación.

Actitudes y características básicas del terapeuta

- Escucha activa - Autenticidad - Confianza
- Empatía - Cordialidad - Directividad
- Aceptación incondicional - Competencia

ESCUCHA ACTIVA

Saber escuchar es fundamental en terapia. Al escuchar, a) se facilita que los clientes hablen
sobre sí mismos y sobre sus problemas y comuniquen información relevante; b) aumentan las
probabilidades de llevar a cabo una intervención terapéutica exitosa; y c) se anima a los clientes a
ser más responsables de su proceso de cambio y a ver al terapeuta más como un colaborador que
como un experto. Algunos obstáculos para la escucha efectiva son: a) no tener interés por el
cliente o sus problemas; b) la tendencia a juzgar los mensajes del cliente; c) experimentar reac-
ciones emocionales ante el comportamiento del paciente (p.ej., ansiedad, frustración, enfado) que
resulta difícil controlar; d) distracciones asociadas con las propias preocupaciones; e) variables
situacionales como el exceso de calor o frío, el ruido o la hora del día; f) no encontrarse bien o
sentirse cansado (p.ej., por exceso de trabajo o falta de sueño); g) la tentación de responder a la
información que el cliente todavía no ha comunicado formulando preguntas antes de tiempo; y h)
la presión que uno se impone para resolver problemas o encontrar respuestas.

Tanto el exceso como el defecto de escucha son problemáticos. En el primer caso, si el tera-
peuta se limita básicamente a escuchar, el cliente puede no recibir la ayuda necesaria; en el se-
gundo, puede no sentirse comprendido y el terapeuta puede estar satisfaciendo sus propias nece-
sidades en vez de las del paciente. La escucha implica tres actividades:

a) Recibir el mensaje, lo que implica atención e interés por el mismo.

b) Procesar el mensaje, es decir, saber discriminar las partes importantes del mismo y es-
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tablecer su significado. Aquí, los valores y creencias del terapeuta y su estado emocional
pueden conducirle a interpretar sesgadamente el mensaje, de modo que oiga lo que quie-
re escuchar.

c) Emitir respuestas de escucha. Entre estas, hay varias que se pueden manifestar mientras
se escucha, tales como mirada amigable, asentimientos de cabeza, inclinación y orienta-
ción corporal hacia el cliente, sonrisa si fuera apropiado y comentarios breves del tipo
"ya veo", "sí", "entiendo", "uhm"). Además, una vez que el terapeuta interviene, comuni-
ca al cliente que le ha escuchado activamente mediante respuestas verbales de distinto ti-
po congruentes con lo que ha manifestado el cliente.

EMPATÍA

La empatía es la capacidad de a) comprender a las personas desde su propio marco de refe-

rencia en vez del correspondiente al terapeuta, y b) saber comunicar a la persona interesada esta
comprensión. La empatía implica en primer lugar entrar en el marco de referencia del cliente y
comprender sus sentimientos, percepciones y acciones; es decir, se ven las cosas no como son
"objetivamente" o como las vería uno mismo de estar en el lugar del cliente, sino tal como el
cliente las experimenta. En segundo lugar, es preciso comunicar al paciente la comprensión de
los sentimientos y significados que expresa de modo manifiesto o latente. Ahora bien, lo im-
portante es que el paciente llegue a sentirse comprendido.

La comunicación al cliente de la actitud empática se hace a través de diversos medios: la

escucha activa; tratar aquellos aspectos que son importantes para el cliente; la formulación de
preguntas tendentes a clarificar lo que el cliente expresa; la utilización de paráfrasis; y, par-
ticularmente, a través del empleo del reflejo. Hay que tener en cuenta que decir simplemente al
cliente que se empatiza con él ("realmente, sé lo que siente", "entiendo por lo que está pasando")
no comunica una actitud de empatía.

Con un gran número de clientes, la empatía mejora grandemente la relación terapéutica y

facilita el cambio. Además, la empatía permite comprender mejor las conductas negativas del
cliente (incluidas las resistencias al cambio), evitar emitir juicios sobre estas, reducir las reac-
ciones emocionales ante las mismas y pensar mejor en posibles soluciones. Un terapeuta empá-
tico controlará mucho más fácilmente las respuestas emocionales inadecuadas que pueden
ser inducidas por la falta de experiencia (en general o con un problema concreto) o por determi-
nadas respuestas del cliente (intentos de contracontrol, falta de colaboración, llanto, agresión,
comportamientos socialmente inaceptables). De entrada, estas respuestas deben intentar ser com-
prendidas y solucionadas en vez de sometidas a castigo.

ACEPTACIÓN INCONDICIONAL

Es importante que el paciente perciba que se le acepta incondicionalmente como persona,

sin emitir juicios de valor sobre sus pensamientos, sentimientos y conductas. Esto puede no
ser fácil cuando, por ejemplo, una persona dice que está engañando a su pareja, que desea suici-
darse o que querría que un hijo estuviese muerto; compárense, por ejemplo, en este último casos
dos posibles respuestas del terapeuta: “la vida con su hijo le resulta imposible” contra “¿no le
hace sentir mal llegar a pensar esto?”. Sin embargo, que el terapeuta acepte esto como parte de
una persona por la que se preocupa, no significa que lo apruebe. Por otra parte, aunque ciertas
acciones y pensamientos pueden parecer reprobables, hay que mantener una actitud no crítica del
hecho de que hayan ocurrido. Esto no quiere decir que no se pueda hacer reflexionar al paciente
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sobre los pros y contras y consecuencias personales y sociales de los mismos; pero esto debe ser
visto como una muestra de interés hacia él y las metas del tratamiento en vez de como críticas o
descalificaciones.

AUTENTICIDAD

Aunque un terapeuta debe ser sincero con el cliente, debe también conjugar la sinceridad
con el tacto, la diplomacia y la oportunidad para no perjudicar al cliente o a la relación terapéuti-
ca. En ciertos casos, la franqueza puede ser percibida como crítica, hostilidad o rechazo. La situa-
ción terapéutica requiere saber qué decir o expresar, cómo y en qué momento. Se han distin-
guido varios componentes de la autenticidad: a) Conductas no verbales tales como contacto
ocular, sonrisa y orientación corporal hacia el cliente. b) Poco énfasis de su rol, autoridad o esta-
tus por parte del terapeuta. c) Espontaneidad o capacidad para expresarse con naturalidad. d) Au-
torrevelación.

Las autorrevelaciones por parte del terapeuta –esto es, su ofrecimiento controlado de infor-
mación sobre sí mismo y sobre sus reacciones a la situación terapéutica– producen autorreve-
laciones recíprocas por parte del cliente y aumentan la confianza de este en el terapeuta. El tera-
peuta debe elegir hacer autorrevelaciones cuando considere que esto va a ser beneficioso para el
cliente. Sin embargo, las autorrevelaciones no suelen emplearse durante la fase de evaluación,
sino durante la terapia.

CORDIALIDAD

La cordialidad implica expresar verbal y no verbalmente interés por el cliente, aprecio y

ánimo y aprobación cuando es oportuno. Conductas no verbales que contribuyen a la cordiali-
dad son el contacto visual, las sonrisas, la expresión facial de interés, los asentimientos de cabeza,
la voz suave y modulada, la postura relajada, la inclinación corporal hacia la otra persona, pro-
ximidad física y, según los casos, un grado discreto de contacto físico (p.ej., mano sobre brazo).

El exceso de cordialidad puede tener efectos perjudiciales en algunos casos. Por ejemplo, el
cliente puede sentirse demasiado abrumado o puede malinterpretar las intenciones del terapeuta,
o bien, en el polo opuesto, puede llegar a enamorarse del terapeuta. Igualmente, la intimidad y
cordialidad típicas de muchas relaciones terapéuticas pueden ser aversivas para determinados
clientes tales como delincuentes y personas hostiles. En estos casos, y especialmente en las pri-
meras etapas del tratamiento, es preferible un estilo de interacción amable, pero no tan cercano, y
que satisfaga las mayores necesidades de autonomía. Por otra parte, la cordialidad manifestada
variará a menudo en función de la fase de la terapia; conforme avanza esta, muchos clientes nece-
sitan menos demostraciones explícitas de aceptación y aprobación.

COMPETENCIA

La competencia es la capacidad del terapeuta para ayudar a sus clientes a resolver sus pro-
blemas. Por lo tanto, en un sentido amplio, incluye todas las habilidades necesarias para ello, ya
sean de autoconocimiento, de autocontrol, relacionales o técnicas. Aparte de las características
personales, fruto de la propia historia de desarrollo, la competencia de un terapeuta está directa-
mente relacionada con su nivel de experiencia terapéutica (la cual se suele definir como número
de años de práctica psicoterapéutica, aunque sería mejor definirla como el número de horas de
trabajo con pacientes) y con su nivel de entrenamiento en la aplicación de programas específi-
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cos de tratamiento.

Aunque la competencia real es importante, mayor parece ser el impacto de la percepción que
el cliente tiene de la misma. Es decir, no basta con que un terapeuta sea competente, sino que el
cliente debe percibirlo como tal. La competencia, ya sea real o aparente, aumenta la confianza
del cliente hacia el terapeuta, y ambas cualidades están asociadas a mejores resultados del tra-
tamiento. Los terapeutas percibidos como competentes tienden también a ser percibidos como
creíbles.

Los clientes infieren la competencia en gran medida a partir de la conducta observable del
terapeuta. Según Cormier y Cormier (1991/1994), las conductas que contribuyen a la percep-
ción de competencia son: contacto ocular, disposición frontal del cuerpo, fluidez en el discurso,
preguntas pertinentes y que estimulan el pensamiento, indicadores verbales de atención (segui-
miento del discurso, falta de interrupciones, respuestas de atención), seguridad al presentarse,
explicaciones o asociaciones entre las diferentes conductas de los clientes, preguntas que ayudan
a que se concrete la información y ausencia de contradicciones en la información proporcionada.
A esto puede añadirse que el terapeuta sepa hacer pensar en soluciones, sugerirlas o aplicarlas.

Además, en las fases iniciales de la terapia la competencia se infiere a partir de otras

señales tales como la información previa recibida sobre el terapeuta (nivel de experiencia o prác-
tica especializada, nivel de competencia, historial de éxitos), entorno en el que trabaja, estatus,
edad y títulos/diplomas/certificados que se tienen en la consulta. La reputación, el estatus y demás
señales mencionadas tienen efectos que parecen limitarse a las primeras sesiones; a partir de es-
tas, cobran gran importancia las demostraciones conductuales de la competencia.

CONFIANZA

La confianza es la percepción del cliente de que el terapeuta trabajará para ayudarle y de que
no le engañará o perjudicará de ningún modo. La confianza viene determinada por la percepción
por parte del cliente de varias características del terapeuta: 1) competencia; 2) sinceridad (a la
cual contribuyen la congruencia entre la comunicación verbal y no verbal, y la consistencia entre
las palabras y los hechos); 3) motivos e intenciones del terapeuta (cuanto más claro tenga el
cliente que es por sus intereses y no por los del terapeuta que este está trabajando, mayor será la
credibilidad); 4) aceptación sin juicios de valor de las revelaciones del cliente; 5) cordialidad;
6) mantenimiento de la confidencialidad; 7) dinamismo y seguridad del terapeuta manifestados
a través de los gestos, la mirada, el volumen, la entonación, el lenguaje vivo y la muestra de inte-
rés.

Es labor del terapeuta conseguir que los pacientes se sientan lo suficientemente seguros y
confiados como para poder expresar sus dudas, preguntas, reservas y temores acerca de la infor-
mación que reciben. El no hacerles caso, cortarles o criticarles conduce a una relación de poca
confianza que favorece el retraimiento, el engaño e incluso el abandono.

DIRECTIVIDAD

La directividad viene definida por el grado en que se dan instrucciones, se proporciona

información, se ofrece ayuda específica, se estructuran y delimitan tareas, etc. Tanto el exce-
so como el déficit de directividad son negativos. En el primer caso se dificulta que el cliente
aprenda a ser más autónomo a la hora de analizar y modificar sus problemas. En el segundo, se
priva al cliente de una ayuda que necesita para resolver sus problemas.
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La conveniencia de ser más o menos directivo depende de una serie de factores tales co-
mo:

- Tipo de problema: a mayor gravedad del cuadro y menor grado de autocontrol por parte
del cliente, mayor directividad.
- Locus de control del cliente: cuanto más externo, mayor directividad, al menos inicial-
mente.
- Libertad de elección que el cliente cree que tiene: a menor libertad percibida, menor
directividad. Por ejemplo, conviene, en general, ser menos directivo con un cliente que
no viene a la consulta por propia iniciativa.
- Fase de la terapia: cuanto más avanzada la terapia, más debe animarse al cliente a tomar
la iniciativa (p.ej., planificar el orden del día de las sesiones y las actividades entre sesio-
nes) y a hacer las cosas por sí solo.
- Sexo, cualificación profesional y edad del cliente. Según un grupo de investigación, las
mujeres y las personas con mayor cualificación profesional prefieren una menor directi-
vidad, mientras que la preferencia por esta es más acusada conforme aumenta la edad

En general, se aconseja ser lo menos directivo que las condiciones permitan. Siempre que
sea posible, es mejor ayudar al cliente a descubrir soluciones que dárselas directamente; y en caso
de hacer esto último, es más aceptable plantearlo en forma de sugerencias que de algo que hay
que hacer. Las acciones o tareas que conviene que el cliente realice entre sesiones deben ser acor-
dadas con este en vez de simplemente prescribirlas. En lugar de decirle a un paciente “si quiere
lograr X, tiene que hacer Y”, funciona mejor decir “esto es algo que suele funcionar para lograr
X, veamos si puede adaptarlo a su caso”. Por otra parte, si un paciente va a llevar a cabo alguna
acción que el terapeuta considera nociva, este puede hacerle reflexionar sobre las consecuencias
de la misma en vez de decirle directamente que no la haga o enumerarle dichas consecuencias.

Además de todo lo dicho, como pauta general se aconseja que el terapeuta evite lo siguien-
te: exclamaciones de sorpresa negativa, expresiones de excesiva preocupación, juicios moralistas,
manifestaciones de impaciencia, falsas promesas, discusiones políticas o religiosas, afirmaciones
dogmáticas, manifestaciones de intolerancia, tranquilizaciones innecesarias, disputas o polémicas
con el cliente, agobiar al cliente con sus propias dificultades, quitar importancia a los aspectos
positivos del cliente, culpar al cliente por sus fallos y criticar, amenazar, ridiculizar o rechazar al
cliente.

COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal entre cliente y terapeuta es una parte fundamental del proceso tera-
péutico. Con relación al cliente conviene estar atento a aspectos como los siguientes: ¿Qué dice,
es específico, se contradice, habla coherentemente, divaga, hace preguntas, pide que le tranquili-
cen respecto a su problema, comprende lo que le pasa, comunica mensajes latentes? Por otra par-
te, el proceso terapéutico se resentirá más o menos gravemente si el terapeuta se expresa de modo
poco claro o ambiguo, es poco específico en sus intervenciones verbales, emplea un lenguaje po-
co adaptado al cliente, es excesivamente prolijo o conciso, o no enfatiza las ideas importantes.

En este apartado consideraremos algunas de las competencias verbales básicas del terapeuta,
las cuales se enumeran en la siguiente tabla.