Facultad de Ciencias de la Administración

Calidad de servicio y satisfacción de los

usuarios de la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. sucursal Huancayo – 2017

Muñico Caso, Sthefanny Sheyla

Laurente Pobis, Benjamin

Huancayo
2018

Muñico, S. - Laurente, B. (2018). Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. sucursal Huancayo – 2017 (Tesis para optar el título de Licenciado en Administraciòn. Universidad de Nacional del Centro del
Perú -Facultad de Ciencias de la Administración, Huancayo – Perú
Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. sucursal Huancayo – 2017

Esta obra está bajo una licencia

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Repositorio Institucional - UNCP
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
Facultad de Ciencias de la Administración
Instituto Especializado de la investigacion
Carrera Profesional de Administración de Empresas

Tesis

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE TURÍSTICO
OLANO S.A. SUCURSAL HUANCAYO – 2017

Código CTI : 5311.03

Código UNESCO : 0200 0000
Área de investigación en la UNCP : Empresas y Finanzas
Línea de investigación de la Facultad : Gestión, promoción y
desarrollo empresarial
Sub líneas de investigación de la Facultad : Gestión empresarial

Presentado por
Bach. Laurente Pobis, Benjamin.
Bach. Muñico Caso, Sthefanny Sheyla
Para optar el título profesional de licenciado en

Administración

HUANCAYO - PERÚ

2018

i
 ASESOR:

DR. MEINEL ALEXANDER CHÁVEZ TURÍN

ii
 DEDICATORIA

A nuestra hija Abigail, que es el motivo y fuente de inspiración en

nuestras vidas.

iii
 AGRADECIMIENTO

Agradecimiento a todos los que hicieron posible el logro de nuestro

objetivo profesional propuesto.

A Dios, por darnos la fortaleza y ser guía en nuestro día a día.

A la familia, en especial a nuestros padres que se esforzaron en nuestra

formación personal y profesional, a nuestros hermanos por estar siempre al
lado brindándonos apoyo emocional y aliento para seguir adelante.

A la Universidad Nacional del Centro del Perú, especialmente a nuestra

Facultad de Ciencias de la Administración que nos dio una sólida formación
profesional.

A nuestro asesor Meinel Alexander Chávez Turín, quien nos guio en el

desarrollo de nuestra tesis.

Al administrador de la Empresa de Transportes Turístico Olano-

Sucursal Huancayo, quien nos brindó la información requerida y facilitó el
acceso a esta empresa.

iv
 RESUMEN

Esta investigación determina la relación de la calidad de servicio

y la satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo. Para ello se tomó en cuenta el método
analítico sintético, de tipo de investigación Aplicativo, nivel de
investigación descriptivo-correlacional y el diseño no experimental
transversal. La población con la que se trabajo estuvo compuesta por los
usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A., que viajaron
de Huancayo a Lima en el 2016. El total de población ascendió a 25847
clientes al cierre del 2016 el cual se tomó como referencia para la
aplicación de la encuesta. La población es finita, fue estimada mediante
una fórmula probabilística; se determinó el tamaño de la muestra de
forma aleatoria, se estimó un tamaño de muestra de 378 clientes, la
técnica de muestreo fue probabilística aleatoria. Finalmente, la
investigación tuvo como resultado que existe un coeficiente de
correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.637 entre la variable calidad
de servicio y la variable satisfacción del cliente, el cual es significativo al
0.05. Finalmente, se concluye que la relación entre las variables de
estudio es significativa, la cual se ha visto impulsada por las dimensiones
de las variables, esto demuestra que a medida que se incremente o
mejore la calidad del servicio, la satisfacción de los usuarios será cada
vez mayor.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción de los usuarios.

v
 ABSTRACT

“This research determines the relationship between the quality of

service and the satisfaction of the users of the Tourist Transport Company
Olano S.A. Huancayo Branch. For this, the synthetic analytical method, of
applied type, level of descriptive-correlational research, l and the transversal
non-experimental design. The population with whom I work was composed of
the users of the Olano S.A. Tourist Transport Company, who traveled from
Huancayo to Lima in 2016. The total population amounted to 25847 clients at
the end of 2016 which was taken as a reference for the application of the
survey. The sample population is finite was estimated using a probabilistic;
formula the sample size was determined randomly, a size of sample of 378
clients, the sampling technique was random probabilistic. Finally, the
investigation resulted in the existence of a correlation coefficient of Kendall's
Tau_b equal to 0.637 between the quality of service variable and the customer
satisfaction variable, which is significant at 0.05. Finally, it is concluded that
the relationship between the study variables is significant, which has been
driven by the dimensions of the variables, this shows that as the quality of the
service increases or improves, the satisfaction of the users will be greater
time.”

Keywords: Quality of service, user satisfaction.

vi
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

ASESOR: ...................................................................................................... ii

DEDICATORIA ............................................................................................. iii

AGRADECIMIENTO ..................................................................................... iv

RESUMEN..................................................................................................... v

ABSTRACT .................................................................................................. vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS .......................................................................... vii

ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................... xii

ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................xiii

INTRODUCCIÓN ........................................................................................ xiv

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ........................................ 15

1.1. Fundamentación del problema de investigación ............................. 15

1.1.1. Fundamentación Empírica. ....................................................... 15

1.1.2. Fundamentación Científica. ...................................................... 29

1.2. Formulación del problema de investigación .................................... 30

1.2.1. Problema general de la investigación ....................................... 30

1.2.2. Problema específico de la investigación ................................... 30

1.3. Objetivos de la investigación........................................................... 31

1.3.1. Objetivo general de la investigación ......................................... 31

1.3.2. Objetivos específicos de la investigación ................................. 31

1.4. Justificación .................................................................................... 32

1.4.1. Justificación teórica .................................................................. 32

1.4.2. Justificación práctica ................................................................ 32

1.5. Importancia ..................................................................................... 33

1.6. Alcances ......................................................................................... 33

vii
 1.7. Limitaciones .................................................................................... 33

1.8. Delimitación .................................................................................... 34

1.9. Formulación de la hipótesis ............................................................ 35

1.9.1. Hipótesis general de la investigación ....................................... 35

1.9.2. Hipótesis específicas de la investigación .................................. 35

1.10. Identificación y clasificación de las variables de la investigación . 36

1.11. Operacionalización de variables de la investigación .................... 37

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ........................ 38

2.1. Antecedentes de la investigación .................................................... 38

2.1.1. Antecedentes internacionales .................................................. 38

2.1.2. Antecedentes nacionales ......................................................... 39

2.2. Marco histórico ............................................................................... 42

2.3. Marco legal ..................................................................................... 45

2.3.1. Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre ....................... 46

2.3.2. Reglamento Nacional de Administración de Transportes ......... 46

2.3.3. Artículo 3 º.- Definiciones ......................................................... 46

2.3.4. Artículo 4º.- Criterios de clasificación del servicio de transporte:

49

2.3.5. Artículo 5º.- Clasificación por el ámbito territorial...................... 49

2.3.6. Artículo 6º.- Clasificación por el elemento transportado............ 50

2.3.7. Artículo 7º.- Clasificación por la naturaleza del servicio ............ 50

2.3.8. Artículo 17 º.- Condiciones básicas requeridas a los vehículos

destinados al transporte terrestre .......................................................... 50

2.3.9. Artículo 18°. - Características específicas de los vehículos para

el transporte regular de personas de ámbito nacional, regional y
provincial ............................................................................................... 51

viii
 2.3.10. Artículo 24 º.- Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito 51

2.3.11. Artículo 25º.- Requisitos para ser conductor del servicio de

transporte terrestre ................................................................................ 52

2.3.12. Artículo 26°. - Jornadas máximas de conducción .................. 52

2.3.13. Artículo 30º - Terminales terrestres y estaciones de ruta ...... 53

2.3.14. Artículo 60º Obligaciones del Transportista ........................... 53

2.4. Bases teóricas y modelo teórico ..................................................... 54

2.4.1. Calidad de servicio ................................................................... 54

2.4.1.1 Dimensiones de la Calidad de Servicio ................................. 56

2.4.1.2 Modelo de medición de la calidad del servicio....................... 58

2.4.2 Satisfacción del cliente ............................................................. 62

2.4.3 Influencia de la calidad de servicio sobre la satisfacción del

cliente 67

2.5 Marco conceptual ........................................................................... 69

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN............................ 72

3.1. Método de investigación ................................................................. 72

3.1.1. Método general ........................................................................ 72

3.1.2. Método específico .................................................................... 72

3.2. Tipo de investigación ...................................................................... 72

3.3. Niveles de investigación ................................................................. 72

3.4. Diseño de investigación .................................................................. 73

3.5. Estrategia para la prueba de hipótesis ............................................ 73

3.6. Población y muestra ....................................................................... 73

3.6.1. Universo ................................................................................... 73

3.6.2. Población ................................................................................. 73

ix
 3.6.3. Muestra .................................................................................... 74

3.6.4. Técnica de muestreo ................................................................ 75

3.7. Técnicas de recolección de datos ................................................... 75

3.8. Instrumentos de recolección de datos ............................................. 75

3.8.1. Diseño del instrumento ............................................................. 75

3.8.2. Validación del instrumento ....................................................... 76

3.8.3. Confiabilidad del instrumento ................................................... 76

3.9. Procedimiento de recolección de datos .......................................... 77

CAPÍTULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE

HIPÓTESIS ................................................................................................. 78

4.1. Presentación de datos .................................................................... 78

4.2. Análisis e interpretación de los datos .............................................. 79

4.2.1. Calidad del servicio .................................................................. 79

4.2.2. Satisfacción de los usuarios ..................................................... 86

4.3. Proceso de la prueba de hipótesis .................................................. 92

4.4. Discusión de los resultados .......................................................... 106

CAPÍTULO V: APORTE DE LA INVESTIGACIÓN ..................................... 107

5.1. Aporte científico ............................................................................ 107

5.2. Aporte social ................................................................................. 107

5.3. Aporte organizacional de la investigación ..................................... 108

CONCLUSIONES ...................................................................................... 117

RECOMENDACIONES .............................................................................. 119

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................... 120

ANEXOS ................................................................................................... 123

ANEXO 1: Artículo científico ................................................................... 124

x
ANEXO 2: Matriz de consistencia .......................................................... 138

ANEXO 3: Matriz de diseño de instrumento ........................................... 141

ANEXO 4: Instrumento de recolección de datos ..................................... 145

ANEXO 5: Validación de los instrumentos .............................................. 149

ANEXO 6: Fotos ..................................................................................... 150

xi
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Empresas de transportes a nivel del departamento de Junín .................... 15

Tabla 2. Resumen de registros en el libro de reclamaciones Oltursa sucursal
Huancayo – 2017. ...................................................................................................... 23
Tabla 3. Comparación de los servicios de las empresas de transporte. .................. 25
Tabla 4. Operacionalización de variables ................................................................. 37
Tabla 5. Valides de instrumentos por los especialistas ............................................ 76
Tabla 6. Baremos de la variable calidad de servicio ................................................. 78
Tabla 7. Baremos de la variable satisfacción del cliente .......................................... 78
Tabla 8. Dimensión elementos tangibles................................................................... 79
Tabla 9. Dimensión fiabilidad ..................................................................................... 81
Tabla 10. Dimensión sensibilidad .............................................................................. 82
Tabla 11. Dimensión seguridad ................................................................................. 83
Tabla 12. Dimensión empatía .................................................................................... 84
Tabla 13. Variable calidad del servicio ...................................................................... 85
Tabla 14. Dimensión calidad funcional percibida ...................................................... 86
Tabla 15. Dimensión calidad técnica percibida ......................................................... 87
Tabla 16. Dimensión valor percibido ......................................................................... 88
Tabla 17. Dimensión confianza ................................................................................. 89
Tabla 18. Dimensión expectativa............................................................................... 90
Tabla 19. Variable satisfacción del cliente ................................................................ 91
Tabla 20. Prueba de normalidad de la variable calidad de servicio y sus
dimensiones ............................................................................................................... 92
Tabla 21. Prueba de normalidad de la variable satisfacción del cliente y sus
dimensiones ............................................................................................................... 93
Tabla 22. Prueba de la primera hipótesis específica ............................................... 95
Tabla 23. Prueba de la segunda hipótesis específica............................................... 97
Tabla 24. Prueba de la tercera hipótesis específica ................................................. 99
Tabla 25. Prueba de la cuarta hipótesis específica ................................................ 101
Tabla 26. Prueba de la quinta hipótesis específica ................................................. 103
Tabla 27. Prueba de la hipótesis general de investigación ..................................... 105
Tabla 28. Plan de mejora de la Fiabilidad ............................................................... 108
Tabla 29. Plan de mejora de la Sensibilidad ........................................................... 111
Tabla 30. Plan de mejora de la Seguridad .............................................................. 111
Tabla 31. Plan de mejora de la Empatía ................................................................. 115
Tabla 32. Plan de mejora de los Elementos Tangibles ........................................... 116

xii
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Ventas por años ................................................................................................. 19

Figura 2. Comportamiento de ventas por año del 2013-2016...................................... 19
Figura 3. Ventas por puntos de venta – 2016 ................................................................ 20
Figura 4. % de ventas por puntos de venta -2016 ......................................................... 21
Figura 5. Ventas por puntos de venta – 2017 ............................................................... 21
Figura 6. % de ventas por puntos de venta -2017 ......................................................... 22
Figura 7. Comparación de ventas de los tres últimos años. ........................................ 22
Figura 8. Participación de Mercado de Empresas de Transporte con Servicio
Diferenciado Huancayo- Lima .......................................................................................... 26
Figura 9. Calificación de la calidad de servicio de la empresa Oltursa S.A. .............. 27
Figura 10. Nivel de satisfacción con respecto a la calidad de servicio brindado por la
empresa OLTURSA S.A .................................................................................................... 28
Figura 11. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente. (Zeithaml & Bitner,
2002) .................................................................................................................................... 68
Figura 12. Dimensión elementos tangibles..................................................................... 80
Figura 13. Dimensión fiabilidad. ....................................................................................... 81
Figura 14. Dimensión sensibilidad. .................................................................................. 82
Figura 15. Dimensión seguridad. ..................................................................................... 83
Figura 16. Dimensión empatía. ........................................................................................ 84
Figura 17. Variable calidad del servicio. ......................................................................... 85
Figura 18. Dimensión calidad funcional percibida. ........................................................ 86
Figura 19. Dimensión calidad técnica percibida. ........................................................... 87
Figura 20. Dimensión valor percibido. ............................................................................. 88
Figura 21. Dimensión confianza. ...................................................................................... 89
Figura 22. Dimensiones expectativas.............................................................................. 90
Figura 23. Variable satisfacción del cliente. ................................................................... 91
Figura 24. Aproximación a la normal de la primera prueba de hipótesis especifica. 95
Figura 25. Aproximación a la normal de la segunda prueba de hipótesis especifica.
.............................................................................................................................................. 97
Figura 26. Aproximación a la normal de la tercera prueba de hipótesis especifica. . 99
Figura 27. Aproximación a la normal de la cuarta prueba de hipótesis especifica.
............................................................................................................................................ 101
Figura 28. Aproximación a la normal de la quinta prueba de hipótesis especifica.103
Figura 29. Aproximación a la normal de la prueba de hipótesis general................. 105

xiii
 INTRODUCCIÓN

La importancia de la calidad de servicio ya sea a nivel internacional

como nacional ha tomado mayor importancia, es por ello que las
organizaciones, hoy en día se capacitan y buscan cubrir o aplicar mecanismos
para mejorar la calidad de servicio evolucionando sus avances tecnológicos,
presiones económicas y mayor exigencia. Además, la calidad de servicio es
importante para la generación de satisfacción del cliente consiguiendo cubrir
sus necesidades, deseos y expectativas. Estos conceptos nacen de la Teoría
de la Elección del Consumidor.

Es por ello que dentro de esta investigación se buscó determinar la

relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la
Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. Para ello se
tomó en cuenta el método analítico sintético, de tipo de investigación aplicada,
nivel correlacional y diseño el no experimental transversal, con una muestra
de 378 clientes, la técnica de muestreo fue probabilística aleatoria.

Esta investigación muestra la siguiente estructura: dentro del Capítulo

I se desarrolló el planteamiento del estudio, es decir al problema de
investigación. El Capítulo II desarrolla el marco teórico correspondiente al
objeto de estudio. El Capítulo III presenta la metodología implementada para
alcanzar los objetivos, recopilar datos y validar las hipótesis planteadas. El
Capítulo IV trata sobre los resultados de la investigación mostrando las
estadísticas descriptivas e inferenciales de los ítems, indicadores,
dimensiones, variables de la investigación y Plan de mejora de la calidad de
servicio por dimensiones. Finalmente, se hacen las conclusiones y las
recomendaciones.

Los Autores.

xiv
 CAPÍTULO I:
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Fundamentación del problema de investigación

1.1.1. Fundamentación Empírica.

Según el MTC (2017), la prestación de transporte se ha

incrementado debido al crecimiento de la población, además, del
incremento del servicio de transporte inter departamental y turístico,
diferenciándose del resto respecto a la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios.

En la tabla 1, se muestra las empresas de transportes a nivel del

departamento de Junín que brindan el servicio de transporte inter
departamental. Con un promedio de 23 empresas.

Tabla 1. Empresas de transportes a nivel del departamento de Junín

N° Empresa de transporte

1 Bus Perú

2 Cochachi

3 Cruz del Sur

4 Expreso Molina Unión

5 Expreso Nacional

6 Halcón

7 Judith

8 Mega Bus

9 Móvil Bus

10 Oltursa

15
 11 Pullman

12 Shalom Bus

13 Star Perú

14 Transportes Apocalipsis

15 Transportes Junín

16 Transportes Salazar–

17 Transportes Ticllas

18 Turismo Carhuamayo

19 Turismo Central

20 Turismo Raraz

21 Turismo Raracito

22 Turismo Santa

23 Warivilca

Fuente: Elaboración propia.

Dentro de las empresas de transporte que brindan un servicio

diferenciado tenemos a: Cruz del Sur, Móvil Bus, Bus Perú, Turismo
Central y Turismo Raraz; considerados como competencia directa.

De los cuales Oltursa es una de las líneas más importantes del

Perú, con cobertura en más de 22 destinos a nivel nacional. Dispone
de varios tipos de servicios para que los pasajeros elijan el más
apropiado para su comodidad. Cuenta con servicios de distribución de
mercaderías mediante la empresa filial Oltursa Cargo, que además
ofrece servicios de carga en general.

OLTURSA tiene una larga trayectoria en Perú, nace hace 37

años, caracterizándose desde un inicio por la innovación constante, la
calidad en el servicio y la inversión permanentemente en garantizar la

16
 seguridad de sus pasajeros, considerados y atendidos siempre como
parte de la familia OLTURSA; a través de la última tecnología y la flota
más moderna del país, respaldada por las marcas más reconocidas del
mercado.

OLTURSA es considerada como una de las primeras empresas que

introdujo al mercado peruano buses de dos pisos con servicio bus cama,
pioneros en implementar el sistema de monitoreo satelital GPS en casi
toda de su flota de buses, años más tarde recién se normo el uso
obligatorio del GPS en todas los buses de servicio interprovincial de las
empresas formales, así mismo fue la primera en implementar el uso de
internet a través de la señal de wifi dentro de los buses y en sus
terminales, como también el uso de Ipads.

En el 2010 fue reconocida y premiada por el MTC por su constante

innovación en seguridad y calidad de servicio, Oltursa es la empresa de
transporte con mayores índices de satisfacción del cliente gracias a un
servicio que constantemente está a la vanguardia en cuanto a la
seguridad y calidad de atención.

Ingreso al mercado de Huancayo el último trimestre del 2011, con dos

salidas diarias. Inicialmente contaba con un solo punto de venta ubicado
dentro del terminal terrestre de Huancayo en la Av. Evitamiento S/N -
Parque Industrial; el cual hasta la fecha es el punto de embarque y
desembarque.

Posteriormente apertura nuevos puntos de venta ubicados en Plaza

Constitución y Jr. Ayacucho, los cuales ayudaron a incrementar las
ventas ya que estaban ubicados en puntos estratégicos en relación a la
competencia, permitiendo así lograr en el 2013 el incremento en el
número de salidas diarias, llegando hasta 5 salidas por día.

17
En el 2014 las ventas fueron bajando consideradamente, llegando al
punto de tener dos salidas diarias, motivo por el cual en febrero del 2015
se apertura un nuevo punto de venta dentro de las instalaciones del Real
Plaza, con el propósito incrementar las ventas y de aprovechar la
afluencia al centro comercial y lograr un posicionamiento de la marca;
para el 2016 las ventas empezaron a incrementarse logrando así una
recuperación rápida con respecto al año 2014. Todo indicaba que la de
apertura un nuevo punto de venta fue primordial para la recuperación de
las ventas, los cuales se vieron reflejados en las cifras del cierre de año
del 2016 y en enero del 2017; todo iba bien hasta que en los meses de
febrero y marzo las fuertes lluvias provocaron la caída de huaycos en la
carretera central provocando así la anulación de los viajes programados.
En abril de 2017 se normalizo el tránsito en la carretera central, lo cual
permitió retomar nuevamente las ventas. Al cierre del año las ventas no
fueron las esperadas según lo proyectado en comparación al 2016,
motivo por el cual la gerencia decide evaluar la permanencia de los
puntos de venta previo cumplimiento de metas.

En la Figura 1, se muestra que el punto más alto de Ventas fue

en el año 2013, no logrando recuperarse en los siguientes años. “Se
sabe que las ventas están relacionadas en gran medida a la calidad de
servicio que brinda una empresa y a la satisfacción de los usuarios, a
partir de ello pasaremos a analizar y determinar la relación que existe
entre estas dos variables en la siguiente investigación.”

18
 S/.2,500,000.00

S/.2,017,319.90
S/.2,000,000.00 S/.1,804,651.74
S/.1,599,364.18 S/.1,628,376.12
S/.1,464,472.15
S/.1,500,000.00
S/.1,191,910.20

S/.1,000,000.00

S/.500,000.00

S/.0.00
2012 2013 2014 2015 2016 2017

Figura 1. Ventas por años

Este comportamiento se ve a continuación, según la tasa de

crecimiento anual.

30% 26%
25%
20%
15% 11%
10%
TASA DE CRECIMIENTO
5%
0% Lineal (TASA DE
2012.5 2013 2013.5 2014 2014.5 2015 2015.5 2016 2016.5 CRECIMIENTO)
-5%
-11%
-10%
-15% -19%
-20%
-25%

Figura 2. Comportamiento de ventas por año del 2013-2016

19
 El comportamiento de la tasa de crecimiento anual fluctúa del
año 2013 al 2014 con una caída del 11% y del 2015 al 2016 se
incremente en un 11%.

La figura 3 y 4 muestran las ventas de los cuatro PDV en el año

2016, observándose que el punto de Venta de Ayacucho es quien
genera mayor ingreso con un 38% del Total de Ventas del 2016,
seguido por el punto de venta de Constitución con un 24%, Terminal de
Huancayo 21 % y Real Plaza un 17 %.

S/.700,000.00
S/.611,514.33
S/.600,000.00

S/.500,000.00
S/.397,002.76
S/.400,000.00
S/.336,160.58
S/.283,698.45
S/.300,000.00

S/.200,000.00

S/.100,000.00

S/.-
PTO. VENTA PTO. VENTA TERMINAL REAL PLAZA
AYACUCHO CONSTITUCIÓN HUANCAYO HUANCAYO

Figura 3. Ventas por puntos de venta – 2016

20
 17%

38% PTO. VENTA AYACUCHO

PTO. VENTA CONSTITUCIÓN
TERMINAL HUANCAYO
21%
REAL PLAZA HUANCAYO

24%

Figura 4. % de ventas por puntos de venta -2016

En la figura 5 y 6 muestran las ventas de los cuatro PDV en el

año 2017, observándose que el punto de Venta de Ayacucho es quien
genera mayor ingreso con un 44% del Total de Ventas del 2017,
seguido por el punto de venta de Terminal Huancayo con un 23%, Real
Plaza un 17 % y constitución 16 %.

S/.600,000.00
S/.521,095.15
S/.500,000.00

S/.400,000.00

S/.300,000.00 S/.273,420.60

S/.189,594.25 S/.207,800.20
S/.200,000.00

S/.100,000.00

S/.0.00
PTO. VENTA PTO. VENTA TERMINAL REAL PLAZA
AYACUCHO CONSTITUCIÓN HUANCAYO HUANCAYO

Figura 5. Ventas por puntos de venta – 2017

21
 % DE VENTAS POR PUNTOS DE VENTA -2017

17%

44%

23%

16%

PTO. VENTA AYACUCHO PTO. VENTA CONSTITUCIÓN

TERMINAL HUANCAYO REAL PLAZA HUANCAYO

Figura 6. % de ventas por puntos de venta -2017

S/.200,000.00
S/.180,000.00
S/.160,000.00
S/.140,000.00
S/.120,000.00
S/.100,000.00
S/.80,000.00
S/.60,000.00
S/.40,000.00
S/.20,000.00
S/.-

2015 2016 2017

Figura 7. Comparación de ventas de los tres últimos años.

22
Tabla 2. Resumen de registros en el libro de reclamaciones Oltursa
sucursal Huancayo – 2017.

RESUMEN DE REGISTROS EN EL LIBRO DE

RECLAMACIONES OLTURSA - 2017
RECLAMOS QUEJAS
Mala información por parte de
Confusión de equipajes.
las counters.
Pésima atención de la Pésima atención de la
tripulante. counters.
Equipaje roto. No contestan las llamadas.
Falta de respeto por parte de
Asientos malogrados.
la counters.
Bus malogrado en ruta. Desinterés a los reclamos.
No cuenta con bus de reten
Demora en la atención.
para los transbordos.
Cobro excesivo de exceso de
Equipajes olvidados.
equipaje.
Demora en la salida del bus. Puntos de venta cerrados.
Deficiencia en la plataforma
Tardanza en la llegada del bus.
de ventas virtuales.
Comunicación de las
Comida desagradable.
anulaciones a última hora.
Comunicación de las
Falta de limpieza del bus. reprogramaciones a última
hora.
Calefacción y ventilación
Perdida de bus.
malogradas.
Error en el registro de los
Pantallas del bus malogradas.
datos del viaje.
No se cumplen los horarios de
Mantas y almohadas sucias.
atención.

Fuente: elaboración propia.

En la tabla 2, se detallan el resumen de reclamos y quejas que

realizaron los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. sucursal Huancayo en el libro de reclamaciones correspondientes
al año 2017. Estos reclamos y quejas se encuentran relacionadas a las
cinco dimensiones de la calidad, las cuales son: Fiabilidad,
Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles. El reporte,

23
muestra que la calidad de servicio brindada no es lo esperado por los
usuarios, generando su insatisfacción.

En la Tabla 3 se muestra la data de los servicios, costos, y

relación de empresas como competencias directas, que ofrecen este
servicio, siendo Cruz Del Sur la pionera del rubro con un 42% de
participación, seguida por Oltursa, Móvil Bus, Bus Perú con un 13%
respectivamente, Turismo Central un 12% y Turismo Raraz con un 6%.

24
Tabla 3. Comparación de los servicios de las empresas de transporte.

COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE HUANCAYO- LIMA
Empresa Cantidad Tarifas Tipo de servicio Cantidad Cantidad Ingreso % de Puntos de
promedio de promedio de de promedio participación embarque
servicio Hyo asientos pasajeros diario del mercado
-Lima por Bus - promedio
Promedio por día
Cruz del sur 9 S/80.00 Con servicio a bordo 37 333 S/26,640.00 42 % Terminal de los
andes
Oltursa 2 S/64.00 Con servicio a bordo 52 104 S/6,656.00 13% Terminal
Huancayo
Movilbus 2 S/58.00 Con servicio a bordo 52 104 S/6,032.00 13% Terminal los
andes y
Huancayo
Turismo central 2 S/55.00 Con servicio a bordo 48 96 S/5,280.00 12% Jr. Ayacucho -
Hyo centro
Bus Perú 2 S/48.00 Con servicio a bordo 52 104 S/4,992.00 13% Paseo la breña-
Hyo centro
Turismo Raraz 1 S/45.00 Con servicio a bordo 48 48 S/2,160.00 6% Paseo la breña-
Hyo centro
Total 18 S/350.00 Con servicio a bordo 289 789 S/51,760.00 100%

Fuente: Elaboración propia.

25
 La participación del mercado de la empresa de Transporte
Turístico Olano S.A sucursal Huancayo (2017), en relación a la
competencia es del 13%, el porcentaje obtenido se calculó teniendo en
cuenta solo a los pasajeros que viajan de Huancayo a Lima en
empresas que brindan servicio a bordo.

6%

13% CRUZ DEL SUR

OLTURSA
42%
MOVILBUS
12%
TURISMO CENTRAL
BUS PERU

13% TURISMO RARAZ

13%

Figura 8. Participación de Mercado de Empresas de Transporte con

Servicio Diferenciado Huancayo- Lima

Es importante conocer la percepción de los usuarios respecto a

la calidad de servicio recibido, ya que a partir de ello se elaboraran
estrategias para su posterior aplicación. Se puede apreciar que la
organización en estudio no es la única empresa que brinda un servicio
diferenciado, sino que compite con otras empresas que participan en el
mismo mercado.

Para contrastar la información respecto a la calidad de servicio que

brinda Oltursa, con la información obtenida anteriormente, se aplicó
una encuesta de dos preguntas básicas a 80 usuarios de Ia Empresa
de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo, con la finalidad
de medir la calidad de servicio brindada por la empresa y la satisfacción
obtenida por el usuario.

26
 En la Figura 9, se da a conocer los resultados de la encuesta
aplicada:

Figura 9. Calificación de la calidad de servicio de la empresa Oltursa

S.A.

El 40% del total de encuestados califican al servicio de la

empresa como bueno. Es decir 4 de 10 personas mencionaron que el
servicio es bueno.

27
Figura 10. Nivel de satisfacción con respecto a la calidad de servicio brindado
por la empresa OLTURSA S.A

El nivel de satisfacción respecto a la calidad de servicio es 41%,

mostrando que 4 de 10 usuarios menciona que están satisfechos con
el servicio. “Según los resultados se muestran también que más del
50% de los usuarios no consideran que la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario de Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
sucursal Huancayo sea la adecuada.”

Teniendo en cuenta el comportamiento de las ventas, el

posicionamiento en el mercado y el resultado de la encuesta, nació la
necesidad de estudiar la relación de la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. sucursal Huancayo, considerando solo a los pasajeros que
viajaron de Huancayo a Lima. A partir de esta investigación se elaboró
un programa de mejora de la calidad.

28
1.1.2. Fundamentación Científica.

A nivel mundial, la calidad de servicio ha tomado mayor importancia,

debido al incremento de las oportunidades, retos y exigencias del
mercado. Es así que todas las organizaciones, centran en cubrir o
aplicar mecanismos para mejorar la calidad de servicio evolucionando
sus avances tecnológicos, presiones económicas y mayor exigencia.

Es así también que, a nivel internacional en los últimos años, las

diversas organizaciones están direccionando su gestión bajo el
concepto de la calidad. En el Perú hoy en día las organizaciones
enfatizan en brindar un servicio de calidad.

“Además, la calidad de servicio es importante para la generación de

satisfacción del cliente consiguiendo cubrir así su exigencia .Estas
nociones nacen de la Teoría de la Elección del Consumidor que
menciona que una de las particularidades primordiales de los
consumidores es que su capital favorable para adquirir bienes y
servicios no es desmedido, por lo que cuando compran bienes o
servicios toman en cuenta el precio y la cantidad de estos, de una
forma que dado sus recursos satisfacen sus deseos y necesidades”

Según Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) consideran que la “calidad

de servicio significa el grado de discrepancia entre las percepciones
y las expectativas del cliente” (p. 25) y según Oliver (1980) la
“satisfacción del usuario es la respuesta de realización del
consumidor; es un juicio de que una característica del producto o
servicio, o el producto o servicio en sí, proporciona un nivel placentero
de realización relacionada con el consumo o uso” (p. 10).

“Según Kotler & Armstrong (2008) “la calidad se vincula con el valor
y la satisfacción del cliente”. En un sentido amplio la calidad es
definida como la totalidad de aspectos y características de un

29
 producto o servicio que se relacionan con su habilidad de satisfacer
las necesidades del cliente. De acuerdo con Kotler & Keller, (2006) “la
calidad va más allá de la cualidad del no tener defecto”. Ésta
comienza con las necesidades del cliente (lo esperado) y finaliza con
la satisfacción de éste (valor percibido).”

En la actualidad, los clientes y la población ya sea extranjera o del

país, muestran sus opiniones respecto al servicio que reciben y como
les gustaría que les brinden, generando opiniones positivas o
negativas que determinan la posición de una empresa a través del
tiempo. “La organización que brinda el servicio debe lograr satisfacer
las exigencias del cliente, porque la calidad de servicio es
transcendental en una organización”.

En base al fundamento empírico y científico se desarrolló la

siguiente formulación.

1.2. Formulación del problema de investigación

1.2.1. Problema general de la investigación

“¿Cuál es la relación de la calidad de servicio y la satisfacción

de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo?”

1.2.2. Problema específico de la investigación

 “¿Cuál es la relación de la fiabilidad y la satisfacción de los

usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo?”

30
  “¿Cuál es la relación de la sensibilidad y la satisfacción de los
usuarios de la Empresa De Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo?”

 “¿Cuál es la relación de la seguridad y la satisfacción de los

usuarios de la Empresa De Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo?”

 “¿Cuál es la relación de la empatía y la satisfacción de los

usuarios de la Empresa De Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo?”

 “¿Cuál es la relación de los elementos tangibles y la satisfacción

de los usuarios de la Empresa De Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo?”

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general de la investigación

“Determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción

de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

1.3.2. Objetivos específicos de la investigación

 “Establecer la relación de la fiabilidad y la satisfacción de los

usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

 “Establecer la relación de la sensibilidad y la satisfacción de los

usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

31
  “Establecer la relación de la seguridad y la satisfacción de los
usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

 “Establecer la relación de la empatía y la satisfacción de los

usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

 “Establecer la relación de los elementos tangibles y la satisfacción

de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

1.4. Justificación

1.4.1. Justificación teórica

La calidad de servicio se enfoca en las dimensiones de la

calidad, la satisfacción en cambio es un concepto más amplio en el que
influyen la calidad del producto, precio, factores situacionales y
personales. La satisfacción de cliente se logra cubriendo todos estos
factores, si un cliente se encuentra satisfecho se estaría formando una
relación duradera y captando su lealtad.

Es indudable que existe una relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente, mediante esta investigación se busca
determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de
los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.

1.4.2. Justificación práctica

“La investigación presentará una justificación práctica, dado

que, contribuiría a resolver y determinar la relación entre de la calidad
de servicio y la satisfacción de los usuarios, repercutiendo en el
beneficio de la empresa.”

32
1.5. Importancia

La presente investigación es de suma importancia ya que por

medio de esta se logrará identificar las fortalezas y debilidades del
servicio que presta la empresa OLTURSA basados en las cinco
dimensiones de la calidad, las cuales fueron analizados
minuciosamente a partir de las percepciones de los usuarios.

El análisis de las variables ayudó a determinar que dimensiones

son los más valorados y apreciados por los usuarios, lo cual permitió
conocer mejor las exigencias del cliente respecto al servicio,
permitiéndoles así establecer medidas de acción que contribuirán a la
mejora de la calidad de servicio, para satisfacer y superar las
expectativas del cliente y fidelizarlos.

“Ayudó a conocer el grado de satisfacción de los usuarios en

relación a las dimensiones de la calidad, logrando así aportar ideas que
ayuden a la toma de decisiones en la gestión de la calidad de la
empresa.”"

La investigación permitió elaborar un Plan de mejora de la

calidad de servicio.

1.6. Alcances

“Tendrá como alcance a la Empresa de Transporte Turístico

Olano S.A. Sucursal Huancayo y a sus clientes en general.”

1.7. Limitaciones

Se limitó exclusivamente al estudio de la empresa Transporte

Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo, solo se consideró a los
usuarios que viajarón de Huancayo a Lima y no viceversa, debido a la
facilidad del acceso a la información.

33
 Además, la limitante principal es el factor económico, toda vez
que la investigación será autofinanciada, es decir se emplearon
recursos propios de los investigadores para el desarrollo del estudio;
una de las limitaciones de la investigación, fue la fidelidad y veracidad
de los datos, porque estuvo supeditado a la percepción de los clientes
teniendo un alto grado de subjetividad.

1.8. Delimitación

1.8.1. Delimitación temporal

Los datos con los que se trabajó en esta investigación fue la data
proporcionada por la empresa del año 2012 al 2017, además, de una
encuesta a los clientes aplicada el último trimestre del 2017.

1.8.2. Delimitación espacial

“Se delimitó espacialmente en la empresa de Transporte

Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo ubicada en la Provincia de
Huancayo, Región Junín. “

1.8.3. Delimitación conceptual

 Satisfacción del cliente, según Armstrong y Kotler (2003), la

satisfacción “es el grado en que el desempeño percibido
concuerda con las expectativas del comprador” (p.12). Además,
según Kotler (2012), “la satisfacción del cliente se define como el
nivel del estado de ánimo del consumidor, que es producto de la
diferenciación entre la percepción que tiene sobre el producto o
servicio y la expectativa respecto a ellas” (p.15).

 La calidad del servicio según Grönroos (1984)” como comparativa

entre expectativas y percepciones de los usuarios es”: “la calidad

34
 del servicio es la diferencia entre el valor del servicio percibido y
el valor de las expectativas del cliente” (p. 10), como se muestra
a continuación:

𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )

En oposición con el enfoque antepuesto Cronin & Taylor (1992)

escudan “que resulta posible definir exclusivamente la calidad del
servicio en función de las percepciones sobre su prestación y no
a partir de las expectativas” (p.21).

 “Para la medición de la calidad se utilizará el modelo SERVPERF

ya que es un instrumento que surge a partir de las observaciones
formadas por Cronin y Taylor (1992) al SERVQUAL, mediante una
propuesta de un instrumento para la medición del desempeño y
percepciones.”

1.9. Formulación de la hipótesis

1.9.1. Hipótesis general de la investigación

“La relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los

usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.”

1.9.2. Hipótesis específicas de la investigación

 “La relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios es

significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

 “La relación de la sensibilidad y la satisfacción de los usuarios es

significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

35
  “La relación de la seguridad y la satisfacción de los usuarios es
significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

 “La relación de la empatía y la satisfacción de los usuarios es

significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

 “La relación de los elementos tangibles y la satisfacción es

significativa en los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.”

1.10. Identificación y clasificación de las variables de la investigación

La investigación presenta las siguientes variables:

 X:” Calidad de servicio.

 Y: “Satisfacción del usuario.

36
1.11. Operacionalización de variables de la investigación

Tabla 4. Operacionalización de variables

Fuente: Elaboración propia.

37
 CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. Antecedentes internacionales

“Morán (2016) realizaron la investigación titulada “Análisis a la

calidad del servicio de transporte urbano de buses en la ciudad de
esmeraldas desde la óptica del usuario”, en la universidad Católica
del Ecuador para la obtener el título de Magíster en Administración de
Empresas mención Planeación. El objetivo fue Analizar la calidad del
servicio de transporte urbano de buses en la ciudad de Esmeraldas
desde la óptica del usuario. La investigación fue descriptiva.
Finalmente concluyó en que Los principales problemas que
repercuten al momento de brindar el servicio son: la falta de peritos
por parte de la autoridad municipal para dar soluciones en los
aspectos operativos; por otro lado está la pobre comunicación entre
las organizaciones y el Municipio de Esmeraldas como ente que
maneja esa competencia; no existe una adecuada señalización de las
paradas, lo que dificulta educar tanto a choferes como a usuarios; la
falta de cultura y educación de choferes, oficiales y del mismo usuario,
quienes constantemente se maltratan entre sí; y, no contar con los
recursos para cambiar las unidades en mal estado.”

“Ros (2016) realizó la investigación titulada “Calidad Percibida

y satisfacción del usuario en los servicios prestados a personas con
discapacidad intelectual”, en la Universidad de Murcia de la facultad
de Administración y Dirección De Empresas .Con el objeto de
determinar las relaciones que se producen entre la calidad del servicio
,la satisfacción del usuario, las intenciones de comportamiento, y la
calidad de vida, de los usuarios del servicio de apoyo Educativo de
ASTRADE dirigido a personas con trastorno del espectro Autista

38
 (TEA). La metodología de la investigación fue descriptiva, respecto a
muestra estuvo compuesta por 141 familiares de los niños y niñas que
reciben el servicio de apoyo Educativo de ASTRADE .Para desarrollar
escalas con suficiente grado de validez de contenido, se consideró
como base la escala Servqual. Finalmente concluyo que el constructo
calidad del servicio ha sido validado y se trata de un constructo
multidimensional formado por dos factores, tangibles e intangibles, en
el contexto del servicio evaluado.”

“Ruz (2015) realizo la investigación titulada “Desarrollo de una

escala de medición de calidad de servicio para LAN enfocado en el
servicio en aeropuertos para rutas nacionales”, en la universidad de
Chile para optar al grado de magíster en marketing. El objetivo fue la
construcción de una escala de medición de la calidad del servicio en
tierra de LAN para vuelos nacionales para determinar qué dimensiones
tienen impacto en ésta. La metodología de la investigación fue
exploratoria no probabilístico por conveniencia lo que da como
resultado, un análisis más bien de naturaleza cualitativa y no
cuantitativa concluyente extrapolable a la población. Optó el desarrollo
de un instrumento de medición en base a la escala SERVPERF.
Finalmente la conclusión en que arribó fue que dos de cinco
dimensiones obtienen resultados suficientes para determinar que
tienen impacto en la Calidad Total Observada, es decir la Confiabilidad
y Capacidad de respuesta componen el instrumento de medición de la
Calidad de Servicio en el aeropuerto brindada por LAN.”

2.1.2. Antecedentes nacionales

“Mamani (2017) desarrolló la investigación titulada “Grado de

satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de atención
odontológica brindada por el establecimiento de salud Salcedo,
MINSA, Puno-2017”, en la Universidad Nacional del Altiplano, en la

39
Facultad de Ciencias de La Salud, para optar el título profesional de
cirujano dentista. Tuvo como objetivo determinar el Grado de
satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de atención
odontológica brindada por el establecimiento de Salud Salcedo,
MINSA, Puno-2017. La metodología fue descriptivo no experimental,
de corte transversal; respecto a la población estuvo conformada por
60 pacientes. Finalmente, en un gran porcentaje los pacientes del
establecimiento de Salud Salcedo, mostraron un alto grado de
satisfacción representada en un 81.7 % en relación a la calidad de
atención.”

“Liza y Siancas (2016) realizaron la investigación titulada

“Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en una Entidad
Bancaria de Trujillo, 2016”, para optar el grado de maestro en
administración de empresas en la Universidad Privada del Norte.
Tuvieron como objetivo determinar el impacto de la calidad de servicio
con la satisfacción del cliente en la entidad bancaria de Trujillo. La
investigación metodológicamente fue correlacional de corte
transversal, de diseño no experimental, el proceso se basó en realizar
la medición de la calidad de servicio a través del Modelo SERVQUAL.
Finalmente concluyó en que los niveles de satisfacción respecto a las
agencias, son bajos. Sin lograr superar el valor central de 4 (respecto
a una escala de 1 a 6). Por lo tanto, los niveles de satisfacción son
diferentes para las agencias. En cambio, para la entidad bancaria en
estudio, concluyo que la calidad de servicio tiene relación directa con
la satisfacción del cliente, en 0.143 para el caso de percepción de los
clientes y 0.071 para el caso de expectativas, a un 91.6%.”

“Coronel (2016) desarrolló la investigación titulada “Calidad de

servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant pizza hut
en el centro comercial mega plaza Lima, 2016”, desarrollada en la
Universidad señor de Sipán Facultad de Ciencias Empresariales, para

40
optar el título profesional de licenciado en administración. El objetivo
fue determinar la calidad del servicio y el grado de satisfacción del
cliente en el Restaurant Pizza Hut del centro comercial Mega plaza-
Lima 2016. Para tal fin la metodología que emplearon fue el tipo de
investigación es correlacional, diseño no experimental – transversal,
la población estuvo compuesta por los clientes que toman el servicio
de la empresa equivalente a 4800 clientes, y el tamaño de la muestra
fue 356. Finalmente, la investigación concluye en que en el
Restaurant Pizza Hut- Lima; de un total de 356 comensales
encuestados 255 se encontraron de acuerdo con el nivel de calidad
del servicio en el restaurante; pero 101 de ellos manifestaron su
desacuerdo con este proceso. Asimismo, un evento importante es que
el tiempo de espera es clave de la Satisfacción. Según el análisis
estadístico, si existe relación significativa entre calidad de servicio y
grado de satisfacción, con nivel de significancia de 0,000< 0,05.”

“Quispe (2015) realizo la investigación titulada “Calidad de

servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del
Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas-2015”,
desarrollada en la Universidad Nacional José María Arguedas en la
Facultad de Ciencias de La Empresa, para optar el Título Profesional
de Licenciado en Administración de Empresas. Su objetivo fue
determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario en el servicio de traumatología. La
metodología utilizada fue descriptiva, cuantitativa, no experimental de
corte transversal y correlacional, en una muestra representativa de
159 usuarios de un total de población de 272 usuarios. Finalmente,
esta investigación concluye, en base al coeficiente de Spearman se
observa una correlación de 0,555 lo que significa una correlación
positiva moderada entre la variable calidad de servicio y la variable

41
 satisfacción del usuario y se afirma que la calidad de servicio se
relaciona directamente con la satisfacción del usuario.”

“Ñahuirima (2015) desarrolló la investigación titulada “Calidad

de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de
Andahuaylas 2015”, en la Universidad Nacional José María Arguedas
de la Facultad de Ciencias de la Empresa, para optar el Título
Profesional de Licenciado en Administración de Empresas. El objetivo
fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción
del cliente, para tal fin emplearon la metodología de enfoque
cuantitativo, el tipo de estudio fue investigación no experimental y un
diseño Transaccional correlacional. La investigación concluyó que el
p valor es significativo, existiendo suficiente evidencia estadística
debla existencia de. Además, el coeficiente de correlación de Rho
Spearman es de .0841, muestra la existencia de correlación positiva
alta. Por lo tanto, se afirma que con un nivel de confianza 99% existe
relación significativa entre las variables calidad de servicio y
satisfacción del cliente de las pollerías del distrito.”

2.2. Marco histórico

Aunque suele decirse que la calidad es un concepto moderno,

el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de la calidad ya que
continuamente buscaba el perfeccionamiento a través de la historia.
La calidad de servicio es un concepto que tiene sus inicios en el
término griego Kalos que significa¨ lo bueno¨, ¨lo apto¨ y en la palabra
Latina qualitatem que significa ¨propiedad¨ o ¨cualidad¨; en tal sentido
se podría decir que la calidad es una apreciación que cada individuo
define según sus expectativas y experiencias.

Puede decirse que la Gestión de la Calidad es esencial a la

actividad de la empresa. Sin embargo, durante muchos años su
práctica fué ocasional e intuitiva. Es a partir de la Segunda Guerra

42
Mundial, cuando comienza a darse mayor importancia a la Gestión de
la Calidad incluyéndola en los organigramas de las Compañías.

Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación

se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la
creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las
de producción

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés

principal era la detección de los productos defectuosos para
separarlos de los aptos para la venta.

Durante la Segunda Guerra Mundial, el interés principal de los

inspectores de la calidad no sólo era conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción
correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad
continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto
final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.

En los años 1950-1979 se dan cuenta de que el problema de

los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del
proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los
factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la
satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del
consumidor.

Durante esta etapa se consideró que la Gestión de la calidad

era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la
coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo

43
final: la calidad. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan
Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas,
donde además de la medición, se incorpora la planeación de la
calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se
construye desde adentro.

En la década de los 80 la calidad pasa a ocupar el primer lugar

de la responsabilidad de alta Dirección, por lo que el logro de la
calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema
de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada
al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

Esta época se enfatiza en el conocimiento de las necesidades

y expectativas de los clientes, para construir una organización
empresarial que las satisfaga.

A partir de 1990 se deja de distinguir entre producto y servicio.

Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce
como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que

significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el
cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que
la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la
marca y con la organización.

Como vemos la calidad ha experimentado cambios hasta lo que hoy

conocemos como calidad total o excelencia, cuyo objetivo es que la
organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de los clientes, empleados, accionistas y de la sociedad
en general.

44
2.3. Marco legal

La empresa legalmente se encuentra como contribuyente

activo y habido, a continuación, se muestra la ficha RUC del
contribuyente (SUNAT).

45
2.3.1. Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre

Ley Nº 27181, Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre

(2017) establece “los lineamientos generales económicos,
organizacionales y reglamentarios del transporte y tránsito terrestre
que rige en todo el territorio de la República” (p. 1).

2.3.2. Reglamento Nacional de Administración de Transportes

Este Reglamento tiene por objeto “regular los aspectos

técnicos y administrativos que norman los procedimientos al servicio
de transporte terrestre de personas y de mercancías a nivel nacional,
previstos en el inciso d) del Artículo 23 de la Ley General del
Transporte y Tránsito Terrestre” (p. 1).

2.3.3. Artículo 3 º.- Definiciones

 Acción de control: “Intervención que realiza la autoridad

competente, a través de sus inspectores de transporte terrestre
debidamente acreditado” (p. 2).

 Acta de Verificación: viene a ser el “Documento levantado por el

inspector de transporte controlando el campo y/o por entidad a la
que se haya delegado facultades para hacer constar la comisión
de infracciones del transportista, del conductor y/o del operador
del terminal terrestre” (p. 2).

 Autorización: “Acto administrativo mediante el cual la autoridad

competente autoriza a brindar el servicio de transporte terrestre de
personas o mercancías a una persona natural o jurídica, según
corresponda” (p.2).

 Calidad del servicio: “Conjunto de características y cualidades

mínimas en la prestación del servicio de transporte terrestre

46
 consistente en la existencia de condiciones de seguridad,
puntualidad, salubridad, disponibilidad permanente, higiene,
comodidad y otras que procuren la satisfacción de las exigencias
del usuario” (p. x).

 Certificado de Habilitación Técnica de Terminales Terrestres o

Estaciones de Ruta: “Documento que emite la autoridad
competente de transporte para acreditar que el terminal terrestre
o estación de ruta cumple con los requisitos y condiciones técnicas
establecidas en el presente Reglamento” (p. x).

 Certificado de Operatividad: “Documento que emite una entidad

certificadora autorizada para acreditar que un vehículo ha sido
inspeccionado técnicamente acreditándose que ha sido
originalmente diseñado para el transporte de personas o
mercancías” (p. 4).

 Condiciones de seguridad: “Conjunto de exigencias de carácter

técnico que deberán cumplir los transportistas con el objeto de
minimizar el riesgo de la ocurrencia de accidentes de tránsito u
otros siniestros durante la prestación del servicio” (p. 4).

 Conductor: “Persona natural titular de la licencia de conducir que

corresponda a la clase y categoría del vehículo que conduce
destinado al servicio de transporte terrestre de personas y/o de
mercancías” (p. 4).

 Estación de ruta: “Infraestructura complementaria del servicio de

transporte terrestre, cuya función es equivalente a la de un
terminal terrestre, aplicable a ciudades de hasta cincuenta mil (50
000) habitantes” (p. 4).

47
 Flete: “Pago al transportista como retribución por la prestación del
servicio de transporte terrestre de mercancías” (p. 4).

 Flota vehicular habilitada: “Conjunto de vehículos habilitados con

los que el transportista presta el servicio de transporte terrestre”
(p. 4).

 Frecuencia: “Número de inicios de viaje en un período

determinado, con horario preestablecido” (p. 5).

 Habilitación vehicular: “Procedimiento mediante el cual la

autoridad competente verifica que el vehículo ofertado por el
transportista cumple con las características técnicas vehiculares
que correspondan. Se acredita a través de la Tarjeta Única de
Circulación” (p. 5).

 Paradero de Ruta: “Infraestructura complementaria del servicio de

transporte terrestre, de uso exclusivo en los servicios de transporte
de personas interurbano, regional, interregional y nacional con un
recorrido de hasta 300 kilómetros” (p. 5).

 Precio del servicio: “Contraprestación que se paga al transportista

como retribución por la prestación del servicio de transporte
terrestre de personas” (p. 5).

 Ruta: “Origen, itinerario y destino del servicio de transporte” (p. 6).

 Transportista: “Persona natural o jurídica que presta servicio de

transporte terrestre de personas y/o mercancías de conformidad
con la autorización correspondiente” (p. 6).

 Terminal terrestre: “Infraestructura complementaria del servicio de

transporte terrestre que cuenta con instalaciones y equipamiento

48
 para el embarque y desembarque de personas y/o mercancías, de
conformidad con lo dispuesto en el presente Reglamento” (p. 6).

 Usuario: “Persona natural o jurídica que utiliza el servicio de

transporte terrestre de personas o mercancías, previo pago de una
retribución por dicho servicio” (p. 6).

2.3.4. Artículo 4º.- Criterios de clasificación del servicio de transporte:

La clasificación se da mediante los ámbitos, “por el ámbito

territorial, por el elemento transportado, por la naturaleza del servicio”
(p. 6).

2.3.5. Artículo 5º.- Clasificación por el ámbito territorial

Por el ámbito territorial, se clasifica en:

a. Servicio de transporte provincial: “Aquel que se presta para

traslados de personas y/o mercancías exclusivamente al interior de
una provincia. Se considera también transporte provincial a aquel
que se presta al interior de una región cuando ésta tiene una sola
provincia” (p.7).

b. Servicio de transporte de ámbito regional: “Aquel que se presta para

trasladar personas y/o mercancías entre ciudades o centros
poblados de provincias diferentes, exclusivamente en una misma
región” (p. 7).

c. Servicio de transporte de ámbito nacional: “Aquel que se presta para

trasladar personas y/o mercancías entre ciudades o centros
poblados de provincias pertenecientes a regiones diferentes” (p. 7).

49
2.3.6. Artículo 6º.- Clasificación por el elemento transportado

Se clasifica en:

a. Servicio de transporte de personas: “Aquel que se realiza para

trasladar personas” (p.7).

b. Servicio de transporte de mercancías: “Aquel que se realiza para

trasladar mercancías o carga en general (bienes muebles o
semovientes) o mercancías de naturaleza riesgosa o de
características especiales” (p. 7).

2.3.7. Artículo 7º.- Clasificación por la naturaleza del servicio

Por la naturaleza del servicio, el servicio de transporte terrestre

de personas se clasifica en:

a. Servicio de transporte regular: “Aquel que se presta para satisfacer

con continuidad, regularidad, generalidad, obligatoriedad y
uniformidad, las necesidades colectivas de viaje de carácter general
y en igualdad de condiciones para todos los usuarios a través de
una ruta determinada” (p. 7).

b. Servicio de transporte especial: “se presta sin continuidad,

regularidad, generalidad, obligatoriedad y uniformidad, para
satisfacer las necesidades de transporte de usuarios con
requerimientos especiales en la prestación del servicio” (p. 7).

2.3.8. Artículo 17 º.- Condiciones básicas requeridas a los vehículos

destinados al transporte terrestre

Son condiciones básicas para los vehículos consignados al

transporte terrestre:

a. “Sólo se podrá destinar al servicio de transporte de personas,

vehículos que hayan sido diseñados originalmente de fábrica para

50
 el transporte de personas y que su chasis no haya sido objeto de
modificación” (p.11).

b. “Los vehículos que hayan sido diseñados originalmente de fábrica

para el transporte de mercancías y aquellos que hayan sido objeto
de modificación de la fórmula rodante original, chasis o carrocería
realizada con la autorización y/o certificación del fabricante” (p.11).

2.3.9. Artículo 18°. - Características específicas de los vehículos para el

transporte regular de personas de ámbito nacional, regional y
provincial

a. Deben corresponder a la “Categoría M3, Clase III, de la clasificación

establecida en el Reglamento Nacional de Vehículos, con peso neto
vehicular mínimo de 8,5 toneladas, motor no menor de 12,2 HP/t y
cumplir con la normatividad nacional, y condiciones técnicas
establecidas” (p. 11).

b. “Las características del registrador de velocidad serán

determinados mediante Resolución Directoral expedida por la
Dirección General de Transporte Terrestre” (p. 11).

c. “Los vehículos que se destinen al servicio de transporte regular de

personas de ámbito regional y provincial deben corresponder
preferentemente a la Categoría M3, Clase III, de la clasificación
vehicular establecida en el Reglamento Nacional de Vehículos” (p.
11).

2.3.10. Artículo 24 º.- Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito

La acreditación por parte del transportista que “el vehículo que

oferta para prestar el servicio de transporte cuenta con el Seguro
Obligatorio de Accidentes de Tránsito contratado conforme a lo
establecido en el Reglamento Nacional de Responsabilidad Civil y
Seguros Obligatorios por Accidentes de Tránsito” (p. 13).

51
2.3.11. Artículo 25º.- Requisitos para ser conductor del servicio de
transporte terrestre

Para brindar el servicio cumpliendo lo siguiente:

a. “Haber culminado satisfactoriamente estudios en una Escuela de

Conductores y haber obtenido el Certificado de Profesionalización
de Conductores con especialidad en transporte de personas o
mercancías según corresponda, así como seguir los cursos anuales
de capacitación” (p. 14).

b. “Haber obtenido la Licencia de Conducir de la categoría Profesional

o Profesional Especializado según corresponda” (p. 14).

c. “No superar la edad máxima para conducir vehículos del servicio de

transporte, la misma que queda fijada en sesenta y cinco (65) años”
(p. 14).

d. “Mantenerse en óptimas condiciones de aptitud física y psíquica”.

2.3.12. Artículo 26°. - Jornadas máximas de conducción

“Los conductores de vehículos del servicio de transporte no

deberán estar al volante más de cinco (5) horas continuas en el servicio
diurno o más de cuatro (4) horas continuas en el servicio nocturno” (p.
14).

“En el servicio de transporte interprovincial, el conductor deberá

descansar por lo menos durante dos (2) horas entre cada prestación
de servicio” (p.14).

“En todos los casos, ningún conductor deberá conducir más de

doce (12) horas acumuladas, en un periodo de veinticuatro (24) horas”.

52
2.3.13. Artículo 30º - Terminales terrestres y estaciones de ruta

“Todo terminal terrestre para el servicio de transporte de

personas o de mercancías contará con áreas o instalaciones
adecuadas para las operaciones propias de cada modalidad de
transporte y las necesarias para la seguridad, comodidad e higiene de
los usuarios” (p. 16).

2.3.14. Artículo 60º Obligaciones del Transportista

El transportista se encuentra obligado a:

a. “Prestar exclusivamente la modalidad del servicio de transporte

autorizado, por las rutas autorizadas y utilizar exclusivamente
vehículos habilitados” (p. 16).

b. “Prestar el servicio de transporte utilizando terminales terrestres,

estaciones de ruta o paraderos autorizados, para el embarque y

desembarque de usuarios, equipajes y/o mercancías “(p. 28).

c. “Capacitar a sus conductores conforme a lo establecido en el

presente Reglamento e inscribirlos en el Registro de Transporte
Terrestre. La forma y plazos para la inscripción de los conductores
son establecidos mediante Resolución Directoral” (p. 28).

d. “Resguardar que los conductores de los vehículos de su flota no

conduzcan bajo la influencia de alcohol o estupefacientes” (p.28).

e. “Disponer que en los vehículos de su flota se porten elementos de

emergencia, tales como extintor de fuego de capacidad no menor a
seis (6) kilogramos, neumático de repuesto en óptimo estado de
funcionamiento y conos o triángulos de seguridad, así como

53
 botiquín conteniendo como mínimo vendas, algodón, gasa,
esparadrapo y alcohol” (p. 28).

f. Contar con dos (2) conductores, en cualquiera de los siguientes

casos:

 “Cuando el recorrido de las rutas sea mayor de 400

kilómetros en vía pavimentada o mayor de 200 kilómetros
en vía no pavimentada” (p. 30).

 “Cuando entre el origen y el destino del servicio se utilice

tramos de vías pavimentadas y no pavimentadas,
excediendo los 300 kilómetros” (p. 30).

 “Cuando el tiempo de viaje sea superior a cinco (5) horas

en el horario diurno o cuatro (4) en el horario nocturno” (p.
30).

2.4. Bases teóricas y modelo teórico

2.4.1. Calidad de servicio

Hoy en día la calidad de servicio es considerada como parte

fundamental en la gestión de las organizaciones. Esto debido a la
exigencia de los clientes y del mercado en general.

Se mencionan algunos autores que definen la calidad de servicio

que serán tomados en cuenta para la presente investigación:

Grönroos (1984), concluye que “la calidad del servicio debe ser
observada desde la óptica de los clientes precisando que es producto
de un proceso de evaluación, donde el cliente compara sus
expectativas con la percepción del servicio que ha recibido”.

54
 El autor resalta la importancia y preponderancia del cliente,
determinando que la calidad del servicio es un concepto que gira
alrededor del cliente. Por otra parte, siguiendo la misma línea se
encuentra la definición general aportada por los autores Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1994), concuerdan que “la calidad de servicio es el
grado de divergencia entre las percepciones y las expectativas del
cliente”. Los autores Witt & Stewart (1996), consideran que “la calidad
del servicio depende de que el servicio siempre coincida con las
expectativas de los consumidores”.

Considerando estas aportaciones se puede definir la calidad de

servicio como producto de la comparación entre las expectativas y las
percepciones de los clientes, (Grönroos, Un modelo de calidad de
servicio y sus implicaciones en el mercado, 1984), según la
interpretación matemática: “la calidad del servicio es la diferencia entre
el valor del servicio percibido y el valor de las expectativas del cliente”
(p.15), como se muestra a continuación:

𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )

Dónde:

SQ = Calidad del servicio

Vsp = Valor del servicio percibido

Vec = Valor de las expectativas del cliente

Teniendo en cuenta la ecuación se puede obtener los siguientes

resultados:

 [SQ<0]: “el resultado es negativo, el cliente ha percibido un nivel

de servicio por debajo de sus expectativas y como consecuencia

55
 el cliente buscará otras empresas proveedoras alternativas. La
empresa se sitúa en la zona de desventaja competitiva” (p. 20).

 [SQ> 0]: “el resultado es positivo, en este caso el cliente ve

superadas sus expectativas, lo que implica un cliente satisfecho,
la empresa se sitúa en la zona de ventaja competitiva y de
mantener este nivel de servicio, esta estrategia conducirá a la
lealtad del cliente” (p. 21).

 [SQ=0]; “en este caso se igualan las expectativas del cliente, no

se llega a alcanzar la zona de ventaja competitiva. El cliente puede
buscar empresas proveedoras alternativas” (p. 21).

En contraste con la visión anterior Cronin & Taylor (1992)

sostienen “que resulta posible definir exclusivamente la calidad del
servicio en función de las percepciones sobre su prestación y no a partir
de las expectativas” (p.21).

2.4.1.1 Dimensiones de la Calidad de Servicio

“Según los autores como Grönroos (1984), Zeithaml,

Parasuraman y Berry (1993), identificaron diversas dimensiones de la
calidad del servicio, las cuales son las siguientes: Tangibilidad,
Fiabilidad, Capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía,
comunicación, credibilidad, seguridad y entender al cliente.”

“A continuación de definirán las principales dimensiones de la

calidad del servicio:”

 La fiabilidad: “La empresa garantiza el servicio desde la primera

vez, incluye la consistencia de actuación y confiabilidad. Dentro de
esta dimensión, también figura el hecho de gestionar los datos del
cliente correctamente y realizar el servicio con puntualidad” (p.30).

56
 La Tangibilidad: “constituye la parte física del servicio como son,
las facilidades físicas, la apariencia del personal, las herramientas
y los equipos usados para apoyar el servicio” (p.30).

 La Capacidad de respuesta: “se centra en la inmediatez de los

empleados a la hora de realizar el servicio. Por otro lado, incluye
el aspecto temporal, realiza una transacción inmediatamente, se
llama al cliente rápidamente y se le entrega el servicio
puntualmente” (p.30).

 La Competencia: esta dimensión busca que las “habilidades y

conocimientos sean suficientes para realizar los servicios”.
(Grönroos, 1994, p.24)

 El Acceso: se basa en la participación de forma fluida entre el

acercamiento, la habilidad y la facilidad de contacto.

 La Cortesía: “está basada en el respeto, la consideración y la

amigabilidad en el contacto personal” (Grönroos, 1994).

 La Comunicación: “Significa adaptar el lenguaje e idioma al cliente,

para que éste pueda entender todos los aspectos del servicio,
además de saber escuchar a los clientes. Por otro lado, la
compañía tiene que adaptarse a cada tipo de consumidor, así
como explicar las características del servicio ofrecido aclarando su
coste” (p.31).

 La Credibilidad: “Incluye aspectos como la confianza, la fidelidad y

la honestidad, además de contar con el cliente en la lista de grupos
de interés de la empresa. Otros elementos que componen esta
dimensión deben ser, el nombre de la compañía, la reputación de
la misma y las características del contacto personal” (p.31).

57
  La Seguridad: “Es la nulidad de peligro y del riesgo a posibles
dudas. Se refiere a la seguridad física y la confidencialidad de los
datos del cliente y se considera una de las dimensiones más
importantes” (p.31).

 Entender al cliente: “Significa hacer un esfuerzo que apoye una

atención personalizada, respetando las normas y costumbres de
cada cliente o segmento de clientes “(p.31).

2.4.1.2 Modelo de medición de la calidad del servicio

“Para desarrollar y poder medir la calidad del servicio es

importante dirigirse al cliente y perfeccionar el nivel de servicio que
brinda la empresa. Para ello se debe medir su desempeño. En base a
Deming, 1989, citado en Zeithmal, Bitner y Gremler ( 2009) menciona
que la calidad del servicio se tiene que medir, “lo que no se mide no se
conoce”. Por ello es necesario realizar la medición y saber en qué
posición se encuentra la organización frente al resto.”

Existen diversas menciones respecto a la medición de la calidad

de servicio.

“Según Carman (1990), por la adaptación de la escala en base

al contexto de estudio de Babakus y Boller (1992), considera que, para
conseguir la escala estándar de medición de la calidad a los diversos
servicios, es un trabajo arduo y algunas veces difíciles. Pero existen,
posiciones de tres tipos de alternativas para ejecutarla en la práctica:
una de ellas es mediante la aplicación de una escala original, haciendo
uso de la escala SERVQUAL.”

Además, se pasará a describir las escalas de medición de la

calidad del servicio las que tienen mayor aceptación son: SERVQUAL,
SERVPERF, EP/NQ.

58
 SERVQUAL

“En base al modelo de los GAPs de Parasuraman, Zeithaml y

Berry (1985) mencionado en Zeithaml y Bitner (2002), autores que en
1994 aplicaron un modelo que accediese medir la calidad de servicio
mediante el modelo SERVQUAL. “

“Para ello realizaron diversos estudios y trabajos de

investigación buscando los componentes de la calidad del servicio.
Inicialmente determinaron diez dimensiones que se mencionan a
continuación: “

 Elementos tangibles: “apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación” (p.8).

 Fiabilidad: “habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma

fiable y cuidadosa” (p.8).

 Capacidad de respuesta: “disposición de ayudar a los clientes y

ofrecerlos de un servicio rápido” (p.8).

 Profesionalidad: “posesión de destrezas requeridas y

conocimiento de la ejecución del servicio” (p.8).

 Cortesía: “atención, consideración, respeto y amabilidad del

personal de contacto” (p.8).

 Credibilidad: “veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se

ofrece” (p.8).

 Seguridad: “inexistencia de peligros, riesgos o dudas” (p.8).

 Accesibilidad: “accesible y fácil de contactar” (p.8).

59
  Comunicación: “mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharles” (p.8).

 Comprensión del cliente: “hacer el esfuerzo por conocer a los

clientes y sus necesidades” (p.8).

“Posterior a las diez dimensiones se realizó la agrupación de

estas en cinco dimensiones ya que se hallaron correlaciones entre
estas, la lista final incluye: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y
tangibles.”

“Para tener resultados consistentes, el indicador resultante se

basó en un cuestionario que se conforma de dos secciones:”

 “Primera sección: Elaborada para evaluar las expectativas,

conformada por 22 afirmaciones para identificar las expectativas
habituales de los clientes sobre un servicio específico.”

 “Segunda sección: Elaborada para evaluar las percepciones,

conformada por las 22 afirmaciones anteriores con la diferencia
que hacen referencia a lo que reciben de una empresa concreta
que ofrece dicho servicio.”

“En base a este cuestionario, se obtiene la diferencia entre las

percepciones (Pj) y las expectativas (Ej) para cada par de
afirmaciones.”

𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]

De esta igualación se pueden conseguir tres potenciales

escenarios:

 “Que las expectativas sean mayores que las percepciones:

entonces se alcanzan niveles bajos de calidad” (p.10).

60
  “Que las expectativas sean menores que las percepciones: los
clientes perciben niveles de calidad altos”. (p.10).

 “Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los

niveles de calidad son modestos”. (p.10).

 Modelo SERVPERF

Es un instrumento que surge a partir de las observaciones

elaboradas por Cronin y Taylor (1992), al SERVQUAL. Mediante una
propuesta de un instrumento para la medición del desempeño y
percepciones.

“Este instrumento de medición de escalas busca superar las

limitaciones para superar las expectativas y tener como resultado la
medición de la calidad percibida. “

“SERVPERF está compuesta por 22 afirmaciones para calcular

la percepción de la escala SERVQUAL como factor que rige el
comportamiento del consumidor dejando de lado las expectativas y los
cálculos aritméticos (diferencia entre las percepciones y expectativas),
además, el mejor concepto y definición de la calidad del servicio es: por
la actitud; continuando, un tema muy importante para realizarla
operativa se busca el uso de modelos de actitud más efectiva.”

Es importante tomar en cuenta que la escala SERVPERF según

Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1994, p.35-36) logra como respuesta
“un puntaje o calificación acumulada de la calidad general de un
servicio, lo cual puede representarse mediante una gráfica relativa al
tiempo y a subgrupos específicos de consumidores (segmentos
demográficos)”. “El modelo emplea los 22 puntos identificados por el
método SERVQUAL, simplificando el método de medición de la calidad

61
 del servicio. De esta manera, el modelo SERVPERF conforma más las
implicaciones teóricas sobre las actitudes y satisfacción”.

La medición de la calidad percibida se calcula de la siguiente

manera:

𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗
𝑗=1

Dónde:

 Qi= calidad percibida global del elemento i;

 K= número de atributos, 22 en este caso;

 Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al

atributo j;

 Wj=importancia del atributo j en la calidad percibida.

“Para el desarrollo se hace uso de ponderaciones en base a la

importancia de las dimensiones de la calidad.”

2.4.2 Satisfacción del cliente

Desde la óptica del Marketing, satisfacción “es el grado en que

el desempeño percibido concuerda con las expectativas del comprador”
(Kotler & Armstrong, 2008).

Según Kotler y Armstrong (2008), “la satisfacción del cliente se

define como el producto de la diferenciación entre la percepción sobre
el producto o servicio y la expectativa respecto a ellas”.

62
2.4.2.1 Elementos de la satisfacción del cliente

Para Thompson (2005), la satisfacción del cliente tiene tres

elementos indispensables, las cuales son:

a. El Rendimiento Percibido.

Este elemento se refiere al nivel de atención evidenciada por el

cliente al momento de comprar los productos o servicios, es decir es el
resultado que el consumidor observa al adquirir bienes y servicios de
una organización o empresa.

b. Las expectativas.

Son aquello que esperan conseguir al adquirir un bien o servicio. Estas

expectativas son resultado del efecto de los siguientes hechos:

 Ofrecimientos que hace la empresa de los beneficios

que promete el producto o servicio.

 Experiencias de adquisiciones primeras.

 Opiniones de personas cercanas y líderes de opinión.

 Ofertas que prometen los competidores.

c. Los niveles de satisfacción.

Posterior a la adquisición de los bienes y servicios los

consumidores muestran uno de los siguientes niveles de satisfacción:

 “Insatisfacción: Se suscita cuando se adquiere un

producto o servicio que no logra cubrir las expectativas
del cliente.”

63
  “Satisfacción: Se suscita cuando se adquiere un
producto o servicio que iguala su desempeño a las
expectativas del cliente.”

 “Complacencia: Se Suscita cuando se adquiere un

producto o servicio que supera las expectativas del
cliente.”

“Cabe mencionar que la lealtad del cliente depende de que tan

satisfecho se encuentre, si está insatisfecho fácilmente podría cambiar
de empresa, el cliente satisfecho mantendría cierta fidelidad a la
empresa, mientras que el complacido, difícilmente dejaría la empresa.”

2.4.2.2 Dimensiones de la satisfacción:

Según Agustín Alexander Mejías-AcostaI y Sergey Manrique-

Chirkova (2011) en su estudio para identificar las dimensiones de
la satisfacción de clientes bancarios ubicados dentro de la
Universidad de Carabobo, Facultad de Ingeniería-Valencia,
Venezuela, diseñaron y aplicaron una encuesta para medir la
satisfacción de los clientes con base en el Análisis de Factores,
previa demostración de la adecuación muestral, identificaron cinco
dimensiones: Calidad Técnica, Calidad Funcional, Expectativas,
Valor percibido y Confianza.

A continuación, se describe brevemente el significado de cada

dimensión:

 “Calidad funcional percibida: Se establece a partir de la

manera que se entrega el servicio.”

 “Calidad técnica percibida: Se fundamenta en las

particularidades esenciales del servicio.”

64
  “Valor del servicio: Se establece una relación de la calidad -
importe pagado y una relación entre calidad –tasas y tarifas
que el consumidor observa después del servicio recibido.”

 “Confianza: Es la variable de rendimiento que se mide en

función del nivel de satisfacción alcanzado, la percepción del
cliente acerca desempeño de la empresa de prestar un
servicio de calidad en el futuro, fidelizar a sus clientes y la
intención del cliente de recomendar el servicio a otras
personas.”

 “Expectativas: Es lo que espera el cliente de un producto o

servicio que compra, antes de la obtención.”

2.4.2.3 Formas de determinar el nivel de satisfacción

Para determinar el nivel de satisfacción, se considera la

siguiente formula:

𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜 − 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 = 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛

2.4.2.4 Modelos para la Medición de la Satisfacción al Cliente

 El Barómetro Sueco de la satisfacción del cliente (SCSB)

Es uno de los primeros modelos utilizados para evaluar la

satisfacción del cliente; su origen se remonta a 1989 y
actualmente evalúa anualmente a más de 200 organizaciones.
En el centro del modelo se encuentra la variable satisfacción,
en su lado izquierdo se señalan las variables causales que son
las expectativas y la percepción del desempeño. Por último, a
su lado derecho se encuentran las variables de los efectos:
quejas y lealtad. Si la percepción de la calidad del producto o
servicio evaluado es alta, existe un impacto positivo en la

65
 satisfacción, de igual forma dependiendo de las expectativas del
usuario así será el impacto en su satisfacción.

 Modelo ACSI de satisfacción de cliente

“Este modelo es similar al Barómetro Sueco, con la diferencia

que incluye como variable intermedia la variable valor.
Representa una medición independiente de la experiencia del
consumidor, es resultado de la contribución entre Stephen M.
Ross Business School de la Universidad de Michigan,,la
American Society for Quality,y la firma de Consultoría
Internacional CFI Group.”

 Modelo del Barómetro Noruego de Satisfacción del cliente

(NCSB)

“El modelo NCSB menciona que el posicionamiento de la marca

es un componente que influye en la lealtad del cliente y su
satisfacción. “

 Modelo del Índice Europeo de Satisfacción del cliente (ECSI).

“El modelo del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente, está

basado en el modelo de ACSI. El ECSI no considera que la
satisfacción impacta en las quejas e incluye una variable más
dentro del modelo, la imagen de marca y sus relaciones con
expectativas de cliente, satisfacción y lealtad. El modelo del
ECSI se diferencia del Barómetro Sueco, principalmente,
porque adiciona como variables causales a: i) una
diferenciación de la calidad percibida en: producto y servicio, ii)
la variable de valor del servicio y iii) la variable de imagen. Sus
efectos no consideran a las quejas. Además, se observa un

66
 mayor número de relaciones, incluso la variable imagen tiene
una relación directa con un efecto, la fidelización.”

“El modelo utilizado para medir la satisfacción de los usuarios, es

una compilación de variables y modelos de medición de la
satisfacción, las cuales fueron adaptados al contenido de análisis,
obteniendo así un instrumento que consta de 21 ítems distribuidos
entre las cinco dimensiones de la satisfacción. “

“Este instrumento es resultado del estudio realizado por Agustín

Alexander Mejías-AcostaI y Sergey Manrique-Chirkova (2011), para
identificar las dimensiones de la satisfacción de clientes bancarios
ubicados dentro de la Universidad de Carabobo, Facultad de
Ingeniería-Valencia, Venezuela. Mediante la técnica estadística
multivariante del Análisis de factores identificaron cinco dimensiones:
Calidad técnica, calidad funcional, expectativas, valor percibido y
confianza. Estas dimensiones de agrupan en un total de 21 variables.”

2.4.3 Influencia de la calidad de servicio sobre la satisfacción del cliente

“La calidad de servicio y la satisfacción del cliente tienen ciertos

aspectos en común, la satisfacción por lo habitual se observa como
un concepto más amplio, mientras que la calidad en el servicio se
centraliza en las dimensiones del servicio. Desde este punto de vista,
la percepción de la calidad en el servicio es un componente de la
satisfacción del cliente. En la figura 12 se ilustra gráficamente las
diferencias entre ambos conceptos (Zeithaml & Bitner, 2002):”

67
Figura 11. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente. (Zeithaml &
Bitner, 2002)

“En la figura 12 se puede observar que la calidad de servicio

toma en consideración las dimensiones especificas del servicio:
confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles. Por otro
lado, la satisfacción incluye las percepciones de la calidad de servicio,
la calidad del producto, el precio, factores situacionales y personales.”

Una investigación de la relación entre la calidad de servicio y

satisfacción del cliente ha mostrado que “mientras la satisfacción del
cliente refleja los sentimientos del cliente acerca de múltiples
encuentros y experiencias con organizaciones de servicios, la calidad
de servicio puede ser moderada por percepciones de valor o
experiencias de otros que pueden no ser tan buenas. La calidad de
servicio es más abstracta que la satisfacción del cliente, y
probablemente puede ser influenciado por variables como publicidad,

68
 otras formas de comunicación y la experiencia de otros” (Bitner &
Hubert, 1994).

“Quizás los clientes no necesariamente compran los servicios de

más alta calidad, si no que ellos pueden comprar servicios que les
proveen más satisfacción. Algunos factores como conveniencia, precio
o disponibilidad, pueden influenciar la satisfacción, y luego la intención
de compra, mientras no afectan realmente la percepción de los clientes
de la calidad de servicio” (Cronin & Taylor, 1992). Es por ello que las
empresas no solo deben mejorar la calidad de servicio, sino deberían
también identificar los factores que están relacionados con la
satisfacción del usuario.

2.5 Marco conceptual

“Las definiciones necesarias que se utilizaron en la presente

investigación permitieron darle claridad a este y son las que se
describen a continuación:”

 Calidad: “Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado

alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo
tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Característica que
se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia,
eficacia y efectividad “(Zeithaml & Bitner, 2002).

 Calidad de Servicio: “Cumplir con los requerimientos que necesita

el cliente con el mínimo de errores y defectos. Es un elemento
básico de las percepciones del cliente” (Zeithaml & Bitner, 2002).

 Calidad percibida: “Juicio del consumidor sobre la excelencia y

superioridad de un producto” (Zeithaml, 1988).

69
 Cliente: “Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios.
Comúnmente esto involucra una transacción en la cual algo de valor
cambia de manos” (Foster, 2001).

 Empatía: “Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen

las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un
servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente” (Zeithaml,
Bitner y Gremler, 2009).

 Elementos Tangibles: “Es la apariencia física, instalaciones físicas,

como la infraestructura, equipos, materiales, personal “(Zeithaml,
Bitner y Gremler, 2009).

 Fiabilidad: “Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa
cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio,
solución de problemas y fijación de precios” (Zeithaml, Bitner y
Gremler, 2009).

 Lealtad del cliente: “Forma en que los clientes se sienten o como la

forma que actúan respecto a un producto o servicio” (Zeithaml &
Bitner, 2002).

 Percepción: “Es una parte esencial de la conciencia, es la parte que

consta de hechos intratables y, por lo tanto, constituye la realidad
como es experimentada .La percepción entonces puede definirse
como el resultado del procesamiento de información que consta de
estimulaciones a receptores en condiciones que en cada caso" se
deben parcialmente a la propia actividad del sujeto” (Carterette y
Friedman ,1982).

70
 Satisfacción del cliente: “Es la evaluación del cliente de un producto
o servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido las
necesidades y expectativas del cliente “(Zeithaml & Bitner, 2002).

 Sensibilidad: “Es la disposición para ayudar a los usuarios y para

prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y
prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los
clientes, y solucionar problemas” (Zeithaml, Bitner y Gremler).

 Seguridad: “Es el conocimiento y atención de los empleados y sus

habilidades para inspirar credibilidad y confianza” (Zeithaml, Bitner y
Gremler, 2009).

 Servicios: “Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza

más o menos intangible, que normalmente pero no necesariamente,
tiene lugar a través de interacciones entre los clientes y los
empleados de la empresa de servicios que intentan resolver los
problemas del consumidor” (Grönroos,1994).

 SERVQUAL: “Evalúa la calidad del servicio a partir de la diferencia

entre las expectativas y percepciones del usuario” (Parasuraman,
Berry, & Zeithaml, 1991).

 SERVPERF: “Instrumento alternativo que mide la calidad del servicio

basado en la medición del desempeño, las percepciones” (Cronin &
Taylor, 1992).

 “Usuario: Persona que utiliza o consume un producto o servicio. “

71
 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Método de investigación

3.1.1. Método general

El método general que se empleó es el científico. Sánchez y

Reyes (2009) señalan que toda investigación debe ajustar al conjunto
de pasos establecidos para lograr contar con conocimiento científico.

3.1.2. Método específico

“El método que se aplicó fue el analítico sintético porque por

medio del cual se llega a la verdad de las cosas, primero se separan
los elementos que intervienen en la realización de un evento
determinado, después se reúnen los elementos que tienen relación
lógica entre si hasta completar y demostrar la verdad del conocimiento
Sánchez y Reyes (2009). Además, según este método se estudia
cada elemento de forma individual y luego de forma holística e
integral. Estos métodos corresponden a géneros de raciocinio o sea
la inducción y la deducción (Bernal, 2010).”

3.2. Tipo de investigación

“La investigación es aplicada, ya que es entendida como la

utilización de los conocimientos en la práctica, para aplicarlos en
provecho de los grupos que participan en esos procesos y en la
sociedad en general (Sánchez Carlessi H. y Reyes Meza C., 2006) y
cualitativa

3.3. Niveles de investigación

Esta investigación es descriptivo-correlacional; descriptivo

porque miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos aspectos,

72
 dimensiones o componentes del fenómeno a investigar y correlacional
porque se estudia las relación entre dos variables (Hernández,
Fernández, & Baptista,2006).”

3.4. Diseño de investigación

“Para efectos de la investigación se utilizó el diseño no

experimental transversal (Sánchez & Reyes, 2009), mediante el cual se
alcanzó el objetivo de investigación planteado. Asimismo es preciso
señalar que es no experimental dado que no se aplicaron
experimentos, además es transversal dado que la información se
extrajo en un determinado momento.”

3.5. Estrategia para la prueba de hipótesis

Para la prueba de hipótesis se han aplicado estadísticos

inferenciales, de manera que se ha estimado el nivel de significancia
para su comparación respectiva.

3.6. Población y muestra

3.6.1. Universo

¨ El universo estuvo conformado por los usuarios de la Empresa

de Transporte Turístico Olano S.A., que viajaron de Huancayo a Lima
y viceversa en el 2016, el cual asciende a 57335 usuarios.

Para la investigación se tomó como referencia el universo del

año 2016, ya que las encuestas se aplicaron el último trimestre del
2017.¨

3.6.2. Población

“La población estuvo conformada por los usuarios de la

Empresa de Transporte Turístico Olano S.A., que viajaron de Huancayo
a Lima en el 2016, el cual asciende a 25847 usuarios.

73
3.6.3. Muestra

“Debido a que la población es finita la muestra fue estimada

mediante una fórmula probabilística para hallar el tamaño de la
muestra. La selección de las unidades de análisis será de forma
aleatoria.”

𝑍 2 ∗ 𝑁𝑝𝑞
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑝𝑞

n: “Tamaño de muestra.”

Z:” Nivel de confianza deseado.”

N: “Total de la población.”

p: “Proporción de la población que tiene la característica de

interés que nos interesa medir.”

q: “Proporción de la población que no tiene la característica de

interés.”

e: “Error”

Datos:

Z= 1.96

N=25847

p= 0.5

q=0.5

e=0.05

1.962 ∗ 25847 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛=
0.05 2 (25847 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5

74
 n=378.

“Para obtener la muestra se trabajó con un nivel de significancia

del 95%, un 5% de error y máxima dispersión se estimó un tamaño de
muestra de 378 clientes.”

3.6.4. Técnica de muestreo

“La técnica de muestreo fue probabilística aleatoria, porque se

seleccionó los clientes al azar para realizar el estudio por parte de los
investigadores. Además, se hizo uso de la técnica del muestreo
aleatorio simple por ser un mecanismo de muestreo dentro de una
población objetivo.”

3.7. Técnicas de recolección de datos

“La técnica de recolección de datos que se uso fue el análisis

documental para entender el proceso de negocio de la empresa
estudiada, también se utilizó una encuesta con la finalidad de recoger
información respecto a la calidad de servicio y satisfacción de los
clientes de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.”

3.8. Instrumentos de recolección de datos

3.8.1. Diseño del instrumento

“En la investigación se aplicó un cuestionario para evaluar la

calidad de servicio y satisfacción del cliente.”

Este instrumento consta de dos partes.

75
  La primera parte contiene 22 enunciados relacionados a la
percepción sobre la calidad de servicio brindado por la
empresa Oltursa. En el cuestionario también se considera
una pregunta general de como consideran la calidad de
servicio brindada por la empresa. ANEXO 03.”

 “La segunda parte contiene 21 enunciados relacionados a

la satisfacción y una pregunta general sobre la satisfacción
del servicio recibido. ANEXO 03.”

3.8.2. Validación del instrumento

El instrumento fue valido mediante juicio de expertos de

manera que se garantice su aplicabilidad en el contexto de estudio.

Tabla 5. Valides de instrumentos por los especialistas

Apellidos y Nombres del
Grado Porcentaje
especialista
Recuay Salazar Carlos Alberto Mg. 85%
Mariño Alfaro Jesus Mg. 90%
Huanca Solís William Dr. 90%
Chávez Turín Meinel Dr 90%

3.8.3. Confiabilidad del instrumento

“Los instrumentos fueron evaluados para medir su

confiabilidad. Para ello fue necesario aplicar el estadístico Alfa de
Cronbach para una muestra piloto de 20 usuarios. Es así que se
encontró los siguientes resultados:”

Para el instrumento de medición de la calidad del servicio se

obtuvo un estadístico Alfa de Cronbach de 0.923. Mientras que, para

76
 el instrumento de satisfacción del cliente, el estadístico fue de 0.916.
Estos valores resultados indican que los instrumentos son confiables.

3.9. Procedimiento de recolección de datos

Para la recolección de datos se siguieron los siguientes

procedimientos:

- Se aplicó el cuestionario a 378 usuarios que representan la

muestra, fueron seleccionados aleatoriamente durante los
tres últimos meses del 2017.

- Se aplicó el cuestionario a los usuarios que hicieron uso del

servicio más de una vez, ya que tenían una percepción sobre
el servicio brindado.

- La aplicación del instrumento se realizó en los diferentes

puntos de venta de Huancayo y en la zona de embarque del
Terminal Terrestre.

- Para el procesamiento de datos se empleó el software SPSS

v.23.0 y MS Excel 2016.

- El análisis de datos consistió en la interpretación de los

resultados a partir de los estadísticos de frecuencia y
porcentaje. Además, se empleó un coeficiente de correlación
no paramétrico, el cual fue el Tau de Kendall.

77
 CAPÍTULO IV:
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE HIPÓTESIS

4.1. Presentación de datos

“Para la presentación de los datos acopiados se procedió a

estimar baremos respectivos para cada variable y dimensión de
estudio. En la Tabla 6, se presenta los baremos empleados para la
variable calidad del servicio y sus respectivas dimensiones.”

Tabla 6. Baremos de la variable calidad de servicio

Elementos Calidad de
Categoría Fiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía
tangibles servicio
Muy baja 4-7 5-9 4-7 5-9 4-7 22-40
Baja 8-10 10-13 8-10 10-13 8-10 41-57
Media 11-14 14-17 11-14 14-17 11-14 58-75
Alta 15-17 18-21 15-17 18-21 15-17 76-92
Muy Alta 18-20 22-25 18-20 22-25 18-20 93-110

“Mientras que en la Tabla 7, se muestran los baremos para

variable satisfacción de los usuarios, así como sus dimensiones.”

Tabla 7. Baremos de la variable satisfacción del cliente

Calidad Calidad
Valor Satisfacción
Categoría funcional técnica Confianza Expectativas
percibido del cliente
percibida percibida
Muy baja 5-9 3-5 5-9 5-9 3-5 21-38
Baja 10-13 6-8 10-13 10-13 6-8 39-55
Media 14-17 9-10 14-17 14-17 9-10 56-71
Alta 18-21 11-13 18-21 18-21 11-13 72-88
Muy Alta 22-25 14-15 22-25 22-25 14-15 89-105

Es importante el uso de baremos dado que los datos son

cualitativos mediante Escala de Likert. Los resultados finales fueron
categorizados en cinco criterios: Muy baja, Baja, Media, Alta y Muy
alta, de manera que pueda evaluarse la suma total de las valoraciones
otorgadas a cada ítem e indicador de estudio. Para la baremación se
aplicó como criterio distribuir en partes iguales la suma de valores

78
 otorgados por los usuarios del servicio de la Empresa de Transporte
Turístico Olano S.A.

El proceso de estimación de los baremos se realizó a partir de

la valoración otorgada a cada uno de los ítems del cuestionario, es así
que se procedió a calcular la suma total por cada dimensión, para
luego clasificarlos en las categorías establecidas, las cuales fueron
interpretadas como el nivel de percepción respecto a la variable de
estudio. Se ha considerado mantener cinco categorías para mantener
la concordancia con la Escala de Likert, aunque es preciso mencionar
que, en la gran mayoría de dimensiones, algunas categorías no fueron
identificadas.

4.2. Análisis e interpretación de los datos

Para el análisis e interpretación de los datos se procedió a

agrupar las dimensiones y las variables de estudio. Es así que primero
se muestra el análisis descriptivo de cada una de las variables y
posteriormente la evaluación en conjunto de Calidad de Servicio y
Satisfacción.

4.2.1. Calidad del servicio

“La calidad del servicio se clasificó en cinco dimensiones:

elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad, y empatía; los
cuales se analizaron descriptivamente.”

Tabla 8. Dimensión elementos tangibles

Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 0 0.0 0.0
Media 86 22.8 22.8
Alta 226 59.8 82.5
Muy alta 66 17.5 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Calidad del Servicio.

79
Figura 12. Dimensión elementos tangibles.

Interpretación:

La Tabla 8 y la figura 12, muestran la percepción de los usuarios

(pasajeros) de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo y se ha obtenido que el 59.8% considera que los elementos
tangibles se categorizan bajo una percepción alta respecto a los
vehículos que tiene la empresa, los cuales son modernos y cuenta con
los equipos tecnológicos adecuados para ofrecer una mayor
comodidad, asimismo las oficinas y las zonas de embarque son
consideradas visualmente atractivas y el personal se encuentra
uniformado. Todas estas características conllevan a que el 17.5%
señale que una percepción muy alta respecto a la calidad de los activos
tangibles de la empresa.

80
Tabla 9. Dimensión fiabilidad
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 74 19.6 19.6
Media 133 35.2 54.8
Alta 164 43.4 98.1
Muy alta 7 1.9 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Calidad del Servicio.

Figura 13. Dimensión fiabilidad.

Interpretación:

Los resultados respecto a la fiabilidad del servicio muestran que

un poco más del 43% de los usuarios de la Empresa de Transporte
Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo consideran una percepción de
la calidad de fiabilidad alta. Esto se explica dado que la empresa se
enfoca en la puntualidad de sus salidas de buses y en la atención de
un servicio eficiente. No obstante, el 19.6% señala que la fiabilidad
viene a ser baja, pues los reclamos no son atendidos oportunamente,
a la vez que las anulaciones y o reprogramación de viajes no se
informan adecuadamente (ver tabla 9 y figura 13).

81
Tabla 10. Dimensión sensibilidad
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 66 17.5 17.5
Media 155 41.0 58.5
Alta 112 29.6 88.1
Muy alta 45 11.9 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Calidad del Servicio.

Figura 14. Dimensión sensibilidad.

Interpretación:

Respecto a la sensibilidad (o capacidad de respuesta de los

colaboradores de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo) se ha encontrado que el 41% de los usuarios
califica como media la calidad de la capacidad de respuesta, debido a
que en general, el personal que está dentro de los buses no atiende
apropiadamente las necesidades de los usuarios, dado que muchas
veces son lentos en la atención. Sin embargo, también se verifica que
el 29.6% señala contar con una calidad de la sensibilidad alta y un
11,9% muy alta, impulsado porque el personal está predispuesto a
ayudar al usuario (ver tabla 10 y figura 14).

82
Tabla 11. Dimensión seguridad
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 15 4.0 4.0
Media 164 43.4 47.4
Alta 177 46.8 94.2
Muy alta 22 5.8 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Calidad del Servicio.

Figura 15. Dimensión seguridad.

Interpretación:

Evaluando la dimensión seguridad, se ha encontrado que el

43.4% y el 46.8% de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo califican con una calidad media y alta,
respectiva el servicio percibido. Esto se ve reflejado en el
comportamiento del personal al momento de atender a los usuarios, así
como en la seguridad de viaje que transmite la experiencia de los
pilotos de los buses y en la custodia de los equipajes y pertenencias
(ver tabla 11 y figura 15).

83
Tabla 12. Dimensión empatía
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 15 4.0 4.0
Baja 109 28.8 32.8
Media 155 41.0 73.8
Alta 92 24.3 98.1
Muy alta 7 1.9 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Calidad del Servicio.

Figura 16. Dimensión empatía.

Interpretación:

En la dimensión empatía se evidenció una distribución en cada

una de las categorías siendo la calificación media (41.0%) y baja
(28.8%) las más representativas. Los usuarios de la Empresa de
Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo señalan que el
grado de empatía tiende a ser baja, dado que la atención que ofrece la
empresa no es personalizada, reflejándose esto en la sensibilidad o
capacidad de respuesta de los colaboradores; además se ha
encontrado que muy pocas veces el personal comprende las
necesidades del usuario (ver tabla 12 y figura 16)

84
Tabla 13. Variable calidad del servicio
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 23 6.1 6.1
Media 181 47.9 54.0
Alta 153 40.5 94.4
Muy alta 21 5.6 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Calidad del Servicio.

Figura 17. Variable calidad del servicio.

Interpretación:

Finalmente se puede verificar que en general la apreciación de

usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo respecto a la calidad del servicio es media, debido a que el
47.9% lo categoriza de esta manera. Este resultado se ve reflejado
debido a que las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad,
sensibilidad y seguridad tuvieron una valoración entre media y alta, con
excepción de la dimensión empatía, la cual tuvo apreciaciones bajas
(ver tabla 13 y figura 17).

85
4.2.2. Satisfacción de los usuarios

“La variable satisfacción de los usuarios se clasificó en cinco

dimensiones, la cuales fueron: calidad funcional percibida, calidad
técnica percibida, valor percibido, confianza y expectativas. A
continuación, se presentan los resultados encontrados.”

Tabla 14. Dimensión calidad funcional percibida

Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 55 14.6 14.6
Media 212 56.1 70.6
Alta 111 29.4 100.0
Muy alta 0 0.0 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Satisfacción del Usuario.

Figura 18. Dimensión calidad funcional percibida.

Interpretación:

Dentro de la calidad funcional percibida, se ha encontrado que

el 56% de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo señaló tener una satisfacción media, esto con
respecto a la solución de quejas y a la seguridad en la compra.

86
Tabla 15. Dimensión calidad técnica percibida
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 68 18.0 18.0
Media 218 57.7 75.7
Alta 88 23.3 98.9
Muy alta 4 1.1 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Satisfacción del Usuario.

Figura 19. Dimensión calidad técnica percibida.

Interpretación:

Respecto a la calidad técnica percibida, los usuarios de la

Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo,
establecen que la satisfacción percibida es media (57.7%). Este
hallazgo está influenciado por las ligeras mejoras en el servicio, las
cuales no son innovadores, pero si cumplen con la comodidad,
asimismo establecen que los servicios virtuales tienen un
funcionamiento adecuado, pero que no satisface en su totalidad las
expectativas de los clientes.

87
Tabla 16. Dimensión valor percibido
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 104 27.5 27.5
Media 116 30.7 58.2
Alta 158 41.8 100.0
Muy alta 0 0.0 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Satisfacción del Usuario.

Figura 20. Dimensión valor percibido.

Interpretación:

Se ha encontrado que el valor percibido por la Empresa de

Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo es alto (41.8%),
esto debido a que la calidad de los servicios prestados y las tarifas
ofrecidas resultan ser atractivas para los clientes. Incluso se ha
observado que la sucursal Huancayo es preferible a otras empresas de
transporte, dado que la atención es buena, por lo que muchos clientes
no han tenido problemas o inconvenientes en los servicios prestados.

88
Tabla 17. Dimensión confianza
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 30 7.9 7.9
Media 269 71.2 79.1
Alta 70 18.5 97.6
Muy alta 9 2.4 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Satisfacción del Usuario.

Figura 21. Dimensión confianza.

Interpretación:

Se ha identificado que la dimensión confianza tiene una

tendencia hacia un nivel medio (71.2%) respecto al servicio que ofrece
la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo.
Seguidamente, un grupo pequeño de usuarios indica que la confianza
es alta dentro de la empresa. Estos hallazgos se ven impulsados por la
recomendación que realizan los clientes respecto al servicio prestado.

89
Tabla 18. Dimensión expectativa
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 59 15.6 15.6
Media 248 65.6 81.2
Alta 71 18.8 100.0
Muy alta 0 0.0 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Satisfacción del Usuario.

Figura 22. Dimensiones expectativas.

Interpretación:

Respecto a las expectativas, los usuarios de la Empresa de

Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo, establecen un
nivel de satisfacción medio (65.6%). Es notable identificar que los
clientes o usuarios de la empresa no ven superadas sus expectativas
respecto a los servicios percibidos, no obstante, es posible considerar
que al menos logran el servicio esperado antes de que se efectúe la
compra de algún ticket o boleto de viaje.

90
Tabla 19. Variable satisfacción del cliente
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje (%)
acumulado (%)
Muy baja 0 0.0 0.0
Baja 29 7.7 7.7
Media 241 63.8 71.4
Alta 108 28.6 100.0
Muy alta 0 0.0 100.0
Total 378 100.0
Nota. Resultados en base al cuestionario de Satisfacción del Usuario.

Figura 23. Variable satisfacción del cliente.

Interpretación:

En general, se puede verificar que la satisfacción del cliente que

perciben los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
es media (63.8%) y alta (28.6%). Esto se ve impulsado debido a que
todas las dimensiones de estudio de la variable han sido valoradas en
su mayoría a partir de una satisfacción media en adelante, por lo que
se puede aludir que el nivel de satisfacción es valorado por igual en
todos sus componentes. No obstante, estos resultados implican retos
grandes para la empresa, toda vez que aún se puede mejorar en los
servicios que viene prestando para alcanzar una satisfacción mayor por
parte de sus usuarios.

91
4.3. Proceso de la prueba de hipótesis

El proceso de la prueba de hipótesis se desarrolló por cada una

de las hipótesis de investigación planteadas. Para ello se tuvo en
cuenta los siguientes pasos:

i. Prueba de normalidad de las dimensiones y variables de

estudio.

ii. Elección del estadístico de correlación. En caso de ser

normales la distribución un r de Pearson, y en caso de no
ser normales un coeficiente Tau_b de Kendall, para datos
cualitativos ordinales.

iii. Verificación de la significancia del coeficiente de

correlación a un nivel de significancia del 5%.

iv. Redacción de la conclusión de la prueba de hipótesis en

base al nivel de significancia y el coeficiente de
correlación estimado.

En base a los pasos señalados se procedió en primer lugar a

identificar la normalidad los datos de las variables y dimensiones de
estudio:

Tabla 20. Prueba de normalidad de la variable calidad de servicio y sus

dimensiones
Dimensiones Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
/Variable Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Elementos
.306 378 .000 .783 378 .000
tangibles
Fiabilidad .272 378 .000 .820 378 .000
Sensibilidad .239 378 .000 .876 378 .000
Seguridad .279 378 .000 .811 378 .000
Empatía .212 378 .000 .884 378 .000
Calidad de
.284 378 .000 .824 378 .000
servicio

92
 Evaluando los estadísticos de Kolmogorov-Smirnov y de
Shapiro-Wilk se puede verificar que tanto las dimensiones como la
variable calidad de servicio no se distribuyen normalmente, dado que
la significancia de ambos estadísticos es menor al nivel de significancia
(5%), por tanto, esta evidencia implica que se determine la relación
mediante el estadístico Tau_b de Kendall.

Tabla 21. Prueba de normalidad de la variable satisfacción del cliente y sus

dimensiones
Dimensiones Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
/ Variable Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Calidad
funcional .297 378 .000 .786 378 .000
percibida
Calidad
técnica .301 378 .000 .810 378 .000
percibida
Valor
.270 378 .000 .780 378 .000
percibido
Confianza .395 378 .000 .718 378 .000
Expectativas .334 378 .000 .755 378 .000
Satisfacción
.358 378 .000 .734 378 .000
del cliente

De la misma manera, se ha evidenciado que las dimensiones y

la variable satisfacción del cliente no se distribuyen como una normal,
toda vez que la significancia calculada de cada uno de ellas es menor
al 5%. En vista que las dimensiones y las variables no se distribuyen
normalmente se requiere emplear el estadístico de correlación no
paramétrico Tau_b de Kendall, el cual presenta mayor ajuste cuando
los datos no se distribuyen como una normal y son cualitativos
ordinales.

Teniendo en cuenta la prueba de la normalidad, y una vez

identificado el estadístico o coeficiente de correlación a emplear, se
procedió a calcular el estadístico de correlación y su respectiva
significancia.

93
 Primera hipótesis específica:

La primera hipótesis específica de investigación que se planteó

fue: La relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios es
significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.

Por lo tanto, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: La relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios

no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo. a

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: La relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios

es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.601√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

𝑍 = 17.45

94
Tabla 22. Prueba de la primera hipótesis específica
Satisfacción del
cliente

Coeficiente de
,601**
correlación
Tau_b de
Fiabilidad
Kendall Sig. (bilateral) .000

N 378

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Figura 24. Aproximación a la normal de la primera prueba de hipótesis

especifica.

e. Conclusión

“Los resultados de cálculo inferencial demuestran que existe una

relación directa entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción del cliente
con un coeficiente de correlación (de Tau_b de Kendall) de 0.601, el
cual es alto. Además, se verifica que la correlación es significativa, toda
vez que el p-value (significancia) es menor al 5%. Por tanto, se
concluye que la relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los
usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo. “

95
 Segunda hipótesis específica:

“La segunda hipótesis específica de investigación que se

formuló fue: La relación de la sensibilidad y la satisfacción de los
usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.”

Por lo tanto, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: “La relación de la sensibilidad y la satisfacción de los

usuarios no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.”

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: “La relación de la sensibilidad y la satisfacción de los

usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.”

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.532√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

96
 𝑍 = 15.44

Tabla 23. Prueba de la segunda hipótesis específica

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,532**
correlación
Tau_b de
Sensibilidad
Kendall Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Figura 25. Aproximación a la normal de la segunda prueba de hipótesis

especifica.

e. Conclusión

“Los hallazgos estadísticos arrojan un coeficiente de correlación

(de Tau_b de Kendall) de 0.532 entre la dimensión sensibilidad y la
variable satisfacción del cliente. Además, evaluando el p-value
(significancia) se verifica que es menor al 5%, por lo que la correlación
es significativa. Es así que se concluye que la relación entre la
sensibilidad y la satisfacción de los usuarios es significativa en la
Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. “

97
 Tercera hipótesis específica:

“La tercera hipótesis específica de investigación que se planteó

fue: La relación de seguridad y la satisfacción de los usuarios es
significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.”

Por lo tanto, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: “La relación de seguridad y la satisfacción de los usuarios

no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1:” La relación de seguridad y la satisfacción de los usuarios es

significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.”

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.673√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

98
 𝑍 = 19.54

Tabla 24. Prueba de la tercera hipótesis específica

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,673**
correlación
Tau_b de
Seguridad
Kendall Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Figura 26. Aproximación a la normal de la tercera prueba de hipótesis

especifica.

e. Conclusión

“Evaluando los resultados estadísticos se ha encontrado que

entre la dimensión seguridad y la variable satisfacción del cliente existe
un coeficiente de correlación (de Tau_b de Kendall) de 0.673.
Asimismo, el p-value (significancia) estimado del coeficiente es menor
al 5%, por tanto, se rechaza la hipótesis nula. De esta manera se
concluye que la relación entre la seguridad y la satisfacción de los
usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo. “

99
 Cuarta hipótesis específica:

“Por otra parte, la cuarta hipótesis específica de investigación

formulada fue: La relación de la empatía y la satisfacción de los
usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.”

Por lo tanto, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0:” La relación de la empatía y la satisfacción de los usuarios

es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: “La relación de la empatía y la satisfacción de los usuarios

no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.”

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

100
 3 × 0.578√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

𝑍 = 16.78

Tabla 25. Prueba de la cuarta hipótesis específica

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,578**
Tau_b de correlación
Empatía
Kendall Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Figura 27. Aproximación a la normal de la cuarta prueba de hipótesis

especifica.

e. Conclusión

“Una vez efectuado la estadística inferencial, se ha encontrado

que los resultados estadísticos entre la dimensión seguridad y la
variable satisfacción del cliente presentan un coeficiente de correlación
(de Tau_b de Kendall) de 0.578. Además, el p-value (significancia)
estimado del coeficiente resulta ser menor al 5%, es así que, se
rechaza la hipótesis nula. Por tanto, se concluye que la relación entre

101
 la empatía y la satisfacción de los usuarios es significativa en la
Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. “

Quinta hipótesis específica:

“Evaluando la última dimensión de la calidad del servicio, se ha

encontrado que la quinta hipótesis específica de investigación
formulada fue: La relación de los elementos tangibles y la satisfacción
de los usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.”

Es así que, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: “La relación de los elementos tangibles y la satisfacción de

los usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.”

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: “La relación de los elementos tangibles y la satisfacción de

los usuarios no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.”

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

102
 3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.489√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

𝑍 = 14.20

Tabla 26. Prueba de la quinta hipótesis específica

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,489**
Elementos correlación
Tau_b de Kendall
tangibles Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Figura 28. Aproximación a la normal de la quinta prueba de hipótesis

especifica.

e. Conclusión

“Después de realizar las operaciones estadísticas, se ha

evidenciado que los resultados estadísticos entre la dimensión
elementos tangibles y la variable satisfacción del cliente tienen un
coeficiente de correlación (de Tau_b de Kendall) de 0.489, el cual es el
más bajo de entre las demás dimensiones. Por otra parte, el p-value
(significancia) estimado del coeficiente es menor al 5%, por lo que se

103
 rechaza la hipótesis nula. Es así que, se concluye que la relación de
los elementos tangibles y la satisfacción de los usuarios es significativa
en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo.”

Hipótesis general:

“Finalmente, la hipótesis general de investigación formulada fue:

La relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es
significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.”

Teniendo en cuenta este planteamiento, se han establecido las

siguientes hipótesis estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: “La relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los

usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.”

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: “La relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los

usuarios no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.”

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

104
 3 × 0.637√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

𝑍 = 18.49

Tabla 27. Prueba de la hipótesis general de investigación

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,637**
Tau_b de Calidad de correlación
Kendall servicio Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Figura 29. Aproximación a la normal de la prueba de hipótesis general.

e. Conclusión

“Los hallazgos estadísticos entre la variable calidad de servicio

y la variable satisfacción del cliente arrojaron un coeficiente de
correlación (de Tau_b de Kendall) de 0.637. Por otra parte, el p-value
(significancia) estimado del coeficiente es menor al 5%, por lo que se
rechaza la hipótesis nula. Por lo tanto, se concluye que la relación entre
la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios es significativa
en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo.
“

105
4.4. Discusión de los resultados

“Los resultados de la investigación muestran que existe una

relación cuyo nivel de significancia es alto entre las variables calidad
de servicio y satisfacción de los clientes. Teniendo en cuenta que existe
una asociación significativa entre las variables de estudio es posible
considerar que la investigación ofrece grandes aportes para que la
Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo pueda
aplicar estrategias en cada una de las dimensiones establecidas en
este estudio. “

Los resultados de la investigación resultan ser similares a los

identificados por Droguett (2012), quien señala que” las experiencias
de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen
de las mismas, cobran gran relevancia toda vez que las actitudes de
las personas hacia una marca tienen que ver con las experiencias de
servicio que ha tenido con la misma, elevando el nivel de
recomendación y recompra en las marcas que hacen un buen trabajo
en los temas relacionados a servicio al cliente”. Asimismo, Liza y
Siancas (2016) señalan que “existe una relación directa entre la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente”. En otro estudio realizado por
Coronel (2016) se obtuvo que “el tiempo de espera es clave en la
medición de la satisfacción”, asimismo se observó que existe relación
significativa entre calidad de servicio y grado de satisfacción, con nivel
de significancia de 0,000< 0,05.

Todos estos resultados demuestran evidentemente que es

importante centrarse en la calidad del servicio la cual se traduce en
satisfacción del cliente. Es importante que el cliente se sienta satisfecho
una vez que haya tomado el servicio dado que eso permite que la
empresa pueda tener un crecimiento sostenido.

106
 CAPÍTULO V:
APORTE DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. Aporte científico

Los resultados de la investigación aportan científicamente, dado

que los resultados evidenciados ponen de manifiesto que existe una
gran asociación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Si bien solo se ha encontrado resultados dentro de una empresa, la
cual fue Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo, esto permite constituir un sustento básico que puede ser
unido a otras investigaciones cuyo objetivo sea similar al planteado en
esta investigación.

La investigación resulta ser importante, porque demuestra

fehacientemente la relación, a la vez que los instrumentos fueron
adaptados apropiadamente para su aplicación en empresas del sector
transporte. Asimismo, estos instrumentos fueron validados, arrojando
una confiabilidad aceptable para su aplicación. Este aporte permitirá
que en futuras investigaciones se pueda aplicar apropiadamente.

5.2. Aporte social

La investigación tiene un aporte social o práctico dado que la

evidencia encontrada permitirá que las empresas de transportes se
enfoquen en garantizar un servicio de calidad. Esto se traducirá en una
mayor satisfacción del cliente. Es decir, si una empresa toma en cuenta
las dimensiones establecidas en la investigación para formular políticas
que conlleven a una mejora, se tendrá clientes y usuarios más felices y
satisfechos. Incluso, será posible extrapolar los resultados de la
investigación hacia otros servicios relativos al de transportes. De esta
manera se podrá beneficiar la sociedad, una vez que se publique está
investigación.

107
 5.3. Aporte organizacional de la investigación

Los resultados de la investigación resultan ser de vital

importancia para la empresa, porque a partir de lo planteado se podrá
implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio brindado y
por tanto se incremente la satisfacción de los clientes.

Teniendo en cuenta el resultado de la investigación se planteara

un plan de mejora de la calidad de servicio enfocado en cada una de
las cinco dimensiones de la calidad de servicio.

PLAN DE MEJORA PARA LA DIMENSIÓN DE LA FIABILIDAD:

Tabla 28. Plan de mejora de la Fiabilidad

OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES ACCIONES RESPONSABLES

- Ofrecer
disculpas por
el
inconveniente.
- Escuchar con
Diseñar un atención el
Administrador.
protocolo de reclamo.
Mejorar la Reducir el Counter.
atención de - Aprobar el
atención de los tiempo de Auxiliar de cargo.
reclamos reclamo.
reclamos. respuesta. Auxiliar de
rápido y - Registrar el
equipajes.
efectivo. reclamo.
- Atender rápido
el reclamo.
- Explicar cómo
solucionar el
inconveniente.

108
 - Explicar las
alternativas de
solución.
- Dejar que el
cliente elija la
opción que
Ofrecer mejor le
alternativas de parezca.
soluciones - Llegar a un Administrador.
efectivas e acuerdo.
inmediatas. - Cumplir con el
acuerdo.
- Registrar la
conformidad
del cliente en
cumplimiento
a su reclamo.
- Comprender
las
necesidades
del cliente.
- Entender el
Brindar una malestar del
atención cliente.
Administrador.
personalizada a - Mostrar interés
su reclamo. por brindar
Establecer una solución a su
buena relación reclamo.
con el cliente - Hacer
atreves de la seguimiento a
solución de sus su reclamo.
reclamos.
- Descuento en
su próxima
Brindar compra.
beneficios - Exonerar el
adicionales por cobro de
Administrador.
el malestar exceso de
generado a los equipaje.
clientes. - Pasaje de
cortesía.
- Otros.

109
 - Comunicación
con el
proveedor de
alimentos.
- Informar la
programación
de salida a los
pilotos y
Administrador.
Mejorar la Establecer un Coordinar con tripulante.
Counter.
puntualidad de la trabajo anticipación el - Generar la
Auxiliar de cargo.
salida de los integrado y proceso de documentación
Auxiliar de
buses. anticipado. embarque, del viaje con
equipajes.
anticipación.
- Recibir los
equipajes con
anticipación.
- Revisar que el
bus este en
buenas
condiciones.

- Solicitar al
momento de la
Registrar y
venta el número
actualizar los
de celular del Counter.
datos de los
cliente.
clientes.
- Actualizar la
Mejorar el Establecer un base de datos.
proceso de sistema de
anulación y comunicación
reprogramación efectiva con los - Mandar
del servicio. clientes, mensajes de
Informar con Administrador.
texto.
anticipación la Counter.
- Realizar
reprogramación Auxiliar de cargo.
llamadas.
y / o anulación Auxiliar de
- Enviar correos.
del servicio. equipajes.
- Uso de las
redes sociales.

110
 PLAN DE MEJORA PARA LA DIMENSIÓN DE LA SENSIBILIDAD:

Tabla 29. Plan de mejora de la Sensibilidad

OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES ACCIONES RESPONSABLES
- Coordinar con el
proveedor de
alimentos.
- Coordinar con el
Capacitar a los personal de Administrador.
Estandarizar el
Mejorar el tripulantes. limpieza. Counter.
servicio a
servicio a bordo. Capacitar a los - Coordinar con el Auxiliar de cargo.
bordo.
proveedores. tripulante. Tripulante.
- Revisar el
abastecimiento
del bus antes
del embarque.
Reducir los Capacitar a las
Dividir el trabajo
tiempos de counters y - Evaluación
y delegar Administrador.
demora en la auxiliares de constante.
responsabilidad.
atención. cargo.

PLAN DE MEJORA PARA LA DIMENSIÓN DE LA SEGURIDAD:

Tabla 30. Plan de mejora de la Seguridad

OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES ACCIONES RESPONSABLES
- Capacitar al
Actualizar la
Mejorar la personal de
Aumentar la información
comunicación contacto.
credibilidad de la brindad en los Administrador.
con los - Estandarizar de
empresa. diferentes
clientes. la información
canales.
brindada.

111
 - Coordinar con el
lavadero.
- Coordinar con
Mejorar la las tiendas de
Elaboración de Administrador.
relación con repuestos.
un plan de Counter.
todos los - Coordinar con
contingencias. Auxiliar de cargo.
proveedores. los mecánicos.
- Coordinar con el
proveedor de
alimentos.

112
 - Registrar las fallas de
los buses al momento
del desembarque.
- Reportar las fallas al
jefe inmediato.
Reforzar la - Coordinar con los Administrador.
revisión de los proveedores de Auxiliar de
buses. servicio para que cargo.
solucionen el
problema.
- Verificar el normal
funcionamiento de los
Modificar los buses.
procesos de
revisión y
mantenimiento
de los buses.

Aumentar la - Registrar el
confianza de mantenimiento de
los clientes. cada unidad.
Realizar - Coordinar con el área
seguimientos de mantenimiento. Administrador.
al - Actualizar los datos de Auxiliar de
mantenimiento mantenimiento de cargo.
de los buses cada unidad.
- Actualizar los datos de
los proveedores de
repuestos y servicios.

- Codificar cada
equipaje.
Reforzar el - Revisar el estado de Auxiliar de
Modificar los
control de los equipajes. equipajes.
procesos de
recepción de - Registrar los equipajes Auxiliar de
embarque.
equipajes. en un manifiesto. cargo.
- Custodiar los
equipajes.

113
 - Revisar el contenido
de los equipajes de
mano. Auxiliar de
Reforzar el
- Revisar que el equipajes.
control de
pasajero no porte Auxiliar de
seguridad.
armas y /o similares. cargo.
- Filmar todo el proceso
de embarque.

- Solicitar el DNI y
Boleto de Viaje todos
los pasajeros.
Reforzar el - Verificar los datos Administrador.
control de según el manifiesto de Auxiliar de
identidad de pasajeros. cargo. Auxiliar
los pasajeros. - Permitir el embarque a de equipajes.
los pasajeros que
cumplan con el control
de viaje.

- Implementar carretas
para el traslado de los
equipajes.
Corregir el - Maniobrar y estibar
Auxiliar de
traslado y los equipajes con
cargo. Auxiliar
estiba de los cuidado.
de equipajes.
equipajes. - Acomodar los
equipajes en la
bodega con mucho
cuidado y criterio.

114
 - Registrar y actualizar
el número de celular
de cada bus.
Actualización
- Llamar cada cierto
de la base de Administrador.
tiempo al piloto y/o
datos de los Counter.
tripulante.
buses.
Modificar el - Registro de
proceso de incidencias durante el
monitoreo de viaje.
los buses.

- Revisar y actualizar la
Seguimiento a plataforma del GPS.
Administrador.
través del - Coordinar con el
Counter.
GPS, proveedor del servicio
de GPS.

PLAN DE MEJORA PARA LA DIMENSIÓN DE LA EMPATIA:

Tabla 31. Plan de mejora de la Empatía

OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES ACCIONES RESPONSABLES

Enfocarse en Individualizar
Administrador.
las la atención.
- Trato directo. Counter.
Mejorar la necesidades, Capacitar al
- Trato amable. Auxiliar de cargo.
atención gustos y personal.
- Asesorar al cliente. Auxiliar de
personalizada. preferencias Realizar
- Servicio flexible. equipajes.
particulares de seguimiento al
Tripulantes.
los usuarios. cliente.

115
 Recaudar y
Implementar un consolidar las
- Evaluar los posibles Administrador.
buzón de sugerencias
Mejorar los nuevos horarios de Counter.
sugerencias de los usuarios
horarios de atención según las Auxiliar de cargo.
respecto a los respecto al
atención. sugerencias de los Auxiliar de
horarios de horario de
usuarios. equipajes.
atención. atención de su
conveniencia.

PLAN DE MEJORA PARA LA DIMENSIÓN DE LOS ELEMENTOS

TANGIBLES:

Tabla 32. Plan de mejora de los Elementos Tangibles

OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES ACCIONES RESPONSABLES

- Remodelar los
Mejorar la
interiores de los
apariencia
puntos de venta.
de los Estandarizar la Determinar el
- Implementar
Puntos de presentación diseño y
cargadores de Administrador.
venta y sala de los puntos colores de las
celulares.
de de venta. oficinas.
- Implementar
embarque
servicios
(zona VIP).
adicionales.
- Exigir el
cumplimiento de
Mejorar la las clausulas.
Determinar Administrador.
limpieza de Establecer - Revisar la
clausulas y Auxiliar de limpieza.
los buses y convenios con limpieza de los
lineamientos Auxiliar de cargo.
sus los lavaderos. buses.
de limpieza. Tripulantes.
accesorios. - Llevar un
registro de
incidencias.

116
 CONCLUSIONES

 “Se ha determinado que existe relación significativa entre la calidad de

servicio y la satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte
Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. Esta relación viene a ser
directa y se ha visto impulsada por un grado de asociación significativo
entre las respectivas dimensiones de la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios. La asociación indica que a medida que se
incremente o mejore la calidad del servicio, la satisfacción de los
usuarios será cada vez mayor.”

 “Se ha podido establecer una relación significativa de la fiabilidad y la

satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo. Esto se debe a que la empresa se enfoca en
la puntualidad de sus salidas de buses y en la atención de un servicio
eficiente. No obstante, debe tener cuidado en la atención de los reclamos
al atenderlos oportunamente.”

 “Se ha logrado establecer una relación significativa de la sensibilidad y

la satisfacción de los usuarios es significativa en la Empresa de
Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. Esto se ve
impulsado porque el personal está predispuesto a ayudar al usuario
dentro de la empresa.”

 “Se ha obtenido una relación significativa de la seguridad y la

satisfacción de los usuarios dentro de la Empresa de Transporte
Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo, debido a que el
comportamiento del personal al momento de atender a los usuarios es
adecuado, así como la seguridad de viaje que transmite la experiencia
de los pilotos de los buses y en la custodia de los equipajes y
pertenencias.”

117
 “Se ha encontrado una relación significativa de la empatía y la
satisfacción de los usuarios dentro de la Empresa de Transporte
Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. No obstante, al respecto se ha
encontrado que el grado de empatía tiende a ser baja, dado que la
atención que ofrece la empresa no es personalizada, reflejándose esto
en la sensibilidad o capacidad de respuesta de los colaboradores;
además se ha encontrado que muy pocas veces el personal comprende
las necesidades del usuario.”

 “Existe una relación significativa de los elementos tangibles y la

satisfacción por parte de los usuarios de la Empresa de Transporte
Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. Evaluando los elementos
tangibles se ha encontrado que los vehículos que tiene la empresa son
modernos y cuenta con los equipos tecnológicos adecuados para ofrecer
una mayor comodidad, asimismo las oficinas y las zonas de embarque
son consideradas visualmente atractivas y el personal se encuentra
uniformado.”

118
 RECOMENDACIONES

 Es recomendable que la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.

Sucursal Huancayo desarrolle estrategias para impulsar e innovar el
servicio que ofrece, asimismo es preciso que la empresa se enfoque en
las dimensiones que resultan ser su debilidad en lo que respecta al
servicio prestado. Emplear y aplicar nuevas estrategias permitirá que la
satisfacción se vea incrementada.

 En relación a la fiabilidad se recomienda que la empresa cumpla con

ofrecer con un servicio eficiente y que se cumpla con la puntualidad al
momento de salida y llegada de los buses.

 Se sugiere que la dimensión sensibilidad sea considerada dentro de las

estrategias, dado que ésta se enfoca en visualizar la capacidad de
respuesta de los colaboradores, para ello es necesario capacitarlos
apropiadamente.

 Respecto a la dimensión seguridad, se recomienda que el servicio que

se brinda ofrezca las medidas de seguridad más avanzada respecto a la
conducción y a la custodia de los equipajes para evitar accidentes y
contratiempos.

 En relación a la dimensión empatía se debería evaluar las preferencias

de los clientes para tener presente los principales aspectos y
necesidades que tiene los usuarios de la empresa.

 Respecto a los elementos tangibles se debería modernizar

apropiadamente las flotas y los puntos de venta, así como ofrecer
servicios innovadores dentro de los buses.

119
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122
ANEXOS

123
 ANEXO 1:
Artículo científico

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE TURÍSTICO
OLANO S.A. SUCURSAL HUANCAYO – 2017
Bach. Laurente Pobis, Benjamin.
Bach. Muñico Caso, Sthefanny Sheyla

1. Introducción

La importancia de la calidad de servicio ya sea a nivel

internacional como nacional ha tomado mayor importancia, es por ello
que las organizaciones, hoy en día se capacitan y buscan cubrir o
aplicar mecanismos para mejorar la calidad de servicio evolucionando
sus avances tecnológicos, presiones económicas y mayor exigencia.
Además, la calidad de servicio es importante para la generación de
satisfacción del cliente consiguiendo cubrir los deseos del cliente, sus
necesidades y expectativas. Estos conceptos surgen de la Teoría de la
Elección del Consumidor.

Es por ello que dentro de esta investigación se buscó determinar

la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de
la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo.

Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) considera que la “calidad de

servicio significa el grado de discrepancia entre las percepciones y las
expectativas del cliente” (p. 25) y según Oliver (1980) la “satisfacción
del usuario es la respuesta de realización del consumidor; es un juicio
de que una característica del producto o servicio, o el producto o
servicio en sí, proporciona un nivel placentero de realización
relacionada con el consumo o uso” (p. 10).

124
 En la actualidad, los clientes y la población ya sea extranjera o
del país, muestran sus opiniones respecto al servicio que reciben y
como les gustaría que les brinden, generando opiniones positivas o
negativas que determinan la posición de una empresa a través del
tiempo. La organización que brinda el servicio debe lograr satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente, porque la calidad de servicio es
transcendental en una organización.

Se puede conceptualizar la calidad del servicio como

comparativa entre expectativas y percepciones de los clientes
(Grönroos, Un modelo de calidad de servicio y sus implicaciones en el
mercado, 1984)además, la calidad según la interpretación matemática,
es: “la calidad del servicio es la diferencia entre el valor del servicio
percibido y el valor de las expectativas del cliente” (p.15), como se
muestra a continuación:

𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )

Dónde:

SQ = Calidad del servicio

Vsp = Valor del servicio percibido

Vec = Valor de las expectativas del cliente

Según esta ecuación se puede tener los siguientes posibles

resultados:

 [SQ<0]: en este caso, “el resultado es negativo, el cliente ha

percibido un nivel de servicio por debajo de sus expectativas y
como consecuencia el cliente buscará otras empresas
proveedoras alternativas. La empresa se sitúa en la zona de
desventaja competitiva” (p. 20).

125
  [SQ>0]: “el resultado es positivo, en este caso el cliente ve
superadas sus expectativas, lo que implica un cliente satisfecho,
la empresa se sitúa en la zona de ventaja competitiva y de
mantener este nivel de servicio, esta estrategia conducirá a la
lealtad del cliente” (p. 21).

 [SQ=0]: “en este caso se igualan las expectativas del cliente, no

se llega a alcanzar la zona de ventaja competitiva. El cliente puede
buscar empresas proveedoras alternativas” (p. 21).

En contraposición con la visión anterior Cronin & Taylor (1992)

defienden “que resulta posible definir exclusivamente la calidad del
servicio en función de las percepciones sobre su prestación y no a partir
de las expectativas” (p.21).

2. Metodología

Para efectos de la investigación se utilizó el diseño no experimental

transversal (Sánchez & Reyes, 2009), mediante el cual se alcanzó el objetivo
de investigación planteado. Asimismo, es preciso señalar que es no
experimental dado que no se aplicaron experimentos, además es transversal
dado que la información se extrajo en un determinado momento, y es
explicativo pues fue necesario establecer la relación de causalidad entre las
variables de estudio. Debido a que la población es finita la muestra fue
estimada mediante la una fórmula probabilística para determinar el tamaño
de la muestra y la selección de las unidades de análisis será de forma
aleatoria.

Para sacar la muestra se trabajó con un nivel de significancia del 95%,

un 5% de error y máxima dispersión se estimó un tamaño de muestra de 378
clientes. La técnica de muestreo fue probabilística aleatoria, porque se
seleccionarán los clientes al azar para realizar el estudio por parte de los
investigadores. Además, se hizo uso de la técnica el muestreo aleatorio

126
simple por ser un mecanismo de muestreo dentro de una población objetivo.
Para el acopio de los datos se emplearon dos instrumentos, una para cada
variable de manera que se acopio la información, entre los instrumentos
empleados está el SERVPERF.

3. Resultados

Teniendo en cuenta la prueba de la normalidad, y una vez

identificado el estadístico o coeficiente de correlación a emplear, se
procedió a calcular el estadístico de correlación y su respectiva
significancia.

Primera hipótesis específica:

La primera hipótesis específica de investigación que se planteó

fue: La relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios es
significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.

Por lo tanto, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: La relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios

no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: La relación de la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios

es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

127
 b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.601√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

𝑍 = 17.45

Prueba de la primera hipótesis específica

Satisfacción del
cliente

Coeficiente de
,601**
correlación
Tau_b de
Fiabilidad
Kendall Sig. (bilateral) .000

N 378

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

e. Conclusión

Los resultados de cálculo inferencial demuestran que existe una

relación directa entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción del cliente
con un coeficiente de correlación (de Tau_b de Kendall) de 0.601, el
cual es alto. Además, se verifica que la correlación es significativa, toda
vez que el p-value (significancia) es menor al 5%. Por tanto, se
concluye que la relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los
usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.

128
 Segunda hipótesis específica:

La segunda hipótesis específica de investigación que se formuló

fue: La relación de la sensibilidad y la satisfacción de los usuarios es
significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.

Por lo tanto, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: La relación de la sensibilidad y la satisfacción de los usuarios

no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: La relación de la sensibilidad y la satisfacción de los usuarios

es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.532√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

129
 𝑍 = 15.44

Prueba de la segunda hipótesis específica

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,532**
correlación
Tau_b de
Sensibilidad
Kendall Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

e. Conclusión

Los hallazgos estadísticos arrojan un coeficiente de correlación

(de Tau_b de Kendall) de 0.532 entre la dimensión sensibilidad y la
variable satisfacción del cliente. Además, evaluando el p-value
(significancia) se verifica que es menor al 5%, por lo que la correlación
es significativa. Es así que se concluye que la relación entre la
sensibilidad y la satisfacción de los usuarios es significativa en la
Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo.

Tercera hipótesis específica:

La tercera hipótesis específica de investigación que se planteó

fue: La relación de seguridad y la satisfacción de los usuarios es
significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.

Por lo tanto, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

130
 H0: La relación de seguridad y la satisfacción de los usuarios no
es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: La relación de seguridad y la satisfacción de los usuarios es

significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.673√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

𝑍 = 19.54

Prueba de la tercera hipótesis específica

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,673**
Tau_b de correlación
Seguridad
Kendall Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

131
e. Conclusión

Evaluando los resultados estadísticos se ha encontrado que

entre la dimensión seguridad y la variable satisfacción del cliente existe
un coeficiente de correlación (de Tau_b de Kendall) de 0.673.
Asimismo, el p-value (significancia) estimado del coeficiente es menor
al 5%, por tanto, se rechaza la hipótesis nula. De esta manera se
concluye que la relación entre la seguridad y la satisfacción de los
usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.

Cuarta hipótesis específica:

Por otra parte, la cuarta hipótesis específica de investigación

formulada fue: La relación de la empatía y la satisfacción de los
usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.

Por lo tanto, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: La relación de la empatía y la satisfacción de los usuarios es

significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: La relación de la empatía y la satisfacción de los usuarios no

es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A.
Sucursal Huancayo.

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

132
 b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.578√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

𝑍 = 16.78

Prueba de la cuarta hipótesis específica

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,578**
Tau_b de correlación
Empatía
Kendall Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

e. Conclusión

Una vez efectuado la estadística inferencial, se ha encontrado

que los resultados estadísticos entre la dimensión seguridad y la
variable satisfacción del cliente presentan un coeficiente de correlación
(de Tau_b de Kendall) de 0.578. Además, el p-value (significancia)
estimado del coeficiente resulta ser menor al 5%, es así que, se
rechaza la hipótesis nula. Por tanto, se concluye que la relación entre
la empatía y la satisfacción de los usuarios es significativa en la
Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo.

Quinta hipótesis específica:

133
 Evaluando la última dimensión de la calidad del servicio, se ha
encontrado que la quinta hipótesis específica de investigación
formulada fue: La relación de los elementos tangibles y la satisfacción
de los usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.

Es así que, se han formulado las siguientes hipótesis

estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

H0: La relación de los elementos tangibles y la satisfacción de

los usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: La relación de los elementos tangibles y la satisfacción de

los usuarios no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.489√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

134
 𝑍 = 14.20

Prueba de la quinta hipótesis específica

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,489**
Elementos correlación
Tau_b de Kendall
tangibles Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

e. Conclusión

Después de realizar las operaciones estadísticas, se ha

evidenciado que los resultados estadísticos entre la dimensión
elementos tangibles y la variable satisfacción del cliente tienen un
coeficiente de correlación (de Tau_b de Kendall) de 0.489, el cual es el
más bajo de entre las demás dimensiones. Por otra parte, el p-value
(significancia) estimado del coeficiente es menor al 5%, por lo que se
rechaza la hipótesis nula. Es así que, se concluye que la relación entre
los elementos tangibles y la satisfacción de los usuarios es significativa
en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo.

Hipótesis general:

Finalmente, la hipótesis general de investigación formulada fue:

La relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es
significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal
Huancayo.

Teniendo en cuenta este planteamiento, se han establecido las

siguientes hipótesis estadísticas:

a. Hipótesis estadísticas

135
 H0: La relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los
usuarios es significativa en la Empresa de Transporte Turístico Olano
S.A. Sucursal Huancayo.

𝐻0: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 = 0

H1: La relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los

usuarios no es significativa en la Empresa de Transporte Turístico
Olano S.A. Sucursal Huancayo.

𝐻1: 𝜏𝑏 𝐾𝑒𝑛𝑑𝑎𝑙𝑙 ≠ 0

b. Nivel de significancia: ∝= 0.05

c. Regla de decisión: Se rechaza Ho si la significancia es menor o igual

a 0.05 o si es el valor absoluto del coeficiente tau es mayor a 1.96.

d. Estadístico de prueba: Distribución Z

3 × 𝜏√𝑛(𝑛 − 1)
𝑍=
√2(2𝑛 + 5)

3 × 0.637√378(378 − 1)
𝑍=
√2(2 × 378 + 5)

𝑍 = 18.49

Prueba de la hipótesis general de investigación

Satisfacción del
cliente
Coeficiente de
,637**
Tau_b de Calidad de correlación
Kendall servicio Sig. (bilateral) .000
N 378
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

e. Conclusión

136
 Los hallazgos estadísticos de la variable calidad de servicio y la
variable satisfacción del cliente arrojaron un coeficiente de correlación
(de Tau_b de Kendall) de 0.637. Por otra parte, el p-value (significancia)
estimado del coeficiente es menor al 5%, por lo que se rechaza la
hipótesis nula. Por lo tanto, se concluye que la relación entre la calidad
del servicio y la satisfacción de los usuarios es significativa en la
Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo.

4. Conclusiones

Se ha determinado que existe relación significativa entre la calidad de

servicio y la satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte
Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. Esta relación viene a ser directa y
se ha visto impulsada por un grado de asociación significativo entre las
respectivas dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción de los
usuarios. La asociación indica que a medida que se incremente o mejore la
calidad del servicio, la satisfacción de los usuarios será cada vez mayor.

137
 ANEXO 2:
Matriz de consistencia

Título: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE

TURÍSTICO OLANO S.A. SUCURSAL HUANCAYO – 2017

Autor(es): Bach. Laurente Pobis, Benjamin; Bach. Muñico Caso Sthefanny Sheyla
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA
Problema General: Objetivo General: Hipótesis General: X1:Fiabilidad Nivel de fiabilidad
X:Calidad de Método de
servicio X2:Sensibilidad Nivel de investigación
¿Cuál es la relación Determinar la La relación de la
de la calidad de relación de la calidad calidad de servicio y Sensibilidad
X3:Seguridad Método general:
servicio y la de servicio y la la satisfacción de los
satisfacción de los satisfacción de los usuarios es Nivel de Seguridad
X4:Empatía Método científico
usuarios de la usuarios de la significativa en la
Nivel de Empatía
Empresa de Empresa de Empresa de X5:Elementos Método específico:
Transporte Turístico Transporte Turístico Transporte Turístico tangibles Nivel de
Olano S.A. Sucursal Olano S.A. Sucursal Olano S.A. Sucursal El método analítico
tangibilidad.
Huancayo? Huancayo. Huancayo sintético.

Problemas Objetivos Hipótesis Y:Satisfacción Y1:Calidad Nivel de calidad

Específicos: Específicos: Específicas: del usuario funcional percibida funcional
Tipo de investigación:
percibida.

138
 ¿Cuál es la  Establecer la  La relación de la Y2:Calidad técnica Nivel de calidad Investigación aplicada.
relación de la relación de la fiabilidad y la percibida técnica percibida.
fiabilidad y la fiabilidad y la satisfacción de Nivel de
satisfacción de satisfacción de los usuarios es Y3:Valor percibido Nivel de valor Investigación:
los usuarios de los usuarios de significativa en la percibido.
la Empresa de la Empresa de Empresa de Y4:Confianza Descriptivo -
Transporte Transporte Transporte Nivel de confianza.
Turístico Olano Turístico Olano Turístico Olano Correlacional.
Y5:Expectativas
S.A. Sucursal S.A. Sucursal S.A. Sucursal Nivel de
Huancayo? Huancayo. Huancayo. Diseño: el diseño no
expectativas.
experimental
 ¿Cuál es la  Establecer la  La relación de la transversal
relación de la relación de la sensibilidad y la
sensibilidad y la sensibilidad y la satisfacción de Población: La
satisfacción de satisfacción de los usuarios es población de la
los usuarios de los usuarios de significativa en la
investigación está
la Empresa De la Empresa de Empresa de
Transporte Transporte Transporte conformada por los
Turístico Olano Turístico Olano Turístico Olano usuarios de la Empresa
S.A. Sucursal S.A. Sucursal S.A. Sucursal de Transporte Turístico
Huancayo? Huancayo. Huancayo. Olano S.A, que viajaron
de Huancayo a Lima en
 ¿Cuál es la  Establecer la  La relación de la el 2016, el cual
relación de la relación de la seguridad y la asciende a 25847
seguridad y la seguridad y la satisfacción de
usuarios. Por lo que es
satisfacción de satisfacción de los usuarios es
los usuarios de los usuarios de significativa en la finita.
la Empresa De la Empresa de Empresa de
Transporte Transporte Transporte Muestra: Se obtuvo
Turístico Olano Turístico Olano Turístico Olano como muestra a 378
S.A. Sucursal S.A. Sucursal S.A. Sucursal usuarios, los cuales
Huancayo? Huancayo. Huancayo. serán encuestados y de
forma aleatoria según el
 ¿Cuál es la  Establecer la  La relación de la criterio de los
relación de la relación de la empatía y la investigadores.
empatía y la empatía y la satisfacción de
satisfacción de satisfacción de los usuarios es
los usuarios de los usuarios de significativa en la

139
 la Empresa De la Empresa de Empresa de Técnicas e
Transporte Transporte Transporte instrumentos de
Turístico Olano Turístico Olano Turístico Olano
recolección de datos:
S.A. Sucursal S.A. Sucursal S.A. Sucursal
Huancayo? Huancayo. Huancayo.
La técnica de
 ¿Cuál es la  Establecer la  La relación de recolección de datos
relación de los relación de los los elementos que se uso fue el
elementos elementos tangibles y la análisis documental y la
tangibles y la tangibles y la satisfacción es encuesta.
satisfacción de satisfacción de significativa en
los usuarios de los usuarios de los usuarios de
El instrumento que se
la Empresa De la Empresa de la Empresa de
Transporte Transporte Transporte utilizo es un
Turístico Olano Turístico Olano Turístico Olano cuestionario de 22
S.A. Sucursal S.A. Sucursal S.A. Sucursal preguntas para evaluar
Huancayo? Huancayo. Huancayo. la calidad de servicio
percibida por el cliente
y un cuestionario de 21
preguntas para medir la
satisfacción del usuario.

Técnicas de
procesamiento y
análisis de datos

Respecto a las técnicas

y análisis de datos, se
realizara mediante el
uso de estadística
descriptiva e inferencial
en SPSS v.23.0 y MS
Excel 2016.

140
 ANEXO 3:
Matriz de diseño de instrumento

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Relación Relación Relación
VARIABLE

Relación OBSERVACIONES
entre la entre la entre el
entre el Y/O
DIMENSIÓN INDICADOR ITEMS variable y dimensión ítem y la
indicador RECOMENDACIONES
la y el opción de
y el ítem
dimensión indicador respuesta
SI NO SI NO SI NO SI NO
Son puntuales en los horarios de salida y llegada
del bus.
El personal presta atención a sus reclamos.
La empresa realiza bien el servicio a la primera
Nivel de vez.
Fiabilidad
Fiabilidad
CALIDAD DE SERVICIO

La empresa le informa con anticipación la

anulación y/o reprogramación de su viaje.
El personal de la empresa registra adecuadamente
la información brindada.
El tripulante está atento a sus necesidades durante
el viaje.
El personal de la empresa lo atiende con rapidez.
Nivel de
Sensibilidad
sensibilidad El personal siempre está dispuesto a ayudarlo.
El personal nunca está demasiado ocupado para
responder a sus preguntas.
El comportamiento del personal le transmite
confianza.
Nivel de
Seguridad
Seguridad Se siente seguro al realizar las transacciones con
la empresa.

141
 El desempeño de los pilotos le transmite seguridad
durante el viaje.
El personal tiene el conocimiento suficiente para
responder a las preguntas que le hace.
La empresa garantiza el cuidado y custodia de su
equipaje y pertenecías.
Los horarios de salidas y de atención en oficina se
ajustan a sus necesidades.
El personal le brinda una atención personalizada.
Nivel de La empresa se preocupa por su interés, por
Empatía
Empatía
aquello que le beneficia.
El personal comprende sus necesidades
específicas.
Los vehículos tienen apariencia moderna y le
brindan comodidad durante el viaje.
Las oficinas y zona de embarque son visualmente
atractivas.
Elementos Nivel de
Tangibles tangibilidad El personal tiene apariencia pulcra y siempre está
bien uniformado.
El equipamiento a bordo es visualmente atractivo y
la comida es de buen sabor.

142
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Relación Relación Relación

VARIABLE
Relación
entre la entre la entre el OBSERVACIONES
entre el
DIMENSIÓN INDICADOR ITEMS variable y dimensión ítem y la Y/O
indicador
la y el opción de RECOMENDACIONES
y el ítem
dimensión indicador respuesta
SI NO SI NO SI NO SI NO
Solución Atención y solución de reclamos.
de quejas
Calidad Idoneidad del servicio.
funcional Seguridad
percibida en la Atención de sus necesidades e intereses.
compra Seguridad en las transacciones y durante el viaje.
Servicio en comparación con la competencia.
Mejoras en
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

el servicio Mejoras y cambios en el servicio.

ofrecido
Calidad
Servicios La calidad de los servicios virtuales es buena.
Técnica
prestados
percibida
en la El servicio cubre sus expectativas.
compra
Confianza y cuidado de sus bienes.
Calidad de Precio del servicio.
los La calidad de los servicios está acorde a la tarifa
Valor
servicios cobrada.
percibido
prestados Capacidad de respuesta frente a incidencias e
inconvenientes.
Tarifas Si otra empresa me ofrece los mismos servicios,
ofrecidas prefiero regresar a Oltursa.
Al acudir a esta sucursal, sabe que no tendrá
Los problemas e inconvenientes con los servicios
clientes recibidos.
hablaran Recomendaría Oltursa a otras personas.
Confianza
bien del Oltursa es innovadora y con visión de futuro.
servicio Los servicios prestados por esta sucursal están cerca
prestado de los ideales para una entidad de este tipo
Empatía frente a sus necesidades.
Referencia Servicio personalizado.
Expectativas
que se

143
espera del La comunicación e información brindada es clara.
producto o
servicio, El personal posee los conocimientos acerca de los
antes de servicios prestados
efectuar la
compra

144
 ANEXO 4:
Instrumento de recolección de datos

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
E.A.P. CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
Encuesta Calidad de Servicio-Percepción
ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE
TURISTICO OLANO S.A. SUCURSAL HUANCAYO
¡Buen día estimado cliente!, la presente encuesta tiene por objetivo saber cuál es la
Influencia de la Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Usuarios de la EMPRESA DE
TRANSPORTE TURISTICO OLANO S.A. La información que nos proporcione será
estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando
a las siguientes afirmaciones.

I. Factores Demográficos
1.1. Apellidos y nombres

1.2. Sexo: M ___ F ____

1.3. Edad: _____

1.4. Lugar de procedencia

1.5. ¿Es la primera vez que viaja en Oltursa?

II. Instrucciones: Marque con una “X” la opción de su preferencia.

MUY EN NI DE ACUERDO NI MUY DE
EN DESACUERDO DE ACUERDO
DESACUERDO EN DESACUERDO ACUERDO
1 2 3 4 5

ITEMS Escala de valoración

1 2 3 4 5
T1: Los vehículos tienen apariencia moderna y le brindan
comodidad durante el viaje.
T2: Las oficinas y zona de embarque son visualmente
atractivas.
T3: El personal tiene apariencia pulcra y siempre está bien
uniformado.

145
T4: El equipamiento a bordo es visualmente atractivo y la
comida es de buen sabor.
F1: Son puntuales en los horarios de salida y llegada del bus.
F2: El personal presta atención a sus reclamos.
F3: La empresa realiza bien el servicio a la primera vez.
F4: La empresa le informa con anticipación la anulación y/o
reprogramación de su viaje.
F5: El personal de la empresa registra adecuadamente la
información brindada.
S1: El tripulante está atento a sus necesidades durante el viaje.
S2: El personal de la empresa lo atiende con rapidez.
S3: El personal siempre está dispuesto a ayudarlo.
S4: El personal nunca está demasiado ocupado para responder
a sus preguntas.
G1: El comportamiento del personal le transmite confianza.
G2: Se siente seguro al realizar las transacciones con la
empresa.
G3: El desempeño de los pilotos le transmite seguridad durante
el viaje.
G4: El personal tiene el conocimiento suficiente para responder
a las preguntas que le hace.
G5: La empresa garantiza el cuidado y custodia de su equipaje
y pertenecías.
E1: Los horarios de salidas y de atención en oficina se ajustan a
sus necesidades.

E2: El personal le brinda una atención personalizada.

E3: La empresa se preocupa por su interés, por aquello que le

beneficia.

E4: El personal comprende sus necesidades específicas.

III. CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN GENERAL

¿Cómo calificaría el servicio general de la empresa OLTURSA?

1 2 3 4 5
MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO

GRACIAS POR SU GENTIL COLABORACIÓ

146
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
E.A.P. CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
Encuesta Satisfacción del Usuario-Percepción
ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO OLANO S.A. SUCURSAL
HUANCAYO
¡Buen día estimado cliente!, la presente encuesta tiene por objetivo saber cuál es la
Influencia de la Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Usuarios de la EMPRESA DE
TRANSPORTE TURISTICO OLANO S.A. La información que nos proporcione será
estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando
a las siguientes afirmaciones.

I. Factores Demográficos
1.1. Apellidos y nombres

1.2. Sexo: M ___ F ____

1.3. Edad: _____

1.4. Lugar de procedencia

1.5. ¿Es la primera vez que viaja en Oltursa?

II. Instrucciones: Marque con una “X” la opción de su preferencia.

MUY EN NI DE ACUERDO NI MUY DE
EN DESACUERDO DE ACUERDO
DESACUERDO EN DESACUERDO ACUERDO
1 2 3 4 5

ITEMS Escala de valoración

1 2 3 4 5
V01: Atención y solución de reclamos.
V02: Idoneidad del servicio.
V03: Atención de sus necesidades e intereses.
V04: Seguridad en las transacciones y durante el viaje.
V05: Servicio en comparación con la competencia.
V06: Mejoras y cambios en el servicio.
V07: La calidad de los servicios virtuales es buena.
V08: El servicio cubre sus expectativas.
V09: Confianza y cuidado de sus bienes.
V10: Precio del servicio.
V11: La calidad de los servicios está acorde a la tarifa cobrada.
V12: Capacidad de respuesta frente a incidencias e
inconvenientes.

147
V13: Si otra empresa me ofrece los mismos servicios, prefiero
regresar a Oltursa.
V14: Al acudir a esta sucursal, sabe que no tendrá problemas e
inconvenientes con los servicios recibidos.
V15: Recomendaría Oltursa a otras personas.
V16: Oltursa es innovadora y con visión de futuro.
V17: Los servicios prestados por esta sucursal están cerca de
los ideales para una entidad de este tipo
V18: Empatía frente a sus necesidades.
V19: Servicio personalizado.
V20: La comunicación e información brindada es clara.
V21: El personal posee los conocimientos acerca de los
servicios prestados

III. CALIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN GENERAL

¿Cuál es su grado de satisfacción general, respecto a la calidad de servicio

brindado por OLTURSA?
MARQUE CON UNA ¨X¨ LA OPCION QUE MEJOR CONSIDERE.
Muy
Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy satisfecho
insatisfecho
1 2 3 4 5

GRACIAS POR SU GENTIL COLABORACIÓN

148
 ANEXO 5:
Validación de los instrumentos

149
 ANEXO 6:
Fotos

150
PUNTO DE VENTA JR.AYACUCHO-HUANCAYO

151
ENCUESTANDO EN LOS PUNTOS DE VENTA

152
PUNTO DE VENTA CONTITUCIÓN-HUANCAYO

153
ENCUESTANDO EN LA ZONA VIP DEL TERMINAL TERRESTRE

154
 PUNTO DE VENTA TERMINAL HUANCAYO

PUNTO DE VENTA REAL PLAZA - HUANCAYO

PUNTO DE VENTA JR. AYACUCHO

155