¡Juego de roles!

Objetivo: Divididos en grupos simulen una

actividad donde evidencie el uso de las
competencias: autoconciencia y
autorregulación.

Integrantes:
Gamarra Napan, Kevin Junior (Cliente,
Sr. Kevin) (Autorregulación tardía)
Berrios Rojas, Carla Alexandra
(Vendedora) (Autoconciencia)
Espinal Cruz, Lesly Nataly (Clienta 2)
(Empática y Asertiva)
Chaupin Sanchez, Fred Alexander
(Cajero) (Empático y Solidario)
 REDACCION DEL
JUEGO DE ROLES
En una tienda de zapatos, el Sr. Kevin va en busca de unas buenas zapatillas
deportivas. En eso se acerca una vendedora a ofrecer su ayuda. Después de
conversar se llega a determinar el tipo de calzado y las características él
buscaba el cliente.

Ella comienza a hablarle sobre las cualidades de las zapatillas y hace

mención a una promoción del 30% de descuento. Luego que el señor Kevin
decidió hacer su compra con la promoción que le brindo la vendedora, por lo
cual, va a la caja a realizar el pago.

Cuando llego se dio la sorpresa que el descuento solo era válido con una
tarjeta en específico que él no contaba y no tenía idea que era necesario
gracias a la información que dio el cajero. El enojado se dirige hacia la
vendedora y comienza a reclamarle sobre la situación.

Ante lo sucedido, el cajero deja su puesto y va hacia donde surge el

problema, tratando de calmar al cliente, pero sin resultados. La vendedora
comienza a explicar lo sucedido y proceder a disculparse. Sin embargo, el Sr.
Kevin seguía refutando mientras gritándole a la vendedora. Ella también
sentía que comenzaba a enojarse, tras reconocer esa emoción suspiro y
siguió manejando la situación con calma.

Otra clienta que anteriormente estaba siendo atendida por la vendedora

interviene, diciéndole al Sr. Kevin que fue un problema de mala comunicación,
pero que el problema podría ser solucionado y él obtendría su producto. Ante
esas palabras, él comienza a realizar respiraciones profundas, intentando
calmarse, comenzando a reconocer que actuó de manera muy efusiva y
alterada.

La vendedora, al ver que comienza a calmarse, le propone ver otros modelos

que se ajustan a sus necesidades, que también cuentan con descuentos, pero
del 20% de descuento en efectivo. El señor Kevin se disculpa por su reacción y
explica que su enojo era porque sintió que fue una pérdida de tiempo cuando
tenía otras cosas que hacer. Además, le agradece a la clienta y al cajero por
tratar de calmarlo y darse cuenta de su reacción.

Al final, el señor Kevin siguió a la vendedora y tras probarse unos modelos

ejecuto su compra sin algún tipo de incidente adicional.
 Dialogo del juego de roles
Carla: Bienvenido a la tienda Adidas, ¿En qué te puedo ayudar?
Kevin: Hola, mucho gusto. Me gustaría comprar unas zapatillas
deportivas, ¿Cuál me recomendarías?
Carla: Por supuesto, mire actualmente contamos con esta promoción
de zapatillas con el 30% de descuento.
Kevin: Perfecto, tendrás en talla 42. Pero que la planta sea de caucho,
por favor.
Carla: Claro, contamos con estas zapatillas marca Nike, plantillas de
caucho. Puede probárselas.
Kevin: Me queda muy bien, quiero comprarlas. ¿Cuál es el precio?
Carla: Claro señor, esta zapatilla cuesta s/. 139.90, incluyendo el
descuento. Kevin: Perfecto, iré a hacer el pago.

- El cliente se dirige a la caja y mientras efectuaba el pago sucedió algo

inesperado -

Fred: Para efectuar su compra, me podría dar su tarjeta de crédito

para confirmar el descuento.
Kevin: Pero, a mí, en ningún momento me han dicho que tenía que
cancelar con tarjeta de crédito para el descuento.
Fred: Lo siento, señor, es un requisito que viene incluido con la
promoción, sin ella su precio sería de s/. 200.36.

- Enojado, el cliente va hacia la vendedora que le había atendido, siendo

seguido por el cajero -

Kevin: ¡HEY! ¡CÓMO ES POSIBLE QUE NO ME DIGA ALGO TAN

IMPORTANTE COMO QUE EL DESCUENTO SOLO ES APLICABLE CON
TARJETA!
Fred: Señor, cálmese. Debió ser una confusión, podemos solucionarlo
Kevin: NO ME PIDAS QUE ME CALME, ¿ACASO SOY YO EL QUE NO DIO
INFORMACIÓN SOBRE EL PRODUCTO?
Carla: Lo siento, señor, entiendo su incomodidad. Debo reconocer
que soy nueva en este establecimiento y fue mi error no decirle
sobre la tarjeta.
Kevin: ESTO NO ES UN JUEGO, SE SUPONE QUE ESTA ES UNA TIENDA
DONDE OFRECEN UN BUEN SERVICIO Y EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN ¿ME
EQUIVOCO?

- La vendedora reconoce que se empieza enojar, pero respira y

trata de relajarse para tomar la situación con calma -

Lesly: Lamento meterme, pero señor le comprendo. Entiendo que

esté enojado por toda esta situación, pero hay que tener en cuenta
que la vendedora es nueva, está realizando su trabajo y hubo un
problema de comunicación de su parte. Es común cometer errores,
es de humanos. Pero ella está tratando de darle una solución y creo
que sería mejor escucharla. Señorita, de los errores se aprende y
agradezco su calma a pesar de todo. Tratemos a los demás como
nos gustaría que nos traten, ¿De acuerdo?

- El cliente se da cuenta de que se había dejado llevar y comienza a dar

respiraciones profundas para calmarse -

Carla: Señor, si me permite, hay otros modelos que cuentan con las
cualidades que busca a un descuento del 20% en efectivo.
Realmente lo lamento y me disculpo por ello nuevamente.
Kevin: Lo siento, realmente me alteré. Es solo que, consideré toda
una pérdida de tiempo y ya venía con pendientes extra, me
desquité un poco. No era esa mi intención.
Kevin: Gracias a ustedes dos por tratar de calmarme, realmente lo
necesitaba.
Fred: No se preocupe señor.
Lesly: No es necesario, me alegra que se solucione todo.
Carla: Sígame y le presentaré los modelos.
Kevin: De acuerdo, dirija el camino.

- Al final el cliente realizo su compra con un nuevo modelo de zapatillas

al 20% de descuento en efectivo -