ACTIVIDADES TEMA 6

TEMA 6

ACTIVIDAD 1. PARA SABER MÁS. En el siguiente enlace podrás profundizar aún más
en el concepto de calidad y evolución.

La calidad es el grado de satisfacción que ofrece las características del producto con
relación a las exigencias del consumidor. Una buena gestión de la calidad se encarga
de:

 Mantener la salud financiera de la empresa

 El desarrollo de una imagen positiva en el mercado
 El logro de la credibilidad y la confianza de los consumidores
 La reducción de costos innecesarios o excesivos
 La eliminación de procesos ineficientes
 Optimiza los procesos.
 Reduce los tiempos de producción.
 Disminuye los costes.
 Minimiza desperdicios y mermas.
 Aumenta la calidad final del producto.
 Flexibiliza la producción.
 Aporta mayor eficiencia energética.
 Proporciona seguridad al equipo humano.

ACTIVIDAD 2. AUTOEVALUACIÓN. Indica la afirmación correcta:

 La calidad es sinónimo de competitividad empresarial

 La calidad consiste en prevenir más que en corregir
 La calidad es algo que se puede medir dentro de la empresa
 La calidad en los servicios es la diferencia entre lo que el cliente percibe y lo
que realmente recibe

Esto es debido a que, si la calidad de tu empresa es superior que la calidad de las

empresas de la competencia, tendrás mejores estrategias lo que implica una mayor
ventaja.

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ACTIVIDAD 3. PARA SABER MÁS. En el siguiente enlace podrás analizar los diferentes
enfoques de calidad, que llevan a la calidad total.

1. Enfoque al cliente: Comprender sus necesidades y exceder sus expectativas.

2. Liderar: Dirigir, delegar y desarrollar.

3. Obtener compromiso: Los integrantes del equipo deben comprometerse con el

proyecto y poner sus habilidades al servicio del mismo.

4. Mejora continua: Buscar siempre que procesos pueden mejorarse y que

afecten también a la totalidad de la organización, no solo al proceso productivo
más clave.

5. Implementar procesos: Implanta la actividad y el recurso administrado por la

empresa, dentro de un proceso previamente creado por el departamento de
calidad.

6. Decidir basándonos en hechos: Las decisiones eficaces se basan en hechos y

datos contrastados.

7. Gestionar las relaciones: Deben ser de beneficio mutuo con el objetivo de

aportar valor

ACTIVIDAD 4. AUTOEVALUACIÓN. Relaciona los conceptos de calidad con los

diferentes enfoques, escribiendo el número asociado al enfoque en el hueco
correspondiente.

Calidad Relación Enfoque

Los atributos de los servicios deben 1. Calidad como valor.
coincidir con las expectativas de los 2
clientes.
La calidad consiste en eliminar las 2. Calidad centrada en el
desviaciones respecto al diseñado del 3 cliente.
producto.
Hay que buscar la mejor relación 1 3. Calidad como
calidad-precio. conformidad.
La calidad se identifica en toda la 4 4. Calidad como excelencia.
empresa.

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ACTIVIDAD 5. PARA SABER MÁS. Puedes consultar cómo se gestiona la insatisfacción

de los clientes en el transporte público de viajeros por carretera en el siguiente
enlace. Descárgate el archivo denominado “el reto de la atención a insatisfacciones
en el transporte público”. Adjunta y explica cómo se gestiona una insatisfacción en
el transporte público de viajeros por carretera.

Una correcta gestión de las expresiones de insatisfacción ayuda a mantener y

aumentar la eficacia en la prestación del servicio. De esta forma se consigue una
segunda oportunidad para mejorar ineficiencias, obtener la aprobación de los clientes
y conservar la fidelidad (puede ser tanto de cliente interno como cliente externo y, a su
vez, éste puede ser un usuario o un cliente potencial). Desde el punto de vista del
cliente, si algo va mal, son importantes tres cosas:

 Saber dónde exponer su sugerencia, queja o reclamación.

 Conocer cómo expresarla.
 Poder confiar en que se le dará una respuesta rápida y adecuada.

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Para una correcta gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes es
necesario asumir los siguientes principios:

 Garantizar el compromiso e implicación de la dirección, proporcionando los

recursos adecuados
 Reconocimiento, promoción y protección de los derechos de los consumidores.
 Proporcionar a los clientes un sistema de gestión abierto, eficaz y de fácil uso
de sus sugerencias, quejas y reclamaciones.
 Realizar un seguimiento y control de las expresiones de insatisfacción, desde la
dirección, con objeto de mejorar la calidad del servicio
 Utilizar recursos externos de arbitraje y realizar auditorías sobre la eficacia dl
sistema de gestión implantado.

https://www.mitma.gob.es/recursos_mfom/pdf/7987E3E4-1316-418A-98B4-
F9FEEB89158E/76043/04.pdf

ACTIVIDAD 6. PARA SABER MÁS. La actividad de transporte está cada vez más
concienciada con la idea de implantar sistemas de gestión de calidad en su servicio.
Resume la gestión de calidad AENOR y busca ISO 9000 e ISO 9001:2000.

AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación): Es una asociación española sin

ánimo de lucro, privada e independiente, que desarrolla actividades de normalización y
certificación (N+C), para mejorar la calidad en las empresas, sus productos y servicios.

ISO 9001:2000: Es una norma de la Organización Internacional para la Estandarización. Es la

única norma de la familia ISO 9001 certificable, tiene una nueva estructura basada en procesos

ISO 9000: Permite a las organizaciones implementar un sistema de gestión de calidad,

determinando indicadores para evaluar su desempeño y cumplimiento de objetivos. Abarcan
un conjunto de directrices orientadas a la óptima gestión de una organización

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ACTIVIDAD 7. DEBES CONOCER. Para complementar tu formación sobre gestión de

calidad, te animo a visitar el siguiente enlace. Te permite conocer como son los
sistemas de gestión de calidad, como se implantan y los ocho principios que lo rigen.
Además, encontraras diferentes guías y nomas de gestión de calidad. Cuáles son los
ocho principios y qué hacen.

 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema para la gestión.
 Mejora continua.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

ACTIVIDAD 8. AUTOEVALUACIÓN. Las normas ISO 9000 establecen las normas para
implantar un sistema de gestión de calidad. ¿Cuáles son sus principios?

 Son ocho: enfoque al cliente, liderazgo, autonomía, gestión basada en sistemas,

mejora continua, decisiones basadas en hechos y relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor.
 Son once principios: mejora continua, satisfacción del cliente, la calidad como
un todo, compromiso directivo, formación permanente, enfoque preventivo,
creatividad, cooperación con proveedores y clientes, lo más barato no s
siempre lo mejor, tener iniciativa y satisfacer los intereses de los grupos de
interés.
 Son los mismos que cualquier sistema de calidad por procesos
 Son ocho: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, procesos,
gestión basada en sistemas, mejora continua, decisiones basadas en hechos y
relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

ACTIVIDAD 9. REFLEXIONA. En una empresa de transporte, los clientes esperan

(expectativas) que la mercancía llegue sin sufrir ningún desperfecto y a la hora
acordada. Si no es así, no estamos ofreciendo calidad de servicio, ya que el cliente
espera más de lo que ha recibido. Pero ¿qué ocurre si la mercancía llega en buenas
condiciones, pero con media hora de retraso? ¿No ofreceríamos calidad?

Sí se ofrece calidad en el servicio ya que todo lo demás se cumple y el producto llega

en perfectas condiciones. La empresa deberá mejorar eso cuanto antes ya que, si los
clientes no están satisfechos, los perderá.

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ACTIVIDAD 10. PARA SABER MÁS. En el siguiente apartado profundizaremos en el

modelo servqual, pero para ir conociendo algo de este modelo te propongo visitar el
siguiente enlace donde se aplica el mismo para medir la calidad de servicio en el
transporte aéreo.

Se considera necesario avanzar en dos aspectos:

 Determinar los ámbitos en los que pueden proponerse objetivos de calidad de

los servicios de transporte aéreo, concretar los objetivos que pueden
establecerse y los indicadores de cumplimiento de los mismos, y establecer un
sistema de seguimiento de dichos objetivos. –
 Dar información al pasajero para que pueda adoptar decisiones informadas a la
hora de elegir un servicio de transportes, mediante la transparencia y
comparabilidad de algunos datos relativos a la calidad del servicio

https://www.mitma.gob.es/recursos_mfom/
11061502acuerdoparalacalidaddelserviciotransportea.pdf

Es muy común que las empresas de transporte midan la calidad en la prestación de

su servicio. Un claro ejemplo de empresa comprometida con una excelente gestión
de la calidad es la empresa pública que lleva a cabo el transporte urbano de viajeros
en Sevilla, denominada Tussam. Entre otras responsabilidades, ha llevado a cabo una
medición de la calidad del servicio aplicando el modelo servqual. ¿Quieres conocer
sus resultados?

https://www.tussam.es/pdf/relaciones_ciudadania/encuesta_satisfaccion_2018.pdf

ACTIVIDAD 11. AUTOEVALUACIÓN. El modelo de medición de calidad servqual trata

de medir las diferencias entre expectativas y las percepciones de un servicio.
¿Verdadero o falso?

Falso, trata de realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas
de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar
aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes.

ACTIVIDAD 12. AUTOEVALUACIÓN. Un informe sobre las ventas de los últimos tres
años en la empresa es un tipo de fuente de información primaria externa.
¿Verdadero o falso?

Falso, es una fuente de información secundaria interna. Ya que no es una información

buscada ni actual, son datos de una empresa, por lo que es interna ya que dichos datos
no provienen del exterior.

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ACTIVIDAD 13. PARA SABER MÁS. En algunos establecimientos comerciales, en la

calle, por teléfono, por correo, incluso por Internet posiblemente hayas participado
voluntariamente en una encuesta. Recuerda que para muchas empresas son la única
fuente de obtención de información. Adjuntar dos ejemplos de encuesta online
(diferentes) y de cuestionarios.

Encuesta de empresa de paquetería:

1. Entre estos tres proveedores de Mensajería cuál es su opción numero 1

a) Envía
b) Deprisa
c) Servientrega

2. ¿Con que periocidad hace envíos de mercancías / sobres fuera del municipio / ciudad donde reside?

a) Diario
b) Semanal
c) Quincenal
d) Mensual

3. En comparación a otras alternativas de operadores logísticos SERVIENTREGA es:

a) Mucho mejor
b) Algo mejor
c) Mas o menos igual
d) Algo peor
e) Mucho peor
f) No lo se

4. ¿Recomendaría usted a SERVIENTREGA a otras personas?

a) Si
b) Probablemente
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
e) No

5. ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de seleccionar un operador logístico?

a) Calidad del servicio

b) Relación calidad precio
c) Cumplimientos de compromiso
d) Experiencia del operador logístico
e) Servicio al cliente

6. ¿Con que frecuencia utiliza usted el servicio de envió?

a) Una o más veces a la semana

b) Dos o tres veces al mes
c) Una vez al mes
d) Menos de una vez al mes

7. SERVIENTREGA me dio un servicio que valía la pena que pague por él.

a) Totalmente de acuerdo

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b) De acuerdo
c) En desacuerdo
d) Totalmente en desacuerdo
e) No aplicable

8. Basándose en su experiencia propia con SERVIENTREGA ¿Buscaría usted a otro operador logístico para productos
o servicios similares?

a) Es muy probable
b) Es probable
c) No es probable
d) Es muy improbable

9. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de utilizar los productos o servicios de SERVIENTREGA?

a) SI
b) NO

10. En comparación con otras alternativas de operadores logísticos, SERVIENTREGA es ...

a) Mucho mejor
b) Algo Mejor
c) Más o menos igual
d) Algo peor
e) Mucho peor

11. ¿Cuál es su grado de satisfacción con los tiempos de entrega?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

12. ¿Cómo valora el servicio de la página web en el rastreo del envió?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

ACTIVIDAD 14. AUTOEVALUACIÓN. Relaciona el tipo de investigación con la técnica

más adecuada para recoger información, escribiendo el número asociado a la técnica
en el hueco correspondiente.
Tipo de investigación Relación Técnica
Para realizar un pretexto publicitario. 2 1. Encuesta personal.
Recoger información sobre gran variedad 1 2. Experimentación.
de temas no necesariamente relacionados.
Medir la satisfacción con el servicio 3 3. Encuesta ómnibus.
postventa.
Recoger información sobre consumo de
alimentos durante un mes y a una muestra 4 4. Paneles.
permanente.

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ACTIVIDAD 15. REFLEXIONA. En un cuestionario sobre el consumo de aceite de oliva

en los hogares españoles se formula la pregunta: “¿cuántos litros de aceite de oliva
consume al año? ¿Está bien formulada esta pregunta?
En mi opinión creo que es una pregunta que no se debe realizar ya que el cliente no
sabe exactamente la respuesta.
Sería mejor preguntar: ¿Cree usted que consume al año mucho aceite?
ACTIVIDAD 16. PARA SABER MÁS. En el siguiente video podrás ver cómo se explica
con detalle como diseñar un cuestionario. El link y un resumen.
https://www.youtube.com/watch?v=X6LK-tWekVE
ACTIVIDAD 17. AUTOEVALUACION. Las preguntas de clasificación deben ser
formuladas al final del cuestionario. ¿Verdadero o falso?
Verdadero, estas preguntas sirven para conocer información sobre el encuestado, por
lo que no se deben hacer al principio de la entrevista ya que no habrá confianza.
Deberán de realizarse cuando la entrevista tenga un buen clima y confianza.
ACTIVIDAD 18A. PARA SABER MÁS. Para determinar el tamaño óptimo de la muestra
se aplican determinados cálculos, que puedes consultar en el siguiente enlace, todo
está relacionado con la teoría del muestreo. Cuáles son las técnicas de muestreo que
existen y especificarlas.
Muestreo: Selección de un conjunto de personas o cosas que se consideran
representativos del grupo al que pertenecen, con la finalidad de estudiar o determinar
las características del grupo.

Técnicas de muestreo:

 Muestreo probabilístico: El muestreo probabilístico es una técnica de muestreo

en la que un investigador establece una selección de unos pocos criterios y
elige al azar a los miembros de una población. Todos los miembros tienen la
misma oportunidad de formar parte de la muestra con este parámetro de
selección.

 Muestreo no probabilístico: En el muestreo no probabilístico, el investigador

elige al azar a los miembros de la investigación. Este método de muestreo no es
un proceso de selección fijo o predefinido. Esto dificulta que todos los
elementos de una población tengan las mismas posibilidades de ser incluidos
en una muestra.

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 ACTIVIDADES TEMA 6

Tipos de muestreos:
 Muestreo por conglomerados: Ocupa un método en el cual son seleccionados
una gran cantidad de participantes distribuidos por distintas zonas geográficas
de un país. Para llevar esto a cabo es necesario dividir la selección en pequeños
grupos de participantes con un equipo de trabajo organizado.
 Muestreo sistemático: Este tipo extiende la oportunidad igualitaria para que
cada miembro de la población sea seleccionado. Por ejemplo, en el muestreo
no probabilístico, la población seleccionada es la que cubre los elementos
estudiados y por ello se tiene que tener cierto cuidado al seleccionar a los
participantes.
 Muestreo intencional: Dentro de lo que es una técnica de muestreo y sus tipos,
en esta, el encargado de ejecutar la encuesta se basa en el juicio propio para
seleccionar o elegir a los integrantes que formarán parte de las estadísticas
finales.
 Muestreo aleatorio sistemático: En este tipo de muestreo se asigna un número
a cada participante de la población y se utiliza después un procedimiento
sencillo de selección utilizando ese número para agrupar las muestras de una
forma ordenada y sistemática.
 Muestreo estratificado: Este comprende una población la cual ya lleva una
convivencia y es dividida en dos partes al momento de realizarse la encuesta.
Gracias a este proceso se pueden obtener resultados distintos para conocer
distintas perspectivas.

ACTIVIDAD 18B.PARA SABER MÁS. Cálculo del tamaño de la muestra, adjuntar que
es una muestra, como se calcula el tamaño y como se extrae una muestra
representativa.
Muestra: Parte o cantidad pequeña de una cosa que se considera representativa del
total y que se toma o se separa de ella con ciertos métodos para someterla a estudio,
análisis o experimentación.
¿Cómo se calcula?:

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¿Cómo se determina el tamaño de una muestra?

1. Con el tamaño de la población. Una población es una colección bien definida de
objetos o individuos que tienen características similares.
2. Margen de error.
3. Nivel de confianza.
4. Desviación estándar.

ACTIVIDAD 19. AUTOEVALUACION. El análisis de la varianza como técnica de

evaluación estadística, ¿cómo se clasifica?

 Método estructural
 Método descriptivo
 Método de clasificación
 Método de dependencia

ACTIVIDAD 20. EJERCICIO RESUELTO. Si nos encontramos con los siguientes valores:
2,3,5,4,3,2,3,0,6,9,3,1,1,7. ¿Cuál sería la moda, la media aritmética y la mediana?
La moda: 3, porque es el valor del conjunto de datos que aparece con mayor
frecuencia.
La media aritmética: 3.5, ya que es el valor resultado de la suma de todos los datos
dividiendo dicho resultado por el número de valores considerados.
La mediana: 4, ya que es el valor que divide en dos partes iguales a un conjunto de
datos ya ordenado, no viéndose afectada por los valores extremos.
ACTIVIDAD 21. EJERCICIO RESUELTO. Dados los valores 0,1,1,8: calcular la varianza y
la desviación estándar.

ACTIVIDAD 22. AUTOEVALUACIÓN. Si el coeficiente de correlación lineal es negativo,

entonces:

 El coeficiente de determinación es positivo

 La covarianza es mayor que el producto de las desviaciones típicas
 Las variables están poco correladas
 Las rectas de regresión son perpendiculares

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ACTIVIDAD 23. PARA SABER MÁS. Para ir tomando conciencia de qué es un SGMA
visita el siguiente enlace.
Para poder realizar el proceso podemos seguir las siguientes cuatro etapas:
1. Se determina una actividad o proceso.
2. Identificar los aspectos ambientales de este proceso.
3. Identificar los impactos ambientales asociados a este proceso.
4. Evaluar todos los impactos para determinar cuáles son significativos y cuáles
no.
https://www.mitma.gob.es/recursos_mfom/pdf/E8B059E6-6E9A-4CEE-A6F9-
1C3F7592CB60/19455/medioambiental.pdf

ACTIVIDAD 24. PARA SABER MÁS. La normativa que afecta a la gestión

medioambiental es muy amplia, y la mayoría de las normas son de rango europeo.
Para conocerlas, visita el siguiente enlace.
EUROPA: https://eur-lex.europa.eu/summary/chapter/environment.html?
locale=es&root_default=SUM_1_CODED%3D20
ESPAÑA:
https://www.mitma.gob.es/areas-de-actividad/transporte-terrestre/observatorios/
observatorio-de-la-certificacion-en-el-transporte-terrestre/gestion-medioambiental-
en-el-transporte-por-carretera

ACTIVIDAD 25. PARA SABER MÁS. Como en otras ocasiones, te recomiendo que
visites la página del Ministerio de Fomento, en ella encontrarás información sobre la
gestión medioambiental.
ISO 14001:
«La organización debe establecer un procedimiento para identificar aspectos
ambientales y determinar aquellos aspectos que tienen o pueden tener un impacto
significativo al medio ambiente». También debe mantener un registro de los aspectos
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ambientales, que se mantenga actualizado y tenga en cuenta actividades nuevas o

modificadas, productos o servicios.
Los aspectos pueden dividirse en directos e indirectos. Los aspectos ambientales
directos están asociados con las actividades, productos y servicios de la organización,
sobre los que tiene un control de gestión directo (por ejemplo, cómo gestionar los
residuos en su ubicación). Sin embargo, para las organizaciones no industriales el foco
a menudo son los aspectos ambientales indirectos de sus actividades (por ejemplo,
cómo su subcontratista gestiona residuos en su ubicación, aspectos de la cadena
controlada, aspectos del cliente controlado).
Para identificar sus aspectos ambientales es necesario estudiar cómo las actividades de
su organización, los productos y los servicios afectan al medio ambiente. La
identificación de aspectos ambientales a menudo considera, por ejemplo, las
emisiones al aire, emisiones al agua y la tierra.

ACTIVIDAD 26. AUTOEVALUACIÓN. Un SGMA se aplica siempre sobre la base de las

normas ISO. ¿Verdadero o falso?
Falso, se puede implantar un SGMA al margen de los criterios de las normas de calidad
(ISO), aunque siguiendo los criterios e indicaciones de estas normas será mucho más
beneficioso para la empresa.
ACTIVIDAD 27. PARA SABER MÁS. Con el siguiente enlace podrás completar tus
conocimientos sobre un SGMA. Te indica su implementación paso a paso, así como
aplicaciones específicas para PYMES.
1. Diagnóstico medioambiental inicial: Determinar cuál es la situación de la empresa en
materia medioambiental, identificando cuáles son los puntos fuertes y débiles, y las
amenazas y oportunidades. Cuando se realiza este análisis, es muy importante que se

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tenga en cuenta no solo las situaciones de normalidad en la prestación del servicio de

transporte de mercancías, sino también que se identifiquen y analicen las situaciones
de "anormalidad" y por supuesto las situaciones de emergencia. De esta forma se
podrá establecer el plan lo más completo posible.
2. Política medioambiental: Habrá que definir cuál es la política medioambiental de la
empresa, determinar una declaración de los principios de la empresa en relación con
su comportamiento medioambiental general, que supondrá el marco para desarrollar
el SGMA. La política medioambiental debe estar consensuada y apoyada por la
dirección de la empresa.
3. Panificación del sistema: Una vez determinada la política medioambiental de la
empresa, hay que planificar el SGMA, teniendo en cuenta cuáles son los objetivos que
se plantea la empresa en términos medioambientales y de la normativa legal a
cumplir. Para alcanzar estos objetivos, hay que determinar los materiales necesarios
para alcanzarlos.
4. Implantación y funcionamiento: Es necesario que el compromiso de todas las
personas implicadas sea máximo. Hay que determinar responsabilidades y formar al
personal de la empresa en los procesos y procedimientos implicados.
Estos procesos y procedimientos han de estar perfectamente definidos. Para ello
necesitamos ayudarnos de una serie de manuales, documentos, registros e
instrucciones:

 Manual del sistema integrado de gestión: es donde se recoge la descripción

detallada de los diferentes apartados y requisitos del SGMA.
 Manual de procedimientos: que es donde se recogen documentalmente cuáles
son los documentos requeridos por el SGMA.
 Instrucciones de trabajo: son el conjunto de documentos que describen
detalladamente la forma de realizar las operaciones de la prestación del
servicio de transporte de mercancías que tienen una influencia (directa o
indirecta) sobre el comportamiento medioambiental de la empresa.
 Registros y formularios: son los documentos en los que se recogen los
resultados de la actividad de la empresa en materia medioambiental.
5. Comprobación y corrección: Consiste en realizar las comprobaciones y mediciones
necesarias para ver la eficacia del plan, y establecer las acciones correctoras
necesarias.
6. Revisión: Realizar una revisión del propio sistema, para adecuarlo bien, a los
cambios de objetivos y metas planteados por la empresa, bien a los cambios
normativos que desde las diferentes administraciones públicas se vayan realizando a lo
largo del tiempo. Así podremos contar con un SGMA dinámico y ajustado en todo
momento a los requerimientos del entorno

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ACTIVIDAD 28. PARA SABER MÁS. En el siguiente enlace podrás conocer la

documentación generada cuando se implanta un SGMA.
https://www.mitma.gob.es/recursos_mfom/pdf/DBBCDAAE-5F88-4DDF-9BE8-
220AD3EF0189/19517/IIA3.pdf
Tiene que definir y documentar todos los procedimientos y procesos necesarios para
poder alcanzar los objetivos ambientales que se haya fijado la organización, debe estar
en la política ambiental de la organización y evalúa al sistema y su actuación
ambiental, se deben elaborar los siguientes documentos:

 Política ambiental: se establecen todos los principios ambientales básicos que

orientan la actividad de la organización.
 Manual de gestión ambiental: recopilación de todas las normas, criterios,
instrucción y recomendaciones que conllevan a realizar una gestión correcta
ambiental, siempre teniendo en cuenta el cumplimiento de los objetivos.
 Procedimientos funcionales: definen cómo se debe funcionar en cada actividad
que se encuentra relacionada con la gestión ambiental.
 Instrucciones técnicas: es un instrumento que tiene que describir de una forma
clara y concisa todos los pasos que se deben seguir para iniciar, desarrollar y
finalizar una actividad u operación.
 Registros ambientales: son la base documental para comprobar la correcta
implantación del Sistema de Gestión Ambiental. Proporciona una evidencia
objetiva de las actividades llevadas a cabo y de los resultados obtenidos.
Todos los documentos tienen que ser: Legibles, con fecha, identificables, conservados
archivados, localizables.
ACTIVIDAD 29. AUTOEVALUACIÓN. En el manual de sistema integrado de gestión se
recogen los documentos requeridos en el SGMA. ¿Verdadero o falso?
Verdadero, ya que contiene el enfoque de los elementos para la planeación,
implementación y mejora. También integra los elementos que definen y componen el
SGMA.
ACTIVIDAD 30. PARA SABER MÁS. La gestión de residuos se ha convertido en un
tema de máximo interés hoy en día. Muchas empresas de transporte realizan
traslados de mercancías peligrosas, por lo que es conveniente que conozcan sobre
esta problemática. En el siguiente enlace podrás consultar un manual de gestión de
residuos peligrosos.

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Los residuos peligrosos son aquellos que entran en la clasificación del CRETIB es decir
corrosivos, reactivos, explosivos, tóxicos, inflamables, biológico infeccioso; este tipo de
residuos representan un riesgo para el medio ambiente y la salud de los seres vivos.
¿Cómo se debe hacer el transporte?
Recolección: Una vez que el generador de los residuos le brinda la dirección a donde
debe de dirigirse el transporte para la recolección, su logística debe proporcionarle la
mejor ruta en donde realice el menor tiempo y el residuo pueda ser transportado de
manera segura.

 El transportista debe contar con las autorizaciones correspondientes marcadas

por la ley.
 A los transportistas se les debe informar sobre el tipo de material que van a
transportar, para que tomen las debidas precauciones y puedan manejar los
residuos peligrosos de manera pertinente.
 La empresa generadora de los residuos debe contar con la documentación
necesaria.
 El tipo de transporte varía dependiendo de la cantidad y el tipo de residuo a
transportar.
Manifiestos: Documento en el cual se registran las actividades de manejo de residuos
peligrosos, que deben elaborar y conservar los generadores y, en su caso, los
prestadores de servicios de manejo de dichos residuos. Existen varios tipos:

 Manifiesto para empresas generadoras de residuos peligrosos

 Manifiesto de entrega, transporte y recepción de residuos peligrosos
 Manifiesto para casos de derrame de residuos peligrosos por accidente
 Manifiesto para empresas generadores eventuales de bifenilos policlorados
https://www2.eez.csic.es/files/Manual_gestion_%20Residuos_2021.pdf

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