FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Curso Liderazgo Organizacional

TEMA: COMUNICACIÓN EFICAZ

Profesora: Luna Feijoo, Maria Del Carmen

Integrantes Código Carrera

Yagui Silva, Scheyla Yoela 1820968 Administración
Ceron Paitan, Enoc Abdias 2013069 Administración
De la Cruz Campos, Michael 1910440 Administración
Quiroz Coello, Daniel Alejandro 1911828 Administración
Davila Lozano, Elmer Ebel 2012730 Adm. Finaz. Corp.
 Lima-Perú
2022-02
ÍNDICE
1. Introducción
2. Desarrollo
2.1 CAPÍTULO I:
2.2 CAPÍTULO II:
2.3 CAPÍTULO III: Estrategias para el desarrollo de la comunicación eficaz
2.3.1. Estrategias de comunicación antagónicas
2.3.2. Estrategias de la comunicación eficaz para el interlocutor
2.4 CAPÍTULO IV: Barreras de la comunicación eficaz
2.4.1. Barreras Físicas
2.4.2. Barreras Fisiológicas
2.4.3. Barreras Semánticas
2.4.4. Barreras Psicológicas
2.4.5. Barreras Socio-culturales
2.5. CAPÍTULO V : Técnicas para desarrollar la comunicación eficaz
2.5.1. La escucha activa
2.5.2. Comunicaciòn no verbal
2.5.3. Comunicación verbal
2.5.4. Retroalimentación
2.6. CAPÍTULO VI: Casos de Empresas
2.6.1. Colorful SAC
2.6.2. Coffee Point
3. Conclusiones
4. Recomendaciones
5. Referencias
Introducción

Los conocimientos son procesados por la inteligencia. Según Howard Gardner, Universidad
de Harvard, el ser humano cuenta con siete tipos de inteligencia: verbal, espacial, musical,
matemática, corporal, intrapersonal e interpersonal. Que se complementan, aunque uno de
ellos siempre predomina en cada persona. Un individuo que ha desarrollado bien todos los
tipos de inteligencia, en situaciones de estrés o dificultad tiende a reaccionar de la forma que
en él es dominante.

La comunicación es la más básica y fundamental de todas las necesidades después de la

supervivencia física. Incluso para alimentarse, desde la prehistoria, la civilización necesitó
entenderse y cooperar mediante la comunicación interpersonal. Esta es muy importante, pero
no es suficiente para conseguir una comunicación eficaz. Para poder darle un significado al
conocimiento, es necesaria la capacidad de transmitir el mensaje, pensamientos y
sentimientos durante la comunicación.

La comunicación comienza cuando existe un emisor, que quiere dar mensaje mediante un
canal y un receptor donde recibe el mensaje y genera una respuesta. Los objetivos de la
comunicación se dividen en: Obtener información y transmitir información.
Los interlocutores (emisor) desea comunicar generalmente bajo cuatro puntos: Convencer,
informar, persuadir o actuar sobre sus deseos.
La comunicación eficaz es una de las tantas formas de comunicación, en la cual se transmite
un mensaje de manera clara y entendible para que el receptor no tenga dudas, confusiones o
lo pueda interpretar de manera errónea.
La comunicación es fundamental para el ser humano dado que gracias a esta nos permite
aprender de todo tipo de conceptos y nos brinda diferentes puntos de vista de los temas que se
observan o discuten. Desde un punto de vista psicológico, si no hubiera forma de utilizar el
lenguaje, no se podría llegar a pensar. A pesar de vivir en un mundo interconectado, no
siempre se puede asumir que nos comuniquemos de manera eficaz. Para ello se requiere
aprender de los diferentes estilos de comunicación, los cuales dependen de las habilidades
sociales y actitudes que se emplean al momento de expresar las ideas, estados de ánimo o
sentimientos con la comunicación.
La comunicación eficaz es una herramienta inaudita para aumentar las probabilidades de
éxito. Tener una comunicación eficaz generará mejores conexiones, mayor confianza en los
demás y personal. Produce un aumento en la productividad de la empresa, gracias al buen
entendimiento entre todos, genera rapidez y eficacia. A su vez, es necesaria para el desarrollo
personal, laboral, cultural, familiar,y empresarial.
Aunque existen herramientas y estilos para mejorar la comunicación. Uno de los más grandes
problemas o barreras que se encuentran es en el nexo o relación entre el emisor y receptor. La
rentabilidad de la comunicación depende de qué tan bien se encuentren las comunicaciones
bidireccionales a lo largo del proceso. La retroalimentación siempre debe estar presente para
que sea eficaz.

Marco teórico
Todos poseemos desarrolladas, en diferentes medidas, nuestras inteligencias. Según Howard
Gardner (1983) en su teoría sobre las inteligencias múltiples, los humanos tienen 8 tipos de
inteligencias, las cuáles cada persona desarrolla en diferentes grados, siendo uno de ellos el
más dominante. Los tipos de inteligencia son: inteligencia lingüístico-verbal, inteligencia
lógico-matemática, inteligencia espacial, inteligencia corporal cinestésica, inteligencia
musical, inteligencia interpersonal, inteligencia intrapersonal e inteligencia naturalista.

Desde que el ser humano existe, se ha visto necesitado de comunicarse con otros seres
humanos para buscar ayuda, por ejemplo, para realizar una actividad de caza en tiempos
prehistóricos y así sobrevivir. Por esa razón, el ser humano con el pasar de los siglos ha
descubierto muchas formas de comunicarse, las cuales ahora conocemos como comunicación
verbal y no verbal.

La comunicación verbal es la forma de transmisión de mensajes (comunicación interpersonal)

o pensamientos (comunicación intrapersonal) y es la más empleada en el mundo. Sin
embargo, cuando no es empleada de manera eficaz, puede generar malentendidos y
discusiones que, de haberse comunicado de forma correcta, pudieron haberse evitado. Según
Ribeiro (1994), la comunicación eficaz es conseguir que un mensaje se transmita sin
dificultad hacia un receptor y este no sea malinterpretado. Sin embargo, no es fácil comunicar
de forma eficaz, requiere de poseer un autocontrol positivo que permita a una persona
controlar una situación que podría ser desfavorable. Es decir, la comunicación eficaz es
empleada con el fin de persuadir, influir y motivar a un cambio de comportamiento en otra
persona por medio de un aporte de sugerencias o ideas que permitan transmitir la información
sin generar un clima.

Según Ribeiro (1994), para comunicarse eficazmente es necesario que se desarrollen

capacidades que consigan construir una estructura que empodere la comunicación del emisor
de un mensaje.

Estas capacidades son:

● La palabra
● El tono de voz
● El lenguaje corporal

Ribeiro (1994) menciona que la cantidad de palabras que una persona pueda conocer solo
representa el 7% de su capacidad para influir o transmitir un mensaje, pensamiento o
sentimiento. El tono de voz representa un 38% y el lenguaje corporal representa el 55%.

Saber comunicar de forma eficaz es realmente importante en la vida, porque por problemas
de comunicación se producen y se han producido ciertas consecuencias como: conflictos
laborales, pérdidas económicas, procesos judiciales y hasta guerras entre naciones. En
relación a ello, Ribeiro (1994) el 99% de problemas del ser humano se generan por una
comunicación interpersonal ineficaz. Por ejemplo, cuando se usan frases como: “Me gustaría
invitarte a comer en agradecimiento” el verbo está en condicional, debido a que la timidez del
emisor produce que no pueda expresar correctamente lo que desea transmitir: “Le invito a
comer en agradecimiento”. De esta forma es como se han generado en toda la historia de la
humanidad diversos conflictos simplemente por no saber comunicar, de forma eficaz, lo que
se desea transmitir a un receptor.

Cuando alguien posee la capacidad de comunicar de forma eficaz, y esta es reconocida por
todos, dicha persona genera un clima de confianza en su entorno. Sin embargo, no todos son
capaces de conseguir esa confianza por parte del resto, para ello, es importante que conozca
cómo comunicar su mensaje no solo con palabras, sino que también con todo su cuerpo, es
decir, los gestos, , como mirar a los ojos en todo momento, los movimientos, el tono de voz y
la emoción o sentimiento que emiten durante una conversación.
2.3 CAPÍTULO III: Estrategias para el desarrollo de la comunicación eficaz

Generalmente, la gente acepta mejor y con mayor facilidad el punto de vista de una persona
de la cual tiene una percepción emocionalmente positiva. Y al revés; si la percepción es
negativa emocionalmente, es más complicado llegar a esa persona. Por lo tanto, unos
sentimientos reprimidos afectan a la persona desde dentro, causando a veces reacciones
inexplicables para la misma persona, por lo que estos procesos transcurren en el
subconsciente son mucho más poderosos que nuestro consciente.

2.3.1. Estrategias de comunicación antagónicas

Estrategia Abierta - Cerrada

En la comunicación abierta existe la capacidad y el deseo de expresar su punto de vista
de manera más completa y la predisposición de aceptar los puntos de vista de otros, por
lo que no existen barreras que le impidan a uno dirigirse al otro.
La eficacia de la comunicación abierta crece cuando las opiniones y los deseos son
comparables.
La comunicación cerrada supone el no deseo o incapacidad de expresar un punto de
vista de manera clara, transmitir una opinión o compartir la información puesto que es
típica de situaciones en las que las partes muestran una gran diferencia en sus
competencias en determinados campos y en las situaciones de conflicto.

Estrategia Monólogo - Diálogo

La comunicación de monólogo normalmente tiene lugar en la enseñanza en las
presentaciones, clases y la educación por la reprimenda por algún acto determinado.
Esta estrategia supone la posición dominante de una parte sobre la otra. Incluso en los
casos en los que esta estrategia aparezca por consentimiento mutuo de las partes, es
aconsejable que tenga un carácter temporal, ya que la falta de interacción es su punto
débil.
La comunicación de diálogo, al contrario, supone la existencia de interacción. Por
tanto, posee una gran ventaja sobre el monólogo.
Estrategia De rol - De personalidad
La estrategia de rol en la comunicación está relacionada con un papel social
determinado en lo profesional y personal de las partes, por lo tanto esta estrategia se
muestra más claramente en las comunicaciones sociales.
La estrategia de la comunicación personal supone un contacto a corazón abierto. Esto
quiere decir que la estrategia puede parecerse a la comunicación abierta; sin embargo,
se diferencia por la gran participación emocional de las partes de modo que las
estrategia pueden cambiar continuamente, transformándose la una en la otra.

2.3.1. Estrategias de la comunicación eficaz para el interlocutor

Comunicar los mensajes con claridad

Los mensajes deben ser claros e inequívocos en donde todo acto de comunicación
implica transmitir un mensaje de un punto (emisor) a otro (receptor), tratando de
perder la menor información posible en el proceso de modo que supone un ahorro de
tiempo. En este sentido, la comunicación ocurre claramente cuando el significado es
obvio y fácil de entender, especialmente cuando depende de cómo el emisor entrega el
mensaje de este modo no solo requiere que sepamos las palabras correctas, sino que
también tenemos que decirlas en el orden correcto y agruparlas de manera coherente
por lo tanto no debe sobrecargar de datos innecesarios en su comunicación porque se
perderá la atención del receptor.

Por tanto, la claridad del comportamiento comunicativo puede depender de:

● La expresividad del emisor: Su capacidad para transmitir información de
forma comprensible.
● La capacidad suficiente del receptor: Percibir la información y decodificarla
correctamente. El mensaje puede ser claro para el emisor, pero no para el oyente, si
éste carece de herramientas para comprenderlo en su totalidad: dominio del idioma,
terminología adecuada, etc.
Informar Oportunamente
El mensaje debe transmitirse en el momento preciso de tal manera tiene que ver con el
momento adecuado para que se pueda comunicar.
Es importante considerar aquí dos puntos:
● En particular, los riesgos y problemas identificados: La comunicación tan
pronto como se determina es uno de los principales factores a considerar.
● La comunicación se volvió muy oportuna: Es tener en cuenta factores externos
para que la comunicación que tenemos tenga el efecto deseado.
Esto significa que el entorno nos ayudará a decidir cuándo es mejor comunicarnos.
También se ganó la confianza de los principales interesados.

Visualización
Consiste en tratar de imaginar detalladamente el contenido del texto formando
imágenes mentales que pueden estar enriquecidas por la evocación de sonidos, y otras
sensaciones en las que se basan en dibujar el contenido del texto, o representarla.
Además, al crear las imágenes mentales de un modo espontáneo y deliberado antes,
durante y después de la lectura, que emergen de los cinco sentidos, así como de las
propias emociones, y que están ancladas en los conocimientos, ideas y experiencias
previas del lector. Con el fin de que estas visualizaciones pueden incluir vistas,
sonidos, olores, gustos y sentimientos de modo que cualquier cosa que haga una
escena más real.

Explicar el porqué de la información

Es la completa coordinación entre pensamientos, emociones y acciones porque de esa
forma el mensaje transmitido tiene una fuerza total y no genera desconfianza, duda o
preocupación en quien(es) recibe(n) y participa(n) en la comunicación dado que es
recomendable encarecidamente proporcionar información de manera que todos
puedan beneficiarse al obtener y retener dicho contenido.

Sonido y Textura
Son aquellas palabras en las que tengan un sonido similar o palabras que tengan la
misma inicial de letra en la que esto hará que el público escuche y genere simplicidad.
En cambio, si omitimos esa estrategia puede que el receptor no capte de tal modo
recibirá un sonido extraño de modo que perderá el interés.

Pregunta retórica
Consiste en formular una pregunta para la cual no se espera realmente una respuesta.
Se emplea para expresar un sentimiento, afirmar un punto de vista o a invitar al
interlocutor a reflexionar sobre un asunto específico en la que se generará una
comunicación personalizada.

Actúa asertivamente
Expresá lo que sientes o deseás en el momento oportuno y de la manera adecuada. Ser
asertivo es respetar tu derecho a expresarte y hacerlo de manera firme y directa, y a la
vez respetar el derecho del otro de ser bien tratado y no agredido ni juzgado. La
asertividad requiere equilibrio, poder controlar los impulsos y no perder de vista el
objetivo.

Adecuar los mensajes

No todos recibimos la información de la misma manera, por lo que debemos saber
cómo interpretar la información.

Haz contacto visual

Mirar a los ojos a una persona es la manera más segura y eficaz de transmitir
confianza. Escucha antes de hablar: Aquellos que puedan escuchar no perderán
información, harán las preguntas adecuadas y entenderán a su interlocutor.

Gesticula
Puede componerse de distintas formas de movimientos corporales en las cuales
comunican mucho más de lo que pensamos, incluso de manera inconsciente en la que
suelen acompañar el contenido de las expresiones verbales con gestos que les
confieren mayor intensidad a las ideas.

Leer
La lectura mejora nuestras habilidades de comunicación de la misma manera nos
ayuda a tener una mejor ortografía y amplía nuestro vocabulario de tal misma manera
crea hábitos de reflexión, análisis y concentración.

Paralenguaje
Se fundamenta en la mejora de la comprension y expresion de emociones y actitudes
de la persona que habla en la que se compone de diferentes partes como son la
intensidad, el timbre, todo y duración en la que se engloban los sonidos fisiológicos y
emocionales, como son el llanto o la risa, las pausas y los silencios.

Kinésica
Este concepto alberga todos aquellos gestos que hacemos y no expresamos de forma
verbal. Así pues, la kinesia abarca los gestos faciales y movimientos corporales.
El autor Fernando Poyatos (2010), define este término como: “los movimientos
corporales y posiciones resultantes o alternantes de base psicomuscular, conscientes o
inconscientes, somatogénicos o aprendidos, de percepción visual, auditiva, táctil o
cinestésica (individual o conjuntamente), que, aislados o combinados con las
estructuras verbales y paralingüísticas y con los demás sistemas somáticos y
objetuales, poseen un valor comunicativo intencionado o no”

Proxémica
Se dedica a estudiar cómo se organiza el espacio en la comunicación lingüística en la
cual trata del análisis de las relaciones espaciales entre los seres humanos y entre las
personas y las cosas durante una interacción, considerando la distancia corporal y la
postura adoptada, por lo que podrá identificar lo que es adecuado y así no generar
confusiones entre cada una de las personas con que va a compartir un mismo espacio.
Hall dedujo que la distancia social que existía entre las personas, correlacionan con la
distancia física que guardaban. De ahí, identificó y explicó 4 tipos de distancias o
categorías distintas de espacio personal:

● Íntima: La distancia entre 15 y 45 centímetros en la que es apenas un palmo de

distancia, este es el tipo de espacio reservado a las personas con las que se goza
de mayor intimidad y confianza, por lo que, las personas que mantienen este tipo
de distancia entre ellos se caracterizan por tener una relación sentimental o
 emocional como las familias, los amigos muy íntimos o las parejas. Por lo tanto,
esta cercanía permite que la comunicación se pueda realizar mediante la mirada,
el tacto o el roce; por lo que son frecuentes los abrazos, los susurros o las caricias.
La zona inferior a esos 15 centímetros del cuerpo, es la llamada íntima privada.
● Personal: La distancia aumenta desde los 46 hasta los 120 cm. Es la que existe si
estiramos nuestro brazo.
Este tipo de espacio personal es el que se mantiene durante ciertas reuniones de
trabajo, conversaciones entre compañeros, charlas, meetings o fiestas. Cuanto
más cerca esté la otra persona, más indicativo será de comodidad o intimidad de
la relación que se mantiene.
● Social: Se incrementa hasta los 360 centímetros y se pone en práctica con
extraños.
Es la distancia que mantenemos cuando vamos a tratar con desconocidos o
personas con las que no tenemos ningún tipo de relación de amistad. Por ejemplo,
con dependientes, clientes, proveedores y nuevos compañeros de trabajo
● Pública: Se extiende más allá de los 360 centímetros y no tiene límite. Es la ideal
para dirigirse a un grupo de personas. Por ejemplo. en conferencias, coloquios
frente a un auditorio, clases de estudiantes, presentaciones de trabajo y charlas.

Cronémica
Se refiere a los conceptos cronológicos que están reflejados también en el sistema
lingüístico y que muestran gran variación intercultural como la puntualidad o
impuntualidad, la tardanza, la concepción de un momento, mucho tiempo o una
eternidad, o la actividad y la inactividad en la que se divide en dos componentes.

● Cronémica Social:
Se ocupa de aspectos como la duración de encuentros sociales en las reuniones,
en las entrevistas de trabajo o en las visitas, en cómo se estructuran actividades
como desayunar, almorzar, merendar, cenar o tomar el té, o la elección de las
horas adecuadas para ciertas actividades sociales.

● Cronémica Interactiva:
Se refiere a la duración de los signos de otros sistemas comunicativos en la cual
tiene un valor informativo, de tal manera cuando mayor o menor sea la longitud
 de sonidos, palabras, enunciados, gestos o pausas o la velocidad mayor o menor
en la enunciación, unido todo ello a las connotaciones que tienen se derivan
también en los signos cronológicos.

2.4 CAPÍTULO IV: Barreras de la comunicación eficaz

La comunicación eficaz es importante e imprescindible para los seres humanos, y a pesar de

que forma parte de nuestro día a día, la verdad es que nos cuesta mucho comunicarnos bien;
A pesar del avance de la tecnología en la comunicación, las personas modernas están cada
vez más aisladas y les resulta más difícil tener un contacto real con sus colegas de una
manera profunda, abierta y sincera, muchas veces ponemos obstáculos en el camino de la
comunicación. Incluso si el remitente y el receptor hacen todo lo posible para comunicarse de
manera efectiva, hay interferencias que pueden salirse del control previsto, lo que limita la
comprensión del mensaje. Alguna parte, de nuestra condición humana o circunstancias
externas fuera de nuestro control, impedirán una comunicación 100% efectiva y eficiente.

Las causas de interferencia en el proceso de comunicación se denominan barreras. Estas

barreras de la comunicación eficaz son dificultades que pueden surgir en el proceso de
comunicación. Estos factores impiden la comunicación, distorsionan el mensaje o dificultan
todo el proceso de comunicación.

Las Barreras de la comunicación eficaz se dividen en:

● Físicas
● Fisiológicas
● Semánticas
● Psicológicas
● Socio-culturales

2.4.1. Barreras Físicas

Como señala Hernández & Duana (2018) las barreras físicas no ocurren con personas, sino
con situaciones del entorno que interfieren en una buena comunicación. Ejemplos: ruido,
iluminación, distancia y errores o defectos en los medios utilizados para transmitir la
información: teléfono, micrófono, grabadora.
2.4.2. Barreras Fisiológicas

Según Hernández & Duana (2018) las barreras fisiológicas impiden que los mensajes se
envíen o se reciban de forma clara y precisa debido a un defecto físico en el emisor o
receptor, es decir consecuencias del nacimiento o enfermedad adquirida. Estos defectos
pueden afectar a todos los sentidos ya sea todo o en parte. Por lo tanto, afecta directamente la
comunicación eficaz. Los ejemplos incluyen discapacidad visual, discapacidad del lenguaje,
discapacidad de la memoria y discapacidad auditiva.

2.4.3. Barreras Semánticas

Según Quijada & Torres (2005) la semántica es la rama de la lingüística que estudia el
significado de las palabras. Casi toda la comunicación es simbólica, es decir, utiliza símbolos
o señales simbólicas que sugieren algún significado. Estos símbolos son mapas del territorio
que nos ayudan a crear mapas mentales ideas, pero no son campos reales, por lo que deben
ser decodificados e interpretados por el receptor.

Los símbolos que comunican tienen varias limitaciones, una de las cuales es múltiples
significados porque el mismo símbolo tiene diferentes significados si el traductor elige un
significado incorrecto o completamente diferente al elegido por el remitente, el mensaje
puede ser tergiversado, por otro lado, se debe tener mucho cuidado con la palabra o un
símbolo en el que se utiliza el mensaje porque es el contexto el que determina el significado
de la palabra.

Ejemplo: Cuando una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo antes posible", puede
tener diferentes significados, desde alguien que entiende que significa "inmediatamente"
hasta alguien que entiende que significa "rápido" pero "no es urgente".

2.4.4. Barreras Psicológicas

Hernández & Duana (2018) señala que las barreras psicológicas son ocasionadas a veces por
agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se
comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor,
odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que
está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.
Ejemplos: El tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto puede
hacer que un empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado, mostrar excesiva
timidez, emitir instrucciones, explicaciones poco precisas y claras, manifestar preocupación
por problemas personales.

2.4.5. Barreras Socio-culturales

Están conformados por las diferencias socioculturales (religión, nivel económico, idioma,
costumbres o ubicación geográfica) entre el emisor y el receptor. Las forman las diferencias
socioculturales entre el emisor y el receptor (la religión, el nivel económico, idioma,
costumbres o situación geográfica). Hernández & Duana (2018).

Kapur (2018) señala con importancia los factores emocionales, que comienzan con una
actitud positiva en el ambiente laboral para superar estos obstáculos. También menciona que
todos deben asumir su propia responsabilidad para desarrollar confianza en la organización,
lo que mejora la coordinación y el ambiente de trabajo.

Además, Beauty (2013) menciona que algunos obstáculos son inevitables. Ciertos esfuerzos
son útiles, como adaptarse a las nuevas tecnologías, desarrollar tus habilidades, controlar tus
emociones, etc. Sin embargo, los obstáculos como las prioridades desalineadas son
inevitables. En tales casos, debe desarrollar resiliencia para enfrentarlos.

Por otro lado, estos estudios de Kapur y Beauty apuntan a la importancia de utilizar un
lenguaje sencillo en todas las formas de comunicación. Para eso se necesita tener habilidades
de comunicación eficaces y escucha efectivas sin prejuicios ni discriminación. Sin omitir que
una mente cerrada puede dificultar la construcción de relaciones con las personas.

Para poder detectar estas barreras de comunicación eficaz no siempre es fácil cuando las
comunicaciones se alteran o distorsionan. Esto es cuando un mensaje no se transmite,
entiende o recibe correctamente. A veces, las interrupciones que ocurren durante la
comunicación son sutiles y otras veces son más pronunciadas.

Algunos de los factores que podemos tener en cuenta para detectar estos trastornos son: la
frecuencia del silencio en la conducta comunicativa, la presencia o ausencia de oraciones
incompletas (y su frecuencia), la entonación, el lenguaje no verbal, la forma de expresarse.
Hay muchas formas de poder superar las barreras de comunicación y estas son: ver que
cuando estamos hablando la persona que reciba el mensaje nos preste la debida atención, si el
receptor no llega a entender el mensaje preguntar sin temor al emisor y le vuelva a explicar a
dónde quiere llegar con su mensaje, utilizar palabras sencillas para que la comunicación sea
fluida y directa, ver que nos encontremos en un ambiente sin ruidos y con buena iluminación
para que facilite la comunicación eficaz y por último, ejercer siempre la escucha activa.
2.5 CAPÍTULO V: Técnicas para desarrollar la comunicación eficaz

2.5.1 La escucha activa

La escucha activa es una manera de comunicarnos con el receptor, transmitiendo ideas

concretas pero sin interrupciones. Para poder realizar está técnica siempre tenemos que ver lo
que sienten y piensan las demás personas. Este tipo de técnica se transmite a través de las
acciones del emisor, por lo que se tiene que tener en cuenta el poder escuchar con atención,
poder analizar lo que nos quieren transmitir y poder comprender cada detalle. Parte
importante de la comunicación eficaz es la buena escucha, actualmente existe un gran
problema con ello, pues muy pocas personas practican este hábito y es por ello que se tiene
como consecuencia la falta de comunicación. El saber escuchar requiere de un esfuerzo
particular, esto significa que una persona tiene que poder escuchar y entender lo que la
persona nos quiere transmitir a través de su propia perspectiva. Existen diferencias entre
saber oír y saber escuchar, el oír es percibir los sonidos, mientras que el escuchar es
saber entender y analizar lo que oímos. La escucha activa tiene diferentes beneficios, como
el poder evitar malentendidos o detectar problemas ajenos, puedes generar confianza y
realizar lazos de amistad.
Existen estrategias para poder aplicar está técnica:
- Dejar hablar a la persona que nos quiere transmitir el mensaje, si dos personas hablan
a la vez no se podrá llegar a un objetivo claro.
- Poder generar confianza hacia el interlocutor, el poder ayudar a la otra persona que
pueda sentirse libre de expresar lo que siente es fundamental para una buena
comunicación.
- Demostrar interés en la conversación, adoptando una posición abierta y activa, en este
caso tendremos que usar un lenguaje no verbal adecuado para la situación

2.5.2. Comunicaciòn no verbal

La comunicación no verbal se utiliza en la interacción social mediante señales, ya sea en la
forma de saludar, en el agradecimiento, o al momento de mostrar tus gustos o disgustos
mediante una conversación, además tenemos la interacción comunicativa, que se relaciona al
momento de dar instrucciones en general.
La comunicación no verbal es de gran importancia al momento de entablar una conversación,
son plurifuncionales, es decir conlleva una mayor importancia al momento de una
conversación, pues es lo que más expresamos a través de ello con las interacciones.
Sanchez (2009) señaló la definición de Cestero como:
“ La comunicación no verbal cumple una o más funciones dentro de la interacción.
Entre estas funciones se encuentran fundamentalmente: Sustituyendo al lenguaje verbal
en la comunicación como es el caso de gestos manuales para pedir a alguien que se
acerque, que nos traiga la cuenta, para indicar que algo huele mal, que nos agrada o
desagrada, etc.” (p.5)

Existen estrategias para poder utilizar la comunicación no verbal. Según Sanchez (2009), el
paralenguaje, la kinésica, la proxémica y la cronémica ayudan al momento de adaptación con
la comunicación no verbal.

La simetría corporal es parte de la comunicación verbal. Según Riveiro (1996) “pertenece al

campo de la fisiología, que tiene más poder que la palabra para lograr una comunicación
eficaz”. Por otro lado Riveiro (1996) nos informa sobre la importancia de la simetría
corporal ante una comunicación, la cual consta del comportamiento basado en poder tomar el
mismo comportamiento del emisor, es decir si está persona nos expresa mediante muchos
gestos, tomar este en cuenta y realizarlo de la misma forma, para que pueda ver un reflejo de
sí mismo, “como un espejo”, de está forma inconscientemente el emisor podrá verse a sí
mismo en la otra persona, y de está manera generar un ambiente de confianza, La
comunicación se establecerá de manera plena debido a que se hará una sintonización en la
conversación.

2.5.3.Comunicación verbal
La comunicación verbal es lo que expresamos con palabras hacia el receptor mediante usos
de signos lingüísticos, es decir, se requiere de palabras y expresiones orales. Está tècnica de
la comunicaciòn es muy importante porque es lo que transmiten a la otra persona en una
conversaciòn. Existen 2 tipos de comunicación verbal, la oral y la escrita, sin embargo para
este tipo una comunicación eficaz es de mayor importancia la comunicación verbal. A través
de la comunicación verbal podemos transmitir nuestras emociones, sentimientos, entre otras
cosas. La importancia de la comunicación verbal es el poder usar las palabras o léxico
adecuado para cada conversación y lo que queramos transmitir a nuestro receptor, de está
manera podemos llegar al objetivo que queremos, sin confusiones u ofensas. Según Riveiro
(1994), “La palabra representa apenas un 7 por ciento de la capacidad de influir en los demás.
La mayoría de los cursos sobre comunicación se han quedado totalmente obsoletos, porque se
concentran en ese 7 por ciento”. Por lo tanto podemos decir que la comunicación verbal es un
complemento al momento de tener una comunicación eficaz.

2.5.4 Retroalimentación
La retroalimentación es una técnica muy usada en la comunicación debido a que se usa para
términos de conducta o en las áreas empresariales, también se les conoce como un
“feedback”. La importancia de la retroalimentación es poder saber cual es la opinión del
receptor que se ha enviado al emisor. Los beneficios de la retroalimentación es la motivación
que genera a los colaboradores, pues se les da un enfoque a las cosas positivas que hizo
durante su jornada, además de comunicarle las mejoras que puede hacer durante su trabajo y
de está manera poder mejorar su rendimiento, la calidad de su trabajo y la satisfacción del
gerente. Caceres (2007) afirmó lo siguiente:
“La retroalimentación ofrece varios beneficios que repercuten en la productividad de la
organización.:
La comunicación se puede basar en datos ya existentes lo que supone pocas variaciones
en los procedimientos ya empleados, además es un proceso sencillo que requiere poca
inversión de dinero o de tiempo, tiene validez ya que es un medio natural de control, los
resultados se obtienen con rapidez en comparación a otros programas. Por último,
refuerza otros procesos de la gestión de personal como es la capacitación y desarrollo.”
(p.7)

La técnica de la retroalimentación para una comunicación eficaz, se relaciona como una

compensación, por el trabajo y gasto energético del colaborador, en el permite que el
trabajador se mantenga psicológicamente estable y pueda emplear sus tareas de manera
eficaz. Se puede decir que está técnica es una necesidad para los empleados debido a que con
ello pueden ver su desempeño dentro de la empresa.
2.6. CAPÍTULO VI: Casos de Empresas

2.6.1. Caso Nestlé

La empresa Nestlé destaca por su buena comunicación interna de la compañía, está

dividida por diversas áreas, sin embargo la más importante es el departamento de
Comunicación Interna y Externa. Actualmente, este departamento de comunicación
consta de tres personas, organizadas a su vez en tres secciones: Comunicación a Cuadros,
Comunicación de Programas y Comunicación de Fábricas. Por otro lado, la empresa
cuenta con news para que sus empleados estén siempre informados sobre la cultura de
ella, con el propósito de que sus empleados siempre estén al tanto de las actualizaciones
buenas o malas de la empresa. Por otro lado, Nestlé fomenta la creatividad dentro de su
empresa mediante una sección llamada “Nestlé innova” el cual consta de un cambio para
renovar la marca. Según Peña (2017), está empresa promueve Talleres de creatividad,
integrados por personas de diferentes departamentos. Finalmente promueven la
comunicación mediante reuniones periódicas, documentos corporativos, entre otros.

2.6.2. Caso de Retroalimentación

Protagonistas:

● Supervisor - Daniel
● Trabajador 1 - Enoc
● Trabajador 2 - Elmer
● Supervisor 2 - Scheyla
● Gerente general - Michael

SITUACIÓN

La empresa “Colorful SAC” se dedica a la venta de útiles escolares, está lleva en el mercado
mas de 3 años en los cuales superó sus objetivos en las ventas durante todos los años
transcurridos, en el último año se dio de baja a un personal muy eficiente debido a que tenían
otros proyectos en mente, a pesar de ello se contrató nuevo personal, sin embargo no
destacaban de la misma manera que los anteriores trabajadores, pues eran practicantes
principiantes los cuales estaba conformado por el trabajador 1 y 2. El gerente al ver está
situación mandó a supervisores para poder guiar de manera eficiente a este nuevo equipo, en
el cual tenían que motivarlos y capacitarlos de manera eficiente. Además, el gerente tuvo
nuevas propuestas para la empresa en el que consiste en agregar tableros con el personal más
destacable, en el que consistía que la persona que terminase siendo el trabajador más eficiente
recibiría un bono especial al recibir su sueldo. Por otro lado, iba a generar reuniones cada 15
días para dar un feedback de sus progresos durante ese periodo. Por último, el gerente
propuso hacer reuniones de todo el personal para que puedan expresar sus intereses o
discrepancias.

Pasaron 3 meses después de tomar acción a sus propuestas, con la información dada por el
tablero. El supervisor analizó y cuestionó el desempeño, en vista de que encontró algunos
errores comunes en ambos trabajadores.

-trabajador 1: Habla demasiado y no escucha al cliente.

-Trabajador 2: Usar el mismo discurso de ventas en todos los clientes.

-Llamó a ambos trabajadores-

El supervisor adoptó un tono profesional y para evitar momentos de enfados en las que
puedan resultar humillantes, se centró en el problema y no en los trabajadores a fin de que no
afectase a su desempeño laboral les dio un repaso positivo con el fin de transformarlas en una
oportunidad de mejora para los empleados y la empresa, convirtiéndose en un win to win.

2.6.2. Escucha Activa

Protagonistas:

● Gerente general : Michael

● Jefe del área de producción: Elmer
● Jefe del área de ventas: Scheyla
● Jefe del área de operación y logística: Enoc
● Jefe del área de marketing: Daniel
SITUACIÓN:

La empresa “Coffee point” que se dedica a la venta de café, bebidas calientes o

heladas y diversos alimentos. Es una empresa nueva que recién lleva 6 meses y
poco a poco se va situando ya en el mercado. Está conformado por el Gerente
general (Michael), Jefe del área de producción (Elmer), Jefe del área de ventas
(Scheyla), Jefe del área de operación y logística (Enoc) y Jefe del área de
marketing (Daniel. El Gerente General llega a la empresa y les indica a los jefes
del área que habrá una reunión en 5 días para poder ver los reportes de cada área
de cómo va en el mes y ver si se está logrando los objetivos de cada área. El jefe
les explica cómo será la temática de la reunión y todos los jefes escuchan de
manera activa al gerente. El gerente general indica que deben de traer un PPT
explicando de cómo va su área en el mes para ver si se logró los objetivos. Todos
los jefes indican que están de acuerdo y se verán en 5 días. Llega el día, todos los
jefes llegan a la reunión temprano, el gerente general les da la bienvenida y se
empieza con la exposición de sus áreas, el jefe del área de producción (Elmer)
indica en el PPT que en su área marcha bien en este mes, que ningún alimento se
ha vencido ni se ha dañado esto hace que no haya pérdidas y que sus
colaboradores en el área tienen el almacén de los productos muy limpio y
ordenado. Llega el turno del área de ventas (Scheyla) señala en el PPT que en el
mes se logró las ventas esperadas en la cafetería con un 105% de ventas. Después,
el jefe del área de operación y logística (Enoc) señala en el PPT que al momento
de que pide los productos para que lleguen a la empresa llegan siempre en el
tiempo determinado, con la calidad debida y los pedidos para los clientes llegan
siempre muy rápido eso hace que los clientes estén satisfechos. Y por último llegó
el turno del jefe del área marketing (Daniel), pero se le nota muy preocupado y le
indica al gerente general que no pudo terminar su PPT ya que el gerente quería ver
las pruebas de su área y el gerente general le expresa su preocupación. El jefe del
área de marketing le explica que tuvo un problema familiar muy serio en estos
últimos 4 días, justo iba a empezar hacer el PPT un día después de que mencionó
sobre la reunión, pero por este problema familiar no pudo terminarlo ya que en
estos últimos días estuvo apoyando a su familia. El gerente general lo escucha de
manera activa, lo entiende y lo apoya, pero le indica que le hubiera avisado con
anticipación del problema que tenía para que así aplace la reunión. El jefe del área
de marketing le pide mil disculpas del caso. El gerente general le menciona que no
se preocupe que espero que su problema familiar se pueda solucionar y que le da
libre el resto del día para que vaya con su familia, pero antes le indica que ya no
se preocupe por el PPT que si le puede explicar de cómo va su área de marketing.
El jefe del área de marketing le indica que la cafetería logró llegar a 10 mil
seguidores en Tik Tok y en Instagram y que es la favorita de todos los clientes por
los comentarios en las redes sociales de estos mismos. Y que tiene un plan para
poder captar más clientes y seguir creciendo la marca de la empresa. Finalmente,
el gerente general después de escuchar a todos los jefes expresa que está muy
satisfecho con todas las áreas de la empresa y que sigamos por ese camino para así
seguir posicionando a Coffee Point en el mercado.
Artículo:

Herazo (2009), describe los métodos de comunicación efectivos en su organización que los
lectores pueden usar para inferir lo que usa y lo que puede usar para ayudar a mejorar los
procesos de su empresa. Por ello, se hace especial énfasis en los cuatro estilos de
comunicación, que son: persuasivo, pasivo, agresivo y pasivo-agresivo, y se incluyen
instrucciones para una comunicación oral y escrita eficaz, que es útil para todos en la
organización, ya que se aportan datos sobre cómo transmitir adecuadamente la idea deseada.
Por otro lado, reconoce la importancia de la cultura organizacional en el proceso de
comunicación y debe ser considerada en cualquier estudio o análisis de la efectividad de la
comunicación organizacional. Todos los temas discutidos comienzan con una descripción del
proceso de comunicación, lo cual es posible gracias a varios factores que reconocen la
importancia de la cultura organizacional en el proceso de comunicación y la necesidad de
considerar este tema. Al realizar investigaciones o análisis de la eficacia de la comunicación
organizacional.

Comentario:

Este artículo me llamó mucho la atención ya que describe los cuatro estilos de comunicación
básicos por los cuales las personas pueden determinar sus características de comunicación y
cómo interactúan en una organización para que puedan analizar qué estilo es más apropiado
en su lugar de trabajo y seguir pautas para que sea un proceso de comunicación eficaz en una
política de organización y así crear un grupo de trabajo más integrado y productivo.

Quaranta (2019), Expresa que los grupos inician con una serie de dificultades que limitan la
connotación de proceso del desarrollo óptimo en las que esas dificultades varían de grupo en
grupo, y se debe a múltiples factores, tales como los factores personales de los integrantes y
la cantidad de miembros, desorganización e inconexión. Además, estas dificultades se
superan con la experiencia, la ayuda externa y la aplicación de metodología aplicada como
los factores lingüísticos y paralingüísticos, la escucha empática y la cooperación en el grupo,
por tanto, el equipo se transformará en un equipo eficiente y lograra superar las dificultades
presentadas teniendo como resultado una actitud cooperativa y coordinada, por lo que se
desarrolla habilidades y capacidades especiales como autocrítica y la crítica constructiva, el
sentido de la responsabilidad para el cumplimiento de los objetivos, el optimismo, la
iniciativa y la autodeterminación, así como la interacción entre los integrantes.
Comentario:

En el presente artículo se puede observar en que la comunicación efectiva es un factor crítico

del éxito en el trabajo en equipo en el cual está compuesta por los factores lingüísticos y
paralingüísticos, la escucha empática y la cooperación son factores importantes para el éxito
de modo que su aplicación contribuirá en gran medida al funcionamiento eficiente de los
grupos y la tan buscada sinergia positiva en el que fortalecerá el desarrollo profesional y en la
mejora de las relaciones interpersonales.

Tesis:

Hinosoja (2017), Un programa de éxito en las comunicaciones con los empleados se basa en
el liderazgo del Director o Gerencia de una organización, quien debe estar comprometido
filosófica y conductualmente con la idea de que la comunicación con los empleados es
esencial para el logro de las metas institucionales. Si sus palabras y acciones van enfocadas a
una mayor y mejor comunicación, su compromiso trascenderá al resto de la organización. El
compromiso deberá ser con una comunicación en ambos sentidos y no sólo unilateral y de
manera descendente (como sucede en muchas organizaciones ineficaces), deberá tener un
énfasis en la comunicación cara a cara pero apoyándose con acciones y con todos los
elementos gráficos, escritos, audiovisuales y en general no verbales que se tengan a mano.
Cuando hay congruencia entre lo que se dice y lo que se hace, la credibilidad y confianza
aumentan y son el escenario, el clima perfecto, para que la comunicación eficaz y efectiva se
logre. La comunicación es el proceso a través del cual se transmite información.
Tradicionalmente se entendía como comunicación “el intercambio de sentimientos,
opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de
señales”. Partiendo de esta definición la comunicación a nivel general para poder ser
transmitida de forma eficaz y eficiente necesita ser clara y concisa, ser transmitida de forma
objetiva e imparcial. La comunicación en las organizaciones es uno de los puntos más
importantes y críticos, pues de esta depende el desarrollo de todas las actividades y proyectos.
Si esta no es efectiva y no cuenta con los métodos correctos y eficientes se corre el riesgo de
llegar a puntos críticos como: malos entendidos, notificación inadecuada de las prioridades,
órdenes confusas o aplicación de criterios personales mal interpretados (yo pensé que…a mí
me dijeron que…yo no sabía que…), todo esto genera un clima organizacional tenso y poco
productivo. Uno de los principales obstáculos, es no reconocer que existen barreras. Lo cual
va de la mano con la falta de consciencia con relación a la complejidad de la comunicación
interpersonal y organizacional.

Comentario:

En la presente tesis, nos informan acerca de la comunicación en las organizaciones, la

importancia de está dentro de él, y como se puede desarrollar estas técnicas para mejorar la
comunicación, nos comentan los obstáculos y su impacto positivo que lleva, sin embargo
también nos muestra la otra cara de esto, si no hay una buena comunicación habrán muchas
consecuencias en la organización.

Según Reyes y Ayarza (2018), la comunicación en una organización influye en el clima

laboral. Para concluir esto, ellos determinaron el impacto de la comunicación formal e
informal que el área de comunicaciones de la empresa Industrias San Miguel aplicaba y la
efectividad de los canales por los que se comunicaban.

Muchos de los colaboradores realizan un trabajo más operativo, por lo que la empresa se ha
visto obligada a poner en práctica estrategias de comunicación que le permitan llegar a ellos
de forma clara y directa, para evitar que la idea se malentienda. Lo que busca esta tesis es
determinar si estas estrategias de comunicación permiten que los colaboradores comprendan
lo importante de su trabajo y se sientan bien al realizarlo.

Esta tesis confirmó, mediante los cálculos en SPSS, que existe una relación entre la
comunicación que se emplea en una empresa y el clima laboral en ella, demostrando la
manera en que los colaboradores de la compañía Industrias San Miguel prefieren recibir la
información. De esta forma, Industrias San Miguel buscará mantener estas estrategias de
comunicación para los futuros colaboradores.

Comentario:

Esta tesis hace énfasis en que si empleamos una comunicación óptima o eficaz, no solo
mejorará la productividad de la empresa, sino de los colaboradores también, junto a sus ganas
de seguir trabajando para dicha empresa y lo demostraron con sus cálculos en SPSS. En mi
opinión, desde que plantearon la búsqueda de la relación entre la comunicación y el clima
organizacional, estaba casi seguro que sí existía tal influencia, porque si nos proyectamos a
un caso real, ya sea que exista una buena y mala comunicación en la organización, siempre va
a influir en el personal, por lo que podía intuir el resultado que obtuvieron.

3. Conclusiones
Las estrategias de la comunicación eficaz son muy importantes para tener en cuenta de modo
que los aspectos de la comunicación eficaz pueden cambiarse dependiendo de la importancia
del tema desde el desarrollo de la discusión hasta el temperamento de los participantes.

Por otro lado, las barreras de comunicación son interferencias y estas pueden ser: Barreras
Físicas, Barreras Fisiológicas, Barreras Semánticas, Barreras Psicológicas y Barreras Socio
culturales. Estas barreras hacen que haya dificultad en el proceso de comunicación eficaz
entre el emisor y receptor.

Las técnicas para una comunicación eficaz son: La escucha activa, consta de la capacidad de
poder entender lo que el receptor nos quiere transmitir; además está la comunicación no
verbal, esta técnica es muy importante debido a que muestras tus emociones a través del
lenguaje corporal; a su vez está la comunicación verbal, este es un complemento para la
comunicación, pues hay que saber la manera en la que debemos hablar con la otra parte
usando el léxico adecuado; por último está la retroalimentación, está técnica es muy
importante porque puedes comunicarle de manera constante a tu colaborador las acciones que
está tomando en la empresa ya sean buenas o malas, está técnica puede motivarlos y generar
eficacia dentro del área laboral.

4. Recomendaciones

- Se recomienda aplicar ya sea en el área laboral o en la vida cotidiana, las

técnicas dadas, pues para tener una comunicación eficaz debemos contar con
la escucha activa y un buen lenguaje corporal, de está manera podemos
demostrar al receptor que puede sentirse en confianza durante el plazo de
comunicación.
 - Para que estas barreras de la comunicación eficaz no obstaculicen el proceso
de la comunicación se recomienda dejar de lado expresiones que dificultan la
comunicación, crear un equilibrio entre lo verbal y lo no verbal y ser empático
con la persona que reciba el mensaje.
- Es recomendable que las estrategias de la comunicación eficaz sean aplicadas
en las técnicas, puesto que está tan fuertemente incorporadas a las diversas
situaciones de la vida.
- Se recomienda que establezcan protocolos que puedan garantizar el éxito al
comunicarse. Utilice mensajes relevantes sin ruidos. Si se inicia tiende a
comprobar su eficacia, no se desentienda. Si es el receptor ayuda a que la
comunicación sea la correcta.

GUIÓN:

Michael (jefe), Scheyla (líder), Daniel (líder), Enoc (Trabajador nuevo) y Elmer (Trabajador
nuevo)

Historia: En la empresa Multicolor, se dio de baja a dos trabajadores muy eficientes debido a
que tenían otros proyectos en mente, a pesar de ello los anteriores trabajadores recomendaron
a sus amigos en los que fueron contratados como los nuevos trabajadores estos son Enoc y
Elmer. Ellos necesitan adaptarse cuanto antes en la empresa con ayuda de los líderes Scheyla
y Daniel ya que se necesita poder lograr los objetivos del trimestre y el jefe Michael confía en
sus líderes poder que los nuevos trabajadores se adapten lo más pronto posible en la empresa.

Es por ello, que a los nuevos trabajadores se les dio un nuevo encargo en las que era hacer un
reporte del área de ventas en el cual fue entregado a los líderes, sin embargo, los líderes
examinaron el reporte financiero en el que encontraron un error de cálculo en los activos, por
lo que, la situación fue llevado hasta el jefe en la cual la solución del jefe (Micahel) fue que
deben de modificarlo e entregarlo a este corto plazo.

Comunicación eficaz

Michael: Buenas tardes Scheyla y Daniel. Les quiero presentar a los nuevos trabajadores,
ellos son Enoc y Elmer.

Scheyla: Buenas tardes jefe, un gusto poder conocer a mis nuevos compañeros,

Daniel: Buenas tardes jefe, bienvenidos compañeros cuentan con mi apoyo.

Enoc y Elmer: Muchas gracias por su cálida bienvenida a esta empresa.

Michael: Scheyla y Daniel acercarse un momento a mi oficina.

Scheyla y Daniel: Si jefe para que nos mandó a llamar.

Michael: Los he llamado para poder decirles que como verán acaban de entrar nuevo
personal y quiero que les den un recorrido por toda la empresa para que conozcan y así no
tengan ningún problema y también su apoyo capacitándolos.

Scheyla y Daniel: Ok jefe cuente con nosotros que Enoc y Elmer se adaptarán lo más rápido
posible.

Michael: Ok, confío en ustedes.

Inteligencia emocional

Scheyla y Daniel se acercan a los nuevos trabajadores y los notan un poco nerviosos.

Scheyla y Daniel: Hola chicos, ¿Todo bien? El noto un poco nervioso a los dos.

Enoc: La verdad que si, ando un poco nervioso, ya que esta es una empresa muy importante.

Elmer: Si, también ando un poco nervioso ya que es uno de mis primeros trabajos.
Scheyla y Daniel: Descuiden chicos los entendemos nosotros pasamos por eso también, pero
tranquilos nosotros los ayudaremos a que se adapten rápido y verán que no tendrán ningún
problema yo sé que ustedes pueden y harán su mejor esfuerzo.

Enoc y Elmer: Gracias por su compresión daremos lo mejor de nosotros.

Se les da capacitación a los nuevos trabajadores.

Scheyla y Daniel: Como primera tarea para ustedes es que deben coger su celular e
interactuar con el cliente y ofrecerles nuestro producto, tranquilos si su primera llamada no
sale como lo esperado.

Enoc y Elmer: Cogen el celular y llaman. Hola buenas tardes soy trabajador de Multicolor y
vengo a ofrecerles un kit de lapiceros, plumones, colores y una mochila estamos en
promoción…

Enoc y Elmer: Acaba la llamada y muestran una cara de preocupación, Lo siento Scheyla y
Daniel no pude lograr convencer al cliente.

Scheyla y Daniel: Tranquilo Enoc y Elmer, para nosotros lo hicieron muy bien verán que con
práctica lograrán esas ventas nosotros los ayudaremos confió en ustedes.

Enoc y Elmer: Se sienten agradecidos por el apoyo de los líderes.

Toma de decisiones - Trabajo en equipo

Daniel: Enoc, Elmer tienen un momento?

Elmer: Sí
Enoc: Claro daniel
Daniel: He estado pensando en estrategias para que puedan mejorar sus ventas y quiero
comentarles.
Elmer: Por supuesto
Enoc: Cuéntenos
Daniel: De acuerdo, analize sus casos y creo que la mejor opción es que trabajen como
equipo al momento de vender, ¿cómo lo harán?
Por ejemplo, elmer estaría tratando al cliente mientras que enoc va apuntando datos
relevantes y haciéndole sugerencias a elmer. De este modo pueden mejorar sus habilidades.
Elmer: Si me permite, es una gran idea jefe. Quisiera agregar que Enoc destaca más al
momento de tratar con el cliente por lo cual creo que es más conveniente que él se encargue
de esa parte primero.
Daniel: Muy bien Elmer, me gusta la iniciativa chicos, recuerden mis puertas siempre están
abiertas no duden en consultarme.
(Daniel se retira de escena)
Enoc: Bueno Elmer, me halaga que me permitas tratar con los clientes, también creo que
destacas al momento de los apuntes pero ¿te parece si lo haces intercalado?
Elmer: Claro Enoc, hay que esforzarnos.
Enoc y Elmer (Se dan un apretón de manos y comienzan con su plan de mejora)

Liderazgo

Scheyla: Daniel me he percatado de algunos trabajos mal hechos de los nuevos trabajadores,
tenemos que hacer algo urgente debido a que este reporte se tiene que entregar la próxima
semana si o si.

Daniel: Si Scheyla por lo visto hubieron unos errores en cuanto a la suma de los activos en
este reporte, se lo tendremos que comunicar a Michael, pues nos queda un corto plazo para
poder modificar todo esto en tan poco tiempo.

Scheyla: Estoy de acuerdo contigo, te acompaño para informarle lo sucedido.

Scheyla y Daniel: Buenas tardes jefe, disculpe la interrupción, pero tenemos que decirle algo
muy importante

Michael: Buenas tardes chicos, pasen, comentame Daniel ¿qué es lo que tienen por decirme?

Daniel: Bueno, entre Scheyla y yo nos hemos percatado de este error en este reporte
realizado por los nuevos colaboradores de la empresa. Quería preguntarle qué solución le
podemos dar a este problema?

Michael: Bueno chicos, ante todo como saben estos documentos son muy importantes, por lo
que me es necesario tenerlos para este fin de semana. Conversaré con los trabajadores para
poder saber qué fue lo que sucedió y poder brindar una solución rápida pero eficiente en este
corto plazo. Muchas gracias.

Asertividad

Michael: Enoc, Elmer. ¿Pueden acercarse un momento a mi oficina, por favor?

Enoc y Elmer: Sí, claro jefe.

Michael: Bueno muchachos, yo comprendo que ustedes son nuevos en este trabajo y por esa
razón siento que debo comentarles lo siguiente. He recibido un reporte sobre algunos fallos
que ustedes han cometido, me gustaría que lo revisaran para evitar que vuelvan a pasar. Al
momento de contratarlos sabíamos que esto podría suceder, ustedes son nuevos, es normal
cometer errores, no quiero que tomen esto como una llamada de atención, hago esto para que
ustedes puedan mejorar en su trabajo. Así que no se desmotiven y continúen esforzándose
como hasta ahora.

Enoc: Comprendo jefe, haré mi mayor esfuerzo en mejorar esos fallos, gracias por su
sinceridad.
Elmer: Gracias jefe, también me esforzaré para evitar que se repitan estos fallos, creo que
nos ayudará mucho el reporte al detalle de nuestros errores que usted ha compartido con
nosotros para poder mejorar en nuestro trabajo. Muchas gracias por su preocupación.

Networking

Michael: Scheyla y Daniel acérquense un momento a mi oficina.

Scheyla y Daniel: Buenas tardes jefe.

Michael: Buenas tardes, Scheyla y Daniel. Los he llamado para informarles sobre la
observación que tuvieron con los nuevos trabajadores en el cual estoy satisfecho porque hubo
un gran progreso de los resultados, en el cual superaron mis expectativas.

Sheyla y Daniel: Muchas gracias, Jefe. Estamos de acuerdo con el gran desempeño de los
nuevos trabajadores. ¿Cómo fueron contactados?.

Michael: Los anteriores trabajadores me recomendaron a sus amigos (Elmer y Enoc) y como
tuvieron un buen desempeño decidí considerarlos.

Sheyla y Daniel: Está bien, jefe. Nos retiraremos para continuar con nuestra labor.

Michael: Está bien, pueden retirarse.

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