INSTITUTO SUBERCASEAUX

BANCA Y FINANZAS
FUNDADO 1929

PORTAFOLIO ESTRUCTURADO BIPERSONAL DE TRABAJO

Nombre de los Integrantes

Curso Módulo : MODTITTA

Año - Semestre Segundo Semestre - 2018
Horario
TECNICO ADMINISTRACION DE
Carrera EMPRESAS FINANCIERAS
Perteneciente al Sector Bancario y
Empresa Financiera Financiero.

Fecha de Entrega:
Requisito de Aprobación:
Todo el trabajo realizado en el Portafolio
equivale a una calificación que representa un
60% de la nota de presentación a examen. Por
consiguiente, el examen final equivale a un 40%,
y es requisito fundamental de aprobación
obtener en dicho examen nota igual o superior a
4,0.

Nota mínima en Examen Integrado Nacional Oral

4.0.

Su profesor Titular no será integrante ilustre de

la Rueda de Negocios.

Debe entregar su Portafolio en las fechas

indicadas por el docente. En caso de atraso de un
día, se bajará 10 décimas (1 punto menos) por
cada día que se atrase.

Es Responsabilidad del alumno entregar su

Portafolio final (anillado) al profesor titular de
módulo. Si no se hace entrega del portafolio en
los tiempos acordados ni los formatos
establecidos, se reprueba de forma inmediata.
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Agradecimientos y Dedicatoria
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INDICE
Temas Página
Unidad 1: Procesos Financieros.
1.- Categorización de la Empresas según Actividad

1.1. Reseña Histórica e hitos de la empresa.

1.2. Visión y misión de la empresa.
1.3. Estrategia (s).
1.4. Actividad o giro.
1.5. Segmento meta y tipo de clientes que atiende.
1.6. Estructura organizacional y dotación.
1.7. Productos y servicios que ofrece la empresa.

2.- Situación de la entidad financiera dentro del sector industrial en que está inserta.
2.1. Tamaño de la Empresa.
2.2. Propiedad y Estructura legal.
2.3. Cobertura geográfica.
2.4. Beneficios Económicos.
2.5. Tecnología y servicios digitales.
2.6. Análisis FODA.
2.7. Las 5 fuerzas de Porter aplicadas a las entidades financieras.

3.- Diagnóstico, cadena de valor e instancias de mejora

3.1. Análisis de cadena de valor para entidades financieras, con base en la cadena de
valor de Porter.
3.2. Productos o servicios a analizar.
3.3. Metodología del análisis.
3.4. Variables o factores críticos del proceso.
3.5. Mapa del proceso.
3.6. Diagramas de flujo de los procesos actuales a analizar.
3.7 Medición de los procesos actuales
3.7. Conclusiones del análisis y proposición de mejoramiento.

4.- Proyección y análisis del proceso de curse integral de un producto o servicio

financiero

4.1. Proceso comercial de los productos y servicios financieros.

4.2. Roles y Competencias asociadas a los diferentes cargos que participan en los
procesos de curse de productos o servicios financieros en el área operacional.
4.3. Etapas, plazos y controles de las actividades del producto o servicio en estudio.
4.4. Describir situaciones de mejoramiento continuo dentro de las distintas etapas y
actividades del producto o servicio en estudio.
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Unidad 2: Riesgo en Empresas Financieras.

1. Identificar el concepto de riesgo
1.1 Efectos de no tener éxito en alguna actividad o emprendimiento
1.2 Perjuicios y probabilidad de sufrir pérdidas económicas
1.3 Volatilidad de la rentabilidad esperada
1.4 Incertidumbre de los flujos futuros que se percibirán
1.5 Significado de la exposición al riesgo
1.6 Relación directamente proporcional entre rentabilidad y riesgo
1.7 Certeza versus incertidumbre y los factores que las generan
1.8 Fuentes de Riesgos en las actividades financieras
2. Describir y dar ejemplos de tipos de riesgos (financieros y no financieros)
asociados a productos o servicios que la entidad financiera ofrece.
2.1 Riesgo País
2.2 Riesgo de Crédito
2.3 Riesgo de Liquidez
3. Determinar el efecto de los riesgos relevantes por medio de utilizar
herramientas de la calidad:
3.1 Recolección de Datos
3.2 Hojas de Inspección
3.3 Diagrama de Pareto.
3.4 Histogramas
3.5 Diagrama Causa-Efecto de Ishikawa
3.6 Diagrama de Dispersión
3.7 Grafica de Control
3.8 Control, seguimiento y mejora de no conformidades
3.9 Diagramas de Flujo
3.10 Mapas de procesos
4.Clasificar riesgos según Basilea y Entidades Reguladoras Internas por medio de una
matriz, considerando estándares de calidad y riesgo en el producto o servicio
financiero analizado
4.1 Importancia del entorno económico en el riesgo de las empresas financieras.
4.2 Importancia del marco que regula la actividad de las empresas financieras.
4.3 Fundamento de la administración del riesgo y forma en que esta actividad
agrega valor a la empresa.
4.4 Clasificación del riesgo según Basilea y Entidades Reguladoras Internas
4.5 Matriz de Riesgo considerando a lo menos dos riesgos importantes según
Basilea.
4.6 Descriptores de los factores que componen la matriz de riesgo
4.7 Construir e interpretar gráficos de control de riesgos, con base en un ejercicio
aplicado a un proceso financiero principal.
4.8 Propuesta de cambios a los procesos, considerando una mejor capacidad de
análisis y definición de puntos críticos de control.
4.9 Importancia de los sistemas de control y riesgo para las operaciones
financieras activas y pasivas que se cursan en los bancos
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5. Establecer sistemas de medición y control de riesgo de productos y servicios

otorgados por el Banco a clientes en función de los procedimientos y protocolos de
Basilea y las Entidades Reguladoras Internas, proporcionando información completa
y oportuna a las Unidades Generadoras de Negocios y Operacionales responsables.
5.1 Sistema de Medición del Riesgo de Crédito
5.2 Sistema de Medición del Riesgo de Liquidez
5.3 Sistema de Medición de Riesgo de tasa de interés
5.4 Sistema de Medición de Riesgo de tipo de Cambio
5.5 Sistema de Control de Riesgo Operacional
5.6 Otros Sistemas de Medición y Control según se requiera, tales como Riesgos
de Capitalización, ambientales. Sociales, entre otros.

Unidad 3: Servicio al Cliente

1. Características del servicio al cliente

1.1 Definición y aplicación de estándares de calidad internos y externos
establecidos por la entidad financiera
1.2 Fundamentos de la optimización del servicio y aplicación de Políticas de
calidad vigentes
1.3 Manejo de reclamos
1.4 Protocolos, procedimientos y formas de mejorar el servicio al cliente
1.5 Manejo de objeciones
1.6 Servicio
1.7 Verificación
1.8 Consulta del grado de satisfacción del cliente a través de encuestas o
entrevistas personales
1.9 Recomendaciones y sugerencias al problema principal
2. Programas de mejoramiento continuo y capacitación al personal:
2.1 Trabajo en equipo
2.2 Clima y cultura organizacional
2.3 Necesidades de los trabajadores con los intereses de la empresa
2.4 Necesidades dinámicas de los clientes internos y externos

Conclusiones
Bibliografía.
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Selección de Empresa Financiera e Instrucciones Generales

Objetivo: Seleccionar una Empresa del sector Financiero.
Actividad: Investigar sobre la Empresa elegida del sector financiero.
Recursos: E-books, Separatas y Página Web de la Institución

Consideraciones primordiales sobre la selección de la Empresa:

✓ Debe pertenecer al sector Bancario y Financiero.
✓ Debe VERIFICAR si la información es ACCESIBLE.

Instrucciones Generales:
➢ Respete el Formato del Portafolio.
➢ Mantenga una correcta redacción y ortografía, utilice la herramienta de Word
“Revisar”➔ “ABC, ortografía y gramática” para corregir su ortografía.
➢ Utilice letra Times New Roman, Arial o Calibri, en tamaño 12 y con un espaciado
interlineal de 1 ½.
➢ Justifique todo el trabajo. Verifique siempre que esté justificado. (Márgenes
izquierdo y derecho)
➢ Las páginas del trabajo habrán de numerarse de forma sucesiva, a partir de la
primera página posterior a la portada.
➢ El trabajo es entregado en el plazo establecido. Evite sanciones.
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Pauta de Evaluación Personal de Trabajo realizado por el alumno

Presentación: Pauta de Apreciación que utilizará el docente para evaluar criterios de

trabajo durante el Taller. Se presenta en el portafolio para que el estudiante tenga
conocimiento del sistema de evaluación del docente (no es parte de las entregas, no poner
en el índice)

Evaluación Trabajo Personal

Objetivo: Evaluar el Trabajo en Clases de los estudiantes.
Actividad: Observar el trabajo de los alumnos.
Recurso: Pauta de Apreciación.

Criterio de Evaluación 0 1 2 3 Puntaje

Asistencia al Taller de Negocios.

Trabaja en Clases.

Realiza Exposición de contenidos de asignatura de Carrera: Reconocimiento de

productos financieros básicos, Gestión de los procesos financieros, Aplicación de la
regulación bancaria y financiera, Análisis de riesgos en empresas financieras, Actitud
de servicio al cliente

Puntaje Total

Logrado Se hace referencia que los alumnos cumplen de forma correcta y adecuada lo solicitado en el criterio
(3) de evaluación. (En caso de la asistencia: de un 100% a un 85%)
Bueno Se hace referencia que los alumnos cumplen de forma adecuada lo solicitado en el criterio de
(2) evaluación. (En caso de la asistencia de un 84% a un 71%)
Necesita
Se hace referencia que los alumnos cumplen con dificultades lo solicitado en el criterio de
Mejorar
evaluación. (En caso de la asistencia de un 70% a un 60%)
(1)
Insuficiente Se hace referencia que no existe evidencia de lo solicitado en el criterio de evaluación. (En caso de la
(0) asistencia de un 60% a un 0%)
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Cronograma para la Entrega de Portafolio

Tipo de Fecha de
Objetivos Actividades de Evaluación
Evaluación Entrega

Unidad 1: Procesos Financieros

Captar una Entidad Financiera bajo la Entrega de Empresa

SBIF (cliente) para el trabajo semestral, Financiera (cliente) definitiva
Formativa
utilizando las habilidades y técnicas según los parámetros
comerciales. establecidos.
1.- Categorización de la Empresas según
Actividad.
Sumativa Avance y Desarrollo de
2.- Situación de la entidad financiera
30% Portafolio
dentro del sector industrial en que está
inserta.
3.- Diagnóstico, cadena de valor e
instancias de mejora.
Sumativa Avance y Desarrollo de
4.- Proyección y análisis del proceso de
30% Portafolio
curse integral de un producto o servicio
financiero.
Exposición Oral e
interrogación, simulando la
Evaluación
instancia final de
Sumativa
interrogación oral que se
UA1 40%
Argumentar el análisis de la Empresa aplica al finalizar el taller
(cliente) desde un enfoque de los ( defensa del trabajo)
Procesos Financieros.
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Parte 1: Procesos Financieros

Objetivo: Presentar la empresa a investigar.

Actividad: Presenta la empresa financiera y realizando un descripción de esta y su marco
normativo.

Pauta de Evaluación Grupal

Criterio de Evaluación 0 1 2 3 Puntaje

1.- Categorización de la Empresas según Actividad

1.1. Reseña Histórica e hitos de la empresa.
1.2. Visión y misión de la empresa.
1.3. Estrategia (s).
1.4. Actividad o giro.
1.5. Segmento meta y tipo de clientes que atiende.
1.6. Estructura organizacional y dotación.
1.7. Productos y servicios que ofrece la empresa.
2.- Situación de la entidad financiera dentro del sector industrial en que está
inserta.
2.1. Tamaño de la Empresa.
2.2. Propiedad y Estructura legal.
2.3. Cobertura geográfica.
2.4. Beneficios Económicos.
2.5. Tecnología y servicios digitales.
2.6. Análisis FODA.
2.7. Las 5 fuerzas de Porter aplicadas a las entidades financieras.
3.- Diagnóstico, cadena de valor e instancias de mejora
3.1. Análisis de cadena de valor para entidades financieras, con base en la
cadena de valor de Porter.
3.2. Productos o servicios a analizar.
3.3. Metodología del análisis.
3.4. Variables o factores críticos del proceso.
3.5. Mapa del proceso.
3.6. Diagramas de flujo de los procesos actuales a analizar.
3.7 Medición de los procesos actuales
3.7. Conclusiones del análisis y proposición de mejoramiento.
4.- Proyección y análisis del proceso de curse integral de un producto o
servicio financiero
4.1. Proceso comercial de los productos y servicios financieros.
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4.2. Roles y Competencias asociadas a los diferentes cargos que participan en

los procesos de curse de productos o servicios financieros en el área
operacional.
4.3. Etapas, plazos y controles de las actividades del producto o servicio en
estudio.
4.4. Describir situaciones de mejoramiento continuo dentro de las distintas
etapas y actividades del producto o servicio en estudio.

Puntaje Total

Logrado Se hace referencia que los alumnos demuestran de forma correcta y adecuada lo solicitado en el
(3) criterio de evaluación.
Bueno Se hace referencia que los alumnos demuestran de forma adecuada lo solicitado en el criterio de
(2) evaluación.
Necesita
Se hace referencia que los alumnos demuestran con dificultades lo solicitado en el criterio de
Mejorar
evaluación.
(1)
Insuficiente
Se hace referencia que no existe evidencia de lo solicitado en el criterio de evaluación.
(0)
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Cronograma para la Entrega de Portafolio

Tipo de Fecha de
Objetivos Actividades de Evaluación
Evaluación Entrega

Unidad 2: Riesgo en Empresa Financiera

1. Establecer los distintos procesos que se

generan en las entidades financieras
con base en los parámetros y riesgos
establecidos por Basilea y la normativa
interna vigente, categorizando las Formativa
operaciones e interacción con clientes,
con el fin de aplicar los estándares
internos y externos de calidad y riesgo
en materia de Servicio al Cliente.
2. Construir gráficos de control para
variables y atributos en base al ejercicio
aplicado a un proceso financiero
principal, determinando los principales
riesgos financieros y no financieros,
considerando procedimientos, normas Sumativa Avance y Desarrollo de
externas e internas vigentes, roles, 30% Portafolio
poderes y responsabilidades internas
asignadas.
3. Crear una matriz de riesgo categorizada
utilizando los conceptos de riesgo
utilizados por Basilea.
4. Desarrollar sugerencias de cambios en
los procesos con el fin de evitar los
riesgos provenientes de las Sumativa Avance y Desarrollo de
operaciones de la entidad financiera, 30% Portafolio
según SBIF, Basilea y Controles
internos.
Exposición Oral e
interrogación, simulando la
Evaluación
instancia final de
Sumativa
interrogación oral que se
UA1 40%
5. Argumentar el análisis de la Empresa aplica al finalizar el taller
(cliente) desde un enfoque de los ( defensa del trabajo)
Riesgos en empresas financieras.
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Parte 2: Riesgo en Empresa Financiera

Objetivo: Ilustrar alternativas de mejora a los procesos comerciales, operacionales, de control de

riesgos y apoyo a la gestión del banco y/o la institución financiera.

Pauta de Evaluación Grupal

Criterio de Evaluación 0 1 2 3 Puntaje

Unidad 2: Riesgo en Empresas Financieras.

1. Identificar el concepto de riesgo
1.1 Efectos de no tener éxito en alguna actividad o emprendimiento
1.2 Perjuicios y probabilidad de sufrir pérdidas económicas
1.3 Volatilidad de la rentabilidad esperada
1.4 Incertidumbre de los flujos futuros que se percibirán
1.5 Significado de la exposición al riesgo
1.6 Relación directamente proporcional entre rentabilidad y riesgo
1.7 Certeza versus incertidumbre y los factores que las generan
1.8 Fuentes de Riesgos en las actividades financieras
2. Describir y dar ejemplos de tipos de riesgos (financieros y no financieros)
asociados a productos o servicios que la entidad financiera ofrece.
2.1 Riesgo País
2.2 Riesgo de Crédito
2.3 Riesgo de Liquidez
3. Determinar el efecto de los riesgos relevantes por medio de utilizar
herramientas de la calidad:
3.1 Recolección de Datos
3.2 Hojas de Inspección
3.3 Diagrama de Pareto.
3.4 Histogramas
3.5 Diagrama Causa-Efecto de Ishikawa
3.6 Diagrama de Dispersión
3.7 Grafica de Control
3.8 Control, seguimiento y mejora de no conformidades
3.9 Diagramas de Flujo
3.10 Mapas de procesos
4.Clasificar riesgos según Basilea y Entidades Reguladoras Internas por medio
de una matriz, considerando estándares de calidad y riesgo en el producto o
servicio financiero analizado
4.1 Importancia del entorno económico en el riesgo de las empresas
financieras.
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4.2 Importancia del marco que regula la actividad de las empresas

financieras.
4.3 Fundamento de la administración del riesgo y forma en que esta
actividad agrega valor a la empresa.
4.4 Clasificación del riesgo según Basilea y Entidades Reguladoras Internas
4.5 Matriz de Riesgo considerando a lo menos dos riesgos importantes
según Basilea.
4.6 Descriptores de los factores que componen la matriz de riesgo
4.7 Construir e interpretar gráficos de control de riesgos, con base en un
ejercicio aplicado a un proceso financiero principal.
4.8 Propuesta de cambios a los procesos, considerando una mejor
capacidad de análisis y definición de puntos críticos de control.
4.9 Importancia de los sistemas de control y riesgo para las operaciones
financieras activas y pasivas que se cursan en los bancos
5. Establecer sistemas de medición y control de riesgo de productos y
servicios otorgados por el Banco a clientes en función de los procedimientos
y protocolos de Basilea y las Entidades Reguladoras Internas,
proporcionando información completa y oportuna a las Unidades
Generadoras de Negocios y Operacionales responsables.
5.1 Sistema de Medición del Riesgo de Crédito
5.2 Sistema de Medición del Riesgo de Liquidez
5.3 Sistema de Medición de Riesgo de tasa de interés
5.4 Sistema de Medición de Riesgo de tipo de Cambio
5.5 Sistema de Control de Riesgo Operacional
5.6 Otros Sistemas de Medición y Control según se requiera, tales como
Riesgos de Capitalización, ambientales. Sociales, entre otros.

Puntaje Total

Logrado Se hace referencia que los alumnos demuestran de forma correcta y adecuada lo solicitado en el
(3) criterio de evaluación.
Bueno Se hace referencia que los alumnos demuestran de forma adecuada lo solicitado en el criterio de
(2) evaluación.
Necesita
Se hace referencia que los alumnos demuestran con dificultades lo solicitado en el criterio de
Mejorar
evaluación.
(1)
Insuficiente
Se hace referencia que no existe evidencia de lo solicitado en el criterio de evaluación.
(0)
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Cronograma para la Entrega de Portafolio

Tipo de Fecha de
Objetivos Actividades de Evaluación
Evaluación Entrega

Unidad 3: Servicio al Cliente

1. Aplicar la filosofía y estándares de

servicio establecidos por la institución Formativa
financiera.

2. Revisar la aplicación de los protocolos

de atención al cliente interno y
externo en cada una de las etapas
requeridas, considerando en todo
momento la plena satisfacción de sus
necesidades. Sumativa Avance y Desarrollo de
3. Categorizar las distintas interacciones 30% Portafolio
con clientes con el fin de aplicar los
estándares internos y externos de
calidad en materia de Servicio al
Cliente

4. Proporcionar los parámetros internos

necesarios para optimizar el servicio a
clientes internos y externos,
aplicando fundamentos de mejora Sumativa Avance y Desarrollo de
continua para evitar riesgos y 30% Portafolio
manteniéndose informados de la
dinámica de sus necesidades.

Exposición Oral e
interrogación, simulando la
Evaluación
instancia final de
Sumativa
interrogación oral que se
UA1 40%
aplica al finalizar el taller
( defensa del trabajo)
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Parte 3: Servicio al Cliente

Objetivo: Proyectar interacciones con clientes internos y externos con el objetivo de favorecer
una adecuada entrega del servicio aplicando los estándares internos y externos de calidad y
riesgo en materia de Servicio al Cliente.

Pauta de Evaluación Grupal

Criterio de Evaluación 0 1 2 3 Puntaje

Unidad 3: Servicio al Cliente

1. Características del servicio al cliente
1.1 Definición y aplicación de estándares de calidad internos y externos
establecidos por la entidad financiera
1.2 Fundamentos de la optimización del servicio y aplicación de Políticas
de calidad vigentes
1.3 Manejo de reclamos
1.4 Protocolos, procedimientos y formas de mejorar el servicio al cliente
1.5 Manejo de objeciones
1.6 Servicio
1.7 Verificación
1.8 Consulta del grado de satisfacción del cliente a través de encuestas o
entrevistas personales
1.9 Recomendaciones y sugerencias al problema principal
2. Programas de mejoramiento continuo y capacitación al personal:
2.1 Trabajo en equipo
2.2 Clima y cultura organizacional
2.3 Necesidades de los trabajadores con los intereses de la empresa
2.4 Necesidades dinámicas de los clientes internos y externos

Puntaje Total
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Logrado Se hace referencia que los alumnos demuestran de forma correcta y adecuada lo solicitado en el
(3) criterio de evaluación.
Bueno Se hace referencia que los alumnos demuestran de forma adecuada lo solicitado en el criterio de
(2) evaluación.
Necesita
Se hace referencia que los alumnos demuestran con dificultades lo solicitado en el criterio de
Mejorar
evaluación.
(1)
Insuficiente
Se hace referencia que no existe evidencia de lo solicitado en el criterio de evaluación.
(0)