INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE SOCIEDAD, CULTURA Y CREATIVIDAD

GRUPO DE INVESTIGACIÓN DE PSICOLOGÍA, EDUCACIÓN Y CULTURA
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE PSICOLOGÍA
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

PROYECTO DE PRÁCTICA II – INVESTIGACIÓN APLICADA

ANSIEDAD LABORAL GENERADA POR TRABAJO EN CASA

PRESENTA:
PAOLA CAMILA BECERRA TORRES Cod. 1321810223
INGRID JULIETH MARTINEZ OTERO Cod. 1611025810
YADIRA ANDREA MERA ANACONA Cod. 1711044491
JAVIER ORLANDO VELOSA LADINO Cod. 1611021905

SUPERVISOR:
LAURA MILENA SEGOVIA NIETO

BOGOTÁ, OCTUBRE – DICIEMBRE 2020.

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Tabla de contenido

Resumen. 4
Capítulo 1. Introducción. 5
Descripción del contexto general del tema. ................................................................................ 6
Planteamiento del problema ........................................................................................................ 7
Pregunta de investigación. .......................................................................................................... 7
Objetivo general. ......................................................................................................................... 8
Objetivos específicos. ................................................................................................................. 8
Capítulo 2. Marco de referencia. 9
Marco conceptual. ....................................................................................................................... 9
Marco teórico. ........................................................................................................................... 10
Marco Empírico. ....................................................................................................................... 11
Capítulo 3. Metodología. 12
Tipo y diseño de investigación. ................................................................................................ 12
Instrumentos de recolección de datos. ...................................................................................... 13
Estrategia del análisis de datos. ................................................................................................ 14
Consideraciones éticas. ............................................................................................................. 14
Capítulo 4. Resultados. 14
Discusión. 18
Conclusiones. 19
Limitaciones 20
Recomendaciones. 21
Referencias bibliográficas ......................................................................................................... 22
Anexos. ..................................................................................................................................... 25
Producto Multimedia: ............................................................................................................... 30
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Lista de Figuras

Figura 1. Diagrama de barras: Tiempo en meses de los participantes como empleados en la

empresa. ........................................................................................................................................ 15
Figura 2. Diagrama de torta: Sexo de los participantes .................Error! Bookmark not defined.
Figura 3. Diagrama de torta: Tipo de interacciones como agente de los participantes. ........ Error!
Bookmark not defined.
Figura 4. Diagrama de barras: Niveles de Ansiedad Laboral evaluados por el CAL. Se observan
los puntajes obtenidos por los participantes de la prueba. ............................................................ 16
Figura 5. Graficas Ansiedad Cognitiva ......................................................................................... 25
Figura 6. Graficas Ansiedad fisiológica........................................................................................ 26
Figura 7. Graficas Ansiedad General - 1 ...................................................................................... 26
Figura 8. Graficas Ansiedad General - 2 ...................................................................................... 27
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Resumen.
Con el presente trabajo se busca analizar la ansiedad laboral desde un punto
multidimensional de la misma, la cual pueden presentar los trabajadores del sector del Contac
center en Bogotá al momento de realizar sus labores desde la modalidad trabajo en casa, teniendo
en cuenta la emergencia de salud mundial a causa del virus SARS-CoV-2 y si la misma situación
puede estar afectando su bienestar. Por medio de la revisión documental y de métodos de
recolección de información los cuales permitan identificar factores psicosociales laborales,
asociados al bienestar del trabajador, facilitándonos analizar las principales circunstancias que
afectan la salud mental de los empleados de la edad de 25 a 30 años que laboran desde casa. Por
medio de un cuestionario de Ansiedad Laboral realizado a 30 funcionarios se pudo definir e
identificar los factores que llevan a los empleados a desarrollar este problema el cual afecta su
salud mental y física, igualmente por los resultados arrojados se puede evidenciar que los
operadores presentan en ocasiones síntomas derivados a la ansiedad fisiológica, cognitiva o
general, sabemos que es fácil sufrir ansiedad laboral en la empresa
Palabras clave: trabajo en casa, ansiedad laboral, salud mental, pandemia, COVID-19.
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Capítulo 1.
Introducción.
Hoy día las nuevas tecnologías han permitido avanzar en muchos aspectos a las
organizaciones. Se hablan de temas de innovación y muchos de estos se enfocan en darle
agilidad a muchos procesos que se hacían en el papel. Teniendo en cuenta esto las empresas por
el tema de la pandemia se vieron obligadas a tener los funcionarios trabajando desde casa.
Es preciso contar cómo se encuentra la salud mental de las personas que están laborando
bajo esta nueva dinámica siendo esto un factor determinante que afecta a cierta población, a
aquellas personas que se han visto obligadas a estar en sus viviendas dedicados a trabajar y
atender los oficios propios del hogar y la familia.
Así las cosas, los individuos, al estar desarrollando las actividades propias de sus cargas
laborales, desde un ambiente diferente a las oficinas, se han encontrado tal vez con la realidad de
desarrollar tareas adicionales a las del campo laboral. Estar en el espacio de su hogar sin contar
con las adecuaciones necesarias para desarrollar su trabajo, genera que pueda entrar en conflicto
frente a lo que realiza y cómo se realiza. se tiene en cuenta que los espacios físicos del ambiente
laboral en gran medida están adaptados a las necesidades de la empresa y el trabajador, el
espacio físico en las casas no estaba diseñado para las labores cotidianas del trabajador,
empezando por la ergonomía con la debe contar el espacio destinado para tal fin. En muchos
casos se hace uso del espacio destinado para reunión familiar ahora como espacio para
interactuar con las necesidades de los clientes y el cumplimiento de los objetivos de las tareas
encomendadas. (Molino, et al. 2017)
La distribución del tiempo cambia drásticamente, se realizan tareas del hogar, así como
tareas de la oficina. el tiempo de trabajo aumenta, teniendo en cuenta que los individuos tienen
conexión a sistemas de información o programas de conectividad de su entorno laboral las 24
horas del día, así que una tarea que no se cumpla en el horario habitual, puede ser objeto de
terminar o cumplir una vez finaliza el horario laboral establecido por las organizaciones, esto
conlleva a que la persona permanezca más tiempo conectado cumpliendo funciones propias del
cargo, generando que estas actividades causan preocupaciones para ser cumplidas, aumentando
la ansiedad y empezando a debilitar los momentos de calma que se suelen tener en el hogar en
tiempos normales, una vez se salía de los lugares de trabajo se generaba esa desconexión de
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asuntos que podían tramitarse en la siguiente jornada laboral. (Posada, 2013).
Un estudio nacional de salud mental en Colombia da paso a la importancia de investigar este
tema mediante los siguientes datos: “Dado que el estrés y la ansiedad en el trabajo están
afectando de manera directa la productividad de los individ uos y las empresas, el
40% poblacional activa padece una patología de la mente. 2 tercios de los
trabajadores admitieron que se vieron dañados negativamente en el ámbito gremial
y el 30% de ellos dijeron que sentían mucho estrés y ansiedad .” (Ministerio del
trabajo, 2020).

Descripción del contexto general del tema.

Estamos viviendo épocas difíciles en donde los servicios electrónicos y por medio de
llamadas se han vuelto en herramientas eficaces para resolver diferentes inconveniente o
igualmente para adquirir servicios de diferentes servicios.
El CORONAVIRUS en el mundo no solo ha afectado la salud de las personas sino
también a atacado con fuerza diferentes sectores de la economía, nuestra vida social y nuestros
trabajos. Llegando este virus a Colombia se aplicó el confinamiento para poder proteger vidas y
tener una mitigación en los contagios por esta enfermedad. Uno de los cambios que hubo con la
llegada de este virus como lo es el COVID-19, fue la aplicación de la modalidad trabajo en casa,
aunque esta modalidad ya existía en diferentes compañías ahora es prácticamente obligatorio el
hecho de realizar Home Office.
Esta nueva dinámica ha tenido diferentes etapas y diferentes puntos de vista para cada
persona que según se comenta los horarios de trabajo sean eliminados teniendo las herramientas
ofimáticas. En el sector de Call Center los riesgos psicosociales se evidencian a gran escala ya
que las personas en el lugar de trabajo se enfrentan a diversas situaciones que pueden afectar su
salud mental, como exigencias laborales excesivas, incapacidad para alcanzar las metas
establecidas, relaciones conflictivas, clientes impetuosos, etc., los cuales pueden traer efectos
negativos en su habilidad mental. (Sánchez, 2018)
Igualmente, según Sánchez, (2018), el riesgo psicosocial ha aumentado con el incremento
de nuevas tecnologías y la disminución de carga física y se ha presentado impacto negativos en
 7
el psiquismo, las emociones, y la salud general del trabajador, generando aumento en síntomas
de ansiedad, depresión y estrés.
Analizando estos planteamientos, el presente proyecto propone indagar en los factores
que conllevan a que se presente ansiedad laboral, la cual es percibida por los trabajadores de
empresas de Call Center en Bogotá. Teniendo claro que el interés es identificar juicios o
valoraciones que las personas hacen acerca de las formas de ansiedad laboral asociadas a su
experiencia como empleados de call center.

Planteamiento del problema

La ansiedad es una enfermedad o condición que se encuentra presente en todos los
aspectos de nuestras vidas tanto laboral como social, ahora está más presente debido a la
pandemia que se está viviendo en el mundo. Según estudios muchos individuos pueden
experimentar ansiedad debido al aislamiento; lo que afecta directamente la comprensión,
atención y la capacidad para la toma de decisiones. Finalmente, se cree que la ansiedad es una
respuesta al peligro actual o esperado, y expresa su doble concepto: la ansiedad principal
abrumada por la impotencia, Autoestimulación y ansiedad secundaria como una señal
producida por el ego (Reyes et al. 2020).

En este estudio es importante poder identificar la ansiedad laboral que presentan los trabajadores
de compañías que están dirigidas al sector de call center, De igual manera lograr medir esta
condición a un rango específico de edad los cuales pueden presentar esta ansiedad dependiendo
los factores a los cuales se ven expuestos y su manera de afrontar las situaciones. Por otro lado,
nos orientaremos a aquellos que están laborando desde casa por motivos de la pandemia actual,
como sabemos este personal es uno de los que más están expuestos a las reacciones erradas o
incorrectas de los clientes o personas que requieran el servicio, por ellos es fundamental poder
determinar qué factores o que daños causan esta situación
.
Pregunta de investigación.
¿Cuáles son los niveles de ansiedad laboral en las personas entre 25 a 30 años que
laboran en modalidad trabajo en casa en empresas de call center de la ciudad de Bogotá?
 8

Objetivo general.
Identificar como la ansiedad afecta la salud mental de las personas en el rango de edad de
25 a 30 años que laboran en modalidad trabajo en casa en empresas de call center de la ciudad de
Bogotá.
Objetivos específicos.
Cuantificar los niveles de ansiedad, nerviosismo, inquietud o impaciencia a causa del
trabajo en casa.
Determinar la relación entre la incidencia de la ansiedad y el nivel socioeconómico de las
personas de 25 a 30 años.
Determinar la relación del trabajo en casa y la ansiedad que puede ser causada en
personas de 25 a 30 años.

Justificación.
Mediante este proyecto, se quiere investigar la salud mental más específicamente sobre la
ansiedad laboral de los trabajadores de call center debido al actual virus COVID-19, basados en
el bienestar del empleado durante la emergencia de salud. Teniendo en cuenta estudios realizados
acerca de la salud mental de los colombianos durante el confinamiento y la situación de
pandemia, los cuales han arrojado que el 75% se ha sentido inquieto con la situación, el 52%
desesperanzado y un 40% se sintió tan triste que nada podía calmarlo. (Cifuentes, A. et al.,
2020).
Es importante verificar si el bienestar de los trabajadores se ha visto afectada por el
confinamiento y por las nuevas formas de trabajo y una vez estos factores sean identificados
poder generar proyectos que permitan establecer un bienestar laboral y personal digno y
adecuado para los trabajadores de esta industria en crecimiento en el país. Por esta razón es
importante el indagar en esta problemática como lo es la ansiedad laboral por motivos de la
pandemia ya que esto puede afectar todos los ámbitos de la vida de los trabajadores.
 9
Capítulo 2.
Marco de referencia.
Marco conceptual.
Aquí se pretende profundizar más acerca de los conceptos importantes tratados en esta
investigación relacionada con el trabajo en casa para trabajadores de call center a causa de la
pandemia causada por el COVID-19. A continuación los conceptos:
Ansiedad: Se puede definir como la condición mental de alerta que se estimula cuando se
presenta alguna situación desconocida, puede manifestarse como preocupación, pensamientos
exagerados y terribles sobre situaciones futuros y dificultad para controlar estos mismos, también
puede presentar inquietud nerviosismo y en casos extremos pueden presentarse ataques de
pánico o desarrollo de fobias. (Muschall, et al. 2013).
Ansiedad laboral: La ansiedad laboral pertenece a uno de los rasgos de la ansiedad como
condición mental tiene las mismas características, la ansiedad laboral está ligada al estímulo y
sucede cuando el individuo se encuentra trabajando o con pensamientos ansiosos en torno a su
trabajo y todo lo relacionado a este, o que presente síntomas mientras se encuentra realizando sus
labores. (Muschall, et al. 2013).
COVID-19 según la Organización mundial de la salud hace parte de una extensa familia
de virus los cuales pueden ser transmitidos a animales como humanos, en personas puede causar
diferentes enfermedades respiratorias agudas. (OMS.2019). Este virus inició su propagación en
la Ciudad de Wuhan (China) en el mes de diciembre fue esparciéndose, llegando a ser declarada
Pandemia la cual es definida como la propagación mundial de una enfermedad, lo que paso con
este virus. (OMS.2010).
Todo esto fue nuevo para las nuevas generaciones ya que estas pandemias solo se
escuchaban en documentales o libros de historia y se empezó a conocer términos y acciones que
antes no se pensaba, conocieran o ejecutarán, se inició con el distanciamiento social, y
aislamiento obligatorio (Cuarentena), con estas nuevas reglas llego el
Trabajo en Casa el cual “En determinadas circunstancias, temporales y especiales, los
empleadores pueden autorizar el trabajo a domicilio en cualquier sector de la economía. Este
modelo de trabajo accidental es diferente del trabajo remoto y no tiene requisitos completos”.
(Ministerio de Trabajo, 2020).
 10
Salud mental de los trabajadores y ciudadanos empezó aumentar significativamente, debemos
recordar que hay muchos factores en el entorno laboral que afectan la salud mental. En la
mayoría de los casos, los riesgos involucrados se deben a interacciones inapropiadas entre el tipo
de trabajo, la organización y el entorno de gestión, las habilidades de los empleados y las
instalaciones que se proporcionan para realizar el trabajo. (OMS.2019).
Bienestar: Se refiere al estado en el que el sujeto puede sentirse satisfecho con varios
ámbitos de su vida tanto físicos como psicológicos, contribuyen a la realización personal. Los
campos en donde se busca el bienestar incluyen el trabajo, relaciones interpersonales, salud
mental y física.
Ambiente laboral: Condiciones positivas o negativas que componen el lugar de trabajo del
empleado pueden ser tanto físicas como naturales, es allí en donde desarrolla sus actividades
laborales y también pueden en el proceso productivo (Guerrero, et al,2006).
Marco teórico.
La tercerización de servicios en Colombia es un sector de la economía en crecimiento.
El país se encuentra en el segundo lugar en ofrecer servicios de outsourcing,
Según datos de la revista Portafolio Bogotá, el número de personas ocupadas en esta industria
es del 49,30%, y la industria crece año tras año. A su vez, investigaciones realizadas señalan
que por sus habilidades los ante las nuevas tecnologías y la falta de experiencia en otros
campos puede hacer que el trabajo de call center o BPOS sea una buena opción, ya que puede
iniciar una vida laboral estable consiguiendo un trabajo formal, para cubrir necesidades
básicas, económicas, sociales y profesionales. Para la definición del trabajo realizado por los
jóvenes, los factores sociales también inciden en su necesidad de convertirse en personas
productivas. (Cataño y Alvarez, 2017).
Así mismo en los últimos años, los vendedores por teléfono (o más comúnmente denominados
"centros de llamadas") han tenido una alta tasa de deserción o incluso abandono. Además, los
comentarios que se suelen escuchar de las personas que han trabajado o trabajan en esta
modalidad son negativos. (Guzmán, et al.2020).
Por otro lado, estudios señalan que las tecnologías y los ingresos comúnmente utilizados
por los empleados de otro tipo de empresas no tienen ningún efecto sobre los teleoperadores.
Esto se debe a que las características del trabajo son rutinarias, las expectativas de desarrollo
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profesional no son altas, los requisitos de salario mínimo son altos y, además, la presión del
trabajo diario también va en aumento. (Barboza, 2013)
Las razones más comunes de la pérdida o rotación del personal del call center son:
entorno de trabajo desagradable, falta de satisfacción laboral, proceso de selección deficiente y
supervisión inadecuada del jefe. Existe evidencia que se genera mucha presión y abuso de poder
en este tipo de trabajos. (Uriarte, 2016).
Uno de estos factores que logran afectar la vida de los empleados es la ansiedad la cual de
manera general es una emoción que se caracteriza por ser normal y que se presenta en
situaciones que se consideran amenazadoras. Según Zumaya, la ansiedad viene acompañada de
miedo, una de la emoción que puede detonar tanto cambios fisiológicos como la sudoración, la
tensión muscular, la respiración acelerada, y también puede estimular cambios internos como la
necesidad de huida, y presentan a los cambios bioquímicos en el sistema nervioso y autónomo,
que pueden cambiar la experiencia del sujeto frente a la experiencia, y programarlo así mismo
para reaccionar de determinada manera en otras situaciones de miedo.
Marco Empírico.
En un estudio de la importancia de la ansiedad laboral en la población trabajadora ( (B.
Muschall, et al. 2013) se mostró la ausencia en el trabajo puede ser una de las comorbilidades de
la ansiedad laboral, y el 5% de los empleados puede presentar más riesgo de enfermarse si
presentan ansiedad laboral , cuando se presentaban mayor ansiedad laboral incrementaron las
incapacidades médicas por otra parte este estudio resalta a el lugar de trabajo como un estímulo
que puede ser positivo para el trabajador debido a que puede ofrecer apoyo social, identidad y
autoestima o por el contrario puede ser contraproducente ya que puede provocar ansiedad, ya sea
competencia entre compañeros o las expectativas que esperan ser cumplidas, junto al trabajo bajo
presión. Se ha encontrado una relación entre la ansiedad laboral con enfermedades mentales
permanentes y en cuanto a enfermedades cardiacas, ortopédicas y psicosomáticas, se ha
encontrado una que un 30-60% de los trabajadores presentaban ansiedad laboral.
En el estudio de caso realizados, se halló un caso en el cual se muestra una sobrecarga
laboral en donde en el paciente presentaba síntomas entre ellos ataques de pánico, imposibilidad
para resolver problemas y enfrentarlos, y el uso de sustancias psicoactivas como el alcohol para
 12
mitigar o reducir los síntomas de la ansiedad laboral que estaba presentando por motivo de su
trabajo. (Domínguez, et al.2017).
En lo concerniente a bienestar laboral, se podría afirmar que ha sido objeto de
investigación en los últimos años, teniendo predominio de reformas laborales o por resultados de
baterías psicosociales siendo requeridas anualmente por las empresas colombianas, teniendo en
cuenta las investigaciones realizadas estas se tendrán en cuenta con sus respectivos hallazgos.
De acuerdo con la investigación descriptiva Álvarez (2009), se pudo evidenciar que los
empleados que tienen motivación generan sentido de pertenencia y así menos riesgo de
abandonar el puesto de trabajo.
En la investigación de tipo descriptiva correlacional Monterroso (2013), en los ítems
estudiados en la escala de Likert, se demostró que tanto las personas casadas como los solteros
(as) tienen la misma necesidad de bienestar laboral, esto aplicado tanto para sexo masculino
como femenino.
Realizando una investigación casi experimental, se pudo establecer la productividad de
los empleados relacionados con aquellos que tenían actividad física, el resultado fue satisfactorio
dado que el estado de ánimo mejora para cumplir con los objetivos planteados, así las cosas se
plantea que este incluido para el bienestar laboral, actividades físicas lo cual mejorara la
productividad, bienestar físico, de esta manera también se beneficia la organización y los
empleados en sus rutinas diarias (Calvo, Schweiger, Mozas y Hernández. 2011).

Capítulo 3.
Metodología.

Tipo y diseño de investigación.

Se realizará una investigación exploratoria la cual permita analizar y profundizar un poco más la
problemática del objetivo general el cual es poder identificar como la ansiedad laboral afecta la
salud mental de las personas en el rango de edad de 25 a 30 años que laboran en modalidad
trabajo en casa en empresas de centro de atención telefónica de la ciudad de Bogotá. Por medio
de un enfoque cuantitativo que nos posibilite recolectar datos a través de un cuestionario
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estandarizado y mediante el análisis de los datos que arrojen y la relación entre los mismos
permita dar una respuesta a la pregunta problema.
Participantes.
La población seleccionada es tomada por conveniencia de asesores de servicio al cliente
en call center de la ciudad de Bogotá y la muestra representativa es de 30 personas seleccionadas
aleatoriamente y que participan voluntariamente en el rango de 20 a 35 años, los cuales trabajan
en atención al cliente a través de diferentes canales de atención cómo lo son llamadas, correos,
chats, o correo y llamadas, con diferentes antigüedades en los cargos.
Instrumentos de recolección de datos.
El Instrumento a utilizar que nos facilitara la recolección de los datos es el Cuestionarios de
Ansiedad Laboral (CAL), modelo creado en 1993 por los psicólogos Vicente González-Romá,
Begoña Espejo y Susana Lloret, que tiene como fin principal identificar la ansiedad laboral desde
todas las dimensiones de afectación en el comportamiento que puede generar la misma, según el
estudio aplicado por Gonzáles-Romá, et al., (1993) los modelos anteriores generalmente
intentaba medir solo una de las dimensiones de la ansiedad y de su sistema de respuesta
divididos en cognitivo, fisiológico y motor, el CAL intenta a través de 29 preguntas medir la
afectación de los encuestados a nivel multidimensional de la ansiedad, 10 preguntas sobre la
dimensión fisiológica, 12 sobre la dimensión de ansiedad cognitivo y 7 ítems la dimensión
conductual, con el fin de encontrar la relación entre los comportamientos de respuesta y así
evidenciar si alguno de estos factores puede estar impactando el bienestar del empleado, el
desempeño laboral y así mismo la salud de la organización.
Procedimiento
Se clasifica en la categoría de investigación, los trabajadores del área de atención al
cliente hombres y mujeres de forma aleatoria, se genera el envío del formulario a través de
Google Docs, inicialmente se informa el consentimiento si el encuestado no está de acuerdo no
procede la encuesta, en los casos que proceda se estima un tiempo de ejecución de 20 minutos,
los datos reunidos tendrán un valor numérico para evitar algún sesgo y hacer la recopilación de
datos más exacta cuantitativamente al medir los datos puesto que cada número tendrá un valor
que se identificará con la intensidad de las variables en el estudio siendo nunca(1), a veces(2),
casi siempre (3), y siempre (4). Luego de esto la información es recopilada y se sistematiza la
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cantidad de veces que la muestra marco en alguna de las alternativas, así es contada la frecuencia
y el nivel de intensidad de las acciones que generan ansiedad laboral al sujeto.

Estrategia del análisis de datos.

Para analizar los datos se utilizará Excel, el cual permitirá analizar la
multidimensionalidad de la ansiedad laboral, teniendo en cuenta los ítems que representan las
diferentes dimensiones dividiendo así el análisis en 3 componentes y los ítems relacionados a
cada uno de ellos, siendo el primer componente la ansiedad la ansiedad general, el segundo
ansiedad cognitiva y el tercero ansiedad fisiológica.
Consideraciones éticas.
De acuerdo con lo considerado en la ley 1090 del 2006, capítulo VII, Artículo 50.
Como profesionales en psicología dedicados a la investigación científica somos responsables de
salvaguardar los derechos de los participantes y su bienestar, igualmente se tendrán el principio
ético de respeto y dignidad establecidos en la ley que rige las funciones del psicólogo. (Congreso
de Colomia.2006).
Igualmente, la Resolución 8430 del 1993 en el artículo 71 se especifica las funciones que
tienen el investigador a cargo durante el proyecto del proyecto. (Ministerio de Salud,1993).

Capítulo 4.
Resultados.
A continuación, se presentan los resultados obtenidos tras la recolección de los datos de la

aplicación del Cuestionario de Ansiedad Laboral (CAL), evaluando a 30 sujetos voluntarios que

trabajan en un Call Center en la ciudad de Bogotá entre las edades de 25 a 30 años, basados en su

satisfacción laboral, carga y demás factores que puedan llegar aceptar la ansiedad de las

personas. Teniendo en cuenta que el cuestionario puntúa de 1 a 4 según la respuesta, siendo 4 el

número que indica un valor mayor de ansiedad con respecto a los ítems acerca del contexto

laboral.
 15
Los resultados muestran que cerca del 13,3% de los participantes lleva 1 a 6 meses de
antigüedad en el cargo, aproximadamente el
26,6% lleva de 6 a 12 meses, el 43,3% de 1 a
dos años y el 16,6% más de dos años. El 60%
de los encuestados son del sexo femenino y el
40% del sexo masculino, como se puede
apreciar en las figuras 1:

Figura 1. Diagrama de barras: Tiempo en meses de los participantes como empleados en la empresa.

. Al preguntarles sobre los canales o el tipo de interacción con clientes, se dividieron en

37% de ellos contestan llamadas, 21% chats, el 12% correos y llamadas, 21% correos y 9%
otros. Evidenciando el contacto personal con clientes a través de llamadas y correos en más del
60%, lo que puede deberse a que estos medios poseen un carácter menos impersonal que los
demás.
En la figura 4 se observa que tras la evaluación de las respuestas se encuentra que de los

30 participantes, 10 poseen un nivel de ansiedad laboral

mayor de la media; sin embargo, teniendo en cuenta que la

´puntuación mayor de la prueba es 116 (valor obtenido al

sumar todos los ítems con el número mayor de ansiedad:

4), los mismos no poseen puntuaciones altamente

significativas, oscilando entre 70 y 93; lo que puede indicar

que si bien el contexto laboral desde casa puede tener retos y complicaciones, solo el 30% de los

encuestados poseen niveles altos de ansiedad laboral.

 16

Figura 2. Diagrama de barras: Niveles de Ansiedad Laboral evaluados por el CAL. Se observan los puntajes obtenidos por
los participantes de la prueba.
Con respecto a los demás participantes, 8 obtuvieron puntajes menores que describen

niveles bajos y moderados de ansiedad laboral (con un 24%) y 12 personas se distribuyen

cercanos a la media (36%). Se puede afirmar entonces que el 60% de los encuestados tiene

niveles bajos y medios de ansiedad; elemento que puede resultar que, al estar en un contexto

confortable, como es el propio hogar, se puede reducir la exposición factores de riesgo que

disparen la ansiedad laboral, elemento a tener en cuenta

Ahora bien, teniendo en cuenta que el cuestionario evalúa 3 componentes principales:

Ansiedad General, Componente Cognitivo de la ansiedad y Componente Fisiológico de la

ansiedad, a continuación, se presenta el análisis según los mismos.

Ansiedad General.

Según los ítems que apuntan a éste componente y su puntuación (de 1 a 4, según la
respuesta elegida de la escala) se identifica que 15 personas de las 30 encuestadas, es decir el
50% presentan niveles altos de ansiedad general con respecto a su trabajo; existe además una
especificación en el cuestionario: dentro de los antes mencionados hay ítems que evalúan el
factor cognitivo de la ansiedad general, en esta dimensión se encontró que 9 personas,
correspondientes al 27% del total de participantes; éstos poseen dificultades con referencia a la
 17
concentración, inseguridad y dificultades ya sea con el trabajo en sí o con sus compañeros de
trabajo. También evalúa este componente la precisión en los movimientos, problemas de
expresión, dificultades en control de conductas como fumar y comer en el espacio de trabajo;
sobre este aspecto se encuentra que el 30% de los participantes evaluados según estos ítems
específicos puntuaron por encima de la media, es decir 10 personas. Por último, en el primer
componente del cuestionario se evalúa un aspecto fisiológico de la ansiedad, encontrándose que
5 trabajadores presentan niveles altos al referirse de características fisiológicas de la ansiedad
como temblores, mareos y dolores de cabeza durante la jornada de trabajo. Cabe señalar que éste
primer componente evalúa dentro de sí aspectos que se relacionan o apuntan a segundo y tercer
componente que veremos más específico a continuación.
Componente Cognitivo de la ansiedad.
Según los ítems que evalúan este componente se encuentra que el 60% (18 participantes)
de los entrevistados a través del formulario puntuaron con altos niveles en el aspecto cognitivo
de la ansiedad, aludiendo a aspectos como la concentración y capacidad de asumir el rol desde
sus recursos cognitivos. Adicionalmente el ítem 29 que evalúa la tensión que experimenta el
trabajador al hacer muchas cosas en el trabajo expresó que 10 personas, correspondientes al 30%
obtuvieron puntajes superiores a la media.
Componente Fisiológico de la ansiedad.
Con respecto a los síntomas referentes a ansiedad como elementos del carácter fisiológico
de la misma, los ítems que evalúan tal aspecto reflejaron que 12 participantes, es decir el 40% de
ellos, asegura experimentar con más frecuencia reacciones fisiológicas que pueden identificarse
como ansiedad y con respecto del ítem 21 en específico, 13 personas afirman experimentar
miedo de fallar en el trabajo con mayor intensidad.
Así las cosas, los resultados evidencian que, si bien en términos generales no hay
evidencia significativa de ansiedad, al revisar los componentes que evalúa el CAL se
encuentran signos que reflejan características ansiosas en términos relacionales, cognitivos y
fisiológicos. De esta manera se concluyen los hallazgos tras la realización de la aplicación del
instrumento y se cumplen los objetivos al identificar los niveles de ansiedad y sus
implicaciones para la vida de los trabajadores encuestados.
 18
Discusión.
El estudio realizado pudo encontrar que hay una ansiedad laboral promedio en los
trabajadores, no se presenta en gran medida en los operadores, es importante destacar que los
resultados por ejemplo en asesores que contestan llamadas, presentan mayor ansiedad en algunas
de las dimensiones estudiadas, principalmente en la dimensión cognitiva y en la ansiedad
general, también se mostró que para los asesores de mayor antigüedad en alguno de los canales
de atención los síntomas o frecuencia con la que pueden presentarlos son menores,
Puede percibirse que aunque en la mayoría de los ítems los encuestados no presentan con
frecuencia alguno de los síntomas o indicios de ansiedad, puede considerarse que si han
presentado alguno de ellos durante su jornada laboral, por lo cual es preciso verificar cómo
mitigar ese crecimiento en síntomas de ansiedad laboral que pueden incrementarse en el tiempo y
tener consecuencias en la deserción laboral, como lo menciona el estudio aplicado por Uriarte
(2016), una de las principales causas de rotación en esta área es el desgaste mental y el cognitivo.
Uno de los hallazgos es que los trabajadores de call center según Cataño y Álvarez
Giraldo, (2017), ingresan a trabajar a call center inicialmente para suplir necesidades económicas
y productivas como sociales, debido al distanciamiento y según los resultados se puede ver que
en las preguntas que incluían el contacto con otros compañeros se evidencio que en un 33% casi
siempre evitan tener contacto con sus compañeros y un 33% que a veces lo hacen, teniendo en
cuenta la situación actual puede explicarse que aun no estando en el mismo lugar de trabajo es
posible que se haya perdido la comunicación con sus compañeros y no desean tener contacto con
los mismo, por lo que una de las necesidades básicas como la social puede estarse viendo
afectada.
Así mismo se evidencia que conductas como comer, beber o fumar demasiado mientras
se labora se encuentra que un 6,6% de los encuestados siempre alude al trabajo como causal del
consumo excesivo de alimentos o de bebidas y un 20% casi siempre y un 46.7% a veces hallan
su labor como detonante, como lo evidenciado en el estudio de caso desarrollado por
Domínguez-Rodríguez, et al.(2017) importante investigar si es posible que se puedan desarrollar
algún tipo de adiciones relacionadas con sustancias nocivas como en el caso del cigarrillo, y
también puede estudiarse si hay algún incremento en el sedentarismo de los trabajadores, ya que
este tipo de comportamientos pueden ser inversos a lo que se busca en la calidad de vida de un
 19
empleado y el bienestar del mismo. En ese mismo ámbito se ve en el ítem 12 donde se pregunta
si come, fuma o bebe mucho durante la jornada laboral se evidencia que un 23,3% siempre lo
hace, pero no alude a su labor como el causante de estos hábitos.
En temas de salud uno de los porcentajes que arroja un alto índice es el del dolor de
cabeza como producto del trabajo donde un 60% indicó que a veces era el causante y un 20%
que casi siempre lo era, en su mayoría los encuentros no presentan dolores estomacales o
molestias de este tipo. Barboza (2013) en su estudio en donde se encuentra que los
teleoperadores no tienen expectativas de desarrollo, así mismo en la investigación desarrollada
por Guzmán, et al (2002) se presenta un alto nivel de deserción y personas que han tenido
experiencia en call center tienen pensamientos negativos sobre el mismo, en relación con los
resultados encontrado se evidencia que el 20% de los encuestados le produce siempre
desasosiego pensar en su trabajo, el 23,3 % casi siempre, el 40 a veces, como también el ítem en
donde se verifica con qué frecuencia el trabajo produce fatiga 43,3% siempre y casi siempre se lo
produce, el 46,7% a veces, en base a esto y según el estudio realizado por Muschall, et al. (2013)
al presentarse altos índices de ansiedad laboral que incluyen los síntomas anteriormente
mencionados puede presentarse mayor porcentaje de ausentismo y también afectar la
disminución en el rendimiento del trabajo, bajas laborales y personalmente para el bienestar del
colaborador ya que pueden verse propensos a desarrollar enfermedades permanentes ya sea de
tipo mental o físicas.

Conclusiones.
El trabajo en casa trae ciertas características de índole personal para algunos trabajadores,
algunos comparten la modalidad teniendo en cuenta que lo tiempos de desplazamientos se han
reducido significativamente, esto ayuda a las prácticas de distanciamiento social implementadas
por la pandemia, así mismo integrando las políticas de las organizaciones y los diferentes
Decretos expedidos por la presidencia.
La ansiedad laboral no se presenta en gran manera en los trabajadores, si se puede
evidenciar que hay algunos que lo presenta más que otros mas no es un tema estandarizado. De
acuerdo con el objetivo general se pudieron evidenciar factores que afectan la salud mental de
los trabajadores, teniendo como consecuencia falencias en la salud física.
 20
La salud mental de los trabajadores en la modalidad de trabajo en casa se ha visto
afectada por las mismas labores que se desempeñan en las oficinas, esto llevando las mismas
responsabilidades a los hogares familiares, para el buen desempeño y la implementación implica
una preparación y adecuación en el sitio de trabajo, contar con políticas para el manejo de la
modalidad de trabajo en casa con el cumplimiento de los requisitos y adaptación de los espacios.
La cuantificación de los niveles de ansiedad no se pudo generar ya que se evidencia que
los participantes tuvieron temor y falta de una guía al momento de generar las respuestas.
La tecnología en tiempos de COVID 19, dio un paso agigantado para muchas
organizaciones, obligo a actualizar sus equipos, así como adquirir nuevas licencias, establecer
protocolos; a su vez el factor humano es decir los colaboradores están generando niveles de
ansiedad, el irse adaptando a los espacios del hogar para desarrollar las funciones y/o tareas
asignadas ha sido en gran medida un obstáculo para el desarrollo de las actividades.
Se evidencia que la mayoría no estaba preparado para enfrentar la situación desde el
hogar, teniendo en cuenta que se adecuaron los espacios por los mismos colaboradores pero sin
una supervisión por áreas de recursos humanos ni las áreas de salud y seguridad en el trabajo,
puede ser una buena alternativa con el cumplimiento de las condiciones para laborar, puede
haber eficiencia en labores y aprovechamiento del tiempo, no necesariamente desde la casa pero
adaptando espacios cerca a la casa bajo la misma supervisión para el desarrollo y cumplimiento
de los objetivos.

Limitaciones
1. Los trabajadores a pesar de tener conocimiento de que las respuestas de cuestionarios no
reflejaban su identidad, se evidencio una reticencia por miedo o angustia a que al
momento de contestar afirmativamente se produjera alguna reprimenda por parte de los
superiores, aun sabiendo que ellos no tendrían conocimiento de la prueba, por esta razón
se evidencia un alto porcentaje en el ítem “Algunas Veces”.
1. Por otro lado, encontramos el gran impedimento que tuvimos por la pandemia la cual
por protocolos de bioseguridad nos impidió tener un encuentro físico con las personas
implicadas, aunque se les dieron las indicaciones y el apoyo al momento que lo
 21
requerían, se pudo percibir que los entrevistados tal vez sintieron la ausencia o apoyo de
los investigadores. se pudo encontrar pocas limitaciones.

Recomendaciones.
El saber dividir las prioridades es esencial, por ello es recomendables que los operadores
empiecen a dejar su trabajo en las empresas, no pensar en ello al momento de compartir con su
familia o círculo social, igualmente poder establecer horarios y tareas para que no haya una
sobrecarga laboral y emocional. Se puede empezar a implementar rutinas y/o actividades que
ayuden a los empleados a tener más confianza en las funciones que realizan, los pensamientos
negativos pueden llegar a traer consecuencias a futuro.
Ansiedad Fisiológica:
1. Crear conciencia y realizar las pausas activas recomendadas por la aseguradora pueden
tener una mitigación en cuanto a los problemas de salud o molestias manifestadas en el
cuestionario.
2. Es importante concientizar que lo primero es la salud y en ocasiones nos ocupamos más
de nuestros trabajos y si nos sentimos más no vamos al médico, pero si no tenemos salud no
podremos seguir trabajando, por ello se debe disminuir los síntomas que se presentan cuando
se tiene una ansiedad fisiológica
Ansiedad General:
1. Generar confianza e incentivos a los trabajadores, para que sientan que el trabajo
desempeñado en su área es acorde a lo que se espera o si es necesario realizar
retroalimentación que ayuden al crecimiento intelectual y personal de los operadores.
En general se recomienda tener una calidad laboral adecuada en todos los ambientes y
lugares de trabajo, con esto se evitará bastantes condiciones físicas y mentales como lo son el
síndrome de Burnout, estrés y ansiedad laboral. Un buen bienestar laboral puede ayudar a la vida
emocional de los empleados no solamente con retribuciones salariales, si no con diferentes
beneficios que ayuden a la Motivación del trabajador en su entorno laboral.
 22

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Anexos.

Hallazgos Ansiedad Cognitiva

Figura 3. Graficas Ansiedad Cognitiva

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Hallazgos Ansiedad Fisiológica

Figura 4. Graficas Ansiedad fisiológica

Hallazgos Ansiedad General

Figura 5. Graficas Ansiedad General - 1

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Figura 6. Graficas Ansiedad General - 2

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Anexo No.2. Cuestionario de Ansiedad Laboral

Relación de los ítems que componen el Cuestionario de Ansiedad Laboral (C.A.L.)

¿Con qué frecuencia le suceden a usted las cosas que se dicen en los siguientes ítems? Para
contestarlos escoja una de las alternativas que le ofrecemos a continuación:

1. Nunca.
2. Pocas veces.
3. Bastantes veces.
4. Muchas veces.

1. Me preocupo fácilmente por las cosas relacionadas con mi trabajo.

2. Cuando estoy en el trabajo siento molestias en el estómago.
3. Mientras trabajo realizo movimientos repentinos tales como rascarme, golpear con los dedos
alguna parte de mi cuerpo o un objeto, mover las piernas rítmicamente, etc.
4. Pienso que desempeño mi trabajo peor que mis compañeros.
5. Cuando trabajo siento que tengo temblores.
6. Me duele la cabeza mientras estoy trabajando.
7. Mientras trabajo mis trabajos son menos precisos de lo habitual.
8. Cuando desempeño mi trabajo no me siento seguro de que hago correctamente.
9. Cuando estoy trabajando tengo mareos.
10. Tengo problemas para concentrarme en las tareas de mi trabajo.
11. Cuando desempeño mi trabajo tengo problemas para expresarme.
12. Durante la jornada del trabajo fumo, como o bebo demasiado.
13. Me preocupa que mi compañero se dé cuenta de mis dificultades en el trabajo.
14. Me sudan las manos mientras trabajo.
15. Me preocupa que algo negativo afecte mi trabajo pueda ocurrir.
16. Mientras trabajo siento que mis músculos están tensos.
17. Me preocupa no ser aceptado por mis compañeros de trabajo.
18. Mi trabajo me fatiga
19. Pensar en la jornada de trabajo me produce desasosiego.
20. Doy demasiadas vueltas a las cosas relacionadas con mi trabajo.
21. Siento temor de que pueda fallar en mi trabajo.
22. Cuando acabo de trabajar me siguen preocupando los problemas del trabajo.
23. Me cuesta mucho tomar una decisión relacionada al trabajo.
24. A causa de mi trabajo fumo, como o bebo demasiado.
25. Mi trabajo me produce molestias estomacales.
26. Mi trabajo me produce dolores de cabeza.
27. Durante la jornada de trabajo mi corazón sufre alteraciones de ritmo.
28. Evito tener contactos con mis compañeros de trabajo.
29. Durante la jornada de trabajo, trato de hacer muchas cosas a la vez
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