TAREA DVP TEMA 4

1ª PARTE (4 puntos). Lee el siguiente caso y responde a las preguntas que se plantean:

El miércoles 24 de Junio, Lola acude a la farmacia de su barrio a comprar una crema

bronceadora de la marca "easybrowncolor". Cuando llega a casa, lee en una revista un anuncio
en el que se dice que esa crema está en oferta y que al adquirirla le deberían de haber regalado
un protector labial. Al día siguiente vuelve a la Farmacia estableciéndose el siguiente diálogo:

Juan. (Farmacéutico). Buenos días en qué puedo ayudarle.

Lola. Vamos a ver. Ayer me atendió tu compañera y me vendió esta crema. He visto en una
revista que va con un protector labial de regalo y a mí no me la dio. Y no me gusta nada que
me engañen, así que dile que salga. (Levantando la voz).

Juan. ¡Tranquila! ¡Tranquila! ¡Vamos a no ponernos nerviosos! Mi compañera no está, se ha

ido de vacaciones una semana, así que lo siento mucho, pero yo no puedo ayudarle. Además,
me extraña mucho que ella no le diera el protector labial, a ver si lo perdió usted. (Empleando
un tono irónico).

Lola. Me estás diciendo que miento. (Hablando casi a gritos). Dame la hoja de reclamaciones
ahora mismo.

Juan. No le voy a dar ninguna hoja. Para su información le diré que en las farmacias no
tenemos hojas de reclamaciones.

Lola. Pues no te preocupes, que ya me enteraré de cómo poner la reclamación.

Juan. Me parece muy bien. Pero ahora haga el favor de dejarme que siga atendiendo, es que
no ve usted que esta toda la gente esperando a que usted acabe.

a.Evidentemente la actuación de Juan no ha sido adecuada. Señala los errores cometidos en

la atención de la queja. (1 punto)

Juan no controla la situación, dando una mala imagen al resto de clientes que están esperando
y hablándole de manera irónica a la clienta. Cuando le pide la hoja de reclamaciones, éste se la
niega diciéndole que “en las farmacias no tenemos hojas de reclamaciones” y después de esto
le dice a la clienta que se marche, de una forma pasota, que le está impidiendo atender a más
personas.

b.Redacta un diálogo para el caso anterior en el que Juan actué siguiendo las pautas que
hemos estudiado en los contenidos de la UT. (1 punto)

Juan. (Farmacéutico). Buenos días en qué puedo ayudarle.

Lola. Vamos a ver. Ayer me atendió tu compañera y me vendió esta crema. He visto en una
revista que va con un protector labial de regalo y a mí no me la dio. Y no me gusta nada que
me engañen, así que dile que salga. (Levantando la voz).

Juan. Acompáñeme, si es tan amable, a un sitio un poco más retirado y hablamos de lo

sucedido. (Ya en un lugar más apartado) Dígame el problema que ha tenido con esta crema.
Lola. (Más calmada, le comenta el problema) He visto en una revista que, con la compra de
esta crema, viene un protector labial de regalo, y ayer me atendió tu compañera y no me dio el
regalo que supuestamente acompaña a la crema.

Juan. Perfecto, en primer lugar, pedirle disculpas por el suceso en nombre de todos los
compañeros que formamos esta farmacia, y segundo, tiene usted razón con la oferta que
acompaña a esa crema, asique si le parece bien, vamos hacia la caja me enseña el ticket de
compra y le doy el protector labial que le corresponde.

(Llegan a la caja, comprueba el ticket y Juan le da el artículo del que viene acompañada la
crema)

Juan. Ahí tiene, le pido disculpas de nuevo por el mal entendido y además le voy a dar esta
prueba de perfume de un nuevo distribuidor para que lo pruebe y ver si le gusta el nuevo olor
que trae este perfume.

Lola. Problema resuelto, así da gusto solucionar las cosas. Ya te diré que tal ese nuevo
perfume. Gracias.

c.Pongámonos ahora en el lugar de Lola. Redacta una carta de reclamación describiendo los
hechos del caso. Recuerda los datos que debes de incluir y lo requisitos que deben cumplir
las cartas de reclamación para que sean eficaces. (1 punto)

Buenas, envío este burofax para explicar los hechos ocurridos en la Farmacia del Ldo. Juan
xxxxx de la calle xxxxxx de la ciudad de xxxxx.

Efectúo la compra de la crema bronceadora de la marca "easybrowncolor”, y más tarde llego a

casa y en publicidad encuentro que este producto viene acompañado de una oferta, la cual
obsequia al comprador con el regalo de un protector labial. Tras esto, decido ir al día siguiente
para comprobar si esa oferta sigue en pie y, en caso de que así sea, me den el protector que
viene con la oferta. Al entrar a la farmacia y explicar el problema al trabajador, las formas no
son las adecuadas y, además de no darme el producto de la oferta, cuándo le pido que me de
la hoja de reclamaciones, el trabajador dice que “no me va a dar nada y déjeme continuar con
mi trabajo que se está acumulando la clientela”. Por esta razón escribo esta carta, exigiendo
que, al menos, se me otorgue el obsequio de la oferta y una disculpa formal del titular de la
farmacia por el trato recibido.

Espero tener una resolución dentro de los próximos 30 días. Gracias.

Lola.

d.Señala que opciones tiene Lola para presentar la reclamación. Haz un esquema con los
diferentes pasos que puede dar. Indica los organismos a los que puede dirigirse y el papel
que juega cada uno de ellos en la defensa de los derechos del consumidor. (1 punto).

Puede presentar la reclamación en cualquiera de los siguientes organismos:

-Oficinas municipales de información al consumidor (OMIC).

-Arbitraje de consumo
Las OMIC son organismos públicos que dependen de los ayuntamientos. Entre otras funciones
se encargan de ayudar a los usuarios a ejercer sus derechos en materia de consumo y actúan
como entidades mediadoras entre las partes en las reclamaciones que gestionan

El Sistema Arbitral de Consumo es una vía de resolución de conflictos entre el consumidor y la

empresa, sin gastos y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia. Mediante este
sistema, las partes (empresa y persona que reclama) se encomiendan voluntariamente a un
órgano arbitral que decide la solución sobre el conflicto surgido entre ellos.

2ª PARTE (2 puntos). Redacta un caso en el que una clienta (Antonia) se dirige a la oficina de
farmacia y expresa su queja a Marta (Técnico en farmacia) porque compró una crema
hidratante y en el supermercado con "el descuento" está mucho más barata. Para redactar
el caso ten en cuenta las siguientes situaciones.

-Marta actúa de forma adecuada según las pautas estudiadas en la UT.

-Antonia, en principio, se muestra muy nerviosa e incluso agresiva, finamente acepta una de
las soluciones ofrecidas por Marta y se va agradecida por el trato recibido

Marta: Buenos días, dígame que necesita

Antonia: Pues mira, el otro día compré una crema hidratante aquí y resulta que voy al
supermercado y con el descuento me sale más barata, asique o me devuelves el dinero o haces
algo porque no voy a pagar más por el mismo producto porque vosotros queráis.

Marta: No se preocupe Antonia, vamos aquí un poco más apartadas del resto de clientes y me
cuenta cuál es el problema y como lo podemos solucionar.

(Antonia le vuelve a explicar el problema, pero, al estar apartadas, parece que se relaja poco a
poco)

Marta: Antes de nada, pedirle disculpas por el malentendido que se haya podido generar y ya
sabe que siempre, tanto yo como mis compañeros, estamos a su total disposición. Y respecto
al descuento al que hace referencia de la crema, le comento, ese descuento lo hace el
supermercado por una campaña que tiene propia dentro de ese comercio, el descuento lo
hace por su cuenta propia y que han lanzado ellos, pero la marca de la crema y
específicamente ese producto no lleva consigo un descuento que lo acompañe en todos los
establecimientos donde se vende, sino que es algo que es únicamente del supermercado.

Antonia: Ay perdóname, pensaba que ese descuento venía con el producto.

Marta: No se preocupe Antonia, mire véngase conmigo que le voy a dar una muestra de un
producto que nos ha llegado esta semana, es un nuevo perfume de olor a vainilla a ver si le
gusta.

Antonia: Muchas gracias por todo de verdad, que persona más agradable, nos vemos pronto.
3ª PARTE. (1 punto). Completa los siguientes huecos

- El Sistema Arbitral de Consumo es un procedimiento de resolución de conflictos rápido y

gratuito que permite resolver los desacuerdos que surjan entre la persona consumidora o
usuaria y la empresa que vende o presta un servicio.

- Los conflictos que surgen entre dos empresas o dos personas particulares no se consideran
reclamaciones de consumo

- Tras rellenar una hoja de reclamación la copia para la administración se puede entregar en
Oficinas municipales de información al consumidor (OMIC), Asociaciones de consumidores y
usuarios o en Servicios de consumo de las comunidades autónomas.

- El arbitraje de consumo no es obligatorio para el empresario por lo que si el empresario

rechaza la invitación a participar en el procedimiento la solicitud se archivará sin más trámites.

- Los Derechos de los consumidores y usuarios se regulan por primera vez en el artículo 51 de
la Constitución española

- La calidad es la adaptación de un producto o servicio ofrecido por una empresa de forma que
cubra las exigencias y necesidades de las personas usuarias.

- La es el diagnóstico del sistema de calidad realizado por la propia empresa.

- La estructura funcional de la empresa se representa gráficamente mediante un organigrama

- Los registros son los documentos en los que se recogen las actividades realizadas o los datos
obtenidos.

- Los parámetros que permiten valorar si los procesos se están haciendo eficazmente y se
están consiguiendo los resultados previstos se denominan normas de calidad.

4ª PARTE. (1 punto). En el siguiente enlace tienes acceso a unos manuales de calidad de

oficina de farmacia. ¿Cuál es el alcance del SGC? ¿Qué significa esto?

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, busca la identificación de aquellos productos y

servicios de la organización que consideramos quedan cubiertos por el Sistema de Gestión de
Calidad, así como, justificar aquellos otros casos en los que no podamos aplicar la norma ISO
9001.

5ª PARTE. (2 puntos). Investiga en internet o pregunta en tu farmacia de confianza y

responde a las siguientes preguntas en relación al PNT de gestión de compras.

•¿Cuál es el alcance de este procedimiento?

Tener calidad, stock y proveedores adecuados y generar ganancias

•¿Quién es responsable de definir la cantidad de producto que se debe comprar?

Jefe de compras
•¿Quién es responsable de exigir el cumplimiento del procedimiento?

•¿Qué documento es imprescindible que aporten los proveedores de principios activos y

excipientes utilizados en formulación magistral?

Las materias primas utilizadas en la preparación de fórmulas magistrales y de preparados

oficinales cumplirán con los requisitos exigidos por la Real Farmacopea Española

•¿Qué tres incidencias se deben constatar en el seguimiento de los proveedores?

•¿Qué información se debe anotar en la ficha de proveedor si ocurre una de las incidencias
anteriores?

•¿Quién define el stock óptimo, máximo y mínimo?

Stock máximo se refiere a la mayor cantidad de existencias que se pueden mantener en el

almacén en función de los costos que deben soportarse, y stock mínimo o de seguridad, se
refiere a la menor cantidad de existencias que se pueden mantener en el almacén para que no
se produzcan rupturas de stock

•¿Qué se considera en este procedimiento proveedores certificados?

Un proveedor está homologado respecto a la empresa cuando ésta considera que el proveedor
cumple con unos requisitos mínimos establecidos previamente por dicha empresa

•¿Cómo se evalúan los proveedores certificados?

Analizar su cuota de ventas en las farmacias, las ventajas comerciales que aportan, el apoyo de
venta, formación, medios de exposición, dinamismo promocional, la flexibilidad comercial y el
servicio al cliente.

•¿Qué son los proveedores históricos? ¿Como se evalúan?

Esta homologación hace referencia a aquellos proveedores que ya llevan un tiempo trabajando
con la empresa con resultados satisfactorios.

Se evalúan mirando:

Los precios que ofrece el proveedor: se trata de examinar si se han producido sobrecostes
respecto a lo planteado inicialmente y qué los ha originado. ...

La calidad del suministro: analizar si el producto se adecúa a los requisitos técnicos iniciales o a
nuevos requerimientos