30/08/2022

RETROALIMENTACIÓN
Parte esencial en el proceso de Mejora Continua. Las habilidades de retroalimentación
son útiles cuando se está:

 Enseñando a un compañero un trabajo nuevo.

 Proporcionando información sobre los procesos.
 Reponiendo cambios.
 Reconociendo un trabajo bien hecho.
Confrontando malos hábitos de trabajo.
TIPOS DE RETROALIMENTACIÓN

 Retroalimentación positiva. Refuerza el comportamiento efectivo.

 Retroalimentación negativa. Altera el comportamiento inefectivo.
 Retroalimentación neutral. Cuando el asunto no afecta a tu departamento.

La retroalimentación “Constructiva y responsable” requiere de planeación y sensibilidad. Es

necesaria en situaciones como las siguientes:

 Alguien te pide tu opinión acerca de tu desempeño.

 Un problema específico recurrente.

PROCEDIMIENTO DISCIPLINARIO:

1. Verbal. Se firma la constancia de la llamada de atención por dos testigos y las partes.
2. Por escrito (carta administrativa). Se firma por ambas partes y testigos. En caso de que
el reportado se rehúse se agrega la leyenda “se negó a firmar”.
3. Suspensión. Suspensión laboral sin goce de sueldo hasta por 8 días.
4. Rescisión del contrato. Se despide a la persona.

¿POR QUÉ DAR RETROALIMENTACIÓN?

 Honra la competencia y refuerza el comportamiento benéfico para todos.

 Ayuda a alinear las expectativas y las prioridades.
 Proporciona información valiosa.
 Permite que las personas sepan dónde deben hacer acciones correctivas.
 Alivia el “miedo a lo desconocido”.

CLAVES ÚTILES PARA DAR RETROALIMENTACIÓN:

 Solo hazlo: Postponer el decir algo no ayudará a que se resuelva el problema.

 Que sea frecuente e informal.
 Pon el ejemplo buscando tú mismo la retroalimentación.
 Proporciona confianza. Entre más confíen en ti tus compañeros, te darás cuenta que tu
retroalimentación les ayuda.
  Enfócate en el comportamiento, no en la persona: No es la persona con la que tienes el
problema, tienes el problema con “sus acciones”. Si atacas a la persona, tu
retroalimentación NO será efectiva.
 Recuerda que los errores son una “oportunidad” para aprender y mejorar.

QUE SE DEBE EVITAR AL DAR RETROALIMENTACIÓN:

 Retroalimentación negativa. La mayoría de las veces solo lo hacemos cuando algo anda
mal. Es igual de importante que las personas sepan que hacen bien las cosas y que se
les agradezca.
 Miedo. Muchas personas temen herir susceptibilidades al dar la retroalimentación.
 Retroalimentación mal dirigida. No comentes con alguien más el problema que tienes,
coméntaselo únicamente a la persona indicada. Si no diriges bien el mensaje, deja de
ser retroalimentación y se vuelve chisme.

DESEMPEÑO VS PERSONALIDAD

Al proporcionar retroalimentación debemos enfocarnos en COMO las personas hacen su

trabajo y no en su personalidad. Los comentarios sobre el desempeño son específicos y
tangibles: mientras que los referentes a la personalidad tienden referirse a los sentimientos.

COMENTARIOS SUBJETIVOS VS OBJETIVOS

Al dar una retroalimentación, queremos que uses comentarios objetivos y evites comentarios
subjetivos.

COMENTARIO OBJETIVO. Comunica observaciones o comportamientos específicos con

claridad y precisión. Se enfoca en el comportamiento y no en la persona.

COMENTARIO SUBJETIVO. Basado en impresiones u opiniones que son recogidas del receptor
y se les brinda una interpretación. Usualmente se enfoca en la persona en sí.

MANEJO DE CONFLICTOS

Para poder manejar los conflictos importantes en un grupo, es necesario:

 Centrar la atención en el proceso y no las personas.

 Hablar en privado con el compañero si se tiene un problema personal.
 Evitar pensar y hablar por los demás.
 Ponerte en el lugar de los demás (Empatía).
 Buscar el mejoramiento continuo sin culpar a los demás.

MODELO PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMA

1. Definir el problema.
2. Determinar las posibles causas.
3. Analizar los datos.
4. Determinar posibles soluciones mediante lluvia de ideas.
5. Llegar al consenso sobre soluciones.
6. Desarrollar un plan de acción
 - Minuta: Actividad, responsable y fecha de complimiento.

COHESIÓN GRUPAL

La cohesión grupal es un proceso que se logra en el tiempo y se fortalece con la espontaneidad

y apertura de los integrantes de un equipo, cuando descubren que son interdependientes y se
necesitan mutuamente.

- Es el grado en que los miembros de un grupo son capaces de colaborar y aceptarse

mutuamente.
- Depende de que se “conozcan” a sí mismos y descubran el talento de sus
compañeros.

“LA CAPACIDAD DE LOS INTEGRANTES DE UN EQUIPO ES INUTIL SIN LA COHESIÓN GRUPAL”

V Lombardi.

SUS DETERMINANTES:

- El tiempo que se trabaje juntos.

- Lo difícil o retador del proceso de “afiliación”.
- No “grupitos” dentro del “grupo”.
- Éxitos compartidos.

ENEMIGOS DE LA COHESIÓN GRUPAL:

- Pensar y trabajar mas en términos de “funciones personales” que de procesos

totales.
- Comunicación imprecisa y/o excesiva.
- Competencia por el “poder”.
- No reconocer limitaciones y errores.
- No dejarse conocer: “Que me agrada o desagrada” “Qué sé y qué no sé”, etc.

PLAN DE VIDA

- La planeación de vida implica reflexiones sobre que debo aprender, que debo dejar
de hacer, que conocimientos y habilidades que ya poseo debo reforzar.

“No te preocupes por si tu trabajo tiene sentido, preocúpate por descubrirle sentido y ser
productivo, solo y en equipo” V. Frankl.

NOTAS PARA EXPOSICIÓN.

 CONCEPTO AL INICIO
 ANTECEDENTES HISTÓRICOS O TEORÍAS

EQUIPO I. TIPOS DE LENGUAJE.

El lenguaje es un sistema de comunicación formado por signos de tipo oral y escrito, sirven para
que los seres humanos se comuniquen.
SE COMPONE POR:

- LA LENGUA. Sistema que sirve como medio de comunicación entre personas en

conjunto.
- EL HABLA. Uso de la lengua individualmente, pasando a un sistema de comunicación
verbal.

ANTECEDENTES.

Se cree que inició alrededor de los años 50,000 con origen en África, aunque se considera que
es mucho más antigua.

TEORÍAS DESTACABLES:

o Alienígenas.
o Origen divino.
o Onomatopéyica.
o Evolucionista.

TEOCOM. Video del lenguaje

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

La comunicación es la conexión del lenguaje. Siendo el acto de intercambio y entendimiento de

mensajes entre dos o más personas.

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

- Emisor. Emite el mensaje

- Canal- Medio de transmisión.
- Código. Señales y/o signos que forman el mensaje.
- Mensaje. La información que se busca transmitir.
- Receptor. Quien recibe el mensaje.
- Retroalimentación.

TIPOS DE LENGUAJE.

SEGÚN SU NATURALIDAD:

 Lenguaje natural. Se emplea inconscientemente, fue aprendido y asimilado durante la

infancia y el proceso de desarrollo. Es el lenguaje que tenemos cotidianamente y se
desarrolla desde y durante la infancia.
 Lenguaje artificial. Se crea de forma consciente con un propósito en específico. Por
ejemplo, la programación, técnico, literario y poético de acuerdo con cada disciplina a la
que se busca adaptarse.
 Lenguaje formal. Se utiliza por académicos y profesionales. Te da importancia y
solemnidad. Impone respeto y formalidad.

DIFERENCIA ENTRE LENGUAJE CIENTÍFICO Y TÉCNICO.

El lenguaje científico busca explicar la parte teórica, mientras que el técnico se enfoca más a lo
práctico.

SEGÚN SU ELEMENTO COMUNICATIVO EMPLEADO

oLENGUAJE VERBAL. Puede ser escrito o hablado, así como también engloba el lenguaje
icónico. El lenguaje oral es el que utilizamos mediante palabras, mientras que el escrito
se plasma en papel o en una computadora. El lenguaje icónico es el que utiliza signos,
símbolos o imágenes.
o LENGUAJE NO VERBAL. Engloba la mirada y gestos corporales.
- Lenguaje kinésico. Se expresa con el cuerpo, como con la postura, manera de caminar,
movimiento del rostro y manos, incluso en el olor del cuerpo.
- Lenguaje facial. Gestos del rostro.
o OTRAS CATEGORÍAS DEL LENGUAJE.
- VERNÁCULO. Idioma nativo del lugar que se habla y no viene de otra cultura.
- EGOCÉNTRICO. Se observa en los niños y es parte integral de su desarrollo, lo hacen
para ellos y entre ellos lo entienden.
- SOCIAL. El destino de la información y la comunicación va hacia el exterior.
- ARGOT. Se resume como hablar en clave, inventan palabras o se cambian significados
para hablar en clave.

EQUIPO DOS: FUNCIONES DEL LENGUAJE

Definición. Son los propósitos comunicativos. Básicamente comunicarnos. Son distintos

cometidos con el que el ser humano emplea el lenguaje.

TEORÍA DEL LENGUAJE DE KARL-

Emisor – Mensaje – Receptor.

Funcione s según KARL BÜHLER:

1. Función simbólica o representativa. Se centra en cosas, seres y relaciones del mundo,

emplea símbolos.
2. Sintomática o expresiva. Depende del factor de comunicación del emisor cuyo
sentimiento refiere o expresa. Emplea síntomas.
3. Señalativa o apelativa. Denota órdenes, sugerencias y utiliza señales.

ROMAN YAKOBSON

Fundador de la lingüística, tenía la teoría de que todo lo que decimos tiene un fin. Nace en rusia
en 1896 en Moscú. Una de sus obras principales fue “CLOSING STATEMENTS: LINFUISTICS AND
POETICS”. Definió 6 funciones del lenguaje.

Clasificación de funciones según Yakobson:

Funciones según Yakobson.

 1. Función referencial o representativa. Tiene una función informativa, indica algún
aspecto del universo exterior del emisor. Realidad misma objetivo y concreto. Por
ejemplo, dar la hora.
2. Función emotiva, expresiva o sintomática. Expresa la realidad psíquica o emocional del
emisor o sea cómo nos sentimos.
3. Función apelativa o conativa. Se centra en el receptor, busca producir una reacción
deseada, que se haga lo que deseamos. Por ejemplo, dar órdenes.
4. Función metalingüística. Permite al lenguaje hablar de sí mismo. Se centran en el
código comunicativo, por ejemplo, aclarar términos (gramática u ortografía).
5. Función fática. Sirve para comprobar que el canal de comunicación está activo, por
ejemplo, al contestar el teléfono que se dice “bueno” o al iniciar o terminar una
conversación.
6. Poética. Se centra en el mensaje a transmitir, como las rimas poéticas, acertijos o
refranes.

EQUIPO TRES: EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Un proceso es una serie de pasos.

El proceso de comunicación es el desarrollo es cuando el mismo, una persona se pone en

contacto con otra para transmitir un mensaje, el cual es enviado por un canal y espera que esta
última dé una respuesta ante lo que se le está transmitiendo

ELEMENTOS BÁSICOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN:

1. Emisor. Es quien transmite el mensaje hacia uno o varios destinatarios. Origina el

proceso.
2. Codificación. Proceso por el cual el emisor prepara el mensaje para que pueda ser
comprendido por el receptor.
- Sistema como se envía el mensaje (señales o códigos)
3. Código. Signos o símbolos empleados por el emisor para poder comunicarse con el
receptor. (IDIOMA)
4. Mensaje. Es el contenido de la comunicación que el emisor transmite con una intensión.
5. Canal. Medio a través del cual el mensaje llega al destinatario. (Cartas, mensajes, etc.)
6. Decodificación. Proceso en el cual el receptor de la comunicación trata de entender el
mensaje recibido. El emisor debe saber los mismos códigos que el receptor, esto
depende del nivel educativo y profesional de la persona.
7. Receptor. Persona hacia la que va dirigido el mensaje. Pueden ser uno o varios
individuos. El receptor inicia un proceso mental para la asimilación.

ETAPAS DEL PROCESO COMUNICATIVO

- Intención de comunicar.
- Codificación del mensaje: El emisor desarrolla y prepara el contenido del mensaje.
- Selección del canal de comunicación: Según la circunstancia, el emisor elegirá un medio
(canal) como puede ser un mensaje, hablarlo en persona, por medio de una carta, etc.
- Transmisión del mensaje: El proceso dependerá del canal seleccionado.
- Recepción del mensaje: Cuando el receptor recibe el mensaje.
 - Decodificación del mensaje: El receptor decodifica e interpreta el mensaje recibido,
generando su comprensión.
- Respuesta del receptor: Se da lugar a la retroalimentación e intercambio de mensajes
entre los participantes del proceso comunicativo.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN.

Es irreversible. Las palabras dichas no se pueden borrar, la comunicación puede herir o

lastimar una relación y puede cambiar la vida de las personas.

- Pinturas en las paredes que eran signos o símbolos de acuerdo con la tribu o
pertenencia.
- Pictográficos. Utilizaban papiro o pergamino (especie de cuero)

Los romanos utilizaban un sistema de postas, que viene del latín positus, que quiere decir
“puesto”, de ahí viene el término servicio postal.

- En China, en el año 105 d.C. se inventó el papel.

- Siglo XVII en Europa se crean los Corantos, que son obras informativas donde surgieron
los primeros periódicos y revistas.
- Siglo XIX, ya con la invención de la máquina de vapor, empiezan a usarse técnicas y
aplicaciones de impresión (Lino tipia) fue patentada en 1884.
- En los años 50s nacen los dispositivos electromecánicos, que eran centrales de
teleimpresores.
- El teléfono comercial surge en 1827, siendo un tablero manual con un sistema de
discado en estados unidos.
- La radio nace a principios del siglo XIX.
- Primera transmisión de televisión en BBC de Londres en 1927
- Primera transmisión de televisión en Estados Unidos fue por CBS Y MBC en 1930
- Primera computadora de venta en 1944. Luego de la segunda guerra mundial.

NEGOCIACIÓN

Acción y efecto de negociar, proviene del latín “Negotiatio” supone un proceso de diálogo
entre dos o más personas, entre las cuales se ha suscitado un conflicto, por lo general
motivado a que las partes involucradas tienen algunos intereses en común y otros opuestos.

Se hace por la existencia de un conflicto se debe llegar a un punto en que ambos ganen.

Características:

- Existen dos o más personas interesadas en negociar.

- Las partes negociadoras están relacionadas entre sí.
- PARA SER MÁS EFECTIVOS DEBEMOS OFRECER. (Planos petitorios).

Objetivo. Lograr un acuerdo que resulte satisfactorio para ambas partes. Es el mejor camino
para la solución de conflictos. Es una alternativa civilizada en lugar de la fuerza.

TIPOS DE INTERESES:
Similares. Ambas partes tienen el mismo interés. El objetivo es el mismo.

Diferentes. Difieren los objetivos.

Complementarios. Son intereses distintos, pero se completan entre sí.

Opuestos. Los objetivos son completamente distintos.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

PREPARACIÓN. Identificar el conflicto entre las partes, la posición y la estrategia de cada uno.

ANTAGONISMO. Se expone a la contraparte lo que quiere obtener de la negociación.

ACEPTACIÓN. Se debe decidir si están dispuestas a acercar sus posiciones y qué postura
elegirán; competitiva, colaborativa o de cesión unilateral.

ALTERNATIVAS. Las partes van ofreciendo alternativas de acuerdo con sus posiciones.

CIERRE. Las partes aceptan una determinada postura.

TIPOS DE NEGOCIACIÓN

SE CLASIFICAN SEGÚN:

SU CONSIDERACIÓN MUTUA.

NEGOCIACIÓN COMPETITIVA. Busca el mayor beneficio para la parte involucrada. Sin atender
el interés de los otros negociantes. (GANAR-PERDER; GANAR A TODA COSTA)

COLABORATIVA. Busca generar beneficios para todas las partes involucradas (GANAR-GANAR)

SEGÚN EL DESARROLLO.

NEGOCIACIÓN INMEDIATA. Busca llegar con rapidez a un acuerdo sin establecer una relación
personal con la otra parte.

NEGOCIACIÓN PROGRESIVA. Existe una aproximación gradual de la relación personal para

crear una atmósfera de confianza antes de negociar.

MANEJO DE CONFLICTOS

Conflicto. Proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha afectado o está a
punto de afectar alguno de sus objetivos o intereses. Lucha expresa entre dos o más partes
interdependientes que perciben que sus objetivos son incompatibles y sus compensaciones son
reducidas. Proviene del latín “conflictus”, que significa pelear, luchar, combatir o chocar.

Tipos de conflictos enfocados a la organización

LATENTE. Existe, pero no se manifiesta claramente.

INTRAPERSONAL. Se relaciona con los valores, cultura y costumbres de la persona.

INTERNOS DE GRUPO. Entre equipos o departamentos.

INTERORGANIZACIONALES. Se da dentro de la organización.

ASPECTOS POSITIVOS:

- Crecemos al superarnos.
- Nos da experiencia.
- Detectamos puntos débiles.
- Mejora la comunicación y las relaciones.
- Fomenta la creatividad.

SE PUEDEN LOGRAR:

- Análisis de problema.
- Toma de decisiones.
- Elección de objetivos.
- Determinar estilo de trabajo.
- Descubrir el carácter de las personas.

LO MEJOR PARA ENFRENTARLOS:

- Hay que reconocer que existe.

- Definir el problema.
- Hay que reconocer que soy corresponsable.
- Declarar voluntad de superarlo.
- Tolerancia.
- Generar una solución ganar-ganar.

CONFLICTOS LABORALES

1. Reglas claras y objetivas.

2. Negociación para un acuerdo en común.
3. Mediación. Una persona neutral que facilite la discusión.
4. Conciliación. Este se involucra en la discusión para proponer alternativas, opciones,
soluciones y retroalimenta a ambas partes.
5. Arbitraje. El árbitro, una tercera persona POR LEY, toma la decisión mandataria en el
conflicto, definitiva y obligatoria.

HERRAMIENTAS

- CURSOS.
- COACHING.
- ESTUDIO DEL CASO.
- INVESTIGACIONES ACADÉMICAS.
- SOFTWARE.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

1. FUNCIONALES O CONSTRUCTIVOS. Revelan problemas ocultos, ayudan a tomar

decisiones, dan espacio a la creatividad e innovación.
 2. DISFUNCIONAL O DESTRUCTIVOS. Consumen mucha energía personal, dañan la
cohesión de los grupos de trabajo. Promueven la hostilidad interpersonal y crean un
ambiente laboral negativo.

TIPOS DE ARGUMENTOS

Argumentar es dar razones para demostrar o justificar algo; decir porqué. Proviene del latín
“argumentum”. Prueba o razón para justificar algo como verdad o como acción razonable.

Es la expresión oral o escrita de un argumento.

Es lógica una de las ramas de la filosofía. Un argumento es un conjunto de premisas de las

cuales se desprende una conclusión.

PROPÓSITOS:

1. Convencer cuando se argumenta a favor o en contra de algo.

2. Persuadir. El que argumenta pretende que el que oye se mueva a la acción concreta.
3. Refutar. Cuando se argumenta para expresar desacuerdo con lo que alguien haya dicho
antes.

PREMISAS. Los puntos de partida del razonamiento lógico que brindan los elementos iniciales a
partir de los cuales poder dar con algo.

Son las afirmaciones mediante las cuales ofrecemos las razones para defender nuestro punto
de vista.

La documentación informal nace en la primera parte del siglo XXI como una forma de
persuasión. Se alimenta de varias disciplinas:

1. Filosofía.
2. Política.
3. Semiótica. Ciencia que estudia los signos, sus relaciones y significado.

CLASIFICACIÓN DE LOS ARGUMENTOS:

1. Basados en autoridad. Tiene validez porque hay una persona experta en el tema
debatido o persona que destaca en un rubro específico.
2. Basadas en datos. Se respalda con información estadística y probabilística. Datos
numéricos que pueden demostrarse con facilidad.
3. Basados en cantidad. Resultan válidos porque la mayoría de la gente piensa o no de esa
forma.
4. Estéticos. Se valora lo bello sobre lo desagradable.
5. Basados en experiencia personal. Cuando alguien ha atravesado esa situación y pueda
atestiguar qué o cómo sucedió tal cosa.
6. Basados en valores. Se busca llegar a los sentimientos de las personas. Se utiliza en
marketing.
7. Basados en justicia. Debe prevalecer lo justo sobre lo injusto.
8. Basados en generalizaciones. Los conocidos dichos populares los cuales no están
probados, pero aun así se replican.
9. Falacias argumentativas. Quien anuncia el mismo no tiene una base firme o bien, la
información de donde proviene no es segura, son errores.
10. De progreso. Se valora lo nuevo tecnológico, moderno, etc. Con respecto a lo
tradicional o antiguo
11. Relacionados con la salud. Refuerza lo saludable en contrapunto con lo nocivo o lo
perjudicial.
12. Basados en la descripción. Describe un fenómeno porque sus características resultan
ser el argumento en sí. Ya sea de forma negativa o positiva.
13. Basados en tradición. Contrario a los de progreso, cuidar lo tradicional de una
determinada cultura.

La conclusión “tesis”, es la afirmación en favor del cual estamos dando razones.