EA5. Manual de gestión de ventas.

Parte 1

Datos del estudiante

Nombre: Jesús Abraham Días Ramírez

Matrícula: 17008524
Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: EA5. Manual de gestión de ventas. Parte 1
Fecha de entrega: 13 de septiembre 2020
Nombre del Módulo: Administración de la fuerza de ventas v1
Nombre del asesor: Ana Lucía Guillén

Presentación corporativa:

Empresa: Comercial Grupo Farmacéutico.

Giro: Compra - venta y distribución de medicamentos genéricos, patentes y productos

naturistas.

Misión.
Comercializar productos seguros, eficaces y de calidad, mediante el uso de tecnologías de
la información, para brindar el mejor servicio y rentabilidad a nuestros clientes.

Visión.
Ser la empresa líder en innovación, con amplia cobertura y penetración en el mercado
nacional de medicamentos.

Valores.
 Confianza
 Respeto
 Comunicación
 Honestidad
 Servicio

Tamaño de la organización

 Entre 100 y 150 colaboradores

 10 rutas de entrega.

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escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado
para tal fin.
  2 centros de ventas
 Más de 2,500 productos
 Entregas en toda la República Mexicana

Portafolio de productos:

¿Qué oferta la empresa?

R= Medicamento genéricos, patentes y productos naturistas.

¿Qué diferencia al producto o servicio que se oferta? Valor añadido.

R= Nuestro servicio al cliente, siempre atento y amable.

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para tal fin.
 ¿Qué beneficios aporta el producto? Ventajas competitivas del producto o servicio.
En esta sección deberás agregar una descripción del producto o servicio:
Características, modelo, versiones o modalidades, tarifas.

R= Brindamos un amplio catálogo de productos a nuestros clientes, nuestros precios son

muy competitivos, son productos de calidad además de brindar seguridad al cliente de que
su pedido llegara en el tiempo indicado.

Entorno: Mercado al que va dirigido el producto o servicio, clientes potenciales,

principales competidores.

Mercado: Empresas de la industria farmacológicas como distribuidores, cadenas

comerciales, farmacias y representantes de la salud, que cuente con aviso de
funcionamiento emito por la Cofepris.

Clientes potenciales: Primordialmente distribuidores de menor magnitud que nuestra

empresa, por ejemplo: Almacén de drogas, Dipofar, Quepharma.

Principales competidores: Distribuidora Difarmer, distribuidora Levic y Farma- amigo.

Figura del vendedor: Perfil: Formación, cualidades, aptitudes, habilidades y

características; funciones, responsabilidades y lo que espera la organización de
cada vendedor.

Actitudes Habilidades
 Comprometido.  Saber escuchar.
 Determinado.  Tener buena memoria.
 Entusiasta.  Facilidad de palabra.
 Paciente.
 Honrado.
 Responsable.
 Sincero.

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para tal fin.
Perfil de puesto
Objetivo esperado: Brindar atención personalizada al cliente por medio de visitas, tomando pedidos de una manera
agil y eficaz.
Escolaridad: Preparatoria, carrera trunca o licenciatura Deseable Obligatorio 
Especialidad: Admnistración o afin Deseable  Obligatorio
Experiencia previa: 2 años en puesto similar o afin Deseable  Obligatorio
Experiencia previa: 2 años en puesto similar o afin Deseable Obligatorio 
Edad: 25 a 40 años Estado civil: Indistinto
Sexo: Indistinto Disponibilidad para viajar: Si

Competencias
Solución de problemas  Responsable 
Toma de decisiones Trabajo en equipo 
Resiliencia Liderazgo
Capacidad para delegar Apego a normas 
Capacidad de Negociación  Perseverante
Desarrollo de Equipos de trabajo Honestidad 
Orientado al desempeño  Adaptación al cambio 

Comunicación interpersonal  Ordenado 

A continuación, se anexa un mapa conceptual de las funciones que deben desarrollar para el puesto.

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que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Proporcionar atención y asesoría a
Propósito clave clientes actuales y potenciales para
el cumplimiento de metas
establecidas a través de la
generación de ventas.
Unidad de competencia

1. Prospectar nuevos clientes 2. Visitar a los clientes de la 3. Dar seguimiento a los

para extender la cartera de empresa para generar ventas. pedidos y realizar la cobranza a
clientes de la empresa. clientes.

Elemento de competencia

1.1. Identificar rutas nuevas de 2.1. Dar seguimiento de 3.1. Revisar los pedidos que hay en el
mercado para realizar visita a abastecimiento a los clientes actuales sistema para dar seguimiento y control.
prospectos. de la empresa.
3.2. Coordinar él envió de pedidos por
1.2. Brindar la atención al cliente 2.2. Ofrecer productos nuevos que le paquetería con logística.
proporcionando la información pueden interesar al cliente.
necesaria de los productos. 3.3. Verificar cuales son los pedidos
2.3. Generar pedidos de productos de liberados cotejando con la información
1.3. Proporcionar asesoría y acuerdo con sus necesidades de del cliente.
recomendaciones de medicamentos compra.
para persuadir al cliente. 3.4. Elaborar notas de crédito y notas
2.4. Coordinar él envió de pedidos por de cobranza de acuerdo con el pedido
1.4. Facilitar cotizaciones, paquetería con logística. que se pagara.
procedimiento de pedidos, entregas y
. 3.5. Producir el reporte general de lo
formas de pago para generar
confianza al cliente. cobrado para pasarlo a cuentas por
cobrar.
1.5. Obtener la información personal
del cliente para agregarlo a la cartera
de clientes.

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que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Administración de la fuerza de venta:

Territorio de trabajo. Área geográfica a cubrir, estimado de clientes potenciales en el área.

Los vendedores de nuestra empresa trabajan por medio de telemarketing, el territorio a

cubrir es toda la república mexicana, debido a que contamos con clientes ubicados en
distintas zonas y es la forma más practica de generalizarlos.

Actualmente contamos con más de 700 clientes, pero de los cuales 80 aproximadamente
son los más potenciales.

A cada uno de estos potenciales clientes se les debe contactar mínimo 2 veces por
semana, el tiempo de atención por cada cliente es un promedio de 1 hora y el tiempo de
contacto entre una llamada de un cliente a otro es de 5 minutos.

Nos quedarían 620 clientes más, a los que se les debe brindar atención, a ellos mínimo se
contactan 2 veces por semana, el tiempo de atención por cada cliente es un promedio de
30 minutos y el tiempo de contacto entre una llamada de un cliente a otro es de 5 minutos.

Clientes potenciales:
Clientes Visita No. visitas Total, de horas por visita a clientes
8 60
2 80X60X2= 9600 minutos
0 minutos
Total, en horas 160 horas

Traslados (tiempo de contacto):

Clientes Visita No. visitas Total, de horas por visita a clientes
8 5
2 3X5X2= 800 minutos
0 minutos
Total, en horas 13 horas y 20 minutos

Clientes normales:
Clientes Visita No. visitas Total, de horas por visita a clientes
6 30
2 620X30X2= 37,200 minutos
20 minutos
Total, en horas 620 horas

Traslados (tiempo de contacto):

Clientes Visita No. visitas Total, de horas por visita a clientes
6 5
2 620X5X2= 6,200 minutos
20 minutos
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para tal fin.
 Total, en horas 103 horas y 20 minutos

En total para atender a todos nuestros clientes se requieren 896 horas y 40 minutos. El
vendedor trabaja 40 hrs semanales y el 20% de ellas se va en funciones no de ventas, en
realidad trabaja 32 hrs. Por lo que necesitaríamos un mínimo de 28 vendedores para cubrir
la demanda.

Políticas para optimización de tiempos: Acorde a lo que leíste sobre lo que se puede
hacer para optimizar los tiempos del vendedor, redacta 3 políticas que pueden
aplicarse a los vendedores acorde al tipo de organización sobre la que trabajas y el
análisis de tiempos que realizaste en el punto anterior.

1. Planificar la semana: Puede que muchos vendedores aún no lo hagan y es algo

totalmente necesario para un buen desarrollo del trabajo y una mejor optimización
del tiempo. Programar la semana en una agenda de la forma más detallada posible
sobre a qué clientes debes contactar y un horario previamente acordado ya que
facilitará muchísimo el trabajo.

2. Tareas de una en una: Muchas veces quieres abarcar tantas cosas para acabar
cuanto antes, lo que consigues al final es exactamente el efecto contrario. Las cosas
siempre es mejor hacerlas de una en una para asegurarte que todas quedan
resueltas y bien hechas.

3. Trabaja en tus puntos clave: Si las mañanas son tu fuerte porque tienes más
concentración y ganas, o igual en la tarde. La clave está en trabajar cuando más
productivo estás.

Proceso de venta: Define el proceso a seguir para vender el producto o servicio, éste
debe ser acorde al tipo de producto que se oferta. Debes describir cómo serán las
diferentes etapas del proceso de venta acorde al producto o servicio que elegiste

1. Mandar de manera diaria la lista de nuestros productos con las existencias actuales
a todos tus clientes asignados.
2. Contactar vía telefónica a los clientes programados.
3. Dar entrada al sistema la requisición del cliente.
4. Verificar que pase todos los filtros hasta la liberación del pedido, para el surtido en
almacén.
5. Verificar que el surtido del almacén se haya pasado a logística para su envío.
6. Notificar a tu cliente una vez que logística te confirme él envió del pedido.
7. Contactar al cliente para verificar la entrega de su pedido.
8. Estar pendiente del servicio postventa en caso de que el cliente solicite alguna
política de devolución.

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escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado
para tal fin.
 Programa de incentivos y motivación. En esta sección determina el programa de
motivación que propones acorde al tipo de producto o servicio que oferta la
organización, apóyate en las lecturas que realizaste del tema.

Cada vendedor cuenta con un sueldo base más una comisión del 0.60% sobre el cobro de
las ventas realizadas, adicional a esto se ponen metas por objetivos y especiales de
laboratorios, las cuales que si se cumplen se dará una cantidad en base a los resultados
obtenidos.

Estrategias de apoyo a la venta: En esta sección añadirás la lista de claves y

sugerencias que extrajiste de las lecturas realizadas sobre los siguientes aspectos:

Cómo evitar saltos al vacío en la venta.

R= Se recomienda un amplio conocimiento de la empresa y su funcionamiento, productos

que manejamos y nuestros principales competidores. Sobre todo, el vendedor no debe de
olvidar que todos los clientes tienen necesidades diferentes por lo que debe aprender a
manejar a cada uno de ellos de una forma eficaz y amable.

Cómo lograr interés en la propuesta de ventas.

Se debe de resaltar los beneficios del servicio y de los productos ofrecidos, como por
ejemplo entregas en menos de 24 horas en zonas metropolitanas, políticas de devolución,
opciones de crédito y precios más bajos comparados ante la competencia.

Cómo acceder con éxito a los clientes potenciales.

Al ser un contacto por vía telefónica, es necesario prestar máxima atención a lo que el
cliente dice y como lo dice, ya que así podrás detectar sus necesidades y poder ofrecerle la
solución que necesita.

La clase de comerciante que dirige la organización que has elegido.

Comerciante tipo individual: Comercial Grupo Farmacéutico es una sociedad constituida

con arreglo a las leyes mercantiles dirigida por una persona física desempeñado como el
apoderado legal.

Los auxiliares mercantiles que intervienen, justificando la necesidad de su presencia

acorde al tipo de organización, producto o servicio que seleccionaste.

Dependientes: Comercial Grupo Farmacéutico cuenta con un apoderado general con

facultades de representación en todo lo relacionado con la empresa.

Por lo que los demás colaboradores que forman parte de la organización asumen una
posición de subordinación respecto del comerciante (apoderado legal).

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para tal fin.
 Principios éticos del área de ventas. Redacta al menos tres principios éticos que
regularán el comportamiento de la fuerza de venta de la organización para la que
desarrollas el manual.

 En Comercial Grupo Farmacéutico buscamos que todo colaborador mantenga un

contacto con el cliente de manera respetuosa y formal.
 En Comercial Grupo Farmacéutico cada uno de nuestros colaboradores debe
brindar la confianza necesaria hacia el cliente, ofreciendo siempre información
verídica.
 En Comercial Grupo Farmacéutico queda estrictamente negar el servicio sin motivo
alguno y sobre todo ser discriminativo tanto en el cliente externo como el interno.

Ley Federal de Protección al consumidor aplicable. Realiza un resumen con los

artículos principales de la Ley Federal de Protección al Consumidor que afectan al
tipo de organización para la que elaboras el manual. Contempla los siguientes
capítulos en tu resumen:

Comercial Grupo Farmacéutico es una empresa comprometida con las disposiciones

generales, el orden público e interés social y de observancia en toda la República el objeto
de esta ley es promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la
equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
Estamos comprometidos a cumplir con la protección de la vida, salud y seguridad del
consumidor contra los riesgos provocados por nuestros productos que desplazamos,
siempre permitiendo la libertad para escoger y brindando la información adecuada y clara
sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad,
características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representen;
La información y publicidad se entiende por información o publicidad engañosa o abusiva
aquella que refiere características o información relacionada con algún bien, producto o
servicio que pudiese o no ser verdaderas, inducen a error o confusión al consumidor por la
forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta.
Todo lo que en promociones y ofertas por lo cual eso nos ayuda a tener muchas
promociones que oferta la empresa, en Comercial Grupo Farmacéutico le llamamos
promoción, lanzamiento e impulsos.
Nos comprometemos a informar y a respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades,
calidades, medidas, intereses, cargos, términos, restricciones, plazos, fechas,
modalidades, reservaciones y demás condiciones aplicables en la comercialización de
nuestros productos y servicio, siempre sin negar estos productos y servicios a persona
alguna, siempre y cuando cumplan con los requisitos necesarios para su adquisición
conforme a lo marcado por la Cofepris.
Nuestro consumidor que al adquirir nuestros productos o servicios y que haya entregado
una cantidad como depósito o garantías quirografarias (pagare), tendrá derecho a

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 recuperar, en el momento de su devolución, la suma íntegra que haya erogado por ese
concepto.
Por último, el plazo de prescripción de los derechos y obligaciones establecidos en la
presente ley será de un año, salvo otros términos previstos por esta ley.
Nota: El artículo 6°. - Ley Federal de Protección al consumidor, no, nos es aplicable debido
a que no ofrecemos ningún servicio o producto que deba ser regulado por la Secretaría de
Hacienda y Crédito Público.
Promociones aplicables. Redacta dos promociones para el producto o servicio que
cumplan con los elementos que marca la Ley Federal de Protección al Consumidor
en el Capítulo IV. De las promociones y ofertas.

 En la última semana de cada mes tenemos promociones por volumen de venta

donde se le ofrece al cliente un porcentaje de descuento o bonificación en su cuenta
si alcanza el mínimo de compra.

Ejemplo: Realiza una compra $80,000.00 pesos y recibe un descuento del 5%.

 Al cliente se le ofrece una nota de crédito en la compra de cierta cantidad en piezas

de los productos participantes, la cual siempre se encuentra disponible.

Ejemplo: Compra 200 piezas de C-VYM de laboratorio Biomiral y se te realiza una

bonificación del 2%.

Código de ética publicitaria. Investiga el código de ética publicitaria general y el

dirigido al tipo de producto o servicio para el que desarrollas el manual e incluye en
esta sección al menos tres principios generales y dos principios específicos o
particulares al tipo de producto o servicio seleccionado. Un ejemplo de un código de
ética dirigido a un producto en específico es el código de ética publicitaria para
productos cosméticos.

Código de ética publicitaria general:

 Artículo 5°. - Leal competencia: Todo anuncio publicado por Comercial Grupo
Farmacéutico respeta la libre y leal competencia mercantil, en particular evitando la
confusión y la denigración en la publicidad.

 Artículo 6°. – Confusión: Todo tipo de publicidad hecha por Comercial Grupo
Farmacéutico, trata de ser lo más claro posible en cuestión a los productos
ofrecidos, marcas, características y precios.

 Artículo 8°. – Decencia: Todo anuncio hecho por Comercial Grupo Farmacéutico es
altamente respetuoso para cualquier persona y empresa, conducida bajo las buenas
costumbres.
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 Código de ética publicitaria específicos:

De acuerdo con los códigos de ética y auto - regulación en la Industria Farmacéutica

escritos por Dr. Juan Francisco Millán S, México - abril 2011.

 Artículo 3°. - Apego a legalidad: Promoción sólo de productos registrados.

Todo producto publicados y promocionados en las plataformas de comunicación de

Comercial Grupo Farmacéutico son productos registrados.

 Artículo 4°. - Transparencia: Interacción solo con profesionales de la salud sin

ambigüedades:

Toda relación e interacción profesional y comercial entre empresa – cliente esta

estrictamente solventada solo con profesionales de la salud, por ejemplo:
Farmacias, cadenas comerciales, distribuidores y representantes de la salud que
cuentan con aviso de funcionamiento proporcionado por la Cofepris.

Referencias.

 Universidad Interamericana para el desarrollo. (S/F). Derecho Civil y Mercantil.

Recuperado el 21 de septiembre de 2020, de Universidad Interamericana para el
desarrollo Sitio web:
https://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/ejec/AE/CM/S04/CM04_Lectura.pdf
 Ministerio De Gracia Y Justicia. (16 de octubre de 1885). Auxiliares dependientes e
independientes del empresario. Recuperado el 21 de septiembre de 2020, de
Iberley.es Sitio web: https://www.iberley.es/temas/auxiliares-dependientes-
independientes-empresario-44241#:~:text=Los%20dependientes%2Crecogidos
%20en%20el,del%20tr%C3%A1fico%20de%20la%20empresa.
 Dr. Juan Francisco Millán S. (abril 2011). Códigos de Ética y Auto - regulación en la
Industria Farmacéutica. Recuperado el 21 de septiembre de 2020, de Cetifarma Sitio
web: http://www.conbioetica-mexico.salud.gob.mx/descargas/pdf/temadelmes/
etica_autorregulacion.pdf
 S/A. (S/F). CÓDIGO DE ÉTICA PUBLICITARIA. Recuperado el 21 de septiembre de
2020, de apap.org Sitio web: http://apap.org.pe/wp-content/uploads/2018/07/codigo-
etica-publicitaria.pdf

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