COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. Dámaso Lucciano Zevallos Salazar
2. Jordana Salina Yarleque Flores
3. Guerson Josue Chisi Aquima
4. Shelly Ximena Nuñez Alca
Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en
serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales
ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en
temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha
registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con
las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

1. Exposición
1.1. Presentación del problema
1.1.1.Reducción en la demanda de pasajeros
1.1.2. Nueva normalidad, gerente de atención al cliente Alfredo Huillca Choque
1.2. Causas del problema
1.2.1. Área de logística
1.2.1.1. Contrato de personal inadecuado
1.2.1.2. Manejo inadecuado de libro de reclamaciones
1.2.1.3. Información errónea y falta de planes de contingencia
1.2.2. Área de marketing y ventas
1.2.2.1. Publicidad engañosa
1.2.2.2. Página Web limitada
1.2.2.3. Incremento de precios
1.2.3. Área de atención al cliente
1.2.3.1. Maltrato
1.2.3.2. Mala imagen empresarial
1.2.3.3. Escasa o errónea información proporcionada
1.3. Conclusiones
1.3.1. Área de logística
1.3.1.1. Trabajadores mal capacitados
1.3.1.2. Acumulación de quejas y problemas sin resolver
1.3.1.3. Retrasos y cancelaciones por descoordinación en el programa de
vuelos y problemas internos
 Conclusión general: La falta de planes de contingencia para los problemas a
dejado en evidencia su poca efectividad en la resolución de estos, usando excusas
incoherentes como una justificación ante los retrasos y cancelaciones por
descoordinación en el programa de vuelo y los problemas internos, a la vez que, la
señorita Cristina Zavaleta Aquino no ha desempeñado correctamente su papel como
gerenta de recursos humanos, manejando de manera incorrecta el libro de
reclamaciones y dejando sin resolver muchos problemas internos, dejando sin
respuesta peticiones de apoyo de empleados como: el gerente de logística o de
atención al cliente.

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 1.3.2. Área de marketing y ventas
1.3.2.1. Cobros extra
1.3.2.2. Credibilidad dudosa
1.3.2.3. Insatisfacción del servicio
 Conclusión general: Si el problema persiste dañara seriamente el objetivo original
de la aerolínea, ser una empresa “LOW COST”, debido la publicidad engañosa y a
no aclarar enteramente los paquetes de vuelo, generando un costo extra el cual
equivale al de una aerolínea regular, asimismo, el incremento reciente precios a
generado el disgusto de los clientes regulares, así como, la página web, debido a su
reducida libertad al cliente.
1.3.3. Área de atención al cliente
1.3.3.1. Sanciones y multas por parte de “INDECOPI”
1.3.3.2. Disminución de los clientes
1.3.3.3. Disminución de utilidad
 Conclusión general: Si el problema persiste, tendrá como consecuencia el cierre
de la empresa, esto debido a la disminución de los clientes y múltiples multas
recibidas por INDECOPI, disminuyendo la utilidad generada por esta y siendo
imposible de mantener como una empresa rentable, terminando en la quiebra de
“AEROINCA”.
1.4. Recomendaciones
1.4.1. Área de logística
1.4.1.1. Entrevistas más rigurosas
1.4.1.2. Crear talleres de tolerancia con empleados
1.4.1.3. Contratar pilotos auxiliares
1.4.1.4. Contratar a una nueva gerente de recursos humanos
1.4.1.5. Implementar el servicio de “LOST AND FOUND”
1.4.1.6. Contratar meteorólogos capacitados
1.4.1.7. Implementar medidas de contingencia
1.4.2. Área de marketing y ventas
1.4.2.1. Actuar con transparencia
1.4.2.2. Aclarar los paquetes de vuelo
1.4.2.3. Eliminar los costos extra
1.4.2.4. Optar por un nuevo plan de ventas
1.4.3. Área de atención al cliente
1.4.3.1. Mejorar los tiempos de respuesta
1.4.3.2. Implementar un “BOT” de respuesta más eficiente
1.4.3.3. Efectuar la devolución de pagos el pago de cancelaciones

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4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

Presentación del problema

Debido a los múltiples errores cometidos por las secciones de la empresa, se ha presentado
un problema con la demanda de los pasajeros. Esto quedaría en evidencia con los reclamos
recibidos en “AeroInca”, indicando su descontento con los servicios. Este problema ha
estado presente en los últimos 4 meses registrados.
Causas del problema
Ante esta situación, se ha realizado un análisis de las causas del problema. La mala toma
de decisiones en el área de logística causó repercusiones en la empresa. Las diversas
reseñas negativa y reclamos resaltan el mal trabajo realizado por sub-áreas como, el
“counter” y “los mozos de equipaje”, debido a, el extravío de equipajes entre vuelos,
muchos de estos conteniendo información u objetos substanciales para el trabajo de
nuestros clientes, afectando directamente a uno de nuestros focos de interés: “viajes de
negocios”. Esto es consecuencia de la presurosa contratación hecha por el área de
recursos humanos, ya que, el “COVID-19” diezmo gran parte de los empleados que tenían
contacto directo con los clientes. Su desesperada elección resulto en la entrada de personal
sin preparación adecuada. Asimismo, la falta de soluciones para problemas internos deja en
evidencia los escasos planes de contingencia desarrollados. Los problemas internos como
la falla logística del programa de coordinación de vuelos, así como, los problemas de
embarque son solucionados rápidamente con “equipos de apoyo al embarque” y
“plataformas de aterrizaje extra o retraso en pista”, para tener los vuelos en la hora
indicada. Sin embargo, a falta de estos, se usó al equipo meteorológico como excusa para
cubrir el retraso o cancelación de los vuelos manteniéndose en un promedio regular a
deficiente según “Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses abril-junio 2022”,
ridiculizando a la empresa. Por otro lado, la gerenta de recursos humanos “Cristina
Zavaleta Aquino” no se ha desempeñado de manera correcta. Esto consecuencia de su
mal uso del libro de reclamaciones, acumulando reclamos de los clientes sin realizar la
devolución de pagos correspondientes y dejando sin respuesta al gerente de logística y de
atención al cliente en sus peticiones de apoyo al personal insuficiente o mal capacitado. Por
otra parte, el área de marketing y ventas a perdido el foco principal de “AeroInca”. La
reciente subida de precios en boletos ha causado el disgusto en los clientes regulares,
afectando negativamente en la disminución de clientes, a la vez, la página web no brinda la
libertad esperada, publicitada de calidad comparable a una aerolínea completa, aun
tratándose de ser una aerolínea económica. Así pues, el no aclarar correctamente los
paquetes de vuelo también afectan en la disminución de clientes, ya que, los costos extra

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que no son especificados ahuyentan a los posibles nuevos clientes, debido a su gran costo,
comparable al de una aerolínea regular, perdiendo el foco principal, ser una aerolínea “LOW
COST”, manteniendo el aspecto de tarifas en “regular a deficiente”, aun siendo el punto
fuerte de la aerolínea. Para finalizar, el área de atención al cliente no está realizando su
labor adecuadamente. Esto es consecuencia de la escasa o errónea información
comunicada por el área de logística y sus secciones, siendo imposible el comunicar
anuncios adecuadamente por su veracidad. Asimismo, los nuevos empleados contratados
por el área de logística no cuentan con una preparación correcta sobre el trato que deben
brindar a los clientes, resultando en maltratos hacia los mismos por su escasa tolerancia. En
consiguiente, esto crearía una mala imagen sobre la Aerolínea, viéndose reflejado su
devastador efecto en la utilidad, por la disminución de clientes que está afrontando
“AEROINCA”.
Conclusiones
A partir del contexto analizado, se obtiene las siguientes conclusiones. Si el problema
permanece en el área de logística, producirá que no se contrate personal con una adecuada
capacitación. Por ello, las carpetas de quejas y problemas sin resolver seguirán
incrementando. En consecuencia, el pasajero no se sentirá seguro tomando el servicio. Por
otro lado, en el área de marketing y ventas. La publicidad engañosa generara diferencias y
mal entendidos en la compra de paquetes de vuelo. Por este motivo, el cliente dudara de la
credibilidad de la empresa. Por ende, el pasajero calificara el trabajo como un servicio
insatisfactorio. Así mismo, el área de atención al cliente. Se presentarán sanciones y multas
por parte de INDECOPI. Además, el número de clientes seguirá en disminución constante.
Como resultado los ingresos económicos de la empresa sufrirán grandes pérdidas y la
empresa tendrá que parar sus actividades.

Recomendaciones
 Se deberá realizar un despido y cambio de la gerente de recursos humanos por su
nulo desempeño.
 Se deberá contratar a un buen profesional en recursos humanos para que lleve
mejor el manejo sobre el área.
 Se deberá supervisar y analizar la publicidad errónea que se está dando a los
clientes acerca del servicio, para cambiarlo y evitar engaños y sanciones por
INDECOPI.
 Se deberá eliminar costos innecesarios y dar mantenimiento a la página web de la
empresa para que no ocurran más disgustos.
 Se deberá poner los precios que inicialmente tenía la empresa y eliminar los costos
innecesarios.

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  Se deberá realizar un despido y cambio al personal de atención al cliente que no ha
comportado éticamente con los clientes para que no sigan dando un mal trato.
 Se deberá dar capacitaciones estrictas y con seguimientos en su cumplimiento y
asistencia.
 Se deberá cambiar de método para que haya una mejor comunicación interna.
 Se deberá contratar a más personal en el área de atención al cliente para evitar el
bajo rendimiento.
 Se deberán realizar los respectivos reembolsos y recuperación de pertenencias a los
clientes que fueron afectados por el mal manejo de la empresa y sus trabajadores.
 Se deberá capacitar al área de logística estrictamente.
 Se deberá crear un plan en el área para dar resolver los problemas y dar soluciones
efectivas y eficaces.
 Se deberán implementar mejores medidas de contingencia para permitir el mejor
funcionamiento de la empresa
 Se deberán realizar entrevistas estrictas y meticulosas al nuevo personal.
 Se deberá dar cursos y capacitación doble trato a clientes para mejorar la atención
hacia estos.

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5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

Estructura del documento

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del

problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

Contenido del informe

3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la

situación.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.

Coherencia y cohesión

7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.

8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y

seguido, y el punto y aparte.

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