FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

PROYECTO DE TESIS
CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES CON LA
PROMOTORA ANITA & XIOMARA SERVICIOS GENERALES S.A.C., MALA -2022

AUTOR(A)
FRANCISCO ENRIQUE BRUNO CAHUAS
ORCID: 0000-0003-4817-8302

ASESOR
DR. GRACIELA MARGOT VEJARANO GARCIA
ORCID: 0000-0003-1530-8748

LINEA DE INVESTIGACIÓN
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

LIMA, PERÚ, DICIEMBRE DE 2022

Dedicatoria

Agradecimiento

Resumen

Abstract

Introducción

Capítulo I – Problema de Investigación

1.1 Realidad problemática

1.2 Formulación del problema

1.3 Justificación e importancia de la investigación

1.4 Objetivos de la investigación: general y específicos

1.5 Limitaciones de la investigación

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Realidad problemática

En la globalización, el mercado es tendencia porque las organizaciones se están

basando principalmente en la calidad de servicio debido a una atención rápida, ofrecer

un buen servicio que logre una experiencia positiva en el cliente logrando tener una

relación duradera entre empresa – cliente. Por eso es importante contar con las dos

herramientas para que tu empresa pueda tener ventajas competitivas ante la

competencia

Es por esto que las principales tendencias en la actualidad en donde las empresas

buscan fortalecerse, es en brindar servicios de calidad, y es aquí donde su eficacia

marca una notable diferencia entre una empresa y sus competidores. Así también, la

compra reiterada, la satisfacción y la fidelidad del cliente son piezas fundamentales

para asegurar la rentabilidad de las empresas. No obstante, las decisiones acerca de

los brindados de un buen servicio de calidad son en base a la intuición de los

ejecutivos, es por eso que el resultado esperado no se ve reflejado en un mediano

y/o largo plazo. Por tal motivo, para poder determinar qué impacto se genera y alcanza

el rendimiento proyectado es mediante la utilización de las herramientas de medición,

como es la encuesta a los clientes (Charlton, 2019).

A nivel mundial según la publicación de reconocida empresa española sobre el estado

global de atención al cliente un 95% de los encuestados mencionan que la calidad de

servicio es indispensable en sus elecciones y su lealtad y/o fidelidad a la marca u

cambiado de marca u organización se debió a la pésima experiencia vivida durante la

atención y la mitad lo hicieron en el último año (Aitana soluciones ERP y CRM, 2018).

A nivel Latinoamérica la calidad de servicio no es parte prioritaria para las empresas

en comparación con Europa o Estados Unidos, los cuales están en una constante

mejoría. Además, existe un problema principal a lo que se enfrentan las empresas

que toman la calidad de servicio como un diferencial sobre las demás empresas y no

como una manera de subsistencia, lo cual este último debería ser su prioridad ya que

uno de cada tres clientes que tienen una mala experiencia abandonan de manera

permanente a la marca. Es así que en Colombia el 95% de las empresas desconocen

lo que los consumidores esperan de un servicio y el 54 % de los consumidores

considera mala la calidad de servicio de parte de las empresas, los cuales perteneces

a los 10 sectores de la economía, a su vez análisis internacionales que el 40% de

consumidores muestran un interés significativo con la calidad de servicio de manera

virtual lo cual dichos canales raras veces están activos o cuentan con un adecuado

funcionamiento (Latín American Post, 2018).

Sin embargo, en la actualidad aún existe empresas de América Latina, que se percibe

un pésimo servicio en la atención a los consumidores porque no le dan prioridad a lo

que siente el consumidor al comprar, se enfocan más en solo generar ventas y no dar

un seguimiento a las quejas y reclamos que tienen mensualmente la em- presa,

desconocen la importancia y las ventajas de estas dos herramientas dentro de una

organización por lo que deben enfocarse en cubrir las necesidades, expectativas del

consumidor obteniendo un cliente satisfecho con el servicio y le permita sobresalir

ante la competencia del mercado.

sectores indicaron estar total, parcial o ligeramente de acuerdo con que la experiencia

del cliente es un pilar estratégico en la compañía. Por otra parte, en el 2018 por un

estudio encargado a Global Research Marketing (GRM) indica que un 62.8% calificó

el servicio de las empresas peruanas de regular y el 14% de malo, ante los resultados

las empresas están mejorando en el factor de calidad de servicio lo- grando obtener

un porcentaje bajo como servicio malo.

Los (6) aspectos importantes que deben reunir un servicio o atención:

Primero: conocimiento: del producto o servicio con un 78,7%.

Segundo: rapidez en la atención con un 76,1%.

Tercero: amabilidad de los empleados con un 75,1%.

Cuarto: solución a los problemas con un 74.1%.

Quinto: asesoría en una compra con un 55.2%.

Sexto: saber escuchar de 53,8%.

Los aspectos mencionados son la clave en una atención al cliente, por lo que las

empresas peruanas deberían tomarlo en cuenta para una mejora a las percepciones

de los consumidores. De igual manera un 95.4% considera que el Perú todavía no

cuenta con un nivel de servicio como primer mundo, pese a ello si se encuentra una

mejora en la situación de las empresas a comparación de años atrás, las empresas

si están actualizando información con los clientes, generando más de ventas y

programas de fidelización.
A nivel local Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C con más de 5 años en el

mercado de promotora de eventos y acreditada como distribuidora por la empresa

Backus a nivel local en el sector Sur Mala, en el cual cuanta con una gran variedad

de productos de la empresa Backus.

El propósito de esta investigación es la empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios

Generales S.A.C que surge porque contiene deficiencias en el proceso de calidad de

servicio, se ha podido percibir que tiene un bajo nivel de atención y como

consecuencia la numerosa pérdida de sus clientes.

En cuanto a elementos tangibles se puede decir que la empresa Promotora Anita &

Xiomara Servicios Generales S.A.C cuenta con ambientes, equipos visibles al

consumidor, pero se percibe que deben mejorar en los materiales y equipos que

aportan un servicio.

Respecto a la empatía en relación a la fidelización de cliente se percibe que es

deficiente porque no brindan una atención personalizada a sus clientes a pesar que

cuenta con un horario disponible de atención, lo que debería implementar, mejorar en

la atención a la base de datos de sus clientes fidelizados, clientes nuevos, clientes

existentes porque cada cliente tiene diferentes necesidades al comprar

1.2 Formulación del problema

Problema general

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la fidelización de cliente en la

empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022?
 Problemas específicos

¿Qué relación existe entre los elementos tangibles y la fidelización de clientes en la

empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022?

¿Qué relación existe entre la empatía y la fidelización de clientes en la empresa

Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022?

¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en

la empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022?

¿Qué relación existe entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la empresa

Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022?

¿Qué relación existe entre la seguridad y la fidelización de clientes en la empresa

Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022?

1.3 Justificación e importancia de la investigación

La presente investigación basada en calidad de servicio y fidelización de clientes en

la empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., es un tema

importante porque se observa las deficiencias de la calidad de servicio que viene

incumpliendo con el tiempo prometido en las entregas de los productos, la demora de

una atención telefónica lo cual esta causando la mala experiencia que están sintiendo

los clientes en la empresa logrando que ya no regresen a comprar o solicitar su

ideas para mejorar la calidad de servicio y lograr maximizar el nivel de clientes

fidelizados.

La presente investigación desarrolla diferentes justificaciones como:

Justificación teórica

La investigación aporta información de manera precisa y clara de las dos variables

que serán extraídos de libros electrónicos, referencias que servirán de apoyo

para futuras investigaciones. La fundamentación teórica, de calidad de servicio se

desarrolló considerando la teoría del modelo Servqual Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985) citado por Vargas y Aldana (2014) escribió: “Para llegar a una definición clara

de la calidad de servicio, asumieron: La calidad de servicio es más difícil de evaluar

para los consumidores que la calidad de un producto o bien”. (p. 128). De igual

manera a la segunda variable fidelización de cliente donde se basa en la teoría de

Alcaide (2015) define: “La fidelización de clientes es como un trébol formado por cinco

pétalos información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente,

incentivos y un corazón” (p. 15).

Justificación práctica

La investigación adquirió información importante que permite identificar la calidad de

servicio y fidelización de cliente en la empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios

para dar sugerencias de acuerdo a los resultados de este proyecto se indican mejoras

para brindar una atención personalizada con cortesía, amabilidad en las distintas

áreas que se tiene contacto directo con el consumidor y enfocarse en sus

necesidades, expectativas para poder así recuperar los clientes perdidos de la

Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C.

1.4 Objetivos de la investigación: general y específicos

Objetivo general

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de cliente en la

empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022

Objetivos específicos

Determinar la relación entre elementos tangibles y la fidelización de clientes en la

empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022.

Determinar la relación entre empatía y la fidelización de clientes en la empresa

Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022.

Determinar la relación entre capacidad de respuesta y la fidelización de clientes en la

empresa Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022.
Determinar la relación entre la fiabilidad y la fidelización de clientes en la empresa

Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022.

Determinar la relación entre la seguridad y la fidelización de clientes en la empresa

Promotora Anita & Xiomara Servicios Generales S.A.C., Mala -2022.