Maestría en Comunicación y Desarrollo

Organizacional

Actividad 2

Alumna: Velázquez González Flor Odalys

Grupo: MCDO601-EnLinea

Asignatura: Auditoría de la comunicación

Bershka fue fundada en 1998 como un concepto de moda centrado en el público
joven. Al contrario de lo que sucedió con Zara, su nombre no esconde ninguna
historia. La elección, según Cosmopolitan, se debe a la pronunciación y sonoridad
de la palabra. Pero más allá del juego de sonidos, Bershka nació con la clara
intención de ser una alternativa a otra firma del grupo, Pull&Bear. Aunque esta vez
para público femenino, dijeron fuentes cercanas al grupo.
La marca como una firma dirigida al público joven y muy centrada en las últimas
tendencias. El propio grupo define la filosofía de Bershka dentro del concepto stage,
que además ha inspirado la última renovación de sus tiendas. Se trata de identificar
el espíritu de la música, los conciertos y los backstages.

Actualmente, la marca dispone de tres líneas principales: Bershka, BSK y Hombre.

Ofrecen una variada oferta de prendas casual, básicos, ropa deportiva, mezclilla,
accesorios y calzado.

Durante el tiempo que estuve trabajando en esta empresa pude notar ciertos
conflictos como: falta de comunicación en el personal, falta de liderazgo, falta de
capacitación para el trato con clientes, etc. Estos factores son conflictos que afectan
a la empresa, hace que haya pérdidas económicas y que la gente no se sienta en
un buen ambiente laboral, lo que perjudica la imagen de Bershka.

No. CONFLICTO DESCRIPCIÓN DEL POSIBLE SOLUCÓN

CONFLICTO

1 Falta de Usualmente los Considero que deberían hacer

comunicación entre trabajadores tienen actividades en equipo y la
los empleados. conflictos porque no hay formación. Sacar al equipo
una comunicación y el fuera de la tienda para que se
mensaje se distorsiona, interrelacionen y se vean como
lo que ocasiona personas reales. Fuera del
problemas entre ellos y entorno laboral se pueden limar
hace que la tienda entre asperezas que en la tienda no
en caos porque no hay hacen más que acrecentarse.
dirección. Otra posible alternativa es
Storytelling, que apela a las
emociones para hacer llegar el
mensaje objetivo, contándolo
como un cuento o relato.
2 Falta de liderazgo Durante el tiempo que Considero que se necesitaría
laboré me percaté que la una compresión clara de los
encargada de tienda comportamientos de liderazgo y
estaba muy distante de los objetivos de la tienda
los que estábamos a su permite a los ejecutivos a
cargo y solo daba desarrollar una estrategia de
ordenes, pero no ejercía liderazgo. A su vez, las
un liderazgo, lo que iniciativas de desarrollo pueden
hacía que perdiéramos alinearse con las necesidades
el sentido de operacionales. También,
pertenencia a la evaluar las fortalezas y
empresa, había un bajo debilidades de los gerentes
rendimiento laboral del como líderes frente a las
personal y no se competencias básicas
lograban los objetivos identificadas en la evaluación
del mes. de necesidades. Otros análisis
incluyendo herramientas de
retroalimentación de 360
grados pueden ser útiles para
evaluar las fortalezas y las
necesidades de desarrollo de
los lideres.

3 Falta de Muchos empleados de En mi opinión, les deberían

capacitación para el Bershka no tenían el explicar exactamente lo que
trato hacía los trato correcto hacia los harán, con qué compañeros
clientes clientes, los trataban trabajará en mayor medida, las
mal, les ponían mala herramientas que tiene para
cara e incluso cuando lograrlo, las políticas que
pedían ayuda, se las usarán, los tiempos de
negaban. respuesta comunes, etc. Por la
especialización de esta parte de
la inducción, la persona más
indicada para impartirla es el
jefe inmediato. Sin embargo, es
poco común que ellos lo lleven
a cabo debido a que se sienten
abrumados por la cantidad de
trabajo, pendientes y urgencias
que ya tienen (quizá
provocadas por no haber hecho
esta inducción con su personal
cuando entró) y prefieren
delegarlo con alguien más.
El Cross Training implica
capacitar al personal sobre
todas las operaciones de la
empresa (funciones de cada
departamento, al menos de los
más relevantes o mejor
relacionados con su trabajo).
Saberlo, les permitirá conocer
los flujos de actividades
necesarios para que el cliente
obtenga el producto o servicio
que compra, y de esta forma
tendrá una mejor idea de qué
puede ofrecer para ayudarlo a
resolver los posibles problemas
que pueda experimentar con su
compra o solicitud.
4 Falta de Siempre que llegaba Considero que el encargado de
organización mercancía a la tienda, se tienda debería hacer un layout
cuando llega tiene que acomodar, donde distribuya por partes
mercancía nueva. pero por no quedarnos iguales el acomodo de
tiempo extra lo mercancía, pero sin tomar en
hacíamos mientras la cuenta al personal de caja y
tienda estaba abierta y vestidores. Con el plano
eso creaba un caos tanto quedarán determinadas las
en la tienda como con zonas de carga y descarga, la
los clientes. de recepción y la de
almacenamiento.

5 Problemas con los Constantemente El sistema de recepción de

pedidos online y llegaban clientes mercancías es el centro de
envíos. reclamando que no les almacenaje y los preparativos
llegaba lo que habían de los pedidos deben estar
pedido, que su envío no exentos de errores. Para ello
llegó o va retrasados. existen en el mercado
Esto hizo que la tienda soluciones de software de
tuviera mala reputación gestión del almacén, por
en ventas online, lo que ejemplo: Modulo Mobility Live
es muy perjudicial SGA, el cual marca a los
porque a estas alturas operarios la ubicación concreta
este tipo de ventas ha de los productos. Ello permite
aumentado más. elegir la mejor manera de
establecer el orden de recogida
de la paquetería en función de
los criterios elegidos y la
ubicación.
6 Alto coste laboral Constantemente había Motivar a los equipos de
(alta rotación del rotación de personal ventas, crear un buen ambiente
personal) porque los empleados de trabajo, tener en cuenta las
no se comprometían con preferencias horarias de los
su trabajo y llegaban empleados en la medida de lo
tarde, por lo que posible, crear planificaciones de
constantemente se les horarios y tareas estables y
llamaba la atención, consistentes, comunicar los
pero seguían con turnos de trabajo con suficiente
actitudes poco antelación para que puedan
profesionales. conciliar su vida laboral con la
personal.

7 Falta de Cuando se compra en Ofrecer al cliente la máxima

información de tienda física se tiene la información posible sobre el
producto detallada posibilidad de tocar los producto: tamaño, composición,
en la venta online. productos, probárselos, peso, dimensiones y toda la
estudiarlos desde todas información necesaria en
las perspectivas y leer función de los tipos de
toda la información que productos que se ofrezcan en la
figura en el envase. tienda. Si lo que se vende es
Cuando se compra ropa, es muy importante ofrecer
online, la mayoría de información exacta y detallada
estas posibilidades no sobre tallas, colores y
están disponibles. composición de los tejidos.
Siempre regresaban la Ponte en el lugar del cliente y
ropa porque no era su reflexiona sobre el tipo de
talla o no era lo que información adicional de un
esperaban. producto que podría ser de
interés para ti como cliente.
Referencias

Navarro Criollo, K. D. (2018). Análisis de los factores que influyen en la decisión de

compra de los clientes de las tiendas Pull & Bear, Bershka y Stradivarius (Bachelor's
thesis, Universidad de Guayaquil, Facultad de Comunicación Social).

Palomino, S. (2010). Bershka, una marca global al ritmo más joven de una
diversidad local. Diseño. Revista Científico-Académica Internacional de Innovación,
Investigación y Desarrollo en Diseño, 2, 166-170.