Investigación de Operaciones 2

M. EN C. IVÁN M. PÉREZ LAGUNA

Teoría de Líneas de Espera
Teoría de Líneas de Espera
Teoría de Líneas
de Espera
INTRODUCCIÓN
La teoría de colas es el estudio matemático del
comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta,
cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando
un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta
capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que

proporcionan servicio. Como modelo, pueden
representar cualquier sistema en donde los trabajos o
clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y
salen después de que dicho servicio haya sido
atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo
tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas.
 INTRODUCCIÓN
La teoría de colas es una colección
de modelos matemáticos que
describen sistemas de línea de
espera particulares o sistemas de
colas. Los modelos sirven para
encontrar un buen compromiso
entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de
espera para un sistema dado.
 INTRODUCCIÓN
La teoría de las colas en si no
resuelve directamente el problema,
pero contribuye con la información
vital que se requiere para tomar las
decisiones concernientes prediciendo
algunas características sobre la línea
de espera: probabilidad de que se
formen, el tiempo de espera
promedio.
 Características
Las siguientes características se aplican a los sistemas de colas:
- Una población de clientes, que es el conjunto de los clientes posibles.
- Un proceso de llegada, que es la forma en que llegan los clientes de
esa población.
- Un proceso de colas, que está conformado por la manera que los
clientes esperan para ser atendidos y la disciplina de colas, que es la
forma en que son elegidos para proporcionarles el servicio.
- Un proceso de servicios, que es la forma y la rapidez con la que es
atendido el cliente.
 Características
- Proceso de salida, que son de los siguientes dos tipos:
a) Los elementos abandonan completamente el sistema después de ser atendidos,
lo que tiene como resultado un sistema de colas de un paso. Por ejemplo los
clientes de un banco esperan en una sola fila, son atendidos por uno de los tres
cajeros y, después que son atendidos abandonan el sistema.
b) Los productos, ya que son procesados en una estación de trabajo, son
trasladados a alguna otra parte para someterlos a otro tipo de proceso, lo que
tiene como resultado una red de colas. Por ejemplo, los productos primero son
procesados en la estación de trabajo A y después son enviadas a la estación de
trabajo B o C. Los productos terminados en ambas estaciones, B y C, luego son
procesados en la estación D, antes de abandonar el sistema.
 INTRODUCCIÓN
Cola (Zona de espera): En todo sistema los flujos de entrada y salida no están
sincronizados. La cola es una acumulación de clientes (personas, productos,
objetos) que están a la espera de ser servidos.
Una cola puede evitarse:
a) Tasa media de llegadas < Capacidad de servicio
b) Cuando se tiene un control sobre la dispersión de los tiempos de llegadas y
la de los tiempos de servicio.
 CARACTERÍSTICAS

Básicamente la mayoría de los modelos de colas consiste: Los clientes

que requieren un servicio se generan en el tiempo en una fuente de
llegada, después entran al sistema y se unen a una cola.
En determinado momento se selecciona a un cliente de la cola para
proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como
disciplina de la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere
mediante un mecanismo de servicio, y después el cliente sale del
sistema de colas.
 CARACTERÍSTICAS
En el sistema se puede actuar en las siguientes características:
(a) Ley que rige las llegadas.
(b) Disciplina de la cola.
(c) Ley que determina el servicio (elección entre tipo y número de canales).
Consideraciones sobre los sistemas:
(a) Cuando hay varios canales en paralelo es conveniente mantener una cola única.
(b) Cuando hay tiempos de servicios muy dispares para los diferentes clientes que forman
la cola conviene establecer canales separados.
(c) Si la cola aumenta hasta cierto limite conviene aumentar la capacidad de los canales.
 CARACTERÍSTICAS
• Con relación a la disciplina de la cola hay que considerar:
(a) Llegadas individuales o en grupos.
(b) Dependencia del número de clientes que pretenden incorporarse al sistema en
función del número de clientes que se encuentran en el mismo.
(c) Disuasión de los clientes que pretenden incorporarse al sistema en función de la
longitud de la cola (con una cierta probabilidad).
• En relación con el servicio hay que considerar:
(a) Ley de servicio única a lo largo del tiempo y para todos los clientes.
(b) Ley de servicio variable en función del tipo de cliente y longitud de la cola.
 Elementos que Conforman
la Teoría de Colas
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los tiempos de
llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2 <..., será importante conocer el patrón de probabilidad según el
cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual es tomar como referencia los tiempos entre las
llegadas de dos clientes consecutivos: T{k} = t k - t k-1 , fijando su distribución de probabilidad. Normalmente,
cuando la población potencial es infinita se supone que la distribución de probabilidad de los Tk (que será
la llamada distribución de los tiempos entre llegadas) no depende del número de clientes que estén en
espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la
distribución de los Tk variará según el número de clientes en proceso de ser atendidos.

Capacidad de la Cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de
comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de
simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos
reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el suponerla infinita si es
extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese número
límite en la misma.
 Elementos que Conforman
la Teoría de Colas
Disciplina de la Cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas
más habituales son:

- La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served): según la cual se
atiende primero al cliente que antes haya llegado.
- La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served) o pila: que
consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
- La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a los clientes de
forma aleatoria.

Mecanismo de Servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para
determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número de servidores de dicho
mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y la distribución de
probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan
distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada
uno.
 Elementos que Conforman
la Teoría de Colas
Disciplina de la Cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para
ser servidos. Las disciplinas más habituales son:

- La Disciplina FIFO (First In First Out), también llamada FCFS (First Come
First Served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya
llegado.
- La Disciplina LIFO (Last In First Out), también conocida como LCFS (Last
Come First Served) o Pila: que consiste en atender primero al cliente que ha
llegado el último.
- La Disciplina RSS (random selection of service), o SIRO (Service In Random
Order), que selecciona a los clientes de forma aleatoria.
 Elementos que Conforman
la Teoría de Colas
Mecanismo de Servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los
clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de
servicio debemos conocer el número de servidores de dicho mecanismo (si
dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y
la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar
un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar
el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para
cada uno.
 Elementos que Conforman
la Teoría de Colas
La Cola: Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los
clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de
servicio.
El Sistema de la Cola: Es el conjunto
formado por la cola y el mecanismo
de servicio, junto con la disciplina de
la cola, que es lo que nos indica el
criterio de qué cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de
servicio. Estos elementos pueden
verse más claramente en la siguiente
figura:
Elementos que Conforman
la Teoría de Colas
Un modelo de sistema
de colas debe
especificar la
distribución de
probabilidad de los
tiempos de servicio
para cada servidor.
 La Distribución Poisson
Esta distribución es muy frecuente en los problemas relacionados con la investigación operativa,
sobre todo en el área de la gestión de colas. Suele describir, por ejemplo, la llegada de
pacientes a un ambulatorio, las llamadas a una central telefónica, la llegada de coches a un
túnel de lavado, etc. Todos estos casos pueden ser descritos por una variable aleatoria discreta
que tiene valores no-negativos enteros. La distribución de Poisson describe las llegadas por
unidad de tiempo.

Función de distribución de probabilidad Función de distribución acumulada

 La Distribución Exponencial
La distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas llegadas. Si las
llegadas son de Poisson, el tiempo entre ellas es exponencial. Esta distribución se usa
mucho para describir el tiempo entre eventos, específicamente, la variable aleatoria que
representa el tiempo necesario para servir a la llegada. Un ejemplo típico puede ser el
tiempo que un médico dedica a un paciente.
 Parámetros de la Teoría de Cola
- λn = Tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema (número
promedio de llegadas por unidad de tiempo).
- 1/λ = Tiempo promedio entre llegadas.
- μn = Tasa media de servicio de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema (número
promedio de clientes al cual puede dar servicio la instalación en una unidad de tiempo,
suponiendo que no hay escasez de clientes).
- 1/μ = Tiempo promedio servicio.
- Lq = Número esperado de clientes en la cola (excluye los clientes que están en servicio).
- L = Número esperado de clientes que se atienden y/o esperan en el sistema.
- Wq = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola.
- W = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando más el que emplea siendo atendido
(tiempo esperado en el sistema).
- Po = Probabilidad de encontrar el sistema vacío u ocioso.
- Pn = Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema.
- ρ = Fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados.
 Elementos que Conforman
la Teoría de Colas
Una cola y un servidor: Propiamente
dicha, es el conjunto de clientes que
hacen espera, es decir los clientes que ya
han solicitado el servicio pero que aún no
han pasado al mecanismo de servicio. El
Sistema de la Cola: Es el conjunto formado
por la cola y el mecanismo de servicio,
junto con la disciplina de la cola, que es lo
que nos indica el criterio de qué cliente de
la cola elegir para pasar al mecanismo de
servicio. Estos elementos pueden verse
más claramente en la siguiente figura:
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
Para este modelo se considera lo siguiente:
1. Las llegadas son aleatorias y provienen de
una distribución de probabilidad de
Poisson o de Markov.
2. Se supone que el tiempo de servicio es
también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial o de Markov.
Se supone además que los tiempos de
servicios son independientes entre sí e
independientes del proceso de llegada.
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
1. Sólo hay una unidad de servicio.
2. La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en salir) y
no hay un límite para el tamaño de la cola.
3. Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado en
operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones iniciales.
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple

Para este modelo de considera lo siguiente:

1. Las llegadas son aleatorias y provienen de una

distribución de probabilidad de Poisson o de
Markov.

2. Se supone que el tiempo de servicio es también

una variable aleatoria que sigue una distribución
exponencial o de Markov. Se supone además que
los tiempos de servicios son independientes entre
sí e independiente del proceso de llegada.
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
3. Hay varias unidades de servicio.
4. La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en salir) y no hay un
límite para el tamaño de la cola.
5. Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado en operación
el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones iniciales.
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Parámetros de la Teoría de Cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple
 Modelos de la teoría de cola
La distribución de Poisson es discreta, mientras que la distribución exponencial es continua,
porque el tiempo entre llegadas no tiene por qué ser un número entero.
Modelos de la teoría de cola
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de
Servicio Múltiple

1. Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de

Poisson o de Markov.
2. Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos
de servicios son independientes entre sí e independiente del proceso de llegada.
3. Hay varias unidades de servicio.
4. La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en
salir) y no hay un límite para el tamaño de la cola.
 Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de
Servicio Múltiple

5. Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha

estado en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las
condiciones iniciales.

para n = 0,1,2,3,…….
S : número de unidades de servicio.
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de
Servicio Múltiple
 Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de
Servicio Múltiple

- Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

- Probabilidad de encontrar el sistema vacio:

- Factor de utilización:
 Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de
Servicio Múltiple
- Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

- Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperado en la cola y/o siendo

atendidos:

- Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

 Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de
Servicio Múltiple

- Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

 Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de
Servicio Múltiple
- Probabilidad de que el tiempo empleado (T) exceda a un valor particular t:
Incluyendo el tiempo de servicio.

Cuando

debe sustituirse por µ t.