Retos del

Onboarding,
contratación y
trámites digitales

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 RETOS DEL ONBOARDING, CONTRATACIÓN Y TRÁMITES DIGITALES

Índice
CAPÍTULO 1 Origen del onboarding digital……………………………………………………………………… 3
CAPÍTULO 2 Situación actual y trámites digitales……………………………………………………………. 4
CAPÍTULO 3 Beneficios del onboarding, contratación y trámites digitales……………………… 5
CAPÍTULO 4 Retos del onboarding, contratación y trámites digitales…………………………….. 6
CAPÍTULO 5 ¿Qué documentos se pueden utilizar en un onboarding o trámite digital?... 7
CAPÍTULO 6 Principales causas de un onboarding o trámite digital incompleto................ 8
CAPÍTULO 7 Tecnologías Clave………………………………………………………………………………………… 9
CAPÍTULO 8 Otros aspectos clave a contemplar……………………………………………………………… 16
CAPÍTULO 9 La solución Ideal………………………………………………………………………………………… 19
CAPÍTULO 10 Tabla resumen de recomendaciones tecnológicas………………………………………. 20

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CAPÍTULO 1

El origen del
Onboarding digital
La forma en que se relacionan los clientes con las
empresas ha experimentado una transformación
digital favorecida por la combinación de distintos
factores como los avances tecnológicos, la
adaptación de procesos y el marco regulatorio,
que han tenido que adecuarse al nuevo escenario,
donde el alta de clientes se hace de manera
totalmente digital.
El auge de los teléfonos inteligentes ha propiciado
la aparición del cliente omnicanal, aquel que se
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relaciona con una empresa a través de múltiples
canales (SMS, app, correo electrónico, web…) y
dispositivos (smartphone, ordenador, Tablet… ). Aunque este perfil de cliente omnicanal se
En este escenario, hay que sumar, las altas relaciona con un segmento de población joven, se
referencias de calidad, innovación y observa que a medida que las necesidades de
personalización, que han marcado los cuatro 4 trámites online aumentan, esta nueva forma de
gigantes: Google, Amazon, Facebook y Apple y relación digital también se está incrementando en
que han contribuido a que los clientes se la población de mediana edad.
acostumbren y finalmente prefieran relacionarse
con las compañías a través de canales digitales. Todo ello, con el objetivo de mejorar las fuentes
de ingresos sin sacrificar la Experiencia de Usuario
La atracción de nuevos clientes digitales ha sido el (Customer Experience - CX) , que se ha convertido
foco principal en las estrategias de transformación en uno de los principales puntos de diferenciación
digital de las empresas y sus esfuerzos se han en casi cualquier sector, que ha acelerado sus
centrado en desarrollar procesos simples de procesos de digitalización para no perder ventaja
onboarding digital de clientes donde cobra competitiva.
especial importancia:
• La automatización que permite al cliente su
alta online de forma autónoma. El cliente
captura las imágenes de sus documentos de Según un informe de KPMG, el 26%
identidad (dni, pasaporte, carta de ciudadanía… de las instituciones financieras ya se
) y el selfie o video. El sistema detecta está asociando con uno o más
automáticamente el tipo de documento y gigantes tecnológicos, y un 27%
extrae la información; y lo compara con el adicional indica que
rostro del cliente con biometría. tiene previsto forjar tales
asociaciones dentro
• Experiencia digital. Tanto para los clientes, que de los próximos 12 meses.
hoy en día demandan una experiencia digital lo
más rápida, sencilla e intuitiva posible, como
para las empresas que han visto mejorar
exponencialmente sus resultados de
adquisición de clientes.

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CAPÍTULO 2

Situación actual y
trámites digitales
El panorama actual ha puesto sobre la mesa la Desde hace tiempo, las empresas de sectores como
importancia de las operaciones digitales con los fintech, seguros, carsharing, y juego online, han
clientes. Las empresas que no disponen de canales apostado decididamente por la transformación
y procesos online suficientemente optimizados digital y los canales online en la relación con sus
están viendo como sus sistemas se ponen a prueba. clientes.
Cuando estos no responden como deberían se
Esta digitalización la aplican desde hace tiempo en
encuentran con la reducción de sus ingresos, el
el onboarding de clientes y la contratación de
riesgo de continuar sus operaciones e incluso, de
servicios y la experiencia ha demostrado que es
mantener la viabilidad de su negocio.
posible este enfoque, con sus ventajas y
Vivimos en un contexto donde la tecnología es cada complicaciones.
vez más utilizada, la movilidad de los clientes se
Además, la realidad nos indica que el onboarding
reduce (por cambios de hábitos de consumo o
puede no ser un fin en sí mismo, sino tan sólo el
situaciones sistémicas como las que vivimos) y las
primer paso de las empresas hacia la
exigencias normativas aumentan. Con estas fuerzas
transformación digital completa de sus relaciones
tirando de los negocios, es más necesaria que nunca
con los clientes.
una estrategia que facilite:
Desde la contratación de los productos y servicios,
• Acelerar las opciones digitales
hasta la realización de cualquier trámite online
• Llevar el negocio a la casa de los clientes entre clientes y empresas, las tecnologías que se
adoptan para el onboarding, si son las adecuadas,
• Hacer las operaciones físicas sin contacto
permiten la gestión completa online necesaria en
este nuevo escenario.

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CAPÍTULO 3

Beneficios del
Onboarding, contratación
y trámites digitales
Mejora la Simplifica los
experiencia procesos y
del cliente reduce costes

Las soluciones de onboarding y Las soluciones de onboarding reúnen

trámites digitales dan la capacidad de e integran información empresarial
interactuar en el momento oportuno, dispersa entre diferentes sistemas,
de una forma no intrusiva aportando además, disminuyen los costes de
valor al usuario. procesamiento al convertir los fijos
en variables por cada documento o
expediente.

Adquisición del Impulsa el

cliente en crecimiento
tiempo real del negocio

Los trámites digitales facilitan la Facilitar a los clientes el alta online y

interacción y permiten un proceso la realización de trámites digitales
de adquisición eficiente, rápido y repercutirá en la reducción de la
fiable, ya no es necesario sacrificar tasa de abandono y en una positiva
usabilidad o tiempos de respuesta experiencia de usuario.
para disponer de una transacción
de calidad.

Minimiza el
fraude y la
suplantación de Validez
identidad jurídica

Disponer de una solución que integre Las soluciones de onboarding se

biometría y prueba de vida mediante rigen bajo exigentes normativas
video en movimiento aporta una capa como KYC, AML, PSD2, SEPBLAC…
adicional de seguridad que dificulta la que garantizan la validez jurídica
suplantación de identidad. de las evidencias.

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CAPÍTULO 4

Retos del
Onboarding, contratación
y trámites digitales
La adquisición del nuevo cliente omnicanal se de tecnología dará respuesta a las siguientes
enfrenta a cuestiones como la privacidad, preguntas:
seguridad de los datos y la atención
• ¿Quién es? Mediante documento de
personalizada y para hacer frente a estas
identificación o documentación fehaciente.
cuestiones, las compañías han tenido que resolver
retos tecnológicos y de negocio. • ¿Qué quiere? Cuál es el motivo de tu solicitud:
abrir cuenta, solicitar producto/servicio, …
Una solución de onboarding y trámites digitales
diseñada conforme a la normativa, que evite el • ¿Qué documentos aporta? DNI y otra
fraude, cumpla con la ley de prevención de documentación complementaria justificantes
blanqueo de capitales (AML/FT) y el adecuado uso ingresos, nóminas, etc., que dependerán del
tipo de operación

RETOS TECNOLÓGICOS RETOS DE NEGOCIO

¿QUIÉN ERES? REGULACIÓN

¿QUÉ QUIERES? COSTES

¿QUÉ DOCUMENTOS
EFICACIA
APORTAS?

¿QUÉ DATOS OBTENGO? VALIDEZ JURÍDICA

¿QUÉ HAGO CON LOS FALLOS? FRAUDE

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CAPÍTULO 5

¿Qué documentos
se pueden utilizar ?

Los requisitos varían en función del sector, el

proceso y la normativa que se aplique. En 2 de cada 3 empresas refieren tener
general un proceso digital con clientes, requiere procesos de back office para su
del envío de la documentación en formato onboarding, aunque en términos
electrónico por parte del usuario y suelen ser reales solo el 16.7% cuenta con un
necesarios los siguientes tipos: proceso realmente automatizado.

• Documentos de identidad
Pasaporte, DNI, carnet de conducir o
• Procedencia de pagos.
certificado de ciudadanía… Son documentos
Para este tipo de verificaciones suelen
que incluyen la información básica de
presentarse: declaraciones de renta,
identidad.
nóminas, justificantes de ingresos …
• Selfie y videollamada
• Documentos que verifican la dirección física
La identidad se valida mediante tecnología de del cliente.
biometría facial que constata la identidad del
Suele comprobarse con facturas de servicios
usuario
públicos: extractos bancarios, facturas de
• Listas de terceros gas, electricidad, teléfono…
Para excluir listas de morosos, BBDD policiales
• Documentos asociados al trámite digital que
para comprobar delitos pendientes,
se realice.
problemas con el juego.
Dependiendo del proceso digital se pueden
solicitar fotografías (por ejemplo para la
gestión de siniestros), contratos,
justificantes, escrituras, etc.

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CAPÍTULO 6

Principales causas de un
Onboarding o trámite
digital incompleto
La realidad de la experiencia nos indica que,
aproximadamente sólo el 60% de las operaciones
que se inician online pueden completarse de modo
automático con tecnología. Para un proceso de onboarding,
Los motivos más frecuentes por los que los contratación o trámite digital
procesos no pueden completarse automáticamente exitoso, la tecnología debe
son: complementarse con mecanismos,
en tiempo real, de corrección,
• Ilegibilidad de los documentos remitidos gestión y trazabilidad que permitan
• Imposibilidad de extracción de datos finalizar los procesos de negocio con
éxito
• No se puede procesar en tiempo real la solicitud
• La identificación ha tenido problemas
• Se interrumpe el proceso
• Faltan documentos y datos
• El sistema es vulnerable al fraude
• Se acumulan identidades pendientes de revisión
Es determinante detectar aquellas operaciones que
han fallado, así como las causas para resolverlas
cuanto antes, ya que incidirán en la experiencia del
usuario.

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CAPÍTULO 7

Tecnologías Clave

Las nuevas tecnologías disruptivas como la

Inteligencia Artificial, biometría, Coud Computing,
Big Data, RPA,, Blockchain se han desarrollado en
paralelo y de forma exponencial y han supuesto un
aumento en la mejora de los resultados de
validación. Adicionalmente, una solución de
onboarding digital avanzada debe combinar estas
tecnologías con los procesos de cada organización,
para facilitar la captura y gestión de cada tipo de
dato así como el tipo de operación.

Vamos a detallar como estas tecnologías se aplican

en las soluciones de onboarding para dotarlas de
funcionalidad, con el fin de distinguir una solución
eficaz de aquella que no lo es.

Omnicanal
Una solución omnicanal permite verificar la
identidad de un cliente desde cualquier dispositivo
(smartphone, tablet, ordenador de escritorio…). La
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mayoría de las soluciones se centran en el uso de
apps para smartphones y tablets y no disponen de
una verdadera orientación omnicanal, al ignorar los
clientes u oficinas que operan desde pc.

En el entorno empresarial, la implantación de una

solución omnicanal obliga a replantear procesos e
infraestructura tecnológicas para, entre otros
beneficios, mejorar la experiencia de usuario,
convirtiéndose además en uno de los principales
Tecnologías IA, blockchain e IoT
puntos de diferenciación competitiva de las
y las formas de autenticación
compañías.
para la seguridad de los datos
serán aspectos críticos para
Con estas premisas, es absolutamente necesario que todas las empresas
la solución de verificación de identidad sea Frost & Sullivan: The Future of Privacy
operativa en el mayor número de canales para sus and Cybersecurity, Forecast to 2030
potenciales clientes y además, sea una experiencia
100% web, sin necesidad de que el cliente se instale
ningún tipo de software. La tecnología debe estar
integrada en el proceso de registro de la plataforma
de la compañía.
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CAPÍTULO 7

Tecnologías Clave

Biometría
La biometría ha cambiado la forma en que las
organizaciones gestionan la seguridad. En un
mundo cada vez más conectado es necesario contar
con una forma efectiva y segura de demostrar
quienes somos. Con la autenticación biométrica las
empresas pueden ahorrar mucho tiempo y dinero.
Esta tecnología se ha convertido además en una de
las principales herramientas en la lucha contra el
fraude sin comprometer la experiencia del usuario.

Los smartphones de gama media ya cuentan con

cámaras que permiten el reconocimiento facial Designed by Freepik
mediante biometría. Esta tecnología unida a otros
tipos de reconocimiento como voz o huella dactilar
y su combinación con los avances en Inteligencia
Artificial y Machine Learning proporcionan Prueba de vida
resultados cada vez más fiables y se vislumbran
como esenciales en los futuros servicios digitales. La tecnología biométrica permite una segunda capa
de verificación de identidad mediante un sistema
de prueba de vida o liveness que es una
De cara a la prevención del fraude el simple hecho
características diferencial.
de tomar un selfie tiene, además, un efecto
disuasorio frente a los estafadores que no desean
que su imagen real sea capturada. Esta segunda capa se ha ideado para aquellos que
quieren burlar los sistemas mediante el uso de
imágenes estáticas y solicita movimientos de cabeza
o gestos faciales específicos del usuario mientras
realiza la videograbación del rostro. Así, previene el
fraude y la usurpación de identidad y no incide
negativamente en la experiencia del cliente.

La grabación de un video garantiza la prueba de

vida y los requisitos para su validez jurídica están
recogidos en normativa específica como la
anteriormente mencionada del SEPBLAC.

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CAPÍTULO 7

Tecnologías Clave

Imaging y OCR
Las soluciones de onboarding integran tecnología Los ratios de reconocimiento de los OCR pueden
de imagen para capturar y mejorar la calidad de las alcanzar, dependiendo de la calidad de la imagen y
mismas y extraer de modo automático la de los mecanismos de comprobación, hasta un 95%
información contenida en los ellas con técnicas de de reconocimiento de los de validación.
OCR (Optical Character Recognition, Este porcentaje de reconocimiento junto a la
Reconocimiento Óptico de Caracteres) y rapidez con la que el sistema tarde en validar una
mecanismos de validación. identidad, que normalmente debería ser en
Así, desde cualquier dispositivo con cámara de segundos, serán dos elementos cruciales para
calidad adecuada, se pueden capturar los determinar una solución de onboarding digital de
documentos, extraer su información, validarla y calidad.
cotejarla con las bases de datos que ya disponga
para conocer las posibles discrepancias entre sus
datos y los documentos aportados por el cliente.
Con las imágenes capturadas estas tecnologías
pueden identificar automáticamente el tipo del
documento como:

• Docs. de Identidad (DNI, Pasaporte, Carnet

Cond.)
• Docs. de Ingresos (nóminas, pensiones, IRPF,
etc.)
• Docs. Justificantes Domicilio (recibos)
• Docs. Justificante Bancario
• Permisos de Circulación
• Hipotecas y Escrituras
• IBIs y otros impuestos
• Formularios de contratación
• Extraer y reconocer automáticamente los Designed by Freepik
contenidos del documento

También pueden validar los datos con mecanismos

de validación o contra elementos:
• Códigos de validación
• Bases de datos externas
• Fuentes de datos de terceros (como entidades
certificadoras)

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CAPÍTULO 7

Tecnologías Clave

Tratamiento de las imágenes Validaciones

de los documentos La extracción de datos mediante OCR es el primer
paso para la posterior validación de los datos
Aunque la captura de imágenes se realiza de forma relevantes de los documentos de identidad (DNI,
automática mediante la aplicación de tecnologías pasaporte, carnet de conducir, Certificado
de visión artificial éstas pueden ser optimizadas Ciudadano…), por ejemplo:
cuando presentan algún tipo de alteración como • que la fecha de expiración de los documentos
puede ser: identificativos no haya caducado,
• que coincidan datos clave como el nº de
identificación,
Corrección de inclinación • datos del usuario como: nombre y apellidos,
fecha de nacimiento, fecha de caducidad…
Estas validaciones pueden aplicarse a otros
Corrección de perspectiva documentos como justificantes bancarios, de
domicilio, hipotecas y escrituras, … Por ejemplo, en
un justificante de ingresos como puede ser una
nómina, se validarán datos como nombre de la
Recorte de fotografía
empresa, importe, número de identificación fiscal…
El objetivo final de estas validaciones será la
verificación de:
Detección de brillo/desenfoque • La autenticidad de los propios documentos
(descartar documentos obviamente falsos por su
formato, contenido o pruebas de validación)
Eliminación de bordes negros • La existencia de los documentos obligatorios en
función del proceso como pueden ser solicitudes
de crédito o hipotecas para su concesión,
División en páginas de los archivos contratación de seguros, aperturas de cuenta,
pdf multipágina tarjeta, etc.,
• Los datos contenidos en los documentos
• La presencia o ausencia de elementos (firmas,
fotografía, etc)
Comprobación de manipulación
de imágenes
Es aconsejable que la solución incluya tecnología
capaz de detectar:

• Manipulaciones realizadas por editores de

imagen.

• Modificaciones incluso no apreciables por los

humanos.

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CAPÍTULO 7

Tecnologías Clave

Firma electrónica y Inteligencia Artificial y

sellado de tiempo Machine Learning
Para que un proceso tenga plena validez jurídica, es El aprendizaje automático en combinación con las
requisito que esté firmado electrónicamente. tecnologías de inteligencia artificial, imaging y OCR
permite a los ordenadores aprender para actuar
Con la firma digital aseguramos que quien origina la
sobre ese conocimiento. Los sistemas que integran
transacción es quien dice ser y obtenemos la
aprendizaje automático aprenden un conjunto de
prueba de dicha identidad.
reglas predeterminadas que hacen que el sistema
Con el sello de tiempo aseguramos la evidencia se vuelva “inteligente”, trabajan como lo haría una
legal del momento en que se en que se autoriza la persona pero de forma más rápida, a mayor escala y
identificación/contratación. a menor coste.
En los procesos con normativa más exigente Los principales usos en esta área de aplicación se
(AML/FT, KYC) esta firma digital o sello de tiempo dan en el aprendizaje automático en la
deberá ser cualificada para una mayor cobertura identificación de tipos de documentos y la
legal. extracción de información de los mismos.
La firma y sello de tiempo permiten que los Adicionalmente, se puede utilizar también para
documentos e información aportados tengan plena analizar los datos y metadatos obtenidos para
validez jurídica tanto por la información que validan establecer validaciones automáticas adicionales.
como por el proceso en el que son ejecutados.
Por ejemplo, en el proceso de solicitud de crédito,
si el sistema encuentra un cliente cuyos datos de
documentos físicos coinciden con los de otros
clientes anteriores que fueron aceptados de forma
manual por un empleado, el sistema puede tomar la
iniciativa de ajustar las parametrizaciones para
aceptar automáticamente el nuevo candidato.
En este punto es importante que cada organización
identifique los casos de uso que le gustaría obtener
con una solución de onboarding digital, ya que
influirá en la arquitectura y herramientas que se
utilizarán.

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CAPÍTULO 7

Tecnologías Clave

Apificación
La apificación se basa en un interfaz que permite
que el módulo de un software se comunique o
interactúe con otro. El desarrollo mediante APIs
permite dar la mejor respuesta en un marco de
necesidades que cambia a gran velocidad y en la
que sus activos digitales deben ser flexibles para
construir nuevos productos y servicios.
Las ventajas de utilizar las APIs son:
• Reducción de costes de mantenimiento.
• Aumentan la agilidad en los procesos de
transformación al permitir compartir y distribuir
la información de forma más eficiente.
• Seguridad en el acceso a los datos, sin
identificación no se permite el acceso. La
información se concede de forma encriptada.
Workflow de Producción
La principal ventaja que aporta un workflow de
producción es incrementar el control del proceso a
El sector financiero está explorando
través de un seguimiento de los flujos de trabajo lo
de forma activa como flexibilizar sus que confiere una mayor agilidad de todos los
plataformas, infraestructura procesos de negocio.
y arquitectura técnica a
través de la apertura de sus Gestiona avisos automáticos para informar de
errores o notificaciones de éxito.
APIs a terceros
Combina conceptos clásicos de tratamiento de
imágenes (entrada masiva de datos) con
19% herramientas BMP que permiten automatizar tanto
workflows simples como complejos.
Se pueden configurar actividades de tipo:
56% • OCR (Reconocimiento de imágenes)
25%
• Grabaciones
• Clasificación manual
• Envío de emails (Notificaciones)
No desarrolla APIs
• Generar actividades. Firma de evidencias y
APIs internas actas en PDF de procesos.
APIs internas y externas
• Validaciones y controles
Informe sobre El Nivel de Madurez digital en el sector financiero
Funcas - KPMG
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CAPÍTULO 7

Tecnologías Clave

Generación de informes y Repositorio de evidencias

dashboard
Para disponer de una visión global del estado de las Un repositorio integrado con operaciones front y
operaciones, es de gran utilidad que la solución back permite disponer de una fuente única de
cuente con informes que estimen tareas como: información para evitar duplicidades y errores.
Además, estos procesos (front-end) colaboran en la
• Tiempos de proceso de las operaciones calidad de los datos y evidencias al contribuir todos
• Revisión de carga de trabajo al mismo repositorio.
• Desglose de actividades y nivel de actividad
• Gestión de la Información en tiempo real de los
procesos independientemente de su ubicación
en la red.

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CAPÍTULO 8

Otros aspectos clave

a contemplar

Revisión por operadores

Como hemos visto anteriormente, aunque la Además, para optimizar las cargas de trabajo y
tecnología por sí sola es capaz de grandes asegurar los niveles de servicio (SLA) es importante
automatizaciones, la calidad de las evidencias que la plataforma mida los tiempos de respuesta en
aportadas y otras circunstancias hacen que le sea aquellas operaciones que necesitan verificación
imposible garantizar el procesamiento del 100% de manual con el objetivo de detectar las
las operaciones. identificaciones incorrectas y dar luz verde a los
buenos clientes.
Así, la revisión manual es una tarea imprescindible
para completar las transacciones, reducir el fraude Todo esto, en un escenario ideal, debería realizarse
de identidad y cumplir con la normativa vigente. en un proceso integrado front-end, donde
automatizaciones tecnológicas y operadores
Esto requiere dedicar un periodo de aprendizaje de humanos consiguen el 100% de las transacciones
los operadores tanto en la herramienta tecnológica en tiempo real.
como en los procesos de inspección de imágenes y
procesamiento de transacciones. En un entorno de Con el aprendizaje automático (machine learning)
alta productividad, además de la formación de cada vez más integrado en las soluciones de
operadores, es determinante disponer de una onboarding modernas la revisión manual sirve para
herramienta ergonómica, escalable y pensada para mejorar la precisión del sistema y los algoritmos de
la alta producción, que minimice tiempos, pasos, aprendizaje automático.
clics y pulsaciones innecesarias.

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CAPÍTULO 8

Cumplimiento normativo
La importancia de una adecuada gestión de la
identificación digital no ha pasado por alto por los
reguladores que ya cuentan con normativas sobre
identidad digital.

Para evitar que las organizaciones criminales

utilicen los servicios electrónicos para el blanqueo
de dinero, los gobiernos y leyes de cada país, han
establecido normativas KYC (Know Your Customer)
y anti-blanqueo de capitales AML (Anti-Money
Laundry) dirigidas a incrementar la seguridad y el
control de las contrataciones online.

En España, el SEPBLAC (Servicio Ejecutivo de la Designed by Freepik

Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e
Infracciones Monetarias) es la Unidad de
Inteligencia Financiera de España y la Autoridad En general, las regulaciones KYC (Know Your
Supervisora en materia de prevención del blanqueo Customer) definen los controles y procedimientos
de capitales y de la financiación del terrorismo que de supervisión que tiene cada entidad, para validar
ha publicado una Autorización de procedimientos la identidad de sus clientes y la naturaleza de sus
de identificación no presencial mediante fondos con el objetivo de evitar relaciones
videoconferencia para los sujetos obligados que comerciales con personas o entidades que puedan
adopten estos sistemas. Esta autorización incluye estar cometiendo delitos de blanqueo de capitales,
una serie de especificaciones técnicas y operativas financiación del terrorismo y otros negocios
que deben cumplirse para garantizar que el proceso delictivos.
de identificación online cumple con la legislación
AML. Un ejemplo de normativa financiera es la segunda
Directiva de Pagos (PSD2). Se trata de una Directiva
Estas especificaciones van destinadas tanto a las Europea que regula los servicios de pago que exige
soluciones que deben contar con requerimientos a las entidades, entre otras cosas, que modifiquen
técnicos que aseguren la autenticidad, vigencia e la seguridad de los métodos de acceso a los datos y
integridad de los documentos de identificación, transacciones con autenticación reforzada,
como al cliente que deberá consentir expresamente mediante al menos dos de los siguientes tres
la video-grabación. métodos:

• inherente como pueden ser la huella dactilar, iris

o reconocimiento facial;
Las regulaciones KYC,
• poseído en referencia a un elemento físico como
responden a un imperativo
la tarjeta, certificado digital o teléfono móvil
legal de las entidades
financieras pero, son locales y • un elemento conocido, ya sea pin o contraseña.
difieren entre países.

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CAPÍTULO 8

Cumplimiento normativo (cont.)

Para una plena validez jurídica y contractual, es Idealmente, una solución tecnológica auditada
aconsejable que la solución esté desarrollada externamente será la mejor garantía para:
conforme a las normativas anteriormente
• Facilitar la auditoría técnica y operativa de las
mencionadas de KYC, AML, SEPBLAC.
empresas que exige la normativa en algunos
Esto supone una serie de requisitos: casos a quienes adopten dicha tecnología
• Técnicos: Como por ejemplo que las imágenes • Asegurar las condiciones que permitan la plena
tengan calidad suficiente, que el c anal de validez jurídica de las evidencias capturadas
comunicación sea seguro, o que las evidencias
capturadas no puedan manipularse (o se
compruebe su manipulación)
• Operativos: Como por ejemplo, que el
consentimiento del usuario se recabe antes de
proceder a la captura de evidencias, que no se
apruebe una operación sin haber hecho
comprobaciones AML, o que la efectividad de la
solución haya sido comprobada y registrada.

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CAPÍTULO 9

La Solución Ideal

Principales recomendaciones

Si tuviésemos que diseñar la solución tecnológica

ideal para el onboarding, contratación y
tramitación digital de procesos con clientes,
dispondría de los siguientes elementos:

Proceso end to end en tiempo real. Si se Solución cloud privada dedicada al cliente.
1 dispone de dos partes independientes, 4
una para capturar y validar la información
enviada por los clientes y otra para
procesar la misma un tiempo después,
Tiempos de respuesta SLA asegurados.
corremos el riesgo de perder operaciones
que hay que recuperar más tarde.
5 Utilizar la tecnología para asegurar que los
niveles de servicio se cumplen
obligatoriamente pues el proceso no puede
Combinar tecnología y personas para el avanzar hasta que, REALMENTE, no se
2 100% de las solicitudes. hayan cumplido determinados criterios.

Además, en caso de no llegar a los tiempos

Trazabilidad completa, con evidencias y establecidos, el sistema debe alertar del
3 repositorio integrado para todo el incumplimiento con antelación para activar
proceso. medidas correctivas.

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CAPÍTULO 10

Tabla resumen de
Recomendaciones Tecnológicas
Tecnología Recomendaciones clave Pros Contras
• Permite la funcionalidad en múltiples En entornos con hardware muy
Omnicanalidad Solución web. 100% responsive dispositivos (pc, smartphone, Tablet, heterogéneo, es complejo gestionar las
otros) sin instalación de software cámaras de los dispositivos.

• Asegurar con mayor eficacia la

Incorporación de biometría para la
identidad de quien realiza la Incrementa los costes y la complejidad del
Biometría validación de identidad. Idealmente con
transacción. proceso.
prueba de vida.
• Mayor validez legal y menor fraude.
Incorporar de modo integrado técnicas
de:
• Permite la automatización real del Hay que ser especialmente cuidadosos con
• Análisis de imágenes (imaging) para proceso. la calidad de las evidencias a procesar
Imaging y OCR asegurar calidad y no manipulación • Reduce tiempos y errores del proceso pues el procesamiento automático
con extracción de información • Previene fraude en la detección de requiere unas condiciones mínimas para
automática manipulaciones ser efectivo.
• Reconocimiento de tipo de
documento y de caracteres
Incorporar todas las posibles a nivel
interno y con la mayor redundancia
posible entre fuentes de la información. • Mejora sustancialmente la calidad de • Requiere configuración inicial previa
Dos tipos: los datos • Las fuentes de datos de terceros
Validaciones
• Validaciones internas cruzadas de • Reduce los tiempos y errores de suelen llevar asociado un coste
información extraída y aportada procesamiento manual y automático adicional
• Validaciones contra fuentes de
terceros

Adoptar firma y sello de tiempo de • Incrementa la validez jurídica y

Firma electrónica y sello Incrementa los costes y la complejidad del
cualificación equivalente a la normativa contractual.
de tiempo proceso.
exigible en cada proceso • Previene/reduce el fraude

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CAPÍTULO 10

Tabla resumen de
Recomendaciones Tecnológicas (II)
Tecnología Recomendaciones clave Pros Contras
Sistemas IA para aprendizaje automático
de nuevos tipos de documento, Requiere entrenamiento previo a la
• Mejora los resultados de los procesos
IA y Machine Learning extracción de la información y obtención de resultados con suficiente
de modo automático.
algoritmos de mejora de procesos volumen de muestra.
automatizados
Interfaces API para intercambio de • Permite la integración con sistemas de
Apificación información entre diferentes sistemas terceros para el intercambio de datos Requiere desarrollo de la integración.
tecnológicos. entre plataformas.
• Mejora la productividad, y reporting de
Sistema de coordinación automática
la misma. • Prioriza la gestión de la información
entre procesos automatizados (RPA) y los
• Alta potencia y flexibilidad en la frente al aspecto
Workflow de gestionados por operadores.
configuración de procesos sencillos a
producción
complejos. • Requiere configuración inicial en
Enfoque producción: alto volumen de
• Procesos homogéneos y definidos para detalle
operaciones
todas las transacciones
• Fuente única de información: Evita
duplicidades y errores
Disponer de un solo repositorio • Todos los procesos (front-end) • Necesidad de integración de procesos
Repositorio evidencias
integrado con operaciones front y back colaboran en la calidad de los datos y front-end con mismo repositorio
evidencias al contribuir todos al mismo
repositorio
• Mejora la visibilidad y gestión del
• Requiere trazabilidad exhaustiva de la
negocio
Disponer de cuadro de mandos que información, datos, metadatos,
• Ayuda en la toma de decisiones y
Informe y cuadros de informe en tiempo real del estado de las procesos y recursos
acciones correctivas o preventivas
mando operaciones, donde se detecten y
• Aporta información para las
prevean problemas de producción • Requiere definición y configuración
contrapartidas de cumplimiento/
previa
incumplimiento SLAs

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Sobre
ADDALIA

En ADDALIA desarrollamos soluciones de validación

de datos de documentos para procesos críticos de
negocio. Nuestras soluciones permiten asegurar la
captura, validación y trazabilidad de los datos de
manera segura y eficiente.

La tecnología de ADDALIA facilita que los usuarios

puedan realizar, de forma autónoma y en diferentes
dispositivos (smartphone, tableta, pc…), procesos
relevantes, como gestionar un cheque o validar su
identidad digital para abrir una cuenta, solicitar un
crédito o tramitar un seguro.

Fundada en 2016, las soluciones de ADDALIA están

implantadas en clientes del sector Fintech y Regtech
de 10 países de Europa y América.

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