S07 - S08 - Práctica Calificada 1 - Versión Borrador - Formato-1

COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)
Práctica Calificada 1 (PC1)
Integrantes
1. Catay Yanapa Ana Milagros
2. Condori Alama Renato Gavino
3. Luna Sachun Jhonatan Enrique
Indicaciones
● El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."
1
1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:
AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en
serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales
ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en
temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha
registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con
las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas.
Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.
El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.
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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.
3
3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.
Aerolíneas AeroInca Informe de recomendación N°001-2022
A: [email protected] Agustín Chirinos Etchart,
Gerente Comercial Aerolineas AeroInca
DE: [email protected] Alfredo Huillca Choque
Gerente de Atención al Cliente
ASUNTO: Informe de recomendación para implementar las medidas necesarias

sobre el servicio al cliente
1, Presentación de problemas
1.1 Cancelación repentina de vuelos
1.2. Publicidad engañosa
1.3 Pérdida de equipajes
1.4 Falta de reembolso
1.5 Déficit de personal
2.Causas: Mala organización por parte del área de atención
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2.1. COVID 19
2.2 Falta de personal
2.3 Personal no capacitado
3. Soluciones
3.1 Contratación de personal
3.2 Capacitación de personal
3.3 Reestructuración de marketing
Alfredo Huillca Choque
Aerolíneas AeroInca
www.aeroinca.pe
Av. Argentina 2800, Lima
Teléfono: 4313467
5
6
4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.
Aerolíneas AeroInca Informe de recomendación N°001-2022
A: [email protected] Agustín Chirinos Etchart,
Gerente Comercial Aerolineas AeroInca
DE: [email protected] Alfredo Huillca Choque
ASUNTO: Informe de recomendación para implementar las medidas necesarias

sobre el servicio al cliente
Presentación de problemas
Debido a la mala gestión de personal que está sucediendo en la aerolínea Aeroinca,

se determinado los siguientes inconvenientes que ha contemplado esta
problemática, entre los cuales se destaca la cancelación repentina de vuelos,
además de la falta de reembolsos a los pasajeros de los vuelos cancelados.
Por otro lado, la pérdida de equipajes en bodega ha ido en aumento, generando
molestia y desconfianza del público. Asimismo, la publicidad engañosa que viene
circulando a través de la página oficial de Aeroinca, está creando confusión en línea.
Adicionalmente, la mala atención del área de recepción que no percibe una
adecuada capacitación. En base a estas razones, se indaga las causas de esta
problemática con el fin de brindar posibles soluciones o recomendaciones para el
desarrollo de la empresa.
7
Causas: Mala organización por parte del área de atención
De acuerdo a los innumerables reclamos que hemos venido recibiendo por parte de
nuestros usuarios y de gerencia, se ha realizado una investigación para determinar
cuáles son las causas que están afectando a nuestra organización, en la cual hemos
podido detectar que esto es debido a la coyuntura que estamos enfrentando:
Producto de la nueva ola de contagio por la Covid 19 hemos venido presentando

una baja considerable en el número de colaboradores que tiene la empresa, ya que
nuestro personal ha ido mostrando síntomas en el transcurso de los días, por lo que
se les ha recomendado guardar cuarentena para evitar nuevos contagios.
A raíz de los descansos brindados al personal contagiado se ha tenido una

deficiencia en la falta de personal para la operatividad de la empresa, donde al no
contar con el número necesario de colaboradores las operaciones han sufrido una
serie de problemas en la ejecución.
Por otro lado, el personal que se encuentra laborando en nuestras instalaciones es

personal no capacitado, ya que por la premisa de contratar nuevo personal no se ha
realizado las capacitaciones correspondientes para el desarrollo de las actividades.
Conclusiones
A partir de la problemática analizada se ha llegado a las siguientes conclusiones.

En primer lugar, el personal no informa a su debido tiempo sobre los contratiempos y
cancelaciones de los vuelos de los clientes, segundo no se efectúa el reembolso del
dinero a los clientes por los vuelos cancelados ya pasando de los días hábiles que
tenemos por política (30 días hábiles). Tercero, el área de Logística no tiene
suficiente personal para ordenar y manejar el equipaje de nuestros clientes
ocasionando pérdidas de los equipajes. Cuarto, los precios de los vuelos en la
página web de la empresa son confusos, generando malestar al cliente cuando este
llega a la agencia a realizar su compra y le sale otro monto a pagar.
Por último, nuestro personal no está correctamente capacitado e instruido, por lo
cual presentamos un gran déficit de personal debido a la coyuntura del COVID 19.
Por ende, esto ha afectado que nuestra clientela reporte quejas en los libros de
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reclamaciones, además de migrar a la competencia, siendo así que perjudique la
imagen de nuestra empresa.
Recomendaciones
Se sugiere acatar las siguientes recomendaciones:
1. Se necesita contratar más personal capacitado para cubrir las vacantes que
tenemos por el tema de la pandemia, teniendo en cuenta personal de contingencia
en todas las áreas.
2. Se debe capacitar al personal actual que tenemos laborando para brindar una
adecuada atención a nuestros clientes, y constantes charlas a todo el personal para
estar a la vanguardia del rubro.
3. Se necesita actualizar nuestros precios en la página de la empresa y hacer una

campaña publicitaria para restablecer a nuestros clientes que optaron por la
competencia, podríamos ofrecer promociones con el equipaje con un 50% de
descuento en los equipajes en los primeros 2 vuelos, y que nuestro personal se
encargue de notificar a nuestros clientes sobre las promociones personalizadas que
tenemos para cada uno.
Es todo en cuanto tengo que informar a usted.
Alfredo Huillca Choque
Aerolíneas AeroInca
www.aeroinca.pe
Av. Argentina 2800, Lima
Teléfono: 4313467
9
Anexos.
. - Hoja de reclamaciones n° 000435 - 2022

- Hoja de reclamaciones n° 000337 - 2022
- Encuesta de satisfacción del cliente Abril - Junio (2022) 600 encuestados
10
5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.
Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del

problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la

situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y

seguido, y el punto y aparte.
11

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El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

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A: [email protected] Agustín Chirinos Etchart,

Gerente Comercial Aerolineas AeroInca

DE: [email protected] Alfredo Huillca Choque

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1.1 Cancelación repentina de vuelos

1.2. Publicidad engañosa

1.3 Pérdida de equipajes

1.4 Falta de reembolso

1.5 Déficit de personal

2.Causas: Mala organización por parte del área de atención

2.2 Falta de personal

2.3 Personal no capacitado

3.1 Contratación de personal

3.2 Capacitación de personal

3.3 Reestructuración de marketing

Alfredo Huillca Choque

Gerente de Atención al Cliente

Av. Argentina 2800, Lima

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A: [email protected] Agustín Chirinos Etchart,

Gerente Comercial Aerolineas AeroInca

DE: [email protected] Alfredo Huillca Choque

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Debido a la mala gestión de personal que está sucediendo en la aerolínea Aeroinca,

Producto de la nueva ola de contagio por la Covid 19 hemos venido presentando

A raíz de los descansos brindados al personal contagiado se ha tenido una

Por otro lado, el personal que se encuentra laborando en nuestras instalaciones es

A partir de la problemática analizada se ha llegado a las siguientes conclusiones.

Se sugiere acatar las siguientes recomendaciones:

3. Se necesita actualizar nuestros precios en la página de la empresa y hacer una

Es todo en cuanto tengo que informar a usted.

Alfredo Huillca Choque

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. - Hoja de reclamaciones n° 000435 - 2022

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1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del

Contenido del informe

3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para

9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y

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