CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, el marketing es el vínculo entre el mercado y los

consumidores, el cual permite obtener un conocimiento preciso y exacto de

variables que determinen el comportamiento del consumidor y el entorno

donde éste se encuentra. Igualmente, el marketing a través de

investigaciones de mercado permite conocer a los clientes potenciales y de

esta manera lograr, mediante estrategias enfocadas en satisfacer sus

necesidades y deseos, la fidelización de los mismos.

Sin embargo, hoy en día el ser humano se desenvuelve en una sociedad

donde los consumidores buscan una conexión más directa con las marcas y

los productos, volviéndose más exigentes a la hora de tomar la decisión de

obtener cualquier bien o servicio, siendo esto un motivo para que las

empresas replanteen sus formas de hacer marketing, debido a que la

metodología tradicional no es suficiente para llegar al público objetivo y lograr

el posicionamiento en el mercado.

Es por ello, que a lo largo de los años se han conocido nuevas e

innovadoras estrategias de marketing que poco a poco se han ido adaptando

basta solo con satisfacer sus expectativas preestablecidas, sino que por el

contrario se busca ofrecer una experiencia única en donde la persona

encuentre un impacto, sienta la conexión directa que estaba buscando y

pueda diferenciar a la marca que esta escogió de la competencia.

Por esta razón Villalobos (2016), afirma qué se debe ir más allá, no se

trata solo de satisfacer necesidades, se debe buscar conectarlos con el

producto creando experiencias memorables. Por lo que, el marketing debe

asumir los cambios que ha sufrido la sociedad, específicamente con la

pandemia, donde el consumidor se ha adaptado a todos estos cambios,

teniendo como base las experiencias vividas, llegando así a la conclusión

que la experiencia juega un papel importante en el mercadeo, ya que las

empresas la utilizan como ventaja competitiva que pasan de ofrecer

productos y servicios a ofrecer experiencias.

En este orden de ideas, se hace evidente la necesidad de incluir en el

marketing elementos de experiencia de consumo que permitan que el cliente

pueda crear un vínculo con la marca y tomar su decisión de compra. Así es

como surge el marketing experiencial como una tendencia en crecimiento

que busca trascender en la mente del consumidor desde un punto de vista

emocional e incluso sensorial durante el proceso de consumo. De tal

manera, Pintado y Sánchez (2017, p.534) exponen que el Marketing

Experiencial, ‘‘surge ante la constatación de que los consumidores no se

factor emocional es determinante. ’’

Partiendo de los supuestos teóricos, se puede evidenciar la efectividad de

marketing experiencial en empresas como: hoteles, cafés, spas, restaurantes

y espacios en donde el principal factor para captar su atención sean las

experiencias y recuerdos que los consumidores obtendrán. En el caso de la

gastronomía, específicamente en la repostería, los consumidores buscan

vivir una experiencia única.

En efecto, el marketing experiencial, al tener una relación en cuanto a las

emociones y sensaciones del consumidor, en el repostero se busca llegar a

lo mismo a través de sus sentidos, de tal manera que el consumidor fije su

atención única y exclusivamente en el producto o servicio que le está

brindando un momento memorable y lo motive a obtener más información

acerca de éste hasta así llegar a tomar su decisión. En todo este proceso por

el que pasa el consumidor se verán involucrados aspectos importantes como

son el ambiente en el que se desarrolla la propuesta, colores, personas,

dinámicas y las maneras en el que la marca busca captar su atención.

En lo que respecta a Latinoamérica, debido a la cultura de la comunidad

latina que vive de las experiencias que le puedan ofrecer los productos o

servicios, existe un extenso mercado en donde se puede conseguir distintas

ofertas de reposterías, las cuales en su mayoría se quedan en pequeños

emprendimientos. La razón de esto es por mantenerse con la metodología

tradicional que los consumidores no aceptan de la misma manera que en el

como ventaja diferencial dichas estrategias que buscan brindar experiencias

a la comunidad latinoamericana.

En Venezuela, el mercado de la repostería es muy amplio. Existe una alta

oferta por parte de los consumidores por lo que la demanda también lo es. A

pesar de ello, las propuestas que dichas reposterías ofrecen son básicas

debido a que la mayoría busca simplemente que el consumidor quede

satisfecho y obtener ventas, dejando a un lado crear un vínculo con los

clientes y brindarles esa experiencia que logrará la fidelización de los mismos

y que se lleve a cabo la recompra del producto. De tal manera, las

reposterías que son nuevas en el mercado han buscado implementar nuevas

formas de marketing, buscando crear esa conexión con el cliente y

diferenciarse de la gran competencia existente en el mercado.

Con respecto a la ciudad de Maracaibo se puede dejar en evidencia el

alto nivel de propuestas que se han desarrollado en los últimos años gracias

a la situación que se ha vivido en relación a la pandemia, lo que trajo un

aumento significativo en el mercado de la repostería. Como ejemplo, se

puede evidenciar los siguientes negocios: Terzo Cakes, Veropi Postres,

Merengue Postres y en este caso Chévere Shop.

Este último, es una marca que busca conectar con sus clientes a través

de la presentación y el sabor de sus productos, agregándoles un toque

especial que el cliente pueda diferenciar de la competencia, viviendo una

experiencia única y difícil de olvidar, logrando así crear un vínculo con los
mismos. En virtud de lo anteriormente planteado, se ha llegado a la

conclusión que la empresa Chévere Shop aplica el marketing experiencial

con la finalidad de dejar un recuerdo en los consumidores durante la

experiencia vividas al visitar la tienda y al contratar sus servicios.

En general, de no hacer un estudio basado en la evaluación del marketing

experiencial a la tienda Chévere Shop, se vería afectada por la pérdida de

clientes y baja ventas, lo que traería consigo disminución de la rentabilidad y

por ende cierre definitivo de dicha tienda. Por lo tanto, es necesario examinar

el marketing experiencial, para comprobar el tipo de experiencia que se le

brinda a los clientes y de qué manera esto influyen en la toma de decisiones

al momento de volver a comprar sus productos y servicios.

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En función de la problemática planteada surgen las siguientes

interrogantes:

¿Cuál es el mix de marketing para la evaluación del marketing

experiencial aplicado por Chévere Shop?

¿Cómo son los módulos estratégicos de experiencias para la evaluación

del marketing experiencial aplicado por Chévere Shop?

¿Cómo son los proveedores de experiencias (ProvEX) para la evaluación

del marketing experiencial aplicado por Chévere Shop?

2.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar el marketing experiencial aplicado por Chévere Shop

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar el mix de marketing para la evaluación del marketing

experiencial aplicado por Chévere Shop

Describir los módulos estratégicos de experiencias para la evaluación del

marketing experiencial aplicado por Chévere Shop.

Analizar los proveedores de experiencias (ProvEX) para la evaluación del

marketing experiencial aplicado por Chévere Shop.

3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Esta investigación tiene como objetivo general evaluar el marketing

experiencial aplicado por Chévere Shop. Desde el punto de vista teórico, los

enfoques científicos adquiridos en el transcurso de esta investigación

permiten conocer acerca de términos básicos y temas relacionados al

marketing experiencial, en tal sentido, servirá como elemento de base de

apoyo o guía para el inicio de próximas investigaciones relacionadas con

este tipo de marketing.

permite llevar a cabo aquellos métodos de evaluación presentados para

conocer la efectividad de la metodología que está aplicando la empresa

Chévere Shop con la estrategia de marketing experiencial y de tal manera

mantener el vínculo que ha creado con los consumidores brindándoles una

experiencia en el proceso de compra.

En relación con el ámbito metodológico, esta investigación será de gran

utilidad para aquellos futuros investigadores; ya que, se convierte en una

fuente de consulta para las investigaciones con la misma variable de estudio

la cual es estrategia de Marketing Experiencial. Por otro lado, brindará

herramientas de este tipo de marketing a los establecimientos de postres

para que logren la diferenciación en el mercado.

4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se realizara en la empresa Chévere Shop,

ubicada en el municipio Maracaibo, Estado Zulia. El periodo de investigación

comprende desde Mayo de 2022 hasta Abril de 2023. Se enmarca en el área

de enfoques administrativos sustentada teóricamente en los planteamientos

de Pintado y Sánchez (2017) y Monferrer Tirado (2013).

Este estudio está vinculado con el objetivo histórico nº1 del plan de la

patria (2019-2025), objetivo nacional 1.6, objetivos estratégicos y generales

1.6.2, específicamente el 1.6.2.1 ampliar la capacidad científico-técnica y

apuntalen la felicidad del pueblo.